Tìm hiểu về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đánh giá tình hình ứng dụng bộ tiêu chuẩn này ở việt nam hiện nay

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI
KHOA: QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG

BÀI TIỂU LUẬN
MÔN: ỨNG DỤNG ISO QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG
Đề tài: Tìm hiểu về bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Đánh giá tình
hình ứng dụng bộ tiêu chuẩn này ở Việt Nam hiện nay

Giảng viên hướng dẫn:
Sinh viên thực hiện:
Lớp:

Hà Nội, tháng 09 năm 2016

1


MỤC LỤC

A. PHẦN MỞ ĐẦU.........................................................................................1
B. PHẦN NỘI DUNG......................................................................................3
CHƯƠNG 1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ BỘ TIÊU CHUẨN ISO.............3
CHƯƠNG 2. TÌNH HÌNH ỨNG DỤNG BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 Ở
VIỆT NAM HIỆN NAY................................................................................12
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP TRIỂN KHAI HIỆU QUẢ VIỆC ỨNG DỤNG
BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000........................................................................19
KẾT LUẬN....................................................................................................22
TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................24

2

A. PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Hiện nay trên thế giới có rất nhiều tổ chức, doanh nghiệp áp dụng hệ thống
quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 trong nhiều lĩnh vực khác nhau như
trong hoạt động sản xuất kinh doanh, hoạt động dịch vụ… và đặc biệt mới mẻ trong
lĩnh vực dịch vụ quản lý hành chính Nhà nước. Dịch vụ quản lý hành chính Nhà
nước là lĩnh vực hoạt động do các tổ chức thuộc hệ thống quản lý Nhà nước thực
hiện, đây là dịch vụ phi lợi nhuận.
Ở nước ta công cuộc cải cách hành chính trong những năm vừa qua hiệu quả
chưa cao, chất lượng công việc và tính chất phục vụ còn nhiều hạn chế, chỉ tiêu cải
cách hành chính trong giai đoạn 2001-2010 là tiến tới ''Xây dựng một nền hành
chính dân chủ, trong sạch, vững mạnh, chuyên nghiệp, hiện đại hoá, hoạt động có
hiệu lực, hiệu quả của Nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa, xây dựng một đội
ngũ có đủ năng lực và phẩm chất''. Mặt khác xu thế toàn cầu hoá quốc tế và đặc biệt
khi Việt Nam trở thành thành viên thứ 150 của tổ chức thương mại thế giới WTO
thì việc cải cách bộ máy hành chính làm sao được gọn nhẹ, tinh giản và có tác dụng
thúc đẩy được sự đầu tư, phát triển của các ngành kinh tế khác.
Chính từ những yêu cầu đó đòi hỏi các cơ quan hành chính Nhà nước phải tự
thiết lập cho mình một hệ thống quản lý có hiệu quả đáp ứng được yêu cầu, đem lại
hiệu quả thông qua việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9000. Bởi vậy, em đã lựa chọn đề tài: “Tìm hiểu về bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Đánh
giá tình hình ứng dụng bộ tiêu chuẩn này ở Việt Nam hiện nay” làm bài tiểu luận
kết thúc môn cho mình.
2. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu về tiêu chuẩn ISO 9000.
- Phạm vi nghiên cứu.
+ Không gian: Một số dịch vụ hành chính tại Việt Nam.
+ Thời gian: từ ngày 01/09/2016 đến 20/09/2016.

1


3. Lịch sử nghiên cứu
Trước đây đã có đề tài nghiên cứu về tiêu chuẩn ISO 9000, và họ đã nghiên
cứu tình hình ứng dụng tiêu chuẩn này ở Việt Nam nhưng chưa đi sâu vào phân tích
và làm nổi bật được tiêu chuẩn ISO 900 ở các dịch vụ hành chính của Việt Nam. Do
đó bài viết kế thừa và đưa ra những kết quả tình hình ứng dụng tiêu chuẩn ISO 900
ở các dịch vụ hành chính của Việt Nam.
4. Mục tiêu nghiên cứu
Khảo sát thực tiễn về tiêu chuẩn ISO 900 ở một số dịch vụ hành chính của
Việt Nam; phân tích những kết quả đạt được, những mặt còn tồn tại và bất cập.
Từ các kết quả khảo sát thực tế đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu
quả ứng dụng tiêu chuẩn ISO 900 ở một số dịch vụ hành chính của Việt Nam.
5. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp quan sát thực tiễn
- Phương pháp phân tích.
- Phương pháp thu thập tài liệu từ cơ quan.
6. Cấu trúc của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận bài tiểu luận được chia thành 3 chương:
+ Chương 1. Khái quát chung về bộ tiêu chuẩn ISO.
+ Chương 2. Tình hình ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ở Việt Nam hiện
nay.
+ Chương 3. Giải pháp triển khai hiệu quả việc ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO
9000.

2

B. PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG 1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ BỘ TIÊU CHUẨN ISO
1.1. Giới thiệu về ISO 9000
1.1.1. Tổ chức ISO
ISO là tổ chức phi chính phủ, ra đời từ năm 1947, trụ sở chính tại GENEVETHỤY SỸ. Ngôn ngữ sử là Anh, Pháp, Tây Ban Nha và Nga. Theo tiếng Anh là
ISO, theo tiếng Pháp là OZN.
Pham vi hoạt động của ISO là tất cả các lĩnh vực. Với nhiệm vụ thúc đẩy sự
phát triển của vấn đề tiêu chuẩn hóa và những hoạt động có liên quan, trao đổi hàng
hóa, dịch vụ và sự hợp tác phát triển trong các lĩnh vực khoa hoc, kỹ thật và mọi
hoạt động kinh tế khác.
Cơ cấu tổ chức của ISO có 3 hình thức thành viên của ISO:
- Tổ chức thành viên (Member Bodies) là các nước lớn.
- Thành viên thông tấn (Correspondent Member) các nước chỉ có tổ chức đại
diện.
- Thành viên đăng ký (Subcribes) gồm các nước nhỏ chưa phát triển.
ISO có các cơ quan kỹ thuật như Ban kỹ thuật, tiểu ban kỹ thuật, nhóm công
tác, nhóm nghiên cứu đặc biệt chuyên lập dự thảo tiêu chuẩn quốc tế gọi tắt là DIS.
Việt nam là thành viên thứ 72, gia nhập vào năm 1977 với tư cách là tổ chức
thành viên quan sát (Observer Member) và được bầu vào ban chấp hành năm 1996.
Hiện nay có hơn 160 nước tham gia vào tổ chức này. Hơn 13000 bộ tiêu
chuẩn ISO đã được xuất bản. Các Bộ tiêu chuẩn ISO được xem xét lại ít nhất năm
năm một lần. Có hơn 400000 chứng nhận tại hơn 160 quốc gia.

3


1.1.2. Khái niệm ISO 9000
ISO là bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng do tổ chức tiêu
chuẩn hóa quốc tế ( ISO )ban hành lần đầu vào năm 1987, đã được sửa đổi hai lần
vào năm 1994 và 2000.

ISO 9000 đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng, không phải
tiêu chuẩn cho sản phẩm
ISO 9000 có thể áp dụng trong mọi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ…
và cho mọi vi mô hoạt động.
1.1.3. Lịch sử hình thành ISO 9000
Năm 1955, Hiệp ước Bắc Đại tây dương đưa ra các tiêu chuẩn về chất lượng
cho tàu APOLO của Nasa, máy bay Concorde của Anh – Pháp….
Năm 1956, Bộ Quốc Phòng Mỹ thiết lập hệ thống MIL-Q9858, nó được
thiết kế như là một chương trình quản trị chất lượng.
Năm 1968, NATO chấp nhận MIL-Q9858 (Allied Quality Assurance
Publiacation 1- AQAP-1).
Năm 1969 Anh, Pháp thừa nhận lẫn nhau về tiêu chuẩn quốc phòng với các
hệ thống đảm bảo chất lượng của người thầu phụ thuộc vào các than viên của
NATO.
Năm 1970, Bộ Quốc Phòng Liên Hợp Anh chấp nhận những điều khoản của
AQAP- 1, trong chương trình quản trị tiêu chuẩn quốc phòng, DEF/STAN 05-8.
Năm 1972, Viện tiêu chuẩn Anh ban hành BS 4891 – Hướng dẫn đảm bảo
chất lượng.
Năm 1979, Viện Tiêu Chuẩn Anh Quốc (Briitish Standards Institute-BSI) đã
phát triển thành BS5750, hệ thống tiêu chuẩn chất lượng quản trị đầu tiên trong
thương mại.
Năm 1987, tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO chấp nhận hầu hết các tiêu
chuẩn BS5750 và ISO 9000 được xem là những tài liệu tương đương như nhau
trong áp dụng các tiêu chuẩn chất lượng quản trị.
Năm 1994, Bộ ISO công bố lần đầu tiên bộ ISO 9000 khuyến cáo áp dụng
trong các nước than viên và trên toàn thế giới.
4


Năm 2000, Bộ ISO 9000 được tu chỉnh nói trên lại được sửa đổi lân nữa và

ban hành.
Tại Việt Nam,Tổng Cục Tiêu Chuẩn Đo lường Chất Lượng Việt Nam gọi tắt
là STAMEQ-Directorate Management for Standards and Quality) thuộc Bộ Khoa
Học và Công Nghệ cũng đưa tiêu chuẩn ISO 9000 vào hệ thống tiêu chuẩn với ký
hiệu TCVN ISO-9000.
Không phân biệt loại hình - quy mô - hình thức sở hữu của doanh nghiệp.
ISO hướng dẫn các tổ chức cũng như các doanh nghiệp xây dựng mô hình quản lý
thích hợp và văn bản hoá các yếu tố của hệ thống chất lượng theo mô hình đã chọn,
nhằm đưa ra các chuẩn mực về tổ chức, biện pháp, quản lý, nguồn lực…cho một hệ
thống chất lượng của các cơ sở sản xuất kinh doanh và dịch vụ. Nói tóm lại, đây
không phải là những tiêu chuẩn về nhãn mác liên quan tới sản phẩm hay quá trình
sản xuất mà là tiêu chuẩn quản lý chất lượng liên quan đến phương thức quản lý.
Ngay sau khi ra đời, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã được các quốc gia hưởng
ứng mạnh mẽ. Cuộc điều tra thường niên lần thứ 15của tổ chức Tiêu Chuẩn hóa
quốc tế ISO đã cho thấy một cái nhìn mới về vai trò của các tiêu chuẩn ISO về hệ
thống quản lý chất lượng và môi trường trong quá trình toàn cầu hóa. Từ khi ra đời
đến nay ISO 9000 đã qua nhiều lần sửa đổi, bổ sung hai lần vào năm 1994 và 2000.
Tuy nhiên, thay đổi mang tính bước ngoặt là từ phiên bản ISO 9000:2000 với việc
chuyển từ khái niệm “đảm bảo chất lượng” sang “quản lý chất lượng” và khái niệm
“sản phẩm là cái do doanh nghiệp sản xuất ra” sang “sản phẩm là cái mà TC/DN có
thể mang đến cho khách hàng”. Với sự thay này, ISO 9000 có thể áp dụng cho tất cả
các doanh nghiệp, tổ chức muốn nâng cao hiệu quả hoạt động của mình và để áp
ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
1.1.4. Triết lý của ISO 9000
Hệ thống chất lượng quản trị quyết định chất lượng sản phẩm, sản phẩm tạo
ra là một quá trình liên kết của tất cả các bộ phận, là quá trình biến đầu vào thành
đầu ra đến tay người tiêu dùng, không chỉ có các thông số kỹ thuật bên sản xuất mà
còn là sự hiệu quả của bộ phận khác như ộ phận hành chính, nhân sự, tài chính.
Làm đúng ngay từ đầu là chất lượng nhất, tiết kiệm nhất. Chú trọng phòng
ngừa ngay từ ban đầu đảm bảo giảm thiểu sai hỏng không đáng có, tiết kiệm thời

5


gian, nhân lực...Có các hoạt động điều chỉnh trong quá trình hoạt động, đầu cuối
của quá trình này là đầu vào của quá trình kia.
Như đã nói ở trên, mỗi thành viên có công việc khác nhau tạo thành chuỗi
móc xích liên kết với nhau, đầu ra của người này là đầu vào của người. Làm đúng
ngay từ đầu là biện pháp phòng ngừa tốt nhất.
Quản trị theo quá trình và ra quyết đinh dựa trên sự kiện, dữ liệu. Mỗi quá
trình có một hoạt động riêng, nhưng đều hướng tới một mục tiêu chung của tổ chức.
1.2. Các nguyên tắc của quản lý chất lượng theo ISO 9000
 Gồm 08 nguyên tắc:
-

Nguyên tắc 1: Định hướng bởi khách hàng.

Việc quản lý chất lượng phải hướng tới sự thỏa mãn các yêu cầu, mong đợi
của khách hang.Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng, chất lượng sản phẩm
dịch vụ lại do khách hàng thỏa mãn phải là công việc trọng tâm của hệ thống quản
lý. Muốn vậy cần thấy hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cần
đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và nổ lực vượt cao hơn sự mong đợi của họ.
-

Nguyên tắc 2: Nguyên tắc lãnh đạo thống nhất.

Việc quản lý chất lượng được đặt dưới một sự lãnh đạo thống nhất, đồng bộ
về mục đích, đường lối và môi trường nội bộ trong tổ chức. Lôi cuốn mọi người
tham gia trong việc đạt được các mục tiêu của tổ chức.
Muốn vậy, lãnh đạo phải xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định
hướng vào khách hàng. Để củng cố mục tiêu này cần có sự cam kết và tham gia của

từng cá nhân lãnh đạo với tư cách là một thành viên của tổ chức. Đồng thời lãnh
đạo phải chỉ đạo và tham gia xây dựng các chiến lược và các biện pháp huy động sự
tham gia của mọi nhân viên để xây dựng, nâng cao hiệu lực của tổ chức và đạt kết
quả tốt nhất có thể được. Qua việc tham gia trực tiếp vào các hoạt động như lập kế
hoạch, xem xét đánh giá hoạt động của tổ chức, ghi nhận những kết quả đạt được
của nhân viên, người lãnh đạo có vai trò củng cố giá trị và khuyến khích sự sáng
tạo, đi đầu ở mọi cấp trong toàn bộ tổ chức.
-

Nguyên tắc 3: Nguyên tắc hơp tác triệt để.

Việc quản lý chất lượng phải có sự tham gia đông đủ, tự nguyện của mọi
người vì lợi ích chung của tổ chức và của bản thân mình. Con người là nguồn lực
6


quan trọng nhất của một tổ chức và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh
nghiệm của họ sẽ rất có ích cho tổ chức. Thành công trong cải tiến chất lượng phụ
thuộc rất nhiều vào kỹ năng, nhiệt tình hăng hái trong công việc của đội ngũ nhân
viên. Vì thế tổ chức cần tạo điều kiện để nhân viên học hỏi, nâng cao kiến thức và
thực hành những kỹ năng mới. Bên cạnh đó, tổ chức cần có hệ thống khuyến khích
sự tham gia của mọi thành viên vào mục tiêu chất lượng của tổ chức. Những yếu tố
liên quan đến vấn đề an toàn, phúc lợi xã hội của nhân viên cần phải gắn với mục
tiêu cải tiến liên tục và các hoạt động của tổ chức.
-

Nguyên tắc 4: Nguyên tắc hoạt động theo quá trình.

Việc quản lý chất lượng phải được tiếp cận theo quá trình. Kết quả mong
muốn sẽ đạt được một cách có hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt động có liên

quan đều được quản lý theo quá trình. Quá trình là tập hợp những hoạt động có
quan hệ lẫn nhau và tương tác để biến đầu vào thành đầu ra. Để cho quá trình có ý
nghĩa, giá trị của đầu ra phải lớn hơn đầu vào, có ý nghĩa là quá trình làm gia tăng
giá trị. Trong một tổ chức, đầu vào của quá trình này là đầu ra của quá trình trước
đó và toàn bộ các quá trình trong một tổ chức lập thành một hệ thống các quá trình.
Quản lý các hoạt động của một tổ chức thực chất là quản lý các quá trình và mối
quan hệ giữa chúng. Quản lý tốt hệ thống các quá trình cùng với sự bảo đảm đầu
vào nhận được từ người cung ứng bên ngoài, sẽ đảm bảo chất lượng đầu ra để cung
cấp cho khách hàng.
-

Nguyên tắc 5: Nguyên tắc hệ thống.

Việc quản lý chất lượng phải được tiếp cận một cách hệ thống. Không thể
giải quyết bài toán chất lượng theo từng yếu tố tác động đến chất lượng một cách
riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng một cách hệ
thống và đồng bộ, phối hợp hài hòa các yếu tố này. Phương pháp hệ thống trong
quản lý là cách huy động, phối hợp toàn bộ các nguồn lực để thực hiện mục tiêu
chung của tổ chức. Vì thế, việc nhận biết, thấu hiểu và quản lý một hệ thống các quá
trình có liên quan sẽ đem lại hiệu lực và hiệu quả của tổ chức nhằm đạt được các
mục tiêu đã định.
-

Nguyên tắc 6: Nguyên tắc cải tiến liên tục.
7


Việc quản lý chất lượng phải được thường xuyên cải tiến. Cải tiến liên tục
các kết quả thực hiện là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi tổ chức
vì muốn có được mức độ chất lượng cao nhất, tổ chức phải liên tục cải tiến công

việc của mình. Sự cải tiến có thể được thực hiện theo từng bước nhỏ hoặc nhảy vọt.
Cách thức cải tiến cần phải bám chắc vào công việc của tổ chức.
-

Nguyên tắc 7: Quyết dịnh dựa trên dữ liệu.

Các quyết định phải dựa trên cơ sở phân tích đầy đủ các thông tin và số liệu
thực tế. Mọi quyết định của hệ thống quản lý muốn có hiệu quả phải được xây dựng
dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin. Việc xem xét đánh giá phải bắt nguồn
từ chiến lược của tổ chức, các quá trình quan trọng, các yếu tố đầu vào và kết quả
của các quá trình đó.
-

Nguyên tắc 8: Nguyên tắc hợp tác bên trong và bên ngoài.

Việc quản lý chất lượng phải được tiến hành trên các quan hệ hợp tác chặt
chẽ bên trong và bên ngoài. Tổ chức cần xây dựng những mối quan hệ hợp tác chặt
chẽ trong nội bộ và với bên ngoài để đạt được hiệu quả cao trong công việc.
Các mối quan hệ nội bộ nối kết lãnh đạo và người lao động, các bộ phận
trong tổ chức. Sự hợp tác nội bộ chặt chẽ sẽ giúp tăng cường sự linh hoạt, khả năng
đáp ứng nhanh.
Các mối quan hệ bên ngoài nối kết tổ chức với cấp trên, địa phương, các tổ
chức đào tạo. Những mối quan hệ này sẽ giúp tổ chức nâng cao khả năng hoạt động
của mình.
Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 được xây dựng trên cơ sở vận
dụng triệt để tám nguyên tắc quản lý chất lượng nói trên.
1.3. Lợi ích của việc áp dụng ISO 9000
ISO 9000 có thể mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho các doanh nghiệp trên
các phương diện tiếp thị, đối tác cung cầu, hoạt động nội bộ, sản phẩm, khách
hàng...

• Cải thiện tình trạng tài chính từ việc hoạch định và đạt được các kết quả
thông qua các quá trình có hiệu quả và hiệu lực.
• Cải thiện uy tín của Doanh nghiệp nhờ nâng cao khả năng thoả mãn khách
hàng của Doanh nghiệp.
8


• Tăng lượng hàng hoá/dịch vụ bán ra nhờ nâng cao khả năng thoả mãn các
nhu cầu của khách hàng của Doanh nghiệp.
• Giảm chi phí nhờ các quá trình được hoạch định tốt và thực hiện có hiệu
quả.
• Nâng cao sự tin tưởng nội bộ nhờ các mục tiêu rõ ràng, các quá trình có
hiệu lực và các phản hồi với nhân viên về hiệu quả hoạt động của hệ thống.
• Các nhân viên được đào tạo tốt hơn.
• Nâng cao tinh thần nhân viên nhờ sự hiểu rõ đóng góp với mục tiêu chất
lượng, đào tạo thích hợp, trao đổi thông tin hiệu quả và sự lãnh đạo.
• Khuyến khích sự cởi mở trong tiếp cận các vấn đề chất lượng, nhờ đó khả
năng lặp lại ít hơn.
• Tạo cơ sở cho hoạt động chứng nhận, công nhận chứng chỉ.
1.4. Nội dung bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Nội dung của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 gồm các giai đoạn:
• Giai đoạn 1: Cam kết.
Cam kết của nhà lãnh đạo cao nhất của tổ chức là điều kiện quan trọng nhất
để có thể xây dựng và thực hiên có hiêu quả. Cam kết của lãnh đạo thể hiện :
-

Hiểu rõ yêu cầu và tầm quan trọng của việc áp dụng ISO 9000.

-

Đảm bảo điều kiện thuận lợi, xác định phạm vi áp dụng để hỗ trợ cho các

hoạt động
-

Lập văn bản giải thích mục đích dự án.

•

Giai đoạn 2, Lập kế hoạch tổ chức.

Thiết lập cơ cấu, hướng dẫn và các chỉ đạo quá trình thực hiện hiệu quả về :
mục tiêu, cơ cấu dự án, trách nhiệm liên quan, đánh giá hiện trang, kế hoạch thi
công, nhu cầu nguồn lực cần thiết. Việc áp dụng ISO 9000 là một dự án lớn, vì vậy
cần có một ban chỉ đạo ISO 9000 tại doanh nghiệp, bao gồm đại diện lãnh đạo và
đại diện của các bộ phận trong phạm vi áp dụng ISO 9000. Cần bổ nhiệm Đại diện
lãnh đạo về chất lượng để thay lãnh đạo trong việc chỉ đạo áp dụng hệ thống quản
lý ISO 9000 và chịu trách nhiệm trước lãnh đạo về các hoạt động chất lượng.
•

Giai đoạn 3. Xác định và phân tích các quá trình
9


Đánh giá thực trạng của doanh nghiệp và so sánh với tiêu chuẩn. Cần rà soát
các hoạt động theo định hướng quá trình, xem xét yêu cầu nào không áp dụng và
mức độ đáp ứng hiện tại của các hoạt động trong doanh nghiệp. Việc đánh giá này
làm cơ sở để xác định những hoạt động cần thay đổi hay bổ sung để từ đó xây dựng
kế hoạch thực hiện chi tiết Từ đó xác đinh và lập biểu đồ quy trình sử dụng để sản
xuất và phân phối sản phẩm.

• Giai đoạn 4. Xây dựng kế hoạch chất lượng.
Tạo ra, ghi lại quan điểm chung, thống nhất giữa các phòng ban về cách thức
kết hợp và thứ tự công việc. Thiết kế hệ thống và lập văn bản hệ thống chất lượng .
Hệ thống tài liệu phải được xây dựng và hoàn chỉnh để đáp ứng yêu cầu của tiêu
chuẩn và các yêu cầu điều hành của doanh nghiệp bao gồm:
-

Sổ tay chất lượng .

-

Các qui trình và thủ tục liên quan.

-

Các hướng dẫn công việc, quy chế, quy định cần thiết.

•

Giai đoạn 5. Lập các bước cơ bản.

Áp dụng hệ thống chất lượng theo các bước:
-

Phổ biến để mọi nhân viên nhận thức đúng, đủ về ISO 9000.

-

Hướng dẫn nhân viên thực hiện theo các quy trình, hướng dẫn đã xây

-

Xác định rõ trách nhiệm , quyền hạn liên quan đến từng quá trình, qui

dựng.
trình cụ thể
•

Giai đoạn 6. Lập tài liệu các bước cơ bản của HTCL.

Ðánh giá nội bộ và chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận bao gồm:
- Tổ chức các cuộc đánh giá nội bộ để xác định sự phù hợp của hệ thống và
tiến hành các hoạt động khắc phục, phòng ngừa cần thiết.
- Lựa chọn tổ chức chứng nhận: Doanh nghiệp có quyền lựa chọn bất kỳ tổ
chức Chứng nhận nào để đánh giá và cấp chứng chỉ vì mọi chứng chỉ ISO 9000 đều
có giá trị như nhau không phân biệt tổ chức nào tiến hành cấp .
- Đánh giá trước chứng nhận nhằm xác định mức độ hoàn thiện và sẵn sàng
của hệ thống chất lượng cho đánh giá chứng nhận. Hoạt động này thường do tổ
chức Chứng nhận thực hiện.
10


• Giai đoạn 7. Thực hiện các bước cơ bản của HTCL.
Tổ chức cần triển khai theo kế hoạch, đảm bảo sự phù hợp liên tục, chứng
minh tính hiệu quả của việc áp dụng hệ thống.
• Giai đoạn 8. Công nhận phương án thực hiện.
Duy trì hệ thống chất lượng sau khi chứng nhận. Sau khi khắc phục các vấn
đề còn tồn tại phát hiện qua đánh giá chứng nhận, doanh nghiệp cần tiếp tục duy trì
và cải tiến các hoạt động đáp ứng yêu cầu của tiêu chuẩn và để không ngừng cải
tiến hệ thống, nâng cao hiệu quả quản lý doanh nghiệp nên sử dụng tiêu chuẩn ISO

9004 để cải tiến hệ thống chất lượng của mình.
Khẳng định hệ thống chất lượng bao quát các hoạt động QLCL, phù hợp với
các tiêu chuẩn đăng ký.
1.5. Yêu cầu khi áp dụng ISO 9000
- Cam kết của lãnh đạo đối với việc thực hiện chính sách chất lượng và việc
áp dụng hệ thống quản lý chất lượng là điều kiện tiên quyết đối với sự thành công
trong việc áp dụng và duy trì hệ thống quản lý ISO 9000.
- Sự tham gia của nhân viên: sự tham gia tích cực và hiểu biết của mọi thành
viên trong công ty đối với ISO 9000 giữ vai trò quyết định.
- Công nghệ hỗ trợ: ISO 9000 có thể áp dụng cho mọi doanh nghiệp không
kể loại hình kinh doanh, lĩnh vực kinh doanh và trình độ thiết bị công nghệ.
- Tuy nhiên, ở các doanh nghiệp có công nghệ hiện đại hơn (thiết bị tiến
tiến, ứng dụng công nghệ thông tin,..) thì việc áp dụng ISO 9000 sẽ được hoàn tất
một cách nhanh chóng và thuận tiện hơn. Chú trọng Cải tiến liên tục: các hành động
cải tiến từng bước hay những hoạt động đổi mới đều mang lại lợi ích thiết thực nếu
được thực hiện thường xuyên. Sử dụng tư vấn chuyên nghiệp: Ðây không phải là
điều kiện bắt buộc nhưng nó lại đóng vai trò quan trọng đối với tiến độ và mức độ
thành công trong việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000
tại các doanh nghiệp.

11


CHƯƠNG 2. TÌNH HÌNH ỨNG DỤNG BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 Ở VIỆT
NAM HIỆN NAY
2.1. Tình hình ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ở Việt Nam hiện nay
Việc áp dụng ISO 9000 vào dịch vụ hành chính còn là một vấn đề rất mới mẻ
ở nước ta. Việc xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL)
theo TCNV ISO 9001: 2000 trong dịch vụ hành chính được khởi đầu từ năm 1999.
Áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2000 trong các cơ quan hành chính là

lĩnh vực còn mới ngay cả với nhiều nước trên thế giới. Về nguyên lý thì như nhau
nhưng cách làm thì khác nhau. Nhà nước áp đặt như Malaysia, Nhà nước khuyến
khích và can thiệp một số khâu như Singapore, Nhà nước khuyến khích nhưng để
họ tự do phát triển. Mô hình nào cách thức nào trong chỉ đạo, quản lý và tổ chức
thực hiện tại việt nam chưa thể khẳng định ngay một cách rõ ràng, đầy đủ , phải vừa
làm vừa rút kinh nghiệm.
Công cuộc cải cách hành chính của chính phủ đòi hỏi phải xác định rõ chức
năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của các cơ quan trong hệ thống hành
chính, đồng thời phải đổi mới phương thức điều hành của hệ thống này, từng bước
làm cho bộ máy hành chính phù hợp với yêu cầu phát triển và hội nhập kinh tế.
Ngày 12/8/2003 Thủ tướng quyết định ra quyết định số 169/2003/QĐ-TTg
phê duyệt đề án ''Đổi mới phương thức điều hành và hiện đại hoá công sở của hệ
thống hành chính Nhà nước, đáp ứng yêu cầu của nền kinh tế thị trường định hướng
xã hội chủ nghĩa và hội nhập quốc tế, từng bước hiện đại hoá công sở, trang thiết bị
và các phương tiện cần thiết. Đề án 169 được chia thành 7 tiêu đề án nhỏ trong đó
có tiêu đề 3 '' thí điểm và triển khai áp dụng HTQLCL vào hoạt động của các cơ
quan hành chính nhà nướ''. Mục tiêu của tiêu đề án là xây dựng một quy trình xử lý
công việc trong cơ quan hành chính nhà nước một cách khoa học, hợp lý, tạo điều
kiện để người đứng đầu cơ quan hành chính nhà nước kiểm soát được quá trình
công việc trong nội bộ cơ quan, thông qua đó từng bước nâng cao chất lượng và
hiệu quả công tác quản lý và công tác dịch vụ hành chính.
Trong đó áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9000 là cách thức thực hiện
một trong các mục tiêu của đề án. Bộ khoa học và công nghẹ được giao chủ trì thực
hiện Tiêu đề án, Văn phòng chính phủ và bộ nội vụ phối hợp thực hiện. việc ban
12


hành Đề án 169 đã kích thích các cơ quan hành chính Nhà nước thưc hiện áp dụng
hệ thống chất lượng ISO 9000.
Tiếp đó là chỉ thị số 09/2005/CT-TTg đã đánh gía và nhấn mạnh yêu cầu tiếp

tục cải cách hành chính.
Ngày 20/06/2006 Thủ tướng chính phủ đã ra quyết định số QĐ 144/2006 về
việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001;2000 vào hoạt động của
các cơ quan quản lý nhà nước. Quyết định số 144 bao gồm 17 điều khoản quy định
việc áp dụng HQLCL trong cơ quan hành chính nhà nước liên quan đến vịêc xây
dựng hệ thống quản lý chất lượng , thực hiện và đánh gía, cấp chứng nhận đối với
các cơ quan hành chính Nhà nước, hướng dẫn việc áp dụng ISO 9000. các quy định
việc tổ chức thực hiện nhiệm vụ của các bộ.
→ nhiệm vụ của bộ tài chính : Chủ trì và phối hợp với bộ khoa học và công
nghệ khoa học và xây dựng, thực hiện, đánh giá, cấp giấy chứng nhận, duy trì và
giám sát hệ thống quản lý chất lượng.
→ Nhiệm vụ của bộ khoa hoc công nghệ:
+ Biên soạn và phổ biến cá tài liệu hướng dẫn cụ thể về xây dựng và thực
hiện hệ thống quản lý chất lượng; tổ chức đào tạo đội ngũ chuyên gia tư vấn và
chuyên gia đánh giá hệ thống quản lý chất lượng.
+ Đôn đốc, hướng dẫn việc xây dựng và triển khai thực hiện hệ thống quản
lý chất lượng ở các Bộ, ngành và địa phương: định kỳ 6 tháng, 01 năm tổng hợp
báo cáo thủ tướng chính phủ tình hình xây dựng, thực hiện hệ thống quản lý chất
lượng của các cơ quan, hành chính nhà nước kèm theo đề nghị khen thưởng các cơ
quan, tổ chức cá nhâncó thành tích suất sắc trong hoạt động này theo quy định của
pháp luật về thi đua, khen thưởng; đề xuất những kiến nghị chủ trương , biện pháp
cần thiết dể thủ tướng chính phủ xem xét, quyết định.
+ Quy định rõ thủ tục cấp, thu hồi giấy chúng nhận hệ thống quản lý chất
lượng, thủ tục đăng ký giấy hoạt động cho các tổ chức tư vấn, chuyên gia tư vấn, tổ
chức chứng nhận.
Tổ chức việc đăng ký , theo dõi, giám sát hoạt động của các tổ chức tư vấn,
chuyên gia tư vấn, tổ chức chứng nhận và công bố danh sách đã dược cấp đăng ký
để các cơ quan hành chính nhà nước lựa chọn.
13

+ Chủ trì và phối hợp với văn phòng Chính Phủ, Bộ nội vụ thành lập hội
đồng liên bộ để định kỳ xem xét, đánh giá vịêc thực hiện hệ thống quản lý chất
lượng tại các cơ quan hành chính nhà nước .
→ Nhiệm vụ của bộ văn hoá - Thông tin: Chủ trì, phối hợp với bộ khoa học
công nghệ và các cơ quan liên quan tổ chức công tác thông tin tuyên truyền trên
các phương tiện thông tin đại chúng về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng.
→ Nhiệm vụ của Bộ Nội vụ:
+ Xây dựng kế hoạch, chương trình và tổ chức các lớp đào tạo nghiệp vụ
quản lý hành chính cho các chuyên gia tư vấn, chuyên gia đánh gía theo quy định
tại quyết định này.
+ phối hợp với bộ kế hoạch và đầu tư, bộ tài chính huy động nguồn lực quốc
tế để thực hiện quyết định này .
→ Nhiệm vụ của văn phòng chính phủ : Giúp thủ tướng chính phủ kiểm tra
việc thực hiện vấn đề này.
Với quyết định này đã khuyến khích các cơ quan trong dịch vụ hành chính
nâng cao nhận thức, đẩy mạnh việc áp dụng ISO 9000 trong tổ chức mình. Điều này
càng thâý rõ sự quan tâm chỉ đạo của các cấp chính phủ, Bộ khoa học và công nghệ
trong công cuộc đổi mới bộ máy qủan lý nhà nước. Thời gian thực hiện từ năm
2006 đến năm 2010 đối với các cơ quan hành chính quy định tại khoản I điều 2 .
Kết thúc giai đoạn I của đề án 169, tính tới nay cả nước đã có hơn 60 cơ
quan đã và đang áp dụng ISO 9001: 2000 trong đó đã có 26 đơn vị đã được chứng
nhận, 26 đơn vị đang xây dựng, 6 đơn vị đang áp dụng, bao gồm :
→ Các cơ quan quản lý hành chính nhà nước như UBND tỉnh tiền giang,
UBND quận 1 TPHCM , Quận Hồng Bàng Hải Phòng, Thành phố đà lạt, UBND
huyện đức hoà tỉnh long an …
→ Các cơ quan tham mưu và phục vụ Nhà nước như: Văn phòng UBND
thành Phố Hồ Chí Minh, Văn phòng UBND Hải phòng, Văn phòng UBND tỉnh
khánh hoà, Văn phòng UBND tỉnh Long An, Văn phòng UBND thị uỷ Bà Rịa
Vũng Tàu…

→ Các cơ quan quản lý nhà nước chuyên ngành như các sở khoa học và
công nghệ (Hà Nội, Hải Phòng ): các sở : Công nghiệp ( Đồng Nai, Hải Phòng Hà
14


Nội, Tìên Giang) ; Sở xây dựng Quảng nam : Các sở kế hoạch đầu tư Long An và
tiền giang ; Sở tài nguyên môi trường Long an; Sơ thương mại Du Lịch và sở tài
Chính Tiền Giang; Tổng cục Đo lường chất lượng và các chi cục Tiêu chuẩn Đo
lường chất lượng như :Thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, Hải Phòng, Nam Định,
Lâm Đồng, Đà Nẵng; Các ban quản lý chất lượng khu công nghịêp TPHCM, Hà
Nội, Đồng Nai
→ Ngoài ra, có viện nghiên cứu quản lý kinh tế trung ương ( Bộ kế hoạch Đầu tư ); các cơ quan nghiệp vụ kỹ thuật như Trung Tâm Kỹ Thuật 1 và 3 thuộc
Tổng cục đo lường tiêu chuẩn chất lượng ; Trung tâm kiểm định Kỹ thuật an toàn
công nghiệp thuộc bộ công nghiệp ; Trường cán bộ thành phố Hồ Chí Minh; Bệnh
viện đa khoa Đồng Tháp , Sa Đéc…
Đây là những tín hiệu đáng mừng, việc áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ
hành chính đã tạo được sự quan tâm của các cơ quan hành chính nhằm ngày càng
nâng cao công tác quản lý, kỹ năng xử lý công việc và đáp ứng nhu cầu của quá
trình công nghiệp hoá hiện đại hoá đất nước, đáp ứng xu thế phát triển của thời đại,
kích thích sự phát triển các ngành khác cùng phát triển.
2.2. Ưu điểm, thuận lợi
Qua việc khảo sát, đánh giá sơ bộ của tiêu đề án 3, việc áp dụng ISO 9000
trong dịch vụ hành chính đã đem lại kết quả ban đầu đáng khích lệ:
√ Tạo tiền đề, cơ sở cho một phương pháp làm việc khoa học qua việc xây
dựng và thực hiện các thủ tục, quy trình hướng dẫn, biểu mẫu cho từng công việc.
Các thủ tục, quy trình này là cơ sở để thực hiện tốt cơ chế '' một cửa" trong xem xét
và giải quyết công việc
√ Giúp xác định rõ hơn chức năng, nhiệm vụ, nhất là trách nhiệm về quyền
hạn từ người lãnh đạo tới từng cán bộ, công chức; làm rõ hơn ranh giới trách nhiệm
và các mối quan hệ giữa các đơn vị, cá nhân trong nội bộ cơ quan và cả đối với bên

ngoài qua việc xây dựng sổ tay chất lượng và việc mô tả công việc cá nhân. Một số
nơi còn dựa theo cách tiếp cận hệ thống và quá trình để điều chỉnh một số nhiệm vụ
giữa các đơn vị và bố trí công việc hợp lý hơn cho một số cán bộ, công chức.
√ Qua việc thực hiện các: Thủ tục quy trình, rút ngắn được thời gian trong
xem xét, giải quyết các yêu cầu của dân như cấp giấy phép Xây dựng, đằng ký kinh
15


doanh , cấp giấy phép đầu tư, sao sổ gốc hộ khẩu… trường hợp như Sở Xây Dựng
Quảng Nam do áp dụng HTQLCL nên đã rút ngắn từ 18 ngày xuống 7 ngày trong
cấp giấy phép Xây dựng, UBND Quận Hồng Bàng Hải Phòng rút ngắn từ 2-7 ngày
khi xem xét và giải quyết 5000 hồ sơ của năm 2003. Việc rút ngắn được thời gian
thực hiện đã góp phần đẩy mạnh hiệu quả đầu tư phát triển kinh tế ở địa phương.
√ Kiểm soát công việc tốt hơn, giảm đáng kể các sai sót và tồn đọng công
việc thường sảy ra trước đây: UBND quận 1 TPHCM giảm tồn đọng từ 15% xuống
2% UBND Quận hồng Bàng Hải phòng , Sở Xây Dựng Quảng Nam giải quyết dứt
điểm 100% hồ sơ, không có tồn đọng. các sai sót trong chuẩn bị hồ sơ của cán bộ,
công chức trước khi trình ký cũng như các khiếu nại, tố cáo của dân giảm hẳn, tinh
thần trách nhiệm của cán bộ công chức được nâng cao, quan hệ giữa các cơ quan
hành chính nhà nước với dân được cải thiện qua thái độ tiếp xúc có văn hoá hơn và
xem xét giải quyết công việc nhanh hơn. Tình trạng thờ ơ, lãnh đạm hách dịch,
nhũng nhiễu dân giảm hiệu quả.
√ Công tác lưu trữ tài liệu, hồ sơ được chấn chỉnh: Việc thu thập, xắp xếp,
lưu trữ hồ sơ tài liệu chặt chẽ hơn hẳn so với trước thuận tiện cho việc tìm kíêm, sử
dụng (tình trạng phổ biến trước đây là tài liệu,hồ sơ để lộn xộn, không đủ và không
có sẵn khi cần sư dụng)
√ Một số cơ quan đã kết hợp tốt giữa áp dụng HTQLCL với ứng dụng công
nghệ thông tin nối mạng nội bộ nên cập nhật thông tin nhanh, theo dõi được quá
trình giải quýêt công việc, kỉêm soát được tài liệu như văn phòng UBND Hải
Phòng, UBND quận I TPHCM .

Đây là kết quả đáng khích lệ, là cơ sở để cho các cơ quan hành chính Nhà
nước ở các địa phương khác học tập và rút kinh nghiệm trong quá trình áp dụng
ISO 9000 trong dịch vụ hành chính, là cơ sở để tiếp tục công cuộc cải cách hành
chính.
2.3. Nhược điểm, hạn chế
Khi doanh nghiệp tự xây dựng ISO 9000 Doanh nghiệp có thể tự mình thực
hiện và áp dụng ISO 9000, tuy nhiên doanh nghiệp thường gặp một số khó khăn sau
đây:
16


-

Mất nhiều thời gian trong việc nghiên cứu tìm hiểu các yêu cầu của tiêu

chuẩn. Tuy nhiên điều này có thể khắc phục bằng cách tham gia các lớp tập huấn về
ISO 9000 do các tổ chức chuyên môn tiến hành.
-

Không khách quan khi đánh giá thực trạng hệ thống của mình để so sánh

với các yêu cầu của tiêu chuẩn. Mất nhiều thời gian trong việc xây dựng văn bản và
triển khai áp dụng hệ thống Chính vì vậy, một tổ chức hỗ trợ chuyên nghiệp với
kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm sẽ giúp doanh nghiệp rất nhiều trong việc rút
ngắn thời gian tiến tới chứng nhận, giúp các doanh nghiệp đi đúng hướng và tránh
được những tác động tiêu cực do tiến hành những hoạt động lãng phí, kém hiệu quả.
-

Không khách quan khi đánh giá thực trạng của mình và so sánh với các

yêu cầu của tiêu chuẩn đặt ra.
-

Mất nhiều thời gian trong việc mày mò tìm hướng đi và tiến hành các

bước thực hiện, áp dụng hệ thống quản lý ISO 9000.
-

Tiêu chuẩn quy định yêu cầu chung cho tất cả các loại tổ chức, doanh

nghiệp không kể lĩnh vực, quy mô, nên tất cả các yêu cầu của tiêu chuẩn chỉ nêu
một cách tổng quát, nhiều yêu cầu trong tiêu chuẩn chỉ nêu dưới dạng nguyên tắc cơ
bản, không có hướng dẫn cụ thể về cách thức thực hiện.
-

Theo nguyên tắc tiêu chuẩn ISO 9001:2000 việc quản lý chất lượng phải

được tiếp cận theo quá trình, đó là tập hợp các hoạt động có liên quan lẫn nhau hoặc
tương tác để biến đổi đầu vào thành đầu ra với giá trị cao hơn. Nhưng trong quá
trình triển khai thực hiện một số đơn vị do chưa thấu hiểu hết nguyên tắc này nên
chưa xác định rõ đầu vào và đầu ra của quá trình có liên quan trong hệ thống,
thường căn cứ vào một số công việc cụ thể, xây dựng một số quy trình theo từng
yêu cầu của tiêu chuẩn.
2.4. Nguyên nhân
- Lãnh đạo cao nhất của các cơ quan hành chính Nhà nước chưa nhận thức rõ
ràng cần phải áp dụng cách quản lý mới để cải cách hành chính là điều kiện cần
thiết để có thể xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý mới để cải cách hành chính là
điều kiện cần thiết để có thể xây dựng và áp dụng quản lý hệ thống quản lý chất
lượng theo ISO 9000.
17

- Đào tạo là yêu cầu bắt buộc và là cơ sở quyết định cho sự thành công trong
áp dụng ISO 9000. Tuy nhiên, cán bộ, nhân viên liên quan trong cơ quan không
phải ai cũng được đào tạo về kiến thức và kỹ năng cơ bản liên quan tới công việc
mà họ phải thực hiện.
- Việc phân tầng các tài liệu nhằm giúp nhạn biết các tài liệu chủ yếu cần có
của hệ thống quản lý chất lượng. Tuy nhiên ISO 9000 không bắt buộc mọi tổ chức
cần phải thiết lập đủ 4 mức như vậy và cũng không hướng dẫn thống nhất việc biên
soạn các tài liệu như thế nào. Mỗi tổ chức tự chọn phương án lập văn bản các tài
liệu cần thiết cho mình tương thích với trình độ quản lý và trình độ kỹ năng của cán
bộ, nhân viên trong tổ chức.
- Hệ thống văn bản, quy trình chưa được rà soát, bổ xung thường xuyên qua
thực tế áp dụng và kết quả đánh giá nội bộ cho phù hợp với tình hình hoạt động
thực tiễn của cơ quan.

18


CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP TRIỂN KHAI HIỆU QUẢ VIỆC ỨNG DỤNG BỘ
TIÊU CHUẨN ISO 9000
3.1. Đối với sự quản lý của Nhà nước
Để nâng cao hiệu quả hơn nữa các cơ quan quản lý Nhà nước như Bộ khoa
học và công nghệ, Tổng cục TC-ĐL-CL cần thành lập các cơ quan hành chính.
Các tổ chức tư vấn và chứng nhận cần phải có thái độ hợp tác và cạnh tranh
một cách bình đẳng trong cung cấp dịch vụ và cấp chứng nhận. Cần quan tâm đến
chất lượng.
Các cơ quan hành chính Nhà nước cần lựa chọn tổ chức tư vấn cho đáng tin
cậy và có đầy đủ chuyên môn, cần căn cứ vào kinh nghiệm hoạt động của tổ chức
này và chất lượng phục vụ chứ không phải giá cả.

3.2. Đối với chính cơ quan, tổ chức ứng dụng ISO
Thực tế việc áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ hành chính nhà nước là rất mới
mẻ, nhận thức của mọi người về nó còn rất phiến diện chưa cụ thể do đó đã cản trở
không ít trong việc áp dụng ISO 9000. Chính vì vậy, thay đổi nhận thức rõ ràng sẽ
giúp việc áp dụng ISO 9000 được triển khai nhanh, rõ ràng và đạt hiệu quả cao.
Làm được điều này cần phải có thời gian lâu dài và cần sự cam kết của lãnh đạo cao
nhất. Lãnh đạo là người đứng đầu trong cơ quan, gương mẫu trong công việc, có
trình độ năng lực cao, đi đầu trong việc khởi xướng và áp dụng, phát huy tinh thần
đoàn kết, sáng tạo của mọi người trong cơ quan lại. Có thể nói rằng: Sự thay đổi về
đường lối chính sách của người lãnh đạo cao nhất sẽ ảnh hưởng đến đường đi, kế
hoạch của toàn cơ quan và ảnh hưởng đến tinh thần mọi người trong cơ quan. Do đó
việc thay đổi nhận thức bắt đầu từ phía lãnh đạo cấp cao trong tổ chức.
Để mọi người trong cơ quan hiểu rõ hơn về ISO 9000, về các nguyên lý quản
lý ISO 9000 trong dịch vụ hành chính nhà nước, điều quan trọng nhất trong việc
thay đổi nhận thức là cơ quan cần phải chỉ ra được cái lợi của việc áp dụng ISO
9000 trong cơ quan mình đó là: Giảm thiểu gánh nặng công việc, phương pháp làm
việc khoa học, quản lý chặt chẽ, phòng ngừa và làm tốt ngay từ đầu, giải quyết
phiền hà một cách tốt nhất triệt để nhất… Và cái mất nếu như không áp dụng nó là:
Tăng gánh nặng cho nhân viên này điều này gây ra hiệu quả công việc không cao,
giải quyết phiền hà không đúng thời hạn,hách hàng không tin tưởng, công việc giữa
19


các phòng ban chức năng thì chồng chéo…Làm được điều này đồng nghĩa việc
nâng cao hiệu quả của công việc, giúp nhân viên thực hiện tốt các yêu cầu quy định
trong ISO 9000 trong dịch vụ hành chính.
Việc áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ hành chính Nhà nước cần đòi hỏi phải
có nguồn kinh phí lớn. Nhiều cơ quan trong quá trình áp dụng ISO 9000 vì thiếu
kinh phí trong công việc mua sắm trang thiết bị, đánh giá lại, hoạt động cải tiến…
đã làm giảm hiệu quả, không đảm bảo công việc được thực hiện tốt, làm dở dang

khi muốn thay đổi để hoàn thiện hơn nhưng không thành. Do đó kinh phí là một
yếu tố quan trọng Để tránh việc thiếu hụt trong kinh phí trong công việc áp dụng
ISO 9000 trong dịch vụ hành chính nhà nước, các cơ quan hành chính cần tham
khảo các cơ quan đã có kinh nghiệm, xác định quy mô…tư đó vạch ra kế hoạch,
đưa ra lượng kinh phí tối thiểu phải làm, quản lý chăt chẽ nguồn kinh phí trong từng
giai đoạn thực hiện ISO 9000, cần có một khoản kinh phí dự trù.
Bên cạnh đó, các cơ quan hành chính nhà nước cần đệ trình lên các cấp cơ
quan nhà nước có thẩm quỳên, địa phương yêu cầu được phép hỗ trợ kinh phí để
thực hiện. Mặt khác, nhà nước ban hành các chế độ ưu đãi đối với các cơ quan hành
chính đang thực hiện việc áp dụng, điều này sẽ giúp nâng cao bảo đảm về nhiều mặt
đặc biệt là việc hỗ trợ và cấp kinh phí thực hiện. Bởi vì suy cho cùng việc áp dụng
ISO 9000 trong dịch vụ hành chính Nhà nước là việc cải cách, cải tổ bần máy hành
chính nhà nước nhất là trong giai đoạn nền kinh tế thị trường.
3.3. Đối với các cơ quan, tổ chức tư vấn và chứng nhận ISO
Các cơ quan hành chính Nhà nước cần phải tổ chức các lớp huấn luyện, thực
hành các kỹ năng làm việc với phương pháp quản lý mới, sử dụng phương tiện hiện
đại cụ thể như sau: Chính sách thuê người đào tạo, mời tổ chức tư vấn có uy tín
hoặc người đại diện cho một cơ quan hành chính khác đã có kinh nghiệm trong việc
xây dựng và áp dụng ISO 9000, bên cạnh đó cơ quan thường xuyên tổ chức các
buổi toạ đàm, các buổi hội thảo khoa học quản lý. Ngoài ra , cơ quan cung cấp các
tài liệu văn bản, sách vở liên quan đến điều này sẽ trang bị cho nhân viên kiến thức
còn cả nâng cao kỹ năng làm việc để đạt được hiệu quả cao. Làm tốt công tác đào
tạo giúp cơ quan hành chính đảm bảo được rằng tất cả các công việc của họ có liên
quan được thực hiện một cách đầy đủ.
20


Đầu tư đổi mới các trang thiết bị, đây là việc làm cần thiết đối với mọi cơ
quan hành chính khi muốn áp dụng ISO 9000 trong cơ quan hành chính nhất là
trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, xã hội có chuyển biến mạnh. Nâng cao

trình độ công nghệ đồng nghĩa việc hiệu quả nâng cao trong công việc, làm tốt ngay
từ đầu, giảm khối lượng công việc, rút ngắn thời gian hoàn thành công việc, đáp
ứng thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
Do vậy có thể khẳng định đầu tư đổi mới công nghệ là một khâu góp phần làm
hệ thống quản lý trong các cơ quan hành chính được vận hành có hiệu quả. Để làm
được điều này, cơ quan hành chính phải cần phải thực hiện việc chuyển giao công
nghệ hiện đại và việc chuyển giao cần phải có chuyên gia giúp đỡ trong công việc
vận hành máy móc dây chuyền, nhập các thiết bị máy móc, đổi mới dần dần các
phương tiện làm việc.

21


KẾT LUẬN
Việc tổ chức, doanh nghiệp áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn IOSO 9000 là nhằm mục đích nâng cao chất lượng sản phẩm, nâng cao khả
năng cạnh tranh, có được phương pháp quản lý điều hành tổ chức một cách khoa
học… Do đó có thể khẳng định bộ tiêu chuẩn của IOSO 9000 đã đem lại nhiều lợi
ích cho các doanh nghiệp, tổ chức khi áp dụng. Tiêu chuẩn ISO 9000 không bao
hàm các mức chỉ tiêu và các yêu cầu cụ thể nên mọi loại hình tổ chức đều có thể áp
dụng được. Do đó các cơ quan dịch vụ hành chính nhà nước cũng có thể áp dụng
thoả mãn các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9000 để đạt được chất lượng công việc ở
mức cao hơn.
Đất nước ta đang trong giai đoạn của quá trình hội nhập và phát triển kinh tế,
việc đẩy mạnh cải cách hành chính, nâng cao chất lượng công việc ở mức cao hơn,
các cơ quan dịch vụ hành chính nhà nước tìm đến hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn ISO 9000. Việc áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ hành chính đối với
nước ta còn rất là mới mẻ, nhiều người chưa có nhận thức đúng về nó.
Tuy nhiên nhờ kinh nghiệm của các nước đã đi trước trong việc áp dụng như
MALAYSIA, SINGAPOR..Nhờ sự nỗ lực của các cơ quan hành chính và được sự

quan tâm của nhà nước của tổng cục TC-ĐL-CL nên bước đầu đã thu được những
kết quả khả quan và làm nền móng cho cuộc cải cách Nhà nước quá trình hội nhập
quốc tế.
Dịch vụ hành chính ở nước ta chiếm một tỷ lệ nhỏ trong nền kinh tế quốc
dân nhưng nó lại có vai trò rất quan trọng có tác dụng kích thích hoặc kìm hãm sự
phát triển kinh tế xã hội và có ảnh hưởng đến nhiều ngành khác. Do đó việc đẩy
mạnh áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ hành chính nhà nước còn nhằm mục đích là
tạo điều kiện cho khách hàng đặc biệt là người dân khi làm thủ tục giấy tờ, có một
hệ thống văn bản quy phạm rõ ràng hơn, điều này sẽ tác động mạnh đến nhiều
ngành trong nền kinh tế cùng phát triển, là chất xúc tác kết nối giữa các cá nhân, tổ
chức, doanh nghiệp với nhà nước và ngược lại.

22


Đặc biệt là tạo ra cánh cửa thuận lợi cho các cá nhân, tổ chức , doanh nghiệp
nước ngoài khi đầu tư vào Việt Nam. Tiến tới đến năm 2020 nước ta có một bộ máy
hành chính trong sạch, vững mạnh, chuyên nghiệp hoá, hiện đại hoá như hiện nay.
Từ những yêu cầu đó đòi hỏi các cơ quan hành chính nhà nước phải áp dụng
Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000, nâng cao hơn nữa việc cải
cách, cải tổ bộ máy quản lý của cơ quan mình. DO đó có thể coi ISO 9000 là chìa
khoá chứa sự thành công cho công cuộc cải cách hành chính ở nước ta.

23