Một số giải pháp để áp dụng hệ thống quản lý chất lượng toàn diện TQM (total quality management) tại công ty cổ phần arksun

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------------------------------------

LÊ VĂN AN

MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG
TOÀN DIỆN TQM (TOTAL QUALITY MANAGAMENT) TẠI CÔNG TY CỔ
PHẨN ARKSUN

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC
Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. DƢƠNG MẠNH CƢỜNG

Hà Nội – Năm 2014

1


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan: Bản luận văn tốt nghiệp này là công trình nghiên cứu thực sự của
cá nhân, đƣợc thực hiện trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, nghiên cứu khảo sát tình hình thực
tế và dƣới sự dẫn dẵn khoa học của Tiến sĩ Dƣơng Mạnh Cƣờng.
Các số liệu và kết quả nêu trong luận văn là trung thực, có trích dẫn nguồn gốc rõ
ràng, các giải pháp đƣa ra xuất phát từ thực tiễn và kinh nghiệm công tác. Các kết quả
nghiên cứu trong luận văn chƣa từng đƣợc tác giả công bố dƣới bất kỳ hình thức nào.
Tác giả luận văn

LÊ VĂN AN

2


LỜI CẢM ƠN
Tác giả xin chân thành cảm ơn quý Thầy/ Cô Viên Kinh tế và quản lý, trƣờng Đại
Học Bác Khoa Hà Nội đã tận tình giảng dạy và hƣớng dẫn cho tác giả nhiều kiến thức quý
báu trong suốt thời gian theo học tại trƣờng.
Tác giả xin đƣợc gửi lời cảm ơn tới TS. Dƣơng Mạnh Cƣờng ngƣời đã nhiệt tình
hƣớng dẫn tác giả thực hiện luận văn này.
Xin chân thành cảm ơn cán bộ lãnh đạo của Công ty cổ phần Arksun, các bạn bè
đồng nghiệp đã động viên, hỗ trợ cho tác giả nhiều thông tin và ý kiến thiết thực trong quá
trình tác giả thu thập thông tin để hoàn thành luận văn này.
Với tất cả tình yêu thƣơng xin cảm ơn mọi thành viên trong gia đình, luôn bên cạnh
chăm sóc, động viên khích lệ và giúp sức để Tôi hoàn thành luận văn.
Tác giả luận văn

LÊ VĂN AN

3


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

TQM: Total Quality Management
QC: Quality ircles
PDCA: Plan- Do- Check- Act
JIT: Just In Time

4


DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU
Hình vẽ:
Hình 1 - Các bƣớc triển khai TQM. ..................................................................................... 23
Hình 2 - Chi phí chất lƣợng.................................................................................................. 25
Hình 3 - Biểu đồ Pareto ........................................................................................................ 30
Hình 4 - Biểu đồ mật độ phân bố ......................................................................................... 31
Hình 5 - Biểu đồ nhân quả ................................................................................................... 31
Hình 6 - Biểu đồ phân tán .................................................................................................... 31
Hình 7 - Biểu đồ kiểm soát .................................................................................................. 32
Hình 8 - Các loại đồ thị. ....................................................................................................... 33
Hình 9 - Vòng tròn PDCA của Deming............................................................................... 37
Hình 10 - Sơ đồ sản xuất theo JIT ........................................................................................ 39
Hình 11 - Sơ đồ bố trí các dây truyền công nghệ và con ngƣời ........................................... 40
Hình 12 - Cơ cấu bộ máy quản lý công ty Arksun ............................................................... 43
Hình 13 - Doanh thu và lợi nhuận của công ty qua các năm ............................................... 47
Hình 14 - Quy trình công nghệ sản xuất .............................................................................. 52
Hình 15 - Cơ cấu doanh thu theo nhóm khách hàng của công ty ........................................ 56
Hình 16 - Lƣu trình đo lƣờng chất lƣợng sản phẩm trƣớc khi sản xuất .............................. 60
Hình 17 - Hệ thống văn bản về chất lƣợng ở Arksun ......................................................... 63
Hình 18 - Theo dõi bằng thống kê ....................................................................................... 65
Hình 19 - Lƣu trình thực hiện công việc kiểm hàng ............................................................ 67
Hình 20 - Sơ đồ quy trình đào tạo của công ty .................................................................... 69
Hình 21 - Quy trình chất lƣợng............................................................................................ 79
Hình 22 - Sơ đồ quy trình đào tạo về TQM trong công ty ................................................... 82
Hình 23 - Xây dựng nhóm chất lƣợng. ................................................................................ 85
Bảng biểu:

Bảng 1 - Cơ cấu vốn công ty Arksun Việt Nam. ................................................................. 45
Bảng 2 - Tƣơng quan giữa vốn đầu tƣ với doanh thu và lợi nhuận ..................................... 46
Bảng 3 - Kết quả tiêu thụ sản phẩm của công ty Arksun . ................................................... 48
5


Bảng 4 - Lợi nhuận Công ty Arksun .................................................................................... 48
Bảng 5 - Danh mục và số lƣợng một số máy móc hiện đại ở công ty. ................................ 50
Bảng 6 - Cơ cấu doanh thu công ty phân theo nhóm khách hàng ........................................ 55
Bảng 7 - Thiết kế chất lƣợng ............................................................................................... 61
Bảng 8 - Kế hoạch triển khai TQM ...................................................................................... 74
Bảng 9 - Chƣơng trình đào tạo có thể cụ thể. ...................................................................... 83
Bảng 10 - Nội dung của 5S. ................................................................................................. 86

6


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CÁM ƠN
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
CHƢƠNG 1......................................................................................................................... 14
CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHẤT LƢỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TOÀN DIỆN
(TQM) ..................................................................................................................................14
1.1. Chất lƣợng và quản trị chất lƣợng.........................................................................14
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm về chất lƣợng sản phẩm ( dịch vụ)................................ 14
1.1.2. Khái niệm về quản trị chất lƣợng. ......................................................................15
1.1.3. Sự cần thiêt phải xây dựng hệ thống quản trị định hƣớng chất lƣợng................16

1.2. Tổng quan về Quản lý chất lƣợng toàn diện TQM. .............................................16
1.2.1. Khái niệm về quản lý chất lƣợng toàn diện TQM. .............................................16
1.2.2. Đặc điểm của TQM. ........................................................................................... 18
1.2.3. Các yêu cầu và lợi ích cơ bản của TQM. ............................................................ 19
1.2.4. Quy trình thực hiện TQM. ..................................................................................22
1.2.5. Kỹ thuật thực hiện TQM:....................................................................................37
CHƢƠNG 2......................................................................................................................... 41
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG TẠI CÔNG ARKSUN 41
2.1. Tổng quan về công ty Arksun.................................................................................41
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty ......................................................41
2.1.2. Cơ cấu tổ chức quản lý. ......................................................................................42
2.1.3. Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty trong mấy năm gần đây.44
2.1.4. Đặc điểm về máy móc thiết bị và cơ sở hạ tầng: ................................................49
2.1.5. Đặc điểm về quy trình công nghệ .......................................................................52
2.1.6. Đặc điểm về cơ cấu khách hàng của công ty: .....................................................54
7


2.2. Thực trạng về quản trị chất luợng cong ty Arksun: ......... Error! Bookmark not
defined.
2.2.1. Am hiểu và cam kết Chất lƣợng: .......................................................................57
2.2.2. Tổ chức và phân công trách nhiệm:....................................................................57
2.2.3. Đo lƣờng chất lƣợng: ........................................................................................ 60
2.2.4. Hoạch định chất lƣợng: ....................................................................................61
2.2.5. Thiết kế chất lƣợng: ............................................................................................ 61
2.2.6. Xây dựng hệ thống chất lƣợng: .........................................................................63
2.2.7. Theo dõi bằng thống kê: .....................................................................................64
2.2.8. Kiểm tra chất lƣợng: .......................................................................................... 66
2.2.9. Hợp tác nhóm: ....................................................................................................68
2.2.10. Đào tạo và huấn luyện về chất lƣợng: ............................................................ 69

2.2.11. Hoạch định việc thực hiện TQM: ....................................................................70
2.3. Đánh giá thực trạng quản lý chất lƣợng toàn diện của công ty Arksun .... Error!
Bookmark not defined.
2.3.1. Những ƣu điểm:...................................................................................................70
2.3.2. Những tồn tại và nguyên nhân. ...........................................................................72
CHƢƠNG 3......................................................................................................................... 73
MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TOÀN
DIỆN TẠI CÔNG TY ARKSUN ......................................................................................73
3.1. Khả năng áp dụng TQM ở công ty Arrksun Viet Nam. .....................................73
3.1.1.Thuận lợi: .............................................................................................................75
3.1.2.Khó khăn: .............................................................................................................75
3.2. Một số giải pháp để áp dụng hệ thống quản trị chất lƣợng toàn diện trong
công ty Arksun Việt Nam: ............................................................................................. 78
3.2.1.Giải pháp hoạch định: .......................................................................................... 78
3.2.2. Giải pháp tổ chức đào tạo về chất lƣợng. ........................................................... 80
3.2.3. Xây dựng nhóm chất lƣợng trong công ty: ......................................................... 85
3.2.4. Thực thi quy tắc 5S tại các phân xƣởng và toàn công ty. ..................................85
8


3.2.5. Giải pháp đánh giá: ............................................................................................. 89
3.3. KIẾN NGHỊ: ............................................................................................................89
KẾT LUẬN ......................................................................................................................... 91

9


LỜI NÓI ĐẦU
1. Tính cấp thiết và mục đích nghiên cứu của đề tài.
Chất lƣợng vốn là điểm yếu kém kéo dài nhiều năm ở nƣớc ta trong nền kinh tế kế

hoạch hoá tập trung trƣớc đây vấn đề chất lƣợng đã từng đƣợc đề cao và đƣợc coi là một
mục tiêu quan trọng để phát triển kinh tế, nhƣng kết quả lại chƣa đƣợc là bao do cơ chế
tập trung quan liêu bao cấp đã phủ định nó trong các hoạt động cụ thể.
Trong mƣời năm đổi mới kinh tế xã hội vấn đề chất lƣợng dần trở về đúng vị trí
của nó. Nền kinh tế hàng hoá nhiều thành phần cùng với quá trình mở cửa, sự cạnh tranh
trên thị trƣờng ngày càng gay gắt, quyết liệt. Do ép của hàng nhập khẩu, của ngƣời tiêu
dùng trong và ngoài nƣớc buộc các doanh nghiệp các nhà quản lý phải coi trọng vấn đề
chất lƣợng. Chất lƣợng sản phẩm ngày nay đang trở thành một nhân tố cơ bản quyết định
đến sự thành bại trong cạnh tranh, quyết định sự tồn tại và phát triển của đất nƣớc nói
chung và của doanh nghiệp nói riêng.
Các doanh nghiệp công nghiệp Việt Nam đã nhận thấy rằng: Nền kinh tế nƣớc ta
đang trong quá trình cạnh tranh hội nhập với khu vực và thế giới (Việt Nam đã ra nhập
AFTA và tiến tới sẽ ra nhập WTO). Từ khi chuyển đổi cơ chế, các doanh nghiệp đƣợc
trao quyền tự trị độc lập trong hoạt động kinh doanh, đƣợc hƣởng các thành quả đạt đƣợc
nhƣng đồng thời phải chịu trách nhiệm về sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Do
đó vấn đề nâng cao chất lƣợng sản phẩm của doanh nghiệp là điều hết sức quan trọng.
Một mặt để cạnh tranh với hàng ngoại nhập ồ ạt tràn vào Việt Nam, mặt khác tạo điều
kiện để hàng Việt Nam vƣơn ra thị trƣờng thế giới.
Từ nhận thức trên các doanh nghiệp Việt Nam trong mấy năm gần đây đã chú
trọng vấn đề chất lƣợng sản phẩm và quản lý chất lƣợng. Vấn đề đặt ra là làm thế nào để
nâng cao hiệu quả của công tác quản lý này.
Quan điểm mới của chất lƣợng sản phẩm và quản lý chất lƣợng ngày nay cho rằng
để đảm bảo và nâng cao đƣợc chất lƣợng sản phẩm đòi hỏi các doanh nghiệp, các nhà
quản lý phải có kiến thức kinh nghiệm nhất định trong việc quản lý các hoạt động kinh
doanh, thực hiện tốt công tác quản lý đặc biệt là quản lý chất lƣợng.
10


Ở Việt Nam hiện nay đã có nhiều doanh nghiệp áp dụng hệ thống quản lý chất
lƣợng quốc tế. Một số tiêu chuẩn đƣợc áp dụng phổ biến nhƣ ISO 9000, HACCP. . . đó là

một dấu hiệu đáng mừng của chúng ta trong những bƣớc đi trên con đƣờng tiến tới kỷ
nguyên chất lƣợng.
Ngoài những hệ thống quản lý trên ngày nay chúng ta còn biết đến một một hình
quản lý chất lƣợng toàn diện (TQM) đã thành công rực rỡ ở Nhật. Để cải tiến không
ngừng chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ quản lý chất lƣợng toàn diện (TQM) là một dụng
pháp hữu hiệu giúp các doanh nghiệp thu hút sự tham gia của mội cấp mọi khâu, mọi
ngƣời vào quá trình quản lý chất lƣợng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu và mong đợi của
khách hàng.
Thực chất quản lý chất lƣợng toàn diện (TQM) là một dụng pháp quản lý tập trung
vào chất lƣợng dựa vào sự nỗ lực của tất cả các thành viên trong tổ chức, doanh nghiệp
nhằm đạt đƣợc sự thành công lâu dài nhờ sự thoả mãn yêu cầu khách hàng. TQM có thể
áp theo nhiều cách khác nhau tuỳ vào từng điều kiện, đặc điểm của doanh nghiệp của tổ
chức doanh nghiệp. Nó là một biện pháp quản lý linh hoạt không cứng nhắc, nhƣng đòi
hỏi sự nỗ lực của các thành viên trong tổ chức, doanh nghiệp. Hiện nay trên thế giới đã có
hàng nghìn tổ chức doanh nghiệp thực hiện thành công (TQM). Nhƣng ở Việt Nam con
số này còn quá ít do sự mới mẻ của phƣơng thức quản lý này.
Qua thời gian làm việc ở công ty Arksun em đã hiểu về công tác quản lý, cũng
nhƣ các điều kiện cụ thể của công ty, trong đó có công tác quản lý chất lƣợng. Đƣợc biết
công ty đang có kế hoạch triển khai áp dụng TQM, dƣới sự hƣớng dẫn chỉ bảo, tận tình
của thầy giáo TS Dƣơng Mạnh Cƣờng, em đã hoàn thành đề tài “Một số giải pháp để áp
dụng hệ thống Quản lý Chất lƣợng toàn diện TQM (Total Quality Management) tại
Công ty Cổ phần Arksun.”.
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài.
- Nghiên cứu sự hình thành, phát triển của hoạt động quản lý chất lƣợng và của hệ thống
quản lý chất lƣợng nói chung và quản lý chất lƣợng toàn diện nói riêng.
- Tìm hiểu và nghiên cứu thực trạng hoạt động quản lý chất lƣợng toàn diện của
công ty Arksun.
11

- Kiến nghị một số giải pháp để áp dụng quản lý chất lƣợng toàn diện cho công ty.
3. Phạm vi nghiên cứu đề tài.
Trong phạm vi đề tài em xin phân tích thực trạng áp dụng quản trị chất lƣợng
toàn diện (TQM) ở công ty Arksun Việt Nam và đề ra một vài giải pháp hoàn thiện
công tác quản trị chất lƣợng toàn diện (TQM) của công ty Arksun Việt Nam.. Các giải
pháp đƣợc đƣa ra trong phạm vi đề tài này sẽ dựa trên thuyết quản trị chất lƣợng toàn
diện (TQM).
Các thông tin và bảng biểu ở công ty phục vụ cho công tác nghiên cứu này
đƣợc thu thập từ năm 2011 đến 2013. Đó là những thông tin về tổ chức, đào tạo, huấn
luyện, tiêu chuẩn chất lƣợng và các bảng biểu có liên quan đến hoạt động quản trị chất
lƣợng của doanh nghiệp này.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu.
Để thực hiện luận văn này em sử dụng 3 phƣơng pháp nghiên cứu sau:


Phƣơng pháp phân tích tổng hợp: Gồm các bƣớc thu thập thông tin, kiểm tra

tính xác thực và phân tích các thông tin thu thập đƣợc.


Phƣơng pháp chuyên gia: Là cách tham khảo ý kiến và dựa trên kinh nghiệm

từ các chuyên gia nhƣ là giáo viên giảng dạy chất lƣợng và các chuyên gia về quản trị
chất lƣợng trong công ty.


Phƣơng pháp khảo sát hiện trƣờng: Là phƣơng pháp thu thập thông tin từ

thực tế thông qua thời gian tham gia công tác quản lý chất lƣợng tại doanh nghiệp.
5. Kết cấu của đề tài:

Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài gồm 3 chƣơng:
Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết chất lƣợng và quản lý chất lƣợng toàn diện (TQM)
Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động Quản trị chất lƣợng tại công ty Arksun.
Chƣơng 3: Một số giải pháp để áp dụng hệ thống quản trị chất lƣợng toàn diện tại
công ty Arksun.
Vì khả năng có hạn, hơn nữa đây là một phƣơng thức quản lý mới mẻ đối với nƣớc
ta, chƣa có nhiều tài liệu tham khảo cho nên đề tài của em không tránh khỏi những thiếu
sót, em mong sự góp ý, chỉ bảo của Thầy, Cô.
12


Em xin chân thành cảm ơn!

13


CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHẤT LƢỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TOÀN
DIỆN (TQM)
1.1. Chất lƣợng và quản trị chất lƣợng.
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm về chất lƣợng sản phẩm ( dịch vụ).
1.1.1.1. Quan niệm chất lượng sản phẩm.
Khái niệm chất lƣợng sản phẩm đã xuất hiện từ lâu, ngày nay đƣợc sử dụng phổ biến
và rất thông dụng hàng ngày trong cuộc sống cũng nhƣ trong sách báo. Chất lƣợng sản
phẩm là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh
tế và xã hội. Mỗi khái niệm đều có những cơ sở khoa học và nhằm giải quyết những mục
tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Đứng trên những góc độ khác nhau và tuỳ theo mục
tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh mà các doanh nghiệp có thể đƣa ra những quan niệm về
chất lƣợng xuất phát từ ngƣời sản xuất, ngƣời tiêu dùng, từ sản phẩm hay từ đòi hỏi của thị
trƣờng.

Quan niệm tuyệt đối của các nhà triết học cho rằng giá trị sử dụng của một sản phẩm
tạo nên thuộc tính: tính hữu ích của nó và đó chính là chất lƣợng của sản phẩm.
Quan niệm xuất phát từ sản phẩm cho rằng chất lƣợng sản phẩm đƣợc coi là đại
lƣợng mô tả những đặc tính kinh tế - kỹ thuật nội tại phản ánh giá trị sử dụng và chức năng
của sản phẩm đó, đáp ứng những nhu cầu định trƣớc cho nó.
Theo quan niệm của các nhà sản xuất thì chất lƣợng sản phẩm đƣợc xác định trên cơ
sở sự hoàn hảo và phù hợp của hệ thống sản xuất với các đặc tính sẵn có của sản phẩm.
Xuất phát từ ngƣời tiêu dùng, chất lƣợng đƣợc định nghĩa là sự phù hợp của sản
phẩm với mục đích sử dụng của ngƣời tiêu dùng.
Xuất phát từ mặt giá trị, chất lƣợng đƣợc hiểu là đại lƣợng đo bằng tỷ số giữa lợi ích
thu đƣợc từ tiêu dùng sản phẩm với chi phí phải bỏ ra để đạt đƣợc lợi ích đó.
Xuất phát từ tính cạnh tranh của sản phẩm thì chất lƣợng cung cấp những thuộc tính
mang lại lợi thế cạnh tranh nhằm phân biệt nó với sản phẩm cùng loại trên thị trƣờng.
Ngày nay, ngƣời ta thƣờng nói đến chất lƣợng tổng hợp bao gồm chất lƣợng sản
phẩm, chất lƣợng dịch vụ sau khi bán và chi phí bỏ ra để đạt đƣợc mức chất lƣợng đó.
14


Quan niệm này đặt chất lƣợng sản phẩm trong mối quan hệ chặt chẽ với chất lƣợng của
dịch vụ, chất lƣợng các điều kiện giao hàng và hiệu quả sử dụng các nguồn lực.
1.1.1.2. Đặc điểm của phạm trù chất lượng sản phẩm.
Chất lƣợng đƣợc đo bởi sự thoả mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do nào
đó mà không đƣợc nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lƣợng kém, cho dù trình độ
công nghệ để chế tạo sản phẩm đó có thể rất hiện đại.
Chất lƣợng sản phẩm đƣợc hình thành trong tất cả mọi hoạt động, mọi quá
trình tạo ra sản phẩm. Chất lƣợng sản phẩm phải đựoc xem xét trong mối quan hệ chặt chẽ,
thống nhất giữa các quá trình trƣớc, trong và sau sản xuất: nghiên cứu, thiết kế, chuẩn bị
sản xuất, sản xuất và sử dụng sản phẩm.
Do chất lƣợng đƣợc đo bởi sự thoả mãn nhu cầu mà nhu cầu luôn luôn biến
động nên chất lƣợng sản phẩm cũng có tính tƣơng đối cần đƣợc xem xét trong mối quan hệ

chặt chẽ với thời gian và không gian.
Chất lƣợng cần đƣợc đánh giá trên cả hai mặt chủ quan và khách quan. Tính
chất chủ quan của chất lƣợng sản phẩm biểu hiện rõ nét ở sự phụ thuộc của chất lƣợng sản
phẩm vào các giải pháp thiết kế (75%), kiểm tra (20%) và nghiệm thu (5%) trong quá trình
sản xuất sản phẩm.
1.1.2. Khái niệm về quản trị chất lƣợng.
Chất lƣợng không tự nhiên sinh ra, nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu
tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt đƣợc chất lƣợng mong muốn cần phải quản lý
một cách đúng đắn các yếu tố này. Quản lý chất lƣợng là một khía cạnh của chức năng
quản lý để xác định và thực hiện chính sách chất lƣợng. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực
chất lƣợng đƣợc gọi là quản lý chất lƣợng. Phải có hiểu biết và kinh nghiệm đúng đắn về
quản lý chất lƣợng mới giải quyết tốt bài toán chất lƣợng.
Hiện nay đang tồn tại các quan điểm khác nhau về quản lý chất lƣợng.
+ Theo tiêu chuẩn quốc gia Liên Xô ( GOST 15467-70 ), quản lý chất lƣợng là xây
dựng, đảm bảo và duy trì mức chất lƣợng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lƣu
thông và tiêu dùng.
15


+ A.G.Robertson, một chuyên gia ngƣời Anh về chất lƣợng đơn vị kinh tế) chịu
trách nhiệm triển khai các tham số chất lƣợng, duy trì mức chất lƣợng đã đạt đƣợc và nâng
cao nó để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng sản phẩm một cách kinh tế nhất, thoả mãn nhu cầu
của tiêu dùng.
Nhƣ vậy, tuy còn tồn tại nhiều định nghĩa khác nhau về quản lý chất lƣợng, song
nhìn chung chúng có nhiều điểm tƣơng đồng và phản ánh đƣợc bản chất của quản lý chất
lƣợng nhƣ:
- Mục tiêu trực tiếp của quản lý chất lƣợng là đảm bảo chất lƣợng và cải tiến chất
lƣợng phù hợp với nhu cầu thị trƣờng, với chi phí tối ƣu.
- Thực chất của quản lý chất lƣợng là tổng hợp các hoạt động của chức năng quản lý
nhƣ: hoạch định, tổ chức, kiểm soát và điều chỉnh. Nói cách khác, quản lý chất lƣợng chính

là chất lƣợng của công tác quản lý.
- Quản lý chất lƣợng là hệ thống các hoạt động, các biện pháp ( hành chính, tổ chức,
kinh tế, kỹ thuật, xã hội và tâm lý ). Quản lý chất lƣợng là nhiệm vụ của tất cả mọi ngƣời,
mọi thành viên trong xã hội, trong doanh nghiệp, là trách nhiệm của tất cả các cấp, nhƣng
phải đƣợc lãnh đạo cao nhất chỉ đạo.
- Quản lý chất lƣợng đƣợc thực hiện trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm, từ thiết
kế, chế tạo đến sử dụng sản phẩm.
1.1.3. Sự cần thiêt phải xây dựng hệ thống quản trị định hƣớng chất lƣợng.
Chất lƣợng quản trị và chất lƣợng sản phẩm có mối liên hệ nhân quả. Chất lƣợng sản
phẩm do chất lƣợng của hệ thống quản trị quyết định. Các nhà quản trị đều thống nhất cho
rằng các đặc trƣng kỹ thuật đơn thuần không đủ đảm bảo sự phù hợp của sản phẩm đối với
nhu cầu của khách hàng cần có các điều khoản quản trị bổ sung thêm vào các đặc trƣng kỹ
thuật đó mới đủ đảm bảo sự phù hợp của sản phẩm đối với nhu cầu cuả khách hàng vì vậy
cần thiết phải xây dựng hệ thống quản trị chất lƣợng.Việc đảm bảo và nâng cao chất lƣợng
sản phẩm là điều kiện không thể thiếu để có thể tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp
ở thị trƣờng trong nƣớc và quốc tế.
1.2. Tổng quan về Quản lý chất lƣợng toàn diện TQM.
1.2.1. Khái niệm về quản lý chất lƣợng toàn diện TQM.
16


1.2.1.1. Khái niệm.
Chất lƣợng không tự nhiên sinh ra mà nó cần phải đƣợc quản lý. Hiệu quả hoạt động
quản lý quyết định 80% chất lƣợng sản phẩm. Nhƣ đã nói trên chất lƣợng liên quan đến sản
phẩm dịch vụ con ngƣời quá trình và môi trƣờng, do vậy để có chất lƣợng sản phảm phải quản
lý chặt chẽ mọi khâu, mọi công đoạn của quá trình sản xuất và phải dựa vào sự nỗ lực của tất cả
các thành viên trong tổ chức doanh nghiệp.
Cũng nhƣ khái niệm về chất lƣợng, tồn tại rất nhiều khái niệm về quản lý chất lƣợng :
Theo Armand V. Feigenbaum giáo sƣ Mỹ rất nổi tiếng trong lĩnh vực chất lƣợng cho
rằng :

“TQM là một hệ thống hữu hiệu nhằm hội nhập những nỗ lực về phát triển duy trì và cải
tiến chất lƣợng của các tổ, nhóm trong một doanh nghiệp để có thể tiếp thị, áp dụng khoa học kỹ
thuật, sản suất và cung ứng dịch vụ nhằm thoả mãn hoàn toàn nhu cầu của khách hàng một cách
kinh tế nhất”.
Theo giáo sƣ Nhật Histoshi KUME thì:
“TQM là một dụng pháp quản trị đƣa đến thành công tạo thuận lợi cho tăng trƣởng bền
vững của một tổ chức (một doanh nghiệp) thông qua việc huy động hết tất cả tâm trí của tất cả
thành viên nhằm tạo ra chất lƣợng một cách kinh tế theo yêu cầu của khách hàng”
Các quan niệm tuy có cách diễn đạt khác nhau nhƣng chủ yếu tập chung vào sự nỗ lực
của tất cả các thành viên trong tổ chức doanh nghiệp nhằm xây dựng một hệ thống quản lý chất
lƣợng của tổ chức, đảm bảo duy trì cải tiến chất lƣợng, nâng cao hiệu quả quản lý chất lƣợng
thoả mãn nhu cầu khách hàng góp phần thúc đẩy sự phát triển của tổ chức mình.
1.2.1.2. Bản chất
Có thể hiểu TQM là một phƣơng cách quản lý chất lƣợng đòi hỏi tất cả các thành
viên, mọi bộ phận trong tổ chức hay doanh nghiệp cùng nỗ lực phấn đấu vì mục tiêu
chung là thoả mãn nhu cầu của khách hàng, đảm bảo cho tổ chức doanh nghiệp đó phát
triển một cách bền vững.
Thật vậy trong một tổ chức mỗi hoạt động của các bộ phận đều có ảnh hƣởng đến
các hoạt động của các khác và ngƣợc lại. Do đó muốn tổ chức hoạt động có hiệu quả thì
mọi bộ phận của tổ chức phải hợp tác tốt với nhau. Với bất kỳ một sự yếu kém của bộ
17


phận chức năng nào trong tổ chức đều dẫn đến sự yếu kém của cả tổ chức đó, hơn nữa sai
lầm thƣờng hay nhân lên nếu có một bộ phận hoặc một lĩnh vực khác không đáp ứng
đƣợc yêu cầu thì sẽ gây khó khăn ở các nơi khác dẫn đến nhiều khó khăn hơn.
Quản lý chất lƣợng toàn diện đòi hỏi tất cả các thành viên các bộ phận thƣờng
xuyên trao đổi thông tin và thoả mãn yêu cầu ngay trong một tổ chức, tạo ra một môi
trƣờng làm việc mà trong đó mọi thành viên mọi phận am hiểu lẫn nhau tạo thuận lợi cho
công tác quản lý chất lƣợng trong tổ chức từ đó sẽ nâng cao đƣợc hiệu quả của hoạt động

này. Chất lƣợng trong TQM không chỉ còn là trách nhiệm của một bộ phận quản lý nhƣ
trƣớc
1.2.2. Đặc điểm của TQM.
Một đặc điểm quan trọng của TQM là tính cải tiến liên tục trong tổ chức, doanh
nghiệp. Cụ thể có thể nói TQM là một hệ thống quản lý khoa học, hệ thống và có tổ chức
cao.
Tính khoa học đƣợc thể hiện ở một số các hoạt động sau:
- Mọi ngƣời làm việc một cách có khoa học cùng phấn đâú đạt một mục tiêu nhất
định.
- Hình thành các nhóm quản trị chất lƣợng hoạt động trên cơ sở khuyến khích mọi
ngƣời tham gia vào cải tiến liên tục.
- Sử dụng quy tắc 5W1H để hoạch định thiết kế chất lƣợng theo phƣơng trâm “làm
đúng ngay từ đầu” và giữ vệ sinh nơi làm việc sạch sẽ an toàn.
- Sử dụng kỹ thuật thông kê để kiểm soát và cải tiến chất lƣợng quy trình sản
phẩm.
- Quản lý khoa học trên cơ sở các dữ liệu thực tế chính xác, logic, rõ ràng và đúng
lúc đồng thời lƣu trữ hồ sơ để sử dụng.
Tính khoa học làm cho TQM trở thành một hệ thống quản lý tiên tiến, hiệu quả lâu
dài và cải tiến liên tục.
Tính hệ thống của TQM đƣợc thể hiện ở chỗ :
Bất kỳ một hoạt động nào cũng nằm trong một hệ thống và đƣợc coi là một quy
trình (do đó liên quan đến nhiều yếu tố). Sự phối hợp nhịp nhàng của các yếu tố các
18


nguồn lực làm cho các hoạt động của quy trình đƣợc diễn ra một cách liên tục và ổn
định. Đầu vào của quy trình là các nguồn lực (nguyên vật liệu, tài chính, con ngƣời. . . )
sau sự biến đổi bởi các hoạt động của quy trình sẽ cho ra kết quả đầu ra (sản phẩm). Do
đó hệ thống sẽ trở nên hoàn thiện và liên tục đƣợc cải tiến khi nó có sự phối hợp nhịp
nhàng giữa các yếu tố với mục tiêu là thoả mãn nhu cầu khách hàng một cách tối đa.

Tính tổ chức của TQM thể hiện ở chỗ trong một hệ thống quản lý của tổ chức
không thể thiếu nhân tố con ngƣời, tính tổ chức ở đây là sự cam kết của tất cả các thành
viên dƣới sự lãnh đạo điều hành của cán bộ lãnh đạo các cấp, các phòng ban phân xƣởng.
Khi đó con ngƣời trở thành yếu tố trung tâm, là yếu tố cơ bản nhất tạo ra chất lƣợng.
Con ngƣời trong TQM đƣợc khuyến khích để luôn cải tiến sao cho đáp ứng tối đa
mong muốn của khách hàng với chi phí phù hợp.
1.2.3. Các yêu cầu và lợi ích cơ bản của TQM.
1.2.3.1. Các yêu cầu.
TQM liên tục đƣợc cải tiến, cho đến nay chƣa có một văn bản cụ thể nào bắt buộc
hay chuẩn hoá TQM mà TQM đƣợc xây dựng và áp dụng hoàn toàn dựa trên sự sáng tạo,
tinh thần tập thể và ý thức của mọi ngƣời trong tổ chức. Các yêu cầu các nguyên tắc của
TQM không bắt buộc áp dụng đối với bất kỳ tổ chức, doanh nghiệp nào áp dụng TQM.
Nhƣng để thành công trong áp dụng TQM thì tổ chức doanh nghiệp cần phải thực hiện
một số yêu cầu cơ bản sau:
- Chất lƣợng phải đƣợc coi là nhận thức của khách hàng:
Đây là yêu cầu cơ bản quan trọng nhất của TQM. yêu cầu này xuất phát từ quan
điểm chất lƣợng là “sự thoả mãn của khách hàng”. để đạt đƣợc yêu cầu này tổ chức cần
phải:
+ Thƣờng xuyên nghiên cứu nắm bắt nhu cầu của khách hàng cũng nhƣ nghiên cứu
xu hƣớng vận động của nhu cầu trên thị trƣờng lấy đó làm cơ sở để sản xuất ra sản phẩ m
dịch vụ đáp ứng nhu cầu thị trƣờng.
+ Tạo đƣợc mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng coi khách hàng là một bộ phận
kéo dài không thể thiếu.
19


+ Đánh giá đƣợc nhận thức của khách hàng về chất lƣợng sản phẩm của đối thủ
canh tranh để thấy đƣợc sự thích thú của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của doanh
nghiệp.
- Coi chất lƣợng là mục tiêu hàng đầu chứ không phải mục tiêu ngắn hạn nhƣ

giá cả lợi nhuận.
Khi coi chất lƣợng là sự nhận thức của khách hàng thì TQM yêu cầu tổ chức doanh
nghiệp phải đặt chất lƣợng ở vị trí cao hơn và luôn coi trọng chính sách chất lƣợng. Đảm
bảo sự nhất quán giữa chính sách chất lƣợng và phƣơng trâm hành động vì mục tiêu chất
lƣợng.
- TQM coi con ngƣời là yếu tố trung tâm.
Đây là một yêu cầu rất cao và là căn cứ cơ bản để phân biệt sự khách nhau giữa
TQM và các hệ quản lý chất lƣợng khác. Yêu cầu này đòi hỏi mọi ngƣời phải luôn có ý
thức quản lý chất lƣợng, hành động vì mục tiêu chất lƣợng và vì lợi ích lâu dài của tổ
chức. Yêu cầu này đặt ra cho tổ chức doanh nghiệp là phải luôn coi trọng vấn đề giáo dục
và đào tạo “quản lý chất lƣợng bắt đầu bàng đào tạo và kết thúc bằng đào tạo, lấy đào tạo
làm hạt nhân xoay quanh chất lƣợng” (Ishkawa). Ở đây không đơn thuần chỉ là đào tạo
mà phải thƣờng xuyên tuyên truyền giáo dục, thuyết phục để nâng cao tinh thần trách
nhiệm ý thức tự giác và lòng nhiệt thành vì mục tiêu của tổ chức. Đào tạo ở đây gồm hai
vấn đề cơ bản là đào tạo kiến thức về chuyên môn và đào tạo kỹ năng kiến thức về chất
lƣợng và quản lý chất lƣợng.
- Hoạt động theo phƣơng trâm “phòng ngừa” là chính và “làm đúng ngay từ
đầu”.
Mọi sai phạm gây ra đều dẫn đến tổn thất, tốn chi phí cho khắc phục sửa chữa, huỷ
bỏ sản phẩm hỏng. Nếu tập trung vào phòng ngừa thì sẽ giảm đƣợc những sai phạm và
giảm đƣợc chi phí.
Để đảm bảo yêu cầu này thì tổ chức càn phải xây dựng cho mình một chính sách chất
lƣợng, chiến lƣợc chất lƣợng dài hạn và mục tiêu dài hạn kết hợp với sự kiểm soát hoạt động
của quy trình bằng các công cụ thống kê và coi trọng giáo dục đào tạo. Sử dụng các công cụ
20


thống kê vào quản lý chất lƣợng nhằm ngăn chặn kịp thời các sai hỏng có thể sảy ra thông qua
đó cải tiến hoạt động của hệ thống.
- Quản lý chéo theo chức năng.

Với mục tiêu là xoá bỏ hàng rào ngăn cản trong quá trình quản lý của tổ chức, TQM
yêu cầu xoá bỏ dần chức năng quản lý theo tuyến dọc hình thành một hệ thống quản lý theo
tuyến ngang kết hợp với tuyến dọc (quản lý chéo) thông qua một ban quản lý đóng vai trò
phối hợp tạo nên một hệ thống phối hợp thông tin thông suốt đầy đủ kịp thời và chính xác. Yêu
cầu này liên quan đến sự hình thành các nhóm chất lƣợng (QC) đây là một yêu cầu mới mang
tính đặc thù của TQM.
- Xây dựng mối quan hệ hợp tác lâu dài với ngƣời cung ứng nhằm đảm bảo
chất lƣợng của nguồn đầu vào luôn đảm bảo kịp thời và có chất lƣợng cao.
1.2.3.2. Những lợi ích cơ bản của TQM đối với doanh nghiệp.
Một số lợi ích cơ bản của TQM:
-

TQM là một dụng pháp quản trị nhằm đáp ứng tốt hơn mọi nhu cầu của khách

hàng.
TQM là một dụng pháp quản trị nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Do sản
xuất phân phối và truyền thông phát triển ngƣời mua dễ dàng có đƣợc cái mà họ muốn
vào bất cứ lúc nào. Sự làm ăn quảng cáo bất chính của tổ chức, doanh nghiệp khó mà lừa
đƣợc ngƣời tiêu dùng đến lần thứ hai. Chất lƣợng là vũ khí cạnh tranh lợi hại để thu hút
và giữ khách hàng, biến họ trở thành khách hàng thƣờng xuyên của doanh nghiệp mình.
-

TQM làm cho việc quản trị doanh nghiệp hiệu quả hơn.

-

TQM làm cho việc quản trị doanh nghiệp để một doanh nghiệp có thể phát triển

đƣợc thì điều kiện quan trọng nhất là phải thoả mãn mối thành viên ngay trong doanh
nghiệp mình. Tuy nhiên chỉ dừng lại ở đó thì chƣa đủ, để doanh nghiệp hoạt động có hiệu

quả hơn trong khi giữ vững trạng thái cân bằng thì bản thân mỗi thành viên trong doanh
nghiệp phải tự cảm thấy mình là ngƣời tham gia làm tốt trong quá trình đó. Họ hành động
trên nguyên tắc và mục đích chung của doanh nghiệp và của xã hội.
Phƣơng châm hành động của TQM nhƣ sau:
- Trƣớc hết là chất lƣợng.
21


- Tiếp đến là khách hàng của chúng ta.
- Thông tin bằng sự kiện, dữ liệu.
- Ngăn ngừa sai sót tái diễn.
- Kiểm soát ngay từ đầu nguồn, từ hoạch định thiết kế.
Nhờ việc thực hiện một cách nghiêm túc nên đƣa đến những lợi ích khác cho
doanh nghiệp nhƣ:
- Hình ảnh doanh nghiệp đẹp hơn.
- Lực lƣợng lao động thực hiện cam kết đúng chính sách chất lƣợng của doanh
nghiệp.
- Giảm chi phí trong sản xuất và tiêu dùng.
- Cải tiến dịch vụ trong phục vụ khách hàng.
- Tăng thị phần và lợi nhuận cho doanh nghiệp.
TQM tạo ra một môi trƣờng làm việc mà trong đó mọi ngƣời có sự thông hiểu lẫn
nhau, nhờ đó mà thông tin truyền đạt trong nội bộ đƣợc thuận lợi và sẽ nâng cao hiệu quả
hoạt động quản lý, tạo ra một hệ thống thông tin truyền đạt nhanh có hiệu quả và tiết
kiệm thời gian.
1.2.4. Quy trình thực hiện TQM.
Chất lƣợng đƣợc tạo ra bởi tất cả các bộ phận công đoạn của quy trình do đó việc
triển khai TQM trong doanh nghiệp phải đƣợc bắt đầu từ nhận thức từ đó đi sâu vào tất cả
các vấn đề khác nhau có liên quan, ảnh hƣởng trực tiếp hay gián tiếp đến chất lƣợng.
Trong cuốn quản lý chất lƣợng đồng bộ của Okaland có trình bày khá đầy đủ 12
bƣớc triển khai TQM

22


Hình 1 - Các bƣớc triển khai TQM.
Thực thi TQM
Đào tạo
Hợp tác nhóm
Kiểm soát
Khả năng
Hệ thống
Hoạch định
Chi phí chất lƣợng
Tổ chức
Cam kết và chính sách
Am hiểu
1.2.4.1. Am hiểu và cam kết chất lượng.
Hai bƣớc đầu tiên gắn bó chặt chẽ với nhau và thời gian triển khai có thể là rất liều
kề nhau. Thông qua các tài liệu tham khảo nhƣ liệt kê trong danh mục tài liệu tham
khảo, em hiểu là 2 bƣớc này có thể kết hợp thành 1 bƣớc. Nội dung của bƣớc này đƣợc
thể hiện nhƣ sau:
- Tất cả các thành viên từ lãnh đạo cấp cao đến nhân viên đều phải có sự hiểu

biết đúng đắn về quản trị chất lƣợng toàn diện.
- Ở cấp lãnh đạo, sự hiểu biết phải đƣợc thể hiện qua các mục tiêu, chính sách về

chất lƣợng.
- Cam kết chất lƣợng là thể hiện quyết tâm của nhà lãnh đạo nhằm thực hiện

TQM trong doanh nghiệp. Nó thể hiện ở sứ mệnh kinh doanh và nhiệm vụ chất lƣợng

của doanh nghiệp.
- Sự hiểu biết về TQM trong toàn doanh nghiệp có đƣợc là kết quả của công tác

tuyên truyền sứ mệnh mệnh kinh doanh và nhiệm vụ chất lƣợng của công tác giáo dục ý
thức về chất lƣợng trong doanh nghiệp.
23


Tóm lại để triển khai TQM trong doanh nghiệp, trƣớc tiên cần phải có sự am
hiểu và cam kết chất lƣợng của tất cả mọi ngƣời trong cùng tổ chức. Nó bắt đầu từ lãnh
đạo cấp cao rồi lan truyền đến nhân viên các cấp ở tất cả các bộ phận. Từ đó hình thành
một cách tiếp cận chất lƣợng đồng bộ theo một hệ thống. Sự am hiểu sâu sắc và cam kết
tự nguyện sẽ là đòn bẩy nâng cao năng lực của tổ chức.
1.2.4.2. Công tác tổ chức vì chất lượng và sự phân công trách nhiệm.
Về mặt tổ chức TQM yêu cầu cần phải tổ chức quản lý chức năng chéo kết hợp giữa
tuyến dọc với tuyến ngang. Sự hoạt động của các phòng ban không phải chỉ là các hoạt
động riêng lẻ, mà phải vƣơn tới toàn bộ quá trình và tạo ra sức mạnh tổng hợp.
Chất lƣợng đƣợc cụ thể hoá qua các công việc qua các công việc sau:
- Theo dõi các thủ tục đã thoả thuận và viết thành văn bản.
- Sử dụng vật tƣ thiết bị một cách đúng đắn nhƣ chỉ dẫn.
- Lãnh đạo thƣờng xuyên kiểm soát sự vì chất lƣợng của tổ chức thông qua báo cáo
của lãnh đạo cấp dƣới.
- Giáo dục và đào tạo thƣờng xuyên các thành viên trong tổ chức về trách nhiệm,
tinh thần hợp tác nhóm chủ động góp ý kiến cải tiến chất lƣợng.
1.2.4.3. Đo lường chất lượng và chi phí.
Đo lƣờng trong TQM là việc đánh giá về mặt định lƣợng những cố gắng cải tiến
chất lƣợng và những chi phí phi chất lƣợng của tất cả mọi ngƣời trong hệ thống. Mục
đích của công tác này là nhằm xác định đƣợc chi phí chất lƣợng từ đó mới đánh giá đƣợc
hiệu quả kinh tế của các hoạt động cải tiến chất lƣợng. Để thực hiện TQM hiệu quả thì
doanh nghiệp cần thực hiện những việc sau:

-

Ban lãnh đạo phải cam kết tìm ra giá đúng của chất lƣợng xuyên suốt toàn

bộ tổ chức. Phân phối hợp lý các chi phí phòng ngừa, kiểm tra…. Ghi nhận và phân
tích các chi phí phi chất lƣợng để tìm ra giải pháp nhằm giảm thiểu SCP.

24


Hình 2 - Chi phí chất lƣợng
Chi phí chất lƣợng

Chi phí không phù hợp

Chi phí phù hợp

Chi phí
phòng
ngừa

Chi phí
đánh giá

Chi phí
sai hỏng
bên trong

Chi phí
sai hỏng

bên ngoài

- Huấn luyện cho mọi thành viên tƣ tƣởng “chất lƣợng bao giờ cũng đi đôi với
chi phí của nó”. Làm cho mỗi thành viên hiểu đƣợc chất lƣợng công việc cụ thể của họ
có liên quan đến vấn đề tài chính chung của công ty, đến sức tăng trƣởng của công ty.
Điều đó cũng có nghĩa là liên quan đến tƣơng lai công việc của họ trong công ty. Điều
này sẽ đặc biệt lƣu ý trong công tác đào tạo và huấn luyện.
- Cần có các biện pháp ngăn ngừa lỗi, thực hiện nguyên tắc “ làm đúng ngay từ
đầu” đề việc thực hiện TQM giúp doanh nghiệp có đƣợc “chất lƣợng đi đôi hiệu quả”.
1.2.4.4. Hoạch định chất lượng.
- Đây là một chức năng quan trọng nhằm thực hiện các chính sách chất lƣợng đã
đƣợc vạch ra. Bao gồm các hoạt động thiết lập mục tiêu và các yêu cầu về việc áp dụng các
yếu tố của hệ chất lƣợng.
- Hoạch định một cách có hệ thống là đòi hỏi cơ bản để quản lý chất lƣợng một
cách hiệu quả trong tổ chức doanh nghiệp. Song trƣớc hết để quản lý chất lƣợng có hiệu
quả thì nó phải đƣợc xem là một bộ phận của quá trình xem xét, đánh giá lại một cách
thƣờng xuyên liên tục với mục tiêu là thoả mãn yêu cầu khác hàng thông qua các chiến
lƣợc cải tiến không ngừng.

25