Nghiên cứu quá trình xây dựng, triển khai và đề xuất giải pháp duy trì hệ thống quản lý chất lượng và ISO 9001 2008 trong công ty vắc xin và sinh phẩm số 1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
NGUYỄN VIỆT QUANG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

-------------------------

NGUYỄN VIỆT QUANG

CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGHIÊN CỨU QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG, TRIỂN KHAI VÀ
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP DUY TRÌ HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG VÀ ISO 9001-2008 TRONG CÔNG TY VẮC
XIN VÀ SINH PHẨM SỐ 1

LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT
CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHÓA 2010B

HÀ NỘI - 2013


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN............................................................................... 4
PHẦN MỞ ĐẦU ................................................................................ 5
1. Lý do lựa chọn đề tài .................................................................................................... 5
2. Mục đích của đề tài ...................................................................................................... 6
3. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................ 6
4. Kết cấu của Luận văn................................................................................................... 7

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG, QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
ISO 9001:2008 .................................................................................... 8
1.1. Khái niệm chất lượng ............................................................................................... 8
1.2. Một số khái niệm về chất lượng trước đây ............................................................. 10
1.3. Khái niệm chất lượng theo ISO 9000 ..................................................................... 13
1.4. Đặc điểm của chất lượng sản phẩm ....................................................................... 17
1.5. Quản lý chất lượng (Quality Management)............................................................ 18
1.6. Các công cụ quản lý chất lượng .............................................................................. 20
1.6.1. Phiếu kiểm tra (Check sheet) ............................................................................. 20
1.6.2. Biểu đồ tần suất (Histogram) .............................................................................. 20
1.6.3. Biểu đồ Pareto (Pareto charts) ........................................................................... 20
1.6.4. Sơ đồ dòng chảy (Flow charts) ........................................................................... 21
1.6.5. Biểu đồ kiểm soát (Control charts) ..................................................................... 21
1.6.6. Sơ đồ nhân quả (Cause and effect/ Fishbone diagram) ....................................... 22
1.6.7. Biểu đồ tán xạ (Scatter diagram) ........................................................................ 22
1.7. Các nguyên tắc của quản lý chất lượng .................................................................. 23
1.8. Các phương pháp chủ yếu của quản lý chất lượng ............................................... 24
1.8.1. Kiểm tra chất lượng ............................................................................................ 24
1.8.2. Kiểm soát chất lượng ......................................................................................... 24
1.8.3. Kiểm soát chất lượng toàn diện........................................................................... 25
1.8.4. Quản lý chất lượng toàn diện .............................................................................. 25
1.9. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000................................................................... 26
1.9.1. Phiên bản của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 qua các thời kỳ ...................................... 26
Bảng 1.1: Các giai đoạn phát triển của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ................................. 28
1.9.2. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 ..................................................... 29
1.9.3. Nguyên tắc của ISO 9001:2008.......................................................................... 30
1.9.4. Đối tượng và các trường hợp áp dụng ................................................................ 31
Hình 1.1: Mô hình quá trình quản lý chất lượng .......................................................... 32

1.9.5. Vai trò và lợi ích của bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ............................................ 32
1.9.5.1. Vai trò ............................................................................................................. 32
1.9.5.2. Lợi ích ............................................................................................................. 33

KẾT LUẬN CHƯƠNG I ................................................................. 34
CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG VÀ ÁP
DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU
CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY VẮC XIN VÀ SINH
PHẨM SỐ 1...................................................................................... 35
1


2.1. Giới thiệu về Công ty Văcxin và Sinh phẩm số 1 ................................................... 35
2.1.1. Giới thiệu chung ................................................................................................ 35
2.1.2. Ngành nghề kinh doanh ...................................................................................... 36
2.1.3. Đội ngũ cán bộ ................................................................................................... 36
Hình 2.1 : Cơ cáu nhân lực của Công ty theo trình độ học vấn.................................... 37
2.1.4. Sơ đồ tổ chức bộ máy của VABIOTECH ........................................................... 37
2.1.5. Các sản phẩm chính .......................................................................................... 42
2.1.6. Quy trình sản xuất các sản phẩm chính ............................................................ 42
Hình 2.3: Quy trình sản xuất vacxin Viêm gan B ......................................................... 45
Hình 2.4: Quy trình sản xuất vacxin Viêm não Nhật Bản ............................................ 49
Hình 2.5: Quy trình sản xuất vacxin Tả uống ............................................................... 51
2.2. Nghiên cứu quá trình triển khai áp dụng HTQLCL theo ISO 9001:2008 ............ 51
2.2.1. Lý do áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 ............................. 51
2.2.3. Công tác chuẩn bị và cam kết của Lãnh đạo Công ty........................................... 52
2.2.4. Thành lập ban ISO 9001:2008 .......................................................................... 55
2.2.5. Đánh giá lựa chọn Công ty tư vấn..................................................................... 57
2.2.6. Đánh giá thực trạng .......................................................................................... 57
2.2.7. Chính sách đào tạo ............................................................................................ 58

Bảng 2.1 : Các lớp đào tạo ISO 9001:2008 .................................................................... 58
2.2.8. Xây dựng hệ thống văn bản theo ISO 9001:2008 .............................................. 59
Hình 2.6: Cấu trúc tài liệu HTQLCL ............................................................................ 60
2.2.9. Áp dụng hệ thống văn bản.................................................................................. 63
2.2.10. Đánh giá nội bộ và hoàn thiện hệ thống ........................................................... 63
2.2.11. Đánh giá chứng nhận ...................................................................................... 64
2.2.12. Duy trì hệ thống chất lượng sau chứng nhận ..................................................... 65
2.3. Công tác tổ chức thực hiện & Chi phí thực hiện dự án xây dựng HTQLCL ISO
9001:2008 tại VABIOTECH .......................................................................................... 65
2.3.1. Công tác tổ chức thực hiện ................................................................................ 65
Bảng 2.2: Công tác tổ chức thực hiện ............................................................................ 65
2.3.2. Chi phí xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ................................ 67
Bảng 2.3: Chi phí xây dựng HTQLCL ISO 9001:2008 ................................................. 67
2.4. Kết quả việc áp dụng hệ thống QLCL ISO 9000: 2008 tại Công ty TNHH MTV
Vắcxin và Sinh phẩm số 1 .............................................................................................. 67
2.4.1. Đánh giá trong nội bộ Công ty............................................................................ 67
2.4.1.1. Phương pháp thực hiện .................................................................................... 67
2.4.1.2. Kết quả ............................................................................................................ 68
Hình 2.7 – Biểu đồ mức độ chuyển biến sau khi áp dụng ISO 9000 ............................ 68
Hình 2.8 – Biểu đồ mức độ lỗi trong sản xuất sau khi áp dụng ISO 9001:2008 .......... 69
Hình 2.9: Các yếu tố nâng cao hiệu quả việc áp dụng HTQLCL ................................. 69
Hình 2.10. Một số yếu tố gây trở ngại trong việc áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 . 70
2.5. Lợi ích của việc áp dụng hệ thống QLCL ISO 9001:2008 ..................................... 70
2.5.1. Lợi ích ghi nhận trong hoạt động sản xuất kinh doanh .................................... 71
2.5.2. Lợi ích do khách hàng ghi nhận........................................................................ 71
2.5.3. Lợi ích do nhân viên Công ty ghi nhận ............................................................. 72
2.6. Một số ưu điểm và tồn tại khi áp dụng hệ thống quản lý chất luợng theo ISO
9001:2008 .................................................................................................................... 73
2.6.1. Ưu điểm .............................................................................................................. 73
2.6.2. Mặt hạn chế và nguyên nhân .............................................................................. 73

KẾT LUẬN CHƯƠNG II ............................................................... 76
2


CHƯƠNG III : ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ PHÁT HUY
HIỆU QUẢ VIỆC ÁP DỤNG HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN
ISO 9001:2008 .................................................................................. 77
3.1. Định hướng phát triển của Công ty ........................................................................ 77
3.1.1. Kế hoạch phát triển của Công ty trong thời gian tới ........................................... 77
3.1.2. Giải pháp thực hiện để đáp ứng yêu cầu phát triển của Công ty.......................... 77
3.2. Phân tích sự cần thiết phải nâng cao hiệu quả áp dụng ISO 9001 :2008 ............... 77
3.3. Đề xuất một số giải pháp nhằm duy trì và nâng cao hiệu quả áp dụng HTQLCL
theo tiêu chuẩn ISO 9001 :2008 tại Công ty Vắc xin và Sinh phẩm số 1...................... 78
3.3.1. Giải pháp 1: Tăng cường cam kết của lãnh đạo trong duy trì và hoàn thiện hệ
thống quản lý chất lượng của Công ty ......................................................................... 78
3.3.1.1. Cơ sở lý luận của giải pháp ............................................................................ 78
3.3.1.2 Nội dung của giải pháp .................................................................................... 79
3.3.1.3. Hiệu quả của giải pháp ................................................................................... 79
3.3.2. Giải pháp 2 : Đào tạo, nâng cao hiểu biết và ý thức trách nhiệm của cán bộ công
chức của Công ty.......................................................................................................... 80
3.3.2.1. Cơ sở lý luận của giải pháp ............................................................................. 80
3.3.2.2. Nội dung của giải pháp .................................................................................... 80
3.3.3. Giải pháp 3. Cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001: 2008 ................................................................................................................... 85
3.3.3.1. Cơ sở lý luận của giải pháp ............................................................................. 85
3.3.3.2. Nội dung của giải pháp .................................................................................... 85
3.3.4 . Giải pháp 4: Ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác quản lý.................. 87
3.3.4.1. Cơ sở lý luận và thực tế của giải pháp ............................................................ 87
3.3.4. 2. Nội dung của giải pháp .................................................................................. 87

3.3.6. Giải pháp 6: Sử dụng một số công cụ thống kê trong việc phân tích vấn đề ở mọi
lĩnh vực, mọi bộ phận ................................................................................................... 89
3.3.6.1. Nội dung thực hiện giải pháp:.......................................................................... 89
Hình 3.1. Mô hình của sơ đồ xương cá .......................................................................... 90
Bảng 3.1. Trình tự các bước và thời gian giải quyết vấn đề ......................................... 91
Hình 3.2. Sơ đồ Pert ....................................................................................................... 91
3.3.7. Giải pháp 7: Áp dụng 5S ở tất cả các bộ phận .................................................... 92
3.3.7.1 Mục đích của giải pháp..................................................................................... 92
3.3.7.2. Tổ chức thực hiện giải pháp ............................................................................. 92

TÓM TẮT CHƯƠNG III ................................................................ 95
KẾT LUẬN ...................................................................................... 96
PHỤ LỤC 1 ...................................................................................... 98
PL 1.1 Phiếu điều tra nội bộ về quá trình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn
9001:2008 ........................................................................................................................ 98

PHỤ LỤC 2: ................................................................................... 103
P.L 2.1. Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng sau quá trình áp dụng HTQLCL theo tiêu
chuẩn 9001:2008 tại Công ty........................................................................................ 103
PL 2.2 Tổng hợp ý kiến khách hàng sau quá trình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2008 tại Công ty ........................................................................................... 104

PHỤ LỤC 3: ................................................................................... 105
3


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan: Luận văn “Nghiên cứu quá trình xây dựng, triển khai và áp
dụng hệ thống quản lý chất lượng và ISO 9001:2008 trong Công ty Vắc xin và Sinh
phẩm số 1” là công trình nghiên cứu riêng của tôi. Các số liệu trong luận văn được sử

dụng trung thực; các tài liệu tham khảo có nguồn trích dẫn; kết quả trong luận văn là
trung thực và chưa từng công bố trong các công trình nghiên cứu khác.
Tôi xin chân thành cám ơn các Thầy Cô trường Đại học Bách Khoa Hà Nội đã
truyền đạt cho tôi kiến thức trong suốt thời gian qua. Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm
ơn TS. Lê Hiếu Học đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành tốt luận văn này.
Xin chân thành cám ơn Công ty Vắc xin và Sinh phẩm số 1đã tạo điều kiện cho
tôi trong thời gian thực hiện luận văn này./.
Hà Nội, ngày 25 tháng 3 năm 2013
Tác giả luận văn

Nguyễn Việt Quang

4


DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1: Mô hình quá trình quản lý chất lượng ..................... Error! Bookmark not defined.
Hình 2.1 : Cơ cáu nhân lực của Công ty theo trình độ học vấn Error! Bookmark not defined.
Hình 2.3: Quy trình sản xuất vacxin Viêm gan B .................... Error! Bookmark not defined.
Hình 2.4: Quy trình sản xuất vacxin Viêm não Nhật Bản........ Error! Bookmark not defined.
Hình 2.5: Quy trình sản xuất vacxin Tả uống.......................... Error! Bookmark not defined.
Hình 2.6: Cấu trúc tài liệu HTQLCL ...................................... Error! Bookmark not defined.
Hình 2.7 – Biểu đồ mức độ chuyển biến sau khi áp dụng ISO 9000 .....Error! Bookmark not
defined.
Hình 2.8 – Biểu đồ mức độ lỗi trong sản xuất sau khi áp dụng ISO 9001:2008 ............ Error!
Bookmark not defined.
Hình 2.9: Các yếu tố nâng cao hiệu quả việc áp dụng HTQLCL ...........Error! Bookmark not
defined.
Hình 2.10. Một số yếu tố gây trở ngại trong việc áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 ... Error!
Bookmark not defined.

Hình 3.1. Mô hình của sơ đồ xương cá ................................... Error! Bookmark not defined.
Hình 3.2. Sơ đồ Pert ............................................................... Error! Bookmark not defined.

DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1: Các giai đoạn phát triển của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ..........Error! Bookmark not
defined.
Bảng 2.1 : Các lớp đào tạo ISO 9001:2008 ........................... Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.2: Công tác tổ chức thực hiện ..................................... Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.3: Chi phí xây dựng HTQLCL ISO 9001:2008 ........... Error! Bookmark not defined.
Bảng 3.1. Trình tự các bước và thời gian giải quyết vấn đề..... Error! Bookmark not defined.


Danh mục các ký hiệu, các chữ cái viết tắt
ISO

- International Organization for Standardization

HTQLCL

- Hệ thống quản lý chất lượng

TCVN

- Tiêu chuẩn Việt Nam

TC/DN

- Tổ chức/ Doanh nghiệp

DV SX KD

- Dịch vụ sản xuất kinh doanh

TQM

- Total Quality Management (Quản lý chất lượng toàn diện)

CB-CNV

- Cán bộ công nhân viên

CNTT

- Công nghệ thông tin

HC-TH

- Hành chính tổng hợp

HTCL

- Hệ thống chất lượng

KH-XNK

- Kế hoạch xuất nhập khẩu

QLCL

- Quản lý chất lượng

VN

- Việt Nam

SXKD

- Sản xuất kinh doanh


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài
Triển khai xây dựng hệ thống quản lý chất lượng đã và đang trở thành yêu cầu
cấp thiết đối với các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh trước những đòi hỏi lớn lao
của thị trường, sự cạnh tranh gay gắt với các sản phẩm trong và ngoài nước. Thủ tướng
Chính phủ đã có Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg và Quyết định số 118/2009/QĐTTg về triển khai xây dựng hệ thống Quản lý chất lượng ( HTQLCL) trong các cơ
quan nhà nước.
Tính đến nay, trong phạm vi cả nước đã có gần 3000 Công ty xây dựng và áp
dụng HTQLCL, trong đó có 991 cơ quan được cấp Giấy chứng nhận HTQLCL phù
hợp TCVN ISO 9001:2000 và 874 cơ quan được cấp Giấy chứng nhận HTQLCL phù
hợp TCVN ISO 9001:2008. (Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng).
Công ty Vắc xin và Sinh phẩm số 1 là một trong số các Công ty đầu tiên trong
ngành nghiên cứu, sản xuất và kinh doanh vắc xin tổ chức xây dựng và áp dụng
HTQLCL vào công tác quản lý của Công ty từ năm 2008. Việc áp dụng HTQLCL
trong hoạt động của nghiên cứu, sản xuất, kinh doanh vắc xin của Công ty nói riêng và
các Công ty sản xuất, kinh doanh dược nói chung đã mang lại những hiệu quả thiết
thực. Một trong số đó là việc đã xây dựng được các quy trình giải quyết công việc một
cách khoa học; cải tiến phương pháp làm việc, nâng cao chất lượng sản xuất, kinh
doanh phục vụ nhân dân. Quan trọng hơn cả, việc áp dụng HTQLCL còn góp phần
tích cực trong việc thực hiện đảm bảo hoạt động sản xuất; thúc đẩy việc nâng cao và

hoàn thiện điều kiện cơ sở hạ tầng, trang thiết bị văn phòng cho cán bộ, công chức; tạo
điều kiện để người dân, khách hàng cùng giám sát, đánh giá hoạt động sản xuất kinh
doanh của Công ty.
Từ những nhận thức trên đây tôi đã lựa chọn đề tài “Nghiên cứu quá trình xây
dựng, triển khai và đề xuất giải pháp duy trì hệ thống quản lý chất lượng và ISO 9001:
2008 trong công ty Văcxin và Sinh phẩm số 1” với mục đích nghiên cứu nhằm tìm
hiểu rõ hơn về chuyên ngành Quản trị chất lượng được áp dụng trong công tác sản
xuất kinh doanh của Công ty, qua đó có những đề xuất, kiến nghị nhằm tăng cường

5


hiệu quả của việc Áp dụng HTQLCL của Công ty nói riêng và các Công ty sản xuất
kinh doanh dược nói chung.
2. Mục đích của đề tài
Tổng hợp cơ sở lý thuyết về quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng
ISO 9000.
Đánh giá thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 tại Công ty Vắc xin và Sinh phẩm số 1 qua các nội dung:
- Lý do áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008
- Quá trình xây dựng và triển khai áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 (lựa chọn
đơn vị tư vấn, xây dựng nhận thức của lãnh đạo và nhân viên, phân tích thực
trạng hoạt động SX của Công ty, xây dựng hệ thống tài liệu của ISO 9001:2008,
triển khai áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008).
- Lợi ích của việc áp dụng HTCLCL ISO 9001:2008
- Chi phí của việc áp dụng HTCLCL ISO 9001:2008
- Những yếu tố giúp triển khai áp dụng HTCLCL ISO9001:2008 thành công
- Những yếu tố cản trở việc áp dụng HTQCL ISO9001:2008
Đề xuất các giải pháp cải tiến, nâng cao hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng
cung cấp dịch vụ sản phẩm của Công ty.

3. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Nghiên cứu cơ sở lý luận, luận cứ lý thuyết,
các chuẩn mực, yêu cầu phải đạt được, đánh giá thực trạng, nguyên nhân, giải pháp;
Phân tích văn bản, thu thập và xử lý số liệu từ nguồn tài liệu lưu hành và từ thực tiễn
áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty Vắc xin và Sinh phẩm
số 1.
- Sử dụng các phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh, tham khảo ý kiến của
các chuyên gia về việc triển khai áp dụng và hoàn thiện HTQLCL tại Công ty.
- Điều tra khảo sát bằng phiếu câu hỏi để có số liệu phản hồi về thực trạng áp
dụng HTQLCL. Việc điều tra xác định đối tượng là các nhân viên tại Công ty có liên
quan trực tiếp và gián tiếp đến việc sản xuất, sử dụng hệ thống của Công ty.
6


- Phương pháp chuyên gia: Thực hiện việc phỏng vấn các chuyên gia trong lĩnh
vực quản lý chất lượng, lãnh đạo Công ty, Trưởng các phòng ban và nhân viên của
Công ty về nhận thức và hành động theo các tài liệu HTQLCL do Công ty xây dựng và
ban hành.
- Phương pháp tiếp cận phân tích so sánh và tổng hợp: phân tích các yếu tố tác
động, đánh giá thực trạng và nguyên nhân để đưa ra các giải pháp để nâng cao hiệu
quả áp dụng HTQLCL vào hoạt động của Công ty.
4. Kết cấu của Luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được kết cấu gồm 3 chương:
Chương I: Cơ sở phương pháp luận về quản lý chất lượng và HTQLCL
Chương II: Nghiên cứu quá trình xây dựng và áp dụng HTQLCL tại Công ty Vắc
xin và Sinh phẩm số 1.
Chương III: Đề xuất một số giải pháp duy trì và nâng cao kết quả việc áp dụng
HTQLCL tại Công ty Vắc xin và Sinh phẩm số 1.

7

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG, QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008
1.1. Khái niệm chất lượng
Chất lượng là một phạm trù rộng và phức tạp hay gặp trong các lĩnh vực hoạt
động, nhất là lĩnh vực kinh tế, kỹ thuật, xã hội, tâm lý, thói quen của con người, nó gắn
với nền sản xuất và lịch sử phát triển của loài người. Đã có rất nhiều học giả đưa ra các
định nghĩa về chất lượng :
Joseph. M. Juran định nghĩa chất lượng là “sự phù hợp với nhu cầu sử dụng –
fitness for use”, nghĩa là người sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ có thể tin cậy sản
phẩm/dịch vụ về những gì họ cần đối với sản phẩm/dịch vụ đó. Phù hợp với nhu cầu
sử dụng được thể hiện dưới 5 tiêu chí: Chất lượng thiết kế, chất lượng của sự phù hợp,
sự có sẵn, sử dụng an toàn và không gây tác động với môi trường (Juran, 1951).
Philip B. Crosby định nghĩa chất lượng là “sự phù hợp với yêu cầu, chứ không
phải thanh lịch”. Định nghĩa này mang lại tính chiến lược vì tập trung vào những nỗ
lực để hiểu đầy đủ các mong đợi của một khách hàng và vận hành tổ chức để áp dụng
được các mong đợi đó (Philip B. Crosby, 1979).
David Garvin phân loại 5 cách tiếp cận chủ yếu để định nghĩa chất lượng:
a. Tính ưu việt (Transcendent)
- Sự tuyệt hảo ám chỉ chất lượng tốt khác biệt với chất lượng kém
- Chất lượng chỉ được hiểu sau khi các đặc tính của nó được hình thành và lộ rõ.
(Ý tưởng ở đây là : Chất lượng không thể định nghĩa được, bạn chỉ nhận ra nó khi thấy
nó)
b. Quan điểm sản phẩm (Product – based)
- Chất lượng dựa trên sự hiện diện và thiếu vắng của một đặc tính nào đó
- Nếu một đặc tính được mong đợi, sự hiện diện của đặc tính đó càng nhiều thì
sản phẩm/dịch vụ đó có chất lượng càng cao.
c. Quan điểm sản xuất (Manufacturing – based)

8


- Chất lượng trong sản xuất/chế tạo là sự phù hợp của sản phẩm/dịch vụ với một
tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn kỹ thuật được xác định trước.
- Thất bại trong việc đáp ứng được các yêu cầu này, sự sai lệch, được xem là
không đạt chất lượng.
- Quá trình sản xuất có mức độ chính xác là +/- 1mm sẽ có chất lượng kém hơn
quá trình sản xuất có mức độ chính xác là +/- 0.5mm.
d. Quan điểm người sử dụng (User – based)
- Người sử dụng quyết định chất lượng của hàng hóa. Sản phẩm/dịch vụ thỏa
mãn khách hàng nhất sẽ có chất lượng cao hơn.
- Năng lực thỏa mãn các yêu cầu, mong đợi, hoặc mong muốn của khách hàng là
tiêu chí duy nhất để xác định.
- Để đạt được chất lượng, cần học cách khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ
để phù hợp với yêu cầu đó.
e. Quan điểm giá trị (Value – based):
- Chất lượng liên quan đến giá cả
- Chất lượng là mức độ tuyệt hảo với một mức giá chấp nhận được và việc kiểm
soát sự sai lệch ở một chi phí chấp nhận được.
- Quyết định mua hàng hóa là sự thỏa hiệp giữa giá cả và chất lượng
Nhận xét chung: Hầu hết các khái niệm trên đều mang tính chủ quan, mặc dù
cách tiếp cận theo sản xuất hoặc theo sản phẩm được xem là khách quan nhất, cả hai
đều không xem xét đầy đủ sở thích của khách hàng. Cách tiếp cận người sử dụng chỉ
dựa vào quan điểm của người sử dụng, nhưng phương pháp thu thập ý kiến người sử
dụng lại không đáng tin cậy và không có khả năng dự báo những thay đổi về sở thích.
Chất lượng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi. Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO
(International Organization for Standardization) đưa ra khái niệm như sau và được
đông đảo các quốc gia chấp nhận: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực
thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn nhu cầu đã nêu ra

hoặc tiềm ẩn” (David Garvin, 1988).
9


1.2. Một số khái niệm về chất lượng trước đây
Vấn đề chất lượng đã được nghiên cứu kỹ qua các thời kỳ. Tuỳ cách tiếp cận
khác nhau mà xuất hiện những quan niệm khác nhau về chất lượng:
- Quan niệm tính siêu việt cho rằng “Chất lượng là sự tuyệt vời, hoàn hảo tuyệt
đối của sản phẩm làm cho con người cảm nhận được”.
Quan niệm này mang tính triết học thuần tuý, trừu tượng, khó nhận biết cụ thể và
khó vận dụng trong thực tế hoạt động của các TC/DN. Dường như khó có thể có sản
phẩm đạt đến sự hoàn hảo theo cảm nhận của con người.
- Khuynh hướng quản lý sản xuất: “Chất lượng sản phẩm là sự đạt được và tuân
thủ đúng những tiêu chuẩn, yêu cầu kinh tế kỹ thuật đã được đặt ra, đã được thiết kế
trước”.
Quan niệm này có tính cụ thể, dễ đo lường đánh giá được mức độ chất lượng sản
phẩm và dễ xác định rõ ràng những chỉ tiêu kỹ thuật cần đạt được cũng như biện pháp
nâng cao chất lượng qua việc giảm những sai hỏng trong sản xuất. Tuy nhiên quan
niệm này quá chú trọng và thiên về kỹ thuật sản xuất đơn thuần mà quên mất việc đáp
ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Chất lượng được xem xét tách rời với nhu cầu của
thị trường tiêu thụ sản phẩm, do đó có thể làm sản phẩm bị tụt hậu không đáp ứng
được nhu cầu biến động rất nhanh của thị trường.
- Quan niệm chất lượng theo sản phẩm: “Chất lượng sản phẩm được phản ánh
bởi các tính chất đặc trưng của sản phẩm. Chất lượng là cái cụ thể và có thể đo lường
được thông qua các đặc tính đó”. Số lượng các đặc tính sản phẩm càng nhiều thì chất
lượng của nó càng cao.
Quan niệm này về chất lượng cũng tách biệt khỏi nhu cầu của khách hàng, không
đáp ứng được nhu cầu của thị trường. Nếu các đặc tính của sản phẩm vượt quá các nhu
cầu của khách hàng, giá cả có thể quá cao so với khả năng tài chính của họ. Ví dụ như
không thể bán được cái bẫy chuột mạ vàng, ngoại trừ khi nó là vật để trưng bày, trang

trí có tính nghệ thuật cao. Ở đây, chất lượng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh chưa
được tính đến.

10


- Khuynh hướng tạo ra lợi thế cạnh tranh cho rằng “Chất lượng là những đặc tính
của SP/ DV để phân biệt nó với sản phẩm cùng loại mà đối thủ cạnh tranh không có ”.
Đây là một ý tưởng hay đòi hỏi TC/ DN luôn phải tìm tòi cải tiến và sáng tạo để
tạo ra được đặc trưng khác biệt so với đối thủ cạnh tranh và thực hiện chiến lược phân
biệt hoá cũng như tạo giá trị tăng thêm đối với SP/ DV nhằm thu hút khách hàng của
mình. Tuy nhiên những điểm khác biệt này phải phù hợp với nhu cầu của người tiêu
dùng và đòi hỏi cung cấp các nguồn lực cần thiết cũng như sử dụng tối đa các nguồn
lực đó để tạo ra giá cả cạnh tranh. Quan niệm này rất phù hợp với các TC/ DN muốn
đứng vững trên thị trường. Đây là quan điểm có xu hướng của nền kinh tế thị trường,
ẩn chứa các đặc tính của sản phẩm cũng như đáp ứng nhu cầu thị trường và cạnh tranh
để tồn tại và phát triển.
Những quan niệm “Định hướng theo thị trường” về chất lượng cũng đã được
những chuyên gia nổi tiếng hàng đầu thế giới đề cập đến từ những năm đầu của thế kỷ
20. Ở Mỹ đó là W.Edwards Deming, Joseph M. Juran, Philip B. Crosby, A.W
Feigenbaum,... Ở Nhật là Kaoru Ishikawa, G. Taguchi…

Họ có một điểm chung là

đều thừa nhận không có con đường tắt nào dẫn tới chất lượng, không có mẹo vặt nào
có thể đạt được kết quả và việc cải tiến đòi hỏi phải có quyết tâm và sự hỗ trợ hoàn
toàn của ban lãnh đạo cao nhất, mở rộng đào tạo và thu hút tất cả các nhân viên tham
gia. Chất lượng đòi hỏi một sự chuyên tâm không tính toán, sự kiên trì không mệt mỏi
và nhiều thời gian.
- Tiến sĩ W. Edwards Deming định nghĩa: “Chất lượng là một trình độ dự kiến

được trước về độ đồng đều và độ tin cậy, với chi phí thấp và phù hợp thị trường”.
Ông thừa nhận rằng chất lượng của một SP/ DV có nhiều thang bậc, một sản
phẩm có thể ở mác thấp theo một thang bậc, nhưng lại ở mác cao trong một thang bậc
khác. Điều này rõ ràng phù hợp với quan điểm cho rằng chất lượng là những gì khách
hàng cần đến hoặc yêu cầu do khẩu vị. Yêu cầu của khách hàng luôn luôn thay đổi nên
một phần quan trọng của công sức bỏ ra cho chất lượng cần dành để nghiên cứu thị
trường. Ông chủ trương kiểm soát chất lượng bằng thống kê để xác định năng lực của
các quá trình ở mọi khâu trong việc đáp ứng các yêu cầu đã được đặt ra, trên cơ sở đó

11


có những hoạt động cải tiến cần thiết, không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm với
chi phí thấp nhất.
Cách tiếp cận giá trị - lợi ích (cost - benefit) này của ông thể hiện chất lượng phải
thoả mãn nhu cầu khách hàng không thể với bất cứ giá nào mà phải được ràng buộc
trong những giới hạn chi phí nhất định. Đó cũng là hiệu quả việc QLCL tốt, tăng
cường tính cạnh tranh của SP/ DV trên thị trường.
- Tiến sĩ Kaoru Ishikawa cho rằng: “Chất lượng là sự thoả mãn người tiêu dùng
với chi phí thấp nhất”.
Cách tiếp cận của ông ở đây cũng dựa trên quan điểm định hướng vào khách
hàng và mối quan hệ giá trị - lợi ích. Ông cũng cùng chung quan điểm sử dụng phương
pháp thống kê để kiểm soát các quá trình.
- Philip B. Crosby định nghĩa: “Chất lượng là tính phù hợp với các yêu cầu”.
Theo ông thì tính phù hợp này chỉ có thể định lượng được bằng những tổn phí do
việc không phù hợp gây ra. Quan điểm của ông là chỉ tồn tại một tiêu chuẩn về trình
độ đạt kết quả - đó là “không có sai hỏng; “phòng ngừa” là hệ thống duy nhất có thể sử
dụng nó có nghĩa là đạt được sự “hoàn hảo”, nó thay thế cách nhìn quy ước cho rằng
chất lượng được thực hiện thông qua kiểm tra, thử nghiệm và kiểm soát. Ông cũng đã
phân tích, đánh giá chất lượng dưới dạng chi phí, kiểm soát chi phí cho chất lượng

chính là biện pháp duy nhất để nâng cao hiệu quả. Ở đây một lần nữa cách tiếp cận
theo mối quan hệ giá trị - lợi ích được đề cập để thể hiện rằng chất lượng là đại lượng
đo bằng tỉ số giữa lợi ích thu được từ tiêu dùng sản phẩm với chi phí phải bỏ ra để đạt
được lợi ích đó.
- Tiến sĩ Joseph M. Juran đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là phù hợp với yêu cầu
sử dụng và mục đích”
Ông cho rằng “sự phù hợp với quy cách” do các nhà quản lý, sản xuất hoặc thiết
kế đề ra được đáp ứng phù hợp, song lại có thể không phù hợp với yêu cầu sử dụng.
Ông nhấn mạnh đến các yêu cầu sử dụng của người tiêu dùng và sản phẩm sản xuất ra
không được có khuyết tật. Khách hàng là người xác định chất lượng chứ không phải

12


chủ quan của các nhà quản lý hay sản xuất. Chất lượng sản phẩm luôn gắn bó chặt chẽ
với nhu cầu và xu hướng vận động/ biến đổi trên thị trường.
- A.W. Feigenbaum định nghĩa: “Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp và
phức hợp của sản phẩm và dịch vụ về các mặt: marketing, kỹ thuật, chế tạo và bảo
dưỡng mà thông qua đó khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm đáp ứng được điều mong đợi
của khách hàng”.
Ở đây quan điểm của ông đã phản ánh tương đối đầy đủ khái niệm chất lượng và
cũng phần nào đề cập tới các phân hệ của QLCL đối với SP/ DV.
1.3. Khái niệm chất lượng theo ISO 9000
Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá ISO (International Organization for
Standardisation) đã đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc
tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”.
Yêu cầu là các nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung/ bắt buộc.
Yêu cầu đã được công bố là những yêu cầu đã được quy định, được nêu ra trong
một tài liệu. Ví dụ yêu cầu quy định trong một hợp đồng đã được thoả thuận.
Yêu cầu “ngầm hiểu chung” là những thực hành mang tính thông lệ hay phổ biến

đối với một tổ chức, khách hàng của tổ chức và các bên quan tâm khác, nghĩa là nhu
cầu hay mong đợi được xem là ngầm hiểu. Những yêu cầu loại này không được công
bố trong các quy định, hợp đồng, nhưng mặc nhiên mọi người có liên quan đều hiểu
rõ, đặc biệt là người cung cấp sản phẩm phải xác định rõ các yêu cầu này trong các
quy định của tổ chức và đáp ứng thoả đáng.
Có thể sử dụng một định ngữ để chỉ rõ loại yêu cầu cụ thể như: yêu cầu đối với
sản phẩm, yêu cầu đối với hệ thống chất lượng, yêu cầu của khách hàng…
Có 3 khía cạnh chất lượng mà sản phẩm/ dịch vụ (SP/DV) cần đáp ứng là:
- Khía cạnh chất lượng kinh doanh: Là mức độ các tổ chức đáp ứng các yêu cầu
xã hội. Khách hàng không chỉ quan tâm đến chất lượng SP/ DV cụ thể mà còn đánh
giá các tổ chức cung cấp trong việc đáp ứng của tổ chức đối với các quy định bảo vệ
môi trường, sức khoẻ, an toàn, an ninh, bảo vệ các nguồn tài nguyên cũng như những
13


yêu cầu quy định bắt buộc trong luật pháp (những yêu cầu này có thể khác nhau ở các
thể chế khác nhau).
- Khía cạnh chất lượng sản phẩm: Đây là mức độ mà các SP/ DV của TC/ DN
đáp ứng các yêu cầu của khách hàng cụ thể mua sản phẩm của tổ chức.
- Khía cạnh chất lượng của Tổ chức: Đây là mức độ hài lòng của yếu tố con
người trong nội bộ TC/ DN để phát huy mọi tiềm năng sáng tạo của từng con người
trong tổ chức, đặc biệt là những người suất sắc và tạo ra hiệu quả cao trong công việc
nhằm đạt chất lượng sản phẩm cao và chi phí hạ.
Cả ba khía cạnh đều liên quan và tuỳ thuộc lẫn nhau. Đó cũng là nền tảng để xây
dựng một nền văn hoá chất lượng của TC/ DN. Một tổ chức rất có thể thoả mãn khách
hàng trong việc cung cấp các SP/ DV, song không thoả mãn yêu cầu xã hội. Ví dụ
những tổ chức buôn lậu, sản xuất văn hoá phẩm đồi trụy, ma tuý, cung cấp năng lượng
hạt nhân, cung cấp các dịch vụ mại dâm...
Một tổ chức mà môi trường làm việc rất tồi tệ, đổ lỗi trách nhiệm cho nhau, có
sự tranh giành quyền lực chính trị và nguồn lợi cá nhân do tham nhũng, lãng phí triền

miên, đời sống người lao động eo hẹp, phúc lợi xã hội hạn chế, trình độ của cán bộ
quản lý yếu kém... song tổ chức vẫn có thể sản xuất ra những sản phẩm đáp ứng yêu
cầu đối với khách hàng của họ.
Cần khẳng định rằng sự suy kém một trong ba khía cạnh chất lượng trên sẽ dẫn
đến sự suy kém ở những khía cạnh khác, hiệu ứng có thể không xảy ra ngay lập tức,
song chắc chắn là có, thậm chí dẫn đến sự sụp đổ của TC/ DN.
Ở phiên bản 2008, các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tập trung vào việc
thoả mãn khách hàng mà TC/ DN cung cấp SP/ DV.
Cần phân biệt chất lượng và cấp chất lượng. Theo ISO 9000: 2008, cấp chất
lượng là “Chủng loại hay thứ hạng của các yêu cầu chất lượng khác nhau đối với sản
phẩm, quá trình hay hệ thống có cùng chức năng sử dụng”. Ví dụ: khách sạn 1 sao, 2
sao, 3 sao...; các hạng vé máy bay, vé nhà hát; phân cấp xe hơi L, LX, GTX... Cấp chất
lượng thấp nhưng vẫn đáp ứng được yêu cầu gán cho, vậy nó vẫn đạt chất lượng cần
thiết. Cấp chất lượng cao nhưng chưa chắc đáp ứng được yêu cầu tương ứng, vậy nó
14


có chất lượng kém cho dù vẫn đáp ứng được yêu cầu ở cấp độ thấp hơn. Một sản phẩm
có thể coi là chất lượng kém ở nơi này, song lại tốt ở nơi khác. Khi lập một yêu cầu
chất lượng, nói chung cần quy định cấp chất lượng đòi hỏi.
Thuật ngữ “Chất lượng” có thể sử dụng với các tính từ như kém, tốt, tuyệt hảo
hoặc như “Mức chất lượng” – Quality level (trong các TCVN trước đây gọi là mức
khuyết tật) theo nghĩa định lượng (như được dùng trong lấy mẫu nghiệm thu) và
“thang chất lượng” khi tiến hành đánh giá kỹ thuật chính xác. [20]
Khái niệm “Chất lượng” được gắn với đặc tính vốn có của một sản phẩm, quá
trình hay hệ thống có liên quan đến một yêu cầu. Vốn có là tồn tại dưới dạng nào đó
trong đối tượng, đặc biệt như là đặc tính lâu bền gắn với đối tượng đó chứ không phải
là đặc tính được gán thêm như: giá cả của sản phẩm, thời hạn giao hàng, chủ sở hữu
của sản phẩm, các điều kiện thuận lợi ưu tiên cho khách hàng cũng như những sản
phẩm tăng thêm, dịch vụ hậu mãi…

Chất lượng gắn với đặc tính vốn có, có thể xem là “chất lượng theo nghĩa hẹp”
mà ISO 9001: 2008 tuân thủ. Các đặc tính được gán thêm cho sản phẩm là những yếu
tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi nhận thấy sản phẩm họ định mua đáp
ứng các yêu cầu. Chất lượng gắn bởi đặc tính gán thêm cho sản phẩm có thể được gọi
là “chất lượng theo nghĩa rộng” hay “chất lượng toàn diện” (total quality), bao gồm
các yếu tố: thoả mãn nhu cầu, giá cả, giao hàng và dịch vụ.
Trong nền kinh tế thị trường, khả năng cạnh tranh của SP/ DV của một TC/ DN
được đánh giá qua sự đáp ứng ba tiêu chí hàng đầu là:
- Chất lượng (quality)
- Giá cả (price)
- Giao hàng (delivery)
Ngoài ra từ đầu những năm 1990 trở lại đây, người ta còn đưa ra tiêu chí thứ 4
để đánh giá khả năng cạnh tranh. Đó là “độ tin cậy” đảm bảo chất lượng sản phẩm.
Một SP/ DV được chấp nhận một phần là do nó có khả năng làm việc đáng hài lòng
trong một thời gian. Chính mặt đó của sự hoạt động gọi là “độ tin cậy” (dependability).
Độ tin cậy là khả năng của một SP/ DV có thể tiếp tục đáp ứng với yêu cầu của người
15


tiêu dùng. Độ tin cậy có tầm quan trọng ngang với chất lượng, vì nó là nhân tố then
chốt trong các quyết định mua bán khi người ta tiến hành lựa chọn.
- Cần thấy rằng định nghĩa chất lượng “đáp ứng các yêu cầu” không chỉ hạn chế
vào đặc tính chức năng vốn có của SP/ DV (có thể gọi là thuộc tính công dụng của SP/
DV- phần cứng của SP/ DV) mà còn dựa vào “thuộc tính được thụ cảm bởi người tiêu
dùng” - là những gì mà người tiêu dùng cảm thấy có nơi sản phẩm, được tạo ra nhờ
các dịch vụ bán & sau khi bán [6] - được gọi là phần mềm của SP/ DV. Nhiều khi
người tiêu dùng mua sản phẩm vì có thể nó làm cho người mua có một cảm giác hợp
thời hơn, sang trọng hơn, sành điệu hơn, trí thức hơn...
- Chất lượng được cắt nghĩa là chất lượng của SP/ DV, song cần hiểu với ý nghĩa
rộng hơn là chất lượng cho một đối tượng bất kỳ như: quá trình, hệ thống, công việc,

nhiệm vụ, con người đảm nhận những vị trí nhất định, một tổ chức....với cách tiếp cận
là chất lượng trong mọi biểu hiện của nó.
- Việc đạt được chất lượng thoả mãn liên quan đến tất cả các giai đoạn của một
vòng chất lượng. Để nhấn mạnh, đôi khi phải xác định riêng rẽ sự đóng góp vào chất
lượng của các giai đoạn khác nhau như trong 4 phân hệ:
+ Chất lượng do xác định được nhu cầu;
+ Chất lượng do thiết kế sản phẩm;
+ Chất lượng do phù hợp với qui định trong sản xuất;
+ Chất lượng do bảo trì sản phẩm làm việc trong một chu kỳ sống của sản phẩm.
- Tóm lại, chất lượng là một phạm trù kinh tế - kỹ thuật - xã hội tổng hợp. Chất
lượng theo ISO 9000: 2008 được định nghĩa không chỉ là tập hợp các đặc tính vốn có
mà còn thể hiện mức độ thoả mãn các yêu cầu của các đặc tính đó. Nói cách khác chất
lượng của SP/ DV vừa có tính chủ quan vừa có tính khách quan mặc dù bị giới hạn bởi
“đặc tính vốn có ” và tập trung đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
- Từ định nghĩa và sự phân tích các yếu tố liên quan đến chất lượng, có thể rút ra:
Chất lượng được đo bởi sự thoả mãn các yêu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do
nào đó không đáp ứng được các yêu cầu và không được thị trường chấp nhận thì phải
bị coi là chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể
16


rất hiện đại hay các đặc tính chất lượng có thể rất cao. Đây là một nhận định quan
trọng, là cơ sở để các nhà quản lý đề ra chiến lược, chính sách trong hoạt động SXKD
của mình.
Do chất lượng được đo bởi sự thoả mãn các yêu cầu mà các yêu cầu luôn luôn
biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động, theo thời gian, không gian, điều
kiện tiêu dùng cụ thể của từng người, từng lứa tuổi, nghề nghiệp, giới tính, địa
phương, tập quán, dân tộc, lịch sử, văn hoá, tôn giáo, pháp luật, chế định, nhu cầu
cộng đồng xã hội...
Yêu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng

cũng có những yêu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận
chúng hoặc phát hiện được chúng trong quá trình (thời gian) sử dụng. Hiểu được
những yêu cầu ngầm định này có tầm quan trọng đối với sự thành công hay thất bại
của một tổ chức và chứng tỏ tính chuyên nghiệp của người kinh doanh.
Chất lượng là trước hết. Trong xu thế hội nhập toàn cầu, chất lượng cao, chi phí/
giá thành hạ là mục tiêu của mỗi DN/ TC để nâng cao hiệu quả quản lý, nâng cao năng
lực cạnh tranh, đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển bền vững.
Chất lượng là một thành tố quan trọng nhất trong năng lực cạnh tranh của TC/
DN, là sự sống còn của TC/ DN. Song chất lượng không tự nó đến mà chất lượng cần
được quản lý. Phần sau đây sẽ đề cập tới các khái niệm về quản lý, quản lý chất lượng
và những vấn đề liên quan.
1.4. Đặc điểm của chất lượng sản phẩm
Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất lượng:
- Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do nào
đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù
trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết luận
then chốt và là cơ sở để các nhà quản lý chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh
doanh của mình.

17


- Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến
động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử
dụng.
- Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi đặc
tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu
này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu
cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
- Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng

cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận
chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được chúng trong quá trình sử dụng.
- Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu
hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho mọi thực thể, có thể là sản phẩm, một hoạt
động, một quá trình, một doanh nghiệp hay một con người.
- Cần phân biệt giữa chất lượng và cấp chất lượng. Cấp chất lượng là chủng loại
hay thứ hạng của các yêu cầu chất lượng khác nhau đối với sản phẩm, quá trình hay hệ
thống có cùng chức năng sử dụng.
Ví dụ khách sạn một sao, hai sao là cấp chất lượng của khách sạn. Cấp chất
lượng phản ánh khác biệt đã định hướng hoặc đã thừa nhận trong các yêu cầu chất
lượng. Một đối tượng ở cấp cao cũng có thể có chất lượng không đáp ứng các yêu cầu
(đã định ra cho đối tượng đó) và ngược lại.
1.5. Quản lý chất lượng (Quality Management)
Chất lượng không tự sinh ra; chất lượng không phải là một kết qủa ngẫu nhiên,
nó là kết qủa của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau.
Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố
này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng.
Quản lý chất lượng chỉ là một trong số rất nhiều những đối tượng của hoạt động
quản lý. Tuy nhiên vì chất lượng được hình thành và bị ảnh hưởng tại tất cả các khâu
có liên quan nên dường như khi nói tới quản lý chất lượng là chúng ta đã đề cập đến
hầu hết các khía cạnh quản lý khác.
18


TCVN ISO 9000: 2008 định nghĩa: “Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối
hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng.”
Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng nói chung bao gồm lập chính sách
chất lượng và mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm
bảo chất lượng và cải tiến chất lượng.
Theo TCVN ISO 9000: 2008

Chính sách chất lượng (Quality policy): Ý đồ và định hướng chung về chất
lượng của một tổ chức có liên quan đến chất lượng được lãnh đạo cao nhất công bố
chính thức.
-Mục tiêu chất lượng (Quality objective): Điều định tìm kiếm hay nhằm tới có
liên quan đến chất lượng
-Hoạch định chất lượng (Quality plan): Một phần của quản lý chất lượng tập
trung vào việc lập mục tiêu chất lượng và qui định các quá trình tác nghiệp cần thiết và
các nguồn lực có liên quan để thực hiện các mục tiêu chất lượng
-Kiểm soát chất lượng (Quality control): Một phần của quản lý chất lượng tập
trung vào thực hiện các yêu cầu chất lượng.
-Đảm bảo chất lượng (Quality Assurance): Một phần của quản lý chất lượng tập
trung vào cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện.
-Cải tiến chất lượng (Improving Quality): Một phần của quản lý chất lượng tập
trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất lượng.
-Hệ thống quản lý chất lượng (Quality management system): Hệ thống quản lý
để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng.
Hệ thống quản lý chất lượng nhằm đảm bảo rằng khách hàng sẽ nhận được
những gì mà hai bên đã thoả thuận.
Đối với các doanh nghiệp, mục đích quản lý là:
-Làm thoả mãn các bên quan tâm (khách hàng, người tiêu dùng, nhân viên trong
doanh nghiệp, các cổ đông)
-Làm thoả mãn các bên liên quan (xã hội, các cơ quan quản lý, nhà cung cấp)
19


- Duy trì doanh nghiệp tồn tại và phát triển bền vững
1.6. Các công cụ quản lý chất lượng
1.6.1. Phiếu kiểm tra (Check sheet)
Một dạng văn bản rõ ràng, dễ sử dụng để thu thập dữ liệu và quan sát độ thường
xuyên của các sự kiện nhất định. Chúng có thể được thiết kế với hình dạng, kích thước

phù hợp cho việc thu thập dữ liệu.
Phiếu kiểm tra nhằm tạo sự nhất quán trong việc thu thập dữ liệu và tạo điều
kiện thuận lợi cho việc phân tích.
Các loại phiếu kiểm tra: dạng bảng, dạng đồ thị
1.6.2. Biểu đồ tần suất (Histogram)
Là một dạng biểu đồ cột xác định phân bố của các dữ liệu có giá trị liên tục, chỉ
ra những giá trị hay xảy ra nhất và ít xảy ra nhất. Nó minh hoạ hình dáng, sự tập trung
và khoảng rộng của sự phân bố dữ liệu, đồng thời chỉ ra những điểm nằm ngoài giới
hạn.
Biểu đồ mật độ tổ chức biểu diễn số liệu dưới dạng dễ nhận biết hơn khi phải xử lý
bảng dữ liệu với rất nhiều con số. Biểu đồ mật độ giúp ta dễ nhận ra nơi tập trung chủ
yếu các giá trị trong một phạm vi đo lường và chỉ ra mức độ tập trung tại đó.
Các loại dữ liệu nên vẽ thành biểu đồ mật độ:


Tổng kết một bảng dữ liệu với rất nhiều con số



So sánh các kết quả của quá trình với các giới hạn kỹ thuật



Liên kết các thông tin



Hỗ trợ để ra quyết định

1.6.3. Biểu đồ Pareto (Pareto charts)

Là một dạng biểu đồ cột mà độ cao của chúng phản ánh tần số hoặc tác động của
các vấn đề. Các cột được sắp xếp độ cao từ trái sang phải, có nghĩa là các cột ở bên trái
tương đối quan trọng hơn các cột ở bên phải.

20


Biểu đồ này thể hiện định luật Pareto (còn gọi là định luật 20 - 80): 20% mặt
hàng thể hiện 80% doanh số, 20% khách hàng mang lại 80% doanh số...
Tác dụng:


Giúp tập trung vào những nhóm nguyên nhân nhỏ mà tháo gỡ được phần lớn

khó khăn.


Chỉ ra những nhân tố quan trọng nhất.



Giúp tạo ra được sự cải thiện nhiều nhất với nguồn lực sẵn có bằng cách chỉ

ra điểm nên tập trung nỗ lực để tối đa hoá doanh thu (lợi nhuận).
1.6.4. Sơ đồ dòng chảy (Flow charts)
Biểu đồ quá trình có dạng sơ đồ (lưu đồ) mô tả đầy đủ về các đầu ra và dòng chảy
của một quá trình bằng cách sử dụng những hình ảnh hoặc những ký hiệu kỹ thuật...
Biểu đồ quá trình có tác dụng:


Thúc đẩy sự hiểu biết về quá trình qua việc minh họa các bước bằng hình ảnh.



Cung cấp một công cụ để đào tạo đội ngũ.



Xác định được những vùng còn hạn chế và những cơ hội để cải tiến quá trình.



Mô tả mối quan hệ khách hàng – nhà cung cấp.

1.6.5. Biểu đồ kiểm soát (Control charts)
Biểu đồ kiểm soát thường được sử dụng để chỉ ra sự khác biệt giữa các thông số
được tạo ra trong các điều kiện thông thường và các thông số trong các điều kiện
khác. Nó thường được biểu diễn bằng 3 đường thẳng song song: giới hạn kiểm soát
dưới, đường trung bình, giới hạn kiểm soát trên.
 Các loại các biểu đồ kiểm soát:


Biểu đồ kiểm soát thuộc tính (giá trị rời rạc): biểu đồ số sai sót( c), biểu đồ

tỷ lệ sai sót (p).


Biểu đồ kiểm soát biến số (giá trị liên tục): biểu đồ kiểm soát giá trị trung

bình, biểu đồ kiểm soát khoảng biến thiên R

21


 Biểu đồ kiểm soát có tác dụng:


Xác định được độ ổn định của quá trình



Xác định khi nào cần điều chỉnh quá trình, khi nào cần duy trì quá trình



Đưa ra cách thức cải tiến một quá trình.

1.6.6. Sơ đồ nhân quả (Cause and effect/ Fishbone diagram)
Là một công cụ phân tích cung cấp cách nhìn mang tính hệ thống về kết quả và
các nguyên nhân tạo ra kết quả đó. Sơ đồ này còn được gọi là sơ đồ Ishikawa (tên
người đã sáng chế ra nó) hoặc sơ đồ xương cá vì hình dạng của nó.
Là công cụ hữu ích để xác định và hệ thống các nguyên nhân đã biết hoặc có thể
tạo ra chất lượng. Cấu trúc của sơ đồ giúp người đọc có cách nhìn hệ thống. Các tác
dụng của sơ đồ:
 Xác định nguyên nhân chính của một vấn đề hoặc một đặc tính chất lượng
 Khuyến khích sự tham gia của mọi người và sử dụng trí tuệ tập thể.
 Biểu thị mối quan hệ nhân quả bằng dạng sơ đồ dễ đọc, có trình tự rõ ràng
(nguyên nhân chính, phụ).
 Chỉ ra những nguyên nhân có thể tạo ra sự biến động của quá trình.
 Tăng hiểu biết của mọi người về quá trình bằng cách giúp họ tìm hiểu về các
yếu tố trong công việc và quan hệ giữa chúng.

 Xác định những khu vực cần lấy thêm số liệu cho các nghiên cứu sâu hơn.
1.6.7. Biểu đồ tán xạ (Scatter diagram)
Biểu đồ tán xạ chỉ ra mối quan hệ giữa hai đặc tính để tăng cường khả năng kiểm
soát quá trình cũng như kiểm tra và phát hiện các vấn đề của quá trình.
Ta sử dụng biểu đồ tán xạ khi muốn:


Kiểm tra sự phụ thuộc vào nhau mạnh hay yếu của hai đặc tính.



Xác nhận xem chúng có quan hệ nhân quả với nhau không?



Kiểm tra dạng quan hệ (thuận, nghịch,...)
22