Nghiên cứu quá trình xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 2008 tại công ty cổ phần bánh kẹo hải hà

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------------^]----------------NGUYỄN VĂN HIỆN

NGUYỄN VĂN HIỆN

QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGHIÊN CỨU QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN
LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
BÁNH KẸO HẢI HÀ

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHOÁ 2011A

Hà Nội,
H
N i năm
– N2013
m


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------------^]-----------------

NGUYỄN VĂN HIỆN

NGHIÊN CỨU QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BÁNH KẸO

HẢI HÀ

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRI KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. LÊ HIẾU HỌC

Hµ Néi - N¨m 2013


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

MỤC LỤC
Danh mục các ký hiệu, các chữ cái viết tắt

4

Danh mục các bảng, hình vẽ

5

Lời cam đoan

6

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài

7
7

2. Mục tiêu nghiên cứu

9

3. Ý nghĩa thực tiễn của luận văn

9

4. Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu

9

5. Kết cấu luận văn

10

Chương I: Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng
ISO 9000
1.1 Các khái niệm cơ bản

11

1.1.1. Khái niệm về chất lượng

11

1.1.2. Khái niệm về chất lượng sản phẩm

13

1.1.3. Tiến trình phát triển về khái niệm chất lượng

14

1.1.4. Khái niệm về quản lý chất lượng

16

1.1.5. Khái niệm về hệ thống quản lý chất lượng

17

1.1.6. Các nguyên tắc cơ bản về quản lý chất lượng

18

1.2 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000

20

1.2.1. Sự ra đời của HTQLCL ISO 9000

20

1.2.2. Lý do áp dụng HTQLCL ISO 9000

23

1.2.2.1. HTQLCL ISO 9000 đối với sự phát triển của doanh nghiệp

23

1.2.2.2. Lợi ích khi áp dụng HTQLCL ISO 9000

25

1.2.3. Kết cấu của bộ tiêu chuẩn ISO 9000

27

1.2.3.1. Phiên bản của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 qua các thời kỳ

27

1.2.3.2. Hệ thống quản lý chất lượng ISO9001:2008

31

1.2.4. Trình tự áp dụng HTQLCL ISO 9000

33

1.2.5. Tình hình áp dụng HTQLCL ISO 9000 ở Việt Nam

35

1.2.5.1. Các yếu tố cản trở việc xây dựng thành công HTQLCL ISO 9000

35

Nguyễn Văn Hiện

1

Khóa 2011A


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

1.2.5.2. Các nguy cơ đối với việc duy trì , cải tiến HTQLCL ISO 9000

39
44

Tóm tắt chương I

Chương II: Phân tích quá trình xây dựng HTQLCL ISO9001:2008 tại Công ty
Cổ Phần Bánh Kẹo Hải Hà
2.1. Giới thiệu về Công ty

45

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển

45

2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ

46

2.1.2.1. Chức năng

47

2.1.2.2. Nhiệm vụ

47

2.1.3. Cơ cấu tổ chức

47

2.2 Tình hình hoạt động của Công ty trước khi áp dụng HTQLCL theo tiêu
chuẩn ISO9001:2008
2.2.1. Những kết quả đạt được trong hoạt động SXKD trước khi áp dụng
hệ thống quản lý chất lượng ISO
2.2.2. Những tồn tại trong hoạt động SXKD

49
49
56

2.3. Phân tích quá trình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO9001:2008 tại
Công ty
2.3.1. Lý do và mục đích áp dụng HTQLCL ISO9001:2008 tại Công ty

2.3.2. Quá trình xây dựng và áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn

58
58
59

ISO9001:2008 tại công ty
2.3.2.1. Cam kết xây dựng và áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn

59

ISO9001:2008
2.3.2.2. Lựa chọn dơn vị tư vấn

61

2.3.2.2.1. Đánh giá thực trạng của đơn vị và lựa chọn đơn vị tư vấn

62

2.3.2.2.2. Nội dung tư vấn
2.3.2.3. Đào tạo và lập văn bản HTQLCL ISO9001:2008

65
65

2.3.2.4. Cách thức xây dựng các quy trình chất lượng

69

2.3.3. Áp dụng hệ thống văn bản
2.3.3.1. Đánh giá nội bộ và hoàn thiện hệ thống
2.3.3.2. Đánh giá chứng nhận

73
74
74

Nguyễn Văn Hiện

2

Khóa 2011A


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

2.3.3.3. Duy trì hệ thống chất lượng sau chứng nhận

72

2.4. Công tác tổ chức thực hiện và chi phí thực hiện dự án xây dựng

76

HTQLCL ISO9001:2008
2.4.1. Công tác tổ chức thực hiện

76

2.4.2. Chi phí xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO9001:2008

78

2.5. Kết quả việc áp dụng HTQLCL ISO9001:2008 tại Công ty cổ phần
Bánh kẹo Hải Hà

79

2.5.1. Phương pháp thực hiện

79

2.5.2. Kết quả

79

2.5.2.1. Các yếu tố thuận lợi cho việc triển khai HTQLCL ISO9001:2008

81

2.5.2.2. Một số yếu tố gây trở ngại trong việc áp dụng HTQLCL

83

ISO9001:2008
2.5.2.3. Kết quả đạt được sau khi áp dụng HTQLCL ISO9001:2008

85
88

Tóm tắt chương II

Chương III: Đề xuất các giải pháp kết hợp để duy trì và phát huy hiệu quả việc
áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO9001:2008
3.1. Duy trì sự cam kết của lãnh đạo

89

3.2. Nâng cao vai trò của đại diện chất lượng – QMR

90

3.3. Củng cố bộ máy của Ban ISO

91

3.4. Nâng cao nhận thức về chất lượng cho nhân viên trong Công ty

92

3.5. Tin học hóa HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO9001:2008

93

3.6. Các giải pháp kết hợp để phát huy hiệu quả áp dụng của HTQLCL

96

3.7. Các giải pháp giám sát theo dõi khen thưởng và kỷ luật

98

Tóm tắt chương III

101

KẾT LUẬN

101

TÀI LIỆU THAM KHẢO

104

PHỤ LỤC

105

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ

141

Nguyễn Văn Hiện

3

Khóa 2011A

Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

DANH MỤC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BGĐ

- Ban giám đốc

CB-CNV

- Cán bộ công nhân viên

CĐCS

- Công đoàn cơ sở

CNTT

- Công nghệ thông tin

CTCP

- Công ty Cổ phần

DN

- Doanh nghiệp

Haihaco

- Công ty cổ phần bánh kẹo Hải Hà

HC-TH

- Hành chính tổng hợp

HTQLCL

- Hệ thống quản lý chất lượng

HTCL

- Hệ thống chất lượng

ISO

- International Organization for Standardization

KH-XNK

- Kế hoạch xuất nhập khẩu

NLĐ

- Người lao động

QLCL

- Quản lý chất lượng

SXKD

- Sản xuất kinh doanh

TCTCĐLCLVN

- Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Việt Nam

TCVN

- Tiêu chuẩn Việt Nam

VN

- Việt Nam

Nguyễn Văn Hiện

4

Khóa 2011A


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ
Bảng/Hình

Nội dung

Trang

Bảng 1.1

Các giai đoạn phát triển khái niệm chất lượng

15

Bảng 1.2

Các giai đoạn phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO 9000

29

Bảng 2.1
Bảng 2.2
Bảng 2.3

Bảng thực trạng công tác quản lý cơ bản của công ty còn tồn
tại so với HTQLCL ISO9001:2008
Các chương trình đào tạo ISO9001:2008

64
66

Danh sách ban hành tài liệu và quy trình HTQLCL

71

Bảng 2.4

ISO9001:2008
Công tác tổ chức thực hiện

77

Bảng 2.5

Bảng chi phí xây dựng HTQLCL IS9001:2008

78

Biểu đồ 2.1

Mức độ chuyển biến sau khi triển khai ISO 9000

79

Biểu đồ 2.2

Mức độ lỗi triển khai HTQLCL IS9001:2008

80

Biểu đồ 2.3

Đánh giá tính tự nguyện triển khai HTQLCL IS9001:2008

81

Biểu đồ 2.4

Các yếu tố nâng cao hiệu quả áp dụng HTQLCL tại công ty

81

Biểu đồ 2.5

Chi phí sản phẩm hỏng trước khi áp dụng ISO tại công ty

82

Biểu đồ 2.6

Chi phí sản phẩm hỏng sau khi áp dụng ISO tại công ty

82

Biểu đồ 2.7

Một số yếu tố gây trở ngại trong việc áp dụng HTQLCL

83

Hình 1.1

IS9001:2008
Mô hình quá trình quản lý chất lượng

32

Hình 2.1

Sơ đồ tổ chức của Công ty CP Bánh kẹo Hải Hà

48

Hình 2.2

Các sản phẩm kẹo chew

51

Hình 2.3

Sản phẩm kẹo xốp

52

Hình 1.4

Sản phẩm kẹo Jelly chip

52

Hình 2.5

Sản phẩm bánh vừng

53

Hình 2.6
Hình 2.7
Hình 2.8

Sản phẩm bánh kem xốp
Sản phẩm bánh trung thu
Sản phẩm kẹo hộp

53
54
54

Hình 2.9

Sản phẩm bánh mềm cao cấp

55

Hình 2.10

Một số thiết bị trong dây chuyền sản xuất

55

Nguyễn Văn Hiện

5

Khóa 2011A


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

LỜI CAM ĐOAN
Hội nhập kinh tế toàn cầu, các doanh nghiệp Việt Nam đứng trước những cơ
hội mới cùng những thách thức mới, Công ty CP Bánh Kẹo Hải Hà cũng đang gặp
những khó khăn thách thức trong tiến trình hội nhập chung. Sau quá trình học tập và
nghiên cứu tại Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội em đã chủ động đề nghị và được
chấp nhận cho làm tốt nghiệp theo đề tài: “Nghiên cứu quá trình xây dựng hệ
thống quản lý chất lượng ISO9001:2008 tại Công ty Cổ Phần Bánh Kẹo Hải Hà”
Trong quá trình làm luận văn em đã thực sự dành nhiều thời gian cho việc
tìm kiếm cơ sở lý luận, thu thập dữ liệu, vận dụng kiến thức để nghiên cứu, phân
tích quá trình áp dụng và duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO9001:2008 tại công ty.
Em xin cam đoan: Luận văn này của em tự làm và chưa được công bố ở bất
kỳ dạng nào.
Hà Nội, tháng …. năm 2013
Tác giả luận văn

Nguyễn Văn Hiện

Nguyễn Văn Hiện

6

Khóa 2011A


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài
Trước hết việc áp dụng hệ thống quản lý chất lương ISO 9000 trong doanh
nghiệp sẽ đảm bảo nâng cao được nhận thức và phong cách làm việc của toàn doanh
nghiệp. Thông qua quá trình xây dựng và vận hành hệ thống quản lý chất lượng các
thành viên của doanh nghiệp có nhận thức mới về chất lượng, hình thành được
phong cách làm việc có khoa học, hệ thống. Chế độ trách nhiệm rõ ràng tuân thủ
các quy trình. Quan hệ giữa các thành viên trong doanh nghiệp được tăng cường,
cùng nhau hướng tới mục tiêu chất lượng.
Có thể nói , với nội dung thiết thực cùng với những lần soát xét sửa đổi nhằm
hoàn thiện hơn, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã nhận được sự huởng ứng của các nước
trên thế gới trong đó có Việt Nam, số lượng các doanh nghiệp áp dụng hệ thống
quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 ngày càng tăng, cụ thể:
+ Năm 1992 trên thế giới có 300 tổ chức đựoc cấp chứng chỉ ISO 9000
+ Tính đến cuối tháng 12 năm 2009, đã có ít nhất 1.064.785 chứng chỉ ISO
9001 (bao gồm cả phiên bản 2000 và 2008) được cấp tại 178 quốc gia và nền kinh
tế. Năm 2009 tăng thêm 81.953 chứng chỉ, tăng 8 % so với năm 2008 (Năm 2008 có
982.832 chứng chỉ tại 176 quốc gia và nền kinh tế).
Tính riêng ở Việt Nam
+ Đến tháng 12/1997 có 11 doanh nghiệp đựoc cấp chứng chỉ

+ Đến tháng 9/ 2002 có trên 900 doanh nghiệp đựoc cấp chứng chỉ
+ Đến ngày 7/01/2011 (theo FBNC - ) Việt Nam
hiện có hơn 7.300 đơn vị được cấp chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn ISO 9001. Đây là thông tin được ông Nigle Croft, Chủ tịch Tổ chức tiêu
chụẩn hóa quốc tế (ISO) cho biết tại hội thảo về tình hình áp dụng bộ tiêu chuẩn
đánh giá trên tại các nước đang phát triển Châu Á.
+ Đến ngày 5/01/2013 tại hội nghị tổng kết năm 2012 và phương hướng hoạt
động trong năm 2013 của Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng được tổ chức
tại Hà Nội. Trong năm 2012 triển khai áp dụng ISO 9000 trong cơ quan hành chính
Nguyễn Văn Hiện

7

Khóa 2011A


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

nhà nước cũng đạt được nhiều kết quả khả quan với 502 giấy chứng nhận HTQLCL
theo TCVN ISO9001:2008 đã được cấp mới cho 158 cơ quan.
Tăng lợi nhuận; khi áp dụng ISO 9000, các doanh nghiệp sẽ có những biện
pháp kiểm soát chi phí, kiểm soát sản xuất được tốt hơn. Nhờ đó sẽ làm giảm các
chi phí sai hỏng, chi phí không hợp lý tiến tới hạ giá thành sản xuất tăng năng xuất
lao động và kết quả là tăng lợi nhuận
Tạo đựơc lòng tin với khách hàng; Khi áp dụng thành công HTQLCL ISO
9000 công ty sẽ dành được tín nhiệm đối với khách hàng nhờ khả năng kiểm soát
được quá tŕnh sản xuất và kiểm soát được quá trình cung ứng đầu vào, do đó sẽ
giảm bớt được các công đoạn kiểm tra, gám sát. Đây là cơ hội để doanh nghiệp

cạnh tranh và hội nhập với thị trường trong nước và quốc tế.
Trong bối cảnh nền kinh tế nước ta ngày càng hội nhập sâu vào nền kinh tế
thế giới, đỉnh cao là Việt Nam đã trở thành thành viên chính thức của WTO, điều đó
tạo cho doanh nghiệp trong nước những cơ hội lớn và những thách thức không nhỏ.
Các doanh nghiệp của chúng ta đang phải chịu sức ép rất lớn trên thị trường mà tính
cạnh tranh ngày càng khốc liệt bởi:
-Môi trường cạnh tranh đã thay đổi, các sản phẩm của nước ngoài thâm nhập
sâu vào thị trường nước ta, cung đã lớn hơn cầu.
-Sự cạnh tranh không chỉ diễn ra giữa các doanh nghiệp với nhau mà mang
tính toàn cầu.
-Yêu cầu của khách hàng ngày một cao hơn.
-Luật của quốc gia và quốc tế ngày càng chặt chẽ hơn.
-Các rào cản thương mại của nước ta từng bước được rỡ bỏ.
Qua quá trình công tác tại Công ty có điều kiện tìm hiểu nghiên cứu công tác
quản lý chất lượng bánh kẹo tại Công ty thấy rằng còn cần phải hoàn thiện. Vì vậy
được sự giúp đỡ và hướng dẫn tận tình của thầy giáo - TS Lê Hiếu Học em đã lựa
chọn đề tài: “Nghiên cứu quá trình xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO
9001:2008 tại Công ty Cổ Phần Bánh Kẹo Hải Hà”. Đây là một vấn đề rất cần thiết
và có ý nghĩa thực tiễn đối với sự phát triển của công ty.
Nguyễn Văn Hiện

8

Khóa 2011A


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

2. Mục tiêu nghiên cứu :
- Tổng hợp cơ sở lý luận về chất lượng, quản lý chất lượng và hệ thống QLCL
- Nghiên cứu, phân tích quá trình áp dụng HTQLCL ISO9001:2008 tại công ty
Cổ phần bánh kẹo Hải Hà.
- Đề xuất các giải pháp để phát huy và duy trì việc áp dụng HTQLCL tại Công
ty.
3. Ý nghĩa thực tiễn của luận văn :
- Hệ thống hóa các cơ sở lý luận về quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất
lượng ISO
- Phân tích các điểm thuận lợi và hạn chế trong quá trình triển khai
ISO9001:2008
- Đề xuất một số giải pháp cụ thể để duy trì và nâng cao hiệu quả việc áp dụng
hệ thống quản lý chất lượng trong quá trình hoạt động của công ty
4. Phương pháp nghiên cứu :
- Cơ sở lý luận khoa học được vận dụng : Các lý thuyết về QLCL, ISO 9000,
thống kê, phương pháp đánh giá.
- Luận văn sử dụng phương pháp phân tích văn bản, thu thập và xử lý số liệu
từ nguồn tài liệu lưu hành và từ thực tiễn áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn ISO9001:2008 tại Công ty cổ phần bánh kẹo Hải Hà.
- Luận văn sử dụng các phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh, tham khảo
ý kiến của các chuyên gia về việc triển khai áp dụng và hoàn thiện hệ thống quản lý
chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9001:2008 tại công ty.
- Điều tra khảo sát bằng phiếu câu hỏi để có số liệu phản hồi về thực trạng áp
dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9001: 2008. Việc điều tra xác
định đối tượng là người lao động, các nhân viên tại công ty có liên quan trực tiếp và
gián tiếp đến việc khai thác, sử dụng hệ thống.
- Sử dụng các thông tin được thu thập từ các phòng ban trong công ty và các
nguồn tài liệu trong quá trình áp dụng ISO tại công ty cũng như trên Web, tạp chí.
Nguyễn Văn Hiện

9

Khóa 2011A


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

5. Kết cấu luận văn
- Phần mở đầu
- Chương 1: Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng và hệ thống QLCL ISO 9000
- Chương 2: Phân tích quá trình áp dụng hệ thống QLCL ISO9001:2008 tại
Công ty cổ phần bánh kẹo Hải Hà
- Chương 3: Đề xuất các giải pháp kết hợp để phát huy hiệu quả áp dụng
HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO9001:2008.
- Phần kết luận;
- Tài liệu tham khảo;
- Phụ lục;
Trong quá trình nghiên cứu và tìm hiểu, do kiến thức và khả năng còn hạn
chế, nội dung của đề tài không thể tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy em rất mong
nhận được ý kiến đóng góp của các thầy cô giáo cùng toàn thể các đồng nghiệp để
nội dung đề tài được hoàn thiện hơn.
Trân trọng!

Nguyễn Văn Hiện

10

Khóa 2011A

Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ
THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9000
1.1. Các khái niệm cơ bản
1.1.1. Khái niệm về chất lượng
Chất lượng là một phạm trù rộng và phức tạp hay gặp trong các lĩnh vực hoạt
động, nhất là lĩnh vực kinh tế, kỹ thuật, xã hội, tâm lý, thói quen của con người, nó
gắn với nền sản xuất và lịch sử phát triển của loài người. Đã có rất nhiều học giả
đưa ra các định nghĩa về chất lượng :
Joseph. M. Juran định nghĩa chất lượng là “sự phù hợp với nhu cầu sử dụng –
fitness for use”, nghĩa là người sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ có thể tin cậy
sản phẩm/dịch vụ về những gì họ cần đối với sản phẩm/dịch vụ đó. Phù hợp với nhu
cầu sử dụng được thể hiện dưới 5 tiêu chí: Chất lượng thiết kế, chất lượng của sự
phù hợp, sự có sẵn, sử dụng an toàn và không gây tác động với môi trường (Juran,
1951).
Philip B. Crosby định nghĩa chất lượng là “sự phù hợp với yêu cầu, chứ không
phải thanh lịch”. Định nghĩa này mang lại tính chiến lược vì tập trung vào những nỗ
lực để hiểu đầy đủ các mong đợi của một khách hàng và vận hành tổ chức để áp
dụng được các mong đợi đó (Philip B. Crosby, 1979).
David Garvin phân loại 5 cách tiếp cận chủ yếu để định nghĩa chất lượng:
(Tham khảo nguồn tài liệu : David Garvin, (1988), Managing Quality )
a. Tính ưu việt (Transcendent)
- Sự tuyệt hảo ám chỉ chất lượng tốt khác biệt với chất lượng kém.
- Chất lượng chỉ được hiểu sau khi các đặc tính của nó được hình thành và lộ rõ.

(Ý tưởng ở đây là : Chất lượng không thể định nghĩa được, bạn chỉ nhận ra nó khi
thấy nó).
b. Quan điểm sản phẩm (Product – based)

Nguyễn Văn Hiện

11

Khóa 2011A


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

- Chất lượng dựa trên sự hiện diện và thiếu vắng của một đặc tính nào đó
- Nếu một đặc tính được mong đợi, sự hiện diện của đặc tính đó càng nhiều thì sản
phẩm/dịch vụ đó có chất lượng càng cao.
c. Quan điểm sản xuất (Manufacturing – based)
- Chất lượng trong sản xuất/chế tạo là sự phù hợp của sản phẩm/dịch vụ với một
tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn kỹ thuật được xác định trước.
- Thất bại trong việc đáp ứng được các yêu cầu này, sự sai lệch, được xem là
không đạt chất lượng.
- Quá trình sản xuất có mức độ chính xác là +/- 1mm sẽ có chất lượng kém hơn
quá trình sản xuất có mức độ chính xác là +/- 0.5mm.
d. Quan điểm người sử dụng (User – based)
- Người sử dụng quyết định chất lượng của hàng hóa. Sản phẩm/dịch vụ thỏa mãn
khách hàng nhất sẽ có chất lượng cao hơn.
- Năng lực thỏa mãn các yêu cầu, mong đợi, hoặc mong muốn của khách hàng là
tiêu chí duy nhất để xác định.

- Để đạt được chất lượng, cần học cách khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ để
phù hợp với yêu cầu đó.
e. Quan điểm giá trị (Value – based):
- Chất lượng liên quan đến giá cả.
- Chất lượng là mức độ tuyệt hảo với một mức giá chấp nhận được và việc kiểm
soát sự sai lệch ở một chi phí chấp nhận được.
- Quyết định mua hàng hóa là sự thỏa hiệp giữa giá cả và chất lượng.
Nhận xét chung: Hầu hết các khái niệm trên đều mang tính chủ quan, mặc dù
cách tiếp cận theo sản xuất hoặc theo sản phẩm được xem là khách quan nhất, cả
hai đều không xem xét đầy đủ sở thích của khách hàng. Cách tiếp cận người sử
dụng chỉ dựa vào quan điểm của người sử dụng, nhưng phương pháp thu thập ý
kiến người sử dụng lại không đáng tin cậy và không có khả năng dự báo những
thay đổi về sở thích.
Nguyễn Văn Hiện

12

Khóa 2011A


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

Chất lượng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi. Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế
ISO (International Organization for Standardization) đưa ra khái niệm như sau và
được đông đảo các quốc gia chấp nhận: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của
một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn nhu
cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”.
1.1.2.Khái niệm về chất lượng sản phẩm

Khi nền kinh tế bước sang cơ chế thị trường, các mối quan hệ kinh tế đối ngoại
được mở rộng, các doanh nghiệp được tự do cạnh tranh thì nhu cầu đòi hỏi của
người tiêu dùng về sản phẩm là điểm xuất phát cho mọi hoạt động sản xuất kinh
doanh. Một nhà kinh tế học đã nói: “Sản xuất những gì mà người tiêu dùng cần chứ
không sản xuất những gì mà ta có”. Do vậy định nghĩa trên không còn phù hợp và
thích nghi với môi trường này nữa. Quan điểm về chất lượng sản phẩm phải được
nhìn nhận một cách khách quan, năng động hơn. Khi xem xét chất lượng sản phẩm
phải luôn gắn liền với nhu cầu của người tiêu dùng trên thị trường với chiến lược
kinh doanh của doanh nghiệp. Tuy nhiên, vẫn có những quan niệm chưa chú ý đến
vấn đề này:
- Các chuyên gia kỹ thuật cho rằng: “Chất lượng sản phẩm là một hệ thống các
đặc tính kinh tế - kỹ thuật nội tại của các sản phẩm được xác định bằng các thông số
có thể so sánh được”. Quan điểm này chỉ chú ý đến một mặt là kỹ thuật của sản
phẩm mà chưa chú ý đến chi phí và lợi ích của một sản phẩm.
- Còn theo các nhà sản xuất lại cho rằng: “Chất lượng của một sản phẩm nào
đó là mức độ mà sản phẩm đó thể hiện được những yêu cầu, những chỉ tiêu thiết kế
hay những chỉ tiêu cho sản phẩm ấy”. Quan niệm này cũng chưa chú ý tới khía cạnh
kinh tế.
- Những quan niệm trên đánh giá về chất lượng chưa đầy đủ, toàn diện, do đó
những quan niệm mới được đưa ra gọi là quan niệm chất lượng hướng theo khách
hàng.
“Chất lượng nằm trong con mắt của người mua, chất lượng sản phẩm là tổng
thể các đặc trưng kinh tế kỹ thuật của sản phẩm thể hiện được sự thỏa mãn nhu cầu
Nguyễn Văn Hiện

13

Khóa 2011A

Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

của người tiêu dùng trong những điều kiện tiêu dùng xác định phù hợp với công
dụng của sản phẩm mà người tiêu dùng mong muốn”.
Quan niệm này tập trung chủ yếu vào việc nghiên cứu, tìm hiểu khách hàng.
Các đặc điểm kinh tế - kỹ thuật phản ánh chất lượng sản phẩm khi chúng thỏa mãn
được những đòi hỏi của người tiêu dùng. Chỉ có những đặc tính đáp ứng được nhu
cầu của hàng hóa mới là chất lượng sản phẩm. Còn mức độ đáp ứng nhu cầu là cơ
sở để đánh giá trình độ chất lượng sản phẩm đạt được. Đây là quan niệm đặc trưng
và phổ biến trong giới kinh doanh hiện đại.
Phần lớn các chuyên gia về chất lượng trong nền kinh tế thị trường coi chất
lượng sản phẩm là sự phù hợp với nhu cầu hay mục đích sử dụng. Một sản phẩm
được cho là tốt với người này có thể là xấu, hay thậm chí rất xấu đối với người
khác. Một sản phẩm được xem là cao cấp ở Việt Nam lại không đạt chất lượng và
được xem là ở cấp rất thấp tại các nước Âu, Mỹ… Không có chất lượng tốt hay xấu
mà chỉ có chất lượng phù hợp hay không phù hợp đối với đối tượng nào đó.
1.1.3. Tiến trình phát triển về khái niệm chất lượng
Trong lịch sử phát triển sản xuất, chất lượng sản phẩm và dịch vụ không
ngừng tăng lên theo sự phát triển của nền văn minh nhân loại. Một số tác giả tiêu
biểu có ảnh hưởng lớn đến quá trình phát triển của chất lượng qua các giai đoạn là :
Federic W. Taylor với quan điểm “Quản lý mang tính khoa học” có ảnh hưởng
lớn đến bản chất của chất lượng trong các doanh nghiệp sản xuất.
Walter Shewhart là học giả tiên phong về kiểm soát chất lượng phát triển các
học thuyết và phương pháp thẩm định mới để cải tiến và duy trì chất lượng.
W. Edwards Deming và Joseph. M. Juran với phương pháp kiểm soát chất
lượng thống kê.
Armanand V. Feigenbaum với ý tưởng là mọi bộ phận chức năng trong tổ chức
đều chịu trách nhiệm với chất lượng.

Nguyễn Văn Hiện

14

Khóa 2011A


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Đặc điểm

Thẩm
định

Trường ĐHBK Hà Nội

Quản lý chất

Kiểm soát

lượng mang

Đảm bảo chất lượng

chất lượng

tính chiến

thống kê

lược

Thời điểm
xuất hiện
Quan tâm
đầu tiên

(1800s)

(1930s)

(1950s)

(1980s)

Phát hiện
lỗi

Kiểm soát

Điều phối

Tác động chiến
lược

Quan điểm
chất lượng

Vấn đề cần

giải quyết

Vấn đề cần
giải quyết

Chú trọng

Sự động
nhất của
sản phẩm

Sự đồng nhất
của sản phẩm
với hao phí
thẩm định ít
hơn

Phương
pháp

Đo lường
và đánh
giá

Vai trò của
chuyên gia
chất lượng

Thẩm
định, phân

loại, đếm
và xếp loại

Vấn đề cần giải quyết, nhưng
được thực hiện chủ động

Một cơ hội cạnh
tranh

Toàn bộ chuỗi sản xuất, từ thiết
kế đến khâu thị trường và sự
đóng góp của tất cả các bộ phận
chức năng, đặc biệt những người
thiết kế để phòng ngừa các lỗi
chất lượng

Nhu cầu thị
trường và người
tiêu dùng

Các kỹ thuật
và công cụ
thống kê

Các chương trình và hệ thống

Hoạch định
chiến lược, thiết
lập mục tiêu và
huy động tổ

chức

Giải quyết
vấn đề và áp
dụng các
phương pháp
thống kê

Xây dựng mục
tiêu, giáo dục
Thiêu chí đo lường chất lượng,
và đào tạo, tư
hoạch định chất lượng và thiết kế vấn với các bộ
chương trình
phận khác và
thiết kế chương
trình
Mọi người
trong tổ chức,
trong đó có
quản lý cấp cao
giữ vai trò lãnh
đạo, đầu tàu.
Quản lý chất
lượng

Ai là người
chịu trách
nhiệm về
chất lượng

Bộ phận
kiểm định

Bộ phận sản
xuất và công
nghệ

Tất cả các bộ phận, mặc dù
những người quản lý cấp cao chỉ
tham gia vào quá trình thiết kế,
hoạch định và triển khai các
chính sách chất lượng

Định hướng
và cách tiếp
cận

Kiểm định
chất lượng

Kiểm soát
chất lượng

Xây dựng chất lượng

Bảng 1.1. Các giai đoạn phát triển khái niệm chất lượng.
Nguyễn Văn Hiện

15

Khóa 2011A


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

Tùy theo quan điểm, cách nhìn nhận xem xét mà các chuyên gia chia giai đoạn
chất lượng thành các giai đoạn phát triển chất lượng khác nhau nhưng theo David
Garvin ghi nhận quá trình phát triển của chất lượng qua 4 giai đoạn riêng biệt (Bảng
1.1)
-

Thẩm định

-

Kiểm soát chất lượng thống kê

-

Đảm bảo chất lượng

-

Quản lý chất lượng mang tính chiến lược

1.1.4. Khái niệm về quản lý chất lượng
Quản lý chất lượng là một khái niệm rộng xét từ khái niệm “Quản lý” và “Chất

lượng”. QLCL không thể tách rời khỏi chức năng quản lý nói chung. Quản lý là
những hoạt động liên quan đến tổ chức, kiểm soát và điều phối các nguồn lực để đạt
mục tiêu. Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho
thực thể (đối tượng) đó, khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn.
Do đó, QLCL là hoạt động tổ chức, kiểm soát và phân bổ các nguồn lực để đạt được
những mục tiêu chất lượng đề ra.
Đứng ở phạm vi quốc gia QLCL được thực hiện chủ yếu ở hai cấp độ chính là
Nhà nước và Doanh nghiệp.
Trước hết phải thấy rằng quản lý nhà nước về chất lượng là hoạt động tổng
hợp mang tính kỹ thuật, kinh tế và xã hội, có mục tiêu, biến đổi theo thời gian và
thông qua các cơ chế chính sách và hệ thống tổ chức. Để thực hiện mục tiêu chất
lượng thì các biện pháp được tiến hành như : Ban hành và áp dụng tiêu chuẩn chất
lượng hàng hóa, kiểm tra và chứng nhận hàng hóa, áp dụng và chứng nhận
HTQLCL, công nhận năng lực kỹ thuật và quản lý của tổ chức hoạt động trong lĩnh
vực chất lượng, thanh tra xử lý các vi phạm về chất lượng…Những biện pháp quản
lý của nhà nước về chất lượng được thể hiện trong hệ thống văn bản qui phạm pháp
luật về chất lượng.
Nguyễn Văn Hiện

16

Khóa 2011A


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

Hoạt động QLCL trong doanh nghiệp về nguyên lý khác nhau với hoạt động
quản lý nhà nước đối với chất lượng. Điều này do tính chất tổ chức của cơ quan nhà

nước và của doanh nghiệp rất khác nhau vì những mục tiêu khác nhau.
QLCL của doanh nghiệp được hình thành dựa trên nhu cầu ngăn chặn, loại trừ
những lỗi hay thiếu sót trong chế biến, sản xuất, cung ứng sản phẩm .v.v.. Trước
kia, nhà sản xuất thường thử và kiểm tra thông số chất lượng sản phẩm ở công đoạn
cuối cùng. Phương pháp này đã làm tăng chi phí, đặc biệt khi mở rộng quy mô sản
xuất, đồng thời vẫn không tránh khỏi những lỗi, thiếu sót trong sản xuất. Do vậy,
những phương thức và công cụ quản lý chất lượng cơ bản được hình thành.
1.1.5. Khái niệm về hệ thống quản lý chất lượng
Thực hiện QLCL sẽ tạo được sản phẩm có chất lượng, nhưng để cạnh tranh và
duy trì chất lượng với hiệu quả kinh tế cao, các doanh nghiệp phải xây dựng được
HTQLCL, tức là phải triển khai từ khâu đầu tiên chiến lược, mục tiêu đúng đắn đến
chính sách hợp lý, tiếp đó là thiết lập một cơ cấu tổ chức, thủ tục và nguồn lực phù
hợp để tiến hành công tác QLCL. Phương pháp hệ thống là quản lý mọi bộ phận,
nhất thể hóa được mọi nỗ lực của doanh nghiệp sao cho toàn bộ tổ chức đó cùng
hướng về mục tiêu chung. Hệ thống này phải xuất phát từ quan điểm đồng bộ, giúp
doanh nghiệp liên tục cải tiến chất lượng, thỏa mãn khách hàng và những người
thường xuyên cộng tác với doanh nghiệp.
“HTQLCL là một tập hợp các yếu tố có liên quan và tương tác để lập chính
sách và mục tiêu chất lượng, đồng thời đạt được các mục tiêu đó” (các thuật ngữ
liên quan được định nghĩa TCVN/ISO9000:2001 hệ thống quản lý chất lượng – Cơ
sở và từ vựng)
Phương pháp hệ thống của quản lý chất lượng có những đặc điểm sau:
- Hướng vào quá trình
- Hướng vào phòng ngừa
- Có cơ chế hành động khắc phục và phòng ngừa
Nguyễn Văn Hiện

17

Khóa 2011A

Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

- Có tiêu chuẩn qui tắc làm chuẩn mực đánh giá.
- Linh hoạt, đáp ứng các biến động của môi trường trực tiếp và gián tiếp.
Hệ thống chất lượng phải đáp ứng các yêu cầu sau:
- Xác định rõ sản phẩm và dịch vụ cùng với các qui định kỹ thuật cho các sản
phẩm đó, các qui định này đảm bảo thỏa mãn yêu cầu khách hàng.
- Các yếu tố kỹ thuật, quản trị và con người ảnh hưởng đến chất lượng sản
phẩm phải được thực hiện theo kế hoạch đã định, hướng về giảm, loại trừ và quan
trọng nhất là ngăn ngừa sự không phù hợp.
Các yêu cầu này của hệ thống chất lượng chỉ bổ sung cho các yêu cầu về sản
phẩm nhưng không thay thế được các qui định – tiêu chuẩn đối với sản phẩm và quá
trình. Ngược lại, bản thân các qui định này cũng không đảm bảo các yêu cầu của
khách hàng luôn luôn được đáp ứng nếu như các qui định này không phản ánh đúng
nhu cầu của khách hàng, và trong hệ thống cung cấp, hỗ trợ cho sản phẩm của
doanh nghiệp có những sai sót.
1.1.6. Các nguyên tắc cơ bản về quản lý chất lượng
Tổ chức tiêu chuẩn Quốc tế ISO đưa ra 8 nguyên tắc là cơ sở của các chuẩn
ISO 9000. Các nguyên tắc này được định nghĩa trong hệ thống quản lý chất lượng
ISO 9000 bao gồm:
a. Định hướng khách hàng: Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng và vì thế
phải hiểu nhu cầu trước mắt và trong tương lai của họ, phải thỏa mãn nhu cầu đó và
cố gắng vượt qua mức kỳ vọng của khách hàng. Lợi ích chính của nguyên tắc này là
tăng doanh thu và thị phần thông qua phản ứng linh hoạt và kịp thời với các cơ hội
thị trường, gắn bó với những khách hàng trung thành để duy trì vòng đời kinh
doanh.

Nguyễn Văn Hiện

18

Khóa 2011A


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

b. Lãnh đạo: Lãnh đạo doanh nghiệp thiết lập nên sự thống nhất về mục tiêu
và định hướng chung, tạo và duy trì môi trường nội bộ trong đó các cá nhân có thể
hoàn toàn nỗ lực vì mục tiêu của doanh nghiệp. Nguyên tắc này giúp các cá nhân
hiểu và có động lực thúc đẩy đạt được mục tiêu tập thể, giúp các hoạt động được
đánh giá, định hướng và thực hiện một cách thống nhất, giảm thiểu được sai sót
trong truyền thông giữa các cấp trong tổ chức.
c. Khuyến khích tham gia: Mỗi cá nhân dù ở bất kỳ cấp độ nào đều là yếu tố
không thể thiếu của tổ chức. Việc kích thích sự tham gia thật sự của họ vào hoạt
động chung sẽ khơi dậy tiềm năng cá nhân có thể phục vụ tốt cho lợi ích của doanh
nghiệp. Nguyên tắc này tạo cơ hội phát triển năng lực của mỗi cá nhân, tăng tinh
thần trách nhiệm và sự sẵn sàng cống hiến, tăng khả năng sáng tạo và đổi mới.
d. Quản lý theo quy trình: Hiệu quả hoạt động và sử dụng các nguồn lực của
doanh nghiệp sẽ cao hơn nếu áp dụng quản lý theo quy trình. Phương pháp quản lý
này có thể giảm chi phí và rút ngắn thời gian vận hành, tăng và dự báo chính xác kết
quả sản xuất, kịp thời đáp ứng cơ hội thị trường.
e. Hệ thống: Xác định, hiểu và nắm bắt các quy trình phụ thuộc lẫn nhau như
một hệ thống sẽ giúp tăng hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp trong việc đạt được
mục tiêu kinh tế. Phương pháp tiếp cận một cách hệ thống giúp tổng hợp và sắp xếp

các quy trình tối ưu, tập trung nỗ lực vào các quy trình then chốt, tạo niềm tin vào
hiệu quả bền vững của tổ chức.
f. Không ngừng cải thiện: Việc cải thiện hiệu quả sản xuất kinh doanh của
doanh nghiệp phải là một mục tiêu xuyên suốt, nhằm đảm bảo khả năng và vị thế
cạnh tranh của doanh nghiệp, tăng tính linh hoạt trong nắm bắt cơ hội thị trường.
g. Ra quyết định dựa trên thông tin chuẩn xác: Các quyết định chỉ sáng suốt
khi dựa trên việc phân tích tốt thông tin và dữ liệu. Dựa trên các quyết định đã được
đưa ra, nguyên tắc này giúp cho người ra quyết định có khả năng rà soát, cân nhắc
và thậm chí thay đổi quan điểm theo chiều hướng có lợi cho doanh nghiệp.
h. Quan hệ tương hỗ: Doanh nghiệp và các nhà cung cấp cần có một mối quan
hệ đôi bên cùng có lợi. Mối quan hệ phụ thuộc lẫn nhau này giúp cho các bên cùng
Nguyễn Văn Hiện

19

Khóa 2011A


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

tạo ra lợi nhuận, tăng khả năng và tốc độ thích ứng với nhu cầu thị trường mới, tối
ưu chi phí và nguồn nhân lực.
1.2 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000
1.2.1. Sự ra đời của HTQLCL ISO 9000
Năm 1946, 25 quốc gia đã tụ họp tại London để thống nhất sự ra đời của tổ
chức nhằm hệ thống hóa tiêu chuẩn trên toàn thế giới. Ngày 23-01-1947 tổ chức
quốc tế về Tiêu chuẩn hóa được thành lập. ISO có tên đầy đủ là International
Organization for Standardization. Các thành viên của ISO là các tổ chức tiêu chuẩn

quốc gia của hơn một năm trước trên thế giới. Trụ sở chính của ISO đặt tại Geneve
(Thụy Sỹ). Ngôn ngữ sử dụng là tiếng Anh, Pháp, Tây Ban Nha.
ISO là một tổ chức phi chính phủ. Nhiệm vụ chính của tổ chức này là nghiên
cứu và xây dựng, công bố các tiêu chuẩn (không có giá trị pháp lý bắt buộc áp
dụng) thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau. Năm 1977, Việt Nam là thành viên thứ 72
của tổ chức ISO. Cơ quan đại diện là Tổng cục tiêu chuẩn – Đo lường – Chất lượng.
ISO 9000 là một bộ tiêu chuẩn về HTQLCL, được ban hành chính thức từ năm
1987, nhưng thực tế nó đã được hình thành từ sau đại chiến thế giới lần thứ 2 ở
Vương quốc Anh và một số nước châu Âu khác cũng như Bắc Mỹ.
- Năm 1955, hiệp ước Bắc Đại Tây Dương đưa ra các tiêu chuẩn về chất lượng
cho tàu Apollo của NASA, máy bay Concorde của Anh, Pháp…
- Năm 1969, Anh và Mỹ thừa nhận lẫn nhau về tiêu chuẩn quốc phòng đối với
hệ thống đảm bảo chất lượng của các nhà thầu phụ thuộc các thành viên của NATO.
- Năm 1972, viện tiêu chuẩn Anh ban hành tiêu chuẩn BS 4891 – hướng dẫn
đảm bảo chất lượng.
- Năm 1979, viện tiêu chuẩn Anh ban hành tiêu chuẩn BS 5750 – tiền thân của
ISO 9000.
- Năm 1987, lần đầu tiên công bố bộ ISO 9000, khuyến cáo áp dụng trong các
nước thành viên của tổ chức và trên toàn thế giới.
- Năm 1994, bộ ISO được sửa đổi và bổ sung thêm một số tiêu chuẩn mới.
Nguyễn Văn Hiện

20

Khóa 2011A


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

- Năm 2000, bộ ISO 9000 đã sửa đổi nói trên lại được sửa đổi lần nữa và ban
hành.
Có thể hiểu đơn giản nội dung ISO 9000 là:
“ Hãy viết những gì cần làm và làm những gì đã viết”
- Ngày 14-11-2008 tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO đã chính thức công
bố bộ tiêu chuẩn ISO9001:2008, là phiên bản mới nhất về HTQLCL được sử dụng
tại 175 quốc gia trên khắp thế giới.
- Tiêu chuẩn ISO9001:2008 về mặt cấu trúc vẫn giữ nguyên không thay đổi so
với tiêu chuẩn ISO9001:2000 như sau:
1. Phạm vi
2. Tiêu chuẩn trích dẫn
3. Thuật ngữ và định nghĩa
4. Hệ thống quản lý chất lượng
5. Trách nhiệm của lãnh đạo
6. Quản lý nguồn lực
7. Tạo sản phẩm
8. Đo lường, phân tích và cải tiến
Tuy nhiên về mặt nội dung có những điểm mới sau:
1. Phải xác định trong hệ thống quản lý chất lượng cách thức và mức độ kiểm
soát đối với các quá trình có nguồn gốc bên ngoài.
2. Quy định chặt chẽ hơn trong việc kiểm soát các quá trình có nguồn gốc bên
ngoài.
3. Cơ cấu văn bản hệ thống quản lý chất lượng thay đổi. Tầm quan trọng của
hồ sơ nâng lên ngang tầm của thủ tục.
4. Nhấn mạnh đến hoạt động phân tích và cải tiến các quá trình.
5. Diễn giải rõ hơn các thủ tục. Một thủ tục có thể bao gồm nhiều quá trình
hoặc có thể nhiều thủ tục diễn giải cho một quá trình.
6. Chức danh Đại diện của lãnh đạo quy định rõ hơn phải là thành viên trong
ban lãnh đạo của tổ chức.

Nguyễn Văn Hiện

21

Khóa 2011A


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

7. Nhấn mạnh hơn về vấn đề phù hợp với các yêu cầu. Có ý nghĩa rộng và bao
quát hơn so với “chất lượng” như sử dụng trong ISO 9001:2000.
8. Khái niệm “Năng lực, nhận thức và đào tạo” thay thế bằng “Năng lực, đào
tạo và nhận thức”. Nhấn mạnh hơn về công tác đào tạo trong tổ chức.
9. Về thông tin nội bộ, tiêu chuẩn mới bổ sung các yêu cầu hệ thống thông tin.
Trước đây chỉ là hệ thống liên lạc.
10. Khái niệm môi trường làm việc được diễn giải rõ hơn về mặt vi khí hậu:
“Môi trường làm việc” liên quan đến các điều kiện mà tại đó công việc được thực
hiện bao gồm các yếu tố về vật lý, môi trường và các yếu tố khác (như tiếng ồn,
nhiệt độ, độ ẩm, ánh sáng hoặc thời tiết).
11. Các hoạt động sau giao hàng được nêu cụ thể và rõ hơn, ví dụ như :
a. Các điều khoản bảo hành.
b. Nghĩa vụ hợp đồng như dịch vụ.
c. Các dịch vụ bổ sung như dịch vụ tái chế hoặc dịch vụ xử lý cuối cùng.
12. Yêu cầu xem xét đơn hàng được nêu cụ thể và ví dụ rõ hơn. Như bán hàng
qua internet, việc xem xét bài bản cho từng đơn hàng là không khả thi. Thay vào đó,
có thể xem xét thông qua các thông tin thích hợp về sản phẩm như catalogue hoặc
tài liệu quảng cáo.
13. Tài sản của khách hàng được kiểm soát bao gồm cả dữ liệu cá nhân.

14. Trong việc bảo toàn sản phẩm, tiêu chuẩn mới quy định rõ là bảo toàn sản
phẩm thay thế cho việc bảo toàn các yêu cầu của sản phẩm.
15. Trong việc hiệu chuẩn, tất cả các khái niệm về phương tiện đo đều được
thay thế bằng thiết bị đo. Việc hiệu chuẩn cũng nhấn mạnh và coi trọng cả hai
phương pháp hiệu chuẩn và kiểm tra xác nhận.
16. Thăm dò, khảo sát thỏa mãn khách hàng nêu cụ thể rõ ràng hơn. Việc theo
dõi và đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng có thể bao gồm đầu vào từ các nguồn
như:
a. Khảo sát sự thỏa mãn của khách hàng.
b. Dữ liệu khách hàng về chất lượng sản phẩm chuyển giao.
Nguyễn Văn Hiện

22

Khóa 2011A


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

c. Khảo sát ý kiến của người dùng.
d. Phân tích tổn thất kinh doanh.
e. Lời khen, các khiếu nại về bảo hành.
f. Các báo cáo của đại lý.
17. Hướng dẫn đánh giá nội bộ được bổ sung tiêu chuẩn ISO19011:2002 thay
thế tiêu chuẩn ISO 10011 đã lỗi thời .
18. Việc theo dõi và đo lường các quá trình được chú trọng nhiều hơn về sự
phù hợp đối với các yêu cầu của sản phẩm và tác động lên tính hiệu lực của hệ
thống quản lý chất lượng.

19. Tiêu chuẩn bổ sung phần bằng chứng về sự phù hợp các chuẩn mực chấp
nhận trong việc kiểm soát các quá trình liên quan đến sản phẩm.
20. Các hành động khắc phục, hành động phòng ngừa đều được bổ sung phần
xem xét tính hiệu lực các hành động thực hiện.
Tóm lại tiêu chuẩn mới sẽ chặt chẽ và chính xác hơn về mặt thuật ngữ, chú
trọng và hướng dẫn rõ hơn các vấn đề phân tích dữ liệu.
Những thay đổi của phiên bản năm 2008 chi tiết được tổng hợp trong Phụ lục
1 kèm theo.
1.2.2. Lý do, lợi ích áp dụng HTQLCL ISO 9000
1.2.2.1. HTQLCL ISO 9000 đối với sự phát triển của các doanh nghiệp
Xu thế toàn cầu hóa, khu vực hóa đang diễn ra ngày càng rộng khắp trên toàn
thế giới, mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt đã buộc các doanh nghiệp ngày càng
chuyên sâu vào hoạt động của mình, luôn luôn đổi mới để đáp ứng những yêu cầu
ngày càng cao của khách hàng. Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp thể hiện ở
năng lực tồn tại, duy trì và gia tăng lợi nhuận, thị phần trên thị trường cạnh tranh
của các sản phẩm của doanh nghiệp. Khi đánh giá khả năng cạnh tranh của một
doanh nghiệp, thường đánh giá đến khả năng đáp ứng 3 chỉ tiêu sau: chất lượng sản
phẩm, giá cả và dịch vụ.
Muốn có khả năng cạnh tranh nâng cao được năng suất và chất lượng các
doanh nghiệp này cần sớm thay đổi không chỉ về trang thiết bị máy móc, đầu tư về
Nguyễn Văn Hiện

23

Khóa 2011A