Nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking tại ngân hàng TMCP sài gòn thương tín chi nhánh thừa thiên huế

i
Đạ
ng
ườ
Tr

.ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

cK
họ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

inh

INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP
SÀI GÒN THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

tế
ih

Đạ
LÊ THỊ THỦY TIÊN

ọc
ế

Hu

KHÓA HỌC 2012 - 2016


i
Đạ
ng
ườ
Tr

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG

cK
họ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

inh

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP

tế

SÀI GÒN THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

Giáo viên hướng dẫn:

ih

Lê Thị Thủy Tiên

Đạ

Sinh viên thực hiện:

TS. Hoàng Văn Liêm

Lớp: K46A Tài chính

ế

Hu

Huế, tháng 5 năm 2016

ọc

Niên khóa: 2012 – 2016


i
Đạ
ng
ườ
Tr

Lời Cảm Ơn

inh

cK
họ

Để hoàn thành luận văn này tôi đã nhận được rất
nhiều sự động viên, giúp đỡ và được tạo điều kiện thuận
lợi từ rất nhiều người.
Trước hết, tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám
Hiệu nhà trường, Khoa Tài chính Ngân hàng cùng toàn
thể các thầy, cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế đã
truyền đạt cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời
gian gần 4 năm học vừa qua. Đặc biệt, tôi xin trân trọng
bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Hoàng Văn Liêm đã
tận tình dành nhiều thời gian, công sức trực tiếp hướng
dẫn tôi trong suốt quá trình xây dựng đề cương, nghiên
cứu và hoàn thành luận văn tốt nghiệp này.
Tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban giám đốc và
toàn thể nhân viên Sacombank Huế đã tạo điều kiện, hỗ
trợ và giúp đỡ tôi rất nhiều trong suốt thời gian gần 3
tháng thực tập tại Sacombank Huế theo chương trình
“Thực tập viên tiềm năng Sacombank 2016”, nhờ vậy tôi
đã tích lũy được nhiều kiến thức và kinh nghiệm quý giá
cho việc hoàn thành luận văn và công việc thực tế sau
này.
Cuối cùng, tôi xin trân trọng cảm ơn những người
thân trong gia đình, toàn thể bạn bè đã quan tâm, động
viên, giúp đỡ và đóng góp ý kiến chân thành, giúp tôi có

thể hoàn thành tốt luận văn này.
Tuy đã có nhiều cố gắng, nhưng do kiến thức và
thời gian có hạn nên luận văn không thể tránh những
thiếu sót. Kính mong thầy cô giáo cùng những người
quan tâm đến đề tài đóng góp ý kiến để luận văn này
được hoàn thiện hơn.
Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 5 năm 2016
Sinh viên thực hiện
Lê Thị Thủy Tiên

tế

ih

Đạ

ọc

ế

Hu
i
i


i
Đạ
ng
ườ

Tr

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

CLDV

Chất lượng dịch vụ

KH

Khách hàng

NH

Ngân hàng

Sacombank

Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín

Sacombank Huế

Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi

cK
họ

nhánh Thừa Thiên Huế

NLPV

SDC
SHL

HĐKD
TKTT

Sự hài lòng
Tính đáng tin cậy
Hoạt động kinh doanh
Tài khoản thanh toán

tế

IB

Sự đồng cảm

inh

TDTC

Năng lực phục vụ

Internet Banking

ih

Đạ
ọc
ế

Hu
ii


i
Đạ
ng
ườ
Tr

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU

Xuất phát từ thực tiễn hiện nay dịch vụ Internet Banking ngày càng phát

triển, các ngân hàng đang không ngừng quan tâm đầu tư vào dịch vụ này để tăng
khả năng cạnh tranh, làm hài lòng nguồn khách hàng hiện hữu và thu hút thêm
nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ này. Với tầm nhìn trở thành Ngân hàng bán lẻ
hiện đại và đa năng hàng đầu, việc nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking là
yêu cầu bức thiết đặt ra đối với hệ thống ngân hàng Sacombank nói chung và
Sacombank Huế nói riêng. Vì vậy tôi đã quyết định chọn đề tài “Nâng cao chất

cK
họ

lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi
nhánh Thừa Thiên Huế” làm khóa luận tốt nghiệp của mình.
Mục tiêu chính của đề tài là xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ của
chất lượng dịch vụ Internet Banking và sự hài lòng của các khách hàng cá nhân hiện
đang sử dụng dịch vụ này tại Sacombank Huế theo mô hình SERVPERF có hiệu

chỉnh sao cho phù hợp với thực tế nơi nghiên cứu, từ đó tiếp tục đo lường các thành

inh

phần chất lượng dịch vụ Internet Banking có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng thông qua phương pháp đo lường điểm cảm nhận của khách hàng. Trên cơ sở
đó, cùng với phân tích và đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ Internet

tế

Banking tại Sacombank Huế, đề tài sẽ đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm góp phần
nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Sacombank Huế.

Đạ

Thang đo chất lượng dịch vụ Internet Banking được đề xuất gồm có 5 phần
(“Phương tiện hữu hình”, “Năng lực phục vụ”, “Khả năng đáp ứng”, “Tính đáng tin
cậy” và “Sự đồng cảm”) với 24 biến quan Sát và thang đo “Sự hài lòng” với 3 biến

ih

quan sát. Nghiên cứu đã tiến hành đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số tin cậy
Cronbach’s Alpha và chỉ có 1 biến trong thang đo “Tính đáng tin cậy” bị loại vì có

ọc

hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến (Cronbach’s Alpha if deleted) cao hơn hệ số
Cronbach’s Alpha của thang đo. Sau đó, các thành phần của thang đo “Chất lượng

Hu

phục vụ” và “Sự hài lòng” được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) thu

được kết quả là 23 biến quan sát của chất lượng dịch vụ vẫn được giữ nguyên 5

ế
iii


i
Đạ
ng
ườ
Tr

thành phần và 3 biến quan sát của thang đo “Sự hài lòng” được rút trích thành một
thành phần.

Kết quả phân tích tương quan và hồi quy bội với các biến độc lập là các

thành phần chất lượng dịch vụ và biến phụ thuộc là “Sự hài lòng” của khách hàng
cho thấy cả 5 thành phần chất lượng dịch vụ là “Phương tiện hữu hình”, “Năng lực
phục vụ”, “Khả năng đáp ứng”, “Sự đồng cảm” và “Tính đáng tin cậy” đều có tác
động cùng chiều với “Sự hài lòng” của khách hàng. Trong đó, thành phần “Năng
lực phục vụ” có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, tiếp đến là các

cK
họ

thành phần “Khả năng đáp ứng”, “Sự đồng cảm”, “Phương tiện hữu hình” và cuối

cùng là “Tính đáng tin cậy”. Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu việc đo lường các
thành phần chất lượng dịch vụ Internet Banking có ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng tại Sacombank Huế dựa trên phương pháp đo lường điểm chất lượng
cảm nhận của khách hàng cho thấy nhìn chung các thành phần chất lượng dịch vụ
được khách hàng đánh giá trên mức trung bình.

inh

Ngoài ra, thông qua việc phân tích tình hình phát triển dịch vụ Internet
Banking tại Sacombank Huế, đề tài còn tạo cơ sở cho việc đưa ra các tiêu chí phân
loại nhằm tìm hiểu sự khác biệt về đánh giá các chất lượng dịch vụ Internet Banking

tế

thông qua kiểm định Independent-Samples T-Test và phân tích phương sai một yếu
tố (ANOVA) thu được kết quả là có sự khác biệt trong đánh giá về chất lượng dịch

Đạ

vụ Internet Banking tại Sacombank Huế theo giới tính, độ tuổi và nghề nghiệp.
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu cùng với việc phân tích tình hình thực tế về
dịch vụ Internet Banking tại Sacombank Huế, đề tài đã đưa định hướng chung về

ih

phát triển dịch vụ Internet Banking, đồng thời đề ra các giải pháp cụ thể nhằm nâng
cao các thành phần của chất lượng dịch vụ Internet Banking có ảnh hưởng đến sự

ọc

hài lòng của khách hàng tại Sacombank Huế.

ế

Hu
iv


i
Đạ
ng
ườ
Tr

MỤC LỤC

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ............................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài.............................................................................................1
2. Mục tiêu thực hiện nghiên cứu........................................................................2
2.1. Mục tiêu chung.............................................................................................2
2.2. Mục tiêu cụ thể.............................................................................................2
3. Đối tượng nghiên cứu......................................................................................2
4. Phạm vi nghiên cứu.........................................................................................2

cK
họ

5. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................2
5.1. Phương pháp thu thập số liệu.......................................................................2
5.2. Phương pháp phân tích.................................................................................3

6. Kết cấu của đề tài ............................................................................................4
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .........................................5
Chương 1. NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ VÀ ĐO LƯỜNG

inh

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.................................5
1.1. Những lý luận về chất lượng dịch vụ...........................................................5
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ................................................................................5
1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ..............................................................5

tế

1.2.1. Khái niệm sự hài lòng ...............................................................................5
1.2.2. Phân biệt chất lượng dịch vụ và sự hài lòng .............................................6

Đạ

1.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng................................6
1.3. Dịch vụ Ngân hàng điện tử (Ebanking) .......................................................7
1.3.1. Khái niệm ..................................................................................................7

ih

1.3.2. Quá trình phát triển ...................................................................................8
1.3.3. Các loại hình ngân hàng điện tử................................................................8
1.3.3.1. Ngân hàng qua điện thoại.......................................................................8

ọc

1.3.3.2. Ngân hàng qua hệ thống mạng...............................................................9
1.3.3.3. Thẻ........................................................................................................10

Hu

1.3.3.4. Máy rút tiền tự động ATM...................................................................10
1.3.3.5. Máy thanh toán tại các điểm bán hàng (POS)......................................11
1.4. Dịch vụ Internet Banking ...........................................................................11

ế
v


i
Đạ
ng
ườ
Tr

1.4.1. Khái niệm ................................................................................................11
1.4.2. Nội dung dịch vụ Internet Banking.........................................................11
1.4.3. Ưu và nhược điểm của dịch vụ Internet Banking ...................................12
1.4.3.1. Đối với khách hàng ..............................................................................12
1.4.3.2. Đối với ngân hàng ................................................................................13
1.4.3.3. Đối với nền kinh tế...............................................................................14
1.5. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Lựa chọn mô hình nghiên cứu......15
1.5.1. Mô hình FSQ và TSQ (Gronroos, 1984).................................................15
1.5.2. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1998) ........................15

cK

họ

1.5.3. Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992)......................................17
1.5.4. Lựa chọn mô hình nghiên cứu ................................................................17
1.6. Quy trình nghiên cứu thực nghiệm ............................................................19
Chương 2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING
TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH THỪA
THIÊN HUẾ ............................................................................................................20

inh

2.1. Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi
nhánh Thừa Thiên Huế......................................................................................20
2.1.1. Vài nét về lịch sử hình thành và phát triển của chi nhánh ......................20
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý ..........................................................21

tế

2.1.3. Tình hình nhân sự của chi nhánh giai đoạn 2013 - 2015 ........................22
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh giai đoạn 2013 – 2015 ....24

Đạ

2.2. Thực trạng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn
Thương Tín - Chi nhánh Thừa Thiên Huế ........................................................26
2.2.1. Dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín ..26

ih

2.2.2. Số lượng tài khoản đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking tại chi

nhánh giai đoạn 2013 – 2015 ............................................................................29

ọc

2.3. Ứng dụng mô hình SERVPERF có hiệu chỉnh trong việc nghiên cứu
chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương
Tín - Chi nhánh Thừa Thiên Huế ......................................................................30

Hu

2.3.1. Xây dựng thang đo nghiên cứu ...............................................................30
2.3.2. Tiến trình nghiên cứu ..............................................................................30
2.3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ .................................................................................30

ế
vi


i
Đạ
ng
ườ
Tr

2.3.2.2. Nghiên cứu chính thức .........................................................................31
2.3.3. Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân
hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Thừa Thiên Huế .....................32
2.3.3.1. Thống kê mẫu theo các biến phân loại (Phụ lục 7)..............................32
2.3.3.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ....................34
2.3.3.3. Đánh giá thang đo bằng nhân tố khám phá (EFA)...............................36

2.3.3.5. Phân tích hồi quy..................................................................................41
2.3.4. Nghiên cứu sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ Internet
Banking tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Thừa

cK
họ

Thiên Huế theo các biến phân loại....................................................................45
2.3.4.1. Nghiên cứu sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ Internet
Banking theo giới tính.......................................................................................45
2.3.4.2. Nghiên cứu sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ Internet
Banking theo độ tuổi .........................................................................................46
2.3.4.3. Nghiên cứu sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ Internet

inh

Banking theo trình độ học vấn ..........................................................................47
2.3.4.4. Nghiên cứu sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ Internet
Banking theo nghề nghiệp.................................................................................47
2.3.4.5. Nghiên cứu sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ Internet

tế

Banking theo thời gian giao dịch với Sacombank ............................................48
2.3.5. Đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng về các thành phần chất

Đạ

lượng dịch vụ Internet Banking ........................................................................49
2.3.5.1. Sự đồng cảm.........................................................................................50

2.3.5.2. Khả năng đáp ứng ................................................................................51

ih

2.3.5.3. Phương tiện hữu hình ...........................................................................52
2.3.5.4. Năng lực phục vụ .................................................................................53

ọc

2.3.5.5. Tính đáng tin cậy..................................................................................54
2.4. Thảo luận kết quả nghiên cứu ....................................................................55
Chương 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET

Hu

BANKING HƯỚNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN

HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ .....57

ế
vii


i
Đạ
ng
ườ
Tr

3.1. Định hướng phát triển dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP

Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Thừa Thiên Huế ..........................................57
3.1.1. Định hướng chung của ngân hàng ..........................................................57
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ Internet Banking ....................................58
3.2. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking
tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Thừa Thiên Huế.......59
3.2.1. Hoàn thiện thành phần “Năng lực phục vụ” ...........................................59
3.2.1.1. Nâng cao trình độ chuyên môn của các nhân viên Tư vấn ..................59
3.1.2. Nâng cao hành vi của nhân viên Tư vấn trong việc tạo sự tin cậy

cK
họ

với khách hàng ..................................................................................................60
3.2.2. Hoàn thiện thành phần “Khả năng đáp ứng” ..........................................61
3.2.2.1. Đơn giản hóa thủ tục đăng ký dịch vụ Internet Banking. ....................61
3.2.2.2. Đáp ứng kịp thời những yêu cầu của khách hàng ................................61
3.2.3. Hoàn thiện thành phần “Sự đồng cảm”...................................................61
3.2.3.1. Ngân hàng có nhiều chương trình thể hiện sự quan tâm đối với

inh

khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ................................................................62
3.2.3.2. Ngân hàng cần chủ động thông báo đến khách hàng khi có sự thay
đổi về mức giá và phí ........................................................................................62
3.2.3.3. Phát huy vai trò của Nhân viên Tư vấn trong việc thấu hiểu nhu cầu

tế

và những quan tâm của khách hàng ..................................................................62
3.2.4. Hoàn thiện thành phần “Tính đáng tin cậy”............................................63

Đạ

3.2.4.1. Hạn chế những sai sót xảy ra trong quá trình cung cấp dịch vụ ..........63
3.2.4.2. Nhân viên tư vấn cần quan tâm những vấn đề mà khách hàng gặp
phải, giải quyết thỏa đáng các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.................63

ih

3.2.5. Hoàn thiện thành phần “Phương tiện hữu hình” .....................................64
PHẦN III: KẾT LUẬN...........................................................................................65

ọc

1. Kết luận .........................................................................................................65
2. Hạn chế của đề tài .........................................................................................65
3. Hướng phát triển của đề tài trong tương lai ..................................................66

Hu

TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................68
PHỤ LỤC .................................................................................................................70

ế
viii


i
Đạ
ng

ườ
Tr

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Cơ cấu lao động tại Sacombank Huế giai đoạn 2013 – 2015...................22
Bảng 2.2: Kết quả HĐKD của Sacombank Huế giai đoạn 2013 – 2015 ..................24
Bảng 2.3: Số lượng tài khoản đăng ký dịch vụ Internet Banking tại Sacombank Huế
giai đoạn 2013 – 2015 ...............................................................................................29
Bảng 2.4: Đánh giá thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ.............................34
Bảng 2.5: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo sự hài lòng ..................................36
Bảng 2.6: Ma trận xoay nhân tố ................................................................................38

cK
họ

Bảng 2.7: Ma trận hệ số tương quan .........................................................................41
Bảng 2.8: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter ...........................................42
Bảng 2.9: Kết quả kiểm định Independent-Samples T-Test và phân tích phương sai
một yếu tố (mức ý nghĩa 0,05) ..................................................................................45
Bảng 2.10: Đánh giá CLDV theo giới tính ...............................................................46

inh

Bảng 2.11: Đánh giá CLDV theo độ tuổi..................................................................46
Bảng 2.12: Đánh giá CLDV theo trình độ học vấn...................................................47
Bảng 2.13: Đánh giá CLDV theo nghề nghiệp .........................................................48
Bảng 2.14: Đánh giá CLDV theo thời gian giao dich với Sacombank.....................49

tế

Bảng 2.15: Đánh giá CLDV đối với thành phần SDC..............................................50
Bảng 2.16: Đánh giá CLDV đối với thành phần KNDU ..........................................51

Đạ

Bảng 2.17: Đánh giá CLDV đối với thành phần PTHH ...........................................52
Bảng 2.18: Đánh giá CLDV đối với thành phần NLPV ...........................................53

ih

Bảng 2.19: Đánh giá CLDV đối với thành phần TDTC ...........................................54

ọc
ế

Hu
ix


i
Đạ
ng
ườ
Tr

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu thực nghiệm..........................................................19
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của Sacombank Huế ...............................21

inh

cK
họ
tế
ih

Đạ
ọc
ế

Hu
x


i
Đạ
ng
ườ
Tr

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lý do chọn đề tài

Cùng với sự phát triển của kinh tế thị trường, sức ép cạnh tranh giữa các tổ

chức tài chính ngày càng lớn, yêu cầu đòi hỏi của người sử dụng ngày càng cao và
nhất là do sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin, các dịch vụ ngân hàng

không ngừng được cải tiến và dịch vụ Ngân hàng điện tử đã ra đời.
Sự ra đời của dịch vụ Ngân hàng điện tử là một bước tiến vượt bậc trong

hoạt động thanh toán thông qua ngân hàng với nhiều tiện ích, tính năng vượt trội.

cK
họ

Đặc biệt, không thể không nhắc đến Internet Banking - dịch vụ ngân hàng trực
tuyến cho phép khách hàng truy vấn tài khoản và thực hiện các giao dịch chuyển
khoản, thanh toán, mua hàng... qua các thiết bị (máy tính, điện thoại...) có kết nối
Internet, giúp đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng một các thuận tiện và nhanh
chóng trong cuộc sống hiện đại và bận rộn ngày nay.

inh

Tuy nhiên, bên cạnh kết quả đạt được, dịch vụ Internet Banking vẫn còn một
số hạn chế như: Tính phổ biến chưa cao; các giao dịch còn hạn chế, chưa được triển
khai rộng rãi; rủi ro khi giao dịch qua Internet Banking vẫn tồn tại...
Xuất phát từ thực tiễn trên và sau khi đã tìm hiểu kỹ về Ngân hàng TMCP

tế

Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Thừa Thiên Huế (Sacombank Huế), một ngân
hàng thương mại có hệ thống mạng lưới rộng, nguồn khách hàng khá lớn tại địa bàn

Đạ

tỉnh Thừa Thiên Huế cùng tầm nhìn trở thành Ngân hàng bán lẻ hiện đại và đa năng
hàng đầu, việc chú trọng nâng cao chất lượng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, đặc

ih

biệt là dịch vụ Internet Banking là xu thế cấp thiết bởi nó không những giúp ngân
hàng nhận được sự tín nhiệm của khách hàng hiện hữu mà còn giúp ngân hàng có
thêm nguồn khách hàng mới lựa chọn sử dụng dịch vụ này. Vì vậy, em chọn đề tài

ọc

“Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn
Thương Tín - Chi nhánh Thừa Thiên Huế” cho khóa luận tốt nghiệp của mình.

ế

Hu
1


i
Đạ
ng
ườ
Tr

2. Mục tiêu thực hiện nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung

Nghiên cứu sự đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking của khách hàng

cá nhân hiện đang sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Sacombank Huế để đánh

giá được các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ và mức độ đánh giá của khách
hàng về từng thành phần chất lượng dịch vụ, từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm cải
thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ làm hài lòng nguồn khách hàng hiện hữu và phát
triển thêm nguồn khách hàng mới sử dụng dịch vụ Internet Banking.

cK
họ

2.2. Mục tiêu cụ thể

 Hệ thống một số vấn đề lý luận về dịch vụ, đánh giá chất lượng dịch vụ,
mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng; ngân hàng thương mại, dịch vụ
Ngân hàng điện tử và Internet Banking.
 Nghiên cứu, đánh giá chất lượng và phân tích thực trạng phát triển dịch vụ

inh

Internet Banking tại Sacombank Huế.

 Từ những phân tích, nghiên cứu trên, đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ Internet Banking tại Sacombank Huế.

tế

3. Đối tượng nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng của các khách hàng cá nhân

4. Phạm vi nghiên cứu

Đạ

hiện đang sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Sacombank Huế.
 Về không gian: Nghiên cứu được tiến hành trong phạm vi Sacombank

ih

Huế, tại chi nhánh 126 Nguyễn Huệ.

 Về thời gian: Số liệu thứ cấp phục vụ cho nghiên cứu được thu thập từ các

ọc

phòng ban của Sacombank Huế giai đoạn 2013 – 2015; Số liệu sơ cấp được thu thập
thông qua phỏng vấn khách hàng từ giữa tháng 2 đến giữa tháng 4/2015.
5. Phương pháp nghiên cứu

Hu

5.1. Phương pháp thu thập số liệu

 Số liệu sơ cấp: thiết kế bảng hỏi dựa trên thang đo SERVPERF có hiệu

ế
2


i
Đạ
ng

ườ
Tr

chỉnh trên cơ sở tham khảo ý kiến của các chuyên gia và tiến hành khảo sát thử 20
khách hàng trước khi đi vào khảo sát chính thức 160 khách hàng. Mẫu điều tra được
chọn theo phương pháp thuận tiện.
Chọn mẫu: Theo nghiên cứu Bollen, tính đại diện của số lượng quan sát được

lựa chọn nghiên cứu sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 quan sát cho một biến số.
Mô hình nghiên cứu trong đề tài bao gồm 5 nhân tố độc lập với 24 biến quan sát đo
lường chất lượng dịch vụ và 3 biến đo lường mức độ hài lòng. Do đó, số lượng quan
sát cần thiết là từ 135 quan sát trở lên (N= 27*5= 135)

cK
họ

 Số liệu thứ cấp: các số liệu về tài khoản thanh toán có đăng ký dịch vụ Internet
Banking do Sacombank Huế cung cấp; các quy định, chính sách được ban hành bởi
Sacombank, các nghiên cứu khoa học về dịch vụ Internet Banking và ngân hàng.
5.2. Phương pháp phân tích
 Số liệu sơ cấp:

Thông tin thu thập được sẽ được xử lý thông qua phần mềm SPSS 22.0. Trong

inh

quá trình xử lý số liệu, đề tài đã tiến hành sử dụng một số phương pháp phân tích sau:
- Thống kê mô tả: mục đích của phương pháp này là mô tả mẫu điều tra, tìm
hiểu các đặc điểm của mẫu điều tra.

tế

- Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Chronbach’s Alpha: phương pháp
này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến

Chronbach’s Alpha.

Đạ

rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số

- Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis):

ih

phương pháp này được tiến hành để nhóm các biến trong thang đo thành các nhân tố.
- Phương pháp phân tích hồi quy (Multiple Regression): nghiên cứu đã tiến

ọc

hành xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính bội bằng phương pháp đưa vào cùng một
lúc (Enter), đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy bằng hệ số R2 hiệu chỉnh,

Hu

kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy bằng kiểm định F và dò tìm một số vi
phạm cần thiết như Đo lường đa cộng tuyến bằng “Độ chấp nhận của biến”

(Tolerance) và “Hệ số phóng đại phương sai” (VIF); kiểm tra sự tương quan bằng

ế
3


i
Đạ
ng
ườ
Tr

thống kê Durbin-Watson; khảo sát phân phối chuẩn của phần dư bằng cách xây
dựng biểu đồ tần số Histogram.
- Phương pháp kiểm định Independent-Samples T-Test và phân tích phương

sai một yếu tố (One-way ANOVA): phương pháp này được sử dụng để nghiên cứu
sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ theo các biến phân loại (giới tính, độ
tuổi, nghề nghiệp...) từ đó gợi mở định hướng trong việc nâng cao chất lượng dịch
vụ Internet Banking tại Sacombank Huế.
- Số liệu thứ cấp: tiến hành xử lý số liệu bằng phần mềm Excel, sử dụng

cK
họ

phương pháp phân tích, so sánh để đánh giá tình hình sử dụng dịch vụ Internet
Banking làm cơ sở việc lựa chọn các tiêu chí phân loại trong việc đánh giá chất
lượng dịch vụ và đưa ra được định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ Internet
Banking tại Sacombank Huế.
6. Kết cấu của đề tài

Đề tài nghiên cứu được chia thành 3 phần với nội dung như sau:

inh

Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ

Phần II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Phần này gồm có 3 chương:

tế

Chương 1: Những vấn đề chung về dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ
ngân hàng thương mại

Đạ

Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng
TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân

ih

hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Thừa Thiên Huế
Phần III: KẾT LUẬN

ọc
ế

Hu
4

i
Đạ
ng
ườ
Tr

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1.

NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ VÀ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. Những lý luận về chất lượng dịch vụ
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ.

cK
họ

Theo Luật giá năm 2013: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản
xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống
ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.
Trong kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng
hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và
những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm

inh

nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ (nguồn: wikipedia.org).
1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Nhiều nhà nghiên cứu đã đưa ra những định nghĩa khác nhau về chất lượng

tế

dịch vụ.

“Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự

Đạ

mong đợi của khách hàng” (Lewis và Mitchell, 1990).

“Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng
về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ” (Parasuraman & ctg, 1988, trang

ih

17).1.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
1.2.1. Khái niệm sự hài lòng

ọc

Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có
khá nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng
là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được.

Hu

“Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với
một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những

ế
5


i
Đạ
ng
ườ
Tr

gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số
nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn” (Hansemark & Albinsson, 2004).
“Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người

bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong
mối liên hệ với những mong đợi của họ” (Kotler, 2000).
Từ những định nghĩa trên, có thể nói “Sự hài lòng của khách hàng đối với

dịch vụ Internet Banking là cảm nhận của khách hàng về ngân hàng trên cơ sở so
sánh sự khác biệt giữa những gì khách hàng nhận được so với mong đợi trước đó

cK
họ

khi đã sử dụng dịch vụ này của ngân hàng”.
1.2.2. Phân biệt chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Việc chúng ta tìm hiểu sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của KH giúp chúng ta hạn chế sự nhầm lẫn giữa việc xác định các nhân tố quyết
định đến chất lượng dịch vụ và các nhân tố tác động đến sự hài lòng của KH.
Theo Oliver (2003), tuy giữa chúng có mối quan hệ với nhau nhưng vẫn có

inh

sự khác biệt nhất định thể hiện ở các khía cạnh:
- Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ cụ thể trong khi sự hài lòng
khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố ngoài chất lượng dịch vụ như giá cả, quan

tế

hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ, yếu tố cá nhân...
- Chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự hài lòng

Đạ

chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó.

- Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà
cung cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh trong khi sự hài lòng của khách hàng lại

ih

phụ thuộc vào các yếu tố này nhiều hơn.

1.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

ọc

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối
quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Các nghiên cứu trước đây

Hu

cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin & Taylor,

1992; Spreng & Taylor, 1996). Sự hài lòng của KH xem như là kết quả, chất lượng

dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính dự báo và mong đợi, chất lượng

ế
6


i
Đạ
ng
ườ
Tr

dịch vụ là một chuẩn lý tưởng. Sự hài lòng của KH là một khái niệm tổng quát, thể
hiện sự hài lòng của họ khi sử dụng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ
chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithalm & Bitner, 2000). Tuy
giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của KH có mối liên hệ với nhau nhưng có ít
nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần của
chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể
(Lassar & cộng sự, 2000). Cronin & Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết
luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của KH. Các nghiên cứu đã

cK
họ

kết luận chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992) và là
nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter & Bloemer, 1997).
Tóm lại chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của
KH. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho KH những sản phẩm có chất lượng
thoả mãn như cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho KH hài lòng. Do đó
muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng

inh

dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của KH có mối quan hệ
chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự
hài lòng của KH. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt

tế

trong hầu hết các cuộc nghiên cứu về sự hài lòng của KH.
1.3. Dịch vụ Ngân hàng điện tử (Ebanking)

Đạ

1.3.1. Khái niệm

Ebanking là từ viết tắt của Electronic banking được dịch ra trong tiếng Việt
là Ngân hàng điện tử.

ih

“Dịch vụ Ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép
khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ Ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy

ọc

tính của mình với Ngân hàng” theo “How the Internet redefines Banking”, tạp chí
“The Australian banker”, Tuyển tập 133, số 3, tháng 6/1999.

Hu

Theo Trương Đức Bảo, “Ngân hàng điện tử và các phương tịên giao dịch
điện tử”, tạp chí tin học ngân hàng, số 4(58) - 7/2003: “Dịch vụ Ngân hàng điện tử

được giải thích như là khả năng của một khách hàng truy nhập từ xa vào một ngân

ế
7


i
Đạ
ng
ườ
Tr

hàng nhằm thu thập các thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa
trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng đó, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới”.
Một khái niệm tổng quát nhất về Ngân hàng điện tử có thể được diễn đạt như

sau: “Ngân hàng điện tử là ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và
khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số
hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng”.
1.3.2. Quá trình phát triển
Khoảng hơn một thập kỷ trước đây, hàng loạt các ngân hàng bắt đầu cung

cK
họ

ứng một chương trình phần mềm cho khách hàng nhằm giúp khách hàng có thể xem
số dư tài khoản, đồng thời thực hiện một số lệnh thanh toán cho một số dịch vụ mới
như tiền điện, tiền nước... Đến năm 1995, nghiệp vụ Ngân hàng điện tử Ebanking
chính thức được triển khai thông qua phần mềm Quicken của công ty Intruit.Inc.,
với sự tham gia của 16 ngân hàng lớn nhất nước Mỹ. Khi đó khách hàng chỉ cần
một máy vi tính, một modem, một phần mềm Quicken là có thể sử dụng được dịch

inh

vụ này. Ngày nay, dịch vụ Internet Banking đã và đang được nhân rộng ra ngoài
nước Mỹ đến tất cả các châu lục khác, ở các nước phát triển dịch vụ này trở nên khá
quen thuộc vì tính tiện lợi cũng như hiệu quả của nó.

tế

1.3.3. Các loại hình ngân hàng điện tử
1.3.3.1. Ngân hàng qua điện thoại

Đạ

 Phone Banking (NH qua điện thoại cố định): Là hệ thống tự động trả lời

hoạt động 24/24, KH nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do NH
quy định trước, để yêu cầu hệ thống trả lời những thông tin cần thiết. Do hệ thống

ih

trả lời tự động nên các thông tin thường được ấn định trước như: tỷ giá hối đoái, lãi
suất, giá chứng khoán, thông tin khuyến mãi, thông tin cá nhân cho KH như: liệt kê

ọc

năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất... Hệ thống cũng tự
động gửi Fax khi khách hàng yêu cầu cho các thanh toán nói trên. Hiện nay thông

dịch vụ này ngày càng tăng.

ế

Hu

tin được cập nhật thường xuyên, cung cấp đầy đủ cho KH nên số lượng KH sử dụng

8


i
Đạ
ng
ườ
Tr

 SMS Banking và Mobile Banking (NH qua điện thoại di động): Mobile

Banking cho phép KH gửi tin nhắn SMS từ điện thoại di động với cú pháp bản tin
nhắn được quy định trước để truy vấn thông tin, đồng thời cũng cho phép NH gởi
các thông báo đến KH. Các dịch vụ cụ thể bao gồm: dịch vụ truy vấn thông tin tài
khoản và các giao dịch, dịch vụ truy vấn thông tin hỗ trợ KH, dịch vụ thông báo
biến động tài khoản và thông báo định thời. Hơn thế, hiện nay các ứng dụng thiết
bị không dây (WAP) cho phép điện thoại dễ dàng truy cập Internet nên có thể sử
dụng các nghiệp vụ trực tuyến của NH. Ngoài ra một số NH còn phát hành các phần

cK
họ

mềm ứng dụng Mobile banking được cài đặt trên ĐTDĐ có hỗ trợ Java cho phép
KH có thể thực hiện các giao dịch như: thanh toán, mua sắm hàng hóa, dịch vụ...
SMS/Mobile Banking đem lại nhiều tiện tích, phục vụ KH mọi lúc mọi nơi.
 Call centre: Đây là một số điện thoại cố định mà KH sử dụng dịch vụ Call
centre nếu muốn được cung cấp thông tin chung và thông tin cá nhân đều có thể gọi
đến để được nhân viên của NH trả lời trực tiếp. Call centre có thể linh hoạt cung cấp

inh

mọi thông tin mà KH cần, nhưng nhược điểm của nó là cần phải có nhân viên trực
điện thoại 24/24.

1.3.3.2. Ngân hàng qua hệ thống mạng

tế

 Home Banking: Với Ngân hàng tại nhà (Home banking), KH giao dịch với

NH qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do NH xây dựng riêng. Các giao

Đạ

dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính
của NH. Thông qua dịch vụ Home Banking, KH có thể thực hiện các giao dịch về
chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỉ giá, lãi suất, báo Nợ, báo Có... Để tham gia sử dụng

ih

Home Banking, KH chỉ cần có máy tính kết nối với hệ thống máy tính của NH
thông qua modem, đường điện thoại cố định, đồng thời KH phải đăng ký số điện

ọc

thoại và chỉ những số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home banking
của NH. Home banking đang dần được sử dụng rộng rãi vì sự nhanh chóng, an toàn

Hu

và tiện lợi.

 Internet Banking: Dịch vụ Internet Banking giúp KH chuyển tiền trên mạng
thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để

ế
9


i

Đạ
ng
ườ
Tr

tham gia KH truy cập vào website của NH và thực hiện giao dịch tài chính, truy cập
thông tin cần thiết. Thông tin rất phong phú, đến từng chi tiết giao dịch của KH cũng
như thông tin khác về NH. Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để
mua hàng và thực hiện thanh toán với NH. Tuy nhiên, khi kết nối Internet thì NH
phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu.
1.3.3.3. Thẻ

Thẻ được dùng để thay thế tiền mặt, được sử dụng rất phổ biến hiện nay.

Bao gồm 3 loại cơ bản:

cK
họ

- Thẻ ghi nợ (Debit Card): cho phép chủ tài khoản sử dụng tiền đang có
trong tài khoản.

- Thẻ tín dụng (Credit Card): Cho phép KH sử dụng tín dụng tuần hoàn với
hạn mức được cho phép trước để thanh toán chi trả hàng hoá và dịch vụ. Các loại
thẻ tín dụng quốc tế hiện nay như: Visa, Mastercard, Amex, JCB, Diner Club...
- Các loại thẻ khác như: thẻ du lịch, thẻ giải trí, thẻ dành cho KH bán lẻ...

inh

Các chức năng chính của thẻ thanh toán như: dùng để thực hiện các giao dịch

tự động như kiểm tra tài khoản, rút tiền hoặc chuyển khoản, thanh toán hóa đơn,
mua thẻ điện thoại... từ máy rút tiền tự động (ATM).

tế

1.3.3.4. Máy rút tiền tự động ATM

ATM (Automatic Teller Machine) là một thiết bị NH giao dịch tự động với

Đạ

KH, thực hiện việc nhận dạng KH thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay
các thiết bị tương thích, và giúp KH kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản,
thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ. Ngoài những chức năng cơ bản trên, hiện nay máy

ih

ATM đã bổ sung thêm nhiều dịch vụ mới như: nộp tiền mặt, bỏ ngân phiếu vào tài
khoản, thanh toán tiền điện thoại, nước, điện, mua thẻ cào điện thoại di động, bán vé

ọc

hay các giao dịch điện tử trực tiếp khác. Máy ATM đã đem lại sự thuận tiện cho cả
NH và KH. Mặc dù để lắp đặt một máy ATM tốn rất nhiều chi phí nhưng nó giúp NH

Hu

thực hiện được nhiều giao dịch hơn, phục vụ KH mọi lúc mọi nơi, tiết kiệm được chi

phí giao dịch hơn so với phục vụ KH trực tiếp tại quầy giao dịch. Về phía KH, có thể

tiết kiệm thời gian, thuận lợi về địa điểm giao dịch, thực hiện các giao dịch một cách

ế
10


i
Đạ
ng
ườ
Tr

nhanh chóng, chính xác và an toàn. Vì vậy số lượng máy ATM càng ngày càng tăng
nhanh trên thế giới cũng như ở Việt Nam.
1.3.3.5. Máy thanh toán tại các điểm bán hàng (POS)
POS (Point of Sale) là các máy chấp nhận thanh toán thẻ. Hiện nay trên khắp

thế giới thẻ ATM cũng không phải chỉ để giao dịch trên các máy ATM thuần tuý,
nó còn được giao dịch tại rất nhiều các thiết bị POS mà NH phát hành triển khai tại
các điểm chấp nhận thanh toán nó thông qua hợp đồng chấp nhận thẻ đó. Các điểm
chấp nhận thanh toán này có thể đặt tại khách sạn, nhà hàng, siêu thị, cửa hàng xăng

cK
họ

dầu, sân bay... Việc thực hiện các giao dịch này tại điểm chấp nhận thanh toán phải
có 2 điều kiện:

- Thứ nhất, điểm chấp nhận này đã có hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ

với NH phát hành hoặc đại lý thanh toán của NH phát hành, và được NH trang bị
loại máy thanh toán phù hợp.

- Thứ hai, KH khi thực hiện giao dịch phải nhập mã số cá nhân của mình (PIN).

inh

1.4. Dịch vụ Internet Banking
1.4.1. Khái niệm

Internet Banking là dịch vụ Ngân hàng điện tử dùng để truy vấn thông tin tài

tế

khoản và thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua mạng Internet.
Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến mà không cần

Đạ

đến Ngân hàng. Chỉ cần một chiếc máy vi tính hoặc điện thoại di động có kết nối
Internet và mã truy cập do Ngân hàng cung cấp, khách hàng đã có thể thực hiện
các giao dịch với Ngân hàng mọi lúc mọi nơi một cách an toàn.

ih

1.4.2. Nội dung dịch vụ Internet Banking

 Đối tượng khách hàng: áp dụng với các KH (cá nhân, tổ chức) có mở tài

ọc

khoản thanh toán tại các ngân hàng và là chủ thể đứng tên trên bản đăng ký sử dụng
dịch vụ Internet Banking.

Hu

 Tính năng dịch vụ: Internet Banking cung cấp đến khách hàng các tiện ích sau:

- Quản lý thông tin tài khoản (tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, tiền
vay): truy vấn số dư, sao kê giao dịch.

ế
11


i
Đạ
ng
ườ
Tr

- Chuyển khoản trong nội bộ ngân hàng hoặc liên ngân hàng.
- Chuyển tiền nhận bằng CMND/Hộ chiếu: trong và ngoài hệ thống.
- Thanh toán hóa đơn trực tuyến (tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại, tiền

internet, mua hàng online).
- Thanh toán dư nợ thẻ tín dụng.
- Ngoài ra, hiện nay các NH còn cung cấp sản phẩm tiền gửi trực tuyến. Khi

đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking của NH, KH có thể dễ dàng gửi, tái tục

và tất toán tài khoản tiền gửi có kỳ hạn mà không cần phải đến ngân hàng, lãi suất

cK
họ

cạnh tranh.

 Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ:
Để đăng ký, KH chỉ cần thực hiện những bước đơn giản sau:
- Đăng ký tại các điểm giao dịch của NH.
- Sau khi đăng ký thành công, hệ thống sẽ gửi thông tin đăng ký (mã xác
thực, mật khẩu) qua tin nhắn cho KH hoặc KH nhận tại đơn vị đăng ký.

inh

- Khách hàng thực hiện đăng nhập tại địa chỉ website Ngân hàng điện tử của
ngân hàng mà mình đăng ký để thực hiện các giao dịch với NH.
 Hồ sơ đăng ký gồm:

tế

- Đối với khách hàng đã có tài khoản tại ngân hàng: Giấy đăng ký sử dụng
dịch vụ Internet Banking, Chứng minh thư/Hộ chiếu.

đăng ký mở tài khoản.

Đạ

- Đối với khách hàng chưa có tài khoản tại ngân hàng: bổ sung thêm Giấy

1.4.3. Ưu và nhược điểm của dịch vụ Internet Banking
 Ưu điểm:

ih

1.4.3.1. Đối với khách hàng

ọc

- KH có thể thực hiện giao dịch với NH một cách chủ động, mọi lúc mọi
nơi, xóa bỏ mọi khoảng cách giữa các quốc gia.

Hu

- KH có thể tiết kiệm chi phí một cách đáng kể. Phí giao dịch với Ngân

hàng điện tử được đánh giá là ở mức thấp nhất so với các phương tiện giao dịch

ế
12


i
Đạ
ng
ườ
Tr

khác (như giao dịch tại trụ sở, chi nhánh của NH), đồng thời cùng một lúc có thể
cung cấp dịch vụ cho nhiều KH ở nhiều nơi khác nhau.

- Tiết kiệm thời gian cho KH: KH không cần trực tiếp đến ngân hàng nên có

thể tiết kiệm được chi phí đi lại, không phải xếp hàng để chờ tới lượt mình giao
dịch. Các giao dịch với NH thông qua Internet Banking được thực hiện một cách
nhanh chóng và chính xác. Như vậy, với Internet Banking, KH có thể thực hiện giao
dịch với ngân hàng vào bất kỳ một thời điểm nào mà họ muốn.
- Chất lượng dịch vụ chủ yếu phụ thuộc vào KH. Chỉ cần KH thực hiện

cK
họ

đúng các thao tác khi giao dịch với thiết bị máy móc là có thể được cung cấp dịch
vụ một cách tốt nhất. Không phụ thược vào thái độ phục vụ của nhân viên.
 Nhược điểm:

- Đòi hỏi KH phải có trình độ nhất định. Vì nếu muốn giao dịch qua Internet
Banking thì KH phải biết sử dụng các thiết bị (điện thoại, máy tính...) có kết nối Internet.
- Tính an toàn và bảo mật của hệ thống Ngân hàng điện tử. Dữ liệu tài

inh

khoản của KH có thể bị Hacker đánh cắp nhờ công nghệ cao. KH ngần ngại khi
giao dịch qua Internet Banking vì lo lắng về mức độ an toàn, họ yên tâm hơn khi
giao dịch theo phương thức truyền thống với những chứng từ bằng giấy cụ thể. Với

tế

giao dịch điện tử, KH phải chấp nhận nhiều rủi ro hơn so với giao dịch chứng từ vì
khi xảy ra tranh chấp, chứng từ là bằng chứng đáng tin cậy hơn.

Đạ

- Đôi lúc KH vẫn cần sự hướng dẫn của nhân viên hơn, vì có những giao
dịch phức tạp đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn mới thực hiện được. Nhiều KH
muốn giao dịch trực tiếp với nhân viên NH để có thể diễn giải hoặc giải quyết được

ih

những vấn đề phức tạp hơn, khai thác những thông tin mà Ngân hàng điện tử không
thể cung cấp đầy đủ.
 Ưu điểm:

ọc

1.4.3.2. Đối với ngân hàng

Hu

- Giảm chi phí, tăng hiệu quả kinh doanh: Ebanking giúp NH có thể giảm
chi phí về văn phòng do chiếm ít giấy tờ, diện tích hơn. Đồng thời giúp giảm chi phí

ế
13