Giải pháp duy trì chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn crowne plaza west hà nội

Sinh viên:

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

KHOA DU LỊCH

Ngô Thị Trà My
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

KHOÁ LUẬN
TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Đề tài :
GIẢI PHÁP DUY TRÌ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI
KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI
NGÀNH

: QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)

MÃ NGÀNH

: 52340101

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

Giáo viên hướng dẫn

: TS. Hà Thanh Hải

Sinh viên thực hiện

: Ngô Thị Trà My

K20: 2012 - 2016

HÀ NỘI, 5 – 2016


VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH
-----***-----

Họ và tên sinh viên : Ngô Thị Trà My – A3K20

KHOÁ LUẬN
TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Đề tài : GIẢI PHÁP DUY TRÌ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG

TẠI KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI

NGÀNH

: QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)

MÃ NGÀNH

: 52340101

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

Giáo viên hướng dẫn : TS. Hà Thanh Hải

Hà Nội, 5 – 2016

LỜI CẢM ƠN
Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến Thầy – TS. Hà
Thanh Hải đã nhiệt tình, tận tâm giúp đỡ em trong suốt quá trình thực hiện khóa luận tốt
nghiệp.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn tới các thầy, cô giáo khoa Du lịch – Viện Đại học Mở
Hà Nội đã dạy bảo, truyền đạt cho chúng em những kiến thức, kỹ năng bổ ích trong suốt 4
năm qua cũng như đã tạo mọi điều kiện cho chúng em hoàn thành khóa luận của mình.
Cuối cùng em xin gửi lời cảm ơn tới Qúy lãnh đạo khách sạn Crowne Plaza West
Hanoi nói chung và bộ phận Housekeeping nói riêng lời cảm ơn chân thành vì đã tạo
điều kiện tốt nhất giúp em hoàn thành đề tài đúng thời hạn.
Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, Ngày 5, tháng 5, năm 2016

Sinh viên tốt nghiệp

Ngô Thị Trà My



Khóa luận Tốt Nghiệp

Khoa Du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Các loại phòng và ký hiệu của từng loại phòng ...................................... 37
Bảng 2.2: Đặc điểm đặc trưng của phòng khách .................................................... 38

Bảng 2.3: Các trang thiết bị và đồ dùng cụ thể trong phòng khách ......................... 39
Bảng 2.4: Cơ cấu nguồn khách của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi.............. 51
Bảng 2.5: Phân khúc thị trường của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi ............. 52
Bảng 2.6: Kết quả kinh doanh dịch vụ lưu trú khách sạn Crowne Plaza West Hanoi
.............................................................................................................................. 52
Bảng 2.7: Danh sách các loại gối bổ sung theo yêu cầu ......................................... 66
Bảng 2.8: Danh sách các loại đồ uống và đồ ăn vặt cho khách .................................. 67
Bảng 2.9: Đồ dùng trong hộp gỗ ở phòng Suite và phòng thường .......................... 69

Sinh viên: Ngô Thị Trà My

Lớp A3K20


Khóa luận Tốt Nghiệp

Khoa Du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội

DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng phòng trong khách sạn ................. 7
Sơ đồ 1.2 Quy trình phục vụ khách của bộ phận buồng ................................. 9
Sơ đồ 1.3 Quy trình làm vệ sinh buồng khách ............................................. 10
Sơ đồ 1.4: Sơ đồ 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách sạn ............. 21
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Crowne Plaza West Hanoi... 41
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng ................................................... 44
Hình 2.1: Khu vực bồn rửa mặt trong phòng khách ..................................... 68
Hình 2.2: Đồ dùng trong hộp gỗ của phòng thường ..................................... 68
Hình 2.3: Đồ dùng trong hộp gỗ của phòng Suite ........................................ 69
Hình 2.4: Phòng King ................................................................................. 70
Hình 2.5: Một số lỗi kỹ thuật trong phòng khách của khách sạn .................. 71

Sinh viên: Ngô Thị Trà My

Lớp A3K20


Khóa luận Tốt Nghiệp

Khoa Du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội

MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU ..................................................................................................... 1
1.Tính cấp thiết của đề tài.................................................................................... 1
2.Mục đích nghiên cứu của đề tài ........................................................................ 2
3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài ..................................................... 2
4.Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 2
5.Cấu trúc nội dung của khóa luận....................................................................... 3
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ BUỒNG PHÒNG VÀ SỰ CẦN THIẾT CỦA
VIỆC DUY TRÌ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG ............................................ 4
1.1. Tổng quan về dịch vụ buồng và bộ phận buồng .......................................... 4
1.1.1.

Khái niệm buồng, các loại buồng ...................................................... 4

1.1.2. Bộ phận buồng .................................................................................... 5
1.2. Quy trình phục vụ buồng trong khách sạn................................................... 9
1.2.1.

Khái niệm ......................................................................................... 9

1.2.2. Quy trình phục vụ ................................................................................ 9
1.3. Sự cần thiết của việc duy trì chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn ... 11
1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ buồng ................................................. 11
1.3.2 Những đặc điểm của chất lượng phục vụ ............................................. 13
1.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.................................... 16
1.3.3.1 Nhóm nhân tố chủ quan ................................................................ 16
1.3.3.2 Nhóm nhân tố khách quan ............................................................ 18
1.3.4. Sự cần thiết của việc duy trì chất lượng dịch vụ buồng ...................... 19
1.3.5. Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ buồng trong kinh doanh
khách sạn. ..................................................................................................... 21
1.4. Kết luận chương 1 ..................................................................................... 28
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH
SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI .............................................................. 29
2.1. Giới thiệu chung về khách sạn .................................................................. 29
2.1.1. Lịch sử hình thành ............................................................................. 29
2.1.2.

Thị trường khách ............................................................................ 32

2.1.3.

Các loại dịch vụ .............................................................................. 32

Sinh viên: Ngô Thị Trà My

Lớp A3K20


Khóa luận Tốt Nghiệp
2.1.4.

Khoa Du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội

Các loại phòng................................................................................ 37

2.2. Giới thiệu chung về bộ phận buồng tại khách sạn ...................................... 41
2.2.1.

Cơ cấu tổ chức của khách sạn và bộ phận buồng ............................ 41

2.2.1.1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn ....................................................... 41
2.2.1.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng ............................................... 44
2.2.2.

Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận buồng .................................... 48

2.2.2.1. Chức năng của bộ phận ................................................................ 48
2.2.2.2. Nhiệm vụ của bộ phận .................................................................. 49
2.2.3.

Mối quan hệ của bộ phận buồng và các bộ phận khác ..................... 50

2.2.3.1 Bộ phận tiền sảnh .......................................................................... 50
2.2.3.2 Bộ phận nhân sự ............................................................................ 50
2.2.3.3 Bộ phận nhà hàng - bar .................................................................. 51
2.2.3.4 Bộ phận an ninh ............................................................................ 51
2.2.3.5 Bộ phận bảo trì, bảo dưỡng ........................................................... 51
2.3. Tình hình hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn Crowne Plaza West
Hanoi từ năm 2011 - 2015 ................................................................................. 51
2.4. Quy trình phục vụ khách của bộ phận buồng ............................................. 53

2.4.1.

Chuẩn bị đón khách ........................................................................ 54

2.4.2 Phục vụ khách trong thời gian lưu trú ................................................... 54
2.4.3 Chuẩn bị cho khách trả phòng và rời khách sạn .................................... 62
2.4.4.

Quy trình xử lý đồ thất lạc và tìm thấy trong khách sạn và trong

phòng khách .................................................................................................. 63
2.5. Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn ................................... 64
2.5.1.

Đội ngũ nhân viên bộ phận buồng .................................................. 64

2.5.1.1. Số lượng nhân lực bộ phận buồng ................................................ 64
2.5.1.2. Trình độ đào tạo của nhân viên bộ phận buồng ............................. 64
2.5.2.

Cơ sở vật chất và công cụ dụng cụ .................................................. 65

2.5.2.1. Cơ sở vật chất chung .................................................................... 65
2.5.2.2. Trang thiết bị tiện nghi trong buồng ............................................. 66
2.5.2.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật cho nhân viên phục vụ: ............................ 72
2.5.3.

Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng ................................................ 73

Sinh viên: Ngô Thị Trà My

Lớp A3K20


Khóa luận Tốt Nghiệp
2.5.4.

Khoa Du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội

Công tác quản lý chất lượng phục vụ buồng ................................... 74

2.6. Kết luận chương 2 ..................................................................................... 76
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP DUY TRÌ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI
KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI ............................................... 77
3.1 Mục tiêu và phương hướng của bộ phận buồng ........................................... 77
3.1.1 Mục tiêu ............................................................................................... 77
3.1.2 Phương hướng ...................................................................................... 77
3.2. Các giải pháp .............................................................................................. 78
3.2.1. Giải pháp về hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật ...................................... 78
3.2.2. Giải pháp về nhân lực .......................................................................... 80
3.2.3. Giải pháp quy trình – kỹ thuật…………………………………………82
3.3. Các khuyến nghị ......................................................................................... 84
3.4. Kết luận chương 3 ...................................................................................... 85
KẾT LUẬN ........................................................................................................... 87
1.

Khẳng định các nội dung nghiên cứu đã đạt được về mục đích và vấn đề

nghiên cứu......................................................................................................... 87
2.

Những ưu điểm, hạn chế của Khoá luận tốt nghiệp. .................................. 88
2.1. Ưu điểm ................................................................................................. 88
2.2. Hạn chế .................................................................................................. 89

Sinh viên: Ngô Thị Trà My

Lớp A3K20


Khóa luận Tốt Nghiệp

Khoa Du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội

PHẦN MỞ ĐẦU
1.

Tính cấp thiết của đề tài

Trong xu thế toàn cầu hóa hiện nay, đã mở ra một sân chơi mà mọi sự ngăn
cách rào cản đều bị phá bỏ thay vào đó là sự bắt tay nhau cùng phát triển. Việt Nam
cũng không đứng ngoài cuộc và đã hòa mình vào vòng quay ấy, kết quả cho sự hòa
nhập này là sự thay da đổi thịt từng ngày trong kinh tế đất nước. Bên cạnh đó Việt
Nam có nhiều danh lam thắng cảnh đẹp, một nền văn hóa độc đáo với lịch sử hào
hùng của dân tộc, vì lẽ đó mà cánh cổng Việt Nam ngày càng chào đón được nhiều
bạn bè quốc tế đến Việt Nam tham quan du lịch, làm ăn với thời gian lưu trú dài mở
ra cho Việt Nam một cơ hội phát triển mạnh về ngành dịch vụ lưu trú. Nắm bắt
được thời cơ này nên các cơ sở kinh doanh lưu trú tại Việt Nam mọc lên như nấm
sau mưa đặt biệt là tại thành phố Hà Nội nhiều khách sạn với tiêu chuẩn 5 sao được
xây dựng, tạo nên một thị trường cạnh tranh khốc liệt.

Đặc biệt, khi nền kinh tế đất nước đã có những bước chuyển mới, với những
thành quả đạt được cùng với sự tiến bộ vế trình độ văn hoá, nhận thức thì đời sống
và nhu cầu của con người ngày càng được nâng cao. Chính vì vậy mà đòi hỏi về
chất lượng đối với sản phẩm hàng hoá nói chung và những dịch vụ nói riêng cũng
ngày càng cao. Kinh doanh khách sạn ngày nay không phải chỉ đơn thuần để đáp
ứng nhu cầu chỗ ngủ nghỉ mà phải đáp ứng được yêu cầu đa dạng của khách hàng
như: được ngủ nghỉ trong phòng sạch sẽ an toàn, tiện nghi, có phong cảnh đẹp để
ngắm nhìn…và đặc biệt là chất lượng dịch vụ lưu trú phải thật tốt. Khách sạn
Crowne Plaza West Hanoi với “Lợi thế giấc ngủ” đồng thời cùng phương châm trở
thành “Khách sạn tốt nhất, được khách hàng yêu quý nhất” thì một trong những
biện pháp mang tính chiến lược là các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
của khách sạn, mà có thể nói nội dung quan trọng nhất trong chiến lược này chính là
các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng phòng. Vai trò,
vị trí và tầm quan trọng của hoạt động kinh doanh lưu trú đối với khách sạn là rất
lớn, quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi khách sạn, dù khách sạn ở thứ

1
Sinh viên: Ngô Thị Trà My

Lớp A3K20


Khóa luận Tốt Nghiệp

Khoa Du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội

hạng thấp hay thứ hạng cao, với bất kỳ hình thức sở hữu của khách sạn (liên doanh,
cổ phần, nhà nước hay tư nhân).
2.

Mục đích nghiên cứu của đề tài

Qua quá trình làm việc với tư cách là nhân viên thực tập tại bộ phận
Housekeeping, được sự giúp đỡ tận tình của các anh chị từ trưởng bộ phận đến các
nhân viên trong bộ phận. Tôi thực hiện khóa luận với những mục đích sau:
- Kiểm tra lại bằng thực nghiệm các kiến thức của mình đã được học tập
nghiên cứu trong thời gian học tập tại trường.
- Phân tích những điểm mạnh cũng như những điểm còn hạn chế của dịch vụ
phòng tại đây.
- Đóng góp ý kiến xây dựng cho bộ phận buồng ngày càng vững mạnh
3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài

Đặc điểm của nhu cầu du lịch là một nhu cầu mang tính tổng hợp, cho nên
dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng cũng là một dịch vụ mang tính tổng
hợp, và chất lượng dịch vụ của khách sạn có được chính là chất lượng của tất cả các
dịch vụ mà khách sạn đã cung cấp cho khách hàng. Tuy nhiên đối tượng nghiên cứu
của khóa luận chỉ là chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn Crowne Plaza West
Hanoi.
Phạm vi nghiên cứu của bài là các hoạt động xảy ra trong bộ phận buồng của
khách sạn trong thời gian sinh viên tham gia thực tập và dựa vào các tài liệu của
khách sạn mà sinh viên thu thập được.
4.

Phương pháp nghiên cứu

Khóa luận đã sử dụng những phương pháp sau:
- Phương pháp khảo sát thực địa: làm việc tại bộ phận buồng và khảo sát các
bộ phận khác trong khách sạn.

- Phương pháp thu thập số liệu:
+ Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: đọc, tìm kiếm tài liệu đã nghiên cứu
có liên quan.

2
Sinh viên: Ngô Thị Trà My

Lớp A3K20


Khóa luận Tốt Nghiệp

Khoa Du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội

+ Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Quan sát, thu thập ghi chép số liệu
tại bộ phận buồng.
- Phương pháp điều tra xã hội học: Phỏng vấn trực tiếp những nhân viên,
quản lý khách sạn và khách hàng, những người trực tiếp xây dựng và sử dụng sản
phẩm dịch vụ để từ đó đưa ra những khái quát sơ bộ về chất lượng dịch vụ phòng
tại khách sạn.
- Phương pháp luận: Phương pháp quy nạp, diễn giải, phân tích, so sánh và
tổng hợp.
5.

Cấu trúc nội dung của khóa luận

Khóa luận có kết cấu gồm 3 phần chính như sau:
Chương 1: Tổng quan về buồng phòng và sự cần thiết của việc duy trì chất
lượng dịch vụ buồng
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Crowne Plaza

West Hanoi
Chương 3: Giải pháp duy trì chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Crowne
Plaza West Hanoi

3
Sinh viên: Ngô Thị Trà My

Lớp A3K20


Khóa luận Tốt Nghiệp

Khoa Du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ BUỒNG PHÒNG VÀ SỰ CẦN THIẾT
CỦA VIỆC DUY TRÌ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG
1.1.

Tổng quan về dịch vụ buồng và bộ phận buồng

1.1.1. Khái niệm buồng, các loại buồng
a, Khái niệm buồng
Buồng khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với mục
đích nghỉ ngơi hoặc làm việc. Tùy vào quy mô và thị trường khách mà mỗi khách
sạn sẽ cung cấp các trang thiết bị tiện nghi trong phòng khác nhau. Giữa miền Nam
và miền Bắc có sự khác nhau về tên gọi, miền Nam gọi là “buồng” còn miền Bắc
gọi là “phòng” nhưng đều có nghĩa dùng để chỉ nơi lưu trú của khách hàng. Do đó,
khái niệm buồng có thể được hiểu như sau:
Đó chính là không gian sinh hoạt riêng được trang bị những tiện nghi vật
chất tối thiểu phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi cho du khách, tùy thuộc vào khả năng

thanh toán và đẳng cấp hay hạng sao của từng cơ sở lưu trú mà khách hàng phải
trả một khoản chi phí để được sử dụng chúng.
b, Các loại buồng trong khách sạn
Trong ngành khách sạn không phải tất cả các buồng đều giống nhau. Các loại
buồng, kích cỡ, vị trí và giá buồng không chỉ khác nhau giữa khách sạn này với
khách sạn khác mà thậm chí là ngay trong một khách sạn. Các tên gọi hay các kí
hiệu về loại buồng và giá buồng được viết khác nhau tùy theo quy định của từng
khách sạn. Tuy nhiên, có một số loại buồng thông dụng được sử dụng trong nhiều
khách sạn như sau:
•

Phân loại theo hạng:

[9]

Standard: Diện tích từ 15m2 đến 25m2, phòng tiêu chuẩn và thường nhỏ
nhất, tầng thấp, hướng nhìn không thuận lơi, trang bị tối thiểu và giá thấp nhất.
Superior: Có diện tích từ 30m2 đến 40m2, cao hơn phòng Standard với tiện
nghi tương đương nhưng diện tích lớn hơn hoặc hướng nhìn đẹp hơn. Giá cao hơn
Standard.

4
Sinh viên: Ngô Thị Trà My

Lớp A3K20


Khóa luận Tốt Nghiệp

Khoa Du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội

Deluxe: Loại phòng cao hơn Superior, thường ở tầng cao, diện tích rộng,
hướng nhìn đẹp và trang bị cao cấp.
Suite: Diện tích 60m2 đến 80m2, loại phòng cao cấp nhất và thường ở tầng
cao nhất với các trang bị và dịch vụ đặc biệt kèm theo. Thông thường mỗi phòng
Suite gồm 1 phòng ngủ, 1 phòng khách, 2 phòng vệ sinh và nhiều ban công hướng
đẹp nhất. Các khách sạn khách nhau đặt tên phòng loại này khác nhau nhằm tăng
thêm mức độ VIP để bán giá cao hơn như: President (Tổng thống), Royal Suite
(Hoàng gia)…
Connecting room: 2 phòng riêng biệt có cửa thông nhau. Loại phòng này
thường được bố trí cho gia đình ở nhiều phòng sát nhau.Khi tiến hành bán phòng
nếu khách không có yêu cầu thì phòng này được bán như 2 phòng độc lập.
•

Phân loại theo số lượng khách ở trong phòng:

[10]

Single room: Phòng có 1 giường cho 1 người ở
Twin room: Phòng có 2 giường đơn cho 2 người ở
Double room: Phòng có 1 giường đôi cho 2 người ở. Thường dành cho vợ
chồng.
Triple room: Phòng cho 3 người ở hoặc có 3 giường đơn hoặc có 1 giường
đôi và 1 giường đơn.
Extra bed: Giường kê thêm để tạo thành phòng Triple từ phòng Twin hoặc
Double.
•

Phân loại theo loại giường:

[5, 33]

Giường đơn (Single bed): 1 người ngủ, giường 1.2m x 1.8m
Hai giường đơn (Twin bed): 2 giường đơn 1.2m x 1.8m
Giường đôi (Double bed): 1 giường kích thước1.6m x 1.8m
Giường hoàng hậu (Queen size bed): 1 giường kích thước1.8m x 2m
Giường vua (King size bed): 1 giường kích thước2m x 2,2m
Roll away: cao 50cm
1.1.2. Bộ phận Housekeeping (Bộ phận buồng)

5
Sinh viên: Ngô Thị Trà My

Lớp A3K20


Khóa luận Tốt Nghiệp

Khoa Du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội

a, Khái niệm
Housekeeping là một danh từ ghép có nghĩa là quản lý gia đình, quản gia.
Trong khách sạn, Housekeeping để chỉ một bộ phận vô cùng quan trọng, được đánh
giá là “người hùng thầm lặng” trong việc làm hài lòng khách hàng. Bộ phận buồng
là một thành phần quan trọng không thể thiếu trong hệ thống các bộ phận trong một
khách sạn. Bộ phận này thực hiện những trọng trách hết sức quan trọng là đảm bảo
điều kiện vật chất cho việc nghỉ ngơi của khách trong thời gian họ lưu trú tại khách
sạn và cung cấp những dịch vụ cần thiết gắn liền với việc nghỉ ngơi đó để nó diễn ra
một cách tốt đẹp.
Cơ cấu tổ chức của một bộ phận là mối quan hệ giữa các nhân viên trong bộ

phận để thực hiện chức năng, nhiệm vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách với mục
tiêu đạt được hiệu quả cao trong kinh doanh. Cơ cấu tổ chức của từng khách sạn có
sự khác nhau tùy thuộc vào quy mô, tiêu chuẩn dịch vụ và đối tượng khách hàng.
Thông thường ở những khách sạn vừa và nhỏ cơ cấu nhân sự của bộ phận
buồng đơn giản hơn, đứng đầu là trưởng bộ phận và chịu trách nhiệm quản lý toàn
bộ nhân viên trong bộ phận mình. Nhân viên trong bộ phận có thể đảm nhiệm công
việc từ dọn phòng khách đến làm vệ sinh các khu vực công cộng. Đa số các khách
sạn nhỏ cung cấp dịch vụ giặt là bằng việc thuê dịch vụ bên ngoài và thu phí của
khách. Ngược lại, ở những khách sạn 4, 5 sao cơ cấu nhân sự được chuyên môn hóa
cao giúp hoạt động giám sát và điều hành có hiệu quả. Các vị trí công việc trong bộ
phận buồng tại các khách sạn cỡ vừa và lớn thường được tổ chức như sau:

6
Sinh viên: Ngô Thị Trà My

Lớp A3K20


Khóa luận Tốt Nghiệp

Khoa Du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội

Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng phòng trong khách sạn [6, 128]
Giám đốc bộ phận buồng

Trợ lý

Giám sát
khu giặt là

Nhân viên
giặt là

Giám sát
tầng

Giám sát
kho đồ vải

Trưởng đội
Housemen

Giám sát
khu công
cộng

Nhân
viên dọn
buồng

Nhân viên
kho đồ vải

Housemen

Nhân viên
khu vực
công cộng

Thư ký

Để hoàn thành các chức năng nhiệm vụ của bộ phận buồng, có rất nhiều vị trí
công việc khác nhau. Dưới đây là một số vị trí công việc ở bộ phận buồng: [12]
Trưởng bộ phận buồng: Trưởng bộ phận buồng quản lý toàn diện bộ phận
buồng, phục vụ khách nghỉ tại khách sạn một cách có hiệu quả, chất lượng tốt, bảo
đảm các phòng luôn luôn sạch sẽ, hài lòng khách.
Trợ lý trưởng bộ phận buồng: Phó giám đốc, trợ lý trưởng bộ phận buồng
là người trực tiếp giúp giám đốc điều hành và quản lý các công việc của bộ phần
buồng, thực hiện các nhiệm vụ chủ yếu sau :
Thư ký bộ phận buồng: Nhận và chuyển thông tin, thống kê các báo biểu,
lập hồ sơ lưu trữ. Thư ký bộ phận buồng là người dưới quyền điều hành trực tiếp
của phó giám đốc, trợ lý bộ phận
Nhân viên văn phòng bộ phận buồng: Phụ trách công tác truyền đạt thông
tin và một phần công tác hành chính của bộ phận buồng.
Giám sát tầng: Trưởng nhóm phục vụ buồng quản lý toàn diện buồng khách
tại các tầng, đảm bảo quá trình phục vụ diễn ra bình thường, phục vụ khách với chất
lượng tốt

7
Sinh viên: Ngô Thị Trà My

Lớp A3K20


Khóa luận Tốt Nghiệp

Khoa Du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội

Nhân viên phục vụ buồng: Là người làm vệ sinh các buồng khách theo
đúng trình tự và tiểu chuẩn quy định, phục vụ khách với chất lượng tốt nhất.

Nhân viên trồng và chăm sóc cây, hoa: Quản lý việc trồng, chăm sóc cây,
hoa, đảm bảo môi trường xanh tươi của khách sạn.
Giám sát khu vực công cộng: Quản lý toàn diện các công việc ở khu vực
công cộng, bảo đảm luôn luôn trật tự, sạch sẽ.
Nhân viên làm vệ sinh khu vực công cộng: Làm vệ sinh các khu vực công
cộng, nhà vệ sinh, văn phòng làm việc của khách sạn. Nhiệm vụ cụ thể:
Nhân viên phục vụ giặt là, đồ vải: Thực hiện kiểm đếm, phân loại, cấp phát
các đồ dùng bằng vải, tổ chức giặt là đồng phục của cán bộ công nhân viên và công
tác dịch vụ giặt là cho khách.
b, Vai trò của bộ phận buồng trong khách sạn
Mặc dù tên gọi của bộ phận là bộ phận buồng nhưng công việc của bộ phận
không chỉ giới hạn trong công tác làm vệ sinh phòng khách đảm bảo phòng luôn
sạch sẽ, an toàn, tiện nghi nhất. Các khu vực nằm trong phạm vi trách nhiệm của bộ
phận còn gồm khu vực công cộng như tiền sảnh, nhà hàng, khu vực phòng hội nghị
hội thảo...cho đến những khu vực dành cho nhân viên, khu vực văn phòng...Ngoài
ra, bộ phận buồng còn cung cấp dịch vụ giặt là cho khách, giặt là đồng phục của
nhân viên, quản lý hàng hóa, nhà cung cấp, đồ vải, hóa chất...
Đối với hoạt động kinh doanh khách sạn: bộ phận buồng là một trong những
bộ phận chủ yếu mang lại doanh thu cho khách sạn. Theo thống kê ở Việt Nam, bộ
phận buồng chiếm 60% tổng doanh thu của khách sạn, tiếp đến là bộ phận nhà hàng
và các dịch vụ khác. Nhờ vào lưu lượng khách lưu trú tại khách sạn mà các dịch vụ
khách phục vụ khách cũng được mở rộng và phát triển: ăn uống, massage, làm visa,
business center, sẽ tăng cường doanh thu cho khách sạn. Khách của khu vực bộ
phận buồng cũng là khách của dịch vụ bổ sung. Như vậy, bộ phận buồng luôn phối
hợp với tất cả các bộ phận khác trong khách sạn để đảm bảo tốt nhất việc đáp ứng
các nhu cầu của khách hàng trong thời gian lưu trú tại khách sạn.

8
Sinh viên: Ngô Thị Trà My

Lớp A3K20


Khóa luận Tốt Nghiệp
1.2.

Khoa Du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội

Quy trình phục vụ buồng trong khách sạn.

1.2.1. Khái niệm
Chúng ta đều biết hoạt động kinh doanh chính của khách sạn là bán phòng.
Điều này đồng nghĩa với việc khách thường phải chi trả cho tiền thuê phòng nhiều
hơn cho các dịch vụ khác. Bởi vậy, khách sạn phải cung cấp cho khách phòng sạch,
gọn gàng, an toàn và tiện lợi trong suốt thời gian nghỉ của khách. Có được quy trình
dọn phòng hợp lý sẽ giúp nhân viên tiết kiệm thời gian khi làm việc, hạn chế mắc
phải sai lầm, giảm thao tác thừa và không quên bất cứ khu vực hay đồ vật nào cần
được lau dọn trong phòng. Như vậy, có thể khái quát về khái niệm quy trình phục
vụ buồng như sau:
“Quy trình phục vụ buồng là những chỉ dẫn hay những tiêu chuẩn mà nhân
viên phục vụ phải tuân theo, được xây dựng một cách khoa học nhằm đảm bảo cho
nhân viên hoàn thành tốt công việc được giao, để duy trì chất lượng buồng theo tiêu
chuẩn của khách sạn và để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.”
1.2.2. Quy trình phục vụ
Theo đó quy trình phục vụ của bộ phận buồng được thiết lập như sau: [13]
Chuẩn bị buồng đón

Làm vệ sinh buồng hàng

khách

ngày và phục vụ các nhu
cầu tại buồng của khách

Làm vệ sinh sau khi

Kiểm tra và nhận bàn

khách trả buồng

giao buồng từ khách sắp
trả phòng

Sơ đồ 1.2 Quy trình phục vụ khách của bộ phận buồng
Trên thực tế thì quy trình này được thực hiện lặp đi lặp lại cho việc phục vụ
các lượt khách lưu trú khác nhau của khách sạn.

9
Sinh viên: Ngô Thị Trà My

Lớp A3K20


Khóa luận Tốt Nghiệp

Khoa Du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội

Bước 1: Chuẩn bị buồng đón khách
Khi khách đến lưu trú tại khách sạn sẽ được đón tiếp qua 3 giai đoạn dưới sự
phối hợp chặt chẽ của bộ phận tiền sảnh và bộ phận buồng. Nhân viên lễ tân sẽ báo

cho bộ phận buồng về số phòng, loại phòng khách ở, giờ khách đến, loại khách
(khách VIP, khách thường, khách đoàn) và những yêu cầu đặc biệt của khách để bộ
phận buồng chuẩn bị việc dọn vệ sinh phòng khách, đáp ứng yêu cầu của khách.
Khách có hài lòng hay không, có quay lại khách sạn lần tiếp theo hay không chịu
ảnh hưởng khá lớn từ ấn tượng ban đầu này.
Bước 2: Làm vệ sinh buồng hàng ngày và phục vụ các nhu cầu tại buồng
của khách
Việc thực hiện vệ sinh buồng hằng ngày phải tuân theo quy trình phục vụ
khách của bộ phận buồng đã đề ra.
- Quy trình gõ cửa và vào phòng khách
- Quy trình và yêu cầu kỹ thuật của việc vệ sinh buồng ngủ.
- Quy trình và yêu cầu kỹ thuật của việc vệ sinh phòng vệ sinh.
- Quy trình và yêu cầu kỹ thuật làm giường.
- Quy định và yêu cầu kỹ thuật của việc sử dụng hóa chất phù hợp và an
toàn.
- Các tiêu chuẩn phục vụ khác
Từ khi bước vào buồng khách cho tới khi dọn dẹp xong và ra khỏi phòng,
nhân viên buồng phải làm theo đúng quy chuẩn của khách sạn đã đề ra. Quy trình
dọn buồng tiêu chuẩn gồm 8 bước sau:
Bước 1:
Vào buồng

Bước 2: Dọn
dẹp và kiểm tra
ban đầu

Bước 8: Đóng
cửa và ghi lại
tình trạng phòng

Bước 7: Kiểm
tra lần cuối

Bước 3:
Tháo ga trải
giường

Bước 6:
Hút bụi

Bước 4: Làm
giường

Bước 5: Làm
vệ sinh
phòng tắm

Sơ đồ 1.3 Quy trình làm vệ sinh buồng khách [7, 131-134]

10
Sinh viên: Ngô Thị Trà My

Lớp A3K20


Khóa luận Tốt Nghiệp

Khoa Du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội

Bước 3: Kiểm tra và nhận bàn giao buồng từ khách sắp trả phòng

Khi khách sắp trả phòng và rời khách sạn, việc kiểm tra và nhận bàn giao
phòng của khách sẽ đảm bảo cho việc quản lý tài sản của khách sạn. Tránh những
mất mát hoặc hư hỏng tài sản của khách sạn mà nguyên nhân do khách gây ra phải
được báo cáo kịp thời để tính vào chi phí của khách. Việc kiểm tra phòng cũng
nhẳm để kiểm tra xem khách có sử dụng những thức uống hoặc đồ dùng trong tủ
Minibar hay không để bộ phận tiền sảnh in hóa đơn tính tiền cho khách.Và điều rất
quan trọng của việc làm này đó chính là phát hiện ra những đồ dùng và tài sản của
khách để quên tại khách sạn. Những vật dụng này sẽ được hoàn trả lại cho khách
hàng và được thực hiện theo quy trình xử lý những đồ vật của khách bỏ quên (Lost
& Found) tại mỗi khách sạn.
Bước 4: Làm vệ sinh sau khi khách trả buồng
Công việc dọn dẹp vệ sinh sau khi khách trả phòng được thực hiện liên tục
để đảm bảo cho việc kinh doanh phòng của khách sạn.Phòng phải luôn trong tình
trạng sẵn sàng để bộ phận tiền sảnh bán cho các khách hàng khác.
1.3.

Sự cần thiết của việc duy trì chất lượng dịch vụ buồng trong

khách sạn
1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ buồng
Trước khi đưa ra khái niệm về chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn, chúng ta
hãy bắt đầu từ khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong kinh
doanh khách sạn nói chung.
•

Chất lượng dịch vụ

Là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa bởi các đặc tính riêng có
của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng dịch vụ được tạo ra trong quá trình cung cấp
dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp.

Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc
so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trông đợi.

11
Sinh viên: Ngô Thị Trà My

Lớp A3K20


Khóa luận Tốt Nghiệp

Khoa Du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội

Một quan niệm khác lại cho rằng chất lượng dịch vụ được xác định trên cơ
sở giá cả và chi phí. Theo đó, một dịch vụ có chất lượng là dịch vụ được cung cấp
phù hợp với giá cả.
Bên cạnh đó chất lượng dịch vụ còn được hiểu là kết quả của một quá trình
đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng với mong đợi
và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được. Hay nói cách khác: chất lượng
dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng khi đã tiêu
dùng dịch vụ.
Tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402 (TCVN 5814-94) đã định nghĩa:“chất
lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc một dịch vụ có khả năng
làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”
•

Chất lượng dịch vụ khách sạn

Theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng thì chất lượng dịch vụ khách
sạn chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng

Tức là: Chất lượng dịch vụ khách sạn = sự thỏa mãn của khách hàng
Như vậy mục tiêu mà các doanh nghiệp khách sạn phải đạt được là thiết kế
một mức cung cấp dịch vụ ở mức độ cao hơn so với những gì khách hàng kỳ
vọng.vấn đề là ở chỗ, các khách sạn phải xác định chính xác những nhu cầu đòi hỏi
của khách hàng mục tiêu để đưa vào thành tiêu chuẩn bắt buộc cho toàn hệ thống
(khách sạn) để mọi thành phần, mọi người trong hệ thống đó phải tuân thủ.
Theo cách này, chất lượng dịch vụ khách sạn cũng có thể được hiểu là mức
cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa
mãn ở mức cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời
mức cung cấp dịch vụ đã được xác đinh đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong
suốt quá trình kinh doanh. [3]
•

Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn.

Dựa trên định nghĩa về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khách sạn
chúng ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn chính là mức
độ thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ lưu trú mà khách sạn cung cấp cho họ.

12
Sinh viên: Ngô Thị Trà My

Lớp A3K20


Khóa luận Tốt Nghiệp

Khoa Du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội

Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của ông Donald M. Davidoff, lại

được đo bởi tiêu thức tâm lý:
Sự thõa mãn = sự cảm nhận – sự mong chờ
Khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn
hơn sự kỳ vọng mà họ đã có trước đó, trong trường hợp này chất lượng dịch vụ
khách sạn được đánh giá là tuyệt hảo. Khách hàng sẽ chỉ cảm thấy chất lượng dịch
vụ khách sạn là cảm nhận được nếu sự cảm nhận đúng như sự mong chờ đã có trước
khi tiêu dùng dịch vụ, trong trường hợp này chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được
xem ở mức độ trung bình. Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp
hơn sự mong chờ mà họ có trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh
giá là tồi tệ.
1.3.2 Những đặc điểm của chất lượng phục vụ
Do tính đặc thù của loại hình kinh doanh dịch vụ rất khó phân biệt và để có
thể đánh giá và quản lý chất lượng phục vụ của khách sạn được tốt hơn, nhất thiết
chúng ta cần phải hiểu rõ những đặc điểm đặc thù của nó. Chất lượng phục vụ của
khách sạn có một số đặc điểm sau:
- Tính vô hình.
- Tính không thể tách rời.
- Tính không thể tồn trữ.
- Tính không đồng nhất.
•

Tính vô hình

Đặc điểm này xuất phát từ chính tính đặc thù của loại hình dịch vụ.
Tính chất không thể sờ hay nắm bắt dịch vụ vì nó không có một hình dạng cụ thể.
Sản phẩm của khách sạn là một dịch vụ trọn gói, nó bao gồm 4 thành phần: phương
tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Khi xem xét và đánh
giá chất lượng của một dịch vụ, cũng như để biết được chất lượng của nó như thế
nào phải trải qua một quá trình. Từ lúc mua, sử dụng và cảm nhận, cho đến những
đánh giá sau mua. Qúa trình này lại tùy thuộc vào cảm nhận chủ quan của khách

hàng. Đối với 2 thành phần phương tiện thực hiện và hàng hóa bán kèm, chúng ta
có thể đánh giá chất lượng của chúng rất dễ dàng bởi lẽ chúng đều là những vật cụ

13
Sinh viên: Ngô Thị Trà My

Lớp A3K20


Khóa luận Tốt Nghiệp

Khoa Du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội

thể và hữu hình. Bạn có thể sờ, nhìn thấy, cũng như việc cân đo và đếm được vì
chúng đều có tính chất lý hóa cụ thể như độ dài, kích cỡ, trọng lượng, màu sắc và
mùi vị… Nhưng đối với 2 thành phần như dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn thì để đánh
giá chính xác chất lượng của nó lại phụ thuộc vào cảm nhận của người tiêu dùng
sau khi sử dụng dịch vụ. Khách thuê buồng ngủ tại khách sạn có thể họ sẽ cảm nhận
được sự sang trọng và đẳng cấp của khách sạn qua vẻ bên ngoài, qua những trang
thiết bị và tiện nghi trong phòng, những vật dụng trang trí… Trong khi đó, những
dịch vụ mà nó trực tiếp ảnh hưởng đến cảm nhận cũng như đánh giá của khách hàng
về chất lượng phục vụ, ảnh hưởng đến quyết định có nên sử dụng dịch vụ đó nữa
hay không là ở sự tiếp đón của nhân viên khuân vác hành lý, sự ân cần và lịch thiệp
của người lễ tân, sự chăm sóc chu đáo và tận tình của nhân viên phục vụ phòng, sự
an toàn và yên tĩnh khi lưu trú tại khách sạn. Những đánh giá đó phụ thuộc vào mỗi
khách hàng khác nhau, mà khách hàng lưu trú tại khách sạn lại có những đặc điểm
tâm lý, dân tộc, tính cách khác nhau. Do đó, khách sạn có đẳng cấp càng cao thì
chất lượng phục vụ đòi hỏi tính chuyên nghiệp hơn, cần có những nỗ lực và sự đóng
góp của tất cả những nhân viên, của tất cả các bộ phận trong khách sạn. Điều này
đòi hỏi sự liên kết và hợp tác cao giữa các bộ phận trong khách sạn.Một sai sót nhỏ

trong quy trình phục vụ khách khiến họ không hài lòng cũng sẽ ảnh hưởng đến uy
tín của khách sạn.
•

Tính không thể tách rời

Tính không thể tách rời thể hiện ở chỗ quá trình sản xuất và sử dụng một
dịch vụ dường như là trùng nhau về thời gian cũng như không gian. Khách hàng
phải đến tận nơi để có thể tiêu dùng dịch vụ, do đó vai trò của khách hàng trong quá
trình thực hiện dịch vụ rất quan trọng, quá trình đó cũng chỉ được hoàn thành cùng
với sự hoàn thành tiêu dùng của khách hàng. Khách hàng đóng vai trò là nhân vật
chính trong quá trình thực hiện, vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa là người
tiêu dùng trực tiếp nên những đánh giá của họ sau khi đã sử dụng dịch vụ tại khách
sạn được xem là chính xác nhất. Chất lượng phục vụ tốt cho thấy mức độ thỏa mãn
của khách hàng càng cao. Từ đặc điểm này, các nhà quản lý khách sạn luôn phải
đứng trên quan điểm của khách hàng, những người tiêu dùng trực tiếp, lấy khách

14
Sinh viên: Ngô Thị Trà My

Lớp A3K20


Khóa luận Tốt Nghiệp

Khoa Du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội

hàng làm trung tâm để phục vụ và để đánh giá về chất lượng phục vụ hiện tại của
mình.
•

Tính không thể tồn trữ

Đặc điểm này xuất phát từ đặc điểm không thể tách rời. Do quá trình sản
xuất và tiêu dùng xảy ra gần như là trùng nhau về thời gian nên chúng không thể
lưu kho. Và do sản phẩm của khách sạn được tạo ra và được cung cấp bởi chính sự
phục vụ của người nhân viên và sự phục vụ này không thể thay thế cũng như cơ
giới hóa mà được thực hiện bởi chính con người. Chính điều này cho thấy lý do của
việc khách sạn luôn muốn nâng cao công suất phòng ở mức tối đa, vì nếu công suất
phòng thấp, sẽ đồng nghĩa với số buồng được bán cho khách không tăng, các phòng
này xem như không thể mang lại doanh thu cho khách sạn trong ngày hôm đó.
•

Tính không đồng nhất

Trong kinh doanh khách sạn, chất lượng phục vụ luôn là mối quan tâm hàng
đầu của các nhà quản lý và là chìa khóa tạo nên lợi thếcạnh tranh cho doanh nghiệp.
Do đó, việc thống nhất trong nhận thức và hành động của tất cả các bộ phận, của tất
cả các thành viên trong khách sạn về chất lượng phục vụ của mình là rất quan trọng.
Sự duy trì một chất lượng phục vụ tốt trong kinh doanh vừa tạo được hình ảnh và uy
tín tốt, vừa có thể nâng cao lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ khác.
Một dịch vụ có thể được cung cấp bởi nhiều người khác nhau, ở những thời
gian và địa điểm khác nhau và có cả sự can thiệp của khách hàng trong quá trình tạo
ra dịch vụ đã tạo ra tính không ổn định, không đồng nhất. Sự đồng bộ và nhất quán
của chất lượng phục vụ phải thể hiện đúng sự cam kết của khách sạn đối với khách,
ở mọi lúc, mọi nơi và cho mọi khách hàng. Chất lượng phục vụ đó phải được duy trì
và phải đúng với tiêu chuẩn của khách sạn. Không thể có chất lượng phục vụ tốt
ban đầu và chỉ trong một khoảng thời gian nhất định hay chỉ cho những khách hàng
lần đầu tiên đến khách sạn, còn những lần sau thì không cần thiết. Không thể có
những chất lượng phục vụ chỉ là những lời quảng cáo nhằm để cạnh tranh với các

đối thủ. Chất lượng dịch vụ cũng không thể chỉ được xây dựng một lần và cứ thể áp
dụng mãi không thay đổi. Chất lượng phục vụ phải được duy trì thống nhất và thay

15
Sinh viên: Ngô Thị Trà My

Lớp A3K20


Khóa luận Tốt Nghiệp

Khoa Du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội

đổi không ngừng để phù hợp với nhu cầu đa dạng của khách hàng trong phân khúc
thị trường mục tiêu và để cạnh tranh với các đối thủ khác.
1.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
Chất lượng phục vụ của khách sạn chịu sự tác động mạnh của những nhân tố
khách quan và chủ quan. Cho nên việc quản lý và đánh giá những tác động, ảnh
hưởng của những nhân tố này đến chất lượng phục vụ giúp ta có biện pháp khắc
phục nhằm làm giảm đến mức tối đa những sai sót, những nguy cơ có thể xảy ra,
gây ảnh hưởng đến hình ảnh cũng như uy tín của khách sạn. Nhân tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ bao gồm các yếu tố bên trong nội bộ của doanh nghiệp và yếu tố
bên ngoài chủ yếu do những đánh giá, cảm nhận của khách hàng.
1.3.3.1 Nhóm nhân tố chủ quan
•

Số lượng và chủng loại các loại hình dịch vụ của bộ phận buồng

phòng
Bộ phận buồng trong khách sạn cung cấp cho khách hàng các dịch vụ như:

- Việc dọn dẹp, vệ sinh phòng hằng ngày.
- Dọn dẹp vệ sinh khu vực công cộng, bao gồm cả những khu vực bên trong
và bên ngoài khuôn viên khách sạn, đảm bảo sự sạch sẽ phù hợp với tiêu chuẩn của
khách sạn.
- Cung cấp cho khách hàng dịch vụ giặt ủi.
- Dịch vụ đánh giày.
- Thực hiện việc chăm sóc cây cảnh cũng như hoa trang trí trong toàn bộ
khách sạn.
Bộ phận buồng không chỉ đảm nhận vai trò vệ sinh khu vực phòng khách mà
các loại hình và dịch vụ của bộ phận buồng ở các khách sạn cao cấp rất đa dạng và
được thực hiện một cách chuyên nghiệp, thể hiện sự chuyên môn hóa cao. Mỗi nhân
viên trong bộ phận đảm nhận một vai trò và có sự tương tác qua lại, nhằm hoàn
thành tốt nhiệm vụ của mình cũng như việc phục vụ tốt khách lưu trú của khách sạn.
Sự phục vụ của bộ phận buồng tạo ra cảm giác thoải mái cho khách hàng như họ
đang ở trong chính ngôi nhà của mình. Bất cứ nhu cầu nào của khách đều phải được
thực hiện một cách nhanh chóng và tất cả nhân viên trong bộ phận phải luôn trong

16
Sinh viên: Ngô Thị Trà My

Lớp A3K20