Áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch việt nam ( VTOS) vào nghiên cứu lĩnh vực an ninh an toàn trong các khách sạn 4 sao tại hải phòng

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

LÊ THỊ LUYẾN

ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM
(VTOS) VÀO NGHIÊN CỨU LĨNH VỰC AN NINH – AN TOÀN
TRONG CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO TẠI HẢI PHÒNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

Hà Nội, 2015


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

LÊ THỊ LUYẾN

ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM
(VTOS) VÀO NGHIÊN CỨU LĨNH VỰC AN NINH – AN TOÀN
TRONG CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO TẠI HẢI PHÒNG

Chuyên ngành: Du lịch
(Chương trình đào tạo thí điểm)

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN LƢU

Hà Nội, 2015

MỤC LỤC
MỞ ĐẦU ................................................................................................................................ 8
1. Lý do chọn đề tài................................................................................................................ 8
2. Lịch sử nghiên cứu vấn đề ............................................................................................... 10
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu ................................... Error! Bookmark not defined.
3.1. Mục đích nghiên cứu................................................. Error! Bookmark not defined.
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu…………………………………………………………… ..10
4. Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu ....................................... Error! Bookmark not defined.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu ................................................. Error! Bookmark not defined.
6. Bố cục luận văn ................................................................ Error! Bookmark not defined.
Chƣơng 1. CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VIỆC ÁP DỤNG VTOS TRONG AN NINH - AN TOÀN
TẠI CÁC KHÁCH SẠN ..................................................... Error! Bookmark not defined.
1.1. Khái quát chung về hoạt động kinh doanh khách sạn ... Error! Bookmark not defined.
1.1.1. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn ..... Error! Bookmark not defined.
1.1.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn ..... Error! Bookmark not defined.
1.2. Khái quát về tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS)Error!

Bookmark

not

defined.
1.2.1. VTOS là gì? ........................................................... Error! Bookmark not defined.
1.2.2. Các nghiệp vụ cơ bản trong khách sạn theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam
(VTOS) ............................................................................ Error! Bookmark not defined.
1.3. Khái quát về an ninh – an toàn trong khách sạn ........... Error! Bookmark not defined.
1.3.1. Khái niệm an ninh .................................................. Error! Bookmark not defined.
1.3.2. Khái niệm an toàn .................................................. Error! Bookmark not defined.

1.3.3. An ninh - an toàn với khách ................................... Error! Bookmark not defined.
1.3.4. An ninh – an toàn với khách sạn ............................ Error! Bookmark not defined.


1.4. Tiêu chuẩn VTOS – Nghiệp vụ an ninh khách sạn ....... Error! Bookmark not defined.
Chƣơng 2. THỰC TRẠNG ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIỆT
NAM (VTOS) VÀO LĨNH VỰC AN NINH – AN TOÀN TRONG

CÁC KHÁCH

SẠN 4 SAO TẠI HẢI PHÒNG ........................................... Error! Bookmark not defined.
2.1. Giới thiệu khái quát về hệ thống các khách sạn 4 sao tại Hải PhòngError! Bookmark not
defined.
2.1.1. Khái quát chung về ngành khách sạn tại thành phố Hải PhòngError! Bookmark not
defined.
2.1.2. Điều kiện kinh doanh của các khách sạn 4 sao Hải Phòng ... Error! Bookmark not
defined.
2.1.3. Tình hình kinh doanh của các khách sạn 4 sao Hải Phòng ... Error! Bookmark not
defined.
2.2. Thực trạng an ninh - an toàn trong các khách sạn 4 sao tại Hải PhòngError! Bookmark not
defined.
2.2.1. An ninh – an toàn với khách .................................. Error! Bookmark not defined.
2.2.2. An ninh – an toàn với khách sạn ............................ Error! Bookmark not defined.
2.3. Thực trạng đội ngũ nhân viên an ninh của các khách sạn 4 sao Hải PhòngError! Bookmark
not defined.
2.3.1. Cơ cấu lao động theo độ tuổi ................................. Error! Bookmark not defined.
2.3.2. Cơ cấu lao động theo giới tính ............................... Error! Bookmark not defined.
2.3.3. Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn .................. Error! Bookmark not defined.
2.4. Thực trạng công tác đào tạo đội ngũ nhân viên an ninh theo tiêu chuẩn VTOS của các khách
sạn 4 sao tại Hải Phòng ........................................................ Error! Bookmark not defined.

2.4.1. Quy trình đào tạo đội ngũ nhân viên an ninh của các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng
.......................................................................................... Error! Bookmark not defined.
2.4.2. Kết quả điều tra thực trạng công tác đào tạo đội ngũ nhân viên an ninh theo tiêu chuẩn
VTOS của các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng ................. Error! Bookmark not defined.


2.5. Thực trạng hoạt động tác nghiệp của đội ngũ nhân viên an ninh theo tiêu chuẩn VTOS của
các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng ...................................... Error! Bookmark not defined.
2.5.1. Các hoạt động chuẩn bị làm việc ........................... Error! Bookmark not defined.
2.5.2. Các hoạt động tác nghiệp của nhân viên an ninh ... Error! Bookmark not defined.
2.5.3. Các kiến thức, kỹ năng nghiệp vụ phục vụ cho hoạt động tác nghiệpError! Bookmark
not defined.
2.5.4. Đánh giá về trách nhiệm, ý thức nghề nghiệp của nhân viên an ninh khách sạnError!
Bookmark not defined.
2.6. Đánh giá công tác đào tạo và hoạt động tác nghiệp của đội ngũ nhân viên an ninh theo tiêu
chuẩn VTOS tại các khách sạn 4 sao ở Hải Phòng .............. Error! Bookmark not defined.
2.6.1. Những thành công và nguyên nhân........................ Error! Bookmark not defined.
2.6.2. Những hạn chế và nguyên nhân ............................. Error! Bookmark not defined.
Chƣơng 3. GIẢI PHÁP VẬN DỤNG VTOS VÀO LĨNH VỰC AN NINH - AN TOÀN TRONG
CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO TẠI HẢI PHÒNG…………………………………87
3.1. Định hƣớng, mục tiêu phát triển du lịch của quốc gia và Hải PhòngError! Bookmark not
defined.
3.1.1. Định hƣớng và mục tiêu phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn

đến năm

2030.................................................................................. Error! Bookmark not defined.
3.1.2. Định hƣớng phát triển du lịch của Thành phố Hải Phòng .... Error! Bookmark not
defined.
3.2. Xu hƣớng và yêu cầu đảm bảo an ninh – an toàn trong khách sạnError!

Bookmark

not

defined.
3.2.1. Xu hƣớng du lịch quốc tế và nội địa tác động đến du lịch Việt NamError! Bookmark
not defined.
3.2.2. Xu hƣớng và yêu cầu đảm bảo an ninh – an toàn trong kinh doanh khách sạnError!
Bookmark not defined.


3.3. Đề xuất một số giải pháp vận dụng VTOS trong lĩnh vực an ninh, an toàn

của các

khách sạn 4 sao tại Hải Phòng ............................................. Error! Bookmark not defined.
3.3.1. Một số giải pháp nhằm vận dụng VTOS trong việc đảm bảo an toàn

tại các

khách sạn 4 sao của Hải Phòng ............................................ Error! Bookmark not defined.
3.3.2. Một số giải pháp vận dụng VTOS trong đào tạo và sử dụng đội ngũ nhân viên

an ninh

cho các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng ................................ Error! Bookmark not defined.
3.4. Kiến nghị……………………………………………………………………………119
KẾT LUẬN .......................................................................... Error! Bookmark not defined.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................. 11

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1. Sơ đồ hệ thống tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS)

21

Bảng 2.1. Cơ sở lƣu trú tại Hải Phòng giai đoạn 2008 – 2014

39

Bảng 2.2. Khách sạn 4 sao ở nội thành thành phố Hải Phòng năm 2014

39

Bảng 2.3. Phòng hội nghị, hội thảo của các khách sạn 4 sao trong nội thành Hải

43

Phòng
Bảng 2.4. Khách du lịch của Hải Phòng giai đoạn 2009 - 2013

44

Bảng 2.5. Số lƣợng khách lƣu trú tại các khách sạn 4 sao Hải Phòng 2014

45

Bảng 2.6. Kết quả hoạt động kinh doanh du lịch Hải Phòng

46

giai đoạn 2009 – 2014
Bảng 2.7. Cơ cấu doanh thu của các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng

47

Bảng 2.8. Các loại buồng của khách sạn Camela

48

Bảng 2.9. Các loại căn hộ cho thuê của khách sạn Camela

48

Bảng 2.10. Cơ cấu lao động theo độ tuổi của 3 khách sạn năm 2014

61

Bảng 2.11. Cơ cấu lao động theo độ tuổi của bộ phận an ninh tại 3 khách sạn

62

năm 2014
Bảng 2.12. Cơ cấu lao động theo giới tính của 3 khách sạn năm 2014

63

Bảng 2.13. Cơ cấu lao động theo giới tính của bộ phận an ninh tại 3 khách sạn

63

năm 2014
Bảng 2.14. Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn của bộ phận an ninh tại 3
khách sạn

64


Bảng 2.15. Số nhân viên đƣợc cấp chứng chỉ VTOS của 3 khách sạn 2014

67

Bảng 3.1. Những nội dung cần chuẩn bị khi tổ chức đào tạo

113

Biểu đồ 2.1. Tỷ lệ đánh giá của khách hàng về hệ thống phƣơng tiện cứu hộ tại

82

các khách sạn


MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, khi nền kinh tế không ngừng phát triển, đời sống văn hoá - xã hội ngày
càng đƣợc nâng cao, thì du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu đƣợc trong
cuộc sống của nguời dân. Khách đi du lịch để thỏa mãn niềm đam mê khám phá những

vùng đất mới, để giải tỏa những căng thẳng từ cuộc sống thƣờng nhật, để tận hƣởng
những những khác lạ mà điểm du lịch mang lại… Có rất nhiều lý do để đƣa ra cho việc
lựa chọn hành trình tham quan của du khách, một trong những lý do quan trọng là sự an
toàn của điểm đến.
Trong tháp “Hệ thống nhu cầu 5 bậc” của Maslow, nhu cầu an toàn xếp trên nhu
cầu cơ bản của con ngƣời. Khi các nhu cầu cơ bản của con ngƣời đã đƣợc đáp ứng thì
nhu cầu an toàn, an ninh sẽ đƣợc đặt ra. Nhu cầu an toàn, an ninh thể hiện trong cả thể
chất lẫn tinh thần. Con ngƣời mong muốn có sự bảo vệ cho sự sống của mình khỏi các
nguy hiểm, đặc biệt là khi ngƣời ta đi xa địa điểm cƣ trú thƣờng xuyên. Vì vậy, trong du
lịch đảm bảm an ninh, an toàn cho khách là một vấn đề đặc biệt quan trọng, không chỉ
phải đƣợc đảm bảo tại các điểm du lịch mà còn tại các cơ sở lƣu trú mà khách nghỉ lại.
Khách đến khách sạn luôn luôn mong muốn đƣợc sống trong một môi trƣờng đảm bảo về
an ninh và an toàn. Một khách sạn tốt là một khách sạn đƣợc thiết kế với độ an toàn cao
và đƣợc trang bị những trang thiết bị an ninh cần thiết cũng nhƣ có đội ngũ nhân viên có
kiến thức nghiệp vụ vững vàng.
Vậy làm thế nào để biết đƣợc khách sạn đó có đảm bảo an toàn, an ninh hay
không? Cái cần ở đây là hệ thống các tiêu chuẩn để đối chiếu. VTOS - Hệ thống Tiêu
chuẩn kỹ năng nghề Du lịch Việt Nam là hệ thống các kĩ năng cơ bản mà ngƣời lao động
phải có để thực hiện hiệu quả công việc của mình, là tiêu chuẩn để đánh giá trình độ
nghiệp vụ của lao động trong ngành Du lịch. Những tiêu chuẩn này đƣợc xây dựng trên
cơ sở phân tích và thiết lập những nhiệm vụ với những công việc và các bƣớc tiến hành


mà ngƣời lao động phải thực hiện để đáp ứng các yêu cầu một công việc nào đó. Các tiêu
chuẩn nghề này có thể so sánh đƣợc với các tiêu chuẩn nghề quốc tế. Hệ thống đƣợc xây
dựng với sự tham gia của các chuyên gia trong và ngoài nƣớc dƣới sự tài trợ của Cộng
đồng Châu Âu. Hiện nay, đã có rất nhiều khách sạn áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du
lịch Việt Nam (VTOS) làm cơ sở xây dựng tiêu chuẩn kỹ năng ở trình độ cơ bản cho
nhân viên nhằm nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Một
trong số đó là áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) đề đào tạo cho

nhân viên an ninh trong khách sạn. Hệ thống tiêu chuẩn VTOS ra đời năm 2007 với 13
nghiệp vụ du lịch trong đó có nghiệp vụ an ninh khách sạn. Năm 2013, bộ tiêu chuẩn đã
đƣợc rút gọn còn 10 nghiệp vụ trong đó an ninh khách sạn đã đƣợc lƣợc bỏ. Tuy nhiên,
các kiến thức về an ninh, an toàn lại đƣợc lồng ghép trong tất các các nghiệp vụ du lịch.
Hơn thế nữa, tính đến thời điểm hiện tại, nhiều khách sạn vẫn đang áp dụng bộ tiêu chuẩn
VTOS 2007 cho nghiệp vụ an ninh của khách sạn mình. Do đó, khi nghiên cứu thực trạng
áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) trong các khách sạn, luận văn
lồng ghép nội dung trong cả hai bộ tiêu chuẩn này.
Hải Phòng là một trung tâm du lịch lớn của Việt Nam, một thành phố lớn và gần
biển, đảo, một mắt xích quan trọng trong tam giác kinh tế và du lịch Hải Phòng - Hà Nội
- Quảng Ninh. Hải Phòng sở hữu nhiều điểm tham quan nổi tiếng nhƣ Đồ Sơn, Cát Bà…
Về cơ sở lƣu trú, hiện thành phố có 108 khách sạn đƣợc xếp hạng từ 1 đến 4 sao. Trong
đó các khách sạn từ 3 sao trở xuống chiếm tỉ lệ lớn, một số khách sạn 5 sao đang trong
quá trình hoàn thiện. Các khách sạn 4 sao còn hạn chế về số lƣợng và chủ yếu tập trung ở
khu vực nội thành. Nhằm đem đến những sản phẩm chất lƣợng cao cho du khách, các
khách sạn 4 sao ở Hải Phòng đã và đang xây dựng các tiêu chuẩn nghiệp vụ đạt chuẩn
theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam. Tuy nhiên, tính đến thời điểm hiện tại
việc áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam còn gặp không ít những khó khăn
và chƣa thực sự đồng bộ. Đặc biệt là việc áp dụng nghiệp vụ an ninh khách sạn.


Ngoài ra, qua tổng quan về các công trình nghiên cứu, chƣa thấy có công trình trực
tiếp nghiên cứu cề việc áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) vào
nghiên cứu lĩnh vực an ninh – an toàn trong các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng.
Vì những lý do trên, tôi đã mạnh dạn lựa chọn đề tài “Áp dụng tiêu chuẩn kỹ
năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) vào nghiên cứu lĩnh vực an ninh – an toàn trong
các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng” làm đề tài luận văn của mình.
2. Lịch sử nghiên cứu vấn đề
An ninh - an toàn trong du lịch không còn là một vấn đề quá mới mẻ. Trong bối
cảnh tình hình thế giới có nhiều biến động nhƣ hiện nay, Việt Nam đã và đang đƣợc thế

giới đánh giá là một điểm đến an toàn, mến khách. Để có đƣợc kết quả nhƣ vậy là nhờ sự
nỗ lực của nhiều ngành, nhiều tổ chức, đã triển khai các biện pháp cụ thể để đảm bảo an
toàn cho khách du lịch. Vấn đề bảo đảm an toàn cho khách du lịch cũng đã đƣợc nhiều
Ban Quản lý ở các khu du lịch, cơ quan quản lý chuyên ngành ở một số địa phƣơng quan
tâm, mà điển hình là Thành phố Hồ Chí Minh, Hội An… Nhiều giải pháp đã đƣợc đề
xuất nhằm đảm bảo ngày một tốt hơn an toàn của du khách.
Xét trên góc độ của cung du lịch, an toàn – an ninh cho khách du lịch phải đƣợc đảm bảo
trong tất cả các dịch vụ mà nhà cung ứng cung cấp cho khách: các chƣơng trình du lịch,
dịch vụ lƣu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ vui chơi giải trí. Trên cơ sở
đó, trong quá trình nghiên cứu, đề tài nghiên cứu khoa học cấp bộ “Nghiên cứu đề xuất
một số giải pháp nhằm đảm bảo an toàn cho khách du lịch” của Phạm Hữu Bào (chủ
nhiệm đề tài) và nhóm tác giả đã làm rõ đƣợc một số khái niệm an toàn, đảm bảo an toàn
nói chung và trong ngành du lịch nói riêng. Bên cạnh đó, trên cơ sở những phân tích về
thực trạng vấn đề an toàn cho khách du lịch ở Việt Nam, đề tài đã đề xuất một số giải
pháp nhằm nâng cao hơn nữa sự an toàn cho du khách khi du lịch ở Việt Nam. Các giải
pháp này có thể là chƣa toàn


DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tài liệu tiếng Việt
1. Phạm Hữu Bào (chủ nhiệm) (2007), Đề tài “Nghiên cứu đề xuất một số giải pháp
nhằm đảm bảo an toàn cho khách du lịch”, Viện nghiên cứu phát triển du lịch
2. Bộ Quy tắc Toàn cầu về ứng xử trong Du lịch, thông qua tại Phiên họp 13 Đại Hội
đồng Tổ chức Du lịch Thế giới, ngày 01 tháng 10 năm 1999
3. Bộ Văn hóa – Thể thao và Du lịch (2014), Chuyên đề “Du lịch Việt Nam thực trạng
và giải pháp phát triển”.
4. Trần Kim Dung (2009), Quản trị nguồn nhân lực, NXB Thống Kê, TP Hồ Chí Minh ,
Tái bản lần thứ 7, có sửa chữa và bổ sung.
5. Trần Kim Dung (1998), Tình huống và bài tập thực hành quản trị nguồn nhân lực,

NXB Giáo dục, Hà Nội.
6. Trịnh Xuân Dũng, (2004), Giáo trình nghiệp vụ lễ tân khách sạn, NXB Văn hóa
thông tin, Hà Nội.
7. Trịnh Xuân Dũng (1999), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học
Quốc gia, Hà Nội.
8. Nguyễn Trọng Đặng, Nguyễn Doãn Thị Liễu, Vũ Đức Minh, Trần Thị Phùng (2000),
Quản trị doanh nghiệp khách sạn du lịch, NXB Đại học Quốc gia, Hà Nội.
9. Nguyễn Văn Điềm, Nguyễn Ngọc Quân (chủ biên) (2007), Giáo trình quản trị nhân
lực, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội.
10. Nguyễn Văn Đính, Trần Thị Minh Hòa (chủ biên) (2008), Giáo trình kinh tế du lịch,
NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội.
11. Robert Helle (2006), Cẩm nang quản lý nhân sự, NXB Tổng hợp, Thành phố Hồ


Chí Minh.
12. Luật du lịch (2005), NXB Tƣ pháp, Hà Nội.
13. Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hƣơng (đồng chủ biên) (2008), Giáo trình quản
trị kinh doanh khách sạn, NXB ĐH kinh tế quốc dân, Hà Nội.
14. Lục Bội Minh (chủ biên), (1998), Quản lý khách sạn hiện đại, NXB Chính trị Quốc
gia, Hà nội.
15. Nghị định số 205/2004/NĐ – CP của Chính phủ về quy định hệ thống thang lƣơng,
bảng lƣơng và chế độ phụ cấp lƣơng trong các công ty nhà nƣớc (2004).
16. Nghị định số 71/2002/NĐ-CP ngày 23/7/2002 của Chính phủ quy định chi tiết thi
hành một số điều của Pháp lệnh tình trạng khẩn cấp trong trƣờng hợp có thảm hoạ lớn,
dịch bệnh nguy hiểm.
17. Đình Phúc, Khánh Linh (biên soạn) (2007), Quản lý nhân sự, NXB Tài chính, Hà
Nội.
18. Quyết định 11/2006/QĐ-BYT ban hành “Quy chế cấp giấy chứng nhận đủ điều kiện
vệ sinh an toàn thực phẩm đối với cơ sở sản xuất, kinh doanh thực phẩm có nguy cơ
cao”.

19. Quyết định số 43/2005/QĐ-BYT của Bộ Y tế ngày 20/12/2005 về việc ban hành
Quy định yêu cầu kiến thức về vệ sinh an toàn thực phẩm đối với ngƣời trực tiếp sản
xuất, kinh doanh thực phẩm.
20. Quyết định 42/2005/QĐ-BYT ngày 8/12/2005 của Bộ Y tế về việc ban hành “Quy
chế về công bố tiêu chuẩn thực phẩm”
21. Quyết định 41/2005/QĐ-BYT về việc ban hành “Quy định điều kiện vệ sinh an toàn
thực phẩm đối với cơ sở kinh doanh, dịch vụ, phục vụ ăn uống”
22. Quyết định của UBND Thành phố HCM về thành lập lực lƣợng bảo vệ khách du
lịch


23. Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Hải Phòng (2010), Báo cáo tổng kết hoạt động du
lịch năm 2005 và phương hướng, nhiệm vụ năm 2011.
24. Sở Văn hóa , Thể thao và Du lịch Hải Phòng (2009), Báo cáo tổng kết hoạt động du
lịch năm 2005 và phương hướng, nhiệm vụ năm 2010.
25. Sở Văn hóa – Thể thao và Du lịch Hải Phòng (2008), Báo cáo tổng kết hoạt động du
lịch năm 2008 và phương hướng, nhiệm vụ năm 2009.
26. Sở Du lịch Hải Phòng (2007), Báo cáo tổng kết hoạt động du lịch năm 2007 và
phương hướng, nhiệm vụ năm 2008.
27. Sở Du lịch Hải Phòng (2006), Báo cáo tổng kết hoạt động du lịch năm 2006 và
phương hướng, nhiệm vụ năm 2007.
28. Sở Du lịch Hải Phòng (2005), Báo cáo tổng kết hoạt động du lịch năm 2005 và
phương hướng, nhiệm vụ năm 2006.
29. Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Hải Phòng (2011), Tham luận công tác quy hoạch
phát triển du lịch thành phố Hải Phòng, Hải Phòng.
30. Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Hải Phòng (2010), Tham luận công tác quy hoạch
phát triển du lịch thành phố Hải Phòng, Hải Phòng.
31. Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Hải Phòng (2009), Tham luận công tác quy hoạch
phát triển du lịch thành phố Hải Phòng, Hải Phòng.
32. Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Hải Phòng (2008), Tham luận công tác quy hoạch

phát triển du lịch thành phố Hải Phòng, Hải Phòng.
33. Nguyễn Thị Tâm (2011), Luận văn thạc sỹ "Hoàn thiện công tác quản trị nhân lực
của các khách sạn 4 sao tại thành phố Hải Phòng", Trƣờng Đại học Khoa học, Xã hội
và Nhân văn Hà Nội.
34. Trần Nhật Tân (2006), Tâm lý học, NXB Lao Động.
35. Nguyễn Hữu Thân (2008), Quản trị nhân sự, NXB Lao động Xã hội, Hà Nội, Tái


bản lần thứ 8.
36. Trần Đức Thanh (2003), Nhập môn khoa học du lịch, NXB Đại học Quốc gia Hà
Nội, Hà Nội, in lần thứ 3.
37. Tổng cục Du lịch (2006), Chương trình phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam
đến năm 2015, Hà Nội.
38. Trần Bình Trọng, Phạm Quang Nam (2002), Kinh tế chính trị học, NXB Thống kê.
39. Ủy ban nhân dân Thành phố Hải Phòng (2006), Đề án đẩy mạnh phát triển du lịch
Hải Phòng giai đoạn 2006 – 2010, định hướng đến 2020.
Tài liệu tiếng Anh:
40. Tourist Safety and Security (1996), World Tourism Organization.
Website:
41. Trần Nguyễn Nhƣ Ngọc, Tiêu chuẩn VTOS – Nghiệp vụ an ninh khách sạn,
ngày cập nhật
26/03/2014.
42. Trần Nguyễn Nhƣ Ngọc, Tiêu chuẩn VTOS - Nghiệp vụ buồng, ngày cập nhật 26/03/2014.
43. Trần Nguyễn Nhƣ Ngọc, Tiêu chuẩn VTOS - Nghiệp vụ lễ tân, ngày cập nhật 26/03/2014.
44.

Trần

Nguyễn

Nhƣ

Ngọc,

Tiêu

chuẩn

VTOS

-

Nghiệp

vụ

nhà

hàng,

ngày cập nhật 26/03/2014.

,