Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại NHNo PTNT (agribank) chi nhánh quảng điền thừa thiên huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA KẾ TOÁN TÀI CHÍNH

h

tế
H

uế

----------------

in

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ng

Đ
ại

họ

cK

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH QUẢNG ĐIỀN –
THỪA THIÊN HUẾ

Tr

ườ

Sinh viên thực hiện
TRẦN VIỀN
Lớp K44A TCNH
Niên khoá 2010-2014

Giáo viên hướng dẫn
TS. TRẦN THỊ BÍCH NGỌC

Huế, tháng 5 năm 2014

SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH

i


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc

Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ

cK

in

h

tế
H

uế

Trong quá trình làm đề tài thực tập và hoàn thành khóa luận này, tôi
đã nhận được rất nhiều sự động viên, giúp đỡ quý báu của quý thầy cô giáo,
bạn bè và người thân.
Trước hết, tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám Hiệu nhà trường, Khoa
Kế toán tài chính, cùng toàn thể các thầy, cô giáo trường Đại học Kinh tế
Huế, đã truyền đạt những kiến thức chuyên môn quý giá và có ý nghĩa
trong thời gian 4 năm học vừa qua.
Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Cô giáo Tiến sỹ
Trần Thị Bích Ngọc đã tận tình dành nhiều thời gian, công sức trực tiếp
hướng dẫn tôi trong suốt quá trình xây dựng đề cương, nghiên cứu và hoàn
thành khóa luận tốt nghiệp.

Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, cán bộ, nhân viên Ngân hàng
nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Quảng Điền – Thừa Thiên
Huế, đặc biệt là các chú, các anh chị nhân viên phòng Kinh doanh đã nhiệt
tình giúp đỡ tôi trong quá trình thực tập, nắm bắt tình hình thực tế tại ngân
hàng.
Cuối cùng, tôi xin trân trọng cảm ơn những người thân trong gia đình,
toàn thể bạn bè đã quan tâm, động viên, giúp đỡ và đóng góp ý kiến chân
thành, giúp tôi có thể hoàn thiện tốt đề tài.
Tuy có nhiều cố gắng, nhưng do kiến thức và thời gian hạn chế nên
khóa luận không tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong quý thầy, cô giáo,
những người quan tâm đến đề tài, đóng góp ý kiến để đề tài được hoàn
thiện hơn.
Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 5 năm 2014
Sinh viên
Trần Viền

SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH

ii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc
MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN...................................................................................................................i
MỤC LỤC .......................................................................................................................ii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU .....................................................v

uế

DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG..................................................................................vii

tế
H

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ ..........................................................................ix

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU .............................................................................................x
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài......................................................................................................1

h

2. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................2

in

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu..........................................................................................3

cK

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................8
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH

họ

HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ...........................................8
1.1. Lý luận chung về ngân hàng thương mại và hoạt động cho vay của NHTM .......8
1.1.1. Khái niệm và chức năng của NHTM ..............................................................8

Đ
ại

1.1.1.1. Khái niệm NHTM ....................................................................................8
1.1.1.2. Chức năng của ngân hàng thương mại .....................................................9
1.1.2. Khái niệm, phân loại hoạt động cho vay NHTM .........................................10

ng

1.1.2.1. Khái niệm hoạt động cho vay.................................................................10
1.1.2.2. Phân loại hoạt động cho vay ..................................................................10

ườ

1.2. Lý luận chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng. .....11

Tr

1.2.1. Lý luận chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng..........................................11
1.2.1.1. Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ ngân hàng ..............................................11
1.2.1.2. Đặc trưng của dịch vụ ngân hàng. ..........................................................13
1.2.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ ................................................................15
1.2.1.4. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng, chất lượng tín dụng ngân hàng..16
1.2.2. Khái niệm về sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ. ...................................17

SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH

iii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc

1.2.2.1. Khái niệm sự hài lòng khách hàng .........................................................17
1.2.2.2. Đo lường sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ..............................17
1.2.3. Mối quan hệ giữa sự hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ. ...............18
1.2.4. Mô hình chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ .......................19

uế

1.2.4.1. Mô hình chất lượng dịch vụ ...................................................................19
1.2.4.2. Thang đo chất lượng dịch vụ..................................................................20

tế
H

1.5. Thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam và trên địa bàn tỉnh Thừa

Thiên Huế...................................................................................................................24
1.5.1. Thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam...................................24
1.5.2. Thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế..25

in

h

Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN

cK

NÔNG THÔN CHI NHÁNH QUẢNG ĐIỀN – THỪA THIÊN HUẾ ...................28
2.1. Tổng quan về NHNo & PTNT chi nhánh Quảng Điền - Thừa Thiên Huế .........28
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của NHNo & PTNT chi nhánh Quảng Điền

họ

- Thừa Thiên Huế....................................................................................................28
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và các lĩnh vực hoạt động..........................................28

Đ
ại

2.1.2.1. Chức năng và nhiệm vụ..........................................................................28
2.1.2.2. Các lĩnh vực hoạt động...........................................................................29
2.1.3. Cơ cấu tổ chức bổ máy quản lý ....................................................................30

ng

2.1.3.1. Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý ................................................................30
2.1.3.2. Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban ...........................................31

ườ

2.1.4. Tình hình và kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh .........................32

2.1.4.1. Tình hình lao động .................................................................................32

Tr

2.1.4.2. Tình hình tài sản - nguồn vốn................................................................34
2.1.4.3. Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh................................................36

2.2. Thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại NHNo & PTNT chi nhánh
Quảng Điền ................................................................................................................40
2.2.1. Tình hình cho vay chung và nợ quá hạn của chi nhánh qua 3 năm 2011 – 2013 40

SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH

iv


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc

2.2.2. Thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại NH Agribank chi
nhánh Quảng Điền ..................................................................................................41
2.2.2.1. Doanh số cho vay ...................................................................................41
2.2.2.2. Doanh số thu nợ......................................................................................44

uế

2.2.2.3. Dư nợ cho vay ........................................................................................47
2.2.2.4. Nợ quá hạn .............................................................................................49

tế
H

2.3. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN
tại NHNo & PTNT chi nhánh Quảng Điền – Thừa Thiên Huế. ................................51
2.3.1. Thông tin chung về mẫu nghiên cứu ............................................................51
2.3.2. Phân tích thông kê mô tả ..............................................................................55

in

h

2.3.2.1. Phân tích thống kê mô tả các yếu tố về chất lượng dịch vụ cho vay
KHCN tại NH Agribank chi nhánh Quảng Điền.................................................55

cK

2.3.2.2. Đánh giá sự hài lòng chung về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại
Ngân hàng Agribank chi nhánh Quảng Điền. .....................................................58
2.3.2.3. Giá trị trung bình về sự hài lòng ............................................................59

họ

2.3.2.4. Lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với NHNo & PTNT chi
nhánh Quảng Điền...............................................................................................60

Đ
ại

2.3.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo..................................................................61

2.3.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................................64
2.3.4.1. Quá trình phân tích nhân tố khám phá EFA...........................................64

ng

2.3.3.2. Đặt tên và giải thích nhân tố...................................................................69
2.3.5. Kiểm định giả thuyết mô hình hồi quy .........................................................70

ườ

2.3.5.1. Xem xét mối tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc .......71
2.3.5.2. Xây dựng mô hình hồi quy.....................................................................71

Tr

2.3.5.3. Kiểm định độ phù hợp của mô hình. ......................................................72

2.3.6. Kiểm định mối liên hệ giữa các đặc điểm của KH đối với sự hài lòng về chất
lượng dịch vụ cho vay KHCN ................................................................................74
2.3.6.1. Ảnh hưởng của giới tính.........................................................................74
2.3.6.2. Ảnh hưởng của độ tuổi ...........................................................................75
2.3.6.3. Ảnh hưởng của nghề nghiệp ..................................................................76

SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH

v


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc

Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT
TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH QUẢNG ĐIỀN - THỪA THIÊN HUẾ. ....78
3.1. Định hướng phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng

uế

Agribank chi nhánh Quảng Điền, Thừa Thiên Huế. ..................................................78
3.1.1. Định hướng chung ........................................................................................78

tế
H

3.1.2. Định hướng phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân....................79
3.2. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Ngân hàng
Agribank chi nhánh Quảng Điền, Thừa Thiên Huế. ..................................................80
3.2.1. Giải pháp về yếu tố Khả năng sẵn sàng đáp ứng..........................................80

in

h

3.2.2. Giải pháp về yếu tố Năng lực phục vụ .........................................................81
3.2.3. Giải pháp về yếu tố Phương tiện hữu hình ...................................................82

cK

PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ..................................................................83

1. Kết luận ..................................................................................................................83
2. Kiến nghị ................................................................................................................84

họ

2.1. Kiến nghị đối với chính quyền địa phương .....................................................84
2.2. Kiến nghị đối với Ngân Hàng Nhà Nước ........................................................84

Đ
ại

2.3. Kiến nghị với NHNo & PTNT Việt Nam........................................................85
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................86

Tr

ườ

ng

PHỤ LỤC

SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH

vi


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Viết đầy đủ

DNCV

Dư nợ cho vay

DSCV

Doanh số cho vay

DSTN

Doanh số thu nợ

ĐTV

Đơn vị tính

KH

Khách hàng

KHCN

Khách hàng cá nhân

NH

Ngân hàng

NHNN

Ngân hàng nhà nước

NHNo & PTNT (Agribank)

Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn

NHTM

Ngân hàng thương mại

NQH

Nợ quá hạn

SXKD

Sản xuất kinh doanh

họ

cK

in

h

tế
H

uế

Viết tắt

Trđ

Triệu đồng
Tài sản đảm bảo

Tr

ườ

ng

Đ
ại

TSĐB

SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH

vii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Tình hình lao động của Chi nhánh qua 3 năm 2011 - 2013..........................32
Bảng 2.2: Tình hình tài sản – nguồn vốn của Chi nhánh qua 3 năm 2011 - 2013 ........34

uế

Bảng 2.3: Tình hình kết quả kinh doanh của Chi nhánh qua 3 năm 2011-2013 ...........37
Bảng 2.4: Tình hình cho vay của Chi nhánh qua 3 năm 2011-2013 .............................40

tế
H

Bảng 2.5: Doanh số cho vay đối với KHCN của Chi nhánh qua 3 năm 2011-2013.....42
Bảng 2.6: Doanh số thu nợ đối với KHCN của Chi nhánh qua 3 năm 2011-2013 .......45
Bảng 2.7: Dư nợ cho vay đối với KHCN tại Chi nhánh qua 3 năm 2011-2013 ...........49
Bảng 2.8: Nợ quá hạn đối với cho vay KHCN của Chi nhánh qua 3 năm 2011-2013 .49

in

h

Bảng 2.9: Mẫu điều tra theo thời gian KH giao dịch với ngân hàng ............................51
Bảng 2.10: Mẫu điều tra theo giới tính.........................................................................52

cK

Bảng 2.11: Mẫu điều tra theo độ tuổi. ...........................................................................52

Bảng 2.12: Mẫu điều tra theo nghề nghiệp....................................................................53
Bảng 2.13: Mẫu điều tra theo thu nhập hàng tháng.......................................................54

họ

Bảng 2.14: Thống kê mô tả các yếu tố về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN
Descriptive Statistics .....................................................................................................55

Đ
ại

Bảng 2.15: Sự hài lòng chung về chất lượng dịch vụ cho vay......................................58
Bảng 2.16: Kiểm định One Sample T – Test ...............................................................60
Bảng 2.17: Tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng ....................................................60

ng

Bảng 2.18: Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành phân tích nhân tố ...62
Bảng 2.19: Bảng KMO và kiểm định Bartlett’s Test sau khi EFA lần 1 ......................64

ườ

Bảng 2.20: Rotated Component Matrixa1.....................................................................65
Bảng 2.21: Tổng biến động được giải thích ..................................................................66

Tr

Bảng 2.22: Kiểm định KMO và Bartllet’s Test lần 4....................................................68
Bảng 2.23: Ma trận thành phần xoay lần 4....................................................................68
Bảng 2.24: Hệ số tương quan Pearson giữa các biến ....................................................71

Bảng 2.25: Kết quả phù hợp của mô hình hồi quy........................................................72
Bảng 2.26: Kiểm định ANOVA về độ phù hợp của mô hình ANOVAb......................72
Bảng 2.27: Phân tích hồi quy đa biến............................................................................73
SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH

viii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc

Bảng 2.28:Kiểm định Independent Samples Test so sánh giữa hai giới tính................74
Bảng 2.29: Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai
ANOVA theo độ tuổi.....................................................................................................75
Bảng 2.30: Kiểm định ANOVA so sánh giữa khách hàng có độ tuổi khác nhau. ........75

uế

Bảng 2.31: Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai
ANOVA theo nghề nghiệp ............................................................................................76

tế
H

Bảng 2.32: Kiểm định ANOVA so sánh giữa khách hàng có nghề nghiệp khác nhau.76
Bảng 2.33: Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai
ANOVA theo thu nhập ..................................................................................................77

Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ

cK

in

h

Bảng 2.34: Kiểm định ANOVA so sánh giữa khách hàng có thu nhập khác nhau.......77

SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH

ix


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ

Biểu đồ:
Biểu đồ 2.1: Biểu đồ về thời gian KH giao dịch với NH .............................................52

Biểu đồ 2.2.: Biểu đồ về độ tuổi KH giao dịch với NH ................................................53

uế

Biểu đồ 2.3: Biểu đồ về nghề nghiệp KH giao dịch với NH.........................................54
Biểu đồ 2.4: Biểu đồ về thu nhập hàng tháng KH giao dịch với NH............................55

tế
H

Biểu đồ 2.5: Biểu đồ đánh giá sự hài lòng chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ

cho vay KHCN ..............................................................................................................58
Biểu đồ 2.6: Biểu đồ về sự phân phối chuẩn .................................................................59
Biểu đồ 2.7: Tỷ lệ KHCN tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng ..............................60

in

h

Sơ đồ:

Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu ........................................................................................7

cK

Sơ đồ 1.1: Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn .............18
Sơ đồ 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ .........................................................................19
Sơ đồ 1.3: Mô hình SERVQUAL.................................................................................22

họ

Sơ đồ 1.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................24

Tr

ườ

ng

Đ
ại

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý NHNo & PTNT chi nhánh Quảng Điền....31

SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH

x


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc
TÓM TẮT ĐỀ TÀI

Đề tài là quá trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại NHNo
& PTNT chi nhánh Quảng Điền – Thừa Thiên Huế. Mục đích của đề tài là hệ thống
hóa các vấn đề lý luận về tín dụng NH, cho vay KHCN và chất lượng dịch vụ; phân

uế

tích, đo lường sự hài lòng của KH đối với dịch vụ cho vay KHCN tại NHNo & PTNT
chi nhánh Quảng Điền – Thừa Thiên Huế giai đoạn 2011 – 2013. Để thực hiện được

tế
H

các mục tiêu đó, đề tài tiến hành nghiên cứu các nội dung sau:

- Xây dựng cơ sở lý luận thông qua quá trình đọc, tổng hợp, chọn lọc, phân
tích từ các nguồn tài liệu trên Internet, giáo trình, sách báo.

- Phân tích thực trạng cho vay KHCN tại NHNo & PTNT chi nhánh Quảng

h

Điền – Thừa Thiên Huế từ số liệu chi nhánh cung cấp.

in

- Khảo sát những KH đã sử dụng dịch vụ cho vay KHCN tại NHNo & PTNT

cK

chi nhánh Quảng Điền vào tháng 3 năm 2014 tại chi nhánh ngân hàng.
Phương pháp phân tích số liệu: Sau khi được NH cung cấp số liệu thứ cấp, tiến
hành xử lý bằng Excel, tiếp đó sử dụng phương pháp phân tích và so sánh để phân tích

họ

và nhận xét hiệu quả cho vay KHCN. Đề tài tiến hành khảo sát theo phương pháp chọn
mẫu thuận tiện, toàn bộ số phiếu khảo sát được xử lý bằng phần mền SPSS 16.0 với
các kiểm định One-Sample T-Test, phân tích nhân tố khám phá và hồi quy nhằm có

Đ
ại

những thông tin cần thiết cho việc phân tích chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của
NHNo & PTNT chi nhánh Quảng Điền.
Những kết luận được rút ra từ cuộc khảo sát

ng

Hầu hết KH đánh giá cao đối với chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của NH
Qua 4 lần phân tích nhân tố EFA, sau khi loại bỏ 3 biến quan sát (hệ số tải

ườ

nhỏ hơn 0,05) cho ra 4 nhân tố của mô hình nghiên cứu bao gồm nhân tố Khả năng sẵn
sàng đáp ứng (9 biến quan sát), nhân tố Sự tin cậy (4 biến quan sát), nhân tố Năng lực

Tr

phục vụ (4 biến quan sát), nhân tố Phương tiện hữu hình(4 biến quan sát).
Tiến hành phân tích hồi quy cho ra mô hình hồi quy như sau
Hài lòng = 0.582 * Khả năng sẵn sàng đáp ứng + 0.251 * Năng lực phục vụ

+ 0.356 * Phương tiện hữu hình
Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đã đưa ra các nhóm giải pháp về Khả năng sẵn sàng
đáp ứng, nhóm giải pháp về Năng lực phục vụ, nhóm giải pháp về Phương tiện hữu hình.

SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH

xi


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Trong xu thế hội nhập ngày càng sâu rộng của nền kinh tế toàn cầu, Việt Nam

uế

ngày càng mở cửa giao thoa với bên ngoài trên nhiều lĩnh vực và lĩnh vực ngân hàng

cũng đang chịu nhiều sức ép về vấn đề này bên cạnh những cơ hội khi các ngân hàng

tế
H

nước ngoài vào nước ta kinh doanh. Trong bối cảnh, hệ thống ngân hàng Việt Nam
đang ở giai đoạn tái cơ cấu lại cấu trúc ngành ngân hàng, hoạt động kinh doanh của
các loại hình ngân hàng cũng đang gặp nhiều khó khăn, bài toán về nợ xấu vẫn còn
nhức nhối, chưa giải quyết được. Và vì thế, các ngân hàng Việt Nam đang phải đối

h

mặt với sự cạnh tranh quyết liệt với các ngân hàng ngoại đặc biệt về dịch vụ ngân hàng

in

hiện đại. Vấn đề này đang trở thành áp lực buộc các ngân hàng nội cần phải có những

cK

bước đi hợp lý nhằm ngày càng hoàn thiện và phát triển nhanh chóng các loại hình sản
phẩm dịch vụ của mình có chất lượng cao, hiện đại đáp ứng tốt nhu cầu của khách
hàng, trong đó nâng cao các hoạt động chăm sóc khách hàng cũng đặc biệt chú trọng.

họ

Mặt khác, theo nhận định của nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Frand “Không có
khách hàng sẽ không có bất cứ công ty nào tồn tại” đã cho thấy vai trò của khách hàng
trong mọi hoạt động kinh doanh. Do đó, các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp phải đáp

Đ
ại

ứng sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ đó nên việc nắm bắt được
những thông tin phản hồi từ khách hàng về chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp
là điều hết sức cần thiết. Ngân hàng nội cần phải hoạch định chính sách, điều chỉnh

ng

chiến lược kinh doanh, marketing hợp lý để khai thác tốt những thông tin hữu ích từ
thông tin phản hồi của khách hàng tạo lợi thế trong cuộc chiến chiếm lĩnh thị trường

ườ

giữa các ngân hàng như hiện nay.
Cuộc chiến giữa các ngân hàng ngày càng diễn ra mạnh mẽ và khốc liệt hơn

Tr

bao giờ hết. Muốn tồn tại và phát triển không còn cách nào khác các ngân hàng nội
phải luôn đổi mới, nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng. Trong số các nghiệp vụ
kinh doanh của mình thì tín dụng là nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu, tạo ra lợi nhuận
lớn nhất, quyết định sự tồn tại, phát triển của các ngân hàng. Bởi vậy khi nâng cao chất
lượng dịch vụ ngân hàng, thì công việc không thể thiếu và chủ yếu của các ngân hàng
là nâng cao chất lượng dich vụ tín dụng, chất lượng cho vay vì thế việc nắm bắt được

SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH

1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc

thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng trên thực tế của mình đến đâu là điều hết sức
quan trọng, bởi thông qua đó các ngân hàng có thể biết được những mặt tiêu cực trong
dịch vụ mà mình cung cấp, từ đó có những biện pháp hữu hiệu khắc phục kịp thời,
nhằm tăng cường sự hài lòng của khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh, giúp ngân

uế

hàng ngày càng đứng vững và phát triển trên thị trường.

Xuất phát từ thực tế đó, trong quá trình thực tập tại NHNo & PTNT Việt Nam

tế
H

chi nhánh Quảng Điền - Thừa Thiên Huế, tôi đã lựa chọn nghiên cứu đề tài “Nâng cao
chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại NHNo & PTNT (Agribank)
chi nhánh Quảng Điền - Thừa Thiên Huế” làm khóa luận tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu

h

2.1. Mục tiêu chung

in

Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại NHNo & PTNT chi nhánh
Quảng Điền – Thừa Thiên Huế.

cK

2.2. Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ cho vay
đối với KHCN tại NH.

họ

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng và mối tương quan cũng như mức độ ảnh
hưởng của các yếu tố đó đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho

Đ
ại

vay KHCN tại NH Agribank chi nhánh Quảng Điền - Thừa Thiên Huế.
- Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho
vay KHCN tại NH Agribank chi nhánh Quảng Điền - Thừa Thiên Huế.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

ng

3.1. Đối tượng nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại NH Agribank chi nhánh Quảng Điền -

ườ

Thừa Thiên Huế.

Tr

3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: Phòng Kinh doanh Ngân hàng Agribank chi nhánh

Quảng Điền – Thừa Thiên Huế
- Phạm vi thời gian:
 Các thông tin thứ cấp về NH trong giai đoạn 2011 – 2013
 Các thông tin sơ cấp được tiến hành thu thập trong tháng 3 năm 2014.

SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH

2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc

4. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp và phương pháp phân
tích dữ liệu sơ cấp cùng với việc xây dựng bảng hỏi và việc xử lý số liệu thống kê
bằng phần mềm SPSS 16.0

uế

4.1. Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp
Sử dụng các tài liệu có được từ phía NH Agribank chi nhánh Quảng Điền như

tế
H

các vấn đề về tình hình lao động, tình hình cho vay, kết quả hoạt động kinh doanh…
và các tài liệu từ internet, các website, các tạp chí chuyên ngành.
4.2. Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp

Để thu thập dữ liệu sơ cấp, đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu sơ bộ và

in

4.2.1. Phương pháp nghiên cứu sơ bộ

h

nghiên cứu chính thức.
a) Nghiên cứu định tính

cK

Mục đích của nghiên cứu định tính là xác định các yếu tố có khả năng tác động
đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân nhằm thiết lập bảng hỏi.
Dữ liệu của phương pháp nghiên cứu định tính được thu thập thông qua phương

họ

pháp phỏng vấn trực tiếp từ các chuyên gia và những người có kinh nghiệm về lĩnh
vực cho vay khách hàng cá nhân. Các chuyên gia lựa chọn phỏng vấn là giáo viên

Đ
ại

hướng dẫn, lãnh đạo và các nhân viên có kinh nghiệm của ngân hàng Agribank chi
nhánh Quảng Điền, mục đích của phương pháp này là để bước đầu thu thập các thông
tin cụ thể liên quan đến chủ đề nghiên cứu và tiến hành thiết lập bảng hỏi sơ bộ.
b) Nghiên cứu định lượng

ng

Mục đích của việc nghiên cứu định lượng sơ bộ là đánh giá sơ bộ về độ tin cậy

của thang đo đã thiết kế và tiến hành điều chỉnh hợp lý.

ườ

Cách thức tiến hành: Điều tra thử 30 khách hàng được lựa chọn theo phương

pháp chọn mẫu thuận tiện. Kết quả thu được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0,

Tr

phát hiện các biến thừa, kiểm định sự phù hợp của thang đo và điều chỉnh bảng hỏi sơ
bộ, xây dựng bảng hỏi chính thức.
4.2.2. Nghiên cứu chính thức
Đề tài tiến hành phỏng vấn trực tiếp các đối tượng được chọn ra từ mẫu. bước
nghiên cứu này nhằm tiến hành kiểm định thang đo, phân tích các nhân tố và tiến hành
kiểm định các giả thuyết đặt ra.
SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH

3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc

4.2.2.1. Thiết kế bảng hỏi
Bảng hỏi trong nghiên cứu định lượng chính thức được xây dựng theo cấu trúc sau:
 Câu hỏi hâm nóng: Nhằm gợi nhớ lại những vấn đề có liên quan đến nội dung
chính như thời gian giao dịch, số lần giao dịch, yếu tố để KH quyết định giao dịch…

uế

 Câu hỏi đặc thù: Đi sâu chi tiết, thông tin cần thiết để hoàn thiện mục tiêu
nghiên cứu. Đó là hệ thống 25 nhận định, ý kiến đánh giá sử dụng thang đo Likert

tế
H

tương ứng với 25 biến quan sát có liên quan đến việc xác định các nhân tố có ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại NH Agribank chi nhánh Quảng Điền

 Câu hỏi đánh giá chung: Mức độ hài lòng của KH đối với chất lượng dịch vụ
cho vay KHCN của NH cũng như sự gắn bó hay giới thiệu các dịch vụ của NH với

h

người khác.
tác, nghề nghiệp, thu nhập hàng tháng…

cK

4.2.2.2. Xây dựng thang đo

in

 Câu hỏi phụ: Những đặc điểm về cá nhân riêng tư của KH như: giới tính, tuổi

 Đối với các câu hỏi nhằm xác định đặc điểm của đối tượng điều tra, bảng hỏi sử
dụng hệ thống thang đo phân loại: Câu hỏi phân đôi, câu hỏi nhiều lựa chọn một trả lời.

họ

 Đối với các câu hỏi nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ
cho vay KHCN, bảng hỏi sử dụng hệ thống thang đo Likert 5 mức độ từ 1 điểm – thể

Đ
ại

hiện mức độ Rất không đồng ý – đến 5 điểm – thể hiện mức độ Rất đồng ý, cụ thể:
1. Rất không đồng ý

2. Không đồng ý

4. Đồng ý

5. Rất đồng ý.

3. Trung lập

ng

4.2.2.3. Phương pháp chọn mẫu

Đối với phương pháp chọn mẫu, đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện.

ườ

Kích cỡ mẫu: Theo Kumar (2005): “Kích thước mẫu sẽ phụ thuộc vào việc ta

muốn những gì từ dữ liệu thu thập được và mối quan hệ ta muốn thiết lập là gì”. Vấn
đề nghiên cứu càng đa dạng thì mẫu nghiên cứu càng lớn. Một nguyên tắc nữa là

Tr

mẫu càng lớn thì độ chính xác của nghiên cứu càng cao. Nghiên cứu này có sử dụng
phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội. Theo Hair
& Ctg (1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích
thước mẫu là 5 mẫu trên 1 biến quan sát và cỡ mẫu không nên ít hơn 100. Trong khi
theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) cho rằng tỷ lệ đó là 4 hay 5.
Trong bảng hỏi phỏng vấn KH về mức độ đồng ý đối với các nhân tố ảnh hưởng đến
SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH

4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc

chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân có 25 biến quan sát, do đó cỡ mẫu
cần thiết sẽ là 5 * 25 = 125. Để đạt được kích thước mẫu trên, 135 phiếu phỏng vấn
được phát ra.
4.2.3. Phương pháp xử lý số liệu và phân tích số liệu thống kê

uế

Các số liệu thống kê thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 để xác
định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại NH Agribank chi

tế
H

nhánh Quảng Điền.

- Phân tích thống kê mô tả (Descriptive Statistics) sẽ cho thấy mức độ yêu cầu
của các KH đối với từng yếu tố, thể hiện qua số điểm trung bình của từng yếu tố.

- Phân tích độ tin cậy (Hệ số Cronbach Alpha) được sử dụng để kiểm tra độ tin

h

cậy từng thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ cho vay KHCN. Tiếp theo toàn

in

bộ các biến quan sát có ý nghĩa và đạt được độ tin cậy nhất định sẽ được đưa vào phân
tích nhân tố khám phá EFA để khám phá cấu trúc thang đo các thành phần ảnh hưởng

cK

đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN. Kỹ thuật phân tích EFA là tên chung của một
nhóm thủ tục được sử dụng phổ biến để đánh giá thang đo hay rút gọn một tập biến.
Trong nghiên cứu này, phân tích nhân tố được ứng dụng để tóm tắt tập các biến quan

họ

sát vào một số nhân tố nhất định đo lường các khía cạnh khác nhau của các khái niệm
nghiên cứu. Tiêu chuẩn áp dụng và chọn biến đối với phân tích EFA bao gồm:

Đ
ại

- Tiêu chuẩn Bartlett và hệ số KMO dùng để đánh giá sự thích hợp của EFA.
Theo đó, giả thuyết H0 (các biến không có tương quan với nhau trong tổng thể) bị bác
bỏ và do đó được gọi là thích hợp khi: 0,5 < KMO < 1 và sig < 0,05. Trường hợp
KMO < 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với dữ liệu.

ng

- Tiêu chuẩn rút trích nhân tố gồm chỉ số Eigenvalue (đại diện cho lượng biến

thiên được giải thích bởi các nhân tố) và chỉ số Cumulative (tổng phương sai trích cho

ườ

biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu % và bao nhiêu % bị thất thoát). Theo
Gerbing và Anderson (1988), các nhân tố có Eigenvalue < 1 sẽ không có tác dụng tóm

Tr

tắt thông tin tốt hơn biến gốc (biến tiềm ẩn trong các thang đo trước khi phân tích
EFA). Vì thế, các nhân tố chỉ được rút trích tại Eigenvalue > 1 và được chấp nhận khi
tổng phương sai trích > 50%.
- Tiêu chuẩn hệ số tải nhân tố (Factor loading) biểu thị tương quan đơn giữa
các biến với các nhân tố, dùng để đánh giá mức ý nghĩa của EFA. Theo Hair và cộng
sự (1998), Factor loading > 0,3 được xem là đạt mức tối thiểu; Factor loading > 0,4
SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH

5


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc

được xem là quan trọng; Factor loading > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn.
Trường hợp chọn tiêu chuẩn Factor loading > 0,3 thì cỡ mẫu ít nhất phải là 350; nếu
cỡ mẫu khoảng 100 thì nên chọn tiêu chuẩn Factor loading > 0,55; nếu cỡ mẫu khoảng
50 thì Factor loading > 0,75. Ngoại lệ, có thể giữ lại biến có Factor loading < 0,3

uế

nhưng biến đó phải có giá trị nội dung. Trường hợp các biến có Factor loading không
thỏa mãn điều kiện trên hoặc trích vào các nhân tố khác nhau mà chênh lệch trọng số

tế
H

rất nhỏ (các nhà nghiên cứu thường không chấp nhận < 0,3), tức không tạo nên sự

khác biệt để đại diện cho một nhân tố, thì biến đó bị loại và các biến còn lại sẽ được
nhóm vào nhân tố tương ứng đã được rút trích trên ma trận mẫu (Pattern Matrix). Sau
khi phân tích nhân tố khám phá (EFA), nghiên cứu sẽ thực hiện kiểm định các giả

h

thuyết được đưa ra thông qua kiểm định tương quan và hồi quy bội.
từng bước (Stepwise linear regression).

cK

Mô hình hồi quy:

in

Mô hình hồi quy tuyến tính bội sẽ được xây dựng theo phương pháp hồi quy

Y = β0 + β1*X1 + β2*X2 + β3*X3 + .... + βi*Xi
Trong đó:

họ

Y: Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay KHCN.
Xi: Mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ

Đ
ại

cho vay khách hàng cá nhân.
β0: Hằng số

βi: Các hệ số hồi quy (i>0)

Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy được đánh giá thông qua hệ số R2 điều

ng

chỉnh. Giá trị R2 điều chỉnh không phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R2 do đó được
sử dụng phù hợp với hồi quy tuyến tính đa biến. Mô hình có ý nghĩa càng cao khi R2

ườ

điều chỉnh càng tiến dần về 1.
Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy

Tr

tương quan, tức là có hay không mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.
Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình tương

quan, tức là có hay không có mối quan hệ giữa các biến độc lập hay biến phụ thuộc.
Thực chất của kiểm định ANOVA đó là kiểm định F xem biến phụ thuộc có liên hệ
tuyến tính với toàn bộ tập hợp các biến độc lập hay không, và giả thuyết H0 được đưa
ra là β1 = β2 = β3 = β4 = β5 = 0. Trị thống kê F được tính từ giá trị R2 của mô hình
SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH

6


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc

đầy đủ, giá trị Sig. bé hơn mức ý nghĩa kiểm định sẽ giúp khẳng định sự phù hợp của
mô hình hồi quy.

Thiết kế bảng hỏi sơ
bộ

uế

Thu thập dữ liệu

tế
H

Xác định vấn đề
nghiên cứu. Cơ sở lý
thuyết

Nghiên cứu định
lượng sơ bộ

Xác định hệ số
Cronbach Alpha

Nghiên cứu định
lượng chính thức

Đ
ại

Xác định hệ số
Cronbach Alpha

họ

cK

 Kiểm tra hệ số Cronbach Alpha

in

 Loại các biến có hệ số tương quan tổng
nhỏ

h

 Loại các biến có trọng số EFA nhỏ

Hồi quy tương quan

Phân tích tác động
của các yếu tố

Tr

ườ

ng

Kiểm định One –
way - ANOVA

Thang đo hoàn
chỉnh

Viết báo cáo nghiên
cứu

Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu

SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH

7


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Lý luận chung về ngân hàng thương mại và hoạt động cho vay của NHTM

uế

1.1.1. Khái niệm và chức năng của NHTM

tế
H

1.1.1.1. Khái niệm NHTM

NHTM được đánh giá là tổ chức kinh doanh đặc biệt có ảnh hưởng sâu rộng
đến nhiều mặt hoạt động của toàn bộ nền kinh tế. Một sự thay đổi nhỏ của các NHTM
sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến nền kinh tế. Có rất nhiều cách định nghĩa khách nhau về

h

NHTM như sau:

in

- Theo từ điển kinh tế tài chính ngân hàng: “NHTM là tổ chức chịu sự điều tiết về

cK

luật lệ của một nước hay pháp luật của một nước và thuộc sở hữu của các cổ đông. NH có
nhiệm vụ thu nhận tiền gửi không kỳ hạn, cấp tín dụng và một số loại dịch vụ tài chính”
- Theo đạo luật ngân hàng Hoa Kỳ: NHTM là một công ty kinh doanh chuyên cung

họ

cấp các dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính.
- Theo đạo luật ngân hàng Pháp: NHTM là những cơ sở mà nghề nghiệp

Đ
ại

thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các
hình thức khác, và sử dụng nguồn lực đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết
khấu, tín dụng và tài chính.

ng

- Theo TS.Nguyễn Minh Kiều: “NHTM là một loại hình tổ chức tín dụng thực
hiện hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ NH với nội dụng nhận tiền gửi, sử dụng tiền

ườ

gửi để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán và các hoạt động khác có liên quan.”
- Theo Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam: “ Ngân hàng là loại hình tổ chức

Tr

tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng”. Theo tính chất và mục
tiêu hoạt động, NH có thể có các loại hình hoạt động khác nhau như NHTM, NH phát
triển, NH đầu tư, NH chính sách, NH hợp tác và các loại hình NH khác. Hoạt động
NH bao gồm các hoạt động kinh doanh về tiền tệ và dịch vụ NH với nội dung thường
xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ
thanh toán.

SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH

8


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc

Qua các khái niệm chúng ta có thể thấy NHTM là định chế tài chính trung gian
quan trọng vào loại bậc nhất trong nền kinh tế thị trường. Nhờ hệ thống định chế này
mà các nguồn vốn nhàn rỗi sẽ được huy động, tạo lập nguồn vốn tín dụng to lớn để có
thể cho vay phát triển kinh tế.

uế

1.1.1.2. Chức năng của ngân hàng thương mại
a) Chức năng trung gian tín dụng

tế
H

Chức năng trung gian tín dụng hình thành cùng với sự hình thành của các
NHTM. Thực hiện chức năng này, NHTM sẽ là cầu nối giữa các cá nhân, tổ chức có

nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi với những tổ chức, cá nhân tạm thời thiếu vốn. Sự vận
động của quá trình sản xuất hàng hóa bao gồm các khâu: dự trữ, sản xuất, tiêu thụ.

in

h

Trong nền kinh tế luôn luôn tồn tại một bộ phận thuừa vốn, trong khi đó bộ phận khác
lại thiếu vốn. NHTM với chức năng trung gian huy động nguồn vốn nhàn rỗi để cho

sản xuất kinh doanh.

cK

vay đã làm tiết kiệm thời gian và công sức của những người muốn đi vay để phục vụ

b) Chức năng trung gian thanh toán.

họ

Ngay từ khi ra đời, các NHTM đã thực hiện chức năng giữ hộ khách hàng, dần
dần thực hiện thanh toán hộ khách hàng. Mới đầu để thực hiện chức năng này, NH

Đ
ại

phát hành giấy bạc NH để tiết kiệm được các chi phí đúc tiền bằng kim loại.
Thực hiện chức năng trung gian thanh toán, NH đã sử dụng một loạt các công
cụ dùng trong thanh toán như: séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu,thẻ thanh toán, thẻ rút

ng

tiền….để thực hiện thanh toán tùy theo nhu cầu KH có thể lựa chọn hình thức thanh
toán phù hợp đảm bảo tiết kiệm được chi phí, thời gian, công sức và vẫn đảm bảo

ườ

được thanh toán an toàn.
Như vậy, chức năng này thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh toán,

Tr

tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế, với việc thanh toán không dùng
tiền mặt qua NH đã giảm được số lượng tiền mặt trong lưu thông, dẫn đến tiếc kiệm chi phí
lưu thông tiền mặt cũng như chi phí in ấn, bảo quản tiền… Ngoài ra chức năng này còn góp
phần tăng thêm lợi nhuận cho NH thông qua việc thu phí thanh toán, nó còn làm tăng nguồn
vốn cho vay của NH thể hiện trên số dư có trong tài khoản tiền gủi của KH. Chức năng này
cũng chính là cơ sở để hình thành chức năng tạo tiền của NHTM.
SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH

9

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc

c) Chức năng tạo tiền
Sự kết hợp giữa chức năng trung gian tín dụng và chức năng thanh toán là cơ sở
để NHTM thực hiện chức năng tạo tiền. Thông qua chức năng trung gian tín dụng, NH
sử dụng vốn huy động để cho vay , số tiền cho vay ra lại được KH sử dụng để mua

uế

hàng hóa thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của KH
vẫn được coi như là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng mua hàng hóa,

tế
H

thanh toán dịch vụ… Với chức năng này hệ thống NH đã làm tăng tổng phương tiện
thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội.
1.1.2. Khái niệm, phân loại hoạt động cho vay NHTM
1.1.2.1. Khái niệm hoạt động cho vay

in

h

Cho vay là một hình thức cấp tín dụng, theo đó tổ chức tín dụng giao cho khách
hàng sử dụng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời gian nhất định theo thỏa

cK

thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi.

Hoạt động cho vay không những là nguồn chính mang lại thu nhập cho các
NHTM, mà nó còn đóng vai trò quan trọng đối với các doanh nghiệp các cá nhân có

họ

nhu cầu vay vốn. Nó thúc đẩy sự tăng trưởng của các doanh nghiệp, tạo ra sức sống
cho nền kinh tế, vì vậy nó phải có mối quan hệ mật thiết với tình hình phát triển kinh

Đ
ại

tế tại khu vực mà Ngân hàng đang phục vụ.
1.1.2.2. Phân loại hoạt động cho vay

Việc phân loại các hình thức cho vay nhằm mục đích quản lí các khoản vay mang

ng

lại hiệu quả nhất. Tùy theo yêu cầu của khách hàng và mục tiêu quản lí của Ngân hàng,
hoạt động cho vay trong NHTM được phân loại theo những cách khác nhau.

ườ

Căn cứ vào thời hạn vay thì có thể phân thành:
- Ngắn hạn: Là các khoản vay có thời hạn vay dưới 12 tháng.

Tr

- Trung và dài hạn: Là các khoản vay có thời hạn vay trên 12 tháng.
Căn cứ vào hình thức đảm bảo có thể phân thành:
- Cho vay có TSĐB: Là việc cho vay mà NH yêu cầu khách hàng cam kết đảm

bảo bằng loại TSĐB mà NH có thể bán đi để thu nợ nếu khách hàng không trả được
nợ.

SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH

10


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc

- Cho vay không có TSĐB: Là việc cho vay chủ yếu là dựa trên sự uy tín của
NH và khách hàng, và thường là khách hàng có hoạt động kinh doanh, tài chính tốt.
Căn cứ vào mục đích sử dụng vốn vay:
- Vay tiêu dùng: Là các khoản vay đáp ứng nhu cầu chi tiêu của các cá nhân,

uế

hộ gia đình như: xây dựng nhà cửa, mua sắm vật dụng gia đình, mua xe cơ giới...
- Vay SXKD: Là các khoản vay phục vụ mục đích bổ sung vốn SXKD, đầu tư

tế
H

cá nhân, hộ gia đình gồm bổ sung vốn lưu động…

- Vay đầu tư: Là các khoản vay phục vụ mục đích thực hiện các dự án đầu tư
hoặc góp vốn vào các tổ chức kinh tế khác nhằm đem lại lợi nhuận sau một khoảng

h

thời gian đầu tư nhất định hoặc đầu tư vào các kênh như vàng, chứng khoán, BĐS…
1.2. Lý luận chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng.

in

1.2.1. Lý luận chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng

cK

1.2.1.1. Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ ngân hàng

Có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ:

- Theo Philip Kotler: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể

họ

cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó.
Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất…

Đ
ại

- Giáo trình kinh tế các ngành thương mại dịch vụ, Trường Đại học kinh tế
Quốc dân 2003: Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế chứ không phải là một vật phẩm mà
là công việc của con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng

ng

chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại.
Và hiện nay, tại mỗi quốc gia lại có cách hiểu khác nhau về dịch vụ mà chưa

ườ

có sự thống nhất trong định nghĩa. Hiệp định chung về thương mại (GATS) của Tổ
chức Thương mại thế giới (WTO) cũng không nêu khái niệm dịch vụ mà thay vào

Tr

đó chia thành 12 ngành lớn. Trong các ngành lại liệt kê các hoạt động dịch vụ cụ
thể. Dịch vụ tài chính được xếp trong ngành thứ 7. Dịch vụ tài chính bao gồm dịch
vụ bảo hiểm và liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính
khác. Dịch vụ ngân hàng trong bảng phân ngành dịch vụ của WTO được chia thành
12 ngành cụ thể như sau:
1. Nhận tiền gửi và các loại quỹ có thể hoàn lại trong công chúng.
SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH

11


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc

2. Các hình thức cho vay, bao gồm tín dụng khách hàng, tín dụng cầm cố, quản
lý và tài trợ các giao dịch thương mại.
3. Cho thuê tài chính.
4. Các dịch vụ thanh toán và chuyển tiền.

uế

5. Bảo lãnh ủy thác
6. Kinh doanh với danh nghĩa bản thân và khách hàng, trên thị trường hối đoái,

tế
H

thị trường mua bán thẳng hoặc các thị trường khác như: các công cụ của thị trường tiền
tệ, công cụ phái sinh…

7. Tham gia vào các hoạt động chứng khoán khác, bao gồm cả bảo đảm và đặt
chỗ như một đại lý.

in

h

8. Môi giới tiền tệ.
9. Quản lý tài sản

cK

10. Dịch vụ giải quyết và thanh toán các tài sản tài chính

11. Dịch vụ tư vấn tài chính

12. Cung cấp và chuyển tiến thông tin tài chính, và xử lý các dữ liệu tài chính.

họ

Ở Việt Nam cho đến thời điểm hiện nay còn nhiều quan điểm về dịch vụ NH.
Theo Luật các tổ chức tín dụng 2010 có quy định Hoạt động NH bao gồm các hoạt

Đ
ại

động kinh doanh về tiền tệ và dịch vụ NH với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi,
sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán.
Nhiều quan điểm cho rằng dịch vụ Ngân hàng không bao gồm các nghiệp vụ

ng

theo chức năng trung gian của Ngân hàng như huy động vốn và cho vay. Một số quan
điểm khác lại cho rằng tất cả các loại dịch vụ phục vụ cho doanh nghiệp và cá nhân

ườ

đều là dịch vụ Ngân hàng.
Theo quan điểm của riêng cá nhân thì hoạt động trung gian của Ngân hàng cũng

Tr

là dịch vụ vì NHTM đi huy động vốn về để thực hiện cho vay thì Ngân hàng cũng chỉ
là làm dịch vụ. Như vậy có thể khái quát “Dịch vụ Ngân hàng bao gồm toàn bộ các

hoạt động mà NH cung ứng cho khách hàng liên quan đến hoạt động tiền tệ, tín dụng,
thanh toán…thông qua các kênh phân phối khác nhau nhằm thỏa mãn mọi nhu cầu
dịch vụ tài chính của khách hàng mà pháp luật cho phép”.

SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH

12


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc

Trên thực tế tại Việt Nam cũng như trên thế giới. NHTM thường cung ứng dịch
vụ theo hai đối tượng khách hàng chính là khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức.
Do đó việc cung ứng dịch vụ, nghiên cứu dịch vụ mới đều dựa trên nhu cầu của hai đối
tượng khách hàng này.

uế

1.2.1.2. Đặc trưng của dịch vụ ngân hàng.
Với hoạt động của mình, các NHTM hiện nay đã cug cấp các dịch vụ như dịch

tế
H

vụ tín dụng, dịch vụ tiền gửi, dịch vụ trung gian, dịch vụ thanh toán… cho mọi đối
tượng trong nền kinh tế. Hơn thế nữa, với những thông tin thu thập và xử lý trong các

hoạt động của mình, các NHTM đã hình thành các trung tâm tư vấn cho khách hàng về

tài chính, các lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh, môi trường kinh doanh tác động đến

a) Các đặc trưng của ngành dịch vụ

in

h

hoạt động kinh doanh của khách hàng. Các dịch vụ ngân hàng có những đặc trưng sau:

cK

Do ngân hàng được xếp vào ngành dịch vụ nên dịch vụ do ngân hàng cung ứng
cho khách hàng có các đặc trưng của ngành dịch vụ như:
- Dịch vụ của ngân hàng là loại “sản phẩm vô hình” và không thể tồn kho được.

họ

Cũng giống như các loại dịch vụ khác, dịch vụ Ngân hàng không có hình thái vật
chất cụ thể, hoàn toàn khác với các sản phẩm vật chất thông thường. Do không có hình

Đ
ại

thái vật chất cụ thể nên dịch vụ ngân hàng không thể dự trữ trong kho được. Ngân hàng
chỉ cung ứng được dịch vụ khi có khách hàng cùng tham gia. Tính vô hình này gây khó
khăn cho khách hàng trong quá trình tìm hiểu dịch vụ của Ngân hàng, đồng thời cũng

ng

gây khó khăn cho NH trong vấn đề quảng bá dịch vụ, nhất là các dịch vụ mới.
- Dịch vụ ngân hàng có tính đơn điệu và đồng nhất giữa các ngân hàng.

ườ

Đa số các dịch vụ đều được các NHTM cung ứng và khó có thể phân biệt được

dịch vụ giữa các ngân hàng. Tính năng của dịch vụ chuyển tiền hoặc cho vay của một

Tr

NH này không khác với tính năng của dịch vụ chuyển tiền hoặc cho vay của NH khác.
Chính vì tính đồng nhất này nên dịch vụ NH có tính cạnh tranh gay gắt. Tuy nhiên
chất lượng dịch vụ được cung ứng bởi các ngân hàng khác nhau là rất khác nhau trên
tất cả các thị trường. Để cung ứng các dịch vụ NH có chất lượng cao và thành công
trong cạnh tranh, các NH thường nâng cao trình độ của cán bộ NH và không ngừng áp
dụng công nghệ vào các hoạt động.
SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH

13


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc

b) Dịch vụ NH có thuộc tính của dịch vụ tài chính
- Dịch vụ NH là một loại hình dịch vụ phức tạp và cao cấp.
Quá trình cung ứng dịch vụ có sự tham gia của nhân viên ở nhiều phòng ban
thậm chí ở một số ngân hàng. Có nhiều dịch vụ đòi hỏi nhân viên NH có trình độ cao

uế

và có sự hỗ trợ của hệ thống công nghệ cao. Hơn nữa, tốc độ cung ứng các dịch vụ của
NH được tính theo phút, ví dụ NH phải thực hiện lệnh chuyển tiền của khách hàng chỉ

tế
H

trong vài phút.

- Dịch vụ NH chịu sự chi phối, kiểm soát chặt chẽ của nhà nước.

Hoạt động cung ứng dịch vụ không tốt của NH sẽ ảnh hưởng xấu đến nền kinh
tế và cả hệ thống chính trị của một quốc gia. Do vậy, NH luôn chịu sự kiểm soát chặt

in

h

chẽ của nhà nước như để thành lập thì NH phải đáp ứng được các điều kiện khắt khe
do pháp luật quy định. Trong quá trình hoạt động thì phải tuân thủ thực hiện các quy

cK

định của chính sách tiền tệ quốc gia, các quy định về bảo vệ quyền lợi khách hàng, cá
quy chế về an toàn trong hoạt động kinh doanh.
c) Dịch vụ NH có tính rủi ro cao

họ

Dịch vụ ngân hàng có tính xã hội cao thể hiện ở sự ảnh hưởng tới toàn bộ nền kinh
tế, tới từng tổ chức và từng các nhân. Đồng thời dịch vụ NH cũng có mối quan hệ đa dạng

Đ
ại

và phức tạp, khi các khách hàng của NH gặp rủi ro thì NH cũng chịu ảnh hưởng rất lớn.
Rủi ro của dịch vụ NH là phép cộng của các loại rủi ro của các khách hàng. Do đối tượng
kinh doanh của NHTM là tiền tệ – loại hàng hóa đặc biệt nhạy cảm với rủi ro. Khi bất cứ

ng

một sự biến động về kinh tế hoặc chính trị có ảnh hưởng đến nền kinh tế thì nó trực tiếp
tác động đến NH. Không những thế, NH còn chịu rủi ro do các khách hàng mang lại,

ườ

chính vì vậy các dịch vụ NH có tính rủi ro cao.
d) Dịch vụ của NH mang tính chất dài hạn và khó chuyển đổi

Tr

Tính chất dài hạn được thể hiện trong việc xây dựng được hình ảnh NH đối với

khách hàng và thời gian các dịch vụ do NH cung ứng như: mở thư tín dụng cá nhân trả
chậm, cho vay trung và dài hạn… hoạt động dịch vụ của NHTM là các hoạt động kế
tiếp nhau, hoán đổi về thời gian do vậy không thể chuyển đổi sang linh vực khác khi
lợi nhuận của NH giảm.

SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH

14