Đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển nhận tiền quốc tế đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh huế
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.1 MB, 105 trang )
ĐẠI HỌC HUẾ
ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH
uế
H
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
TÊN ĐỀ TÀI:
tế
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN NHẬN TIỀN QUỐC TẾ
h
ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
họ
cK
in
CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ
Giáo viên hướng dẫn:
Đặng Thị Diệu Huyền
Ts. Trần Thị Bích Ngọc
Đ
ại
Sinh viên thực hiện:
Lớp: K43B Tài chính Ngân hàng
Niên khóa: 2009 – 2013
HUẾ, 05 /2013
i
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành khóa luận này ngoài sự nỗ lực của bản thân tôi còn nhận
uế
được sự giúp đỡ nhiệt tình từ phía thầy cô giáo, gia đình, bạn bè và các anh
chị trong Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Chi nhánh Huế.
H
Trước tiên tôi chân thành cảm ơn các thầy cô giáo của trường Đại học
tế
Kinh tế Huế đã cung cấp cho tôi những kiến thức cần thiết trong suốt 4 năm
học Đại Học, đặc biệt là cô giáo Tiến sĩ Trần Thị Bích Ngọc, đã trực tiếp
in
thành khóa luận này.
h
hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện nghiên cứu và hoàn
cK
Tôi cũng gửi lời cảm sâu sắc tới Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Ngoại
Thương chi nhánh Huế cùng các anh (chị) tại phòng Kinh doanh dịch vụ,
phòng Tổng hợp, phòng Kế toán, phòng Hành chính – Nhân sự và một số
họ
phòng ban khác trong Chi nhánh đã chỉ bảo tận tình, tạo mọi điều kiện về
thời gian cũng như cung cấp các tài liệu, thông tin cần thiết cho khóa luận.
Đ
ại
Cuối cùng tôi xin bày tỏ lòng biết ơn tới gia đình, bạn bè đã luôn động
viên tôi trong suốt thời gian thực tập.
Do thời gian và kiến thức, cũng như kinh nghiệm còn hạn chế nên không
thể tránh khỏi những sai sót. Kính mong quý thầy cô góp ý kiến thêm.
Huế, Tháng 5 năm 2013
Sinh viên thực hiện
Đặng Thị Diệu Huyền
ii
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan: Bản khóa luận tốt nghiệp này là công trình nghiên cứu thực
sự của cá nhân, được thực hiện dựa trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, kiến thức chuyên
ngành, nghiên cứu khảo sát tình hình thực tiễn và dưới sự hướng dẫn khoa học của
Giáo viên hướng dẫn, Tiến sĩ: Trần Thị Bích Ngọc.
Các số liệu, bảng biểu và những kết quả trong khóa luận là trung thực, các nhận
xét, phương hướng đưa ra xuất phát từ thực tiễn và kinh nghiệm hiện có.
uế
Một lần nữa tôi xin khẳng định về sự trung thực của lời cam đoan trên.
H
Sinh viên thực hiện
Đ
ại
họ
cK
in
h
tế
Đặng Thị Diệu Huyền
ii
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN...................................................................................................................i
LỜI CAM ĐOAN........................................................................................................... ii
MỤC LỤC ..................................................................................................................... iii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ......................................................................................vi
DANH MỤC CÁC BẢNG ........................................................................................... vii
DANH MỤC SƠ ĐỒ......................................................................................................ix
uế
DANH MỤC BIỂU ĐỒ .................................................................................................ix
H
TÓM TẮT ĐỀ TÀI .........................................................................................................x
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ..................................................................................................1
tế
1.Lý do chọn đề tài ..........................................................................................................1
2.Mục tiêu nghiên cứu .....................................................................................................2
h
3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................................3
in
4.Phương pháp nghiên cứu ..............................................................................................3
5.Kết cấu của đề tài..........................................................................................................5
cK
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................6
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ CHUYỂN NHẬN TIỀN QUỐC TẾ ĐỐI VỚI KHÁCH
họ
HÀNG CÁ NHÂN ..........................................................................................................6
1.1 Cơ sở lý luận..............................................................................................................6
1.1.1 Những lý luận chung về chuyển nhận tiền quốc tế đối với khách hàng cá nhân ...6
Đ
ại
1.1.1.1 Khái niệm ............................................................................................................6
1.1.1.2 Vai trò ..................................................................................................................6
1.1.1.3 Chuyển nhận tiền quốc tế đối với khách hàng cá nhân .......................................7
1.1.2 Những lý luận chung về chất lượng dịch vụ Ngân hàng ........................................7
1.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ Ngân hàng ....7
1.1.2.2 Mục đích của đánh giá chất lượng dịch vụ........................................................10
1.1.2.3 Sơ lược lý thuyết mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ...................................10
1.1.3 Dịch vụ chuyển nhận tiền quốc tế ........................................................................15
1.1.3.1 Khái niệm ..........................................................................................................15
iii
1.1.3.2 Phân loại ............................................................................................................16
1.1.3.3 Vai trò và những điểm nổi bật ...........................................................................17
1.2 Cơ sở thực tiễn.........................................................................................................18
1.2.1 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ ngân hàng trong bối cảnh hội nhập kinh tế
quốc tế tại Việt Nam......................................................................................................18
1.2.3 Thực trạng về dịch vụ chuyển nhận tiền quốc tế tại các NHTM Việt Nam
hiện nay..........................................................................................................................19
uế
1.2.4 Thực trạng dịch vụ chuyển nhận tiền quốc tế tại các NHTM trên địa bàn Tỉnh
Thừa Thiên Huế.............................................................................................................19
H
1.3 Nội dung nghiên cứu ...............................................................................................21
Chương 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN
tế
NHẬN TIỀN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH HUẾ........................................................................................................22
h
2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế .........22
in
2.1.1 Đặc điểm chung của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
cK
hi nhánh Huế..................................................................................................................22
2.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban...............................23
2.1.3 Đặc điểm nguồn lực..............................................................................................27
họ
2.1.4 Kết quả kinh doanh của Ngân hàng Vietcombank Huế giai đoạn 2010-2012 ....30
2.1.5 Tình hình hoạt động dịch vụ chuyển nhận tiền quốc tế tại Ngân hàng TMCP
Đ
ại
Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế.....................................................................31
2.1.5.1 Các dịch vụ chuyển nhận tiền quốc tế ...............................................................31
2.1.5.2 Tình hình kinh doanh dịch vụ Chuyển nhận tiền quốc tế..................................34
2.2 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển nhận tiền quốc tế tại Ngân
hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Huế ..................................................36
2.2.1 Mô hình nghiên cứu và thang đo ..........................................................................36
2.2.2 Quy trình khảo sát ................................................................................................38
2.2.2.1 Thiết kế bảng hỏi ...............................................................................................38
2.2.2.2 Xác định mẫu, phương pháp thu thập................................................................38
2.2.2.3 Tiến hành điều tra ..............................................................................................39
iv
2.2.3 Kết quả khảo sát ...................................................................................................39
2.2.3.1 Thống kê mô tả ..................................................................................................39
2.2.3.2 Phân tích độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha .....................43
2.2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ......................................................................44
2.2.3.4 Xây dựng phương trình hồi quy và kiểm định một số giả thuyết......................48
2.2.3.5 Một số kiểm định...............................................................................................53
2.2.3.6 Nhận xét chung..................................................................................................59
uế
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN NHẬN
TIỀN QUỐC TẾ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP
H
NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ ...................................................60
3.1 Tạo mọi điều kiện thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch....................................60
tế
3.2 Nâng cao năng lực phục vụ của Ngân hàng thông qua việc thực hiện đúng các cam
kết đối với dịch vụ .........................................................................................................60
h
3.3 Giải quyết thỏa đáng những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng ..........................61
in
3.4 Nhóm giải pháp về nhân sự .....................................................................................62
cK
3.5 Giải pháp về cơ sở vật chất kỹ thuật........................................................................63
3.6 Giải pháp về Marketing ...........................................................................................63
3.7 Xây dựng thương hiệu Vietcombank – Huế uy tín .................................................64
họ
PHẦN III KẾT LUẬN ..................................................................................................65
Đ
ại
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................67
v
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Vietcombank
TTQT
Thanh toán quốc tế
DV
Dịch vụ
KH
Khách hàng
NHTM
Ngân hàng thương mại
TS
Tài sản
NV
Nguồn vốn
NH
Ngân hàng
Đ
ại
họ
cK
in
h
tế
H
uế
VCB
vi
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1:
Phương thức Chuyển nhận tiền được cung cấp ở một số NHTM
hiện nay .....................................................................................................20
Bảng 2.1:
Tình hình lao động tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Chi nhánh Huế giai đoạn 2010-2012 ........................................................27
Bảng 2.2:
Tình hình TS và NV của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi
Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt
H
Bảng 2.3:
uế
nhánh Huế giai đoạn 2010-2012 ...............................................................29
Nam - Chi nhánh Huế giai đoạn 2010-2012 .............................................30
Tình hình số lượng KH và doanh số dịch vụ Chuyển tiền quốc tế thực
tế
Bảng 2.4:
hiện năm 2012 và kế hoạch năm 2013 .....................................................35
Các biến thuộc năm thành phần theo mô hình SERVPERF .....................36
h
Bảng 2.5:
in
Bảng 2.6 : Mô tả đối tượng khách hàng .....................................................................40
Bảng 2.7 : Thông tin mức độ sử dụng dịch vụ ...........................................................41
Thông tin mục đích sử dụng dịch vụ.........................................................41
Bảng 2.9:
5 biến có giá trị trung bình lớn nhất ..........................................................42
cK
Bảng 2.8:
họ
Bảng 2.10 : Hệ số Alpha của các thành phần trong thang đo SERVPERF ..................43
Bảng 2.11: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett's của thang đo SERVPERF................45
Bảng 2.12 : Ma trận xoay của thang đo SERVPERF ...................................................45
Đ
ại
Bảng 2.13 : Đặt tên các biến quan sát của mô hình sau khi phân tích nhân tố.............46
Bảng 2.14 : Hệ số KMO và kiểm định Bartlett’s của thành phần sự thỏa mãn............47
Bảng 2.15: Kết quả rút trích thành phần sự thỏa mãn .................................................47
Bảng 2.16 : Sự tương quan giữa các biến trong mô hình hồi quy của thang đo
SERVPERF ...............................................................................................48
Bảng 2.17 : Thống kê các hệ số hồi quy của thang đo SERVPERF .............................49
Bảng 2.18: Phân tích phương sai ANOVA..................................................................50
Bảng 2.19: Kiểm định tương quan hạng Spearman.....................................................50
Bảng 2.20 : Các hệ số Beta của thang đo SERVPERF.................................................51
vii
Bảng 2.21: Kiểm định One Sample T-test thang đo “Mức độ hài lòng của KH về chất
lượng dịch vụ Chuyển nhận tiền quốc tế của NH TMCP Ngoại thương
Việt Nam chi nhánh Huế” .........................................................................54
Bảng 2.22: Kiểm định Independent T-test về sự thay đổi mức độ thỏa mãn chung của
KH đối với dich vụ Chuyển nhận tiền quốc tế theo giới tính ...................57
Bảng 2.23: Kiểm định Independent T-test về sự thay đổi mức độ thỏa mãn chung của
KH đối với dich vụ Chuyển nhận tiền quốc tế theo nghề nghiệp Kinh
Đ
ại
họ
cK
in
h
tế
H
uế
doanh buôn bán và cán bộ công chức .......................................................58
viii
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Đo lường chất lượng dịch vụ với mô hình SERVQUAL ............................11
Sơ đồ 1.2: Quy trình thực hiện nghiên cứu ...................................................................21
Sơ đồ 2.1: Tổ chức Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ..................................26
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
uế
Biểu đồ 2.1 : Biểu đồ phần dư chuẩn hóa của thang đo SERVPERF ...........................52
Đ
ại
họ
cK
in
h
tế
H
Biểu đồ 2.2: Phân tán giữa các phần dư và các giá trị dự đoán....................................53
ix
TÓM TẮT ĐỀ TÀI
Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng, sự quan tâm
chưa đúng mức cùng thực tiễn chứng tỏ tiềm năng của dịch vụ Chuyển nhận tiền quốc
tế đối với khách hàng cá nhân là những lý do chính mà em chọn đề tài: “ Đánh giá
chất lượng dịch vụ chuyển nhận tiền quốc tế đối với khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế” làm đề tài khóa luận.
uế
Đề tài được triển khai ban đầu thông qua xác định mục tiêu, đối tượng, phạm vi
nghiên cứu cũng như phương pháp nghiên cứu. Tiếp theo, cơ sở lý thuyết mà nghiên
H
cứu sử dụng được nêu lên một cách khát quát về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, đặc điểm
dịch vụ Chuyển nhận tiền quốc tế, lý thuyết mô hình mà đề tài sử dụng. Bên cạnh
tế
những lý thuyết sử dụng, nghiên cứu còn đưa ra những dẫn chứng thực tế dựa trên số
liệu thứ cấp thu thập được để thể hiện thực trạng của quá trình triển khai dịch vụ
h
Chuyển nhận tiền quốc tế của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh
in
Huế. Thông tin thu thập được thông qua điểu tra sơ bộ và điều tra chính thức được xử
cK
lý thông qua phân tích định tính và phân tích định lượng. Thang đo sử dụng trong bài
được kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá
EFA. Để kiểm định sự phù hợp của mô hình, phương trình hồi quy và kiểm định một
thực hiện.
họ
số giả thuyết bằng kiểm định One Sample T-test và kiểm định Independent T-test được
Đ
ại
Trong thời gian thực hiện đề tài khóa luận với sự giúp đỡ nhiệt tình của cô giáo
hướng dẫn TS. Trần Thị Bích Ngọc và dựa trên những kết quả thu thập được, nghiên
cứu đã đề ra một số kiến nghị và giải pháp.
Phần cuối cùng của bài là một số kết luận chung bao gồm hạn chế cũng như
hướng phát triển của đề tài.
Do hạn chế về thời gian và kiến thức khóa luận còn nhiều thiếu sót mong thầy
cô góp ý thêm. Em xin chân thành cảm ơn.
x
Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học
GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung là mảng đề tài giành được
nhiều sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu trong và ngoài nước bởi tính đa dạng về
dịch vụ, về đối tượng cũng như tính khả thi mang tính tức thời lẫn dài hạn của những
giải pháp được đề ra. Những dịch vụ của Ngành Ngân hàng cũng không phải là một
ngoại lệ, nhất là trong thời gian gần đây, khi sự phát triển của khoa học công nghệ đã
uế
dẫn đến những thay đổi đáng kể trong hoạt động hệ thống Ngân hàng cũng như hàng
loạt những sự kiện sáp nhập, kiểm soát chặt chẽ của Nhà nước về các biến số vĩ mô (tỷ
H
giá hối đoái, lãi suất…). Tồn tại trong bối cảnh nền kinh tế đối mặt với nhiều bất ổn,
việc nâng cao chất lượng dịch vụ cũng là một điều dễ hiểu để Ngân hàng có thể duy trì
tế
vị thế và cạnh tranh được trong ngành.
h
Đã có rất nhiều nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ cụ thể của Ngân hàng
in
được triển khai nhiều nơi trên thế giới và đạt được những kết quả nhất định. Điển hình
là những nghiên cứu về dịch vụ Ngân hàng điện tử: Ziqi Liao và Michael Tow Cheung
cK
(2002), M Sadiq Sohail và B Shanmugham (2003), Hans H. Bauer, Maik
Hammerschmidt và Tomas Falk (2005), ME Gonzalez và RD Mueller (2008), Chien-
họ
Ta Bruce Ho và Wen-Chuan Lin (2009), Huỳnh Thị Lệ Hoa (2004), Nguyễn Như ý
(2007)…Tuy nhiên một số dịch vụ khác của Ngân hàng vẫn chưa có sự khảo sát, đánh
giá về chất lượng, đặc biệt là dịch vụ chuyển nhận tiền quốc tế giành cho khách hàng
Đ
ại
cá nhân. Dịch vụ này nhận được sự nghiên cứu khá khiêm tốn cả ở trong và ngoài
nước, một số nhà nghiên cứu cùng đề tài liên quan đến dịch vụ: Trung tâm nghiên cứu
phát triển quốc tế (2006), Manuel Orozco (2006), Lenora Suki (2007), Emily C.
Schaeffer (2008)…Những đề tài này có điểm hạn chế là không mang tính bao quát,
đồng thời về mặt số lượng cũng cho thấy sự quan tâm chưa đúng mức đối với việc
đánh giá chất lượng dịch vụ Chuyển nhận tiền quốc tế của khách hàng cá nhân.
Bên cạnh đó, nhu cầu của khách hàng đối với việc chuyển tiền ra nước ngoài và
nhận tiền từ nước ngoài gửi về cũng ngày một tăng cao, điển hình là tăng trưởng kiều
hối trong giai đoạn 2010-2012. Trong giai đoạn này, lượng kiều hối đã tăng từ hơn 8 tỷ
USD (2010) lên đến 9 tỷ USD (2011) và năm 2012 là 10 tỷ USD, cao nhất trong vòng
SVTH: Đặng Thị Diệu Huyền – K43B TCNH
1
Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học
GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc
4 năm và đa phần được bán lại cho Ngân hàng1. Điều đó đòi hỏi phải có hệ thống thực
hiện dịch vụ chuyên nghiệp và chu đáo, không ngừng cải tiến công nghệ để có thể làm
hài lòng khách hàng, gián tiếp tạo sự thuận lợi cho dòng chảy kiều hối. Do đó, nghiên
cứu về dịch vụ Chuyển nhận tiền một cách nghiêm túc sẽ đưa ra được nhiều giải pháp
quản lý cho Ngân hàng.
Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo nên sự hài lòng cũng
như củng cố vị thế của Ngân hàng đối với khách hàng, điều đó đã được thể hiện trong
uế
nhiều nghiên cứu. Theo Cronin và Taylor (1992); Yavas và cộng sự (1997); Ahmad và
Kamal (2002), thì chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng
H
của khách hàng. Khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất
lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó. Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch
tế
vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện. Vì thế nghiên cứu đánh giá
chất lượng dịch vụ cũng góp phần giúp theo kịp những xu thế phát triển mới, nâng cao
h
năng lực cạnh tranh, là điểm mấu chốt cho sự tồn tại và phát triển bền vững của nhiều
in
Ngân hàng, trong đó có Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế.
cK
Từ những lý do trên kết hợp với thời gian thực tập tại ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam chi nhánh Huế, tôi nhận thấy dịch vụ Chuyển nhận tiền quốc tế (đối
với khách hàng cá nhân) cần được nghiên cứu một cách cụ thể và khoa học. Vì vậy mà
họ
em chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ Chuyển nhận tiền quốc tế đối với
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh
Đ
ại
Huế” làm đề tài khóa luận.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Phân tích những kết quả đạt được cũng như những điểm hạn chế trong thực
hiện dịch vụ Chuyển nhận tiền quốc tế của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
chi nhánh Huế trong giai đoạn 2010-2012.
- Xác định được các thành phần và mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ Chuyển nhận tiền quốc tế, đề xuất một số biện pháp
nâng cao hiệu quả sử dụng dịch vụ đối với Ngân hàng.
1
Báo cáo “Di trú và kiều hối” thường niên của Ngân hàng Thế giới (World Bank)
SVTH: Đặng Thị Diệu Huyền – K43B TCNH
2
Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học
GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch
vụ chuyển nhận tiền quốc tế do ngân hàng Vietcombank cung cấp trên địa bàn thành
phố Huế.
Đối tượng quan sát: những khách hàng đã hoặc đang sử dụng dịch vụ chuyển nhận
tiền quốc tế của VCB Huế. Nghiên cứu không triển khai với những người không sử dụng
dịch vụ Chuyển nhận tiền quốc tế vì lý do ý kiến của họ không đủ tin cậy và không đủ
uế
tính đại diện.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
H
Phạm vi thời gian
- Số liệu thứ cấp: những số liệu thu thập từ các nguồn đáng tin cậy, trong đó
tế
nguồn chính là từ phía Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế, cụ
thể là phòng Dịch vụ khách hàng, phòng Hành chính nhân sự và phòng Tổng hợp của
h
Ngân hàng trong thời gian từ năm 2010 đến năm 2012.
in
- Số liệu sơ cấp: Điều tra vào tháng 3/2013 các khách hàng đã hoặc đang sử
cK
dụng dịch vụ Chuyển nhận tiền quốc tế.
Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế.
4. Phương pháp nghiên cứu
họ
4.1. Phương pháp định tính
Trao đổi, tham khảo, phỏng vấn, thảo luận với của các chuyên gia trong lĩnh
vực nghiên cứu kết hợp với việc tìm và đọc các tài liệu liên quan trên Internet, sách,
Đ
ại
báo, tạp chí… đồng thời thông qua quan sát trong quá trình thực tập tại Ngân hàng.
Từ việc nghiên cứu định tính, các nhân tố thuộc các thành phần trong thang
đo chất lượng dịch vụ Chuyển nhận tiền quốc tế sẽ được điều chỉnh, bổ sung hay loại
bỏ phù hợp với đặc thù và thực trạng triển khai dịch vụ.
4.2. Phương pháp định lượng
Phương pháp thu thập và xử lý số liệu thứ cấp
Số liệu thứ cấp thu thập từ Ngân hàng và các nguồn đáng tin cậy khác (sách, tạp
chí học thuật chuyên ngành, luận văn, khóa luận, các phương tiện truyền thông, các tổ
chức thương mại, thư viện trường…) sẽ được chọn lọc và phân tích, xử lý bằng phần
SVTH: Đặng Thị Diệu Huyền – K43B TCNH
3
Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học
GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc
mềm Excel. Kết quả thu được sẽ được nhận xét, giải thích để có thể đưa ra được thực
trạng về chất lượng của dịch vụ và tình hình kinh doanh của Ngân hàng.
Phương pháp thu thập và xử lý số liệu sơ cấp
Quá trình nghiên cứu này bao gồm các bước dưới đây :
Phân tích sơ bộ: Phân tích sơ bộ thị trường, về DV Chuyển nhận tiền quốc tế
của Vietcombank. Bước đầu tiên là phỏng vấn, tham khảo ý kiến chuyên gia trên cơ sở
bảng hỏi hình thành dựa trên mô hình nghiên cứu, sau đó tiến hành điều tra thử 30
uế
phiếu điều tra KH sử dụng DV.
Thiết kế, hoàn chỉnh bảng hỏi và tiến hành điều tra: Bảng câu hỏi được thiết
H
kế gồm nhiều dạng câu hỏi khác nhau để thu thập thông tin về ý kiến của KH một cách
toàn diện: thông tin cá nhân, nhu cầu sử dụng, tần suất sử dụng, nhận định tính hợp lý
tế
hay kém hợp lý và ý kiến đóng góp cho sản phẩm ngày càng hoàn thiện.
Phân tích: tập hợp và xử lý kết quả thông qua phần mềm SPSS 16.0.
h
Kết quả: Sử dụng kết quả từ giai đoạn phân tích, đưa ra một số kiến nghị và
in
giải pháp đối với chất lượng DV Chuyển nhận tiền quốc tế của Vietcombank.
cK
Các phương pháp phân tích, xử lý số liệu sơ cấp
Thống kê mô tả: được sử dụng để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ
liệu thu thập được từ nghiên cứu thực nghiệm qua các cách thức khác nhau (Theo
họ
Wikipedia). Thống kê mô tả cung cấp những tóm tắt đơn giản về mẫu và các thước đo.
Kết quả của thống kê mô tả là nền tảng của mọi phân tích định lượng về số liệu.
Đ
ại
Phân tích độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha: Phương
pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các
biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số
thông qua hệ số Cronbach’s Alpha.
Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis): rút gọn một
tập gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành các nhân tố.
Xây dựng phương trình hồi quy và kiểm định một số giả thuyết
Sau khi rút được các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA, dò tìm các vi
phạm giả định là cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính bội như kiểm tra phần dư
chuẩn hóa, kiểm tra phương sai sai số không đổi, kiểm tra tương quan giữa các phần
SVTH: Đặng Thị Diệu Huyền – K43B TCNH
4
Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học
GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc
dư (kiểm định Durbin – Watson), kiểm tra hệ số phóng đại VIF, kiểm tra độ chấp nhận
Tolerance được sử dụng để đo lường hiện tượng đa cộng tuyến. Cuối cùng là tiến hành
kiểm định một số giả thuyết đặt ra về sự khác biệt trong chất lượng DV và sự hài lòng
theo các biến phân loại về đặc trưng cá nhân.
5. Kết cấu của đề tài
Kết cấu của khoá luận được chia làm 3 phần với các nội dung chính sau đây:
- Phần I: Đặt vấn đề;
uế
- Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu;
+ Chương 1: Tổng quan về Chuyển nhận tiền quốc tế đối với khách hàng cá
H
nhân;
+ Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển nhận tiền quốc tế tại Ngân
tế
hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế;
+ Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Chuyển nhận tiền quốc tế
Đ
ại
họ
cK
in
- Phần 3: Kết luận và kiến nghị.
h
tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế.
SVTH: Đặng Thị Diệu Huyền – K43B TCNH
5
Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học
GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ CHUYỂN NHẬN TIỀN QUỐC TẾ
ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
1.1 Cơ sở lý luận
1.1.1 Những lý luận chung về chuyển nhận tiền quốc tế đối với khách hàng cá nhân
1.1.1.1 Khái niệm
uế
Trong các hoạt động của NHTM được quy định chi tiết trong Chương III của
H
Luật Các Tổ chức tín dụng, hoạt động thanh toán bao gồm: cung cấp các phương tiện
thanh toán, dịch vụ thanh toán trong và ngoài nước, tổ chức hệ thống thanh toán nội bộ
tế
và tham gia hệ thống thanh toán liên ngân hàng trong nước, tham gia hệ thống thanh
toán quốc tế khi được Ngân hàng Nhà nước cho phép.
h
Thanh toán quốc tế là quá trình thực hiện các khoản thu chi tiền tệ quốc tế
in
thông qua hệ thống ngân hàng trên thế giới nhằm phục vụ cho các mối quan hệ trao
đổi quốc tế phát sinh giữa các nước với nhau.
cK
Phân loại theo đối tượng, TTQT bao gồm thanh toán quốc tế đối với khách
hàng cá nhân và thanh toán quốc tế đối với doanh nghiệp. Đối với từng đối tượng có
họ
phương pháp thực hiện cũng như công cụ để thực hiện thanh toán khác nhau.
TTQT được thực hiện bằng hình thức chuyển khoản hoặc bù trừ thông qua hệ
thống ngân hàng và ứng dụng các phương thức thanh toán tiên tiến, hiện đại, đảm bảo
Đ
ại
an toàn chính xác.
Chuyển nhận tiền quốc tế đối với khách hàng cá nhân: Một chuyển tiền xảy ra
khi một khách hàng sử dụng tiền mặt, thẻ tín dụng hoặc tài khoản ngân hàng của họ để
gửi tiền cho một khách hàng khác, ngược lại đối với giao dịch nhận tiền.
1.1.1.2 Vai trò
a. Đối với nền kinh tế
TTQT đóng vai trò quan trọng trong sự tồn tại, duy trì và phát triển của lĩnh vực
Ngoại thương và ngoại giao xã hội. TTQT là khâu quan trọng trong giao dịch mua bán
hàng hóa, dịch vụ giữa các cá nhân, tổ chức thuộc các quốc gia khác nhau, góp phần
giải quyết, đẩy nhanh các mối quan hệ hàng hóa – tiền tệ.
SVTH: Đặng Thị Diệu Huyền – K43B TCNH
6
Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học
GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc
TTQT làm tăng cường các mối quan hệ giao lưu kinh tế giữa các quốc gia, giúp
cho quá trình thanh toán diễn ra nhanh chóng, an toàn, tiện lợi và giảm bớt chi phí.
Bên cạnh đó, hoạt động TTQT làm tăng khối lượng thanh toán không dùng tiền mặt
trong nền kinh tế, thu hút một lượng ngoại tệ đáng kể vào Việt Nam.
b. Đối với Ngân hàng Thương mại
Thanh toán quốc tế ngày nay đã phát triển thành dịch vụ trong NHTM. Lợi
nhuận mà hoạt động này mang lại là động lực để đầu tư công nghệ và mở rộng phạm
vi thanh toán hơn nữa trên toàn thế giới, tuy nhiên không thể không tính đến những rủi
uế
ro như rủi ro tỷ giá, hoạt động rửa tiền…Đại diện một nước thành viên tham gia hội
nghị bàn tròn thuộc tổ chức Money Transfer International năm 2010 đã phát biểu: “
H
Chúng tôi (Ngân hàng) có được 1% lợn nhuận từ mỗi giao dịch chuyển tiền, nhưng chỉ
100$ và mức lỗ có thể lên đến 1-2 tỷ $”
tế
với mỗi sai sót trong một giao dịch có thể khiến chúng tôi mất phí kiện tụng lên đến
Hoạt động TTQT giúp NH đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng của KH về các dịch
h
vụ tài chính có liên quan tới TTQT, trên cơ sở đó giúp NH tăng doanh thu, nâng cao uy
in
tín và tạo dựng niềm tin cho KH. Điều đó không chỉ giúp NH mở rộng quy mô hoạt
cK
động mà còn là một ưu thế tạo nên sức cạnh tranh của NH trong nền kinh tế thị trường.
Hoạt động TTQT góp phần hỗ trợ, bổ sung cho các hoạt động kinh doanh khác của NH,
làm tăng tính thanh khoản cho NH và tạo điều kiện hiện đại hóa công nghệ NH.
họ
1.1.1.3 Chuyển nhận tiền quốc tế đối với khách hàng cá nhân
Theo thống kê năm 2010 trong báo cáo của tổ chức Money Transfer
Đ
ại
International, trên thế giới có xấp xỉ 200 triệu người, chiếm 3% dân số thế giới sinh sống
ở nước ngoài. Con số đó không ngừng tăng cho đến năm 2012 khiến nhu cầu thanh toán
quốc tế đối với cá nhân ngày một tăng cao. NHTM đóng vai trò trung gian trong các
hoạt động TTQT của KH cá nhân giúp quá trình thanh toán theo yêu cầu của KH được
thực hiện nhanh chóng, chính xác, an toàn, tiện lợi và tiết kiệm tối đa chi phí.
1.1.2 Những lý luận chung về chất lượng dịch vụ Ngân hàng
1.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ Ngân hàng
a. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
Dịch vụ
Khái niệm dịch vụ đã được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau. Grönroos
(1990) cho rằng DV là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất
SVTH: Đặng Thị Diệu Huyền – K43B TCNH
7
Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học
GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc
vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa KH và các nhân viên tiếp xúc với KH, các
nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp DV - nơi giải quyết những vấn đề
của KH; hay DV là một “sự hưởng lợi trọn gói của khách hàng”, mang lại lợi ích và
giá trị cho KH (Collier, 1994).
Theo Christopher Lovelock và Lauren Wright (1999): “Dịch vụ là một hành
động hoặc hiệu suất cung cấp bởi một bên cho một bên khác. Mặc dù quá trình này có
thể được gắn với một sản phẩm vật lý, việc thực hiện cơ bản là vô hình và thường
không dẫn đến quyền sở hữu của bất kỳ các yếu tố sản xuất.
uế
Dịch vụ là hoạt động kinh tế tạo ra giá trị và cung cấp các lợi ích cho khách
H
hàng trong thời gian và địa điểm cụ thể, là kết quả mang lại một sự thay đổi trong
mong muốn của người nhận của dịch vụ. Lợi ích ở đây là lợi thế hay những gì mà
tế
khách hàng nhận được từ dịch vụ hay từ việc sử dụng một sản phẩm cụ thể.”
Clark, Johnston và cộng sự (2000-2001) chia tách khái niệm DV ra thành nhiều
in
giá trị mà DV mang lại cho KH.
h
thành phần: cách thức chuyển giao của DV, trải nghiệm trực tiếp của KH, kết quả và
Philip Kotler cho rằng DV là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung
cK
cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản
phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất.
họ
Theo Từ điển kinh tế thị trường Trung Quốc: “Dịch vụ theo nghĩa hẹp là những
hoạt động không sản xuất ra của cải vật chất, do những người bỏ sức lao động cung
cấp hiệu quả vô hình mà không có sản phẩm hữu hình…Theo nghĩa rộng, đó là những
Đ
ại
hoạt động đưa lao động sống vào sản phẩm vật chất để thỏa mãn nhu cầu nào đó của
người khác.”
Những quan điểm nêu trên đã dẫn đến một số đặc điểm đặc trưng của DV: tính
vô hình (phi vật chất), tính không thể tách rời, tính không đồng đều và tính không thể
dự trữ. Tùy từng mức độ phản ánh các đặc điểm đó mà hình thành nên chất lượng DV.
Chất lượng dịch vụ
Zeithaml (1987) giải thích: “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng
về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Đó là một dạng của thái
độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về
những thứ ta nhận được.”
SVTH: Đặng Thị Diệu Huyền – K43B TCNH
8
Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học
GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc
Parasurman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ
được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ”
Theo Eshghi và cộng sự (2008): “Chất lượng dịch vụ thường được định nghĩa
là tổng thể đánh giá về dịch vụ của khách hàng.”
Chất lượng DV trong nhiều nghiên cứu trước đây được gắn liền với sự hài lòng
(Andaleeb và Simmonds, 1998; Comm và Mathaisel, 2000), xem như là tiền đề cho sự
uế
hài lòng của KH (Anderson và Fornell, 1994; Bolton và Drew, 1991; Cronin và
Taylor, 1992; Taylor và Cronin, 1994; Woodside và Wilson, 1994). Điều đó cho thấy
H
giữa chất lượng DV và sự hài lòng của KH có mối liên quan chặt chẽ và là một vấn đề
đã, đang và sẽ được nghiên cứu, phát triển trong lĩnh vực marketing DV. Chất lượng
tế
DV là một sự đánh giá các thuộc tính cụ thể và nhận định này mang tính nhận thức.
Trong khi đó, sự hài lòng tập trung vào một giao dịch cụ thể, hoặc, trong trường hợp
h
khái niệm sự hài lòng chung, đó là một đánh giá tổng quát dựa trên tổng thể các giao
in
dịch với các nhà cung cấp DV theo thời gian.
cK
b. Chất lượng dịch vụ Ngân hàng
Chất lượng dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào đặc thù của từng
ngành nghề khác nhau. Dịch vụ Ngân hàng là dịch vụ tài chính với chủ thể cung cấp là
họ
NHTM, với quy mô đa dạng. Thị trường dịch vụ tài chính là một khái niệm mới do Tổ
chức thương mại thế giới (WTO) đưa ra nhằm hình thành các quy tắc ứng xử giữa các
Đ
ại
nước thành viên WTO trong hoạt động thương mại dịch vụ. Theo WTO “Một dịch vụ tài
chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính, được một nhà cung cấp dịch vụ tài
chính cung cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến
bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm)”.
Trong danh mục phân loại các dịch vụ theo khu vực của WTO thì dịch vụ tài
chính được xếp trong phân ngành thứ 7 trong 12 phân ngành dịch vụ. Dịch vụ ngân
hàng là một bộ phận cấu thành trong dịch vụ tài chính nói chung. Dịch vụ ngân hàng
có hai đặc điểm nổi bật:
Thứ nhất, đó là các dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng với những ưu thế của nó
mới có thể thực hiện được một cách trọn vẹn và đầy đủ.
SVTH: Đặng Thị Diệu Huyền – K43B TCNH
9
Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học
GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc
Thứ hai, đó là các dịch vụ gắn liên với hoạt động ngân hàng.
Như vậy có thể cho rằng toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại
hối,… của hệ thống ngân hàng đều là hoạt động cung cấp dịch vụ tài chính cho nền kinh
tế. Quan điểm này phù hợp với cách phân ngành dịch vụ Ngân hàng trong dịch vụ tài
chính của WTO và hiệp định thương mại Việt – Mỹ cũng như nhiều nước phát triển khác.
1.1.2.2 Mục đích của đánh giá chất lượng dịch vụ
Chất lượng DV có mối quan hệ nhân quả với sự hài lòng của KH. Nếu NH
uế
cung cấp những DV có chất lượng tốt thỏa mãn nhu cầu của KH thì KH sẽ cảm thấy
hài lòng. Theo Cronin và Taylor, (1992); Yavas et al, (1997); Ahmad và Kamal,
H
(2002), thì chất lượng DV là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của KH. Nói
cách khác, chất lượng DV và sự hài lòng của KH có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong
tế
đó chất lượng DV là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của KH. Mối quan hệ
nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự
h
hài lòng của KH. Khi sử dụng DV, nếu KH cảm nhận được DV có chất lượng cao thì
in
họ sẽ thoả mãn với DV đó. Ngược lại nếu KH cảm nhận DV có chất lượng thấp thì
cK
việc không hài lòng sẽ xuất hiện. Đánh giá chất lượng dịch vụ là cơ sở để cải thiện sự
hài lòng của khách hàng, từ đó góp phần tìm và khắc phục những hạn chế của dịch vụ,
NH khác.
họ
giúp tăng khả năng cạnh tranh đối với những dịch vụ thay thế và dịch vụ tương tự của
1.1.2.3 Sơ lược lý thuyết mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
Đ
ại
Mô hình Servqual
Sự phát triển và tiến hóa của mô hình SERVQUAL
Parasuraman và cộng sự (1985) đã xác định được 97 thuộc tính tác động đến
chất lượng dịch vụ. Những thuộc tính này được phân loại thành mười kích thước thông
qua giai đoạn thanh lọc đầu tiên để đánh giá chất lượng dịch vụ là: phương tiện hữu
hình, độ tin cậy, đáp ứng, truyền thông, uy tín, sự an toàn, năng lực, lịch sự, sự hiểu
biết khách hàng, và truy cập. Giai đoạn thanh lọc thứ hai giảm từ mười còn năm nhóm:
phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ và đồng cảm. Cụ thể:
- Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để phục vụ.
SVTH: Đặng Thị Diệu Huyền – K43B TCNH
10
Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học
GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc
- Tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện DV phù hợp và đúng hạn
ngay lần đầu.
- Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm
cung cấp DV kịp thời cho KH. Nói cách khác, đáp ứng là sự phản hồi từ phía nhà cung
cấp DV đối với những gì mà KH mong muốn.
- Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách
phục vụ lịch sự, niềm nở với KH.
uế
- Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân KH.
với KH càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng.
H
Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của NH đối
Mô hình SERVQUAL chủ yếu được phát triển cho dịch vụ và các doanh nghiệp
tế
bán lẻ và mục tiêu của nó là để biết được cách khách hàng đánh giá các dịch vụ cung
cấp cho họ (Parasuraman và cộng sự, 1988.). Điều này là rất quan trọng cho sự tăng
h
trưởng và lợi nhuận. Parasuraman (1988) đề xuất mô hình này nên được sử dụng cho
in
một công ty từ ba đến bốn lần một năm để đo lường chất lượng dịch vụ của mình so
cK
với các thời điểm khác nhau, để biết sự khác biệt giữa kỳ vọng và nhận thức của KH.
họ
Nhân tố bên ngoài tác
động đến kỳ vọng
Đ
ại
Phương tiện
hữu hình
Tin cậy
Đáp ứng
Năng lực
phục vụ
Kỳ vọng
(Kỳ vọng về
dịch vụ)
Khoảng
cách 5
Chất lượng dịch
vụ nhận được
Cảm nhận
(Cảm nhận về
dịch vụ)
Đồng cảm
Sơ đồ 1.1: Đo lường chất lượng dịch vụ với mô hình SERVQUAL
(Kumar và cộng sự, 2009)
SVTH: Đặng Thị Diệu Huyền – K43B TCNH
11
Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học
GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc
SERVQUAL thể hiện sự khác biệt giữa mong đợi và thực tế nhân được (cảm
nhận) của khách hàng về dịch vụ. Điều đó cho thấy SERVQUAL đo lường thái độ
khách hàng liên quan nhưng không tương đồng với sự hài lòng (Parasuraman và cộng
sự, 1988).
Sự mong đợi của khách hàng có thể kể các yếu tố bên ngoài nằm dưới sự kiểm
soát của các nhà cung cấp dịch vụ như hiển thị trên biểu đồ. Khoảng cách 5 trên biểu
đồ đại diện cho sự khác biệt giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng, được gọi là
uế
chất lượng dịch vụ cảm nhận (Kumar và cộng sự, 2009, p.214).
H
Một số hạn chế khi sử dụng thang đo SERVQUAL (Theo Buttle (1996, p 10, 11)
- SERVQUAL dựa trên mô hình chưa được xác nhận thay vì mô hình về thái độ
tế
nên không thể phát triển trong lý thuyết thống kê kinh tế.
- Khoảng cách mô hình: khó phân biệt giữa kỳ vọng và nhận thức của KH về DV.
in
không phải là kết quả của giao dịch.
h
- Quy trình định hướng: SERVQUAL tập trung vào quá trình cung cấp dịch vụ,
cK
- Tính đa chiều: kích thước năm nhóm của thang đo SERVQUAL không phổ
quát, số lượng kích thước bao gồm chất lượng dịch vụ tùy theo hoàn cảnh và có sự
không tương quan cao giữa năm kích thước.
họ
- Giới hạn phương sai: Điểm mong đợi thường cao hơn cảm nhận. Điều này dễ
dẫn đến sự giới hạn phương sai có tính hệ thống.
Đ
ại
Mô hình Servperf
Mô hình SERVPERF được phát triển dựa trên nền tảng mô hình SERVQUAL
nhưng đo lường chất lượng DV trên cơ sở đánh giá chất lượng DV thực hiện được
(performance-based). Theo mô hình SERVPERF thì:
Chất lượng DV = Mức độ cảm nhận
Thang đo SERVPERF được các tác giả Cronin & Taylor (1992) đưa ra dựa trên
việc khắc phục những khó khăn khi sử dụng thang đo SERVQUAL cũng với 5 nhân tố
của chất lượng dịch vụ: tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và
phương tiện hữu hình với 22 biến quan sát được sử dụng để đo lường.
SVTH: Đặng Thị Diệu Huyền – K43B TCNH
12
Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học
GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc
Lý thuyết về các phương pháp phân tích, xử lý số liệu sơ cấp
+ Thống kê mô tả: được sử dụng để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ
liệu thu thập được từ nghiên cứu thực nghiệm qua các cách thức khác nhau. 2 Thống kê
mô tả cung cấp những tóm tắt đơn giản về mẫu và các thước đo. Kết quả của thống kê
mô tả là nền tảng của mọi phân tích định lượng về số liệu.
+ Phân tích độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha: Hệ số
Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi
uế
trong thang đo tương quan với nhau. Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ
các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác và đánh giá độ tin cậy của thang đo
H
bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Những biến có hệ số với tương quan biến
tổng (Item Total Correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại. Theo nhiều nghiên cứu cho thấy,
tế
thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường
hợp khái niệm đang nghiên cứu mới (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995).
h
Còn thông thường, thang đo có Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được và khi
in
thang đo có độ tin cậy từ 0,8 trở lên đến gần 1 được đánh giá là thang đo lường tốt.
cK
+ Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis): Sau khi đánh
giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và loại đi các biến không đảm
bảo độ tin cậy, EFA là một phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập gồm
họ
nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để
chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban
đầu (Hair & ctg, 1998). Các biến được gọi là nhân tố hay các biến tiềm tàng là do chúng
Đ
ại
không thể được nhận ra một cách trực tiếp. Như vậy, phân tích nhân tố với phép rút gọn
dữ liệu và biến bằng cách nhóm chúng lại với các nhân tố đại diện.
Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaisor Meyer Olkin) là chỉ số
dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Đơn vị KMO là tỷ lệ giữa bình
phương tương quan của các biến với bình phương tương quan một phần của các biến.
Trị số của KMO lớn (giữa 0,5 và 1) có ý nghĩa là phân tích nhân tố là thích hợp, còn
nếu như trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với
các dữ liệu.
2
Theo Wikipedia
SVTH: Đặng Thị Diệu Huyền – K43B TCNH
13
Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học
GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc
Phân tích nhân tố còn dựa vào Eigenvalue để xác định số lượng các nhân tố.
Chỉ những nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân
tích. Đại lượng Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân
tố. Những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt
hơn là một biến gốc.
Một phần quan trọng trong bảng phân tích nhân tố là ma trận nhân tố
(Component Matrix). Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hóa
uế
bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố). Những hệ số này (factor
loading) biểu diễn tương quan giữa các nhân tố và các biến. Nghiên cứu này sử dụng
H
phương pháp trích nhân tố Component Principle và phương pháp xoay nhân tố được
sử dụng phổ biến nhất là phương pháp Varimax (xoay nguyên góc các nhân tố để tối
tế
thiểu hóa số lượng biến có hệ số lớn tại cùng một nhân tố, vì vậy sẽ tăng cường khả
năng giải thích các nhân tố).
h
Theo Hair & ctg (1998), hệ số tải nhân tố factor loading là chỉ tiêu để đảm bảo
in
mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Factor loading lớn hơn 0,3 được xem là đạt được
xem là có ý nghĩa.
cK
mức tối thiểu, factor loading lớn hơn 0,4 được xem là quan trọng, lớn hơn 0,5 được
+ Xây dựng phương trình hồi quy và kiểm định một số giả thuyết
họ
Sau khi rút được các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA, dò tìm các vi
phạm giả định là cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính bội như kiểm tra phần dư
Đ
ại
chuẩn hóa ei, kiểm tra phương sai sai số không đổi, kiểm tra tương quan giữa các phần
dư (kiểm định Durbin – Watson), kiểm tra hệ số phóng đại VIF, cũng như một liên hệ
gần nhất của nó là kiểm tra độ chấp nhận (Tolerance) được sử dụng để đo lường hiện
tượng đa cộng tuyến. Nếu như các giả định không bị vi phạm thì mô hình hồi quy
tuyến tính bội được xây dựng. Để đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính
bội thì chúng ta sẽ xem xét hệ số xác định R2, với R2 có khuynh hướng là ước lượng
lạc quan của thước đo sự phù hợp của mô hình trong trường hợp có nhiều hơn một
biến giải thích. Nhưng trong trường hợp này, R2 hiệu chỉnh (Adjusted R Square) từ R2
được sử dụng để phản ánh sát hơn mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính
bội, cho biết mô hình hồi quy được xây dựng đến cỡ nào. Kết quả nghiên cứu từ bảng
SVTH: Đặng Thị Diệu Huyền – K43B TCNH
14
