Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố huế

i
Đạ
ng
ườ
Tr

ĐẠI HỌC HUẾ
ĐẠI HỌC KINH TẾ

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
--------------

cK
họ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Đề tài:

ƢỚ

Ự

Ọ

NHÂN

Lớp: K46B.TM

Ủ

ĐỊ

Ố

Ế

iáo viên hƣớng dẫn

ThS. rần

ên hi

ih

Niên khóa: 2012 – 2016

ĐẾ

Đạ

u ễn i t h

Ƣ

tế

Sinh viên thực hiện

ỐẢ

inh

Ứ

ọc
ế

Hu

Huế, tháng 6 năm 2016


i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Hà Uyên Thi

Lời Cảm Ơn

Để hoàn thành đƣợc đề tài luận văn tốt nghiệp này, ngoài nỗ lực của
bản thân, tôi đã nhận đƣợc rất nhiều sự giúp đỡ và ủng hộ của các thầy cô,
bạn bè và ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín – Chi
Nhánh Huế!

cK
họ

Trƣớc hết, tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn tới cán bộ giảng viên Trƣờng
Đại học Kinh tế, Đại học Huế đã nhiệt tình giúp đỡ, đóng góp ý kiến cho
tôi trong quá trình hoàn thành đề tài này. Thực sự, đó là những ý kiến đóng
góp hết sức quý báu. Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc
nhất đến ThS. Trần Hà Uyên Thi – ngƣời đã tận tình hƣớng dẫn tôi hoàn
thành khóa luận này.

inh

Tiếp theo, tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ, tạo điều kiện thuận
lợi của Ban lãnh đạo, tất cả anh/chị nhân viên trong Ngân hàng TMCP Sài
Gòn Thƣơng Tín – PGD Phú Vang. Đặc biệt, cho tôi gửi lời cảm ơn chân
thành và sâu sắc tới Phòng tín dụng của quý Ngân hàng đã tạo điều kiện
thuận lợi nhất để tôi hoàn thành kỳ thực tập và hoàn thành khóa luận này.

tế

Đạ

Bên cạnh đó, tôi cũng xin cảm ơn bạn bè, ngƣời thân – những ngƣời
luôn ủng hộ, động viên, và tạo điều kiện để cho tôi có thể hoàn thành
nghiên cứu này một cách tốt nhất có thể.

ih

Cuối cùng, mặc dù đã cố gắng nỗ lực hết mình của bản thân trong việc
thực hiện khóa luận này, bài luận văn chắc chắn không thể tránh khỏi
những thiếu sót, hạn chế. Kính mong sự góp ý và giúp đỡ của các thầy
giáo, cô giáo và các bạn để khóa luận đƣợc hoàn thiện hơn!

ọc

Một lần nữa, tôi xin ghi nhận tất cả những sự giúp đỡ quý báu đó.

Hu

Sinh viên thực hiện
Nguyễn Vi t Phú

ế

SVTH: Nguyễn Viết Phú - Lớp: K46B QTKD TM

i


i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Hà Uyên Thi

MỤ

Ụ

MỤC LỤC ........................................................................................................................ ii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ...................................................................................... v
DANH MỤC BẢNG BIỂU............................................................................................ vi
DANH MỤ SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH .............................................................................. vii
PHẦ

: ĐẶT VẤ ĐỀ ................................................................................................. 1

1. Lý do chọn đề tài ..........................................................................................................1

cK
họ

2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu ................................................................ 2
2.1. Câu hỏi nghiên cứu ....................................................................................................2
2.2. Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................................3
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ................................................................................3
4. Phƣơng pháp nghiên cứu .............................................................................................. 4

inh

4.1. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu thứ cấp.......................................................................4
4.2. Phƣơng pháp nghiên cứu dữ liệu sơ cấp ...................................................................5
4.2.1. Phƣơng pháp tính cỡ mẫu .......................................................................................5
4.2.2. Phƣơng pháp chọn mẫu ..........................................................................................6

tế

4.2.3. Phƣơng pháp xử lý, phân tích dữ liệu ....................................................................7
5. Kết cấu đề tài ..............................................................................................................10

Đạ

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................ 11
ƢƠ

1: MỘT SỐ VẤ

ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ VẤ

ĐỀ

ih

NGHIÊN CỨU ..............................................................................................................11
1.1.Cơ sở lý luận .............................................................................................................11

ọc

1.1.1. Lý thuyết về Ngân hàng thƣơng mại ....................................................................11
1.1.1.1. Khái niệm về Ngân hàng thƣơng mại ............................................................... 11
1.1.1.2. Chức năng của Ngân hàng thƣơng mại ............................................................. 11

Hu

1.1.1.3. Các nghiệp vụ cơ bản của Ngân hàng thƣơng mại ...........................................13
1.2.1. Lý thuyết về dịch vụ Ngân hàng ..........................................................................15

ế

SVTH: Nguyễn Viết Phú - Lớp: K46B QTKD TM

ii


i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Hà Uyên Thi

1.3.1. Lựa chọn Ngân hàng và những tính chất của lựa chọn ........................................18
1.1.3.1. Tính chủ thể của quá trình lựa chọn Ngân hàng ...............................................18
1.1.3.2. Tính khách thể của quá trình lựa chọn Ngân hàng ...........................................18
1.1.3.3. Tính mục đích của quá trình lựa chọn Ngân hàng ............................................18
1.1.3.4. Tính cấu trúc của quá trình lựa chọn Ngân hàng ..............................................19
1.1.3.5. Các khái niệm công cụ.......................................................................................19
1.4.1. Mô hình nghiên cứu .............................................................................................. 20
1.4.1.1. Mô hình lý thuyết............................................................................................... 20

cK
họ

1.4.1.2. Tổng quan về tài liệu nghiên cứu ......................................................................22
a. Nhận biết thƣơng hiệu .................................................................................................22
b. Yếu tố ảnh hƣởng của nhóm tham khảo.....................................................................23
c. Yếu tố dịch vụ cung cấp.............................................................................................. 24
d. Yếu tố thuận tiện .........................................................................................................25

inh

e. Yếu tố lợi ích tài chính ................................................................................................ 26
f. Yếu tố phƣơng tiện hữu hình.......................................................................................27
g. Yếu tố về chƣơng trình xúc tiến .................................................................................28
1.4.1.3. Mô hình nghiên cứu và thang đo đề xuất ..........................................................30

tế

a. Mô hình nghiên cứu đề xuất .......................................................................................30
b. Thang đo đề xuất.........................................................................................................31

Đạ

1.2. Tình hình phát triển của hệ thống Ngân hàng tại thành phố Huế ........................... 34
hƣơn 2:

ỨU CÁC NHÂN TỐ Ả

ĐẾ

ƢỚNG

ih

LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦ

Ƣ

ĐỊA BÀN

THÀNH PHỐ HUẾ ......................................................................................................36
2.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu .............................................................................36

ọc

2.2. Kiểm định thang đo .................................................................................................41
2.2.1. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) ....................41

Hu

2.2.1.1. Rút trích nhân tố chính các yếu tố ảnh hƣởng đến xu hƣớng lựa chọn ngân
hàng của khách hàng cá nhân trên đại bàn thành phố Huế lần 1 ...................................42

ế

SVTH: Nguyễn Viết Phú - Lớp: K46B QTKD TM

iii


i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Hà Uyên Thi

2.2.1.2. Rút trích nhân tố chính các yếu ảnh hƣởng đến xu hƣớng lựa chọn ngân hàng
của khách hàng cá nhân trên đại bàn thành phố Huế lần 2 ............................................43
2.2.1.3. Rút trích nhân tố chính xu hƣớng lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân ....48
2.2.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo .............................................................................49
2.2.3. Phân tích nhân tố khẳng định (Confirmatory factor analysis – CFA) .................52
2.2.3.1 Kiểm định mức độ phù hợp và tính đơn nguyên................................................53
2.2.3.2 Kiểm định giá trị hội tụ & độ tin cậy thang đo ..................................................54
2.2.3.3. Tính đơn nguyên ................................................................................................ 57

cK
họ

2.2.3.4.Giá trị phân biệt ..................................................................................................58
2.2.4. Mô hình cấu trúc (SEM) .......................................................................................60
2.2.5. Kiểm định Bootstrap ............................................................................................. 65
2.2.6 Kiểm định mô hình đa nhóm .................................................................................65
hƣơn 3: MỘT SỐ GIẢ

ƢỜNG THU HÚT KHÁCH HÀNG

M

ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ ...........72

inh

ĐỐI VỚ

Ă

3.1. Giải pháp tạo sự thuận tiện ......................................................................................72
3.2. Giải pháp tận dụng các mối quan hệ xã hội để thu hút khách hàng. ......................73
3.3. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp cho khách hàng .........................74

tế

3.4. Giải pháp xây dựng chiến lƣợc Marketing thu hút khách hàng .............................. 77
3.5. Giải pháp nâng cao thƣơng hiệu cho Ngân hàng ....................................................79

Đạ

3.6. Giải pháp nâng cao Lợi ích cho khách hàng ........................................................... 80
3.7. Giải pháp Cải thiện cơ sở vật chất, tạo hình ảnh Ngân hàng. .................................83

ih

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................. 85
1. Kết quả đạt đƣợc .........................................................................................................85
2. Đóng góp của nghiên cứu ........................................................................................... 86

ọc

3. Hạn chế và đề xuất hƣớng nghiên cứu tiếp theo ........................................................86
4. Kiên nghị đối với cơ quan nhà nƣớc ..........................................................................87

PHỤ LỤC

ế

SVTH: Nguyễn Viết Phú - Lớp: K46B QTKD TM

Hu

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

iv


i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khóa luận tốt nghiệp

D

GVHD: ThS. Trần Hà Uyên Thi

MỤ

Ữ

Ế

Ắ

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

TMCP

Thƣơng mại cổ phần

NH

Ngân hàng

NH

Khách hàng

CTXT

Chƣơng trình xúc tiến

cK
họ

Thuận tiện

DVCC

Dịch vụ cung cấp

LI

Lợi ích

NTK

Nhóm tham khảo

TH

Thƣơng hiệu

PTHH

inh

TT

Phƣơng tiện hữu hình

tế
ih

Đạ
ọc
ế

Hu
SVTH: Nguyễn Viết Phú - Lớp: K46B QTKD TM

v

i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Hà Uyên Thi
D

MỤ

Ả

Ể

Bảng 1: Tóm tắt các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn Ngân hàng..............29
Bảng 2: Thang đo nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến xu hƣớng lựa chọn Ngân
hàng trên địa bàn thành phố Huế ....................................................................................32
Bảng 3: Mẫu điều tra theo giới tính ................................................................................36
Bảng 4: Mẫu điều tra theo công việc hiện tại.................................................................37
Bảng 5: Mẫu điều tra theo độ tuổi ..................................................................................39

cK
họ

Bảng 6: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test ..................................................................42
Bảng 7: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test ..................................................................44
Bảng 8: Kết quả phân tích nhân tố xu hƣớng lựa chọn của khách hàng .......................49
Bảng 9: Hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố .........................................................50

Bảng 10: Quy tắc đánh giá mức độ phù hợp của mô hình cấu trúc ............................... 53

inh

Bảng 11: Các chỉ số đánh giá sự phù hợp của mô hình với dữ liệu thị trƣờng .............54
Bảng 12: Các hệ số đã chuẩn hoá ..................................................................................56
Bảng 13: Tổng hợp hệ số tin cậy tổng hợp và tổng phƣơng sai trích đƣợc ...................57

tế

Bảng 14: Đánh giá giá trị phân biệt ................................................................................58
Bảng 15: Các chỉ số đánh giá độ phù hợp của mô hình trƣớc và sau hiệu chỉnh .........61
Bảng 16: Các trọng số chƣa chuẩn hóa .........................................................................62

Đạ

Bảng 17: Các hệ số đã chuẩn hóa ..................................................................................63
Bảng 18: Kết quả kiểm định Bootstrap .........................................................................65

ih

Bảng 19: Sự khác biệt các chỉ tiêu tƣơng thích .............................................................. 66
Bảng 20: Mối quan hệ giữa các khái niệm .....................................................................67

ọc

Bảng 21: Sự khác biệt các chỉ tiêu tƣơng thích .............................................................. 68
Bảng 22: Mối quan hệ giữa các khái niệm .....................................................................69

ế

Hu
SVTH: Nguyễn Viết Phú - Lớp: K46B QTKD TM

vi


i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Hà Uyên Thi

DANH MỤ SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

Hình 1: Thuyết hành động hợp lý ...................................................................................20
Hình 2: Thuyết hành vi kiểm soát cảm nhận................................................................ 21
Hình 3: Mô hình nghiên cứu đề xuất. .............................................................................31
Hình 4: Cơ cấu giới tính của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Ngân hàng ................37
Hình 5: Cơ cấu công việc hiện tại của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Ngân hàng .38
Hình 6: cơ cấu độ tuổi của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Ngân hàng ...................39
Hình 7: Cơ cấu thu nhập của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Ngân hàng ...............40

cK
họ

Hình 8: tỷ lệ khách hàng cá nhân sử dụng một số dịch vụ của Ngân hàng ...................41

Hình 9: Phân tích nhân tố khẳng định CFA ...................................................................59
Hình 10: Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM ...................................................................61
Hình 11: Mô hình các nhân tố ảnh hƣởng đến xu hƣớng lựa chọn Ngân hàng của khách
hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Huế. .....................................................................63

inh

Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu .........................................................................................9

tế
ih

Đạ
ọc
ế

Hu
SVTH: Nguyễn Viết Phú - Lớp: K46B QTKD TM

vii


i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Hà Uyên Thi

Ầ

: ĐẶ

Ấ ĐỀ

1. Lý do chọn đề tài
Sự phát triển của hệ thống Ngân hàng Việt Nam gần đây rất đáng ghi nhận. Cùng

với sự gia tăng số lƣợng Ngân hàng là sự phát triển đa dạng của các loại hình dịch vụ,
trong đó các dịch vụ đƣợc khách hàng cá nhân sử dụng phổ biến nhất là vay vốn từ
Ngân hàng, gửi tiết kiệm, thẻ thanh toán và mua bán ngoại tệ quốc tế. Nhiều học giả
và nhà quản lý Ngân hàng đã rất quan tâm đến phân khúc khách hàng cá nhân, đặc biệt

cK
họ

là hành vi tiêu dùng của nhóm khách hàng này và cho rằng phân khúc này đem lại
doanh thu cao và chắc chắn, ít rủi ro, nâng cao khả năng đa dạng hóa các sản phẩm và
dịch vụ phi Ngân hàng (Mokhlis, 2009).
Sự xuất hiện càng nhiều Ngân hàng đã trở thành một xu hƣớng tất yếu, nó đem
lại cho ngƣời dân nhiều sự lựa chọn hơn và dễ dàng hơn trong việc thay đổi Ngân

inh

hàng. Nhận thức của ngƣời dân đƣợc nâng cao, cùng với sự phát triển của khoa học kỹ
công nghệ và số lƣợng đối thủ ngày càng tăng đã khiến cạnh tranh trong ngành Ngân
hàng ngày càng trở nên quyết liệt. Sự cạnh tranh gay gắt cùng với sự tƣơng đồng trong

tế

các sản phẩm dịch vụ do các Ngân hàng cung cấp khiến cho việc lựa chọn nhà cung
cấp các dịch vụ tài chính của khách hàng cá nhân càng trở nên dễ dàng.
Điều này đặt ra vấn đề: làm thế nào đê nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo đƣợc sự

Đạ

khác biệt để thu hút thêm khách hàng mới, duy trì khách hàng cũ; đó là điều mà tất cả
các doanh nghiệp hiện nay đang quan tâm. Điều quan trọng mà doanh nghiệp cần nắm

ih

rõ là hành vi ngƣời tiêu dùng, phải biết khách hàng nghĩ gì? Cần gì? Và bị tác động
nhƣ thế nào bởi môi trƣờng xung quanh, động cơ quyết định mua sản phẩm là gì?

ọc

Ngân hàng nào muốn nắm bắt chính xác nhu cầu khách hàng và chiếm lĩnh thị trƣờng
tiềm năng thì Ngân hàng đó phải đi đầu trong công tác nghiên cứu xu hƣớng thị
trƣờng. Do đó, các Ngân hàng cần phải xác định đƣợc những nhân tố ảnh hƣởng đến

Hu

việc lựa chọn giữa nhà cung cấp dịch vụ tài chính của các khách hàng, đặc biệt là
khách hàng cá nhân. Các nƣớc lớn nhƣ Mỹ và các nƣớc Châu Âu, các tiêu chí lựa chọn

ế

SVTH: Nguyễn Viết Phú - Lớp: K46B QTKD TM

1


i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Hà Uyên Thi

khách hàng cá nhân đƣợc nghiên cứu rộng rãi. Tuy nhiên do sự khác biệt về vị trí địa
lý, hoàn cảnh kinh tế-xã hội, văn hóa và pháp luật nên các kết quả đó rất khó có thể áp
dụng đƣợc ở Việt Nam: “Một tập hợp những nhân tố có vai trò quan trọng trong sự lựa
chọn Ngân hàng ở quốc gia nhƣng có thể không chứng minh đƣợc tầm quan trọng ở
quốc gia khác” (Rao, 2010).
Nhƣ vậy, những yếu tố nào mà khách hàng cá nhân sẽ cân nhắc khi lựa chọn

Ngân hàng để giao dịch là câu hỏi mà mà các Ngân hàng hiện nay ở Việt Nam nói
chung và các Ngân hàng ở địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế nói riêng phải tìm đƣợc câu

cK
họ

trả lời, để có chiến lƣợc tiếp thị phù hợp nhằm thu hút thêm khách hàng tiềm năng và
duy trì tốt khách hàng hiện tại. Thêm vào đó, ở Việt Nam có rất ít nghiên cứu về vấn
đề này, tuy nhiên ở thành phố Huế nghiên cứu này vẫn chƣa đƣợc hiện nhiều. Chính vì
thế tôi quyết định chọn đề tài “N

ố

ế
ố

ớ
ế với đề

inh

tài này tôi hi vọng có thể làm rõ và phân tích những yếu tố mà khách hàng quan tâm
khi lựa chọn Ngân hàng để sử dụng dịch vụ và qua đó phần nào giúp doanh nghiệp
nâng cao khả năng phục vụ của mình đối với khách hàng cũng nhƣ nâng cao khả năng

tế

lựa chọn của khách hàng đối với Ngân hàng.

2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu

Đạ

2.1. âu hỏi n hiên cứu

- Những nhân tố nào ảnh hƣởng đến xu hƣớng lựa chọn Ngân hàng của khách

ih

hàng cá nhân tại các Ngân hàng trên địa bàn thành phố Huế.

- Mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến xu hƣớng lựa chọn Ngân hàng của

lớn nhất?

ọc

khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Huế nhƣ thế nào? Nhân tố nào ảnh hƣởng

- Có sự khác biệt giữa các nhóm Ngân hàng khi khách hàng lựa chọn Ngân

ế

SVTH: Nguyễn Viết Phú - Lớp: K46B QTKD TM

Hu

hàng hay không?

2


i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Hà Uyên Thi

- Từ việc nghiên cứu đề tài đƣa ra những giải pháp gì để nâng cao hiệu quả thu

hút khách hàng cá nhân lựa chọn một trong các Ngân hàng trên địa bàn thành phố Huế.
2.2. Mục tiêu n hiên cứu
* Mục tiêu nghiên c u:
- Mục tiêu tổng quát:
Xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến xu hƣớng lựa chọn Ngân hàng của khách

hàng cá nhân ở các Ngân hàng trên địa bàn thành phố Huế. Từ đó đƣa ra các biện pháp

cK
họ

để duy trì, củng cố khách hàng cũ và thu hút khách hàng tiềm năng cho Ngân hàng.
- Mục tiêu cụ thể:

+ Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về vấn đề lựa chọn Ngân hàng
của khách hàng cá nhân

+ Phân tích thực trạng các dịch vụ và hoạt động tại các Ngân hàng trên địa bàn

inh

thành phố Huế.

Xác định và phân tích các nhân tố ảnh hƣởng tới quyết định lựa chọn Ngân
hàng của khách hàng cá nhân tại các Ngân hàng trên địa bàn thành phố Huế.

tế

Phân tích sự khác biệt về quyết định lựa chọn Ngân hàng giữa nhóm khách
hàng sử dụng dịch vụ của NHTM nhà nƣớc và nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ của

Đạ

NHTM cổ phần.

+ Đề xuất một số giải pháp nhằm duy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng

3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

ih

tiềm năng.

ọc

- Đối tƣợng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hƣởng đến xu hƣớng lựa chọn Ngân
hàng của khách hàng cá nhân tại các Ngân hàng trên địa bàn thành phố Huế.

Hu

- Khách thể điều tra: Đối với khách thể điều tra là khách hàng sử dụng dịch vụ
tại nhóm Ngân hàng thƣơng mại nhà nƣớc và nhóm Ngân hàng thƣơng mại cổ phần.

ế

SVTH: Nguyễn Viết Phú - Lớp: K46B QTKD TM

3


i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Hà Uyên Thi

- Để đảm bảo tính ngẫu nhiên của mẫu nghiên cứu, nhóm Ngân hàng đƣợc lựa

chọn bằng cách sử dụng phần mềm Excel để chọn ra mẫu nhiên 6 Ngân hàng để điều
tra, cụ thể các Ngân hàng sẽ là:
Đối với nhóm Ngân hàng thƣơng mại nhà nƣớc: Khách hàng cá nhân sử dụng

các dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam (Vietcombank), Ngân hàng
TMCP Công Thƣơng Việt Nam (Vietinbank), Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển
nông thôn (Agribank).

Đối với nhóm Ngân hàng Ngân hàng thƣơng mại cổ phần: Khách hàng cá

cK
họ

nhân sử dụng các dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đông Á (DongABank), Ngân hàng
TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín (Sacombank), Ngân hàng TMCP Sài Gòn-Hà Nội (SHB).
- Phạm vi nghiên cứu:

+ Phạm vi không gian: Tại các Ngân hàng
 Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam (Vietinbank).

inh

 Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam (Vietcombank).
 Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn (Agribank).
 Ngân hàng TMCP Đông Á (DongABank).
 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín (Sacombank).

tế

 Ngân hàng TMCP Sài Gòn-Hà Nội (SHB).

+ Phạm vi thời gian: Số liệu thu thập từ các tài liệu do các ngân hàng cung cấp và

Đạ

cung cấp giai đoạn 2013-2015. Số liệu sơ cấp đƣợc điều tra trong tháng 3 năm 2016.
4. hƣơn pháp n hiên cứu

ih

4.1. hƣơn pháp thu thập dữ iệu thứ cấp

Các tài liệu về các báo cáo tình hình hoạt động Ngân hàng tại các ngân hàng

ọc

trên địa bàn Thành Phố Huế năm 2013, 2014 và 2015.

Dựa vào các tài liệu đã công bố nhƣ các nghiên cứu khoa học, các đề tài liên

Hu

quan, các bài viết trên tạp chí chuyên ngành, các nguồn thông tin phong phú trên
Internet để làm nguồn tài liệu tham khảo trong đề tài này.

ế

SVTH: Nguyễn Viết Phú - Lớp: K46B QTKD TM

4


i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Hà Uyên Thi

4.2. hƣơn pháp n hiên cứu dữ iệu sơ cấp
P

 Nghiên cứu định tính: Đối với phiếu bảng hỏi này thì tôi sẽ không tiến hành bƣớc

nghiên cứu định tính, do bộ thang đo tác giả sử dụng đã đƣợc kế thừa từ các nghiên cứu
trƣớc đây.

 Nghiên cứu định lƣợng:
 Xác định kích cỡ mẫu:

cK
họ

Đƣợc tính theo kỹ thuật phân tích nhân tố:
Kích cỡ mẫu phụ thuộc vào phƣơng pháp phân tích, nghiên cứu này có sử dụng
phân tích nhân tố khám phá (EFA). Phân tích nhân tố cần có mẫu ít nhất 200 quan sát
(Gorsuch, 1983); còn Hachter (1994) cho rằng kích cỡ mẫu bằng ít nhất 5 lần biến quan
sát (Hair & ctg, 1998). Những quy tắc kinh nghiệm khác trong xác định cỡ mẫu cho

inh

phân tích nhân tố EFA là thông thƣờng thì số quan sát (kích thƣớc mẫu) ít nhất phải
bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng
Ngọc – phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê 2005). Nếu số mẫu bằng
5 lần số quan sát trong phân tích nhân tố thì ta có mẫu theo công thức sau:

tế

Ta có n= m*5= 36*5= 180 trong đó: n là cỡ mẫu; m là số biến đƣa vào bảng hỏi

Ta có n >= 8p

Đạ

+ Đƣợc tính theo phƣơng pháp Phân tích hồi quy của Tabachnick and fidell (1991)
50 trong đó: n là cỡ mẫu; p là số biến độc lập trong mô hình.

ih

Nhƣ vậy kích thƣớc mẫu đƣợc tính theo cách này là 106 ( p=7).
Đƣợc tính theo công thức xác định kích thƣớc mẫu theo tỉ lệ:

ọc

Nhƣ vậy, từ các điều kiện để đảm bảo kích cỡ mẫu đủ lớn để có thể tiến hành các

Hu

phân tích và kiểm định nhằm giải quyết các mục tiêu mà đề tài nghiên cứu đƣa ra, thì

ế

SVTH: Nguyễn Viết Phú - Lớp: K46B QTKD TM

5


i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Hà Uyên Thi

số lƣợng mẫu tối thiểu để tiến hành điều tra là 180 mẫu. Tuy nhiên tôi sẽ tiến hành
điều tra 320 mẫu.
P

Trong giai đoạn nghiên cứu chính thức, do những hạn chế của đề tài trong việc

tiếp cận danh sách khách hàng đến giao dịch tại các Ngân hàng nên phƣơng pháp điều
tra đƣợc sử dụng đó là phƣơng pháp ngẫu nhiên thực địa. Phƣơng pháp này đƣợc thực
hiện thông qua ba bƣớc:

cK
họ

B ớc 1: Ƣớc lƣợng tổng thể

Thống kê số lƣợng khách hàng đến giao dịch mỗi ngày tại các Ngân hàng ngày,
bình quân mỗi ngày mỗi Ngân hàng có khoảng 100 khách hàng đến giao dịch
B ớc 2: Xác định bƣớc nhảy K; thời gian và địa điểm điều tra
- Xác định bƣớc nhảy K:

inh

Với thời gian điều tra là 6 ngày thì mỗi Ngân hàng sẽ điều tra trong 1 ngày với
số mẫu sẽ là 50 bảng khảo sát. Khi đó:

K = tổng lƣợng khách hàng ngày / Số mẫu

Đạ

= 1.9 (chọn K = 2)

tế

= 100 / 54

Điều tra viên đứng tại quầy giao dịch của Ngân hàng (có thể là ở nhà xe Ngân

ih

hàng), khi khách hàng rời khỏi quầy giao dịch chọn khách hàng theo số K thứ tự. Tức
là, cứ khách hàng đi ra điều tra viên chọn một khách hàng để phỏng vấn. Nếu trƣờng
hợp khách hàng đƣợc chọn không đồng ý phỏng vấn với một lý do khác khiến điều tra

ọc

viên không thu thập đƣợc thông tin khách hàng đó, thì điều tra viên chọn ngay khách
hàng tiếp theo sau đó để tiến hành thu thập thông tin dữ liệu. Trƣờng hợp thứ 2, khách
khách hàng tiếp theo sau đó để tiến hành phỏng vấn.

ế

SVTH: Nguyễn Viết Phú - Lớp: K46B QTKD TM

Hu

hàng là mẫu đã đƣợc điều tra trƣớc đó, điều tra viên sẽ bỏ qua và chọn tiếp đối tƣợng

6

i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Hà Uyên Thi

B ớc 3: Tiến hành điều tra
4.2.3 P

ử ý,

dữ ệ

Kỹ thuật phân tích của nghiên cứu là sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 21.0 và phần

mềm AMOS 21.0 (Analysis Of Moment Structures).
(1) Lập b ng tần số: Để làm sạch dữ liệu ta sử dụng bảng tần số theo lệnh

Analyze > Descriptive Statistics > Frequencies. Nếu phát hiện giá trị lạ trong bảng tần
số, sử dụng lệnh Edit > Find để tìm và sửa giá trị lạ.

cK
họ

(2) Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)

 Phân tích nhân tố nhằm xem xét xem liệu các biến dùng đo lƣờng chất lƣợng
dịch vụ có độ kết dính cao hay không và chúng có thể gom lại thành một số ít nhân tố
để xem xét không. Trong nghiên cứu này sau khi phân tích EFA, kết quả sẽ đƣợc sử
dụng tiếp tục cho phân tích nhân tố khẳng định CFA và SEM nên ta sử dụng phƣơng

inh

pháp trích Principal axis factoring với phép xoay Promax. Phân tích nhân tố đƣợc coi
là phù hợp khi đạt các tiêu chuẩn: Hệ số tải nhân tố |Factor Loading| lớn nhất của mỗi
hệ thang đo > 0.5, tổng phƣơng sai trích > 50% (Gerbing & Anderson, 1988), hệ số

tế

KMO > 0.5, và kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê.

(3) Hệ số tin cậy Cronbach Alpha: Phƣơng pháp này dùng để loại các biến

Đạ

không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy
của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach alpha. Hệ số Cronbach alpha là một
phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tƣơng

ih

quan với nhau. Do đó những biến có hệ số tƣơng quan tổng (item-total correlation)
nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại. Theo quy ƣớc thì một tập hợp các mục hỏi dùng để đo lƣờng

ọc

đƣợc đánh giá là tốt phải có hệ số Cronbach alpha lớn hơn hoặc bằng 0,8; thang đo có
hệ số Cronbach alpha từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng đƣợc. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị
rằng Cronbach alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng đƣợc trong trƣờng hợp khái niệm

Hu

đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với ngƣời trả lời trong bối cảnh nghiên cứu
(Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995).

ế

SVTH: Nguyễn Viết Phú - Lớp: K46B QTKD TM

7


i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Hà Uyên Thi

(4) Phân tích nhân tố khẳ

nh (Confirmatory factor analysis- CFA)

 Tiếp theo sử dụng kỹ thuật phân tích nhân tố khẳng định CFA (Confirmation

Factor Analysis) để kiểm tra mô hình đo lƣờng có đạt yêu cầu không, các thang đo có
đạt yêu cầu của một thang đo tốt hay không. Để đo lƣờng mức độ phù hợp của mô
hình với thông tin thị trƣờng, ta sử dụng các chỉ số Chi-square (CMIN), Chi-square
điều chỉnh theo bậc tự do (CMIN/df), chỉ số thích hợp so sánh CFI, chỉ số Tucker &
Lewis TLI, chỉ số RMSEA. Mô hình đƣợc xem là phù hợp với dữ liệu thị trƣờng khi
kiểm định Chi-square có P-value < 0.05. Nếu một mô hình nhận đƣợc các giá trị TLI,

cK
họ

CFI > 0.9 (Bentler & Bonett, 1980); CMIN/df < 2 hoặc có thể < 3 (Carmines & McIver,
1981); RMSEA < 0.08 (Steiger, 1990) đƣợc xem là phù hợp với dữ liệu thị trƣờng.
Ngoài ra khi phân tích CFA nên thực hiện các đánh giá khác nhƣ đánh giá độ tin cậy
thang đo, tính đơn nguyên, đơn hƣớng, giá trị hội tụ, giá trị phân biệt của thang đo.
 Sau đó sử dụng mô hình cấu trúc SEM để tìm ra các nhân tố chất lƣợng dịch vụ

inh

ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng và mức độ ảnh hƣởng của từng nhân tố.

tế
ih

Đạ
ọc
ế

Hu
SVTH: Nguyễn Viết Phú - Lớp: K46B QTKD TM

8


i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Hà Uyên Thi

 Quy trình nghiên cứu

Mô hình
nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết

Phân tích nhân tố khám
phá EFA

Thang đo

cK
họ
Nghiên cứu định
lƣợng (N=320)

- Loại biến có trọng số
EFA<0.5
- Kiểm tra hệ số KMO
- Kiểm tra phƣơng sai trích
đƣợc (>50%)

1. Thang đo biến độc lập
ảnh hƣởng đến xu hƣớng lựa
chọn Ngân hàng hàng
2. Thang đo biến phụ thuộc
xu hƣơng lựa chọn Ngân
hàng

- Loại các biến có hệ số
tƣơng quan biến tổng (<0.3)
- Kiểm tra hệ số Cronbach
alpha (>0.6)

Độ tin cậy (Cronbach alpha)

inh

- Loại các biến có trọng số
CFA nhỏ
- Kiểm tra độ thích hợp mô
hình

tế

Phân tích nhân tố khẳng

định CFA

- Tính hệ số tin cậy tổng hợp

1. Thang đo biến độc lập
ảnh hƣởng đến xu hƣớng lựa
chọn Ngân hàng hàng
2. Thang đo biến phụ thuộc
xu hƣơng lựa chọn Ngân
hàng

- Tính phƣơng sai trích đƣợc

- Kiểm tra giá trị hội tụ, giá
trị phân biệt

ih

Đạ

- Kiểm tra tính đơn hƣớng

Phân tích mô hình cấu trúc
tuy n tính (SEM)

ồ 1: Q

- Kiểm định giả thuyết

ọc

S

- Kiểm tra độ thích hợp mô
hình

- Ƣớc lƣợng lại mô hình
bằng bootstrap

ế

Hu
SVTH: Nguyễn Viết Phú - Lớp: K46B QTKD TM

9


i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Hà Uyên Thi

5. K t cấu đề tài

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chƣơng 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu.
Chƣơng 2: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến xu hƣớng lựa chọn ngân

hàng của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Huế.
Chƣơng 3: Một số giải pháp tăng cƣờng thu hút khách hàng cá nhân đối với các

cK
họ

nhtm trên địa bàn thành phố Huế.

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

inh
tế
ih

Đạ
ọc
ế

Hu
SVTH: Nguyễn Viết Phú - Lớp: K46B QTKD TM

10


i
Đạ
ng

ườ
Tr
Khóa luận tốt nghiệp

Ầ

ƢƠ

GVHD: ThS. Trần Hà Uyên Thi

: Ộ D

Ế Q Ả

Ứ

1: MỘT SỐ VẤ ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ VẤ ĐỀ
NGHIÊN CỨU

1.1. ơ sở lý luận

1.1.1. ý thu t về Ngân hàng thƣơn mại
1.1.1.1. K

ệ

về Ngân hàng

ạ

Theo điều 4 Luật số 47/2010/QH12 của Quốc hội, luật các tổ chức tín dụng:

cK
họ

“Ngân hàng thƣơng mại là loại hình Ngân hàng đƣợc thực hiện toàn bộ hoạt động
Ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận, góp
phần thực hiện các mục tiêu kinh tế của nhà nƣớc”.
Trong đó, Luật Ngân hàng nhà nƣớc quy định:

inh

“Ngân hàng thƣơng mại là một Tổ chức Tín dụng đƣợc thực hiện toàn bộ hoạt
động Ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan. Hoạt động Ngân hàng
là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ Ngân hàng với nội dung thƣờng xuyên là
nhận tiền gửi, sử dụng tiền này để cấp Tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán”.

tế

Nhƣ vậy, NHTM giống các tổ chức kinh doanh khác là hoạt động vì mục đích
thu lợi nhuận, là tổ chức kinh doanh đặc biệt vì đối tƣợng kinh doanh của nó là tiền tệ.

Đạ

Điểm khác biệt giữa NHTM và các tổ chức tài chính khác là NHTM là ngân hàng kinh
doanh tiền tệ, cung ứng các dịch vụ thanh toán còn các tổ chức tài chính khác không

1.1.1.2. C

ă

Ngân hàng

ọc

a. N TM

ạ

ih

thực hiện chức năng đó.

Đây có thể xem là chức năng đặc trƣng, cơ bản nhất của NHTM và có ý nghĩa

Hu

đặc biệt quan trọng trong việc thúc đẩy nền kinh tế phát triển. NHTM làm trung gian tài
chính khi nó đóng vai trò là “cầu nối” giữa ngƣời thừa vốn và ngƣời có nhu cầu về vốn,

thông qua việc huy động các khoản vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế, Ngân

ế

SVTH: Nguyễn Viết Phú - Lớp: K46B QTKD TM

11


i

Đạ
ng
ườ
Tr
Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Hà Uyên Thi

hàng hình thành nên quỹ cho vay rồi đem cho vay mà chủ yếu là cho vay ngắn hạn. Với
chức năng này, NHTM vừa đóng vai trò là ngƣời đi vay, vừa là ngƣời cho vay và hƣởng
lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay qua đó góp phần
tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: ngƣời gửi tiền và ngƣời đi vay.
Chức năng trung gian tài chính đƣợc xuất phát từ đặc điểm tuần hoàn vốn tiền

tệ trong quá trình sản xuất xã hội. Sở dĩ Ngân hàng làm đƣợc chức năng này vì nó là
một tổ chức chuyên kinh doanh về tiền tệ, tín dụng, có khả năng nhận biết đƣợc tình
hình cung cầu về tín dụng. Thông qua việc thu hút tiền gửi với một khối lƣợng lớn,

cK
họ

NHTM có thể giải quyết mối quan hệ giữa cung và cầu tín dụng cả về vốn cho vay và
thời gian cho vay.

Trong nền kinh tế hàng hoá phát triển, chức năng tài chính trung gian của Ngân
hàng đóng vai trò hết sức quan trọng, NHTM góp phần làm cho nguồn vốn trong nền
kinh tế đƣợc sử dụng một cách tiết kiệm và có hiệu quả.

inh

b. NHTM là trung gian thanh toán

NHTM là trung gian thanh toán khi nó thực hiện thanh toán theo yêu cầu của
khách hàng nhƣ trích tiền từ tài khoản tiền gửi của khách hàng để thanh toán tiền hàng

tế

hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng, tiền thu bán hàng và các
khoản thu khác theo lệnh của họ.

Đạ

Chức năng trung gian thanh toán có ý nghĩa quan trọng đối với hoạt động kinh
tế. Trƣớc hết thanh toán không dùng tiền mặt qua Ngân hàng góp phần tiết kiệm chi

ih

phí lƣu thông tiền mặt và đảm bảo an toàn. Khả năng lựa chọn hình thức thanh toán
không dùng tiền mặt cho phép khách hàng thực hiện thanh toán nhanh chóng và hiệu

ọc

quả, góp phần tăng nhanh tốc độ lƣu thông hàng hóa, tổ chức luân chuyển vốn và hiệu
quả của quá trình tái sản xuất xã hội. Ngoài ra, việc cung ứng một dịch vụ thanh toán
không dùng tiền mặt có chất lƣợng sẽ làm tăng uy tín cho Ngân hàng và do đó tạo điều

ế

SVTH: Nguyễn Viết Phú - Lớp: K46B QTKD TM

Hu

kiện thu hút nguồn vốn tiền gửi.

12


i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khóa luận tốt nghiệp
c. N TM

ồ

GVHD: ThS. Trần Hà Uyên Thi
ạo ề

Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của NHTM với

mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận nhƣ là một yêu cầu chính cho sự tồn tại và phát triển
của mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mình đã vô
hình chung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế.
Quá trình tạo tiền của NHTM đƣợc thực hiện thông qua hoạt động tín dụng và

thanh toán trong hệ thống Ngân hàng. Đó là khả năng biến mức tiền gửi ban đầu tại

cK

họ

Ngân hàng đầu tiên nhận tiền gửi thành một khoản tiền lớn hơn gấp nhiều lần khi thực
hiện các nghiệp vụ tín dụng thanh toán qua nhiều Ngân hàng. Với chức năng này, hệ
thống NHTM đã làm tăng tổng phƣơng tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu
cầu thanh toán, chi trả của xã hội.
1.1.1.3. C

ộng vốn

ạ

Ngân hàng

inh

a.

ệ vụ

Đây đƣợc coi là hoạt động đầu vào cho việc kinh doanh của các NHTM. Nó
đóng vai trò rất quan trọng đối với tất cả lĩnh vực trong nền kinh tế thông qua việc

tế

cung cấp các điều kiện thuận lợi cho việc gửi tiền nhàn rỗi của dân cƣ vào tổ chức
kinh tế. Theo luật các tổ chức tín dụng, hoạt động huy động vốn bao gồm các nghiệp

-

Đạ

vụ sau:

Nghiệp vụ nhận tiền gửi: đây là hoạt động Ngân hàng nhận các khoản tiền gửi

từ cá nhân, tổ chức và các doanh nghiệp vào để thanh toán hoặc với mục đích bảo

ih

quản tài sản để từ đó NHTM có thể huy động đƣợc. Ngoài ra NHTM cũng có thể huy
động các khoản tiền nhàn rỗi của cá nhân hay các hộ gia đình đƣợc gửi vào Ngân hàng

-

ọc

với mục đích an toàn hoặc hƣởng lãi trên số tiền gửi.

Nghiệp vụ phát hành các chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác

Hu

để huy động vốn của tổ chức, cá nhân trong nước và ngoài nước: Các NHTM phần
lớn sử dụng nghiệp vụ này để thu hút các khoản vốn có tính thời hạn tƣơng đối dài và

ổn định, nhằm đảm bảo khả năng đầu tƣ, khả năng cung cấp đủ các khoản tín dụng

ế

SVTH: Nguyễn Viết Phú - Lớp: K46B QTKD TM

13


i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Hà Uyên Thi

mang tính trung và dài hạn cho nền kinh tế. Hơn nữa, nghiệp vụ này còn giúp các
NHTM giảm thiểu rủi ro và tăng cƣờng tính ổn định vốn trong hoạt động kinh doanh.
-

Nghiệp vụ vay vốn giữa các tổ chức tín dụng: là nghiệp vụ đƣợc sử dụng

thƣờng xuyên nhằm mục đích tạo vốn kinh doanh cho mình bằng việc vay các tổ chức
tín dụng trên thị trƣờng tiền tệ và vay Ngân hàng nhà nƣớc dƣới các hình thức tái chiết
khấu hay vay có đảm bảo…Trong đó các khoản vay từ Ngân hàng nhà nƣớc chủ yếu
nhằm tạo sự cân đối trong điều hành vốn của bản thân NHTM khi mà nó không tự cân
đối đƣợc nguồn vốn trên cơ sở khai thác tại chỗ.

cK
họ

Nghiệp vụ huy động khác: ngoài ba nghiệp vụ trên, NHTM còn có thể tạo vốn kinh

doanh cho mình thông qua việc nhận làm đại lý hay ủy thác vốn cho các tổ chức, cá
nhân trong nƣớc và ngoài nƣớc. Đây là khoản vốn huy động không thƣờng xuyên của
NHTM, thƣờng để nhận đƣợc khoản vốn này đòi hỏi các Ngân hàng phải lập các dự án
cho từng đối tƣợng hoặc nhóm đối tƣợng phù hợp với các khoản vay.

inh

b. Nghiệp vụ sử dụng vốn

- Hoạt động cho vay: là hoạt động quan trọng nhất quyết định sự thành bại của
Ngân hàng, bởi đây là hoạt động sinh lời chủ yếu của các Ngân hàng cũng là nghiệp

tế

vụ chứa nhiều rủi ro nhất. Để tránh rủi ro tín dụng xảy ra, việc quản lý tiền vay đƣợc
tiến hành một cách chặt chẽ, đặc biệt với món vay lớn, thời hạn dài. Từ đó, Ngân

Đạ

hàng phải phân chia tín dụng ra nhiều hình thức khác nhau nhằm mục đích dễ quản lý.
- Nghiệp vụ ngân quỹ: nghiệp vụ này phản ánh quá trình sử dụng vốn của

ih

NHTM vào các mục đích khác nhau nhằm đảm bảo an toàn về khả năng thanh toán
hiện thời cũng nhƣ khả năng thanh toán nhanh của NHTM và thực hiện quy định về

ọc

dự trữ bắt buộc do Ngân hàng nhà nƣớc quy định. Đây là tài sản không sinh lời hoặc

sinh lời thấp nhƣng tính lỏng cao và đƣợc coi nhƣ tiền mặt. Do đó, Ngân hàng phải
duy trì tài sản này ở mức độ hợp lý sao cho vừa đảm bảo tính thanh khoản vừa đảm

ế

SVTH: Nguyễn Viết Phú - Lớp: K46B QTKD TM

Hu

bảo khả năng sinh lợi.

14


i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Hà Uyên Thi

- Nghiệp vụ đầu tư tài chính: bên cạnh nghiệp vụ tín dụng, các NHTM còn dùng

số vốn huy động đƣợc từ dân cƣ và tổ chức kinh tế-xã hội để đầu tƣ vào nền kinh tế
dƣới các hình thức nhƣ hùn vốn, góp vốn, kinh doanh chứng khoán trên thị
trƣờng…và trực tiếp thu lợi nhuận trên các khoản đầu tƣ đó.
- Nghiệp vụ khác: NHTM thực hiện các hoạt động kinh doanh nhƣ: kinh doanh

ngoại tệ, vàng bạc và kim khí, đá quý; thực hiện các dịch vụ tƣ vấn, dịch vụ ngân quỹ,
nghiệp vụ ủy thác và đại lý, kinh doanh dịch vụ bảo hiểm…

cK
họ

c. Nghiệp vụ trung gian khác

Ngoài các hoạt động truyền thống bao gồm huy động tiền gửi, cấp tín dụng và
cung cấp dịch vụ thanh toán và ngân quỹ, NHTM còn có thể thực hiện một số hoạt
động khác, bao gồm:

- Dịch vụ thanh toán: có thể nói Ngân hàng là thủ quỹ của nền kinh tế; các

inh

doanh nghiệp, tổ chức kinh tế không phải mất thời gian sau khi mua hoặc bán hàng
hóa và dịch vụ bởi việc thanh toán sẽ đƣợc Ngân hàng thực hiện một cách nhanh
chóng và chính xác.

tế

- Dịch vụ tư vấn, môi giới: Ngân hàng đứng ra làm trung gian mua bán chứng
khoán, tƣ vấn cho ngƣời đầu tƣ mua bán chứng khoán, bất động sản…

thuê két sắt, bảo mật...

 Khái niệm d ch vụ

ih

1.2.1. ý thu t về dịch vụ Ngân hàng

Đạ

- Các dịch vụ khác: Ngân hàng đứng ra quản lý hộ tài sản, giữ hộ vàng, tiền, cho

không phải hàng hóa” hay cung cấp thứ gì đó “vô hình dạng”.

ọc

Trong từ điển Oxford, công nghệ dịch vụ đƣợc định nghĩa là “cung cấp dịch vụ,

Theo James Fitzsimmons, dịch vụ là một trải nghiệm vô hình, có tính mau hỏng

dịch vụ).

ế

SVTH: Nguyễn Viết Phú - Lớp: K46B QTKD TM

Hu

theo thời gian đƣợc đem đến cho khách hàng (khách hàng đóng vai trò là ngƣời làm ra

15


i
Đạ

ng
ườ
Tr
Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Hà Uyên Thi

Quan điểm khác cho rằng: Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố

không hiện hữu, giải quyết mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng
sở hữu với ngƣời cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Tóm lại, dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm không tồn tại dƣới

dạng hình thái vật thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh
hoạt của con ngƣời.

 Khái niệm về d ch vụ Ngân hàng
Bản thân Ngân hàng là một dạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền tệ, thu

cK
họ

phí của khách hàng, đƣợc xét thuộc nhóm ngành dịch vụ. Hoạt động Ngân hàng không
trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhƣng với việc đáp ứng các nhu cầu của dịch vụ về tiền
tệ, về vốn, về thanh toán…cho khách hàng, Ngân hàng đã gián tiếp tạo ra các sản phẩm
dịch vụ trong nền kinh tế. Hiện nay có hai cách hiểu khác nhau về dịch vụ Ngân hàng:
- Dịch vụ Ngân hàng là tổng thể các hoạt động của ngành Ngân hàng với tƣ

inh

cách là một ngành thuộc lĩnh vực dịch vụ (các lĩnh vực còn lại của nền kinh tế là nông
nghiệp, công nghiệp, xây dựng). Đây là cách hiểu đƣợc sử dụng khi đề cập đến hệ
thống Ngân hàng với tƣ cách là một ngành kinh tế.
- Dịch vụ Ngân hàng là các sản phẩm phi tín dụng. Cách hiểu thứ hai không chặt

tế

chẽ về mặt khoa học nhƣng lại có một ý nghĩa nhất định và đƣợc dùng khá phổ biến
trong thực tế. Do vậy, để tránh các nhầm lẫn không cần thiết và đặc biệt để có cơ sở

Đạ

xây dựng hệ thống các chỉ số phản ánh và theo dõi, báo cáo thống kê về kết quả hoạt
động dịch vụ Ngân hàng. Cần thống nhất khái niệm để có thể phân biệt các sản phẩm

ih

dịch vụ mới với các sản phẩm dịch vụ truyền thống. Nhằm mục đích này, phải xây
dựng các tiêu chí xây dựng sản phẩm dịch vụ mới một cách khoa học.

Theo một số tác giả, dịch vụ Ngân hàng cần đƣợc hiểu theo hai khía cạnh. Theo

ọc

nghĩa rộng, dịch vụ Ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng thanh toán, ngoại
hối…của hệ thống Ngân hàng đều là hoạt động cung ứng dịch vụ cho nền kinh tế.

Hu

Quan niệm này phù hợp với các phân ngành dịch vụ Ngân hàng trong Việt Nam, Hoa

Kỳ, cũng nhƣ nhiều nƣớc phát triển. Theo nghĩa hẹp, dịch vụ Ngân hàng chỉ bao gồm

ế

SVTH: Nguyễn Viết Phú - Lớp: K46B QTKD TM

16


i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Hà Uyên Thi

những hoạt động ngoài chức năng của định chế tài chính trung gian huy động vốn và
cho vay.

 Chấ

ợng d ch vụ Ngân hàng

“Chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng là năng lực của Ngân hàng, đƣợc Ngân hàng

cung ứng và thể hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng
mục tiêu” (Tập thể tác giả – Viện khoa học Ngân hàng (1999), Marketing Ngân hàng,

NXB Thống kê, Hà Nội).
Chất lƣợng dịch vụ do khách hàng cảm nhận đƣợc chứ không phải do Ngân

cK
họ

hàng quyết định. Chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng thể hiện sự phù hợp với nhu cầu và
mong muốn của khách hàng mục tiêu.

 Khái niệm về s n phẩm d ch vụ Ngân hàng
Khái niệm về sản phẩm nói chung là hết sức phức tạp, khái niệm về sản phẩm
Ngân hàng lại càng phức tạp hơn vì tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm của hoạt động

inh

kinh doanh Ngân hàng.

Đứng trên góc độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu: “Sản phẩm dịch
vụ Ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do Ngân hàng tạo ra

tế

nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trƣờng tài
chính” (TS. Nguyễn Thị Minh Hiền (2002), Giáo trình marketing Ngân hàng, NXB

Đạ

Thống kê, Hà Nội).

Cụ thể hơn dịch vụ Ngân hàng đƣợc hiểu là các nghiệp vụ Ngân hàng về vốn,

tiền tệ, thanh toán… mà Ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh

ih

doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản…và Ngân hàng thu chênh lệch lãi
suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy. Trong xu hƣớng phát triển Ngân hàng tại

ọc

các nền kinh tế phát triển hiện nay, Ngân hàng đƣợc coi nhƣ một siêu thị dịch vụ, một
bách hóa tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tùy theo cách

ế

SVTH: Nguyễn Viết Phú - Lớp: K46B QTKD TM

Hu

phân loại và tùy theo trình độ phát triển của Ngân hàng.

17