kn giai quyet van de

Trung tâm Hỗ trợ - Phát triển Dạy & Học

KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ

Phối hợp bởi:
- Trung tâm Hỗ trợ - Phát triển Dạy & Học
- Trung tâm Hợp tác Đào tạo Quốc tế
- Ban Giới – Dân tộc


Con quạ khôn ngoan
Nó đang khát nước
Quạ tìm kiếm được
Bình nước trên sân.
Nó bay lại gần
Đáy bình có nước
Làm sao với được
Cổ khát lắm rồi

Quạ đi tìm tòi
Tha từng viên sỏi
Thả cho nước nổi
Dâng dần lên cao
Quạ thò đầu vào
Tha hồ uống nước



MỤC TIÊU TẬP HUẤN
• Xác định các bước căn bản của giải quyết
vấn đề.

• Mô tả một số kỹ thuật đơn giản dành cho
giải quyết vấn đề.
• Phân tích và giải quyết vấn đề.


VẤN ĐỀ LÀ GÌ?
Là trở ngại, khó khăn, thách
thức, hoặc tình huống nào đó
cần được giải quyết.


CÁC BƯỚC CĂN BẢN ĐỂ
GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ
PHÂN TÍCH
ĐƯỜNG KẺ Ô

Thực hiện giải pháp
Chọn lựa giải pháp

Xác định các giải pháp
Xác định vấn đề
5WHYS

RCA

ĐỘNG
NÃO


MỘT SỐ KỸ THUẬT ĐƠN GIẢN ĐỂ

GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ
Xác định vấn đề:
• 5WHYS
• Phân tích nguyên nhân gốc (Root Cause
Analysis – RCA)
Xác định giải pháp:
• Động não (Brainstorming hoặc Brainwriting)
Chọn lựa giải pháp:
• Phân tích đường kẻ ô (Grid Analysis)


5WHYS
Giúp nhanh chóng tìm ra nguyên nhân
sâu xa của vấn đề bằng cách liên tục đặt
các câu hỏi TẠI SAO.


Ví dụ 5WHYS
Vấn đề: Khách hàng của chúng ta, ông Nam, không hài
lòng.
• Tại sao ông Nam không hài lòng? Bởi vì chúng ta đã
không giao hàng đúng hẹn.
• Tại sao chúng ta đã không giao hàng đúng hẹn? Bởi
vì việc chuyên chở hàng đã mất nhiều thời gian hơn là
chúng ta nghĩ.
• Tại sao việc chuyên chở hàng lại mất nhiều thời gian
hơn? Bởi vì chúng ta đã ước lượng không đúng về tính
phức tạp của công việc.
• Tại sao chúng ta đã ước lượng không đúng về tính
phức tạp của công việc? Bởi vì chúng ta đã quá vội và

đã không liệt kê hết những công đoạn cần có để hoàn
thành công việc.
• Tại sao chúng ta đã không làm điều này? Bởi vì
chúng ta đang chạy theo những công việc khác. Rõ
ràng chúng ta cần xem xét lại việc ước lượng thời
gian và các tiến trình cụ thể.


Tiến trình RCA
• Bước 1: Xác định vấn đề
• Bước 2: Thu thập dữ liệu
• Bước 3: Xác định các yếu tố có thể là
nguyên nhân
• Bước 4: Xác định (các) nguyên nhân gốc
• Bước 5: Đề xuất giải pháp và thực hiện
giải pháp


Tiến trình RCA
Bước 1: Xác định vấn đề
• Bạn thấy điều gì đang xảy ra?
• Các biểu hiện cụ thể là gì?
Bước 2: Thu thập dữ liệu
• Những bằng chứng nào cho rằng đang có
vấn đề?
• Vấn đề đã tồn tại trong bao lâu?
• Vấn đề có tác động gì?


Tiến trình RCA

Bước 3: Xác định các yếu tố có thể là nguyên
nhân
• Trình tự các sự kiện dẫn đến vấn đề?
• Các điều kiện nào đã cho phép vấn đề xảy ra?
• Những vấn đề nào khác xung quanh vấn đề
trung tâm?
Bước 4: Xác định (các) nguyên nhân gốc
• Tại sao có yếu tố gây ra vấn đề?
• Lý do chính khiến vấn đề xảy ra là gì?


Tiến trình RCA
Bước 5: Đề xuất giải pháp và thực hiện giải
pháp
• Bạn có thể làm gì để vấn đề không xảy ra
nữa?
• Giải pháp sẽ được thực hiện như thế
nào?
• Ai là người chịu trách nhiệm thực hiện giải
pháp?
• Khi thực hiện giải pháp có thể gặp những
rủi ro nào?


XÁC ĐỊNH CÁC GIẢI PHÁP
Bằng kỹ thuật Động não (Brainstorming
hoặc Brainwriting):
• Trong khoảng thời gian nhất định (vd:10’),
nói ra/ghi ra càng nhiều càng tốt tất cả các
ý tưởng nảy sinh. Không phân tích, đánh

giá ý tưởng trong khoảng thời gian này.
• Sau khi TG kết thúc, phân tích từng ý
tưởng để chọn lọc.


CHỌN LỰA GIẢI PHÁP
Bằng Kỹ thuật Phân tích đường kẻ ô (Grid Analysis)
Yếu tố
Trọng
lượng
1. (GP)
2. (GP)
3. (GP)
…..

A

B

C

D


Kỹ thuật Phân tích đường kẻ ô
1. Liệt kê tất cả giải pháp, và các yếu tố cần cân nhắc.
2. Chấm điểm mỗi giải pháp từ 0 (tệ) đến 5 (rất tốt)
tương ứng với từng yếu tố.
3. Xác định mức độ quan trọng của từng yếu tố, từ 0
(hoàn toàn không quan trọng) đến 5 (rất quan

trọng) vào dòng Trọng lượng.
4. Nhân số điểm ở bước 2 với bước 3. Điều này sẽ
cho bạn điểm trọng lượng kết hợp của từng giải
pháp/yếu tố.
5. Cuối cùng, cộng tất cả điểm trọng lượng cho mỗi
giải pháp. Giải pháp nào có số điểm cao nhất là
giải pháp được chọn.


VÍ DỤ
Một vận động viên lướt ván dự định thay
xe mới. Anh ta cần một chiếc xe không
chỉ chở được ván lướt và cánh buồm,
mà còn thuận tiện cho việc đi du lịch.
Anh ta lúc nào cũng thích một chiếc xe
thể thao có thể mở mui, nhưng anh ta
không tìm thấy được chiếc xe nào có đủ
cả ba điều đó.


VÍ DỤ
Các lựa chọn mà anh ta có là:
A. Một chiếc xe thể thao có thể bỏ mui
B. Một chiếc SUV/4x4 mui kín.
C. Một chiếc “xe gia đình” thoải mái.
D. Một chiếc Station Wagon.
Các yếu tố mà anh ta cân nhắc là:
•
Giá cả
•

Có thể chở ván lướt có cánh buồm một cách an toàn.
•
Có thể cất giữ cánh buồm và các vật dụng một cách
an toàn.
•
Thoải mái khi đi xa.
•
Vui!
•
Đẹp mắt và chất lượng tốt.


VÍ DỤ
Yếu tố

Giá

Ván
lướt

Cất
đồ

Thoải
mái

Vui

Đẹp

A

1

0

0

1

3

3

B

0

3

2

2

1

1

C

2

2

1

3

0

0

D

2

3

3

3

0

1

Trọng
lượng

Tổng

cộng


VÍ DỤ
Yếu tố

Giá

Ván
lướt

Cất
đồ

Thoải
mái

Vui

Đẹp

Tổng
cộng

Trọng
lượng

4

5

1

2

3

4

A

4

0

0

2

9

12

27

B

0

15

2

4

3

4

28

C

8

10

1

6

0

0

25

D

8

15

3

6

0

4

36


BÀI TẬP ÁP DỤNG (45’)
• Làm việc trong nhóm 4-5, áp dụng các kỹ thuật
đã được hướng dẫn để giải quyết vấn đề sau
đây:
“Sau thời gian thực tập tốt nghiệp tại công ty A,
hai bạn Nam và Sơn học cùng lớp ngành Quản
trị Kinh doanh có kết quả đánh giá khác nhau.
Bạn Nam được công ty đánh giá tốt, đồng thời
còn được mời ký hợp đồng làm việc. Còn bạn
Sơn chỉ nhận được kết quả trung bình, và kết
quả này sẽ có ảnh hưởng không tốt đến quá
trình tìm việc sau này của bạn.”


CHÚC CÁC BẠN THÀNH CÔNG!