Nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng tại công ty TNHH TM kim nguyên quảng trị

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

-----oOo-----

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN
THƯƠNG MẠI KIM NGUYÊN, QUẢNG TRỊ

Sinh viên thực hiện:
TRẦN THỊ CHUNG

Giảng viên hướng dẫn :
Th.S BÙI THỊ THANH NGA

Lớp: K46-QTKDTH
Niên khóa: 2012-2016

Huế, tháng 05/2016


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Bùi Thị Thanh Nga

Lời cảm ơn!
Khóa luận tốt nghiệp này là một phần quan trọng
thể hiện kết quả học tập và nghiên cứu của tôi sau
những năm ở giảng đường Đại học. Để hoàn thành khóa

luận tốt nghiệp này, ngoài sự nỗ lực học tập của bản
thân, tôi còn nhận được sự quan tâm giúp đỡ của các
thầy cô giáo, ban lãnh đạo Công ty, gia đình và bạn bè…
Qua đây tôi xin trân trọng cảm ơn:
Quý thầy, cô trường Đại học Kinh tế Huế đã trang bị
cho tôi những kiến thức và kinh nghiệm quý báu trong
suốt thời gian học tập tại trường. Đặc biệt, tôi muốn gởi
lời cảm ơn sâu sắc đến cô giáo –Th.S Bùi Thị Thanh Nga
là người đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tôi hoàn thành
khóa luận này với tất cả lòng nhiệt tình và tinh thần
trách nhiệm.
Trong suốt thời gian nghiên cứu và thực hiện khóa
luận tốt nghiệp, tôi xin chân thành cảm ơn Giám Đốc,
Trưởng phòng , cùng toàn thể các phòng ban đã cho
phép và tạo điều kiện thuận lợi để tôi có thể thực tập tại
Công ty TNHH TM Kim Nguyên . Tôi xin chân thành cảm
ơn các anh chị trong công ty đã tận tình giúp đỡ, chỉ dẫn
tôi trong suốt thời gian thực tập.
Tôi cũng không quên gởi lời cảm ơn đến gia đình và
bạn bè, những người đã động viên và luôn sát cánh cùng
tôi trong những lúc khó khăn.
Do thời gian thực tập không nhiều và năng lực bản
thân còn hạn chế nên khóa luận này không tránh khỏi
những thiếu sót. Kính mong quý thầy cô và bạn bè góp ý
để khoá luận này được hoàn thiện hơn.
Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 5,năm 2016

SVTH:Trần Thị Chung –K46 QTKDTH

2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Bùi Thị Thanh Nga

Sinh viên

Trần Thị Chung

MỤC LỤC

SVTH:Trần Thị Chung –K46 QTKDTH

3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Bùi Thị Thanh Nga

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

ANOVA:

Analysis Of Variance (Phân tích Phương Sai )

EFA:

Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá )

KMO:

Kaiser- Meyer -Olkin

ROE:

Return on common equity

ROS:

Return on total asets (Lợi nhuận trên tổng tài sản )

SPSS:

Statistical Package for the Social Sciences
(Thống kê trong ngành Khoa học)

TNHH TM:

Trách nhiệm hữu hạn Thương Mại

KH:

Khách hàng

NXB TPHCM: Nhà xuất bản Thành Phố Hồ Chí Minh
GDP:

Gross Dometic Product (Tổng sản phẩm Quốc nội)

WTO:

Word Trade Organ ization (Tổ chức Thương Mại Thế Giới)

CP:

Cổ phần

FTA:

Free- Trade Agrement ( Hiệp định thương mại Free)

ĐH, CĐ:

Đại Học, Cao Đẳng

TC:

Trung cấp

LĐPT:

Lao Động Phổ Thông

ĐVT:

Đơn Vị Tính

DV:

Dịch Vụ

LNTT:

Lợi nhuận trước thuế

LNST:

Lợi nhuận sau thuế

SVTH:Trần Thị Chung –K46 QTKDTH

4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Bùi Thị Thanh Nga

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

SVTH:Trần Thị Chung –K46 QTKDTH

5


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Bùi Thị Thanh Nga

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

SVTH:Trần Thị Chung –K46 QTKDTH

6


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Bùi Thị Thanh Nga

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

SVTH:Trần Thị Chung –K46 QTKDTH

7


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Bùi Thị Thanh Nga

PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lí do chọn đề tài
Với câu nói nổi tiếng “Trong công ty chỉ có một ông chủ duy nhất, đó là khách
hàng .Khách hàng có thể đuổi việc bất kì ai, từ giám đốc cho đến nhân viên, đơn giản
chỉ bằng một hành động mua hàng tại công ty khác”, Sam Walton –người sáng lập ra
hệ thống siêu thị Walmart đã nhấn mạnh được vai trò vô cùng quan trọng của khách

hàng đối với nền kinh tế và đối với các doanh nghiệp. Trong nền kinh tế thị trường,
với xu thế toàn cầu hóa đang diễn ra mạnh mẽ như hiện nay, khách hàng có nhiều điều
kiện để tiếp cận với các sản phẩm, dịch vụ không ngừng đổi mới cùng với sự phát triển
của khoa học công nghệ. Vì vậy, người tiêu dùng có nhiều sự lựa chọn hơn để tìm
được sản phẩm thỏa mãn tốt nhu cầu bản thân, làm cho hoạt động bán hàng ngày càng
có cơ hội phát triển. Tuy nhiên, cạnh tranh là yếu tố không thể tránh khỏi và đang diễn
ra ngày càng khốc liệt dẫn đến khó khăn cho một số doanh nghiệp.
Để hòa nhập với sự phát triển của thị trường thế giới nói chung và thị trường Việt
Nam nói riêng, các doanh nghiệp bên cạnh việc vốn phải nhiều, quy mô phải lớn còn
phải có được một hệ thống bán hàng tốt, thích ứng kịp thời với những thay đổi của thị
hiếu người tiêu dùng. Để làm được điều này, các doanh nghiệp thương mại không thể
cứ mua vào và bán ra một cách đơn thuần, mà phải “khôn khéo” lựa chọn những giải
pháp, bán hàng sao cho có hiệu quả nhất. Cho nên, để tồn tại được trong cơ chế thị
trường, các doanh nghiệp cần quản lý tốt hệ thống bán hàng, giúp doanh nghiệp nâng
cao vị thế và chiếm lĩnh thị trường, đạt được mục tiêu mà các doanh nghiệp đề ra.
Là một doanh nghiệp thương mại Công ty TNHH TM Kim Nguyên, Tỉnh Quảng
Trị ,đã hình thành và ngày càng phát triển, khẳng định được vị trí của mình trên
thương trường, tuy nhiên trong lĩnh vực này có sự cạnh tranh về chất lượng và dịch vụ
bán hàng từ nhiều đối thủ trên địa bàn tỉnh Quảng Trị. Để nâng cao năng lực cạnh
tranh công ty cần phải nâng cao hiệu quả của hoạt động bán hàng. Hoạt động bán hàng
luôn gắn liền với khách hàng, việc trả lời được các câu hỏi: Những yếu tố ảnh hưởng
đến hiệu quả hoạt động bán hàng? Làm thế nào để thỏa mãn tốt nhất mong muốn của
khách hàng khi mua sản phẩm của công ty? Từ đó xem xét mức độ đánh giá của khách

SVTH: Trần Thị Chung –K46 QTKDTH 8


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Bùi Thị Thanh Nga

hàng về những yếu tố này nhằm điều chỉnh hoạt động nâng cao năng lực cạnh tranh là
một vấn đề rất đáng quan tâm đối với công ty thời điểm này.
Do vậy, với mong muốn góp một phần nhỏ cho việc nâng cao hoạt động bán
hàng của công ty. Tác giả quyết định chọn đề tài “Nâng cao hiệu quả hoạt động
bán hàng tại công ty TNHH TM Kim Nguyên”Quảng Trị” làm khóa luận tốt
nghiệp của mình.
2 Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu chung
Trên cơ sở phân tích thực trạng hoạt động bán hàng và các nhân tố tác động đến
hoạt động bán hàng của công ty TNHH TM Kim Nguyên, nghiên cứu đề xuất một số
giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng của công ty.
2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
- Xác định các nhân tố tác động đến hoạt động bán hàng của công ty TNHH TM
Kim Nguyên.
- Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động
bán hàng.
- Tìm hiểu đánh giá của khách hàng tại công ty TNHH TM Kim Nguyên trên địa
bàn Tỉnh Quảng Trị.
- Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá của các đối tượng khách hàng khác nhau
đối với các yếu tố bán hàng của công ty.
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng của công ty.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu

- Đề tài tập trung chủ yếu vào Nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng tại công ty
-

TNHH TM Kim Nguyên thông qua đánh giá của KH.
Đối tượng khảo sát khách hàng đến mua sản phẩm tại công ty.

SVTH: Trần Thị Chung –K46 QTKDTH 9


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Bùi Thị Thanh Nga

3.2 Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: Công ty TNHH TM Kim Nguyên, Thành phố, Đông Hà,
Quảng trị.
- Phạm vi thời gian: Các thông tin thứ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ
năm 2013-2015.
Các thông tin liên quan đến việc điều tra và phỏng vấn trực tiếp khách hàng tại
công ty trên địa bàn tỉnh Quảng Trị được thu thập và xử lý trong khoảng thời gian từ
tháng 2 đến tháng 5 năm 2016.
- Phạm vi về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu hiệu quả hoạt động bán hàng
tại công ty TNHH TM Kim Nguyên.
4. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài được thực hiện thông qua hai giai đoạn chính:

(1) Nghiên cứu sơ bộ nhằm xây dựng bảng hỏi
Hình thức thực hiện: Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, xây dựng mô hình nghiên
cứu lý thuyết.
Sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm mục tiêu (Focus group) với 12 khách hàng đã
từng mua sản phẩm, tại công ty TNHH TM Kim Nguyên. Tiến hành thảo luận giữa
các khách hàng có thể tiếp cận được, thường là vận dụng trên mối quan hệ của bản
thân như người thân, bạn bè, để thu thập ý kiến.
Vấn đề được đưa ra thảo luận là những yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động
bán hàng tại công ty TNHH TM Kim Nguyên, bao gồm những yếu tố nào, trong

những yếu tố ảnh hưởng đó thì yếu tố nào là quan trọng nhất. Mục đích của buổi
thảo luận nhóm là để điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các
yếu tố kiểm soát.
Các bước thực hiện:
-Tìm hiểu những yếu tố có ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động bán hàng tại công ty
TNHH TM Kim Nguyên của khách hàng.
-Mức độ tác động của từng yếu tố đó như thế nào, yếu tố nào quan trọng nhất.

SVTH: Trần Thị Chung –K46 QTKDTH 10


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Bùi Thị Thanh Nga

Sau khi nghiên cứu sơ bộ, hoàn thành bảng câu hỏi sơ bộ, thực hiện khảo sát,
tổng hợp và điều chỉnh, bổ sung những yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động bán
hàng tại công ty cho phù hợp với thực tế của công ty và thị trường.

(2) Nghiên cứu chính thức nhằm thu thập, phân tích số liệu thăm dò, xây dựng và kiểm
định mô hình nghiên cứu.
- Nghiên cứu chính thức: Phỏng vấn qua bảng câu hỏi điều tra. Mẫu điều tra gồm
162 khách hàng đã từng và đang có ý định mua sản phẩm tại công ty TNHH TM Kim
Nguyên. Kết quả có 150 phiếu điều tra hợp lệ. Các dữ liệu, thông số sẽ được tiến hành
kiểm tra, phân tích, đánh giá, bằng phần mềm SPSS 20.0.
- Phương pháp lập bảng hỏi
Thiết kế bảng câu hỏi (gồm 3 phần):
Phần 1: Mã số phiếu và lời giới thiệu
Phần 2: Gồm các câu hỏi sử dụng các thang đo định danh, thang đo dạng Likert .
Tất cả các biến quan sát trong đánh giá của KH đã và có ý định mua sản phẩm điện tử

điện lạnh của Công ty TNHH TM Kim Nguyên đều sử dụng thang đo Likert 5 mức độ
với lựa chọn số 1 nghĩa là “ Rất không đồng ý” đến số 5 là “ Rất đồng ý” với phát
biểu.
Phần 3: Thông tin cá nhân và lời cảm ơn bao gồm: giới tính, độ tuổi, nghề
nghiệp, thu nhập.
- Phương pháp chọn mẫu và xác định kích thước mẫu
Phương pháp chọn mẫu
Thời điểm điều tra từ 8 đến 10h30 sáng hằng ngày, phỏng vấn ngẫu nhiên 1
khách hàng đầu tiên đã từng mua các sản phẩm điện tử, điện lạnh ,đồ gia dụng.
Thứ tự phỏng vấn khách hàng theo từng buổi là: 1, 3, 5, 7, ……..
Xác định kích thước mẫu
Đơn vị mẫu: Khách hàng đã và đang mua sản phẩm tại công ty TNHH TM
Kim Nguyên.
+ Quy mô mẫu: Điều tra được tiến hành với 150 khách hàng.

SVTH: Trần Thị Chung –K46 QTKDTH 11


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Bùi Thị Thanh Nga

Hiện nay theo nhiều nhà khoa học, vấn đề kích thước mẫu là bao nhiêu,
như thế nào là đủ lớn vẫn chưa được xác định rõ ràng. Hơn nữa kích thước mẫu còn
tùy thuộc vào các phương pháp ước lượng sử dụng trong nghiên cứu cụ thể.
Để xác định kích cỡ mẫu điều tra đảm bảo cho đại diện cho tổng thể nghiên
cứu, công thức của Corban(1977) đối với tổng thể vô hạn được sử dụng với các giá trị
lựa chọn như sau:

-

n
Trong đó:
n: kích cỡ mẫu điều tra
q: là giá trị tương ứng của miền thống kê (1-α)/2 tính từ trung tâm của miền

-

phân phối chuẩn
p: tỷ lệ người đồng ý trả lời phỏng vấn
q=1-p: là tỷ lệ người không đồng ý trả lời phỏng vấn
: sai số mẫu cho phép
Do tính chất p+q=1, vì vậy p.q sẽ lớn nhất khi p=q=0.5 nên p.q=0.25. Ta tính

cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là e=7%. Lúc đó mẫu ta cần chọn sẽ
có kích cỡ mẫu lớn nhất:
n 196
Sau đó cỡ mẫu n được điều chỉnh theo số cá thể trong tổng thể nghiên cứu theo
công thức:
n1 =

n
196
=
≈ 150
1 + (n / N ) 1 + (196 / 640)

Mỗi ngày trung bình có 120 khách hàng tới mua hàng tại công ty. Số
bảng hỏi được phát ra trong vòng 15 ngày, mỗi ngày điều tra 10 phiếu, tổng
cộng có khoảng 1800 người. Khoảng cách chọn mẫu:

k =1800/150 =12
Như vậy, trong số khách hành từ 1 đến 12 tới tham gia giao dịch chọn
ngẫu nhiên một khách hàng, tôi chọn khách hàng đầu tiên có số thứ tự là 5, tiếp
theo tới khách hàng thứ 2 có số thứ tự là 17....Cứ tiếp tục như vậy cách 12 khách

SVTH: Trần Thị Chung –K46 QTKDTH 12


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Bùi Thị Thanh Nga

hàng tôi lại điều tra một người cho tới khi đủ 150 mẫu thì dừng lại. Và nếu như
khách hàng được chọn làm mẫu điều tra vì lí do nào đó không thể phỏng vấn trả
lời bảng hỏi được thì thay thế bằng khách hàng kế tiếp, khi đó bước nhảy sẽ
được đẩy lùi thêm một đơn vị.
• Phương pháp thu thập dữ liệu

 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp được lấy từ nhiều nguồn khác nhau.
-Thu thập các thông tin, số liệu liên quan đến công ty TNHH TM Kim Nguyên như
tình hình lao động, kết quả hoạt động kinh doanh, …từ các phòng ban của công ty.
-Các giáo trình Marketing căn bản, giáo trình quản trị Marketing và tham khảo một số
công trình nghiên cứu và luận văn tốt nghiệp Đại học của các năm về trước, ngoài ra
tác giả còn tìm hiểu tài liệu thông qua các bài báo, internet.

 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi và phỏng vấn trực tiếp khách hàng. (Điều tra
nghiên cứu với bảng câu hỏi được thiết kế sẵn).

• Phương pháp xử lý dữ liệu
Dữ liệu sau khi được mã hóa được nhập và sau đó tiến hành phân tích dữ liệu
với phần mềm SPSS 20.0 với các phương pháp cụ thể như sau:
- Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và hệ
số tương quan biến tổng (item-total coreclation), những biến nào không đảm bảo độ tin
cậy sẽ bị loại khỏi tập dữ liệu. Thang đo được chấp nhận khi có hệ số Alpha từ 0,6 trở
lên.
Nguyên tắc kết luận:
+ 0,8

≤

≤

Cronbach’s Alpha 1 thang đo lường tốt

SVTH: Trần Thị Chung –K46 QTKDTH 13


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Bùi Thị Thanh Nga

≤

≤

≤

≤

+ 0,7 Cronbach’s Alpha

0,8 thang đo có thể sử dụng được

+ 0,6 Cronbach’s Alpha 0,7 thang đo có thể sử dụng được trong trường hợp
khái niệm nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời phỏng vấn trong bối cảnh
nghiên cứu.

+ Hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) > 0,3; những biến < 0,3 sẽ
bị loại( Theo Hoàng Trọng Và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
- Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA-exploratory factor
analysis):
Nguyễn Đình Thọ – Nguyễn Thị Mai Trang. Nghiên cứu khoa học Marketing,
NXB Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh
Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS, NXB Thống kê
Phương pháp này được sử dụng để thu gọn các tham số ước lượng, nhận diện các
nhân tố và chuẩn bị cho các nhân tố tiếp theo.
Điều kiện dùng để phân tích nhân tố:
 Trị số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin)- là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của
phân tích nhân tố: phải có giá trị từ (0,5 ; 1) thì phân tích mới thích hợp; cò nếu như trị
số nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp ; Kiểm định Bartlett
có ý nghĩa thống kê (Sig

≤

0,05).

 Phương sai trích phải đạt từ 50 % trở lên và có trọng số nhân tố (factor loading)
từ 0,5 trở lên (Gerbing & Anderson, 1988).
 Factor Loading lớn nhất của mỗi Item phải

≥

0,5 (Hair & ctg, 1998).

 Eigenvalues-xác định số lượng nhân tố và chỉ những Eigenvalues
giữ lại mô hình.(Garson, 2003).

SVTH: Trần Thị Chung –K46 QTKDTH 14

≥

1 thì mới


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Bùi Thị Thanh Nga

- Phân tích tương quan:
Mục đích: Để kiểm tra mối tương quan tuyến tính chặt chẽ giữa các biến phụ
thuộc với các biến độc lập. Vì điều kiện để hồi quy là trước nhất phải tương quan giữa
biến phụ thuộc và các biến độc lập.
Điều kiện để kiểm tra:
+ Sig < 0,05: Có sự tương quan tuyến tính chặt chẽ giữa các biến phụ thuộc và
các biến độc lập và ngược lại.
+ Nhận diện đa cộng tuyến khi các biến độc lập cũng có trường hợp tương quan

mạnh với nhau.
- Phân tích hồi quy tuyến tính
Mục đích: Để xác định mức ý nghĩa và mối tương quan tuyến tính giữa các biến
trong mô hình.
Mô hình hồi quy:
Hiệu quả hoạt động bán hàng = ß1 + ß2 *X2 + ß3* X3 + ß4*
X4 +…+ ßn* Xn + e
Trong đó X2, X3…Là các yếu tố có ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động bán hàng.
Kết quả của mô hình sẽ giúp ta xác định được chiều hướng, mức độ ảnh hưởng
của các yếu tố đến hiệu quả hoạt động bán hàng của Công ty TNHH TM Kim Nguyên.
- Kiểm định One Sample T Test.
Kiểm định này dùng để so sánh giá trị trung bình của một tổng thể với một giá trị
cụ thể nào đó.
Kiểm định giả thuyết:
Ho: µ= µo
H1: µ# µo
Với độ tin cậy 95% , mức ý nghĩa α = 0.05 (α : xác suất bác bỏ Ho khi Ho đúng)
Nếu:

SVTH: Trần Thị Chung –K46 QTKDTH 15


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Bùi Thị Thanh Nga

 Sig ≥ 0.05 :chưa có đủ cơ sở để bác bỏ Ho
 Sig < 0.05 :bác bỏ Ho, chấp nhận H1
 Phân tích phương sai một yếu tố One-Way Anova:
Mục đích: dùng để so sánh giá trị trung bình của các nhóm tổng thể độc lập.

Dùng Kiểm định phi tham số Kruskal-wallis để thay thế nếu kiểm định One-way
ANOVA không thỏa mãn điều kiện.
Kiểm định giả thuyết
Ho: Không có sự khác biệt giữa biến yếu tố và biến phụ thuộc
H1: Có sự khác biệt giữa biến yếu tố và biến phụ thuộc
Với độ tin cậy 95%, mức ý nghĩa α = 0.05 (α: xác suất bác bỏ Ho khi Ho đúng)
Nếu:
 Sig ≥ 0.05 chưa có đủ cơ sở để bác bỏ Ho
 Sig < 0.05 bác bỏ Ho, chấp nhận H1
5. Cấu trúc nghiên cứu
Nghiên cứu gồm 3 phần:
Phần I Trình bày tóm tắt lý do, mục tiêu, phạm vi, phương pháp nghiên cứu,
định hướng kết quả và cấu trúc của luận văn.
Phần II gồm:
Chương 1: Tổng quan về hoạt động bán hàng
Trình bày cơ sở lý luận về hoạt động bán hàng và đề xuất mô hình nghiên cứu.
Chương 2: Đánh giá hoạt động bán hàng tại công ty Trách nhiệm hữu hạn
Thương Mại Kim Nguyên.
Trình bày về đánh giá của KH đối với hiệu quả hoạt động bán hàng và mức độ
ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động bán hàng . Xác định xem
những yếu tố nào ảnh hưởng mạnh và yếu tố nào ảnh hưởng ít đến hiệu quả hoạt
động bán hàng tại công ty TNHH TM Kim Nguyên.
Chương 3: Giải pháp đề xuất nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng của
công ty TNHH TM Kim Nguyên.

SVTH: Trần Thị Chung –K46 QTKDTH 16


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Bùi Thị Thanh Nga

Nêu lên một số định hướng, kết luận và một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu
quả hoạt động bán hàng cho công ty.
Phần III. Kết luận tóm lược kết quả chính và nêu lên môt số kiến nghị đối với
các cấp chức năng và công ty.

SVTH: Trần Thị Chung –K46 QTKDTH 17


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Bùi Thị Thanh Nga

PHẦN II - NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1 Hoạt động bán hàng
1.1.1.1 Khái niệm
Quan điểm trước đây về bán hàng chính là bán sản phẩm, còn bán hàng ngày
nay chính là bán lợi ích của sản phẩm nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Hoạt động bán hàng là quá trình tổng hợp nhiều hoạt động liên quan kế tiếp nhau ở
nhiều bộ phận khác nhau ở doanh nghiệp thương mại ở tất cả các cấp, các thành phần
từ trong hệ thống doanh nghiệp nhằm tạo điều kiện thuận lợi để biến khả năng chuyển
hoá hình thái giá trị từ hàng sang tiền thành hiện thực một cách hiệu quả. Hoạt động
bán hàng là khâu quan trọng nhất, mấu chốt nhất trong hoạt động kinh doanh của
doanh nghiệp, nó quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.
Từ khi sản xuất hàng hoá ra đời thì xuất hiện cùng với nó là quá trình trao đổi
hàng hoá nhưng quá trình trao đổi mới chỉ diễn ra dưới hình thức trao đổi hàng lấy
hàng. Nhưng ngay khi tiền tệ ra đời thì trao đổi hàng hoá mới thực sự phát triển dưới

hình thức hàng-tiền-hàng tạo lên quá trình lưu thông hàng hoá. Giai đoạn hàng hóa
được chuyển từ hình thái hiện vật sang hình thái giá trị đó là hình thái bán hàng.
Bán hàng là một hoạt động vừa mang tính nghệ thuật vừa mang tính khoa học.
Hoạt động bán hàng xét về mặt kỹ thuật thì đó là sự chuyển hoá hình thái của vốn kinh
doanh từ hàng sang tiền hay chuyển dịch quyền sở hữu hàng hoá cho KH đồng thời
thu tiền hoặc quyền được thu tiền bán hàng. Xét về mặt nghệ thuật “Bán hàng là quá
trình người bán tìm hiểu khám phá gợi mở và đáp ứng nhu cầu hay ước muốn của
người mua nhằm thoả mãn nhu cầu một tổ chức trên cơ sở thoả mãn nhu cầu của KH
về một giá trị sử dụng nhất định”.(James M.Coner; Lê Thị Hiệp Thương, Nguyễn Việt
Quyên (2002), Quản trị bán hàng, NXB TP HCM).
Hoạt động bán hàng là một hoạt động trung gian thực hiện mối giao lưu giữa các
ngành kinh doanh quốc dân, giữa các nhà sản xuất, các nhà phân phối với tổ chức đối

SVTH: Trần Thị Chung –K46 QTKDTH 18


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Bùi Thị Thanh Nga

tượng tiêu dùng khác nhau. Nó đảm bảo cho quá trình tái sản xuất và liên tục, thúc đẩy
quá trình phát triển kinh tế. Trong nền kinh tế thị trường thì bán hàng càng trở thành khâu
quyết định mang tính sống còn đối với mỗi doanh nghiệp.
1.1.1.2 Bán hàng trong kinh doanh thương mại
Kinh doanh thương mại
Theo Luật Thương mại Việt Nam (2005): “Kinh doanh thương mại là sự
đầu tư tiền của, công sức của một cá nhân hay một tổ chức vào việc mua bán hàng
hóa để bán lại hàng hóa đó và kiếm lời”.
a. Quy trình bán hàng trong doanh nghiệp thương mại
Quá trình bán hàng trong doanh nghiệp thương mại trải qua các bước sau :

Nghiên
cứu thị
trường

Lựa
chọn
nguồn

hàng

Mua và
dự trữ
hàng
hóa

Bán
hàng

Dịch vụ
phục vụ
KH

Sơ đồ 1: Quy trình bán hàng trong doanh nghiệp thương mại
(Nguồn : Giáo Trình Marketing căn bản )
Như vậy, để bán được hàng không chỉ phụ thuộc vào tổ chức và điều khiển tốt
các hoạt động bán hàng, mà phải giải quyết tốt tất cả các khâu trước đó. Đặc biệt, cần
phải chú trọng vai trò của hoạt động Marketing.
Nói một cách khác, bán hàng không chỉ là mục tiêu riêng của bộ phận bán hàng,
mà cần được xác định là mục tiêu chung của toàn bộ doanh nghiệp.
b. . Vai trò của hoạt động bán hàng trong doanh nghiệp thương mại

Đối với doanh nghiệp thương mại, bán hàng là nghiệp vụ kinh doanh cơ bản,
trực tiếp thực hiện chức năng lưu thông hàng hóa phục vụ cho sản xuất và đời sống
của nhân dân, là khâu quan trọng nối liền sản xuất và tiêu dùng, đảm bảo cân đối giữa
cung và cầu của từng mặt hàng cụ thể, góp phần ổn định giá cả thị trường.
Bán hàng là nghiệp vụ cơ bản thực hiện mục đích kinh doanh của doanh nghiệp
là lợi nhuận, vì vậy nó quyết định và chi phối các nghiệp vụ khác của doanh nghiệp
thương mại như nghiên cứu thị trường, tạo nguồn mua hàng, dịch vụ, dự trữ…

SVTH: Trần Thị Chung –K46 QTKDTH 19


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Bùi Thị Thanh Nga

Bán hàng là khâu hoạt động có quan hệ mật thiết với khách hàng, ảnh hưởng
đến niềm tin, uy tín và sự tái tạo nhu cầu của người tiêu dùng. Do vậy cũng là vũ khí
cạnh tranh mạnh mẽ của doanh nghiệp với các đối thủ cạnh tranh.
Kết quả bán hàng phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh, nỗ lực, sự cố gắng
của doanh nghiệp trên thị trường, đồng thời còn thể hiện trình độ tổ chức, năng lực
điều hành, tỏ rõ vị trí và thế lực của doanh nghiệp trên thương trường.
1.1.1.3 Vai trò của hoạt động bán hàng đối với doanh nghiệp
Mục tiêu cuối cùng của hoạt động sản xuất kinh doanh luôn được các doanh
nghiệp xác định là lợi nhuận. Để thực hiện tốt mục tiêu này, các doanh nghiệp phải
thực hiện tốt mục tiêu trung gian là bán hàng. Chỉ có bán được hàng thì các doanh
nghiệp mới có thể thu hồi được vốn kinh doanh, thực hiện lợi nhuận, tái đầu tư, mở
rộng quy mô sản xuất kinh doanh. Bán hàng trong kinh doanh được coi là hoạt động
cơ bản, có vai trò vô cùng quan trọng đối với các doanh nghiệp nói riêng và đối với
nền kinh tế, xã hội nói chung.
Thứ nhất, bán hàng giúp cho hàng hóa được lưu chuyển từ nơi sản xuất đến tay

người tiêu dùng
Thứ hai, bán hàng còn đóng vai trò lưu thông tiền tệ trong guồng máy kinh tế
Thứ ba, bán hàng giúp luân chuyển hàng hóa từ nơi dư thừa sang nơi có nhu cầu
Thứ tư, bán hàng mang lại lợi ích cho cá nhân người mua lẫn người bán
Từ việc phân tích trên, tác giả thấy được tầm quan trọng của hoạt động bán hàng
đối với nền kinh tế xã hội trên toàn thế giới. Do đó, thúc đẩy và phát triển các hoạt
động bán hàng sẽ giúp cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp đạt kết quả tốt.
Một khi hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả, nhân viên công ty sẽ nỗ lực hết sức trong
công việc, công ty sẽ đáp ứng được những nhu cầu của khách hàng.
1.1.1.4 Mục tiêu của hoạt động bán hàng
Mục tiêu bán hàng có thể chia thành hai loại cơ bản là mục tiêu hướng vào con
người và mục tiêu hướng vào lợi nhuận. Những công ty thành công đều có những mục
tiêu được xác định rõ ràng với những chiến lược để đạt được mục tiêu ấy. Cách tốt
nhất là những người điều hành công ty xây dựng những mục tiêu kinh doanh sau khi
đánh giá cẩn thận những cơ hội kinh doanh cũng như những nguồn lực của công ty.
Thông thường những mục tiêu ấy được cụ thể hóa thành những chỉ tiêu tăng trưởng về
lợi nhuận và doanh số, sau đó được chi tiết hóa theo hệ thống tổ chức của công ty đến

SVTH: Trần Thị Chung –K46 QTKDTH 20


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Bùi Thị Thanh Nga

từng định mức cho từng vùng, địa lý.
Mục tiêu bán hàng của các doanh nghiệp trong từng giai đoạn, từng thời kỳ phụ
thuộc vào chiến lược và mục tiêu tổng thể của doanh nghiệp trong thời kỳ đó. Trong
từng thời điểm, từng giai đoạn thì bán hàng lại thể hiện một chiến lược kinh doanh có
thể là nhằm mục tiêu tối đa hoá lợi nhuận, đẩy mạnh khai thác công suất, đào tạo

nguồn nhân lực, xâm nhập thị trường...Doanh nghiệp có thể thực hiện một mục tiêu
duy nhất hoặc thực hiện đồng thời nhiều mục tiêu.
Mục tiêu bán hàng hướng vào doanh số là mục tiêu thông thường của các
doanh nghiệp. Mục tiêu doanh số được thể hiện tùy thuộc vào từng doanh nghiệp,
có thể thể hiện bằng giá trị tiêu thụ, có thể thể hiện bằng số sản phẩm bán ra như lô,
tá, thùng, tấn.
Mục tiêu bán hàng hướng vào con người nhằm xây dựng, đào tạo, bồi dưỡng lực
lượng bán hàng có chất lượng cao, năng động nhiệt tình…để họ có thể bán được hàng
nhiều nhất có thể. Dù trước hay sau thì mục tiêu của hoạt động bán hàng đối với các
doanh nghiệp sản xuất này đều là lợi nhuận.
1.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng

• Các nhân tố thuộc thuộc môi trường vĩ mô

Biểu đồ 1. Mô hình PEST
(Nguồn: Giáo Trình quản trị Marketing)
Việc phân tích các yếu tố môi trường vĩ mô dựa trên mô hình PEST. Các yếu tố
đó là:

 Political (Chính trị - Luật pháp)
 Economics (Kinh tế)

SVTH: Trần Thị Chung –K46 QTKDTH 21


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Bùi Thị Thanh Nga

 Sociocultrural (Văn hóa- Xã hội)

 Technological (Công nghệ)
Đây là bốn yếu tố có ảnh hưởng trực tiếp đến các ngành kinh tế, các yếu tố này
là các yếu tố bên ngoài của doanh nghiệp, doanh nghiệp phải chịu các tác động của nó
đem lại như một yếu tố khách quan không thể kiểm soát được. Nghiên cứu các yếu tố
này không nhằm để điều khiển nó theo ý muốn của doanh nghiệp mà nhằm tìm kiếm
các cơ hội hay xác định trước được các nguy cơ xuất hiện trên thị trường để có thể đưa
ra các quyết định, chính sách, hoạt động kinh doanh phù hợp với các xu hướng vận
động.
Môi trường chính trị - pháp luật
Đây là yếu tố có tầm ảnh hưởng tới tất cả các ngành kinh doanh trên một lãnh
thổ, các yếu tố thể chế, luật pháp có thể uy hiếp đến khả năng tồn tại và phát triển của
bất cứ ngành nào. Ở Việt Nam, môi trường pháp lý hiện nay đã có nhiều thay đổi tích
cực nhằm tạo điều kiện cho các doanh nghiệp kinh doanh và phát triển, pháp luật đã
dần hoàn chỉnh, thông thoáng, đúng luật chơi trong điều kiện toàn cầu hóa kinh tế, tự
do hóa thương mại.
+ Sự bình ổn: Thể chế nào có sự bình ổn cao sẽ có thể tạo điều kiện tốt cho việc
hoạt động kinh doanh và ngược lại. Trong báo cáo về môi trường kinh doanh toàn cầu
“Best countries for business” của tạp chí Forbes, Việt Nam được bình chọn là một
trong những nước có môi trường chính trị ổn định, đây là một điều kiện thuận lợi trong
việc thu hút đầu tư, tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp phát triển.
+ Chính sách thuế: Chính sách thuế xuất khẩu, nhập khẩu, các thuế tiêu thụ,
thuế thu nhập... sẽ ảnh hưởng tới doanh thu, lợi nhuận của doanh nghiệp.
+ Các đạo luật liên quan: Luật đầu tư, luật doanh nghiệp,luật lao động, luật
chống độc quyền, chống bán phá giá ...
+ Chính sách: Các chính sách của nhà nước sẽ có ảnh hưởng tới doanh nghiệp,
nó có thể tạo ra lợi nhuận hoặc thách thức với doanh nghiệp. Như các chính sách

SVTH: Trần Thị Chung –K46 QTKDTH 22

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Bùi Thị Thanh Nga

thương mại, chính sách phát triển ngành, phát triển kinh tế, thuế, các chính sách điều
tiết cạnh tranh, bảo vệ người tiêu dùng..
* Môi trường kinh tế
Các doanh nghiệp cần chú ý đến các yếu tố kinh tế cả trong ngắn hạn, dài hạn
và sự can thiệp của chính phủ tới nền kinh tế.
+ Tình trạng của nền kinh tế: Bất cứ nền kinh tế nào cũng có chu kỳ, trong mỗi
giai đoạn nhất định của chu kỳ nền kinh tế, doanh nghiệp sẽ có những quyết định phù
hợp cho riêng mình.
+ Các yếu tố tác động đến nền kinh tế: nhiều doanh nghiệp đã phải đối diện với
những biến động của tỷ giá, lãi suất và khả năng lạm phát cao, thị trường vàng, chứng
khoán có nhiều biến động khó lường, trong khi hoạt động tìm vốn vẫn còn nhiều trở
ngại. Đứng trước tình hình đó, nhà nước ta đã đưa ra nhiều chính sách và giải pháp kịp
thời nhằm ngăn chặn suy giảm kinh tế. Với sự cố gắng của chính phủ và toàn thể các
doanh nghiệp, những chính sách đề ra đã đạt được hiệu quả đáng ghi nhận.
+ Các chính sách kinh tế của chính phủ: Luật tiền lương cơ bản, các chiến lược
phát triển kinh tế của chính phủ, các chính sách ưu đãi cho các ngành: Giảm thuế, trợ
cấp....
+ Triển vọng kinh tế trong tương lai:Tốc độ tăng trưởng, mức gia tăng GDP, tỉ
suất GDP trên vốn đầu tư... Theo nhận định của các chuyên gia phân tích kinh tế, tốc
độ tăng trưởng GDP của Việt Nam sẽ tiếp tục tăng trưởng và duy trì ở mức cao từ 78%/năm. Sự phát triển lạc quan của nền kinh tế đã thúc đẩy sự tăng trưởng mạnh về
sức mạnh số, đặc trưng là những sản phẩm trong lĩnh vực công nghệ thông tin. Với tốc
độ tăng trưởng và xu hướng này, Kim nguyên đã có các chiến lược phát triển và mở
rộng thị trường lâu dài cho mình. Ngược lại, khi nền kinh tế phát triển trì trệ sẽ ảnh
hưởng tiêu cực đến hoạt động kinh doanh của công ty nói riêng và tiêu dùng nói
chung. Tuy nhiên với tốc độ tăng trưởng kinh tế của Việt Nam hiện nay, có thể nhận
định rằng rủi ro về kinh tế không phải là một rủi ro lớn đối với hoạt động của công ty.

SVTH: Trần Thị Chung –K46 QTKDTH 23


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Bùi Thị Thanh Nga

+ Tỷ lệ thất nghiệp: là một nhân tố ảnh hưởng lớn đến hiệu quả hoạt động bán
hàng của doanh nghiệp. Nếu tỷ lệ thất nghiệp cao thì tất nhiên đời sống của người dân
cũng sẽ bị sụt giảm, do đó khả năng thanh toán giảm, điều này sẽ gây cản trở cho việc
tiêu thụ hàng hóa.
* Môi trường văn hóa – xã hội
Mỗi quốc gia, vùng lãnh thổ đều có những giá trị văn hóa và các yếu tố xã hội
đặc trưng, và những yếu tố này là đặc điểm của người tiêu dùng tại các khu vực đó.
Những giá trị văn hóa là những giá trị làm lên một xã hội, có thể vun đắp cho
xã hội đó tồn tại và phát triển. Chính vì thế các yếu tố văn hóa thông thường được bảo
vệ hết sức quy mô và chặt chẽ, đặc biệt là các văn hóa tinh thần. Tuy vậy chúng ta
cũng không thể phủ nhận những giao thoa văn hóa của các nền văn hóa khác vào các
quốc gia. Sự giao thoa này sẽ thay đổi tâm lý tiêu dùng, lối sống, và tạo ra triển vọng
phát triển với các ngành, tác động sâu sắc đến nhận thức, nhu cầu và hành vi của con
người nói chung, hành vi tiêu dùng cá nhân nói riêng. Điều này tạo ra nhiều cơ hội và
cũng không ít thách thức cho các doanh nghiệp kinh doanh trong việc tìm hiểu, nắm
bắt, dự đoán xu hướng tiêu dùng, nhu cầu, thị hiếu…của khách hàng.
Bên cạnh văn hóa, các đặc điểm về xã hội cũng khiến các doanh nghiệp quan
tâm khi nghiên cứu thị trường, những yếu tố xã hội sẽ chia cộng đồng thành các nhóm
khách hàng, mỗi nhóm có những đặc điểm tâm lý, thu nhập, tuổi thọ, chế độ dinh
dưỡng, lối sống, học thức, các quan điểm về thẩm mỹ, điều kiện sống ... khác nhau.
* Yếu tố công nghệ
Công nghệ là yếu tố luôn luôn thay đổi, nó có ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động

sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Việc đưa ra những sản phẩm mới, tiên tiến,
phù hợp với xu thế và chiều hướng tiêu dùng ngày càng là một đòi hỏi cấp thiết. Mặc
khác, việc ứng dụng những tiến bộ khoa học – kĩ thuật càng làm thay đổi nhanh chóng
phương thức, cách thức phục vụ khách hàng như phương thức giao nhận hàng hóa,
phương thức thanh toán, mua bán, đặt hàng…Do đó việc theo dõi và nắm bắt những
thay đổi trong lĩnh vực này là vấn đề cấp thiết và được ưu tiên hàng đầu.

SVTH: Trần Thị Chung –K46 QTKDTH 24


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Bùi Thị Thanh Nga

Đặc biệt trong lĩnh vực công nghệ thông tin, công nghệ truyền thông hiện đại đã
giúp rút ngắn các khoảng cách về địa lý, phương tiện truyền tải.
Ngoài các yếu tố cơ bản trên, hiện nay khi nghiên cứu thị trường, các doanh
nghiệp phải đưa yếu tố toàn cầu hóa trở thành một yếu tố vĩ mô tác động đến ngành.
* Yếu tố hội nhập
Không ai phủ nhận toàn cầu hóa đang là xu thế, và xu thế này đang tạo cơ hội
cho các doanh nghiệp, các quốc gia trong việc phát triển sản xuất, kinh doanh.
+ Toàn cầu hóa tạo ra các sức ép cạnh tranh, các đối thủ đến từ mọi khu vực.
Quá trình hội nhập sẽ khiến các doanh nghiệp phải điều chỉnh phù hợp với các lợi thế
so sánh, phân công lao động của khu vực và của thế giới.
+ Điều quan trọng là khi hội nhập, các rào cản về thương mại sẽ dần dần được
gỡ bỏ, các doanh nghiệp có cơ hội buôn bán với các đối tác ở cách xa khu vực địa lý,
khách hàng của các doanh nghiệp lúc này không chỉ là thị trường nội địa nơi doanh
nghiệp đang kinh doanh mà còn các khách hàng đến từ khắp nơi.
Việt Nam gia nhập WTO đã tạo nhiều điều kiện thuận lợi giúp các doanh
nghiệp có thể hội nhập với nền kinh tế thế giới, mở ra nhiều cơ hội kinh doanh với các

đối tác, các rào cản thương mại dần được dở bỏ. Đây chính là điều kiện thuận lợi của
công ty trong việc mở rộng và phát triển thị trường. Vì vậy, thị trường kinh doanh của
công ty không chỉ dừng lại tại Quảng trị mà đang mở rộng dần ra các tỉnh lân cận của
khu vực miền Trung.
1.1.3 Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng của doanh nghiệp
1.1.3.1 Chỉ tiêu về doanh thu của công ty
Doanh số bán hàng thực tế phản ánh toàn bộ kết quả kinh doanh của công ty
thông qua hoạt động bán hàng. Nó phản ánh quy mô của quá trình sản xuất kinh doanh
của doanh nghiệp cũng như phản ánh trình độ tổ chức quản lý hoạt động của hệ thống
bán hàng. Doanh số bán hàng là nguồn thu quan trọng giúp cho doanh nghiệp tiếp tục
quá trình sản xuất, tái mở rộng thị phần và trang trải mọi chi phí trong sản xuất kinh

SVTH: Trần Thị Chung –K46 QTKDTH 25