KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI

Module
KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI


Mục tiêu
Nghe và trả lời điện thoại một cách chuyên
nghiệp và lịch sự trong môi trường làm việc, tạo
dựng văn hóa giao tiếp qua điện thoại.

Xử lý linh hoạt các tình huống giao tiếp đặc biệt
với các vị khách không mời, khó tính…

Duy trì và thực hiện tốt 8 tiêu chuẩn chất lượng
phục vụ khách hàng dành cho ĐTV.

Ứng dụng những kỹ năng vào công việc, trải
nghiệm qua các tình huống, bài tập thực hành và
rút ra bài học.


Opening Game: Tự giới thiệu

GIỚI THIỆU
BẢN THÂN

SỞ
TRƯỜNG

SỞ ĐOẢN

MONG ĐỢI TỪ

KHÓA HỌC


I. Đặc điểm của giao tiếp
qua điện thoại


1. Nguyên tắc giao tiếp qua điện thoại
Thời gian thực hiện:
Gọi lúc sáng suốt, nhận lúc sẵn sàng

Lời nói:
Lựa lời, tránh mơ hồ, kiểm tra lại, đánh vần…

Giọng nói:
Rõ ràng, thẳng vào ống nghe, tư thế tốt.
Nhấn mạnh hợp lý,hiệu quả và thân thiện;


1. Nguyên tắc giao tiếp qua điện thoại
Ngôn ngữ
cơ thể
Điều chỉnh
theo đối tác
Mặc đúng
áo

• Mỉm cười, cử chỉ thân thiện dù không được
thấy, nhìn vào điểm tập trung

• Mục đích, tần số, tốc độ

• Trực giác mách bạn cần đóng vai gì?: nhà
cung cấp?; người giúp đỡ?; truyền tin?;Tư
vấn?...;

Kết thúc ấn tượng dù nhận hay gọi


NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI

Tuyệt đối tránh khi giao tiếp trên điện thoại:
Mất bình tĩnh
Lạm dụng từ ngữ kỹ thuật, thuật ngữ.
Giả định về khách hàng
Câu hỏi không rõ nghĩa, tối nghĩa
Ngắt lời khách hàng trong lúc giao tiếp


Chào và cho người gọi
biết tên ta

Thái độ trong khi nói
qua điện thoại

8


Cho người gọi biết
nếu ta phải tìm thông tin

Hướng người gọi
đến vấn đề chính

9


Hứa thực hiện yêu cầu của người gọi

Giữ giọng nói, âm điệu,
cường độ tự nhiên

10


Giữ thông tin gọi của khách hàng cẩn thận

Chào, cảm ơn
người gọi để kết thúc

11


2. Vai trò, đặc điểm của giao tiếp
qua điện thoại

Là một phương tiện giao tiếp không thể thiếu


Không có hình ảnh trực diện với KH

Khách hàng “đến” không báo trước

Gián đoạn bất cứ lúc nào

13


NHỮNG RÀO CẢN TRONG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI

• Dựa vào máy để truyền thông điệp (mà máy có thể
hư, trục trặc, ảnh hưởng đến cuộc nói chuyện)
• Mất cơ hội giao tiếp bằng ngôn ngữ hình thể

• Giọng nói là phương tiện duy nhất
• Âm điệu là công cụ duy nhất để chuyển tải tư
tưởng
• Hạn chế về thời gian


VƯỢT QUA RÀO CẢN

Đưa thông tin
rõ ràng, ngắn
gọn;

Kiểm tra thông
tin từ hai phía;

Rèn luyện chất

giọng chuyên
nghiệp


3. Lợi ích của giao tiếp qua điện thoại
Hỗ trợ cho việc gặp mặt trực tiếp

Chuyển thông
điệp một cách
nhanh chóng.


Tiết kiệm thời gian
và chi phí


Gây được ấn tượng tốt đẹp


Tạo ra sự hài lòng và tình cảm gắn bó


4. Những điều nên và không nên
khi giao tiếp qua điện thoại


KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI

NGHE
HEAR







Đồng cảm
Tập trung
Chọn lọc
Giả vờ
Phớt lờ

LẮNG NGHE
LISTEN


KHÔNG

 Không ăn uống, nhai, ngậm
kẹo khi nói chuyện trên điện
thoại;
 Không thực hiện 2 cuộc nói
chuyện bằng điện thoại cùng
lúc
 Không xao lãng
 Không dùng từ ma thuật
 Không hỏi lặp lại
 Không chống đối khách hàng

NÊN

Quan tâm, tập trung
 Nhấc máy trong vòng 3 tiếng
chuông
Chắc chắn rằng bạn đã đặt
người gọi “on hold” (cách ly
bằng phím chức năng) trước khi
nói về tình trạng của họ hoặc
bình phẩm về họ cho đồng
nghiệp của bạn;
 Tổng kết lại




Thảo luận nhóm

Anh chị nêu những
thuận lợi và khó
khăn khi giao tiếp
qua điện thoại ?


II. Quy trình
giao tiếp qua điện thoại


1. Chuẩn bị cuộc gọi
 Tên cá nhân

 Công ty

Thông tin khách hàng