Nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng của công ty TNHH TM thảo ái chi nhánh huế

Khóa luận tốt nghiệp

Lời Cảm Ơn

U

Ế

Để hoàn thành khóa luận này, bên cạnh sự cố gắng của bản thân,
tôi còn nhận được sự giúp đỡ của nhiều cá nhân và tổ chức. Với tình cảm
chân thành, cho phép tôi được bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến:

TẾ

H

Toàn thể Thầy Cô giáo trong khoa Quản trị kinh doanh Trường
Đại học Kinh Tế - Đại học Huế đã hướng dẫn, giảng dạy, cung cấp
kiến thức và phương pháp trong 4 năm học qua.

IN

H

Tôi xin trân trọng cảm ơn cô Th.s Trần Hà Uyên Thi, người
đã trực tiếp hướng dẫn, góp ý, giúp đỡ tôi về kiến thức và phương pháp
để tôi hoàn thành được khóa luận tốt nghiệp này.

Đ

Ạ

IH

Ọ

C

K

Xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc công ty TNHH TM
Thảo Ái - chi nhánh Huế đã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi để
tôi có thể thực tập tại công ty. Tôi xin chân thành cảm ơn anh Phạm
Ngọc Thành đã tận tình giúp đỡ, chỉ dẫn tôi trong suốt thời gian thực
tập. Tôi xin gởi lời cảm ơn đến các Anh Chị ở Bộ phận Bán hàng,
Bộ phận Dịch vụ và phòng Kế toán của công ty đã nhiệt tình giúp đỡ
tôi trong quá trình thu thập số liệu.

Ờ

N

G

Tôi cũng xin gởi lời cảm ơn tới Thư viện Trường Đại học Kinh
Tế Huế đã giúp đỡ tôi trong quá trình tìm kiếm và mượn tư liệu để
phục vụ cho việc nghiên cứu và hoàn thành khóa luận này.

TR

Ư

Tôi cũng không quên gởi lời cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn
bè đã động viên, đóng góp ý kiến và giúp đỡ tôi trong quá trình học tập,
nghiên cứu và hoàn thành khóa luận.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 5 năm 2015
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Tùy Nhi
SVTH: Nguyễn Thị Tùy Nhi – K45 QTKDTH


Khóa luận tốt nghiệp

MỤC LỤC
Lời cảm ơn
Mục lục

Ế

Danh mục chữ viết tắt

U

Danh mục sơ đồ, biểu đồ

H

Danh mục bảng

TẾ

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ........................................................................................... 1
1. Lí do chọn đề tài ...................................................................................................... 1

H

2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................ 2

IN

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 2
3.1. Đối tượng nghiên cứu.......................................................................................... 2

K

3.2. Phạm vi nghiên cứu .............................................................................................. 2

C

4. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................... 3

Ọ

4.1. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp ............................................. 3

IH

4.2. Phương pháp thu thập và phân tích các dự liệu sơ cấp ........................................ 3
4.2.1. Nghiên cứu định tính ......................................................................................... 3

Ạ

4.2.2. Nghiên cứu định lượng ..................................................................................... 4

Đ

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ......................................... 6

G

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .................................. 6
1.1. Cơ sở lí luận ......................................................................................................... 6

N

1.1.1.Hoạt động bán hàng ........................................................................................... 6

Ờ

1.1.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng ............................................ 17

TR

Ư

1.1.3. Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động bán hàng ...................................................... 20
1.1.4. Chính sách bán hàng của doanh nghiệp .......................................................... 22
1.2. Cơ cở thực tiễn ................................................................................................... 31
1.2.1. Tổng quan thị trường xe máy ở Việt Nam ...................................................... 31
1.2.2. Tổng quan thị trường xe máy ở Tỉnh Thừa Thiên Huế ................................... 32

CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA
CÔNG TY TNHH TM THẢO ÁI - CHI NHÁNH HUẾ ..................................... 34

SVTH: Nguyễn Thị Tùy Nhi – K45 QTKDTH


Khóa luận tốt nghiệp
2.1. Tổng quan về Công ty TNHH TM Thảo Ái - Chi nhánh Huế ........................... 34
2.1.1. Giới thiệu chung về doanh nghiệp .................................................................. 34
2.1.2. Chức năng nhiệm vụ ....................................................................................... 35
2.1.3. Nguồn lực cơ bản ............................................................................................ 37

Ế

2.2. Thực trạng hoạt động bán hàng tại công ty TNHH TM Thảo Ái – chi

U

nhánh Huế ................................................................................................................. 42

H

2.2.1. Chính sách giá ................................................................................................. 42

TẾ

2.2.2. Chất lượng sản phẩm....................................................................................... 44
2.2.3. Sản phẩm và chính sách sản phẩm .................................................................. 44
2.2.4. Dịch vụ bán hàng ............................................................................................ 44

IN

H

2.2.5. Vị trí điểm bán ................................................................................................ 45
2.2.6. Khuyến mãi ..................................................................................................... 45

K

2.2.7. Hoạt động nhân viên bán hàng ........................................................................ 45

C

2.3. Đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng của công ty TNHH TM Thảo Ái –

Ọ

chi nhánh Huế .......................................................................................................... .46

IH

2.3.1. Kết quả hoạt động kinh doanh ........................................................................ 46
2.3.2. Tình hình tiêu thụ theo sản phẩm .................................................................... 49

Ạ

2.3.3. Tình hình tiêu thụ theo tháng của công ty ....................................................... 52

Đ

2.3.4. Chi phí cho hoạt động bán hàng...................................................................... 54
2.3.5. Đánh giá chung ............................................................................................... 56

G

2.4. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động bán hàng thông

N

qua khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng ........................................................... 56

Ờ

2.4.1. Mô tả mẫu điều tra .......................................................................................... 56

TR

Ư

2.4.2. Kiểm định thang đo ......................................................................................... 68
2.4.3. Đánh giá của khách hàng về các hoạt động bán hàng của công ty ................. 71
CHƢƠNG 3: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO
HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG .............................................................. 82
3.1. Định hướng phát triển của công ty trong tương lai ............................................ 82
3.2. Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng cho công ty .......................... 83
3.2.1. Về giá sản phẩm .............................................................................................. 83

SVTH: Nguyễn Thị Tùy Nhi – K45 QTKDTH

Khóa luận tốt nghiệp
3.2.2. Về vấn đề sản phẩm và chất lượng sản phẩm ................................................. 84
3.2.3. Về vấn đề vị trí trưng bày ............................................................................... 84
3.2.4. Về dịch vụ bán hàng ........................................................................................ 85
3.2.5. Về vấn đề khuyến mãi ..................................................................................... 86

Ế

3.2.6. Về vấn đề nhân viên ........................................................................................ 87

U

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................. 89

H

1. Kết luận ................................................................................................................. 89

TẾ

2. Kiến nghị ............................................................................................................... 90
2.1. Đối với cơ quan nhà nước .................................................................................. 90
2.2. Đối với Doanh nghiệp ........................................................................................ 90

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

Ạ

IH

Ọ

C

K

IN

H

2.3. Đối với Piaggio Việt Nam.................................................................................. 91

SVTH: Nguyễn Thị Tùy Nhi – K45 QTKDTH


Khóa luận tốt nghiệp

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Trách nhiệm hữu hạn

TM

Thương mại

KH

Khách hàng

TP

Thành phố

PBĐB

Phiên bảng đặc biệt

H

TẾ

H

U

Ế

TNHH

Thu nhập doanh nghiệp

CSKH

Chăm sóc khách hàng

DTBH

Doanh thu bán hàng

CCDV

Cung cấp dịch vụ

TC

Tổ chức

Chủ sở hữu

GTTB

Giá trị trung bình

G

Đ

CSH

Ạ

IH

Ọ

C

K

TNDN

IN

CBCNV Cán bộ công nhân viên

Giá trị kiểm định

TR

Ư

Ờ

N

GTKĐ

SVTH: Nguyễn Thị Tùy Nhi – K45 QTKDTH

Khóa luận tốt nghiệp

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 1: Quan niệm về bán hàng ................................................................................ 7
Sơ đồ 2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của Công ty TNHH TM Thảo Ái ................ 36

Ế

Biểu đồ 1: Thống kê số khách hàng theo giới tính ................................................... 57

U

Biểu đồ 2: Thống kê KH theo độ tuổi ....................................................................... 58

H

Biểu đồ 3: Thống kê KH theo thu nhập ................................................................... 59

TẾ

Biểu đồ 4:Thống kê số KH theo nghề nghiệp ........................................................... 61
Biểu đồ 5: Thống kê loại xe KH mua từ công ty ...................................................... 62

H

Biểu đồ 6: Thống kê nguồn thông tin KH biết đến sản phẩm của công ty ............... 64

IN

Biểu đồ 7: Thống kê lí do KH mua xe từ công ty ..................................................... 65

Biểu đồ 8: Thống kê yếu tố khách hàng quan tâm khi chọn mua sản phẩm từ

K

công ty ....................................................................................................................... 67

C

Biểu đồ 9: Thống kê chương trình khuyến mãi của công ty mà khách hàng

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

Ạ

IH

Ọ

mong muốn................................................................................................................ 68

SVTH: Nguyễn Thị Tùy Nhi – K45 QTKDTH


Khóa luận tốt nghiệp

DANH MỤC BẢNG
Bảng 1: Tình hình lao động của công ty giai đoạn 2012 – 2014 .............................. 38
Bảng 2: Tình hình nguồn vốn của công ty giai đoạn 2012 - 2014 ............................ 41

Ế

Bảng 3: Bảng giá của các sản phẩm tại công ty năm 2015 ....................................... 43

U

Bảng 4: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2012 - 2014 ............. 47

H

Bảng 5: Tình hình tiêu thụ theo sản phẩm của công ty giai đoạn 2012- 2014.......... 51

TẾ

Bảng 6: Tình hình tiêu thụ xe theo tháng của công ty giai đoạn 2012 – 2014 ......... 53
Bảng 7: Chi phí cho hoạt động bán hàng của công ty giai đoạn 2012 - 2014 .......... 55

H

Bảng 8: Thống kê mô tả KH theo giới tính ............................................................... 56

IN

Bảng 9: Thống kê mô tả KH theo độ tuổi ................................................................. 57
Bảng 10: Thống kê mô tả KH theo thu nhập ............................................................ 58

K

Bảng 11: Thống kê mô tả KH theo nghề nghiệp....................................................... 60

C

Bảng 12: Thống kê mô tả loại xe KH mua từ công ty .............................................. 61

Ọ

Bảng 13: Thống kê mô tả nguồn thông tin KH biết đên sản phẩm của công ty ....... 63

IH

Bảng 14: Thống kê mô tả lí do KH mua sản phẩm từ công ty.................................. 64
Bảng 15: Thống kê mô tả yếu tố KH quan tâm nhất khi mua một trong các loại

Ạ

xe của công ty............................................................................................................ 66

Đ

Bảng 16: Thống kê mô tả mong muốn của KH về các chương trình khuyến
mãi của công ty ......................................................................................................... 67

G

Bảng 17: Cronbach Alpha của các thang đo các yếu tố tác động đến sự thỏa

N

mãn của khách hàng về hoạt động bán hàng ............................................................. 69

Ờ

Bảng 18: Kết quả kiểm định One-samphe T-Test đối với “giá sản phẩm” .............. 71

TR

Ư

Bảng 19: Kết quả kiểm định One-samphe T-Test đối với “chất lượng sản
phẩm” ........................................................................................................................ 72
Bảng 20: Kết quả kiểm định One-samphe T-Test đối với “sản phẩm” .................... 73
Bảng 21: Kết quả kiểm định One-samphe T-Test đối với “vị trí trưng bày” ........... 74
Bảng 22: Kết quả kiểm định One-samphe T-Test đối với “dịch vụ bán hàng” ........ 75
Bảng 23: Kết quả kiểm định One-samphe T-Test đối với “chương trình
khuyến mãi” .............................................................................................................. 76

SVTH: Nguyễn Thị Tùy Nhi – K45 QTKDTH


Khóa luận tốt nghiệp
Bảng 24: Kết quả kiểm định One-samphe T-Test đối với “nhân viên bán hàng” .... 77

Bảng 25: Kết quả kiểm định One-samphe T-Test đối với “nhân viên bảo hành,
sửa chữa” ................................................................................................................... 78
Bảng 26: Kết quả kiểm định One-samphe T-Test đối với “món quà khuyến

Ế

mãi” ........................................................................................................................... 79

U

Bảng 27: Kết quả kiểm định One-samphe T-Test đối với “món quà khuyến

H

mãi dành cho dịch vụ bảo hành ” .............................................................................. 80

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

Ạ

IH

Ọ

C

K

IN

H

TẾ

Bảng 28: Kết quả kiểm định One-samphe T-Test của KH sau khi sử dụng ............. 81

SVTH: Nguyễn Thị Tùy Nhi – K45 QTKDTH


Khóa luận tốt nghiệp

PHẦN I
ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lí do chọn đề tài

Ế

Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, các doanh nghiệp phải hoạt động trong

U

môi trường kinh doanh đầy biến động và phức tạp. Các doanh nghiệp đang đối diện

H

với rất nhiều thách thức: thách thức từ môi trường kinh doanh bất ổn, khó dự báo

TẾ

bên ngoài, từ nội lực chưa mạnh, chưa hiệu quả của doanh nghiệp lẫn những thách
thức từ chính bản thân các doanh nghiệp.

H

Với xu thế toàn cầu hóa đang diễn ra mạnh mẽ như vậy, khách hàng có nhiều

IN

điều kiện để tiếp cận với các sản phẩm, dịch vụ không ngừng đổi mới cùng với sự
phát triển của khoa học công nghệ. Vì vậy, người tiêu dùng có nhiều sự lựa chọn

K

hơn để tìm được sản phẩm thỏa mãn tốt nhu cầu bản thân, làm cho hoạt động bán

C

hàng ngày càng có cơ hội phát triển. Tuy nhiên, cạnh tranh là yếu tố không thể tránh

Ọ

khỏi và đang diễn ra ngày càng khốc liệt dẫn đến khó khăn cho một số doanh

IH

nghiệp. Chứa đựng trong đó nhiều cơ hội song cũng tồn tại nhiều rủi ro, mạo hiểm
và thách thức. Để tồn tại và đứng vững trên thị trường đòi hỏi các doanh nghiệp cần

Ạ

quản lý tốt hệ thống bán hàng. Hoạt động bán hàng luôn đóng vai trò đặc biệt quan

Đ

trọng trong mọi doanh nghiệp, là một phần của tiến trình mà doanh nghiệp thuyết

G

phục khách hàng mua hàng hóa hay dịch vụ của họ, giúp doanh nghiệp nâng cao vị

N

thế và chiếm lĩnh thị trường, đạt được mục tiêu mà các doanh nghiệp đề ra.

Ờ

Trong bối cảnh đó thị trường xe máy cũng biến động và cạnh tranh gay gắt.

Ư

Công ty TNHH TM Thảo Ái - chi nhánh Huế là một công ty thành viên của Công ty

TR

TNHH TM PIAGGIO Việt Nam. Mặc dù mới thành lập được hơn 3 năm nhưng
công ty đã nhanh chóng bắt nhịp cùng phát triển với thị trường đầy biến động, thích
ứng với môi trường kinh doanh mới, nhanh chóng mang thương hiệu đặc trưng của
mình đến được với khách hàng, không ngừng hoàn thiện và phát triển. Tuy nhiên,
muốn giữ vững và nâng cao năng lực cạnh tranh của mình trên thị trường là một
điều rất khó khăn, nó đòi hỏi công ty phải có các biện pháp tiếp cận thị trường một

SVTH: Nguyễn Thị Tùy Nhi – K45 QTKDTH

1


Khóa luận tốt nghiệp
cách chủ động và sẵn sàng đối phó với mọi nguy cơ, đe doạ, cũng như áp lực cạnh
tranh từ phía thị trường. Để làm được điều này công ty phải thực hiện sản xuất kinh
doanh hướng theo thị trường, theo khách hàng và phải áp dụng các hoạt động bán
hàng vào thực tiễn hoạt động sản xuất kinh doanh trên thị trường, trong đó việc xây

Ế

dựng và nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng với những chiến lược và biện pháp

U

cụ thể sẽ là công cụ cạnh tranh sắc bén và hiệu quả của doanh nghiệp để đi đến

H

thành công. Từ những kiến thức tôi đã được học kết hợp với tình hình thực trạng

TẾ

của công ty mà tôi đã tích lũy được trong quá trình thực tập ở công ty. Tôi nhận
thấy vấn đề thiết lập chính sách nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng mang ý
nghĩa quan trọng, mang tính cấp thiết với công ty. Vì vậy tôi chọn đề tài: “Nâng cao

IN

H

hiệu quả hoạt động bán hàng của công ty TNHH TM Thảo Ái - chi nhánh Huế” làm
khóa luận tốt nghiệp cho mình.

K

2. Mục tiêu nghiên cứu

C

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến hoạt động bán hàng tại

Ọ

công ty TNHH TM Thảo Ái - chi nhánh Huế.

IH

- Đánh giá thực trạng hiệu quả hoạt động bán hàng thông qua kết quả kinh
doanh của công ty TNHH TM Thảo Ái – chi nhánh Huế.

Ạ

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng của công

Đ

ty TNHH TM Thảo Ái – chi nhánh Huế.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

G

3.1. Đối tƣợng nghiên cứu

N

Thực trạng hoạt động bán hàng của công ty TNHH TM Thảo Ái – chi nhánh

Ờ

Huế.

TR

Ư

3.2 . Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vị không gian: Đề tài nghiên cứu được thực hiện tại công ty TNHH

TM Thảo Ái - chi nhánh Huế và số liệu sơ cấp được thu thập trên địa bàn tỉnh
Thừa Thiên Huế.
- Phạm vi thời gian:
+ Các số liệu thứ cấp tại công ty được thu thập trong 3 năm 2012 - 2014
+ Các số liệu sơ cấp được thực hiện vào tháng 3/2015

SVTH: Nguyễn Thị Tùy Nhi – K45 QTKDTH

2


Khóa luận tốt nghiệp
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Đề tài được thực hiện thông qua 2 bước như sau:
- Đánh giá thực trạng sử dụng các hoạt động bán hàng của công ty dựa trên
việc phân tích các số liệu thứ cấp.

Ế

- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các hoạt động bán hàng của

TẾ

- Phương pháp thu thập dữ liệu:

H

4.1. Phƣơng pháp thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp

U

công ty dựa trên việc phân tích các số liệu sơ cấp.

+ Số liệu thứ cấp bên trong: Các số liệu, tài liệu, báo cáo giai đoạn 2012 - 2014
được thu thập từ các phòng ban của công ty TNHH TM Thảo Ái – chi nhánh Huế.

H

+ Số liệu thứ cấp bên ngoài: Đối với cuộc nghiên cứu này tôi thu thập những

IN

thông tin thứ cấp bên ngoài như thông tin về tình hình thực hiện các hoạt động bán

K

hàng ở những doanh nghiệp kinh doanh xe máy trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế

C

được lấy từ các website, sách báo, tạp chí, các báo cáo khóa luận tốt nghiệp và các

Ọ

tài liệu liên quan đến lĩnh vực của đề tài.

IH

- Phương pháp phân tích số liệu: Đánh giá các chỉ tiêu bằng cách so sánh số
liệu qua 3 năm 2012 - 2014.

Ạ

4.2. Phƣơng pháp thu thập và phân tích các dự liệu sơ cấp

Đ

4.2.1. Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính được thiết kế nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung các

G

biến quan sát để đo lường khái niệm nghiên cứu. Dữ liệu của nghiên cứu định tính

N

được sử dụng thông qua việc:

TR

Ư

Ờ

- Nghiên cứu tài liệu liên quan đến đề tài.
- Phỏng vấn trực tiếp 20 khách hàng đang sử dụng sản phẩm xe máy của công

ty (Xem phụ lục 1). Nội dung phỏng vấn là các câu hỏi mở nhằm thu thập các luồng

ý kiến khác nhau của khách hàng về các hoạt động bán hàng của công ty như:
+ Nêu ý kiến của khách hàng về chủng loại xe máy của công ty?
+ Khách hàng đánh giá như thế nào về giá bán các loại xe máy của công ty?
+ Cảm nhận về nhân viên của công ty như thế nào?
+ Nhận xét của khách hàng về các hoạt động bán hàng của công ty?

SVTH: Nguyễn Thị Tùy Nhi – K45 QTKDTH

3


Khóa luận tốt nghiệp
- Sử dụng thêm phương pháp chuyên gia để phỏng vấn những nhân viên phụ
trách thực hiện các hoạt động bán hàng của công ty.
Kết quả nghiên cứu định tính là cơ sở để tiến hành để thiết kế bảng hỏi.
4.2.2. Nghiên cứu định lƣợng

Ế

Nghiên cứu định lượng được tiến hành thông qua kỹ thuật phỏng vấn điều tra

U

bằng bảng hỏi để thu thập thông tin từ các khách hàng đang sử dụng sản phẩm xe

H

máy của công ty trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Thông tin thu thập được xử lý

TẾ

qua phần mềm SPSS 16.0.

a. Phương pháp thu thập dữ liệu: Tiến hành điều tra phỏng vấn bằng bảng hỏi
những khách hàng đang sử dụng xe máy của công ty trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.

H

b. Cách thiết kế bảng hỏi: Từ những kết quả thu được từ nghiên cứu định tính,

IN

tiến hành thiết kế bảng câu hỏi. Thang đo được sử dụng là thang đo Likert 5 mức

K

độ, từ 1 điểm-thể hiện mức độ rất không đồng ý đến 5 điểm - thể hiện mức độ rất

C

đồng ý.

Ọ

Bảng câu hỏi được điều chỉnh thông qua phỏng vấn thử 30 khách hàng xem họ

IH

có hiểu đúng từ ngữ, ý nghĩa và mục đích của câu hỏi không, họ có đồng ý cung cấp
những thông tin được hỏi không. Sau khi được điều chỉnh ở bước này, bảng hỏi

Ạ

được sử dụng cho công việc phỏng vấn chính thức.

Đ

c. Cách tính cỡ mẫu:

N

G

Để tính kích cỡ mẫu, em đã sử dụng công thức sau:
n 

z 2 p (1  q )
e2

Ờ

Với n là cỡ mẫu cần chọn, Z=1,96 là giá trị ngưỡng của phân phối chuẩn,

TR

Ư

tương ứng với độ tin cậy 95%, e là mức độ sai lệch trong chọn mẫu.
Do tính chất p + q =1 vì vậy p.q sẽ lớn nhất khi p = q = 0,5 nên p.q = 0,25. Ta

tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là 8%. Lúc đó mẫu ta cần chọn
sẽ có kích cỡ là:
1,96 2 * 0,5 * 0,5
n
=150
0,08 2

Ta chọn cỡ mẫu là 150

SVTH: Nguyễn Thị Tùy Nhi – K45 QTKDTH

4


Khóa luận tốt nghiệp
d. Phương pháp chọn mẫu: Do những hạn chế về mặt thời gian và tài chính
nên tôi sử dụng phương pháp thuận tiện để điều tra những khách hàng đang sử dụng
dịch vụ bảo hành và bảo dưỡng của công ty. Trong thời gian khách hàng ngồi đợi
tại khu vực khách chờ cạnh phòng dịch vụ xe của công ty.

Ế

Với n là 150, tuy nhiên trong quá trình điều tra do những hạn chế về mặt thời

U

gian và tài chính nên nghiên cứu chỉ được tiến hành điều tra với tổng số mẫu là 100.

H

e. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu: phần mềm SPSS 16.0 theo quy

TẾ

trình sau đây
+ Mã hóa bảng hỏi.

thống kê và tần số.

IN

+ Tiến hành các bước phân tích dữ liệu :

H

+ Nhập dữ liệu theo phương pháp nhập một lần, làm sạch dữ liệu bằng bảng

K

Dùng phân tích thống kê mô tả các chỉ tiêu tần số, phần trăm,…

C

Các giá trị trung bình được kiểm định bằng kiểm định trung bình theo phương pháp

Ọ

One - Sample T - Test để khẳng định xem nó có ý nghĩa về mặt thống kê hay không.

IH

Giả thuyết cần kiểm định là: H0: μ = Giá trị kiểm định
H1: μ ≠ Giá trị kiểm định

(Test value)
(Test value)

Ạ

α là mức ý nghĩa của kiểm định, đó là xác suất bác bỏ H0 khi H0 đúng,

Đ

α= 0,05.

- Nếu sig > 0,05: chưa có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0

G

- Nếu sig <= 0,05: có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0, chấp

TR

Ư

Ờ

N

nhận giả thuyết H1

SVTH: Nguyễn Thị Tùy Nhi – K45 QTKDTH

5


Khóa luận tốt nghiệp

PHẦN II
NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

U

Ế

1.1. Cơ sở lí luận

H

1.1.1. Hoạt động bán hàng
1.1.1.1. Khái niệm

TẾ

Theo James M.Comer, quản trị bán hàng: “Quan điểm trước đây về bán hàng
chính là bán sản phẩm, còn bán hàng ngày nay chính là bán lợi ích của sản phẩm,

H

nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng” (Lê Thị Hiệp Thương, Nguyễn Việt

IN

Quyên, 2002). Từ khi sản xuất hàng hoá ra đời thì xuất hiện cùng với nó là quá trình

K

trao đổi hàng hoá nhưng quá trình trao đổi mới chỉ diễn ra dưới hình thức trao đổi
hàng lấy hàng. Nhưng ngay khi tiền tệ ra đời thì trao đổi hàng hoá mới thực sự phát

C

triển dưới hình thức hàng-tiền-hàng tạo lên quá trình lưu thông hàng hoá. Giai đoạn

Ọ

hàng hóa được chuyển từ hình thái hiện vật sang hình thái giá trị đó là hình thái bán

IH

hàng. Bán những cái mà khách hàng cần, nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu cấp thiết
của khách hàng. Như vậy. hoạt động bán hàng là một khâu quan trọng nhất, mấu

Ạ

chốt nhất trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, nó quyết định sự tồn tại và

Đ

phát triển của doanh nghiệp.

G

Thuật ngữ “bán hàng” sử dụng khá rộng rãi trong kinh doanh, có thể khái quát

N

các quan niệm khác nhau về bán hàng như sau:

Ờ

 Bán hàng được coi là một phạm trù kinh tế

Ư

Trong Bộ Tư Bản khi nghiên cứu sự thay đổi hình thái giá trị của hàng hóa,

TR

Các Mác cho rằng: “Bán hàng là sự chuyển hóa hình thái giá trị của hàng hóa từ
hàng sang tiền (H – T), và sự chuyển hóa này là giai đoạn khó khăn nhất”. Theo
cách tiếp cận này, có thể hiểu bán hàng là quá trình trao đổi hàng hóa mà phương
thức thanh toán ở đây chính là tiền. Cho thấy giai đoạn khó khăn nhất trong việc
bán hàng chính là hoạt động thu tiền từ người mua.

SVTH: Nguyễn Thị Tùy Nhi – K45 QTKDTH

6

Khóa luận tốt nghiệp
 Bán hàng là hành vi thương mại của thương nhân
Luật Thương Mại 2005: “Mua bán hàng hóa là hành vi thương mại của thương
nhân, theo đó, người bán có nghĩa vụ giao hàng, chuyển quyền sở hữu cho người
mua và nhận tiền, người mua có nghĩa vụ trả tiền cho người bán và nhận hàng theo

Ế

thỏa thuận của hai bên”.

U

Theo quan niệm này, hoạt động bán hàng sẽ tập trung vào các hoạt động của

H

nhân viên bán hàng thông qua hoạt động tiếp xúc với khách hàng, thương lượng,

TẾ

thỏa thuận về chất lượng, giá cả, phương thức thanh toán cụ thể, để thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng và mang lại lợi ích cho cả hai bên. Người bán và người mua đều
có những quyền và nghĩa vụ riêng được thống nhất trong quá trình tiếp xúc trao đổi

H

và cần thực hiện đúng với những gì đã cam kết thực hiện.

IN

 Bán hàng là một hoạt động vừa mang tính nghệ thuật vừa mang tính khoa học

K

Theo quan điểm của Trương Đình Chiến (2001), Quản trị Marketing lý thuyết

C

và thực tiễn:

Ọ

- Hoạt động bán hàng xét về mặt kỹ thuật thì đó là sự chuyển hóa hình thái của

IH

vốn kinh doanh từ hàng sang tiền hay chuyển dịch quyền sở hữu hàng hóa cho
khách hàng đồng thời thu tiền hoặc quyền được thu tiền bán hàng.

Ạ

- Xét về mặt nghệ thuật, bán hàng là quá trình tìm hiểu, khám phá, gợi mở và

Đ

đáp ứng nhu cầu hay ước muốn của người mua, nhằm thỏa mãn nhu cầu một tổ
chức trên cơ sở thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về một giá trị sử dụng nhất định.
Bán hàng là quá trình thực hiện các nghiệp vụ kỹ thuật bán hàng

G



N

Hoạt động bán hàng được xem xét như một quá trình kinh tế, bao gồm các

TR

Ư

Ờ

công việc có liên hệ với nhau được thực hiện ở các bộ phận trong doanh nghiệp.
Nghiên
cứu
hành vi
mua
sắm của
KH

Lựa chọn
kênh, hình
thức và
phương
thức bán
hàng

Phân

phối
hàng vào
các kênh
bán

Quảng
cáo và
xúc tiến
bán
hàng

Bán
hàng ở
cửa
hàng

Đánh
giá và
điều
chỉnh

Sơ đồ 1: Quan niệm về bán hàng
(Nguồn: Sách Marketing căn bản)

SVTH: Nguyễn Thị Tùy Nhi – K45 QTKDTH

7


Khóa luận tốt nghiệp

Như vậy, hoạt động bán hàng là một hoạt động trung gian thực hiện mối giao lưu
giữa các ngành kinh doanh quốc dân, giữa các nhà sản xuất, các nhà phân phối với tổ
chức, đối tượng tiêu dùng khác nhau. Nó đảm bảo cho quá trình tái sản xuất và liên
tục, thúc đẩy quá trình phát triển kinh tế. Trong nền kinh tế thị trường thì bán hàng

Ế

càng trở thành khâu quyết định mang tính sống còn đối với mỗi doanh nghiệp. Nhờ có

U

bán hàng mà khách hàng có thể tiếp cận và sử dụng những sản phẩm mình có nhu

H

cầu và doanh nghiệp có thể bán được sản phẩm, tìm kiếm doanh thu, thu được lợi

TẾ

nhuận. Chính vì vậy, doanh nghiệp cần phải quan tâm nhiều hơn đến hoạt động bán
hàng và có những chính sách, biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán
hàng của doanh nghiệp.

H

1.1.1.2. Vai trò của hoạt động bán hàng

IN

Mỗi doanh nghiệp đều tồn tại và phát triển với mục tiêu cuối cùng của hoạt

K

động sản xuất kinh doanh đó là lợi nhuận. Để thực hiện tốt mục tiêu này, các doanh

C

nghiệp phải thực hiện tốt mục tiêu trung gian là bán hàng. Chỉ có bán được hàng thì

Ọ

các doanh nghiệp mới có thể thu hồi được vốn kinh doanh, thực hiện lợi nhuận, tái

IH

đầu tư, mở rộng quy mô sản xuất kinh doanh. Trong nền kinh tế thị trường mỗi
doanh nghiệp phải tiến hành rất nhiều hoạt động khác nhau như tạo nguồn, nghiên

Ạ

cứu thị trường, quản lý dự trữ…trong đó bán hàng là khâu quan trọng nhất. Bán

Đ

hàng trong kinh doanh được coi là hoạt động cơ bản, có vai trò vô cùng quan trọng
đối với các doanh nghiệp nói riêng và đối với nền kinh tế, xã hội nói chung . Ngày

G

nay, cùng với xu hướng hội nhập và nền kinh tế mở thì hoạt động bán hàng càng

N

khẳng định vai trò quan trọng của nó với những vai trò cụ thể sau:

Ờ

+ Thứ nhất, bán hàng là khâu trung gian giữa sản xuất và tiêu dùng, đưa hàng

TR

Ư

hóa đến tay khách hàng một cách tối ưu nhất cho cả doanh nghiệp và khách hàng.
Hoạt động bán hàng còn là cầu nối giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng, cung
cấp các thông tin của khách hàng cho doanh nghiệp và ngược lại.
+ Thứ hai, bán hàng giúp cho hàng hóa và tiền tệ lưu thông một cách có hiệu quả
trong nền kinh tế từ đó kích thích đầu tư và mở rộng sản xuất. Bán hàng tốt sẽ tránh được
việc ứ đọng hàng hóa, giúp doanh nghiệp nhanh chóng thu hồi vốn kinh doanh, thúc đẩy
quá trình tái sử dụng nguồn vốn để kinh doanh tiếp hoặc đầu tư vào việc khác.

SVTH: Nguyễn Thị Tùy Nhi – K45 QTKDTH

8


Khóa luận tốt nghiệp
+ Thứ ba, bán hàng thúc đẩy tính chuyên môn hóa trong sản xuất kinh doanh.
Khi mà hoạt động bán hàng ngày càng phát triển thì lực lượng trung gian bán hàng
cũng phát triển mạnh lên. Điều này dẫn đến việc hình thành những người chuyên

bán, và các doanh nghiệp sản xuất cũng hiểu rằng việc tập trung nguồn lực vào một

Ế

việc sản xuất sẽ có hiệu quả hơn là tập trung cả vào sản xuất lẫn bán hàng. Do đó nó

U

làm cho tính chuyên môn hóa trong kinh doanh ngày càng cao.

H

+ Thứ tư, bán hàng là hoạt động nhằm thực hiện mục đích kinh doanh, thỏa

TẾ

mãn nhu cầu tìm kiếm lợi nhuận của doanh nghiệp thông qua việc thỏa mãn nhu cầu
của khách hàng đối với hàng hóa, dịch vụ mà doanh nghiệp đang kinh doanh.

H

Như vậy, bán hàng là một trong các hoạt động có vai trò rất quan trọng không
1.1.1.3. Mục tiêu của hoạt động bán hàng

IN

thể thiếu trong kinh doanh.

K

Mục tiêu bán hàng của các doanh nghiệp trong từng giai đoạn, từng thời kỳ

C

phụ thuộc vào chiến lược và mục tiêu tổng thể của doanh nghiệp trong thời kỳ đó.

Ọ

Trong từng thời điểm, từng giai đoạn thì bán hàng lại thể hiện một chiến lược kinh

IH

doanh có thể là nhằm mục tiêu tối đa hoá lợi nhuận, đẩy mạnh khai thác công suất,
đào tạo nguồn nhân lực, xâm nhập thị trường...Doanh nghiệp có thể thực hiện một

Ạ

mục tiêu duy nhất hoặc thực hiện đồng thời nhiều mục tiêu.

Đ

Các doanh nghiệp hiện nay phần lớn điều hướng vào mục tiêu bán hàng cơ
bản nhất đó là thỏa mãn, đáp ứng tốt nhu cầu của cả doanh nghiệp và khách hàng.

G

Mục tiêu này có thể chia làm hai mục tiêu nhỏ: mục tiêu lợi nhuận và mục tiêu

N

hướng đến khách hàng.

Ờ

+ Mục tiêu lợi nhuận: Bất kì doanh nghiệp nào khi kinh doanh cũng đều muốn

TR

Ư

bán được nhiều hàng hóa và thu được nhiều lợi nhuận. Hoạt động bán hàng tốt sẽ
đẩy nhanh quá trình tiêu thụ hàng hóa, giúp doanh nghiệp kinh doanh có hiệu quả
hơn. Mục tiêu này thường được cụ thể hóa thành các chỉ tiêu phấn đấu như: doanh
số bán hàng, chi phí bán hàng, doanh thu, lợi nhuận…
+ Mục tiêu hướng vào khách hàng: Ngày nay, trong cơ chế kinh tế thị trường,
hàng hóa tràn ngập khắp nơi, môi trường kinh doanh ngày càng cạnh tranh gay gắt
và khắc nghiệt hơn. Doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì cần phải thay đổi

SVTH: Nguyễn Thị Tùy Nhi – K45 QTKDTH

9


Khóa luận tốt nghiệp
chính sách và mục tiêu bán hàng, không phải theo số lượng mà là theo chất lượng.
Họ quan niệm bán hàng là phải thỏa mãn một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng,
phải tạo dựng được niềm tin và mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Thỏa mãn tốt
nhu cầu của khách hàng cũng là thỏa mãn nhu cầu của doanh nghiệp, đơn giản vì

Ế

khách hàng chỉ mua hàng hóa của doanh nghiệp khi mà họ cảm thấy nhu cầu của họ

U

được thỏa mãn.

H

1.1.1.4. Nội dung của hoạt động bán hàng

TẾ

Hoạt động bán hàng bao gồm bốn nội dung chính:
a. Hoạt động nghiên cứu thị trường

H

Nghiên cứu thị trường là hoạt động không thể thiếu trong kinh doanh, khi mà

IN

doanh nghiệp mới tham gia vào thị trường hay khi đưa ra một sản phẩm
mới…Nghiên cứu thị trường tốt sẽ cung cấp các thông tin cần thiết và chính xác cho

K

việc đưa ra các quyết định kinh doanh có hiệu quả. Và ngược lại, nghiên cứu thị

Ọ

dẫn đến thất bại trong kinh doanh.

C

trường không chính xác sẽ dẫn đến việc đưa ra các chiến lược không hợp lý, có thể

IH

Nghiên cứu thị trường bao gồm các hoạt động khác nhau:
+ Nghiên cứu nhu cầu thị trường: Hoạt động này nhằm thu thập thông tin về

Ạ

nhu cầu hiện tại của người tiêu dùng về sản phẩm của doanh nghiệp, xem có nên

Đ

tiếp tục, tăng hay giảm sản xuất hàng hóa. Đồng thời nghiên cứu xu hướng nhu cầu

G

tương lai của thị trường, nhằm đáp ứng một cách tốt nhất và không để doanh nghiệp

N

bị đào thải bởi thị trường khi mà sản phẩm cũ không còn được ưa chuộng.

Ờ

+ Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh: Thu thập thông tin về các đối thủ cạnh tranh

TR

Ư

hiện tại và tiềm ẩn. Nghiên cứu, xác định chính sách giá, chiến lược hoạt động của
đối thủ cạnh tranh nhằm đưa ra chiến lược kinh doanh có hiệu quả.
+ Nghiên cứu kênh phân phối: Xác định các kênh phân phối phù hợp với mục
tiêu kinh doanh. Thu thập thông tin nhằm xác định nên thuê kênh phân phối có sẵn
trên thị trường hay là tự xây dựng cho doanh nghiệp một kênh phân phối riêng.

SVTH: Nguyễn Thị Tùy Nhi – K45 QTKDTH

10


Khóa luận tốt nghiệp
b. Hoạch định bán hàng và chiến lược bán hàng
* Hoạch định bán hàng
Hoạch định bán hàng được hiểu là một quá trình liên quan đến tư duy và ý chí
con người, bắt đầu bằng việc phân tích môi trường kinh doanh, dự báo bán hàng,

Ế

xác định mục tiêu, xác định rõ chính sách bán hàng, các chương trình bán hàng, hỗ

U

trợ bán hàng và các kế hoạch chi tiết để đạt được mục tiêu bán hàng cũng như mục

H

tiêu đã đặt ra của doanh nghiệp.
 Nội dung của hoạch định bán hàng

TẾ

+ Phân tích môi trường kinh doanh: là giai đoạn đầu của quá trình hoạch định
nhằm tìm ra thực chất của vấn đề đang đặt ra đối với doanh nghiệp, đối với hoạt

H

động bán hàng của doanh nghiệp mà nhà quản trị phải giải quyết. Môi trường kinh

IN

doanh được chia thành hai môi trường: môi trường bên trong doanh nghiệp và môi
trường bên ngoài doanh nghiệp.

K

+ Dự báo bán hàng: là dự báo về số lượng hàng bán bằng tiền hoặc theo đơn vị

C

sản phẩm, dịch vụ trong tương lai với từng mặt hàng, ở một thời gian nhất định. Dự

Ọ

báo bán hàng là cơ sở để doanh nghiệp có kế hoạch thu mua, dự trữ hay sản xuất để

IH

đáp ứng nhu cầu thị trường. Dự báo sai sẽ dẫn đến những thiệt hại rất lớn về cả tài
chính, nhân lực và uy tín của doanh nghiệp.

Ạ

+ Xác định mục tiêu bán hàng: mục tiêu bán hàng là cái đích mà hoạt động

Đ

bán hàng của doanh nghiệp cần đạt được trong một khoảng thời gian nhất định.

G

Mục tiêu bán hàng cũng rất phong phú và đa dạng. Tùy theo từng giai đoạn phát

N

triển của doanh nghiệp, tùy theo điều kiện, hoàn cảnh mà mục tiêu của doanh
nghiệp có thể khác nhau. Có khi là bán được hàng, gia tăng lực lượng bán hàng,

Ờ

tăng doanh số, có khi lại là xây dựng quan hệ với khác hàng, giữ chân khách hàng,

TR

Ư

hay gia tăng lợi nhuận…
+ Chính sách bán hàng: chính sách bán hàng của doanh nghiệp là những điều

khoản, những quy định chung liên quan tới quá trình bán hàng của doanh nghiệp,
giúp cho việc giải quyết sớm các vấn đề mà không cần phải phân tích khi chúng
xuất hiện trong các tình huống bán hàng. Tùy theo điều kiện của từng doanh nghiệp,
tùy theo lĩnh vực kinh doanh và đối tượng phục vụ, mỗi doanh nghiệp có thể có các
chính sách bán hàng khác nhau.

SVTH: Nguyễn Thị Tùy Nhi – K45 QTKDTH

11


Khóa luận tốt nghiệp
+ Xây dựng kế hoạch bán hàng chi tiết: khi đã hoàn thành các giai đoạn phân
tích môi trường kinh doanh, dự báo bán hàng, xác định được mục tiêu bán hàng và
các chính sách bán hàng, thì công việc cuối cùng đó là lên một kế hoạch bán hàng
chi tiết nhằm đạt được mục tiêu bán hàng đã đề ra.

Ế

 Xây dựng chiến lược bán hàng:

U

Chiến lược bán hàng là sự lựa chọn, phối hợp các biện pháp (nguồn lực của

H

doanh nghiệp) với thời gian, không gian trên cơ sở phân tích môi trường và khả

TẾ

năng của doanh nghiệp để đạt được mục tiêu phù hợp với khuynh hướng phát triển
của doanh nghiệp.

H

Chiến thuật bán hàng là tập hợp các kỹ năng bán hàng của nhân viên bán hàng

IN

nhằm bán được hàng cho khách hàng.

Trong điều kiện kinh doanh hiện tại, nếu chỉ dùng những chiến thuật không

K

thôi sẽ không giải quyết được vấn đề. Chúng đòi hỏi phải có giải pháp chiến lược

C

lâu dài. Môi trường kinh doanh ngày nay tạo ra rất nhiều thách thức buộc các doanh

Ọ

nghiệp phải xây dựng và phát triển bán hàng theo chiến lược:

IH

+ Khách hàng nhanh nhạy hơn và quá trình quyết định mua trở nên khuyếch
tán hơn. Thường rất khó nhận ra ai là người ra quyết định và cách thức để tiếp cận

Ạ

người đó.

Đ

+ Môi trường cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ hơn, số lượng đối thủ cạnh tranh

G

ngày càng đông, sản phẩm mới, sản phẩm thay thế ngày càng nhiều làm cho người

N

tiêu dùng có nhiều ưu thế hơn trong việc lựa chọn, đặt ra nhiều thách thức hơn cho

Ờ

hoạt động bán hàng. Do đó, nếu không có chiến lược bán hàng tốt có thể dẫn đến

TR

Ư

đánh mất khách hàng và thị phần.
+ Xu hướng mạnh liên quan đến việc bán hàng theo đối tác và những liên

minh dài.
+ Trong nhiều trường hợp, những chu kỳ kinh doanh bị kéo giãn, một khuynh
hướng tạo cho người ra quyết định nhiều thời gian hơn để trì hoãn, thương thảo, yêu
cầu và tìm những nhà cung cấp thay thế.

SVTH: Nguyễn Thị Tùy Nhi – K45 QTKDTH

12


Khóa luận tốt nghiệp
c. Tổ chức thực hiện kế hoạch bán hàng
Tổ chức bán hàng là một quá trình bao gồm hai mặt: xây dựng cấu trúc tổ
chức mạng lưới bán hàng và phân công, bố trí lực lượng bán hàng, chúng có quan
hệ mật thiết và chi phối lẫn nhau.

Ế

 Vai trò của công tác tổ chức lực lượng bán hàng là rất quan trọng trong

U

công tác quản trị bán hàng:

H

+ Nếu công tác tổ chức bán hàng không được thực hiện tốt, không xây dựng

được một cấu trúc bán hàng hợp lý sẽ gây ra nhiều khó khăn cho công tác quản trị

TẾ

bán hàng và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Người ta nhận định rằng:
khoảng 75% dến 80% các khó khăn, phức tạp mà công tác quản trị gặp phải là từ

H

công tác tổ chức. Ngoài ra, sự phân công bố trí lực lượng bán hàng không hợp lý

K

thần và năng lực làm việc của nhân viên.

IN

còn gây ra sự lãng phí mà trong đó lãng phí đáng lo ngại nhất là lãng phí về tinh
+ Công tác tổ chức được tiến hành có cơ sở khoa học và thực tiễn, có hiệu quả

C

cao sẽ giúp cho việc sử dụng triệt để các nguồn lực và cơ sở vật chất kĩ thuật để

Ọ

phục vụ cho bán hàng. Việc phân công lao động khoa học, phân quyền hợp lý sẽ tạo

IH

điều kiện cho nhân viên bán hàng phát huy tốt năng lực, sở trường của họ, từ đó
nâng cao được năng suất, chất lượng và hiệu quả công việc. Mặt khác, tạo điều kiện

Ạ

thuận lợi cho việc mở rộng và đa dạng hóa tổ chức, nâng cao tính độc lập, tự chủ,

Đ

sáng tạo cho đội ngũ nhân viên và nhà quản trị.

G

+ Bên cạnh đó, công tác tổ chức có hiệu quả sẽ tạo “nền móng” vững chắc cho

N

hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động quản trị kinh doanh nói riêng nhờ có

Ờ

được uy tín và sự tin tưởng của khách hàng.

TR

Ư

 Nội dung của công tác tổ chức bán hàng:
+ Lựa chọn kênh phân phối hàng hóa: theo P.Kottler: “Kênh phân phối là một

tập hợp các công ty hay các cá nhân tự gánh vác hay giúp đỡ chuyển giao cho một
ai đó quyền sở hữu đối với một hàng hóa cụ thể hay dịch vụ trên con đường từ nhà
sản xuất đến người tiêu dùng”. Lựa chọn kênh phân phối có ảnh hưởng quyết định
đến hiệu quả thành công của công tác bán hàng. Kênh phân phối có tác dụng giúp
giảm chi phí bán hàng khi mà doanh nghiệp tham gia trực tiếp vào công tác bán
hàng, đặc biệt khi có những hạn chế về mặt địa lý hay nguồn lực tài chính.

SVTH: Nguyễn Thị Tùy Nhi – K45 QTKDTH

13


Khóa luận tốt nghiệp
+ Xây dựng cơ cấu tổ chức lực lượng bán hàng: sau khi đã quyết định sử dụng
kênh bán hàng, công ty phải quyết định tổ chức các kênh này sao cho đáp ứng tốt
nhất nhu cầu của khách hàng và phát huy tối đa khả năng của lực lượng bán hàng.
Công việc này còn gọi là việc xây dựng mạng lưới bán hàng. Tùy theo đặc điểm của

Ế

từng doanh nghiệp, có thể xây dựng cơ cấu tổ chức theo khu vực địa lý, theo sản

U

phẩm hoặc theo khách hàng.

H

+ Tổ chức lực lượng bán hàng: Lực lượng bán hàng là các cá nhân hay tổ chức

TẾ

có nhiệm vụ thực hiện quá trình đưa hàng hóa – dịch vụ của doanh nghiệp tới tay
người tiêu dùng. Lực lượng bán hàng chính là cầu nối cơ bản nhất giữa doanh

H

nghiệp với thị trường. Tổ chức lực lượng bán hàng tốt sẽ giúp doanh nghiệp thực
hiện hiệu quả công việc kinh doanh, giảm thiểu chi phí.

IN

d. Đánh giá kết quả của hoạt động bán hàng

K

Đánh giá kết quả hoạt động bán hàng là một hoạt động được tiến hành thường

C

xuyên và định kỳ để kiểm soát bán hàng trong nhiều doanh nghiệp. Việc thực hiện

Ọ

đánh giá định kỳ sẽ giúp cho doanh nghiệp kiểm soát được tình hình tiêu thụ hàng

IH

hóa, xác định được hoạt động bán hàng có thực hiện hiệu quả hay không. Nếu
không hiệu quả sẽ sẽ tiến hành xác định các nguyên nhân gây ra tình trạng kém hiệu

Ạ

quả đó để nhanh chóng khắc phục.

Đ

Đánh giá kết quả bán hàng được thực hiện thông qua các chỉ tiêu như doanh số

phần…

G

bán hàng bằng tiền hoặc đơn vị sản phẩm, lợi nhuận, chi phí, số khách hàng mới, thị

N

1.1.1.5. Phân loại các phƣơng thức bán hàng

Ờ

“Phương thức bán hàng là những phương pháp, cách thức mà người bán hàng

TR

Ư

lựa chọn để tạo điều kiện cho người mua tiếp cận hàng hóa, dịch vụ và mua hàng
hóa, dịch vụ đó của mình”. Có hai phương thức bán hàng cơ bản: Phương thức bán
hàng cổ điển và phương thức bán hàng hiện đại.

a. Phương thức bán hàng cổ điển
Đây là phương thức bán hàng mà việc mua bán chỉ diễn ra khi người bán và
người mua trực tiếp gặp gỡ, trao đổi và thỏa thuận về tên hàng, số lượng, chất
lượng, giá cả và các điều khoản mua bán khác. Phương thức bán hàng cổ điển đòi

SVTH: Nguyễn Thị Tùy Nhi – K45 QTKDTH

14


Khóa luận tốt nghiệp
hỏi nhân viên bán hàng phải thực hiện toàn bộ các công việc có liên quan đến
thương vụ, từ việc mời chào khách hàng, giới thiệu hàng cho đến bao gói, đưa hàng
cho khách, nhận tiền và tiễn khách,… Do đó, nhân viên bán hàng cần phải có những
kiến thức tổng hợp về chuyên môn kỹ thuật, văn hóa, xã hội, tâm lý giao tiếp…

Ế

Phương thức bán hàng cổ điển bao gồm hai hình thức: bán hàng cố định và

U

bán hàng lưu động.

H

+ Bán hàng cố định: là hình thức bán hàng mà việc mua bán được diễn ra ở

TẾ

một địa điểm cố định nào đó (trong các cửa hàng, quầy hàng). Đối với hình thức
này, vị trí điểm bán và cách thức bố trí hàng hóa trong quầy có vai trò quan trọng
trong việc tìm kiếm và lựa chọn hàng hóa của khách hàng. Đây là hình thức bán

H

hàng mà người mua chủ động tìm người bán, còn người bán thụ động chờ người

IN

mua nên vị trị điểm bán phải được bố trí sao cho thu hút được sự chú ý của khách

K

hàng, ở nơi đầu mối giao thông và thuận tiện cho việc đi lại.

C

+ Bán hàng lưu động: là hình thức bán hàng mà việc mua bán không diễn ra

Ọ

trong các cửa hàng hay quầy hàng cố định mà thường xuyên thay đổi do hàng hóa

IH

được bày bán trên các phương tiện có thể di chuyển được như xe ô tô, tàu hỏa, xe
thồ tự chế… So với bán hàng cố định, bán hàng lưu động giúp cho người bán chủ

Ạ

động tìm kiếm khách hàng hơn. Việc bán hàng lưu động đáp ứng được các nhu cầu

Đ

của con người xét trên góc độ tiện lợi và thái độ ân cần đối với cá nhân người mua
khi mua hàng tại nhà. Tuy nhiên hạn chế của hình thức bán hàng này là người bán

G

tốn công sức hơn, phải di chuyển nhiều hơn nên thường giá cả sẽ cao hơn so với

N

bán hàng cố định. Ngoài ra, quy mô bán hàng cũng như cơ cấu hàng bán cũng bị

Ờ

hạn chế do yêu cầu gọn nhẹ. Do đó hình thức này chỉ phù hợp với bán các hàng hóa

TR

Ư

tiêu dùng cá nhân hơn là các sản phẩm tiêu dùng tập thể.
b. Phương thức bán hàng hiện đại
Đây là phương thức bán hàng mà người bán hàng không còn phải làm tất cả
các thao tác như trong bán hàng cổ điển nữa, người bán và người mua không cần
tiếp xúc trực tiếp với nhau mà thương vụ vẫn có thể diễn ra. Phương thức bán hàng
hiện đại được thực hiện dưới nhiều hình thức khác nhau.

SVTH: Nguyễn Thị Tùy Nhi – K45 QTKDTH

15


Khóa luận tốt nghiệp
+ Bán hàng theo hình thức tự chọn: Đây là hình thức bán hàng mà khách hàng
tự chọn cho mình những món hàng cần mua và tự mang hàng ra thanh toán tại nơi
thu tiền. Nhiệm vụ của nhân viên bán hàng là bảo quản hàng hóa trên quầy, chỉ dẫn,
tư vấn cho khách hàng khi cần thiết. Đối với hình thức này, việc bố trí hàng hóa

Ế

trong quầy đóng vai trò rất quan trọng trong việc tạo điều kiện cho khách hàng tìm

U

kiếm món hàng cần mua một cách nhanh chóng nhất.

H

+ Bán hàng trong các siêu thị: Là hình thức phát triển cao hơn của bán hàng tự
chọn, nhiệm vụ chủ yếu của nhân viên bán hàng là chỉ dẫn tư vấn cho khách hàng.

TẾ

Trong các siêu thị, lượng hàng hóa được bày bán rất phong phú về chủng loại và
được trình bày rất bắt mắt, hấp dẫn khách hàng. Một siêu thị có thể có tới hàng chục

H

nghìn mặt hàng khác nhau.

IN

+ Bán hàng qua thư tín: Là hình thức bán hàng bằng các bức thư được soạn
thảo công phu về mặt nội dung và trình bày đẹp về mặt hình thức, doanh nghiệp tìm

K

đến những người tiêu dùng thường xuyên có nhu cầu và hay sử dụng các sản phẩm

C

của doanh nghiệp để chào hàng và bán hàng.

Ọ

+ Bán hàng qua điện thoại: là hình thức bán hàng thông qua liên lạc bằng điện

IH

thoại, doanh nghiệp gửi đến khách hàng (hiện tại hoặc tiềm năng) những lời chào
hàng và nhận từ họ những đơn đặt hàng. Trên thực tế, để có thể đi đến sự chấp

Ạ

thuận mua hàng của khách hàng, người chào hàng phải thực hiện một quy trình giới

Đ

thiệu sản phẩm, thuyết phục khách hàng rất khó khăn. Nó đòi hỏi người chào hàng

G

phải có chuyên môn cao và khả năng giao tiếp tốt, và đồng thời là phương thức khá

N

tốn kém chi phí.

+ Bán hàng thông qua hội chợ triển lãm: Hiện nay, việc bán hàng thông qua

Ờ

hội chợ triển lãm đã trở thành thường xuyên và phổ biến ở nước ta. Mục đích ban

TR

Ư

đầu của hội chợ triển lãm là giúp cho doanh nghiệp tìm kiếm được khách hàng tiềm
năng, phát triển thị trường mới, tiếp xúc với khách hàng và kí các hợp đồng mua
bán hàng hóa. Tuy nhiên, các nhà sản xuất kinh doanh thương mại còn sử dụng các
cuộc hội chợ triển lãm như là nơi mở rộng bán lẻ, tăng doanh thu. Trong hội chợ
triển lãm, các doanh nghiệp thường tổ chức các trò chơi, kết hợp với các chương
trình khuyến mãi nhằm gây sự chú ý của khách hàng đối với khách hàng của mình,
khuyếch trương hình ảnh sản phẩm, hình ảnh công ty đối với người tiêu dùng.

SVTH: Nguyễn Thị Tùy Nhi – K45 QTKDTH

16


Khóa luận tốt nghiệp
+ Bán hàng qua mạng Internet (Thương mại điện tử): Là hình thức bán hàng
mà không cần có cửa hàng, quầy hàng hay khách hàng không cần tới trực tiếp nới
có cửa hàng, quầy hàng mà vẫn có thể mua được hàng hóa thông qua việc sử dụng
công nghệ tin học, máy tính điện tử, và mạng Internet. Đây là hình thức bán hàng

Ế

hiện đại nhất và tiện lợi nhất hiện nay, hình thức này đang ngày càng được phổ biến

TẾ

1.1.2.1. Các nhân tố chủ quan

H

1.1.2. Các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động bán hàng

U

rộng rãi trên khắp thế giới.

Các nhân tố chủ quan là các nhân tố do bản thân doanh nghiệp tác động tới hoạt
động bán hàng vì hoạt động bán hàng là khâu cuối cùng của quá trình hoạt động sản

H

xuất kinh doanh do đó nó chịu ảnh hưởng của rất nhiều yếu tố. Dưới đây là một vài yếu

IN

tố chính có ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp.

K

+ Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý doanh nghiệp, khả năng, trình độ của người

C

quản lý và đội ngũ nhân viên bán hàng: Người quản lý năng động có trình độ cao,

Ọ

một bộ máy tổ chức chặt chẽ cùng với một đội ngũ cán bộ công nhân viên bán hàng

IH

có kĩ năng tốt, họ góp phần quyết định trực tiếp đến kết quả hoạt động bán hàng
cũng như hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Nhân viên bán hàng

Ạ

giỏi, tận tụy và năng nổ sẽ đem lại hiệu quả cao trong việc bán hàng. Vì vậy mỗi doanh

Đ

nghiệp cần phải xây dựng và hoàn thiện bộ máy quản lý phù hợp để đáp ứng yêu cầu
và nhiệm vụ đặt ra trong quá trình kinh doanh của doanh nghiệp mình. Đồng thời bố trí

G

một cách hợp lý đội ngũ nhân viên bán hàng sao cho có thể khai thác triệt để năng lực

N

của họ, phục vụ hiệu quả cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

Ờ

+ Chủng loại, chất lượng và giá cả sản phẩm mà doanh nghiệp lựa chọn khác

TR

Ư

nhau thì cách tổ chức, cách thức bán hàng cũng khác nhau. Do đó tuỳ thuộc vào loại
sản phẩm mà doanh nghiệp lựa chọn sản xuất để tổ chức công tác bán hàng sao cho
có hiệu quả đồng nhất. Đồng thời chất lượng sản phẩm mà doanh nghiệp sản
xuất như thế nào cũng đều ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động bán hàng. Nó tác
động đến chi phí, giá bán, lợi nhuận cũng như uy tín của doanh nghiệp trên thị
trường. Tuy nhiên chất lượng cao phải cần đến chi phí lớn, mà nhiều khi không phải
khách nào cũng yêu cầu đến chất lượng hoàn hảo kèm với giá cao. Vì vậy tuỳ khả

SVTH: Nguyễn Thị Tùy Nhi – K45 QTKDTH

17