Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế (NNT) đối với chất lượng công tác quyết toán, hoàn thuế thu nhập cá nhân (TNCN) tại cục thuế tỉnh thừa thiên huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS. TS Phan Thị Minh Lý

LỜI CẢM ƠN

uế

Trong thời gian thực hiện đề tài khóa luận, dưới sự hướng dẫn tận tình của giáo
viên hướng dẫn và được phía nhà trường tạo điều kiện tôi đã có một quá trình nghiên cứu,
học tập nghiêm túc để hoàn thành đề tài. Kết quả thu được không chỉ do cá nhân tôi mà
còn có sự giúp đỡ của quý thầy cô trường Đại học Kinh tế Huế, Phòng Quản lý thuế Thu
nhập cá nhân – Cục thuế Thừa Thiên Huế cùng sự động viên từ phía gia đình, bạn bè.

tế
H

Đầu tiên, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô PGS.TS Phan Thị Minh Lý đã
tận tình hướng dẫn tôi trong suốt thời gian qua để tôi có thể hoàn thành tốt khóa luận tốt
nghiệp của mình.

cK

in

h

Tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy, cô đặc biệt là quý thầy, cô khoa Kế toán – Tài
chính, Trường Đại học Kinh tế Huế đã tận tình truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm quý báu
cho tôi trong suốt 4 năm học vừa qua. Với vốn kiến thức được tiếp thu trong quá trình học
tập và rèn luyện tại Trường Đại học Kinh tế Huế không chỉ là nền tảng cho quá trình

nghiên cứu khóa luận mà còn là hành trang quý báu để tôi bước vào đời một cách vững
chắc và tự tin.

Đ
ại

họ

Tôi xin chân thành cảm ơn Cục thuế Thừa Thiên Huế, Phòng Quản lý Thuế Thu
nhập cá nhân đã tạo mọi điều kiện để tôi có thể học hỏi, tiếp cận các vấn đề thực tế
một cách tốt nhất. Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới chú Hồ Quang Duyến –
Trưởng Phòng Quản lý thuế Thu nhập cá nhân, chú đã tận tình giúp đỡ tôi trong
quá trình thu thập số liệu, làm quen với môi trường làm việc tại Cục thuế. Sự quan
tâm, hỗ trợ của chú cùng các anh, chị cán bộ thuế giúp tôi tự tin và mạnh dạn hơn
rất nhiều trong công việc, khả năng giao tiếp của tôi đã tốt hơn trước nhiều.

ng

Tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè không những là chỗ dựa tinh thần vững chắc mà
còn hỗ trợ, tạo điều kiện về mặt tài chính để tôi hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp.

Tr

ườ

Cuối cùng tôi kính chúc quý thầy, cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sự
nghiệp cao quý. Đồng kính chúc các cô, chú, anh, chị Cục thuế Thừa Thiên Huế, Phòng
Quản lý thuế Thu nhập cá nhân luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công tốt đẹp
trong công việc.
Trân trọng kính chào!

SVTH: Nguyễn Thị Mai Liên

SVTH: Nguyễn Thị Mai Liên


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS. TS Phan Thị Minh Lý

MỤC LỤC
I. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ---------------------------------------------------------------- 1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài ------------------------------------------------------------- 1

uế

1.2. Mục tiêu nghiên cứu ------------------------------------------------------------------- 1

tế
H

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu---------------------------------------------------- 2
1.4. Phương pháp nghiên cứu-------------------------------------------------------------- 2
1.5. Cấu trúc nghiên cứu của khóa luận-------------------------------------------------- 2

h

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU----------------------------- 4

in

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN, THỰC TIỄN VÀ ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH

cK

NGHIÊN CỨU -------------------------------------------------------------------------------------- 4
1.1. Khái niệm về các loại dịch vụ ----------------------------------------------------- 4
1.1.1. Khái niệm dịch vụ--------------------------------------------------------- 4

họ

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ----------------------------------------------------------- 4
1.1.2.1. Tính vô hình (Intangible)------------------------------------------------4

Đ
ại

1.1.2.2. Tính không đồng nhất (Heterogeneous) ------------------------------4
1.1.2.3. Tính không thể tách rời (Inseparable) --------------------------------5
1.1.2.4. Tính không thể cất trữ (Unstored) -------------------------------------5

ng

1.1.3. Khái niệm về dịch vụ công----------------------------------------------- 6
1.2. Chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ ------------------------ 6

ườ

1.2.1. Chất lượng dịch vụ-------------------------------------------------------- 6

Tr

1.2.2. Thang đo chất lượng dịch vụ ------------------------------------------- 8
1.2.2.1. Mô hình SERVQUAL-----------------------------------------------------8
1.2.2.2. Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) ----------------- 10
1.2.3. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công --------------------------11

1.3. Sự hài lòng ---------------------------------------------------------------------------- 14
1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ----------------------- 15

SVTH: Nguyễn Thị Mai Liên


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS. TS Phan Thị Minh Lý

1.5. Tổng quan về tình hình nghiên cứu -------------------------------------------- 16
1.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất -------------------------------------------------------- 19
1.7. Quy trình nghiên cứu----------------------------------------------------------------- 20
1.7.1. Nghiên cứu sơ bộ ----------------------------------------------------------- 20

uế

1.7.2. Nghiên cứu chính thức ---------------------------------------------------- 21

tế
H

1.7.3. Kích thước mẫu------------------------------------------------------------- 21
1.7.4. Quy trình nghiên cứu --------------------------------------------------- 23

1.7.5. Phương pháp phân tích ------------------------------------------------ 24

h

Tóm tắt Chương 1------------------------------------------------------------------------ 27

in

CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP
THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC QUYẾT TOÁN THUẾ, HOÀN

cK

THUẾ THU NHẬP CÁ NHÂN TẠI CỤC THUẾ THỪA THIÊN HUẾ --------------- 28
2.1. Giới thiệu khái quát về Cục Thuế tỉnh Thừa Thiên Huế và công tác

họ

quyết toán, hoàn thuế TNCN tại Cục thuế tỉnh Thừa Thiên Huế -------------------- 28
2.1.1. Giới thiệu Cục thuế tỉnh Thừa Thiên Huế ---------------------------28
2.1.2. Thực trạng công tác quyết toán thuế, hoàn thuế tại Cục thuế tỉnh

Đ
ại

Thừa Thiên Huế giai đoạn 2009 -2012 ----------------------------------------------29
2.2. Đánh giá mức độ hài lòng của NNT đối với chất lượng công tác quyết toán,
hoàn thuế TNCN tại Cục thuế Thừa Thiên Huế thông qua khảo sát ý kiến của NNT--------- 33

ng

2.2.1. Mô tả mẫu khảo sát ------------------------------------------------------33

Tr

ườ

2.2.1.1. Thống kê theo giới tính: ---------------------------------------------- 33
2.2.1.2. Thống kê theo chức vụ ------------------------------------------------ 33
2.2.1.3. Theo đối tượng ------------------------------------------------------- 33
2.2.1.4. Theo độ tuổi ---------------------------------------------------------- 34
2.2.1.5. Theo nguồn thu nhập ------------------------------------------------- 34
2.2.1.6. Theo số năm công tác

------------------------------------------ 34

2.2.1.7. Theo trình độ----------------------------------------------------------- 36
2.2.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha ------------36

SVTH: Nguyễn Thị Mai Liên


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS. TS Phan Thị Minh Lý

2.2.2.1. Đánh giá độ tin cậy thang đo Cơ sở vật chất ------------------------- 39
2.2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo Năng lực phục vụ --------------- 39
2.2.2.3. Kiểm tra độ tin cậy thang đo Đáp Ứng------------------------------- 40
2.2.2.4. Đánh giá độ tin cậy thang đo Tin Cậy ------------------------------- 40

uế

2.2.2.5. Đánh giá thang đo Công bằng, dân chủ --------------------------- 40
2.2.2.6. Đánh giá thang đo Cảm thông -------------------------------------- 41

tế
H

2.2.2.7. Đánh giá thang đo Tính minh bạch------------------------------------ 41
2.2.2.8. Đánh giá thang đo sự hài lòng------------------------------------ 41
2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA --------------------------------------42

h

2.2.3.1.Phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập-------------- 42

in

2.2.3.2. Phân tích nhân tố sự hài lòng--------------------------------------------- 46

cK

2.3. Điều chỉnh mô hình và giả thuyết nghiên cứu---------------------------------- 47
2.4. Giá trị trung bình các biến quan sát trong mô hình -------------------------- 48
2.5. Kiểm định mô hình ------------------------------------------------------------------ 49

họ

2.5.1. Kiểm định hệ số tương quan Pearson---------------------------------49

2.5.2. Phân tích hồi quy --------------------------------------------------------50

Đ
ại

2.5.2.1. Đánh giá ý nghĩa toàn diện của mô hình ----------------------------- 50
2.6. Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính: ------ 53
2.6.1. Giả định liên hệ tuyến tính ---------------------------------------------53

ng

2.6.2. Giả định phương sai sai số không đổi --------------------------------54
2.6.3. Giả định phân phối chuẩn của phần dư------------------------------54

ườ

2.6.4. Giả định không có tự tương quan phần dư --------------------------55

Tr

2.6.4. Giả định không có đa cộng tuyến--------------------------------------55

2.7. Kiểm định mức độ hài lòng của NNT khác nhau giữa các đối tượng: ---- 56
2.7.1. Về giới tính----------------------------------------------------------------56
2.7.2. Về chức vụ ----------------------------------------------------------------56
2.7.3. Về đối tượng --------------------------------------------------------------58
2.7.4. Về độ tuổi------------------------------------------------------------------58

SVTH: Nguyễn Thị Mai Liên

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS. TS Phan Thị Minh Lý

2.7.5. Về nguồn thu nhập ------------------------------------------------------59
2.7.6. Về số năm công tác ------------------------------------------------------60
2.7.7. Về trình độ ----------------------------------------------------------------60

uế

Tóm tắt Chương 2------------------------------------------------------------------------- 61
CHƯƠNG 3. KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP GÓP PHẦN NÂNG

tế
H

CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT

LƯỢNG CÔNG TÁC QUYẾT TOÁN, HOÀN THUẾ THU NHẬP CÁ NHÂN
TẠI CỤC THUẾ TT HUẾ ----------------------------------------------------------------------- 62

h

3.1. Kết luận --------------------------------------------------------------------------------- 62

in

3.2. Đề xuất đối với Cục thuế Thừa Thiên Huế ------------------------------------- 63
3.2.1. Tin cậy ---------------------------------------------------------------------63

cK

3.2.2. Cảm thông, công bằng --------------------------------------------------64
3.2.3. Đáp ứng -------------------------------------------------------------------65
3.2.4. Năng lực phục vụ --------------------------------------------------------65

họ

3.2.5. Công khai quy trình -----------------------------------------------------66
3.2.6. Cơ sở vật chất-------------------------------------------------------------66

Đ
ại

3.2.7. Đối với sự hài lòng-------------------------------------------------------67
Tóm tắt Chương 3------------------------------------------------------------------------- 67

ng

PHẦN 3: KẾT LUẬN -------------------------------------------------------------------- 69
TÀI LIỆU THAM KHẢO --------------------------------------------------------------- 71

Tr

ườ

PHỤ LỤC ----------------------------------------------------------------------------------- 72

SVTH: Nguyễn Thị Mai Liên

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS. TS Phan Thị Minh Lý

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

uế

TNCN: Thu nhập cá nhân

tế
H

TTHT: Tuyên truyền hỗ trợ
QLT: Quản lý thuế
NNT: Người nộp thuế

h

CBT: Cán bộ thuế

in

CLDV: Chất lượng dịch vụ

cK

VC: Cơ sở vật chất

NL: Năng lực phục vụ

họ

ĐƯ: Đáp ứng

Đ
ại

CB: Công bằng dân chủ
CT: Cảm thông

HL: Hài lòng
Y: Biến phụ thuộc đo mức độ hài lòng

Tr

ườ

ng

MB: Minh bạch

SVTH: Nguyễn Thị Mai Liên


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS. TS Phan Thị Minh Lý

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Số hồ sơ hoàn thuế tại Cục thuế tỉnh TTHuế giai đoạn 2009 -2012

uế

Bảng 2.2: Theo giới tính
Bảng 2.3: Theo chức vụ

tế
H

Bảng 2.4: Theo đối tượng
Bảng 2.5: Theo độ tuổi

h

Bảng 2.6: Theo nguồn thu nhập

in

Bảng 2.7: Theo số năm công tác

cK

Bảng 2.8: Theo trình độ

Bảng 2.9: Bảng 2.9: Độ tin cậy các thang đo

họ

Bảng 2.10: Kiểm định KMO và Barlett’s trong phân tích EFA
Bảng 2.11: Ma trận xoay nhân tố lần cuối cùng

Đ
ại

Bảng 2.12: EFA sự hài lòng

Bảng 2.13: Danh sách các thang đo CLDV sau khi hiệu chỉnh

ng

Bảng 2.14: Trị thống kê các biến trong từng nhân tố
Bảng 2.15: Ma trận tương quan giữa các biến

ườ

Bảng 2.16. Đánh giá mô hình hồi quy

Tr

Bảng 2.17: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter
Bảng 2.18: Phân tích ANOVA về giới tính
Bảng 2.19: Phân tích ANOVA về chức vụ
Bảng 2.20: Phân tích sâu ANOVA về chức vụ
Bảng 2.21: Sự khác nhau về trung bình mức độ hài lòng giữa các đối tượng

SVTH: Nguyễn Thị Mai Liên

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS. TS Phan Thị Minh Lý

Bảng 2.22: Phân tích ANOVA về đối tượng
Bảng 2.23: Phân tích ANOVA về độ tuổi
Bảng 2.24: Kiểm định ANOVA về nguồn thu nhập

uế

Bảng 2.25: Kiểm định ANOVA về số năm công tác

Bảng 2.27: KMO và Barlett’s lần 1
Bảng 2.28: Ma trận xoay nhân tố lần 1

h

Bảng 2.29: KMO và Barlett’s lần 2 loại biến MB3

tế
H

Bảng 2.26: Kiểm định ANOVA về trình độ

in

Bảng 2.30: Ma trận xoay nhân tố lần 2 loại biến MB3

cK

Bảng 2.31: KMO và Barlett’s lần 3 bỏ biến MB4
Bảng 2.32: Ma trận xoay nhân tố lần 3

họ

Bảng 2.33: KMO và Barlett’s lần 4 loại CT1
Bảng 2.34: Ma trận xoay nhân tố lần 4

Đ
ại

Bảng 2.35: KMO và Barlett’s lần 5 loại CT2
Bảng 2.36: Ma trận xoay nhân tố lần 5

ng

Bảng 2.37: KMO và Barlett’s lần 6 loại TC1
Bảng 2.38: Ma trận xoay nhân tố lần 6

ườ

Bảng 2.39: KMO và Barlett’s lần 7 loại MB5

Tr

Bảng 2.40: Ma trận xoay nhân tố lần 7
Bảng 41: Phương trình hồi quy đánh giá mức độ hài lòng NNT
Bảng 42: Tương quan hạng Spearman

SVTH: Nguyễn Thị Mai Liên


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS. TS Phan Thị Minh Lý

DANH MỤC HÌNH
Hình1.1 : Mô hình chất lượng dịch vụ
Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của GrOnroos, 1984

tế
H

Hình 1.4: Mô hình đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ hành chính

uế

Hình 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Hình 1.5: Mô hình đánh giá sự hài lòng của NNT đối với chất lượng dịch vụ của
phòng thông tin tuyên truyền thuế tỉnh Bến Tre.

cK

Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu đề xuất

in

Hình 2.7: Số tiền hoàn thuế qua các năm

h

Hình 2.6: Số hồ sơ hoàn thuế qua các năm

Hình 2.9: Đồ thị phần dư và giá trị dự báo

họ

Hình 2.10: Phân phối chuẩn phần dư

Tr

ườ

ng

Đ
ại

Hình 11: Đồ thị PP-Plot của phần dư đã chuẩn hóa

SVTH: Nguyễn Thị Mai Liên


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS. TS Phan Thị Minh Lý

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU

Sau một thời gian thực tập tại Cục thuế Thừa Thiên Huế, tôi đã quyết định
chọn đề tài “ Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế (NNT) đối với chất

uế

lượng công tác quyết toán, hoàn thuế thu nhập cá nhân (TNCN) tại Cục thuế tỉnh
Thừa Thiên Huế”.

tế
H

Nghiên cứu đã kết hợp giữa mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng với mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ công để đưa ra mô

hình gồm bảy nhân tố với bốn mươi biến. Sau quá trình đánh giá độ tin cậy bằng

h

hệ số Cronbach alpha có 5 biến bị loại ra khỏi thang đo. Sau khi rút trích nhân tố

in

còn 6 nhân tố phù hợp với 29 biến quan sát. Số biến còn lại này được đánh giá là

cK

có độ tin cậy tốt và đảm bảo giá trị hội tụ, phân biệt lên từng nhân tố.
Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của NNT được xếp theo mức
độ tác động giảm dần đến sự hài lòng là “Sự tin cậy”, “Cảm thông, công bằng”,

họ

“Đáp ứng”, “Năng lực phục vụ”, “Công khai công vụ”, “Cơ sở vật chất”. Qua
phương trình hồi quy cho thấy sự tin cậy là nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng

Đ
ại

đến mức độ hài lòng của NNT. Trong các mối quan hệ sự tin cậy luôn đóng vai
trò quan trọng. Phân tích ANOVA cho thấy sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa
những NNT có giới tính, độ tuổi, chức vụ, trình độ học vấn và đối tượng quyết
toán thuế, hoàn thuế TNCN khác nhau. Kết luận rằng, có sự khác biệt về mức độ

ng

hài lòng giữa những NNT có chức vụ, thu nhập và đối tượng khác nhau ở mức ý
nghĩa 10%. Mặc dù độ tin cậy nhỏ hơn nhưng điều này là hoàn toàn phù hợp với

ườ

thực tế.

Tr

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng mức độ hài lòng của NNT vẫn còn thấp,

nằm giữa khoảng (3, 4) trên mức không có ý kiến nhưng lại dưới mức đồng ý. Từ
việc phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của NNT ở trên, tôi
đã đưa ra những giải pháp cho từng nhân tố để nâng cao mức độ hài lòng của
NNT. Bên cạnh đó, tôi cũng đưa ra những hướng phát triển cho đề tài từ những

SVTH: Nguyễn Thị Mai Liên


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS. TS Phan Thị Minh Lý

hạn chế còn tồn tại, tạo tiền đề cho những nghiên cứu mới hơn trong lĩnh vực thuế
góp

phần

thúc

đẩy

phát

triển

kinh

tế

xã

hội.

Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ

cK

in

h

tế
H

uế

để

SVTH: Nguyễn Thị Mai Liên


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS. TS Phan Thị Minh Lý

I. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Luật thuế TNCN bắt đầu có hiệu lực từ năm 2009, tính đến nay Luật này đã ra đời

uế

được 5 năm và có 5 lần sửa đổi bổ sung. Tuy vậy vẫn còn nhiều vấn đề bất cập, chưa rõ

tế
H

ràng gây khó khăn cho người hướng dẫn thực hiện và đối tượng chịu sự điều chỉnh của luật

thuế TNCN. Vì vậy ngoài những chuyên gia trong ngành thì đại bộ phận NNT đều không
am hiểu về Thuế TNCN và luôn có thái độ né tránh những vấn đề liên quan đến thuế. Khi
số hồ sơ quyết toán thuế, hoàn thuế ngày càng tăng thì khả năng đáp ứng nhu cầu NNT của

h

Cục Thuế tỉnh Thừa Thiên Huế sẽ có một số hạn chế nhất định. Đặc biệt là trong giai đoạn

in

hiện nay khi mà chính phủ yêu cầu các cơ quan nhà nước phải cắt giảm biên chế trong khi

cK

nhu cầu về quyết toán thuế, hoàn thuế tăng cao sẽ dẫn tới tình trạng cung không đủ cầu. Do
đó để đảm bảo chất lượng quyết toán thuế, hoàn thuế TNCN cần phải đánh giá các nhân tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT đối với chất lượng công tác xử lý quyết toán thuế,

họ

hoàn thuế TNCN. Khi biết được các nhân tố ảnh hưởng, Cục thuế Thừa Thiên Huế nói
chung và các cán bộ thuế nói riêng sẽ có hướng điều chỉnh, giải pháp phù hợp để đáp ứng
nhu cầu của NNT, nâng cao mức độ hài lòng của NNT, đảm bảo quyền lợi được hoàn thuế

Đ
ại

sau khi NNT đã thực hiện đúng và đủ nghĩa vụ nộp thuế vào ngân sách nhà nước.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

ng

Mục tiêu chính của khóa luận là đánh giá mức độ hài lòng của NNT đối với chất
lượng quyết toán thuế, hoàn thuế tại Cục Thuế tỉnh Thừa Thiên Huế từ đó đề xuất một số

ườ

giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng đối với CLDV này. Mục tiêu cụ thể:
 Xây dựng thang đo đánh giá mức độ hài lòng của NNT đối với CLDV quyết toán

Tr

thuế, hoàn thuế TNCN tại Cục Thuế tỉnh Thừa Thiên Huế.
 Xây dựng mô hình nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của NNT đối với chất

lượng

quyết toán thuế, hoàn thuế TNCN tại Cục Thuế tỉnh Thừa Thiên Huế.

 So sánh sự khác biệt về mức độ hài lòng đối với CLDV quyết toán thuế, hoàn thuế
TNCN giữa các đối tượng khác nhau về giới tính, chức vụ, số năm công tác...

SVTH: Nguyễn Thị Mai Liên

1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS. TS Phan Thị Minh Lý

 Đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của NNT đối với chất lượng công tác
quyết toán thuế, hoàn thuế TNCN tại Cục Thuế tỉnh Thừa Thiên Huế.

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

uế

 Đối tượng: Mức độ hài lòng của NNT đối với chất lượng công tác xử lý quyết toán
thuế, hoàn thuế TNCN (khoản mục tiền lương, tiền công) tại Cục Thuế tỉnh TT-Huế.

tế
H

 Phạm vi: Các cá nhân nằm trong diện quyết toán thuế, hoàn thuế TNCN.
 Thời gian nghiên cứu: Từ 20/3 – 10/4/2014.

1.4. Phương pháp nghiên cứu

h

Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với định lượng. Phương pháp

in

định lượng thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát và xử lý dữ liệu bằng phần mềm

cK

SPSS 18.0 để đánh giá mức độ hài lòng của NNT đối với CLDV quyết toán thuế, hoàn thuế
TNCN.

họ

1.5. Cấu trúc nghiên cứu của khóa luận
Kết cấu khóa luận gồm 3 phần

Đ
ại

 Phần mở đầu : Nêu lên tính cấp thiết, mục tiêu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu và
phương pháp nghiên cứu.

 Phần 2 : Nội dung và kết quả nghiên cứu:
 Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất: Giới thiệu lý thuyết nền

ng

tảng cho việc đo lường mức độ hài lòng đối với CLDV nói chung và CLDV công nói riêng.
 Chương 2: Phương pháp nghiên cứu : Giới thiệu về việc xây dựng thang đo, cách

ườ

chọn mẫu, công cụ thu thập dữ liệu, quá trình thông tin được tiến hành như thế nào và các

Tr

kỹ thuật phân tích dữ liệu thống kê được sử dụng trong đề tài nghiên cứu.
 Chương 3: Kết quả nghiên cứu : Trình bày các kết quả phân tích dữ liệu, diễn giải

các dữ liệu thu thập được từ cuộc khảo sát bao gồm kết quả kiểm định độ tin cậy và phù
hợp của thang đo và các kết quả thống kê suy diễn.
 Chương 4: Kết luận và đề xuất giải pháp: Đưa ra kết luận qua đó đề xuất giải pháp
nhằm nâng cao CLDV công nói chung, một số hạn chế và hướng phát triển đề tài.
SVTH: Nguyễn Thị Mai Liên

2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS. TS Phan Thị Minh Lý

Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ

cK

in

h

tế
H

uế

 Phần 3: Kết luận: Nêu kết quả, hạn chế và hướng phát triển đề tài.

SVTH: Nguyễn Thị Mai Liên

3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS. TS Phan Thị Minh Lý

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN, THỰC TIỄN VÀ ĐỀ XUẤT

uế

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1. Khái niệm về các loại dịch vụ

tế
H

1.1.1. Khái niệm dịch vụ

Trong nền kinh tế hiện nay có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ. Theo quan
niệm của Zeithaml & Britner (2000) cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách

h

thức thực hiện một công việc như cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ các khó khăn vướng mắc

in

của khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

cK

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ

Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng
hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính

họ

không thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định
lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.

Đ
ại

1.1.2.1. Tính vô hình (Intangible)
Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một
cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật

ng

chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua
nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế. Do tính chất vô

ườ

hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất.
Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá

Tr

chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất.
1.1.2.2. Tính không đồng nhất (Heterogeneous)
Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó việc thực
hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch

SVTH: Nguyễn Thị Mai Liên

4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS. TS Phan Thị Minh Lý

vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa
điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ
“cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp”. Vì vậy việc đánh giá chất lượng dịch vụ
không phải chỉ dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan

uế

khác trong trường hợp cụ thể.

tế
H

1.1.2.3. Tính không thể tách rời (Inseparable)

Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch
vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử
dụng (consumption). Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng

in

h

thời cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa thông thường được sản xuất, lưu kho, phân
phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng

cK

ngay trong suốt quá trình tạo ra đó. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử
dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng (end-users). Còn đối với dịch vụ, khách hàng
đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự

họ

gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất.

Đ
ại

1.1.2.4. Tính không thể cất trữ (Unstored)
Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng ta
có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch
vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành

ng

cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được

ườ

sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
Do đó, dịch vụ có những đặc điểm riêng so với các ngành khác:

Tr

 Khách hàng là một thành viên trong quá trình dịch vụ.
 Việc sản xuất và tiêu thụ sản phẩm diễn ra đồng thời.
 Khả năng sản xuất sẽ bị mất nếu không sử dụng do dịch vụ không thể tồn trữ

được và do vậy nếu không được sử dụng sẽ mất đi.

SVTH: Nguyễn Thị Mai Liên

5


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS. TS Phan Thị Minh Lý

 Việc lựa chọn địa điểm phục vụ bị ràng buộc bởi khách hàng: khách hàng và
nhân viên nhà cung cấp dịch vụ phải gặp nhau để một dịch vụ có thể thực hiện, do
vậy điểm kinh doanh phải gần khách hàng.
 Sử dụng nhiều lao động.

uế

 Tính vô hình: Khách hàng không thể nhìn, chạm vào và dùng thử trước khi mua.

tế
H

 Khó khăn trong việc đo lường, đánh giá sản phẩm tạo ra: Điểm số lượng

khách hàng được phục vụ nhiều không phải là thước đo để đánh giá chất lượng dịch
vụ đã thực hiện.

h

1.1.3. Khái niệm về dịch vụ công

in

Dịch vụ công là dịch vụ do các cơ quan Nhà nước hay các tổ chức phi Chính
phủ hay tư nhân thực hiện. Dựa vào tính chất và tác dụng của dịch vụ cung ứng thì

cK

dịch vụ công được chia làm 3 loại: Dịch vụ hành chính công, dịch vụ sự nghiệp
công, dịch vụ công ích.

họ

Dịch vụ quyết toán thuế, hoàn thuế là một trong những loại dịch vụ hành chính
công.

Đ
ại

1.2. Chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ
1.2.1. Chất lượng dịch vụ

Ngày nay có nhiều cách đo lường CLDV bởi do chất lượng sản phẩm vô

ng

hình có những đặc trưng khác với chất lượng sản phẩm hữu hình (Ghobadian,
Speller & Jones, 1993; Groth & Dye, 1994; Zeithaml et al.,1990, dẫn theo

ườ

Thongsamak, 2001) như: vô hình, không đồng nhất, không thể chia tách, dễ hỏng,
không thể hoàn trả, nhu cầu bất định, tính cá nhân, quan hệ con người, tính cá nhân,

Tr

tâm lý… Đặc biệt đối với việc đo lường chất lượng sản phẩm dịch vụ thì tính không
đồng nhất luôn xuất hiện do bản chất của CLDV là vô hình nên khi đánh giá chất
lượng chỉ phụ thuộc vào tính cá nhân và tâm lý của người đánh giá để có những
nhận định về CLDV mình nhận được. Chẳng hạn cùng một loại dịch vụ được cung
cấp nhưng đối với khách hàng A thì tốt nhưng khách hàng B thì cho là chưa tốt,

SVTH: Nguyễn Thị Mai Liên

6


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS. TS Phan Thị Minh Lý

hoặc cùng một người được cung cấp cùng một loại dịch vụ nhưng hôm nay thì

khách hàng cho là tốt nhưng ngày hôm sau cũng nhận được sản phẩm dịch vụ như
thế nhưng do tâm trạng không tốt nên cho rằng CLDV là xấu. Xuất phát từ ý nghĩa
đó, Parasuraman et al (1985: 1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003) được

tế
H

lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong CLDV:
Dịch vụ kỳ vọng.

Khách
hàng

in

h

Khoảng cách
5
Dịch vụ cảm nhận
Khoảng cách 4
Dịch vụ chuyển giao.

cK

Khoảng
cách 1

uế

xem là những người đầu tiên nghiên cứu CLDV một cách cụ thể và chi tiết trong

Thông tin đến từ
khách hàng.

họ

Khoảng cách
3
Chuyển đổi cảm
nhận của nhà cung
cấp thành tiêu chí
chất lượng
Khoảng cách
2

Đ
ại

Nhà
tiếp
thị

Tr

ườ

ng

Nhận thức của nhà

cung cấp về sự kỳ
vọng của khách hàng
Hình1.1 : Mô hình chất lượng dịch vụ
Nguồn: Parasuraman et al (1985)

Khoảng cách 1: Là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của

nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi
không hiểu thấu đáo các đặc trưng CLDV, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này.

SVTH: Nguyễn Thị Mai Liên

7


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS. TS Phan Thị Minh Lý

Khoảng cách 2: Được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách
quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ
thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp
thị đến khách hàng.

uế

Khoảng cách 3: Hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng

tế
H

không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng tạo ra
CLDV.

Khoảng cách 4: Là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng

in

khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết.

h

nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm CLDV cảm nhận

Khoảng cách 5: Hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng

cK

kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman et al. (1985) (theo Nguyễn Đình Thọ
et al, 2003) cho rằng CLDV chính là khoảng cách thứ năm. Khoảng cách này lại phụ thuộc

họ

vào 4 khoảng cách trước.

1.2.2. Thang đo chất lượng dịch vụ

Đ
ại

1.2.2.1. Mô hình SERVQUAL

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg. (1985) cho ta bức tranh tổng
thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng bất kỳ dịch vụ nào, chất

ng

lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng là mô hình thành 10 thành phần:
 Tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn

ườ

ngay từ lần đầu tiên.

Tr

 Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục
vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

 Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch
vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên
trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần
thiết cho việc phục vụ khách hàng.

SVTH: Nguyễn Thị Mai Liên

8


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS. TS Phan Thị Minh Lý

 Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng
trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm
phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
 Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với

uế

khách hàng.

tế
H

 Thông tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp thông tin cho khách hàng

bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ
như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.

 Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho

h

khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty,

in

nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.

cK

 An toàn (Security): Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng,
thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.
 Hiểu biết khách hàng (Understanding/Knowing the customer): Thể hiện qua khả

họ

năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của
khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
 Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân

Đ
ại

viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết

ng

mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong đo
lường. Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô

ườ

hình chất lương dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt. Vì vậy các nhà nghiên cứu này đã
nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm

Tr

thành phần cơ bản: sự tin cậy (reliability), hiệu quả phục vụ (responsiveness), sự hữu hình
(tangibles), sự đảm bảo (assurance) và sự cảm thông (empathy).
Do đó, các nhà nghiên cứu đã đưa ra thang đo SERVQUAL( Parasuraman, 1988) là

mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các
nghiêu cứu marketing. Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung mà

SVTH: Nguyễn Thị Mai Liên

9


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS. TS Phan Thị Minh Lý

phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem
xét trên nhiều yếu tố. Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng
dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng, mong đợi (expectation) và các giá
trị khách hàng cảm nhận được (perception).

uế

Mô hình gồm 5 thành phần sau:

tế
H

 Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

 Tin cậy (Reliability): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay từ lần đầu tiên.

in

h

 Đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

cK

 Năng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách
phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.

họ

 Cảm thông (Empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc từng cá nhân, khách hàng.
1.2.2.2. Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)

Đ
ại

Mô hình SERVPERF được phát triển dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL
nhưng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được
(performance-based) chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng (expectation)

ng

và chất lượng cảm nhận (perception). Do đó mô hình này đơn giản hơn và dễ áp dụng hơn.
1.2.2.3. Mô hình FSQ and TSQ (GrOnroos,1984)

ườ

Theo GrOnroos, chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng

chức năng (FSQ: Functional Service Quality), chất lượng kỹ thuật (TSQ: Technical Service

Tr

Quality) và chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh công ty (corporate
image). Như vậy, GrOnroos đã đưa ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là chất
lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh công ty (gọi tắt là mô hình FTSQ).

SVTH: Nguyễn Thị Mai Liên

10


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS. TS Phan Thị Minh Lý

Chất lượng mong đợi

uế

Dịch vụ cảm nhận

Hình ảnh công ty

tế
H

Tác
lối

Cung cấp dịch vụ như thế nào?

cK

Cung cấp dịch vụ gì?

Chất lượng chức năng

in

Chất lượng kỹ thuật

h

Hoạt động
(PR, bán hàng,
quảng
động bên
sống,
thói quen, văn

Chất lượng cảm

nhận

Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của GrÖnroos, 1984

họ

1.2.3. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công
Dựa vào phương pháp tiếp cận theo quá trình, hoạt động cung cấp dịch vụ hành

Đ
ại

chính công của bất kỳ một cơ quan hành chính nhà nước nào cũng là quá trình chuyển
hóa các yếu tố đầu vào (các yêu cầu, mong đợi của người dân, các nguồn lực và các
yếu tố khác) thành các kết quả đầu ra (các dịch vụ làm thỏa mãn những nhu cầu của

ng

người dân và các yêu cầu về quản lý nhà nước). Theo cách tiếp cận này, hệ thống tiêu
chí đánh giá chất lượng của dịch vụ hành chính công phải phản ánh được các yếu tố:

ườ

Mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra và kết quả của đầu ra (được lượng hoá).

Tr

Về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước:
Mỗi cơ quan đều có những mục tiêu cụ thể của mình đóng góp vào thực hiện

mục tiêu chung của quản lý nhà nước theo sự phân cấp hoặc phân công, phù hợp với
chức năng, nhiệm vụ được pháp luật qui định, nhằm đảm bảo sự ổn định, trật tự và
công bằng xã hội trong phạm vi quản lý được giao và phục vụ nhu cầu của nhân dân
ngày càng tốt hơn. Tuy các mục tiêu này không trực tiếp tạo nên chất lượng của một

SVTH: Nguyễn Thị Mai Liên

11


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS. TS Phan Thị Minh Lý

dịch vụ hành chính công cụ thể nhưng việc xác định đúng đắn các mục tiêu này thể
hiện sự cam kết của cơ quan hành chính nhà nước trong việc phục vụ nhân dân. Mục
tiêu phục vụ theo nhu cầu người dân thường được thể hiện trong chính sách chất lượng
của các cơ quan hành chính nhà nước khi áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000.

uế

Tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành chính:

tế
H

Yếu tố đầu vào góp phần tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chính, thông qua
năng lực hành chính nhà nước như:

 Hạ tầng cơ sở gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện kỹ

h

thuật khác... đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp dân - nơi người dân tiếp xúc

in

với cơ quan công quyền thông qua các công chức hành chính. Nếu phòng tiếp dân
rộng rãi, thoáng mát sẽ tạo cảm giác thoải mái cho người dân khi đến làm việc với cơ

cK

quan nhà nước như vậy hạ tầng cơ sở là một yếu tố tạo nên CLDV hành chính công và
cũng là một nhóm tiêu chí để đánh giá CLDV này.

họ

 Nhân sự hành chính là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định
trong dịch vụ hành chính công. Nếu cán bộ, công chức có phẩm chất, trách nhiệm, đủ
năng lực (nhất là kỹ năng, nghiệp vụ) sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. Yêu cầu

Đ
ại

đối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải biết lắng nghe, phải có kiến thức và
kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại và kiềm chế, biết diễn đạt rõ ràng, có thái
độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời... Tối kỵ thái độ thờ ơ, lãnh đạm, máy móc,

ng

nôn nóng, không tế nhị, thiếu tôn trọng dân. Vì vậy, năng lực của đội ngũ cán bộ, công
chức trong giải quyết các công việc hành chính và thái độ (tôn trọng và tận tuỵ phục

ườ

vụ nhân dân) của họ cũng là những yếu tố tạo nên sự hài lòng của người dân và cũng

Tr

là những tiêu chí đánh giá CLDV hành chính.
 Các yêu cầu về hồ sơ hành chính cũng là tiêu chí đánh giá CLDV hành chính

công. Nếu bộ hồ sơ trong giải quyết công việc gồm nhiều loại giấy tờ và người dân
khó thực hiện (thể hiện ở cách viết hoặc điền vào mẫu hoặc phải được nhiều cơ quan
hành chính nhà nước khác nhau xác nhận) thì sẽ gây khó khăn cho người dân trong
việc thoả mãn nhu cầu của mình.

SVTH: Nguyễn Thị Mai Liên

12


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS. TS Phan Thị Minh Lý

Tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân:
Tiêu chí này phản ánh về hoạt động của đội ngũ cán bộ, công chức trong việc
giải quyết những nhu cầu của dân. Yêu cầu đối với quá trình này là phải được diễn ra

uế

một cách dân chủ và công bằng, công khai, minh bạch về thông tin; cách ứng xử lịch
thiệp và đồng cảm với khách hàng; tin cậy và sẵn sàng trong phục vụ; sự hài lòng

tế
H

trong công việc của nhân viên, sự hài lòng của khách hàng...

 Dân chủ và công bằng là việc người dân có được đề đạt các ý kiến của mình
hay không; ý kiến đó được xem xét như thế nào và người dân có nhận được phản hồi
về ý kiến của mình hay không; người dân có được đối xử công bằng (không thiên vị)

h

trong quá trình giải quyết công việc không.

in

 Công khai, minh bạch về thông tin là việc người dân có được thông tin về tiến

cK

trình giải quyết công việc hay không; khi có những chậm trễ nào đó có được báo trước
hay không.

 Độ tin cậy là việc đảm bảo thực hiện những thỏa thuận (ứng với yêu cầu, mong

cần được huy động.

họ

đợi của dân và các yêu cầu chính đáng khác được xác định) phù hợp với các nguồn lực

Đ
ại

 Sự sẵn sàng là việc chuẩn bị một cách chủ động những gì cần thiết để đáp ứng
yêu cầu của dân khi giao tiếp, trao đổi giải quyết công việc.
 Sự cư xử thân thiện thể hiện cách cư xử cởi mở, nhã nhặn, nhiệt tình với người

ng

dân nhằm tạo mối quan hệ gần gũi với người dân.
 Sự đồng cảm là việc tìm kiếm những giải pháp hợp lý trong những tình huống

ườ

khó xử.

Tr

 Thời gian giải quyết công việc có đúng theo quy định hay không.
Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính:
Đầu ra của dịch vụ chính là kết quả giải quyết các yêu cầu của công dân và tổ

chức, thể hiện bằng những văn bản, giấy tờ hành chính mà người dân nhận được từ các
cơ quan hành chính nhà nước. Để đánh giá kết quả này, cần xem xét ở ba tiêu chí sau:

SVTH: Nguyễn Thị Mai Liên

13


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS. TS Phan Thị Minh Lý

 Kết quả trả cho người dân có kịp thời theo yêu cầu không. Điều này thuộc trách
nhiệm của cơ quan giải quyết công việc hành chính.
 Khoảng thời gian giải quyết công việc trong bao lâu. Điều này thuộc trách
nhiệm của cả cơ quan ban hành quy trình, thủ tục hành chính và cơ quan giải quyết

uế

công việc hành chính.

tế
H

 Những văn bản, giấy tờ hành chính giải quyết công việc cho người dân có chính
xác hay không. Nếu thiếu chính xác, sẽ gây phiền toái cho người dân khi sử dụng
những giấy tờ đó vào việc thoả mãn một nhu cầu nào đó.
Tiêu chí đánh giá kết quả của đầu ra:

in

h

 Có đạt được mục tiêu của quản lý hay không. Tiêu chí này liên quan trực tiếp
đến đời sống xã hội trên phương diện kết quả hành vi của chủ thể tác động trực tiếp

cK

đối với xã hội như thế nào. Ví dụ, nhiều dự án đầu tư được cấp phép trong một thời
gian nhất định chưa hẳn đã đem lại kết quả tốt cho xã hội nếu chủ thể của các dự án
này không thực sự đầu tư mà chỉ nhằm chiếm giữ tài nguyên.

họ

 Kết quả dịch vụ có tác dụng gì đối với người dân trong tương lai. Nếu người
dân phải mất nhiều về thời gian, công sức thậm chí tiền của để có được một loại giấy

Đ
ại

tờ hành chính nào đó do cơ quan hành chính nhà nước cấp nhưng sau này không cần
dùng đến thì đó là một việc không có ý nghĩa (ít nhất từ phía người dân). Việc tìm
kiếm các tiêu chí trên đã khó khăn phức tạp, nhưng làm thế nào để đánh giá CLDV

ng

hành chính công theo các tiêu chí trên cũng là công việc không hề đơn giản. Theo
chúng tôi, có thể sử dụng phương pháp đo lường mức độ thoả mãn nhu cầu của khách

ườ

hàng đối với CLDV hành chính công thông qua phương pháp điều tra xã hội học như

Tr

phiếu điều tra hoặc phỏng vấn, kết hợp với phương pháp đánh giá dư luận.

1.3. Sự hài lòng
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng đối với dịch vụ. Theo từ điển

Webster’s Dictionary, sự hài lòng đối với dịch vụ là trạng thái tình cảm, phản ứng,
thái độ của một người đối với dịch vụ. Định nghĩa của Smith (1969) cho rằng sự
hài lòng đối với dịch vụ là cảm xúc mà một cá nhân có đối với dịch vụ. Theo Kotler
SVTH: Nguyễn Thị Mai Liên

14