Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của bến xe khách tỉnh kiên giang

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN HOÀNG ANH

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA BẾN XE KHÁCH TỈNH KIÊN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2015


BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN HOÀNG ANH

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA BẾN XE KHÁCH TỈNH KIÊN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Ngành:

Quản trị kinh doanh

Mã số:

60 34 01 02

Quyết định giao đề tài:

1352/QĐ-ĐHNT ngày 26/12/2014

Quyết định thành lập hội đồng:
Ngày bảo vệ:
Người hướng dẫn khoa học:
TS. Quách Thị Khánh Ngọc

KHÁNH HÒA - 2015


LỜI CAM ĐOAN
Luận văn Thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh với đề tài: “NGHIÊN CỨU
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA BẾN XE KHÁCH
TỈNH KIÊN GIANG” là công trình do chính bản thân tôi nghiên cứu.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của đề tài
nghiên cứu này.
Khánh Hòa, tháng 12/2015

Nguyễn Hoàng Anh

iii


LỜI CẢM ƠN
Hôm nay, tôi đã hoàn thành luận văn này với nỗ lực rất lớn của bản thân và
bên cạnh được sự chỉ bảo của giáo viên hướng dẫn, của thầy cô giảng dạy cùng với sự
đóng góp của bạn bè, sự ủng hộ của người thân…Tôi không sao nói lên hết sự biết ơn
chân thành này!

Trước tiên tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và tỏ lòng biết ơn tới quý thầy cô
Trường Đại học Nha Trang đã giảng dạy khoá cao học trong suốt hai năm qua.
Đặc biệt, tôi xin gởi lời tri ơn sâu sắc đến cô Quách Thị Khánh Ngọc người đã
nhiệt tình chỉ bảo, hướng dẫn tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn này.
Tôi cũng xin chân thành cám ơn tất cả bạn bè, đồng nghiệp đã đóng góp cho
việc phân tích và cho ra kết quả nghiên cứu bài làm của tôi.
Cuối cùng là những người thân trong gia đình đ ã tạo mọi điều kiện thuận lợi,
động viên, hỗ trợ tôi về thời gian, vật chất, tinh thần để tôi hoàn thành luận văn này.
Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện luận văn,
trao đổi và tiếp thu các ý kiến đóng góp của các thầy cô và bạn bè, tham khảo nhiều tài
liệu. Rất mong nhận được những thông tin đóng góp, phản hồi từ quý thầy cô và các bạn.

Khánh Hòa, tháng 12/2015

Nguyễn Hoàng Anh

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... iii
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................iv
MỤC LỤC...................................................................................................................v
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT....................................................................................viii
DANH MỤC BẢNG ..................................................................................................ix
DANH MỤC HÌNH....................................................................................................xi
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN.........................................................................................xii
MỞ ĐẦU.....................................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ......................5
1.1 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ ....................................................................5

1.1.1. Khái niệm về dịch vụ & đặc điểm của dịch vụ ...................................................5
1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ.......................................................................6
1.1.3. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ..........................................................7
1.2. Sự hài lòng của khách hàng.................................................................................13
1.2.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ................................13
1.2.2. Sự cần thiết phải làm hài lòng khách hàng........................................................14
1.2.3. Mối Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng...............15
1.3. Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài..............................16
1.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất................................................................................20
1.5. Giả thuyết về sự tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ của Bến xe khách tỉnh Kiên Giang:..........................21
1.5.1. Tin cậy.............................................................................................................21
1.5.2. Đáp ứng ...........................................................................................................22
1.5.3. Năng lực phục vụ .............................................................................................22
1.5.4. Sự cảm thông ...................................................................................................22
v


1.5.5. Phương tiện hữu hình .......................................................................................23
1.5.6. Kiến thức khách hàng.......................................................................................23
Tóm tắt chương 1.......................................................................................................23
CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................24
2.1. Giới thiệu chung về Bến xe khách tỉnh Kiên Giang. ..............................................24
2.1.1. Vị trí và lịch sử hình thành...............................................................................24
2.1.2. Lĩnh vực kinh doanh hoạt động .......................................................................24
2.1.3. Đội ngũ nhân viên ............................................................................................27
2.1.4. Kết quả hoạt động của Bến xe khách tỉnh Kiên Giang từ năm 2012 đến năm 2014 .....27
2.2. Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................28
2.2.1. Nghiên cứu định tính........................................................................................28
2.2.2. Nghiên cứu định lượng.....................................................................................29

2.2.3. Kích thước mẫu nghiên cứu .............................................................................31
2.4. Xây dựng thang đo và mã hóa các mục hỏi .........................................................32
Tóm tắt chương 2.......................................................................................................38
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...............................................................39
3.1. Phân tích mẫu điều tra.........................................................................................39
3.1.1. Mô tả mẫu........................................................................................................39
3.1.2. Đặt điểm đối tượng nghiên cứu. .......................................................................39
3.2. Kết quả đánh giá thang đo sơ bộ .........................................................................41
3.2.1. Kết quả đánh giá sơ bộ thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ............41
3.2.2. Đánh giá sơ bộ thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ......................46
3.3. Kết quả đánh giá thang đo chính thức .................................................................47
3.3.1. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo chính thức .......................................47
3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA .....................................................................50
3.4. Kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu...................................................57
vi


3.4.1. Phân tích tương quan........................................................................................58
3.4.2. Phân tích hồi quy đa biến .................................................................................59
3.5. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu trong mô hình...............................................63
3.6. Thống kê mô tả thang đo.....................................................................................66
3.6.1. Thống kê mô tả thành phần Đáp ứng:...............................................................66
3.6.2. Thống kê mô tả thành phần Năng lực phục vụ:.................................................67
3.6.3. Thống kê mô tả thành phần Sự cảm thông........................................................68
3.6.4. Thống kê mô tả thành phần Phương tiện hữu hình............................................69
3.7. Kiểm định sự khác biệt giữa các yếu tố nhân khẩu học đối với sự hài lòng của
khách hàng tại Bến xe khách tỉnh Kiên Giang............................................................70
3.7.1. Kiểm định sự khác biệt về giới tính của khách hàng.........................................70
3.7.2. Kiểm định sự khác biệt về nghề nghiệp của khách hàng...................................71
3.7.3. Kiểm định sự khác biệt về thu nhập của khách hàng.........................................71

3.7.4. Kiểm định sự khác biệt về tuổi của khách hàng................................................72
Tóm tắt chương 3.......................................................................................................72
CHƯƠNG 4: THẢO LUẬN KẾT QUẢ VÀ GỢI Ý GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI
LÒNG KHÁCH HÀNG TẠI BẾN XE KHÁCH TỈNH KIÊN GIANG .......................73
4.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu ..................................................................................73
4.1.1. Kết quả nghiên cứu sơ bộ:................................................................................73
4.1.2. Kết quả nghiên cứu chính thức:........................................................................74
4.2. Một số gợi ý giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Bến xe khách tỉnh
Kiên Giang. ................................................................................................................76
4.2.1. Gợi ý giải pháp thành phần Đáp ứng ................................................................76
4.2.2. Gợi ý giải pháp thành phần Phương tiện hữu hình............................................77
4.2.3. Gợi ý giải pháp thành phần Sự cảm thông ........................................................78
4.2.4. Gợi ý giải pháp thành phần Năng lực phục vụ. .................................................79
KẾT LUẬN ...............................................................................................................81
TÀI LIỆU THAM KHẢO..........................................................................................83
PHỤ LỤC
vii


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Bx

Bến xe

CT

Sự cảm thông

DN

Doanh nghiệp

ĐU

Đáp ứng

HL

Hài lòng chung

NV

Nhân viên

TC

Tin cậy

NL

Năng lực phục vụ

PT

Phương tiện hữu hình

KT

Kiến thức khách hàng

viii


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1 Thang đo nháp ............................................................................................33
Bảng 2.2. Thang đo chính thức ..................................................................................36
Bảng 3.1 Bảng phân phối mẫu theo độ tuổi và giới tính .............................................39
Bảng 3.2. Bảng phân phối mẫu theo nghề nghiệp.......................................................40
Bảng 3.3. Bảng phân phối mẫu theo thu nhập ............................................................40
Bảng 3.4. Cronbach’s Alpha của thành phần Tin cậy .................................................42
Bảng 3.5A. Cronbach’s Alpha thành phần Đáp ứng...................................................42
Bảng 3.5B. Cronbach’s Alpha của thành phần Đáp ứng (lần 2)..................................43
Bảng 3.6. Cronbach’s Alpha thành phần Năng lực phục vụ........................................43
Bảng 3.7. Cronbach’s Alpha thành phần Sự cảm thông..............................................44
Bảng 3.8. Cronbach’s Alpha thành phần Phương tiện hữu hình .................................44
Bảng 3.9. Cronbach’s Alpha của thành phần Kiến thức khách hàng...........................45
Bảng 3.10. Cronbach’s Alpha thành phần sự hài lòng ................................................45
Bảng 3.11. Kết quả phân tích EFA (cho từng khái niệm) ...........................................46
Bảng 3.12. Cronbach’s Alpha thành phần Tin cậy .....................................................47
Bảng 3.13. Cronbach’s Alpha thành phần Đáp ứng....................................................47
Bảng 3.14. Cronbach’s Alpha thành phần Năng lực phục vụ......................................48
Bảng 3.15. Cronbach’s Alpha thành phần Sự cảm thông............................................48
Bảng 3.16. Cronbach’s Alpha thành phần Phương tiện hữu hình................................48
Bảng 3.17. Cronbach’s Alpha thành phần Kiến thức khách hàng ...............................49
Bảng 3.18. Cronbach’s Alpha thành phần Hài lòng chung .........................................49
Bảng 3.19. Kết quả kiểm định Barlett và phương sai trích đối với các biến độc lập ...50
Bảng 3.20. Total Variance Exphained -Bảng ma trận tổng hợp phương sai trích (nhóm
biến độc lập) ..............................................................................................................51
Bảng 3.21. Rotated Component Matrixa – Phân tích nhân tố......................................52
ix

Bảng 3.22. Kết quả kiểm định Barlett và phương sai trích đối với các biến độc lập
(chạy lần 2)................................................................................................................53
Bảng 3.23. Total Variance Exphained -Bảng ma trận tổng hợp phương sai trích (nhóm
biến độc lập – lần hai)................................................................................................54
Bảng 3.24. Rotated Component Matrixa – Phân tích nhân tố (lần hai)........................55
Bảng 3.25. Kết quả kiểm định Barlett và phương sai trích (biến phụ thuộc)...............56
Bảng 3.26. Phân tích nhân tố biến phụ thuộc (Component Matrix(a)) ........................57
Bảng 3.27. Kết quả phân tích tương quan Pearson .....................................................58
Bảng 3.28. Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter của mô hình........................60
Bảng 3.29. Phân tích phương sai ANOVA trong phân tích hồi quy............................60
Bảng 3.30. Phân tích hệ số hồi quy ............................................................................61
Bảng 3.31. Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết ...........................................65
Bảng 3.32. Thống kê mô tả thành phần Đáp ứng (ĐU) ..............................................66
Bảng 3.33. Thống kê mô tả thành phần Năng lực phục vụ (NL).................................67
Bảng 3.34. Thống kê mô tả thành phần Sự cảm thông (CT) .......................................68
Bảng 3.35. Thống kê mô tả thành phần Phương tiện hữu hình (PT) ...........................69
Bảng 3.36. Bảng ANOVA theo giới tính của khách hàng...........................................70
Bảng 3.37. ANOVA theo nghề nghiệp của khách hàng..............................................71
Bảng 3.38. ANOVA theo thu nhập của khách hàng ...................................................71
Bảng 3.39. ANOVA theo độ tuổi của khách hàng ......................................................72

x


DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Mô hình của Gronroos về chất lượng dịch vụ ...............................................8
Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman ..............................................9
Hình 2.3: Mô hình của Parasuraman về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ..... 11

Sơ đồ 1.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ........15
Hình 1.1: Mô hình lý thuyết sự thỏa mãn khách hàng về chất lượng dịch vụ xe buýt tại
TP Nha Trang. ...........................................................................................................17
Sơ đồ 1.2: Mô hình nghiên cứu đo về chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách trên
tuyến Nha Trang- TP. Hồ Chí Minh bằng xe giường nằm. .........................................18
Sơ đồ 1.3: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không Rạch Gíá –
Kiên Giang. ...............................................................................................................19
Sơ đồ 1.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất về Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
của Bến xe khách tỉnh Kiên Giang. ............................................................................21
Hình 2.4: Quy trình nghiên cứu..................................................................................28
Hình 3.1: đồ thị P-Plot ...............................................................................................62
Hình 3.2: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa........................................................62
Hình 3.3: Đồ thị phân tán giữa phần dư chuẩn hóa và giá trị ước lượng .....................63

xi


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Trong quá trình phát triển kinh tế của bất kỳ một quốc gia nào thì phát triển
giao thông vận tải là lĩnh vực được ưu tiên đầu tư phát triển hàng đầu. Trong tổ chức
giao thông, vị trí của bến xe khách luôn đóng vai trò rất quan trọng trong hệ thống vận
tải đường bộ.
Hiện nay, tại tỉnh Kiên Giang vận tải khách hàng bằng phương tiện đường bộ
nội tỉnh và liên tỉnh gần như đảm nhận hầu hết lượng khách. Điều đó cho thấy Bến xe
khách tỉnh Kiên Giang đóng vai trò rất quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu đi lại
của khách hàng. Tuy nhiên, các dịch vụ tại Bến xe vẫn còn nhiều hạn chế, nên việc
khảo sát sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ của bến xe là vấn đề cấp thiết để tìm ra
được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng nhằm hoàn thiện hơn nữa
chất lượng dịch vụ của bến xe, góp phần vào phát triển giao thông của tỉnh nhà. Xuất
phát từ những vấn đề trên tác giả chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách

hàng đối với dịch vụ của Bến xe khách tỉnh Kiên Giang” .
Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ của bến xe khách tỉnh Kiên Giang. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu đề tài đề
xuất một số giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bến xe khách
tỉnh Kiên Giang.
Nghiên cứu tiến hành qua hai bước nghiên cứu định tính và nghiên cứu định
lượng. Các phương pháp phương pháp phân tích số liệu được áp dụng bao gồm:
Phương pháp thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá, phương pháp hồi qui đa
biến. Trên cơ sở các lý thuyết, các mô hình nghiên cứu liên quan, kết hợp với điều
kiện thực tế tại Bến xe khách tỉnh Kiên Giang tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm
các yếu tố sau: (1) Tin cậy; (2) Đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Sự cảm thông; (5)
Phương tiện hữu hình; (6) Kiến thức khách hàng.
Nghiên cứu khảo sát mẫu 300 khách hàng đã và đang tham gia dịch vụ tại Bến xe
khách tỉnh Kiên Giang cho thấy khách hàng có sự hài lòng ở mức trung bình đối với
dịch vụ tại Bến xe khách tỉnh Kiên Giang. Kết quả đã rút ra được 4 nhân tố chính tác
động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Bến xe khách tỉnh Kiên
Giang. Trong đó, yếu tố Đáp ứng có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách
xii


hàng, kế đến là yếu tố Phương tiện hữu hình, Cảm thông, cuối cùng là yếu tố Năng lực
phục vụ. Yếu tố Tin cậy và kiến thức khách hàng không có ý nghĩa thống kê.
Phương trình hồi qui có dạng: SHL = 0.586*ĐU+ 0.096*NL+ 0.134*CT+0.163*PT
Kết quả nghiên cứu này có sự tương đồng và khác biệt so với nghiên cứu của
các tác giả trước:
Sự tương đồng: Các đề tài nghiên cứu đều đạt được mục đích xác định những
nhân tố có tầm quan trọng và có sự ảnh hưởng mạnh mẽ đến chất lượng dịch vụ, xây
dựng, đánh giá được các thang đo lường và sự tác động của các thành phần này vào sự
hài lòng của khách hàng.
Sự khác biệt về kết quả nghiên cứu: Trong nghiên cứu của Nguyễn Thị Ngọc An

(2013) có yếu tố Chất lượng, trong nghiên cứu của Đào Trung thành (2013) thì yếu tố
Đồng cảm, trong nghiên cứu của Mai Kim Chi (2013) có yếu tố mới là “Kiến thức
khách hàng” có tác động lớn đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Còn ở nghiên cứu này thì yếu tố Đáp ứng có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của
khách hàng, yếu tố Kiến thức khách hàng lại không có ý nghĩa thống kê.
Thực hiện nghiên cứu này là dịp để tác giả củng cố kiến thức đã học áp dụng
vào lĩnh vực dịch vụ tại Bến xe khách tỉnh Kiên Giang. Kết quả của nghiên cứu còn là
cơ sở cho các nhà quản lý bến xe có thể đo lường được mức độ hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ của bến xe để từ đó có hướng cải tiến khắc phục nhằm
nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng. Qua kết quả nghiên cứu tác giả đã đề
xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng để nâng cao hiệu quả
kinh doanh của Bến xe khách tỉnh Kiên Giang. Tuy nhiên nghiên cứu này vẫn còn
mang tính rập khuôn, truyền thống, cỡ mẫu còn ít so với số lượng khách hàng thực tế,
phạm vi nghiên cứu hẹp, chưa so sánh được với các kết quả của các nghiên cứu khác
tại các bến xe của các tỉnh thành khác. Do đó, kết quả nghiên cứu này chỉ là một trong
những nguồn thông tin tham khảo trong phạm vi của của Bến xe khách tỉnh Kiên Giang.
Từ khóa: “Sự hài lòng”.

xiii


MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài
Trong quá trình phát triển kinh tế của một địa phương hay bất kỳ một quốc gia
nào thì phát triển giao thông vận tải bao giờ cũng được ưu tiên đầu tư phát triển hàng
đầu. Trong phát triển giao thông thì bến xe khách là một công trình chiến lược thuộc
kết cấu hạ tầng giao thông đường bộ thực hiện chức năng phục vụ xe ôtô đón, trả
khách hàng và các dịch vụ hỗ trợ vận tải khách hàng công cộng của cả nước.
Việc đi lại của con người có thể bằng nhiều loại phương tiện như hàng không,
hàng hải, thuỷ nội địa... Nhưng phần lớn con người sử dụng phương tiện vận tải đường

bộ, bởi vì loại hình phương tiện này rất phổ biến, linh hoạt, cơ động, thuận tiện, chi phí
thấp hơn so với các loại phương tiện khác và đáp ứng được đa dạng yêu cầu của khách
hàng, việc đi lại của khách hàng bằng phương tiện vận tải đường bộ đều được bắt đầu
và kết thúc tại bến xe khách.
Các bến xe khách đóng vai trò rất quan trọng trong hệ thống vận tải đường bộ,
với chức năng vừa phục vụ khách hàng, vừa thực hiện tác nghiệp kỹ thuật cho xe và lái
xe để đảm bảo các chuyến đi an toàn, tiện nghi và tin cậy. Trong tổ chức giao thông,
bến xe khách liên tỉnh là đầu mối chuyển tiếp giữa giao thông đối ngoại và giao thông
đối nội của thành phố. Do vậy, vị trí và hoạt động vận hành của bến xe liên tỉnh ảnh
hưởng trực tiếp đến công tác tổ chức giao thông, đảm bảo trật tự an toàn giao thông
của thành phố.
Theo thống kê của Bộ Giao thông vận tải, tính đến tháng 6 năm 2014, cả nước
có 457 bến xe khách, trong đó có 322 bến xe loại 4 trở lên, đảm bảo phục vụ cho hơn
2.500 tuyến vận tải khách hàng liên tỉnh. Tuy nhiên, công tác quy hoạch tại một số địa
phương liên tục điều chỉnh thiếu ổn định, tính kết nối bến xe với các phương thức vận
tải khách hàng công cộng còn thấp, thiếu cơ chế để đẩy mạnh xã hội hóa bến xe. Đặc
biệt, tại một số địa phương còn phát sinh nạn bến “cóc”, xe “dù”, “cò mồi, bắt bến”...
gây ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng.
Bến xe khách tỉnh Kiên Giang là một trong những bến xe khách lớn được được
xây dựng tương đối khang trang, hiện đại, ước tính mỗi ngày có khoảng 400 chuyến
xe, vận chuyển khoảng 7.000 khách hàng đi và đến trên 33 tuyến khác nhau, được thực
hiện bởi gần 50 doanh nghiệp vận tải, vì vậy với qui mô khách hàng đã nêu thì chất
lượng phục vụ tại bến xe hiện nay là một vấn đề đang được cấp lãnh đạo quan tâm.
1


Hiện nay, tại tỉnh Kiên Giang vận khách hàng bằng phương tiện đường bộ nội
tỉnh và liên tỉnh coi như đảm nhận hầu hết lượng khách. Điều đó cho thấy Bến xe
khách tỉnh Kiên Giang đóng vai trò rất quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu đi lại
của khách hàng từ Kiên Giang đi các tỉnh Đồng bằng sông Cửu Long, thành phố Hồ

Chí Minh, các tỉnh Miền trung và một số tỉnh ở Miền bắc và là trung tâm phục vụ
khách hàng đi lại giữa thành phố Rạch Giá đi các huyện, thị xã trong tỉnh Kiên Giang.
Tuy nhiên, các dịch vụ của Bến xe tỉnh Kiên Giang như sân bãi đậu xe để đón, trả
khách, hệ thống thông tin, các loại phương tiện chuyển tiếp taxi, xe buýt, phòng cháy
chữa cháy, các dịch vụ phục vụ cho lái xe ăn, nghỉ,...còn nhiều hạn chế.
Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Bến xe
khách tỉnh Kiên Giang và tìm ra được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng có thể góp phần hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ của bến xe nhằm đáp ứng
tốt nhất cho việc đi lại của khách hàng, góp phần vào phát triển giao thông của tỉnh nhà.
Xuất phát từ những vấn đề thực tiễn trên, việc nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ của Bến xe khách tỉnh Kiên Giang” là rất cần thiết.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Bến xe
khách tỉnh Kiên Giang, từ đó nhằm đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hải
lòng của hành khách đối với dịch vụ tại Bến xe khách tỉnh Kiên Giang.
2.2. Mục tiêu cụ thể
Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
của Bến xe khách tỉnh Kiên Giang.
Đo lường mức độ hài lòng của của khách hàng đối với dịch vụ của Bến xe
khách tỉnh Kiên Giang.
Gợi ý một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ của Bến xe khách tỉnh Kiên Giang.
3. Câu hỏi nghiên cứu
Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Bến xe khách tỉnh Kiên Giang
phụ thuộc vào những nhân tố nào?
Sự hài lòng của của khách hàng về dịch vụ của Bến xe khách tỉnh Kiên Giang
đang ở mức độ nào?
2

Cần có những giải pháp gì để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ của Bến xe khách tỉnh Kiên Giang?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của khách hàng khi tham gia dịch vụ của
Bến xe khách tỉnh Kiên Giang. Trong đó, các khách hàng chủ yếu là các hành khách
có tham gia dịch vụ tại Bến xe khách tỉnh Kiên Giang.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện tại Bến xe khách tỉnh Kiên Giang.
Số liệu điều tra bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp theo bảng câu hỏi trong
thời gian từ tháng 10/2015.
5. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính, thống kê mô tả,
phân tích nhân tố nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung các yếu tố, các thuộc tính đo
lường có tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Xây dựng thang đo các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng, dùng kỹ
thuật thu thập thông tin trực tiếp qua việc phỏng vấn. Trên cơ sở dữ liệu đã thu thập
được qua phỏng vấn khách hàng bằng bảng câu hỏi, xử lý dữ liệu trên phần mềm SPSS
20.0. Sau đó tiến hành kiểm định lại mô hình, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Bến xe khách tỉnh Kiên Giang bằng
kỹ thuật phân tích định lượng.
6. Đóng góp của đề tài
6.1. Đóng góp về khoa học:
Đây là dịp để tác giả nghiên cứu, phân tích các lý thuyết về kinh tế, ứng dụng
các lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và áp dụng các mô
hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh vào hoạt động
dịch vụ của Bến xe khách tỉnh Kiên Giang. Đồng thời làm sáng tỏ một số khái niệm,
định nghĩa mang tính học thuật.

Đề tài này là tiền đề cho tác giả và những nghiên cứu khác tiếp tục nghiên cứu
sâu hơn.
3


6.2. Đóng góp về thực tiễn.
Kết quả nghiên cứu này ngoài việc giúp cho tác giả đo lường được mức độ hài
lòng của khách hàng và biết được thực trạng chất lượng dịch vụ tại Bến xe khách tỉnh
Kiên Giang còn là cơ sở cho những nhà quản lý tại bến xe hiểu rõ hơn về các yếu tố
ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng để từ đó có những giải pháp phù hợp
nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày càng tốt hơn.
Qua nghiên cứu này thấy rằng có một số thang đo theo ý kiến chủ quan của tác
giả và một số nghiên cứu nghiên cứu liên quan thì cho rằng phù hợp nhưng khi nghiên
cứu thực tiễn thì lại có kết quả ngược lại. Điều này cho thấy thực tiễn luôn cần được
nghiên cứu, khảo sát một cách nghiêm túc, kỹ lưỡng.
7. Kết cấu của luận văn
Phần mở đầu: Tác giả giới thiệu tổng quát về nghiên cứu bao gồm: Lý do lựa
chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp
nghiên cứu, đóng góp nghiên cứu và ý nghĩa nghiên cứu.
Chương 1: Trình bày về cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu: Trình bày về
các khái niệm về dịch vụ, đặc điểm của dịch vụ, khái quát về sự hài lòng của khách
hàng cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và mối quan hệ giữa chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Từ cơ sở lý thuyết nêu ra kết hợp với những
nghiên cứu liên quan sẽ đề xuất mô hình nghiên cứu cho đề tài.
Chương 2: Chương Đối tượng và phương pháp nghiên cứu sẽ trình bày về đối
tượng nghiên cứu, qui trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, xây dựng và mã hoá
thang đo.
Chương 3: Chương Kết quả nghiên cứu sẽ tiến hành mô tả mẫu, đánh giá sơ bộ
thang đo, đánh giá về độ tin cậy của thang đo chính thức. Sau đó là phần kiểm định mô
hình nghiên cùng giả thuyết nghiên cứu đã đề xuất. Cuối cùng là trình bày kết quả đo

lường sự hài lòng khách hàng khi tham gia dịch vụ tại Bến xe khách tỉnh Kiên Giang.
Chương 4: Kết luận và đề xuất sẽ bàn luận về kết quả nghiên cứu, tóm tắt các
kết quả nghiên cứu đã thực hiện từ đó đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao sự hài
lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Bến xe khách tỉnh Kiên Giang.
Phần cuối cùng là nêu ra những hạn chế của đề tài cũng như hướng nghiên cứu mới.

4


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ & đặc điểm của dịch vụ
Để thực hiện việc nghiên cứu một cách có hệ thống, tác giả xin làm rõ một số
khái niệm có liên quan thiết thực với đề tài nghiên cứu.
Theo J. M. Juran – một chuyên gia chất lượng nổi tiến của Mỹ, chất lượng bao
gồm những đặc điểm của sản phẩm phù hợp với các nhu cầu của khách hàng và tạo ra
sự thỏa mãn đối với khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004) cho rằng dịch vụ là những hoạt động hay lợi
ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở
rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Theo Zeithaml & Britner (2000) thì dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo ISO 9000: 2000, quan niệm thuật ngữ sản phẩm cũng có nghĩa là dịch vụ
thì sản phẩm và dịch vụ được định nghĩa chung là: “Kết quả của các hoạt động hay
các quá trình”. (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2004).
Đặc điểm của dịch vụ: Dịch vụ cũng là một sản phẩm mà nhà cung cấp mang
đến cho khách hàng. Như đã nêu ở phần khái niệm, dịch vụ là hành vi, quá trình, cách
thức, hoạt động hay lợi ích. Do đó, nó không phải là một sản phẩm hữu hình và nó có
nhiều đặc tính khác với các loại sản phẩm khác. Sau đây là một số đặc tính của dịch vụ.

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa
khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, không thể tách rời và không thể lưu kho.
Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng được.
- Tính vô hình: Dịch vụ khác với những sản phẩm vật chất ở chỗ nó không thể
cảm nhận được thông qua các giác quan và không thể kiểm định chất lượng trước khi
người tiêu dùng mua nó. Do đó, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng
về chất lượng dịch vụ, như: địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu
tượng và giá cả mà họ thấy được, vì vậy, rất khó khăn trong việc nhận thức thế nào là
dịch vụ và cách thức đánh giá chất lượng dịch vụ.
5


- Tính không đồng nhất: Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của sản phẩm.
Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ,
nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng
phục vụ và địa điểm phục vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao
hàm sức lao động cao. Việc đòi hỏi sự đồng nhất từ đội ngũ nhân viên phục vụ trong
lĩnh vực dịch vụ là khó đảm bảo. Chính vì thế những gì nhà cung cấp dự định thực
hiện có thể khác hoàn toàn so với những gì mà khách hàng nhận được.
- Tính không thể tách rời: Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc
không thể phân định quá trình sản xuất và quá trình tiêu dùng dịch vụ. Trong lĩnh vực
dịch vụ, hai quá trình này diễn ra đồng thời. Và khách hàng đồng hành với nhà cung
cấp trong suốt quá trình hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
- Tính không thể lưu kho: Dịch vụ không thể sản xuất, lưu kho rồi lưu thông
như các sản phẩm hàng hóa. Tính không lưu kho được của dịch vụ sẽ không thành vấn
đề đối với nhà sản xuất khi nhu cầu của khách hàng là ổn định, dịch vụ là sản phẩm
được sử dụng ngay khi tạo ra và ngay lập tức sẽ kết thúc.
1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Tuỳ thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu mà có nhiều
định nghĩa khách nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng trên thực tế những khái niệm này

đều có chung một nội dung. Sau đây là một số khái niệm về chất lượng dịch vụ:
Parasurman và cộng sự (1985, 1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng
cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận của họ khi đã sử dụng
qua dịch vụ.
Theo Gronroos (1984) đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ là chất lượng
kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Theo Powel (1995) “Chất lượng dịch vụ như là sự khác biệt giữa mong đợi và
nhận thức về dịch vụ thật sự nhận được”
Một số tác giả như Asubonteng và cộng sự (1996); Wisniewski và Donnelly
(1996) thì cho rằng “Chất lượng dịch vụ là một dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của
khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ”. Tóm lại chất lượng dịch vụ chính là
khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ.
6


Một số đặc điểm về chất lượng dịch vụ như:
 Chất lượng dịch vụ khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm hữu hình.
 Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa
mong đợi của khách hàng với những hoạt động cụ thể của tổ chức nhằm
đáp ứng những mong đợi đó.
 Những đánh giá của chất lượng không chỉ được tạo ra từ dịch vụ nó còn
bao gồm những đánh giá về quá trình thực thi dịch vụ.
1.1.3. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
Có nhiều mô hình về chất lượng dịch vụ sau đây là một số mô hình thông
dụng được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ là mô hình Gronroos (1984) cho rằng
chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh là chất lượng kỹ thuật và chất
lượng chức năng; và mô hình của Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch
vụ được đánh giá dựa vào năm sự khác biệt.
Mô hình 1: Mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng (mô
hình Gronroos).

Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) được xây dựng dựa trên ba
điểm thiết yếu:
Thứ nhất, phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật. Chất lượng
chức năng là quá trình tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng., nghĩa là
làm thế nào để dịch vụ được thể hiện và cung ứng. Chất lượng kỹ thuật là hệ quả của
quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, tức là những gì khách hàng nhận được.
Thứ hai, hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc đối với tất cả các nhà cung ứng
dịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của nhà cung cấp
trong quá trình giao dịch mua bán.
Thứ ba là cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận
đánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với
những mong đợi của họ về dịch vụ.

7


Dịch vụ
mong đợi

Cảm nhận về chất lượng
dịch vụ

Yếu tố
truyền thông:
hoạt động
Marketing,
tác động bên
trong bởi
những tập
quán tư

tưởng và
truyền miệng

Dịch vụ
cảm nhận

Hình ảnh

Chất lượng
chức năng
(Thế nào?)

Chất lượng
kỹ thuật
(Cái gì?)

Hình 2.1: Mô hình của Gronroos về chất lượng dịch vụ
Mô hình 2: Mô hình năm khác biệt chất lượng dịch vụ:
Parasuraman & ctg (1985) đã đưa ra mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa
vào năm khác biệt sau:
- Khác biệt 1: Là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của
nhà quản lý về mong đợi của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công
ty dịch vụ không hiểu hết những đặc tính nào tạo nên chất lượng dịch vụ cũng như
cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
- Khác biệt 2: Nhà quản lý truyền đạt sai hoặc không truyền đạt được kỳ vọng của
khách hàng thành quy trình, quy cách chất lượng. Trong nhiều trường hợp, công ty có
thể nhận thức được sự kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải công ty luôn có thể
chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao
chúng theo đúng kỳ vọng của khách hàng những đặc tính của chất lượng dịch vụ.
Nguyên nhân chính của sự khác biệt này là trình độ chuyên của đội ngũ nhân viên dịch

vụ hoặc có sự dao động quá nhiều về cầu dịch vụ.
- Khác biệt 3: Nhân viên làm việc không đúng quy trình đã định. Khoảng cách
này xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao cho khách hàng sản phẩm
dịch vụ theo các tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, nhân viên phục vụ trực tiếp
liên hệ và tác động đến khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra chất
8


lượng dịch vụ. Tuy nhiên không phải lúc nào nhân viên cũng có thể hoàn thành được
trách nhiệm của họ.
- Khác biệt 4: Quảng cáo và giới thiệu sai. Những hứa hẹn trong các chương trình
quảng cáo và giới thiệu dịch vụ. Điều này làm gia tăng sự kỳ vọng của khách hàng vào
dịch vụ; đồng thời sẽ làm giảm chất lượng dịch vụ khi khách hàng không nhận được
những cam kết như đã hứa hẹn.
- Khác biệt 5: Tổng của 4 khác biệt trên tạo ra sai lệch giữa dịch vụ nhận được và
kỳ vọng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc trực tiếp vào khoảng cách này.
Khi họ nhận thấy không có sự khác biệt trong chất lượng của kỳ vọng với chất lượng
thực tế mà họ cảm nhận được khi sử dụng dịch vụ thì dịch vụ đó có chất lượng hoàn
hảo. Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ, các nhà quản lý phải chú trọng rút ngắn
sự khác biệt này.

Thông tin từ các
nguồn khác nhau

Nhu cầu cá nhân

Trải nghiệm trước đây

Dịch vụ mong đợi
Khác biệt 5

Dịch vụ tiếp nhận

Khách hàng

Nhà cung cấp

Khác biệt 4

Khác biệt 3

Khác biệt 1

Thông tin đến
khách hàng

Dịch vụ chuyển giao

Chuyển đổi cảm nhận
thành yêu cầu chât
lượng
Khác biệt 2

Nhận thức của công ty
về kỳ vọng của khách
hàng

Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman
9

Với mô hình trên, Parasuraman & ctg cho rằng, chất lượng dịch vụ được cảm
nhận từ khách hàng bao gồm 10 thành phần sau:
1.

Tin cậy: Nói lên khả năng phục vụ dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn.

2.

Đáp ứng: Nói đến sự sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho
khách hàng ngay khi họ cần.

3.

Năng lực phục vụ: Nói đến trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên trong
suốt quá trình thực hiện và cung cấp dịch vụ.

4.

Tiếp cận: Liên quan đến việc tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc
tiếp cận dịch vụ, như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng hoặc giờ mở
cửa của nhà cung cấp thuận lợi cho khách hàng…

5.

Lịch sự: Nói đến cung cách phục vụ niềm nở và thân thiện đối với khách hàng.

6.

Thông tin: Tức là việc cung cấp các thông tin của dịch vụ như giá cả, giải đáp

thắc mắc, khiếu nại…một cách chính xác, dễ hiểu đến khách hàng khi họ muốn
tìm hiểu các thông tin này.

7.

Tín nhiệm: Thể hiện khả năng tạo lòng tin cho khách hàng vào dịch vụ của
mình, thường thông qua tên tuổi của nhà cung cấp, nhân cách của nhân viên, sự
đảm bảo chất lượng dịch vụ, thực hiện tốt các cam kết với khách hàng.

8.

An toàn: Nói đến sự đảm bảo an toàn cho khách hàng như an toàn về vật chất,
tài chính và bảo mật thông tin.

9.

Hết lòng vì khách hàng: Thể hiện được khả năng nhận biết được nhu cầu của
khách hàng, quan tâm đến cá nhân khách hàng và nhận diện được khách hàng
thường xuyên.

10. Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua trang phục, ngoại hình của nhân viên, và
các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Tuy nhiên mô hình trên rất phức tạp trong việc đo lường và phân tích. Chính
vì thế mô hình này đã được các nhà nghiên cứu nhiều lần kiểm định và đến năm 1988
Parasuraman & ctg đã thống nhất mô hình chất lượng dịch vụ gồm năm thành phần cơ
bản như sau:


Mức độ tin cậy: Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
ban đầu.

10




Khả năng đáp ứng: Thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên phục vụ
cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.



Các phương tiện hữu hình: Trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang thiết bị
phục vụ cho dịch vụ.



Năng lực phục vụ: Tính chuyên môn của nhân viên phục vụ.



Sự thông cảm: Thể hiện sự quan tâm của nhân viên đến từng cá nhân khách hàng.

Tin cậy

Đáp ứng

Sự hài lòng
của khách
hàng

Năng lực

phục vụ

Cảm thông

Phương tiện
hữu hình

Hình 2.3: Mô hình của Parasuraman về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh
vực dịch vụ
Thang đo SERVQUAL là thang đo dựa trên định nghĩa truyền thống về chất
lượng dịch vụ của Parasuraman là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ kinh điển được
nhiều nhà nghiên cứu ứng dụng rộng rãi nhất trên thế giới. Thang đo SERVQUAL để
đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 3 phân đoạn, 2 phân đoạn đầu mỗi phân đoạn gồm 22
biến thuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận, phân
đoạn 3 yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ quan trọng của 5 thành phần. Trong đó:
11


Thành phần tin cậy (Reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù
hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. Năng lực của nhân viên để thi hành các lời
hứa một cách chính xác.
1. Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.
2. Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải
quyết trở ngại đó
3. Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu
4. Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa
5. Công ty xyz lưu ý để không xảy ra mộ sai sót nào.
Thành phần đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn
sàng của nhân viên cung cấp kịp thời cho khách hàng
6. Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào cần thực hiện dịch vụ

7. Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn
8. Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn
9. Nhân viên công ty xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu
của bạn
Thành phần năng lực phục vụ (Competence): thể hiện qua trình độ chuyên
môn và cung cách phục vụ khách hàng
10. Cách cư xử của nhân viên công ty xyz gây niềm tin cho bạn
11. Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty xyz
12. Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn
13. Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn
Thành phần sự đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến
từng cá nhân khách hàng.
14. Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn
15. Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn
16. Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ
17. Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn
18. Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện.
12