Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP việt nam thịnh vượng chi nhánh huế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

tế
H

uế

----------

in

h

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

cK

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING

họ

CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP

TRẦN THỊ KHÁNH LINH

Tr

ườ

ng

Đ
ại

VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH HUẾ

Khóa học: 2009 - 2013


ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

tế
H

uế

----------

h

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

in

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN

cK

Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING
CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP

ườ

ng

Đ
ại

họ

VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH HUẾ

Tr

Sinh viên thực hiện: TRẦN THỊ KHÁNH LINH Giáo viên hướng dẫn
Lớp : K43 QTKD THƯƠNG MẠI

ThS.NGUYỄN NHƯ PHƯƠNG ANH

Niên khóa: 2009-2013

Huế, tháng 05 năm 2013


GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh

tế
H

uế

Khóa luận tốt nghiệp Đại học

Để hoàn thành đề tài này, ngoài sự cố gắng nỗ lực của bản thân, tôi xin được gửi
lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám Hiệu Nhà Trường, Khoa Quản trị Kinh Doanh
cùng toàn thể các Qúy thầy cô giáo trường Đại học Kinh Tế Huế đã truyền đạt, trang bị
cho tôi những kiến thức và kinh nghiệm quý giá trong suốt những năm học vừa qua.

h

Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc nhất đến cô giáo –ThS. Nguyễn Như

in

Phương Anh, người đã trực tiếp hướng dẫn và tận tình giúp đỡ, chỉ bảo tôi trong suốt
quá trình thực hiện đề tài.

cK

Tôi cũng xin chân thành cám ơn Qúy Ban lãnh đạo, các anh chị ở Ngân hàng
TMCP Việt Nam Thịnh Vượng-Chi nhánh Huế đã giúp đỡ ,tạo điều kiện thuận lợi cho
tôi được thực tập, điều tra cũng như cung cấp các tài liệu phục vụ cho việc nghiên cứu.

họ

Cuối cùng, tôi xin gởi lời tri ân sâu sắc đến gia đình, bạn bè - những người đã luôn ở

bên cạnh, động viên và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài.
Do thời gian thực tập ngắn, cùng với sự hạn chế về nghiệp vụ chuyên môn, đề tài

Đ
ại

không tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Tôi rất mong nhận được lời nhận xét, đánh
giá và góp ý của Qúy thầy cô giáo cũng như những ai quan tâm đến khóa luận này để
đề tài được hoàn chỉnh hơn.

Một lần nữa, cho phép tôi được gởi lời cám ơn và chúc tất cả mọi người sức khỏe,

Tr

ườ

ng

thành công và hạnh phúc trong cuộc sống.
Huế, tháng 05 năm 2013
Sinh viên thực hiện
Trần Thị Khánh Linh

SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K43 QTKD Thương Mại


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh

MỤC LỤC

MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT, KÍ HIỆU

uế

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

tế
H

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1
1. Lí do chọn đề tài ..........................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2
2.1. Mục tiêu chung .....................................................................................................2

h

2.2. Mục tiêu cụ thể .....................................................................................................2

in

3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu................................................................................3
3.1. Phạm vi nghiên cứu ..............................................................................................3

cK

3.2. Đối tượng nghiên cứu ...........................................................................................3

4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................4

họ

4.1. Nghiên cứu sơ bộ ..................................................................................................5
4.2. Nghiên cứu chính thức..........................................................................................6
4.2.1. Phương pháp thu thập thông tin .....................................................................6
4.2.1.1. Phương pháp thu thập tài liệu thứ cấp .....................................................6

Đ
ại

4.2.1.2. Phương pháp thu thập tài liệu sơ cấp ......................................................6
4.2.2. Phương pháp chọn mẫu và điều tra................................................................7
4.2.3. Phương pháp phân tích, xử lý số liệu.............................................................8

ng

5. Kết cấu đề tài: ............................................................................................................11

Tr

ườ

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................12
Chương 1. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .........................................12
1.1. Cơ sở lí luận ........................................................................................................12
1.1.1. Lí thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử........................................................12
1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ.............................................................................12
1.1.1.2. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử...............................................12

1.1.1.3. Các loại hình của dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................13
1.1.2. Tổng quan về Internet Banking....................................................................14
1.1.2.1. Giới thiệu về Internet Banking ..............................................................14
1.1.2.2. Lợi ích và rủi ro trong quá trình sử dụng Internet Banking ..................15
SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K43 QTKD Thương Mại


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh

1.1.3. Mô hình nghiên cứu .....................................................................................18
1.1.3.1.Mô hình nghiên cứu lí thuyết .................................................................18
1.1.3.2. Mô hình nghiên cứu ứng dụng: .............................................................21
1.1.3.3. Thang đo lường các thành phần trong mô hình được đề xuất...............24
1.2. Cơ sở thực tiễn ....................................................................................................25

uế

1.2.1. Những điều kiện cho việc phát triển Internet Banking tại ViệtNam ...........25
1.2.1.1.Cơ sở hạ tầng công nghệ ........................................................................25

tế
H

1.2.1.2. Hệ thống pháp luật và chính sách.........................................................27

1.2.2. Tình hình cung cấp dịch vụ Internet Banking của các Ngân hàng Thương
mại (NHTM) tại Việt Nam.....................................................................................29
1.2.3. Tình hình cung cấp dịch vụ Internet Banking của các Ngân hàng Thương

h

mại tại thành phố Huế ............................................................................................31

cK

in

Chương 2. PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ư ĐỊNH SỬ
DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH HUẾ. ........34
2.1. Tổng quan về ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng .................................34
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh

họ

Vượng....................................................................................................................................34
2.1.2. Giới thiệu về ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng-Chi nhánh Huế ..35
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của VPBank - Chi nhánh Huế.............................................36

Đ
ại

2.1.3.1. Sơ đồ tổ chức bộ máy tổ chức ...............................................................36
2.1.3.2. Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban...............................................37

ng

2.1.4. Cơ cấu lao động của chi nhánh ....................................................................39

2.1.5. Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Việt Nam
Thịnh Vượng- Chi nhánh Huế giai đoạn 2010-2012 .............................................41

2.2. Giới thiệu về dịch vụ Internet Banking I2B của ngân hàng TMCP Việt Nam

ườ

Thịnh Vượng-Chi nhánh Huế ....................................................................................45

Tr

2.2.1. Dịch vụ Internet Banking I2B là gì? ............................................................45
2.2.2. Các gói dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân ............................................46

2.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking
của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng-Chi nhánh
Huế.............................................................................................................................47
2.3.1. Đặc điểm của đối tượng điều tra ..................................................................47
2.3.1.1. Xét về giới tính ......................................................................................47

SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K43 QTKD Thương Mại


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh

2.3.1.2. Xét về độ tuổi ........................................................................................48
2.3.1.3. Xét về nghề nghiệp................................................................................48
2.3.1.4. Xét về trình độ học vấn .........................................................................49

2.3.1.5. Xét về thu nhập hàng tháng ...................................................................50
2.3.1.6. Xét về thời gian giao dịch .....................................................................51

uế

2.3.2. Thực trạng sử dụng dịch vụ Internet Banking (I2B) của khách hàng cá nhân

tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng-Chi nhánh Huế .............................52

tế
H

2.3.2.1. Mức độ nhận biết I2B của khách hàng cá nhân ....................................52
2.3.2.2. Nguồn thông tin khách hàng nhận biết về dịch vụ ................................53

2.3.2.3. Tình hình sử dụng dịch vụ Internet Banking I2B của khách hàng cá
nhân ....................................................................................................................54

h

2.3.2.4. Khảo sát ý định sử dụng dịch vụ I2B của khách hàng cá nhân.............55

in

2.3.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ I2B của khách

cK

hàng cá nhân...........................................................................................................56
2.3.3.1. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo...........................................................56

2.3.3.2. Rút trích các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ I2B........59
2.3.4. Đánh giá của khách hàng về ý định sử dụng dịch vụ I2B............................66

họ

2.3.4.1. Đánh giá của khách hàng về nhóm “Sự hữu ích cảm nhận” .................66
2.3.4.2. Đánh giá của khách hàng về nhóm “ Sự tự tin sử dụng I2B” ...............70

Đ
ại

2.3.4.3. Đánh giá của khách hàng về nhóm “Sự tin cậy cảm nhận” ..................74
2.3.4.4. Đánh giá của khách hàng về nhóm “Sự thuận tiện cảm nhận” .............77
2.3.4.5. Đánh giá của khách hàng về nhóm “Sự dễ sử dụng cảm nhận”............80
2.3.4.6. Đánh giá của khách hàng về nhóm “Ảnh hưởng xã hội” ......................83

ng

2.3.4.7. Đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng về “Ý định sử dụng I2B” ..86
2.3.5. Kiểm định mô hình hồi quy .........................................................................88

Tr

ườ

2.3.5.1. Ma trận hệ số tương quan giữa các biến................................................88
2.3.5.2. Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính ...........................................88
2.3.5.3. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy ...........................................90
2.3.5.4. Kết quả phân tích hồi quy .......................................................................91

Chương 3. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO Ư ĐỊNH SỬ DỤNG
DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN
HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG-CHI NHÁNH HUẾ ........................95
3.1. Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh
Vượng-Chi nhánh Huế...............................................................................................95
SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K43 QTKD Thương Mại


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh

3.2. Giải pháp.............................................................................................................96
3.2.1. Nâng cao ý định sử dụng dựa trên yếu tố sự hữu ích cảm nhận của khách
hàng cá nhân...........................................................................................................96
3.2.2 Nâng cao ý định sử dụng dựa trên yếu tố sự tự tin sử dụng I2B của khách
hàng cá nhân...........................................................................................................97

uế

3.2.3. Nâng cao ý định sử dụng dựa trên yếu tố sự tin cậy cảm nhận của khách
hàng cá nhân...........................................................................................................97

tế
H

3.2.4. Nâng cao ý định sử dụng dựa trên yếu tố sự thuận tiện cảm nhận của khách
hàng cá nhân...........................................................................................................98

3.2.5. Nâng cao ý định sử dụng dựa trên yếu tố sự dễ sử dụng cảm nhận của khách.........99

3.2.6. Nâng cao ý định sử dụng dựa trên yếu tố ảnh hưởng xã hội của khách hàng

h

cá nhân ...................................................................................................................99

in

3.2.7. Các giải pháp khác .................................................................................... 100

cK

PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ............................................................... 102
1. Kết luận................................................................................................................... 102
2. Kiến nghị ................................................................................................................ 105
2.1. Đối với chính phủ và các cơ quan quản lý ................................................... 105

họ

2.2. Với ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng .............................................. 106

Tr

ườ

ng

Đ
ại

TÀI LIỆU THAM KHẢO
P HỤ LỤ C

SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K43 QTKD Thương Mại


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT, KÍ HIỆU
Tên đầy đủ

ADSL

Đường dây thuê bao số bất đối xứng
(Asymmetric Digital Subscriber Line)
Công nghệ thông tin
Dự phòng rủi ro
Hoạt động kinh doanh
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Ngân hàng Việt Nam Thịnh
Vượng
(Internet Banking)
Nhà cung cấp dịch vụ Internet
(Internet Service Provider)
Liên minh Viễn thông Quốc tế
(International Telecommunication Union)

I2B

NHNN
NHTM
PGD

Ngân hàng nhà nước
Ngân hàng thương mại
Phòng giao dịch

cK

ITU

in

h

ISP

tế
H

CNTT
DPRR
HĐKD

uế

Tên viết tắt

Rủi ro tín dụng

TAM

Mô hình chấp nhận công nghệ

họ

RRTD

(The technology acceptance model)
Tổ chức kinh tế

TMCP
TPB

Thương mại cổ phần
Thuyết hành vi dự định
(Theory of Planned Behavior)
Thuyết hành động hợp lí
(Theory of Reasoned Action)
Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
( VIETNAM Prosperity Bank)
Tổ chức thương mại thế giới
( World Trade Organization)

ng

Đ
ại

TCKT

TRA

Tr

ườ

VP Bank
WTO

SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K43 QTKD Thương Mại


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu ........................................................................................4
Sơ đồ 1.1: Mô hình TRA ...............................................................................................18

uế

Sơ đồ 1.2: Mô hình TPB................................................................................................19
Sơ đồ 1.3: Mô hình TAM ..............................................................................................20

tế
H

Sơ đồ 1.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................21
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức VPBank - Chi nhánh Huế ........................................36

h

Sơ đồ 2.2: Mô hình điều chỉnh các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ I2B.....66

in

Biểu đồ 1.1: Chi phí giao dịch qua các kênh khác nhau tại Mỹ....................................16

cK

Biểu đồ 2.1: Phân loại đối tượng điều tra theo giới tính ...............................................47
Biểu đồ 2.2: Phân loại đối tượng điều tra theo độ tuổi..................................................48
Biểu đồ 2.3: Phân loại đối tượng điều tra theo nghề nghiệp. ........................................48

họ

Biểu đồ 2.4: Phân loại đối tượng điều tra theo trình độ học vấn...................................49
Biểu đồ 2.5: Phân loại đối tượng điều tra theo thu nhập hàng tháng ............................50

Đ
ại

Biểu đồ 2.6 : Phân loại đối tượng điều tra theo thời gian giao dịch..............................51
Biểu đồ 2.7: Mức độ nhận biết I2B của khách hàng cá nhân........................................52
Biểu đồ 2.8: Tình hình sử dụng dịch vụ I2B của khách hàng .......................................54
Biểu đồ 2.9: Khảo sát ý định sử dụng dịch vụ I2B của khách hàng..............................55

ng

Biểu đồ 2.10: Đánh giá của khách hàng về nhóm “Sự hữu ích cảm nhận” ..................67

ườ

Biểu đồ 2.11: Đánh giá của khách hàng về nhóm “Sự tự tin sử dụng I2B”..................70
Biểu đồ 2.12: Đánh giá của khách hàng về nhóm“Sự tin cậy cảm nhận”.....................74

Tr

Biểu đồ 2.13: Đánh giá của khách hàng về nhóm “Sự thuận tiện cảm nhận”...............77
Biểu đồ 2.14 : Đánh giá của khách hàng về nhóm“Sự dễ sử dụng cảm nhận” .............81
Biểu đồ 2.15 : Đánh giá của khách hàng về nhóm “Ảnh hưởng xã hội” ......................84
Biểu đồ 2.16 : Đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng về “Ý định sử dụng I2B”.....87

SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K43 QTKD Thương Mại


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ

cK

in

h

tế
H

uế

Bảng 1.1: Tóm tắt mô hình nghiên cứu ở một số quốc gia ...........................................20
Bảng 1.2: Hệ thống câu hỏi trong thang đo dự kiến......................................................24
Bảng 1.3: Các văn bản thuộc Hệ thống Luật Giao dịch điện tử và luật công nghệ thông tin..27
Bảng 1.4: Số lượng ngân hàng triển khai Internet Banking tại Việt Nam ....................29
Bảng 2.1: Tình hình lao động của VPBank-Chi nhánh Huế giai đoạn 2010-2012 .......39
Bảng 2.2: Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của VPBank- Chi nhánh Huế giai
đoạn 2010-2012 .............................................................................................................42
Bảng 2.3: Gói dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân ...................................................46
Bảng 2.4: Nguồn thông tin khách hàng nhận biết về dịch vụ .......................................53
Bảng 2.5: Lí do không có ý định sử dụng dịch vụ ........................................................56
Bảng 2.6: Kết quả kiểm tra độ tin cậy của thang đo .....................................................57
Bảng 2.7: Kiểm định KMO và Bartlett's Test ...............................................................59

Bảng 2.8: Ma trận xoay nhân tố ....................................................................................60
Bảng 2.9: Kết quả kiểm tra độ tin cậy của thang đo nhóm nhân tố mới .......................63
Bảng 2.10: Tổng hợp các biến quan sát.........................................................................64
Bảng 2.11: Kết quả kiểm định đánh giá nhân tố “Sự hữu ích cảm nhận” theo nhóm
khách hàng .....................................................................................................................68
Bảng 2.12 : Kết quả kiểm định đánh giá nhân tố “Sự tự tin sử dụng I2B” theo nhóm
khách hàng ......................................................................................................................71
Bảng 2.13: Kết quả kiểm định đánh giá nhân tố “Sự tin cậy cảm nhận” theo nhóm
khách hàng.....................................................................................................................................75
Bảng 2.14: Kết quả kiểm định đánh giá nhân tố “Sự thuận tiện cảm nhận” theo nhóm
khách hàng .....................................................................................................................79
Bảng 2.15: Kết quả kiểm định đánh giá nhân tố “Sự dễ sử dụng cảm nhận” ...............82
theo nhóm khách hàng .....................................................................................................82
Bảng 2.16: Kết quả kiểm định đánh giá nhân tố “Ảnh hưởng xã hội” theo nhóm khách
hàng................................................................................................................................85
Bảng 2.17 : Kết quả kiểm định đánh giá mức độ đồng ý về “Ý định sử dụng I2B” theo
nhóm khách hàng.............................................................................................................87
Bảng 2.18: Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy.................................................90
Bảng 2.19: Phân tích ANOVA ......................................................................................90
Bảng 2.20: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter .............................................91

SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K43 QTKD Thương Mại


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU

cK

in

h

tế
H

uế

Bước vào thế kỉ 21, thế kỉ của hội nhập kinh tế và xu hướng toàn cầu hóa đang
diễn ra với tốc độ ngày càng nhanh và rộng lớn. Trước xu thế hội nhập vấn đề cạnh
tranh để tồn tại và phát triển đặt ra không ít thách thức cho nền kinh tế nước ta nói
chung và cho ngành ngân hàng nói riêng. Phát triển ngân hàng điện tử là xu hướng
chung của các ngân hàng hiện này, là xu thế tất yếu của các ngân hàng trong thế kỉ 21.
Hòa chung trong xu thế đó, ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng đã và đang có
những chuyển mình mạnh mẽ, nhằm xây dựng một mô hình ngân hàng hiện đại, tiên
tiến, hướng tới mục tiêu trở thành một trong những ngân hàng thương mại cổ phần bán
lẻ hàng đầu Việt Nam. Dịch vụ Internet Banking I2B ra đời được xem là một công cụ
hữu hiệu, hỗ trợ đắc lực cho ngân hàng trên con đường thực hiện mục tiêu của mình.
Bắt đầu triển khai tại thị trường Huế cách đây 2 năm, dịch vụ I2B vẫn còn là một dịch
vụ khá mới mẻ với nhiều người với số lượng sử dụng còn hạn chế. Từ thực tiễn đó,
mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tìm hiểu các yếu tố có tác động đến ý định sử dụng
của khách hàng cá nhân, đâu là rào cản tới quyết định sử dụng nhằm có biện pháp tháo
gỡ, gia tăng ý định sử dụng cũng như số lượng người sử dụng dịch vụ

ườ

ng

Đ
ại

họ

Từ việc tham khảo hệ thống lí thuyết các mô hình có liên quan, đề tài đã đề xuất
mô hình các yếu tố có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng, kết hợp
với phương pháp nghiên cứu định tính định và định lượng thông qua việc khảo sát 180
khách hàng cá nhân có tài khoản tại ngân hàng, kết quả của đề tài đã góp phần khẳng
định khả năng giải thích và dự đoán ý định của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ
I2B. Thông qua kết quả kiểm định và lập luận đã xác định cụ thể sáu nhân tố có ảnh
hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân, đó là “sự hữu ích cảm
nhận”, “sự tự tin sử dụng I2B”, “sự tin cậy cảm nhận”, “sự thuận tiện cảm nhận”, “ sự
dễ sử dụng cảm nhận”, và “ảnh hưởng xã hội”. Đồng thời theo kết quả nghiên cứu của
đề tài cũng chỉ ra sự khác biệt trong sự đánh giá mức độ quan trọng của các ý kiến
trong từng nhân tố của các đối tượng khách hàng phân theo giới tính, độ tuổi, nghề
nghiệp, học vấn, thu nhập và thời gian giao dịch.

Tr

Tuy vẫn còn nhiều hạn chế và thiếu sót, đề tài vẫn mong muốn được góp phần nhỏ
bé của mình trong việc mang lại các kết quả thiết thực đối với ngân hàng trong hoạt
động Marketing sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân. Thông qua đó, xác định
được yếu tố nào cần tập trung, cũng như mạnh dạn đề xuất các giải pháp giúp ngân
hàng tiếp cận khách hàng nhằm gia tăng ý định sử dụng dịch vụ và nâng cao hiệu quả
của công tác truyền thông.

SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K43 QTKD Thương Mại

Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh

Phần 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lí do chọn đề tài
Sự kiện Việt Nam trở thành thành viên chính thức của WTO vào ngày 11/01/2007

uế

đã mở ra một trang mới cho ngành ngân hàng Việt Nam, tạo “bước ngoặt” thuận lợi
cho các ngân hàng trong việc nâng cao tính cạnh tranh và khai thác tối đa các cơ hội từ

tế
H

thị trường mở mang lại. Đứng trước thách thức lớn nhất đó là việc gia tăng áp lực cạnh
tranh ngay tại thị trường nội địa khi “hơi nóng” hội nhập đang đến gần, với sự gia tăng

của các Ngân hàng nước ngoài, những tập đoàn Tài chính đa quốc gia…cùng sự dày
dặn về kinh nghiệm và tiềm lực tài chính khổng lồ, kĩ thuật, công nghệ hiện đại thì dù

h

muốn hay không cũng cần phải có “sự thay da đổi thịt” thật sự trong lĩnh vực ngân

in

hàng. Bên cạnh việc hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, các ngân hàng thương

cK

mại Việt Nam cần phải tập trung ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, không
ngừng cải tiến, đa dạng hóa, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình nhằm
đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng tại thị trường Việt Nam và để

khu vực và trên thế giới.

họ

ngành ngân hàng ngày càng hội nhập hơn với sự phát triển của ngành ngân hàng trong

Đ
ại

Với tỷ lệ 31% người dân sử dụng Internet thường xuyên, trên 30,2 triệu người dùng
di động và 15,5 triệu thuê bao cố định trong tổng số 86 triệu dân Việt Nam, có thể
nhận thấy tiềm năng lớn cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ tài chính công nghệ cao.

ng

Nhiều ngân hàng đã nghiêm túc đầu tư và xây dựng phát triển các sản phẩm dịch

vụ công nghệ hiện đại trọn gói như một cách hiệu quả để gia tăng vị thế cạnh tranh

ườ

trên thị trường hiện nay.

Tr

Không nằm ngoài xu thế đó, ngân hàng Thương mại cổ phần (TMCP) Việt Nam

Thịnh Vượng (VPBank) đã bắt đầu ứng dụng Công nghệ thông tin (CNTT) và phát
triển dịch vụ Ngân hàng điện tử (NHĐT) trong đó có Internet Banking (I2B). Qua hơn
hai năm triển khai dịch vụ, ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng đã đạt được những
thành tựu bước đầu khi số lượng khách hàng đăng kí tăng dần qua mỗi năm do tính
hữu ích mà dịch vụ mang lại, đặc biệt là khách hàng tại các thành phố lớn. Tuy nhiên
SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K43 QTKD Thương Mại

1


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh

tại thị trường Huế, phần lớn khách hàng còn dè dặt, thăm dò và sử dụng còn hạn chế.
Hầu hết các khách hàng hiện nay chỉ quen với những hình thức giao dịch truyền thống
như giao dịch trực tiếp tại ngân hàng hay giao dịch trực tiếp tại các máy ATM. Muốn
triển khai dịch vụ thành công, đòi hỏi ngân hàng phải hiểu được ý định của khách hàng

uế

khi tiếp cận và sử dụng dịch vụ. Từ đó ngân hàng cần biết những nhân tố nào tác động
đến ý định sử dụng dịch vụ, điều gì khiến người sử dụng còn e ngại, đâu là rào cản

tế
H

thực sự đối với họ?... để có biện pháp thúc đẩy hữu ích việc sử dụng dịch vụ. Do đó
việc tìm hiểu ý định sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking I2B của
VPBank là rất cần thiết bởi đây là công cụ khá hữu ích cho việc thực hiện mục tiêu trở

h

thành một trong những Ngân hàng TMCP bán lẻ hàng đầu Việt Nam.

in

Xuất phát từ thực tiễn đó, tôi đã quyết định lựa chọn đề tài: “Phân tích các nhân
tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá

cK

nhân tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Huế” làm đề tài
nghiên cứu của mình với mong muốn tìm hiểu thực trạng sử dụng dịch vụ và các yếu

họ

tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân. Từ đó đưa ra những
giải pháp thích hợp để gia tăng khách hàng về số lượng sử dụng cũng như ý định sử
dụng dịch vụ, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng trên con đường thực hiện

Đ
ại

mục tiêu bán lẻ hiện đại của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu

ng

2.1. Mục tiêu chung

Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử và dịch vụ Internet

ườ

Banking, đề xuất mô hình các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Internet
Banking của khách hàng cá nhân để từ đó đưa ra các giải pháp thích hợp nhằm phát

Tr

triển dịch vụ và gia tăng ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng cũng như số lượng
khách hàng sử dụng dịch vụ.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Tìm hiểu tình hình hiểu biết về dịch vụ Internet Banking I2B của khách hàng cá nhân.
- Tìm hiểu thực trạng sử dụng dịch vụ Internet Banking I2B của khách hàng cá nhân.
SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K43 QTKD Thương Mại

2


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh

- Xác định xem các khách hàng cá nhân chưa sử dụng dịch vụ có ý định sử dụng dịch
vụ Internet Banking I2B hay không? Nếu không thì tìm hiểu lý do cụ thể.

- Xác định các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking I2B
của khách hàng cá nhân.

uế

- Đánh giá mức độ tác động của các nhân tố đến ý định sử dụng dịch vụ Internet

tế
H

Banking I2B của khách hàng cá nhân.

- Đề xuất các giải pháp thích hợp giúp ngân hàng tiếp cận và tác động đến khách
hàng nhằm gia tăng ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân và số lượng khách

3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu

cK

 Phạm vi không gian:

in

3.1. Phạm vi nghiên cứu

h

hàng sử dụng dịch vụ.

- Nghiên cứu thực hiện tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh

họ

Huế, trụ sở chính tại 64 Hùng Vương và các phòng giao dịch (PGD):
+PGD Đông Ba_ Địa chỉ: 165 Trần Hưng Đạo, Huế.

Đ
ại

+PGD Mai Thúc Loan_ Địa chỉ: 91 Mai Thúc Loan, Huế.
+PGD Vỹ Dạ_ Địa chỉ: 228 Nguyễn Sinh Cung, Huế.

ng

+ PGD Bến Ngự_ Địa chỉ: 66 Trần Thúc Nhẫn, Huế.
+ PGD Phú Hội_ Địa chỉ: 39 Nguyễn Thái Học, Huế.

ườ

 Phạm vi thời gian:
- Nghiên cứu được triển khai thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 01/2013

Tr

đến tháng 05/2013.
3.2.Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng mà đề tài nghiên cứu hướng đến đó chính là ý định sử dụng dịch vụ
Internet Banking I2B của các khách hàng cá nhân hiện tại và tiềm năng, và tất nhiên
những khách hàng này phải có tài khoản tại ngân hàng VPBank.
SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K43 QTKD Thương Mại

3


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh

4. Phương pháp nghiên cứu
 Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu sơ bộ:
Nghiên cứu định tính
Phỏng vấn thử

Thang đo
nháp

Nghiên cứu chính thức:
Nghiên cứu định lượng

tế
H

uế

Cơ sở lý thuyết

Thang đo
chính thức

Điều chỉnh

h

- Loại các biến có trọng số EFA nhỏ
- Kiểm tra các yếu tố trích được

in

Phân tích nhân tố khám
phá EFA

cK

-Kiểm tra phương sai trích được

- Loại các biến có tương quan biến

họ

Cronbach Alpha

tổng nhỏ

Đ
ại

-Kiểm tra hệ số Cronbach Alpha

ng

Thang đo
hoàn chỉnh

ườ

Kiểm định các giả
thuyết

Tr

Hồi quy tương quan

Phân tích tác động của
các yếu tố
Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu
SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K43 QTKD Thương Mại

4


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh

Nghiên cứu này được thực hiện thông qua 2 bước chính, đó là nghiên cứu sơ bộ và
nghiên cứu chính thức.
4.1. Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu định tính thực hiện tại VPBank chi nhánh Huế - số 64 Hùng Vương.

uế

Thông qua điều tra 10 đối tượng khách hàng cá nhân đến giao dịch tại chi nhánh ngân

tế
H

hàng để thu thập được những ý kiến tổng quan của khách hàng về ý định sử dụng dịch
vụ Internet Banking I2B, dựa trên các khía cạnh sự hữu ích của dịch vụ, sự dễ sử dụng,
sự tin cậy đối với dịch vụ,... từ đó xây dựng thiết kế bảng hỏi dựa trên các ý kiến đã
thu thập được, đưa ra các biến chính thức cho nghiên cứu.

h

 Thiết kế bảng hỏi:

in

 Bảng câu hỏi trong nghiên cứu sơ bộ được thiết kế theo cấu trúc sau:

cK

-Phần I: Thực trạng sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân.
-Phần II: Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng

họ

dịch vụ.

-Phần III: Thông tin cá nhân của đối tượng điều tra.

Đ
ại

 Xây dựng thang đo:

- Đối với các câu hỏi nhằm xác định đặc điểm của đối tượng được điều tra cũng như
thực trạng sử dụng dịch vụ, đề tài sử dụng hệ thống thang đo phân loại: Câu hỏi phân

ng

đôi, nhiều lựa chọn một trả lời và nhiều lựa chọn nhiều trả lời.

ườ

- Đối với câu hỏi nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ,
đề tài sử dụng hệ thống thang đo Likert:

Tr

1. Rất không đồng ý
2. Không đồng ý

4. Đồng ý
5. Rất đồng ý

3. Trung lập
Ngoài ra, bảng hỏi còn sử dụng các loại thang đo định danh và thang đo xếp hạng
theo thứ tự.
SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K43 QTKD Thương Mại

5


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh

Bảng hỏi được tiến hành kiểm tra trước khi phát chính thức cho đối tượng điều tra. Bảng
hỏi được kiểm tra thử bằng cách phát cho 30 khách hàng nhằm thu thập thêm ý kiến phản
hồi. Các ý kiến phản hồi được ghi nhận và bổ sung vào bảng hỏi (về nội dung hình thức
bảng hỏi, dễ hiểu hay khó hiểu ở điểm nào, cần bổ sung hay loại bỏ phần nào…) Sau khi

uế

điều chỉnh, bảng câu hỏi chính thức được gởi đi phỏng vấn.

tế
H

4.2. Nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định lại các thang đo trong mô hình nghiên cứu

4.2.1. Phương pháp thu thập thông tin

in

4.2.1.1. Phương pháp thu thập tài liệu thứ cấp

h

thông qua bảng câu hỏi khảo sát.

cK

Số liệu thứ cấp thu thập được do ngân hàng VPBank - Chi nhánh Huế cung cấp về
các nội dung như: Tổng quan về ngân hàng VPBank, cơ cấu tổ chức các phòng ban bộ

họ

phận, cơ cấu lao động, kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong giai đoạn
2010-2012 giúp đánh giá tình hình hoạt động của ngân hàng.

Đ
ại

Ngoài ra đề tài còn sử dụng một số tài liệu cũng như thông tin về ngân hàng từ một
số sách báo, tạp chí, Internet về lí thuyết dịch vụ ngân hàng điện tử, tổng quan về
Internet Banking, những điều kiện cho việc phát triển Internet Banking tại Việt Nam,
cũng như tình hình cung cấp dịch vụ Internet Banking của các Ngân hàng thương mại

ng

(NHTM) tại Việt Nam và thành phố Huế.

ườ

4.2.1.2. Phương pháp thu thập tài liệu sơ cấp

Thu thập số liệu sơ cấp bằng cách tiến hành điều tra, phỏng vấn trực tiếp 180 khách

Tr

hàng cá nhân có tài khoản tại ngân hàng VPBank. Vì Internet Banking vẫn còn là một
sản phẩm mới đối với nhiều người nên điều tra trực tiếp sẽ tỏ ra hữu ích khi người
phỏng vấn có thể giải thích cặn kẽ được những thắc mắc từ người được phỏng vấn, do
đó dữ liệu mà ta thu thập được sẽ chính xác và tin cậy hơn.

SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K43 QTKD Thương Mại

6


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh

4.2.2. Phương pháp chọn mẫu và điều tra
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), đối với trường hợp chọn
mẫu không ngẫu nhiên, nếu quá trình chọn mẫu được diễn ra theo một nguyên tắc nhất
định và hợp lý thì việc chọn mẫu đó có thể được xem là ngẫu nhiên. Điều này có thể

uế

chấp nhận được về mặt nghiên cứu. Đối tượng điều tra là những khách hàng cá nhân

tế
H

có tài khoản ngân hàng VPBank. Do điều kiện khách quan không thể có được danh

sách toàn bộ khách hàng của ngân hàng nên việc tiếp cận khách hàng để điều tra trực
tiếp bằng bảng hỏi được thực hiện dựa trên sự dễ tiếp cận của khách hàng và theo một
nguyên tắc nhất định để đảm bảo tính ngẫu nhiên. Ngân hàng VPBank chi nhánh Huế

h

có trụ sở chính tại 64 Hùng Vương và 5 phòng giao dịch là Đông Ba, Mai Thúc Loan,

in

Phú Hội, Vỹ Dạ, Bến Ngự nên đây là những địa điểm thuận tiện để tiếp cận khách

cK

hàng.

Theo Hair & ctg (1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu
với kích thước mẫu là ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát. Dựa trên tổng số biến của

họ

bảng hỏi chính thức sẽ chọn số lượng mẫu lớn hơn 5 lần tổng số biến để thực hiện điều
tra khách hàng trực tiếp. Cụ thể bảng hỏi có 23 biến phân tích nhân tố, do đó số mẫu

Đ
ại

tối thiểu cần có là 115 mẫu. Số lượng mẫu càng nhiều thì thông tin thu thập được càng

có ích nên chọn phát ra 180 phiếu điều tra dựa trên cơ sở là điều kiện thời gian và khả
năng tiếp cận đối tượng khách hàng của tôi trong quá trình thực tập tại chi nhánh ngân
hàng. Mỗi tuần ngân hàng làm việc 11 buổi (từ thứ hai đến thứ sáu làm việc cả ngày

ng

và thứ bảy chỉ làm việc buổi sáng), do đó dự kiến kế hoạch điều tra sẽ trong vòng 23
buổi. Như vậy với 180 phiếu điều tra, mỗi buổi sẽ phát ra 8 phiếu. Từ sự quan sát thực

ườ

tế cũng như hỏi ý kiến của cán bộ nhân viên ngân hàng tôi nhận thấy rằng lượng khách
hàng tại chi nhánh chính của ngân hàng đông hơn rất nhiều so với các phòng giao dịch

Tr

khác, do đó mỗi buổi phát ra ba phiếu cho khách hàng tại chi nhánh chính và phát ra
một phiếu cho khách hàng ở mỗi phòng giao dịch kia.
Tôi tiếp cận khách hàng ngay tại quầy Giao dịch bởi bất cứ khách hàng nào đến
giao dịch tại ngân hàng VPBank đều phải đăng ký thông tin và làm thủ tục tại bộ phận
này. Nguyên tắc điều tra là chọn khách hàng đầu tiên có tài khoản tại ngân hàng
SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K43 QTKD Thương Mại

7


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh

VPBank được hỏi trong buổi đó để trả lời phiếu khảo sát. Đối với chi nhánh chính điều
tra ba phiếu trong một buổi nên tôi chọn điều tra khách hàng đầu tiên được hỏi có tài
khoản tại ngân hàng và khách hàng tiếp ngay sau đó cho đến khi đủ số lượng. Do hạn
chế của phương pháp chọn mẫu này có thể sẽ điều tra trùng lặp khách hàng hai lần,

uế

nếu gặp
trường hợp đó sẽ bỏ qua và chọn đối tượng khác để tiếp tục điều tra cho đến khi đủ số

tế
H

lượng mẫu đã dự tính. Tôi giữ vững nguyên tắc điều tra nhất quán trong toàn bộ quá
trình khảo sát khách hàng.
4.2.3. Phương pháp phân tích, xử lý số liệu

h

Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để phân tích số liệu. Quá trình phân tích số liệu

in

được tiến hành như sau:

cK

 Bước 1: Mã hóa và nhập số liệu từ 180 bảng hỏi hợp lệ đã thu được.
Mã hóa số liệu: Theo phương pháp mã hóa sau.

-

Nhập số liệu: Nhập số liệu bằng kỹ thuật nhập toàn bộ số liệu 1 lần. Sau đó, sử

họ

-

dụng bảng tần số để kiểm tra tính chính xác của số liệu.

Đ
ại

 Bước 2: Làm sạch dữ liệu.
Dùng bảng tần số:

Mở Data view chọn cột số liệu cần kiểm tra

-

Từ menu chọn Analyze/Descriptive statistics/ Frequencies thì thấy không có lỗi

ng

-

ườ

xảy ra→Số liệu đã được làm sạch.
 Bước 3: Phân tích số liệu

Tr

 Phân tích thống kê mô tả cho từng biến định tính và từng biến định lượng.
- Đối với các biến định tính (Đã giao dịch với ngân hàng bao lâu, có biết đến dịch
vụ Internet Banking không, kênh thông tin biết đến dịch vụ, đã từng sử dụng
chưa, có ý định sử dụng không, thông tin cá nhân) sử dụng bảng tần số và biểu đồ
thích hợp cho từng biến.

SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K43 QTKD Thương Mại

8


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh

- Đối với các biến định lượng (Đánh giá của khách hàng về các nhân tố có ảnh
hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ) sử dụng biểu đồ thích hợp cho từng biến.
 Phân tích nhân tố khám phá EFA: Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số
KMO (Kaiser-Meyer – Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích

uế

nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0.5 đến 1 thì phân tích này mới
thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không

tế
H

thích hợp với các dữ liệu.

Ngoài ra, phân tích nhân tố còn dựa vào eigenvalue để xác định số lượng nhân tố. Chỉ
những nhân tố có eigenvalue lớn hơn 1 thì mới được giữ lại trong mô hình. Một phần

h

quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố (component

in

matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (rotated component matrix).

cK

Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hóa bằng các nhân tố (mỗi
biến là một đa thức của các nhân tố). Những hệ số tải nhân tố (factor loading) biểu
diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố. Hệ số này cho biết nhân tố và biến có

họ

liên quan chặt chẽ với nhau. Nghiên cứu sử dụng phương pháp trích nhân tố principal
components nên các hệ số tải nhân tố phải có trọng số lớn hơn 0.5 thì mới đạt yêu cầu

Đ
ại

(Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2008).
 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo: Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng

phương pháp nhất quán nội tại (internal connsistentcy) thông qua hệ số Cronbach

ng

Alpha và hệ số tương quan biến tổng (item-total correclation). Những biến có hệ số
tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Thang đo có hệ số Cronbach alpha từ 0.6

ườ

trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới.
Thông thường, thang đo có Cronbach alpha từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được. Nhiều nhà

Tr

nghiên cứu cho rằng khi thang đo có độ tin cậy từ 0.8 trở lên đến gần 1 là thang đo
lường tốt (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2008).
 Kiểm định các giả thuyết:
 Kiểm định Kolmogorov-Smirnov: Kiểm định này được sử dụng để kiểm định
giả định về phân phối chuẩn của tổng thể.

SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K43 QTKD Thương Mại

9


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh

H0: Các biến có phân phối chuẩn

H1: Các biến không có phân phối chuẩn
Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết: Mức ý nghĩa: α = 0,05

o Sig. (2-tailed) ≤ α: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0

uế

o Sig. (2-tailed) > α : Chấp nhận giả thuyết H0
 Kiểm định Independent-Sample t-Test và One-way-ANOVA để đánh giá sự

tế
H

khác biệt giữa các nhóm khách hàng khác nhau về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp,

học vấn, thu nhập và thời gian giao dịch đối với với các nhân tố và ý định sử dụng
I2B. Trong trường hợp 2 kiểm định trên không thể tiến hành do vi phạm các giả

h

định đảm bảo cho việc thực hiện thì kiểm định Mann-Whitney và Kruskal-Wallis

in

sẽ được sử dụng thay thế lần lượt cho Independent-Sample t-Test và ANOVA với
ý nghĩa tương tự.

cK

H0: Không có sự khác biệt về đánh giá giữa các nhóm khách hàng đối với các

nhân tố và ý định sử dụng I2B

H1: Có sự khác biệt về đánh giá giữa các nhóm khách hàng đối với các nhân tố

họ

và ý định sử dụng I2B

Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết: Mức ý nghĩa: α = 0,05

Đ
ại

o Sig. (2-tailed) > α : Chấp nhận giả thuyết H0
o Sig. (2-tailed) ≤ α: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0
 Xây dựng phương trình hồi quy

ng

Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm tra độ
tin cậy của thang đo, dò tìm các vi phạm giả định cần thiết trong mô hình hồi quy

ườ

tuyến tính bội như kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai
VIF (Variance inflation factor – VIF)… Nếu các giả định không bị vi phạm, mô hình

Tr

hồi quy tuyến tính bội được xây dựng. Hệ số R2 đã được điều chỉnh (adjusted R

square) cho biết mô hình hồi quy được xây dựng phù hợp đến mức nào.
Kết quả của mô hình sẽ giúp ta xác định được chiều hướng, mức độ ảnh hưởng của các
yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking I2B của khách hàng cá
nhân tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Huế.

SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K43 QTKD Thương Mại

10


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh

5. Kết cấu đề tài:
Kết cấu của đề tài gồm 3 phần:
 Phần I: Đặt vấn đề

uế

 Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu

tế
H

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu.

Chương 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet
Banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Chi nhánh Huế.

h

Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao ý định sử dụng dịch vụ Internet

in

Banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng -

cK

Chi nhánh Huế.

Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ

 Phần III: Kết luận và kiến nghị.

SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K43 QTKD Thương Mại

11

Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1
TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

uế

1.1. Cơ sở lí luận

tế
H

1.1.1. Lí thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ

Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia,
chủ yếu là vô hình mà không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó

in

1.1.1.2. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử

h

có thể có hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất ( Philip Kotler 2001).

cK

Dịch vụ ngân hàng điện tử là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong
hoạt động kinh doanh của ngân hàng.

họ

 Một số đặc điểm của dịch vụ này:

- Là sự kết hợp giữa một số hoạt động ngân hàng truyền thống với công nghệ

Đ
ại

thông tin và điện tử viễn thông.

- Cung cấp các sản phẩm và dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng.
- Là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện thông qua kênh

ng

phân phối điện tử (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính,

ườ

ATM, POS, điện thoại bàn, điện thoại di động...) mà không phải đến quầy giao dịch.
( Nguồn: Vương Thị Thanh Quy 2010)

Tr

 Tính ưu việt của mô hình ngân hàng điện tử:

-Tiết kiệm chi phí, giảm bớt các thủ tục giấy tờ, tạo thuận lợi cho việc thực

hiện các giao dịch. Các giao dịch qua kênh điện tử có chi phí vận hành rất thấp. Chi
phí chủ yếu là đầu tư ban đầu, ngân hàng không cần đầu tư nhân sự, địa điểm và các
chi phí in ấn, lưu chuyển hồ sơ cho việc giao dịch. Khách hàng có thể giao dịch ở mọi
SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K43 QTKD Thương Mại

12


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh

nơi không phải đến các phòng giao dịch. Thời gian giao dịch không bị hạn chế trong 8
giờ làm việc mà có thể bất kỳ lúc nào kể cả ban đêm.
- Giao dịch thông qua ngân hàng điện tử nhanh hơn so với giao dịch truyền thống.
Thông thường giao dịch tại quầy cho một khách hàng chuyển tiền mất khoảng 15 phút

tế
H

hệ thống thẻ chỉ qua một vài thao tác đơn giản trong một vài phút.

uế

không kể thời gian đi lại và chờ đợi, nhưng giao dịch trên Internet, Mobile hoặc qua

-Với ngân hàng điện tử, các bên liên quan có thể tiến hành giao dịch khi ở cách xa
nhau, không bị giới hạn bởi không gian địa lý. Điều này cho phép các khách hàng tiết

kiệm chi phí đi lại, thời gian gặp mặt trong khi mua bán. Với người tiêu dùng, họ có thể

h

ngồi tại nhà để đặt hàng, mua sắm nhiều loại hàng hóa, dịch vụ thật nhanh chóng.

in

-Không phải mang theo nhiều tiền mặt, giảm thiểu rủi ro mất, tiền giả, nhầm

cK

lẫn, thời gian kiểm đếm. Tường minh các giao dịch giảm bớt được việc thiếu minh
bạch so với giao dịch bằng tiền mặt.

( Nguồn: Vương Thị Thanh Quy 2010)

họ

1.1.1.3. Các loại hình của dịch vụ ngân hàng điện tử

Đ
ại

- Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking): giao dịch ngân hàng ngay tại nhà
hoặc văn phòng cơ quan làm việc.

- Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking): giao dịch ngân

ng

hàng qua mạng điện thoại.

-Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại di động (Mobile Banking hay SMS

ườ

Banking): giao dịch ngân hàng qua tin nhắn SMS của điện thoại di động.

Tr

- ATM: giao dịch ngân hàng qua hệ thống máy ATM.
- Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet (Internet Banking): giao dịch ngân hàng

qua mạng toàn cầu Internet.
- Trung tâm cuộc gọi (Call Center): giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin và
giao dịch ngân hàng qua tổng đài điện thoại.

SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K43 QTKD Thương Mại

13


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh

- Mail Banking, Fax Banking, Video Banking: giao dịch ngân hàng qua thư
điện tử, Fax, Video.
( Nguồn: Ngô Nữ Ngọc Anh 2012)

uế

1.1.2. Tổng quan về Internet Banking
1.1.2.1. Giới thiệu về Internet Banking

tế
H

Internet Banking là một trong những kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ của
ngân hàng thương mại. Hệ thống này cho phép khách hàng truy cập tài khoản giao
dịch của mình cũng như những thông tin chung về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông

h

qua máy tính cá nhân hay một thiết bị thông minh khác.

in

Internet Banking sử dụng môi trường truyền thông Internet, cung cấp thông tin và
thực hiện giao dịch tức thời (online). Do đó, để sử dụng Internet Banking, khách hàng

cK

cần có máy tính và thiết bị truy cập mạng. Thông qua trình duyệt web, khách hàng sẽ
thực hiện các thao tác trên máy tính của mình để truy cập vào tài khoản, và thực hiện

họ

các giao dịch với ngân hàng mà không cần phải cài đặt thêm một phần mềm đặc biệt

nào khác.

Đ
ại

Là một dịch vụ ngân hàng điện tử còn khá mới mẻ tại Việt Nam, Internet Banking
cho phép khách hàng có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng thông qua mạng
Internet vào bất cứ lúc nào và bất cứ nơi đâu mà khách hàng cảm thấy thuận lợi và

ng

phù hợp nhất.

Các sản phẩm và dịch vụ của Internet Banking có thể cung cấp cho khách hàng như

ườ

thanh toán chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, truy vấn số dư tài khoản, chuyển
khoản, tra cứu thông tin giao dịch... Với Internet Banking, các ngân hàng có thể kết

Tr

hợp với các doanh nghiệp bán hàng qua mạng để xây dựng cổng thanh toán qua mạng.
Chính vì thế đây là hình thức thanh toán nhanh chóng, tiện lợi và là động lực thúc đẩy
thương mại điện tử và thanh toán không dùng tiền mặt ngày một phát triển.
( Nguồn: Vương Thị Thanh Quy 2010)

SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K43 QTKD Thương Mại

14