ĐÁNH GIÁ CÔNG tác QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNG đối với các KHÁCH HÀNG sử DỤNG THUÊ BAO TRẢ SAU của MOBIFONE TRÊN địa bàn THÀNH PHỐ VINH – NGHỆ AN

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----o0o----

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC KHÁCH HÀNG
SỬ DỤNG THUÊ BAO TRẢ SAU CỦA MOBIFONE
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ VINH – NGHỆ AN

LÊ THỊ NGUYỆT

Khóa học: 2008 – 2012


ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----o0o----

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC KHÁCH HÀNG
SỬ DỤNG THUÊ BAO TRẢ SAU CỦA MOBIFONE
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ VINH – NGHỆ AN

Sinh viên thực hiện:
LÊ THỊ NGUYỆT

Lớp: K42 QTKD Thương Mại
Niên khóa: 2008 – 2012

Giáo viên hướng dẫn:
ThS. NGUYỄN VĂN CHƯƠNG

Huế, tháng 5 năm 2012


Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Văn Chương

Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, ngoài sự
nỗ lực của bản thân, tôi còn nhận được sự quan tâm
giúp đỡ của các thầy cô, lãnh đạo công ty, gia đình và
bạn bè.
Trước tiên, tôi xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc
nhất tới thầy giáo Th.S Nguyễn Văn Chương. Cảm ơn
Thầy đã nhiệt tình hướng dẫn, chỉ bảo tôi trong suốt
quá trình nghiên cứu đề tài và thực hiện khóa luận.
Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu cùng toàn
thể các Thầy, Cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế đã
truyền dạy cho tôi những kiến thức vô cùng quý giá
trong 4 năm học vừa qua.
Lời cảm ơn tiếp theo xin được gửi đến Giám đốc và
toàn thể nhân viên chi nhánh MobiFone Nghệ An đã

Sinh viên thực hiện: Lê Thị Nguyệt

i


Giáo viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Văn Chương

Khóa luận tốt nghiệp

nhiệt tình giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi trong quá
trình thực tập tại chi nhánh.
Lời cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình và bạn bè đã
giúp đỡ, động viên tôi rất nhiều trong thời gian vừa
qua.
Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn!

Huế, tháng 5 năm 2012
Sinh viên
Lê Thị Nguyêt

i

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
---------CRM

: Customer Relationship Management - Quản trị quan hệ khách hàng

VMS

: Công ty Thông tin di động
(Vietnam Mobile Telecom Services Company)

CSKH

: Chăm sóc khách hàng

CNTT

: Công nghệ thông tin

Q.GĐ

: Quyền giám đốc

Sinh viên thực hiện: Lê Thị Nguyệt

ii


Khóa luận tốt nghiệp
% HT

Giáo viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Văn Chương

: % hoàn thành

TC&QLKH : Tổ chức và quản lý khách hàng
ĐTDD

: Điện thoại di động

CTKM

: Chương trình khuyến mãi

NV
KH

: Nhân viên
: Khách hàng

Sinh viên thực hiện: Lê Thị Nguyệt

iii


Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Văn Chương

MỤC LỤC
---------PHẦN I - ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................. 1
1. Lý do chọn đề tài ...................................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................. 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................ 2
3.1 Đối tượng nghiên cứu............................................................................................. 2
3.2 Phạm vi nghiên cứu ................................................................................................ 3
4. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................... 3
4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu................................................................................. 3
4.1.1 Dữ liệu thứ cấp .................................................................................................... 3
4.1.2 Dữ liệu sơ cấp ...................................................................................................... 3
4.2 Phương pháp phân tích dữ liệu............................................................................... 5

5. Kết cấu của đề tài...................................................................................................... 5
PHẦN II – NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................. 6
CHƯƠNG 1 – TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ............. 6
1.1 Tổng quan về khách hàng....................................................................................... 6
1.1.1 Khái niệm ............................................................................................................ 6
1.1.2 Vai trò, tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp........................... 7
1.2 Tổng quan về Quản trị quan hệ khách hàng ........................................................... 9
1.2.1 Khái niệm ............................................................................................................ 9
1.2.2 Cơ sở xây dựng hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng.................................... 10
1.2.3 Vai trò của Quản trị quan hệ khách hàng .......................................................... 11
1.2.4 Quy trình thực hiện hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng............................ 12
1.3 Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu ................................................................. 17
1.4 Cơ sở thực tiễn...................................................................................................... 17
1.4.1 Thị trường viễn thông Việt Nam ....................................................................... 17
1.4.2 Thị trường viễn thông Nghệ An ........................................................................ 19
1.4.3 Thực tiễn hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng............................................ 20
1.5 Hệ thống công trình nghiên cứu liên quan ........................................................... 21
Sinh viên thực hiện: Lê Thị Nguyệt

iv


Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Văn Chương

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CRM TẠI
CHI NHÁNH MOBIFONE NGHỆ AN ..................................................................... 23
2.1 Tổng quan về chi nhánh MobiFone Nghệ An ...................................................... 23
2.1.1 Lịch sử hình thành ............................................................................................. 23

2.1.2 Tình hình nhân lực của chi nhánh ..................................................................... 23
2.1.3 Tình hình kinh doanh của chi nhánh ................................................................. 25
2.1.3.1 Thực hiện các chỉ tiêu sản xuất kinh doanh năm 2011 .................................. 25
2.1.3.2 So sánh với năm 2009, 2010 .......................................................................... 26
2.2 Thực trạng hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty .......................... 27
2.2.1 Hoạt động Xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng............................................ 27
2.2.2 Hoạt động Phân biệt hóa khách hàng ................................................................ 28
2.2.3 Hoạt động Tương tác với khách hàng ............................................................... 29
2.2.4 Hoạt động Cá biệt hóa khách hàng.................................................................... 31
2.3 Đánh giá của khách hàng về hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng của
MobiFone Nghệ An .................................................................................................... 33
2.3.1 Đặc điểm cơ bản khách hàng sử dụng thuê bao trả sau của MobiFone
trên địa bàn thành phố Vinh – Nghệ An..................................................................... 33
2.3.1.1 Giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập của khách hàng ......................... 34
2.3.1.2 Thời gian sử dụng, số tiền chi trả và việc sử dụng thuê bao .......................... 35
2.3.1.3 Công cụ khách hàng sử dụng khi có yêu cầu cần giải đáp với MobiFone ..... 37
2.3.1.4 Các đối tượng khách hàng và chương trình CSKH của MobiFone................ 39
2.3.2 Phân tích các nhân tố có ảnh hưởng tới hiệu quả hoạt động CRM của
MobiFone Nghệ An ................................................................................................... 40
2.3.2.1 Thang đo các hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng .................................. 40
2.3.2.2 Thang đo hiệu quả hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng .......................... 48
2.3.2.3 Kiểm định tính phân phối chuẩn của số liệu .................................................. 50
2.3.2.4 Xem xét mối tương quan giữa các biến.......................................................... 51
2.3.3 Kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu ............................................. 52
2.3.3.1 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh...................................................................... 52
2.3.3.2 Xây dựng mô hình hồi quy............................................................................. 52

Sinh viên thực hiện: Lê Thị Nguyệt

v

Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Văn Chương

2.3.3.3 Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy ................................................ 53
2.3.3.4 Kiểm định độ phù hợp của mô hình ............................................................... 55
2.3.3.5 Dò tìm sự vi phạm giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính...................... 55
2.3.3.6 Kết quả phân tích hồi quy đa biến và đánh giá mức độ quan trọng
của từng nhân tố ....................................................................................................... 58
2.3.4 Đánh giá của khách hàng về các hoạt động CRM của MobiFone .................... 60
2.3.4.1 Đánh giá về hoạt động Tương tác với khách hàng qua nhân viên ................ 60
2.3.4.2 Đánh giá về hoạt động Cá biệt hóa khách hàng........................................... 62
2.3.4.3 Đánh giá về hoạt động Thông tin tới khách hàng .......................................... 63
2.3.4.4 Đánh giá về hoạt động Phân biệt khách hàng ............................................... 64
2.3.5 So sánh sự khác biệt trong đánh giá của khách hàng về
các hoạt động CRM của chi nhánh MobiFone Nghệ An......................................... 65
2.3.5.1 So sánh sự khác nhau trong đánh giá của khách hàng phân loại theo
đối tượng khách hàng ................................................................................................ 65
2.3.5.2 So sánh sự khác nhau trong đánh giá của khách hàng phân loại theo
thời gian sử dụng...................................................................................................... 67
2.3.5.3 So sánh sự khác nhau trong đánh giá của khách hàng phân loại theo
nghề nghiệp của khách hàng....................................................................................... 68
2.3.5.4 So sánh sự khác nhau trong đánh giá của khách hàng phân loại theo
độ tuổi khách hàng..................................................................................................... 69
2.3.6 Đánh giá chung về hiệu quả hoạt động CRM của chi nhánh MobiFone Nghệ An.. 70
2.4 Một số điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức............................................. 72
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT
ĐỘNG CRM TẠI MOBIFONE NGHỆ AN .............................................................. 74

3.1 Định hướng của công ty trong năm 2012............................................................ 74
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động CRM ............................... 74
3.2.1 Giải pháp liên quan đến hoạt động Tương tác với khách hàng qua nhân viên . 74
3.2.2 Giải pháp liên quan đến hoạt động Cá biệt hóa khách hàng ............................. 75
3.2.3 Giải pháp liên quan đến hoạt động Thông tin tới khách hàng .......................... 76
3.2.4 Giải pháp liên quan đến hoạt động Phân biệt khách hàng................................. 77

Sinh viên thực hiện: Lê Thị Nguyệt

vi


Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Văn Chương

3.2.5 Ứng dụng phần mềm CRM vào hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng ........ 76
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ................................................................. 80
1. Kết luận................................................................................................................... 80
2. Hạn chế của đề tài................................................................................................... 81
3. Kiến nghị ................................................................................................................ 81
3.1 Đối với chính phủ ................................................................................................. 81
3.2 Đối với thành phố Vinh ........................................................................................ 81
3.3 Đối với Chi Nhánh ............................................................................................... 81
TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

Sinh viên thực hiện: Lê Thị Nguyệt

vii


Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Văn Chương

DANH MỤC BẢNG
---------Bảng 1: Kết quả phát triển thuê bao ..............................................................................25
Bảng 2 : Kết quả doanh thu ...........................................................................................26
Bảng 3: So sánh với năm 2009, 2010 ............................................................................26
Bảng 4 : Đặc điểm mẫu nghiên cứu ..............................................................................34
Bảng 5: Thời gian sử dụng và số tiền chi trả cho thuê bao trả sau................................35
Bảng 6: Công cụ khách hàng sử dụng khi có yêu cầu cần giải đáp với MobiFone ......37
Bảng 7: Thống kê mô tả các đối tượng khách hàng và chương trình chăm sóc khách
hàng được hưởng ...........................................................................................................39
Bảng 8: Kiểm định KMO & Bartlett’s Test ..................................................................41
Bảng 9: Phân tích nhân tố..............................................................................................42
Bảng 10 : Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Cá biệt hóa khách hàng .........................43
Bảng 11: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Hoạt động thu thập thông tin ..................44
Bảng 12: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Tương tác với khách hàng
qua nhân viên.................................................................................................................45
Bảng 13: Hệ số Cronbach's Alpha thang đo Hoạt động lưu trữ thông tin.....................46
Bảng 14: Hệ số Cronbach's Alpha thang đo Hoạt động phân biệt khách hàng.............46
Bảng 15: Hệ số Cronbach's Alpha Thông tin đến khách hàng......................................47
Bảng 16: Hệ số Cronbach's Alpha thang đo Tương tác với khách hàng
qua trang web, tổng đài .................................................................................................48
Bảng 17: Kiểm định KMO & Bartlett’s Test thang đo hiệu quả hoạt động CRM........48
Bảng 18: Kết quả phân tích nhân tố thang đo hiệu quả hoạt CRM ...............................49
Bảng 19: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Hiệu quả hoạt động CRM ................50

Bảng 20: Hệ số Skewness và Hệ số Kurtosis của các biến nghiên cứu ........................51
Bảng 21: Hệ số tương quan Pearson .............................................................................51
Bảng 22: Thủ tục chọn biến...........................................................................................53
Bảng 23: Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy....................................................53
Bảng 24: Kiểm định độ phù hợp của mô hình..............................................................55
Bảng 25: Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư......................................................57
Bảng 26: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến.............................................................58
Bảng 27: Kết quả phân tích hồi quy đa biến .................................................................58
Bảng 28: Thống kê mô tả mức độ đồng ý đối với hoạt động
Thông tin tới khách hàng của MobiFone.......................................................................64

Sinh viên thực hiện: Lê Thị Nguyệt

viii


Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Văn Chương

Bảng 29: Thống kê mô tả đánh giá khách hàng về hoạt động
Tương tác qua nhân viên ...............................................................................................61
Bảng 30: Thống kê mô tả mức độ đánh giá đối với hoạt động
Cá biệt hóa khách hàng..................................................................................................62
Bảng 31: Kiểm định Kruskal-wallis về đánh giá của các khách hàng
sử dụng gói cước khác nhau đến hoạt động CRM ......................................................663
Bảng 32: Thống kê mô tả mức độ đồng ý đối với hoạt động
Phân biệt khách hàng của MobiFone……………………………………………… 64
Bảng 33: Kiểm định Kruskal-wallis về đánh giá của các khách hàng
sử dụng gói cước khác nhau đến hoạt động CRM…………………………………. 65

Bảng 34: Kiểm định Kruskal-wallis về đánh giá của khách hàng sử dụng gói cước
khác nhau đến hoạt động Phân biệt khách hàng……………………………………... 65
Bảng 35: Kiểm định Mann-whiteney so sánh sự khác nhau trong
đánh giá của khách hàng theo thời gian sử dụng.........................................................676
Bảng 36: Kiểm định Mann-whiteney so sánh sự khác nhau trong
đánh giá của khách hàng về hoạt động Cá biệt hóa khách hàng ...................................68
Bảng 37: Kiểm định Kruskal-wallis xem xét sự khác biệt trong
đánh giá của khách hàng phân chia theo nghề nghiệp ..................................................69
Bảng 38: Kiểm định Kruskal-wallis xem xét sự khác biệt trong
đánh giá của khách hàng phân chia độ tuổi.................................................................698
Bảng 39 : Thống kê mô tả mức độ đồng ý của khách hàng đối với
hiệu quả hoạt động CRM của MobiFone ......................................................................70
Bảng 40: Ma trận SWOT về hoạt động CRM của MobiFone Nghệ An .......................71

Sinh viên thực hiện: Lê Thị Nguyệt

ix


Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Văn Chương

DANH MỤC HÌNH
---------Hình 1: Quy trình quản trị quan hệ khách hàng ......................................................... 14
Hình 2: Đánh giá hiệu quả CRM ................................................................................ 16
Hình 3: Mô hình đánh giá hiệu quả hoạt động CRM ................................................. 17
Hình 4: Thị phần các nhà mạng trên địa bàn Nghệ An ............................................. 19
Hình 5: Cơ cấu tổ chức chi nhánh MobiFone Nghệ An............................................. 24
Hình 6: Quy trình xử lý cuộc gọi lên tổng đài............................................................ 30

Hình 7: Giao diện hỗ trợ trực tuyến của MobiFone với khách hàng.......................... 31
Hình 8: Mô tả số lượng khách hàng sử dụng thêm thuê bao mạng khác ................... 36
Hình 9: Mô tả số lượng khách hàng của MobiFone được hưởng chương trình Chúc
mừng sinh nhật ........................................................................................................... 40
Hình 10: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh................................................................... 52
Hình 11: Biểu đồ P-Plot ............................................................................................. 56
Hình 12: Kết quả xây dựng mô hình nghiên cứu ...................................................... 60

Sinh viên thực hiện: Lê Thị Nguyệt

x


PHẦN I - ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lý do chọn đề tài
Mục đích của một doanh nghiệp là tạo ra khách hàng (Peter Drucker). Câu nói
này nhằm khẳng định tầm quan trọng của việc giữ khách hàng và phát triển chiều sâu
quan hệ với họ. Theo nghiên cứu của Frederick Reichold và Earl Sasser thuộc trường
kinh doanh Havard, đa số khách hàng chỉ sinh lợi cho bạn vào năm giao dịch kinh
doanh thứ hai với bạn. Do đó, doanh nghiệp không chỉ cần thu hút khách hàng mà còn
phải xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng nhằm tạo ra sự trung thành ở khách
hàng để thu được lợi nhuận trong dài hạn, thu được giá trị suốt đời của khách hàng.
Việc giữ chân khách hàng có vai trò đặc biệt quan trọng trong những ngành có
tính cạnh tranh cao, chi phí chuyển đổi nhà cung cấp của khách hàng ít, các doanh
nghiệp có sản phẩm, chất lượng, giá cả tương đối cạnh tranh nhau. Các doanh nghiệp
trong ngành này càng cần phải cố gắng để xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách
hàng, tạo ra sự thỏa mãn nhiều nhất đối với khách hàng. Ngành viễn thông Việt Nam
cũng là một trong những ngành đang mở rộng sự cạnh tranh với sự xuất hiện ngày
càng nhiều doanh nghiệp mới tham gia.

Quản trị quan hệ khách hàng – Customer Relationship Management (CRM)
là cách thức hữu hiệu giúp giải quyết các vấn đề trên. CRM là một phương pháp
toàn diện nhằm thiết lập, duy trì và mở rộng quan hệ khách hàng [9,2]. Ngày nay,
với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, các phần mềm CRM đã được
thiết kế và ứng dụng để giúp các công ty phục vụ khách hàng tốt hơn. Nó giúp
mang lại hiệu quả và những lợi ích to lớn cho doanh nghiệp đặc biệt là những
doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực viễn thông, tin học vì hoạt động dịch vụ
luôn gắn liền với khách hàng. Nhiều nhà cung cấp lớn trong lĩnh vực viễn thông
thế giới như Gartner, Sap, Oracle, Siebel…đã ứng dụng CRM và thấy đây là một
giải pháp hợp lý và tiết kiệm.
Việt Nam là một trong những nước có tốc độ phát triển ngành thông tin di động
hàng đầu thế giới, hiện tại Việt Nam có 6 nhà mạng, bao gồm: Viettel, MobiFone,

Sinh viên thực hiện: Lê Thị Nguyệt – Lớp K42 QTKD Thương Mại

1


Vinaphone, S-Fone, Vietnamobile, Beeline và một mạng di động ảo Đông Dương
Telecom. EVN Telecom đã sát nhập vào Viettel vào cuối năm 2011. Sự cạnh tranh
đang diễn ra hết sức gay gắt, MobiFone là doanh nghiệp ra đời sớm nhất và cũng có
những ưu thế lớn về chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ khách hàng. Đó là một
trong những lợi thế cạnh tranh lớn với các đối thủ. Tuy nhiên, để tạo ra lợi thế cạnh
tranh trong dài hạn MobiFone cần có chính sách duy trì cũng như mở rộng mối quan
hệ với khách hàng đặc biệt là đối với những thuê bao trả sau, một bộ phận khách hàng
quan trọng của doanh nghiệp.
Để có thể nhìn nhận rõ hơn về công tác Quản trị quan hệ khách hàng tại
MobiFone chi nhánh Vinh, tôi quyết định chọn đề tài “Đánh giá hoạt động Quản trị
quan hệ khách hàng đối với thuê bao trả sau trên địa bàn thành phố Vinh của chi
nhánh MobiFone Nghệ An” trong thời gian thực tập tại công ty.

2. Mục tiêu nghiên cứu
 Tìm hiểu thực trạng CRM đối với các khách hàng sử dụng thuê bao trả sau
trên địa bàn thành phố Vinh của MobiFone.
 Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố trong quy trình CRM đến hiệu
quả hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng.
 Tìm hiểu đánh giá của khách hàng sử dụng thuê bao trả sau trên địa bàn
thành phố Vinh đối với hoạt động CRM của MobiFone.
 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá của các đối tượng khách hàng khác
nhau đối với hoạt động CRM của MobiFone.
 Đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động CRM đối với các thuê
bao trả sau trên địa bàn thành phố Vinh của MobiFone.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung chủ yếu vào nghiên cứu thực trạng CRM đối với các khách
hàng đang sử dụng thuê bao trả sau của MobiFone trên địa bàn thành phố Vinh và
những đánh giá của họ đối với hoạt động của công ty.

Sinh viên thực hiện: Lê Thị Nguyệt – Lớp K42 QTKD Thương Mại

2


3.2 Phạm vi nghiên cứu
 Phạm vi không gian: Chi nhánh MobiFone Nghệ An
 Phạm vi thời gian: Các thông tin thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 3
năm từ 2009 đến 2011.
Các thông tin sơ cấp liên quan đến việc điều tra phỏng vấn trực tiếp khách hàng
là các khách hàng sử dụng thuê bao trả sau trên địa bàn thành phố Vinh được thu thập
và xử lý trong khoảng thời gian từ tháng 2 đến tháng 5 năm 2012.
4. Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
4.1.1 Dữ liệu thứ cấp
 giới thiệu tổng quan về công ty VMS MobiFone và MobiFone chi nhánh
Nghệ An (lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ, tình hình nhân lực,
tình hình kinh doanh tại MobiFone chi nhánh Nghệ An).
 Các khái niệm liên quan đến khách hàng, Quản trị quan hệ khách hàng
(nguồn: giáo trình Quản lý quan hệ khách hàng – Th.S Nguyễn Văn Dung, khóa luận,
Internet…)
 Tình hình thực hiện hoạt động CRM tại MobiFone Nghệ An
4.1.2 Dữ liệu sơ cấp
Thông qua: quan sát, phỏng vấn trực tiếp
 Quan sát: tiến hành trong thời gian thực tập tại công ty.
 Phỏng vấn trực tiếp: thông qua điều tra bảng hỏi đối với khách hàng sử dụng
thuê bao trả sau trên địa bàn thành phố Vinh – Nghệ An.
4.1.2.1 Phương pháp lập bảng hỏi
 Dựa trên cơ sở nghiên cứu lý luận về CRM và thực tiễn hoạt động CRM của
MobiFone.
 Thiết kế bảng câu hỏi: gồm 3 phần:
Phần 1: Gồm mã số phiếu và lời giới thiệu.
Phần 2: Gồm các câu hỏi sử dụng các thang đo định danh, thang đo dạng Likert.

Sinh viên thực hiện: Lê Thị Nguyệt – Lớp K42 QTKD Thương Mại

3


Tất cả các biến quan sát trong đánh giá của khách hàng sử dụng thuê bao trả sau
của MobiFone đều sử dụng thang đo Likert 5 mức độ với lựa chọn số 1 nghĩa là “rất
không đồng ý” với phát biểu và lựa chọn số 5 là “rất đồng ý” với phát biểu.
Phần 3: Thông tin cá nhân và lời cảm ơn bao gồm tên, giới tính khách hàng, độ

tuổi, nghề nghiệp.
4.1.2.2 Phương pháp chọn mẫu, tính cỡ mẫu
Tổng thể của nghiên cứu là khách hàng sử dụng thuê bao trả sau trên địa bàn
thành phố Vinh. Do giới hạn về thời gian cũng như kinh phí nên nghiên cứu chỉ thực
hiện điều tra với một số lượng mẫu nhất định. Sử dụng phương pháp chọn mẫu phi
ngẫu nhiên thuận tiện.
Để xác định cỡ mẫu điều tra đảm bảo đại diện cho tổng thể nghiên cứu, công thức
của Cochran (1977) đối với tổng thể vô hạn được sử dụng với các giá trị lựa chọn như sau:
ss 

Z  p  1  p 
c2

Với ss là cỡ mẫu đối với tổng thể, Z là giá trị ngưỡng của phân phối chuẩn với
Z =1,96 tương ứng với độ tin cậy 95%; p = 0,5 là tỉ lệ ở mức tối đa, c = 9% là sai số
mẫu cho phép.
Sau đó cỡ mẫu ss được điều chỉnh theo số cá thể trong tổng thể nghiên cứu theo
công thức:
ss ' 

ss
ss  1
1 
pop

Trong đó ss’ là cỡ mẫu cần thiết, pop là số cá thể trong tổng thể nghiên cứu,
tương ứng trong đề tài này là số khách hàng sử dụng thuê bao trả sau của MobiFone
(pop = 5300). Kết quả tính toán cho thấy cỡ mẫu ss’ gần bằng 116.
Theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, cỡ mẫu dùng trong phân
tích nhân tố bằng ít nhất 5 lần số biến quan sát để kết quả điều tra là có ý nghĩa. Như

vậy, với số lượng 23 biến quan sát trong thiết kế điều tra thì cần phải đảm bảo có ít
nhất 115 quan sát trong mẫu điều tra.
Vậy số lượng mẫu cần điều tra là 116 khách hàng. Để đề phòng có một số bảng
hỏi không hợp lệ sẽ tiến hành điều tra 120 khách hàng.
Sinh viên thực hiện: Lê Thị Nguyệt – Lớp K42 QTKD Thương Mại

4


4.1.2.3 Phương thức điều tra
 Ðiều tra thử : phát đi 10 bảng hỏi thử cho các khách hàng dễ tiếp cận nhất,
tham khảo ý kiến và đề nghị góp ý cho bảng hỏi, từ đó hoàn thiện lại bảng hỏi.
 Ðiều tra chính thức: Ðiều tra bằng cách phát bảng hỏi cho các khách hàng
đến quầy thu cước, cửa hàng giao dịch, khi đi thực tế khảo sát chăm sóc khách hàng,
tặng quà chúc mừng sinh nhật và đi phát triển thị trường.
4.2 Phương pháp phân tích dữ liệu
Sử dụng phần mềm SPSS 16.0
 Phân tích thống kê mô tả để thể hiện đặc điểm cơ cấu mẫu điều tra (sử dụng
cho các biến định danh). Công cụ: bảng Basic table, biểu đồ Pie.
 Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach Alpha .
 Phân tích nhân tố, hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu, hồi quy mô hình
Hiệu quả hoạt động CRM = ß1 + ß2 *X2 + ß3 *X3 + ß4 *X4 + ß5 *X5
 Mô tả đánh giá của khách hàng về các hoạt động CRM của MobiFone.
 Kiểm định KRUSKAL-WALLIS so sánh sự khác biệt trong đánh giá của các
đối tượng khách hàng phân loại theo gói cước sử dụng, nghề nghiệp, độ tuổi về các
hoạt động CRM của MobiFone. Kiểm định MANN-WHITENEY so sánh sự khác nhau
trong đánh giá của các đối tượng khách hàng có thời gian sử dụng khác nhau.
5. Kết cấu của đề tài
Đề tài được thực hiện theo kết cấu gồm 3 phần:
Phần I – Đặt vấn đề

Phần II – Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1: Tổng quan về Quản trị quan hệ khách hàng.
Chương 2: Thực trạng hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng đối với các thuê
bao trả sau trên địa bàn thành phố Vinh của MobiFone.
Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động Quản
trị quan hệ khách hàng
Phần III – Kết luận và kiến nghị

Sinh viên thực hiện: Lê Thị Nguyệt – Lớp K42 QTKD Thương Mại

5


PHẦN II – NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1 – TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1.1 Tổng quan về khách hàng
1.1.1 Khái niệm
“ Khách hàng là tổ chức hay cá nhân nhận sản phẩm dịch vụ”- Tiêu chuẩn quốc
tế ISO 9000:2000.
Như vậy khách hàng được cấu thành bởi hai nhóm khách hàng cá nhân và
khách hàng tổ chức. Trong đó:
Khách hàng cá nhân là tập hợp các khách hàng giao dịch là cá nhân, hộ gia
đình. Nhu cầu của đối tượng khách hàng này bị chi phối bởi các yếu tố có thể nêu ra
như: Đặc điểm gia đình, vai trò và địa vị xã hội, tầng lớp xã hội…Việc nghiên cứu để
nắm bắt xem những yếu tố nào tác động đến nhu cầu của bản thân đối tượng khách
hàng này có ý nghĩa thiết thực trong việc đề ra các giải pháp để thu hút cũng như củng
cố lòng trung thành của họ đối với công ty.
Khách hàng tổ chức bao gồm tập hợp các khách hàng là công ty hay doanh
nghiệp. Cũng như khách hàng cá nhân, khách hàng tổ chức chịu nhiều tác động của
các yếu tố đến nhu cầu của mình như: đặc điểm ngành sản xuất kinh doanh, quy mô

doanh nghiệp, phạm vi và thị trường hoạt động…Trong các yếu tố đó đặc điểm ngành
sản xuất kinh doanh là yếu tố tác động nhiều nhất đến việc lựa chọn loại hình sản
phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.
Việc phân loại khách hàng có thể dựa vào nhiều tiêu chí khác như:
 Khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ
Khách hàng bên ngoài: Là khái niệm thường được đề cập đến với một danh từ
chung là khách hàng. Họ là những người không thuộc doanh nghiệp và là đối tượng
phục vụ của doanh nghiệp. Họ là những người trực tiếp trả tiền, người quyết định mua,
người sử dụng, người được hưởng quyền lợi về việc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ.
Như vậy có thể nói khách hàng bên ngoài bao gồm những đối tượng sau :
- Người sử dụng: Các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm, dịch vụ
của doanh nghiệp.
Sinh viên thực hiện: Lê Thị Nguyệt – Lớp K42 QTKD Thương Mại

6


- Người mua: Là những người thu thập thông tin về sản phẩm, lựa chọn, ra
quyết định mua, trả tiền.
- Người thụ hưởng: Các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi (hoặc bị ảnh
hưởng bởi) từ việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.
Khách hàng nội bộ: là những người cùng làm việc trong một doanh nghiệp và
sử dụng sản phẩm, dịch vụ của nhau để phục vụ khách hàng bên ngoài. Họ có thể là
những người làm việc trong các bộ phận khác nhau của tổ chức hoặc là những người
làm việc tại các chi nhánh khác nhau của tổ chức.
 Khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng
Khách hàng hiện tại là những khách hàng đã mua và sử dụng sản phẩm của
doanh nghiệp.
Khách hàng tiềm năng là những khách hàng có nhu cầu về sản phẩm của doanh
nghiệp, muốn sở hữu sản phẩm đó và có khả năng thanh toán.

khách hàng hiện tại quyết định doanh số cũng như lợi nhuận của doanh nghiệp
trong hiện tại còn khách hàng tiềm năng quyết định đến khả năng tồn tại cũng như
phát triển của doanh nghiệp trong tương lai.
1.1.2 Vai trò, tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp
Sự cạnh tranh gay gắt trên thương trường đã và đang đặt ra cho doanh nghiệp
nhiều thách thức. Khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn đối với cùng một loại
hàng hoá hay dịch vụ. Thực tế đã chứng minh rằng các doanh nghiệp có chiến lược và
kế hoạch đầu tư hiệu quả nguồn lực cho việc nâng cao giá trị khách hàng thì thường là
các doanh nghiệp dành được thị phần lớn trong thương trường.
Để đạt được yêu cầu này, các doanh nghiệp cần xây dựng một chiến lược định
hướng khách hàng tối ưu xuyên suốt toàn bộ các hoạt động trong doanh nghiệp. Mọi
doanh nghiệp đều ý thức được sự tồn tại và phát triển của họ phụ thuộc vào việc có
giành được khách hàng không; có thoả mãn được những yêu cầu thay đổi của họ
không và có duy trì được lòng trung thành của khách hàng không?
Bên cạnh đó, vấn đề cần tập trung vào đối tượng khách hàng chiến lược nào, chính
sách chăm sóc họ ra sao cũng cần phải cần nhắc. Theo nguyên tắc Pareto áp dụng cho nhiều
lĩnh vực, 80% lợi nhuận của doanh nghiệp chỉ do 20% số khách hàng mang lại.
Sinh viên thực hiện: Lê Thị Nguyệt – Lớp K42 QTKD Thương Mại

7


Điều này cho thấy, chỉ có một nhóm nhỏ khách hàng gọi là nhóm khách hàng
lợi nhuận sẽ đem lại hiệu quả lợi nhuận thực sự cho doanh nghiệp. Vì vậy, mục tiêu
của các doanh nghiệp phải là giữ nhóm khách hàng lợi nhuận này càng lâu càng tốt.
Cách tốt nhất để đảm bảo khách hàng ở lại lâu dài là trở thành một doanh
nghiệp định hướng vào khách hàng. Một doanh nghiệp định hướng vào khách hàng là
doanh nghiệp đó luôn coi khách hàng là ưu tiên hàng đầu trong mọi hoạt động của
mình, đồng thời khách hàng sẽ là động lực chèo lái và phát triển doanh nghiệp.
Doanh nghiệp tồn tại và phát triển không vì lợi nhuận trước mắt mà phải vì một

lợi nhuận lâu dài và bền vững. Với vai trò là người tạo ra doanh thu cho doanh nghiệp,
chỉ có khách hàng mới đảm đương được vai trò này.
Rất nhiều doanh nghiệp đã nhận thức được vấn đề này nhưng không phải doanh
nghiệp nào cũng thực hiện thành công. Trở thành doanh nghiệp định hướng khách
hàng có thể kéo theo các thay đổi về cơ cấu, quá trình, năng lực nhân sự... Những thay
đổi đó phải được thể hiện trong một kế hoạch lộ trình rõ ràng.
Các yếu tố của một doanh nghiệp định hướng khách hàng là thực hiện từ trên
xuống dưới yếu tố quan trọng nhất trong quá trình định hướng khách hàng, hợp tác
giải quyết vấn đề chéo chức năng và phòng ban, có quá trình chuẩn để giải quyết các
vấn đề của khách hàng, phân tích dữ liệu của quá trình và dữ liệu khách hàng, có quá
trình khép kín giải quyết khiếu nại của khách hàng, tiến hành điều tra về khách hàng.
Vai trò của lãnh đạo cấp cao (cấp điều hành) của doanh nghiệp liên quan đến
khách hàng là cực kỳ quan trọng. Kinh nghiệm ở Mỹ cho thấy, cứ 100 khách hàng thì chỉ
có 6 khách hàng có ý kiến phản hồi và trong 6 ý kiến đó, chỉ có 1 ý kiến tới được lãnh đạo
cấp cao của doanh nghiệp. Chưa nói ở Việt Nam, rất nhiều khách hàng mặc dù chưa hài
lòng nhưng không bao giờ có ý kiến phản hồi cho doanh nghiệp.
Do vậy, lãnh đạo ở cấp điều hành rất cần thiết phải sâu sát, phải biết tất cả các
vấn đề về khách hàng, phải nhận thức được ý kiến của họ, thậm chí phải là người giải
quyết chính việc này.
Điều đó cho thấy, lãnh đạo không chỉ là người làm chiến lược trước vấn đề
khách hàng. Bởi vì xét theo khía cạnh kinh doanh thị trường, không có khách hàng thì
không có lãnh đạo doanh nghiệp. Không có khách hàng thì doanh nghiệp không thể
tồn tại lâu dài và như vậy cần gì lãnh đạo doanh nghiệp nữa!
Sinh viên thực hiện: Lê Thị Nguyệt – Lớp K42 QTKD Thương Mại

8


1.2 Tổng quan về Quản trị quan hệ khách hàng
1.2.1 Khái niệm

Quản trị quan hệ khách hàng là một phương pháp toàn diện để thiết lập, duy trì
và mở rộng quan hệ khách hàng (Th.S Nguyễn Văn Dung, Quản lý quan hệ khách
hàng). Theo định nghĩa này, CRM là một “phương pháp” tức là “cách thức xử lý vấn
đề nào đó”, là một cách tư duy và xử lý các mối quan hệ khách hàng. CRM ở đây cũng
có thể coi là một chiến lược vì nếu thực hiện tốt, CRM sẽ bao gồm một kế hoạch rõ
ràng. Và CRM là một phương pháp toàn diện tức là nó liên quan đến hoạt động kinh
doanh của tổ chức trên mọi lĩnh vực.
CRM là chiến lược kinh doanh nhằm tối đa hóa lợi nhuận, doanh thu và sự hài
lòng của khách hàng. CRM đòi hỏi triết lý kinh doanh hướng vào khách hàng hỗ trợ
hiệu quả cho Marketing, bán hàng và dịch vụ (Ben Carman-Jason Lather).
CRM là triết lý kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm, trong đó lấy cơ chế
hợp tác với khách hàng bao trùm toàn bộ quy trình hoạt động kinh doanh của
doanh nghiệp. CRM được xác định là cả một hệ thống những quy trình hỗ trợ mối
quan hệ khách hàng trong suốt vòng đời kinh doanh, nhằm đạt được mục tiêu chính:
tạo ra dòng thu hút những khách hàng mới và phát triển những khách hàng sẵn có. Giải
pháp CRM bao gồm 4 yếu tố: Cấu trúc tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm, những
quy trình kinh doanh, những quy luật về dịch vụ khách hàng, và phần mềm hỗ
trợ. Những quy luật và nguyên tắc trong quá trình phục vụ khách hàng phải
được thấm nhuần trong toàn bộ doanh nghiệp: kinh doanh, tiếp thị, dịch vụ, hậu cần,
sản phẩm, tài chính và các phòng ban khác. Quản lý mối quan hệ có nghĩa là thu hút
những khách hàng mới, biến khách hàng trung lập thành khách hàng chung thuỷ, biến
những khách hàng tận tuỵ thành các đối tác kinh doanh. Chiến lược này thích hợp với
mọi loại thị trường, bắt đầu bằng việc thu hút những khách hàng mới, sau đó tạo mối
quan hệ với họ, củng cố niềm tin đối với họ. Kết quả là, chính những khách
hàng này sẽ tạo nên mạng lưới đại lý cho doanh nghiệp.
CRM cũng được định nghĩa là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp
cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông
tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ
Sinh viên thực hiện: Lê Thị Nguyệt – Lớp K42 QTKD Thương Mại

9


khách hàng tốt hơn. Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách
hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một
công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách
khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp
lý. Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một
cách nhanh chóng và hiệu quả. Quản lý quan hệ khách hàng cung cấp một hệ thống
đáng tin cậy, giúp quản lý khách hàng và nhân viên, cải thiện mối quan hệ giữa nhân
viên với khách hàng. Một chính sách quan hệ khách hàng hợp lý còn bao gồm chiến
lược đào tạo nhân viên, điều chỉnh phương pháp kinh doanh và áp dụng một hệ thống
công nghệ thông tin phù hợp. Quan hệ khách hàng không đơn thuần là một phần mềm
hay một công nghệ mà còn là một chiến lược kinh doanh bao gồm cả chiến lược tiếp thị,
đào tạo và các dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng tới khách hàng. Doanh nghiệp có thể
lựa chọn một giải pháp quan hệ khách hàng hợp lý dựa trên tiêu chí đặt khách hàng ở vị
trí trung tâm, quan tâm tới nhu cầu của khách hàng nhằm đạt được mục đích là duy trì
mối quan hệ tốt với khách hàng và đạt được lợi nhuận tối đa trong kinh doanh.
Như vậy, hiện nay có khá nhiều định nghĩa về Quản trị quan hệ khách hàng
nhưng đều tập trung vào khách hàng, sự thỏa mãn của khách hàng - điều kiện tồn tại
và phát triển của doanh nghiệp và làm thế nào để tạo ra nhiều khách hàng, thiết lập
mối quan hệ lâu dài với khách hàng để có thể thu được giá trị suốt đời của khách hàng.
Và để thực hiện được điều đó, cần phải có sự nỗ lực đồng bộ, chia sẻ thông tin, lập kế
hoạch... từ tất cả các phòng ban, mọi cá nhân làm việc trong tổ chức để có thể đem đến
hiệu quả nhiều nhất. Đặc biệt trong thời đại hiện nay, khi công nghệ thông tin phát
triển, hỗ trợ đắc lực cho mọi công việc trong doanh nghiệp thì việc áp dụng CNTT
trong hoạt động CRM cũng đem lại nhiều hiệu quả vượt trội.
1.2.2 Cơ sở xây dựng hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng
Chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp được thực hiện dựa trên ba hoạt động
chính: Marketing, bán hàng, dịch vụ. Việc thực hiện hoạt động CRM của doanh nghiệp

nhằm mục đích chính làm cho việc kinh doanh được thực hiện dễ dàng, bài bản, đem lại
nhiều lợi nhuận trong khi tiết kiệm chi phí. Chính vì vậy, hệ thống CRM của doanh
nghiệp cũng được xây dựng dựa trên 3 hoạt động kinh doanh cơ bản của doanh nghiệp.
Sinh viên thực hiện: Lê Thị Nguyệt – Lớp K42 QTKD Thương Mại

10


Marketing: Trong CRM chiến lược Marketing trực tiếp tới khách hàng được
sử dụng như một đặc trưng nổi bật bao gồm chiến lược về giá, sản phẩm, phân phối và
xúc tiến. CRM giúp tìm ra đúng đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp hướng tới đặc
biệt là ở các thị trường mới, xác định đúng loại sản phẩm, thời điểm cung cấp cho
khách hàng. Đó là một chuỗi các hoạt động kinh doanh hướng tác động tới khách
hàng. CRM giúp quản lý hiệu quả các chiến dịch Marketing trong việc thiết lập chiến
lược, đánh giá các chiến lược và là công cụ hỗ trợ đắc lực trong việc thực hiện các
chiến lược Marketing đó.
Bán hàng: CRM hỗ trợ quản lý các thông tin giao dịch với khách hàng theo qui
trình bán hàng, quản lý các cơ hội, phân tích chu kỳ bán hàng, dự báo, và cung cấp các
báo cáo phân tích bán hàng. CRM giúp đem đến cái nhìn sâu sắc về các nhân tố chủ
yếu đưa đến quyết định mua hàng và dịch vụ của khách hàng, xác định đâu là những
đối tượng khách hàng đem lại phần lớn lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Dịch vụ - Chăm sóc khách hàng: Hệ thống bán hàng, tiếp thị tốt mang lại
khách hàng cho doanh nghiệp nhưng đó mới chỉ là bước khởi đầu. Hoạt động chăm
sóc khách hàng cho phép xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng,
đồng thời giúp cung cấp những dịch vụ cần thiết mà khách hàng mong muốn. CRM
giúp quản lý các sự cố, yêu cầu của khách hàng, và các trạng thái của dịch vụ, cung
cấp hệ thống thư viện thông tin khách hàng, nhằm đạt đến mức tối đa về cắt giảm chi
phí cho doanh nghiệp.
1.2.3 Vai trò của Quản trị quan hệ khách hàng
Đối với Khách hàng: CRM góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách

hàng và doanh nghiệp, giúp khách hàng được hiểu rõ hơn, được phục vụ chu đáo hơn.
Nhờ có CRM, khách hàng cảm thấy rất được quan tâm từ những điều rất nhỏ như: sở
thích, nhu cầu, ngày kỷ niệm…
Đối với Doanh nghiệp: CRM giúp Doanh nghiệp lắng nghe khách hàng của
mình nhiều hơn, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh và phát triển của mình trong
quá khứ, hiện tại cũng như tương lai; giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương
hiệu một cách nhanh chóng, dễ dàng và ít chi phí nhất. Đồng thời, CRM là công cụ hỗ
trợ doanh nghiệp quản lý tập trung nguồn tài nguyên của mình, quản lý nhân viên một
cách hiệu quả.
Sinh viên thực hiện: Lê Thị Nguyệt – Lớp K42 QTKD Thương Mại

11


Đối với nhà quản lý: CRM cung cấp cho nhà quản lý nhiều công cụ hỗ trợ đắc
lực, giúp nhà quản lý nhanh chóng thống kê, phân tích, đánh giá tình hình kinh doanh
của doanh nghiệp từ quá khứ, hiện tại và tương lai; phát hiện những khó khăn, rủi ro
tiềm ẩn của doanh nghiệp để có thể kịp thời đưa ra được những giải pháp thích hợp
cho những vấn đề đó. Đồng thời CRM còn cho phép người quản lý đánh giá được tình
hình và hiệu quả làm việc của từng nhân viên cấp dưới.
Đối với nhân viên: CRM cho phép nhân viên quản lý một cách hiệu quả thời
gian và công việc của mình. Đồng thời CRM giúp nhân viên nắm rõ thông tin về từng
khách hàng của mình để đưa ra phương thức hỗ trợ nhanh chóng, hợp lý, tạo được uy
tín đối với khách hàng, giữ chân khách hàng lâu hơn.
1.2.4 Quy trình thực hiện hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng
Một số quy trình xây dựng hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng thường được
sử dụng trong thực tế
 Quy trình quản lý CRM được thực hiện theo 4 bước theo Phân hệ 3S CRM
Bước 1: Quản lý hồ sơ khách hàng
Quy trình quản lý khách hàng được tự động hóa từ bước thu thập thông tin

khách hàng đến việc đánh giá, phân loại khách hàng. Bao gồm:
 Thu thập thông tin khách hàng.
 Phân nhóm khách hàng (Khách hàng, nhà cung cấp, đối tác).
 Theo dõi quá trình tiếp cận và giao dịch với khách hàng.
 Đánh giá, phân loại khách hàng theo mức độ tiềm năng.
 Quản lý thông tin, liên hệ đối tác
Bước 2: Quản lý cơ hội bán hàng
Quản lý các cơ hội bán hàng phát sinh từ các khách hàng đang quản lý. Bao
gồm các bước:
 Tạo cơ hội bán hàng mới cho 1 khách hàng.
 Đánh giá, phân loại cơ hội bán hàng theo mức độ khả thi.
 Theo dõi quá trình giao dịch với khách hàng liên quan đến cơ hội bán hàng.
 Kết thúc và đóng cơ hội bán hàng.

Sinh viên thực hiện: Lê Thị Nguyệt – Lớp K42 QTKD Thương Mại

12


Bước 3: Quản lý lịch hẹn và giao dịch
Cho phép theo dõi quá trình giao dịch với khách hàng từ khâu lập kế hoạch đến
khâu thực hiện và theo dõi lịch sử giao dịch.
 Lập lịch cuộc gọi
 Lập lịch hẹn
 Theo dõi quá trình thực hiện
 Theo dõi lịch sử giao dịch
Bước 4: Quản lý dịch vụ khách hàng
Chức năng quản lý dịch vụ khách hàng bao gồm các hoạt động sau:
 Quản lý thông tin yêu cầu bảo hành, hỗ trợ, khiếu nại của khách hàng: Tên
khách hàng, chủ đề yêu cầu của khách hàng, mô tả yêu cầu, phương án giải quyết, mức

độ ưu tiên, tình trạng xử lý, người chịu trách nhiệm giải quyết.
 Lịch gọi, lịch gặp và các giao dịch xử lý yêu cầu của khách hàng.
 Lịch sử giao dịch, xử lý yêu cầu chăm sóc khách hàng.
 Quy trình Quản trị quan hệ khách hàng được thực hiện qua 6 bước:
Bước 1: Thu thập thông tin
Ưu tiên hàng đầu là nắm bắt lấy những thông tin mà bạn cần để xác định được
những khách hàng nào mà bạn có thể tiếp cận và những hành vi của họ. Các doanh
nghiệp có website và dịch vụ khách hàng trực tuyến có một lợi thế là khách hàng có
thể truy cập vào và lưu lại tất cả chi tiết về họ khi họ mua sản phẩm.
Bước 2: Lưu trữ thông tin
Phương pháp hiệu quả nhất để lưu trữ và quản lý thông tin khách hàng là sử
dụng cơ sở dữ liệu quan hệ (relational database) – một cơ sở dữ liệu về khách hàng
cho phép cả hệ thống sử dụng chung nó, cần chắc chắn rằng tất cả mọi người sử dụng
những thông tin cập nhật nhất.
Bước 3: Truy cập thông tin
Khi tất cả các thông tin đã được thu thập và lưu trữ, bước tiếp theo là cung cấp
các thông tin đó ở những dạng phù hợp nhất cho nhân viên trong công ty.

Sinh viên thực hiện: Lê Thị Nguyệt – Lớp K42 QTKD Thương Mại

13