Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP sài gòn thương tín – chi nhánh hà tĩnh

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

tế
H
uế

--------------------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ại
họ
cK
in
h

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN

Đ

CHI NHÁNH HÀ TĨNH

Sinh viên thực hiện:

Giáo viên hướng dẫn:

Trần Thị Na

ThS. Lê Quang Trực

Lớp: K44A-QTKDTH
Niên khóa: 2010 - 2014
Huế, tháng 05 năm 2014


Lời Cảm Ơn

Đ

ại
họ
cK
in
h

tế
H
uế

Để hoàn thành được đề tài luận văn tốt nghiệp này, ngoài nỗ lực của
bản thân, tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ và ủng hộ của các thầy
cô, bạn bè và các anh chị ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín-Chi
nhánh Hà Tĩnh!
Trước hết, tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn tới cán bộ giảng viên Trường
Đại học Kinh tế, Đại học Huế đã nhiệt tình giúp đỡ, đóng góp ý kiến cho
tôi trong quá trình hoàn thành đề tài này. Thực sự, đó là những ý kiến
đóng góp hết sức quý báu. Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và
sâu sắc nhất đến ThS. Lê Quang Trực – người đã tận tình hướng dẫn tôi

hoàn thành luận văn này.
Tiếp theo, tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ, tạo điều kiện thuận
lợi của Ban lãnh đạo, tất cả cán bộ nhân viên trong ngân hàng TMCP Sài
Gòn Thương Tín – Chi nhánh Hà Tĩnh. Đặc biệt, cho tôi gửi lời cảm ơn
chân thành và sâu sắc tới Phòng kinh doanh của quý Ngân hàng đã tạo
điều kiện thuận lợi nhất để tôi hoàn thành kỳ thực tập và hoành thành
luận văn này.
Bên cạnh đó, tôi cũng xin cảm ơn bạn bè, người thân- những người
luôn ủng hộ, động viên, và tạo điều kiện để cho tôi có thể hoàn thành
nghiên cứu này một cách tốt nhất có thể.
Cuối cùng, mặc dù đã cố gắng nỗ lực hết mình của bản thân trong
việc thực hiện luận văn này, bài luận văn chắc chắn không thể tránh khỏi
những thiếu sót, hạn chế. Kính mong sự góp ý và giúp đỡ của các thầy
giáo, cô giáo và các bạn để khóa luận được hoàn thiện hơn!
Một lần nữa, tôi xin ghi nhận tất cả những sự giúp đỡ quý báu đó.
Sinh viên thực hiện
Trần Thị Na
i


MỤC LỤC
Lời cảm ơn ........................................................................................................................ i
Mục lục ............................................................................................................................ii
Danh mục chữ viết tắt ..................................................................................................... vi
Danh mục bảng ..............................................................................................................vii
Danh mục biểu đồ ........................................................................................................ viii
Danh mục sơ đồ .............................................................................................................. ix
Tóm tắt nghiên cứu .......................................................................................................... x

tế

H
uế

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài .....................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................2
3. Phương pháp nghiên cứu .........................................................................................2

ại
họ
cK
in
h

3.1. Phương pháp nghiên cứu định tính ...................................................................2
3.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng ................................................................3
3.2.1. Thiết kế bảng câu hỏi .................................................................................4
3.2.2. Diễn đạt mã hóa và thang đo ......................................................................4
3.2.3. Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu .......................5
3.2.4. Phân tích nhân tố (EFA) .............................................................................5
3.2.5. Đánh giá thang đo.......................................................................................6

Đ

3.2.6. Điều chỉnh mô hình lý thuyết .....................................................................7
3.2.7. Kiểm định các yếu tố của mô hình .............................................................7
3.2.8. Các giả định các giả thuyết của mô hình ....................................................7
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...........................................................................8
5. Bố cục đề tài ............................................................................................................9
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................10

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .....................................10
1.1. Cơ sở lí luận ........................................................................................................10
1.1.1. Dịch vụ, dịch vụ tín dụng ngân hàng, tiểu thương .......................................10
1.1.1.1. Dịch vụ ..................................................................................................10
ii


1.1.1.2. Dịch vụ tín dụng ngân hàng ..................................................................11
1.1.1.3. Mối quan hệ giữa tiểu thương chợ và hộ kinh doanh cá thể .............15
1.1.1.4. Hộ kinh doanh cá thể (Nghị định về đăng ký doanh nghiệp 2010) ...16
1.1.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ..........................................................18
1.1.2.1.Chất lượng dịch vụ theo thang đo Servqual (Parasuraman 1988)..........18
1.1.2.2. Chất lượng dịch vụ theo thang đo Servperf (Cronin và Taylor, 1992) .22
1.1.2.3. Chất lượng dịch vụ theo thang đo Gronross (1984) ..............................25
1.1.1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn ..........................27
1.1.2. Thiết kế nghiên cứu ......................................................................................28

tế
H
uế

1.1.2.1. Quy trình nghiên cứu .............................................................................28
1.1.2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất ..................................................................29
1.1.2.3. Giả thuyết nghiên cứu ...........................................................................33
1.2. Cơ sở thực tiễn ....................................................................................................33

ại
họ
cK
in

h

1.2.1. Gói cho vay tiểu thương chợ trên toàn nước................................................33
1.2.2. Cho vay tiểu thương chợ trên địa bàn Hà Tĩnh tại Ngân hàng TMCP Sài
Gòn Thương tín – Chi nhánh Hà Tĩnh ...................................................................34
CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN
HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH HÀ TĨNH ĐỐI VỚI GÓI
SẢN PHẨM CHO VAY TIỂU THƯƠNG CHỢ ......................................................35
2.1. Tổng quan về ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Hà Tĩnh...35

Đ

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín .. 35
2.1.2. Giới thiệu về ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Hà Tĩnh ...37
2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi
nhánh Hà Tĩnh ....................................................................................................37
2.1.3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín
- Chi nhánh Hà Tĩnh .......................................................................................37
2.1.3.2. Chức năng các phòng ban ..................................................................38
2.1.3.3.Tình hình nguồn lực của ngân hàng ...................................................40
2.2. Kết quả nghiên cứu .........................................................................................43
2.2.1. Mô tả mẫu điều tra....................................................................................43
iii


2.2.2. Động cơ, kiến thức tiêu dùng, thời gian sử dụng gói vay và hình thức trả
lãi, gốc khi vay tiền tại ngân hàng. .....................................................................47
2.2.2.1. Đánh giá nguồn thông tin khách hàng được tiếp cận để biết đến dịch
vụ tín dụng từ ngân hàng ................................................................................47
2.2.2.2. Thời gian sử dụng gói tiểu thương chợ-kỳ hạn lựa chọn vay ............48

2.2.2.3. Lí do lựa chọn Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh
Hà Tĩnh để vay vốn.........................................................................................49
2.2.2.4. Mục đích vay tiền của tiểu thương chợ .............................................50
2.2.2.5. Hình thức trả lãi, gốc của quý khách khi vay tiền tại Ngân hàng

tế
H
uế

TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Hà Tĩnh ........................................50
2.2.3. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha ................51
2.2.4. Kết quả phân tích nhân tố EFA ................................................................53
2.2.4.1.Thang đo quyết định đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng ...............53

ại
họ
cK
in
h

2.2.4.2. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu.........................................................56
2.2.5. Kết quả phân tích hồi quy và phân tích tương quan .................................58
2.2.5.1. Phân tích mối tương quan giữa các biến............................................58
2.2.5.2. Lưạ chọn biến cho mô hình ...............................................................59
2.2.5.3. Đánh giá độ phù hợp của mô hình .....................................................61
2.2.5.4. Kết quả phân tích hồi quy đa biến .....................................................62
2.2.5.5. Kiểm định các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu ............................63

Đ

2.2.6. Đánh giá của khách hàng về các biến trong nhóm nhân tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng ..................................................................65
2.2.6.1. Đánh giá của khách hàng về các biến trong nhóm nhân tố Tin cậy1 –
Khả năng đáp ứng 1 ............................................................................................65
2.2.6.2. Đánh giá của khách hàng về các biến trong thang đo Tin cậy2 – Phương
tiện hữu hình – Khả năng đáp ứng 2 ..................................................................66
2.2.6.3. Đánh giá của khách hàng về Tin cậy3 – Khả năng đáp ứng 3 ..............68
2.2.6.4. Đánh giá của khách hàng về Tin cậy4 – Khả năng đáp ứng 4 ..............68
2.2.6.5. Đánh giá của khách hàng về Cảm thông ...............................................69
2.2.6.6. Đánh giá của khách hàng về các biến trong nhóm nhân tố Lãi suất .....70
iv


2.2.6.7. Đánh giá của khách hàng về Năng lực phục vụ ....................................71
2.2.7. Đánh giá về sự trung thành của khách hàng ................................................72
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH
HÀ TĨNH ......................................................................................................................74
3.1. Căn cứ đề xuất giải pháp.....................................................................................74
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng...............................74
3.2.1. Giải pháp về Tin cậy2 – Phương tiện hữu hình – Khả năng đáp ứng2 ........74
3.2.1.1.Căn cứ đề xuất giải pháp ............................................................................74

tế
H
uế

3.2.1.2. Nhóm giải pháp đề xuất ............................................................................75
3.2.2. Giải pháp về nhóm nhân tố Tin cậy 1 – Khả năng đáp ứng 1......................76
3.2.2.1. Căn cứ đề xuất giải pháp ...........................................................................76

3.2.2.2. Nhóm giải pháp đề xuất ............................................................................76

ại
họ
cK
in
h

3.2.3. Giải pháp về nhóm nhân tố Năng lực phục vụ .............................................77
3.2.3.1. Căn cứ đề xuất giải pháp ...........................................................................77
3.2.3.2. Nhóm giải pháp đề xuất ............................................................................78
3.2.4. Giải pháp về nhóm nhân tố Cảm thông........................................................78
3.2.4.1. Căn cứ đề xuất giải pháp ...........................................................................78
3.2.4.2. Nhóm giải pháp đề xuất ............................................................................78
3.2.5. Giải pháp đối với nhóm nhân tố Tin cậy4 – Khả năng đáp ứng4 ................79

Đ

3.2.5.1. Căn cứ đề xuất giải pháp ...........................................................................79
3.2.5.2. Nhóm giải pháp đề xuất ............................................................................79
3.2.6. Giải pháp đối với nhóm nhân tố Tin cậy3 – Khả năng đáp ứng3 ................79
3.2.6.1.Căn cứ đề xuất giải pháp ............................................................................79
3.2.6.2. Nhóm giải pháp đề xuất ............................................................................80
PHẦN III: KẾT LUẬN ...............................................................................................81
1. Kết luận ..................................................................................................................81
2. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ................................................................82
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
v

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
:

Ngân hàng thương mại

TMCP

:

Thương mại cổ phần

NH

:

Ngân hàng

CLDV

:

Chất lượng dịch vụ

KC

:

Khoảng cách

KH

:

Khách hàng

Đ

ại
họ
cK
in
h

tế
H
uế

NHTM

vi


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1: Sản phẩm vay tiểu thương chợ......................................................................14
Bảng 1.2: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh ................................23
Bảng 1.3: Thang đo các thành phần trong mô hình.......................................................32
Bảng 2.1: Tình hình lao động trong ngân hàng 2012-2013...........................................40
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương
Tín - Chi nhánh Hà Tĩnh ............................................................................41

Bảng 2.3: Tình hình cho vay vốn của ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi
nhánh Hà Tĩnh ...........................................................................................42

tế
H
uế

Bảng 2.4: Thống kê đặc điểm mẫu nghiên cứu .............................................................44
Bảng 2.5 : Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha ...................51
Bảng 2.6: Hệ số KMO and kiểm định Bartlett của các nhân tố ảnh hưởng lần 1 .........54
Bảng 2.7: Hệ số KMO and kiểm định Bartlett của các nhân tố ảnh hưởng lần 2 .........55
Bảng 2.8: Hệ số KMO and kiểm định Bartlett của các nhân tố ảnh hưởng ..................56

ại
họ
cK
in
h

Bảng 2.9: Thang đo nghiên cứu được điều chỉnh..........................................................57
Bảng 2.10: Kết quả thủ tục chọn biến ...........................................................................60
Bảng 2.11: Kết quả phân tích hồi quy đa biến ..............................................................62
Bảng 2.12: Mối quan hệ tuyến tính của các nhân tố với đánh giá chung của KH ........64
Bảng 2.13: Kết quả kiểm định One Sample T-test đối với các biến của nhân tố Tin
cậy1 – Khả năng đáp ứng1 ........................................................................66

Đ

Bảng 2.14: Kết quả kiểm định One Sample T-test đối các biến ...................................67
trong nhóm nhân tố Tin cậy 2 – Phương tiện hữu hình – Khả năng đáp ứng 2 ............67

Bảng 2.15: Kết quả kiểm định One Sample T-test đối với các biến trong Tin cậy3–
Khả năng đáp ứng 3 ...................................................................................68
Bảng 2.16: Kết quả kiểm định One Sample T-test đối với Tin cậy 4 Khả năng đáp
ứng 4 ..........................................................................................................69
Bảng 2.17: Kết quả kiểm định One Sample T-test đối với thang đo Cảm thông ..........69
Bảng 2.18: Kết quả kiểm định One Sample T-test đối với thang đo lãi suất ................70
Bảng 2.19: Kết quả kiểm định One Sample T-test đối với các biến trong thang đo
năng lực phục vụ ........................................................................................71
Bảng 2.20: Đánh giá mức độ trung thành của khách hàng ............................................72
vii


DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Thống kê tuổi của khách hàng ..................................................................45
Biểu đồ 2.2: Thống kê lĩnh vực kinh doanh của tiểu thương ........................................45
Biểu đồ 2.3: Thống kê tỉ lệ thu nhập hàng tháng của tiểu thương ................................46
Biểu đồ 2.4: Thống kê nguồn thông tin khách hàng biết đến chất lượng dịch vụ tín
dụng ngân hàng ........................................................................................47
Biểu đồ 2.5: Thời gian sử dụng gói tiểu thương chợ-kỳ hạn lựa chọn vay ...................48
Biểu đồ 2.6: Lí do chọn Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Hà Tĩnh

tế
H
uế

để vay vốn ................................................................................................49

Đ

ại

họ
cK
in
h

Biểu đồ 2.7: Mục đích vay tiền của tiểu thương chợ.....................................................50

viii


DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERQUAL) ......................22
Sơ đồ 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của GrÖnroos, 1984 .......................................25
Sơ đồ 1.3: Quy trình nghiên cứu ...................................................................................28
Sơ đồ 1.4: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng ..........................31
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh
Hà Tĩnh ......................................................................................................38

Đ

ại
họ
cK
in
h

tế
H
uế

Sơ đồ 2.2: Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh ..........................................................58

ix


TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
Tín dụng ở hệ thống ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Hà
Tĩnh (chiếm 80-85% doanh thu của Ngân hàng) bao gồm rất nhiều sản phẩm đa dạng,
trong đó Tiểu thương chợ là một trong số những sản phẩm gắn bó lâu dài, đồng hành
cùng phát triển với ngân hàng từ khi mới thành lập. Nhận thức rõ tầm quan trọng của
tín dụng tiểu thương chợ, vai trò của gói sản phẩm cho vay, tác giả tiến hành nghiên
cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín
trên cơ sở ứng dụng mô hình Servperf và các nghiên cứu liên quan đã được tiến hành.

tế
H
uế

Trên cơ sở khảo sát 150 khách hàng đã và đang sử dụng gói sản phẩm Tiểu thương
chợ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Hà Tĩnh, qua xử lí phân
tích bằng phần mềm SPSS 16.0 kết quả nghiên cứu đã chỉ ra những vấn đề xoay quanh
tiểu thương chợ như (1) Động cơ, kiến thức tiêu dùng, thời gian sử dụng gói vay tiểu

ại
họ
cK
in
h

thương chợ và hình thức trả lãi, gốc khi vay tiền tại ngân hàng; (2) Có 6 nhóm nhân tố

ảnh hưởng đến việc Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng Sacombank
– Chi nhánh Hà Tĩnh và sáu nhóm nhân tố này giải thích được 35,3% sự biến thiên của
biến phụ thuộc là Tin cậy1 – Khả năng đáp ứng1, Tin cậy2 – Phương tiện hữu hình –
Khả năng đáp ứng2, Tin cậy3 – Khả năng đáp ứng3, Tin cậy4 – Khả năng đáp ứng4,
Cảm thông, Năng lực phục vụ. Từ đó nghiên cứu đề ra một số giải pháp đề xuất nhằm
thu hút khách hàng, làm tăng lòng trung thành của khách hàng, mở rộng phạm vi cho

Đ

vay gói tiểu thương chợ. Nghiên cứu cũng đưa ra những hạn chế và hướng nghiên cứu
đề tài tiếp theo.

x


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Quang Trực

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Xu thế hội nhập quốc tế đã mang lại cơ hội và thách thức lớn cho nền kinh tế
cũng như ngành tài chính – ngân hàng Việt Nam. Bên cạnh đó sự phát triển ngày càng
sâu rộng của các ngân hàng và tổ chức tài chính quốc tế có tiềm lực tài chính, kỹ thuật
hiện đại và kinh nghiệm lâu năm sẽ tạo ra cuộc cạnh tranh khốc liệt với các NHTM
Việt Nam. Với đặc trưng “ độc canh tín dụng”, đa số nguồn thu nhập hiện nay của
NHTM Việt Nam là từ hoạt động tín dụng, một hoạt động tiềm ẩn rủi ro hơn các sản

tế
H

uế

phẩm dịch vụ khác (Hồ Thanh Xuân, 2013). Nằm trong hệ thống các ngân hàng
thương mại Việt Nam, ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Hà Tĩnh
cũng không thể thoát khỏi những rủi ro tiềm ẩn đó.

Đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Hà Tĩnh hoạt động

ại
họ
cK
in
h

tín dụng có vai trò ảnh hưởng rất quan trọng, chiếm 80% đến 85% nguồn doanh thu
cho ngân hàng, điều này cho thấy vai trò to lớn của hoạt động tín dụng đối với ngân
hàng. Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh của ngân hàng cũng chịu sự cạnh tranh gay gắt
với các ngân hàng khác trên địa bàn Hà Tĩnh, nhất là chi nhánh của ngân hàng trên địa
bàn mới thành lập, khách hàng biết đến ngân hàng còn ít, thương hiệu của ngân hàng
trên địa bàn chưa được khẳng định. Các ngân hàng đang ráo riết mở rộng thị trường,
liên tiếp thành lập nhiều trụ sở, nhiều chi nhánh và văn phòng giao dịch. Điều đáng

Đ

quan tâm chính là việc nâng cao chất lượng dịch vụ để có được năng lực cạnh tranh
bền vững vẫn đang là thách thức cho các ngân hàng nói chung và tại TMCP Sài Gòn
Thương Tín – Chi nhánh Hà Tĩnh nói riêng.
Tín dụng ở hệ thống ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Hà
Tĩnh bao gồm rất nhiều sản phẩm đa dạng, trong đó tiểu thương chợ là một trong số
những sản phẩm gắn bó lâu dài, đồng hành cùng phát triển với ngân hàng từ khi mới

thành lập. Nhận thức rõ tầm quan trọng của tín dụng, vai trò của gói sản phẩm cho vay
của quý ngân hàng nơi tôi thực tập, qua quá trình thực tế tiếp xúc tôi đã quyết định lựa
chọn để tài: “ Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn
Thương Tín – Chi nhánh Hà Tĩnh” làm vấn đề nghiên cứu chính của mình. Làm thế
SVTH: Trần Thị Na

1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Quang Trực

nào để nâng cao sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín
dụng ngân hàng, làm thế nào để mở rộng số lượng khách hàng cho vay, làm thế nào để
đa số tiểu thương chợ trên địa bàn Hà Tĩnh biết đến và sử dụng gói sản phẩm cho vay
của ngân hàng? … đó luôn là những câu hỏi trăn trở không những tôi mà đặc biệt quý
ngân hàng rất đặc biệt quan tâm.
2. Mục tiêu nghiên cứu

 Mục tiêu chung: Trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại
Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Hà Tĩnh, đưa ra những giải
pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để làm tăng sự thỏa mãn của khách hàng, thu
- Mục tiêu cụ thể:

tế
H
uế

hút đông đảo lượng khách hàng mới.

• Hệ thống hóa những vấn đề về lý luận lẫn thực tiễn về chất lượng dịch vụ tín
dụng tại ngân hàng.

ại
họ
cK
in
h

• Xác định các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng
TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Hà Tĩnh .
• Đo lường và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Hà Tĩnh.
• Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng
TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Hà Tĩnh.
3. Phương pháp nghiên cứu

Đ

Nhằm giải quyết được các mục tiêu nghiên cứu đặt ra với đề tài nghiên cứu
“Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Hà Tĩnh”, nghiên cứu này sử dụng kết hợp cả phương pháp định tính và
phương pháp định lượng.
3.1. Phương pháp nghiên cứu định tính
Được sử dụng ở thời kỳ đầu của cuộc nghiên cứu nhằm thu thập các tài liệu tham
khảo và các thông tin phục vụ cho việc xây dựng cơ sở lý thuyết cho đề tài nghiên cứu.
Dùng kỹ thuật thảo luận về tín dụng tiểu thương chợ với một nhóm gồm 5 người là
nhân viên tín dụng chuyên cho vay tiểu thương, trưởng phòng kinh doanh ngân hàng,
khách hàng đã và đang sử dụng gói sản phẩm cho vay tiểu thương; nhằm khám phá,
SVTH: Trần Thị Na

2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Quang Trực

điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu.
Vấn đề được đưa ra thảo luận dựa trên 5 thành phần của chất lượng dịch vụ theo thang
đo Servperf, kết thúc cuộc thảo luận dựa trên tình hình thực tế, khai thác thông tin từ
khách hàng đã và đang vay cho thấy sự cần thiết khi đưa nhóm nhân tố lãi suất vào quá
trình nghiên cứu để thấy được mức độ ảnh hưởng trong việc đánh giá chất lượng dịch
vụ tín dụng ngân hàng.
Các thông tin cần thu thập
Xác định xem chất lượng dịch vụ tín dụng bao gồm những yếu tố nào, Những
yếu tố đó có tác động như thế nào tới sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng
Đối tượng phỏng vấn

tế
H
uế

dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Hà Tĩnh.
Tác giả tiến hành phỏng vấn 5 khách hàng là nhân viên tín dụng chuyên cho vay tiểu
thương của ngân hàng, trưởng phòng kinh doanh , tiểu thương đang sử dụng gói tín dụng

ại
họ
cK
in

h

tiểu thương chợ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh Hà Tĩnh.
Quy trình phỏng vấn

Ban đầu tác giả sẽ để cho khách hàng tự nói ra những yếu tố mà họ quan tâm đầu
tiên khi sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng, lý do khiến họ sử dụng gói tín dụng tại
ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh Hà Tĩnh. Sau đó tác giả sẽ so sánh
với những nội dung đã chuẩn bị sẵn và nêu ra những yếu tố khác, mà có thể khách hàng
sẽ quan tâm nhưng không được họ nhắc tới. Dựa trên kết quả nghiên cứu sơ bộ tác giả

Đ

tiến hành tổng hợp để làm cơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu chính
thức. Bảng câu hỏi sau khi được chỉnh sửa, bổ sung, hoàn thiện được đưa vào nghiên
cứu chính thức.
3.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng
Nhằm điều tra, đánh giá và đo lường các yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng
của các yếu tố đó đến sự cảm nhận của khách hàng là tiểu thương đối với chất lượng
dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Hà Tĩnh.
Đối với đề tài nghiên cứu này, tác giả sử dụng các nguồn dữ liệu thứ cấp và sơ
cấp để tham khảo và phân tích phục vụ cho việc tiến hành nghiên cứu. Tác giả đã dành
lượng thời gian đáng kể để tiến hành tìm kiếm dữ liệu thứ cấp trước. Việc tìm kiếm dữ
SVTH: Trần Thị Na

3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Quang Trực

liệu thứ cấp được ưu tiên vì các dữ liệu thứ cấp cung cấp định hướng cho bài nghiên
cứu, làm cơ sở cho việc nghiên cứu.
Dữ liệu thứ cấp được tác giả lấy từ nhiều nguồn khác nhau. Bắt đầu là giáo trình
Marketing căn bản của Philip Kotler, nhà xuất bản “Thống kê và Nghiên cứu
Marketing” để lấy cơ sở lý thuyết cho đề tài nghiên cứu. Tác giả đã tập trung đi sâu
tìm hiểu về các mô hình liên quan đến việc đánh giá lòng trung thành của khách hàng
như: “Mô hình SERVQUAL” của Parasuraman, “Mô hình SERVPERF” của Cronin và
Taylor (1992), “Mô hình GRONROOS (1984),…Ngoài ra tác giả còn tìm kiếm thêm
một vài bản báo cáo nghiên cứu khoa học và các bài báo trên các tạp chí chuyên

tế
H
uế

ngành, chẳng hạn như: “Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của
khách hàng siêu thị tại TP. Hồ Chí Minh” của Nguyễn Thị Mai Trang (Tạp chí Phát
triển Khoa học và công nghệ, Số 10_2006). Ngoài ra, tác giả cũng thu thập được rất
nhiều thông tin liên quan đến đề tài nghiên cứu từ Internet, nhưng do tính tin cậy

ại
họ
cK
in
h

không cao nên chủ yếu là sử dụng với mục đích tham khảo.

Đối với dữ liệu sơ cấp, thì đây là loại dữ liệu được thu thập bằng bảng hỏi và

được sử dụng để tiến hành các kiểm định cần thiết nhằm đạt được mục tiêu nghiên cứu
đề ra. Tác giả tiến hành khảo sát khách hàng, nghiên cứu chính thức thông qua kỹ
thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng là những tiểu thương tại các chợ sử dụng gói tín
dụng tiểu thương của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Hà Tĩnh.
3.2.1. Thiết kế bảng câu hỏi

Đ

Tất cả các biến quan sát trong các thành phần của chất lượng dịch vụ đều sử dụng
thang đo Likert 5 mức độ, với lựa chọn số 1 nghĩa là rất không đồng ý với phát biểu và
lựa chọn số 5 là rất đồng ý với phát biểu. Nội dung các biến quan sát trong các thành
phần được hiệu chỉnh cho phù hợp với đặc thù của chất lượng dịch vụ tín dụng tại
ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh Hà Tĩnh.
3.2.2. Diễn đạt mã hóa và thang đo
Dựa trên kết quả nghiên cứu định tính, chất lượng dịch vụ tín dụng tiểu thương
chợ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh Hà Tĩnh bao gồm 6 thành
phần, cụ thể:
(1) Độ tin cậy
SVTH: Trần Thị Na

4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Quang Trực

(2) Mức độ đáp ứng
(3) Năng lực phục vụ
(4) Mức độ đồng cảm

(5) Phương tiện hữu hình/ vật chất
(6) Lãi suất (giá)
Mức độ thỏa mãn của khách hàng sử dụng gói tín dụng đối với chất lượng dịch
vụ tại ngân hàng được đo lường bởi một biến nói về mức độ thỏa mãn chung.
3.2.3. Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu
Đây là giai đoạn nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng

tế
H
uế

vẫn trực tiếp bằng bảng hỏi những khách hàng là tiểu thương sử dụng gói tín dụng cho
vay tiểu thương của ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh Hà Tĩnh. Theo
số liệu cung cấp từ phòng kinh doanh của ngân hàng, tính đến hết tháng 01/2014 có
khoảng 150 khách hàng là tiểu thương sử dụng gói tín dụng cho vay tiểu thương của

ại
họ
cK
in
h

ngân hàng. Vậy tôi quyết định sử dụng nghiên cứu điều tra trên toàn bộ mẫu với số
lượng 150 tiểu thương đang hoạt động kinh doanh buốn bán tại các chợ Hà Tĩnh.
Thời gian phỏng vấn được tiến hành vào cuối tháng 03/2014, địa điểm là tại tại
các chợ Hà Tĩnh có tiểu thương sử dụng gói tín dụng tiểu thương chợ.
3.2.4. Phân tích nhân tố (EFA)

Dữ liệu thu thập được xử ký bằng phần mềm SPSS phiên bản 16.0. Sau khi mã
hóa và làm sạch dữ liệu sẽ tiếp tục được đưa vào để phân tích nhân tố.

Đ

+ Phân tích nhân tố được sử dụng để kiểm định sự hội tụ của các biến thành phần
về khái niệm. Các biến có hệ số tương quan đơn giữa biến và các nhân tố (Factor
loading) nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại. Phương pháp trích “Principal component” được sử
dụng kèm với phép quay “Varimax”. Điểm dừng trích khi các yếu tố có “Initial
Eigenvalues” > 1.
Xác định số lượng nhân tố
Số lượng nhân tố được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue, chỉ số này đại diện
cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser, những
nhân tố có chỉ số Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình (Garson, 2003).

SVTH: Trần Thị Na

5


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Quang Trực

Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): tổng phương sai trích
phải lớn hơn 50% (Gerbing & Anderson, 1988)
Độ giá trị hội tụ
Để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố
(Factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0.5 trong một nhân tố (Jubnoun & ctg, 2002).
Độ giá trị phân biệt
Để đạt được độ giá trị phân biệt, khác biệt giữa các Factor loading phải lớn hơn
hoặc bằng 0.3 (Jabnoun & ctg, 2003).

Phương pháp trích hệ số sử dụng thang đo: Mục đích kiểm định các thang đo,

tế
H
uế

nhằm điều chỉnh để phục vụ cho việc chạy hồi quy mô hình tiếp theo. Nên phương
pháp trích yếu tố Principal Component với phép quay Varimax sẽ được sử dụng cho
phân tích EFA trong nghiên cứu, vì phương pháp này sẽ giúp kiểm định hiện tượng đa
cộng tuyến giữa các yếu tố của mô hình (nếu có).

ại
họ
cK
in
h

3.2.5. Đánh giá thang đo

Một thang đo được coi là có giá trị khi nó đo lường đúng cái cần đo. Hay nói
cách khác đo lường đó vắng mặt cả hai loại sai lệch: sai lệch hệ thống và sai lệch ngẫu
nhiên. Điều kiện cần để một thang đo đạt giá trị là thang đo đó phải đạt độ tin cậy,
nghĩa là cho cùng một kết quả khi đo lặp đi lặp lại.
Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại
(Internal Consistentcy) thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến

Đ

tổng (Item-Total Correclation).

Hệ số Cronbach Alpha: tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có độ tin cậy Cronbach
Alpha từ 0,6 trở lên (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995).
Nguyên tắc kết luận: Theo nhiều nhà nghiên cứu thì khi:
0,8 ≤ Cronbach Alpha < 1: Thang đo lường tốt.
0,7 ≤ Cronbach Alpha < 0,8: Thang đo có thể sử dụng được
0,6 ≤ Cronbach Alpha< 0,7: Có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm
đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.
Hệ số tương quan biến tổng (Item - Total Correclation)
Hệ số tương quan biển tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trung
SVTH: Trần Thị Na

6


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Quang Trực

bình của các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao thì sự tương
quan của biến này với các biến khác trong nhóm càng cao. Theo Nunnally & Burnstein
(1994), các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được coi là biến rác và sẽ
bị loại khỏi thang đo.
Độ giá trị hội tụ (Convergent Validity) và độ phân biệt (Discriminant Validity)
của thang đo được đánh giá thông qua phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA
(Exploratory Factor Anlysis).
3.2.6. Điều chỉnh mô hình lý thuyết
Sau khi thực hiện xong phân tích nhân tố EFA và đánh giá độ tin cậy của thang

tế
H

uế

đo thì mô hình nghiên cứu có thể sẽ bị sai khác so với mô hình nghiên cứu ban đầu, do
đó cần phải hiệu chỉnh lại mô hình cho phù hợp với kết quả phân tích trước khi tiến
hành hồi quy đa biến.

3.2.7. Kiểm định các yếu tố của mô hình

ại
họ
cK
in
h

Mô hình hồi quy được lựa chọn xây dựng là mô hình hàm hồi quy tuyến tính bội
có dạng:

Y = β0 + β1X1 + β2X2+…+ βnXn
Trong đó:

Y: Chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng TMCP Sài Gòn

Thương Tín – chi nhánh Hà Tĩnh

βk: Hệ số hồi quy riêng của biến thứ k
Xi: Biến độc lập trong mô hình

Đ

3.2.8. Các giả định các giả thuyết của mô hình

Mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng tín dụng tại ngân hàng
TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Hà Tĩnh được đánh giá thông qua giá trị
trung bình, phương sai, độ lệch chuẩn. Kiểm định One Sample T- Test được sử dụng
để kiểm định về mức độ thỏa mãn trung bình của các thành phần chất lượng dịch vụ
tín dụng ngân hàng, của tổng thể.
Giả thiết cần kiểm định:

H0: µ = Giá trị kiểm định (Test value)
H1: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value)

Nếu:

Sig.>= 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0
Sig.< 0,05: Bác bỏ giả thiết H0

SVTH: Trần Thị Na

7


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Quang Trực

α = 0,05 : Mức ý nghĩa của kiểm định.
Với mức ý nghĩa 95%, nếu giá trị Sig. <0,05: Có đủ cơ sở thống kê bác bỏ giả
thiết H0, chấp nhận giả thiết H1. Nếu giá trị Sig. >0,05: Chưa có cơ sở thống kê bác bỏ
giả thiết H0.
Cách thức tiến hành
Tác giả tiến hành nghiên cứu sơ bộ, theo phương pháp thảo luận với một nhóm 5

người bao gồm nhân viên tín dụng chuyên cho vay tiểu thương chợ, trưởng phòng kinh
doanh của ngân hàng và khách hàng đã, đang sử dụng gói sản phẩm tiểu thương nhằm
xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động, kết hợp với mô hình nghiên cứu mà tác
giả dự định tiến hành. Từ đó, xác định được mô hình nghiên cứu chính xác cho đề tài.

tế
H
uế

Phiếu điều tra sau khi hoàn chỉnh sẽ được tác giả nghiên cứu tiến hành điều tra
thử với quy mô mẫu là 30 trước khi điều tra chính thức, nhằm kiểm tra độ tin cậy của
phiếu điều tra và kiểm tra các sai sót.

Dữ liệu cuộc khảo sát chính thức được dùng để phân tích thống kê mô tả một

ại
họ
cK
in
h

biến đối với hầu hết các biến quan sát. Kiểm tra phân phối chuẩn các biến quan sát,
đánh giá chung để xem thử có đủ điều kiện tiến hành kiểm định hay không. Các biến
quan sát đánh giá chung sau khi đảm bảo tuân theo quy luật phân phối chuẩn, thì tiến
hành kiểm định “Giá trị trung bình một tổng thể (One Sample T - Test)” bằng phần
mềm SPSS 16.0 đối với các biến đưa ra trong mô hình là Năng lực phục vụ, Độ tin
cậy, Mức độ đáp ứng, Mức độ đồng cảm, Phương tiện hữu hình(vật chất), lãi suất(giá).
Sau đó thực hiện phân tích nhân tố EFA nhằm xác định các yếu tố cấu thành nên chất

Đ

lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Hà Tĩnh. Kiểm tra độ
tin cậy của thang đo thông qua hệ số tương quan biến tổng và hệ số Cronbach’s Alpha.
Tiếp theo, tác giả thực hiện phân tích hồi quy tương quan để xác định mức độ ảnh
hưởng của các thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Nội dung nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu vào chất lượng gói dịch vụ tín
dụng giành cho tiểu thương tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Hà Tĩnh.
- Đối tượng nghiên cứu – điều tra: tiểu thương sử dụng gói dịch vụ tín dụng
giành cho tiểu thương tại các chợ Hà Tĩnh.
- Thời gian nghiên cứu: 02/2014 – 05/2014.
SVTH: Trần Thị Na

8


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Quang Trực

5. Bố cục đề tài
Đề tài tập trung Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Sài
Gòn Thương Tín – Chi nhánh Hà Tĩnh đối với khách hàng là các tiểu thương tại các
chợ trên địa bàn Hà Tĩnh.
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
Trình bày lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng và phạm vi
nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu. Tóm tắt bố cục đề tài.
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Trong phần này bố cục gồm 3 chương:

tế
H
uế

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu.
Chương 2: Đánh giá chất lượng tín dụng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương
Tín – Chi nhánh Hà Tĩnh.

Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng và phát triển về

ại
họ
cK
in
h

số lượng khách hàng

Đ

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

SVTH: Trần Thị Na

9


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Quang Trực

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lí luận
1.1.1. Dịch vụ, dịch vụ tín dụng ngân hàng, tiểu thương
1.1.1.1. Dịch vụ
Cho đến nay, khái niệm về dịch vụ vẫn đang còn là một vấn đề tranh cãi. Dưới
đây là một số khái niệm được đưa ra:
• Theo (Parasuraman, Theithaml và Berry 1985) thì chất lượng dịch vụ là cảm

tế
H
uế

nhận của khách hàng về một dịch vụ đã ngan xứng với kỳ vọng của họ trước đó. Cũng
theo Parasuraman thì kỳ vọng chất lượng dịch vụ là nhưng mong muốn của khách
hàng nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp cần thực hiện chứ không phải là làm theo các
yêu cầu

ại
họ
cK
in
h

• Theo (Lưu Văn Nghiêm 2001) “Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm
các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với
khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản
phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất”.
• Theo (Bùi Văn Chiêm 2013) Dịch vụ là một ngành kinh tế quan trọng của các

quốc gia và trở thành một đối tượng nghiên cứu của các nhà khoa học. Hiện nay có
nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ. Theo cách chung nhất, có hai cách hiểu như

Đ

sau: Theo nghĩa rộng “Dịch vụ được coi là lĩnh vực kinh tế thứ 3 trong nền kinh tế.
Theo đó, những hoạt động kinh tế nằm ngoài hai ngành công nghiệp và nông nghiệp
đều thuộc ngành dịch vụ. Ở những nước phát triển, dịch vụ chiếm 60% GDP hay
GNP”. Theo nghĩa hẹp “Dịch vụ là những hoạt động hỗ trợ cho quá trình kinh doanh,
bao gồm các hoạt động hỗ trợ trước, trong và sau khi bán, là phần mềm của sản phẩm
được cung ứng cho khách hàng”.
• Theo (Hurbert 1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ thì khách hàng đã hình
thành một mô hình các quá trình thực hiện chất lượng, nếu có sự khác biệt giữa mô
hình của nhà sản xuất và khách hàng sẽ dẩn đến sự không hài lòng của khách hàng.
SVTH: Trần Thị Na

10


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Quang Trực

1.1.1.2. Dịch vụ tín dụng ngân hàng
a, Tín dụng
 Khái niệm
- Tín dụng là loại hình cho vay mượn tiền, đã có từ rất lâu và phát triển đến ngày
nay. Việc cho mượn tiền hay các vật phẩm có giá trị thường kèm theo sự tin tưởng sẽ
được trả hoàn toàn.
- Tín dụng là sự chuyển nhượng tạm thời một lượng giá trị (tiền tệ hay hiện vật)

từ người sở hữu sang người sử dụng trong một thời gian nhất định, sau đó sẽ thu về
một lượng giá trị lớn hơn giá trị ban đầu.

tế
H
uế

- Trong thực tế, hoạt động tín dụng diễn ra dưới nhiều hình thức đa dạng nhưng
bất cứ hoạt động tín dụng nào cũng diễn ra trên hai mặt:

 Có sự chuyển nhượng một lượng giá trị từ người sở hữu sang người có nhu cầu
sử dụng trong một thời gian nhất định mà hai bên thỏa thuận.

ại
họ
cK
in
h

 Đến hạn như đã thỏa thuận, người sử dụng hoàn trả người sở hữu một lượng giá
trị lớn hơn, phần tăng thêm gọi là lãi vay hay lãi suất.
Hay có thể nói: “ Tín dụng là quan hệ giao dịch, quan hệ sử dụng vốn lẫn nhau
giữa hai chủ thể, trong đó một bên chuyển giao tiền hay tài sản cam kết hoàn trả theo
thời hạn đã thỏa thuận. Giá trị hoàn trả thường lớn hơn giá trị lúc cho vay hay người đi
vay phải trả thêm phần lợi tức tín dụng cho người cho vay”. Viện nghiên cứu khoa học
Ngân hàng (2002), Tín dụng cho các doanh nghiệp, Nhà xuất bản thống kê.

Đ

 Phân loại tín dụng

Vì hoạt động tín dụng là rất đa dạng nên để thuận lợi trong việc quản lý và sử
dụng, người ta thường phân loại tín dụng. Việc phân loại tín dụng dựa trên các tiêu
thức sau:
- Căn cứ vào thời gian hoàn trả vốn tín dụng
+ Tín dụng ngắn hạn: Có thời hạn dưới 12 tháng hay 1 năm. Cung cấp tạm thời
lượng vốn thiếu hụt của doanh nghiệp và phục vụ nhu cầu sinh hoạt của dân cư.
+ Tín dụng trung hạn: Có thời hạn từ 12 tháng đến 60 tháng. Loại tín dụng này
thường được thực hiện nhằm cung cấp vốn cho nhu cầu tài sản cố định, cải tiến và đổi
mới công nghệ, xây dựng các công trình nhỏ…có thời gian thu hồi vốn nhanh.
SVTH: Trần Thị Na

11


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Quang Trực

+ Tín dụng dài hạn: Có thời gian trên 60 tháng, thường được áp dụng cho các
công trình đầu tư xây dựng cơ bản như cầu đường, nhà máy xí nghiệp quy mô lớn…có
thời gian hoàn vốn dài.
- Căn cứ theo hình thức đảm bảo tín dụng:
+ Cho vay không có đảm bảo: Là hình thức cho vay không có tài sản thế chấp, cầm
cố hoặc sự bảo lãnh của bên thứ ba mà việc cho vay chỉ dựa vào uy tín của khách hàng,
thường là khách hàng thường xuyên làm ăn có lãi, tình hình tài chính vững vàng, ít xảy ra
tình trạng nợ nần dây dưa hoặc món vay tương đối nhỏ so với vốn của người vay.
+ Cho vay có đảm bảo: Là loại cho vay mà ngân hàng chỉ cung ứng cho khi

tế

H
uế

khách hàng có tài sản thế chấp, cầm cố hoặc sự bảo lãnh của bên thứ ba. Ngân hàng
phải kiểm tra, đánh giá được tình trạng tài sản đảm bảo ( quyền sở hữu, giá trị, tính thị
trường, khả năng bán, khả năng tài chính của bên thứ ba… ) , có khả năng giám sát
việc sử dụng hoặc có khả năng bảo quản tài sản đảm bảo.

ại
họ
cK
in
h

- Căn cứ vào đối tượng tín dụng:

+ Tín dụng vốn lưu động: Là loại tín dụng được cấp phát để hình thành vốn lưu
động của các tổ chức kinh tế như cho vay để dự trữ hàng hóa, cho vay sản xuất…
+ Tín dụng vốn cố định: Là loại tín dụng được cấp phát để hình thành các tài sản
cố định, cải tiến và đổi mới công nghệ, mở rộng quy mô sản xuất,xây dựng công
trình…Thời hạn cho vay của loại tín dụng này thường là trung và dài hạn.
- Căn cứ vào mục đích sử dụng vốn:

Đ

+ Tín dụng sản xuất và lưu thông hàng hóa: Là loại cấp phát tín dụng cho các doanh
nghiệp và các chủ thể kinh doanh khác để tiến hành sản xuất và lưu thông hàng hóa.
+ Tín dụng tiêu dùng: Là loại cấp phát tín dụng cho các chủ thể, cá nhân khác để
đáp ứng nhu cầu sinh hoạt, tiêu dùng.
- Căn cứ vào mối quan hệ giữa các chủ thể tín dụng:

+ Tín dụng thương mại: Là quan hệ tín dụng giữa các doanh nghiệp, được thể
hiện dưới hình thức mua bán chịu hàng hóa.
+ Tín dụng nhà nước: Là tín dụng do Nhà nước vay của nhân dân dưới hình thức
công trái, trái phiếu kho bạc...để bù đắp thiếu hụt ngân sách hay lập quỹ đầu tư để phát
triển hạ tầng kinh tế, xã hội.
SVTH: Trần Thị Na

12


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Quang Trực

+ Tín dụng ngân hàng: Là quan hệ tín dụng giữa các ngân hàng, giữa ngân hàng
với các tổ chức tín dụng khác và giữa ngân hàng với cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp.
+ Tín dụng quốc tế: Là hình thức tín dụng thể hiện mối quan hệ giữa các quốc gia.
 Các phương thức cho vay

 Cho vay từng lần: Mỗi lần vay vốn khách hàng và tổ chức tín dụng làm thủ tục
vay vốn và ký kết hợp đồng tín dụng.
- Cho vay theo hạn mức tín dụng: Tổ chức tín dụng và khách hàng xác định và
thỏa thuận một hạn mức tín dụng duy trì trong một thời gian nhất định hoặc theo chu
kỳ sản xuất kinh doanh.

tế
H
uế

- Cho vay theo dự án đầu tư: Tổ chức tín dụng cho khách hàng vay vốn để thực

hiện các dự án đầu tư và phát triển sản xuất kinh doanh, dịch vụ, các dự án phục vụ
đời sống.

- Cho vay hợp vốn: Một nhóm tổ chức tín dụng cùng vay đối với một dự án vay

ại
họ
cK
in
h

vốn hoặc phương án vay vốn của khách hàng, trong đó có một tổ chức tín dụng làm
đầu mối dàn xếp, phối hợp với các tổ chức tín dụng khác.
- Cho vay trả góp: Khi vay vốn, tổ chức tín dụng và khách hàng thỏa thuận số
lãi tiền vay phải trả, cộng với số nợ gốc được chia ra để trả nợ theo nhiều kỳ hạn trong
thời hạn cho vay, tài sản mua bằng vốn vay chỉ thuộc sở hữu của bên vay khi trả đủ nợ
gốc và lãi.

- Cho vay theo hạn mức tín dụng dự phòng: Tổ chức tín dụng cam kết đảm bảo

Đ

sẵn sàng cho khách hàng vay vốn trong phạm vi hạn mức tín dụng nhất định.Tổ chức
tín dụng và khách hàng thỏa thuận thời hạn hiệu lực của hạn mức tín dụng, mức phí
phải trả cho hạn mức tín dụng.
- Cho vay thông qua nghiệp vụ phát hành và sử dụng thẻ tín dụng: Tổ chức tín
dụng chấp nhận cho khách hàng được sử dụng vốn vay trong phạm vi hạn mức tín
dụng để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ và rút tiền tại các máy rút tiền tự động,
hoặc điểm ứng tiền mặt là đại lý của tổ chức tín dụng.
- Và các phương thức cho vay khác phù hợp với qui định của nhà nước.

SVTH: Trần Thị Na

13


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Quang Trực

b, Vay tiểu thương chợ
Bảng 1.1: Sản phẩm vay tiểu thương chợ
I.
TÓM TẮT SẢN PHẨM
Sản phẩm cho vay tiểu thương chợ cung cấp dịch vụ tín dụng dành cho cho tiểu thương có
nhu cầu bổ sung vốn kinh doanh với tài sản bảo đảm là quyền sử dụng sạp.

1.

2.

Đối tượng khách hàng

Điều kện khách hàng

CHI TIẾT SẢN PHẨM
+ Cá nhân/hộ gia đình tiểu thương kinh doanh tại các chợ
loại 1,2,3 hoặc chợ đặc thù theo phụ lục I
+ Được đơn vị quản lý chợ xác nhận kinh doanh thường
xuyên, hợp pháp, hợp lệ và đồng ý hỗ trợ Sacombank trong

việc phát mãi sạp để trả nợ.
+ Khách hàng không dùng quầy/sạp làm TSBD ở các tổ

tế
H
uế

II.

chức tín dụng khác.
+Không huy động vốn bằng hình thức khác(góp hụi).
+ Có kinh nghiệm kinh doanh tại chợ từ 1 năm trở lên

ại
họ
cK
in
h

3.

+ Được thành lập hợp pháp và có đơn vị quản lý chợ hợp
pháp.
+ Thuộc địa bàn cho vay của chi nhánh.
+ Không thuộc diện di dời, giải tỏa.

Điều kiện đối với chợ

+ Đơn vị quản lý chợ đồng ý ký hợp đồng liên kết với
Sacombank.

4.

Mục đích vay

+ Bổ sung vốn kinh doanh/nhận chuyển nhượng sạp.

Mức vay/sạp

6.

Loại tiền

VNĐ

Đ

5.

Căn cứ phân loại chợ:
+ Chợ loại 1: tối đa 500 triệu
+ Chợ loại 2: tối đa 300 triệu
+ Chợ loại 3: tối đa 100 triệu
+ Chợ đặc thù: tối đa 50 triệu





7.

Thời hạn vay

SVTH: Trần Thị Na

Tùy thuộc mức vay, khả năng trả nợ và nhu cầu khách

hàng:
+ Trên 200 triệu đồng: tối đa 36 tháng
+ 100 – 200 triệu đồng: tối đa 24 tháng
+ Dưới 100 triệu đồng: tối đa 12 tháng
+ Thời hạn cho vay tối đa bằng thời hạn còn lại được quyền
14