Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp và sinh viên tốt nghiệp với chương trình đào tạo của trường cao đẳng nghề kinh tế kỹ thuật VINATEX

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
------------------------------------

NGUYỄN MẠNH HÀ

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP
VÀ SINH VIÊN TỐT NGHIỆP VỚI CHƯƠNG TRÌNH
ĐÀO TẠO CỦA TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ
KINH TẾ - KỸ THUẬT VINATEX

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN DANH NGUYÊN

HÀ NỘI - 2013


LỜI CẢM ƠN
Tôi xin trân trọng cảm ơn các thầy cô giáo Viện Đào tạo sau Đại học,
Viện Kinh tế và Quản lý Trường Đại học Bách khoa Hà Nội đã tận tình giảng
giạy giúp đỡ tôi trong ba năm qua.
Xin chân thành cảm ơn Các thầy cô giáo Trường Đại học Bách khoa Hà
Nội, đặc biệt là các thầy cô Viện Kinh tế và Quản lý đã giúp đỡ tôi thực hiện
luận văn.
Tôi cũng xin cảm ơn các bạn học viên lớp 11A2011QTKD đã luôn ủng
hộ và hỗ trợ tôi trong học tập và trong quá tình thực hiện luận văn.
Tôi xin cảm ơn các thầy cô giáo, cán bộ, sinh viên tốt nghiệp của trường

Cao đẳng nghề Kinh tế - Kỹ thuật Vinatex đã nhiệt tình giúp đỡ.
Tôi xin cảm ơn các doanh nghiệp trong và ngoài tỉnh đã hỗ trợ tôi thực
hiện luận văn.
Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn TS. Nguyễn Danh Nguyên đã hướng
dẫn, giúp đỡ nhiệt tình để tôi hoàn thành luận văn này.

i


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng bản Luận văn này là công trình nghiên cứu khoa
học độc lập của tôi. Số liệu và kết quả nghiên cứu trong Luận văn này là trung
thực, chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi xin cam đoan rằng
mọi sự tham khảo cho việc thực hiện Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.

Hà Nội, tháng 12 năm 2013
Tác giả luận văn

Nguyễn Mạnh Hà

ii


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................ i
LỜI CAM ĐOAN ......................................................................................... ii
DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU ...................................................... vii
MỞ ĐẦU ....................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................... 1
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài............................................................... 3

2.1. Mục đích chung ................................................................................ 3
2.2. Mục đích cụ thể ................................................................................ 3
3. Những đóng góp mới của đề tài .............................................................. 4
4. Giới hạn nghiên cứu của đề tài ................................................................ 4
5. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................... 4
6. Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu .......................................... 5
7. Đối tượng và khách thể nghiên cứu ......................................................... 5
8. Kết cấu của luận văn ............................................................................... 6
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN .................................................................. 7
1.1. Cơ sở lý luận ........................................................................................ 7
1.1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng và chất lượng trong giáo dục đào tạo.. 7
1.1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng. 14
1.1.3. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL và ứng dụng
của thang đo trong giáo dục đào tạo ....................................................... 17
1.1.4. Kết hợp hai mô hình ASCI (American Customer Satisfaction
Index) và SERVQUAL (Service and Quality) đánh giá sự hài lòng của
khách hàng (sinh viên tốt nghiệp và doanh nghiệp): .............................. 24
1.2. Áp dụng sự kết hợp hai mô hình SCI và SERQUAL tạo ra Mô hình
nghiên cứu và các giả thuyết ..................................................................... 25

iii


1.2.1. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên tốt nghiệp đối với
chất lượng đào tạo của Nhà trường ........................................................ 25
1.2.2. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất
lượng đào tạo của Nhà trường................................................................ 26
1.3. Phương pháp nghiên cứu: ................................................................... 27
1.3.1. Thiết kế nghiên cứu: .................................................................... 27
1.3.2. Quy trình nghiên cứu: .................................................................. 28

1.3.3. Nghiên cứu sơ bộ: ........................................................................ 28
1.3.4. Nghiên cứu chính thức: ................................................................ 29
1.3.5. Xây dựng thang đo:...................................................................... 30
CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO ............................ 38
2.1. Giới thiệu lịch sử hình thành và phát triển Trường Cao đẳng nghề Kinh
tế - Kỹ thuật Vinatex: ................................................................................ 38
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ................................................... 38
2.1.2. Những thuận lợi và khó khăn trong bối cảnh hội nhập ................. 43
2.1.3. Cơ hội và thách thức trong quá trình xây dựng, phát triển của
trường Cao đẳng nghề Kinh tế - Kỹ thuật Vinatex ................................. 44
2.1.4. Sứ mạng, tầm nhìn và mục tiêu của trường Cao đẳng nghề Kinh tế
- Kỹ thuật Vinatex ................................................................................. 46
2.1.5. Công tác đào tạo, xây dựng đội ngũ cán bộ, giảng viên và hoạt
động đánh giá chất lượng đào tạo tại trường CĐ nghề Kinh tế - Kỹ thuật
Vinatex .................................................................................................. 48
2.2. Đánh giá sự hài lòng của sinh viên tốt nghiệp và đối với chất lượng đào
tạo của Nhà trường:................................................................................... 51
2.2.1. Đặc điểm nhân khẩu học mẫu nghiên cứu .................................... 51
2.2.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha ................ 53
2.2.3. Phân tích kết quả khảo sát ............................................................ 54
iv


2.3. Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng đào tạo của
Nhà trường:............................................................................................... 59
2.3.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu: .......................................................... 59
2.3.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha ................ 60
2.4. Tổng hợp đánh giá sự hài lòng của sinh viên tốt nghiệp và doanh
nghiệp đối với chất lượng đào tạo của trường ........................................... 62
CHƯƠNG 3. KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP .............................................. 65

3.1. Kết luận: ............................................................................................ 65
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng
nghề Kinh tế - Kỹ thuật Vinatex ............................................................... 66
3.2.1. Giải pháp tăng cường Cơ sở vật chất: .......................................... 66
3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ phục vụ và cán bộ
giảng dạy: .............................................................................................. 68
3.2.3. Giải pháp tăng khả năng thực hiện cam kết: ................................. 72
3.2.4. Giải pháp nâng cao phẩm chất, thái độ của sinh viên: .................. 76
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................... 81
TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................... 82
PHỤ LỤC.................................................................................................... 83
Phụ lục 1 ................................................................................................... 83
Phụ lục 2. Phiếu khảo sát sự hài long của sinh viên tốt nghiệp về chất lượng
đào tạo ...................................................................................................... 84
Phụ lục 3. Phiếu khảo sát sự hài long của doanh nghiệp về chất lượng đào
tạo ............................................................................................................ 86
Phụ lục 4A. Cronbach Alpha của thang đo Cơ sở vật chất ........................ 87
Phụ lục 4B. Cronbach Alpha của thang đo Sự nhiệt tình của cán bộ và
giảng viên ................................................................................................. 87
Phụ lục 4C. Cronbach Alpha của thang đo Đội ngũ giảng viên ................. 87
v


Phụ lục 4D. Cronbach Alpha của thang đo Khả năng thực hiện cam kết ... 88
Phụ lục 4E. Cronbach Alpha của thang đo Sự quan tâm của Nhà trường .. 88
Phụ lục 4F. Cronbach Alpha của thang đo Sự hài lòng chung ................... 88
Phụ lục 5A. Kết quả Cronbach’s alpha và EFA thang đo Kỹ năng làm việc
của sinh viên ............................................................................................. 89
Phụ lục 5B. Kết quả Cronbach’s alpha và EFA thang đo Kiến thức của sinh
viên ........................................................................................................... 89

Phụ lục 5C. Kết quả Cronbach’s alpha và EFA thang đo Phẩm chất, thái độ
của sinh viên ............................................................................................. 89

vi


DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU
HÌNH
Hình 1.1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ................................. 16
Hình 1.2. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al (1988)............ 18
Hình 1.3. Mô hình kết hợp ASCI và SERVQUAL ....................................... 24
Hình 1.4. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng.................................................... 25
Hình 1.5. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng.................................................... 27
Hình 1.6. Qui trình nghiên cứu ..................................................................... 28
Hình 2.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức quản lý Nhà trường .................................... 41
Hình 2.2. Qui trình đánh giá và kiểm định chất lượng .................................. 51
BẢNG
Bảng 1.1. Tiêu chí khảo sát đánh giá sự hài lòng của sinh viên tốt nghiệp về
chất lượng đào tạo của Trường. .................................................................... 33
Bảng 1.2. Tiêu chí khảo sát đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp về chất
lượng đào tạo của Trường. ........................................................................... 35
Bảng 2.1. Kết quả đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, giáo viên ............................... 49
Bảng 2.2. Số sinh viên tốt nghiệp điều tra mẫu theo các năm học tại các Khoa .52
Bảng 2.3. Giới tính và sinh viên học tập điều tra mẫu tại các Khoa .............. 52
Bảng 2.4. Tỷ lệ sinh viên hài lòng về yếu tố Cơ sở vật chất.......................... 54
Bảng 2.5. Tỷ lệ sinh viên hài lòng về yếu tố Sự quan tâm của Nhà trường ... 55
Bảng 2.6. Tỷ lệ sinh viên hài lòng về yếu tố Sự nhiệt tình của cán bộ, giáo viên. 56
Bảng 2.7. Tỷ lệ sinh viên hài lòng về yếu tố Đội ngũ cán bộ, giáo viên ........ 57
Bảng 2.8. Tỷ lệ sinh viên hài lòng về yếu tố Khả năng thực hiện cam kết .... 58
Bảng 2.9. Tỷ lệ yếu tố Sự hài lòng chung của sinh viên ............................... 59

vii


Bảng 2.10. Tỷ lệ doanh nghiệp hài lòng về yếu tố Kỹ năng làm việc của sinh
viên .............................................................................................................. 60
Bảng 2.11. Tỷ lệ doanh nghiệp hài lòng về yếu tố Kiến thức của sinh viên .. 61
Bảng 2.12. Tỷ lệ doanh nghiệp hài lòng về yếu tố Phẩm chất, thái độ của sinh
viên .............................................................................................................. 62
Bảng 2.13. Bảng tổng hợp các yếu tố không hài lòng của sinh viên tốt nghiệp
và doanh nghiệp ........................................................................................... 63
Bảng 3.1: Tăng thêm các phòng học lý thuết và thực hành ........................... 67
Bảng 3.2: Tăng thêm thiết bị văn phòng cho giáo viên ................................. 68

viii


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay, chất lượng đang được quan tâm nhiều trên thế giới. Mọi người
bàn luận về chất lượng trong mọi lĩnh vực của xã hội: trong các ngành công
nghiệp, quản trị kinh doanh, dịch vụ...và trong lĩnh vực giáo dục. Chất lượng
luôn là vấn đề quan trọng trong giáo dục đào tạo nói chung và trong các
trường đại học nói riêng. Việc nâng cao chất lượng đào tạo là nhiệm vụ quan
trọng nhất của bất kỳ cơ sở đào tạo đại học nào, là điều kiện tiên quyết cho sự
tồn tại và phát triển của các đơn vị đào tạo.
Bên cạnh đó, xu thế toàn cầu hóa đang ngày càng phát triển cả về chiều
rộng lẫn chiều sâu và xu thế toàn cầu hóa giáo dục đại học cũng không nằm
ngoài qui luật đó. Toàn cầu hóa giáo dục đại học là đặc điểm nổi bật của tiến
trình phát triển giáo dục đại học thế kỉ XXI. Tất cả các nền đại học không

phân biệt là nền đại học của nước phát triển đang phát triển đều nằm trong xu
thế quốc tế hóa và toàn cầu hóa. Sở dĩ có hiện tượng như vậy là do giáo dục
đang trở thành một ngành dịch vụ, dịch vụ giáo dục ngày càng lành mạnh và
gia tăng theo chiều hướng thu hút của các nước giàu đối với các nước nghèo,
của các nước phát triển đối với các nước đang phát triển. Trước bối cảnh trên
cần xây dựng một nền dịch vụ giáo dục đại học Việt Nam bản lĩnh, truyền
thống chủ động hội nhập với khu vực và thế giới. Khi giáo dục đào tạo là một
loại hình dịch vụ điều này đồng nghĩa các cơ sở giáo dục đào tạo là đơn vị
cung cấp dịch vụ. Đối tượng khách hàng chủ yếu của các cơ sở giáo dục đào
tạo chính là sinh viên và doanh nghiệp. Có thể nói sinh viên và doanh nghiệp
đóng nhiều vai trò trong dịch vụ giáo dục đào tạo, đây là khách hàng quan
trọng vì tham gia trực tiếp vào toàn bộ quá trình dịch vụ và cũng là sản phẩm
của giáo dục đào tạo.

1


Trong những năm gần đây, hệ thống giáo dục đào tạo nước ta không
ngừng phát triển cả về qui mô và chất lượng. Trong hệ thống công lập có các
trường: Đại học quốc gia, đại học vùng, các trường đào tạo nghề trọng điểm,
trường đa ngành, chuyên ngành, đại học mở, quan hệ cộng đồng. Trong mạng
lưới các trường ngoài công lập có đại học bán công và dân lập. Nhiều trường
từ cao đẳng đến đại học đang được hiện đại hóa từ cơ sở vật chất kĩ thuật đến
đội ngũ cán bộ, giáo viên, nội dung chương trình đào tạo,... Tuy nhiên, nhìn
nhận một cách khách quan, giáo dục đào tạo nước ta đang đứng trước nhiều
khó khăn, thách thức, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng đào tạo và việc
nâng cao chất lượng đào tạo.
Thách thức gay gắt nhất đối với giáo dục hiện nay là giữa yêu cầu phát
triển quy mô và các điều kiện đảm bảo chất lượng. Thực tế cho thấy, do điều
kiện kinh tế còn khó khăn, ngân sách hàng năm đầu tư cho giáo dục nói chung

và giáo dục đại học nói riêng còn thấp; không đủ trang trải cho những yêu cầu
tối cần thiết về các điều kiện đảm bảo như: trường sở, thư viện, phòng thí
nghiệm, nhà xưởng thực hành... Bên cạnh đó, yêu cầu nhanh chóng chuẩn
hóa, hiện đại hóa, hội nhập giáo dục nước ta với các nước trong khu vực và
trên thế giới cũng như việc

đổi mới chương trình nội dung, chương

trình,phương pháp giảng dạy đang đòi hỏi có những nỗ lực và quyết tâm cao.
Trong quản lý chất lượng hiện đại, triết lý hướng đến khách hàng đang
đóng vai trò chủ đạo. Một trong những yếu tố quyết định cho sự tồn tại và
phát triển của các đơn vị kinh doanh nói chung và các đơn vị trong lĩnh vực
giáo dục nói riêng là sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ - sản
phẩm mà đơn vị cung ứng. Chất lượng phải được đánh giá bởi chính những
khách hàng đang sử dụng chứ không phải bởi các đơn vị. Như vậy, trong lĩnh
vực giáo dục việc đánh giá chất lượng dịch vụ qua ý kiến của khách hàng,
trong đó khách hàng trọng tâm - người học (sinh viên) đang trở lên hết sức
2


cần thiết. Qua đó, các đơn vị đào tạo nói chung và các trường đại học nói
riêng có các nhìn nhận khách quan về những gì mình đã cung cấp, những gì
mình kỳ vọng thay vì chỉ quan tâm đến đầu tư cơ sở vật chất, trình độ đầu vào
- đầu ra và kết quả học tập của sinh viên và các yếu tố khác trong quá trình
đào tạo.
Xuất phát từ những cơ sở lý luận và thực tiễn của chất lượng giáo dục đào
tạo nói chung và chất lượng đào tạo nói riêng, tôi lựa chọn đề tài: “Đánh giá
sự hài lòng của doanh nghiệp và sinh viên tốt nghiệp với chương trình đào
tạo của trường Cao đẳng nghề Kinh tế - Kỹ thuật Vinatex”.
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài

2.1. Mục đích chung
Trong giai đoạn xã hội hóa giáo dục, mở cửa và hội nhập, đào tạo cao
đẳng, đại học được gọi như là một dịch vụ và các đơn vị đào tạo là nhà cung
cấp dịch vụ. Trong dịch vụ này, nổi bật vai trò của sinh viên và doanh nghiệp
như là một khách hàng sử dụng dịch vụ. Nghiên cứu của luận văn sẽ đánh giá
mức độ hài lòng của doanh nghiệp và sinh viên tốt nghiệp về dịch vụ của Nhà
trường. Kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho nhà trường, cán bộ quản lý và cán bộ
giảng dạy nâng cao hơn nữa chất lượng đào tạo.
2.2. Mục đích cụ thể
- Hệ thống hóa lý luận về chất lượng và chất lượng trong giáo dục đào
tạo.
- Hệ thống lý thuyết thang đo SERVQUAL.
- Đo lường chất lượng đào tạo thông qua sử dụng thang đo SERVQUAL.
- Đo lường sự tác động của các yếu tố chất lượng đào tạo đến sự hài lòng
của doanh nghiệp và sinh viên tốt nghiệp.

3


- Đo lường sự phân bố khác biệt của các yếu tố chất lượng đào tạo và đo
lường sự hài lòng của doanh nghiệp và sinh viên tốt nghiệp theo các yếu tố
nhân khẩu học.
3. Những đóng góp mới của đề tài
- Làm sáng tỏ cơ sở khoa học và lý luận của chất lượng và chất lượng
giáo dục đào tạo.
- Đo lường và đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp và sinh viên tốt
nghiệp về chất lượng đào tạo. Đo lường sự tác động của các yếu tố chất lượng
đào tạo đến sự hài lòng của doanh nghiệp và sinh viên tốt nghiệp.
- Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo thông qua sự hài lòng
của doanh nghiệp và sinh viên tốt nghiệp tại Trường Cao đẳng nghề Kinh tế Kỹ thuật Vinatex.

4. Giới hạn nghiên cứu của đề tài
Căn cứ vào giới hạn về không gian và thời gian: nghiên cứu này tập trung
nghiên cứu tại Trường Cao đẳng nghề Kinh tế - Kỹ thuật Vinatex. Giới hạn về
khách thể trong khảo sát nghiên cứu: Nghiên cứu tập trung vào sinh viên hệ
cao đẳng nghề năm thứ 2, năm thứ 3, năm thứ 4 đã tốt nghiệp và các doanh
nghiệp có sinh viên này của Nhà trường đang làm việc.
5. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp điều tra khảo sát: nghiên cứu được thực hiện thông qua 2
bước chính: nghiên cứu sơ bộ/nghiên cứu thử và nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ thực hiện thông qua phương pháp định tính. Kỹ thuật
thảo luận nhóm được sử dụng trong nghiên cứu này và nó được dùng để khám
phá bổ sung mô hình...
Nghiên cứu chính thức thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định
lượng, dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phỏng vấn sinh

4


viên tốt nghiệp và doanh nghiệp (phiếu điều tra). Mục đích nghiên cứu này là
vừa để sàng lọc các biến quan sát, vừa để xác định thành phần cũng như giá
trị và độ tin cậy của thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết.
Việc kiểm định thang đo cùng với cả lý thuyết đề ra bằng hệ số tin cậy
Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA; dựa trên kết quả xử lý
số liệu thống kê qua phần mềm SPSS version 13.0 và Microsoft Office Excel
2007.
- Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Tìm hiểu nghiên cứu các văn bản, tài
liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu. Phân tích, tổng hợp các tài liệu có liên
quan đến đề tài.
- Phương pháp lấy ý kiến chuyên gia: Tham khảo ý kiến của các chuyên
gia có kinh nghiệm trong giáo dục cao đẳng, đại học nói chung và chất lượng

đào tạo nói riêng.
- Phương pháp thống kê toán học: Thu thập và sử lý số liệu trong quá
trình nghiên cứu thông qua công cụ phân tích là phần mềm SPSS version 13.0
và Microsoft Office Excel 2007.
6. Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu
Câu hỏi nghiên cứu của đề tài:
“Yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp và sinh viên tốt
nghiệp về chất lượng đào tạo?”
“Yếu tố nào trong quá trình đào tạo khiến doanh nghiệp và sinh viên tốt
nghiệp hài lòng hơn các yếu tố khác?”
7. Đối tượng và khách thể nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Đánh giá chất lượng đào tạo của trường Cao đẳng
nghề Kinh tế - Kỹ thuật Vinatex thông qua sự hài lòng của doanh nghiệp và
sinh viên tốt nghiệp.

5


Khách thể nghiên cứu: Doanh nghiệp và sinh viên tốt nghiệp hệ cao đẳng
nghề trường Cao đẳng nghề Kinh tế - Kỹ thuật Vinatex.
Nghiên cứu lựa chọn trường Cao đẳng nghề Kinh tế - Kỹ thuật Vinatex là
nơi nghiên cứu chính thức cho luận văn, đây là nơi mà học viên cao học đang
công tác. Bên cạnh đó, trường Cao đẳng nghề Kinh tế - Kỹ thuật là đơn vị đào
tạo cung cấp nguồn lao động cho các doanh nghiệp thuộc Tập đoàn Dệt May
Việt Nam và phục vụ phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh Nam Định nơi giữ
một vị trí đặc biệt quan trọng về an ninh, quốc phòng, về chính trị - xã hội, về
kinh tế và môi trường, phấn đấu trở thành trung tâm vùng Nam đồng bằng
sông Hồng.
8. Kết cấu của luận văn
Luận văn kết cấu gồm các phần:

Mở đầu
Chương 1: Cơ sở lý luận
Chương 2: Bối cảnh nghiên cứu, Phương pháp nghiên cứu và tiến hành
nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp và sinh viên tốt nghiệp về
chất lượng đào tạo tại Trường Cao đẳng nghề Kinh tế - Kỹ thuật Vinatex
Chương 3. Kết luận và Giải pháp
Tài liệu tham khảo
Phụ lục

6


CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng và chất lượng trong giáo dục đào tạo
1.1.1.1.Các quan điểm về chất lượng
Khái niệm chất lượng đã xuất hiện từ rất lâu, ngày nay được sử dụng phổ
biến và rất thông dụng hàng ngày trong cuộc sống cũng như trong sách báo.
Bất cứ ở đâu hay trong tài liệu nào, chúng ta đều thấy xuất hiện thật ngữ chất
lượng. Tuy nhiên, hiểu thế nào là chất lượng lại là vấn đề không đơn giản.
Chất lượng là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội
dung kinh tế, kĩ thuật và xã hội. Do tính phức tạp đó nên hiện này có rất nhiều
khái niệm khác nhau về chất lượng. Mỗi khái niệm đều có cơ sở khoa học
nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Dưới đây là một
số cách hiểu về khái niệm “chất lượng”.
Theo Joseph Moses Juran (2000) là một trong những bậc trưởng lão về
quản lý chất lượng của thế giới: “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu” .
Theo Feigenbaum (2000) là Giám đốc Hội quản lý chất lượng Hoa Kỳ
(ASQ -American Society for Quality control) và chủ tịch sáng lập của Học
viện chất lượng thế giới (IAQ - International Associates Quality): “Chất

lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản
phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng,
những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không được nêu ra, được ý thức
hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên
môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.
Theo Russell (2005) “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và
dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và
làm hài lòng khách hàng”.
Theo Ishikawa (2001) “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường”.
7


Theo Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) - ISO 9000:2000 “Chất lượng
là mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu”.
1.1.1.2. Chất lượng trong giáo dục đào tạo
Với sự ra đời của các hệ thống đảm bảo chất lượng (ĐBCL) giáo dục đào
tạo (trên thế giới, việc thống nhất những định nghĩa cho các thuật ngữ thường
dùng trong các hoạt động ĐBCL và trong nghiên cứu chuyên môn là rất quan
trọng. Luận văn đề cập đến các quan niệm khác nhau về chất lượng giáo dục
đại học đã bao hàm tất cả chất lượng các hệ giáo dục của Việt Nam.
Khái niệm “chất lượng giáo dục đào tạo” có nhiều cách hiểu khác nhau,
nguyên nhân là do cách tiếp cận vấn đề của các nhà nghiên cứu. Trong một
nghiên cứu khá nổi tiếng của Green và Harvey (1993) nhằm tổng kết những
quan niệm chung của các nhà giáo dục, chất lượng được định nghĩa như một
tập hợp gồm năm thuộc tính khác nhau:


Là sự vượt trội (đạt tiêu chuẩn cao và vượt quá yêu cầu);



Là sự hoàn hảo (thể hiện tình trạng không có khiếm khuyết và tinh

thần làm đúng ngay từ đầu);


Là sự phù hợp với mục tiêu (sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng đúng

mục đích đề ra, theo đúng đặc tả và sự hài lòng của khách hàng);


Là sự đáng giá về đồng tiền (trên khía cạnh đánh giá để đầu tư có

hiệu quả và hiệu suất cao);


Là sự chuyển đổi về chất (những thay đổi về chất lượng).

Trong số các định nghĩa trên, định nghĩa: “chất lượng là sự phù hợp với
mục tiêu” đang được sử dụng bởi nhiều cơ quan đảm bảo chất lượng trên thế
giới như: Hoa Kỳ, Anh Quốc và các nước Đông Nam Á,....
Các nhà giáo dục Việt Nam cũng đưa ra một số định nghĩa khác nhau,
nhưng các định nghĩa này thường trùng với các định nghĩa của nước ngoài.
Theo Nguyễn Đức Chính (2000), có đưa ra định nghĩa về chất lượng của giáo
8


dục Việt Nam như sau: “Chất lượng giáo dục đào tạo được đánh giá qua mức
độ trùng khớp với mục tiêu định sẵn”. Định nghĩa này tương đồng với quan
niệm về chất lượng của hầu hết các tổ chức “Đảm bảo chất lượng” trên thế

giới.
Theo cách tiếp cận về chất lượng trong giáo dục đại học, Glen A.J (1998)
đã đưa ra khái nhiệm về chất lượng giáo dục.
a. Chất lượng được đánh giá bằng “Đầu vào”
Một số nước phương Tây có quan điểm cho rằng “Chất lượng một trường
đại học phụ thuộc vào chất lượng hay số lượng đầu vào của trường đó”. Quan
điểm này được gọi là “quan điểm nguồn lực” có nghĩa là: nguồn lực bằng
chất lượng. Theo quan điểm này, một trường đại học tuyển được SV giỏi, có
đội ngũ cán bộ giảng dạy uy tín, có nguồn tài chính cần thiết để trang bị các
phòng thí nghiệm, giảng đường, các thiết bị tốt nhất được xem là sẽ có chất
lượng cao. Quan điểm này đã bỏ qua sự tác động của quá trình đào tạo diễn ra
rất đa dạng và một chương trình đào tạo hiệu quả.
b. Chất lượng được đánh giá bằng “Đầu ra”
Một quan điểm khác về chất lượng giáo dục đào tọa cho rằng “đầu ra” của
giáo dục đào tạo có tầm quan trọng hơn nhiều so với “đầu vào” của quá trình
đào tạo. “Đầu ra” chính là sản phẩm của giáo dục đào tạo được thể hiện bằng
mức độ hoàn thành công việc của sinh viên tốt nghiệp hay khả năng cung cấp
các hoạt động đào tạo của trường đó.
Có 2 vấn đề cơ bản có liên quan đến cách tiếp cận chất lượng giáo dục
đào tạo này: Thứ nhất, mối liên hệ giữa “đầu vào” và “đầu ra” không được
xem xét đúng mức. Trong thực tế mối liên hệ này có thực cho dù đó không
phải là quan hệ nhân quả. Một trường có thể tiếp nhận những sinh viên xuất
sắc, không có nghĩa là sinh viên của họ sẽ tốt nghiệp loại xuất sắc. Thứ hai,
cách đánh giá “đầu ra” của các trường rất khác nhau.
9


c. Chất lượng được đánh giá bằng “Giá trị gia tăng”
Quan điểm này cho rằng một môi trường giáo dục có tác động tích cực tới
sinh viên khi nó tạo ra được sự khác biệt trong sự phát triển trí tuệ và cá nhân

của sinh viên. “Giá trị gia tăng” được xác định bằng giá trị của “đầu ra” trừ đi
giá trị của “đầu vào”, kết quả thu được mà nhà trường đã đem lại cho sinh
viên được đánh giá là chất lượng giáo dục đào tạo. Nếu quan điểm về chất
lượng giáo dục đào tạo như vậy thì khó có thể thiết kế một thước đo thống
nhất để đánh giá chất lượng “đầu vào” và “đầu ra” để tìm ra hiệu số của
chúng và đánh giá chất lượng của trường đó.
d. Chất lượng được đánh giá bằng “Giá trị học thuật”
Đây là quan điểm truyền thống của nhiều trường đại học phương Tây, chủ
yếu dựa vào sự đánh giá của các chuyên gia về năng lực học thuật của đội ngũ
cán bộ giảng dạy trong từng trường trong quá trình thẩm định công nhận chất
lượng đào tạo. Điều này có nghĩa là trường nào có đội ngũ giáo sư, tiến sĩ
đông, có uy tín khoa học cao thì được xem là trường có chất lượng cao.
Điểm yếu của cách tiếp cận này là ở chỗ, cho dù năng lực học thuật có thể
được đánh giá một cách khách quan, thì cũng khó có thể đánh giá những cuộc
cạnh tranh của các trường giáo dục để nhận tài trợ cho các công trình nghiên
cứu trong môi trường bị chính trị hóa. Hơn nữa, liệu có thể đánh giá được
năng lực chất xám của đội ngũ cán bộ giảng dạy và nghiên cứu khi xu hướng
chuyên ngành hóa ngày càng sâu, phương pháp luận ngày càng đa dạng?
e. Chất lượng được đánh giá bằng “Văn hóa tổ chức riêng”
Quan điểm này dựa trên nguyên tắc các trường phải tạo ra được “Văn hóa
tổ chức riêng” hỗ trợ cho quá trình cải tiến liên tục chất lượng. Vì vậy, một
trường được đánh giá là có chất lượng khi nó có được “Văn hóa tổ chức
riêng” với nét đặc trưng quan trọng là không ngừng nâng cao chất lượng đào
tạo. Quan điểm này bao hàm cả các giả thiết về bản chất của chất lượng và
10


bản chất của tổ chức. Quan điểm này được mượn từ lĩnh vực công nghiệp và
thương mại nên khó có thể áp dụng trong lĩnh vực giáo dục đào tạo.
g. Chất lượng được đánh giá bằng “Kiểm toán”

Quan điểm này về chất lượng giáo dục đào tạo xem trọng quá trình bên
trong trường học và nguồn thông tin cung cấp cho việc ra quyết định. Nếu
kiểm toán tài chính xem xét các tổ chức có duy trì chế độ sổ sách tài chính
hợp lí không, thì kiểm toán chất lượng quan tâm xem các trường học có thu
thập đủ thông tin phù hợp và những người ra quyết định có đủ thông tin cần
thiết hay không, quá trình thực hiện các quyết định về chất lượng có hợp lí và
hiệu quả không. Quan điểm này cho rằng nếu một cá nhân có đủ thông tin cần
thiết thì có thể có được các quyết định chính xác, và chất lượng giáo dục đào
tạo được đánh giá qua quá trình thực hiện, còn “đầu vào” và “đầu ra” chỉ là
các yếu tố phụ.
Điểm yếu của các đánh giá này là sẽ khó lí giải những trường hợp khi một
cơ sở giáo dục có đầy đủ phương tiện thu thập thông tin, song vẫn có thể có
những quyết định chưa phải là tối ưu.
Theo cách tiếp cận của Tổ chức Đảm bảo chất lượng Giaó dục đại học
quốc tế (2004) (INQAHE – International Network of Quality Assurance in
Higher Education) đã đưa ra 2 định nghĩa về chất lượng giáo dục đào tạo là:
(i) Tuân theo các chuẩn qui định; (ii) Đạt được các mục tiêu đề ra.
- Theo định nghĩa thứ nhất (i), cần có Bộ tiêu chí chuẩn cho giáo dục đào
tạo về tất cả các lĩnh vực và việc kiểm định chất lượng một trường học sẽ dựa
vào Bộ tiêu chí chuẩn đó.
- Theo định nghĩa thứ hai (ii), khi không có bộ tiêu chí chuẩn việc thẩm
định chất lượng giáo dục đào tạo sẽ được dựa trên mục tiêu của từng lĩnh vực
để đánh giá. Những mục tiêu này sẽ được xác lập trên cơ sở trình độ phát triển
kinh tế - xã hội của đất nước và những điều kiện đặc thù của trường đó.
11


Một số cách tiếp cận khác về chất lượng trong giáo dục đào tạo:
a. Chất lượng được hiểu theo quan niệm truyền thống
Một sản phẩm có chất lượng là sản phẩm được làm ra và hoàn thiện bằng

các vật liệu quý hiếm và đắt tiền. Sản phẩm đó nổi tiếng và tôn vinh thêm cho
người sở hữu nó. Với khái niệm về chất lượng như vậy khó có thể dùng để
đánh giá chất lượng giảng dạy đại học nói riêng và toàn bộ hệ thống giáo dục
đào tạo nói chung. Chất lượng với nghĩa này có thể tương đồng với chất
lượng đào tạo của các trường đại học danh tiếng thế giới như Harvard,
Oxford, Cambridge. Nếu mỗi trường đại học được đánh giá bằng các tiêu
chuẩn như đã sử dụng cho các trường trên thì đa số các trường đại học còn lại
đều là những trường chất lượng kém.
b. Chất lượng là sự phù hợp giữa các tiêu chuẩn (thông số kỹ thuật)
Cách tiếp cận này xuất phát từ thực tế kiểm soát chất lượng trong các
ngành sản xuất dịch vụ. Trong bối cảnh này tiêu chuẩn được xem như là công
cụ đo lường hoặc bộ thước đo, một phương tiện trung gian để miêu tả đặc tính
cần có của một sản phẩm hay dịch vụ. Trong giáo dục đào tạo cách tiếp cận
này tạo cơ hội cho các trường muốn nâng cao chất lượng đào tạo có thể đề ra
các tiêu chuẩn nhất định về các lĩnh vực trong quá trình đào tạo và nghiên cứu
khoa học và phấn đấu theo các tiêu chuẩn đó.
Nhược điểm của cách tiếp cận này là không nêu rõ các tiêu chuẩn được
xây dựng trên cơ sở nào. Trong một số trường hợp tiêu chuẩn trong giáo dục
đào tạo được hiểu là những thành tựu của sinh viên khi tốt nghiệp là chất
lượng trong giáo dục đào tọa. Tức là được sử dụng để nói đến đầu ra của giáo
dục đào tạo với ý nghĩa là trình độ, kiến thức, kỹ năng đạt được của sinh viên
tốt nghiệp.
c. Chất lượng là sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng (người sử dụng lao
động được đào tạo)
12


Trong hai thập kỉ gần đây, người ta không chỉ nói tới việc sản phẩm phải
phù hợp với các thông số kĩ thuật hay tiêu chuẩn cho trước, mà còn nói tới sự
đáp ứng nhu cầu của người sử dụng sản phẩm đó. Vì vậy, khi thiết kế một sản

phẩm hay dịch vụ yếu tố quyết định là xác định nhu cầu của khách hàng, để
sản phẩm có được những đặc tính mà khách hàng mong muốn và với giá cả
mà họ sẽ hài lòng trả.
Với giáo dục đào tạo, định nghĩa này gây ra một số khó khăn trong việc
xác định khái niệm khách hàng. Ai là khách hàng trong giáo dục đào tọa?
Sinh viên (người sử dụng các dịch vụ thư viện, ký túc xá, phòng thí
nghiệm....), chính phủ, các nhà doanh nghiệp, cán bộ giảng dạy hay phụ
huynh. Hơn nữa khi xác định sinh viên là khách hàng đầu tiên trong giáo dục
đào tạo, lại làm nảy sinh thêm một khó khăn mới là liệu sinh viên có khả năng
xác định được nhu cầu đích thực, dài hạn của họ hay không? Liệu các nhà
quản lí có phân biệt được đâu là nhu cầu còn đâu là ý thích nhất thời của họ?
d. Chất lượng với tư cách là hiệu quả của việc đạt mục đích của trường
học
Theo cách hiểu này, một trường học có chất lượng cao là trường tuyên bố
rõ sứ mạng (mục đích) của mình và đạt được mục đích đó một cách hiệu quả
và năng suất nhất. Cách tiếp cận này cho phép các trường tự quyết định các
tiêu chuẩn chất lượng và mục tiêu đào tạo của trường mình. Thông qua kiểm
tra, thanh tra chất lượng các tổ chức hữu quan sẽ xem xét, đánh giá hệ thống
đảm bảo chất lượng của trường đó có khả năng giúp nhà trường hoàn thành sứ
mạng một cách có hiệu quả và năng suất nhất không? Mô hình này đặc biệt
quan trọng đối với các trường có nguồn lực hạn chế, giúp các nhà quản lý
giáo dục biết rõ vị thế, vị trí của trường mình để nâng cao chất lượng đào tạo.
Như vậy, để đánh giá chất lượng đào tạo của một trường cần dùng Bộ tiêu
chí có sẵn; hoặc dùng các chuẩn đã qui định; hoặc đánh giá mức độ thực.
13


1.1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng
1.1.2.1. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí

khách quan như: tính năng, đặc tính và độ bền. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ
là vô hình. Khách hàng nhận được dịch vụ thông qua các hoạt động giao tiếp,
nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật của khách hàng chỉ có thể đánh
giá được toàn bộ chất lượng dịch vụ khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Do
đó, chất lượng dịch vụ chưa được xác định một cách chính xác.
Theo Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của
khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là
một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được
mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.
Lewis và Booms (2000) phát biểu: Dịch vụ là một sự đo lường mức độ
dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng
tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi
của khách hàng một cách đồng nhất.
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) định nghĩa: Chất lượng dịch vụ
được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ.
Trong nhiều phân tích về chất lượng dịch vụ thì chúng ta thấy rõ gợi ý ở
dưới đây về chất lượng dịch vụ:
(1). Chất lượng dịch vụ khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm hữu hình.
(2). Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa
mong đợi của khách hàng với những hoạt động cụ thể của đơn vị cung cấp
dịch vụ nhằm đáp ứng mong đợi đó.
(3). Những đánh giá của chất lượng không chỉ được tạo ra từ dịch vụ nó
còn bao gồm những đánh giá về quá trình thực thi dịch vụ.
14


Nhận định này chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những
mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuraman
(1991) giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là

nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống
xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết. Và ngay sau đó ta
mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả.
1.1.2.2. Sự hài lòng của khách hàng
Theo Oliver (1993), sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với
việc được đáp ứng những mong muốn. Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa
mãn chính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm
hoặc dịch vụ dó nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ
đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn.
Theo Tse và Wilton, sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối
với việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện
thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó.
Theo Kotler (2001) thì sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của
một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ
với những kỳ vọng của người đó. Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay
mong đợi của con người. Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm
trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng của
bạn bè, gia đình...
Như vậy, mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận
được và kỳ vọng. Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa
mãn sau: Nếu kết quả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ
không hài lòng. Nếu kết quả thực hiện tương xứng với kỳ vọng thì khách
hàng sẽ hài lòng. Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất
hài lòng và thích thú.
15


Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân
tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản
phẩm hoặc dịch vụ. Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định

nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt
động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI.
Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and
effect) xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations)
của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng
cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived quality) về sản
phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự
trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer
complaints).
Sự than phiền
(Complaint)

Sự mong đợi
(Expectation)

Giá trị
cảm nhận
(Perceived
value)

Sự hài
lòng của
khách
hàng (SI)

Chất lượng cảm nhận
(Perceived quality)

Sự trung thành
(Loyalty)

Hình 1.1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
(American Customer Satisfaction Index – ACSI)
Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác
động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự
mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận.
Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm
nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu
16