Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn siêu thị làm địa điểm mua sắm của người dân thành phố huế

Khoá luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lí do chọn đề tài
Trong những năm gần đây ngành bán lẻ được xem là một trong những ngành
hấp dẫn tại thị trường Việt Nam. Nó không chỉ thu hút sự đầu tư của các doanh nghiệp
trong nước mà còn giành sự quan tâm của những nhà bán lẻ trên thế giới như Big C, và
những đại gia lớn đã và đang xâm nhập vào thị trường Việt Nam như Tesco, Walmart.
Đặc biệt từ khi gia nhập vào WTO, Việt Nam chính thức gia nhập vào thị trường bán
lẻ thế giới. Chính điều này đã làm cho sự cạnh tranh trở nên khốc liệt hơn trong thị
trường vốn đã có nhiều đối thủ cạnh tranh. Càng ngày khi chất lượng cuộc sống của
người dân ngày càng cao, lợi ích của người tiêu dùng không chỉ là giá cả và chất lượng
hàng hóa nữa mà thêm vào đó là người tiêu dùng ngày càng quan tâm hơn đến những
vấn đề khác như: mẫu mã hàng hóa đa dạng, vệ sinh an toàn thực phẩm, không gian
thoáng mát sạch sẽ hay chỉ đơn giản là có chỗ để xe an toàn... để từ đó họ quyết định
mua sản phẩm của siêu thị này hay siêu thị kia. Muốn vượt qua những những thách
thức đó đòi hỏi các doanh nghiệp bán lẻ ở Việt Nam phải cố gắn hết sức. Điều quan
trọng nhất là phải làm sao cho khách hàng tin tưởng và lựa chọn doanh nghiệp mình là
nơi mua sắm chứ không phải là một doanh nghiệp khác.
Theo nghiên cứu mới nhất của Nielsen thì niềm tin người tiêu dùng Việt Nam
hạ xuống mức thấp nhất kể từ quý 3/2010 khi chỉ đạt mức 94 điểm trong quý 1/2012,
giảm 5 điểm so với quý 4/2011. Niềm tin tiêu dùng giảm khiến người dân thắt chặt chi
tiêu khi có tới 69% người tham gia khảo sát lựa chọn phương án tiết kiệm, tăng 4% so
với quý 4/2011. Khảo sát của Nielsen còn cho thấy cứ 4 người tiêu dùng được hỏi thì
có đến 3 người cho rằng hiện tại không phải là thời điểm thích hợp để mua sắm. Điều
này cho ta thấy được nhưng khó khăn trong kinh doanh bán lẻ tại thị trường Việt Nam.
Đối với thị trường thành phố Huế thì việc kinh doanh bán lẻ lại trở nên khó
khăn hơn. Điều này không chỉ là do sự cạnh tranh mà chủ yếu là do thói quen tiêu
dùng của người dân thành phố Huế. Vì vậy để có thể kinh doanh hiệu quả ở thị trường

này đòi hỏi các siêu thị bán lẻ như COOP-MART, HTX-TM-DV THUẬN THÀNH

Lê Văn Lợi – K42 Marketing

Trang 1


Khoá luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa

hay Big C phải có những biện pháp để thu hút khách hàng đến với siêu thị của mình.
Có như vậy mới có thể cạnh tranh trong môi trường đầy biến động như thế này. Cho
nên trước khi thu hút khách hàng đến với siêu thị của mình thì các siêu thị phải nghiên
cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn địa điểm mua sắm của khách hàng,
từ đó mới có những biện pháp để có thể thu hút khách hàng đến với siêu thị của mình.
Xuất phát từ đó, trong quá trình thực tập ở HTX-TM-DV THUẬN THÀNH ,tôi
đã quyết định chọn đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa
chọn siêu thị làm địa điểm mua sắm của người dân thành phố Huế” làm khoá luận
tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát
Thông qua việc thu thập và phân tích những ý kiến đánh giá của khách hàng về
quyết định mua sắm tại siêu thị, đề xuất một số giải pháp nhằm thu hút khách hàng đến
với các hệ siêu thị này trong thời gian tới.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa và bổ sung những vấn đề lý luận, thực tiễn về siêu thị, người
tiêu dùng và các biện pháp thu hút khách hàng;
- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn siêu thị làm địa
điểm mua sắm của người dân thành phố Huế;

- Đề xuất giải pháp nhằm thu hút khách hàng đến với các siêu thị trong tương
lai.
3. Phương pháp nghiên cứu
3.1. Phương pháp thu thập số liệu
a. Số liệu thứ cấp: Số liệu về htx-tm-dv Thuận Thành, siêu thị Coop- Mart và
siêu thị Big C trong ba năm 2009-2011; Các nguồn số liệu trên sách báo, tạp chí,
internet…

Lê Văn Lợi – K42 Marketing

Trang 2


Khoá luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa

b. Số liệu sơ cấp: Bằng cách sử dụng “phiếu điều tra” để thu thập thông tin từ
khách hàng.
Để xác định mẫu điều tra đảm bảo đại diện cho tổng thể nghiên cứu. Công thức
của William G. Cochran (1997) đối với tổng thể vô hạn, được sử dụng giá trị lựa chọn
như sau:
SS= (Z2 x P x (1-p))/ C2
Với ss là cở mẫu, Z là giá trị tương ứng với mức thống kê, với mức ý nghĩa α=
5%, Z= 1.96; p(1-p) là phương sai của phương thức thay phiên. Với tính chất p+ (1p)=1, do đó p(1-p) lớn nhất khi p=0,5. C là sai số cho phép có thể đạt từ 5%- 10%. Do
đó cở mẫu điều tra tối đa là 384 và tối thiểu là 96 mẫu.
Đồng thời với số mẫu quan sát phải ít nhất bằng 4 hay 5 lần số biến trong bảng
hỏi thì kết quả điều tra mới có ý nghĩa (Nguyễn Đình Thọ- Nguyễn Thị Mai Trang,
nghiên cứu khoa học Marketing, NXB Đại học Quốc gia TP HCM). Với số biến quan
sát 23 biến dự vào thời gian và nguồn lực thì chúng tôi phỏng vấn 23*5=115 mẫu.

Nhưng để đảm bảo mức độ giải thích cao hơn thì chúng tôi phỏng vấn 150 bảng hỏi.
Được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu
hỏi để khách hàng đánh giá các ý kiến của mình đối với quyết định lựa chọn các siêu
thị trên địa bàn thành phố Huế. Với số phiếu phát ra là 165 phiếu và số phiếu thu về
hợp lệ là 150 phiếu. Toàn bộ phiếu hợp lệ này sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần
mềm SPSS 16.0 nhằm có được những thông tin cần thiết cho phân tích.
Khung giờ điều tra là từ 14h- 17h tại htx-tm-dv Thuận Thành, Coop- Mart và
siêu thị Big C vào các ngày trong tuần. Và điều tra trong vòng một tháng.
Mẫu được chọn theo phương pháp phân tầng, khách hàng được chia thành 3
nhóm: Đó là khách hàng mua sắm tại htx- tm- dv Thuận Thành, Big C và mua sắm tại
siêu thị Coop- Mart. Đối với mỗi nhóm thì điều tra theo phương pháp chọn mẫu ngẫu
nhiên theo hệ thống, cụ thể như sau:

Lê Văn Lợi – K42 Marketing

Trang 3


Khoá luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa

+Tại htx-tm- dv Thuận Thành, vì do khách hàng ở đây ít nên chọn bước nhảy
k=1, có nghĩa là cứ cách 1 người lại điều tra một người cho đến khi đủ 55 phiếu hợp
lệ.
+ Tại siêu thị Coop- Mart, khách hàng ở đây tương đối nhiều nên chọn bước
nhảy k= 3, có nghĩa là cứ sau 3 người điều tra 1 người, cho đến khi nào đủ 55 phiếu
điều tra hợp lệ.
+ Tại siêu thị Big C khách hàng ở đây tương đối nhiều nên chọn bước nhảy k=
3, có nghĩa là cứ sau 3 người điều tra 1 người, cho đến khi nào đủ 55 phiếu điều tra

hợp lệ.
3.2. Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên
cứu chính thức, được thực hiện như sau:
3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ
Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính phỏng vấn câu hỏi (mở) một số bạn
bè, người thân đã từng đi mua sắm tại: siêu thị Big C, Coop- Mart, htx- tm-dv Thuận
Thành. Nội dung phỏng vấn sẽ được ghi nhận, tổng hợp và là cơ sở để hiệu chỉnh
thang đo và có thể cả mô hình nghiên cứu. Ngoài ra, còn tham khảo ý kiến của một số
nhân viên của các siêu thị và một số cán bộ cấp cao của đơn vị đang thực tập. Kết quả
nghiên cứu định tính cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn địa điểm
mua sắm tại siêu thị bao gồm 5 yếu tố:
+ Uy tín của siêu thị: 5 biến
+ Sản phẩm, dịch vụ: 6 biến
+ Nhân viên siêu thị: 5 biến
+ Không gian, cách trưng bày: 4 biến
+ Khả năng tiếp cận: 3 biến
Năm yếu tố này tác động đến quyết định lựa chọn địa điểm mua sắm của khách
hàng khi đi mua sắm tại các siêu thị. Từ mô hình nghiên cứu đưa ra các giả thuyết về
Lê Văn Lợi – K42 Marketing

Trang 4


Khoá luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa

mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng quyết định lựa chọn địa điểm mua sắm và
quyết định lựa chọn nơi mua sắm.

H1: Có mối quan hệ giữa uy tín siêu thị và quyết định lựa chọn địa điểm mua sắm
H2: Có mối quan hệ giữa sản phẩm, dịch vụ và quyết định lựa chọn địa điểm mua sắm
H3: Có mối quan hệ giữa nhân viên siêu thị và quyết định lựa chọn địa điểm mua sắm
H4: Có mối quan hệ giữa không gian, trưng bày và quyết định lựa chọn địa điểm mua sắm
H5: Có mối quan hệ giữa khả năng tiếp cận và quyết định lựa chọn địa điểm mua sắm
3.2.2. Nghiên cứu chính thức
Được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu
hỏi để khách hàng đánh giá các ý kiến của mình đối với quyết định lựa chọn địa điểm
mua sắm trên địa bàn thành phố Huế.
3.3. Thang đo
Tất cả các thang đo trong mô hình đều là thang đo đa biến. Thang đo các yếu tố
ảnh hưởng quyết định lựa chọn địa điểm mua sắm của các siêu thị trên địa bàn thành
phố Huế bao gồm 5 yếu tố được đo lường bằng 23 biến quan sát và 5 biến đánh giá
chung. Trong đó, yếu tố uy tín siêu thị được đo lường bằng 5 biến quan sát; yếu tố sản
phẩm dịch vụ có 6 biến quan sát; yếu tố Nhân viên siêu thị có 5 biến quan sát; yếu tố
Không gian cách trưng bày có 4 biến quan sát và yếu tố khả năng tiếp cận có 3 biến
quan sát. Thang đo đánh giá chung của khách hàng bao gồm 5 biến quan sát là 5 biến
thể hiện mức độ đồng ý của từng yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn địa điểm
mua sắm.
Thang đo Likert 5 bậc được sử dụng: bậc 1 tương ứng với mức độ "Hoàn toàn
không đồng ý" đến bậc 5 tương ứng với mức độ "Hoàn toàn đồng ý".
Tổng hợp bảng câu hỏi điều tra đánh giá khách hàng về quyết định lựa chọn
siêu thị tại thành phố Huế có 2 phần chính, trong đó: phần I bao gồm 28 câu hỏi đánh
giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn địa điểm mua sắm tại siêu thị, phần
II còn lại hỏi về thông tin cá nhân của khách hàng.
Lê Văn Lợi – K42 Marketing

Trang 5

Khoá luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
- Nội dung nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn siêu thị
làm nơi mua sắm
- Đối tượng khảo sát: Là những khách hàng cá nhân đến mua sắm tại htx- tmdv Thuận Thành, siêu thị Coop- Mart và siêu thị Big C.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
+ Phạm vi không gian: Địa bàn thành phố Huế
+ Phạm vi thời gian:
Phân tích thực trạng giai đoạn năm 2009 đến năm 2012 và đề xuất giải pháp
đến năm 2015
5. Bố cục đề tài
Ngoài phần đặt vấn đề và kết luận, khoá luận có kết cấu gồm 3 chương:
- Chương 1: Cơ sở khoa học vấn đề nghiên cứu
- Chương 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn siêu thị
làm địa điểm mua sắm của người dân thành phố Huế
- Chương 3: Định hướng một số giải pháp nhằm thu hút khách hàng đến với các
siêu thị trên thành phố Huế.

Lê Văn Lợi – K42 Marketing

Trang 6


Khoá luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Lý luận cơ bản về siêu thị
1.1.1. Siêu thị
Siêu thị (suppermarket) là trong những loại hình kinh doanh bán lẽ hiện đại,
hình thành và phát triển gắn liền với quá trình công nghiệp hóa và đô thị hóa trên thế
giới. Ở Việt Nam siêu thị chính thức xuất hiện năm 1993 khi công ty Vũng Tàu
SINHACO khai trương hệ thống siêu thị MINIMART. Đến nay chúng ta đã có một hệ
thống siêu thị tương đối hoàn chỉnh, từ các siêu thị có quy mô nhỏ đến các đại siêu thị
(Nielen VietNam. 2008 Grocery Report)
Theo từ điển kinh tế thị trường từ A đến Z: Siêu thị là cửa hàng tự phục vụ, bày
bán nhiều mặt hàng đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hàng ngày của người tiêu dùng, như là
thực phẩm, đồ uống, dụng cụ gia đình và các loại vật dụng cần thiết khác
Theo Philip kotler, “siêu thị là cửa hàng tự phục vụ tương đối lớn có mức chi
phí thấp và tỷ suất lợi nhuận không cao với khối lượng hàng hóa bán ra lớn, đảm bảo
thỏa mãn đầy đủ nhu cầu của người tiêu dùng về thực phẩm, bột giặt, các chất tẩy rửa
và những mặt hàng chăm sóc nhà cửa”
Theo quy chế siêu thị, trung tâm thương mại ban hành kèm theo quyết định số
1371/2004/QĐ-BTM ngày 24/09/2004 của bộ trưởng thương mại, thì: Siêu thị là loại
cửa hàng hiện đại, kinh doanh tổng hợp hoặc chuyên doanh, có cơ cấu chửng loại hàng
hóa phong phú, đa dạng, đảm bảo chất lượng, đáp ứng tiêu chuẩn về diện tích kinh
doanh, trang bị kỹ thuật và trình độ quản lý, tổ chức kinh doanh, có các phương thức
phục vụ văn minh, thuận tiện thỏa mãn nhu cầu mua sắm hàng hóa của khách hàng.
Như vậy, Siêu Thị là một loại cửa hàng nằm trong hệ thống mạng lưới bán lẻ
hàng hóa và dịch vụ, mặt hàng kinh doanh chủ yếu là hàng hóa thuộc nhu cầu hằng
ngày. So với cửa hàng truyền thống, siêu thị có quy mô lớn hơn và hàng hóa cũng đa
dạng hơn. Bên cạnh đó siêu thị có nhiều tiện ích hơn như không gian rộng rãi, bãi đỗ
xe, hàng hóa đa dạng và người tiêu dùng có nhiều lựa chọn.
Lê Văn Lợi – K42 Marketing

Trang 7


Khoá luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa

1.1.2. Vị trí, vai trò và đặc điểm siêu thị trong hệ thống phân phối bán lẽ hiện đại
+ Vị trí
Theo quy chế siêu thị, siêu thị là một cửa hàng bán lẽ thuộc mắt xích trung gian
gần với người tiêu dùng nhất, hệ thống này ở các nước châu âu bao gồm cửa hàng tiện
dụng, siêu thị nhỏ, siêu thị, đại siêu thị, cửa hàng bách hóa lớn, cửa hàng bách hóa
thông thường, cửa hàng hạ giá, trung tâm thương mại …vv.
Trong hệ thống cửa hàng bán lẻ hiện đại, siêu thị được xếp ở vị trí cao hơn cửa
hàng tự phục vụ nhỏ, cửa hàng tiện dụng và thấp hơn đại siêu thị, cửa hàng đại hạ giá,
cửa hàng bách hóa và trung tâm thương mại nếu xét theo quy mô, diện tích và phương
thức kinh doanh. Những cửa hàng bán lẻ này đã trải qua một quá trình phát triển lâu
dài, có suy thoái và diệt vong theo từng thời kỳ.
+ Vai trò
Đối với doanh nghiệp thì tự phục vụ giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm được chi
phí bán hàng, đặc biệt là chi phí cho nhân viên bán hàng thường chiếm tới 30% tổng
chi phí cho kinh doanh.
Đối với người mua; chính những lợi ích của siêu thị đối với người mua mà tự
phục vụ thể hiện tính cách mạng tính vượt trội của mình. Tự phục vụ giúp cho người
mua cảm thấy được thỏa mái khi được tự do lựa chọn, ngắm ngía, so sánh, sờ mó hàng
hóa mà không thấy cản trở từ người bán hàng.
Do đáp ứng phương thức tự phục vụ nên giá cả trong siêu thị được niêm yết rõ
ràng để người mua không phải tốn công mặt cả, tiết kiệm được thời gian.
+ Đặc điểm

 Siêu thị là cửa hàng bán lẻ: Mặc dù được định nghĩa là “chợ” song đây được
coi là loại “chợ” ở mức phát triển cao, được quy hoạch và tổ chức kinh doanh dưới
hình thức những cửa hàng bề thế, có trang thiết bị và cơ sở vật chất hiện đại, văn minh,
do thương nhân đầu tư quản lý, được nhà nước cấp phép hoạt động. Siêu thị thực hiện
chức năng bán lẻ- bán hàng hóa trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng

Lê Văn Lợi – K42 Marketing

Trang 8


Khoá luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa

 Sáng tạo phương thức tự phục vụ: Khi nói đến siêu thị người ta không thể
không nghĩ tới ‘tự phục vụ” một phương thức bán hàng do siêu thị sáng tạo ra, được
ứng dụng trong nhiều loại cửa hàng bán lẻ khác và là phương thức kinh doanh chủ yếu
của xã hội văn minh công nghiệp hóa- hiện đại hóa. ở đây cần phân biệt giữa phương
thức tự chọn và phương thức tự phục vụ
Tự chọn: Khách hàng sau khi chọn được hàng hóa, sẽ đến chỗ người bán để trả
tiền hàng, tuy nhiên quá trình mua vẫn có sự giúp đỡ và hướng dẫn của người bán.
Tự phục vụ: khách hàng xem xét và chọn mua hàng, trong quá trình mua hàng
hóa thì không có sự tác động của người bán hàng. Hay nói cách khác khách hàng sẽ tự
phục vụ chính bản thân mình.
 Áp dụng phương thức thanh toán thuận tiện: Mỗi hàng hóa ở siêu thị được
gắn với một mã vạch, tương ứng với giá trị của hàng hóa. Nhân viên của siêu thị chỉ
có việc dùng máy quét để đọc giá, tính tiền và in hóa đơn. Đây là phương thức thanh
toán thuận tiện cho người bán và người mua
 Siêu thị sáng tạo ra nghệ thuật trưng bày: Với phương thức bán hàng “tự

phục vụ” thì việc trưng bày hàng hóa là rất quan trọng, và nó được xem như là một thủ
thuật. Muốn thu hút được khách hàng thì hàng hóa phải được trưng bày thật ấn tượng,
bắt mắt, tạo cảm giác muốn mua hàng ở khách hàng.
 Hàng hóa chủ yếu là hàng tiêu dùng thường ngày: Hàng hóa trong siêu thị
chủ yếu là hàng tiêu dùng hàng ngày như thực phẩm, quần áo, bột giặt, đồ dùng gia
đình ...vv. Thông thường một siêu thị chỉ có thể đáp ứng 70-80% nhu cầu hàng hóa
của người tiêu dùng.
1.2. Lý luận về người tiêu dùng
1.2.1. Người tiêu dùng
Theo Philip kotler: “Người tiêu dùng là một cá nhân, một tổ chức hay là một
nhóm tham gia trực tiếp có ảnh hưởng đến việc hình thành nhu cầu– mong ước, đưa ra
quyết định mua, sử dụng hay loại bỏ một số sản phẩm dịch vụ cụ thể”. Người tiêu
dùng có thể là người mua, người ảnh hưởng hoặc người sử dụng.
Lê Văn Lợi – K42 Marketing

Trang 9


Khoá luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa

1.2.2. Thị trường người tiêu dùng
Thị trường người tiêu dùng bao gồm tất cả các cá nhân, các hộ gia đình và
nhóm người hiện có để mua sắm hàng hóa dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu.
Thị trường người tiêu dùng có 3 đặc trưng:
+ Có quy mô luôn tăng về số lượng;
+ Khách hàng của thị trường người tiêu dùng rất khác nhau về tuổi tác, giới
tính, trình độ văn hóa, thu nhập…vv.Chính những khác biệt này tạo nên sự phong phú
đa dạng về nhu cầu, ước muốn trong việc mua sắm và sử dụng hàng hóa dịch vụ;

+ Cùng với sự phát triển kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội, tiến bộ khoa học kỹ
thuật thì ước muốn, sở thích, đặc tính hành vi, sức mua của người tiêu dùng, cơ cấu chi
tiêu cũng không ngừng biến đổi. Chính những thay đổi này vừa là cơ hội vừa là thách
thức đối với các nổ lực marketing.
1.2.3. Mô hình chi tiết hành vi của người tiêu dùng
Theo Philip kotler, nghiên cứu về hành vi khách hàng là một nhiệm vụ khá
quan trọng có ảnh hưởng lớn trong tiến trình ra quyết định của doanh nghiệp. hành vi
của người tiêu dùng là toàn bộ hành động của người tiêu dùng bộc lộ trong quá trình
trao đổi sản phẩm, bao gồm điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh giá và chi tiêu cho hàng
hóa dịch vụ nhằm thảo mãn nhu cầu của họ. Cũng có thể coi hành vi người tiêu dùng
là cách thức mà người tiêu dùng sẽ thực hiện để đưa ra các quyết định sử dụng tài sản
của mình “tiền bạc, thời gian, công sứ”.liên quan đến việc mua sắm và sử dụng hàng
hóa dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu cá nhân.
Hành vi liên quan đến những suy nghĩ, cảm nhận, thái độ và những hành vi mà
người tiêu dùng thực hiện trong quá trình tiêu dùng sản phẩm- dịch vụ dưới sự tác
động của các yếu tố môi trường.

Lê Văn Lợi – K42 Marketing

Trang 10


Khoá luận tốt nghiệp

Các nhân tố kích thích
Marketing

Môi trường

- Sản phẩm

- Giá cả
- Phân
phối
- Xúc tiến

- Kinh tế
- Văn hóa
- Chính trị
- Pháp luật

GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa

Hộp đen ý thức
Người tiêu dùng
ngu

Các đặc
tính của
người tiêu
dùng

Quá trình
quyết định
mua

Phản ứng của
Khách hàng

- Lựa chọn sản phẩm
- Lựa chọn nhãn hiệu

- Chọn nhà cung ứng
- Lựa chọn thời gian
- Khối lượng mua

Hình 1: Mô hình chi tiết hành vi người tiêu dùng
Hành vi của người tiêu dùng nghiên cứu tiến trình bao hàm trong đó hành vi tiềm
kiếm, tiêu dùng, lựa chọn và loại bỏ một sản phẩm dịch vụ và ý tưởng hay thỏa mãn
nhằm thỏa mãn những nhu cầu và mong ước của những cá thể hay một nhóm cá thể.
Các nhân tố kích thích: là tất cả các tác nhân, lực lượng bên ngoài người tiêu
dùng ó thể gây ảnh hưởng đến người tiêu dùng, bao gồm:
+ Tác nhân kích thích marketing: sản phẩm, giá, phan phối, xúc tiến, các yếu tố
này nằm trong khả năng kiểm soát của doanh nghiệp
+ Tác nhân môi trường: là nhân tố nằm ngoài tầm kiểm soát của doanh nghiệp
bao gồm môi trường kinh tế, cạnh tranh …vv.
Hộp đen ý thức của người tiêu dùng: là cách gọi bộ não của con người và cơ
chế hoạt động của nó trong việc tiếp nhận, xử lý các kích thích và đề xuất các giải
pháp đáp ứng trở lại các kích thích được tiếp nhận. Hộp đen bao gồm hai phần, phần
thứ nhất là đặc tính của người mua, có ảnh hưởng đến việc con người tiếp nhận các
tác nhân kích thích và phản ứng nó như thế nào. Phần thứ hai là quá trình thông qua
quyết định của người mua và kết quả sẽ phụ thuộc vào quyết định đó. Nhiệm vụ của
nhà hoạt động thị trường là hiểu cho được cái gì xảy ra trong hộp đen ý thức của
người tiêu dùng.
Lê Văn Lợi – K42 Marketing

Trang 11


Khoá luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa

Những phản ứng đáp lại của người tiêu dùng: là những phản ứng mà người tiêu
dùng bộ lộ trong quá trình trao đổi mà ta có thể quan sat được như hành vi tìm kiếm
thông tin về hàng hóa, lựa chọn hàng hóa.
1.3. Thu hút khách hàng trong cửa hàng bán lẻ
1.3.1. Khái niệm thu hút khách hàng
Theo (TS. Phan Thị Thu Hoài 2009) thì “Thu hút khách hàng là khả năng hấp
dẫn khách hàng đến cửa hàng tham quan và mua sản phẩm. Thu hút khách hàng bao
gồm thu hút khách hàng lần đầu tiên và thu hút khách hàng quay trở lại. Đối với cửa
hàng bán lẻ thì thu hút khách hàng quay trở lại là giải pháp tăng doanh thu bền vững”
Để thu hút khách hàng đến lần đầu tiên thì danh tiếng, uy tín và các biện pháp
xúc tiến, quảng bá của siêu thị có ý nghĩa quan trọng. Mức độ thu hút khách hàng quay
trở lại phụ thuộc vào mức độ thỏa mãn nhu cầu, mong muốn, sự hài lòng cũng như
mối quan hệ được thiết lập. Mức độ cao nhất thu hút khách hàng quay trở lại là lòng
trung thành của khách hàng.
1.3.2. Mối quan hệ giữa khả năng thu hút khách hàng và hiệu quả kinh doanh
của doanh nghiệp
Theo (TS. Phan Thị Thu Hoài 2009), các mối quan hệ giữa khả năng thu hút
khách hàng và hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp là:
Tăng khả năng thu hút khách hàng sẽ góp phần thực hiện tốt nhiệm vụ bán hàng
của doanh nghiệp. Doanh nghiệp càng thu hút nhiều khách hàng đến siêu thị thì càng
nâng cao được khả năng bán hàng, hay nói cách khác xác suất bán được hàng của
doanh nghiệp tăng lên. Mặc khác doanh nghiệp thu hút được nhiều khách hàng thì
danh tiếng và uy tín của doanh nghiệp sẽ được nâng cao trên thị trường
Trong khi môi trường cạnh tranh trở nên khốc liệt, việc thu hút khách hàng
ngày càng đóng vai trò quan trọng là bước đệm vững chắc để tiến hành công tác bán
hàng tại siêu thị

Lê Văn Lợi – K42 Marketing

Trang 12


Khoá luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa

Như vậy, thu hút khách hàng là biến số quan trọng trong việc hoàn thành chỉ
tiêu kế hoạch doanh thu của doanh nghiệp, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh
cuối cùng của doanh nghiệp
1.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ST làm địa điểm mua sắm
(TS. Phan Thị Thu Hoài 2009) đã đưa ra một số yếu tố ảnh hưởng đến khả năng
thu hút khách hàng của cửa hàng bán lẻ: uy tín cửa hàng, chất lượng dịch vụ sản phẩm,
hoạt động xúc tiến bán hàng, chất lượng nhân viên phục vụ và mức độ thuận tiện tiếp
cận về không gian và thời gian. Bên cạnh đó Nguyễn Nhất trong cuộc khảo sát chất
lượng dịch vụ ở các siêu thị TP HCM đã đưa ra 4 yếu tố tác động đến chất lượng dịch
vụ tại siêu thị là: Nhân viên phục vụ, trưng bày siêu thị, chính sách phục vụ và độ tin
cậy. Ngoài ra tôi còn tham khảo mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg
(1985). Và đặc biệt tôi đã phỏng vấn định tính khách hàng bằng nhưng câu hỏi mở để
xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn địa điểm mua sắm. Trên cơ sở
đó tôi đã đưa ra mô hình 5 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn siêu thị làm địa
điểm mua sắm của khách hàng.
 Uy tín của siêu thị
Uy tín của siêu thị có vai trò quan trọng trong việc mua sắm sản phẩm có giá trị
lớn và hàm lượng kỹ thuật cao. Mức độ tin tưởng của khách hàng đối với siêu thị tùy
thuộc vào mức độ quen thuộc của siêu thị, chất lượng và tầm quan trọng của sản phẩm
mà họ nhận được.
Siêu thị có uy tín cao góp phần giảm được tâm lý sợ rủi ro của người tiêu dùng,
uy tín mà khách hàng cảm nhận được có thể do kinh nghiệm mua sắm của bản thân,
hoặc từ các nguồn thông tin khác

Xây dựng uy tín siêu thị đòi hỏi phải có sự đồng bộ trong tất cả các hoạt động
của siêu thị, từ chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ và các mối quan hệ giữa
khách hàng với siêu thị.

Lê Văn Lợi – K42 Marketing

Trang 13


Khoá luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa

 Sản phẩm, dịch vụ
Đối với doanh nghiệp thương mại, khái niệm sản phẩm bao gồm sản phẩm hàng
hóa và sản phẩm dịch vụ
* Về sản phẩm hàng hóa: doanh nghiệp cần đảm bảo
- Đa dạng về chủng loại hàng hóa: Đây là yêu cầu quan trọng đối với tất cả các
cửa hàng và siêu thị, mặt hàng của siêu thị cần phải đảm bảo đa dạng chủng loại hàng
hóa, nhằm tạo sự thuận tiện cho khách hàng trong mua sắm, nghĩa là khách hàng có
thể mua những thứ mà mình cần tại một nơi và tiện lợi trong lúc lựa chọn
Tuy nhiên, yêu cầu của khách hàng về mức độ phù hợp hay khả năng đáp ứng
của siêu thị về cơ cấu mặt hàng là phụ thuộc vào loại hình cửa hàng, siêu thị.
- Đảm bảo chất lượng sản phẩm: Đây là nhân tố then chốt để khách hàng lựa
chọn siêu thị là nơi mua sắm. Có đảm bảo chất lượng sản phẩm thì mới có thể duy trì
được khách hàng và tạo ra nguồn khách hàng trung thành.
Chất lượng hàng hóa cần phải nhất quán và ổn định theo thời gian, đảm bảo độ
tin cậy với khách hàng nhưng mức giá phải có tính cạnh tranh với các cửa hàng khác.
- Mức giá phù hợp: Đây là tiêu chí quan trọng của các doanh nghiệp thương
mại, cùng một sản phẩm hàng hóa có nhiều mức độ chất lượng khác nhau, do đó cần

phải có nhiều mức giá phù hợp với từng mức độ chất lượng, bên cạnh đó mức giá cần
phải ổn định và tránh biến động gia trong một thời gian dài tương đối.
Ngoài mức giá phù hợp thì các cửa hàng hay các siêu thị phải làm sao mức giá
của mình là rẻ nhất, có như vậy mới thu hút được nhiều khách hàng.
* Về sản phẩm dịch vụ: Doanh nghiệp cần tạo cho mình những giá trị dịch vụ
riêng, tạo lợi thế cạnh tranh trong điều kiện sản phẩm đồng nhất với nhau về chất
lượng và cạnh tranh gay gắt về giá
 Nhân viên siêu thị
Nhân viên phục vụ được đánh giá đầu tiên thông qua hình thức bên ngoài như ngoại
hình trang phục gọn gàn, lịch sự và ở cả những cử chỉ ban đầu khi giao tiếp với khách hàng.

Lê Văn Lợi – K42 Marketing

Trang 14


Khoá luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa

Chất lượng nhân viên phục vụ thể hiên thông qua những tư vấn, giới thiệu,
thuyết phục khách hàng mua hàng. Chất lượng còn được đánh giá cao ở thái độ phục
vụ, nhân viên bán hàng tốt phải nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, phải có phản
ứng phù hợp vơi những khách hàng khác nhau, xây dựng mối quan hệ thận thiện giữa
hai bên.
Chất lượng nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng có quyết định chọn
cửa hàng đó để mua sắm hay không. Vì vậy doanh nghiệp muốn thành công điều phải
chú trọng xây dựng và nâng cao trình độ lực lượng bán hàng.
 Không gian và cách trưng bày
Không gian và cách trưng bày của siêu thị là một yếu tố khá quan trọng trong

việc thu hút khách hàng và giữ chân khách hàng. Mức độ thỏa mãn của khách hàng đối
với siêu thị trong lúc mua sắm phụ thuộc nhiều vào không gian siêu thị và cách trưng
bày của siêu thị.
Siêu thị có không gian rộng rãi, thoáng mát giúp cho khách hàng thỏa mái hơn
khi mua sắm tại siêu thị. Không gian của siêu thi không chỉ là sự rộng rãi, thoáng mát
mà cần phải hướng đến một không gian với phong cách riêng.
Cách trưng bày ở siêu thị thể hiện qua cách phân chia khu vực hàng hóa, các
biển chỉ dẫn. ách trưng bày còn thể hiện qua cách sắp xếp hàng hóa ở từng khu vực,
việc trưng bày hàng hóa sao cho việc tìm kiếm của khách hàng dễ dàng nhất. Siêu thị
cần có những thông tin cụ thể của hàng hóa trên từng kệ hàng. Việc trưng bày hàng
hóa phải làm sao cho bắt mắt, thu hút được khách hàng. Bên cạnh sự thay đổi cách
trưng bày, tạo ra sự khác lạ cũng là yếu tố quan trọng làm cho khách hàng không cảm
giác nhàm chán khi tham quan mua sắm.
 Khả năng tiếp cận
Các siêu thị cần tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong trong tiếp cận địa
điểm mua sắm.
- Về vị trí của siêu thị: Phải lựa chọn vị trí gần khu dân cư, để đảm bảo cho họ
tiếp cân địa điểm mua sắm một cách dễ dàng hơn với các phương tiện khác nhau.
Lê Văn Lợi – K42 Marketing

Trang 15


Khoá luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa

- Về thời gian mở cửa: Thời gian mở cửa cần thuận tiện cho các nhóm khách
hàng khác nhau, Siêu thị cần kết hợp các phương thức bán hàng truyền thống với bán
hàng hiện đại như là bán hàng qua mạng, qua điện thoại điều đó làm tăng sự tiện lợi

của khách hàng trong việc tiếp cận địa điểm mua sắm cả về thời gian lẫn không gian.
1.4. Các biện pháp thu hút khách hàng tại doanh nghiệp thương mại
Để khách hàng biết và tìm đến cửa hàng mua sắm, đòi hỏi doanh nghiệp phải
triển khai các hoạt động xúc tiến thương mại, mang đến cho người tiêu dùng biết đến
những thông tin về sản phẩm cũng như về doanh nghiệp, định hướng cho người tiêu
dùng lựa chọn và quyết định mua sắm tại cửa hàng.
Thông qua hoạt động xúc tiến thương mại doanh nghiệp có nhiều kênh thông
tin để tiếp xúc với khách hàng, mở rộng và thắt chặt mối quan hệ giữa doanh nghiệp
với khách hàng, để hiểu biết và giữ khách hàng tốt hơn. Các công cụ xúc tiến thương
mại bao gồm:
1.4.1. Quảng cáo
Quảng cáo là bao gồm mọi hình thức truyền tin chủ quan và gián tiếp về những
ý tưởng hàng hóa dịch vụ, được thực hiện theo yêu cầu của chủ thể quảng cáo.
Ngày nay quảng cáo trở thành công cụ cần thiết trong hoạt động kinh doanh nói
chung và trong doanh nghiệp thương mại nói riêng. Quảng cáo vừa là phương tiện vừa
là hoạt động nối liền hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp với thị trường. Quảng
cáo không chỉ giúp cho doanh nghiệp bán nhiều hơn sản phẩm mà còn kích thích cho
khách hàng hình thành nhu cầu về những sản phẩm mới của doanh nghiệp.
1.4.2. Khuyến mại
Khuyến mại là tất cả các biện pháp đồng thời ngắn hạn, để khuyến khích việc
dùng thử hoặc mua nhiều hơn sản phẩm, dịch vụ nhờ cung cấp nhiều lợi ích cho khách
hàng. Các biện pháp khuyến mại chủ yếu là giảm giá, tặng quà và trò chơi.

Lê Văn Lợi – K42 Marketing

Trang 16


Khoá luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa

1.4.3. Quan hệ công chúng (PR)
Là các hoạt động nhằm xây dựng hình ảnh tốt đẹp cho thương hiệu hoặc cho
doanh nghiệp với cộng đồng. PR nhằm xác định và thiết lập mối quan hệ qua lại giữa
doanh nghiệp và dư luận của công chúng. Muốn có được sự ủng hộ của công chúng thì
doanh nghiệp phải làm cho công chúng hiểu về hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp, những lợi ích mà doanh nghiệp đem lại cho xã hội để tạo nên hình ảnh tốt đẹp
về doanh nghiệp.
1.5. Tình hình bán lẽ trong nước
1.5.1. Đối với cả nước
Ngày 15/1/2011, tại Hà Nội, Hiệp hội các nhà bán lẻ Việt Nam (AVR) đã tổ
chức Diễn đàn "Toàn cảnh phân phối - bán lẻ Việt Nam năm 2011". Theo đánh giá
chung, năm 2010 vừa qua, kinh tế thế giới và trong nước vẫn chịu nhiều hậu quả và tác
động tiêu cực từ cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu, nhưng thị trường Việt Nam vẫn
sôi động, có tốc độ tăng trưởng gần 25%. Năm 2010 cũng là năm ghi nhận những nỗ
lực to lớn của các doanh nghiệp phân phối bán lẻ trong mở rộng cơ cấu và mạng lưới,
đào tạo nhân lực, phục vụ ngày càng tốt hơn nhu cầu cao và đa dạng của người tiêu
dùng Việt Nam.
Theo TS Đinh Thị Mỹ Loan– Phó Chủ tịch kiêm Tổng thư ký AVR khẳng định:
Tác động tiêu cực của cuộc khủng hoảng tài chính và suy thoái kinh tế toàn cầu đã ảnh
hưởng đến xếp hạng thị trường bán lẻ hấp dẫn đầu tư. Theo đó, Việt Nam từ chỗ giữ vị
trí số 1 năm 2008 đã xuống vị trí số 6 năm 2009 và số 14 năm 2010.
Qua nghiên cứu tình hình bán lẻ năm 2010, AVR nhận thấy, năm qua, các ‘đại
gia’ nước ngoài chưa đổ bộ rầm rộ vào Việt Nam bởi họ còn có nhiều quan ngại. Họ
cho rằng thị trường Việt Nam vẫn ở dạng tiềm năng với đa số dân vẫn ở mức nhóm thu
nhập thấp, và quy mô thị trường, mặc dù có tăng trưởng ngoạn mục song vẫn ở mức
khá khiêm tốn so với các thị trường khác. Bên cạnh đó, mức độ tập trung trong ngành
phân phối bản lẻ của Việt Nam còn chưa cao, cơ sở hạ tầng để phát triển ngành bán lẻ
còn cổ lỗ, yếu kém.

Lê Văn Lợi – K42 Marketing

Trang 17


Khoá luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa

Trong năm 2010, chúng ta vẫn còn mắc những căn bệnh trầm kha cần phải khắc
phục, đó là thiếu chiến lược phát triển cho thị trường bán lẻ ở cả 3 cấp độ: Nhà nước,
ngành công nghiệp và doanh nghiệp; Tính chuyên nghiệp của lực lượng các nhà phân
phối bán lẻ Việt Nam, đặc biệt là quản trị doanh nghiệp và nguồn nhân lực thích hợp
chưa cao.
Mặc dù vậy, trong năm 2010, cộng đồng doanh nghiệp phân phối bán lẻ đã có
những nỗ lực lớn và những thành tựu đáng khích lệ. Đặc biệt, sau 4 năm gia nhập
WTO, thị trường đã khởi sắc và ngành công nghiệp bán lẻ Việt Nam ngày càng khẳng
định vai trò và vị trí trong kinh tế đất nước, nằm trong top 15 thị trường bán lẻ hấp dẫn
nhà đầu tư nước ngoài và bán lẻ là lĩnh vực thu hút đầu tư nhất trên thị trường nội địa
với việc bước đầu hình thành thị trường bán lẻ thời hội nhập với tốc độ phát triển
mạnh mẽ của các loại hình bán lẻ hiện đại. Các doanh nghiệp phân phối bán lẻ Việt
Nam đã nỗ lực vượt qua suy thoái, làm cầu nối hữu hiệu giữa sản xuất và tiêu dùng và
tham gia bình ổn thị trường, tích cực đóng góp vào cuộc vận động “Người Việt Nam
ưu tiên dùng hàng Việt Nam”...
Nói về xu hướng phát triển thị trường bán lẻ Việt Nam năm 2011, bà Đinh Thị
Mỹ Loan cho rằng, năm 2011 chúng ta sẽ gặp nhiều thách thức lớn như chuyển dịch
ngành phân phối- bán lẻ từ quy mô, khái niệm, cấu trúc, hệ thống và tập quán kinh
doanh truyền thống sang một ngành thương mại hiệu quả, năng suất cao, công nghệ
hiện đại và hướng tới người tiêu dùng.

Theo bà Loan, năm 2011, thị trường bán lẻ hiện đại sẽ tiếp tục tăng trưởng
mạnh mẽ, được người tiêu dùng ưa thích nhiều hơn và là kênh tiêu dùng ngày càng
quan trọng. Trong năm 2011, chúng ta sẽ có một số thay đổi đáng kể. Cụ thể, siêu thị
lớn phát triển tới mức cao nhất trong năm 2011- 2012 và chậm dần tại các đô thị lớn.
Các hình thức siêu thị nhỏ hơn ngày càng phổ biến và kết hợp. Hệ thống siêu thị tổng
hợp và chuyên lương thực, thực phẩm. Đặc biệt, các trung tâm mua sắm, cửa hàng
bách hóa chuyên các sản phẩm trung– cao cấp với những phát triển mới sẽ đáp ứng đa
dạng nhu cầu người tiêu dùng.

Lê Văn Lợi – K42 Marketing

Trang 18


Khoá luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa

Kênh bán lẻ truyền thống cũng tiếp tục được thay đổi về chất dưới áp lực cạnh
tranh với các quy hoạch mạng lưới chợ, quy hoạch bán buôn, bán lẻ. Tuy nhiên, hình
thức mua sắm tại chợ hoặc các cửa hàng bán lẻ truyền thống vẫn chiếm tỷ trọng lớn đến
năm 2015 do vẫn có một vị thế và sức hút rất riêng so với những mô hình bán lẻ khác.
Năm 2011, thị trường bán lẻ khu vực nông thôn Việt Nam sẽ khởi sắc do thị
trường nông thôn rộng lớn, nhu cầu của người tiêu dùng nông thôn ngày càng tăng
cao. Đặc biệt là do tác động của cuộc vận động “Ưu tiên dùng hàng Việt” đã ảnh
hưởng rất lớn tới niềm tin tiêu dùng của người nông thôn.
Năm 2011 cũng là năm ghi nhận sự hình thành và cạnh tranh mạnh mẽ của các
nhãn hiệu bán lẻ như CoopMart, BigC, HaproMart, Fivimart… Đặc biệt, kênh bán lẻ
qua mạng trực tuyến sẽ khởi sắc trong năm 2011.
Để có thể đón bắt các xu hướng trên, các nhà bán lẻ cần đáp ứng nhanh đòi hỏi

của thị trường bán lẻ năng động và nhiều biến đổi bởi các hình thức bán lẻ hôm nay sẽ
còn không phù hợp trong tương lai. Các nhà bán lẻ cũng cần nhận thức rỏ tác động
mạnh của công nghệ thông tin, thương mại điện tử và quan hệ gắn kết giữa bán lẻ truyền thông đại chúng – viễn thông; Những vấn đề muôn thuở như nghiên cứu và
chăm sóc khách hàng. và những vấn đề mới nhưng hết sức hiệu quả như chính sách hải
quan, khu vực miễn thuế, kho ngoại quan. Đặc biệt, các nhà bán lẻ cần khắc phục các
căn bệnh cố hữu của thị trường phân phối bán lẻ Việt Nam.
1.5.2. Đối với Thành Phố Huế
Trong những năm gần đây thị trường bán lẻ thành phố Huế có những bước phát
triễn mạnh mẽ. Không chỉ số lượng các siêu thị mọc lên mà cả về số lượng hàng hoá
tiêu thụ cũng tăng nhanh. Điều này làm cho thị trường bán lẻ thành phố Huế trở thành
một thị trường hấp dẫn đối với các nhà đầu tư. Và theo đánh giá gần đây nhất thì:
Tổng mức bán lẻ hàng hoá trên địa bàn thành phố Huế năm 2011 ước đạt
13.103,9 tỷ đồng tăng 26,2%, bằng 100,96% kế hoạch. Các loại hình thương mại, dịch
vụ chất lượng cao tiếp tục được đầu tư phát triển. Hệ thống các siêu thị, chợ trên địa
bàn tiếp tục được đầu tư nâng cấp bảo đảm sắp xếp gọn gàng, thông thoáng, công tác

Lê Văn Lợi – K42 Marketing

Trang 19


Khoá luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa

bảo vệ được tăng cường và đảm bảo an toàn không để xảy ra tình trạng cháy, nổ cũng
như tình hình an ninh trật tự trên địa bàn chợ. Công tác xúc tiến thương mại và đầu tư
trên địa bàn tiếp tục được quan tâm, quản lý nhà nước về các hoạt động thương mại
được tăng cường.

Lê Văn Lợi – K42 Marketing

Trang 20


Khoá luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
LỰA CHỌN SIÊU THỊ LÀM ĐỊA ĐIỂM MUA SẮM
2.1. Tổng quan về siêu thị Coop- Mart, htx- tm- dv Thuận Thành, Big C
2.1.1. Giới thiệu về siêu thị Coop- Mart Huế
Siêu thị Co.op Mart Huế: Là 1 trong 40 siêu thị thuộc Hệ thống Co.op Mart,
Co.op Mart Huế có đặc điểm chung là thân thiện, gần gũi với khách hàng, mang đến
cho khách hàng sự tiện lợi và nhiều dịch vụ tăng thêm.
Co.op- Mart Huế là siêu thị nằm trong khu phức hợp Trung tâm Thương mại
Trường Tiền Plaza số 06 Trần Hưng Đạo, Thành phố Huế, Tỉnh Thừa Thiên– Huế,
được đầu xây dựng với sự hợp tác giữa Công ty Cổ Phần Đầu tư Phát triển Saigon
Co.op (SCID) và Công ty Cổ Phần Đầu tư Bắc Trường Tiền.Với tổng vốn đầu tư 10 tỷ
đồng, Co.opMart Huế có diện tích tổng thể 6.460 m2 với 2 tầng lầu gồm các khu chức
năng như: siêu thị tự chọn, kho hàng, các gian hàng chuyên doanh, nhà sách, khu điện
máy, khu ẩm thực, bãi giữ xe cùng nhiều dịch vụ và trang thiết bị hiện đại đảm bảo
phục vụ tốt các nhu cầu của người dân địa phương và du khách đến với Cố Đô Huế.

Hình 2: Siêu thị Coop- Mart

(Nguồn: Internet)

+ Ngày thành lập: 24/5/2008

+ Diện tích: trên 6460 m2
+ Địa chỉ: 06 Trần Hưng đạo, P.Phú Hòa, Tp Huế

Lê Văn Lợi – K42 Marketing

Trang 21


Khoá luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa

+ Điện thoại: (054) 3.588.555
Web:
 Khu tự chọn
Kinh doanh trên 20.000 mặt hàng, trong đó hơn 85% là hàng Việt Nam chất
lượng tốt thuộc các ngành hàng thực phẩm, thời trang dệt may, hoá mỹ phẩm, đồ dùng
gia đình, hàng gia dụng, bánh kẹo, thực phẩm tươi sống, chế biến, đông lạnh, rau củ
quả. Đặc biệt, Co.op- Mart Huế còn khai thác các loại đặc sản của xứ Huế đưa vào
kinh doanh như: các loại thực phẩm tươi sống, rượu Hoàng Đế Minh Mạng, mè xửng
Thiên Hương, thịt nguội, các loại mắm, nước mắm. Với chất lượng đảm bảo, giá cả
phải chăng.
 Các quầy hàng tư doanh
- Mắt kính, đồng hồ, trang sức thời trang, đồ chơi trẻ em, hàng lưu niệm.
- Những nhãn hiệu thời trang nổi tiếng trên thị trường Việt Nam như: Việt Thy, Vera
- Nữ trang vàng bạc Phú Nhuận (PNJ)
- Dược phẩm Hậu Giang
- Khu kinh doanh hàng điện máy Chợ Lớn với nhiều mặt hàng điện tử cao cấp.
- Nhà sách của Công Ty Cổ phần Phát hành sách TP. HCM (Fahasa)
- Khu chuyên biệt kinh doanh mặt hàng thức ăn nhanh nổi tiếng như: KFC

 Các loại hình dịch vụ
- Hệ thống trang thiết bị hiện đại: hệ thống điều hoà không khí, tủ đông tủ mát,
hệ thống phòng cháy chữa cháy, hệ thống thang cuốn, thang máy sẽ mang đến môi
trường mua sắm hiện đại, tiện lợi, an toàn đảm bảo phục vụ tốt nhất cho nhu cầu của
tất cả các khách hàng và du khách.
- Bãi giữ xe rộng rãi với diện tích 600 m2, thuận tiện, đúng giá quy định:
1.000đ/gắn máy, 500đ/xe đạp.
- 26 cash tính tiền phục vụ khách hàng nhanh chóng trong những giờ cao điểm.
Lê Văn Lợi – K42 Marketing

Trang 22


Khoá luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa

- Dịch vụ bán phiếu quà tặng, gói quà miễn phí, giao hàng tận nơi với hoá đơn
mua hàng trị giá 200.000đ trở lên trong nội vi Thành phố Huế.
- Đặt hàng qua điện thoại.
- Sửa chữa quần áo theo nhu cầu của khách hàng.
- Tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, Co.opMart Huế đã lắp đặt máy rút
tiền ATM của các ngân hàng lớn, uy tín như: Ngân hàng ngoại thương (Vietcombank),
Ngân hàng quân đội (MB)
2.1.1.1. Chức năng, nhiệm vụ của siêu thị Coop- Mart
 Chức năng
Cũng như các đơn vị kinh doanh trong lĩnh vực thương mại, dịch vụ nên CoopMart có chức năng cung cấp nguồn hàng lương thực, thực phẩm lớn, những mặt hàng
gia dụng phục vụ các mục đích tiêu dùng thường xuyên, của hộ gia đình và các tổ chức
có nhu cầu.
 Nhiệm vụ

- Kinh doanh đúng mặt hàng đã đăng ký, đa dạng hóa các mặt hàng nhằm cung
cấp cho khách hàng trong và ngoài tỉnh.
- Thực hiện đúng chế độ kế toán, chế độ quản lý tài sản, tài chính, tiền lương.
- Nộp đầy đủ các khoản thuế cho nhà nước.
- Đảm bảo quyền lợi kinh tế cho nhân viên.
- Đóng BHXH, BHYT cho nhân viên theo đúng quy định của pháp luật.
- Chăm lo giáo dục, đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ cung cấp thông tin
cho mọi nhân viên nhằm xây dựng siêu thị vững mạnh.
- Không ngừng nghiên cứu mở rộng thị trường, đẩy mạnh hoạt động tiêu thụ
sản xuất nhằm đáp ứng nhu cầu của xã hội.

Lê Văn Lợi – K42 Marketing

Trang 23


Khoá luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa

2.1.1.2. Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ các phòng ban của siêu thị Coop- Mart
Siêu thị Coop- Mart thực hiện mô hình cơ cấu kiểu trực tuyến chức năng, nhân
viên được bố trí ở các bộ phân căn cứ vào đặc điểm và điều kiện của công việc. Hoạt
động dưới sự lãnh đạo đồng thời của cấp trực tuyến và lãnh đạo của bộ phận chức
năng. Giữa các bộ phân thường xuyên có sự hợp tác, tham mưu với nhau để cùng hoàn
thành công việc, thực hiện những mục tiêu chung của toàn siêu thị. Với cơ cấu tổ chức
này đảm bảo sự chỉ đạo thống nhất và quyền lực của Giám Đốc, đồng thời có sự hợp
tác trao đổi giữa các bộ phận.
Giám đốc: là người đứng đầu siêu thị, chịu trách nhiệm cao nhất về hoạt động
của siêu thị trước pháp luật, có toàn quyền quyết định mọi vấn đề có liên quan đến tất

cả hoạt động bên trong siêu thị. Tham mưu giúp việc cho giám đốc là hai phó giám
đốc, được giám đốc ủy quyền quản lý một số lĩnh vực của siêu thị, và chịu trách nhiệm
trước giám đốc về hoạt động thuộc quyền quản lý của mình.
Nhân viên chất lượng: Nhiệm vụ kiểm tra chất lượng hàng hóa và nắm tình
trạng hàng hóa của siêu thị, đảm bảo hàng hóa luôn ở tình trạng tốt nhất trước khi đến
tay khách hàng. Khi phát hiện hàng hư hỏng phải báo ngay cho văn phòng để có biện
pháp xử lý.
Hàng thực phẩm: Tại Coop- Mart phó giám đốc của siêu thị quản lý bộ phận
này, bao gồm hai loại thực phẩm chính là sản phẩm tươi sống, chế biến và nấu chín,
thực phẩm công nghệ đông lạnh.
+ Tổ thực phẩm tươi sống: Chịu trách nhiệm quản lý các mặt hàng tươi sống.
+ Tổ thực phẩm công nghệ đông lạnh: Chịu trách nhiệm quản lý các thực phẩm
đã qua chế biến toàn bộ hay một phần như bánh kẹo, sữa, ngủ cốc…vv.
- Hàng phi thực phẩm: Những loại mặt hàng này tương đối đa dạng, do vậy bộ
phận hàng phi thực phẩm đã chia nhỏ ra thành 3 bộ phận để quản lý.
+ Tổ sản phẩm mềm: Chịu trách nhiệm quản lý các mặt hàng may mặt như áo,
quần, giày dép…vv.

Lê Văn Lợi – K42 Marketing

Trang 24


Khoá luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa

+ Tổ sản phẩm cứng: Chịu trách nhiệm các mặt hàng như chén, song nồi và các
loại thiết bị máy móc dụng cụ gia đình.
+ Tổ hóa mỹ và sản phẩm vệ sinh: Chịu trách nhiệm quản lý các mặt hàng sữa

rữa mặt, mỹ phẩm…vv.
- Bộ phận hỗ trợ bán hàng và dịch vụ khách hàng: Thực hiện việc bán hàng, lập
hóa đơn cho khách hàng đồng thời ghi nhận lại sổ bán hàng để báo cáo cho bộ phận
quản lý sau mỗi ca làm việc.
- Nhóm quảng cáo, khuyến mãi: lập kế hoạch chịu trách nhiệm các chương
trình khuyến mãi, giảm giá của siêu thị và các hoạt động hướng tới cộng đồng, xã hội.
- Tổ bảo vệ: Trông coi và bảo vệ xe cho khách hàng, bảo vệ an ninh của siêu thị
thực hiện công tác phòng cháy, chữa cháy.
- Bộ phận quản trị: bộ phận này chịu trách nhiệm quản lý tất cả thông tin và số
liệu như điều hành, định hướng hoạt động tại siêu thị.
+ Kế toán: Có chức năng lập các kế hoạch tài chính cho hoạt động của siêu thị,
tổ ghi chép phản ánh một cách chính xác, kịp thời,liên tục và hệ thống nghiệp vụ kinh
tế phát sinh, xác định kết quả tài chính của công ty trong kỳ và phân bổ thu nhập.
+ Bảo trì: Theo dõi, chịu trách nhiệm sữa chữa thay thế các máy móc thiết bị
nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động của siêu thị.
+ Vi tính: Thực hiện việc nhập dữ liệu, kết xuất các báo cáo cần thiết phục vụ
cho bộ phận văn phòng.
+ Giám sát kho: kiểm tra tình trạng hàng hóa, số lượng tại kho và hàng trưng
bày tại quầy, quản lý lưu trữ giám sát hàng lúc nhập và xuất tại kho.
+ Khu cho thuê hợp tác: Bộ phận này quản lý việc cho thuê mặt bằng cũng như
hợp tác với các đối tác khác để phát triển siêu thị.

Lê Văn Lợi – K42 Marketing

Trang 25