communication skills quay final tài liệu trainer

CHƯƠNG 1 – BÀI 1 : GIỚI THIỆU & MỤC TIÊU
KHÓA HỌC
1. Clip (1)
2. Nói về ý nghĩa của clip, giới thiệu về khóa học
Trong xã hội hiện đại, công nghệ gần như chiếm lĩnh và làm chủ cuộc sống. Đại diện tiêu biểu
nhất cho công nghệ là hai thiết bị mà hầu như ai cũng sắm cho mình một hoặc nhiều hơn một hai
thiết bị này đó là cái điện thoại & máy tính dùng để phục vụ nhu cầu cá nhân và công việc. Nhu
cầu cá nhân đọc sách báo, tìm kiếm thông tin, chia sẻ ảnh trên những trang mạng xã hội…Phục
vụ cho công việc thông qua mail, tải các ứng dụng viber, sky, wechat…Hiện đại nhưng cũng có
mặt hại điện của nó, đó chính là hình ảnh chúng ta vừa xem thông qua video clip, mọi người cắm
mặt vào màn hình điện thoại mà quên hết mọi thứ xung quanh, chỉ chực chờ một sự kiện nào đó
xảy ra để chụp ảnh tự sướng và chat trên mạng xã hội. Trong công sở tình hình cũng ko mấy khả
quan, đôi khi 2 bạn cùng làm ở một phòng ban nhưng khi muốn trao đổi công việc thì lại ko nói
chuyện với nhau mà chỉ gõ cạch cạch trên bàn phím. Cứ thế ngày qua ngày những nhân viên làm
việc cùng nhau nhưng ko nói với nhau nửa lời chỉ chăm chăm 8 tiếng trên màn hình và làm anh
hùng bàn phím! Tình trạng này kéo dài sẽ dẫn đến chuyện “cha chung không ai khóc” mỗi khi
công ty có tổ chức một hoạt động tập thể nào đó thì rất khó để kêu gọi mọi người tham gia và có
tham gia đi nữa thì cũng chỉ cho có lệ ko có sự hào hứng vì lâu dần ko giao tiếp trở thành thói
quen, con ng ta lười nói chuyện và ko biết phải nói thế nào. Chúng ta thấy, dù trong cuộc sống
hay trong công việc, giao tiếp đều đóng vai trò rất quan trọng là cầu nối giữa con ng với con ng,
là cách để chúng ta mở rộng những mối quan hệ, giúp c ta hiểu nhau hơn.
Tuy nhiên, nếu chúng ta áp dụng những lời nói bình thường vào công việc thì hiệu quả giao tiếp
sẽ không cao do nhiều yếu tố : môi trường, cách sử dụng từ ngữ…
Bài học “kỹ năng giao tiếp và lắng nghe tích cực” hôm nay sẽ giúp bạn trả lời câu hỏi phải giao
tiếp như thế nào cho hiệu quả.

3. Mục tiêu : Đề kỹ năng giao tiếp (2)
• Giải thích quy trình giao tiếp và các yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp
• Học viên nắm bắt được các hình thức giao tiếp và áp dụng vào thực tế thông qua
các phương pháp giao tiếp (3V, 5C, 5W – 1H…)

• Giúp học viên tăng hiệu quả giao tiếp trong công việc thông qua phương pháp lắng
nghe tích cực và một số bài tập thực hành.

1


BÀI 2 : GIAO TIẾP LÀ GÌ? QUY TRÌNH GT
4. Trước tiên, chúng ta cần làm rõ : “Giao tiếp là gì?” (3)
Giao tiếp là sự trao đổi thông tin hai chiều giữa hai đối tượng. Nhằm mục đích :

• Hai bên hiểu rõ và chính xác thông tin
• Hai bên thiết lập, duy trì và phát triển mối quan hệ tốt đẹp
Quá trình trao đổi thông tin hai chiều giữa hai đối tượng: gửi – “giao” và nhận – “tiếp”,
sao cho cả hai cùng nghĩ và hành động. Khi cả hai cùng thấu hiểu, thì chúng ta mới tạo
được niềm tin lẫn nhau. Đó cũng là lúc “cầu nối thâm giao” của chúng ta được bắt nhịp.
Hai chiều, 2 đối tượng và 2 mục đích. Và để hiểu rõ, chính xác thông tin, thiết lập, duy trì
và phát triển mối quan hệ tốt đẹp đòi hỏi trong quy trình giao tiếp từ ngữ, giọng điệu…
cta sử dụng phải rõ ràng, chính xác và thông tin không bị “nhiễu” do nhiều yếu tố. Cta
cùng tìm hiểu quy trình giao tiếp sau

5. Quy trình giao tiếp (4)
Người gửi gửi 1 thông điệp thông qua nhiều hình thức (mã hóa) trong thông điệp có
thể chứa đựng yếu tố trí tuệ & tình cảm đến người nhận. Người nhận sẽ “diễn giải”
thông tin (giải mã) và cho người gửi biết thông tin được hiểu như thế nào (phản hồi).
Trong đó sẽ có những yếu tố làm sai lệch nội dung của thông điệp như tiếng ồn,
không gian, tâm trạng người giao tiếp, khung cảnh … làm (nhiễu) thông điệp.
Nhiễu hay những rào cản trong truyền thông thông thường nhất là
• Thông điệp của người gửi không đến được người nhận
•

Người nhận hiểu sai/chưa hiểu hết thông điệp của người gủi

Ví dụ:
Phòng mua hàng gửi 1 đơn hàng cho nhà cung cấp nhưng do mail bị trục trặc nên đến
hạn giao hàng nhà cung cấp ko giao hàng cho họ.
Bạn yêu cầu Tuấn đặt trước một phòng họp cho bạn. Một tuần sau, khi các khách
hàng của bạn tới nghe bạn thuyết trình về một dịch vụ mới mà bạn đang bày bán, thì
bạn nhận thấy rằng phòng họp quá nhỏ và không có các trang thiết bị mà bạn cần để
làm thuyết trình. Hẳn nhiên là có một đổ vỡ về truyền thông, thông tin đã bị nhiễu do
người nhận chưa hiểu hết thông điệp của người gửi. MỞ CLIP GIỚI THIỆU BEER.

2


Ngoài hai yếu tố chính gây nhiễu như ta đã nói ở trên, thì còn có các yếu tố khác ảnh
hưởng đến giao tiếp các bạn hãy thử suy nghĩ trước một số rào cản ảnh hưởng đến GT,
liệt kê ra giấy trước khi chúng ta qua phần sau. (hoạt động nhóm)

BÀI 3 : CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN GT
6. Các yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp : Nhận thức cá nhân (ấn tượng,

suy nghĩ, bản năng…); T.thái cảm xúc; Ngôn ngữ, văn hóa; Bối cảnh;
Chênh lệch quyền lực (5)
• Nhận thức cá nhân dễ nhận thấy nhất chính là ấn tượng ban đầu bạn dành cho
đối tượng giao tiếp (quần áo, tướng mạo, tư thế, tác phong, giọng nói…)
VD : Hôm nay sếp của bạn hay chị đồng nghiệp diện một cái váy thật đẹp thế là
trong suốt buổi làm hôm ấy nội dung các cuộc nói chuyện giữa sếp và mọi đồng
nghiệp khác trong công sở đều bắt đầu bằng việc “Wao, chị có cái váy thật đẹp,
mua ở đâu vậy” hay “cái váy này đẹp thật rất hợp với chị đấy!”
Nhận thức cá nhân cũng có cái hay đó là có thể bắt chuyện với người khác dễ

dàng hơn tuy nhiên theo thông thường 4s đầu sẽ tạo cho người khác ấn tượng
đến 90% về bạn. Nếu bạn bị ấn tượng ban đầu chi phối nhiều quá về 1 đối
tượng sẽ rất khó nhận xét đúng về một người.VD chuyện phim 2 nhân vật
nam chính và nữ chính lúc đầu gặp nhau thường ghét nhau, nhưng sau đó…
Do suy nghĩ đóng khung hay còn gọi là khuôn mẫu của xã hội tác động đến nhận
thức cá nhân
VD : 5 vai diễn trong phim cao bồi cảnh sát trưởng, chủ nhà băng, tên cướp, cao
bồi, tên say rượu (đợt 1Th, Sơn, Tín, Trường, Phúc). Cô dâu 8 tuổi, mẹ chồng, chị
chồng, sếp của chồng, chồng.(đợt 2 Tuấn, Hiếu, Ngọc, Soi, Hằng, Như) - mời học
viên đóng vai.
Khuôn mẫu xã hội hễ người chỉnh tề…cta tránh đừng vội vàng phán xét
người khác qua vẻ ngoài, và khi giao tiếp nên chú ý vào tác phong của mình
để tránh bị hiểu nhầm là tên say rượu.
Các bạn hãy xem 2 ảnh sau, 2 hình ảnh này đang vẽ gì? (6)
Ở bức ảnh thứ nhất có người nói là bức ảnh 1 viên đá kẹt trong khe gạch, người lại
nhìn ra điếu xì gà trong khe gạch.

3


Ở bức ảnh thứ hai cũng có 3 ý kiến, người thì cho rằng đây là hình cô gái đang đọc
sách, người thì cho rằng đó là hình cụ già với chiếc mũi to và cẳm quắc, có người
lại nhìn ra cả hai, cô gái và cụ già.
Mặc dù đây là những hình ảnh đánh lừa thị giác nhưng rõ ràng, thông qua 2 bức
ảnh c.ta thấy rằng mỗi người nhìn nhận sự việc, sự vật khác nhau.Tùy theo tầm mắt
nhìn, cách nhìn, độ tuổi, góc độ…
VD : Chương trình vợ chồng son lần đó tôi xem trên TV có một cặp vợ chồng, anh
chồng lớn tuổi hơn cô vợ, anh đã hàng ba mấy còn cô vợ chỉ mới hai mấy nên khi MC
hỏi điều nào ở người chồng làm em bực mình nhất thì cô kể rằng có lần nhà hư cái
bóng đèn, cô nhờ anh sửa và ý cô muốn là anh sửa nhanh cho xong cho có cái đèn

mới mà dùng nhưng anh lại xem xét tại sao bóng đèn lại hư trong cả giờ đồng hồ
khiến cô rất bực vì anh suy xét quá lâu và gần cuối chương trình MC hỏi điều gì bạn
thấy cần cải thiện ở người bạn đời thì cô mong là anh suy nghĩ và ra quyết định
nhanh hơn. Nhưng rõ ràng MC ở đây là anh Quốc Thuận và người đồng hành là cô
Kim Xuân thì cô KX khuyên rằng cô gái này nên chấp nhận tính cách của anh chồng
và thích nghi với nó vì rõ ràng qua nhiều câu hỏi khác như khi tức giận chồng thì e
làm gì? Cô gái nói là e sẽ cào anh ấy mà anh ấy chỉ nói e hung dữ quá chứ ko phản
kháng lại chứng tỏ anh chồng rất yêu cô, chủ yếu là do độ tuổi khác nhau, ở lứa tuổi
của anh cũng trải đời nhiều nên làm chuyện gì cũng phải suy nghĩ nhiều để ra quyết
định cuối cùng chứ ko thể quyết định ngay như cô gái tuổi đời còn trẻ kia.

 Có thể thấy rằng mỗi người khi giao tiếp phải cố gắng tìm điểm chung để
tránh bất đồng quan điểm gây cho đối phương cảm giác hai bên lệch nhau
quá nhiều không thể kết giao, làm việc cùng nhau.
Bản năng phòng vệ ;Sự ưu tiên; Cái tôi lớn; Căng thẳng tâm lý khiến mọi người
không nhìn nhận sự việc theo cùng một cách. (7)
VD : Dễ nhận thấy nhất là trong một cuộc họp, khi mọi người đang tranh luận về
một chủ đề nào đó với bản năng phòng vệ chúng ta luôn thấy người khác đang tấn
công mình và do sự ưu tiên cho rằng kiến thức, kinh nghiệm của mình nhiều hơn
người khác nên lập tức chúng ta “đáp trả” bằng cách đó đã thể hiện cái tôi của
mình, cho mình nên là trung tâm của hoạt động này. Kéo đến việc cuộc họp trở
nên căng thằng khiến mọi người chỉ chú tâm tranh cãi sự việc ko được nhìn theo
cùng một cách ko dẫn đến kết quả khả quan.

4


Thông thường, để giải quyết tình huống này chúng ta sẽ có 1 cách cho là hay nhất
đó là cho bình bầu tuy nhiên trong không khí căng thẳng dù bầu chọn đc kết quả
vẫn khó thuyết phục.

 Đặt mình vào vị trí của người khác để hiểu & tôn trọng nhận thức cá nhân
(quan điểm) của họ.
• Trạng thái cảm xúc, lây lan cảm xúc, ám thị
VD : Chẳng hạn, khi một nhóm người chuẩn bị thực thu một nhiệm vụ nào đó, chỉ cần
một người kêu chán, nói ngang hay ngáp, thở dài là có thể làm những người khác
chán nản theo.
Ám thị là một hiện tượng phổ biến trong cuộc sống, tác động của quảng cáo cũng dựa
trên cơ chế ám thị. Những hình ảnh được lặp đi lặp lại nhiều lần trên truyền hình sẽ
ngấm vào khán giả mà ta không hay biết.
VD : Một chủ của hàng đã nghĩ ra thủ thuật sau đây để bán lô hàng quần áo ế ẩm của
mình: ông huy động một số nhân viên từ các bộ phận khác đến xếp hàng trước cửa
hàng để chờ mua hàng. Những nhân viên đã mua hàng bước ra với vẻ mặt đầy phấn
khởi. Người qua đường thấy vậy cũng dừng lại, tụ tập trước cửa hàng của ông mỗi lúc
một đông. Người mua một bộ, người mua hai bộ. Bằng cách đó, chỉ trong một ngày,
ông chủ đã bán hết lô hàng ế ẩm bấy lâu nay.

 Kiểm soát cảm xúc cá nhân, quan tâm đến trạng thái cảm xúc của người khác
khi giao tiếp. Tránh hiệu ứng số đông

• Ngôn ngữ, văn hóa, phong tục tập quán, định kiến xã hội, quy gán xã hội (8)
Sự khác biệt về ngôn ngữ, văn hóa, phong tục tập quán khiến các bên không hiểu
nhau trong quá trình giao tiếp sẽ tạo nên các rào cản
VD : Tiếng Anh hello hello good morning
VD : Ngủ gật trong văn phòng được coi là điều bình thường ở Nhật Bản do họ guồng
công việc liên tục của họ nên họ cho rằng đó là do người đó đã làm việc rất chăm chỉ
khiến họ mệt mỏi và chợp mắt một lúc cũng ko phải là quá xấu. Nhưng đối với người
Việt nếu bạn ngủ gật trong công ty thì sếp của bạn sẽ ko hài lòng.

 Tìm hiểu để biết tránh bỡ ngỡ và tuân thủ nguyên tắc của họ - cty, đất

nước… để dễ dàng trong giao tiếp

5


• Bối cảnh (9) (10) quán cà phê, cuộc họp
• Nơi chốn, không gian, ánh sáng, nhiệt độ, tiếng ồn, sự ngắt quảng, mức độ riêng tư
và số lượng trao đổi trong giao tiếp và mức độ thoải mái khi giao tiếp ảnh hưởng
đến mức độ chính xác của việc hiểu thông điệp
VD : Trước mặt bạn bè lời nói, cử chỉ, điệu bộ, tư thế của ta sẽ khác so với trước mặt
cấp trên. Trong quán cà phê không khí sẽ thoải mái và thân mật hơn so với phòng
họp cần nghiêm túc và ý tưởng, ý kiến.

 Lựa chọn bối cảnh phù hợp hơn với đối tượng giao tiếp
Trong hình 10 và 11 c ta có thể nhìn rõ ai là sếp và chênh lệch quyền lực cũng ảnh
hưởng đến giao tiếp
• Chênh lệch quyền lực (11)
- Mối quan hệ : sếp - lính
- Kinh nghiệm : người giàu kn – ít kn, khi nói chuyện với người giàu kn và ít kn
- Ngoại hình, địa vị xã hội, tiền bạn và học vấn : tương tự
• Ý thức bản thân khi giao tiếp tùy theo đối tượng ta có thể biểu hiện :
- Thân thiện; Tự nhiên; Nghiêm túc; Không tạo áp lực
Thông thường khi giao tiếp với một đối tượng có địa vị, học vấn cao hơn mình
trong đầu thường có những câu hỏi : họ có thích vấn đề này ko? Hay họ thích vấn
đề khác? Lo sợ khi đề cập vấn đề gì đó sẽ nói sai.
 Tập trung vào mục đích giao tiếp để tạo sự tự tin cho bản thân

Tóm tắt :Các yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp :
• Nhận thức cá nhân, T.thái cảm xúc – kiểm soát cảm xúc cá nhân & quan
tâm đến cảm xúc của ng kc, cố gắng tìm điểm chung khi giao tiếp, đặt mình vào vị

trí người khác để hiểu & tôn trọng quan điểm của họ;
• Ngôn ngữ, văn hóa – tìm hiểu & học hỏi;
• Bối cảnh – lựa chọn bối cảnh phù hợp với đồi tượng giao tiếp;
• Chênh lệch quyền lực – tập trung vào mục đích giao tiếp để tạo sự tự tin cho
bản thân

CHƯƠNG 2 : CÁC HÌNH THỨC GIAO TIẾP
6


BÀI 4 : HÌNH THỨC GIÁN TIẾP (12)
Email, văn bản, điện thoại, fax, tin nhắn. Đây là những hình thức chúng ta thực hiện mỗi
ngày trong công việc, tuy nhiên cta chỉ sử dụng theo thói quen nói chuyện bình thường
nên chưa thực hiện đúng những nguyên tắc cơ bản của nó.
Email cơ bản :
1. Đặt tiêu đề cho mail (Subject) phải đúng chủ đề và thu hút người đọc để tránh
người xem sẽ nghĩ đó là mail rác hoặc không quan trọng. Viết bằng tiếng Việt
không dấu để tránh bị lỗi font chữ.
2. Đính kèm file (Attach file) nên gửi những file có định dạng như pdf, doc, xls…
để người đọc dễ mở và nén thành file zip hoặc rar để tránh file quá lớn người
đọc ko nhận được (The attachment size exceeds the allowable limit – Outlook
2010 có giới hạn kích cỡ phần đính kèm mới là 20 mega byte = 20480 KB)
3. Phần nội dung :
a. Phần chào hỏi (Dear, Kính gửi…)
b. Phần thân chú ý cấu trúc mạch lạc dễ theo dõi, nội dung dễ hiểu, in đậm
những thông tin quan trọng, ngôn từ lịch sự tôn trọng người nhận mail.
c. Phần kết dùng cấu trúc thông dụng Thanks and Best Regards, Trân trọng,
em cảm ơn. Tránh dùng cảm ơn! Xin cảm ơn!
d. Phần chữ ký : họ tên, chức danh, số điện thoại, email, địa chỉ liên lạc
4. Kiểm tra lại nội dung và file đính kèm, nhập địa chỉ người nhận và gửi tránh

gửi phần nội dung cho nhầm người
VD : gửi phần nội dung cho sếp “Ngày mai tính chuồn về sớm để ngủ, không biết
có được không?”

5. Reply all
VD : Mail mời họp 30 người mà cả 30 đều Reply All = khủng bố
Cuộc “khẩu chiến” giữa 2 người bắt người khác phải làm khán giả bất đắc dĩ
Mail đang thảo luận nội bộ mà gửi cho cả khách hàng

6. Tránh đưa cảm xúc cá nhân vào mail
VD : Chị không làm việc với cưng vì chị ghét cái bản mặt của cưng!
Word cơ bản

7


• Căn lề trên, dưới, trái, phải hợp lý
•
•
•
•

Lưu ý: Khi thực hiện căn lề các bạn phải căn khổ giấy là khổ A4 kích thước
210mm x 297mm
Chọn font chữ VNI Times hoặc Times New Romance, cỡ chữ 13 hoặc 14
Chú ý lỗi chính tả, ngữ pháp (sau dấu chấm câu phải viết Hoa)
Các dấu ngoặc đơn, nháy đơn và nháy kép viết sát vào ký tự ngang trước và
sau chúng VD : “tôi”
Nhớ save khi đánh văn bản và kiểm tra văn bản lần nữa trước khi gửi đi

Điện thoại cơ bản : chi rứa?
Người gọi :

• Lưu ý giờ gọi điện thoại, xưng danh tính và nói mục đích cuộc gọi
VD : Tôi là An gọi đến từ công ty A,B,C vui lòng nối máy cho tôi gặp anh Cường bộ
phận kế toán để bàn về vấn đề công nợ.
Người nghe :

• Nhấc điện thoại trước tiếng chuông thứ ba
• Xưng tên mình hoặc tên công ty, chức danh của bạn
VD : “ công ty A,B,C lễ tân xin nghe”

• Kết thúc dập máy nhẹ nhàng
• Tránh hẹn gọi lại mà quên
Cả hai :

• Tránh ăn uống khi nói chuyện
• Tránh trao đổi quá lớn với người khác
• Lời nói rõ ràng, lịch sự và ngắn gọn
Fax cơ bản :
Fax (điện thư) là biện pháp thay thế kỹ thuật liên lạc bằng điện tín trong thập niên
1980 lý do dùng fax :

• Mail có vấn đề không gửi được những tin khẩn
• Nhiều loại hồ sơ quan trọng
8


• Ở một số quốc gia, chữ ký điện tử trên mail không được tín nhiệm bằng chữ ký
trên fax

Để tài liệu úp xuống khay, ấn ký hiệu gửi fax, quay số fax và bấm Star
Tin nhắn cơ bản :
Tránh lỗi chính tả, hạn chế viết không dấu, tránh viết tắt hoặc sử dụng ký hiệu

VD : Quen cho roi

BÀI 5: HÌNH THỨC TRỰC TIẾP (14)
• Giao tiếp giữa 2 cá nhân : giữa 2 người bạn giao tiếp với nhau, phỏng vấn giữa
nhà tuyển dụng và ứng viên. Đặc tính của hình thức giao tiếp này là luôn có sự
chuyển đổi người nói nên sẽ dễ dàng hiểu đc đối tượng của mình từ đó điều chỉnh
hành vi cho phù hợp.
Ở hình thức này bạn nên chú ý cách ăn mặc tùy theo bối cảnh nên lịch sự, trang trọng hay
theo cá tính của mình, chú ý tác phong, lời nói, kiểm soát mùi cơ thể tránh ảnh hưởng đến
cuộc nói chuyện, nếu là cuộc họp riêng với sếp cần có sự chuẩn bị kỹ về nội dung và các
tình huống phát sinh. Nhất là ứng viên được phỏng vấn nên tìm hiểu trước thông tin về
công ty mời bạn đến phỏng vấn và mô tả công việc để tránh cuộc nói chuyện chỉ theo 1
chiều là nhà tuyển dụng hỏi và bạn trả lời. Back to basic để tạo tự tin cho bản thân.

• Giao tiếp giữa cá nhân với tập thể : thầy giáo giảng bài cho học sinh hay một buổi
thuyết trình giữa diễn giả và học viên. Đặc tính của hình thức giao tiếp này là ít có
sự chuyển đổi người nói nên cá nhân phải có vốn kiến thức sâu rộng để truyền tải
thông điệp, cá nhân nên chuẩn bị kỹ nội dung nói và chuẩn bị cho các câu hỏi, các
tình huống có thể phát sinh. Người thính giả cũng nên lịch sự.
VD : bạn đang thuyết trình về chủ đề là cà phê Việt mà học viên hỏi bạn anh/chị có thể
giải thích tại sao chúng ta phải tráng qua phin bằng nước ấm trước khi pha cà phê
không? Nếu biết và có chuẩn bị bạn hãy trả lời cho học viên một cách rõ ràng và logic
nhất, còn ko rõ thì bạn nên trả lời :”Đó là một câu hỏi hay tuy nhiên do lĩnh vực cà phê
Việt rất rộng lớn nên sẽ hẹn trả lời bạn vào hôm sau cho câu hỏi này” hoặc diễn giả có
thể dựa vào thái độ, cách hỏi của học viên để xem sự hiểu biết của họ, nếu họ hỏi một
cách tự tin thì chứng tỏ họ rất hiểu về câu hỏi, họ chỉ muốn thử tài của diễn giả nên bạn

có thể nhờ họ chia sẻ thông tin.

9


BÀI 6 : NGÔN NGỮ - LỜI NÓI VÀ BIỂU HIỆN
CỦA NGÔN NGỮ LÀ CHỮ VIẾT
Ngôn ngữ là phương tiện để biểu đạt ý nghĩ của mỗi người. Khi bạn muốn nói chuyện
hoặc trao đổi thông tin với một ai đó thì bạn phải sử dụng ngôn ngữ để truyền tải những
thông điệp mà bạn muốn bày tỏ. Ngôn ngữ là một công cụ giao tiếp mà chúng ta luôn sử
dụng nó hàng ngày. Nhưng để việc giao tiếp có hiệu quả hơn và truyền tải được những
thông tin mà bạn muốn nói một cách rõ ràng và chiếm được cảm tình của người khác là
điều mà ai cũng cần học hỏi.
Trong giao tiếp sử dụng ngôn ngữ, bạn cần chú ý:
•

Khi nói chuyện nên tập trung vào chủ đề đang thảo luận, tránh để tư tưởng bị phân
tán dẫn đến không hiểu nội dung câu chuyện.

•

Khi đối tượng giao tiếp đang nói thì ta nên lắng nghe, tuyệt đối tránh ngắt lời hoặc
cướp lời của người nói khi họ chưa nói hết ý của họ.

VD : đàn ông sẽ nói chuyện theo cách từng người một nói, hễ người này nói người kia sẽ
nghe và ngược lại, lý do là chỉ có 2 – 4 khu vực não bộ của nam giới hoạt động khi nói,
còn phụ nữ thì nhiều hơn 6-12 khu vực hoạt động nên khi một nhóm phụ nữ nói chuyện
thường họ sẽ tranh nhau nói.
•

Âm điệu của lời nói: Vừa phải, dễ nghe, không cao giọng quá, nói to quá hoặc nói
nhỏ quá...Trong khi giao tiếp nên tránh "thao thao bất tuyệt" mà không chú ý đến
thái độ của đối tượng giao tiếp. Hoặc đưa ra nhiều câu hỏi cùng một lúc khiến
người khác không kịp trả lời.Khi nói về một chủ đề nào đó, nếu ta không được rõ
thì lúc này nên lắng nghe chứ không nên "nói bừa", nghĩa là phải đảm bảo sự
thành thật và chính xác trong lời nói của mình.Không nên bảo thủ chỉ coi trọng ý
kiến của mình mà không tôn trọng ý kiến của người khác.

VD trường hợp nói nhiều khi kể về hội thảo. Nói ít đi cũng là gt. Gt ngoài việc trao đổi
thông tin còn bao gồm việc chắt lọc thông tin để trao đổi.
(15) Chữ viết tay cố gắng viết rõ ràng ko dùng chữ bác sĩ, nội dung rõ ràng mở bài, thân
bài, kết luận, tránh sai lỗi chính tả, ngữ pháp. Lưu ý dấu câu cho chính xác tránh tình

10


trạng “ mỗi gia đình 2 con vợ xuống dòng chồng hạnh phúc” (16) .Còn lại tương tự như
các hình thức gián tiếp.

BÀI 7 : PHI NGÔN NGỮ - NGÔN NGỮ HÌNH THỂ
VD (17) : Ta xem hình trong slide số 17 người đàn ông chạy 1 chiếc xe thông qua ánh
sáng sử dụng ta có thể thấy đc đây là một buổi trưa nắng gắt thể hiện sự vất vả và hình
ảnh chiếc xe cũ kỹ cho ta thấy sự nghèo khó ngoài ra chiếc xe còn biểu hiện âm thanh, xe
cũ nên âm thanh chát chúa, làn da đen sạm vì nắng – sự bươn chải, mưu sinh.
VD (18) : Hình trong slide số 18 dáng đứng của người bên ngoài cho ta thấy đc trời
mưa rất lớn diễn tả tiếng mưa mịt mù qua khung cửa sổ và sự đối lập giữa tĩnh và động,
mưa là động, người bên ngoài là động, người bên trong quán cà phê đang ngắm mưa và
cảnh vật là tĩnh.
VD (19) : Tổng thống Obama đến Nhật và cúi mình chào Nhật hoàng, “Tôi nghĩ cử chỉ
đó diễn tả sự ân cần và thiện chí giữa hai quốc gia tôn trọng lẫn nhau”. “Đó là một cử chỉ

lịch sự, giúp thắt chặt quan hệ ngoại giao”. Kiểu chào ojigi

1.Chào hỏi xã giao hàng ngày, cúi người
2.Chào hỏi có phần trang trọng, cúi người
3.Khi cảm ơn hay cảm tạ ai đó, cúi người khoảng 45 độ.

khoảng
khoảng

15
30

độ.
độ.

Im lặng đúng cách
Đôi khi chỉ dùng những hình ảnh , âm thanh, ánh sáng hay ngôn ngữ hình thể người gửi
đã mang đến cho người nhận nhiều thông điệp tuyệt vời. Tóm tắt các hình thức gt :

11


Gián tiếp : Email, văn bả, điện thoại, fax, tin nhắn. Chú ý cách trình bày, ngữ pháp,
tính chất cá nhan
Trực tiếp : cá nhân - cn, cn – tập thể : chú ý cách ăn mặc, đối tượng, cbi kiến thức
Ngôn ngữ : lời nói, chữ viết : tập trung vào chủ đề, ngữ điệu, tránh nói quá nhiều
Phi ngôn ngữ : chú ý cách sử dụng hình ảnh, âm thanh, ánh sáng và ngôn ngữ ct
Một người thành công có 25% thuộc về kiến thức chuyên môn, 75% còn lại được quyết
định bởi kỹ năng mềm của họ. Kỹ năng phân theo tầng biết, hiểu, làm, phân tích, tổng
hợp, sáng tạo  kỹ năng  nhu cầu bậc cao là được quý trọng, tin tưởng và thể hiện

được bản thân mình. Tháp nhu cầu của Maslow :

Thế giới phẳng là thế giới mà mọi thứ đều công khai, minh bạch và tương tác hỗ trợ và
phát triển với tư cách là 1 hệ thống. Đơn phương, Đa phương : WTO, APEC, TPP

CHƯƠNG 3 : CÁC PHƯƠNG PHÁP GIAO TIẾP
Chúng ta cần phân biệt (20)

• Giao dịch : Chú ý đến công việc
• Giao tiếp : Chú ý xây dựng các mối quan hệ
Gởi vào TKTC hành vi tích cực rút ra TKTC hành vi tiêu cực
Phân biệt được giao dịch và giao tiếp trong công việc và biết được các hình thức giao
tiếp. Chúng ta cùng tìm hiểu thêm về các phương pháp giao tiếp

12


Các phương pháp giao tiếp : chúng ta sẽ sử dụng 3V : Verbal – từ ngữ, vocal – giọng
nói, visual – cử chỉ, điệu bộ (21)

BÀI 8 : 3V 1 – NGUYÊN TẮC 5C
Verbal – Từ ngữ
Nguyên tắc 5C (22) Phần 1 trong bài tập giao tiếp

• Clear – rõ ràng
• Concise – ngắn gọn, súc tích, có những tính từ hay từ đệm không cần thiết
cần bỏ đi như : à, thiệt, ví dụ như, về cơ bản, ý tôi là…Người có trí lực ngắn thì
lời nói thường dài nên cố gắng diễn đạt sao cho câu chữ ngắn gọn, cô đọng
càng tốt.
• Courteous – lịch sự

• Complete – hoàn chỉnh, thông điệp hoàn chỉnh là người nhận có đầy đủ thông
tin họ cần được biết & nếu thông tin có thể dùng được họ sẽ có hành động tiếp
theo.
• Correct – chính xác = không mắc bất cứ sai sót gì
VD : Cường ơi, Phong đang làm việc bên anh đó, công nhận giỏi thật, hôm nào có thời
gian ngồi lại với tôi để nói chuyện về anh này nha.
Nội dung của anh này là gì? Thực sự thì chúng ta cũng không hề rõ. Trước tiên, nếu có
nhiều nhân viên cùng tên là Phong trong bộ phận của Cường, C sẽ không thể biết người
mà bạn đang nói tới là ai.Tiếp theo, P đang phụ trách công việc gì, và cụ thể thì, có điều
gì tuyệt vời về công việc anh ta đang làm vậy? Chúng ta cũng không hề biết về việc đó.
Cuối cùng thì, mục đích của bạn là gì? Chỉ đơn giản muốn tán gẫu về P hay bạn có một
mục đích đặc biệt nào đó ở đây? Thông điệp này không hề thể hiện rõ được mục đích.
Và liệu rằng C có bị bối rối khi nghe bạn nói (viết) thông điệp này không?
Cần lưu ý :

• Tra cứu các từ lạ (vi diệu) – tinh tế đến kỳ diệu, tra cứu từ điển tiếng Việt để
bảo đảm bạn hiểu mình nói gì.
Thính là 1 loại gia vị dùng trong ẩm thực, thường làm bằng cách rang gạo cho vàng rồi
giã mịn. Dùng làm mồi nhử câu cá, câu tôm – nghĩa đen

13


Cố tình lôi cuốn, hấp dẫn ai đó làm cho họ thích mình và nảy sinh tình cảm – nghĩa bóng.

• Đọc sách báo, tạp chí tập trung vào đề tài người giao tiếp quan tâm. Bổ sung từ
ngữ chuyên ngành, thuật ngữ kỹ thuật với người có trình độ chuyên môn cao.
(định biên - chiết khấu, khấu hao - POSM – Point of Sale Material : Vật dụng
giới thiệu về thương hiệu nhằm mục đích hỗ trợ bán hàng tại các điểm bán lẻ stock, inventory), chú ý lỗi chính tả, ngữ pháp, tên riêng và tiêu đề phải viết
Hoa.

• Vận dụng từ mới mỗi ngày khi nói hoặc viết. Khách hàng và đồng nghiệp sẽ có
thiện cảm nấu bạn sử dụng chính xác, nhuần nhuyễn ngôn ngữ của họ.
• Tránh những từ ngữ gây sốc
Bộc phát (Trigger) (23)
Bộc phát hay một loạt các sự kiện làm bạn cảm thấy khó chịu với một người. Phản ứng
đối với một vài sự cố, thường chẳng đáng gì xét về bản chất, lại bị phóng đại lên về mức
độ. Tác động của sự bực dọc dẫn đến việc lý giải hành vi một cách tiêu cực
• Phủ nhận và phê phán ngay ý kiến của người khác
• Đòi hỏi, ra lệnh
• Gây phân biệt đối xử
• Hạ thấp người khác
Vd: Bạn hồi lại việc liên hệ với một khách hàng tiềm năng mới vì bạn đang chờ có nhiều
thông tin hơn về họ. Cấp trên của bạn thấy rằng khách hàng không được liên hệ và, thay
vì hỏi bạn tại sao, lại giận dữ với bạn và nói rằng bạn lười biếng
Ví dụ : Tôi muốn……Chúng ta cần
Nhưng …….Tuy nhiên
Tôi bận……Tôi sẽ
Khó khăn…..Tình hình là;
Không còn cách nào khác …Giải pháp tốt nhất bây giờ là

14


BÀI 9 : 3V – 2 VOCAL – CHẤT GIỌNG NGỮ
ĐIỆU – PHƯƠNG PHÁP 5W1H
Tiếng nói, giọng nói là phản ánh bản sắc của mỗi vùng miền trong cùng một đất nước.
Thông qua giọng nói người ta có thể phân biệt được người nói ở vùng quê nào và là tín
hiệu đầu tiên để những người đồng hương nhận ra nhau. Có thể không được trau chuốt,
mượt mà, nhưng với tiếng nói, giọng nói chân quê của những người cùng một vùng
miền lại cảm thấy gần gũi và gắn bó với nhau hơn. M i sáng ra,

c

c topic khá thú v

c a anh Phan V n Tú v t ng vùng mi n - c bi t là mi n nam mi n b c v i vi c trong
nam kêu cái con t t là con heo, nh ng l i có món bánh kêu là "da l n".
(V sau có ng i vô o án mò là ph i ch ng cái ông/bà phát minh ra cái bánh ó là ng i
mi n b c? Nghe c ng có lý quá ch ?)
Mình có chuy n th này:

ngoài mi n b c ng i ta g i là lòng l n, còn

kêu là ru t heo. Th nh ng i n cháo thì ch nào c ng

trong nam s

b ng "Cháo lòng" ch không

ghi "Cháo ru t". Nh ng ch a h t, g i là cháo lòng nh ng th c ra trong ó có

tim gan

phèo ph i d dày bao t m c t lòng non lòng già...
Có m t l n mình lên Phú Th ch i

n Hùng, i vô n sáng th y trong menu có

món "Cháo N i Tâm". Mình g i ra n thì hóa ra chính là cháo lòng làm mình l i ph i v
ù i cái é t! Vì ch "cháo n i tâm" nghe th t là hình t ng và bao quát h n h n ch "cháo

lòng" hay "cháo ru t".
Tuy nhiên không phải ai cũng hiểu được điều đó do âm lượng và cách phát âm khác nhau
gây ra nhiều rào cản trong giao tiếp.
Ví dụ như về :
Chất giọng – phát âm : cách luyện giọng và trò chơi MC

15


• Ưu điểm của giọng bắc là phân biệt rõ ràng các phụ âm cuối [C] và [T], [N] và
[NG] và đầu [D] và [GI]. Người Bắc không bao giờ lẫn lộn giữa cắc (bạc cắc) và
cắt (cắt thịt), khăn (cái khăn) và khăng (khăng khăng), giây (giây phút) và dây
(dây dưa).
•

Giọng Miền Trung không còn phân biệt dấu hỏi dấu ngã nữa. Cả hai dấu này đều
được phát âm nửa vời, không hỏi không ngã, có lúc trầm xuống gần với dấu nặng.
Nam Ngãi phát âm [AM] nghe như [OAM], ví dụ, làm nghe như loàm; [Ă] nghe
như [E], ví dụ năng nghe như neng, cắc hay cắt đều nghe như kéc; [AO] nghe như
[ÔU], ví dụ gạo nghe như gộu vv.

•

Miền Nam Phụ âm đầu [V] đều nói là [D], ví dụ như vui vẻ sẽ nói thành dui dẻ.
Đặc điểm là miền này nói các phụ âm cuối dài như [ICH], [INH] thay cho phụ âm
ngằn [IT] và [IN], ví dụ, con vịch thay vì con vịt, dây nịch thay vì dây nịt, niềm
tinh thay vì niềm tin. Âm đầu [R] thường phát âm là [G] ví dụ cá rô thành cá gô.
Nhiều vùng không nói được âm đầu [H] mà biến thành gần như [GU], ví dụ Huế
thành Guế.

Do kỵ húy – ko đc nói ra tên của vua, nên đọc trại chữ theo cách khác VD : Phúc –
Phước. Ông tên Quang, ko nói là quang gánh mà đổi thành quãng gánh.

• Lên xuống giọng – ngữ điệu : diễn tả cảm xúc theo nội dung nói
• Âm lượng (24) : tránh giọng đều đều buồn ngủ
Vd : Tôi muốn tắt nắng đi
Cho màu đừng nhạt mất;
Tôi muốn buộc gió lại
Cho hương đừng bay đi. ..
Bài tập 2 : phát biểu những câu trong giao tiếp
-

Độ nhấn dừng- tốc độ phù hợp, chú ý dấu chấm phẩy (25) :

-

Vd : “Ông già đi nhanh quá” có thể được tách thành “Ông, già đi,nhanh quá” diễn
tả tuổi tác hoặc “Ông già đi… nhanh quá” ông già đã mất một cách đột ngột “Ông
già đi nhanh quá!”

16


 Chúng ta có thể luyện cho giọng nói mình tốt hơn, rõ ràng hơn bằng cách học

hỏi để hiểu rõ hơn về từ ngữ địa phương và luyện phát âm các từ ngữ, chữ
cái, dấu câu trong tiếng Việt để khi nói có thể phát âm đúng và rõ ràng. Ngắt
câu đúng ngữ pháp tránh trường hợp : Rắn là một loài bò, sát ko chân.
 Tùy độ tuổi, mối quan hệ với người tiếp nhận, tính chất của buổi nói chuyện

mà điều chỉnh giọng điệu cho phù hợp.

Xin thêm cho bạn 1 bí quyết nhỏ 5W – 1H để c.ta kể chuyện hiệu quả hơn khiến câu
chuyện hấp dẫn hơn giúp cta dễ dàng hơn trong giao tiếp (26) 1. When – chuyện diễn ra
lúc nào? Where – Câu chuyện xảy ra ở đâu? Who – ai xuất hiện trong câu chuyện hay
câu chuyện kể về ai? What – câu chuyện kể về cái gì? Why – tại sao lại xảy ra sự việc?
và How – sự việc đã diễn tiến như thế nào?
VD : When – Hôm qua. Where - ở phòng nhân sự. Who – chị trưởng phòng mới phổ biến
nguyên tắc 5S trong cuộc họp – What – Chị nói rằng nguyên tắc này sẽ giúp văn phòng
ngăn nắp và nâng cao ý thức của nhân viên trong môi trường chung - Why. 5 S bao gồm
các việc phải làm như Sàng lọc, Sắp xếp, Sạch sẽ, Săn sóc và sẵn sàng. Sàng lọc là…
How – những việc phải làm trong nguyên tắc 5S.
Bạn thường khó khăn trong chuyện quyết tâm làm 1 điều gì đó
Hiệu quả giao tiếp : chúng ta thấy rằng ngôn ngữ chiếm 7%, giọng nói chiếm 39% và
ngôn ngữ cơ thể chiếm 54% c ta thấy rằng visual – cử chỉ điệu bộ hay ngôn ngữ hình thể
đóng vai trò quan trọng trong giao tiếp. (27)

BÀI 10 : 3V – 3 VISUAL – CỬ CHỈ, ĐIỆU BỘ
1. Clip quảng cáo kẹo (28)
Thông qua clip cta có thể thấy các cử chỉ của đôi vợ chồng đang cãi nhau, họ phất tay và
ngồi xa ra, khi làm lành họ lại ôm nhau. Cậu bé gương mặt thoáng buồn vì bố cậu ko chơi
với cậu thay đổi khi chiếc xe chở kẹo đụng vào chân người bố và trên một chuyến xe, do
mọi người không làm gì tạo không khí trầm lắng mệt mỏi đến khi gương mặt ai cũng nở

17


nụ cười cho ta biết họ đang vui vẻ đầy sức sống. Những nét mặt, những cử chỉ đó cho ta
biết được tâm lý của họ như vui, buồn, mệt mỏi, giận hờn…
Trong thực tế những biểu hiện đó cho ta biết được nên điều chỉnh bản thân như thế nào

để có thể giao tiếp hiệu quả hơn.
Theo bạn giữa nam giới và nữ giới, giới nào sẽ đọc ngôn ngữ cơ thể tốt hơn?
Đó là phụ nữ. Người ta thống kê rằng những công việc đòi hỏi kỹ năng giao tiếp trực tiếp
thường do phụ nữ độc chiếm
94% là các nhà tư vấn hôn nhân
88% phụ nữ làm quản lý nhân lực
92% là chuyên gia quảng cáo
Ngược lại, tra cứu bản đồ, nghiên cứu không gian hay lái xe đều do nam giới phụ trách
99% các tay đua là nam
94% là kiểm soát không lưu
Lý do, VD để lùi xe vào 1 chỗ nào đó – xe hơi thì cần có khả năng ước lượng khoảng
cách và khả năng ước lượng không gian. Nó lại nằm ở não phải của những người có não
bộ nam giới. Trong 5 người phụ nữ thì có 1 người sở hữu não bộ của nam giới. Tức là có
4 người phụ nữ trong 5 người ko biết lái xe. Tốt nhất để tránh nguy hiểm cho xã hội các
quý cô quý bà nên nộp lại bằng lái và đi xe bus!
Phụ nữ thường đọc ngôn ngữ cơ thể tốt hơn do thiên chức làm mẹ, VD 1 đứa bé mà khóc
thì người phụ nữ sẽ biết đc nó cần thay tã, cần bú, cần có người ở bên hay đau bệnh khó
chịu …với nam giới họ sẽ…ngồi dậy nhìn và ..ngủ tiếp! Và người phụ nữ họ sẽ phải rất
giỏi trong việc đoán biết ngôn ngữ cơ thể để biết đc ai sẽ có những biểu hiện gây nguy
hiểm cho con của họ.
Cho học viên bắt tay nhau, tay người nào ở trên người đó sẽ làm chủ cuộc trò chuyện
nhiều hơn bạn. Nguồn gốc cái bắt tay thể hiện sức mạnh của người chiến thắng từ vật tay.
Cho nên tay ai ở trên họ có xu hướng điều khiển người thua cuộc nhiều hơn. Cho nên khi
bắt tay chú ý dùng 1 lực bằng với đối tượng và để tay ở vị trí cân bằng. Ngoài cấp trên thì
phụ nữ nên là đối tượng bắt tay trước.

2.

Ngôn ngữ cơ thể (29)

18


Hình 1 : Tư thế mở Đối với đa số các động vật, nếu chúng muốn đánh nhau với con vật
khác thì chúng sẽ hướng đầu gần nhau. Nếu con vật kia chấp nhận lời khiêu chiến thì nó
sẽ đáp trả bằng cách châu đầu lại. Còn nếu một con vật muốn đến gần một con vật khác
chỉ để xem xét mà không có ý định tấn công thì nó sẽ lân la đến bên cạnh, thân thiện như
loài chó thường làm. Điều này cũng tương tự như con người. Người nói giữ một thái độ
kiên quyết trong lúc đang đứng thẳng và nhìn thẳng vào mặt người nghe sẽ bị cho là hung
hăng. Nhưng nếu cũng người nói ấy đưa ra cùng một thông điệp nhưng lại hướng cơ thể
ra xa người nghe, họ sẽ được đánh giá là tự tin và tuy có chủ đích nhưng không hề hung
hăng.
•

Để tránh bị coi là hung hăng, chúng ta nên đứng tạo góc 45 độ so với người kia
sao cho cả hai hợp thành một góc 90 độ trong những cuộc gặp thân thiện.

Hình 2 : Tư thế khép khi hai người muốn tạo sự gần gũi thì họ thay đổi góc độ cơ thể từ
45 độ đến 0 độ, nghĩa là họ đứng đối mặt nhau. Một phụ nữ hay người đàn ông muốn độc
chiếm sự chú ý của người khác trong lúc tán tỉnh sẽ sử dụng tư thế khép và các điệu bộ
khác. Người đàn ông trong trường hợp này không những hướng cơ thể về phía người phụ
nữ mà còn rút ngắn khoảng cách giữa họ bằng cách tiến vào vùng thân mật của cô ta. Để
biểu lộ sự đồng tình, người phụ nữ chỉ cần xoay ngang người, đối mặt với chàng trai và
cho phép anh ta bước vào không gian của mình. Khoảng cách giữa hai người trong tư thế
khép thường ngắn hơn khoảng cách trong tư thế mở.

Hình 3 : Điệu bộ hướng cơ thể vào nhau khi ngồi
Bắt chéo chân và đầu gối hướng về phía người khác cho thấy dấu hiệu của sự quan tâm
hoặc chấp nhận người đó. Nếu người kia cũng quan tâm thì anh ta sẽ bắt chéo chân và
đầu gối hướng về phía người thứ nhất. Khi hai người trở nên quan tâm đến nhau hơn, họ

sẽ bắt chước những động tác và điệu bộ của nhau.Điệu bộ hướng cơ thể vào nhau được
dùng để gắn kết hai người lại.
Trong hình ở trên, người đàn ông và người phụ nữ bên trái đã tạo thành tư thế khép, gạt
tất cả những người xung quanh ra, ví dụ như người đàn ông bên phải. Cách duy nhất để
người này có thể tham gia vào cuộc trò chuyện là dời một chiếc ghế đến trước mặt hai
người đó và cố gắng tạo thành hình tam giác giữa ba người hoặc áp dụng biện pháp nào
đó để phá vỡ tư thế khép của họ.

19


(30) Hình 4 : Một trong những hiện tượng bắt chước đáng chú ý nhất là “ngáp” –
Một người ngáp, kéo theo mọi người ngáp ! Robert Provine đã phát hiện rằng ngáp dễ lây
lan đến nỗi, thậm chí bạn không cần nhìn trực tiếp người khác ngáp mà chỉ cần nhìn hình
ảnh người ta mở rộng miệng cũng đủ khiến bạn ngáp rồi.

Hình 5 :Chủ ý tạo mối quan hệ
Ý nghĩa của hành vi bắt chước là một trong những bài học về ngôn ngữ cơ thể quan trọng
nhất mà bạn có thể học được, bởi đó rõ ràng là cách người khác nói cho chúng ta biết
rằng họ đồng ý với chúng ta hay họ thích chúng ta. Tương tự, chúng ta bắt chước để
người khác biết rằng chúng ta có cảm tình với họ.
Nếu một nhà lãnh đạo muốn phát triển mối quan hệ và tạo không khí thoải mái với một
nhân viên đang lo lắng thì ông ta có thể bắt chước tư thế của nhân viên đó. Tương tự,
chúng ta có thể thấy một nhân viên đầy triển vọng bắt chước các điệu bộ của cấp trên,
nhằm thể hiện sự đồng tình của mình khi sếp đưa ra ý kiến. Hiểu được điều này, chúng ta
có thể gây ảnh hưởng tới người khác bằng cách bắt chước các điệu bộ và tư thế tích cực
của họ. Điều này tạo tâm lý thoải mái cho đối phương và giúp họ dễ tiếp thu khi nói
chuyện, bởi vì họ có thể “nhận thấy” rằng bạn hiểu quan điểm của họ.
Trẻ em huấn luyện người lớn rất nhanh bằng ngôn ngữ cơ thể VD như khi trẻ sơ sinh
cười, điều này sẽ làm bé đau vì có không khí đi vào ruột nhưng bé vẫn sẽ cười vì điều

này sẽ khiến bạn ở lại với bé nhiều hơn, phục vụ nhu cầu bú và 8 chuyện. Với trẻ em bị
mù chúng có thể sờ mặt bạn và bắt chước.
Nói dối : các biểu hiện sẽ là một nhóm hành vi như gãi đầu, gãi tai, đưa tay lên mặt, cổ,
mân mê cổ áo, ánh mắt lảng tránh. Phụ nữ thường nói dối nhiều hơn đàn ông để duy trì
các mối quan hệ. VD : Áo này rất đẹp, hợp với anh lắm! Lời khuyên là đừng bao giờ nói
dối trước mặt phụ nữ .
VD : Hôm qua làm hết chồng hồ sơ rồi nhưng mà cần thêm 10 phút để chỉnh sửa lại một
chút cho rõ rồi gửi.
Động tác tay : để ngửa hai tay thể hiện sự chân thành - hai tay không có vũ khí, tránh
dùng ngón tay chỉ, tránh sử dụng đòn karate trong các cuộc họp, hoặc run tay.

20


VD : Hôm nay tôi sẽ cùng các bạn bàn về chủ đề tự tin, bạn hãy nhìn vào hình này
Chỉ cần làm theo những phương pháp của tôi đưa ra cho công ty chắc chắn chúng
ta sẽ được tăng lương.

Hoạt động nhóm : trò chơi diễn tả đoán nội dung

The biggest communication problem is we do not listen to understand, we listen to
reply.

CHƯƠNG 4 : PP LẮNG NGHE TÍCH CỰC (31)
Sức mạnh của lắng nghe : biểu đồ (32)

BÀI 11 : LẮNG NGHE TÍCH CỰC & LỢI ÍCH
1. Lắng nghe tích cực là gì? (33)
Lắng nghe tích cực có nghĩa là lắng nghe hiệu quả : tai mở để nghe rõ thông tin; mắt mở
để nhìn cử chỉ, điệu bộ; suy nghĩ thoáng để tránh đánh giá tiêu cực, đóng khung ngay từ

đầu như ta đã nói ở phần nhận thức cá nhân ảnh hưởng tới giao tiếp. LNTC không chỉ là
nghe thông điệp Đó là hiểu nội dung và cảm xúc ẩn sau các từ ngữ .
2. Lợi ích của việc lắng nghe tích cực (34)
• Lợi ích hai chiều :
Khi người ta nhận thấy bạn lắng nghe họ tốt như thế nào thì thông thường họ cũng làm
tương tự lại với bạn và cố gắng hiểu bạn tốt hơn

• Các mối quan hệ trong nhóm được cải thiện

Các thành viên sẽ phát triển một thái độ tích cực hơn đối với nhau, do đó sự hỗ trợ cá
nhân và làm việc nhóm được củng cố. Tình bạn phát triển và được đào sâu

• Nhận được thông tin chính xác hơn

21


Những người đang giải thích một vấn đề có khuynh hướng nói với bạn toàn bộ câu
chuyện. Họ càng tin cậy rằng bạn đang lắng nghe chăm chú thì họ càng hạnh phúc để
chia sẻ các sự việc mà có lẽ họ sẽ không bộc lộ ra với một người nghe tồi
Những người được khuyến khích bởi việc lắng nghe tích cực của bạn sẽ khám phá các
giải pháp cho chính vấn đề của họ
• Dễ thấu cảm hơn với người khác
Các bất đồng sẽ dễ dàng được giải quyết hơn khi người ta lắng nghe nhau.
Việc lắng nghe tích cực kết hợp với thấu cảm sẽ giúp dễ dàng hơn để giải quyết vấn đề,
hay chí ít là đạt được sự thỏa hiệp
Không chỉ hiểu điều mà người ta đang nói mà còn tại sao họ đang nói.

Lắng nghe tích cực : tai mở, mắt mở, suy nghĩ thoáng,
trái tim rộng mở

Cũng giống như giao tiếp….
BÀI 12 : NHỮNG RÀO CẢN VỚI VIỆC LẮNG
NGHE TÍCH CỰC
Rào cản cơ bản : thái độ của chính bạn (35)
Chúng ta thường nghĩ rằng nghe là 1 quá trình thụ động . Nhầm lẫn giữa nghe (hearing)
và lắng nghe (listening). Lắng nghe liên quan đến việc trí não thật sự sử dụng những kiến
thức hiện tại để làm cho thông tin có ý nghĩa
Người nghe có thể bị mất tập trung vào nội dung của thông điệp, bị xao lãng vì :
o Người nói hoặc diễn giả
Chỉ chăm chú phát hiện những điểm gây mất tập trung ở người nói hơn là tập trung vào
nội dung thông điệp
Vd: bị xao lãng bởi người đẹp
o Môi trường xung quanh
Quá dễ dàng để cho các yếu tố tác động từ môi trường bên ngoài làm bạn mất tập trung
Vd: Ai đó đi ngang qua, tiếng chuông điện thoại reo, những người khác trong phòng
o Những cảm xúc và thái độ của bản thân người nghe
 Không quan sát người nói nên không nhận ra các điệu bộ hay tín hiệu khác để hiểu
thêm về thông tin
 Chủ động « bịt tai » vì người nói đã làm bạn mếch lòng hay gây bạn sốc / quá xúc
động vì từ ngữ họ dùng
 Đang làm 2 việc cùng một lúc.

22


Não bộ nữ giới liên kết tốt hơn nam giới nên họ có thể làm 2 – 4 việc cùng một lúcVD
vừa bế con vừa nấu ăn, vừa đánh máy gửi mail vừa trả lời điện thoại còn đàn ông thì
không, họ chỉ có thể tập trung làm 1 việc duy nhất. Nên khi đi du lịch 2 vợ chồng mới
cưới muốn đổi gió bằng cách đi phượt thì lời khuyên là KO. Khi người phụ nữ xem bản
đồ họ sẽ vừa nói vừa xem nhưng định vị rất kém, còn đàn ông định vị tốt hơn nhưng anh

ta sẽ làm gì với cái đài khi đang xem bản đồ? Tắt nó đi.
Những mức độ lắng nghe (36)
• Mức 1 : Phớt lờ - hearing “nước đổ lá khoai” người nói cứ nói còn người nghe cứ
trơ mặt ra
• Mức 2 : Giả vờ nghe vẫn tỏ thái độ gật gù, dùng từ ngữ ờ, à, uhm nhưng cuối cùng
chẳng hiểu nội dung câu chuyện
• Mức 3 : Lắng nghe chọn lọc – có lắng nghe nhưng chỉ tập trung những gì mình
thích và muốn nghe
• Mức 4 : Lắng nghe chăm chú – lắng nghe hết toàn bộ câu chuyện và hiểu câu
chuyện nhưng chỉ nghe và biểu hiện qua từ ngữ ờ, à, uhm nhưng không có phản
hồi hoặc hỏi thêm thông tin.
• Mức 5 : Lắng nghe tích cực – có đầy đủ những yếu tố đã nêu ở mức 4 và còn đặt
thêm câu hỏi, trao đổi để hiểu rõ hơn thông tin.

BÀI 13 : PHƯƠNG PHÁP LẮNG NGHE TÍCH CỰC
- LACE
• Chăm chú nghe (Listen) (37)

Chứng tỏ cho người khác biết bạn được chuẩn bị và sẵn sàng muốn nghe . Thể hiện cho
người nói biết sự chú ý của bạn & bắt đầu bằng một thái độ tích cực và nhiệt tình, duy trì
việc giao tiếp bằng ánh mắt một cách thường xuyên
 Sử dụng ngôn ngữ cơ thế bằng điệu bộ “mở” để bày tỏ rằng bạn đang chú ý
o Ngả người về phía người nói hoặc ngồi lại gần hơn để thể hiện rằng bạn đang quan tâm
tới những gì đang nói . Đứng/ngồi đối diện với người nói và tập trung hoàn toàn vào
người nói .Không nên khoanh tay trước ngực: tư thế phòng thủ
 Tạo một môi trường phù hợp
o Duy trì một khoảng cách vừa phải và hợp lý giữa bạn với người nói
o Nếu ngồi quá xa: có thể không nghe rõ Nếu ngồi quá gần: người nói không cảm thấy
thoải mái Khái niệm về khoảng cách và “khoảng cách riêng tư” : mang tính văn hóa
Đảm bảo một môi trường giao tiếp không bị các tác động làm phân tán hay ngắt quãng

Vd: chọn nơi yên tĩnh hay riêng tư, ngăn các cuộc điện thoại gọi đến, tắt điện thoại

23


Dỡ bỏ tất cả mọi rào cản hữu hình giữa bạn và người nói Một chiếc bàn lớn có thể tạo ra
bầu khí xa cách, lạnh lùng Một đống tài liệu chất cao cũng có thể cản trở cuộc nói chuyện
• Biểu lộ đã hiểu (Acknowledge)
Chứng tỏ bạn quan tâm đến điều đang nói, và bạn muốn nghe thêm bằng cách
 Thỉnh thoảng nói: ừ nhỉ, phải, đúng
Có những khoảng lặng để suy nghĩ.
• Kiểm tra lại thông tin (Check)

24


 Lặp lại những phần chính vừa nói Tóm tắt các điểm chính Biểu hiện cảm xúc sau khi
nhận thông điệp Đặt những câu hỏi đóng
• Hỏi thêm thông tin (Enquire)
Đặt những câu hỏi mở, tránh câu hỏi đóng
Kỹ năng đặt câu hỏi, VD Chị làm ở … đc bao lâu rồi? … tháng hả? Chị thích ko? Chị có
nghĩ mình sẽ tiếp tục làm ko? Chị nghĩ mình sẽ cứ làm như thế này hay chuyển nghề
khác? Hôm nay là ngày đẹp đúng ko?
Câu hỏi mở : Chị bắt đầu công việc bằng cách nào?

BÀI 14 : NHỮNG THÓI QUEN XẤU KHI
LẮNG NGHE (38)

 Vội vã cắt ngang, cướp lời người nói
 Đoán trước thông điệp

 Nghe một cách máy móc
 Thiếu chú ý trong một khoảng thời gian nhất định
Thử tài lắng nghe hiệu quả
Hãy tưởng tượng bạn đang lái một chiếc xe bus…

Xe bắt đầu đón khách lúc 6h sáng và nghỉ lúc 21h tối. Cứ cách 10 – 15 phút lại có 1
chuyến xe mới. Xe số 1 đi từ bến xe Chợ Lớn đến Bến Thành. Khi ở bến xe Chợ Lớn có 8
hành khách đã chờ sẵn từ 5h45, đến 6h xe khởi hành. Qua trạm số 1 xe đón thêm 5 người,
trong đó có 2 người buôn bán dạo và 3 người cao tuổi. Qua trạm số 2, vì không có ai
xuống và lên nên xe bỏ trạm và chạy tiếp. Đến trạm số 3, có 2 cụ già xuống xe và 3 hành
khách khác lên xe, dáng vẻ là sinh viên. Đến trạm số 4, xe đột ngột hỏng và tài xế phải
dừng lại mất 15 phút để sửa chữa, lúc này có vài người đã đón chuyến xe khác, một số
vẫn chờ. Sau 15 phút, xe đã được sửa xong và tiếp tục hành trình, lúc này trên xe có 8
người và 5 người nữa vừa lên. Qua trạm số 5 có thêm 6 người lên xe và không có ai
xuống xe. Buổi sáng nên tình hình giao thông khá ổn định, xe nhanh chóng tới trạm Bến
Thành và tất cả hành khách đều xuống xe.
Hỏi người tài xế tên gì?

Hoạt động nhóm : vừa nghe vừa giao tiếp

25