Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế việt nam chi nhánh huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa

uế

Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, bên cạnh

tế
H

sự cố gắng của bản thân, tôi còn nhận được sự giúp đỡ
của nhiều cá nhân và tổ chức. Với tình cảm chân thành,

h

cho phép tôi được bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến:

in

-Toàn thể quý thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế

cK

Huế đã tận tình truyền đạt những kinh nghiệm, kiến thức

họ

quý báu cho tôi trong suốt thời gian học tập tại trường.
-PGS.TS Hoàng Hữu Hòa, người đã trực tiếp hướng

Đ
ại

dẫn, giúp đỡi tôi tận tình trong suốt quá trinh thực tập,

ng

nghiên cứu và hoàn thành khóa luận này.
-Các anh chị trong Ngân hàng cổ phần thương mại

ườ

Quốc Tế Việt Nam chi nhánh Huế đã tạo điều kiện để tôi

Tr

tiếp xúc phỏng vân thu thập số liệu.

SVTH: Nguyễn Thị Kim Anh

i


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa

Cuối cùng, xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến
gia đình, người thân, bạn bè đã giúp đỡ động viên tôi

Một lần nữa, tôi xin chân thành cám ơn.

uế

hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này.

tế
H

Huế, tháng 5 năm 2013
Sinh viên thực hiện

Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ

cK

in

h

Nguyễn Thị Kim Anh

SVTH: Nguyễn Thị Kim Anh

ii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa

MỤC LỤC
Trang
LỜI CẢM ƠN.................................................................................................................i
MỤC LỤC ..................................................................................................................... ii
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ...................................................................................v

uế

DANH MỤC BẢNG BIỂU ..........................................................................................vi
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT.................................................................................. vii

tế
H

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài .........................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ..............................................................................................2

h

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..........................................................................2

in

4. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................2
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................7

cK

CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ............................7
1.1. Lí thuyết về ngân hàng thương mại ....................................................................7
1.1.1. Khái niệm về Ngân hàng Thương mại .........................................................7

họ

1.1.2. Chức năng của Ngân hàng Thương mại .......................................................8
1.1.3. Vai trò của Ngân hàng Thương mại .............................................................9

Đ
ại

1.1.4. Các nghiệp vụ cơ bản của Ngân hàng Thương mại....................................11
1.2. Lí thuyết về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.....................................13
1.2.1. Khái niệm và phân loại khách hàng ...........................................................13

ng

1.2.2. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ..................................................15
1.2.2.1. Định nghĩa dịch vụ ...............................................................................15

ườ

1.2.2.2. Đặc điểm dịch vụ .................................................................................16
1.2.2.3. Chất lượng dịch vụ ...............................................................................16

Tr

1.2.2.4. Chất lượng dịch vụ Ngân hàng ............................................................17

1.2.3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng ....................................................................17
1.2.3.1. Khái niệm .............................................................................................17
1.2.3.2. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong Ngân hàng................18
1.2.3.3. Nội dung cơ bản của chăm sóc khách hàng .........................................20

1.3. Tổng quan về các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng..... 23
1.3.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ SERQUAL .......................23
SVTH: Nguyễn Thị Kim Anh

iii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa

1.3.2. Mô hình chất lượng dịch vụ theo thang đo Servperf ..................................26
1.3.3. Sự hài lòng của khách hàng ........................................................................28
1.3.4. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ chăm sóc khác hàng và sự hài lòng
của khách hàng...........................................................................................29
1.3.5. Lòng trung thành của khách hàng ..............................................................29

uế

1.3.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành.....30
1.3.7. Mô hình đề xuất ban đầu ............................................................................32

tế
H

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG VIB CHI NHÁNH HUẾ................34
2.1. Tình hình cơ bản về Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Quốc Tế chi nhánh Huế....34
2.1.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Quốc Tế - chi nhánh Huế ............34

h

2.1.2. Đặc điểm về sản phẩm cung cấp ................................................................34

in

2.1.3. Đặc điểm về nhân sự ..................................................................................36

cK

2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh tại NHTMCP VIB chi nhánh Huế giai đoạn
2010 - 2012 ................................................................................................39
2.2. Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VIB Huế ..................................40

họ

2.2.1. Nhóm Cơ sở vật chất hữu hình...................................................................40
2.2.2. Nhóm Mức độ tin cậy.................................................................................41

Đ
ại

2.2.3. Nhóm năng lực phục vụ..............................................................................42
2.2.4. Nhóm mức độ đáp ứng ...............................................................................42
2.2.5. Nhóm mức độ đồng cảm ............................................................................44
2.3. Đánh giá chất lượng hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng

ng

VIB chi nhánh Huế...........................................................................................44

2.3.1. Đặc điểm mẫu điều tra................................................................................45

ườ

2.3.2. Thời gian và tần số giao dịch tại ngân hàng ...............................................50

Tr

2.3.3. Hành vi gửi giao dịch của khách hàng .......................................................52
2.3.4. Mô hình hóa và phân tích tác động của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng của ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế VIB53
2.3.4.1. Tầm quan trọng của các yếu tố chất lương dịch vụ đến quyết định lựa
chọn ngân hàng để giao dịch................................................................53
2.3.4.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo.......................................................54

2.3.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA.........................................................59

SVTH: Nguyễn Thị Kim Anh

iv


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa

2.3.4.4. Phân tích hồi quy tuyến tính.................................................................67
2.3.4.5. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng của ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Quốc Tế Việt Nam
chi nhánh Huế ......................................................................................75
2.3.4.6. Phân tích đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm

uế

sóc khách hàng của ngân hàng Cổ Phần Quốc Tế Việt Nam- chi

nhánh Huế ............................................................................................78

tế
H

2.4. Kết luận chương 2.............................................................................................84
2.4.1. Kết luận.......................................................................................................84
2.4.2. Những vấn đề còn tồn tại và những nguyên nhân dẫn đến khách hàng
không hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ở Ngân hàng

h

cổ phần thương mại Quốc tế Việt Nam VIB .............................................86

in

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

cK

DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG VIB
CHI NHÁNH HUẾ ......................................................................................................89
3.1. Định hướng .......................................................................................................89

họ

3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân
hàng cổ phần thương mại Quốc Tế Việt Nam VIB..........................................89

Đ
ại

3.2.1. Giải pháp chung..........................................................................................89
3.2.2. Giải pháp cho từng nhóm cụ thể.................................................................92
3.2.2.1. Giải pháp cho nhóm “năng lực phục vụ” .............................................92
3.2.2.2. Giải pháp cho nhóm “mức độ tin cậy”.................................................93

ng

3.2.2.3. Giải pháp cho nhóm “mức độ đồng cảm” ............................................94

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................95

ườ

1. KẾT LUẬN..........................................................................................................95

Tr

2. KIẾN NGHỊ .........................................................................................................96
2.1. Đối với Ngân hàng Hội sở.............................................................................96
2.2. Kiến nghị với ngân hàng chi nhánh Huế .......................................................96

TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

SVTH: Nguyễn Thị Kim Anh

v


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Trang
 SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu...................................................................................4

Sơ đồ 2: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ SERQUAL ......................25

uế

Sơ đồ 3: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng....................29

tế
H

Sơ đồ 4: Mô hình lòng trung thành khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng của

Barbara R Lewis và Magdalini Soureli (2006) .........................................30
Sơ đồ 5: Mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu ........................................................32
Sơ đồ 6: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý tại NHTMCP VIB chi nhánh Huế ............36

in

h

Sơ đồ 7: Kết quả xây dựng mô hình hồi quy sự hài lòng ........................................74

cK

 BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 1: Mẫu phân theo giới tính .........................................................................46
Biểu đồ 2: Mẫu phân theo độ tuổi............................................................................46

họ

Biểu đồ 3: Mẫu phân theo nghề nghiệp ...................................................................47
Biểu đồ 4: Mẫu phân theo thu nhập .........................................................................48

Đ
ại

Biểu đồ 5: Mẫu phân theo sản phẩm........................................................................49
Biểu đồ 6: Thời gian giao dịch.................................................................................50
Biểu đồ 7: Tần số giao dịch trong một tháng...........................................................51
Biểu đồ 8: Hành vi giao dịch của khách hàng .........................................................52

Tr

ườ

ng

Biểu đồ 9: Kết quả kiểm tra phân phối chuẩn của phần dư .....................................71

SVTH: Nguyễn Thị Kim Anh

vi


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Trang

Bảng 1. Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh..................................26
Bảng 2: Tình hình lao động tại NHTMCP Quốc Tế - chi nhánh Huế trong giai đoạn
2010-2012 ......................................................................................................38

uế

Bảng 3: Kết quả hoạt động kinh doanh của NHTMCP VIB chi nhánh Huế giai đoạn

2010 - 2012 ....................................................................................................39

tế
H

Bảng 4: Tổng hợp mẫu phân theo giới tính độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập ...............45
Bảng 5: Mức độ quan tâm của khách hàng tới các yếu tố trong chất lượng dịch vụ ..53

Bảng 6: Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha của Nhóm cơ sở vật chất hữu hình... 54
Bảng 7: Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo mức độ tin cậy........55

h

Bảng 8: Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo mức độ đáp ứng.56

in

Bảng 9: Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo năng lực phục vụ ...... 57

cK

Bảng 10: Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo mức độ đồng cảm..... 58

Bảng 11: Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo nhóm biến phụ thuộc.. 59
Bảng 12: Diễn giải hệ số KMO trong phân tích nhân tố khám phá EFA......................60

họ

Bảng 13: Kết quả kiểm định KMO................................................................................61
Bảng 14: Kết quả chạy EFA lần 2 .................................................................................62
Bảng 15: Xoay nhân tố nhóm biến phụ thuộc ...............................................................66

Đ
ại

Bảng 16: Kiểm định phân phối chuẩn ...........................................................................67
Bảng 17: Kiểm định hệ số tương quan Pearson mô hình hồi qui sự hài lòng về chất lượng
dịch vụ CSKH.........................................................................................................68

ng

Bảng 18: Thủ tục chọn biến mô hình hồi quy hài lòng .................................................69
Bảng 19: Tóm tắt mô hình hồi quy hài lòng..................................................................70

ườ

Bảng 20: Kiểm định độ phù hợp ANOVA cho mô hình hồi quy hài lòng ....................70
Bảng 21: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính cho biến phụ thuộc “sự hài lòng” .......72

Tr

Bảng 22: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ................75
Bảng 23: Đánh giá xu hướng sử dụng của khách hàng trong tương lai ........................76

Bảng 24: Kết quả đánh giá cảm nhận của khách hàng về “Năng lực phục vụ” ............78
Bảng 25: Kết quả đánh giá cảm nhân của khách hàng về “Mức độ tin cậy” ................80
Bảng 26: Kết quả đánh giá cảm nhân của khách hàng về Mức độ đồng cảm ...............82
Bảng 27: Kiểm định sự khác nhau về mức độ đánh giá mức độ đồng cảm của NH theo
các nhóm được phân tổ ..................................................................................83

SVTH: Nguyễn Thị Kim Anh

vii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa

Ngân hàng Thương mại

TMCP

Thương mại Cổ phần

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

NHTM NN

Ngân hàng Thương mại Nhà nước

NHTM CP

Ngân hàng Thương mại Cổ phần

ĐVT

Đơn vị tính

VNĐ

Đồng Việt Nam

NH

Ngân hàng

h

in

cK

KH

Khách hàng

Chăm sóc khách hàng

họ

CSKH

Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam

Tr

ườ

ng

Đ
ại

VIB

tế
H

NHTM

uế

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

SVTH: Nguyễn Thị Kim Anh

viii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Hiện nay trên toàn thế giới xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế diễn ra mạnh
mẽ, cùng với đó là sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ. Thị trường tài

uế

chính Việt Nam cũng không nằm ngoài xu hướng đó. Những chuyển biến mạnh mẽ

tế
H

nhất tại Việt Nam mà chúng ta có thể nhìn thấy một cách rõ nét trong thời gian qua đó

là sự thay đổi của thị trường tài chính. Đặc biệt là lĩnh vực ngân hàng. Hiện nay, Trên
thị trường đã xuất hiện rất nhiều ngân hàng, không chỉ là những Ngân hàng trong nước
mà còn là những ngân hàng nước ngoài, điều này làm cho áp lực cạnh tranh diễn ra

h

ngày càng gay gắt.

in

Vai trò của Khách hàng lúc này trở lên rất quan trọng đối với ngân hàng. Bởi lẽ,

cK

khách hàng là người trả lương, người quyết định tới tương lai của ngân hàng. Ngày
nay do sự phát triển nhanh chóng và phổ biến của khoa học, công nghệ các ngân hàng
gần như cung cấp ra sản phẩm, dịch vụ có chất lượng và giá cả tương tự nhau. Lúc

họ

này, lợi thế cạnh tranh sẽ dần chuyển sang một hướng mới, và lợi thế đó được tạo ra từ
chính dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Đ
ại

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt động
Marketing của ngân hàng nhằm hướng hoạt động quản lý của ngân hàng vào khách
hàng mục tiêu đem lại sự thoả mãn cho khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ với chất
lượng tốt. Dịch vụ chăm sóc khách hàng giúp ngân hàng khác biệt hoá hình ảnh chất

ng

lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng
khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh.

ườ

Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng VIB chi nhánh Huế

trong những năm qua đang gặp một số khó khăn bởi đặc điểm khách hàng tại Huế

Tr

khá là khó tính và đặc thù. Tuy VIB chi nhánh Huế đã sở hữu số lượng lớn khách
hàng, có chỗ đứng trên thị trường nhưng hiện nay với sự cạnh tranh gay gắt của
nhiều ngân trên địa bàn Thành phố Huế làm cho VIB Huế phải giảm lượng khách
hàng, khó thu hút khách hàng mới, thị phần giảm sút nghiêm trọng. Bối cảnh đó đòi
hỏi Ngân hàng cần phải nâng cao hơn nữa chất lượng chăm sóc khách hàng tạo sự
hài lòng cho khách hàng.
SVTH: Nguyễn Thị Kim Anh

1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa

Xuất phát từ đó tôi quyết định chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Tế Việt Nam- chi
nhánh Huế” làm luận văn tốt nghiệp của mình.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
 Mục tiêu chung

uế

Trên cơ sở phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân, đề xuất một số

tế
H

giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của ngân
hàng VIB chi nhánh Huế.

 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa lí luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng;

h

- Phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân ở VIB Chi nhánh Huế;

in

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
của ngân hàng;

Ngân hàng VIB Chi nhánh Huế.

cK

- Đề xuất giải pháp nâng cao chất lương dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại

họ

3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
3.1. Nội dung và đối tượng nghiên cứu

- Nội dung nghiên cứu chủ yếu của đề tài là những vấn đề liên quan đến chất

Đ
ại

lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng thương mại.

- Đối tượng: khảo sát là các khách hàng cá nhân của VIB Huế.
3.2. Phạm vi nghiên cứu

ng

- Về không gian: Nghiên cứu được tiến hành trên địa bàn Thành phố Huế.
- Về thời gian: Để đảm bảo tính cập nhật của đề tài các dữ liệu thứ cấp được thu

ườ

thập trong phạm vi thời gian từ năm 2010 đến năm 2013. Các dữ liệu sơ cấp được thu
thập trong quý 1/2013.

Tr

4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.1. Thiết kế nghiên cứu
4.1.1. Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu các tài liệu học thuật và các nghiên cứu trước đây để đề xuất mô hình
lý thuyết về các yếu tố tác động đến dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân đối với dịch
vụ tiền gửi tiết kiệm trong bối cảnh thị trường thành phố Huế.
SVTH: Nguyễn Thị Kim Anh

2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa

Để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các
khái niệm nghiên cứu, đầu tiên, nghiên cứu sẽ áp dụng kỹ thuật DELPHI để phỏng
vấn các chuyên gia mà cụ thể ở đây là các nhà quản lý Ngân hàng; nhân viên tại các
điểm giao dịch để xác định lại các yếu tố đặc trưng tác động đến mong muốn của
khách hàng từ dịch vụ chăm sóc khách hàng trên địa bàn thành phố Huế từ dịch vụ

uế

chăm sóc khách hàng.

tế
H

Tiếp theo, nghiên cứu sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu (n=10). Đối tượng
phỏng vấn: 10 khách hàng cá nhân đã từng hoặc đang tiến hành giao dịch tại các Ngân
hàng. Kết hợp với một số nội dung được chuẩn bị trước dựa theo “Mô hình của dịch
vụ chăm sóc khách hàng”. Từ đó hoàn thiện thang đo cho từng nhân tố ảnh hưởng.

h

Kết quả nghiên cứu định tính là cơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên

in

cứu chính thức.

Nghiên cứu định tính cũng được sử dụng để đánh giá thực trạng của hoạt động

4.1.2. Nghiên cứu định lượng

cK

chăm sóc khách hàng của Ngân hàng VIB Chi nhánh Huế.

họ

Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn trực
tiếp các khách hàng của ngân hàng VIB tại địa bàn thành phố Huế. Kết quả nghiên cứu
chính thức dùng để kiểm định lại mô hình lý thuyết. Các bước thực hiện:

Đ
ại

- Thiết kế bảng hỏi, điều tra thử và tiến hành điều chỉnh bảng câu hỏi sao cho thật
rõ ràng nhằm thu được kết quả để có thể đạt được mục tiêu nghiên cứu.
- Phỏng vấn chính thức: dùng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp, người phỏng vấn giải

ng

thích nội dung bảng hỏi để người trả lời hiểu câu hỏi và trả lời chính xác theo những

Tr

ườ

đánh giá của họ.

SVTH: Nguyễn Thị Kim Anh

3

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa

4.2. Quy trình nghiên cứu

Xác định vấn

Thiết kế

đề nghiên cứu

nghiên cứu

Thu thập

Thiết kế bảng

tế
H

hỏi sơ bộ

uế

dữ liệu

Chỉnh sửa và

Điều tra

bảng hỏi sơ bộ

phỏng vấn

in

h

hình thành

Điều tra thử 30

cK

ĐIỀU TRA SƠ BỘ
Tính cỡ mẫu

bảng hỏi

Tiến hành
điều tra chính

Xử lý

Đ
ại

Phân tích

họ

ĐIỀU TRA CHÍNH THỨC

dữ liệu

Báo cáo

nghiên cứu

nghiên cứu

ng

và làm sạch
dữ liệu

Kết quả

ườ
Tr

số liệu

Mã hóa, nhập

Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu

4.3. Các phương pháp thu thập dữ liệu
 Dữ liêu thứ cấp
- Thu thập thông tin từ phòng Kế toán: Báo cáo kết quả kinh doanh, tình hình huy
động vốn, tình hình cho vay, sơ đồ bộ máy tổ chức.
- Thu thập thông tin từ phòng kiểm soát: Cơ cấu tổ chức,tình hình nhân sự.
SVTH: Nguyễn Thị Kim Anh

4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa

- Những thông tin được thu thập từ website: quá trình hình thành và phát triển
của Ngân hàng, những thành tích mà Ngân hàng đã đạt được, mục tiêu phát triển trong
thời gian tới.
 Dữ liệu sơ cấp
- Kích cỡ mẫu

uế

Nghiên cứu này có sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và

phân tích hồi quy bội. Theo nghiên cứu của Hair & ctg (1998), để có thể phân tích nhân

tế
H

tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là 5 mẫu trên 1 biến quan sát.

Trong khi theo nghiên cứu của Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) cho
rằng tỷ lệ đó là 4 hay 5. Vậy ta có công thức tính số phiếu điều tra phát ra theo nghiên

h

cứu của Hair & ctg (1998) và của Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) là:

in

- Trường hợp 1: Công thức tính số phiếu điều tra phát ra nếu như phỏng vấn theo
phương pháp phát bảng hỏi:

cK

Số phiếu điều tra hợp lệ = Số biến quan sát trong phân tích nhân tố × 5 × 1.5
- Trường hợp 2: Công thức tính số phiếu điều tra nếu như phương pháp phỏng
vấn là phỏng vấn trực tiếp:

họ

Số phiếu điều tra hợp lệ = Số biến quan sát trong phân tích nhân tố × 5
Tác giả đã tiến hành điều tra bảng hỏi theo phương pháp thứ 2 nên số bảng hỏi

Đ
ại

cần điều tra là:

× =

ả

Trong quá trình điều tra, do hạn chế về nguồn lực và thời gian điều tra nên tác giả
xin phép được tiến hành điều tra 155 bảng hỏi.

ng

- Phương pháp chọn mẫu: do không thể tiếp cận được với danh sách khách

ườ

hàng nên tác giả quyết định sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa, cách
tiến hành:

+ Từ số lượng khách hàng tác giả ngầm định thứ tự khách hàng trong danh sách

Tr

là theo thứ tự thời gian khách hàng đến giao dịch tại Ngân hàng VIB - Chi nhánh Huế.
+ Chọn ngẫu nhiên một khách hàng (thường là khách hàng đầu tiên trong ngày

đến giao dịch để tiến hành điều tra).
+ Cứ cách đều k đơn vị lại chọn ra 1 đơn vị vào mẫu, nếu người thứ k không
tham gia nghiên cứu, bắt đầu tiếp với người thứ k+1, rồi tiếp theo với người (k+1) + k.
Tùy theo số lượng mẫu cần điều tra của từng tuần để chọn đủ số mẫu thích hợp.
SVTH: Nguyễn Thị Kim Anh

5

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa

Với hệ số k đượctính như sau:
k=

Tổngsốkháchhàng
3057
=
= 20
155
155

Vậy cứ cách 20 người sẽ phỏng vấn một người.
4.4. Phương pháp phân tích dữ liệu

hóa và làm sạch dữ liệu sẽ tiếp tục được đưa vào để phân tích.

tế
H

 Đánh giá độ tin cậy thang đo

uế

Dữ liệu thu thập được xử ký bằng phần mềm SPSS phiên bản 16.0. Sau khi mã

 Phân tích nhân tố khám phá EFA
 Phân tích hồi quy tương quan

in

(Stepwise) với phần mềm SPSS 16.0.

h

Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp hồi quy từng bước
 Kiểm định One-sample T-test: Dùng để so sánh giá trị trung bình của một

cK

tổng thể với một giá trị cụ thể nào đó.

 Kiểm định Kolmogorov-Sminov dùng để kiểm tra độ phân phối chuẩn của

họ

số liệu.

 Kiểm định phi tham số Kruskal-Wallis và Mann-Whitney dùng để so sánh

Tr

ườ

ng

Đ
ại

hai tổng thể (thay thế cho kiểm định ANOVAvà Indepent- T-test).

SVTH: Nguyễn Thị Kim Anh

6


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Lí thuyết về ngân hàng thương mại

uế

1.1.1. Khái niệm về Ngân hàng Thương mại
Trong một nền kinh tế hàng hóa, tại một thời điểm nhất định luôn tồn tại một

tế
H

thực tế là có những người tạm thời đang có một số tiền nhàn rỗi, trong khi đó có những
người đang rất cần khối lượng tiền như vậy (để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hay những

cuộc đầu tư có hiệu quả) và họ có thể trả một khoản chi phí để có quyền sử dụng số
tiền này. Theo quy luật cung - cầu, họ sẽ gặp nhau và khi đó tất cả (người cho vay,

h

người đi vay, và cả xã hội) đều có lợi, sản xuất lưu thông được phát triển và đời sống

in

được cải thiện. Cách thức gặp nhau rất đa dạng, và theo đà phát triển, NHTM ra đời

cK

như một tất yếu và là một cách thức quan trọng, phổ biến nhất.
Thông qua các NH, những người có tiền có thể dễ dàng có được một khoản lợi
tức còn người cần tiền có thể có được số tiền cần thiết với mức chi phí hợp lý.

họ

Có thể nói các NH nói riêng và hệ thống tài chính NH nói chung đang ngày càng
chiếm một vị trí quan trọng và vô cùng nhạy cảm trong nền kinh tế, liên quan tới hoạt

Đ
ại

động của đời sống kinh tế xã hội.

Ngày càng có nhiều người quan tâm tới hoạt động của Ngân hàng, vậy thực ra
Ngân hàng là:

ng

 Theo quan điểm của các nhà kinh tế học hiện đại

NHTM là một loại hình doanh nghiệp: Một doanh nghiệp đặc biệt hoạt động và

ườ

kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ và tín dụng.

Tr

 Theo quan điểm của các nhà kinh tế Hoa Kỳ
NHTM là một công ty kinh doanh chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt

động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính.
 Theo quan điểm của các nhà kinh tế Pháp
NHTM là những xí nghiệp hay cơ sở nào hành nghề thường xuyên nhận được
của công chúng dưới hình thức ký thác hay hình thức khác các số tiền mà họ dùng cho
chính họ vào nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay dịch vụ tài chính.
SVTH: Nguyễn Thị Kim Anh

7


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa

 Theo pháp lệnh Ngân hàng ngày 23-5-1990 của Hội đồng Nhà nước Việt Nam
xác định: “Ngân hàng Thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu
và thường xuyên là nhận tiền gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng
số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán”.
Mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau về NHTM, nhưng tựu chung lại có thể

uế

hiểu tổng quát: Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh tế có tư cách pháp nhân

tế
H

hoạt động kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ với hoạt động chính là huy động tiền gửi
dưới các hình thức khác nhau của khách hàng, trên cơ sở nguồn vốn huy động này và

vốn chủ sở hữu của Ngân hàng để thực hiện các nghiệp vụ cho vay, đầu tư, chiết khấu

cho các chủ thể trong nền kinh tế.

cK

- Chức năng trung gian tín dụng

in

1.1.2. Chức năng của Ngân hàng Thương mại

h

đồng thời thực hiện các nghiệp vụ thanh toán, môi giới, tư vấn và một số dịch vụ khác

Trong nền kinh tế thị trường, NHTM là một trung gian tài chính quan trọng để
điều chuyển vốn từ người thừa sang người thiếu. Thông qua sự điều khiển này, NHTM

họ

có vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, tăng thêm việc làm, cải
thiện mức sống của dân cư, ổn định thu chi chính phủ. Chính với chức năng này,

Đ
ại

NHTM góp phần quan trọng vào việc điều hoà lưu thông tiền tệ, ổn định sức mua
đồng tiền, kiềm chế lạm phát.

- Chức năng trung gian thanh toán

ng

Nếu như mọi khoản chi trả của xã hội được thực hiện bên ngoài NH thì chi phí để
thực hiện chúng sẽ rất lớn, bao gồm: chi phí in đúc, bảo quản vận chuyển tiền.Với sự

ườ

ra đời của NHTM, phần lớn các khoản chi trả về hàng hoá và dịch vụ của xã hội đều
được thực hiện qua NH với những hình thức thanh toán thích hợp, thủ tục đơn giản và

Tr

kỹ thuật ngày càng tiên tiến.
Nhờ tập trung công việc thanh toán của xã hội vào NH, nên việc giao lưu hàng

hoá, dịch vụ trở nên thuận tiện, nhanh chóng an toàn và tiết kiệm hơn. Không những
vậy, do thực hiện chức năng trung gian thanh toán, NHTM có điều kiện huy động tiền

gửi của xã hội trước hết là các doanh nghiệp tới mức tối đa, tạo nguồn vốn cho vay và
đầu tư, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của NH.
SVTH: Nguyễn Thị Kim Anh

8


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa

- Chức năng tạo ra các công cụ lưu thông tín dụng thay thế tiền mặt
Sự ra đời của các Ngân hàng đã tạo ra một bước phát triển về chất trong kinh
doanh tiền tệ. Nếu như trước đây các tổ chức kinh doanh tiền tệ nhận tiền gửi và rồi
cho vay cũng chính bằng các đồng tiền đó, thì nay các NH đã có thể cho vay bằng tiền
giấy của mình, thay thế tiền bạc và vàng do khách hàng gửi vào NH. Hơn nữa, khi đã

uế

hoạt động trong một hệ thống Ngân hàng, NHTM có khả năng “ tạo tiền “ bằng cách

tế
H

chuyển khoản hay bút tệ để thay thế cho tiền mặt. Điều này đã đưa NHTM lên vị trí là

nguồn tạo tiền. Quá trình tạo tiền của hệ thống NHTM dựa trên cơ sở tiền gửi của xã
hội. Số tiền gửi được nhân lên gấp bội khi Ngân hàng cho vay thông qua cơ chế thanh
1.1.3. Vai trò của Ngân hàng Thương mại

in

- Tập trung và cung cấp vốn cho nền kinh tế

h

toán chuyển khoản giữa các NH.

cK

NHTM là nơi tập trung vốn tạm thời nhận rồi trong xã hội để cung cấp cho các
nhu cầu của nền kinh tế, qua đó chuyển tiền thành tư bản để đầu tư phát triển sản xuất
và tăng cường hiệu quả hoạt động của tiền vốn. Trong xã hội luôn luôn tồn tại tình

họ

trạng thừa và thiếu vốn một cách tạm thời. Những cá nhân, tổ chức có tiền nhàn rỗi
tạm thời thì muốn bảo quản số tiền một cách an toàn nhất và có hiệu quả nhất. Trong

Đ
ại

khi đó những cá nhân, tổ chức có nhu cầu về vốn thì muốn vay được những khoản vốn
nhằm phục vụ cho hoạt động kinh doanh của mình. Chính vì vậy NHTM là một trung
gian tài chính tốt nhất để thực hiện chức năng là cầu nối giữa cung và cầu về vốn. NH

ng

là một điạ chỉ tốt nhất mà những người dư thừa về vốn có thể gửi tiền một cách an
toàn và hiệu quả nhất và ngược lại cũng là một nơi sẵn sàng đáp ứng những nhu cầu về

ườ

vốn của các cá nhân và doanh nghiệp.

Tr

- Là cầu nối giữa doanh nghiệp với thị trường
Hoạt động của các NHTM góp phần tăng cường hiệu quả sản xuất kinh doanh

của các doanh nghiệp qua đó góp phần thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế. NHTM
với địa vị là một trung gian tài chính thực hiện chức năng cầu nối giữa cung và cầu về
vốn trên thị trường tiền tệ đã góp phần đẩy nhanh hoạt động của nền kinh tế, đem lại
thuận lợi cho hoạt động của các cá nhân và tổ chức. Những cá nhân và tổ chức đã giảm
được các khoản chi phí trong việc tìm kiếm các nguồn vốn đầu tư cho sản xuất kinh
SVTH: Nguyễn Thị Kim Anh

9


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa

doanh, và ngoài ra có thể vận dụng các dịch vụ mà NH cung cấp cho khách hàng để
đẩy nhanh hoạt động của mình. Việc vay vốn từ NH của các doanh nghiệp đã thúc đẩy
các doanh nghiệp phải có phương án sản xuất tối ưu và có hiệu quả kinh tế thì mới có
thể trả lãi và trả vốn cho NH. Việc lập phương án sản xuất tối ưu do doanh nghiệp lập

những rủi ro có thể xảy ra.

tế
H

- Thực hiện các mục tiêu của chính sách tiền tệ quốc gia

uế

ra phải qua sự kiểm tra, thẩm định Kỹ lưỡng của NH nhằm hạn chế tới mức thấp nhất

NHTM thông qua những hoạt động của mình góp phần vào việc thực hiện các
mục tiêu của chính sách tiền tệ quốc gia như: ổn định giá cả, kiềm chế lạm phát, tạo
công ăn việc làm cao, ổn định lãi xuất, ổn định thị trường tài chính, thị trường ngoại

h

hối, ổn định và tăng trưởng kinh tế. Với các công cụ mà NH trung ương dùng để thực

in

thi chính sách tiền tệ như: chính sách chiết khấu; tỷ lệ dự trữ bắt buộc của NH trung

cK

ương đối với NHTM; lãi suất tín dụng hoặc bằng các nghiệp vụ thị trường tự do, thì
các NH đóng một vai trò quan trọng trong việc thi hành chính sách tiền tệ quốc gia.
Các NHTM có thể thay đổi lượng tiền trong lưu thông bằng việc thay đổi lãi suất tín

họ

dụng hoặc bằng các nghiệp vụ trên thị trường mở qua đó góp phần chống lạm phát và
ổn định sức mua của đồng nội tệ.

Đ
ại

- Là công cụ điều tiết vĩ mô nền kinh tế của Nhà nước
Trong nền kinh tế thị trường, NHTM với tư cách là trung tâm tiền tệ của toàn bộ
nền kinh tế, đảm bảo sự phát triển hài hòa cho tất cả các thành phần kinh tế khi tham

ng

gia hoạt động sản xuất kinh doanh, có thể nói mỗi sự dao động của NH đều gây ảnh
hưởng ít nhiều đến các thành phần kinh tế khác. Do vậy, sự hoạt động có hiệu quả của

ườ

NHTM thông qua các nghiệp vụ kinh doanh của nó thực sự là công cụ tốt để Nhà nước
tiến hành điều tiết vĩ mô nền kinh tế. Thông qua hoạt động tín dụng và thanh toán giữa

Tr

các NH trong hệ thống, NHTM đã trực tiếp góp phần mở rộng khối lượng tiền cung
ứng trong lưu thông. Mặt khác, với việc cho các thành phần trong nền kinh tế vay
vốn, NHTM đã thực hiện việc dẫn dắt các luồng tiền, tập hợp và phân chia vốn của thị
trường, điều khiển chúng một cách có hiệu quả, đảm bảo cung cấp đầy đủ kịp thời nhu
cầu vốn cho quá trình tái sản xuất cũng như thực thi vai trò điều tiết gián tiếp vĩ mô
nền kinh tế.
SVTH: Nguyễn Thị Kim Anh

10


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa

- Thực hiện việc phân bổ vốn giữa các vùng
NHTM bằng hoạt động của mình đã thực hiện việc phân bổ vốn giữa các vùng
qua đó tạo điều kiện cho việc phát triển kinh tế đồng đều giữa các vùng khác nhau
trong một quốc gia. Các vùng kinh tế khác nhau thì có sự phát triển khác nhau. Hiện
tượng thừa vốn hoặc thiếu vốn một cách tạm thời giữa các vùng diễn ra thường xuyên.

uế

Do đó vấn đề đặt ra là làm sao thực hiện tốt nhất hiệu quả huy động vốn và hoạt động

tế
H

điều chuyển vốn trong nội bộ NH.
- Là cầu nối nền tài chính quốc gia với nền tài chính thế giới

NHTM là cầu nối giữa nền kinh tế các nước và thế giới, tạo điều kiện cho việc
hoà nhập của nền kinh tế trong nước với nền kinh tế trong khu vực và nền kinh tế thế

h

giới. Với xu hướng toàn cầu hóa nền kinh tế trong khu vực và nền kinh tế thế giới

in

cùng với chính sách mở rộng quan hệ hợp tác quốc tế về kinh tế xã hội của các quốc
gia trên thế giới thì hoạt động của các NHTM được mở rộng và thúc đẩy cho việc mở

cK

rộng hoạt động kinh tế của các doanh nghiệp trong nước. Với hoạt động rộng khắp
của mình, các NH có khả năng thu hút được nguồn vốn từ các cá nhân và các tổ chức

họ

nước ngoài góp phần bảo đảm được nguồn vốn cho nền kinh tế trong nước, qua đó
tạo điều kiện cho các doanh nghiệp trong nước có thể mở rộng hoạt động của họ ra
nước ngoài một cách dễ dàng hơn, hiệu quả hơn nhờ hoạt động thanh toán quốc tế,

Đ
ại

bảo lãnh. Chính từ sự mở rộng các quan hệ quốc tế mà nền kinh tế trong nước có sự
thâm nhập vào thị trường quốc tế và tăng cường khả năng cạnh tranh với các nước
khác trên thế giới.

ng

1.1.4. Các nghiệp vụ cơ bản của Ngân hàng Thương mại
 Nghiệp vụ huy động vốn

ườ

Đây được coi là hoạt động đầu vào cho việc kinh doanh của các NHTM. Nó đóng

vai trò rất quan trọng đối với tất cả lĩnh vực trong nền kinh tế thông qua việc cung cấp

Tr

các điều kiện thuận lợi cho việc gửi tiền nhàn rỗi của dân cư vào tổ chức kinh tế. Theo
luật các tổ chức tín dụng, hoạt động huy động vốn bao gồm các nghiệp vụ sau:
 Nghiệp vụ nhận tiền gửi
 Nghiệp vụ phát hành các chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác
để huy động vốn của tổ chức, cá nhân trong nước và ngoài nước.
 Nghiệp vụ vay vốn giữa các tổ chức tín dụng
SVTH: Nguyễn Thị Kim Anh

11


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa

 Nghiệp vụ huy động khác: ngoài ba nghiệp vụ trên, NHTM còn có thể tạo vốn
kinh doanh cho mình thông qua việc nhận làm đại lý hay ủy thác vốn cho các tổ chức,
cá nhân trong nước và ngoài nước.
 Nghiệp vụ sử dụng vốn
 Hoạt động cho vay: là hoạt động quan trọng nhất quyết định sự thành bại của

uế

Ngân hàng bởi đây là hoạt động sinh lời chủ yếu của các Ngân hàng. Chính vì vậy đây

tế
H

là nghiệp vụ chứa nhiều rủi ro nhất. Để tránh rủi ro tín dụng xảy ra, việc quản lý tiền

vay được tiến hành một cách chặt chẽ, đặc biệt với món vay lớn, thời hạn dài. Từ đó
Ngân hàng phải phân chia tín dụng ra nhiều hình thức khác nhau nhằm mục đích dễ
quản lý.

h

 Nghiệp vụ ngân quỹ: nghiệp vụ này phản ánh quá trình sử dụng vốn của

in

NHTM vào các mục đích khác nhau nhằm đảm bảo an toàn về khả năng thanh toán

cK

hiện thời cũng như khả năng thanh toán nhanh của NHTM và thực hiện quy định về dự
trữ bắt buộc của NHNN. Đây là tài sản không sinh lời hoặc sinh lời thấp nhưng tính
lỏng cao và được coi như tiền mặt. Do đó Ngân hàng phải duy trì tài sản này ở mức đọ

họ

hợp lý sao cho vừa đảm bảo tính thanh khoản vừa đảm bảo khả năng sinh lợi.
 Nghiệp vụ đầu tư tài chính: bên cạnh nghiệp vụ tín dụng, các NHTM còn dùng

Đ

ại

số vốn huy động được từ dân cư, từ tổ chức kinh tế-xã hội để đầu tư vào nền kinh tế
dưới các hình thức như hùn vốn, góp vốn, kinh doanh chứng khoán trên thị
trường…và trực tiếp thu lợi nhuận trên các khoản đầu tư đó.
 Nghiệp vụ khác: NHTM thực hiện các hoạt đọng kinh doanh như: kinh doanh

ng

ngoại tệ, vàng bạc và kim khí, đá quý; thực hiện các dịch vụ tư vấn, dịch vụ ngân quỹ,
nghiệp vụ ủy thác và đại lý, kinh doanh dịch vụ bảo hiểm…

ườ

 Nghiệp vụ trung gian khác
Ngoài các hoạt động truyền thống bao gồm huy động tiền gửi, cấp tín dụng và

Tr

cung cấp dịch vụ thanh toán và ngân quỹ, NHTM còn có thể thực hiện một số hoạt
động khác, bao gồm:
 Dịch vụ thanh toán
 Dịch vụ tư vấn, môi giới
 Các dịch vụ khác: Ngân hàng đứng ra quản lý hộ tài sản, giữ hộ vàng, tiền, cho
thuê két sắt, bảo mật…
SVTH: Nguyễn Thị Kim Anh

12

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa

1.2. Lí thuyết về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.2.1. Khái niệm và phân loại khách hàng
 Khái niệm về khách hàng
“Khách hàng là tổ chức hay cá nhân nhận một sản phẩm hoặc dịch vụ” tiêu chuẩn
quốc tế ISO 9000:2000.

uế

Như vậy khách hàng được hình thành bởi hai nhóm khách cá nhân và khách hàng
tổ chức trong đó:

tế
H

Khách hàng cá nhân là tập hợp các khách hàng giao dịch cá nhân, hộ gia đình. Nhu

cầu của đối tượng khách hàng này bị chi phối bỏi các yếu tố có thể nêu ra như đặc điểm
gia đình, vai trò và địa vị xã hội…Việc nghiên cứu để nắm bắt xem những yếu tố nào
tác động đến nhu cầu bản thân đối tượng khách hàng này có ý nghĩa thiết thực trong việc

h

đề ra các giải pháp thu hút cũng như cũng cố lòng trung thành của họ đối với NH.

in

Khách hàng tổ chức bao gồm tập hợp các khách hàng là các công ty hay doanh

cK

nghiệp. Cũng như khách hàng ca nhân, khách hàng tổ chức chịu nhiều tác động của
các yếu tố đến nhu cầu của mình như: đặc điểm ngành sản xuất kinh doanh, quy mô
doanh nghiệp, phạm vi và thị trường hoạt động…Trong các yếu tố đó thì đặc điểm

họ

ngành sản xuất kinh doanh là yếu tố tác động nhiều nhất đến việc lựa chọn loại hình
sản phẩm dịch đặc thù của NH.

Đ
ại

Theo đó, khách hàng cá nhân của NHNN là những cá nhân có nhu cầu sử dụng
các sản phẩm dịch vụ của NHNN và có khả năng sẵn sàng sử dụng các sản phẩm, dịch
vụ NH. Khách hàng cá nhân tham gia vào cả quá trình cung cấp “đầu vào” như tiền
gửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu, trái phiếu…, đồng thời cũng là bên tiêu thụ “đầu ra” khi

ng

vay vốn từ NH hay sử dụng các sản phẩm dịch vụ của NH. Khách hàng đóng vai trò
hết sức quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của NH, bởi Khách hàng vừa tham

ườ

gia trực tiếp vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ NH, vừa trực tiếp sử dụng
hưởng thụ các sản phẩm dịch vụ đó. Khách hàng mang lại lợi nhuận cho NH, Khách

Tr

hàng chính là những người cung cấp hoạt động kinh doanh cho NH, quyết định sự tồn
tại hay không tồn tại, thành công hay thất bại của một NH.
 Phân loại khách hàng
Hiện nay có rất nhiều các tiêu chí được dùng để phân loại khách hàng và dưới
đây là một số tiêu chí phổ biến mà các Ngân hàng hay sử dụng để phân loại khách
hàng của mình thành từng nhóm khách nhau:
SVTH: Nguyễn Thị Kim Anh

13


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa

 Theo hành vi mua của khách hàng
 Khách hàng cá nhân: là những cá nhân sử dụng các dịch vụ bán lẻ của chi
nhánh như mở tài khoản, mở thẻ, gửi sổ tiết kiệm...Hiện chi nhánh có khoảng 11864
khách hàng cá nhân.
 Khách hàng là tổ chức: là những khách hàng có quyết định mua mang tính phức

uế

tạp, giao dịch lớn. Chủ yếu là các doanh nghiệp Nhà nước, các Bộ, Tổng công ty…

tế
H

 Theo loại nghiệp vụ Ngân hàng

Dựa vào các sản phẩm Ngân hàng cung cấp, có thể được chia thành 3 nhóm
chính sau:

Nhóm Khách hàng gửi tiền: Đây là nhóm Khách hàng quan hệ với Ngân hàng để

h

được hưởng một mức thu nhập danh nghĩa qua lãi suất. Nhóm này được phân thành:

in

 Khách hàng dân cư, cá nhân: Tuỳ thuộc vào độ tuổi tâm lý mà Ngân hàng có

cK

giải pháp thu hút nguồn tiền gửi, đây là nguồn tiền gửi ổn định thường biểu hiện dưới
dạng tiền gửi tiết kiệm,. kì phiếu, trái phiếu…

 Khách hàng gửi tiền là các tổ chức kinh tế: các tổ chức này hầu hết có nhu cầu

họ

vay vốn lớn nên tiền gửi của các tổ chức kinh tế thường biểu hiện dưới dạng tiền gửi
không kì hạn, tiền gửi thanh toán.

Đ
ại

 Khách hàng gửi tiền là các tổ chức xã hội: Nền kinh tế Việt Nam ngày càng hội
nhập, các tổ chức, hiệp hội, quĩ từ thiện, quỹ khuyến học, quỹ phát triển tài năng trẻ,
ủng hộ chất độc màu da cam, quỹ xoá đói giảm nghèo, quỹ bảo hộ trẻ em, quỹ công
đoàn, đoàn thanh niên…. Các quỹ này có đặc điểm ổn định, lãi suất thấp, thường

ng

giống như tiền gửi thanh toán không kì hạn, đây cũng là một nguồn có chi phí huy
động rẻ và ổn định lâu dài.

ườ

 Khách hàng gửi tiền là các tổ chức tài chính phi Ngân hàng như các tổ chức bảo

Tr

hiểm, tài chính…. Nhóm khách hàng này là những tổ chức thường có nguồn vốn rất
dồi dào nhưng đòi hỏi cơ chế phục vụ rất cao, việc xây dựng thiết lập mối quan hệ với
nhóm khách hàng này rất khó khăn.
Nhóm khách hàng vay vốn: là nhóm khách hàng quan hệ với Ngân hàng để thoả
mãn nhu cầu sử dụng một khoản tiền không phải của mình để tạo lợi nhuận cho chính
mình và cả nền kinh tế hiện nay. Đây là nhóm khách hàng tạo ra lợi nhuận chủ yếu cho
Ngân hàng nên Ngân hàng phải có giải pháp, chính sách thu hút họ thích hợp.
SVTH: Nguyễn Thị Kim Anh

14


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa

Nhóm khách hàng sử dụng các dịch vụ khác của Ngân hàng: Là nhóm Khách
hàng quan hệ với Ngân hàng với mục đích là sử dụng các dịch vụ như thanh toán trong
và ngoài nước, mua bán ngoại tệ, dịch vụ thẻ, uỷ thác bảo lãnh, bảo quản an toàn vật
có giá trị, tư vấn chứng khoán…
Căn cứ vào tiêu thức này, Khách hàng chia làm ba loại:

uế

 Theo thời gian quan hệ
Khách hàng truyền thống: Đây là Khách hàng đã sử dụng sản phẩm dịch vụ

tế
H

của Ngân hàng nhiều lần trong một thời gian tương đối dài. Đây là nhóm Khách hàng

hoạt động ổn định trung thành trong hoạt động Ngân hàng, giúp Ngân hàng có điều
kiện tuyên truyền, quảng bá, xây dựng thương hiệu và là điều kiện vận động phát triển

h

thêm Khách hàng mới.

in

Khách hàng mới: là những Khách hàng mới sử dụng sản phẩm, dịch vụ Ngân
hàng đầu tiên hoặc một số ít lần với thời gian quan hệ còn ngắn…

cK

Khách hàng tiềm năng: là những nhóm cá nhân, tổ chức, Doanh nghiêp chưa sử
dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng nhưng trong tương lai có thể học sử dụng dịch
vụ của Ngân hàng.

họ

1.2.2. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.2.2.1. Định nghĩa dịch vụ

Đ
ại

Theo Philip Kotler, cha đẻ của marketing cho rằng: "Dịch vụ là một hoạt động
hay lợi ích cung ứng nhằm trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển
quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền và không gắn liền với sản phẩm

ng

vật chất".

Theo Donald M.Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ cho rằng:

ườ

"Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất) mà
một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay tổ chức khác thông qua trao

Tr

đổi để thu một cái gì đó".
Một định nghĩa khác về dịch vụ được sử dụng rộng rãi là định nghĩa dịch vụ của

ISO 9004:1991: "Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động của con người cung
cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng".
Ngoài các định nghĩa nêu trên, trên lý luận và trong thực tiễn còn có nhiều quan
điểm khác nhau về khái niệm dịch vụ. Tuy nhiên, nhìn chung chúng đều thống nhất ở
một điểm là quá trình sử dụng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra nó.
SVTH: Nguyễn Thị Kim Anh

15


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa

1.2.2.2. Đặc điểm dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá
khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể
cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không
thể nhận dạng bằng mắt thường được.

uế

 Tính vô hình

Tính vô hình của dịch vụ chính thể hiện ở chổ chúng không thể sờ mó hay nắm

tế
H

bắt trực tiếp vì dịch vụ không có hình dạng cụ thể như một sản phẩm hữu hình.
 Tính không thể tách rời (sản xuất và tiêu thụ đồng thời)

Đặc điểm này muốn nói tới những khó khăn trong việc phân biệt rõ ràng giữa

h

việc tạo ra một dịch vụ và việc sử dụng dịch vụ đó như là hai công việc hay hai quá

in

trình riêng biệt. Một dịch vụ không thể tách rời thành 2 giai đoạn: giai đoạn tạo thành
đồng thời với nhau.
 Tính không đồng nhất

cK

và giai đoạn sử dụng nó. Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ đều xảy ra

Tính không đồng nhất muốn nói đến sự khác nhau của các mức độ thực hiện dịch

họ

vụ, có nghĩa là dịch vụ được xếp hạng từ rất kém đến rất hoàn hảo. Tính không đồng
nhất liên quan đến sự biến thiên cao trong việc thực hiện dịch vụ. Những vấn đề thiết

Đ
ại

yếu và chất lượng của một dịch vụ có thể thay đổi tùy theo người phục vụ, khách hàng
và thời gian. Về căn bản, tính biến thiên trong dịch vụ cũng có thể xảy ra và xảy ra
thường xuyên hơn.

ng

 Tính không thể tồn trữ

Chúng ta không thể tồn trữ dịch vụ va sau đó lấy ra dùng. Một dịch vụ sẽ biến

ườ

mất nếu chúng ta không sử dụng nó. Ta không thể tồn trữ dịch vụ, vì vậy một dịch vụ
không thể được sản xuất, dự trữ và sau đó đem đi bán. Sau khi một dịch vụ nào đó

Tr

được thực hiện xong, không một bộ phận nào của nó có thể phục hồi được.
1.2.2.3. Chất lượng dịch vụ
“Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm

nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của Doanh nghiệp mang lại chuổi lợi ích
và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất
cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra”.(Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing
trong kinh doanh dịch vụ, Nhà xuất bản Thống kê.)
SVTH: Nguyễn Thị Kim Anh

16


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa

1.2.2.4. Chất lượng dịch vụ Ngân hàng
“Chất lượng dịch vụ Ngân hàng là năng lực của Ngân hàng, được Ngân hàng
cung ứng và thể hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng
mục tiêu”. Tập thể tác giả Marketing Ngân hàng - Viện khoa học Ngân hàng (1999),
Nhà xuất bản Thống kê.

uế

Khách hàng trước khi đến với ngân hàng đều có mức độ kỳ vọng nhất định. Kỳ

tế
H

vọng đó có thể hình thành do truyền miệng (người này nói lại với người kia), từ nhu
cầu cá nhân và từ chính trải nghiệm trong quá khứ của khách hàng. Ngân hàng không

thể thay đổi kỳ vọng của khách hàng mà chỉ có thể đáp ứng được kỳ vọng đó hay
không thôi. Chất lượng dịch vụ do khách hàng cảm nhận chứ không phải do Ngân

h

hàng quyết định. Chất lượng dịch vụ Ngân hàng thể hiện sự phù hợp với nhu cầu và

in

mong muốn của khách hàng mục tiêu. Chất lượng dịch vụ ngân hàng phản ánh khả

cK

năng đáp ứng, thậm chí cao hơn kỳ vọng của khách hàng và cần được duy trì một cách
thường xuyên, nhất quán. Chất lượng dịch vụ là vô hình, chịu ảnh hưởng của cả quá
trình ngân hàng cung cấp dịch vụ, kể từ khâu nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm

họ

đến khâu cung cấp sản phẩm và chăm sóc khách hàng. Do là vô hình và diễn ra trong
một khoảng không gian, thời gian rộng, nên đánh giá chất lượng dịch vụ khó hơn,

Đ
ại

phức tạp hơn so với đánh giá chất lượng hàng hoá.
Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và
nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and Berry,

ng

1985,1988).

1.2.3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng

ườ

1.2.3.1. Khái niệm

Thuật ngữ "Chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách không đầy đủ là

Tr

sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp
xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh
nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết
mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là
phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần
thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
SVTH: Nguyễn Thị Kim Anh

17