Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn tại khách sạn park view, huế
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.07 MB, 99 trang )
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh
Lời Cảm Ơn
Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn
uế
sâu sắc tới tất cả những cá nhân và cơ quan đã tạo điều kiện giúp đỡ trong quá
tế
H
trình học tập và nghiên cứu đề tài.
Lời đầu tiên, tôi bày tỏ lòng biết ơn đến quý Thầy, Cô giáo đã nhiệt
tình giảng dạy và giúp đỡ tôi trong suốt nhưng năm học đại học đầy gian nan
h
vất vả nhưng cũng đầy niềm vui và tôi sẽ không bao giờ quên những năm
in
tháng đó trong suốt cuộc đời. Để tôi có thể hoàn thiện được đề tài tốt nghiệp
cK
này, đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn cô, Thạc só Nguyễn Thò Diệu Linh,
người đã hướng dẫn rất tận tình, quan tâm và đầy trách nhiệm từ lúc đònh
hướng chọn đề tài cũng như trong suốt quá trình hoàn thiện đề tài của tôi.
họ
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo, các chò, các anh nhân
viên của khách sạn Park View, Huế và bạn bè đã nhiệt tình giúp đỡ, góp ý
Đ
ại
cũng như cung cấp những tài liệu thực tế và thông tin cần thiết để tôi hoàn
thành đề tài này.
ng
Do còn hạn chế về thời gian, kiến thức cũng như kinh nghiệm nên đề tài
không tránh khỏi những thiếu sót. Tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng
Tr
ườ
góp của các thầy, cô và các bạn để khóa luận được hoàn thành tốt hơn.
SV: Hồng Thị Yến Phương
Huế, tháng 05 năm 2013
Sinh viên
Hoàng Thò Yến Phương
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN....................................................................................................................
MỤC LỤC .........................................................................................................................
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ.........................................................................
uế
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU......................................................................................
PHẦN I: ...........................................................................................................................1
tế
H
ĐẶT VẤN ĐỀ .................................................................................................................1
1.Lí do chọn đề tài: ..........................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2
h
2.1. Mục tiêu chung .........................................................................................................2
in
2.2. Mục tiêu cụ thể .........................................................................................................2
3. Câu hỏi nghiên cứu......................................................................................................3
cK
4. Đối tượng nghiên cứu:.................................................................................................3
5. Phạm vi nghiên cứu: ....................................................................................................3
5.1 Phạm vi nội dung.......................................................................................................3
họ
5.2 Phạm vi không gian ...................................................................................................3
5.3 Phạm vi thời gian.......................................................................................................3
Đ
ại
6. Phương pháp nghiên cứu:............................................................................................3
6.1. Phương pháp thu thập số liệu ...................................................................................3
6.1.1. Số liệu thứ cấp .......................................................................................................3
ng
6.1.2. Số liệu sơ cấp.........................................................................................................4
6.2 Phương pháp chọn mẫu: ............................................................................................4
ườ
6.3. Phương pháp điều tra:...............................................................................................5
6.4. Phương pháp xử lí, phân tích dữ liệu .......................................................................5
Tr
PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................6
CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH
DOANH KHÁCH SẠN ..................................................................................................6
1.1. Một số khái niệm cơ bản ..........................................................................................6
1.1.1. Khách sạn ..............................................................................................................6
1.1.2. Kinh doanh khách sạn ...........................................................................................6
SV: Hoàng Thị Yến Phương
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh
1.1.3. Khách của khách sạn .............................................................................................7
1.1.4. Sản phẩm của khách sạn........................................................................................8
1.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn. ....................................................10
1.2.1. Hoạt dộng kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm đến10
uế
1.2.2. Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương
đối lớn. ...........................................................................................................................10
tế
H
1.2.3. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn. ................................11
1.2.4. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật. .........................................................12
1.3. Tầm quan trọng của kinh doanh lưu trú trong kinh doanh khách sạn. ...................12
1.3.1. Lý do kinh tế........................................................................................................12
in
h
1.3.2. Do vai trò quan trọng trong việc tham gia phục vụ trực tiếp khách khi họ tới
khách sạn .......................................................................................................................13
cK
1.3.3. Do chức năng cung cấp dự báo quan trọng cho khách sạn. ................................14
1.4. Chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn ...........................................................15
1.4.1. Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ: .....................................................15
họ
1.4.1.1. Khái niệm chất lượng: ......................................................................................15
1.4.1.2. Chất lượng dịch vụ của khách sạn:...................................................................16
Đ
ại
1.4.2. Các yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn......................17
1.4.2.1. Nhóm nhân tố chủ quan....................................................................................17
1.4.2.1.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật ..................................................................................17
ng
1.4.2.1.2. Chất lượng của đội ngũ lao động...................................................................18
1.4.2.2. Nhóm nhân tố khách quan ................................................................................20
ườ
1.4.2.2.1. Ảnh hưởng của môi trường chính trị - xã hội................................................20
1.4.2.2.2. Ảnh hưởng của môi trường kinh tế ...............................................................20
Tr
1.4.2.2.3. Tình hình cạnh tranh của các doanh nghiệp ..................................................21
1.4.3 Đánh giá chất lượng của hoạt động kinh doanh lưu trú. ......................................22
1.4.3.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú qua mô hình Servqual ............................22
1.4.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú thông qua điều tra cảm nhận khách hàng.25
1.4.4. Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú......................................................................26
1.4.4.1. Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng. ..................................................27
SV: Hoàng Thị Yến Phương
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh
1.4.4.2. Thiết lập các tiêu chuẩn dịch vụ lưu trú. ..........................................................28
1.4.4.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ trong khu vực dịch vụ lưu trú.29
1.4.4.4. Kiểm tra đều đặn, thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ lưu trú...............30
1.4.4.5. Giải quyết phàn nàn của khách.........................................................................30
uế
1.4.5. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng của hoạt động kinh doanh lưu trú. .........32
1.4.5.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú góp phần gia tăng lợi nhuận cho cơ sở
tế
H
kinh doanh lưu trú..........................................................................................................32
1.4.5.2. Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường. ...33
1.4.5.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú góp phần giảm thiểu chi phi kinh doanh
cho doanh nghiệp khách sạn..........................................................................................33
in
h
1.5. Cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ lưu trú ở Việt Nam và thành phố Huế.......34
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG LƯU TRÚ Ở KHÁCH SẠN PARK
cK
VIEW, HUẾ...................................................................................................................36
2.1. Khái quát về khách sạn Park View tại Huế ............................................................36
2.1.1 Vị trí địa lý và khái quát về quá trình hình thành, phát triển của khách sạn Park
họ
View tại Huế..................................................................................................................36
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Park View tại Huế...............................................38
Đ
ại
2.1.3. Điều kiện kinh doanh của khách sạn Park View tại Huế ....................................40
2.1.3.1 Nguồn vốn .........................................................................................................40
2.1.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật ......................................................................................40
ng
2.1.3.3 Nguồn lực con người .........................................................................................47
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Park View tại Huế. ............50
ườ
2.2.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Park View tại Huế. ..............50
2.2.1.1. Thông tin chung về mẫu nghiên cứu ................................................................51
Tr
2.2.1.1.1. Số lần tham gia lưu trú tại khách sạn Park View, Huế..................................51
2.2.1.1.2. Nhận biết và quyết định sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn...................52
2.2.1.1.3. Xét về độ tuổi của khách hàng tham gia dịch vụ lưu trú tại khách sạn.........54
2.2.1.1.4. Giới tính.........................................................................................................55
2.2.1.1.5. Xét về quốc tịch khách hàng tham gia lưu trú tại khách sạn Park View, Huế56
SV: Hoàng Thị Yến Phương
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh
2.2.1.2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn
Park View, Huế..............................................................................................................57
2.2.1.2.1. Về sự cơ sơ vật chất, trang thiết bị trong phòng ngủ.....................................57
2.2.1.2.1.2. Giá trị trung bình về mức độ cảm nhận......................................................57
uế
2.2.1.2.1.3. Kiểm định giá trị trung bình về mức độ thỏa mãn .....................................58
2.2.1.2.2. Về đội ngũ nhân viên.....................................................................................59
tế
H
2.2.1.2.2.2. Giá trị trung bình về mức độ cảm nhận......................................................59
2.2.1.2.2.3. Kiểm định giá trị trung bình về mức độ thỏa mãn .....................................60
2.2.1.2.3. Cảm nhận về mức giá lưu trú tại khách sạn ..................................................61
2.2.1.3. Kết luận.............................................................................................................62
in
h
2.2.2. Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Park View
tại Huế............................................................................................................................63
cK
2.2.2.1. Mức độ hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng:......................................63
2.2.2.2. Kiểm tra đều đặn thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ lưu trú tại khách
sạn. .................................................................................................................................65
họ
2.2.2.3. Giải quyết phàn nàn của khách.........................................................................65
CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Đ
ại
LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN PARK VIEW, HUẾ...................................................67
3.1. Phương hướng và mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh nói chung và kinh
doanh dịch vụ lưu trú nói riêng của khách sạn Park View, Huế trong thời gian tới. ....67
ng
3.1.1Phương hướng kinh doanh của khách sạn trong thời gian tới...............................67
3.1.2Mục tiêu và nhiệm vụ của nhà hàng trong thời gian tới........................................68
ườ
3.1.2.1. Mục tiêu:...........................................................................................................68
3.1.2.2. Nhiệm vụ: .........................................................................................................68
Tr
3.2. Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Park
View, Huế ......................................................................................................................69
3.2.1. Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật.........................................................................69
3.2.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động thông qua công tác đào tạo và phát triển
nguồn nhân lực. .............................................................................................................70
3.2.3 Nâng cao công tác tuyển chọn nhân lực ...............................................................71
SV: Hoàng Thị Yến Phương
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh
Sơ đồ 3.1: Quy trình tuyển dụng nhân sự......................................................................72
3.2.4. Tạo động lực cho người lao động........................................................................74
3.2.5 Kỷ luật lao động: ..................................................................................................75
3.2.6. Thắt chặt khâu quản lý chất lượng. .....................................................................75
uế
3.2.7. Phát triển bộ phận chăm sóc khách hàng ............................................................77
PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ......................................................................78
tế
H
3.1 Kết luận chung.........................................................................................................78
3.2 Kiến nghị .................................................................................................................79
3.3Đề xuất hướng nghiên cứu trong tương lai...............................................................80
Tr
ườ
ng
Đ
ại
họ
cK
in
h
DANH MỤC THAM KHẢO ........................................................................................81
SV: Hoàng Thị Yến Phương
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ
Hình 1: Mô hình servqual về năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách sạn .....22
uế
Biểu đồ1: Cơ cấu phòng của khách sạn Park View.......................................................42
Biểu đồ 2: Biểu đồ lao động tại các bộ phận .................................................................47
tế
H
Biểu đồ 3: Biểu đồ lao động theo giới tính ...................................................................48
Biểu đồ 4: Trình độ lao động tại các bộ phận của khách sạn Park View. .....................50
Biểu đồ 5: Cơ cấu số lần tham gia lưu trú của mẫu điều tra .........................................52
Biểu đồ 6: Cơ cấu tiếp nhận và quyết định sử dụng của mẫu điều tra ..........................53
h
Biểu đồ 7: Cơ cấu độ tuổi của mẫu điều tra ..................................................................55
in
Biểu đồ 8: Cơ cấu giới tính của mẫu điều tra ................................................................56
cK
Biểu đồ 9: Cơ cấu quốc tịch khách hàng tham gia lưu trú ............................................57
Tr
ườ
ng
Đ
ại
họ
Biểu đồ 10: Cảm nhận về mức giá của mẫu điều tra.....................................................62
SV: Hoàng Thị Yến Phương
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1: Trình độ lao động tại các bộ phận của khách sạn Park View. .........................49
Bảng 2: Thống kê số lần tham gia lưu trú tại khách sạn của khách hàng .....................51
uế
Bảng 3: Thống kê cách nhận biết và quyết định sử dụng dịch vụ.................................53
Bảng 4: Thống kê độ tuổi khách hàng...........................................................................54
tế
H
Bảng 5: Thống kê giới tính khách hàng ........................................................................55
Bảng 6: Thống kê quốc tịch khách hàng tham gia lưu trú ............................................56
Bảng 7: Giá trị trung bình về mức độ cảm nhận của khách hàng đối với cơ sở vật chất
của khách sạn Park View...............................................................................................57
in
h
Bảng 8: Kết quả kiểm định One Sample T – test về mức độ cảm nhận của khách hàng58
Bảng 9: Giá trị trung bình về mức độ cảm nhận của khách hàng đối với đội ngũ nhân
cK
viên của khách sạn Park View.......................................................................................59
Bảng 10: Kết quả kiểm định One Sample T – test về mức độ cảm nhận của khách hàng ... 60
Tr
ườ
ng
Đ
ại
họ
Bảng 11: Thống kê mức độ cảm nhận về mức giá lưu trú tại khách sạn ......................61
SV: Hoàng Thị Yến Phương
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh
PHẦN I:
ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lí do chọn đề tài:
Phát triển du lịch là một xu thế chung của thời đại, một trào lưu của xã hội hiện
uế
tại. Bởi vì đời sống con người ngày một nâng cao cả về vật chất và tinh thần dẫn đến
nhu cầu của họ ngày càng cao hơn, đa dạng hơn, họ muốn được khám phá, giao lưu,
tế
H
nghỉ ngơi thư giãn nhiều hơn.
Theo số liệu thống kê thì năm 1950, thế giới mới chỉ có 25 triệu lượt khách du
lịch, hiện nay đã lên đến quá 1 tỉ người tăng gấp 40 lần. Con số này đã củng cố vị trí
h
của ngành du lịch như là một trong những lĩnh vực kinh tế lớn nhất, chiếm 9% GDP
in
toàn cầu, 1/12 chỗ làm, 30% xuất khẩu dịch vụ và tới 45% xuất khẩu của các nước
kém phát triển nhất trên thế giới (theo Marcello Risi, người phát ngôn của Tổ chức Du
cK
lịch toàn thế giới, cho biết về phát triển du lịch trong năm 2012). Những con số này
chứng tỏ nhu cầu đi du lịch đã bùng nổ và trở thành một nhân tố không thể thiếu trong
họ
xã hội ngày nay.
Tại Việt Nam cũng vậy, du lịch là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn của
nền kinh tế đang trong thời kỳ phát triển mạnh mẽ. Du lịch đã và đang mang lại thu
Đ
ại
nhập ngày một lớn cho đất nước ta. Hoạt động du lịch thu hút sự tham gia của các
thành phần kinh tế và mọi tầng lớp nhân dân, mang lại thu nhập không chỉ cho những
đối tượng trực tiếp kinh doanh du lịch mà gián tiếp đối với các ngành liên quan, xuất
ng
khẩu tại chỗ và tạo thu nhập cho các cộng đồng dân cư địa phương.
Trong tổng doanh thu từ Du lịch của Việt Nam hiện nay thì doanh thu từ khách
ườ
du lịch quốc tế chiếm tới 75% bởi hầu hết họ đều là những người có khả năng thanh
toán cao và nhu cầu thì luôn đi liền với khả năng về tài chính. Vậy nên yêu cầu của họ
Tr
về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà họ tiêu dùng là rất cao. Vậy để thu hút, hấp dẫn và
tạo ấn tượng tốt đối với khách du lịch chúng ta cần phải xây dựng hệ thống các sản
phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng những dịch vụ chưa đạt tiêu chuẩn cũng như đang
trong tình trạng xuống cấp.
Trong ngành kinh tế du lịch thì kinh doanh khách sạn là một trong những mảng
kinh doanh lớn và là trọng tâm của ngành. Khách sạn là một trong những cơ sở vật
SV: Hoàng Thị Yến Phương
1
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh
chất kỹ thuật đặc thù của ngành du lịch - ngoài nhiệm vụ kinh doanh dịch vụ phục vụ
cho nhu cầu thiết yếu của con người như: lưu trú, ăn uống, ngoài ra còn kinh doanh
các dịch vụ bổ xung khác như: thể thao, vui chơi giải trí, masage,...Kinh doanh khách
sạn đã trở thành một ngành mang lại nhiều lợi nhuận nhất thông qua việc khai thác tài
uế
nguyên du lịch ở mỗi địa phương. Vài năm trước đây, ở Việt Nam mà đặc biệt là tại
hai thành phố lớn Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh đã diễn ra hiện tượng mọi người đổ
tế
H
xô vào kinh doanh khách sạn, kết quả là sự mất cân đối giữa cung và cầu do số lượng
khách quốc tế không tăng mà thậm chí còn giảm (1996 - 1997). Điều này đã dẫn đến
một thực trạng đáng buồn là hàng loạt khách sạn bị phá sản, giá cả giảm mạnh, tình
hình cạnh tranh ngày càng gay gắt thậm chí còn có cả hiện tượng cạnh tranh không
in
h
lành mạnh giữa các doanh nghiệp. Trước tình hình này, để tồn tại và khẳng định vị trí
của mình trên thị trường, các doanh nghiệp phải tìm đủ mọi cách, thực thi mọi biện
cK
pháp để có đủ sức mạnh cạnh tranh. Đó là ngoài ưu thế về quy mô, vị trí, giá cả, chất
lượng cơ sở vật chất kỹ thuật...các khách sạn cần có một hệ thống những sản phẩm
dịch vụ hấp dẫn cung cấp cho khách. Giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ chính
họ
là giữ vững và nâng cao uy tín cho doanh nghiệp trên thị trường. Nhận biết điều này,
tôi quyết định thực hiện đề tài “Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng
Đ
ại
dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn tại khách sạn Park View, Huế”
Có thể cung cấp cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Park
View – Huế và biết được ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại
ng
khách sạn. Từ đó, đề xuất các giải pháp giúp khách sạn phát huy được tiềm năng, tận dụng
cơ hội, vượt qua thử thách đề ngày càng thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng hơn.
ườ
2. Mục tiêu nghiên cứu
Tr
2.1. Mục tiêu chung
Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ lưu trú đồng
thời xác định, phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn
Park View, Huế. Từ đó, đưa ra các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu
trú của khách sạn.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Park View, Huế.
SV: Hoàng Thị Yến Phương
2
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh
- Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Park View, Huế thông qua
cảm nhận của khách hàng.
- Đề xuất các giải pháp giúp khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú,
tăng thêm mức độ hài lòng của khách hàng.
uế
3. Câu hỏi nghiên cứu
- Tình hình chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Park View, Huế như thế nào?
tế
H
- Cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn như thế nào?
- Khách sạn Park View, Huế cần có những biện pháp nào để nâng cao hơn chất
lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn?
h
4. Đối tượng nghiên cứu:
in
Đối tượng nghiên cứu ở đây là chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Park
View, Huế (09 Ngô Quyền, Huế). Đối tượng khảo sát là những khách nội và ngoại địa
5. Phạm vi nghiên cứu:
họ
5.1 Phạm vi nội dung
cK
tại khách sạn Park View-Huế đã và đang lưu trú tại đây.
Nghiên cứu về thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách
sạn tại khách sạn Park View-Huế.
Đ
ại
5.2 Phạm vi không gian
Nghiên cứu được thực hiện tại khách sạn Park View-Huế.
5.3 Phạm vi thời gian
ng
Tính từ ngày điều tra là ngày 15/04 đến ngày 20/04/2013.
6. Phương pháp nghiên cứu:
ườ
6.1. Phương pháp thu thập số liệu
Tr
6.1.1. Số liệu thứ cấp
- Nguồn nội bộ:
+ Các thông tin, số liệu liên quan như doanh thu, lợi nhuận, nguồn lao động, cơ
sở vật chất... của khách sạn Park View, Huế.
SV: Hoàng Thị Yến Phương
3
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh
- Nguồn bên ngoài:
+ Dựa trên lí luận của giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” của trường
Đại Học Kinh Tế Quốc Dân nhằm làm rõ vấn đề về chất lượng dịch vụ lưu trú.
+ Một số công trình nghiên cứu và luận văn tốt nghiệp đại học, cao học. Tuy đó
uế
không phải là các nghiên cứu có mục tiêu nghiên cứu giống với các mục tiêu mà
nghiên cứu đang tiến hành nhưng về cơ bản đã có được nhiều thông tin tham khảo có
tế
H
giá trị để xây dựng hướng nghiên cứu.
+ Ngoài ra, tôi còn thu thập được rất nhiều thông tin liên quan đến đề tài nghiên
cứu từ Internet, nhưng do tính tin cậy không cao nên chủ yếu là sử dụng với mục đích
tham khảo.
in
h
6.1.2. Số liệu sơ cấp
Tiến hành thu thập thông tin qua phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi đối với
cK
khách đang lưu trú tại khách sạn Park View, Huế.
6.2 Phương pháp chọn mẫu:
Do hạn chế về các điều kiện và thời gian cũng như nguồn lực, tôi đã sử dụng
- Tính cỡ mẫu:
họ
phương pháp chọn mẫu thuận tiện.
Đ
ại
Kích thước mẫu sẽ phụ thuộc vào việc ta muốn những gì từ những dữ liệu thu
thập được và mối quan hệ ta muốn thiết lập là gì (Kumar, 2005). Vấn đề nghiên cứu
càng đa dạng thì mẫu nghiên cứu càng lớn. Một nguyên tắc nữa là mẫu càng lớn thì độ
ng
chính xác của nghiên cứu càng cao. Để tính kích cỡ mẫu, nghiên cứu đã sử dụng công
thức sau:
ườ
n
z 2 p(1 q)
e2
Tr
Do tính chất p q 1 , vì vậy p.q sẽ lớn nhất khi p q 0,5 nên p.q 0, 25 . Ta
tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là e=5% Lúc đó mẫu ta cần chọn
sẽ có kích cỡ mẫu lớn nhất:
=
1.96 2 * 0.5 * 0.5
= 384.16
0.05 2
Làm tròn mẫu ta chọn kích cỡ mẫu là 384 khách hàng.
SV: Hoàng Thị Yến Phương
4
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh
Tuy nhiên, do thời gian và nguồn lực hạn chế nên nghiên cứu xin tiến hành điều
tra, phân tích 120 mẫu khách hàng.
6.3. Phương pháp điều tra:
Phỏng vấn trực tiếp khách hàng qua bảng hỏi điều tra.
uế
6.4. Phương pháp xử lí, phân tích dữ liệu
- Sau khi thu thập xong các bảng hỏi, tiến hành hiệu chỉnh, mã hóa dữ liệu rồi
tế
H
nhập dữ liệu vào máy và làm sạch dữ liệu.
- Dữ liệu được nhập và chuyển sang các phần mềm tương ứng để xử lý và phân tích.
- Dựa vào các kết quả thu được, tôi đã tiến hành tổng hợp lại và rút ra các kết
luận về thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú dựa trên ý kiến của khách cư trú tại
in
h
khách sạn Park View, Huế, từ đó đưa ra những định hướng giải pháp giúp khách sạn
nâng cao hiệu quả hoạt động.
cK
Nội dung chính của đề tài nghiên cứu của tôi gồm 3 phần:
Tên đề tài: "Thực trạng và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú
trong kinh doanh khách sạn tại khách sạn Park View, Huế".
họ
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú ở khách sạn Park View, Huế.
Đ
ại
Chương 3: Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách
Tr
ườ
ng
sạn Park View, Huế.
SV: Hoàng Thị Yến Phương
5
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh
PHẦN II:
NỘI DUNG NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU\
CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
uế
TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1. Một số khái niệm cơ bản
tế
H
1.1.1. Khách sạn
Dọc theo lịch sử ra đời và phát triển của khách sạn, các nhà nghiên cứu chuyên
môn đã đưa ra rất nhiều các khái niệm khách sạn khác nhau. Sự khác nhau của các
khái niệm này là do sự khác nhau trong phong cách phục vụ, cấp độ cung cấp dịch vụ
h
trong khách sạn và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn ở mỗi quốc
cK
mức độ phát triển của nó qua từng thời kỳ.
in
gia. Các khái niệm về khách sạn cũng ngày một được hoàn thiện, phản ánh trình độ và
Theo tài liệu về môn học “Quản trị kinh doanh khách sạn“ của khoa du lịch
trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân cũng đưa ra một định nghĩa có tầm khái quát cao,
họ
có thể được sử dụng trong học thuật và nhận biết khách sạn ở Việt Nam: “Khách sạn là
cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui
Đ
ại
chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được
xây dựng tại các điểm du lịch”.
Trong đời sống hàng ngày, mỗi chúng ta, bất kỳ ai cũng đã từng hoặc có bạn bè,
ng
người quen sử dụng dịch vụ khách sạn vậy nên khi nhắc đến “khách sạn” ai cũng có
thể hình dung ra một phần nào đó, một dịch vụ nào đó của khách sạn cung cấp, phục
ườ
vụ. Có thể nói, khái niệm “khách sạn” đã được hình thành trong suy nghĩ của tất các
mọi người tuy có thể là không hoàn thiện. Khái niệm về khách sạn mà khoa du lịch
Tr
trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân đưa ra rất ngắn gọn nhưng đầy đủ và chính xác đã
giúp chúng ta có thể hiểu một cách rõ ràng hơn, đầy đủ và toàn diện hơn về khách sạn.
1.1.2. Kinh doanh khách sạn
Tình hình kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất của con người ngày
càng tốt hơn nên có điều kiện để chăm sóc tới đời sống tinh thần nhiều hơn kéo theo số
người đi du lịch ngày càng tăng nhanh. Sự phát triển của hoạt động du lịch đẩy mạnh
SV: Hoàng Thị Yến Phương
6
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh
sự cạnh tranh của ngành kinh doanh khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách.
Từ quá trình hình thành và phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn, trên
phương diện chung nhất có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau:
“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ
uế
lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ
và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.” (Giáo trình “Quản trị
tế
H
kinh doanh khách sạn”)
Trong khái niệm về kinh doanh khách sạn trên cũng đã chỉ rõ kinh doanh khách
sạn là kinh doanh các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác, sự đa dạng
các dịch vụ ở mỗi khách sạn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố như thứ hạng của khách
in
h
sạn, khả năng cung ứng của khách sạn, nhu cầu của đối tượng khách mục tiêu của
khách sạn…. Nhưng khái niệm mà giáo trình đưa ra lại mặc định là “tại các điểm du
cK
lịch” điều này hơi bó hẹp phạm vi kinh doanh của khách sạn. Mặc dù chúng ta biết là
các khách sạn thường được xây dựng và phát triển tại các điểm du lịch nhưng vẫn còn
một số các khách sạn khác được xây dựng ngoài các khu du lịch nhằm phục vụ các
họ
nhu cầu sử dụng khách sạn khác của khách hàng như các khách sạn xây dựng dọc theo
đường quốc lộ phục vụ các đối tượng khách đi lại trên các tuyến đường này, hay một
Đ
ại
số các khách sạn xây dựng ở gần các sân bay quốc tế lớn phục vụ các đối tượng khách
là khách của các hãng hàng không dừng chân quá cảnh tại các sân bay quốc tế do lịch
trình bắt buộc hoặc vì bất kỳ lý do đột xuất nào khác… Vậy chúng ta có thể hiểu một
ng
cách đơn giản kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các
dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác cho khách nhằm đáp ứng các nhu
ườ
cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ khi họ tới sử dụng dịch vụ của khách sạn nhằm mục đích
có lãi.
Tr
1.1.3. Khách của khách sạn
“Đối với bất cứ doanh nghiệp nào thì “khách” chính là những người tiêu dùng,
bỏ tiền ra mua sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp đó” (Giáo trình “Quản trị kinh
doanh khách sạn”). Đối với doanh nghiệp khách sạn cũng vậy, khách của khách sạn là
tất cả những ai tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Họ có thể là khách du lịch với mục
đích tham quan, nghỉ ngơi, thư giãn hay khách thương gia với mục đích công vụ … họ
SV: Hoàng Thị Yến Phương
7
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh
cũng có thể là người dân địa phương hoặc bất kỳ ai tiêu dùng những sản phẩm đơn lẻ
của khách sạn (như dịch vụ xông hơi, massage, bể bơi, tennis,…). Ngày nay, đời sống
của người dân được cải thiện nhiều, nhu cầu của con người cũng không chỉ còn đơn
thuần là được ăn no, mặc ấm nữa mà họ hướng tới những nhu cầu cao hơn để được tận
uế
hưởng cuộc sống vậy nên không còn là lạ nếu như chúng ta bắt gặp những cặp vợ
chồng hay những gia đình thay vì ở nhà mà tới nhà hàng của một khách sạn sang trọng
tế
H
để thưởng thức một bữa tối tuyệt vời để thay đổi hay cuối những ngày làm việc mệt
mỏi họ lại tới khách sạn để sử dụng những dịch vụ như massage, sauna hay tập thể dục
giúp họ thư giãn, xua tan mệt mỏi và có sức khỏe tốt hơn để tiếp tục công việc của
mình. Có thể nói, khách của khách sạn ngày càng được mở rộng, không chỉ gồm có
in
h
khách đi du lịch hay những khách ở xa nơi thường trú nữa mà còn cả những khách địa
phương, dân cư xung quanh khách sạn. Như vậy:
cK
“Khách của khách sạn là tất cả những người tiêu dùng sản phẩm của khách sạn
không bị giới hạn bởi mục đích, thời gian và không gian tiêu dùng”.
Qua đây chúng ta có thể thấy khách du lịch cũng chỉ là một đoạn thị trường của
họ
khách sạn nhưng khách du lịch lại là đoạn thì trường chủ yếu quan trọng nhất của
khách sạn vì dân cư xung quanh khu vực khách sạn không phải ai cũng có điều kiện
Đ
ại
tiêu dùng sản phẩm của khách sạn, họ phải là những người có điều kiện vật chất tốt,
lượng khách chủ yếu của khách sạn là khách đi du lịch, xa nơi ở thường trú của họ,
hơn nữa khách du lịch sẽ chi trả cũng như tiêu dùng nhiều sản phẩm, dịch vụ của
ng
khách sạn hơn là khách địa phương.
1.1.4. Sản phẩm của khách sạn
ườ
Cùng với sự phát triển của kinh doanh khách sạn thì sự đa dạng về sản phẩm,
dịch vụ của khách sạn cũng ngày càng tăng lên. Chúng ta có thể hiểu một cách khái
Tr
quát “sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ ăn uống và hàng hóa mà khách
sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn
lần đầu để đăng kí buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn”. (trích
“Quản trị kinh doanh khách sạn” – NXB trường đại học kinh tế quốc dân)
Xét trên góc độ về hình thức thể hiện thì sản phẩm của khách sạn gồm có sản
phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ:
SV: Hoàng Thị Yến Phương
8
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh
- Sản phẩm hàng hóa: Là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp như:
Thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm và các hàng hóa khác được bán trong khách sạn. Đây là
loại sản phẩm mà sau khi trao đổi thì quyền sở hữu sẽ thuộc về người trả tiền.
- Sản phẩm dịch vụ: Là những sản phẩm có giá trị về vật chất hoặc tinh thần
uế
(hay cũng có thể là một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hay không hài
sạn bao gồm hai loại là dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung:
tế
H
lòng) mà khách hàng đồng ý bỏ tiển ra để đổi lấy chúng. Sản phẩm dịch vụ của khách
* Dịch vụ chính: Là dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhu
cầu thiết yếu của khách khi họ lưu lại tại khách sạn.
* Dịch vụ bổ sung: Là các dịch vụ khác ngoài 2 dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu
in
h
thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn. Các dịch vụ bổ sung của khách sạn
lại được chia thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc. Việc
cK
tồn tại dịch vụ bổ sung bắt buộc và không bắt buộc tùy thuộc vào quy định trong tiêu
chuẩn phân hạng khách sạn của mỗi quốc gia.
Trong đó, sản phẩm dịch vụ lưu trú là sản phẩm mang lại nguồn doanh thu
họ
chính cho khách sạn. Khi bắt đầu xuất hiện khách sạn thì kinh doanh khách sạn chỉ
đơn thuần là hoạt động kinh doanh chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền (tức là kinh
Đ
ại
doanh buồng ngủ), sau này cùng với những đòi hỏi thỏa mãn nhiều nhu cầu hơn và ở
mức cao hơn của nhiều khách du lịch cũng như các khách hàng khác, các chủ khách
sạn cũng muốn đáp ứng được toàn bộ nhu cầu của khách du lịch nên mới tổ chức thêm
ng
nhiều hoạt động kinh doanh hơn như kinh doanh ăn uống và dần dần phục vụ thêm
nhiều dịch vụ bổ sung khác nữa. Có thể nói, kinh doanh dịch vụ lưu trú đóng vai nòng
ườ
cốt trong hoạt động của khách sạn. Theo giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn”
thì hoạt động kinh doanh lưu trú được hiểu như sau:
Tr
“Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất,
cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong
thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.
Theo quá trình phát triển của ngành công nghiệp khách sạn, hoạt động kinh
doanh lưu trú không đơn thuần là kinh doanh buồng ngủ nữa mà là dịch vụ cung cấp
cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác như giặt là, xông hơi, …
SV: Hoàng Thị Yến Phương
9
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh
1.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn.
1.2.1. Hoạt dộng kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại
điểm đến
Hoạt động kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh chính trong khách sạn,
uế
với những khách sạn nhỏ thì doanh thu từ hoạt động kinh doanh lưu trú là doanh thu
chính, lớn nhất trong tổng doanh thu của khách sạn còn với những khách sạn lớn cung
tế
H
cấp nhiều dịch vụ khác ngoài dịch vụ lưu trú thì doanh thu từ hoạt động kinh doanh
lưu trú cũng luôn chiếm tỷ trọng lớn hơn 60% trong tổng doanh thu. Vậy nên kinh
doanh lưu trú có đạt hiệu quả hay không phải dựa trên lượng khách của khách sạn.
Kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành thành công tại những nơi có nhiều
in
h
tài nguyên du lịch, bởi những nơi có tài nguyên du lịch dồi dào, hoạt động kinh doanh
du lịch phát triển sẽ thu hút được nhiều khách du lịch tới. Do khách hàng sử dụng dịch
cK
vụ lưu trú do rất nhiều mục đích khác nhau như đi du lịch, đi công vụ hay đơn giản chỉ
là do cần một chỗ để ngủ qua đêm do nhỡ nhàng công việc,… nhưng đối tượng khách
hàng quan trọng nhất, chiếm số lượng đông nhất chính là khách du lịch. Vậy, rõ ràng
họ
tài nguyên du lịch ảnh hưởng rất mạnh tới kinh doanh khách sạn nói chung và kinh
doanh dịch vụ lưu trú nói riêng. Giá trị, sức hấp dẫn cũng như khả năng tiếp nhận của
Đ
ại
tài nguyên du lịch tại điểm du lịch ảnh hưởng rất nhiều tới quy mô, thứ hạng của khách
sạn tại đấy tức là ảnh hưởng tới các tiêu chuẩn cũng như số lượng phòng của dịch vụ
lưu trú được cung cấp trong khách sạn. Chính vì vậy khi quyết định kinh doanh khách
ng
sạn cần phải tìm hiểu kỹ các thông số về tài nguyên du lịch cũng như nhóm khách
hàng mục tiêu, nhóm khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch để xác định
ườ
được để xác định các thông số kỹ thuật khi xây dựng và thiết kế. Vì trong kinh doanh
khách sạn phong cách cũng như tính hiện đại của các trang thiết bị trong buồng ngủ có
Tr
ảnh hưởng rất lớn đến cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Vậy nên đây là
điều mà các nhà kinh doanh lưu trú phải rất chú ý tới.
1.2.2. Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp
tương đối lớn.
Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là dịch vụ, mang tính chất phục vụ
mà sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được mà chỉ thực hiện được bởi những nhân
SV: Hoàng Thị Yến Phương
10
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh
viên phục vụ trực tiếp. Mặt khác lao động trong khách sạn đặc biệt là lao động trong
kinh doanh lưu trú và ăn uống có tính chuyên môn hóa cao. Thời gian lao động lại phụ
thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 mỗi giờ trên ngày. Do
vậy số lượng lao động phục vụ trực tiếp sử dụng để kinh doanh khách sạn là rất lớn.
uế
Với đặc điểm này mà các nhà quản lý thường gặp rất nhiều khó khăn như chi
phí lao động trực tiếp tương đối cao, khó có thể giảm chi phí này mà không làm ảnh
tế
H
hưởng xấu tới chất lượng của dịch vụ khách sạn. Khó khăn trong cả công tác tuyển
mộ, lựa chọn và phân công bố trí nguồn nhân lực của mình. Trong các điều kiện kinh
doanh theo mùa vụ, việc giảm thiểu chi phí lao động một cách hợp lý là thách thức lớn
đối với các nhà quản lý. Như đã nói ở trên, lao động trong hoạt động kinh doanh khách
in
h
sạn mang tính chất chuyên môn hóa cao, vậy nên dù đã tuyển chọn được những nhân
lực phù hợp thì các doanh nghiệp vẫn phải đào tạo thêm chuyên môn cho những nhân
cK
viên này, có nghĩa là để có được đội ngũ nhân chuyên nghiệp, thành thạo đòi hỏi
doanh nghiệp phải tốn rất nhiều công sức vậy nên việc giảm chi phí lao động vào mùa
vắng khách là rất khó khăn vì nếu cho những nhân viên này nghỉ việc thì sau này để
họ
tào tạo lại đội ngũ nhân viên như cũ cũng sẽ tốn rất nhiều thời gian, công sức và cả
tiền bạc nữa.
Đ
ại
1.2.3. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn.
Chúng ta có thể thấy, khác với một số các ngành kinh doanh khác có thể đi từ
nhỏ lẻ tới lớn dần, kinh doanh khách sạn muốn thành công ngay từ đầu phải đầu tư rất
ng
lớn về cơ sở vật chất kỹ thuật để tạo ra đẳng cấp riêng của mình bởi vì tính chất lượng
cao của sản phẩm khách sạn đòi hỏi cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có
ườ
chất lượng cao. Các khách sạn thứ hạng càng cao thì chất lượng của cơ sở vật chất kỹ
thuật càng tăng lên, sự sang trọng của các thiết bị lắp đặt bên trong khách sạn chính là
Tr
nguyên nhân khiến cho chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao.
Ngoài ra, có thể thấy là để xây dựng cở sở kinh doanh khách sạn thì chi phí cho
cơ sở hạ tầng, chi phí đất đai cho công trình khách sạn là rất lớn vì các khách sạn
muốn kinh doanh tốt phải có vị trí đẹp, thuận tiện cho khách. Với những vị trí như vậy
thì giá thành đất đai cũng cao hơn.
SV: Hoàng Thị Yến Phương
11
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh
1.2.4. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật.
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của 1 số nhân tố, mà chúng lại hoạt
động theo các quy luật như: Quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm
lý của con người,…
uế
Chẳng hạn, sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên
nhiên, với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm, luôn tạo ra
tế
H
những quy luật thay đổi nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên đối với
khách du lịch, từ đó gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm
du lịch. Từ đó tạo ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh khách sạn mà trong đó
kinh doanh lưu trú là mảnh kinh doanh chính, đặc biệt là tại các khu nghỉ dưỡng tại
h
các điểm du lịch nghỉ biển hoặc nghỉ núi.
in
Dù là chịu sự chi phối của quy luật nào đi chăng nữa thì nó cũng gây ra nhưng
tác động tích cực và tiêu cực đối với kinh doanh lưu trú. Vấn đề đặt ra cho các doanh
cK
nghiệp là phải nghiên cứu kỹ các quy luật tác động tới doanh nghiệp mình để chủ động
tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi và phát huy
những tác động có lợi nhằm kinh doanh có hiệu quả.
họ
Với những đặc điểm trên của các cơ sở kinh doanh khách sạn, để tạo ra một
dịch vụ có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách hàng là công việc không
Đ
ại
chỉ phục thuộc vào nguồn vốn và lao động, mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà
quản lý trong sự vận hành và khả năng kết hợp các yếu tố đó ra sao.
1.3. Tầm quan trọng của kinh doanh lưu trú trong kinh doanh khách sạn.
Kinh doanh khách sạn ra đời đơn thuần là kinh doanh buồng ngủ, sau đó phát
ng
triển dần lên, sản phẩm ngày càng đa dạng hóa thì hoạt động kinh doanh lưu trú vẫn là
mảng hoạt động chính nhất của mọi khách sạn và được xem như là một trục chính để
ườ
toàn bộ các hoạt động kinh doanh khác của khách sạn xoay quanh nó. Như vậy, có thể
nói hoạt động kinh doanh lưu trú có vai trò quan trọng then chốt trong kinh doanh
Tr
khách sạn xuất phát từ ba lý do chính là: Lý do kinh tế, vai trò quan trọng trong việc
tham gia phục vụ trực tiếp khách và cung cấp dự báo quan trọng cho khách
1.3.1. Lý do kinh tế.
Như đã nêu ở trên, khi bắt đầu xuất hiện hoạt động kinh doanh khách sạn thì
kinh doanh khách sạn chỉ đơn thuần là kinh doanh dịch vụ buồng ngủ rồi sau đó nó
phát triển dần lên nhưng vẫn giữ nguyên hoạt động kinh doanh chính là hoạt động kinh
SV: Hoàng Thị Yến Phương
12
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh
doanh buồng ngủ và mở rộng ra các hoạt động kinh doanh như ăn uống và các dịch vụ
bổ sung khác nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách. Bởi vậy, dịch vụ lưu trú là dịch vụ
không thể thiếu ở bất kỳ khách sạn nào. Sau này, hoạt động kinh doanh khách sạn phát
triển hơn nhiều, người ta nhắc đến hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú không đơn
uế
thuần là kinh doanh buồng ngủ mà còn gồm rất nhiều các dịch vụ khác như dịch vụ
giặt là, dịch vụ bán hàng qua minibar,…Vậy nên dù là ở nghĩa hẹp hay nghĩa rộng thì
tế
H
hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn cũng bao gồm hoạt động kinh doanh
buồng ngủ. Tuy nhiên hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn không chỉ có dịch
vụ buồng ngủ. Hoạt động kinh doanh lưu trú đóng vai trò trụ cột, là vai trò chính của 1
khách sạn vì doanh thu từ hoạt động này chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu
in
h
của các khách sạn. Đối với các khách sạn có quy mô nhỏ thì tỷ trọng này rơi vào
khoảng 97% vì thường các khách sạn nhỏ không có nhà hàng, quầy bar, không có
cK
phòng hội thảo và không cung cấp các dịch vụ bổ sung khác, mà nguồn thu chủ yếu
của chúng là từ hoạt động kinh doanh dịch vụ buồng ngủ. Ngược lại ở những khách
sạn lớn, ngoài hoạt động kinh doanh buồng ngủ, các khách sạn này còn khai thác kinh
họ
doanh các dịch vụ khác như dịch vụ ăn uống, dịch vụ giặt là, các dịch vụ bổ sung và
vui chơi giải trí khác … Các khách sạn có thứ hạng và quy mô càng lớn thì số lượng
Đ
ại
các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn càng tăng. Vậy nên với những khách sạn quy
mô lớn và thứ hạng cao thì doanh thu từ các dịch vụ khác ngoài dịch vụ lưu trú cũng
góp phần đáng kể cho khách sạn tuy nhiên vẫn không thể cao hơn doanh thu mang lại
ng
từ dịch vụ lưu trú.
1.3.2. Do vai trò quan trọng trong việc tham gia phục vụ trực tiếp khách khi
ườ
họ tới khách sạn
Dịch vụ phục vụ trực tiếp khách hàng là khâu quan trọng nhất đối với bộ phận
Tr
kinh doanh lưu trú cũng như bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn. Nhân viên
phục vụ trong bộ phận này có vai trò rất quan trọng trong việc làm hài lòng khách hàng,
làm cho khách hàng cảm thấy thỏa mãn và thật sự thấy mình là “thượng đế” khi tiêu
dùng sản phẩm tại khách sạn. Đó là chất kết dính quan trọng trong hoạt động kinh doanh
khách sạn. Không có bộ phận nào trong khách sạn lại có quan hệ trực tiếp với khách
nhiều như bộ phận kinh doanh lưu trú. Với đặc điểm của kinh doanh lưu trú là sản xuất
SV: Hoàng Thị Yến Phương
13
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh
và tiêu dùng diễn ra đồng thời nên nêu thiếu những nhân viên của bộ phận kinh doanh
lưu trú trong khách sạn, các sản phẩm của khách sạn không thể diễn ra được.
Có thể nói, bộ phận kinh doanh lưu trú cũng chính là bộ phận tạo ra những ấn
tượng đầu tiên và những ấn tượng cuối cùng quan trọng nhất trong đối với khách khi
uế
đến tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Chất lượng dịch vụ lưu trú đặc biệt là tinh thần,
thái độ phục vụ khách cùng với trình độ chuyên môn nghiệp vụ và khả năng giao tiếp,
tế
H
ứng xử của nhân viên trong khu vực dịch vụ này là những nhân tố có tác động quyết
định tới sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ chung của cả khách sạn
Chính vì vậy nên bộ phận kinh doanh lưu trú trong khách sạn luôn khẳng định
vị trí quan trọng không thể thiếu của mình đối với một khách sạn.
in
h
1.3.3. Do chức năng cung cấp dự báo quan trọng cho khách sạn.
Trong khách sạn, các trưởng bộ phận điều phải xây dựng kế hoạch làm việc để
cK
phân công, bố trí công việc cho nhân viên trong bộ phận của mình trước khoảng ít nhất
2 tuần. Những kế hoạch này được xây dựng dựa trên những hiểu biết, thông tin về tình
trạng hoạt động kinh doanh sắp tới của khách sạn chính xác nhất có thể. Đối với bộ
họ
phận kinh doanh lưu trú thì những số liệu sơ cấp về số lượng buồng đã được khách
đăng ký trước vào thời gian sắp tới, số lượng buồng dự kiến sẽ có khách thuê, số lượng
Đ
ại
khách sẽ lưu trú tại khách sạn sẽ là những thông tin dự báo về tình hình kinh doanh sắp
tới của doanh nghiệp khách sạn. Tất cả chúng đều được phản ánh và dự tính trên cở sở
khoa học trong bảng dự báo về tình hình sử dụng buồng do bộ phận đặt buồng của
ng
khách sạn xây dựng lên.
Chức năng dự báo là chức năng quan trọng được thực hiện duy nhất bởi bộ
ườ
phận lễ tân khách sạn. Vì bộ phận này trực tiếp nhận khách hàng ngày, nắm bắt được
tình hình khách sử dụng, đặt trước dịch vụ của khách sạn mỗi ngày. Cũng chính nhờ
Tr
chức năng này mà bộ phận kinh doanh lưu trú luôn đóng vai trò quan trọng nhất đối
với một khách sạn. Có thể nói, bộ phận lễ tân là bộ phận tư vấn, cung cấp thông tin và
là “cánh tay phải đắc lực” của các giám đốc khách sạn.
Dữ liệu trong bảng dự báo này sẽ là cơ sở quan trọng giúp các bộ phận khác
trong khách sạn xác định được khối lượng công việc sắp tới của họ. Dựa vào các số
liệu về số lượng khách và cơ cấu khách đã đăng ký đặt buồng, các bộ phận khác sẽ xác
SV: Hoàng Thị Yến Phương
14
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh
định các thông số cụ thể để chủ động hơn trong việc tổ chức hoạt động kinh doanh và
phục vụ khách của mình.
Ngoài ra, hoạt động kinh doanh lưu trú của một doanh nghiệp khách sạn đóng
vai trò quan trọng còn bởi vì số lượng cán bộ công nhân viên làm việc trong đó. Trung
uế
bình số lượng nhân viên làm việc trong bộ phận phục vụ buồng ngủ chiếm khoảng
50% tổng số nhân lực của khách sạn.
tế
H
Với tất cả những lý do trên, có thể khẳng định hoạt động kinh doanh lưu trú
đóng vai trò quan trọng và quyết định đối với sụ tồn tại và phát triển của một khách sạn.
1.4. Chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn
1.4.1. Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ:
h
1.4.1.1. Khái niệm chất lượng:
in
Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ thời cổ
đại.Khái niệm “Chất lượng” xuất phát từ Nhật Bản và trở thành yếu tố quan tâm hàng
cK
đầu của những ngành sản xuất vật chất vừa hướng đến tính hữu dụng và tiện lợi, vừa
đểgiảm thiểu những lãng phí trong quá trình sản xuất.
Hàng loạt thuyết quản lý chất lượng nổi tiếng ra đời như Quản lý chất lượng
họ
toàn diện (TQM – Total Quality Management), thuyết vừa đúng lúc (JIT – Just In
Time), Thuyết cải tiến (Kaizen),… được các nhà sản xuất nổi tiếng của Nhật Bản như
Đ
ại
tập đoàn Toyota, Honda… áp dụng để hướng đến sự hoàn thiện về chất lượng sản
phẩm bằng cách làm đúng ngay từ những chi tiết đầu tiên – “Do the right thing at first
time”. Những lý thuyết tuyệt hảo này được xem như một sự đổi mới trong phong cách
quản lý và đã nhanh chóng được lan truyền và ứng dụng ở những khu vực có nền kinh
ng
tế năng động và phát triển thế giới.
Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã
ườ
đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản
phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có
Tr
liên quan”
Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm của chất lượng:
• Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do nào
đó mà không được nhu cầu tiếp nhận thì bị coi là chất lượng kém, mặc dù trình độ
công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại.
SV: Hoàng Thị Yến Phương
15
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh
• Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động
nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian,điều kiện sử dụng.
• Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta chỉ xét đến mọi đặc tính của đối
tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ
uế
từ phía khách hàng mà còn từ các bên liên quan như các yêu cầu mạng tính pháp chế,
nhu cầu của cộng đồng xã hội.
tế
H
• Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới các quy định, tiêu chuẩn nhưng
cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, khách hàng chỉ có thể cảm nhận
chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng.
Khi nói đến chất lượng dịch vụ của một hàng hóa hay một dịch vụ nào đó tức là
in
h
nói đến mức độ phù hợp nhất định của nó với những yêu cầu đặt ra, sự phù hợp không
chỉ được đánh giá dựa trên tiêu chuẩn đã được định mức bằng con số cụ thể mà còn
cK
phải thông qua cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp hoặc phải đánh giá nó thông
qua quá trình thực tế sử dụng. Khái niệm về ‘‘chất lượng dịch vụ’’ là một khái niệm
trừu tượng và khó định nghĩa. Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan.
họ
Do đặc điểm của bản thân dịch vụ nên rất nhiều các nhà nghiên cứu đã đưa ra những
khái niệm khác nhau song hầu hết bọn họ đều đứng trên quan điểm của người tiêu
Đ
ại
dùng, tức là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những sự cảm nhận của khách hàng.
Tóm lại, ‘‘chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách
hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng khách hàng
ng
đã nhận được’’ hay nói cách khác chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.
ườ
1.4.1.2. Chất lượng dịch vụ của khách sạn:
Tiếp tục đứng trên góc độ của người tiêu dùng, chúng ta dễ dàng hiểu rằng chất
Tr
lượng dịch vụ khách sạn chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng về khách sạn.
Hay : Chất lượng dịch vụ của khách sạn = Sự thoản mãn của khách hàng
Mà theo kết quả nghiên cứu của ông Donald M, sự thỏa mãn lại được đo bởi
biểu thức tâm lý : Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ.
Điều này cho thấy tại sự thỏa mãn của khách hàng sẽ càng cao nếu như sự cảm
nhận của họ hay những gì họ nhận được cao hơn so với những gì họ mong chờ nhưng
SV: Hoàng Thị Yến Phương
16
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh
thực tế cho thấy để các khách sạn làm được điều này là không phải là dễ. Mà ngược lại
chúng ta còn hay gặp trường hợp khách hàng mong chờ về 1 sản phẩm, dịch vụ nào
nhiều quá sau đó những gì họ nhận được lại không bằng những gì họ kỳ vọng khiến
cho khách hàng thất vọng và đánh giá chất lượng sản phẩm của khách sạn là không tốt.
uế
Như vậy, mục tiêu của khách sạn đạt ra là xác định được chính xác nhu cầu của
đòi hỏi của khách hàng sau đó thiết lập các tiêu chuẩn phục vụ cung cấp, thiết kế một
tế
H
mức cung cấp dịch vụ cao hơn so với kỳ vọng của khách hàng mục tiêu của mình. Như
vậy, chất lượng dịch vụ của khách sạn sẽ được đánh giá tốt, khách hàng sẽ cảm thấy
thỏa mãn khi tiêu dùng sản phẩm của khách sạn.
Có thể nói ‘‘chất lượng dịch vụ khách sạn cũng được hiểu là mức cung cấp dịch
in
h
vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao
nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời, mức cung cấp dịch
cK
vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh
doanh ’’ (Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn – NXB trường đại học Kinh Tế
Quốc Dân)
họ
1.4.2. Các yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn.
1.4.2.1. Nhóm nhân tố chủ quan
Đ
ại
1.4.2.1.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật
Trong kinh doanh khách sạn du lịch thì cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố vật chất
quan trọng, đặc biệt là trong kinh doanh lưu trú. Nó quyết định phần lớn đến mức độ
ng
thoả mãn của khách trong thời gian sử dụng dịch vụ tại doanh nghiệp và quyết định
một phần đến chất lượng, đến lượng khách và thời gian khách lưu lại khách sạn.
ườ
Khách sử dụng dịch vụ lưu trú thường là khách đi công vụ hoặc đi du lich xa nơi
thường trú vậy nên sau những chuyến đi dài đầy mệt mỏi thì khi về đến khách sạn,
Tr
bước chân vào phòng, cơ sở vật chất kỹ thuật cũng như đồ dùng trang thiết bị trong
phòng sẽ là những yếu tố gây ấn tượng với khách. Nếu trang thiết bị trông cũ nát, bẩn
thỉu không đem lại sự tiện nghi thoải mái cho khách sẽ làm cho khách hàng thấy mệt
mỏi thêm, không hài lòng về dịch vụ và tạo ra hình ảnh xấu của khách sạn trong lòng
khách hàng. Ngược lại, nếu đồ dùng trang thiết bị trong phòng hiện đại, tiện nghi, gọn
gàng, ngăn nắp sẽ giúp khách hàng thấy bớt mệt mỏi, cảm thấy thoải mái, thư giãn.
SV: Hoàng Thị Yến Phương
17
