Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện quốc tế trung ương huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm

TẾ

H

U

Ế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------

IN

H

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

K

Đề tài:

C

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG

Ọ

DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN QUỐC TẾ

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

Ạ

IH

TRUNG ƯƠNG HUẾ

Sinh viên thực hiện:

Giáo viên hướng dẫn:

Hoàng Thị Ngọc Bích

Th.S Ngô Minh Tâm

Lớp: K45B-QTKD Tổng Hợp

Huế, tháng 5 năm 2015

SVTH: Hoàng Thị Ngọc Bích

i


GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm

Ế

Khóa luận tốt nghiệp

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

Ạ

IH

Ọ

C

K

IN

H

TẾ

H

U

Trong suốt quá trình thực hiện nghiên cứu tôi đã nhận được rất nhiều
sự hỗ trợ, giúp đỡ, tạo điều kiện từ thầy cô, người thân và bạn bè. Nếu
không có sự giúp đỡ đó thì thật khó có thể hoàn thành luận văn này.
Trước tiên tôi xin gửi lời cảm ơn đến Th.S Ngô Minh Tâm đã nhiệt
tình hướng dẫn tôi trong quá trình nghiên cứu. Nhờ có những hướng dẫn cụ
thể và góp ý của cô, tôi mới hoàn thành luận văn như dự kiến. Tiếp theo,
tôi xin chân thành cám ơn các thầy cô Trường Đại Học Kinh tế Huế đã
trang bị cho tôi những kiến thức cần thiết trong suốt quá trình học để tôi có
thể hoàn thành được nội dung chương trình học của trường.
Qua đây tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến đội ngũ y bác sỹ của Bệnh
viện Quốc tế Trung ương Huế và đặc biệt là bệnh nhân và người nhà bệnh
nhân đã dành thời gian trả lời các câu hỏi trong nghiên cứu của tôi. Nếu
không có sự giúp đỡ đó chắc chắn tôi sẽ không thể hoàn thành được công

việc của mình.
Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình, ba mẹ và các
anh chị đã luôn động viện tôi trong suốt quá trình học tập và hoàn thành
luận văn.
Xin chân thành cám ơn!
Huế, tháng 5 năm 2015
Người thực hiên luận văn
Hoàng Thị Ngọc Bích

SVTH: Hoàng Thị Ngọc Bích

i


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ...................................................................................................... i
MỤC LỤC ..................................................................................................................... ii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................................vi

Ế

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ .................................................................................... vii

U

DANH MỤC BẢNG ................................................................................................. viii

H

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ...............................................................................................1

TẾ

1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu: ..........................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu....................................................................................................2

H

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...............................................................................3

IN

4. Phương pháp nghiên cứu:............................................................................................3
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài.........................................................................................7

K

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................8

C

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.......................................8

Ọ

1.1 Cơ sở lý thuyết...........................................................................................................8

IH

1.1.1 Dịch vụ ...................................................................................................................8
1.1.1.1 Khái niệm ............................................................................................................8

Ạ

1.1.1.2 Đặc tính của dịch vụ ............................................................................................8

Đ

1.1.2 Dịch vụ y tế.............................................................................................................9

G

1.1.2.1 Khái niệm ............................................................................................................9

N

1.1.2.2 Đặc điểm............................................................................................................10

Ờ

1.1.2.3 Những yếu tố ảnh hướng đến việc sử dụng dịch vụ y tế ...................................11

Ư

1.1.3 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ y tế..................................................... 12
1.1.3.1 Chất lượng dịch vụ ............................................................................................ 12

TR

1.1.3.1.1 Khái niệm ....................................................................................................... 12
1.1.3.1.2 Đặc điểm......................................................................................................... 12
1.1.3.1.3 Các yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ ............................................... 14
1.1.3.2 Chất lượng dịch vụ y tế ..................................................................................... 15
1.1.4 Sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ y tế .............. 16
1.1.4.1 Khái niệm sự hài lòng........................................................................................16
SVTH: Hoàng Thị Ngọc Bích

ii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm

1.1.4.2 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng ...............................................................17
1.1.4.3 Sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ y tế, chăm sóc sức khỏe........................18
1.1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ................. 21
1.1.6 Một số nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y tế tại Việt

Ế

Nam ………………………………………………………………………………….21

U

1.2.1 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ....................................................... 23

H

1.2.1.1 Mô hình SERVQUAL .......................................................................................23

TẾ

1.2.1.2 Mô hình 5 khoảng cách .....................................................................................24
1.2.2 Một số mô hình nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực y tế ............... 25

H

1.2.3 Mô hình nghiên cứu:............................................................................................. 27

IN

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN QUỐC TẾ TRUNG

K

ƯƠNG HUẾ ................................................................................................................. 30

C

2.1 Khái quát chung về Bệnh viện Quốc tế Trung ương Huế ....................................... 30

Ọ

2.1.1 Giới thiệu chung ...................................................................................................30

IH

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển............................................................................30
2.1.3 Cơ cấu tổ chức ......................................................................................................31

Ạ

2.1.4 Quy trình khám bệnh tại bệnh viện ......................................................................32

Đ

2.1.5 Tình hình hoạt động của Bệnh viện trong năm 2014 ...........................................35
2.1.5.1 Hoạt động chuyên môn......................................................................................35

G

2.1.5.2 Đánh giá tình hình hoạt động của Bệnh viện trong năm 2014 và nửa đầu năm

N

2015 ...............................................................................................................................37

Ờ

2.2 Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đang sử dụng dịch khám chữa bệnh tại Bệnh

Ư

viện Quốc Tế Trung ương Huế...................................................................................... 39

TR

2.2.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ..........................................................................39
2.2.1.1 Đặc điểm mẫu theo độ tuổi................................................................................39
2.2.1.2 Đặc điểm mẫu theo giới tính .............................................................................40
2.2.1.3 Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp .......................................................................40
2.2.1.4 Đặc điểm mẫu theo thu nhập .............................................................................41
2.2.1.5 Số lần bệnh nhân sử dụng dịch vụ tại bệnh viện trong một năm ......................41
SVTH: Hoàng Thị Ngọc Bích

iii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm

2.2.1.6 Loại hình dịch vụ bệnh nhân đang sử dụng.......................................................42
2.2.1.7 Lý do lựa chọn chọn bệnh viện .........................................................................43
2.2.1.8 Nguồn thông tin giúp bệnh nhân biết đến bệnh viện.........................................43
2.2.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha ...............................44

Ế

2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ...........................................................................47

U

2.2.3.1 Rút trích các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng

H

dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Quốc tế Trung ương Huế......................................47

TẾ

2.2.3.2 Rút trích nhân tố “Đánh giá chúng” đối với sự hài lòng của bệnh nhân về chất
lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viên Quốc tế Trung ương Huế..........................51

H

2.2.4 Kiểm định phân phối chuẩn ........................................................................................ 51

IN

2.2.5 Phân tích hồi quy ...................................................................................................52
2.2.5.1 Kiểm định sự tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc........................53

K

2.2.5.2 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư.................................................................54

C

2.2.5.3 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình.............................................................55

Ọ

2.2.5.4 Kiểm định sự phù hợp của mô hình ..................................................................55

IH

2.2.5.5 Đa cộng tuyến....................................................................................................56
2.2.5.6 Mô hình hồi quy ................................................................................................57

Ạ

2.2.6 Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của bệnh nhân về

Đ

dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Quốc tế Trung ương Huế.................................58
2.2.6.1 Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về “Sự hiệu quả liên tục” ........................58

G

2.2.6.2 Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về “Sự quan tâm chăm sóc” ....................60

N

2.2.6.3 Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về “Ấn tượng ban đầu” ...........................61

Ờ

2.2.6.4 Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về “Viện phí” ..........................................63

Ư

2.2.6.5 Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về “Danh tiếng”.......................................64

TR

2.2.6.6 Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về “Thông tin”.........................................66
2.2.6.7 Đánh giá sự hài lòng chung của bệnh nhân về bệnh viện .................................67
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI
LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH
TẠI BỆNH VIỆN QUỐC TẾ TRUNG ƯƠNG HUẾ...............................................69

SVTH: Hoàng Thị Ngọc Bích

iv


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm

3.1 Định hướng nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh tại Bệnh viện Quốc tế Trung ương Huế .......................................................69
3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh tại Bệnh viện Quốc tế Trung ương Huế................................................................70

Ế

3.2.1 Giải pháp làm tăng sự hiệu quả liên tục ...............................................................70

U

3.2.2 Giải pháp làm tăng sự quan tâm chăm sóc của nhân viên đối với bệnh nhân..................72

H

3.2.3 Giải pháp làm tăng sự hài lòng về ấn tượng ban đầu ...........................................73

TẾ

3.2.4 Giải pháp làm tăng sự hài lòng về viện phí ..........................................................74
3.2.5 Giải pháp làm tăng danh tiếng cho bệnh viện ......................................................74

H

3.2.6 Giải pháp làm tăng nguồn thông tin cho bệnh viện..............................................75

IN

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................76

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

Ạ

IH

Ọ

C

K

TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................80

SVTH: Hoàng Thị Ngọc Bích

v


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

: Bệnh Viện

BN

: Bệnh nhân

NV

: Nhân viên

KH

: Khách hàng

LS

: Lâm sàng

CLS

: Cận lâm sàng

STT

: Số thứ tự

TTB

: Trang thiết bị

KCB

: Khám chữa bệnh

DVYT

: Dịch vụ Y tế

CSSK

: Chăm sóc sức khỏe

CSVC

: Cơ sở vật chất

CSHT

: Cơ sở hạ tầng

NVYT

: Nhân viên y tế

U
H
TẾ
H
IN

K

C

Ọ

: Kế hoạch tổng hợp

: Bệnh viện Trung ương

Ạ

BVTW

IH

KHTH

: Bệnh viện Quốc tế

Đ

BVQT

Ế

BV

: Điều trị theo yêu cầu

G

ĐTTYC

N

CBCNVC : Cán bộ công nhân viên chức
: World Health Organization (Tổ chức Y tế Thế giới)

TR

Ư

Ờ

WHO

SVTH: Hoàng Thị Ngọc Bích

vi


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu.......................................................................................3
Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ ..........................................................................25

Ế

Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất..........................................................................27

U

Hình 2.1:Cơ cấu tổ chức của Trung tâm ĐTTYC và Quốc tế Huế ...............................31

H

Hình 2.2: Loại hình dịch vụ đang sử dụng ....................................................................42

TẾ

Hình 2.3: Lý do chọn bệnh viện ....................................................................................43
Hình 2.4 Nguồn thông tin ..............................................................................................43

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

Ạ

IH

Ọ

C

K

IN

H

Hình 2.5: Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hóa ...................................... 54

SVTH: Hoàng Thị Ngọc Bích

vii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Mẫu điều tra theo độ tuổi ..............................................................................39
Bảng 2.2: Mẫu điều tra theo giới tính .......................................................................... 40

Ế

Bảng 2.3: Mẫu điều tra theo nghề nghiệp......................................................................40

U

Bảng 2.4: Mẫu điều tra theo thu nhập hàng tháng.........................................................41

H

Bảng 2.5: Số lần sử dụng dịch vụ trong một năm .........................................................41

TẾ

Bảng 2.6: Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành kiểm định .................44
Bảng 2.7: Đánh giá độ tin cậy thang đo nhóm biến phụ thuộc “Đánh giá chung” .......46

H

Bảng 2.8: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test...............................................................47

IN

Bảng 2.9: Tổng biến động được giải thích ....................................................................48
Bảng 2.10: Kết quả ma trận xoay các nhân tố...............................................................49

K

Bảng 2.11: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test các biến quan sát “Đánh giá chung” .51

C

Bảng 2.12: Hệ số tải của nhân tố “Sự hài lòng của bệnh nhân”....................................51

Ọ

Bảng 2.13: Kiểm định phân phối chuẩn ........................................................................52

IH

Bảng 2.14: Ma trận tương quan.....................................................................................53
Bảng 2.15: Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư....................................................54

Ạ

Bảng 2.16: Hệ số xác định R2 ........................................................................................55

Đ

Bảng 2.17: Phân tích ANOVA ......................................................................................56
Bảng 2.18: Kiểm định đa cộng tuyến ............................................................................56

G

Bảng 2.19: Mô hình hồi quy..........................................................................................57

N

Bảng 2.20: Kiểm định Frequence đánh giá của bệnh nhân về Sự hiệu quả liên tục .....58

Ờ

Bảng 2.21: Kiểm định Frequence đánh giá của bệnh nhân về Sự quan tâm chăm sóc.........60

Ư

Bảng 2.22: Kiểm định Frequence đánh giá của bệnh nhân về Ấn tượng ban đầu ........61

TR

Bảng 2.23: Kiểm định Frequence đánh giá của bệnh nhân về Viện phí .......................63
Bảng 2.24: Kiểm định Frequence đánh giá của bệnh nhân về Danh tiếng ...................64
Bảng 2.25: Kiểm định Frequence đánh giá của bệnh nhân về Thông tin .....................66
Bảng 2.26: Kiểm định Frequence đánh giá sự hài lòng chung về bệnh viện ................67

SVTH: Hoàng Thị Ngọc Bích

viii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu:
Trong hệ thống y tế của các quốc gia, bệnh viện chiếm một vị trí quan trọng trong

Ế

công tác chăm sóc và bảo vệ sức khỏe người dân. Theo tài liệu của Tổ chức Y tế Thế giới

U

(WHO) thì bệnh viện là một tổ chức rất phức tạp, có môi trường làm việc phức tạp. Bởi

H

lẽ, những tiến bộ trên nhiều mặt trong xã hội đã khiến người dân ý thức rõ hơn về quyền

TẾ

lợi của mình. Họ ngày càng đòi hỏi cao hơn đối với hệ thống bệnh viện vì thế chất lượng
chức năng của bệnh viện ngày càng nhiều hơn, tính phức tạp do đó cũng tăng lên [1], và

H

vai trò nhiệm vụ của các cán bộ nhân viên trong bệnh viện cũng trở nên nặng nề hơn. Sự

IN

hài lòng của bệnh nhân là nội dung được đề cập nhiều trong công tác quản lý chất lượng
bệnh viện. Hiện nay, với sự phát triển mạnh mẽ của ngành y tế, chất lượng chăm sóc bệnh

K

nhân tại các bệnh viện được nâng cao, tinh thần phục vụ ngày càng được quan tâm và việc

C

đáp ứng nhu cầu, mong muốn của bệnh nhân được coi là một trong những nhiệm vụ quan

Ọ

trọng của toàn thể cán bộ nhân viên y tế.

IH

Dịch vụ y tế là một dịch vụ khá đặc biệt. Về bản chất, dịch vụ y tế bao gồm các
hoạt động được thực hiện bởi nhân viên y tế như: khám chữa bệnh, phục vụ bệnh nhân

Ạ

và gia đình bệnh nhân [1]. Thực tế hiện nay cho thấy bệnh nhân ngày càng quan tâm

Đ

nhiều hơn đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. Do đó, có thể khắng định mức độ
hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế là rất quan trọng. Việc đánh giá

G

chính xác các giá trị này sẽ là tiêu chí để giúp các cơ sở y tế có cái nhìn đúng đắn hơn

N

về việc cung cấp chất lượng các dịch vụ hiên tại của mình. Chính vì vậy, tiêu chí mà

Ờ

các bệnh viên hiện nay đang hướng đến là sự hài lòng chứ không chỉ dừng lại ở việc

Ư

chữa đúng, chữa đủ và chữa khỏi cho bệnh nhân. Vậy những yếu tố nào tác động đến

TR

sự hài lòng của bệnh nhân và làm thế nào để nâng cao sự hài lòng đó đang trở thành
một trong những nhiệm vụ chính của bệnh viện.

Trên thế giới, có một số nghiên cứu về sự hài lòng bệnh nhân về chất lượng dịch

vụ y tế, cho ta thấy đa phần bệnh nhân hài lòng với các dịch vụ y tế mà họ nhận được,
chỉ có một số yếu tố mà bệnh nhân không hài lòng là thời gian chờ đợi, chi phí phục
vụ và thái độ của nhân viên y tế [13][14]. Tại Việt Nam cũng đã có rất nhiều nghiên
SVTH: Hoàng Thị Ngọc Bích

1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm

cứu về sự hài lòng được tiến hành theo tiêu chí của từng bệnh viện và kết quả cũng đa
dạng và phụ thuộc vào các yếu tố đánh giá của từng nghiên cứu, từ các kết quả nghiên
cứu đó đã đưa ra được các giải pháp nhằm cải thiện được phần nào chất lượng dịch vụ
bệnh viện.

Ế

Bệnh viện Quốc tế Trung ương Huế được gọi tắt là Bệnh viện Quốc tế Huế hay

U

với cái tên khác là Trung tâm Điều trị theo yêu cầu và Quốc tế. Bệnh viện được trang

H

bị cơ sở vật chất y tế hiện đại với đội ngũ y bác sỹ là các chuyên gia đầu ngành, với bề

TẾ

dày kinh nghiệm trong khám chữa bệnh và nghiên cứu khoa học. Bệnh viện chỉ mới
được thành lập trong một thời gian ngắn, chắc hẳn không thể tránh khỏi những thiếu

H

sót trong cung ứng dịch vụ cho bệnh nhân và hiện nay tại bệnh viện cũng chưa có

IN

nghiên cứu chính thức nào phản ánh một cách tổng thể về sự hài lòng của bệnh nhân
đối với hoạt động khám chữa bệnh và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đó. Do

K

vậy, tôi quyết định tiến hành nghiên cứu đề tài “Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân

C

về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Quốc tế Trung ương Huế”.

Ọ

Nghiên cứu được thực hiện nhằm xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của

IH

bệnh nhân, để từ đó đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lương dịch vụ

y tế tại bệnh viện.

Ạ

2. Mục tiêu nghiên cứu

Đ

Mục tiêu chung:

- Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại

G

bệnh viện Quốc tế Huế.

N

Mục tiêu cụ thể:

Ờ

- Hệ thống hoá lại các lý thuyết về sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch

TR

Ư

vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện.
- Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch

vụ khám chữa bệnh và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó.
- Đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa

bệnh tại bệnh viện.

SVTH: Hoàng Thị Ngọc Bích

2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh tại bệnh viện Quốc tế Huế.
Phạm vi nghiên cứu:

Ế

- Phạm vi không gian: nghiên cứu được tiến hành tại bệnh viện Quốc tế Huế.

H

4. Phương pháp nghiên cứu:

U

- Phạm vi thời gian: Từ tháng 3 đến tháng 5 năm 2015

TẾ

Nghiên cứu sơ bộ:

Tiến hành thu thập tài liệu từ nhiều nguồn khác nhau như các bài báo, các đề tài

H

nghiên cứu và tài liệu khác có liên quan, nhằm thu thập thông tin đưa vào phân tích và

IN

kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.

Sử dụng phương pháp DELPHI để phỏng vấn các chuyên gia là quản lý các bộ

K

phận, phòng ban tại bệnh viện mà cụ thể ở đây là Chị Nguyễn Thị Thu Hiền phó
phòng Kế Hoạch Tổng Hợp trưởng đơn vị Chăm Sóc Khách Hàng.

Ọ

C

Nghiên cứu chính thức:

IH

Nhằm thu thập, phân tích dữ liệu và phân tích mô hình đồng thời tiến hành nghiên
cứu định lượng bằng phương pháp phỏng vấn cá nhân thông qua bảng hỏi điều tra.

Ạ

Sử dụng hai nguồn dữ liệu chính là dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp để nghiên

Đ

cứu nhằm đánh giá sự hài lòng cũng như mối liên quan giữa sự hài lòng với chất lượng
dịch vụ khám chữa bệnh.

TR

Ư

Ờ

N

G

4.1 Quy trình nghiên cứu

Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu

SVTH: Hoàng Thị Ngọc Bích

3

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm

Nghiên cứu được thực hiện qua các bước:
Bước 1: Nghiên cứu cơ sở lý thuyết nhằm xây dựng mô hình
Bước 2: Xây dựng thang đo sơ bộ
Bước 3: Phỏng vấn các chuyên gia và một số bệnh nhân nhẳm chỉnh sửa thang đo

Ế

Bước 4: Xây dựng thang đo hoàn chỉnh

U

Bước 5: Nghiên cứu định lượng bằng phỏng vấn trực tiếp

TẾ

kiểm định tính chặt chẽ giữa các câu hỏi, loại các biến có EFA nhỏ)

H

Bước 6: Phát triển và xử lý thang đo (kiểm định hệ số Crombach Alpha nhằm

Bước 7: Phân tích và hồi quy

H

Bước 8: kết luận và đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp:

IN

4.2 Phương pháp thu thập số liệu

K

- Thông tin và số liệu thứ cấp được thu thập qua nghiên cứu các vấn đề liên

C

quan đến sự hài lòng của bệnh nhân đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh thông qua

Ọ

các giáo trình, sách, đề tài nghiên cứu liên quan, bài báo…
- Thu thập tài liệu liên quan tại thư viện hoặc các tài liệu qua các website khác.

IH

Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp:

Ạ

- Thu thập dữ liệu định lượng thông qua phỏng vấn bệnh nhân bằng bảng hỏi.

Đ

- Đối tượng điều tra: bệnh nhân đang điều trị và người nhà bệnh nhân tại bệnh
viện Quốc tế Huế.

G

4.3 Thiết kế nghiên cứu

N

4.3.1 Thiết kế thang đo

TR

Ư

Ờ

Sử dụng thang đo likert gồm 5 mức độ:
 Mức độ 1: Rất không đồng ý
 Mức độ 2: Không đồng ý
 Mức độ 3: Trung lập
 Mức độ 4: Đồng ý
 Mức độ 5: Rất đồng ý
4.3.2 Thiết kế bảng hỏi
Bảng câu hỏi gồm có:

SVTH: Hoàng Thị Ngọc Bích

4

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm

Phần I: phần câu hỏi chính, khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng
dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện và các đánh giá khác của bệnh nhân.
Phần II: Thông tin bệnh nhân.
4.4 Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu

Ế

- Xác định cỡ mẫu:

U

Trong mô hình nghiên cứu số biến quan sát là 27. Theo kỹ thuật điều tra chọn

H

mẫu nghiên cứu của Hair (1998) để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ

TẾ

liệu với kích thước mẫu ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát.

Số mẫu cần điều tra (N) = (số biến quan sát) x 5 = 27 x 5=135 (Bệnh nhân)

hoặc trùng nhau do vậy điều tra mẫu là 150 bảng hỏi.

IN

- Phương pháp chọn mẫu:

H

Nhưng để đề phòng trong quá trình điều tra có những bảng câu hỏi bị sai, lỗi

K

Đối tượng điều tra rất đa dạng về độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập…,

C

nên việc xác định tổng thể là khó khăn. Do vây, nghiên cứu tiến hành chọn mẫu theo

Ọ

phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa. Đối tượng bao gồm tất cả bệnh nhân và

IH

người nhà bệnh nhân đang khám và chữa bệnh tại Bệnh viện Quốc tế Huế.
4.5 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu

Ạ

Dữ liệu sau khi thu thập được sẽ xử lý bằng excel và phần mềm SPSS 16.

Đ

 Đánh giá độ tin cậy của thang đo:
Phương pháp này dùng để loại các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác

G

trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy

N

Cronbach’s Alpha. Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức

Ờ

độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau. Do đó những biến có

Ư

hệ số tương quan tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và thang đo sẽ

TR

được chấp nhận khi hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.6 trở lên. Sau khi kiểm định độ tin
cậy của thang đo, xây dựng mô hình điều chỉnh để đưa vào phân tích nhân tố.
 Phân tích nhân tố khám phá Explore Factor Analysis (EFA):
Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt
các dữ liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết
cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng tìm mối liên hệ giữa các biến với nhau. Liên
SVTH: Hoàng Thị Ngọc Bích

5


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm

hệ giữa các nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn nhau được xem xét và trình bày dưới dạng
một số ít các nhân tố cơ bản.
Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số
dùng để xem xét sự thích hợp của các nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong

Ế

khoảng từ 0,5 đến 1 và giá trị Sig. nhỏ hơn 0,05 thì phân tích này mới thích hợp, nếu

U

như trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các

H

dữ liệu.

TẾ

Có hai cách để tiến hành phân tích nhân tố:

- Một là nhân tố được xác định từ trước dựa vào ý đồ của nhà nghiên cứu và

H

kết quả của cuộc nghiên cứu trước. Nhà nghiên cứu xác định số nhân tố ở ô

IN

Number Of Factors.

- Hai là nhân tố với giá trị Eigenvalue lớn hơn 1, điều này có nghĩa là chỉ những

K

nhân tố được trích ra có hệ số Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình

C

phân tích.

Ọ

Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố

IH

(Compoment matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (rotated
compoment matrix). Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các tiêu chuẩn hóa bằng

Ạ

các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố). Trong các hệ số tải nhân tố

Đ

factor loading biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố. Hệ số này cho biết
nhân tố và biến có liên quan chặc chẽ với nhau.

G

Đề tài áp dụng các điều kiện:

N

- Điều kiện1: KMO > 0,5 và Barlett có Sig < 0,5.

TR

Ư

Ờ

- Điều kiện 2: Eigenvalue lớn hơn 1 và Tổng phương sai trích lớn hơn 50 phần trăm.
- Điều kiện 3: Rotated Matix có hệ số tải lớn hơn 0,5.
 Kiểm định phân phối chuẩn:
Kiểm định phân phối chuẩn là điều kiện đầu tiên cần thực hiện để đảm bảo mức

độ thỏa mãn của các biến tích nhân tố. Để thực hiện kiểm định này, nghiên cứu cũng
sử dụng hai đại lượng đo lường những đặc tính của phân phối dữ liệu là hệ số đối xứng
Skewness và hệ số tập trung Kurtosis. Hệ số đối xứng Skewmess cho ta biết dạng phân
phối của các giá trị quan sát, một phân phối Skewness được xem là phân phối chuẩn

SVTH: Hoàng Thị Ngọc Bích

6


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm

khi Standard error của nó nằm trong đoạn từ -2 đến 2. Tương tự, đối với hệ số tập
trung Kurtosis, hệ số này dùng để so sánh đường cong quan sát với dạng đường cong
phân phối chuẩn, một phân phối Kurtosis được xem là phân phối chuẩn khi Standard
error của nó nằm trong đoạn từ -2 đến 2.

Ế

Phân tích hồi quy:

U

Nhằm tìm ra mối quan hệ giữa các biến độc lập và các biến phụ thuộc. Phân tích

H

hồi quy được thực hiên bằng phương pháp hổi quy enter với phần mềm SPSS 16.

TẾ

Phân tích hồi quy đa biến:
Y = α + β1X1i + β2X2i + …. + βnXni + εi

H

Trong đó:

IN

Y là biến phụ thuộc
X là biến độc lập

K

α, β là các hệ số

C

ε là một biến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình là 0 và

Ọ

phương sai không đổi σ2.

IH

Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2007), hệ số tolerance lớn hơn
0,1 và VIF nhỏ hơn 10 thì không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.

Ạ

Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy được đánh giá thông qua hệ số R2 điều chỉnh.

Đ

 Kiểm định One samples T-Test:
Được sử dụng để kiểm định về mức độ thỏa mãn trung bình của tổng thể.

G

Giả thiết H0: Giá trị trung bình của tổng thể bằng với giá trị kiểm định µ=u0.

N

Giả thiết H1: Giá trị trung bình của tổng thể khác với giá trị kiểm định µ≠u0.

TR

Ư

Ờ

Nguyên tắc bác bỏ giả thiết:
Sig < 0.05: Bác bỏ giả thiết H0.
Sig > 0.05: Chưa đủ cơ sở bác bỏ giả thiết H0
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Kết quả nghiên cứu nhằm giúp bệnh viện nắm bắt được sự hài lòng của bệnh

nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viên, để từ đó có những cải tiến,
điều chỉnh phù hợp và có những quyết định chiến lược cho sự phát triển ổn định và lâu
dài.
SVTH: Hoàng Thị Ngọc Bích

7


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm

PHẦN II
NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1

Ế

TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

U

1. Cơ sở lý thuyết

H

1.1 Dịch vụ
1.1.1 Khái niệm

TẾ

Trong cuộc sống ngày nay, chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi được
gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và

H

nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau.

IN

Theo từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu

K

cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [2].
Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa

C

nhưng phi vật chất. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp

Ọ

ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khỏe…, và mang lại lợi nhuận.

IH

Philip Kotler định nghĩa: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm
để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực

Ạ

hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất” [3].

Đ

Có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau

G

nhưng tóm lại dịch vụ được định nghĩa là:

N

Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc

Ờ

điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hóa nhưng nó

Ư

phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. Dịch vụ xã hội cơ bản là hệ thống cung cấp

TR

dịch vụ nhằm đáp ứng những nhu cầu cơ bản của con người và được xã hội thừa nhận [4].
1.1.2 Đặc tính của dịch vụ
 Sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ
- Sự có mặt của khách hàng (KH) như một người tham gia trong quá trình dịch
vụ yêu cầu phải chú ý đến thiết kế địa điểm, phương tiện. KH có thể trở thành một
phần năng động trong tiến trình dịch vụ.
SVTH: Hoàng Thị Ngọc Bích

8


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm

- KH có thể được sắp xếp, khuyến khích sử dụng dịch vụ bên ngoài công ty.
 Tính vô hình dạng hay phi vật chất
- Đối với dịch vụ khách hàng không thể nhìn thấy, thử mùi vị, nghe hay ngửi
chúng trước khi tiêu dùng chúng.

Ế

- Khách hàng phải lệ thuộc vào danh tiếng của doanh nghiệp .

U

 Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời của dịch vụ

H

- Sản phẩm làm ra và tiêu thụ cùng lúc

việc kiểm soát chất lượng.

H

 Tính mau hỏng hay tính không cất giữ được

TẾ

- Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời trong dịch vụ loại bỏ nhiều cơ hội trong

IN

- Dịch vụ không thể được tồn kho, nó bị mất đi khi không được sử dụng và việc
- Việc sử dụng đầy đủ công suất dịch vụ trở thành một thách thức trong quản lý.

K

 Tính không đồng nhất hay tính dị chủng của sản phẩm dịch vụ

C

- Sản phẩm dịch vụ phi tiêu chuẩn hóa, sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào kỹ

Ọ

thuật và khả năng của từng người thực hiện dịch vụ cũng như KH sử dụng dịch vụ.

1.2 Dịch vụ y tế

Ạ

1.2.1 Khái niệm

IH

- Dịch vụ xử lý, cải đổi con người > dịch vụ tiện ích.

Đ

- Dịch vụ y tế: là dịch vụ chỉ toàn bộ hoạt động chăm sóc sức khỏe cho cộng

G

đồng, cho con người và kết quả là tạo ra sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới dạng

N

hình thái vật chất cụ thể, nhằm thỏa mãn kịp thời và có hiệu quả hơn nhu cầu ngày

Ờ

càng tăng của cộng đồng và con người về chăm sóc sức khỏe [1].

Ư

- Bệnh viện: trước đây bệnh viện (BV) được coi là “nhà tế bần” để cứu giúp

những người nghèo khổ. Chúng được thành lập như những trung tâm từ thiện nuôi

TR

dưỡng những người ốm yếu và người nghèo. Ngày nay, bệnh viện được coi là nơi chẩn
đoán và điều trị bệnh tật, là nơi đào tạo và tiến hành các nghiên cứu y học, là nơi xúc
tiến các hoạt động chăm sóc sức khỏe (CSSK) và ở một mức độ nào đó là nơi trợ giúp
cho các nghiên cứu y sinh học [1].
Theo WHO, bệnh viện là một bộ phận không thể tách rời của tổ chức xã hội y

tế, chức năng của nó là CSSK toàn diện cho nhân dân, cả phòng bệnh và chữa bệnh,
SVTH: Hoàng Thị Ngọc Bích

9


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm

dịch vụ ngoại trú của bệnh viện phải vươn tới gia đình và môi trường cư trú. Bệnh viện
còn là trung tâm đào tạo cán bộ và y tế nghiên cứu khoa học [4].
Bộ y tế phân loại bệnh viện thành 3 hạng:
- Bệnh viện hạng I: Là bệnh viện đa khoa, chuyên khoa trực thuộc Bộ Y tế, một

Ế

số bệnh viện tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương có đội ngũ cán bộ y tế có trình độ

U

cao, năng lực quản lý tốt được trang bị hiện đại, có các chuyên khoa sâu và hạ tầng cơ

H

sở phù hợp.

TẾ

- Bệnh viện hạng II: là bệnh viện chuyên khoa tỉnh, thành phố trực thuộc trung

ương, một số bệnh viện ngành có đội ngũ cán bộ chuyên khoa cơ bản có trang bị các

H

trang thiết bị (TTB) thích hợp, có khả năng hỗ trợ cho bệnh viện loại III.

IN

- Bệnh viện hàng III: là một bộ phận cấu thành của trung tâm y tế huyện thị, một số
bệnh viện ngành làm nhiệm vụ cấp cứu, khám chữa bệnh thông thường, gắn với y tế xã

K

phường, công nông lâm trường, xí nghiệp, trường học để làm nhiệm vụ CSSK ban đầu.

C

Tùy theo loại bệnh viện (đa khoa hay chuyên khoa), hạng bệnh viện (I II III) mà

Ọ

có tổ chức, có khoa phòng phù hợp với quy chế bệnh viện.

IH

1.2.2 Đặc điểm

- Dịch vụ y tế gồm 2 yếu tố: Tiêu thụ và đầu tư, sức khỏe là kết quả trực tiếp của

Ạ

việc tiêu thụ phúc lợi đồng thời người lao động có sức khỏe sẽ đóng góp cho sản xuất

Đ

và đầu tư. Người bệnh trực tiếp tham gia vào sản xuất cũng như tiêu thụ dịch vụ y tế.
- Chi phí chăm sóc sức khỏe có thể cao hơn so với thu nhập, sức khỏe kém sẽ

G

giảm khả năng kiếm sống, khi bị bệnh người bệnh thường dồn hết sức chữa bệnh, thậm

N

chí là cầm cố cả gia tài để điều trị, số khác có tiền thường yêu cầu phục vụ rất cao.

Ờ

- Quyết định dịch vụ y tế có khi không hồi phục được (thầy thuốc quyết

Ư

định chữa bệnh, còn bệnh nhân phải trả tiền, có khi phải trả tiền nhưng vẫn chưa

TR

khỏi bệnh).
- Dịch vụ y tế không hướng tới tự do cạnh tranh. Sự cạnh tranh phải có tiêu

chuẩn và cần có cả uy tín và sự tin cậy (bệnh nhân nào cũng muốn đến nơi chữa bệnh

tốt dù chi phí rất cao). Marketing của dịch vụ y tế không phải là chữa bệnh. Mục đích
của y tế là làm sao cho dân khỏe mạnh ít vào bệnh viện, vì vậy, Marketing chỉ sử dụng
cho phòng bệnh tạo ra sức khỏe và tăng cường sức khỏe.
SVTH: Hoàng Thị Ngọc Bích

10


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm

- Dịch vụ y tế hoạt động ở bệnh biện không phải bao giờ cũng lãi có khi lỗ
nhưng vẫn phải duy trì lợi ích của xã hội và cộng đồng.
- Đo lường lợi nhuận ở bệnh viện không có tiêu chuẩn, không rõ ràng, ở bệnh
viện không khuyến khích lợi nhuận.

Ế

1.2.3 Những yếu tố ảnh hướng đến việc sử dụng dịch vụ y tế

U

 Tiếp cận:

H

- Tiếp cận y tế là khả năng mà người sử dụng các dịch vụ sức khỏe cần có thể

thỏa mãn nhu cầu về sức khỏe cho con người và cộng đồng.

TẾ

đáp ứng tại nơi cung cấp. Mục đích của dịch vụ y tế là hướng tới cộng đồng, nhằm

- Tiếp cận dịch vụ y tế phụ thuộc vào 4 nhóm yếu tố sau:

H

 Nhóm yếu tố kinh tế

C

 Yếu tố bệnh:

K

 Nhóm yếu tố về văn hóa

IN

 Nhóm yếu tố dịch vụ y tế

Ọ

Mức độ bệnh sẽ quyết định sự chọn lựa cách thức chữa bệnh của người dân. Khi

IH

đau ốm nhẹ: cảm cúm, đau bụng, nhức đầu…, thông thường mọi người thường chung

cách thức giải quyết, đó là để tự khỏi, hoặc sử dụng các loại thuốc có sẵn trong nhà

Ạ

hoặc tự ý mua thuốc tự chữa mà không có sự can thiệp của thầy thuốc. Họ chỉ đến các

Đ

cơ sở y tế khi bệnh không khỏi hoặc tiến triển nặng hơn. Còn đối với những người có

G

điều kiện khá hơn thì chọn nơi có dịch vụ y tế chất lượng, đối với người nghèo thì
chọn y tế địa phương.

N

 Yếu tố giá cả:

Ờ

Các trường hợp bệnh nặng, cấp cứu mang tính nghiêm trọng ảnh hưởng đến sức

Ư

khỏe và tính mạng, thì việc lựa chọn các dịch vụ y tế không phụ thuộc vào thu nhập.

TR

Dù nghèo khó đến mức nào họ cũng sẵn lòng bán cả tài sản thậm chí là cả nhà cửa, chỉ

mong sao người thân của họ được cứu sống. Thế nhưng các trường hợp nhẹ và vừa thì
vấn đề thu nhập và giá cả có ảnh hưởng trực tiếp đến việc lựa chọn và sử dụng đến
dịch vụ y tế. Lúc này họ đến các cơ sở y tế thuộc địa bàn họ cư trú để khám chữa bệnh,
vì giá cả thấp hơn, hợp lý với thu nhập của họ.

SVTH: Hoàng Thị Ngọc Bích

11


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm

 Yếu tố dịch vụ y tế:
- Thường không được đo lường bằng các biến định lượng mà bằng các biến định
tính, thể hiện nguyện vọng của bệnh nhân đối với cơ sở y tế.
- Yếu tố dịch vụ y tế bao gồm: Trình độ chuyên môn của thầy thuốc, trang thiết

Ế

bị và vật liệu y tế.

U

 Yếu tố đặc trưng cá nhân:

H

Bao gồm các yếu tố như: Tuổi, giới tính, văn hóa, nghề nghiệp, dân tộc…

TẾ

1.3 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ y tế
1.3.1 Chất lượng dịch vụ

H

1.3.1.1 Khái niệm

IN

Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng chất lượng dịch vụ là mức độ hài
lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể

K

của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của

C

khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra.

Ọ

Nhìn chung, tất cả các loại hình dịch vụ đều có đặc điểm giống nhau là vô hình

IH

và thường được cảm nhận đồng thời với tiêu dùng của khách hàng, vì thế chất lượng

dịch vụ khó có thể đo lường và xác định được. Một sản phẩm tốt phải hội đủ hai điều

Ạ

kiện là chất lượng tốt và những dịch vụ đi kèm phải phù hợp với mức chất lượng và

Đ

chi phí khách hàng bỏ ra để có được sản phẩm. Do đó, mỗi khách hàng sẽ có nhận

G

thức, cảm nhận và nhu cầu khách nhau về chất lượng dịch vụ của sản phẩm [5].
1.3.1.2 Đặc điểm

N

- Tính vượt trội (Transcendent)

Ờ

Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt

Ư

trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt này làm cho

TR

chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Đánh

giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng lớn bởi cảm nhận từ phía
người sử dụng dịch vụ. Quan hệ này rất có ý nghĩa đối với việc đánh giá chất lượng
dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng
của khách hàng [5].

SVTH: Hoàng Thị Ngọc Bích

12


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm

- Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led)
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh
trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy,dịch vụ
hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với

Ế

dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội

U

hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách

H

hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của ngân hàng khác với các đối thủ cạnh

TẾ

tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một
cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ

H

mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ

IN

thể dễ dàng hơn thôi [5].
- Tính cung ứng (Process or supply led)

K

Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến

C

khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch

Ọ

vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào

IH

sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ,

nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành

Ạ

thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng [5].

Đ

- Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led)
Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng dịch

G

vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm

N

căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp

Ờ

ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ

Ư

nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan

TR

trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách

hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô ích và không có chất
lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị. Xét trên
phương diện phục vụ khách hàng, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao gồm cả ý nghĩa của
“tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy là vì chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi ngân hàng nắm
bắt nhu cầu của khách hàng đến khi triển khai dịch vụ nhưng chính trong quá trình
SVTH: Hoàng Thị Ngọc Bích

13


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm

thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng không và từ đó cảm
nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính
thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn [5].
- Tính tạo ra giá trị (Value led)

Ế

Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ

U

khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem là không có chất

H

lượng. Ví dụ, ngân hàng tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá

TẾ

trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại
cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của ngân

IN

chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được [5].

H

hàng. Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh

Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởiyếu

K

tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp). Chất lượng dịch vụ cao là

C

dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơnhẳn

Ọ

các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp trở nên nổi bật hơn đốithủ

IH

cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây
dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.

Ạ

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách

Đ

hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất
lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng

G

hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ

N

phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Ờ

của khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau,trong đó chất lượng dịch

Ư

vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân

TR

quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng
của khách hàng [5].
1.3.1.3 Các yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ
Có 10 yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ:
- Thứ nhất, độ tin cậy là sự nhất quán trong vận hành, thực hiện đúng chức năng
ngay từ đầu, thực hiện đúng những lời hứa hẹn làm khách hàng cảm thấy đáng tin cậy.
SVTH: Hoàng Thị Ngọc Bích

14


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm

- Thứ hai, tinh thần trách nhiệm là sự sốt sắng hoặc sẵn sàng cung cấp dịch vụ
đúng lúc, kịp thời của nhân viên cung ứng.
- Thứ ba, nhân viên phải có kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiên dịch vụ.
- Thứ tư, dễ dàng tiếp cận, có thời gian chờ đợi, giờ giấc mở cửa.

Ế

- Thứ năm, tác phong là sự lịch thiệp tôn trọng, quan tâm của nhân viên trong

U

doanh nghiệp với khách hàng.

H

- Thứ sáu, giao tiếp thông tin khách hàng bằng ngôn từ của họ, lắng nghe khách

TẾ

hàng, điều chỉnh cách giao tiếp với những khách hàng khác nhau, giải thích về chi phí
dịch vụ và những gì đạt được qua dịch vụ đó.

H

- Thứ bảy, sự tín nhiệm là sự trung thực, đáng tin cậy, uy tín của doanh nghiệp,

IN

tư cách cá nhân của người phục vụ.

- Thứ tám, khách hàng cảm thấy không có sự nguy hiểm, rủi ro hoặc ngờ vực gì

K

về vật chất, bí mật thông tin.

C

- Thứ chín, thấu hiểu khách hàng nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, đối

Ọ

với từng cá nhân cụ thể để tìm hiểu được khách hàng thường xuyên và trung thành của

IH

doanh nghiệp.

- Cuối cùng, tính hữu hình là các chứng cứ vật chất của dịch vụ các phương tiện

Ạ

thiết bị phục vụ, hình thức bên ngoài của nhân viên, dụng cụ tiến hành dịch vụ và biểu

Đ

tượng vật chất của dịch vụ.

1.3.2 Chất lượng dịch vụ y tế

G

Dịch vụ y tế là một loại hình dịch vụ đặc biệt, tác động mang tính xã hội vì bệnh

N

tật có thể xảy ra với bất kỳ ai và buộc họ phải sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh không

Ờ

tương đồng với điều kiện kinh tế. Bệnh viện (hay cơ sở y tế nói chung) là nơi cung cấp

Ư

dịch vụ đặc biệt này cho xã hội nhưng cũng đồng thời là một tổ chức cần phải hoạt

TR

động có hiệu quả [1]. Nhằm đem lại những dịch vụ y tế tốt nhất thỏa mãn nhu cầu
khách hàng (bệnh nhân) đòi hỏi bệnh viện phải chú trọng đến chất lượng dịch vụ y tế,
phải làm sao để khách hàng cảm thấy hài lòng về dịch vụ mà mình nhận được.
Chất lượng dịch vụ y tế là mức độ hài lòng của bệnh nhân về các hoạt động
cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe của các cơ sở y tế. Quản lý chất lượng toàn diện
(TQM) trong bệnh viện chia chất lượng dịch vụ y tế thành: chất lượng kỹ thuật, chất
SVTH: Hoàng Thị Ngọc Bích

15


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm

lượng chuyên môn và chất lượng cơ sở hạ tầng CSHT). Chất lượng kỹ thuật là sử dụng
công nghệ chất lượng cao để chẩn đoán và chữa bệnh, đào tạo và huấn luyện, nghiên
cứu chăm sóc sức khỏe, truyền đạt thông tin và quản lý. Chất lượng chuyên môn là các
dịch vụ, thuốc và y bác sỹ có chất lượng, các chuyên gia y tế hàng đầu để quản lý nhân

Ế

sự, tài chính, marketing, vật tư và dự trữ. Chất lượng CSHT là nguồn nước, giao

U

thông, oxi, khí đốt, quạt, các vật tư, mạng lưới truyền thông và trao đổi thông tin [7].

H

Hiện nay chất lượng dịch vụ ngày càng được xác định là có vai trò then chốt

TẾ

trong việc so sánh giữa cơ sở y tế (CSYT) này với CSYT khác để tạo dựng được lợi
thế cạnh tranh. Những KH khi phải trả chi phí cao cho các dịch vụ y tế thì ngày càng

H

có những đòi hỏi, yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ cung cấp từ phía cán bộ y tế

IN

bệnh viện. Do đó việc nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp từ các nhà quản lý ngày
càng được quan tâm. Tuy nhiên làm thế nào để đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao

K

và phong phú như hiện nay của người sử dụng dịch vụ là hoàn toàn không dễ. Trong

C

các bệnh viện, chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe của khách hàng quyết định sự

Ọ

tồn tại của bệnh viện đó. Người dân sẽ không đến với bệnh viện khi họ không hài lòng

IH

bởi các dịch vụ y tế kém chất lượng.

Có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ y tế, có thể hiểu dịch vụ

Ạ

có chất lượng sẽ bao gồm các đặc điểm sau:

Đ

- Có hiệu quả và việc chăm sóc được thực hiện theo các tiêu chuẩn đã quy định
- Thích hợp với khách hàng

G

- An toàn không gây biến chứng

N

- KH tiếp cận và chấp nhận sự hài lòng, ít tốn kém so với cách điều trị khác [1].

TR

Ư

Ờ

1.4 Sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ y tế
1.4.1 Khái niệm sự hài lòng
Khái niệm sự hài lòng cũng giống như nhiều định nghĩa về tâm lý học khác, rất dễ

hiểu nhưng lại khó định nghĩa, sự hài lòng là một khái niệm bao trùm. Một định nghĩa đơn
giản và thực tế của sự hài lòng là mức độ mong muốn mà người ta nhận được [4].
Hiện nay, có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng:
Theo Oliver cùng với cộng sự (1999) và Zineldin (2000) thì sự hài lòng của
khách hàng là sự phản hồi tình cảm toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà
SVTH: Hoàng Thị Ngọc Bích

16