Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ghi nợ của ngân hàng vietcombank huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

uế

----------

tế
H

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ĐỀ TÀI:

ờn
g

Đ

ại

họ

cK

in

h

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ CỦA NGÂN HÀNG VIETCOMBANK
CHI NHÁNH HUẾ

Giáo viên hướng dẫn:
Th.S Bùi Văn Chiêm

Tr
ư

Sinh viên thực hiện:
Nguyễn Thị Ánh Tuyết
Lớp: K43 QTKD Thương mại
Niên khóa: 2009-2013

Huế, 05/2013

SVTH: Nguyễn Thị Ánh Tuyết - Lớp K43 QTKDTM

i


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm

LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian tìm hiểu và nghiên cứu đề tài “ Phân tích các nhân tố ảnh hưởng

đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ghi nợ của ngân hàng

uế

Vietcombank- Huế” Tôi đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của tất cả mọi người

tế
H

Trước hết Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc thầy Bùi Văn Chiêm – Giáo viên hướng
dẫn , đã dành nhiều thời gian tâm huyết truyền đạt, chỉ dạy tận tình những kiến thức bổ
ích cũng như những thiếu sót trong suốt quá trình thực hiện đề tài giúp Tôi có được những
nền tảng cần thiết nhằm hoàn thiện đề tài nghiên cứu và là cơ sở phục vụ cho quá trình

h

học tập trong thời gian tiếp theo. Bên cạnh đó Tôi cũng xin chân thành cảm ơn đến tất cả

in

các Anh/Chị phòng thẻ của ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Vietcombank chi

cK

nhánh Huế, đặc biệt là Anh Nguyễn Tấn Đạt và Chị Nguyễn Thị Phương Anh đã cung
cấp những thông tin quan trọng về ngân hàng cúng như giải đáp những thắc mắc của Tôi
trong quá trình thực tập tại ngân hàng làm cơ sở để thực hiện đề tài được hoàn chỉnh hơn.

họ

Cuối cùng xin cảm ơn tất cả bạn bè, khách hàng đã giúp Tôi hoàn thành đề tài.
Do thời gian, chi phí cũng như kinh nghiệm của nhóm còn nhiều hạn chế nên đề tài

ại

sẽ không tránh khỏi một số sai sót và khiếm khuyết. Vì vậy, Tôi rất mong nhận được sự

Tr
ư

ờn
g

này.

Đ

góp ý của mọi người đặc biệt là các thầy cô để Tôi rút kinh nghiệm cho những đề tài sau

SVTH: Nguyễn Thị Ánh Tuyết - Lớp K43 QTKDTM

ii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm

MỤC LỤC
Trang

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ

uế

1. Lý do chọn đề tài............................................................................................................. 1
2. Mục tiêu nghiên cứu........................................................................................................ 3

tế
H

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................................. 4
4. Câu hỏi nghiên cứu. ........................................................................................................ 4
5. Phương pháp nghiên cứu................................................................................................. 5

h

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................. 6
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ................................. 6

in

1.1 CƠ SỞ LÍ LUẬN........................................................................................................... 6

cK

1.1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại ........................................................................ 6
1.1.1 .1 Khái niệm về ngân hàng thương mại ...................................................................... 6
1.1.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại .................................................................... 6

họ

1.1.1.3 Các dịch vụ chủ yếu của ngân hàng ........................................................................ 7
1.1.2 Khái quát về thẻ thanh toán ........................................................................................ 8

ại

1.1.2.1 Khái niệm thẻ thanh toán......................................................................................... 8

Đ

1.1.2.2 Phân loại thẻ ............................................................................................................ 8
1.1.2.3 Các tiện ích của thẻ thanh toán............................................................................. 10

ờn
g

1.1.2.4 Cấu tạo của thẻ ...................................................................................................... 11
1.1.2.5 Các sản phẩm thẻ ghi nợ phổ biến......................................................................... 12
1.1.2.6 Quy trình phát hành và thanh toán thẻ .................................................................. 14

Tr
ư

1.1.2.7 Rủi ro trong việc phát hành và thanh toán thẻ....................................................... 17
1.1.3 Đánh giá lòng trung thành của khách hàng về dịch vụ thẻ....................................... 19
1.1.3.1 Dịch vụ ............................................................................................................................ 19
1.1.3.2 Khái niệm về lòng trung thành .............................................................................. 21
1.1.3.3 Vai trò của lòng trung thành khách hàng .............................................................. 22
1.1.3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng................................ 24
SVTH: Nguyễn Thị Ánh Tuyết - Lớp K43 QTKDTM

iii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm

1.1.3.5 Mô hình nghiên cứu............................................................................................... 26
1.1.3.6 Giả thuyết nghiên cứu............................................................................................ 31
1.1.3.7 Quy trình nghiên cứu ............................................................................................ 31

uế

1.1.3.8 Phương pháp thu thập thông tin và kế hoạch lấy mẫu ......................................... 34
1.2 CƠ SỞ THỰC TIỄN................................................................................................... 35

tế
H

1.2.1 Tình hình hoạt động thanh toán qua thẻ tại Việt Nam trong những năm qua……...35

1.2.1.1 Nền tảng pháp lí cho hoạt động thanh toán qua thẻ .............................................. 35
1.2.1.2 Thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ thẻ thanh toán........................................ 36

h

1.2.1.3 Thuận lợi và khó khăn trong hoạt động kinh doanh thẻ........................................ 37

in

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH
VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG VIETCOMBANK-HUẾ……………………….38

cK

2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG VIETCOMBANK-HUẾ………………….………38
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của chi nhánh ………………………………...….38
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của chi nhánh................................................................................... 38

họ

2.1.3 Cơ cấu tổ chúc của phòng thẻ................................................................................... 38
2.1.4 Tình hình cơ cấu lao động ........................................................................................ 39

ại

2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank giai đoạn 2010-2012…………...40

Đ

2.1.6 Tình hình huy động vốn của Vietcombank giai đoạn 2010-2012 ............................ 42
2.2 THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA VIETCOMBANK –HUẾ ...................... 43

ờn
g

2.2.1 Số lượng và doanh số thanh toán qua CSCNT-máy EDC ...................................... 43
2.2.2 Số lượng các loại thẻ ghi nợ ................................................................................... 44
2.2.3Doanh số thanh toán qua thẻ ..................................................................................... 46

Tr
ư

2.3 ĐÁNH GIÁ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ
GHI NỢ CỦA NGÂN HÀNG VIETCOMBANK-HUẾ .................................................. 47
2.3.1 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ
thẻ ghi nợ của ngân hàng Vietcombank-Huế .................................................................... 46
2.3.1.1 Mô tả đặc điểm của khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ của Vietcombank-Huế ........ 46
2.3.1.2 Đánh giá thang đo lòng trung thành bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha ............. 51
SVTH: Nguyễn Thị Ánh Tuyết - Lớp K43 QTKDTM

iv


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm

2.3.2.3 Kết quả kiểm định thang đo các yếu tố ảnh hưởng ............................................... 56
2.3.1.4 Kết quả kiểm định thang đo Lòng trung thành...................................................... 57
2.3.2.5 Phân tích hồi quy ................................................................................................... 59

uế

2.3.2.6 Hiện tượng đa cộng tuyến .................................................................................... 59
2.3.2.7 Kiểm định mô hình .............................................................................................. 59

tế
H

2.3.2.8 Kiểm định độ phù hợp của mô hình ..................................................................... 59
2.3.2.9 Giả định về tính độc lập của sai số ........................................................................ 59
2.3.3 Giải thích ý nghĩa của mô hình................................................................................. 60

h

2.3.4 Thực trạng về lòng trung thành và các yếu tố tác động đối với dịch vụ thẻ ghi nợ của

in

Vietcombank-Huế.............................................................................................................. 61
2.3.4.1 Thực trạng về các yếu tố tác động đối với lòng trung thành ................................. 61

cK

2.3.4.2 Kiểm định ANOVA so sánh các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của các
nhóm khách hàng............................................................................................................... 66

họ

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG
TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ GHI NỢ CỦA
VIETCOMBANK-HUẾ

ại

3.1 ĐỊNH HƯỚNG........................................................................................................... 70

Đ

3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH .............................................................70

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

ờn
g

1 KẾT LUẬN..................................................................................................................... 75
2 KIẾN NGHỊ ................................................................................................................... 77
TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tr
ư

PHỤ LỤC

SVTH: Nguyễn Thị Ánh Tuyết - Lớp K43 QTKDTM

v


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm

ĐVCNT:

: Đơn vị chấp nhận thẻ

VCB:

: Vietcombank

NHNN:

: Ngân hàng nhà nước

NHPH:

: Ngân hàng phát hành

NHTT:

:

Ngân hàng thanh toán

ATM:

:

Máy rút tiền tự động

WTO:

h

in

cK

Tổ chức thương mại thế giới

:

Cộng hòa xã hội chủ nghĩa

:

Chứng minh nhân dân

PIN

:

Số nhận diện cá nhân

TMCP

:

Thương mại cổ phần

EDC

:

Thiết bị đọc thẻ điện tử

GTTB

:

Giá trị trung bình

Đ
ờn
g
Tr
ư

:

ại

CHXHCN
CMND

uế

: Máy chấp nhận thanh toán thẻ

tế
H

POS

họ

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

SVTH: Nguyễn Thị Ánh Tuyết - Lớp K43 QTKDTM

vi


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Trang
Bảng 1: Cơ cấu lao động ngân hàng Vietcombank-Huế giai đoạn 2010-2012 ............... 39

uế

Bảng 2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank giai đoạn 2010-2012 ............. 40
Bảng 3: Kết quả hoạt động huy động vốn của Vietcombank giai đoạn 2010-2012 ......... 42

tế
H

Bảng 4: Số lượng và doanh số thanh toán qua CSCNT-máy EDC của Vietcombank-Huế
giai đoạn 2010-2012. ......................................................................................................... 43
Bảng 5: Số lượng các loại thẻ ghi nợ của Vietcombank-Huế giai đoạn 2010-2012.. ..... 44

h

Bảng 6: Doanh số thanh toán các loại thẻ ghi nợ của Vietcombank-Huế giai đoạn 2010-

in

2012………………………………………………………………………………………46
Bảng 7: Đặc điểm mẫu điều tra ........................................................................................ 48

cK

Bảng 8: Mục đích sử dụng thẻ của khách hàng ................................................................ 50
Bảng 9: Nguồn thông tin khách hàng biết đến dịch vụ thẻ ghi nợ............................... 51
Bảng 10: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến lòng

họ

trung thành ......................................................................................................................... 51
Bảng 11: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến lòng

ại

trung thành sau khi loại các biến không thỏa mãn ........................................................... 53

Đ

Bảng 12: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha thang đo lòng trung thành ....................... 54
Bảng 13: Kết quả kiểm định EFA các yếu tố ảnh hưởng ................................................. 54

ờn
g

Bảng 14: Đặt tên các biến quan sát của mô hình sau khi phân tích nhân tố..................... 55

Bảng 15: Kết quả kiểm định EFA thang đo lòng trung thành .......................................... 56
Bảng 16: Kết quả phân tích hồi quy mô hình lý thuyết .................................................... 58

Tr
ư

Bảng 17: Kiểm định mô hình........................................................................................... 59
Bảng 18: Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình nghiên cứu .................................. 59
Bảng 19: Đánh giá ý kiến khách hàng về nhân tố chi phí chuyển đổi.............................. 61
Bảng 20: Đánh giá ý kiến khách hàng về nhân tố quyết định lựa chọn ........................... 63
Bảng 21: Đánh giá lòng trung thành của khách hàng ....................................................... 65

SVTH: Nguyễn Thị Ánh Tuyết - Lớp K43 QTKDTM

vii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm

Bảng 22: Kiểm định ANOVA các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành giữa các nhóm
khách hàng có độ tuổi khác nhau ...................................................................................... 66
Bảng 23: Kiểm định ANOVA các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành giữa các nhóm

uế

khách hàng có thu nhập khác nhau.................................................................................... 67

Bảng 24: Phân tích sâu ANOVA giữa các khách hàng có thu nhập khác nhau theo yếu tố

tế
H

quyết định lựa chọn ........................................................................................................... 68

Bảng 25: Kiểm định ANOVA các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành giữa các nhóm

Tr
ư

ờn
g

Đ

ại

họ

cK

in

h

khách hàng có nghề nghiệp khác nhau .............................................................................. 69

SVTH: Nguyễn Thị Ánh Tuyết - Lớp K43 QTKDTM

viii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ MÔ HÌNH
Trang
Sơ đồ 1: Quy trình phát hành thẻ ...................................................................................... 14

uế

Sơ đồ 2: Quy trình thanh toán thẻ ..................................................................................... 16
Sơ đồ 3: Quy trình chấp nhận và thanh toán thẻ tại máy ATM ....................................... 17

tế
H

Mô hình 1: Tích hợp sự trung thành của khách hàng...................................................... 26
Mô hình 2: Mô hình lòng trung thành .............................................................................. 27

Mô hình 3: Nghiên cứu Nguyễn Thị Mai Trang về chất lượng dịch vụ, sự thõa mãn và

h

lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại thành phố Hồ Chí Minh .............................. 27

in

Mô hình 4: Nghiên cứu của Đỗ Tiến Hòa về sự thõa mãn của khách hàng ngân hàng tại
thành phố Hồ Chí Minh ..................................................................................................... 28

cK

Mô hình 5: Nghiên cứu của Goulrou Abdollahi .............................................................. 29
Mô hình 6: Mô hình nghiên cứu đề xuất ......................................................................... 30

Tr
ư

ờn
g

Đ

ại

họ

Sơ đồ 4: Cơ cấu tổ chức phòng thẻ ................................................................................... 38

SVTH: Nguyễn Thị Ánh Tuyết - Lớp K43 QTKDTM

ix


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm

PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ
1.Lí do chọn đề tài

uế

Trong những năm gần đây, cùng với sự hội nhập kinh tế của Việt Nam vào nền
kinh tế khu vực và thế giới. Đặc biệt là khi Việt Nam trở thành thành viên chính thức của

tế
H

WTO sau 11 năm đàm phán đã thúc đẩy các giao dịch thương mại phát triển một cách

nhanh chóng, dẫn đến việc lưu chuyển tiền tệ tăng đòi hỏi các ngân hàng phải có những
biện pháp cải tiến trong quản lí nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và phù hợp với xu
thế của thời đại.

h

Hiện nay, trên thế giới các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt đã trở nên rất

in

phổ biến và chiếm tỷ lệ ngày càng cao trong khối lượng điều động tài nguyên ký thác tại

cK

các ngân hàng. Mỗi hình thức thanh toán đều có công dụng riêng thích hợp cho từng đối
tượng và loại hình giao dịch đa dạng phong phú. Việc đưa ra một hình thức thanh toán

phù hợp vừa là nhiệm vụ, vừa là mục đích kinh doanh và trọng điểm cạnh tranh của các

họ

ngân hàng. Cho đến nay Việt Nam đang áp dụng hình thức thanh toán không dùng tiền
mặt, đó là hình thức thẻ ATM. Trước kia, các dịch vụ ngân hàng chủ yếu được giao dịch

ại

trực tiếp tại ngân hàng. Sau khi thẻ ATM ra đời, các hoạt động ngân hàng truyền thống
được chuyển hoá dần thành chức năng của thẻ.

Đ

Thẻ ATM là phương tiện thanh toán điện tử hiện đại, góp phần giảm thiểu lượng
tiền mặt lưu thông trên thị trường, tiết kiệm chi phí ngân sách cho việc in ấn, phát hành

ờn
g

tiền mặt, đảm bảo an toàn cho người sử dụng. Để phương thức thanh toán điện tử hiện đại
này trở thành phương tiện tiện ích và phổ biến, cần sự phối hợp đồng bộ giữa ngành ngân

Tr
ư

hàng và người sử dụng thẻ, các ngân hàng cần làm tốt công tác hướng dẫn sử dụng, tuyên
truyền tính năng đa tác dụng và tiện ích của thẻ ATM. Mặt khác, các ngân hàng cần đảm
bảo giao dịch thông suốt, an toàn, hạn chế tối đa sự cố kỹ thuật, nhằm mở rộng mạng lưới
thanh toán điện tử để khuyến khích người dân tiêu dùng thanh toán qua thẻ ATM, để các

chủ thẻ khai thác và sử dụng tối đa tiện ích thẻ ATM một cách hiệu quả nhất.

SVTH: Nguyễn Thị Ánh Tuyết - Lớp K43 QTKDTM

1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm

Đến nay, số đông người dân sống ở các thành phố lớn đã quen dần với việc sử
dụng ATM để cất giữ khoản tiền thu nhập hàng tháng. Với thẻ ATM mọi người đã có thể
dễ dàng thực hiện việc rút tiền, gửi tiền cho người khác ngay trên máy ATM.

uế

Nối tiếp chiếc thẻ rút tiền tự động ATM, một số ngân hàng đã tranh thủ phát hành

thẻ thanh toán. Mặc dù người tiêu dùng Việt Nam chưa có thói quen thanh toán qua thẻ

hình thức thanh toán điện tử sẽ phổ biến trong tương lai.

tế
H

nhưng với đà phát triển của nền kinh tế của Việt Nam như hiện nay thì việc ứng dụng

Tại thị trường Việt Nam, dịch vụ thẻ bắt đầu được cung ứng từ năm 1990, nhìn lại

h

những năm đã qua, bằng những nỗ lực không ngừng của hệ thống ngân hàng Việt Nam và

in

sự hỗ trợ tích cực từ phía nhà nước, có thể nhận thấy thị trường thẻ Việt Nam đang ngày
càng khởi sắc, dịch vụ thẻ đang ngày càng sôi động.

cK

Bên cạnh sự xuất hiện của khá nhiều loại thẻ như thẻ tín dụng, thẻ chấp nhận thanh
toán thì thẻ ghi nợ vẫn luôn chiếm tỷ trọng lớn đối với mọi ngân hàng tại thị trường Việt
Nam bởi khi sở hữu thẻ ghi nợ, chủ thể có thể thanh toán hoặc rút tiền mặt trên cơ sở số

họ

tiền đang có trong tài khoản. Với những lợi ích của thẻ ghi nợ là: tiền chưa sử dụng trong
thẻ sinh lãi hàng ngày theo lãi suất không kỳ hạn, miễn phí rút tiền khi rút tại máy ATM

ại

trong hệ thống, có thể dùng để thanh toán tự động các khoản chi định kỳ như tiền điện,

Đ

thanh toán tiền lương, nước, điện thoại, internet, bảo hiểm, trả nợ vay…
Trong khi đó một số ngân hàng cho phép chủ thẻ chi tiêu đến đồng cuối cùng trong

ờn

g

thẻ hoặc được phép thấu chi khi tài khoản hết tiền. Đó là lý do thẻ ghi nợ ngày càng trở
thành sự lựa chọn của nhiều người.
Luôn tiên phong trong việc cung cấp cho khách hàng các giải pháp tài chính tối ưu

Tr
ư

nhất, Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt nam (Vietcombank) là ngân
hàng thương mại đầu tiên và đứng đầu ở Việt Nam triển khai dịch vụ thẻ - dịch vụ thanh
toán không dùng tiền mặt hiệu quả, an toàn tiện lợi nhất hiện nay. Để phục vụ các chủ thẻ
một cách tốt nhất, Vietcombank không ngừng mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ
(ĐVCNT) cũng như mạng lưới ATM. Đến nay, hệ thống thanh toán của Vietcombank đạt

SVTH: Nguyễn Thị Ánh Tuyết - Lớp K43 QTKDTM

2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm

gần 11.000 ĐVCNT và gần 1626 máy ATM trên khắp các tỉnh và thành phố sẵn sàng đáp
ứng nhu cầu sử dụng thẻ của quý khách trong và ngoài nước.
Sử dụng dịch vụ thẻ Vietcombank, khách hàng có thể hoàn toàn yên tâm về chất

tế
H

giải đáp mọi thắc mắc của Quý khách 24/24h theo số máy điện thoại.

uế

lượng dịch vụ, trung tâm dịch vụ khách hàng của Vietcombank luôn sẵn sàng hỗ trợ và

Nếu ngân hàng chỉ chú trọng đến sản phẩm thì vẫn chưa đủ, mấu chốt ở đây là kết
hợp hài hòa giữa sản phẩm và khách hàng.

Một yếu tố vô cùng quan trong quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp

h

đó là những khách hàng trung thành. Việc tìm kiếm khách hàng mới sẽ tốn chi phí gấp

in

nhiều lần so với việc giữ chân khách hàng cũ. Trong kinh doanh thẻ ATM cũng vậy, nhận
ra vai trò của lòng trung thành của khách hàng có ý nghĩa vô cùng to lớn trong việc xây

cK

dựng, giữ vững và nâng cao lòng trung thành của khách hàng. Để xây dựng lòng trung
thành nơi khách hàng, các doanh nghiệp nói chung và các ngân hàng nói riêng cần quan

họ

tâm đến các yếu tố cấu thành nên lòng trung thành để có cơ sở hoạch định chiến lược
nhằm xây dựng, phát triển và giữ vững lòng trung thành ở khách hàng.

Trên đây là những lí do mà tôi chọn đề tài: “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng

ại

đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ghi nợ của ngân hàng

Đ

Vietcombank- Huế”

2. Mục tiêu nghiên cứu:

ờn
g

2.1 Mục tiêu tổng quát
Khám phá các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng. Kết quả

Tr
ư

nghiên cứu sẽ cho biết ảnh hưởng của từng nhân tố đến lòng trung thành của khách hàng
và mức độ ảnh hưởng như thế nào để từ đó có những đề xuất ý kiến nhằm nâng cao dịch
vụ thẻ ghi nợ, cũng như nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty.
2.2 Mục tiêu cụ thể
- Tập hợp những cơ sở lí thuyết về lòng trung thành của khách hàng đối với dịch
vụ thẻ nói chung.

SVTH: Nguyễn Thị Ánh Tuyết - Lớp K43 QTKDTM

3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm

- Xác định mối quan hệ tác động của các yếu tố đến lòng trung thành của khách
hàng về dịch vụ thẻ ghi nợ của ngân hàng Vietcombank-Huế.

dịch vụ thẻ ghi nợ của ngân hàng Vietcombank-Huế.

uế

- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với

- So sánh lòng trung thành của từng nhóm khách hàng được phân loại theo các tiêu

tế
H

chí: độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp,… có khác nhau hay không?

- Kiến nghị một số giải pháp nhằm duy trì và nâng cao lòng trung thành của khách
hàng đối với dịch vụ thẻ ghi nợ của ngân hàng Vietcombank-chi nhánh Huế.

in

3.1 Đối tượng nghiên cứu

h

3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

3.2 Phạm vi nghiên cứu

cK

Lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ghi nợ tại Vietcombank-Huế.

Nghiên cứu được tiến hành tại các trạm thẻ ATM ngân hàng Vietcombank trên địa

họ

bàn thành phố Huế.

Dữ liệu thứ cấp liên quan đến ngân hàng Vietcombank được thu thập từ năm 2010

ại

đến năm 2012.

Do điều kiện thời gian, nên dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua nghiên cứu

26/3/2013.

Đ

phỏng vấn khách hàng trong thời gian thực tập tại ngân hàng từ ngày 15/3/2013-

ờn
g

4 Câu hỏi nghiên cứu
- Khách hàng cảm nhận như thế nào về chất lượng, dịch vụ thẻ ghi nợ của ngân

Tr
ư

hàng Vietcombank- Huế?
- Các rào cản chuyển đổi nào ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối

với dịch vụ thẻ của ngân hàng Vietcombank- Huế?
- Để cải thiện mức độ trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của ngân

hàng Vietcombank- Huế cần có các giải pháp như thế nào?

SVTH: Nguyễn Thị Ánh Tuyết - Lớp K43 QTKDTM

4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm

5 Phương pháp nghiên cứu
5.1 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ sử

uế

dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng.

tế
H

5.2 Nghiên cứu định tính

Phỏng vấn khách hàng nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành
của khách hàng. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp này nhằm thẩm
định lại các câu hỏi trong bảng câu hỏi phỏng vấn thông qua quá trình phỏng vấn thử.

h

Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo.

in

Bước đầu tiên là thẩm định, thăm dò thử, thảo luận lấy ý kiến bằng phương pháp
mở với khách hàng dựa trên bảng câu hỏi theo mô hình nghiên cứu đề xuất. Sau khi hình

cK

thành bảng câu hỏi sẽ tiến hành điều tra thử 10 – 15 phiếu điều tra khách hàng sử dụng
thẻ ATM của Vietcombank. Nội dung cuộc thăm dò này là cơ sở hiệu chỉnh thang đo, thu

họ

thập thông tin phản hồi, kết hợp với ý kiến của chuyên gia rồi bổ sung hoàn chỉnh lần cuối

cho phù hợp với mô hình. Sau đó, ta hoàn thành một bảng câu hỏi để chuẩn bị cho nghiên
cứu chính thức.

ại

5.3 Nghiên cứu định lượng

Đ

Nghiên cứu chính thức là nghiên cứu định lượng với kỹ thuật thu thập dữ liệu là
phỏng vấn qua bảng câu hỏi đóng dựa trên quan điểm, ý kiến đánh giá của khách hàng về

ờn
g

dịch vụ thẻ ghi nợ của ngân hàng. Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của

Tr
ư

phần mềm SPSS 16.0.

SVTH: Nguyễn Thị Ánh Tuyết - Lớp K43 QTKDTM

5


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 CƠ SỞ LÍ LUẬN

uế

1.1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại
1.1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại

tế
H

Theo luật tín dụng do Quốc Hội nước CHXHCN Việt Nam kì họp thứ 2 khóa X
thông qua ngày 12/12/1997:

“ Ngân hàng thương mại là tổ chức tín dụng thực hiện toàn bộ hoạt động của ngân

h

hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan. Hoạt động của ngân hàng là hoạt

in

động kinh doanh tiền tệ và các dịch vụ của ngân hàng với nội dung chủ yếu và thường
xuyên là nhận tiền gửi từ khách hàng và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung cấp

cK

các dịch vụ thanh toán với trách nhiệm hoàn trả”.

1.1.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại

họ

* Chức năng trung gian tín dụng

Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của ngân

ại

hàng thương mại. Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò là

Đ

cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn. Với chức năng này, ngân hàng
thương mại vừa đóng vai trò là người đi vay, vừa đóng vai trò là người cho vay và hưởng

ờn
g

lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay và góp phần tạo
lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền và người đi vay...
* Chức năng trung gian thanh toán

Tr
ư

Ngân hàng thương mại đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân,

thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi
của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách
hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ.

SVTH: Nguyễn Thị Ánh Tuyết - Lớp K43 QTKDTM

6


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm

Các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như
séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng… Tùy theo nhu
cầu, khách hàng có thể chọn cho mình phương thức thanh toán phù hợp. Nhờ đó mà các

uế

chủ thể kinh tế không phải giữ tiền trong túi, mang theo tiền để gặp chủ nợ, gặp người

phải thanh toán dù ở gần hay xa mà họ có thể sử dụng một phương thức nào đó để thực

tế
H

hiện các khoản thanh toán. Do vậy các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí,

thời gian, lại đảm bảo thanh toán an toàn. Chức năng này vô hình chung đã thúc đẩy lưu
thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát

h

triển kinh tế.

in

* Chức năng tạo tiền

cK

Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của ngân hàng thương
mại. Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sự tồn tại và phát
triển của mình, các ngân hàng thương mại với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù

họ

của mình đã vô hình chung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế.
Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của ngân hàng

ại

thương mại là chức năng tín dụng và chức năng thanh toán. Thông qua chức năng trung
gian tín dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay ra lại

Đ

được khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài
khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn được coi là một bộ phận của tiền giao dịch,

ờn
g

được họ sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ… Với chức năng này, hệ thống
ngân hàng thương mại đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp

Tr
ư

ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội. Ngân hàng thương mại tạo tiền phụ thuộc vào
tỉ lệ dự trữ bắt buộc của ngân hàng trung ương đã áp dụng đối với ngân hàng thương mại,
do vậy ngân hàng trung ương có thể tăng tỉ lệ này khi lượng cung tiền vào nền kinh tế lớn.
1.1.1.3 Các dịch vụ chủ yếu của ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng đang được cung cấp phổ biến và sử dụng rộng rãi gồm:

SVTH: Nguyễn Thị Ánh Tuyết - Lớp K43 QTKDTM

7


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm

Dịch vụ tiền gửi: là các gói dịch vụ huy động vốn dưới dạng tiền gửi tiết kiệm và
tiền gửi thanh toán là chủ yếu.

hàng để tạo thu nhập cho ngân hàng và tạo tiền cho nền kinh tế.

uế

Dịch vụ tiền vay: là dịch vụ cho vay vốn, gồm các gói dịch vụ cho vay của ngân

tế
H

Dịch vụ thanh toán trong và ngoài nước: bao gồm các gói dịch vụ dành cho

khách hàng có nhu cầu thanh toán hợp đồng mua bán trong hoặc ngoài nước, thanh
toán hóa đơn, nhờ thu hoặc bảo lãnh cho người thụ hưởng …

Dịch vụ chuyển tiền: hiện tại, dịch vụ này đang được cung cấp bởi hầu hết các

h

ngân hàng thương mại, dưới dạng chuyển tiền từ nước ngoài về Việt nam qua

in

Western Union, chuyển tiển kiều hối và chuyển tiền trong nước.

Dịch vụ thẻ: được các ngân hàng cung cấp trong vài năm gần đây như một

cK

phương tiện thay thế dùng tiền mặt trong tín dụng và thanh toán. Đây là dịch vụ mà hầu
hết các ngân hàng thương mại đều nhắm tới như một dịch vụ mũi nhọn.

họ

1.1.2 Khái quát về thẻ thanh toán
1.1.2.1 Khái niệm thẻ thanh toán

Theo tạp chi ngân hàng số 7 (04/2008):

ại

Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ hoặc có

Đ

thể được dùng để rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lí hoặc các máy rút tiền tự động.
Thẻ ngân hàng: là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện

ờn
g

giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thoả thuận.
Thẻ ghi nợ (debit card): là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong

Tr
ư

phạm vi số tiền trên tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ mở tại một tổ chức cung
ứng dịch vụ thanh toán được phép nhận tiền gửi không kỳ hạn.
1.1.2.2 Phân loại thẻ
*Phân loại theo công nghệ

SVTH: Nguyễn Thị Ánh Tuyết - Lớp K43 QTKDTM

8


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm

Thẻ khắc chữ nổi: đây là loại thẻ được làm dựa trên kỹ thuật khắc chữ nổi. Đó
cũng là loại thẻ đầu tiên được sản xuất theo công nghệ tiên tiến này. Trên bề mặt thẻ
những thông tin cần thiết được khắc nổi. Hiện nay người ta không dùng loại thẻ này nữa

uế

vì kỹ thuật sản xuất qua thô sơ, dễ bị làm giả.

Thẻ băng từ: thẻ này được sản xuất dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng từ chứa

tế
H

thông tin ở mặt sau của thẻ. Thẻ loại này được sử dụng phổ biến trong vòng 20 năm trở
lại đây nhưng đã bộc lộ một số điểm yếu như dễ bị lợi dụng do thông tin ghi trong thẻ
không tự mã hoá được, có thể đọc thẻ dễ dàng nhờ thiết bị đọc gắn với máy vi tính, thẻ

h

chỉ mang thông tin cố định, khu vực chứa tin hẹp, không áp dụng các kỹ thuật đảm baỏ an

in

toàn.

Thẻ thông minh (Smart Card): đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán. Thẻ

cK

thông minh được sản xuất dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học, nhờ gắn vào thẻ một chíp
điện tử mà thẻ có cấu tạo giống như một máy tính hoàn hảo. Thẻ thông minh có nhiều
nhóm với dung lượng nhớ khác nhau.

họ

Hiện nay, thẻ thông minh đuợc sử dụng rất phổ biến trên thế giới vì có ưu điểm về
mặt kỹ thuật độ an toàn cao, khó làm giả được, ngoài ra còn làm cho quá trình thanh toán

ại

thuận tiện, an toàn và nhanh chóng hơn.

Đ

* Phân loại theo chủ thể phát hành
Thẻ do ngân hàng phát hành: đây là loại thẻ do ngân hàng cung cấp cho khách

ờn
g

hàng, giúp khách hàng sử dụng linh hoạt tài khoản của mình hoặc sử dụng số tiền do ngân
hàng cấp tín dụng.

Thẻ này được phát triển rộng không chỉ trong phạm vi một quốc gia mà đã phát

Tr
ư

triển trên phạm vi toàn thế giới.
Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: đây là thẻ du lịch, giải trí cho các tập

đoàn kinh doanh lớn như Diners Club, Amex.
* Phân loại theo tính chất thanh toán
Thẻ tín dụng: đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến hiện nay. Chủ thẻ được sử
dụng một hạn mức tín dụng tuần hoàn không phải trả lãi để mua hàng hoá và dịch vụ.
SVTH: Nguyễn Thị Ánh Tuyết - Lớp K43 QTKDTM

9


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm

Cuối tháng, khách hàng sẽ nhận được một bảng sao kê (sao kê là một bảng kê chi tiết các
khoản chi tiêu và trả nợ của chủ thẻ cùng lãi và phí phát sinh trong một chu kỳ sử dụng
thẻ. Sao kê được gửi cho chủ thẻ hàng tháng ngay sau ngày lập bảng sao kê) do ngân hàng

uế

gửi tới. Nếu khách hàng thanh toán được hết số tiền nợ thì sẽ không phải trả lãi. Còn nếu
trả được một phần (hiện nay quy định thấp nhất là 20% số tiền nợ) thì chủ thẻ phải trả lãi,

tế
H

trả phí hoặc bị phạt theo quy định của ngân hàng trong từng thời kỳ.

Thẻ ghi nợ: loại thẻ này có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoản tiền gửi
hoặc tài khoản séc. Khi mua hàng hoá, dịch vụ, giá trị giao dịch sẽ được khấu trừ ngay

h

lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua thiết bị điện tử được lắp đặt tại nơi tiếp nhận

khoản của chủ thẻ.

cK

* Phân loại theo phạm vi lãnh thổ

in

thẻ. Thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuộc vào số dư hiện hữu trên tài

Thẻ do ngân hàng phát hành: giúp cho khách hàng sử dụng một số tiền ngân hàng

họ

cấp tín dụng.

Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: là thẻ du lịch, giải trí của các tập đoàn lớn.

ại

1.1.2.3 Các tiện ích của thẻ thanh toán

Đ

- Đối với chủ thẻ

Thẻ tín dụng là hình thức chi tiêu trước, trả tiền sau. Khác với cho vay thông

ờn
g

thường, thẻ cho phép khách hàng sử dụng tín dụng của ngân hàng mà không phải đến
ngân hàng xin vay.

Khác với cho vay thông thường khi đến hạn khách hàng phải thanh toán hết một

Tr
ư

lần thì thẻ tín dụng cho phép khách hàng có thể thanh toán một lượng tối thiểu (hiện nay
khoảng 20%) hoặc có thể trả hơn hạn mức này mà không phải chịu một khoản phạt nào từ
ngân hàng. Thông thường khách hàng không trả hết ngay một lần mặc dù họ có đủ tiền
thanh toán. Theo thống kê, khoảng 70% khách hàng không trả ngay toàn bộ số tiền thanh
toán.

SVTH: Nguyễn Thị Ánh Tuyết - Lớp K43 QTKDTM

10

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm

Xét về khía cạnh an toàn, việc thẻ bị rơi hoặc mất cắp chưa chắc đã bị rủi ro mất
tiền. Điều này khác với tiền mặt khi mất nghĩa là khả năng mất tiền là chắc chắn.
Khi sử dụng thẻ tín dụng, khách hàng không phải mang theo một lượng tiền mặt

uế

lớn dễ gây rủi ro bị mất cũng như việc bảo quản cũng rất phức tạp. Chưa kể đến việc rất
bất tiện khi sử dụng tiền mặt khi tiêu ở các nước khác nhau. Việc dùng thẻ tín dụng hoặc

tế
H

thẻ thanh toán đảm bảo khả năng chi tiêu đa ngoại tệ, không bị lệ thuộc vào ngoại tệ của
nước nào.

Với việc ra đời Internet và các dịch vụ toàn cầu khác, thẻ tín dụng đóng vai trò rất

h

lớn trong việc cho phép người mua hàng có thể đặt mua hàng qua Internet. Có thể nói

in

thương mại điện tử phát triển dựa vào rất nhiều khả năng sử dụng tiền điện tử, đặc biệt là

- Đối với ngưòi bán hàng

cK

thẻ thanh toán.

Việc sử dụng thẻ làm công cụ thanh toán làm cho người tiêu dùng thuận tiện và dễ

họ

dàng hơn trong việc mua hàng. Điều này tạo điều kiện cho người bán hàng có cơ hội tăng
doanh số bán hàng của mình.

ại

Với việc chấp nhận thẻ thanh toán, người bán hàng có khả năng giảm thiểu các chi
phí về quản lý tiền mặt như bảo quản. Ngoài ra, việc thanh toán giữa người mua và người

Đ

bán được ngân hàng bảo đảm vừa nhanh chóng, thuận tiện và chính xác.

ờn
g

- Đối với ngân hàng

Thẻ tín dụng là một cách dễ nhất cho ngân hàng mở rộng tín dụng và cũng là một

phương thức tạo thuận tiện cho khách hàng muốn vay ngân hàng. Do hạn mức tín dụng là

Tr
ư

tuần hoàn nên khách hàng có thể vay tiền, hoàn trả và vay lại tiếp mà không phải đến
ngân hàng xin khoản vay mới. Một khi khách hàng đã thanh toán, hạn mức tín dụng tự
động được tăng lên. Điều này đồng nghĩa với việc khách hàng đã được ngân hàng chấp
nhận một khoản vay mới (hạn mức tín dụng mới).

SVTH: Nguyễn Thị Ánh Tuyết - Lớp K43 QTKDTM

11


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm

Việc sử dụng thẻ thanh toán tạo điều kiện cho các ngân hàng có thể mở rộng thị
trường và tăng thêm khách hàng mà không cần phải mở thêm nhiều chi nhánh. Ngoài ra,
một cách gián tiếp, lượng tiền gửi của khách hàng xét trên cả hai đối tượng: chủ thẻ

uế

(người mua) và người bán sẽ tăng lên vì cả hai đối tượng này đều được những lợi ích nhất

tế
H

định khi chấp nhận sử dụng thẻ thanh toán.

Việc thanh toán bằng thẻ tạo điều kiện huy động vốn cho ngân hàng, bổ sung
nguồn vốn cho ngân hàng. Ngân hàng có thể sử dụng tốt nguồn vốn thanh toán này để
phục vụ hoạt động sản xuất doanh. Đây là một nguồn vốn rất lớn cần được khai thác.

h

1.1.2.4 Cấu tạo của thẻ :

in

Kích thước 84mm×54mm×0.76mm cùng với 4 góc được vuốt tròn, thẻ có cấu tạo

cK

gồm 3 lớp, được ép kĩ thuật cao.

+ Tên, biểu tượng và huy hiệu của tổ chức phát hành thẻ.
+ Số thẻ và họ tên chủ thẻ (in nổi).

họ

+ Ngày hiệu lực của thẻ (in nổi).

+ Các đặc điểm bảo mật khác như: chữ kí, hình nổi không gian 3 chiều…

ại

+ Dải băng từ được mã hóa theo một chuẩn thống nhất có chứa các thông tin như: số thẻ,

Đ

ngày hiệu lực, tên chủ thẻ, tên ngân hàng phát hành, số PIN…
+ Băng chữ kí của mẫu chủ thẻ.

ờn
g

1.1.2.5 Các sản phẩm thẻ ghi nợ phổ biến
*Thẻ ghi nợ nội địa
Vietcombank là ngân hàng đầu tiên phát hành thẻ ghi nợ nội địa, đến nay, ngân

Tr
ư

hàng đã có hơn 3 triệu khách hàng tin tưởng và sử dụng thẻ. Không chỉ dừng lại ở các tiện
ích cơ bản của một chiếc thẻ ghi nợ như rút tiền mặt, chuyển khoản thanh toán hàng hóa
dịch vụ tại các ĐVCNT, các dịch vụ tiện ích dành cho chủ thẻ ghi nợ của Vietcombank
ngày càng phong phú và đa dạng, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.
Tại máy ATM của Vietcombank, chủ thẻ có thể sử dụng thẻ ghi nợ mang thương
hiệu Vietcombank để :
SVTH: Nguyễn Thị Ánh Tuyết - Lớp K43 QTKDTM

12


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm

- Rút tiền mặt từ tài khoản cá nhân tiền VNĐ hay USD.
- Kiểm tra số dư tài khoản.
- In sao kê các giao dịch gần nhất.

uế

- Chuyển khoản trong hệ thống của Vietcombank.
- Thanh toán hóa đơn dịch vụ:

tế
H

+ Điện, nước.

+ Điện thoại trả trước và cước thuê bao trả sau của Vinaphone, Mobifone, Viettel
và EVN

h

+ Phí bảo hiểm

in

+ Dịch vụ trả tiền trước…
Vietcombank Connect24

cK

Ra đời năm 2002, thẻ Vietcombank Connect24 là sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa đầu

tiên được phát hành tại Việt Nam và hiện nay đang được sử dụng rộng rãi trên toàn quốc.
Với nhiều giải thưởng uy tín như giải “ Sao Vàng Đất Việt”, “ Thương Hiệu Quốc Gia”,

họ

thẻ Vietcombank Connect24 đã và đang mang lại những thay đổi lớn lao trong thói quen
cũng như cách suy nghĩ của một bộ phận không nhỏ người dân với dịch vụ ngân hàng và

ại

hình thức thanh toán không dùng tiền mặt.

Đ

Vietcombank SG24

Được phát triển dựa trên nền tảng của thẻ Vietcombank Connect24, thêm vào đó là

ờn
g

nhiều tính năng mang tính ưu việt hơn.
Thỏa mãn nhu cầu mua sắm, chăm sóc sức khỏe, giải trí… một cách nhanh chóng

và tiện lợi nhất với mạng lưới rộng khắp trên toàn quốc. Mạng lưới ưu đãi tại hàng trăm

Tr
ư

khu spa, nhà hàng khách sạn, rạp chiếu phim, trung tâm mua sắm…cao cấp và sang trọng.

Thực hiện các giao dịch tại hệ thống ATM của Vietcombank và các ngân hàng đại

lí liên kết với Vietcombank.
Hạn mức sử dụng thẻ linh hoạt dựa trên số dư tài khoản.
Đem lại giá trị thặng dư qua giá trị bảo hiểm tai nạn được đảm bảo bởi hãng bảo
hiểm uy tín.
SVTH: Nguyễn Thị Ánh Tuyết - Lớp K43 QTKDTM

13


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm

* Thẻ ghi nợ quốc tế
Bên cạnh những tính năng của thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế Vietcombank
MTV masterCard hay Vietcombank Connect24 Visa còn có những ưu việt sau:

máy ATM trên toàn cầu có biểu tượng của các tổ chức thẻ quốc tế.

tế
H

+ Thanh toán qua mạng Internet.

uế

+ Thanh toán tại hàng chục triệu đơn vị chấp nhận thẻ và rút tiền tại hàng triệu

+ Được giảm giá và hưởng nhiều dịch vụ ưu đãi tại các ĐVCNT của Vietcombank.
MasterCard

h

Thẻ thanh toán Vietcombank MTV MasterCard là dòng sản phẩm thẻ thanh toán

in

mang thương hiệu MasterCard là sự hợp tác giữa Vietcombank với kênh truyền hình nổi
tiếng MTV, là một trong những sản phẩm MasterCard Unembossed liên kết đầu tiên trên

cK

thế giới.

Bên cạnh những tính năng cơ bản của thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ Vietcombank MTV
MasterCard được hưởng những chương trình ưu đãi như giảm giá, các dịch vụ tiện ích…

họ

tại những địa điểm mà giới trẻ ưa chuộng.
Vietcombank Connect24 Visa

ại

Thẻ Vietcombank Connect24 Visa là tấm thẻ nội địa khoác trên mình thương hiệu

Đ

quốc tế với các tiện ích có sẵn của một chiếc thẻ ghi nợ nội địa và nổi bật với các tiện ích
ngày càng được nâng cao cùng hệ thống xử lí giao dịch tiên tiến và được bảo mật theo

ờn
g

tiêu chuẩn quốc tế đã và đang mang lại cho khách hàng những tiện ích cho cuộc sống.
Chủ thẻ Vietcombank Connect24 Visa được chào đón và phục vụ với chất lượng

tốt nhất không chỉ ở Vietcombank mà tại bất kì nơi nào có biểu tượng của Visa và

Tr
ư

Connect24 trên toàn cầu.
Được hưởng các ưu đãi đặt biệt về giá khi mua hàng tại các cửa hàng, siêu thị,

khách sạn, nhà hàng… mang biểu trưng của Vietcombank Connect24 Visa.
Trong năn đầu tiên khách hàng sẽ được các hãng bảo hiểm uy tín bảo vệ cho sự an

toàn của mình trên toàn lãnh thổ Việt Nam.

SVTH: Nguyễn Thị Ánh Tuyết - Lớp K43 QTKDTM

14


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm

1.1.2.6 Quy trình phát hành và thanh toán thẻ
* Quy trình phát hành thẻ
3

Ngân hàng phát
hành

uế

Trung tâm thẻ
4

2

5

tế
H

1

Khách hàng

h

Sơ đồ 1: Quy trình phát hành thẻ

in

Chú thích:

1)Khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ ghi nợ của ngân hàng phát hành, xuất trình

cK

CMND để làm thủ tục mở tài khoản (nếu chưa có) và sau đó đăng kí thẻ. Nhân viên
phòng thanh toán thẻ (NVT) hướng dẫn khách hàng điền đầy đủ thông tin vào mẫu đơn đề

họ

nghị phát hành thẻ ghi nợ do ngân hàng cấp.

2)NVT kiểm tra các mục ghi trên đơn xin phát hành, yêu cầu khách hàng chỉnh
sửa thông tin còn thiếu hoặc chưa chính xác. Nếu đã chính xác, NVT hướng dẫn khách

ại

hàng nộp tiền kí quỹ vào tài khoản của mình. Nhận tiền và nộp tiền hoặc chứng từ chuyển

Đ

khoản của ngân hàng. Sau đó viết giấy hẹn lấy thẻ.
3)Nhận hồ sơ khách hàng qua mạng máy tính sau đó chuyển về trung tâm thẻ.

ờn
g

Lập chứng từ chuyển tiền của khách hàng về trung tâm thẻ qua thanh toán điện tử để mở
tài khoản thẻ ghi nợ cho khách hàng.

4)Trung tâm thẻ (TTT) tiếp nhận hồ sơ từ chi nhánh chuyển về qua mạng. Kiểm

Tr
ư

tra tính hợp lệ, hợp pháp của hồ sơ. Nếu hồ sơ không đầy đủ thông tin, TTT gửi tra soát
cho chi nhánh để bổ sung hồ sơ. Ngược lại, nếu hồ sơ đã đầy đủ các yếu tố theo quy định,
chuyển thông tin cho bộ phận kiểm soát và quản lí rủi ro. Nhận thẻ và PIN từ bộ phận
kiểm soát, vào sổ theo dõi, gửi cho chi nhánh bằng thẻ đảm bảo.

SVTH: Nguyễn Thị Ánh Tuyết - Lớp K43 QTKDTM

15


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm

5)Sau khi nhận thẻ ghi nợ từ TTT gởi về, thanh toán viên đối chiếu với hồ sơ
khách hàng mở thẻ tại chi nhánh, nếu không trùng khớp thì khai báo cho trung tâm thẻ để
Nếu đúng thì vào sổ theo dõi cuối ngày niêm phong và gửi vào két.

uế

Đến ngày hẹn nhận thẻ, NVT yêu cầu khách hàng xuất trình giấy hẹn và CMND.

NVT giao giao thẻ cho khách hàng, yêu cầu khách hàng kí nhận, hướng dẫn cách đổi mã

tế

H

PIN, cách sử dụng thẻ, giữ bí mật số PIN của chủ thẻ. Sau khi chủ thẻ thực hiện đổi mã
PIN, TTT tự động mở khóa tài khoản cho thẻ ghi nợ hoạt động.
* Quy trình thanh toán thẻ

h

Nhìn chung mỗi loại thẻ ghi nợ sẽ có những đặc điểm và lợi ích khác nhau, nhưng

in

nếu xét về quy trình giao dịch thì chúng đều có quy trình thanh toán tương tự nhau được

cK

thực hiện qua các bước như sau:

6

Ngân hàng phát hành

Ngân hàng thanh toán

họ

7

3

8

ại

1b

Đ

1a

ờn
g

Chủ thẻ

5

4

ATM
3
2

ĐVCNT

Sơ đồ 2: Quy trình thanh toán thẻ

Tr
ư

Chú thích:

1a) Các chủ thẻ theo yêu cầu thanh toán, đến liên hệ với NH phát hành thẻ để kí

quỹ hoặc xin vay để được sử dụng thẻ.
1b) NHPH thực hiện việc phát hành và cung cấp thẻ thanh toán cho khách hàng

phù hợp với điều kiện và đối tượng đã quy định. Sau khi xử lí kĩ thuật, kí hiệu mật mã, và

SVTH: Nguyễn Thị Ánh Tuyết - Lớp K43 QTKDTM

16