Các giải pháp truyền thông hội tụ dành cho Trung tâm liên lạc
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.9 MB, 39 trang )
Các giải pháp truyền thông hội tụ dành
cho Trung tâm liên lạc
Mathew M Varghese
Giám đốc sản phẩm
Giải pháp trung tâm liên lạc hội tụ của Cisco, Châu Á Thái
Bình Dương
© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.
Cisco Public
1
Nội dung
Những thách thức của Trung tâm liên lạc
Tổng quan về Trung tâm liên lạc hội tụ
của Cisco
Lộ trình
Tổng kết
Câu hỏi và Trả lời
© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.
Cisco Public
2
Những khó khăn trong kinh doanh Trung tâm liên
lạc
Hiệu quả hoạt động
Tăng số lượng giao dịch tự
phục vụ qua web & tương
tác thoại và giảm thời gian
giao dịch
Hoạt động ảo
Tích hợp chiến lược CRM
Tích hợp đa kênh
Chuyển sang các ứng dụng
thoại cao cấp
© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.
Hiệu suất làm việc của
nhân viên
Tăng hiệu quả sử dụng
tài nguyên
Giảm tiêu hao sức lực
nhân viên/Nâng cao mức
độ hài lòng của nhân viên
Sắp xếp nhân viên xung
quanh khách hàng
Tự động hóa thông qua
phân tích theo thời gian
thực
Cisco Public
3
Những thách thức trong hoạt động kinh doanh
trung tâm liên lạc
Tăng trưởng về doanh
số
Giảm chi phí về cơ sở
hạ tầng truyền thông
Nắm bắt được những
tình huống tổn thất
doanh số
Giành được phần lớn
hơn trong chi dùng của
khách hàng
© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.
Mức độ hài lòng của
khách hàng
Cải thiện mức độ hài lòng
của khách hàng và giảm
chi phí
Dịch vụ cá nhân hóa đồng
nhất
Tăng sự trung thành của
khách hàng
Cisco Public
4
Trung tâm liên lạc khách hàng hội tụ của Cisco
Ứng dụng Web, Quy định kinh doanh,
Tự phục vụ dựa
Lôgic định tuyến,
trên tương tác
Cơ cấu ứng xử,
thoại
• Ứng dụng/Dịch vụ chia sẻ
Báo cáo
• Được đặt ở bất cứ đâu trên mạng
• Dịch vụ và Điểm đầu cuối phân tán
• Giao diện tiêu chuẩn
Mạng thoại/
Dữ liệu
Internet
Nhân
viên
CRM
Cổng thoại
PSTN
© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.
Nhân viên di động
Thiết bị quản lý
Nhân viên có tri thức thoại hội tụ của Cisco
Nhóm chăm sóc khách hàng
Cisco Public
5
Tổng quan về Trung tâm liên lạc hội
tụ của Cisco
© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.
Cisco Public
6
Kiến trúc Trung tâm liên lạc hội tụ của
Cisco (CUCC)
Lớp Ứng dụng/
Dịch vụ mở
Kiến trúc của ACD
truyền thống
CUCC phiên bản Express
CUCC phiên bản Enterprise
Giao diện chuẩn/
Mở
Lớp dịch vụ
Lớp điều khiển
cuộc gọi mở
Lớp điều khiển
cuộc gọi
Giao diện chuẩn/
Mở
Điều khiển
kết nối
Lớp cơ sở hạ tầng
chuyển mạch gói chuẩn
© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.
JTAPI
Thiết bị CallManager
của Cisco
H.323/MGCP/SIP
Cổng thoại IOS®, Điện thoại IP,
Điện thoại để bàn của Cisco
Cisco Public
7
Các giải pháp về Trung tâm liên lạc hội tụ của Cisco:
Dòng sản phẩm của Cisco
Thị trường trung gian
CUCC phiên bản Express
Doanh nghiệp
CUCC Phiên bản Enterprise
Nhà cung cấp dịch vụ
CUCC Phiên bản mạng
Doanh nghiệp
ICM phiên bản Enterprise
Nhà cung cấp dịch vụ
ICM phiên bản mạng
Thị trường trung gian
IP-IVR
Doanh nghiệp
CVP
ACD
Quản lý liên lạc
Tự phục vụ
© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.
Cisco Public
8
Các giải pháp về Trung tâm liên lạc hội tụ của Cisco:
Dòng sản phẩm của Cisco
CUCC Express
Hỗ trợ các phương
thức triển khai
Một địa điểm
Ghép nhóm nhiều địa
điểm tập trung trên
mạng WAN
Các tùy chọn về CTI
máy để bàn cho nhân
viên
Cisco Agent Desktop
Số lượng nhân viên
có thể hỗ trợ
CUCC Enterprise
Một địa điểm
Ghép nhóm nhiều địa
điểm tập trung trên
mạng WAN
Đa địa điểm phân tán
Phần mềm máy để bàn
Cisco
Bộ công cụ CTI / CTI-OS
Tích hợp CRM
Đến 300 nhân viên
(4.0) (Tại nút mạng)
Trên 6,000 nhân viên
(Đa nhóm)
Tùy chọn về hàng
đợi
IP-IVR (Tích hợp)
IP-IVR hoặc CVP
Các kênh liên lạc
Chỉ thông qua thoại
Thoại, Web, E-Mail,
& Cuộc gọiCisco
raPublic
© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.
9
Các giải pháp về Trung tâm liên lạc hội tụ của Cisco:
Dòng sản phẩm ACD của Cisco
Triển khai CUCC
Express tập trung
Triển khai CUCC Enterprise đa địa
điểm phân tán
PSTN
PSTN
Cổng thoại của
Cisco
Internet
Internet
JT
AP
I
H.323
MGCP
SIP
IP-IVR
GED
-125
JTAPI
I
CT
PI
A
JT
P
RT
P
RT
Máy chủ IPCC
Express
RMI
JT
AP
I
H.323
MGCP
SIP
Sk
in
ny
Cổng thoại của
Cisco
H.323
MGCP
SIP
CallManager
của Cisco tạiBoston, MA
PI
A
T
J
I
CT
nny
i
k
S
Skinny
CallManager của Cisco
tại Dallas, TX
© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.
CallManager
của Cisco tại Chicago, IL
Cisco Public
10
ICM Enterprise
© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.
Cisco Public
11
Các giải pháp về Trung tâm liên lạc hội tụ của Cisco :
ICM Enterprise
Giải pháp quản lý liên lạc thông minh (ICM) của Cisco có khả
năng định tuyến, báo cáo và CTI của trung tâm liên lạc ảo đa
kênh, đa nhà cung cấp và đa nhà khai thác.
ICM là sản phẩm định tuyến lõi của các sản phẩm dành cho
doanh nghiệp của Cisco, được mua lại từ công ty GeoTel
Communications vào năm 1999, đó là sản phẩm định tuyến liên
lạc doanh nghiệp tiêu chuẩn:
• Được sử dụng bởi hàng
hàng trăm trung tâm liên lạc lớn nhất trên
phạm vi toàn thế giới ở mọi lĩnh vực.
© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.
Cisco Public
12
Các giải pháp về Trung tâm liên lạc hội tụ của Cisco:
ICM Enterprise
• Giải pháp quản lý liên lạc thông minh (ICM) của Cisco có khả
năng định tuyến, báo cáo và CTI của trung tâm liên lạc ảo đa
kênh, đa nhà cung cấp và đa nhà khai thác.
• ICM là sản phẩm định tuyến lõi của các sản phẩm dành cho
doanh nghiệp của Cisco, được mua lại từ công ty GeoTel
Communications vào năm 1999, đó là sản phẩm định tuyến liên
lạc doanh nghiệp tiêu chuẩn:
ICM
ICM phiên
phiên bản
bản mạng
mạng chạy
chạy các
các dịch
dịch vụ
vụ miễn
miễn phí
phí của
của nhà
nhà khai
khai thác
thác và
và
các
các mạng
mạng dịch
dịch vụ
vụ tiên
tiên tiến
tiến trên
trên toàn
toàn thế
thế giới
giới
Công
Công nghệ
nghệ định
định tuyến
tuyến liên
liên lạc
lạc đã
đã được
được cấp
cấp bản
bản quyền
quyền tích
tích hợp
hợp trong
trong
mạng
mạng của
của các
các doanh
doanh nghiệp
nghiệp viễn
viễn thông
thông chủ
chủ đạo
đạo để
để thực
thực hiện
hiện tiềntiềnđịnh
định tuyến
tuyến và
và hậu-định
hậu-định tuyến
tuyến ACD/IVR
ACD/IVR đa
đa nhà
nhà cung
cung cấp
cấp thiết
thiết bị
bị dưới
dưới
dạng
dạng một
một giải
giải pháp
pháp quản
quản lý
lý liên
liên lạc
lạc thông
thông minh
minh hoàn
hoàn chỉnh
chỉnh
© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.
Cisco Public
13
Các giải pháp về Trung tâm liên lạc hội tụ của Cisco :
ICM Enterprise
ICM Enterprise
Triển khai đa địa điểm phân tán
Tiền định tuyến với dịch vụ ICP của nhà khai thác
Carrier
ICP (SS7)
ICM PG
ASAI
ICM PG
CTI
Event Link
PSTN
ICM
PG
ACD của Aspect
tại Kansas City, KS
© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.
GED-125
VRU FARM (Peri)
Denver, CO
ACD của Avaya
tại Newark, NJ
Cisco Public
14
Các giải pháp về Trung tâm liên lạc hội tụ của Cisco:
ICM Enterprise
ICM Enterprise
Triển khai đa địa điểm phân tán
Phát triển mới điểm IPCC / CallManager
Cisco IPCC
Bangalore, Ấn độ
ICM
PG
Cổng
thoại
ASAI
ICM PG
IP-IVR
ICM PG
ICP của nhà
khai thác (SS7)
Đường truyền
sự kiện
CTI
PSTN
ICM
PG
ACD của Aspect
tại Kansas City, KS
© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.
GED-125
VRU FARM (Peri)
Denver, CO
ACD của Avaya
tại Newark, NJ
Cisco Public
15
Hệ thống tự phục vụ
© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.
Cisco Public
16
Các giải pháp về Trung tâm liên lạc hội tụ của Cisco :
Hệ thống tự phục vụ
Hỗ trợ các chế độ triển
khai/
Điều khiển cuộc gọi
IP-IVR
Cổng thoại khách hàng
Một địa điểm
“Đằng sau CallManager”
Sử dụng điều khiển cuộc
gọi JTAPI của
CallManager
Một địa điểm
Đa địa điểm phân tán
“Trước IP/TDM”
Sử dụng kế hoạch quay số
H.323
Lên đến 300 Cổng/
Phiên
Cổng IOS VXML
Các phiên duyệt thoại
Hàng ngàn phiên
Tùy chọn về ASR/TTS
Giao diện MRCP
Nuance/IBM WS/vv...
Giao diện MRCP
Nuance/IBM WS/vv...
Tùy chọn về ngôn ngữ
lập trình
Trình soạn thảo CRS/
VXML mở rộng
Trình soạn thảo script ICM/
CVP Studio (VXML)
Số lượng Cổng/
“phiên” được hỗ trợ
© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.
Cisco Public
17
Các giải pháp về Trung tâm liên lạc hội tụ của Cisco:
Hệ thống tự phục vụ
IP-IVR
Triển khai tập trung
Cổng thoại khách hàng
Triển khai đa địa điểm phân tán
PSTN
PSTN
Cổng thoại của
Cisco
Dallas, TX
Internet
JT
AP
I
P
RT
H.323
MGCP
SIP
Atlanta, GA
Dallas, TX
VXML
Internet
IP-IVR
ML
X
V
Máy chủ thoại
MRCP
Cisco CallManager
Bangalore, Ấn độ
Cổng thoại của
Cisco
Reno, NV
CVP Call
Control
GED-125
Máy chủ thoại
MRCP
Bangalore, Ấn độ
© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.
Dịch vụ
Web
Máy chủ Web
CVP
Cơ sở dữ liệu
CRM/Khách
hàng
Cisco Public
18
Vì sao lại cần đến Cổng thoại khách hàng
(CVP)?
Vấn đề của IVR
• Triển khai trên PBX/ACD kiểu cũ, TDM IVR bị hạn chế bởi các công nghệ
bản quyền đóng
TDM IVR dường như “phụ thuộc địa điểm” sử dụng “nhóm thiết bị IVR”
Có rất ít hoặc không có năng lực thiết kế “biên”
Không hỗ trợ điều khiển cuộc gọi tập trung
• TDM IVR phụ thuộc khả năng của nhà cung cấp dịch vụ thoại trong việc
“lấy lại” một cuộc gọi và kết cuối nó ở một địa điểm khác
Cước từng cuộc gọi rất đắt đỏ
TDM IVR đánh mất quyền kiểm soát cuộc gọi vào tay PBX/ACD
Cuộc gọi có thể mất đi tính liên tục trong báo cáo
• TDM IVR
Khả năng định cỡ yếu
CVP
Có rất ít hoặc không hỗ trợ hội tụ mạng TDM/IP
© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.
Cisco Public
19
19
CVP có thể giúp được những gì?
Giải pháp CVP
• Được thiết kế theo kiến trúc mở (Web-based, VXML) và cơ sở
hạ tầng mạng IP hội tụ
• Cho phép chuyển mạch IP trên phạm vi toàn doanh nghiệp –
truyền tải cuộc gọi qua mạng IP, bỏ qua mạng đường dài để
loại bỏ chi phí gọi đường dài đắt đỏ
• CVP cung cấp khả năng điều khiển cuộc gọi, báo cáo tập
trung
• Cho phép tích hợp VXML cũng như là MRCP cho ASR/TTS
• Kiến trúc định cỡ có thể mở rộng để đáp
ứng nhu cầu phát triển của doanh nghiệp
© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.
CVP
Cisco Public
20
20
Các tính năng cơ bản của CVP
Tự phục vụ trên nền IP
• Tự phục vụ qua IVR trong “Đám mây”
• Dựa trên VoiceXML
• Dựa trên J2EE, Khuyến khích tái sử dụng.
Chuyển mạch trên nền IP
“Lấy lại và Chuyển tiếp” cuộc gọi trên nền IP
• Chuyển tiếp
• Xử lý IVR
Hàng đợi trên nền IP
CVP
• Hàng đợi và cung cấp người gọi MOH
trong khi chờ đợi điện thoại viên
© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.
Cisco Public
21
21
Các tính năng cơ bản của CVP
Tự phục vụ trên nền IP
• CVP cung cấp dịch vụ IVR
tập trung hoặc đặt tại chi
nhánh trong đám mây mạng
IP
• CVP tiếp nhận cuộc gọi gần
biên mạng, gần với người
gọi hơn
• Thoại IVR gần với người gọi
hơn, tránh tiêu tốn băng
thông mạng IP
© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.
CVP
VoIP WAN
CCMs
(or IPCCs)
Cisco Public
22
22
Các tính năng cơ bản của CVP
Chuyển mạch mạng IP
• Cung cấp xử lý IVR
• Chuyển cuộc gọi cho nhân
viên địa phương hoặc nhân
viên ở xa qua mạng IP
• Chuyển cuộc gọi giữa nhân
viên có thể dựa trên nền
IPCC hoặc công nghệ TDM
truyền thống
• CVP có thể chuyển cuộc gọi
từ một địa điểm sang địa
điểm khác
• CVP nắm giữ quyền
điều khiển cuộc gọi
© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.
CVP
VoIP WAN
CCMs
(or IPCCs)
Đa địa điểm
Cisco Public
23
23
Các tính năng cơ bản của CVP
Lấy lại cuộc goi mạng IP
• Cung cấp khả năng lấy lại và
chuyển tiếp cuộc gọi “theo
kiểu cách của nhà khai thác”
• Sử dụng mạng IP của khách
hàng
• Tránh được chi phí cuộc gọi
đường dài trong chuyển tiếp
dịch vụ
© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.
CVP
VoIP WAN
CCMs
(or IPCCs)
Cisco Public
24
24
Các tính năng cơ bản của CVP
Hàng đợi cuộc gọi IP
• CVP tiếp nhận cuộc gọi và
cung cấp xử lý hàng đợi gần
biên mạng, gần người gọi
hơn
• Thoại IVR như là MOH gần
với người gọi, tránh tiêu tốn
băng thông mạng IP
CVP
VoIP WAN
CCMs
(or IPCCs)
© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.
Cisco Public
25
25
