Một số giải pháp nhằm nâng cao động lực làm việc cho nhân viên bộ phận buồng tại khách sạn mường thanh hà nội
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.92 MB, 104 trang )
Sinh viên:Đỗ Thị Phương
VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
KHOÁ LUẬN
TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Đề tài: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAOĐỘNG LỰC
LÀM VIỆC CHO NHÂN VIÊN BỘ PHẬN BUỒNG
TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HÀ NỘI
K20: 2012 - 2016K20:20122016
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)
MÃ NGÀNH : 52340101
CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN
Giáo viên hướng dẫn
: ThS. Trần Thu Phương
Sinh viên thực hiện
: Đỗ Thị Phương
HÀ NỘI, 5 – 2016
Khóa Luận Tốt Nghiệp – Đỗ Thị Phương
VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH
Họ và tên SV : Đỗ Thị Phương – A2K20
KHOÁ LUẬN
TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Đề tài : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO ĐỘNG LỰC
LÀM VIỆC CHO NHÂN VIÊN BỘ PHẬN BUỒNG TẠI
KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HÀ NỘI
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)
MÃ NGÀNH
: 52340101
CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN
Giáo viên hướng dẫn
(có chữ ký kèm theo)
: Ths. Trần Thu Phương
..................................
Hà Nội, 5 – 2016
Khóa Luận Tốt Nghiệp – Đỗ Thị Phương
Lời cảm ơn
Lời đầu tiên em xin gửi lời tri ân sâu sắc nhất đến quý Thầy Cô khoa Du lịch –
Viện đại học Mở Hà Nội, những người đã trực tiếp giảng dạy, truyền đạt những kiến thức
bổ ích cho em, đó chính là những nền tảng cơ bản vô cùng quý giá, là bước đầu tiên cho
em xây dựng sự nghiệp trong tương lai. Đặc biệt em xin chân thành gửi lời cảm ơn
tớiCôTrần Thu Phương – người đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em hoàn thành bài
khóa luận này.
Em vô cùng biết ơn bộ phận Buồng nói riêng và Ban lãnh đạo khách sạn
Mường Thanh Hà Nội nói chung đã tạo cơ hội để em được làm việc trong môi trường
chuyên nghiệp, giúp em có cái nhìn sâu sắc hơn về ngành nghề mà em đã chọn, cũng
như tạo điều kiện thuận lợi nhất để em tìm hiểu và thu thập số liệu phục vụ cho bài
khóa luận tốt nghiệp này.
Tuy nhiên, trong quá trình làm khóa luận không tránh khỏi những thiếu sót,
em rất mong nhận được sự góp ý, chỉ bảo thêm của các Thầy Cô và các anh chị trong
khách sạn để bài khóa luận được hoàn thiện hơn và sát với thực tế.
Cuối cùng, em xin kính chúc các Thầy Cô cùng mọi người có sức khỏe dồi dào
và thành công trong cuộc sống.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 05 tháng 05 năm 2016
Sinh viên tốt nghiệp
Phương
Đỗ Thị Phương
~~~*~~~
Khóa Luận Tốt Nghiệp – Đỗ Thị Phương
MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................................... 1
NỘI DUNG ............................................................................................................ 3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ NÂNG
CAO ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC CHO NHÂN VIÊN Error! Bookmark not defined.
1.1 Đặc trưng cơ bản của kinh doanh khách sạn .......................................... 3
1.2 Bộ phận Buồng trong khách sạn............................................................ 11
1.3 Khái quát về hoạt động tạo động lực cho nhân viên trong quản lý kinh
doanh khách sạn ............................................................................................... 21
1.4 Tổng kết chương 1 .................................................................................. 38
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CÁC HOẠT ĐỘNG TẠO ĐỘNG LỰC
LÀM VIỆC CHO NHÂN VIÊN BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN
MƯỜNG THANH HÀ NỘI ...................................................................................... 39
2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Mường Thanh Hà Nội ............................. 39
2.2 Khái quát về bộ phận Buồng của khách sạn Mường Thanh Hà Nội ....... 51
2.3 Các chính sách tại bộ phận Buồng khách sạn Mường Thanh Hà Nội ..... 53
2.4 Môi trường làm việc tại bộ phận Buồng, khách sạn Mường Thanh Hà Nội
........................................................................................................................... 63
2.5 Thực trạng về các hoạt động tạo động lực làm việc của nhân viên bộ phận
Buồng tại khách sạn Mường Thanh Hà Nội ................................................... 73
2.6 Đánh giá về các hoạt động tạo động lực làm việc của nhân viên bộ phận
Buồng tại khách sạn Mường Thanh Hà Nội ................................................... 78
2.7 Tổng kết chương 2 ...................................................................................... 80
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO ĐỘNG LỰC LÀM
VIỆC CHO NHÂN VIÊN BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG
THANH HÀ NỘI ........................................................................................................ 81
3.1 Chính sách nhân sự của khách sạn Mường Thanh Hà Nội ...................... 81
3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao động lực làm việc cho nhân viên bộ
phận Buồng tại khách sạn Mường Thanh Hà Nội .......................................... 82
3.3 Tổng kết chương 3 ...................................................................................... 90
KẾT LUẬN ................................................................................................................................. 91
KHUYẾN NGHỊ ....................................................................................................................... 92
PHỤ LỤC .................................................................................................................................... 94
TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................................... 98
~~~*~~~
Khóa Luận Tốt Nghiệp – Đỗ Thị Phương
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BHXH: Bảo hiểm xã hội
PCCC: Phòng cháy chữa cháy
CBNV: Cán bộ nhân viên
QTNL: Quản trị nhân lực
GĐ: Giám đốc
SVC: Service charge ( phí phục vụ)
HĐQT: Hội đồng quản trị
TGĐ: Tổng Giám đốc
PGĐ: Phó Giám đốc
~~~*~~~
Khóa Luận Tốt Nghiệp – Đỗ Thị Phương
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
Bảng 1.1: Mối quan hệ giữa hệ thống thứ bậc các nhu cầu của Maslow .. Error! Bookmark
not defined.
Bảng 1.2: Các hình thức tạo động lực cho người lao động .. Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.1: Hệ thống khách sạn Mường Thanh .................................................................. 40
Bảng 2.2: Hệ thống phòng nghỉ tại khách sạn Mường Thanh Hà Nội .............................. 46
Bảng 2.3: Hệ thống phòng hội thảo tại khách sạn Mường Thanh Hà Nội ........................ 46
Bảng 2.4: Hệ thống nhà hàng và quầy Bar tại khách sạn Mường Thanh Hà Nội.............. 47
Bảng 2.5: Cơ cấu doanh thu của khách sạn năm 2011-2015 ............................................ 49
Bảng 2.6: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn từ năm 2011-2015..................... 50
Bảng 2.7: Trình độ học vấn, độ tuổi lao động và thâm niên làm việc của nhân viên......... 52
Bảng 2.8: Mối quan hệ của bộ phận Buồng với các bộ phận khác trong khách sạn .......... 53
Bảng 2.9: Quy trình thực hiện: Hướng dẫn quy trình vào phòng...................................... 67
Bảng 2.10: Quy trình thực hiện: Hướng dẫn làm phòng theo tiêu chuẩn .......................... 68
Bảng 2.11: Lịch làm việc trong 1 ca của nhân viên Khu vực công cộng ........................... 70
Bảng 2.12: Kết quả điều tra về việc tạo động lực cho nhân viên bộ phận Buồng .............. 74
Bảng 2.13: Kết quả khảo sát về yếu tố: Lương thưởng và phúc lợi................................... 74
Bảng 2.14: Kết quả khảo sát về yếu tố: Sự hứng thú trong công việc ............................... 76
Bảng 2.15: Kết quả khảo sát về yếu tố: Cơ hội thăng tiến và phát triển nghề nghiệp ....... 77
Bảng 3.1: Ví dụ về kết quả đánh giá thực hiện công việc của nhân viên Buồng ................ 87
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận Buồng của khách sạn quy mô nhỏ......................
12
Sơ đồ 1.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận Buồng của khách sạn 2 sao .............................. 12
Sơ đồ 1.3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận Buồng khách sạn 3 sao quốc tế ........................ 12
Sơ đồ 1.4: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận Buồng khách sạn 4-5 sao quốc tế............... 13
Sơ đồ 1.5: Sơ đồ cơ cấu bộ phận Buồng chung ................................................................ 14
Sơ đồ 1.6: Tháp nhu cầu của Maslow .............................................................................. 27
Sơ đồ 2.1: Hệ thống tổ chức và điều hành khách sạn Mường Thanh Hà Nội ................... 42
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức nhân sự của bộ phận Buồng ................................................... 51
~~~*~~~
Khóa Luận Tốt Nghiệp – Đỗ Thị Phương
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
“Sự thành hay bại đều do con người”, điều này muốn nói lên tầm quan trọng
của yếu tố con người – nguồn nhân lực trong bất cứ tổ chức nào. Với một xã hội
phát triển như hiện nay, chúng ta không thể phủ nhận rằng hệ thống máy móc đã và
đang giúp ích rất nhiều trong việc nâng cao năng suất, tăng hiệu quả kinh tế. Tuy
nhiên, dù máy móc có toàn năng đến đâu thì cũng không thể thay thế hoàn toàn
chức năng và nghĩa vụ của con người, đặc biệt đối với doanh nghiệp kinh doanh
khách sạn thì vấn đề con người, nguồn nhân lực lại càng được đặt lên hàng đầu.
Một khách sạn muốn “bán” được các sản phẩm, dịch vụ của mình thì cần
phải dựa vào đội ngũ nhân viên. Họ chính là những người trực tiếp tạo ra sản phẩm
cho doanh nghiệp, trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và lắng nghe những lời phàn
nàn của khách hàng. Đối với kinh doanh khách sạn, buồng ngủ là sản phẩm chính,
do vậy nhà quản lý thường hướng sự chú ý lớn tới bộ phận Buồng– nơi đảm bảo sự
vệ sinh và sạch sẽ của sản phẩm quan trọng nhất này. Những người quản lý thường
đòi hỏi mọi sản phẩm làm ra phải hoàn hảo ngay từ đầu, điều này vô hình chung tạo
nên một áp lực rất lớn đối với nhân viên của bộ phận Buồng, khiến họ làm việc luôn
căng thẳng, mệt mỏi. Do đó, vấn đề tạo động lực cho nhân viên nói chung và nhân
viên bộ phận Buồng nói riêng cần được quan tâm một cách thỏa đáng, cần được
điều chỉnh kịp thời để nhằm thỏa mãn cho nhân viên, tạo động lực cho họ làm việc
hăng say và hiệu quả.
Trong thời gian thực tập tại khách sạn Mường Thanh Hà Nội, sinh viên đã có
cơ hội được thực tập tại bộ phận Buồng và sinh viên nhận thấy rằng công tác tạo
động lực cho nhân viên tại bộ phận hiện nay vẫn tồn tại một số vấn đề chưa thực sự
phù hợp với nhu cầu và mong đợi của nhân viên. Việc thúc đẩy và nâng cao động
lực cho nhân viên bộ phận Buồng của khách sạn Mường Thanh Hà Nội là hết sức
cần thiết, vì vậy sinh viên đã quyết định lựa chọn đề tài: “Một số giải pháp nhằm
nâng cao động lực làm việc cho nhân viên bộ phận Buồng tại khách sạn Mường
Thanh Hà Nội” làm chủ đề nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp. Sinh viên hi vọng qua
bài khóa luận này có thể đóng góp một số ý kiến nhằm hoàn thiện các hoạt động tạo
động lực cho nhân viên bộ phận Buồng của khách sạn hơn nữa.
Khóa Luận Tốt Nghiệp – Đỗ Thị Phương
1
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài
Khóa luận tập trung nghiên cứu thực trạng công tác tạo động lực cho nhân
viên tại bộ phận Buồng, khách sạn Mường Thanh Hà Nội, nhằm tìm ra những ưu –
nhược điểm để từ đó đề xuất một số giải pháp giúp khách sạn và bộ phận hoàn thiện
được hoạt động tạo động lực cho nhân viên, để họ có thể gắn bó lâu dài và mang lại
hiệu quả cao nhất cho khách sạn.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
Đối tượng nghiên cứu là những công cụ đãi ngộ tài chính và phi tài chính
như: Lương, thưởng, trợ cấp, bản thân công việc, cơ hội thăng tiến… dành cho nhân
viên bộ phận Buồng, khách sạn Mường Thanh Hà Nội.
Phạm vi nghiên cứu khái quát là khách sạn Mường Thanh Hà Nội, tập trung
chủ yếu là bộ phận Buồng.
4. Phương pháp nghiên cứu
Để hoàn thành khóa luận, sinh viên đã sử dụng phương pháp quan sát trực
tiếp, phân tích, so sánh, đánh giá, tổng hợp dựa trên số liệu thực tế tại khách sạn.
Ngoài ra, sinh viên còn sử dụng phương pháp bảng hỏi để khảo sát với tất cả các
nhân viên tại bộ phận Buồng của khách sạn Mường Thanh Hà Nội.
5. Cấu trúc nội dung của khóa luận
Cấu trúc của khóa luận này chia làm 3 chương:
− Chương 1: Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn và nâng cao động
lực làm việc cho nhân viên
− Chương 2: Thực trạng về các hoạt động tạo động lực làm việc cho
nhân viên bộ phận Buồng tại khách sạn Mường Thanh Hà Nội
− Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao động lực làm việc cho
nhân viên bộ phận Buồng tại khách sạn Mường Thanh Hà Nội.
~~~*~~~
Khóa Luận Tốt Nghiệp – Đỗ Thị Phương
2
NỘI DUNG
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ
NÂNG CAO ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC CHO NHÂN VIÊN
1.1 Đặc trưng cơ bản của kinh doanh khách sạn
1.1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn ban đầu chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm
đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách trả tiền. Sau đó cùng với những đòi hỏi thỏa
mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ
khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách sạn tổ chức
thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống. Từ đó, các chuyên gia trong lĩnh vực
này thường sử dụng hai khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa hẹp và nghĩa
rộng. Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là cung cấp các dịch vụ nghỉ ngơi và
ăn uống cho khách. Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo nhu cầu
ngủ nghỉ cho khách.
Nền kinh tế ngày một phát triển, đời sống của con người cũng được cải thiện
từng ngày, tốt hơn và an nhàn hơn. Do đó, con người có điều kiện chăm lo đến đời
sống tinh thần hơn, kéo theo đó là số người đi du lịch ngày càng tăng. Cùng với sự
phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút
ngày càng nhiều khách, đặc biệt là những khách có khả năng tài chính cao đã làm
tăng tính đa dạng trong hoạt động của ngành. Ngoài hai hoạt động đã nêu trên, điều
kiện cho các cuộc hội họp, cho các mối quan hệ, cho việc chữa bệnh, vui chơi giải
trí...cũng ngày càng tăng nhanh. Theo đó, kinh doanh khách sạn được bổ xung thêm
các hoạt động giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp... Đến thời điểm hiện
tại, kinh doanh khách sạn không chỉ cung cấp các sản phẩm mà tự khách sạn đảm
nhiệm mà còn cung cấp các sản phẩm của ngành khác như: Công nghiệp, nông
nghiệp, bưu chính, ngân hàng...Như vậy, kinh doanh khách sạn còn làm trung gian
trong việc tiêu thụ sản phẩm của ngành khác.
Trong kinh doanh khách sạn, hai quá trình sản xuất và tiêu thụ thường đi liền
với nhau. Đa số các dịch vụ trong khách sạn phải trả tiền trực tiếp, nhưng cũng có
một số dịch vụ không phải trả tiền nhằm tăng mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách.
Khóa Luận Tốt Nghiệp – Đỗ Thị Phương
3
Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu dùng để chỉ hoạt động cung cấp chỗ
ngủ cho khách trong khách sạn và quán trọ. Khi nhu cầu của khách ngày càng đa
dạng và phong phú, kinh doanh khách sạn đã mở rộng đối tượng bao gồm cả khu
cắm trại, làng du lịch, khách sạn – căn hộ, khách sạn cạnh đường cho khách có ô tô
( motel)... Nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng, đa dạng về
thể loại. Do sự phát triển ấy mà người ta vẫn chưa thừa nhận cả nghĩa rộng và nghĩa
hẹp của khái niệm kinh doanh khách sạn, tuy nhiên ngày nay các khái niệm kinh
doanh khách sạn đều bao gồm các dịch vụ bổ sung. Các dịch vụ bổ sung càng nhiều
về số lượng, đa dạng về hình thức và phù hợp với thị trường khách hàng mục tiêu
của từng cơ sở kinh doanh lưu trú. Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra khái
niệm về kinh doanh khách sạn như sau:
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch
vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu
ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
1.1.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
• Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào điều kiện tài nguyên du lịch
ở các vùng du lịch.
Tài nguyên du lịch là một trong những yếu tố cơ sở để tạo nên vùng du lịch.
Vì khách đi du lịch với mục đích sử dụng, chiêm ngưỡng, thưởng thức tài nguyên
du lịch mà nơi ở thường xuyên không có. Số lượng tài nguyên vốn có, chất lượng
của chúng và mức độ kết hợp với loại tài nguyên trên lãnh thổ có ý nghĩa đặc biệt
trong việc hình thành và phát triển du lịch của một vùng hay một quốc gia. Vì vậy,
kinh doanh khách sạn muốn có khách để phục vụ từ đó thu lợi nhuận thì bản thân
khách sạn phải gắn liền với tài nguyên du lịch. Nói cách khác, tài nguyên du lịch là
điều kiện tiên quyết đầu tiên mà các nhà kinh doanh khách sạn cần chú ý đến.
• Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư ban đầu và đầu tư
cơ bản tương đối cao.
Đặc điểm này xuất phát từ tính cao cấp của nhu cầu về du lịch và tính đồng
bộ của nhu cầu du lịch. Cùng với những đặc trưng của du lịch như nghỉ ngơi, chữa
bệnh, hội họp, giải trí được đáp ứng chủ yếu bởi tài nguyên du lịch, khách du lịch
hàng ngày còn cần thỏa mãn các nhu cầu bình thường thiết yếu cho cuộc sống của
Khóa Luận Tốt Nghiệp – Đỗ Thị Phương
4
mình. Ngoài ra, trong thời gian đi du lịch, khách du lịch còn tiêu dùng những dịch
vụ bổ sung nhằm làm phong phú cho chuyến đi và gây hứng thú cho họ. Vì vậy, để
đáp ứng những nhu cầu cần phải xây dựng một hệ thống đồng bộ các công trình, cơ
sở phục vụ, các trang thiết bị có chất lượng cao. Phải đầu tư khách sạn ngay từ đầu
để khách sạn không lạc hậu theo thời gian, thỏa mãn được nhu cầu của khách. Làm
được điều đó thì khách sạn phải đầu tư một lượng vốn lớn. Bên cạnh đó, khách sạn
còn cần một lượng vốn chi phí liên quan đến tiền đất, tiền giải phóng mặt bằng, chi
phí xây dựng cơ sở hạ tầng, cấp thoát nước, bưu chính viễn thông, đường xá, khắc
phục tính thời vụ đối với những khách sạn có tính thời vụ, vốn để duy trì hoạt động
ban đầu cho tới khi thu được lãi. Ngoài ra, kinh doanh khách sạn đòi hỏi chi phí đầu
tư lớn cho việc sửa chữa, nâng cấp lớn nhỏ.
• Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi lực lượng lao động trực tiếp tương
đối cao.
Do nhu cầu của con người rất phong phú, đa dạng và có tính cao cấp, hay nói
một cách khác sản phẩm khách sạn không có tính khuôn mẫu. Cho nên không thể
dùng người máy để thay thế con người được mà phải sử dụng chính con người để
thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách và mức độ phục vụ phải cao, mà dịch vụ chủ yếu
dùng lao động sống đó là con người. Do yêu cầu cao cấp của khách cho nên các nhà
kinh doanh khách sạn phải nâng cao chất lượng sản phẩm đặc biệt là thái độ của
nhân viên phục vụ kể từ khi khách đến khách sạn cho đến khi khách rời khỏi khách
sạn. Nhằm thỏa mãn nhu cầu đó, cần có sự chuyên môn hóa trong phân công lao
động, dẫn đến đòi hỏi nhiều lao động trực tiếp hơn. Hơn nữa, thời gian kinh doanh
phụ thuộc vào tiêu dùng của khách, do đó người lao động phải làm việc 24/24 giờ,
tạo thành những ca làm việc và do thiên hướng là nâng cao tính đa dạng của sản
phẩm nên có xu hướng số lao động ngày càng tăng.
• Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu sự tác động của tính quy luật.
Tính quy luật ở đây có thể hiểu là tính mùa vụ. Do khách sạn xây dựng
thường gắn với tài nguyên du lịch, mà tài nguyên du lịch phụ thuộc vào thời tiết, khí
hậu nên việc kinh doanh diễn ra theo mùa. Do quy luật tâm sinh lý hay điều kiện
thời gian cho phép, nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách du lịch không hẳn lúc nào
Khóa Luận Tốt Nghiệp – Đỗ Thị Phương
5
cũng được hình thành, do đó yêu cầu các nhà quản lý phải chấp nhận quy luật và có
các phương pháp đối ứng cho phù hợp.
1.1.3 Sản phẩm của hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.3.1 Khái niệm về sản phẩm khách sạn
Ngày nay khi nói về sản phẩm người ta không chỉ hình dung ra nó ở dạng tồn
tại của vật chất cụ thể, mà phải quan niệm nó ở mức độ rộng lớn hơn nhiều. Theo
Philip Kotler: “Sản phẩm là mọi thứ có thể chào bán trên thị trường để chú ý, mua,
sử dụng hay tiêu dùng, có thể thảo mãn được một mong muốn hay nhu cầu. Nó có
thể là những vật thể, những dịch vụ, những địa điểm, những tổ chức và ý nghĩa. Sản
phẩm đem lại giá trị lợi ích cho con người. Người mua hàng hóa hay dịch vụ chính
là mua giá trị, lợi ích của sản phẩm đó mang lại”.
Sản phẩm của khách sạn là một dạng sản phẩm đặc biệt, bao gồm dịch vụ
tổng thể của hệ thống dịch vụ trong khách sạn.
Như vậy, để hiểu rõ khái niệm về sản phẩm của khách sạn, chúng ta cần làm
rõ khái niệm dịch vụ. Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các
nhân tố không hiện hữu, giải quyết mối quan hệ giữa hàng hóa hoặc tài sản mà
khách sạn sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Sản phẩm của các dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi sản phẩm
vật chất”.
Một cách tiếp cận khác về dịch vụ cho rằng dịch vụ là mọi hoạt động, kết
quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia chủ yếu là vô hình và không dẫn đến
quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một
sản phẩm vật chất.
Trong kinh doanh khách sạn, dịch vụ bao gồm dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung.
Dịch vụ chính: Là những dịch vụ không thể thiếu được trong kinh doanh
khách sạn và trong mỗi chuyến đi của du khách. Nó bao gồm dịch vụ lưu trú và dịch
vụ ăn uống. Các dịch vụ này nhằm đáp ứng những nhu cầu thiết yếu của con người
là ăn và ngủ. Đối với kinh doanh khách sạn, nó mang lại nguồn thu lớn. Song yếu tố
tạo nên sự độc đáo cho sản phẩm khách sạn lại nằm ở sự đa dạng của dịch vụ bổ sung.
Dịch vụ bổ sung: Là những dịch vụ đưa ra nhằm thỏa mãn nhu cầu đặc trưng
và nhu cầu bổ sung của khách. Đây là những dịch vụ tạo điều kiện thuận lợi cho
Khóa Luận Tốt Nghiệp – Đỗ Thị Phương
6
việc lưu lại của khách trong khách sạn cũng như làm phong phú và tạo sức hấp dẫn
cho chương trình du lịch. Dịch vụ bổ sung càng đa dạng thì càng thu hút khách đến
với khách sạn. Thông thường, dịch vụ bổ sung trong khách sạn bao gồm dịch vụ
văn hóa, dịch vụ thể thao, dịch vụ thông tin, dịch vụ y tế, dịch vụ thương mại, dịch
vụ chăm sóc sắc đẹp...
Như vậy, sản phẩm khách sạn là dịch vụ tổng thể của hệ thống dịch vụ trong
khách sạn, trong đó dịch vụ cơ bản là dịch vụ lưu trú và các dịch vụ ngoại vi khác
như dịch vụ giặt là, mát xa, vui chơi giải trí...Dịch vụ ngoại vi có tác dụng tạo điều
kiện dễ dàng sử dụng dịch vụ cơ bản, đồng thời làm tăng giá trị của nó. Các dịch vụ
như dịch vụ giải trí, phương tiện vận chuyển, giặt là...sẽ tạo nên sự thuận tiện, hấp
dẫn thu hút khách đến với khách sạn từ đó có thể kéo dài thời gian lưu trú của
khách, làm tăng giá trị của các dịch vụ cơ bản. Khi khách tiêu dùng sản phẩm trong
khách sạn thì họ không chỉ chú ý đến giá trị sử dụng chủ yếu của sản phẩm, mà còn
quan tâm đến các khía cạnh như tiện nghi, thoải mái, các dịch vụ kèm theo...Vì vậy,
các doanh nghiệp kinh doanh nói chung và các khách sạn nói riêng cần cung cấp
sản phẩm của mình đáp ứng nhu cầu của khách.
Với sản phẩm khách sạn thì các nhà kinh doanh chia sản phẩm ra thành năm
mức, các mức này là mục tiêu của doanh nghiệp tìm cách đáp ứng ngày càng tốt
hơn nhu cầu của khách hàng, giành thắng lợi trong cạnh tranh:
− Mức thứ nhất là lợi ích nòng cốt: Đây là mức cơ bản nhất, nó biểu hiện lợi
ích căn bản mà khách hàng sẽ nhận được khi mua và tiêu dùng sản phẩm của
khách sạn.
− Mức thứ hai là lợi ích chủng loại: Nó mang lại lợi ích nòng cốt. Lợi ích nòng
cốt là mục đích còn lợi ích chủng loại là phương tiện để đạt được mục đích đấy.
− Mức thứ ba là sản phẩm mong đợi: Nó thể hiện thông qua những thuộc tính
và điều kiện của người mua mong đợi.
− Mức thứ tư là sản phẩm phụ thêm: Nó được thể hiện bằng những dịch vụ và
lợi ích phụ thêm. Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt của các doanh nghiệp
chính là xuất phát từ những dịch vụ và lợi ích phụ thêm này.
Khóa Luận Tốt Nghiệp – Đỗ Thị Phương
7
− Mức thứ năm là sản phẩm tiềm năng: Nó biểu hiện bằng dịch vụ và lợi ích
phụ thêm sẽ có trong tương lai. Đây là những thứ mà các nhà cung ứng đang
tìm tòi, sáng tạo thêm nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng.
Như vậy, để có một sản phẩm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, thì khách
sạn cần quan tâm đến các mức này của sản phẩm. Để sản phẩm của mình có chỗ
đứng và đáp ứng nhu cầu của mọi tầng lớp khách hàng và cạnh tranh được với các
khách sạn khác.
1.1.3.2 Đặc điểm của sản phẩm khách sạn
Tính vô hình (Intangibility): Khác với sản phẩm vật chất, các dịch vụ không
thể nhìn thấy, nếm ngửi, cảm giác hay nghe thấy được trước khi mua.
Tính bất khả phân (Inseparability): Hầu hết các dịch vụ về khách sạn cả
người cung cấp dịch vụ và khách hàng đều không thể tách rời. Khách hàng tiếp xúc
với nhân viên là một phần quan trọng của sản phẩm. Tính chất bất khả phân cho
thấy sự tác động qua lại giữa người cung cấp và khách hàng tạo nên sự tiêu thụ dịch vụ.
Tính khả biến (Variability): Dịch vụ rất dễ thay đổi, chất lượng của sản phẩm
tùy thuộc phần lớn vào người cung cấp tại thời điểm nào, ở đâu. Có nhiều nguyên
nhân dẫn đến sự thay đổi này:
− Dịch vụ được cung cấp và tiêu thụ cùng một lúc nên giới hạn việc kiểm tra
chất lượng sản phẩm.
− Sự dao động về nhu cầu tạo nên khó khăn cho việc cung cấp chất lượng đồng
nhất trong thời gian có nhu cầu cao điểm.
− Chất lượng sản phẩm dịch vụ tùy thuộc vào kĩ năng chuyên môn của người
cung cấp dịch vụ vào lúc tiếp xúc giữa khách hàng và nhân viên.
− Một khách du lịch có thể nhận được dịch vụ tuyệt vời ngày hôm nay và
những dịch vụ xoàng xĩnh vào những ngày kế tiếp do cùng một nhân viên
cung cấp. Trong trường hợp cung cấp dịch vụ tồi kể trên, có thể nhân viên
cung cấp dịch vụ cảm thấy sức khỏe tại thời điểm đó không tốt hay đang có
tâm trạng tệ do đó không thể cung cấp dịch vụ mang chất lượng tốt nhất cho
khách hàng.
− Sự dễ thay đổi và dễ đồng nhất của sản phẩm là nguyên nhân chính về sự
thất vọng ở khách hàng.
Khóa Luận Tốt Nghiệp – Đỗ Thị Phương
8
Tính dễ phân hủy (Perishability): Dịch vụ không thể tồn kho, nghĩa là sản
phẩm dịch vụ không thể để dành cho ngày mai. Dịch vụ không bán được ngày hôm
nay không thể bán cho ngày hôm sau. Chính vì đặc tính dễ phân hủy này mà có
nhiều khách sạn phải để cho khách đăng kí giữ chỗ vượt số phòng khách sạn hiện
có. Đôi khi việc này dẫn tới sự phiền toái cho cả chủ lẫn khách.
Sản phẩm khách sạn đa dạng và tổng hợp: Nó bao gồm các dịch vụ lưu trú,
dịch vụ bổ sung như ăn uống, vui chơi giải trí, vận chuyển, giặt là... Do vậy cần
đảm bảo sự ăn khớp nhuần nhuyễn giữa các bộ phận với nhau để tạo ra cho khách
sự thoả mái nhất khi lưu trú trong khách sạn.
1.1.4 Người lao động và đặc điểm của người lao động trong kinh doanh khách sạn
Bất cứ một tổ chức nào cũng được tạo thành bởi các thành viên là con người
hay nguồn nhân lực của nó. Do đó, có thể nói nguồn nhân lực của một tổ chức là tất
cả những lao động trong tổ chức đó.
Nhân lực là nguồn lực của mỗi người bao gồm thể lực và trí lực. Thể lực là
sức khỏe của thân thể, nó phụ thuộc vào sức khỏe, tình trạng cơ thể của từng người,
mức sống, chế độ ăn uống, chế độ làm việc và nghỉ ngơi. Thể lực con người còn
phụ thuộc vào tuổi tác, thời gian công tác, giới tính... Trí lực chỉ sức suy nghĩ, sự
hiểu biết, sự tiếp thu kiến thức, tài năng, năng khiếu cũng như quan điểm, lòng tin,
nhân cách của từng con người.
Như vậy, nguồn nhân lực trong khách sạn là toàn bộ những người lao động
làm việc trong khách sạn, bao gồm cả thể lực và trí lực của những người làm việc
tại khách sạn.
Không một tổ chức nào có thể hoạt động nếu như thiếu đi nguồn nhân lực, cụ
thể là thiếu đi những đóng góp của con người. Vai trò của con người trong tổ chức
nói chung cũng như trong khách sạn nói riêng là vô cùng to lớn, đóng vai trò quyết
định đến sự thành bại của khách sạn. Nguồn nhân lực phải có đủ cả thể lực và trí lực
để hoạch định ra những kế hoạch kinh doanh, chiến lược kinh doanh, sáng tạo sản
phẩm... Với công nghệ khoa học tiên tiến ngày nay, các doanh nghiệp khách sạn có
thể cạnh tranh với nhau qua sự hỗ trợ của công nghệ thông tin làm tăng thêm giá trị
cho dịch vụ. Tuy nhiên, yếu tố con người vẫn đóng vai trò quan trọng trong việc tạo
nên giá trị chất lượng dịch vụ của sản phẩm qua việc cung cấp dịch vụ.
Khóa Luận Tốt Nghiệp – Đỗ Thị Phương
9
Lao động trong kinh doanh khách sạn mang tính chất là lao động phục vụ.
Đối với kinh doanh khách sạn chủ yếu là cung cấp các loại dịch vụ cho khách và
con người là phục vụ chính trong các dịch vụ đó. Từ nhân viên quản lý đến các
nhân viên phục vụ cấu thành lao động ngoài ý nghĩa tạo ra sản phẩm dịch vụ còn có
ý nghĩa quyết định đến chất lượng sản phẩm dịch vụ. Lao động dịch vụ cũng có
những hao phí trong quá trình kinh doanh.
Lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa cao, trong khách sạn mỗi
nhân viên đều có công việc riêng mang tính đặc thù ví dụ như buồng, bàn, bar...mỗi
công việc đòi hỏi quy trình phục vụ khác nhau. Nhân viên thuộc bộ phận mình phục
vụ là người nắm chắc nhất những yêu cầu trong công việc và quyết định chất lượng
phục vụ. Tuy nhiên hạn chế của việc chuyên môn hóa đó là tạo ra sự phân công lao
động một cách cứng nhắc, mặc dù các nghiệp vụ đều có quan hệ chặt chẽ với nhau
nhưng lao động khó có thể thay thế cho nhau, vì vậy đòi hỏi mỗi nhân viên phải
năng động và sáng tạo trong công việc để tạo nên chất lượng đồng bộ đáp ứng nhu
cầu của khách hàng.
Lao động trong khách sạn có tính chất mùa vụ giống như mùa vụ trong du
lịch, vì vậy việc sử dụng lao động trong khách sạn cũng mang tính mùa vụ. Vào
những lúc đông khách thì đòi hỏi số lượng nhân viên nhiều, làm việc với cường độ
lớn và ngược lại. Đặc điểm này làm cho người lao động trong doanh nghiệp khách
sạn phải chịu cường độ lao động cao, ít có điều kiện nghỉ ngơi, có thể dẫn đến nhiều
áp lực trong công việc. Vì vậy doanh nghiệp khách sạn cần có chính sách tuyển
dụng và sử dung lao động một cách hợp lý.
Nhân viên làm việc trong khách sạn tiếp xúc với nhiều đối tượng khách
mang nhiều tính cách, đặc điểm tâm lý xã hội và phong tục tập quán khác nhau vì
vậy có thể coi đây là môi trường làm việc khá phức tạp. Muốn chất lượng phục vụ
tốt, đồng đều là một việc làm khá khó khăn, từ đó đòi hỏi nhân viên không ngừng
trao đổi học hỏi kinh nghiệm, trau dồi kiến thức chuyên môn cũng như xã hội để
đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách.
Lao động trong khách sạn khó có khả năng cơ khí hóa dẫn đến số lượng lao
động nhiều trong cùng một thời gian và không gian nên gây khó khăn trong việc
quản lý điều hành.
Khóa Luận Tốt Nghiệp – Đỗ Thị Phương
10
Trong doanh nghiệp khách sạn thì nhân viên nữ thường chiếm tỉ lệ cao hơn,
vì là ngành phục vụ nên đòi hỏi sự khéo léo. Đây cũng là vấn đề đặt ra đối với các
nhà quản lý làm sao phải bố trí lao động sao cho phù hợp, đáp ứng nguyện vọng của
họ một cách tốt nhất.
1.2 Bộ phận Buồng trong khách sạn
1.2.1 Khái niệm về bộ phận Buồng
Buồng ngủ trong khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định
với mục đích để nghỉ ngơi hoặc làm việc.
Bộ phận Buồng là bộ phận duy nhất trong khách sạn trực tiếp phục vụ khách,
nhưng lại không trực tiếp thu tiền của khách, có thể coi đây là bộ phận quản gia
trong khách sạn. Bộ phận Buồng chăm lo sự nghỉ ngơi của khách bằng việc làm vệ
sinh, bão dưỡng các buồng khách và làm đẹp diện mạo khách sạn, đồng thời phục
vụ đầy đủ các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu. Trong suốt quá trình khách lưu
trú, hàng ngày bộ phận này phải tiến hành dọn buồng và đáp ứng các dịch vụ cho
khách. Khi khách trả phòng, bộ phận Buồng phải nhận bàn giao phòng và chuẩn bị
phòng mới để đón khách đến.
Bộ phận Buồng có phạm vi kiểm soát rộng, đối tượng quản lý phức tạp, lao
động chiếm tỷ lệ lớn là công nhân lành nghề. Bộ phận này có vai trò quan trọng
trong hoạt động kinh doanh khách sạn, doanh thu chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng
doanh thu của toàn khách sạn. Công việc chính của bộ phận này là làm vệ sinh bảo
dưỡng toàn bộ các buồng, bảo đảm cung ứng các dịch vụ giặt là, cho thuê đồ dùng,
làm vệ sinh các khu vực công cộng.
1.2.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận Buồng
Cơ cấu tổ chức là sự sắp xếp về nhân sự và phân công nhiệm vụ, trách nhiệm
giúp cho khách sạn hoạt động thống nhất và có hiệu quả.
Những khách sạn có đẳng cấp sao khác nhau thì cơ cấu tổ chức của bộ phận
Buồng cũng khác nhau. Khách sạn đẳng cấp càng cao thì cơ cấu tổ chức nhân sự
trong bộ phận Buồng cũng cho thấy sự chuyên môn hóa rõ rệt. Mỗi nhân viên trong
bộ phận giữ vai trò và nhiệm vụ nhất định, tất cả đều có sự phối hợp nhịp nhàng
nhằm đảm bảo họat động thống nhất trong cả bộ phận.
Dưới đây là một số sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận Buồng:
Khóa Luận Tốt Nghiệp – Đỗ Thị Phương
11
• Khách sạn quy mô nhỏ
Chủ quản lý khách sạn
Nhân viên lễ tân
Nhân viên buồng
Nhân viên bảo vệ
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận Buồng của khách sạn quy mô nhỏ
Nguồn: Nguyễn Lê Thanh Thảo – Nghiệp vụ phục vụ buồng
• Khách sạn 2 sao từ 60 – 90 phòng
Bộ phận Buồng
Tổ buồng phòng
Tổ vệ sinh công cộng
Sơ đồ 1.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chứcbộ phận Buồng của khách sạn 2 sao
Nguồn: Nguyễn Lê Thanh Thảo – Nghiệp vụ phục vụ buồng
• Khách sạn 3 sao quốc tế
Bộ phận Buồng phòng
Thư kí buồng phòng
Thủ kho
hàng vải
Tổ phòng
Ca sáng
Ca chiều
Tổ Khu vực
công cộng
Ca sáng
Tổ cây cảnh
Ca chiều
Ca tối
Tổ giặt ủi
Ca sáng
Cắm hoa
Ca chiều
Sơ đồ 1.3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận Buồng khách sạn 3 sao quốc tế
Nguồn: Nguyễn Lê Thanh Thảo – Nghiệp vụ phục vụ buồng
Khóa Luận Tốt Nghiệp – Đỗ Thị Phương
12
• Khách sạn 4-5 sao quốc tế
Trưởng bộ phận Buồng
Trợ lý trưởng bộ phận Buồng
Thư kí
Quản lý
kho vải
Tổ phòng
Ca
sáng
Ca
chiều
Tổ cây
xanh
Tổ Public
Ca
sáng
Ca
chiều
Ca
tối
Tổ giặt ủi
Nhân viên
giặt
Bên trong
Thợ ủi
Cắm hoa
Thợ may
Thợ xử lý
đặc biệt
Thầu
Sơ đồ 1.4: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận Buồng khách sạn 4-5 sao quốc tế
Nguồn: Nguyễn Lê Thanh Thảo – Nghiệp vụ phục vụ buồng
Khóa Luận Tốt Nghiệp – Đỗ Thị Phương
13
• Hiện nay đa số khách sạn có cơ cấu tổ chức bộ phận theo mẫu sau:
Giám đốc
Phó giám đốc/ trợ lý
Nhóm
trưởng
khu vực
công
cộng
Nhóm
trưởng
phục vụ
buồng
Nhóm
trưởng đồ
vải
Trưởng
ca
Trưởng
ca
Trưởng ca
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân viên
Vệ
sinh
công
cộng
Lau
cửa
kính
Ngoại
vi
Trưởng
kho
Nhân viên
Giặt
là
Ca
sáng
Ca
chiều
Đồ
vải
Ca
tối
Nhóm trưởng
nhóm trồng và
chăm sóc cây
hoa
Thư
ký
Nhân viên
Thảm
Đồng
phục
Thợ
may
Buồng
Vip
Sơ đồ 1.5: Sơ đồ cơ cấu bộ phận Buồng chung
Nguồn: Nguyễn Lê Thanh Thảo – Nghiệp vụ phục vụ buồng
Khóa Luận Tốt Nghiệp – Đỗ Thị Phương
14
• Nhiệm vụ cụ thể của từng chức danh
Giám đốc bộ phận Buồng: Là người quản lý toàn diện bộ phận Buồng, quản
lý và điều hành nhân sự, cùng với Ban Giám đốc khách sạn đề ra tiêu chuẩn và năng
suất cho bộ phận, chịu trách nhiệm trước Tổng Giám đốc.
Phó Giám đốc/ trợ lý: Là người trực tiếp giúp Giám đốc điều hành và quản lý
bộ phận, thay mặt Giám đốc khi Giám đốc đi vắng:Theo dõi hoạt động hằng ngày,
phân công sắp xếp nhân sự, kiểm tra chất lượng theo tiêu chuẩn. Hoàn thành công
việc khác do cấp trên giao.
Thư ký: Là người dưới quyền điều hành trực tiếp của Phó Giám đốc thực
hiện các công việc: Soạn thảo văn bản, tiếp nhận điện thoại, ghi chép lời nhắn, sắp
xếp lịch làm việc, nhập dữ liệu vào máy tính…Hoàn thành công việc do cấp trên giao.
Nhóm trưởng nhóm trồng cây và chăm sóc hoa: Là người quản lý công việc
trồng, chăm sóc cây hoa, bảo đảm môi trường xanh tươi của khách sạn:Kiểm tra
tình hình cây xanh, cung cấp hoa theo phiếu đặt hàng của các bộ phận khác…Hoàn
thành công việc khác do cấp trên giao.
Nhân viên trồng và chăm sóc cây, hoa: Chịu trách nhiệm trồng và chăm sóc
cây hoa, bảo đảm môi trường xanh tươi của khách sạn. Hoàn thành công việc khác
do cấp trên giao.
Trưởng kho: Phụ trách công tác theo dõi, kiểm tra, nhập xuất, báo cáo đồ
dùng trong khách sạn. Hoàn thành công việc khác do cấp trên giao.
Nhân viên kho: Phụ trách công tác bổ sung đồ uống, rượu cho các quầy rượu
mini tại phòng khách, cấp phát các vật dụng, đồ dùng phục vụ, vào sổ sách tài sản
cố định và làm biển báo về tình hình cấp phát, kết quả kiểm kê tại bộ phận Buồng.
Hoàn thành công việc khác do cấp trên giao.
Nhóm trưởng đồ vải: Là người quản lý công việc trong phòng may đồ vải,
đôn đốc nhân viên dưới quyền hoàn thành công việc cắt may quần áo đồng phục,
các đồ dùng bằng vải, công việc thu, phát, giặt, kiểm kê đồ dùng bằng vải. Hoàn
thành công việc khác do cấp trên giao.
Trưởng ca phụ trách đồ vải: Đôn đốc nhân viên, thợ may vá làm tốt các công
việc may vá, thu phát đồng phục, giặt là quần áo cho khách. Hoàn thành công việc
khác do cấp trên giao.
Khóa Luận Tốt Nghiệp – Đỗ Thị Phương
15
Nhân viên nhóm phục vụ đồ vải: Thực hiện kiểm đếm, phân loại và cấp đồ
dùng bằng vải, tổ chức giặt là đồng phục của cán bộ công nhân viên và công tác
dịch vụ về giặt là cho khách. Hoàn thành công việc khác do cấp trên giao.
Nhóm trưởng phục vụ buồng: Quản lý toàn diện buồng khách tại các tầng,
bảo đảm các khâu phục vụ diễn ra bình thường, phục vụ khách với chất lượng tốt.
Hoàn thành công việc khác do cấp trên giao.
Trưởng ca phục vụ buồng ca đêm: Quản lý toàn bộ công việc phục vụ buồng
ca đêm, đảm bảo công việc phục vụ khách ca đêm diễn ra bình thường. Hoàn thành
công việc khác do cấp trên giao.
Trưởng ca phục vụ buồng ca sáng: Kiểm tra, đôn đốc nhân viên phục vụ
buồng ca sáng làm vệ sinh các buồng và phục vụ khách theo đúng trình tự và tiêu
chuẩn thao tác đã quy định. Hoàn thành công việc khác do cấp trên giao.
Trưởng ca phục vụ buồng ca chiều: Kiểm tra, đôn đốc nhân viên phục vụ
buồng ca chiều làm vệ sinh các buồng và phục vụ khách theo đúng trình tự và tiêu
chuẩn thao tác đã quy định. Hoàn thành công việc khác do cấp trên giao.
Nhân viên phục vụ buồng ca sáng: Là người quét dọn các buồng khách theo
trình tự và tiêu chuẩn thao tác đã quy định, phục vụ khách với chất lượng tốt. Hoàn
thành công việc khác do cấp trên giao.
Nhân viên phục vụ buồng ca chiều: Là người làm vệ sinh phòng khách, hành
lang, phòng làm việc của nhân viên phục vụ buồng, trải giường cho khách. Hoàn
thành công việc khác do cấp trên giao.
Nhân viên phục vụ buồng ca đêm: Là người làm vệ sinh khu vực công cộng
ở tầng do mình phụ trách, phục vụ khách. Hoàn thành công việc khác do cấp trên giao.
Nhân viên phục vụ buồng VIP: Là người phục vụ khách ăn nghỉ tạicácbuồng
khách VIP với chất lượng tốt, hiệu quả cao. Hoàn thành công việc khác do cấp trên
giao.
Nhóm trưởng khu vực công cộng: Đôn đốc nhân viên hoàn thành các công
tác vệ sinh và phục vụ tại các khu vực công cộng. Hoàn thành công việc khác do cấp
trên giao.
Trưởng ca khu vực công cộng: Kiểm tra, bảo đảm công việc trong ca diễn ra
bình thường. Hoàn thành công việc khác do cấp trên giao.
Khóa Luận Tốt Nghiệp – Đỗ Thị Phương
16
Nhân viên khu vực công cộng: Chịu trách nhiệm duy trì trật tự vệ sinh khu
vực công cộng, đảm bảo các khu vực công cộng như hành lang, cầu thang, đại sảnh,
phòng tiệc, phòng họp luôn sạch sẽ. Hoàn thành công việc khác do cấp trên giao.
1.2.3 Vai trò, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận Buồng trong khách sạn
1.2.3.1Vai trò của bộ phận Buồng
Hoạt động chính của kinh doanh lưu trú nói riêng và kinh doanh khách sạn
nói chung là kinh doanh dịch vụ buồng ngủ.
• Đối với hoạt động kinh doanh khách sạn.
Bộ phận Buồng là một trong những bộ phận chủ yếu mang lại doanh thu cho
khách sạn. Theo thống kê ở Việt Nam, bộ phận Buồng chiếm 60% tổng doanh thu
của khách sạn, tiếp đến là bộ phận Nhà hàng và các dịch vụ khác.
Bộ phận Buồng là bộ phận dẫn khách cho bộ phận khác hoạt động có hiệu
quả. Nhờ vào lưu lượng khách lưu trú tại khách sạn mà các dịch vụ khác phục vụ
khách cũng được mở rộng và phát triển: Ăn uống, mát xa, làm visa, business
center... sẽ tăng cường doanh thu cho khách sạn. Khách của khu vực bộ phận Buồng
cũng là khách của dịch vụ bổ sung. Khu vực buồng khách còn là nơi thu hút đông
đảo lực lượng lao động sống tuỳ thuộc vào số lượng buồng khách và số lượng dịch
vụ bổ sung.
• Đối với khách du lịch.
Buồng ngủ của khách sạn là nơi đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của khách. Vì đó
là điều kiện tốt nhất để khách nhanh chóng lấy lại sức khoẻ sau một ngày đi tham
quan du lịch hoặc làm việc mệt nhọc.
Thời gian sinh hoạt của khách ở bộ phận này nhiều hơn các bộ phận khác
trongkhách sạn, vì vậy nhiệm vụ của nhân viên phục vụ buồng là đáp ứng tất cả các
dịch vụ bổ sung mà khách sạn có cho khách tuỳ thuộc vào khả năng thanh toán của
từng người. Đảm bảo nhu cầu cơ bản của con người và an ninh, an toàn và đầy đủ
tiện nghi cho khách.
Do vậy mà cố gắng của nhân viên buồng là cung cấp cho khách một buồng
ngủ theo ý muốn, điều đó sẽ gây một ấn tượng trực tiếp đối với khách trong suốt
thời gian lưu trú.
Khóa Luận Tốt Nghiệp – Đỗ Thị Phương
17
Thái độ nhiệt tình, chu đáo thể hiện sự quan tâm tới khách làm cho bất kỳ
người khách nào cũng có những cảm nhận rằng buồng ngủ khách sạn du lịch là "căn
nhà thứ hai của mình".
1.2.3.2 Chức năng của bộ phận Buồng
Bộ phận Buồng là bộ phận quan trọng trong khách sạn, vì vậy chức năng của
nó không thể tách rời chức năng của khách sạn, của toàn Ngành du lịch nhưng cũng
có những chức năng cơ bản sau:
Chức năng kinh doanh và phục vụ khách lưu trú: Bộ phận Buồng là nơi đón
tiếp, cung cấp nơi nghỉ ngơi yên tĩnh, sạch sẽ, văn minh, lịch sự cho khách du lịch
trong thời gian khách ở khách sạn, phục vụ chu đáo, kịp thời đảm bảo cung cấp đầy
đủ dịch vụ phục vụ khách tại buồng, với yêu cầu vệ sinh hoàn chỉnh.
Chức năng tuyên truyền, quảng cáo, đối ngoại: Để thực hiện chức năng này
bộ phận Buồng đại diện cho khách sạn, cho dân tộc Việt Nam giới thiệu với khách
quốc tế về các danh lam thắng cảnh, phong tục tập quán, tour du lịch, các món ăn
đặc sản. Thông qua việc giới thiệu của nhân viên, du khách có thể tìm hiểu về đất
nước Việt Nam và giới thiệu cho bạn bè, người thân nhằm thu hút ngày càng nhiều
khách. Đồng thời giới thiệu với khách về trình độ văn minh của khách sạn nói riêng
và của dân tộc Việt Nam nói chung.
Chức năng bảo vệ an ninh: Hàng ngày ngoài việc làm vệ sinh buồng thì nhân
viên phụcvụ phải đảm bảo giữ gìn trật tự, an toàn, vệ sinh công cộng, có trách
nhiệm theo dõi mọi hoạt động, thời gian đi lại sinh hoạt của khách để kịp thời phát
hiện các trường hợp nghi vấn, lợi dụng con đường du lịch để hoạt động, làm những
việc gây tổn thất đến đất nước. Đồng thời ngăn chặn những tội phạm, tệ nạn xã hội
vào khu vực lưu trú.
1.2.3.3Nhiệm vụ của bộ phận Buồng
Với vị trí, chức năng trên, bộ phận Buồng phải thấy rõ tầm quan trọng để xác
định nhiệm vụ cụ thể của mình đối với khách sạn. Có thể khái quát cácnhiệm vụ sau:
Tổ chức đón tiếp và phục vụ từ khi khách đến đến khi kết thúc thời gian lưu trú.
Thực hiện công tác vệ sinh buồng khách, bảo dưỡng và bài trí buồng khách,
các khu vực công cộng như: Bể bơi, câu lạc bộ sức khoẻ, cây cảnh... Đảm bảo việc
bài trí tiện nghi trong buồng khách đẹp và có khoa học.
Khóa Luận Tốt Nghiệp – Đỗ Thị Phương
18
Có biện pháp tích cực bảo vệ an toàn tài sản, tính mạng cho khách trong thời
gian lưu trú như thực hiện các biện pháp chống cháy, chống độc, bảo mật phòng
nghỉ, thực hiện tẩy trùng, diệt chuột, gián, phòng chống bệnh dịch...
Kết hợp với bộ phận Lễ tân và các bộ phận khác để đáp ứng yêu cầu của
khách trong thời gian khách lưu trú và nâng cao chất lượng phục vụ.
Cung cấp đầy đủ các dịch vụ bổ sung thuộc phạm vi bộ phận Buồng theo quy
định của khách sạn như: Giặt là, chăm sóc người ốm, cho thuê đồ dùng sinh hoạt...
Quản lý các buồng khách về tiện nghi, trang thiết bị, khu vực buồng trực,
hành lang, cầu thang máy và các khu vực phân công phụ trách. Tổ chức quản lý và
giữ gìn hành lý khách bỏ quên, kịp thời thông báo với lễ tân để tìm biện pháp trao
trả kịp thời cho khách.
Kiểm tra chất lượng các dịch vụ sản phẩm trước khi cung cấp cho khách bởi
vấn đề này liên quan chặt chẽ với uy tín của khách sạn.
Quản lý các hoạt động của nhân viên trong chính bộ phận mình, lo liệu đồng
phục, bồi dưỡng trình độ nghiệp vụ, xây dựng kế hoạch hoạt động của bộ phận.
1.2.4 Mối quan hệ của bộ phận Buồng với các bộ phận khác
1.2.4.1 Với bộ phận Lễ tân
Trước khi khách tới nhân viên lễ tân gọi cho nhân viên buồng biết về: Số
lượng phòng, số lượng khách, yêu cầu của khách để lên kế hoạch sắp xếp công việc,
nhân sự.
Khi khách làm thủ tục nhận phòng: Nhân viên lễ tân báo cho nhân viên
buồng biết và kiểm tra chất lượng lần cuối sau đó báo cho lễ tân biết để đưa khách lên.
Trong thời gian khách lưu trú thì những yêu cầu của khách sẽ được nhân
viên lễ tân báo cho nhân viên buồng biết.
Khi khách làm thủ tục trả phòng: Bộ phận Buồng tiến hành kiểm tra, xem xét
khách có sử dụng các dịch vụ, các trang thiết bị có hư hỏng hay đồ khách bỏ quên
và báo cho bộ phận Lễ tân biết.
Sau khi khách đi, nhân viên buồng phòng tiến hành dọn vệ sinh và báo cáo
cho nhân viên lễ tân biết về phòng đã sẵn sàng đón khách mới.
Khóa Luận Tốt Nghiệp – Đỗ Thị Phương
19
