Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị chất lượng tại hợp doanh DMC FER
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (770.43 KB, 80 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------------------------------------
NGUYỄN VĂN LỢI
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ
CHẤT LƯỢNG TẠI HỢP DOANH DMC-FER
Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH
LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT
QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. BÙI XUÂN HỒI
Hà Nội – 2013
1
MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA ........................................................................................................1
LỜI CAM ĐOAN..................................................................................................2
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT...................................................................3
DANH MỤC BẢNG .............................................................................................4
LỜI MỞ ĐẦU ......................................................................................................6
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN TRỊ CHẤT
LƯỢNG TRONG DOANH NGHIỆP ........................................................................... 8
1. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ............................ 8
1.1. Khái niệm về chất lượng sản phẩm .................................................... 8
1.2. Vai trò của chất lượng trong sản xuất kinh doanh........................... 8
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm ......................... 11
1.3.1. Những nhân tố về môi trường bên ngoài............................... 11
1.3.1.1. Tình hình kinh tế thế giới......................................... 11
1.3.1.2. Tình hình thị trường ................................................ 11
1.3.1.3. Trình độ tiến bộ khoa học công nghệ....................... 12
1.3.1.4. Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia13
1.3.1.5. Các yêu cầu về văn hoá, xã hội ............................... 13
1.3.2. Các nhân tố bên trong doanh nghiệp .......................................... 14
1.3.2.1. Nhóm yếu tố con người (Men) ................................. 14
1.3.2.2. Nhóm yếu tố phương pháp tổ chức quản lý (Methods)
............................................................................................. 14
1.3.2.3. Nhóm yếu tố nguyên, nhiên vật liệu(Materials) ....... 15
1.3.2.4. Nhóm yếu tố kỹ thuật công nghệ- Thiết bị (Machines)
............................................................................................. 15
2. CÁC VẤN ĐỀ LÝ THUYẾT QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG.................................. 16
2.1. Khái niệm và vai trò quản trị chất lượng ........................................ 16
2.2. Các giai đoạn phát triển của quản lý chất lượng ............................ 18
2.3. Các nội dung cơ bản của công tác quản trị chất lượng .................. 21
2.3.1. Hoạch định chất lượng ......................................................... 21
2.3.2. Kiểm soát chất lượng............................................................ 22
2.3.3. Đảm bảo chất lượng.............................................................. 22
2.3.4 Cải tiến chất lượng................................................................. 23
2.4. Các nguyên tắc cơ bản của quản trị chất lượng.............................. 23
2.5.2. Các hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn điển hình ... 27
2.5.2.1. Hệ thống ISO-9000.................................................. 27
2.5.2.2. Hệ thống quản trị chất lượng toàn diện TQM .......... 29
2.6. Phương pháp nghiên cứu và dữ liệu phân tích trong luận văn ..... 32
2.6.1. Phương pháp nghiên cứu trong luận văn ........................... 32
2.6.1.1. Phương pháp so sánh đối chứng.............................. 32
2.6.1.2. Phương pháp phân tích chi tiết................................ 33
2.6.2 Các dữ liệu phân tích............................................................. 33
CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT
LƯỢNG TẠI HỢP DOANH DMC- FER.................................................................. 34
1. TỔNG QUAN VỀ HỢP DOANH DMC-FER........................................................ 34
1.1. Giới thiệu chung về công ty............................................................... 34
1.1.1. Những thông tin chung về công ty............................................... 34
1.2. Các đặc điểm kinh tế kỹ thuật của hợp doanh DCM-FER............ 35
1.2.1. Cơ cấu tổ chức quản lý ................................................................. 35
1.2.2. Đặc điểm về sản phẩm và thị trường .......................................... 39
1.2.3. Đặc điểm về lao động và quản lý lao động.................................. 40
1.2.3.1. Về lao động .................................................................................... 40
1.2.4. Đặc điểm về nguyên vật liệu......................................................... 42
1.2.5. Đặc điểm về công nghệ và máy móc thiết bị............................... 42
1.2.6. Đặc điểm về tài chính.................................................................... 43
1.3. Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Hợp doanh ............................... 45
2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG HIỆN
NAY CỦA HỢP DOANH............................................................................................. 45
2.1. Phân tích công tác hoạch định chất lượng....................................... 45
2.2. Phân tích công tác kiểm soát chất lượng ......................................... 50
2.3. Phân tích công tác đảm bảo chất lượng........................................... 56
2.4. Phân tích công tác cải tiến chất lượng ............................................. 58
3. Tổng hợp các kết quả đánh giá công tác quản trị chất lượng cho Hợp doanh ... 60
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN
TRỊ CHẤT LƯỢNG TẠI HỢP DOANH DMC-FER ............................................... 64
1. Định hướng phát triển của Hợp doanh................................................................... 64
2. Định hướng về chất lượng và quản trị chất lượng của Hợp doanh ..................... 64
3. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị chất lượng cho Hợp doanh
DMC-FER...................................................................................................................... 65
3.1. Nâng cao sự nhận thức của cán bộ, lãnh đạo về công tác quản trị
chất lượng........................................................................................................ 65
3.2. Nâng cao sự hợp tác chặt chẽ, hỗ trợ nhau giữa các cấp, các phòng
ban trong Hợp doanh..................................................................................... 70
3.3. Đa dạng hóa và phát triển sản phẩm phù hợp với thị trường và yêu
cầu của khách hàng........................................................................................ 74
KẾT LUẬN.................................................................................................................... 76
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................... 77
LỜI CAM ĐOAN
Từ luận văn này, tôi xin cam kết luận văn là quá trình nghiên cứu, là sản
phẩm của riêng cá nhân, không sao chép từ người khác.
Mọi tài liệu tham khảo dùng trong luận văn đều được trích dẫn rõ ràng tên
tác giả, tên công trình, thời gian, địa điểm công bố.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm và chịu mọi hình thức kỷ luật theo quy
định cho lời cam kết của mình.
Hà Nội, ngày tháng 09 năm 2013
2
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt
Nghĩa tiếng Anh
Nghĩa tiếng Việt
HD
Partnership
Hợp doanh
QTCL
Quality Management
Quản trị chất lượng
PDCA
Plan – Do - Check - Act
Kế hoạch - Thực hiện Kiểm tra - Hành Động
TQM
Total Quality Management
Quản lý chất lượng tổng thể
NVL
Materials
Nguyên vật liệu
QC
Quanlity Control
Quản trị chất lượng
QA
Quanlity Assurance
Đảm bảo chất lượng
TNHH
limited liability company
Trách nhiệm hữu hạn
TNHHNN
State
QI
owned
company Trách nhiệm hữu hạn nhà
limited
nước
Quality Inspection
Phương thức kiểm tra chất
lượng
3
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1: THU NHẬP CỦA NGƯỜI LAO ĐỘNG ..................................................... 41
Bảng 2: MÁY MÓC THIẾT BỊ VÀ HAO MÒN LUỸ KẾ ĐẾN NGÀY 31/12/2012
........................................................................................................................................ 43
Bảng 3: BẢNG CÂN ĐỐI KẾ TOÁN NGÀY 31/12/2012...............................38
Bảng 4: MỘT SỐ CHỈ TIÊU TÀI CHÍNH ................................................................ 44
Bảng 5: TÓM TẮT KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TRONG NĂM.... 45
Bảng 6: TỶ LỆ NVL HỎNG VÀ XỬ LÝ TẠI HỢP DOANH........................42
4
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
Sơ đồ 1: Sơ đồ về vai trò của chất lượng trong sản xuất ............................................. 10
Sơ đồ 2: Các nhân tố cơ bản ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm. ........................... 15
Sơ đồ 3 : Mối quan hệ hữu cơ giữa các nhân tố cơ bản ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm16
Sơ đồ 4: Quá trình phát triển của khoa học quản trị chất lượng................................ 20
Sơ đồ 5: Cơ cấu tổ chức quản lý của Hợp doanh....................................................... ..36
5
LỜI MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết nghiên cứu của đề tài
Trong điều kiện xã hội ngày càng phát triển như hiện nay, chất lượng cuộc sống
của người dân được nâng cao, kéo theo đó là nhu cầu của họ về hàng hóa và dịch vụ
cũng cao hơn, không phải hàng hóa bền rẻ như trước nữa mà phải là hàng hóa chất
lượng cao, kiểu dáng, mẫu mã đẹp với dáng vẻ hợp lý.
Nhu cầu của người dân thay đổi cộng thêm sức ép cạnh tranh gay gắt từ thị
trường, đặc biệt từ khi Việt Nam gia nhập WTO, để tồn tại và pháp triển các doanh
nghiệp phải chú trọng hơn đến vấn đề chất lượng sản phẩm. Phải làm sao cho chất
lượng sản phẩm của mình sản xuất ra vừa có chất lượng tốt, thỏa mãn nhu cầu
khách hàng và vừa có chi phí hợp lý.
Do vậy chất lượng sản phẩm ngày nay đang trở thành một trong những nhân tố
cơ bản quyết định sự thành bại trong cạnh tranh, trong tồn tại và phát triển của từng
doanh nghiệp và cả nền kinh tế. Thực tế cho thấy các doanh nghiệp thành đạt
thường là những doanh nghiệp quan tâm đến vấn đề chất lượng, duy trì các biện
pháp nâng cao và quản trị chất lượng sản phẩm để phù hợp với nhu cầu khách hàng
và nhu cầu của thị trường.
Nhận thức thấy tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm và công tác quản trị
chất lượng sản phẩm đối với một doanh nghiệp. Trong thời gian nghiên cứu và tìm
hiểu về Hợp doanh DMC-FER, tôi đã đi sâu tìm hiểu về vấn đề quản trị chất lượng và
các biện pháp hoàn thiện công tác quản trị chất lượng tại Hợp doanh và tôi đã chọn đề
tài : “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị chất lượng tại Hợp
doanh DMC-FER”.
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài
Trên cơ sở nhận thức tổng hợp, lý luận chuyên ngành và các thông tin thực tế
để phân tích và hoàn thiện công tác quản trị chất lượng tại Hợp doanh, căn cứ vào
khảo sát thực tế của đề tài tập trung nghiên cứu và làm rõ các khía cạnh sau:
Hệ thống hóa một số lý luận cơ bản về chất lượng, quản trị chất lượng trong
6
doanh nghiệp.
Phân tích thực trạng công tác quản trị chất lượng tại Hợp doanh DMC- FER.
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị chất lượng tại Hợp doanh
DMC- FER
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
Để đạt mục tiêu trên, đề tài đã tiến hành phân tích thực trạng hệ thống quản trị
chất lượng của tại Hợp doanh DMC- FER. Bao gồm các chính sách chất lượng, các
quá trình hoạt động, hệ thống tài liệu, công tác quản lý, các nguồn lực, hoạt động
quản trị chất lượng, hoạt động theo dõi đo lường cải tiến chất lượng. Phạm vi
nghiên cứu đề tài giới hạn trong hoạt động quản trị chất lượng trong tại Hợp doanh
DMC- FER
4. Phương pháp nghiên cứu của đề tài
Phương pháp so sánh đối chứng: Phương pháp này dùng để so sánh các chỉ tiêu,
mối chỉ tiêu phản ánh một khía cạnh khác nhau của hoạt động sản xuất kinh doanh
và đặc biệt là hoạt động quản trị chất lượng của Hợp doanh. Các chỉ tiêu này được
so sánh giữa thực tế và kế hoạch của công tác quản trị chất lượng .
Phương pháp phân tích chi tiết: Phân tích chi tiết nhằm mục tiêu làm rõ các chỉ
tiêu phân tích về hoạt động quản trị chất lượng của Hợp danh. Chỉ rõ các chỉ tiêu
của Hợp doanh như thế nào, tốt hay không tốt và từ đó đưa ra các kết luận phù hợp
nhất với nội dung đề tài nghiên cứu.
5. Kết cấu của luận văn
Kết cấu bài luận văn gồm 3 phần:
CHƯƠNG 1: Cơ sở lý luận về chất lượng và quản trị chất lượng trong doanh nghiệp
CHƯƠNG 2: Phân tích thực trạng công tác quản trị chất lượng tại Hợp Doanh DMCFER
CHƯƠNG 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị chất lượng tại hợp
doanh DMC- FER
7
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN TRỊ
CHẤT LƯỢNG TRONG DOANH NGHIỆP
1. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ
1.1. Khái niệm về chất lượng sản phẩm
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm. Mỗi khái niệm
đều có những cơ sở khoa học riêng. Theo Phillip Crosby: “ Chất lượng là sự phù
hợp với yêu cầu” , theo giáo sư Deming thì: “ Chất lượng là sự phù hợp với mục
đích sử dụng”. Hay theo Joseph Juran: “ Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu
khách hàng, khách hàng ở đây bao gồm cả khách hàng bên trong và bên ngoài
doanh nghiệp.
Theo ISO 9000:2000: “ Chất lượng là mức độ thỏa mãn của một tập hợp các
đặc tính vốn có đáp ứng nhu cầu”.
Sản phẩm là kết quả của các quá trình, do đó chất lượng sản phẩm phụ thuộc
vào quá trình làm ra nó. Nếu từng công đoạn của quá trình sản xuất làm ra sản
phẩm đảm bảo thỏa mãn các yêu cầu chất lượng thì sản phẩm sản xuất sẽ đảm
bảo chất lượng. Chính vì vậy, muốn sản phẩm làm ra thỏa mãn nhu cầu khách
hàng, phải quản lý tốt toàn bộ các quá trình tham gia sản xuất sản phẩm đó.
1.2. Vai trò của chất lượng trong sản xuất kinh doanh
Cơ chế thị trường tạo động lực mạnh mẽ thúc đẩy sự phát triển của các doanh
nghiệp và nền kinh tế. Đồng thời nó cũng đặt ra những thách thức đối với doanh
nghiệp qua sự chi phối của các qui luật kinh tế trong đó có qui luật cạnh tranh.
Chất lượng sản phẩm tạo ra sự hấp dẫn thu hút người mua. Mỗi sản phẩm
có rất nhiều thuộc tính khác nhau. Có thuộc tính này được coi là một trong những
yếu tố cơ bản tạo lên lợi thế cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp. Khách hàng so
sánh các sản phẩm cùng loại và lựa chọn loại hàng nào có những thuộc tính kinh
tế - kỹ thuật thoả mãn những mong đợi của họ ở mức cao hơn. Bởi vậy sản phẩm
có các thuộc tính chất lượng cao là một trong những căn cứ quan trọng cho quyết
định lựa chọn mua hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.
Khi sản phẩm chất lượng cao ổn định đáp ứng được nhu cầu của khách hàng
8
sẽ tạo ra một biểu tượng tốt, tạo niềm tin cho khách hàng vào nhãn mác của sản
phẩm nhờ đó uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp được nâng cao hơn. Nâng
cao vị thế của doanh nghiệp trên thị trường nhờ chất lượng cao là cơ sở cho khả
năng duy trì và mở rộng thị trường, tạo sự phát triển lâu dài cho doanh nghiệp.
Trong nhiều trường hợp nâng cao chất lượng sản phẩm có ý nghĩa tương
đương với tăng năng suất lao động xã hội. Giá trị sử dụng, lợi ích kinh tế xã hội
trên một đơn vị chi phí đầu vào tăng lên, tiết kiệm các nguồn lực cho sản xuất.
Như vậy, chất lượng và năng suất là hai khái niệm đồng hướng. Với cùng một
đơn vị đầu tư cho quá trình sản xuất, doanh nghiệp thu hút được nhiều hàng hoá
hơn hoặc giá trị sử dụng cao hơn đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của người tiêu
dùng.
Đối với các doanh nghiệp công nghiệp, chất lượng sản phẩm luôn luôn là một
trong những nhân tố quan trọng nhất quyết định khả năng cạnh tranh trên thị
trường. Chất lượng sản phẩm là cơ sở để doanh nghiệp thực hiện chiến lược
Marketing, mở rộng thị trường, tạo uy tín và danh tiếng cho sản phẩm của doanh
nghiệp, khẳng định vị trí của sản phẩm đó trên thị trường. Từ đó, người tiêu dùng
sẽ tin tưởng vào nhãn mác của sản phẩm và sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp
làm cơ sở cho sự tồn tại và phát triển lâu dài của doanh nghiệp, nếu có thể sẽ mở
rộng thị trường ra nước ngoài. Chính điều này đã tạo động lực to lớn buộc các
doanh nghiệp ngày càng phải hoàn thiện để phục vụ khách hàng được tốt nhất.
Hiệu quả kinh tế, sự thành công của một doanh nghiệp không chỉ phụ thuộc
vào sự phát triển sản xuất có năng suất cao, tiêu thụ với khối lượng lớn mà còn
được tạo thành bởi sự tiết kiệm đặc biệt là tiết kiệm nguyên vật liệu, thiết bị và
lao động trong quá trình sản xuất. Muốn làm được điều này, chỉ có thể thực hiện
bằng cách luôn nâng cao chất lượng sản phẩm với mục tiêu “Làm đúng ngay từ
đầu” sẽ hạn chế được chi phí phải bỏ ra cho những phế phẩm. Việc làm này
không những đem lại lợi ích kinh tế cho doanh nghiệp mà còn tác động tích cực
đến nền kinh tế của đất nước thông qua việc tiết kiệm tài nguyên thiên nhiên,
giảm bớt những vấn đề về ô nhiễm môi trường.
Nâng cao chất lượng sản phẩm tạo điều kiện cho doanh nghiệp đi sâu tìm tòi
9
nghiên cứu các tiến bộ khoa học kỹ thuật và ứng dụng nó vào quá trình sản xuất
kinh doanh. Trên cơ sở đó, doanh nghiệp tiến hành đầu tư đổi mới công nghệ
nhằm giảm lao động sống, lao động quá khứ, tiết kiệm nguyên vật liệu và nâng
cao năng lực sản xuất. Do vậy, giảm được chi phí, hạ giá thành sản phẩm từ đó
giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu kinh doanh của mình là nâng cao lợi nhuận,
đây đồng thời cũng là điều kiện để doanh nghiệp tồn tại và phát triển. Khi doanh
nghiệp đạt được lợi nhuận cao, sẽ có điều kiện đảm bảo việc làm ổn định cho
người lao động, tăng thu nhập cho họ, làm cho họ tin tưởng gắn bó với doanh
nghiệp từ đó đóng góp hết sức mình vào công việc sản xuất kinh doanh.
Đối với nền kinh tế quốc dân, việc tăng chất lượng sản phẩm đồng nghĩa với
việc người dân được tiêu dùng những sản phẩm có chất lượng tốt hơn với tuổi
thọ lâu dài hơn, góp phần làm giảm đầu tư chi phí cho sản xuất sản phẩm và hạn
chế được phế thải gây ô nhiễm môi trường. Hơn nữa, nâng cao chất lượng còn
giúp cho người tiêu dùng tiết kiệm được thời gian và sức lực khi sử dụng sản
phẩm do các doanh nghiệp cung cấp. Suy cho cùng đó là những lợi ích mà mục
tiêu của việc sản xuất và cung cấp sản phẩm đưa lại cho con người. Bởi vậy, chất
lượng đã và luôn là yếu tố quan trọng số một đối với cả doanh nghiệp và người
tiêu dùng.
Chất lượng sản phẩm không chỉ làm tăng uy tín của nước ta trên thị trường
quốc tế mà còn là cách để tăng cường nguồn thu nhập ngoại tệ cho đất nước qua
việc xuất khẩu sản phẩm đạt chất lượng cao ra nước ngoài.
Sơ đồ 1: Sơ đồ về vai trò của chất lượng trong sản xuất
Vai trò chất lượng
Tạo lợi thế
Tiết kiệm chi
cạnh tranh
phí sản xuất
10
Tạo uy tín
Nâng cao lợi
nhuận
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm
Chất lượng sản phẩm được tạo ra trong toàn bộ chu kỳ sản xuất kinh doanh của
các doanh nghiệp, bắt đầu từ khâu thiết kế sản phẩm tới các khâu tổ chức mua sắm
nguyên vật liệu triển khai quá trình sản xuất, phân phối và tiêu dùng. Do tính chất
phức tạp và tổng hợp các khái niệm chất lượng nên việc tạo ra và hoàn thiện chất
lượng sản phẩm chịu tác động của rất nhiều nhân tố thuộc môi trường kinh doanh
bên ngoài và những nhân tố bên trong của doanh nghiệp. Các nhân tố này có mối
quan hệ chặt chẽ và ràng buộc với nhau, tạo ra tác động tổng hợp tới chất lượng sản
phẩm do các doanh nghiệp tạo ra.
1.3.1. Những nhân tố về môi trường bên ngoài
1.3.1.1. Tình hình kinh tế thế giới
Những thay đổi gần đây trên toàn thế giới đã tạo ra những thách thức mới
trong kinh doanh khiến các doanh nghiệp nhận thức vai trò quan trọng của chất
lượng trong những năm cuối thế kỷ XX và đầu thế kỷ XXI. Chất lượng đã thành
ngôn ngữ phổ biến chung trên toàn cầu.
Xu hướng toàn cầu hoá với sự tham gia hội nhập của doanh nghiệp vào nền
kinh tế thế giới của mọi quốc gia. Đẩy mạnh tự do thương mại quốc tế.
Sự phát triển nhanh chóng của tiến bộ khoa học - công nghệ đặc biệt là sự
phát triển của công nghệ thông tin đã làm thay đổi nhiều cách tư duy cũ và đòi
hỏi các doanh nghiệp phải có khả năng thích ứng sự thay đổi nhanh chóng của
những tiến bộ xã hội với vai trò của khách hàng ngày càng thích ứng cao.
Cạnh tranh tăng lên gay gắt cùng với sự bão hoà của thị trường. Vai trò của
các lợi thế về năng suất chất lượng đang trở thành hàng đầu.
1.3.1.2. Tình hình thị trường
Đây là nhân tố quan trọng nhất, là xuất phát điểm, tạo lực hút định hướng cho
sự phát triển chất lượng sản phẩm. Sản phẩm chỉ có thể tồn tại được khi nó đáp
ứng được những mong đợi của khách hàng. Xu hướng phát triển và hoàn thiện
sản phẩm phụ thuộc chủ yếu vào đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu
trên thị trường. Nhu cầu là xuất phát điểm của quá trình quản lý chất lượng tạo
lực hút, định hướng cho cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm. Cơ cấu tính chất,
11
đặc điểm và xu hướng vận động trực tiếp đến chất lượng sản phẩm. Chất lượng
sản phẩm có thể đánh giá cao ở thị trường này nhưng lại không cao ở thị trường
khác. Điều đó đòi hỏi phải tiến hành nghiêm túc, thận trọng trong công tác điều
tra nghiên cứu nhu cầu thị trường, phân tích môi trường kinh tế xã hội, xác định
chính xác nhận thức khách hàng, thói quen, truyền thống, phong tục tập quán,
văn hoá nhằm đưa ra những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của từng phân đoạn
thị trường.
Thông thường khi mức sống xã hội còn thấp, sản phẩm khan hiếm thì yêu
cầu người tiêu dùng chưa cao thì chưa quan tâm đến chất lượng sản phẩm.
Nhưng đời sống xã hội tăng lên thì đòi hỏi của khách hàng sẽ tăng lên cả về tính
năng sử dụng và giá trị thẩm mỹ... Khách hàng sẵn sàng mua với giá cao với điều
kiện chất lượng sản phẩm phải cao. Vậy xác định đúng nhu cầu cấu trúc, đặc
điểm và xu hướng vận động của nhu cầu là căn cứ đầu tiên, quan trọng nhất đến
hướng phát triển chất lượng sản phẩm.
1.3.1.3. Trình độ tiến bộ khoa học công nghệ
Trình độ chất lượng của sản phẩm không thể vượt quá giới hạn khả năng
của trình độ tiến bộ khoa học công nghệ trong một giai đoạn lịch sử nhất định.
Chất lượng sản phảm trước hết thể hiện ở những đặc trưng về trình độ kỹ thuật
tạo ra sản phẩm. Đây là giới hạn cao nhất mà chất lượng sản phẩm có thể đạt
được. Tiến bộ khoa học công nghệ tạo ra khả năng không ngừng nâng cao chất
lượng sản phẩm. Tác động của tiến bộ khoa học công nghệ là không có giới hạn,
nhờ đó mà sản phẩm sản xuất ra luôn có các thuộc tính chất lượng với những chỉ
tiêu kinh tế kỹ thuật ngày càng hoàn thiện, mức thoả mãn nhu cầu người tiêu
dùng ngày càng tốt hơn.
Tiến bộ khoa học công nghệ tạo ra phương tiện điều tra, nghiên cứu khoa
học chính xác hơn, xác định đúng đắn nhu cầu và biến đổi nhu cầu thành đặc
điểm sản phẩm chính xác nhờ đó trang bị những phương tiện đo lường, dự báo,
thí nghiệm, thiết kế tốt hơn, hiện đại hơn.
Công nghệ, thiết bị mới ứng dụng trong sản xuất giúp nâng cao các chỉ tiêu
kinh tế kỹ thuật của sản phẩm.
12
Nhờ tiến bộ khoa học công nghệ làm xuất hiện các nguồn nguyên liệu mới
tốt hơn, rẻ hơn nguồn nguyên liệu sẵn có.
Khoa học quản lý phát triển hình thành những phương pháp quản lý tiên
tiến hiện đại góp phần nắm bắt nhanh hơn, chính xác hơn nhu cầu khách hàng và
giảm chi phí sản xuất, từ đó nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng cường mức thoả
mãn khách hàng.
1.3.1.4. Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia
Các doanh nghiệp không thể tồn tại một cách biệt lập mà luôn có mối
quan hệ chặt chẽ và chịu ảnh hưởng mạnh mẽ của tình hình chính trị xã hội và cơ
chế chính sách quản lý kinh tế của mỗi nước. Khả năng cải tiến nâng cao chất
lượng sản phẩm của mỗi doanh nghiệp phụ thuộc chặt chẽ vào cơ chế quản lý của
mỗi nước. Cơ chế quản lý vừa là môi trường vừa là điều kiện cần thiết tác động
đến phương hướng tốc độ cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm của mỗi doanh
nghiệp. Thông qua cơ chế chính sách quản lý vĩ mô của nhà nước tạo điều kiện
thuận lợi kích thích:
+ Tính độc lập, dân chủ, sáng tạo xoá bỏ sức ì, tâm lý ỷ lại, không ngừng
phát huy sáng kiến cải tiến hoàn thiện chất lượng của doanh nghiệp.
+ Hình thành môi trường thuận lợi cho công nghệ mới, tiếp thu ứng dụng
những phương pháp quản lý chất lượng hiện đại.
+ Sự cạnh tranh lành mạnh, công bằng bảo vệ lợi ích của doanh nghiệp và
lợi ích người tiêu dùng cũng như là lợi ích của cộng đồng xã hội.
Tóm lại, một cơ chế phù hợp sẽ kích thích các doanh nghiệp đẩy mạnh đầu
tư cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Ngược lại, cơ chế không
khuyến khích sẽ tạo ra sự trì trệ giảm động lực, giảm chất lượng sản phẩm và
dịch vụ
1.3.1.5. Các yêu cầu về văn hoá, xã hội
Ngoài các yếu tố bên ngoài nêu trên, yếu tố văn hoá - xã hội của mỗi khu
vực thị trường, mỗi quốc gia, mỗi dân tộc có ảnh hưởng rất lớn đến hình thành
các đặc tính chất lượng sản phẩm. Những yêu cầu về văn hoá, đạo đức, xã hội và
tập tục truyền thống thói quen tiêu dùng có ảnh hưởng trực tiếp tới các thuộc tính
13
chất lượng của sản phẩm, đồng thời có ảnh hưởng gián tiếp thông qua các quy
định bắt buộc mỗi sản phẩm thoả mãn nhưng đòi hỏi phù hợp với truyền thống,
văn hoá, đạo đức, xã hội của mỗi cộng đồng xã hội. Chất lượng là toàn bộ những
đặc tính thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng nhưng không phải tất cả mọi nhu cầu
cá nhân đều được thoả mãn. Những đặc tính chất lượng của sản phẩm chỉ thoả
mãn toàn bộ những nhu cầu cá nhân nếu nó không có ảnh hưởng tới lợi ích của
toàn xã hội. Bởi vậy, chất lượng sản phẩm sản xuất ra phụ thuộc chặt chẽ vào
môi trường văn hoá xã hội của mỗi nước.
Đây luôn được coi là một nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng sản
phẩm. ở từng khu vực thị trường sẽ có nhu cầu không giống nhau vì nó chịu sự
chi phối của sở thích tiêu dùng quốc gia, dân tộc, tập quán, trình độ, văn hoá của
người dân sẽ là một yếu tố ảnh hưởng trực tiếp tới sức tiêu thụ của sản phẩm với
các mức chất lượng khác nhau. Chính vì lẽ đó, doanh nghiệp phải thực hiện tốt
công tác Marketing để xác định chính xác nhu cầu về chất lượng ở từng đoạn thị
trường, có như vậy mới có cơ sở để đảm bảo rằng sản phẩm sẽ được tiêu thụ trên
thị trường mục tiêu của doanh nghiệp.
1.3.2. Các nhân tố bên trong doanh nghiệp
Sản phẩm là kết quả của một quá trình biến đổi, do vậy chất lượng sản phẩm cũng
là kết quả của quá trình và đều chịu sự chi phối của các nhân tố cơ bản như: Con
người (Men); phương pháp tổ chức quản lý (Methods); thiết bị công nghệ (machines);
nguyên, nhiên vật liệu (materials). Đó là điều ta không thể phủ nhận. Người ta còn gọi
đó là “quy tắc 4M”.
1.3.2.1. Nhóm yếu tố con người (Men)
Đây là yếu tố được coi là quyết định đến chất lượng sản phẩm. Con người
quản lý và điều khiển máy móc thiết bị, điều khiển và thực hiện mọi kế hoạch sản
xuất. Thêm vào đó, con người còn trực tiếp lao động để tạo ra sản phẩm. Do vậy
con người cần có trình độ nhất định về nhận thức, học vấn, am hiểu khoa học kỹ
thuật. Có như vậy mới có thể điều khiển và chấp hành tốt quy trình công nghệ.
1.3.2.2. Nhóm yếu tố phương pháp tổ chức quản lý (Methods)
Các nghiệp vụ của vấn đề tổ chức quản lý để bảo đảm và nâng cao chất lượng
14
sản phẩm của doanh nghiệp thể hiện qua việc thực hiện tổ chức quản lý lao động,
tổ chức thực hiện tiêu chuẩn, tổ chức sản xuất, kiểm tra chất lượng sản phẩm, tổ
chức quá trình tiêu thụ, tổ chức sửa chữa bảo hành....
1.3.2.3. Nhóm yếu tố nguyên, nhiên vật liệu(Materials)
Muốn có sản phẩm tốt thì chất lượng nguyên vật liệu là một trong những yếu
tố hình thành chất lượng sản phẩm phải có chất lượng cao. Đây là yếu tố cơ bản
của đầu vào có ảnh hưởng quyết định tới chất lượng sản phẩm. Vì nó tạo nên
thực thể của sản phẩm, về mặt giá trị nó thường chiếm 60%- 80% tỷ trọng trong
giá thành sản phẩm.
1.3.2.4. Nhóm yếu tố kỹ thuật công nghệ- Thiết bị (Machines)
Nếu như 3 yếu tố trên đều tốt cũng chưa đảm bảo rằng sản phẩm làm ra có
chất lượng tốt khi kỹ thuật công nghệ- Thiết bị hình thành nên chất lượng sản
phẩm ở trạng thái yếu kém.
Máy móc, thiết bị phải đảm bảo yêu cầu như: Đáp ứng tiến độ sản xuất, việc
ngừng nghỉ vì trục trặc nằm trong giới hạn cho phép, độ chính xác cao,... Về tổ
chức phải có sự kiểm tra hoạt động của máy móc, bố trí vị trí cũng như thứ tự ưu
tiên làm các công việc một cách hợp lý.
Sơ đồ 2: Các nhân tố cơ bản ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm
15
Sự tương tác giữa các yếu tố trên thể hiện trong sơ đồ sau:
Sơ đồ 3: Mối quan hệ hữu cơ giữa các nhân tố cơ bản ảnh hưởng tới chất lượng sản
phẩm
Trên đây là một số nhân tố quyết định ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm.
Ngoài 4 yếu tố cơ bản trên thì chất lượng cũng chịu ảnh hưởng của các yếu tố
khác như Information (thông tin), Environment (môi trường) …
2. CÁC VẤN ĐỀ LÝ THUYẾT QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
2.1. Khái niệm và vai trò quản trị chất lượng
Cũng như chất lượng sản phẩm, quản trị chất lượng sản phẩm cũng có nhiều
cách nhìn khác nhau do nó phụ thuộc vào đặc điểm của đối tượng quản lý và vị
trí của chủ thể quản lý đối với đối tượng vật chất.
Ta đều nhất trí với nhau rằng mục tiêu then chốt của quản trị chất lượng sản
phẩm là tạo ra những sản phẩm thoả mãn nhu cầu xã hội. Thoả mãn thị trường
với chi phí xã hội thấp nhất nhờ các hoạt động bảo đảm chất lượng của đồ án
thiết kế sản phẩm, tuân thủ đồ án ấy trong quá trình sản xuất cũng như sử dụng
sản phẩm. Một mục tiêu có thể có nhiều phương pháp khác nhau để cùng đạt
được mục tiêu đó. Do vậy ta cũng có thể tìm hiểu một số khái niệm.
AG.Robertson nhà quản lý người Anh nêu khái niệm: “Quản trị chất lượng
sản phẩm là ứng dụng các biện pháp, thủ tục, kiến thức khoa học kỹ thuật đảm
bảo cho các sản phẩm đang hoặc sẽ phù hợp với thiết kế, với yêu cầu trong hợp
đồng kinh tế bằng con đường hiệu quả nhất, kinh tế nhất”.
A.Faygenbaum- Giáo sư Mỹ lại nói rằng: “Quản trị chất lượng sản phẩm đó là
16
một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả nhất của các đơn vị khác nhau
trong một đơn vị kinh tế, chịu trách hiệm triển khai các thông số chất lượng, duy
trì mức chất lượng đã đạt được và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và sản xuất
một cách kinh tế nhất, thoả mãn nhu cầu thị trường.”
K.Ishikawa- Giáo sư người Nhật cho rằng: “Quản trị chất lượng sản phẩm có
nghĩa là nghiên cứu triển khai, thiết kế, sản xuất và bảo dưỡng một sản phẩm có
chất lượng kinh tế nhất, có ích nhất cho người tiêu dùng và bao giờ cũng thoả
mãn được nhu cầu của người tiêu dùng”. Cũng theo ông, để giải quyết được
nhiệm vụ này, tất cả cán bộ của hãng, những người lãnh đạo cao nhất, cán bộ tất
cả các bộ phận và tất cả công nhân đều phải tham gia vào hoạt động quản trị chất
lượng và bằng mọi cách tạo điều kiện cho nó phát triển.
Jonhs Oakland- Giáo sư về quản trị chất lượng của trường đại học Bradfoce
vương quốc Anh đưa ra khái niệm: “Quản trị chất lượng sản phẩm về cơ bản là
những hoạt động và kỹ thuật được sử dụng nhằm đạt được và duy trì chất lượng
của một sản phẩm, quy trình hoặc dịch vụ. Việc đó không chỉ bao gồm việc theo
dõi, mà cả việc tìm hiểu và loại trừ các nguyên nhân gây ra những trục trặc về
chất lượng để các yêu cầu của khách hàng có thể được liên tục đáp ứng”.
Theo định nghĩa này thì mục tiêu của quản trị chất lượng nằm trên toàn bộ
chu kỳ sống của sản phẩm và đưa ra các biện pháp khá phổ biến để đạt được mục
tiêu.
Ta có thể dễ dàng nhận thấy các khái niệm trên mặc dù có cách trình bày khác
nhau song về cơ bản đều trả lời ba câu hỏi:
Quản trị chất lượng nhằm mục đích gì ?
Quản trị chất lượng thực hiện ở những biện pháp nào ?
Quản trị chất lượng bằng những biện pháp nào ?
Theo TCVN 5814- 94: “Quản trị chất lượng là tập hợp những hoạt động của
chức năng quản lý chung, xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm
và thực hiện thông qua các biện pháp như: Lập kế hoạch chất lượng, điều khiển
kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ
hệ thống chất lượng”.
17
Ta sử dụng khái niệm quản trị chất lượng theo ISO 8402- 94 để làm phương
pháp luận cho công tác quản trị chất lượng, tạo sự phù hợp cho công tác quản trị
chất lượng nước ta với tiêu chuẩn hoá của thế giới trong giai đoạn mở cửa, hội
nhập kinh tế.
“Quản trị chất lượng là một hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm đề
ra các chính sách, mục tiêu và trách nhiệm và thự hiện chúng bằng các biện pháp
như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến
chất lượng trong khuôn khổ hệ thống chất lượng”.
2.2. Các giai đoạn phát triển của quản lý chất lượng
Cùng với sự phát triển của những phương thức sản xuất là sự hình thành và
phát triển tương ứng của những phương thức quản trị chất lượng.
Dưới chế độ chiếm hữu nô lệ và chế độ phong kiến, suốt một thời gian dài,
quá trình sản xuất mang nặng tính thủ công, ý thức về chất lượng sản phẩm còn
rất giản đơn và sơ khai. Phương thức quản trị chất lượng làm ra sản phẩm mới
chỉ ở dạng tự phát, chưa có nội dung đầy đủ và đương nhiên chưa được tổ chức
chặt chẽ.
Đến thế kỷ XVIII, cuộc cách mạng công nghiệp đã tạo điều kiện cho sản
xuất phát triển một cách có ý thức, có tổ chức. Vì mục tiêu lợi nhuận, vấn đề tăng
năng xuất lao động, sản xuất ra sản phẩm nhiều, nhanh, tốt, với giá thành rẻ được
giới chủ quan tâm hàng đầu. Việc quản trị chất lượng nhằm nâng chất lượng sản
phẩm thông qua các giải pháp quản trị chất lượng trong phạm vi từng xí nghiệp
do giới chủ quyết định, chẳng hạn như việc phân công lao động theo hướng
chuyên môn hoá. Từ thế kỷ XIX, phương thức kiểm tra chất lượng (Quality
Inspection - QI) ra đời và được phát triển mạnh mẽ trong khoảng đầu thế kỷ XX
Vào những năm đầu thập kỷ 20 của thế kỷ XX chưa có khái niệm quản trị
chất lượng mà chỉ có khái niệm kiểm tra chất lượng. Ở đây quản trị chất lượng
được hiểu theo nghĩa hẹp, chủ yếu là quả trình kiểm tra chất lượng sản phẩm.
Kiểm tra chất lượng được coi là trách nhiệm của các cán bộ kỹ thuật. Giai đoạn
này đồng thời là giai đoạn xây dựng bộ máy kiểm tra chất lượng trong doanh
nghiệp được gọi là KCS. Tuỳ quy mô của doanh nghiệp mà hình thành những bộ
18
phận kiểm tra chất lượng độc lập nằm trong phòng kỹ thuật. Giữa giai đoạn này
các doanh nghiệp đã bước đầu nhận thức được sự biến động của các quá trình sản
xuất và sử dụng các công cụ thống kê đơn giản trong kiểm soát quá trình nhằm
đảm bảo chất lượng sản phẩm ổn định. Ở thời kỳ này khoa học kỹ thuật phát triển
mạnh dẫn đến sự phát triển của nền sản xuất đại công nghiệp. Việc trao đổi hàng
hoá ngày càng mở rộng trong phạm vi nhiều quốc gia, nhất là trong các nước
công nghiệp phát triển. Do đó, hoạt động quản trị chất lượng trong sản xuất được
nâng cao hơn trước về mặt trình độ, trên cơ sở coi trọng tính chuẩn mực chung
của sản phẩm. Hàng loạt các quốc gia đã thành lập các tổ chức Tiêu chuẩn hoá
chất lượng sản phẩm như Anh (1901), Đức (1915), Pháp (1918), Mỹ (1918),
Nhật (1919)...và sau đó là các nước có nền công nghiệp phát triển khác. Việc ứng
dụng tiêu chuẩn hoá chất lượng vào quá trình sản xuất khiến cho quản trị chất
lượng với tay tới từng công đoạn của quá trình sản xuất. Phương thức kiểm tra
chất lượng giờ đây không còn phù hợp và đã dần dần được thay thế bằng phương
thức Kiểm soát chất lượng (Quality Control - QC).
Giữa thế kỷ XX, cuộc cách mạng kỹ thuật lần thứ 2 đã diễn ra trên
quy mô toàn thế giới, thúc đẩy sản xuất phát triển nhảy vọt và tăng cường
cạnh tranh thương mại quốc tế. Việc quản trị chất lượng được tiêu chuẩn hoá
cao, được thiết lập trong một hệ thống quản lý mới, dựa trên sự kiểm soát,
giám sát chặt chẽ những diễn biễn về chất lượng thông qua các công cụ quản
lý khoa học. Từ đây đã hình thành phương pháp kiểm soát chất lượng bằng
công cụ thống kê (Statistical Quality Control), dẫn đến sự hình thành phương
thức bảo đảm chất lượng (Quality Assurance); trong đó, có thể xem ISO
9000 là một Hệ thống quản trị chất lượng tiêu biểu.
Giai đoạn 1970 đến nay: Đây là thời kỳ của cơ khí hoá cao và tự động hoá.
Chính tự động hoá sản xuất đã tạo cơ sở vật chất cho cho các ngành công nghiệp
sản xuất một khối lượng sản phẩm khổng lồ với chất lượng ngày càng cao, mẫu
mã sản phẩm ngày càng đa dạng và tinh tế, đáp ứng hết thảy mọi nhu cầu của xã
hội và con người. Công cuộc tìm kiếm lợi nhuận và phi thuế quan để đáp ứng
nhu cầu người tiêu dùng của các nhà sản xuất trở nên cần thiết hơn vì cạnh tranh
19
ngày càng khốc liệt và người tiêu dùng trở nên khó tính hơn. Vai trò của quản lý
chất lượng được các hãng nhận thức một cách đầy đủ, hoàn thiện hơn bao giờ hết.
Cũng từ đây khái niệm quản trị chất lượng chính thức được nhận thức một cách
đầy đủ, hoàn thiện hơn bao giờ hết. Cũng từ đây khái niệm quản trị chất lượng
chính thức được chuyển sang khái niệm quản trị chất lượng toàn diện (TQM:
total quality managerment ). Quản trị chất lượng bây giờ đã mở rộng ra mọi khâu,
mọi cấp, mọi lĩnh vực và đòi hỏi phải có sự hợp tác của khách hàng và người
cung ứng. Cánh đây hơn 30 năm Feigenbaun đã đặt nền móng cho khoa học về
quản trị chất lượng toàn diện. Doanh nghiệp sẽ không đạt được chất lượng tốt nếu
không có sự hợp tác của khách hàng và người cung ứng, nếu thiết kế sản phẩm
tồi, tổ chức sản xuất kém hiệu quả và phân phối tiếp thị sai lầm. Cùng với tất cả
lý luận của các nhà quản lý nh- Shewhart, Edemimg P. Grosby, khoa học quản trị
chất lượng đã chính thức cho ra đời khái niệm quản trị chất lượng toàn diện
TQM.
Sơ đồ 4: Quá trình phát triển của khoa học quản trị chất lượng
20
2.3. Các nội dung cơ bản của công tác quản trị chất lượng
Quản trị chất lượng trước đây có chức năng rất hẹp, chủ yếu là hoạt động
kiểm tra kiểm soát nhằm đảm bảo chất lượng đúng tiêu chuẩn thiết kế đề ra.
Ngày nay, quản trị chất lượng được hiểu đầy đủ, toàn diện hơn bao trùm tất cả
những chức năng cơ bản của quá trình quản trị
2.3.1. Hoạch định chất lượng
Hoạch định chất lượng là hoạt động xác định mục tiêu, chính sách và các
phương tiện nguồn lực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng sản
phẩm. Giai đoạn hiện nay, hoạch định chất lượng được coi là yếu tố có vai trò
quan trọng hàng đầu, tác động quyết định tới toàn bộ các hoạt động quản trị chất
lượng sau này và là một biện pháp nâng cao hiệu quả của quản trị chất lượng.
Những nhiệm vụ chủ yếu của hoạch định chất lượng bao gồm:
-
Định hướng phát triển chất lượng chung cho toàn công ty theo một
hướng thống nhất. Khai thác, sử dụng các nguồn lực và tiềm năng
trong dài hạn một cách có hiệu quả.
-
Giúp công ty thâm nhập và mở rộng thị trường.
-
Tạo khả năng cạnh tranh trên thị trường.
-
Tạo ra sự chuyển biến căn bản về phương pháp quản trị chất lượng của
công ty với nội dung:
1. Xác định mục tiêu chất lượng tổng quát và chính sách chất lượng.
2. Xác định khách hàng, xác định nhu cầu và đặc điểm nhu cầu khách hàng.
3. Hoạch định các đặc tính của sản phẩm thoả mãn nhu cầu khách hàng.
4. Chuyển giao các kết quả hoạch định cho bộ phận tác nghiệp.
Hoạch định chất lượng tốt khi có chính sách chất lượng tốt và mục tiêu chất lượng tốt.
Chính sách chất lượng tốt là chính sách thỏa mãn các yêu cầu sau:
1. Phù hợp với mục đích chung của tổ chức.
2. Cam kết đáp ứng các yêu cầu và cải tiến thường xuyên hiệu lực của hệ
thống quản trị chất lượng.
3. Cung cấp cơ sở cho việc thiết lập và xem xét các mục tiêu chất lượng.
4. Được truyền đạt và thấu hiểu trong tổ chức.
21
5. Được xem xét để luôn thích hợp.
Mục tiêu chất lượng tốt phải thỏa mãn các yêu cầu:
1. Có thể đo lường được
2. Nhất quán với chính sách chất lượng
3. Hiện thực và gắn liền với kết quả đạt được .
2.3.2. Kiểm soát chất lượng
Là quá trình điều khiển, đánh giá các hoạt động tác nghiệp thông qua những
kỹ thuật, phương tiện, phương pháp và hoạt động nhằm đảm bảo chất lượng sản
phẩm theo đúng những yêu cầu đã đặt ra. Các hoạt động kiểm soát chất lượng
bao gồm:
- Tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra sản phẩm có chất lượng như yêu cầu
- Đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực tế của doanh nghiệp
- So sánh chất lượng thực tế với chất lượng thiết kế để phát hiện sai lệch
- Tiến hành các hoạt động cần thiết để khắc phục các sai lệch, đảm bảo
thực hiện đúng theo yêu cầu
Khi thực hiện kiểm soát các kết quả thực hiện kế hoạch cần đánh giá một cách
độc lập các vấn để sau:
- Liệu kế hoạch có được tuân thủ một cách trung thành hay không?
- Liệu bản thân kế hoạch đã đủ chưa
Để thực hiện quá trình kiểm tra, kiểm soát tốt thì phải thực hiện ở tất cả các
hoạt động của tổ chức. Việc kiểm tra có thể do bộ phận chuyên trách thực hiện
hoặc người thực hiện công việc tự kiểm tra kết quả đạt được. Kết quả điều tra cần
được xử lý bằng phương pháp thống kê. Từ đó đánh giá chính xác chất lượng
cũng như tìm ra các nguyên nhân dẫn đến sai lệch so với yêu cầu đặt ra.
2.3.3. Đảm bảo chất lượng
Đảm bảo chất lượng bao gồm tất cả các hoạt động một cách hệ thống hay
được lên kế hoạch trước cần thiết để cung cấp một sản phẩm hay dịch vụ thỏa
mãn các yêu cầu cụ thể về chất lượng, nhiệm vụ này bao gồm:
- Làm cho mọi người thực hiện kế hoạch biết rõ mục tiêu, sự cần thiết và
nội dung công việc mình phải làm.
- Tổ chức các chương trình đào tạo và giáo dục cần thiết đối với những
22
