Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng sacombank chi nhánh quảng trị

t
H
u

I HC HU
TRNG I HC KINH T
KHOA QUN TR KINH DOANH

i
h
cK
in
h

KHOẽA LUN TT NGHIP AI HOĩC



NGHIN CặẽU CAẽC NHN T ANH HặNG N
Yẽ ậNH Sặ DUNG DậCH VU NGN HAèNG IN Tặ
CUA NGN HAèNG TMCP SACOMBANK
CHI NHAẽNH QUANG TRậ
Sinh viờn thc hin:

Giỏo viờn hng dn:

ng Th Ngc nh

TS Nguyn ng Ho

Lp: K44A Thng Mi

Niờn khúa: 2010-2014

HU, 5/ 2014


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Lời Cảm Ơn
Để hoàn thành được chuyên đề này, tôi xin gửi lời cảm ơn

tế
H
uế

chân thành đến quý thầy cô giáo khoa Quản Trị Kinh Doanh,
Trường Đại học kinh tế Huế đã giúp đỡ, trang bị kiến thức cho tôi
trong suốt thời gian học vừa qua.

ại
họ
cK
in
h

Trân trọng cảm ơn ban lãnh đạo cùng các anh chị trong Ngân
hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Quảng Trị đã tạo mọi
điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình thực tập cũng như thu
thập những thông tin cần thiết trong quá trình nghiên cứu.

Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy giáo T.S
Nguyễn Đăng Hào đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi rất nhiều

Đ

trong suốt thời gian thực hiện nghiên cứu này.
Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

i


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

MỤC LỤC
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ................................................................................................. 1
1.Tính cấp thiết của đề tài............................................................................................... 1
2.Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................... 1
3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................... 2
4.Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................. 3
PHẦN II : NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ......................................................................... 7
CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU......................................... 7

tế
H
uế

1.1.Tổng quan về ngân hàng điện tử .............................................................................. 7
1.1.1.Khái niệm .............................................................................................................. 7
1.1.2.Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử .............................................................. 8
1.1.3.Lợi ích của ngân hàng điện tử ............................................................................... 9

ại
họ
cK
in
h

1.1.3.1.Ngân hàng ........................................................................................................... 9
1.1.3.2.Khách hàng ......................................................................................................... 9
1.1.3.3.Nền kinh tế........................................................................................................ 10
1.1.4.Hạn chế của ngân hàng điện tử ............................................................................ 10
1.1.5.Xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử..................................................... 11
1.1.5.1.Cơ sở pháp lý về ngân hàng điện tử tại Việt Nam............................................ 11
1.1.5.2.Ngân hàng điện tử tại Việt Nam ....................................................................... 12

Đ

1.2.Các kết quả nghiên cứu về ngân hàng điện tử ........................................................ 13
1.2.1.Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA) ......................... 13
1.2.2.Lý thuyết hành vi dự kiến (The theory of planed behavior – TPB) .................... 14
1.2.3.Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM, Davis, 1989)........................................... 14
1.3.Một số nghiên cứu về ngân hàng điện tử ............................................................... 15
1.3.1.Các nghiên cứu về ngân hàng điện tử trên thế giới ............................................. 15
1.3.2.Các nghiên cứu về ngân hàng điện tử ở Việt Nam .............................................. 16
1.3.2.1.Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB
nghiên cứu tại thị trưởng Việt Nam .............................................................................. 16

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

ii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

1.3.2.2.Mô hình chấp nhận công nghệ trong nghiên cứu E-BANKING ở Việt Nam
(Tạp chí khoa học công nghệ Đà Nẵng, 2008) ............................................................. 17
1.4.Đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu.................................... 19
1.4.1.Mô hình nghiên cứu............................................................................................. 19
1.4.2.Các giả thuyết nghiên cứu ................................................................................... 20
1.4.3.Xây dựng thang đo .............................................................................................. 20
CHƯƠNG 2: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG SACOMBANK CHI NHÁNH
QUẢNG TRỊ ................................................................................................................ 23

tế
H
uế

2.1. Tổng quan về địa bàn nghiên cứu.......................................................................... 23
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín 23
2.1.2. Ngân hàng Sacombank chi nhánh Quảng Trị ..................................................... 25
2.1.2.1. Cơ cấu tổ chức ................................................................................................. 26

ại

họ
cK
in
h

2.1.2.2. Tình hình lao động của Sacombank chi nhánh Quảng Trị .............................. 29
2.1.2.3. Hoạt động phát triển kinh doanh ..................................................................... 30
2.1.2.3.1. Lợi nhuận ...................................................................................................... 30
2.1.2.3.2. Hoạt động huy động vốn .............................................................................. 31
2.1.2.3.3. Hoạt động cho vay ........................................................................................ 32
2.1.2.4. Hoạt động xây dựng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Sacombank33
2.1.2.4.1. Hoạt động xây dựng và phát triển dịch vụ i-Sacombank ............................. 33

Đ

2.1.2.4.2.Các dịch vụ i-Sacombank .............................................................................. 34
2.1.4.2.3.Tình hình sử dụng các dịch vụ E-sacombank tại chi nhánh .......................... 36
2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân
hàng Sacombank chi nhánh Quảng Trị ........................................................................ 36
2.2.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ........................................................................ 36
2.2.2. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo ( Cronbach’s alpha) ....................................... 44
2.2.2.1. Kiểm định Crobach’s Alpha đối với yếu tố “Rủi ro cảm nhận” ..................... 45
2.2.2.2. Kiếm định Crobach’s Alpha đối với yếu tố “Sự tự chủ”................................. 45
2.2.2.3. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “ Sự thuận tiện” ........................ 46
2.2.2.4. Kiểm định Crobach’s Alpha đối với yếu tố “Dễ sử dụng cảm nhận” ............. 47

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

iii

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

2.2.2.5. Kiểm định Crobach’s Alpha đối với yếu tố “ Ích lợi cảm nhận” .................... 47
2.2.2.6. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “ Dự định sử dụng” .................. 48
2.2.2.7. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “Thái độ cảm nhận” ................. 48
2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .................................................................... 49
2.2.4. Phân tích nhân tố khẳng định CFA (Confirmatory factor analysis ) ................. 51
2.2.4.1. Kiểm định mức độ phù hợp và tính đơn nguyên ............................................. 51
2.2.4.2. Kiểm tra giá trị hội tụ và độ tin cậy thang đo .................................................. 53
2.2.5. Đánh giá sự phù hợp của mô hình bằng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM....... 56
2.2.6. Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử60

tế
H
uế

2.2.7. Kiểm định tính phân phối chuẩn của số liệu ...................................................... 60
2.2.7.1. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố sự thuận tiện .................................... 61
2.2.7.2. Đánh giá của khách hàng về yếu tố dễ sử dụng .............................................. 62
2.2.7.3. Đánh giá của khách hàng về ích lợi cảm nhận ................................................ 63

ại
họ
cK
in
h

2.2.7.4. Đánh giá của khách hàng về thái độ cảm nhận ............................................... 63
2.2.8. Kiểm định đánh giá sự tác động của giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp thu nhập,
mức độ sử dụng, thời gian sử dụng đối với các nhân tố hình thành …67
CHƯƠNG 3 : ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO Ý ĐỊNH SỬ
DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG TMCP SACOMBANK CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ ......................... 66
3.1. Định hướng phát triển nhằm năng cao ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Đ

của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Sacombank chi nhánh Quảng Trị ................... 66
3.1.1. Định hướng chung .............................................................................................. 66
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Sacombank chi nhánh Quảng
Trị ................................................................................................................................. 67
3.2. Giải pháp nhằm nâng cao ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng
Sacombank chi nhánh Quảng Trị ................................................................................. 67
PHẦN 3 : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..................................................................... 69
1.Kết luận...................................................................................................................... 69
2.Kiến nghị ................................................................................................................... 70
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................. 69

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

iv


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

PHỤ LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT

Từ viết tắt

Ý nghĩa

NHTM

Ngân hàng thương mại

2

TMCP

Thương mại cổ phần

3

KH

Khách hàng

4

AMOS

Analysis Of Moment Structures

5

E-BANKING

Electronic Banking

6

POS

Điểm thanh toán tự động

7

ATM

Máy rút tiền tự động

8

TMĐT

Thương mại điện tử

9

TRA

Theory of Reasoned Action

ại
họ
cK
in
h

tế
H
uế

1

TPB

The theory of planed behavior

11

KHCN

Khách hàng cá nhân

12

NH

Ngân hàng

13

NHĐT

Ngân hàng điện tử

14

NHNN

Ngân hàng nhà nước

15

EFA

Exploratory factor analysis

16

CFA

Confirmatory factor analysis

17

CNTT

Công nghệ thông tin

18

SEM

Structural equation modeling

19

IB

Internet Banking

20

TAM

Technology acceptance model

21

TMCP

Thương mại cổ phần

22

VN

Việt Nam

Đ

10

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

v


GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Đ

ại
họ
cK
in
h

tế
H
uế

Khóa luận tốt nghiệp

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

vi


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1: Thang đo các thành phần trong mô hình......................................................... 22
Bảng 2 : Quy mô và cơ cấu lao động của NH Sacombank Chi nhánh Quảng Trị ....... 29
Bảng 3: Kết quả kinh doanh của chi nhánh qua 3 năm ................................................ 30
Bảng 4: Quy mô huy động vốn và cho vay của chi nhánh qua 3 năm ......................... 32
Bảng 5 : Tình hình triển khai dịch vụ E-banking tại NHTMCP Sacombank chi nháng
Quảng Trị ...................................................................................................................... 36
Bảng 6: Mẫu điều tra theo giới tính .............................................................................. 36

tế
H
uế

Bảng 7: Mẫu điều tra theo độ tuổi ................................................................................ 39
Bảng 8: Mẫu điều tra theo công việc hiện tại ............................................................... 40
Bảng 9: Mẫu điều tra theo thu nhập ............................................................................. 41
Bảng 10: Mẫu điều tra theo thời gian sử dụng ............................................................. 42

ại
họ
cK
in
h

Bảng 11: Mẫu điều tra theo thời gian giao dịch ........................................................... 43
Bảng 12: Số khách hàng sử dụng các dịch vụ e-banking ............................................. 44
Bảng 13: Kiểm định Crobach’s Alpha đối với yếu tố “Rủi ro cảm nhận” ................... 45
Bảng 14: Kiểm định Crobach’s Alpha đối với yếu tố “Sự tự chủ” .............................. 45

Bảng 15: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “ Sự thuận tiện” ........ 46
Bảng 16: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “Dễ sử dụng” ............ 47
Bảng 17: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “ích lợi cảm nhận” .... 47

Đ

Bảng 18: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “Dự định sử dụng” ................ 48
Bảng 19: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố”Thái độ cảm nhận”................ 48
Bảng 20: Kết quả phân tích KMO và Barlett’s Test .................................................... 49
Bảng 21: Phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................................... 50
Bảng 22: Quy tắc đánh giá mức độ phù hợp của mô hình cấu trúc ............................. 51
Bảng 23: Chỉ số đánh giá mô hình nghiên cứu ............................................................ 52
Bảng 24 : Tổng hợp hệ số tin cậy tổng hợp và tổng phương sai trích được ................ 54
Bảng 25: Các hệ số đã chuẩn hóa và chưa chuẩn hóa ................................................. 55
Bảng 26 : Các chỉ số đánh giá độ phù hợp của mô hình trước và sau hiệu chỉnh ........ 58
Bảng 27: Các trọng số chưa chuẩn hóa ........................................................................ 58

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

vii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Bảng 28 :Các hệ số đã chuẩn hóa ................................................................................. 59
Bảng 29: Kết quả kiểm định Bootstrap ........................................................................ 59
Bảng 30 : Hệ số Skewness và Hệ số Kurtosis của các biến nghiên cứu ...................... 61
Bảng 31: Kết quả kiểm định One-sample T-test với yếu tố “Sự thuận tiện” ............... 61

Bảng 32: Kết quả kiểm định One-sample T-test với yếu tố “dễ sử dụng” ................... 62
Bảng 33: Kết quả kiểm định One sample T-test với yếu tố “ích lợi cảm nhận” .......... 63

Đ

ại
họ
cK
in
h

tế
H
uế

Bảng 34 : Kết quả kiểm định One sample T-test với yếu tố “thái độ cảm nhận” ........ 63

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

viii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

DANH MỤC HÌNH
Hình 1: Mô hình TRA .................................................................................................. 13
Hình 2: Mô hình TPB ................................................................................................... 14
Hình 3: Mô hình TAM ................................................................................................. 14

Hình 4: Mô hình nghiên cứu IB ................................................................................... 17
Hình 5 : Mô hình nghiên cứu ngân hàng điện tử ở Việt Nam ...................................... 18
Hình 6 : Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................... 20
Hình 7: Cơ cấu tổ chức của NHTMCP Sacombank chi nhánh Quảng Trị................... 27

tế
H
uế

Hình 8 : Cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính ................................................................. 37
Hình 9 : Cơ cấu mẫu điều tra theo độ tuổi.................................................................... 39
Hình 10: Cơ cấu mẫu điều tra theo công việc hiện tại ................................................. 40
Hình 11: Cơ cấu mẫu điều tra theo thu nhập. ............................................................... 41

ại
họ
cK
in
h

Hình 12: Cơ cấu mẫu điều tra theo thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ....... 42
Hình 13: Cơ cấu mẫu điều tra theo thời gian giao dịch ................................................ 43
Hình 14: Kết quả phân tích CFA .................................................................................. 53
Hình 15: Kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 5 ........................... 57

Đ

Hình 16 : Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ngân hàng điện tử ..... 60

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

ix


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay xu hướng toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế thế giới đang diễn ra
mạnh mẽ cùng với sự phát triển nhanh chóng của các tiến bộ khoa học kĩ thuật trên
tất cả mọi lĩnh vực. Đối với lĩnh vực ngân hàng thì sự phát triển của khoa học công
nghệ và ứng dụng vào các lĩnh vực dịch vụ ngân hàng đang ngày càng trở thành
một lợi thế cạnh tranh quan trọng. Một trong những lợi thế cạnh tranh đang được
các ngân hàng đầu tư và phát triển hiện nay chính là dịch vụ ngân hàng điện tử.
Dịch vụ ngân hàng điện tử được bắt đầu cung cấp tại Việt Nam từ những năm

tế
H
uế

1997. Trải qua hơn một thập kỷ phát triển, cơ sở hạ tầng cũng như số lượng người
sử dụng đã gia tăng nhanh chóng. Song song với việc cung cấp các dịch vụ ngân
hàng điện tử, các ngân hàng ngày càng đa dạng hóa các phương thức, phương tiện
thanh toán mới hiện đại, ứng dụng công nghệ cao đã tạo cơ sở cho các dịch vụ ngân

ại
họ
cK

in
h

hàng điện tử có nhiều cơ hội mở rộng thị trường và tiếp cận đến người sử dụng.
Tuy nhiên, mức độ người sử dụng các dịch vụ NHĐT vẫn còn rất thấp, khách hàng
vẫn thiếu lòng tin với việc sử dụng các dịch vụ điện tử, và các dịch vụ ngân hàng
điện tử vẫn chưa được khai thác hết, và các tiện ích vẫn chưa thỏa mãn được hết
nhu cầu khách hàng.

Vì vậy, việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến dự định sử dụng các dịch

Đ

vụ ngân hàng điện tử đóng góp một vai trò rất lớn trong việc nâng cao và mở rộng
các dịch vụ ngân hàng điện tử đến với khách hàng.
Xuất phát từ những vấn đề trên, tôi xin chọn đề tài “ Nghiên cứu các nhân tố
ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
Sacombank chi nhánh Quảng Trị” làm đề tài thực tập khóa luận.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1.

Mục tiêu nghiên cứu

2.1.1.

Mục tiêu chung
●

Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về thương mại điện tử, dịch vụ ngân hàng

điện tử.

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

1


Khóa luận tốt nghiệp
●

GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Đánh giá quá trình xây dựng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân

hàng TMCP Sacombank chi nhánh Quảng Trị.
●

Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện

tử của khách hàng.
●

Nghiên cứu tạo tiền đề giúp dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP

Sacombank chi nhánh Quảng Trị phát triển tốt hơn, nâng cao khả năng thu hút khách
hàng và ngày càng hoạt động hiệu quả.
Mục tiêu cụ thể

2.1.2.
●

Khảo sát mô hình lý thuyết có liên quan đến việc giải thích thái độ chấp nhận

nghệ thông tin TAM mở rộng)
●

tế
H
uế

và trong việc phân tích dự định sử dụng dịch vụ e-banking (mô hình chấp nhận công
Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ e-banking và

mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến ý định sử dụng của khách hàng
Xem xét sự khác nhau trong nhận thức và cảm nhận về những nhân tố ảnh

ại
họ
cK
in
h

●

hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ e-banking của các nhóm khách hàng
●

Đề xuất giải pháp nhằm thúc đẩy sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trên

địa bàn thành phố Đông Hà.

Câu hỏi nghiên cứu

2.2.
●

Tình hình sử dụng dịch vụ e-banking của khách hàng tại ngân hàng

Sacombank chi nhánh Quảng Trị ra sao?

Các nhân tố nào ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ e-banking của khách

●

Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến ý định sử dụng dịch vụ e-banking

hàng ?

Đ

●

của khách hàng như thế nào?
●

Những giải pháp nào cần thực hiện để nâng cao ý định sử dụng dịch vụ của

khách hàng?
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu

3.1.
●

Khách thể: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ e-banking của ngân hàng

Sacombank chi nhánh Quảng Trị.

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

2


Khóa luận tốt nghiệp
●

GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Đối tượng: các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ e-banking của

ngân hàng Sacombank chi nhánh Quảng Trị.
Phạm vi nghiên cứu

3.2.
● Về

không gian: Nghiên cứu được tiến hành tại sở giao dịch ngân hàng

Sacombank chi nhánh Quảng Trị- 43 Trần Hưng Đạo.
● Về

thời gian: Để đảm bảo tính cập nhật của đề tài các dữ liệu thứ cấp được thu

thập trong phạm vi thời gian từ năm 2011 đến năm 2013 gồm: đánh giá hoạt
động kinh doanh, tình hình sử dụng vốn, tình hình lao động. Các dữ liệu sơ
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Nghiên cứu định tính

tế
H
uế

các được thu thập trong vòng 3 tháng (từ 1/2/2014 đến tháng 1/5/2014).

Nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát
dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Nghiên cứu các vấn đề lý thuyết tổng

ại
họ
cK
in
h

quan về sự hài lòng của khách hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử, các mô hình nghiên
cứu bằng các phương pháp:

- Phương pháp thu thập, tổng hợp thông tin: Thông tin được thu thập, tổng hợp từ
các giáo trình, sách báo nghiệp vụ trên Internet, các tài liệu liên quan đến Internet Banking
tại đơn vị thực tập cũng như Internet, và các khoá luận có liên quan trên thư viện, ...
- Phương pháp chuyên gia: Sau khi rút được mô hình thì tiến hành tham khảo ý

kiến của cán bộ quản lý của Ngân hàng,quản lý các chi nhánh và sở giao dịch, những

Đ

người có kinh nghiệm và làm việc trong lĩnh vực này.
- Tiếp theo, sẽ sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu các khách hàng cá nhân đã
và đang tiến hành giao dịch tại ngân hàng Sacombank chi nhánh Quảng Trị. Từ đó xây
dựng các chỉ tiêu làm căn cứ xây dựng bảng hỏi.
Kết quả nghiên cứu sơ bộ là cơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu
chính thức.
4.2. Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng được tiến hành trên cơ sở mô hình nghiên cứu đề xuất
nhằm xác định mức độ hài lòng của khách hàng dựa trên các chỉ tiêu về dịch vụ ngân
hàng điện tử của ngân hàng Sacombank chi nhánh Quảng Trị.

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Để đánh giá sơ bộ về độ tin cậy và các giá trị của thang đo đã thiết kế và điều
chỉnh cho phù hợp.
Cách thức tiến hành: sử dụng hai nguồn dữ liệu chính là dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ
cấp để nghiên cứu nhằm đánh giá sự hài lòng cũng như mối tương quan giữa sự hài
lòng và lòng trung thành của khách hàng.
4.2.1. Nguồn dữ liệu thứ cấp

Nhằm phục vụ cho quá trình nghiên cứu, tùy theo từng giai đoạn, nghiên cứu
thu thập các dữ liệu thứ cấp từ các nguồn như:
Tài liệu khóa luận của sinh viên khóa trước (như …)

¯

Các đề tài khoa học có liên quan (như đề tài của,…)

¯

Giáo trình tham khảo

¯

Các trang web chuyên ngành, tạp chí khoa học,….

¯

Các số liệu thu thập được từ các phòng, ban ngân hàng.

tế
H
uế

¯

ại
họ
cK
in

h

4.2.2. Nguồn dữ liệu sơ cấp

Thu thập dữ liệu bằng cách phỏng vấn có sử dụng bảng hỏi với số lượng người
tham gia nhiều nhằm đảm bảo sự đại diện của tổng thể. Trên cơ sở bảng hỏi mang tính
khách quan, phương pháp điều tra ngẫu nhiên nhằm suy rộng cho tổng thể khách hàng
đã từng giao dịch tại ngân hàng TMCP Sacombank chi nhánh Quảng Trị.
4.3. Phương pháp nghiên cứu và chọn mẫu

Đ

* Kích thước mẫu

- Để xác định cỡ mẫu điều tra đảm bảo đại diện cho tổng thể nghiên cứu, ta áp
dụng công thức Cochran(1977)
n=

z 2 p (1 − p )
e2

Với n là cỡ mẫu cần chọn, Z=1,96 là giá trị ngưỡng của phân phối chuẩn, tương
ứng với độ tin cậy 95%, e mức độ sai lệch trong chọn mẫu
Do tính chất p + q =1 vì vậy p.q sẽ lớn nhất khi p =q = 0,5 nên p.q = 0,25. Ta
tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là 9%. Lúc đó mẫu ta cần chọn sẽ
có kích cỡ là:

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

4

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào
1,96 2 * 0,5 * 0,5
n
=118 (điều tra 120)
0,09 2

* Chọn mẫu
Do đề tài không thể tiếp cận với danh sách khách hàng đến giao dịch nên thực hiện
phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống.
- Bước 1: Xác định địa điểm điều tra và ước lượng tổng thể
Nghiên cứu được tiến hành điều tra tại nơi thực tập là chi nhánh ngân hàng
Sacombank Quảng Trị 43 – Trần Hưng Đạo. Thông qua các nhân viên làm việc tại quầy
giao dịch xác định khách hàng bình quân đến giao dịch tại địa điểm mỗi ngày.

tế
H
uế

- Bước 2: Xác định bước nhảy K; thời gian và địa điểm điều tra
Thời gian điều tra (từ ngày 25/3 đến ngày 11/4), ta xác định tổng lượng khách
hàng trong 2 tuần khi đó :

K = tổng lượng KH 2 tuần/số mẫu điều tra

ại
họ

cK
in
h

= 980/120
= 8.2 (chọn k=8)

Đứng tại quầy giao dịch của chi nhánh ngân hàng Sacombank Quảng Trị, chọn
khách hàng theo số thứ tự K. Cứ 8 khách hàng vào giao dịch thì ta sẽ chọn ra một khách
hàng để phỏng vấn. Nếu khách hàng không đồng ý phỏng vấn thì ta sẽ chọn ngay khách
hàng tiếp theo để thu thập dữ liệu.

- Bước 3: Tiến hành điều tra

Đ

Quá trình thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua điều tra bảng hỏi được tiến hành với 2
giai đoạn là điều tra thử và điều tra chính thức.
Nghiên cứu sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp và điều tra thông qua bảng
hỏi nhằm thu thập thông tin có mức độ tin cậy cao.
4.4. Phương pháp xử lý số liệu
Các bảng hỏi đã được trả lời sau khi thu về được kiểm tra, rà soát lại các câu
trả lời xem có hợp lý không, và các bảng không hợp lệ nên đã bị loại.
- Sử dụng phần mềm SPSS phiên bản 16.0 để xử lý dữ liệu, các bước như sau:
+ Mã hóa dữ liệu.
+ Nhập dữ liệu: kỹ thuật một người nhập hai lần riêng biệt

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

5

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

+ Làm sạch dữ liệu: sử dụng bảng tần số.
+ Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
+ Kiểm tra độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Anpha với tiêu chuẩn:
 Cronbach’s Anpha ≥ 0.6: chấp nhận được với những nghiên cứu được xem là mới.
 Cronbach’s Anpha: từ 0.7 đến 0.8: thang đo sử dụng được.
 Cronbach’s Anpha > 0.8: thang đo tốt.
Hệ số tương quan biến – tổng của các biến quan sát > 0.3 được xem là biến
thích hợp cho nghiên cứu.
 Phân tích nhân tố nhằm xem xét xem liệu các biến dùng đánh giá ý định sử
dụng có độ kết dính cao hay không và chúng có thể gom lại thành một số ít nhân tố để

tế
H
uế

xem xét không. Trong nghiên cứu này sau khi phân tích EFA, kết quả sẽ được sử dụng
tiếp tục cho phân tích nhân tố khẳng định CFA và SEM nên ta sử dụng phương pháp
trích Maximum Likelihood với phép xoay Direct Oblimin. Phân tích nhân tố được coi
là phù hợp khi đạt các tiêu chuẩn: Hệ số tải nhân tố 1 |Factor Loading| lớn nhất của mỗi

ại
họ
cK
in

h

hệ thang đo > 0.5, tổng phương sai trích > 50% (Gerbing & Anderson,1988), hệ số
KMO > 0.5, và kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê.
 Tiếp theo sử dụng kỹ thuật phân tích nhân tố khẳng định CFA (Confirmation
Factor Analysis) để kiểm tra mô hình đo lường có đạt yêu cầu không, các thang đo có
đạt yêu cầu của một thang đo tốt hay không. Để đo lường mức độ phù hợp của mô
hình với thông tin thị trường, ta sử dụng các chỉ số Chi-square (CMIN), Chi-square
điều chỉnh theo bậc tự do (CMIN/df), chỉ số thích hợp so sánh CFI, chỉ số Tucker &

Đ

Lewis TLI, chỉ số RMSEA. Mô hình được xem là phù hợp với dữ liệu thị trường khi
kiểm định Chi-square có P-value < 0.05. Nếu một mô hình nhận được các giá trị TLI,
CFI > 0.9 (Bentler & Bonett, 1980); CMIN/df < 2 hoặc có thể < 3(Carmines & McIver,
1981); RMSEA < 0.08 (Steiger, 1990)được xem là phù hợp với dữ liệu thị trường.
Ngoài ra khi phân tích CFA nên thực hiện các đánh giá khác như đánh giá độ tin cậy
thang đo, tính đơn nguyên, đơn hướng, giá trị hội tụ, giá trị phân biệt của thang đo.
Sau đó sử sụng mô hình cấu trúc SEM để tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến ý
định sử dụng NHĐT của khách hàng và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố.

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

6


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào
PHẦN II : NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Tổng quan về ngân hàng điện tử
1.1.1. Khái niệm
Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E-banking) là các dịch
vụ ngân hàng mà các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý
và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng. E-banking
là một công cụ tiện ích cung cấp các sản phẩm và dịch vụ bán lẻ mới lẫn truyền thống

tế
H
uế

của ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử và các kênh truyền thông tương tác
khác, bao gồm: truy vấn thông tin tài khoản và thực hiện các giao dịch chuyển khoản,
thanh toán qua mạng Internet, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến mà
không cần đến ngân hàng. Chỉ cần một chiếc máy vi tính hoặc điện thoại di động có

ại
họ
cK
in
h

kết nối internet và mã truy cập do ngân hàng cung cấp, khách hàng đã có thể thực hiện
các giao dịch với ngân hàng mọi lúc mọi nơi một cách an toàn.
Các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử
●

Giai đoạn 1: Quảng cáo trên Internet (Brochue-ware) là giai đoạn đơn giản

nhất của ngân hàng điện tử. Trên website ta chỉ có thể xem những thông tin về ngân
hàng, các sản phẩm của ngân hàng, các chỉ dẫn và liên lạc. còn mọi giao dịch của ngân
hàng vẫn nằm trong hệ thống phân phối truyền thống (các chi nhánh của ngân hàng).
Giai đoạn2: thương mại điện tử (E-commerce) đây là hình thức mà ngân

Đ

●

hàng đã bắt đầu sử dụng Internet như một kênh phân phối mới bên cạnh kênh phân
phối truyền thống. Nó là một dịch vụ gia tăng, tạo thêm lợi nhuận cho ngân hàng cũng
như khách hàng như xem thông tin về tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng
khoán…
●

Giai đoạn 3: quản lý điện tử (E-business) trong giai đoạn này, các xử lý cơ

bản của ngân hàng ở cả phía khách hàng và phía người quản lý đều được tích hợp với
Internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về
sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan
hệ của khách hàng với ngân hàng. Hơn thế nữa, sự phối hợp và chia sẻ dữ liệu giữa hội

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

7


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

sở chính của ngân hàng với các chi nhánh, phòng giao dịch thông qua Internet, mạng
không dây wireless… giúp cho việc xử ký yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh
chóng hơn, thuận lợi hơn và chính xác hơn. Internet và khoa học công nghệ ra đời đã
làm tăng sự liên kết chia sẻ thông tin giữa ngân hàng, đối tác và cơ quan quản lý. Một
vào ngân hàng tiên tiến trên thế giới đã xây dựng được mô hình này và hướng tới xây
dựng một ngân hàng điện tử hoàn chỉnh.
●

Giai đoạn 4: dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) là mô hình lý tưởng của

một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô
hình kinh doanh và phong cách quản lý. Ngân hàng điển tử sẽ tận dụng được sức mạnh

tế
H
uế

của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với
chất lượng tốt nhất. Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện
hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng kênh liên lạc này nhằm
cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho các đối tượng khách hàng riêng biệt.

ại
họ
cK
in
h

1.1.2. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

- Thanh toán qua POS: là dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt mà ngân
hàng cung cấp cho các chủ thẻ để thực hiện chi tiêu và mua bán hàng hóa dịch vụ tại
các đơn vị chấp nhận thẻ. Khách hàng có thể sử dụng thẻ để thanh toán, mua bán hàng
hóa dịch vụ một cách dễ dàng không cần phải mang theo tiền mặt cũng như hạn chế
được các khó khăn của việc tiêu dùng tiền mặt mang lại.
- Dịch vụ cung cấp qua ATM: là sử dụng thẻ thanh toán cho các giao dịch tự

Đ

động như kiểm tra tài khoản, rút tiền hoặc chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mua thẻ
điện thoại. Loại thẻ này được chấp nhận như một phương thức thanh toán không dùng
tiền mặt tại các điểm thanh toán có chấp nhận thẻ.
- Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home-banking): là kênh phân phối dịch vụ ngân
hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản với
ngân hàng (nơi khách hàng mở tài khoản) tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần
đến ngân hàng.
- Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone-banking): là hệ thống trả lời
tự động 24/24, khách hàng nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân
hàng quy định trước để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết, khách hàng sử dụng

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

8


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

rất nhiều dịch vụ như: hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ ngân
hàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê các giao dịch, báo nợ, báo có, cung cấp
thông tin ngân hàng như lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và
dịch vụ hỗ trợ khách hàng…thực hiện mọi lúc mọi nơi kể cả ngoài giờ hành chính.
- Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile-banking): là một kênh
phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua mạng điện thọa di động. về nguyên tắc,
đây chính là quy trình thông tin được mã hóa, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý
cả ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng (ĐTDĐ, Pocket PC, Palm…).
- Internet Banking: cũng là một trong những kênh phân phối sản phẩm dịch vụ

tế
H
uế

ngân hàng, mang ngân hàng đến nhà, văn phòng, trường học đến bất kỳ nơi đâu và bất
cứ lúc nào. Với máy tính được kết nối internet, bạn sẽ được cung cấp và được hướng
dẫn các sản phẩm, các dịch vụ của ngân hàng. Tuy nhiên với tính bảo mật không cao
bằng dịch vụ ngân hàng tại nhà hoặc POS, internet-banking vẫn còn được cung cấp

ại
họ
cK
in
h

hạn chế và đòi hỏi quá trình xác nhận giao dịch phức tạp hơn.
1.1.3. Lợi ích của ngân hàng điện tử
1.1.3.1. Ngân hàng

Các giao dịch được tự động hóa, thông qua các dịch vụ mới, những kênh phân
phối mới, ngân hàng có thể mở rộng đối tượng khách hàng, phát triển thị phần, giảm
chi phí, thu hút thêm nguồn vốn huy động từ tiền gửi thanh toán của khách hàng, tăng
thêm lợi nhuận…bên cạnh đó, ứng dụng và phát triển những công nghệ ngân hàng

Đ

hiện đại cũng giúp cho ngân hàng luôn tự đổi mới, hòa nhập và phát triển không chỉ ở
thị trường trong nước mà còn hướng tới thị trường nước ngoài.
1.1.3.2. Khách hàng
Ưu điểm lớn nhất của dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng chính là
sự tiện nghi và luôn sẵn sàng của dịch vụ ngân hàng. Khách hàng có thể tiếp cận với
ngân hàng điện tử mọi lúc mọi nơi. Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng điện tử với công
nghệ hiện đại đã tiết kiệm được thời gian và giảm chi phí dịch vụ cho khách hàng.
Ngoài ra khách hàng được ngân hàng phục vụ tận nơi với những thông tin nhanh
chóng được cập nhật kịp thời và chính xác.

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

9


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

1.1.3.3. Nền kinh tế
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một dịch vụ thanh toán của ngân hàng, dịch vụ
này giúp cho quá trình thanh toán trở nên dễ dàng hơn, nhanh chóng hơn, khiến cho
quá trình lưu thông của tiền tệ, vốn trong nền kinh tế thuận tiện hơn, vốn sẽ đến những

nơi cần đến một cách tốt hơn, tức là tăng hiệu quả của quá trình sử dụng vốn. qua đó
đáp ứng được các nhu cầu về vốn trong nên kinh tế một cách hiệu quả đối với các
thành viên.
Thanh toán điện tử biến nền kinh tế từ nền kinh tế tiền mặt, nền kinh tế thủ công
thành nền kinh tế chuyển khoản, nền kinh tế hiện đại

tế
H
uế

Các dự án đầu tư thay vì phải chào mời trên các phương tiện truyền thống như
giấy mời, quảng cáo, có thể chuyển trực tiếp trên mạng internet, qua các hòm mail…
với số lượng lớn hơn và chi phí thấp hơn. Từ đó có thể đặt cọc dự án đầu tư qua các tài
khoản ngân hàng, tranh phải tốn thời gian và chi phí đi lại.

ại
họ
cK
in
h

Thông qua các dịch vụ ngân hàng điện tử, các lệnh chi trả, nhờ thu của khách
hàng được thực hiện một cách nhanh chóng, tạo hiệu quả cho quá trình thương mại.
Đẩy nhanh tốc độ chu chuyển hàng tiền hàng nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.
1.1.4. Hạn chế của ngân hàng điện tử

- Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử còn chưa thỏa mãn khách hàng ở
những cấp độ cao hơn như gửi tiền mặt vào tài khoản, đăng ký sử dụng dịch vụ …còn
phải tới trực tiếp giao dịch tại chi nhánh ngân hàng, hoặc các dịch vụ ngân hàng điện

Đ

tử chất lượng cao hơn còn chưa được phát triển như là dịch vụ quản lý quỹ đầu tư, dịch
vụ địa ốc, cho thuê tài chính…
- Cơ sở hạ tầng còn yếu kém như chất lượng mạng, tốc độ đường truyền, lỗi kỷ
thuật hoặc thiết bị đầu cuối không đảm bảo chất lượng dẫn tới chất lượng dịch vụ chưa
cao. Bên cạnh đó hệ thống ngân hàng điện tử của các ngân hàng hoạt động tương đối
độc lập, chưa có sự phối hợp liên thông cần thiết nhằm phát huy cao nhất hiệu quả của
dịch vụ mới này.
- Giao dịch điện tử còn phụ thuộc vào nhiều chứng từ lưu trữ truyền thống,
chưa thể điện tử hóa hết mọi chứng từ giao dịch. Ngoài ra, việc sử dụng chữ ký điện

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

10


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

tử, chứng nhận điện tử chưa được phổ biến rộng rãi và chưa thể hiện được ưu thế so
với chữ ký thông thường.
- Bên cạnh đó những rủi ro mới như hacker (tin tặc), virus máy tính có thể có
những tác hại rất lớn không chỉ đối với ngân hàng mà còn đối với khách hàng, gây mất
lòng tin của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng.
- Một lý do quan trọng nữa là quy mô và chất lượng của TMĐT còn rất thấp
và phát triển chậm, cần có một hệ thống TMĐT đủ mạnh để cung cấp tất cả hàng hóa
dịch vụ trên mạng, tạo tiền đề cho dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển.
- Chưa có hệ thống pháp lý hoàn chỉnh

tế
H
uế

1.1.5. Xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.5.1. Cơ sở pháp lý về ngân hàng điện tử tại Việt Nam

Mặc dù dịch vụ ngân hàng điện tử đã được một số nước triển khai nhưng vẫn
chưa có hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho thương mại điện tử nói chung và dịch vụ

ại
họ
cK
in
h

ngân hàng điện tử nói riêng. Việc cung cấp các giao dịch điện tử trong đó có internet
banking được thực hiện trên cơ sở Luật Giao Dịch Điện tử của Quốc Hội nước Cộng
Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam số 51/2005/QH11 ban hành ngày 29/11/2005. Đây
là cơ sở pháp lý mới nhất để thực hiện các giao dịch điện tử. Luật này đã được hướng
dẫn cụ thể bằng nghị định của Chính Phủ 57/2006/NĐ-CP ngày 9 tháng 6 năm 2006 về
Thương Mại Điện Tử.

Một số văn bản luật khác như:

Đ

- Quyết định số 04/2006/QĐ-NHNN ban hành Quy chế an toàn, bảo mật hệ

thống công nghệ thông tin trong ngân hàng.
- Luật Giao dịch điện tử của Quốc Hội nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa
Việt Nam số 51/2005/QH11 ngày 29 tháng 11 năm 2005
- Nghị định số 57/2006/NĐ-CP về thương mại điện tử
- Nghị định số 71/2007/NĐ-CP quy định chi tiết và hướng dẫn thực hiện một
số điều của Luật công nghệ thông tin về công nghiệp công nghệ thông tin
- Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ban hành Quy định về các nguyên tắc
quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử.

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

11


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

- Quyết định số 376/2003/QĐ-NHNN Quy định về bảo quản, lưu trữ chứng từ
điện tử đã sử dụng để hạch toán và thanh toán vốn của các tổ chức cung ứng dịch vụ
thanh toán.
- Quyết định của 308-QĐ/NH2 ban hành Quy chế về lập, sử dụng, kiểm soát,
xử lý, bảo quản và lưu trữ chứng từ điện tử của các Ngân hàng và Tổ chức tín dụng.
1.1.5.2. Ngân hàng điện tử tại Việt Nam
Tại Việt Nam, NHĐT không còn mới lạ nữa mà đang phát triển mạnh mẽ và
đang có những bước tiến tích cực. Tuy nhiên, dịch vụ NHĐT ở Việt Nam mới chỉ ở
giai đoạn đầu của sự phát triển, dịch vụ NHĐT của Việt Nam còn sơ sài, cơ sở hạ tầng

tế
H

uế

còn kém và chưa thu hút được nhiều khách hàng. Các dịch vụ như Internet Banking,
Mobile Banking mới chỉ ở truy cập thông tin và kiểm tra tài khoản, còn chức năng
thanh toán thì chưa phát triển rộng rãi, nguyên nhân là do khách hàng thiếu sự tin
tưởng vào dịch vụ ngân hàng điện tử, hệ thống pháp luật chưa đồng bộ. Tuy nhiên,

ại
họ
cK
in
h

tiềm năng phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam được đánh giá lớn. Những năm trở
lại đây, dịch vụ NHĐT đang ngày càng phát triển mạnh mẽ, nhiều dịch vụ mới hơn
đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Theo thống kê của ngân hàng nhà nước, khoảng 22% dân số Việt Nam có tài
khoản ở ngân hàng; 42 triệu thẻ ATM đã được phát hành (94% thẻ nội địa và 6% thẻ
quốc tế); 13500 cây ATM, trên 500000 ví điện tử. Việt Nam được xem như là một thị
trường tiềm năng lớn cho việc phát triển ngân hàng điện tử.

Đ

Theo báo cáo của hiệp hội ngân hàng Việt Nam, tính đến ngày 31-12-2012 có
trên 30 ngân hàng triển khai Internet Banking, tăng gấp 10 lần so với cuối năm 2004.
Mobile banking xuất hiện từ năm 2003 nhưng hầu hết các ngân hàng chỉ sử dụng kênh
SMS để cung cấp dịch vụ này với chức năng truy vấn thông tin tài khoản. ví điện tử
được 20 ngân hàng triển khai với giá trị giao dịch khoảng vài trăm tỷ đồng/năm.
Thực tế triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử cho thấy các ngân hàng Việt Nam

đang đi theo xu hướng tất yếu của ngành ngân hàng thế giới. Tuy nhiên mức độ triển
khai sâu rộng đến đâu phụ thuộc vào chiến lược và tiềm lực của từng ngân hàng.
Bên cạnh đó, hoạt động phát triển ngân hàng điện tử đang ngày càng trở thành một
xu thế tất yếu và là một lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp trong ngành ngân hàng.

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

12


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

1.2. Các kết quả nghiên cứu về ngân hàng điện tử
1.2.1. Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA)
Thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action) được Ajzen và
Fishbein xây dựng từ năm 1967 và được hiệu chỉnh mở rộng theo thời gian. Mô hình
TRA (Ajzen và Fishbein,1975) cho thấy xu hướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán tốt nhất
và hành vi tiêu dùng. Để quan tâm hơn về các yếu tố góp phần đến xu hướng mua thì
xen xét hai yếu tố là thái độ và chuẩn chủ quan của khách hàng.
Niềm tin và sự
đánh giá
Niềm tin quy
chuẩn và động cơ

Ý định
hành vi

tế

H
uế

Thái độ

Quy chuẩn
chủ quan

ại
họ
cK
in
h

Hình 1: Mô hình TRA

Trong mô hình TRA, thái độ được đo lường bằng nhận thức về các thuộc tính của
sản phẩm. người tiêu dùng sẽ chú ý đến những thuộc tính mang lại các ích lợi cần thiết
và có mức độ quan trọng khác nhau. Nếu biết trọng số của các thuộc tính đó thì có thể
dự đoán gần kết quả lựa chọn của người tiêu dùng.
Yếu tố chuẩn chủ quan có thể được đo lường thông qua những người có liên
quan đến người tiêu dùng (như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp…); những người này

Đ

thích hay không thích họ mua. Mức độ tác động của các yếu tố chuẩn chủ quan đến xu
hướng mua của người tiêu dùng phụ thuộc: (1) mức độ ủng hộ/phản đối đối với việc
mua của người tiêu dùng và (2) động cơ của ngời tiêu dùng làm theo mong muốn của
những người có ảnh hưởng.
Lý thuyết này chỉ ra rằng “ý định” là dự đoán tốt nhất của hành vi cuối cùng và

ý định đồng thời được xác định bởi thái độ và các quy chuẩn chủ quan.
 Thái độ: cảm nhận tích cực hay tiêu cực về việc thực hiện một hành vi và có thể
được quyết định bởi sự dự báo về kết quả của những hành động của họ
 Chuẩn chủ quan: nhận thức của một người rằng hầu hết những người xung
quanh cho rằng họ nên hoặc không nên thực hiện hành động đó.

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

13


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

1.2.2. Lý thuyết hành vi dự kiến (The theory of planed behavior – TPB)
.

Thái độ

Niềm tin và sự
đánh giá

Ý định
hành vi

Quy chuẩn
chủ quan

Niềm tin quy

chuẩn và động cơ
Niềm tin kiểm
soát và sự dễ sử
dụng

tế
H
uế

hành vi kiểm
soát cảm

Hình 2: Mô hình TPB

Thuyết hành động hợp lý TRA bị giới hạn khi dự đoán việc thực hiện các hành vi
của người tiêu dùng mà họ không thể kiểm soát được, yếu tố về thái độ hành vi và

ại
họ
cK
in
h

chuẩn chủ quan không đủ để giải thích hành động của người tiêu dùng
Thuyết hành vi dự định TPB (Theory of Planned Behavior) được Ajen (1985) xây
dựng bằng cách bổ sung thêm yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi vào mô hình TRA.
Thành phần nhận thức kiểm soát hành vi phản ánh việc dễ dàng khó khăn thực hiện hành
vi, điều này phụ thuộc vào sự sẵn có của các nguồn lực và các cơ hội để thực hiện hành
vi.Mô hình TPB được xem như tối ưu hơn đối với TRA trong việc dự đoán và giải thích
hành vi của người tiêu dùng trong cùng một nội dung và hoàn cảnh nghiên cứu.

Đ

1.2.3. Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM,
Davis, 1989)

Sự hữu ích
cảm nhân
Biến bên
ngoài

Thái độ
sử dụng

Ý định

Thói quen
sử dụng
hệ thống

Sự dễ sử
dụng cảm
Hình 3: Mô hình TAM

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

14


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào

Được chuyển thể từ mô hình TRA, TAM được sử dụng để giải thích và dự đoán
về sự chấp nhận và sử dụng công nghệ. TAM được thử nghiệm và chấp nhận một cách
rộng rãi trong các nghiên cứu về lĩnh vực công nghệ thông tin, đây được coi là một mô
hình có giá trị tiên đoán tốt. Trong đó, ý định sử dụng có tương quan đáng kể tới việc
sử dụng, khi có ý định là yếu tố quan trọng đến việc sử dụng, còn các yếu tố khác ảnh
hưởng sử dụng một cách gián tiếp thông qua ý định sử dụng (Davis và cộng sự,1989).
 Biến bên ngoài: là những nhân tố ảnh hưởng đến niềm tin của một người về việc
chấp nhận sản phẩm hay dịch vụ. những biến bên ngoài thường từ hai nguồn là quá
trình ảnh hưởng xã hội và quá trình nhận thức, thu thập kinh nghiệm của bản thân

tế
H
uế

(Venkatech và Davis, 2000).
 Sự hữu ích cảm nhận là mức độ để một người tin rằng sử dụng hệ thống đặc thù sẽ
nâng cao thực hiện công việc của chính họ (Davis, 1989).

 Sự dễ sử dụng cảm nhận là mức độ để một người tin rằng sử dụng hệ thống đặc thù

ại
họ
cK
in
h

mà không cần sự nỗ lực (Davis, 1989)

 Thái độ là cảm giác tích cực hay tiêu cực về thực hiện hành vi mục tiêu (Fishbein
& Ajzen, 1975), đó là nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới thành công của hệ thống.
1.3. Một số nghiên cứu về ngân hàng điện tử

1.3.1. Các nghiên cứu về ngân hàng điện tử trên thế giới

Thái Lan

Malaysia

Mô hình

Nộidung
nghiên cứu

Kết quả

TPB nguyên thủy Sự tiếp cận IB- Nhân tố khuyến khích: sự hữu ích cảm
chiến lược cho nhận và đặc điểm của website. Nhân tố
một quốc gia
cản trở: môi trường bên ngoài
đang phát triển

Đ

Quốc gia

TAM mở rộng
thêm 2 biến là sự

tự tin và kinh
ngiệm về máy
tính

Sinh viên: Đặng Thị Ngọc Ánh

Đánh giá ý
định và sự
chấp nhận của
khách hàng về
dịch vụ IB

Sự hữu ích và dễ sử dụng cảm nhận là
2 yếu tố quan trọng nhất. Sự tin tưởng
ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp đến ý
định hành vi thông qua sự hữu ích và
dễ sử dụng. Nhân tố kinh nghiệm về
máy tính không có ảnh hưởng gì.

15