Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại khu công nghiệp Hòa Phú đối với dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng thương mại

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG

LÊ LÂM DUY PHƯƠNG

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
TẠI KHU CÔNG NGHIỆP HÒA PHÚ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
THẺ ATM CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS.TS. MAI VĂN NAM
Vĩnh Long, 2016


iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ......................................................................... vii
DANH MỤC CÁC BẢNG...................................................................................... viii
DANH MỤC CÁC HÌNH ...........................................................................................x
CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ..........................................................................................1
1.1 Lý do chọn đề tài ...................................................................................................1
1.2 Mục tiêu của đề tài ................................................................................................2
1.2.1 Mục tiêu tổng quát .........................................................................................2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ...............................................................................................2

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài ........................................................3
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu ....................................................................................3
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu ........................................................................................3
1.4 Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................3
1.5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu ...........................................4
1.6 Lược khảo tài liệu..................................................................................................4
1.6.1 Các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng ............................................4
1.6.2 Các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
ngân hàng ................................................................................................................6
1.6.3 Các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của
ngân hàng ................................................................................................................8
1.6.4 Đánh giá tài liệu tham khảo .........................................................................13
1.6.5 Tính trùng lắp và tính mới của nghiên cứu ..................................................17
1.7 Cấu trúc của đề tài nghiên cứu ............................................................................17
CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................19
2.1 Cơ sở lý luận .......................................................................................................19
2.1.1 Khái niệm và các chức năng của NHTM .....................................................19
2.1.1.1 Khái niệm về NHTM .............................................................................19


iv

2.1.1.2 Các chức năng của ngân hàng thương mại ..........................................19
2.1.2 Các vấn đề về thẻ thanh toán .......................................................................20
2.1.2.1 Khái niệm về thẻ thanh toán .................................................................20
2.1.2.2 Phân loại thẻ .........................................................................................21
2.1.2.3 Lợi ích khi sử dụng thẻ ..........................................................................22
2.1.3 Khái niệm thẻ ATM và dịch vụ rút tiền tự động ATM ..................................23
2.1.4 Tổng quan về dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ ...........................................24
2.1.4.1 Khái niệm về dịch vụ .............................................................................24

2.1.4.2 Đặc điểm của dịch vụ ............................................................................24
2.1.5 Tổng quan về chất lượng dịch vụ .................................................................26
2.1.6 Sự hài lòng của khách hàng .........................................................................29
2.1.7 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...............30
2.1.8 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman ......................................................31
2.1.9 Xây dựng giả thuyết và mô hình nghiên cứu ................................................33
2.1.9.1 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM .33
2.1.9.2 Giá cả dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .....................................34
2.1.9.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất ..................................................................34
2.2 Thiết kế bảng khảo sát.........................................................................................35
2.3 Phương pháp đo lường độ hài lòng của khách hàng tại KCN Hòa Phú đối với
dịch vụ thẻ ATM của các NHTM ............................................................................35
2.3.1 Giai đoạn thử ...............................................................................................36
2.3.2 Giai đoạn chính thức ....................................................................................41
2.4 Mã hóa thang đo ..................................................................................................41
2.5 Phương pháp chọn mẫu .......................................................................................43
2.6 Phương pháp phân tích ........................................................................................44
2.6.1 Phương pháp thống kê mô tả .......................................................................44
2.6.2 Phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ............................................44
2.6.3 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA ..........................................45
2.6.4 Phương pháp phân tích hồi quy ...................................................................46


v

2.6.5 Phương pháp kiểm định ANOVA .................................................................47
2.7 Quy trình nghiên cứu ..........................................................................................48
CHƯƠNG 3 TỔNG QUAN VỀ ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU ....................................49
3.1 Giới thiệu sơ lược về tỉnh Vĩnh Long .................................................................49
3.1.1 Vị trí địa lý ...................................................................................................49

3.1.2 Điều kiện kinh tế - xã hội .............................................................................49
3.1.2.1 Dân số ...................................................................................................49
3.1.2.2 Kinh tế - xã hội ......................................................................................50
3.2 Tình hình phát triển dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Vĩnh
Long ..........................................................................................................................51
3.3 Giới thiệu sơ lược về KCN Hòa Phú...................................................................52
CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................................54
4.1 Đánh giá về thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ATM của các NHTM tại KCN
Hòa Phú .....................................................................................................................54
4.1.1 Các sản phẩm thẻ tại ngân hàng Vietcombank, Vietinbank, BIDV .............54
4.1.2 Tình hình phát triển dịch vụ thẻ ATM tại KCN Hòa Phú ............................56
4.1.3 Những thuận lợi và khó khăn đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ....58
4.2 Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng tại KCN Hòa Phú đối với dịch vụ thẻ
ATM của các NHTM ................................................................................................60
4.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu............................................................................60
4.2.2 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .........................64
4.2.2.1 Phân tích Cronbach’s Alpha cho thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM
...........................................................................................................................64
4.2.2.2 Phân tích Cronbach’s Alpha cho thang đo sự hài lòng ........................68
4.2.3 Phân tích nhân tố .........................................................................................68
4.2.3.1 Phân tích nhân tố EFA đối với thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM 68
4.2.3.2 Phân tích nhân tố EFA cho thang đo sự hài lòng .................................70
4.2.4 Phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách
hàng sử dụng dịch vụ ATM tại KCN Hòa Phú ......................................................71


vi

4.2.4.1 Phương trình hồi quy ............................................................................71
4.2.4.2 Đánh giá độ phù hợp của mô hình ........................................................72

4.2.4.3 Kiểm định độ phù hợp của mô hình ......................................................72
4.2.4.4 Đo lường hiện tượng đa cộng tuyến ......................................................75
4.2.4.5 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ....................................................75
4.2.4.6 Kiểm định sự khác biệt ..........................................................................78
4.2.5 Thống kê sự hài lòng cuả khách hàng ..........................................................82
4.3 Đề xuất một số giải pháp góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại
KCN Hòa Phú đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của các NHTM ......................88
4.3.1 Cơ sở đề xuất ................................................................................................88
4.3.2 Giải pháp ......................................................................................................89
4.3.2.1 Nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng .........................89
4.3.2.2 Gia tăng sự đồng cảm của ngân hàng dành cho khách hàng ...............90
4.3.2.3 Nâng cao sự đáp ứng dịch vụ thẻ ATM .................................................91
4.3.2.4 Phương tiện hữu hình ............................................................................93
4.3.2.5 Chính sách về phí dịch vụ ATM ............................................................94
4.3.2.6 Nâng cao sự tin cậy của ngân hàng ......................................................95
CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................................99
5.1 Kết luận ...............................................................................................................99
5.2 Kiến nghị ...........................................................................................................100
5.2.1 Đối với các ngân hàng ...............................................................................100
5.2.2 Đối với ngân hàng nhà nước ......................................................................100
5.3 Hạn chế của đề tài .............................................................................................101
5.4 Hướng nghiên cứu tiếp theo ..............................................................................102
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................103
PHỤ LỤC ................................................................................................................107


vii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Agribank

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

ATM

Máy rút tiền tự động

BIDV

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

KCN

Khu công nghiệp

NHNN

Ngân hàng nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

SHB

Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội

TP

Thành phố

TP.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

Vietcombank

Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam

Vietinbank

Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam


viii

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1 Tóm tắt các tài liệu tham khảo chủ yếu .....................................................14
Bảng 2.1 Các giai đoạn nghiên cứu ..........................................................................35
Bảng 2.2 Kết quả Cronbach’s Alpha lần 1 ................................................................37
Bảng 2.3 Kết quả Cronbach’s Alpha lần 2 ................................................................39
Bảng 2.4 Kết quả chạy Cronbach’s Alpha của thang đo sự hài lòng ........................40
Bảng 2.5 Mã hóa các biến khảo sát ...........................................................................42
Bảng 3.1 Số lượng thẻ ATM, máy ATM và máy POS tại Vĩnh Long .....................52
Bảng 4.1 Số lượng thẻ ATM, máy ATM và máy POS tại KCN Hòa Phú ................57
Biểu đồ 4.1 Số lượng thẻ ATM phát hành của BIDV, Vietcombank, Vietinbank ...58

Bảng 4.2 Thống kê theo giới tính của khách hàng ....................................................60
Bảng 4.3 Thống kê theo độ tuổi ................................................................................61
Bảng 4.4 Thống kê theo trình độ học vấn .................................................................61
Bảng 4.5 Thống kê theo nghề nghiệp .......................................................................61
Bảng 4.6 Thống kê theo thu nhập .............................................................................62
Bảng 4.7 Thống kê theo thời gian sử dụng thẻ ATM ...............................................62
Bảng 4.8 Thống kê theo số lần giao dịch tại máy ATM ...........................................63
Bảng 4.9 Các lý do khách hàng muốn sử dụng thẻ ATM của ngân hàng khác ........63
Bảng 4.10 Kết quả Cronbach’s Alpha của thành phần sự tin cậy.............................64
Bảng 4.11 Kết quả Cronbach’s Alpha của thành phần phương tiện hữu hình..........65
Bảng 4.12 Kết quả Cronbach’s Alpha của thành phần sự đồng cảm ........................65
Bảng 4.13 Kết quả Cronbach’s Alpha của thành phần năng lực phục vụ.................66
Bảng 4.14 Kết quả Cronbach’s Alpha của thành phần sự đáp ứng ..........................67
Bảng 4.15 Kết quả Cronbach’s Alpha của thành phần giá cả ...................................67
Bảng 4.16 Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo sự hài lòng ..............................68
Bảng 4.17 Kiểm định KMO và Bartlett ....................................................................68
Bảng 4.18 Ma trận xoay các nhân tố sau khi tiến hành phân tích .............................69
Bảng 4.19 Kiểm định KMO và Bartlett ....................................................................70
Bảng 4.20 Kết quả phân tích EFA cho sự hài lòng dịch vụ thẻ ATM ......................70


ix

Bảng 4.21 Tổng hợp kết quả kiểm định thang đo .....................................................71
Bảng 4.22 Hệ số xác định .........................................................................................72
Bảng 4.23 Phân tích phương sai ANOVA ................................................................73
Bảng 4.24 Kết quả hồi quy........................................................................................73
Bảng 4.25 Bảng tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ..................77
Bảng 4.26 Kết quả phân tích ANOVA theo giới tính ...............................................78
Bảng 4.27 Kết quả phân tích ANOVA theo độ tuổi .................................................79

Bảng 4.28 Kết quả phân tích ANOVA theo trình độ học vấn ..................................80
Bảng 4.29 Kết quả phân tích ANOVA theo thu nhập ...............................................80
Bảng 4.30 Kết quả phân tích ANOVA theo thời gian sử dụng thẻ ATM .................81
Bảng 4.31 Kết quả phân tích ANOVA theo số lần giao dịch thẻ ATM ...................82
Bảng 4.32 Thống kê mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của
các ngân hàng ............................................................................................................82
Bảng 4.33 Thống kê mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với dịch vụ thẻ
ATM ..........................................................................................................................86
Bảng 4.34 Trung bình của các biến quan sát thuộc “năng lực phục vụ” ..................89
Bảng 4.35 Trung bình của các biến quan sát thuộc “sự đồng cảm” .........................91
Bảng 4.36 Trung bình của các biến quan sát thuộc “sự đáp ứng” ............................92
Bảng 4.37 Trung bình của các biến quan sát thuộc “phương tiện hữu hình” ...........93
Bảng 4.38 Trung bình của các biến quan sát thuộc “giá cả” ....................................94
Bảng 4.39 Trung bình của các biến quan sát thuộc “sự tin cậy” ..............................95


x

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ ...............................................28
Hình 2.2 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) ........................................32
Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất.......................................................................35
Hình 2.4 Quy trình tiến hành nghiên cứu ..................................................................48


1

CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1 Lý do chọn đề tài

Hiện nay, hình thức thanh toán không dùng tiền mặt đã và đang trở nên rất
phổ biến trên thế giới. Ở các nước tiên tiến, phần lớn các giao dịch mua bán đều
được thanh toán bằng thẻ. Việc sử dụng thẻ thanh toán giúp khách hàng tiết kiệm
được thời gian, giao dịch trở nên nhanh chóng, tiện lợi hơn.
Từ sau khi Việt Nam gia nhập WTO, các loại hình sản phẩm, dịch vụ ngân
hàng ngày càng đa dạng, phương thức thanh toán phát triển mạnh. Người dân cũng
đã tiếp cận và sử dụng thẻ thanh toán ngày càng nhiều. Nhằm đa dạng hóa dịch vụ
thanh toán, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thanh toán điện tử và chú trọng phát
triển thanh toán không dùng tiền mặt, ngày 27/12/2011 Thủ tướng Chính phủ đã
phê duyệt Đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn
2011-2015. Đề án đã chỉ rõ mục tiêu cần phải đạt được đến cuối năm 2015 là tỷ lệ
tiền mặt trong tổng phương tiện thanh toán dưới 11%, nâng tỷ lệ người dân có tài
khoản ngân hàng lên 35-40% dân số; toàn thị trường có khoảng 250.000 thiết bị
chấp nhận thẻ với số lượng giao dịch trên 200 triệu giao dịch/năm. Đề án là cơ sở
pháp lý quan trọng trong việc thúc đẩy người dân sử dụng dịch vụ thẻ của các ngân
hàng. Bên cạnh đó, dịch vụ trả lương qua tài khoản ATM ngày càng được nhiều
doanh nghiệp lựa chọn để chi trả lương cho nhân viên. Hình thức trả lương này giúp
các doanh nghiệp tiết kiệm được thời gian, nhân lực trong quản lý ngân quỹ và chi
trả lương.
Ngoài việc mang lại sự thuận tiện cho người dân, thẻ ATM còn mang đến
cho ngân hàng lợi ích to lớn. Khi người dân sử dụng thẻ ATM càng nhiều thì khả
năng huy động vốn nhàn rỗi trong người dân càng lớn, nguồn vốn kinh doanh của
ngân hàng sẽ tăng lên. Ngoài ra, kinh doanh thẻ cũng góp phần đưa thương hiệu của
ngân hàng đến gần hơn với người dân, giúp nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân
hàng. Bên cạnh những lợi ích vừa nêu trên, việc phát hành thẻ cũng mang đến cho
ngân hàng nhiều thu nhập: phí làm thẻ, phí giao dịch, phí chuyển khoản….


2

Hiện tại trên địa bàn khu công nghiệp (KCN) Hòa Phú thuộc huyện Long
Hồ, tỉnh Vĩnh Long có 17 công ty sản xuất các mặc hàng như: giày da; may mặc;
sản xuất thức ăn gia súc…. Trong đó, nhiều công ty đã lựa chọn hình thức chi trả
lương qua tài khoản các ngân hàng như: Vietcombank, Vietinbank, Bidv. KCN Hòa
Phú vẫn đang tiếp tục kêu gọi các nhà đầu tư trong và ngoài nước xây dựng nhà
máy xí nghiệp sản xuất. Chính vì thế, nhu cầu sử dụng thẻ ATM trong tương lai rất
lớn.
Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, việc thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng là điều hết sức quan trọng đối với các ngân hàng. Ngân hàng cần phải biết
được dịch vụ ATM mà mình cung cấp đã đáp ứng nhu cầu của khách hàng hay
chưa, nhu cầu sắp tới của họ là gì để ngân hàng có thể kịp thời đáp ứng thông qua
việc phân tích, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Từ đó, các ngân hàng có
thể đề ra những giải pháp nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ thẻ ATM, giữ chân được các khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách
hàng mới.
Xuất phát từ sự cần thiết phải nghiên cứu vấn đề trên, tôi quyết định chọn đề
tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại khu công nghiệp Hòa Phú đối với
dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng thương mại” để làm đề tài nghiên cứu của
mình.
1.2 Mục tiêu của đề tài
1.2.1 Mục tiêu tổng quát
Mục tiêu chung của đề tài là đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại
KCN Hòa Phú đối với dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng thương mại (NHTM).
Từ đó đề ra những giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ thẻ ATM, giúp các ngân hàng thu hút thêm nhiều khách hàng trong
hoạt động kinh doanh thẻ.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
(1) Đánh giá về thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ATM của các NHTM tại
KCN Hòa Phú.

3

(2) Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng tại KCN Hòa Phú đối với dịch
vụ thẻ ATM của các NHTM.
(3) Đề xuất một số giải pháp góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại
KCN Hòa Phú đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của các NHTM.
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại KCN Hòa Phú đối
với dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng thương mại.
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu
Đề tài được thực hiện tại tỉnh Vĩnh Long. Các số liệu được thu thập chủ yếu
từ nhân viên làm việc tại các công ty thuộc KCN Hòa Phú; các doanh nghiệp trả
lương qua thẻ tại KCN Hòa Phú; nhân viên ngân hàng (BIDV, Vietcombank,
Vietinbank); báo cáo của Công đoàn các KCN tỉnh Vĩnh Long, các tài liệu liên quan
đến đề tài, các bài báo trên internet.
1.4 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên
cứu chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định
tính. Mục đích của nghiên cứu này là điều chỉnh, bổ sung thang đo chất lượng dịch
vụ thẻ ATM, sự hài lòng của khách hàng. Dựa trên lý thuyết về chất lượng dịch vụ,
tài liệu tham khảo, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất và công cụ đo lường.
Nghiên cứu sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm nhằm xác định các yếu tố tác động
đến sự hài lòng của khách hàng, phát hiện ra những thiếu sót trong bảng câu hỏi,
điều chỉnh và bổ sung thang đo cho phù hợp. Tiếp đến, tác giả xây dựng bảng câu
hỏi khảo sát và phỏng vấn thử. Dựa trên phản hồi nhận được, điều chỉnh lại bảng
câu hỏi cho phù hợp để đối tượng được phỏng vấn dễ dàng trả lời, không bị nhầm
lẫn, để kết quả phỏng vấn chính thức đạt độ chính xác cao.

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định
lượng. Mục đích của nghiên cứu là kiểm định thang đo và mô hình nghiên cứu. Dữ


4

liệu được thu thập thông qua việc phỏng vấn trực tiếp các nhân viên thuộc các công
ty tại KCN Hòa Phú có sử dụng thẻ ATM của một trong các ngân hàng:
Vietcombank, Vietinbank, Bidv, doanh nghiệp trả lương qua thẻ (Vietcombank,
Vietinbank, Bidv), nhân viên ngân hàng (Vietcombank, Vietinbank, Bidv). Các dữ
liệu thu thập được từ các nhân viên đang làm việc tại các công ty thuộc KCN Hòa
Phú sẽ được kiểm tra, loại những dữ liệu (bảng câu hỏi) không hợp lệ. Các dữ liệu
hợp lệ sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS thông qua các phương pháp
hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy
và phương pháp kiểm định ANOVA. Riêng dữ liệu thu thập từ các doanh nghiệp trả
lương qua thẻ ATM; nhân viên ngân hàng sẽ dùng để thống kê, so sánh sự hài lòng
với nhân viên đang làm việc tại các công ty thuộc KCN Hòa Phú.
1.5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu có thể làm nguồn tài liệu tham khảo, hỗ trợ cho các nhà
quản lý và kinh doanh dịch vụ thẻ trong việc đưa ra các chính sách nhằm thỏa mãn
nhu cầu, đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng.
Đồng thời, kết quả nghiên cứu còn giúp các ngân hàng nhận biết được các
nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM. Từ
đó, đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ để phục vụ khách hàng
tốt hơn.
1.6 Lược khảo tài liệu
1.6.1 Các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng luôn là mục tiêu hàng đầu của bất kì một doanh
nghiệp nào hoạt động trong bất kì lĩnh vực kinh doanh nào cũng đều muốn đạt đến.
Một khi khách hàng hài lòng, họ sẽ có xu hướng tiếp tục mua, sử dụng sản phẩm và

còn giới thiệu sản phẩm đó cho người mà họ quen biết.
Trong năm 2014, Nguyễn Thị Một đã thực hiện nghiên cứu “Các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với hệ thống cửa hàng tiện lợi 24 giờ
Shop & Go trên địa bàn TP.HCM”. Nghiên cứu được thực hiện với mong muốn tìm
hiểu sự hài lòng của khách hàng đối với cửa hàng tiện lợi 24 giờ Shop & Go, tìm ra


5

được nguyên nhân dẫn đến hoạt động kinh doanh của hệ thống cửa hàng 24 giờ
Shop & Go không đạt hiệu quả. Qua đó, đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng
của khách hàng. Kết quả xử lý số liệu với kích thước mẫu phỏng vấn là 384 quan
sát cho thấy sự hài lòng của khách hàng chịu sự ảnh hưởng bởi 4 nhân tố: giá cả,
trưng bày, tiện lợi, chất lượng hàng hóa. Trong đó, nhân tố trưng bày có tác động
mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, thứ 2 là nhân tố tiện lợi, thứ 3 là nhân tố
chất lượng hàng hóa, cuối cùng là nhân tố giá cả.
Năm 2015, Lưu Nguyễn Hoàng Linh thực hiện đề tài “Đo lường sự hài lòng
của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Vinatexmart TP.Hồ Chí Minh”. Mục đích
chính của nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng, đo lường mức độ ảnh
hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị
Vinatexmart TP.HCM. Mô hình nghiên cứu được tác giả đề xuất dựa trên mô hình
SERVQUAL có hiệu chỉnh phù hợp với lĩnh vực nghiên cứu thực tế. Mô hình đề
xuất gồm 7 nhân tố: sự tin cậy, sự đảm bảo, cơ sở vật chất, sự cảm thông, tính đáp
ứng, chất lượng sản phẩm, giá cả. Tác giả tiến hành khảo sát 251 quan sát và xử lý
số liệu bằng phần mềm SPSS. Kết quả cho thấy các nhân tố đều ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng. Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố được sắp xếp theo thứ
tự giảm dần như sau: sự tin cậy (hệ số Beta là 0,254), chất lượng sản phẩm (hệ số
Beta là 0,248), giá cả (hệ số Beta là 0,240), cơ sở vật chất (hệ số Beta là 0,174), tính
đáp ứng (hệ số Beta là 0,166), sự cảm thông (hệ số Beta là 0,160), sự đảm bảo (hệ
số Beta là 0,080). Dựa trên kết quả phân tích, tác giả gợi ý một số giải pháp giúp

nhà quản trị VinatexMart nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu
thị.
Trong năm 2015, Võ Thành Tín cũng đã nghiên cứu về sự hài lòng của
khách hàng với đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại hệ thống siêu thị
Big C ở TP HCM”. Tác giả khảo sát 417 quan sát, dữ liệu thu thập được đưa vào
phần mềm SPSS xử lý. Kết quả phân tích cho thấy có 5 nhân tố tác động đến sự hài
lòng của khách hàng: chất lượng sản phẩm (hệ số Beta là 0,464), hình ảnh thương
hiệu (hệ số Beta là 0,306), giá cả cảm nhận (hệ số Beta là 0,151), chương trình


6

khuyến mãi (hệ số Beta là 0,142), thái độ phục vụ của nhân viên (hệ số Beta là
0,110). Ngoài ra, kết quả kiểm định mối quan hệ giữa sự hài lòng và mức độ mua
sắm đã cho thấy có sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng giữa các
mức độ mua sắm khác nhau. Trong đề tài nghiên cứu của mình, tác giả đánh giá
được mức độ hài lòng của khách hàng. Nhìn chung, mức độ hài lòng của khách
hàng khi mua sắm tại các siêu thị Big C là chưa cao, vẫn còn ở mức trung bình khá.
Vì vậy, tác giả đề xuất một số giải pháp giúp nhà quản lý siêu thị Big C nâng cao sự
hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại đây.
 Các nghiên cứu trên đã trình bày kết quả hoạt động kinh doanh, khám phá
và đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại doanh nghiệp
mình nghiên cứu.
1.6.2 Các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ ngân hàng
Tác giả Nguyễn Thị Thanh Loan Phương Kim Phụng Hoàng (2011) có
nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thông qua bảng khảo sát các khách hàng sử dụng
dịch vụ của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank)
chi nhánh Bình Dương trong đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng
dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh

tỉnh Bình Dương”. Đề tài xác định các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách
hàng, nhận biết rõ ràng ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của
ngân hàng tại thời điểm nghiên cứu. Đề tài này được tiến hành thông qua 204 ý kiến
của khách hàng giao dịch tại ngân hàng. Quá trình phân tích và kiểm định dữ liệu đã
cho thấy thang đo chất lượng dịch vụ được cấu thành từ những nhân tố như: sự cảm
thông, sự đáp ứng. Kết quả nghiên cứu cho thấy thành phần sự đáp ứng là thành
phần tác động nhiều nhất đến mức độ thỏa mãn của khách hàng (hệ số Beta chuẩn
hóa là 0,396). Trong thành phần này, yếu tố được khách hàng đánh giá cao là mức
lãi suất hấp dẫn (số điểm trung bình là 3.79), dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu của
khách hàng (số điểm trung bình là 3.78). Tuy nhiên vẫn có yếu tố bị đánh giá thấp
như: phí giao dịch hợp lý (số điểm trung bình là 3.44). Từ các kết quả phân tích


7

trên, tác giả đã đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng
sử dụng dịch vụ tại Agribank chi nhánh tỉnh Bình Dương.
Tác giả Lê Thị Ngọc Diệu (2013) đã thực hiện nghiên cứu “Một số giải pháp
nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng
TMCP Á Châu”. Dựa trên mô hình SERVQUAL, tác giả xây dựng mô hình nghiên
cứu. Tác giả tiến hành khảo sát 300 khách hàng đang sử dụng dịch vụ của ngân
hàng. Dữ liệu được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA để sàng lọc và nhóm
các nhân tố có tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng. Kết
quả phân tích hồi quy cho thấy nhân tố hình ảnh; độ tin cậy, tín nhiệm; đặc điểm
dịch vụ; kỹ năng nhân viên đóng vai trò quan trọng dẫn đến sự hài lòng của khách
hàng. Tác giả cũng đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng đối
với dịch vụ của ngân hàng TMCP Á Châu.
Tương tự, Nguyễn Thị Mỹ Linh cũng đã thực hiện nghiên cứu “Các nhân tố
chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân tại các ngân
hàng thương mại nhà nước tại thành phố Hồ Chí Minh” vào năm 2013. Cụ thể, tác

giả khảo sát các khách hàng tại ngân hàng Agribank, Vietinbank và ngân hàng Phát
triển nhà đồng bằng sông Cửu Long thuộc thành phố Hồ Chí Minh. Dựa trên các tài
liệu tham khảo, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu với 7 nhân tố ảnh hưởng đến sự
thỏa mãn của khách hàng, đó là: sự tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, phương tiện
hữu hình, chiêu thị, giá cả. Các dữ liệu được thu thập từ 300 khách hàng sẽ được
đưa vào phân tích với sự trợ giúp của phần mềm SPSS. Kết quả phân tích hồi quy
cho thấy tất cả các nhân tố đều ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng. Trong
đó, nhân tố phương tiện phục vụ ảnh hưởng nhiều nhất. Bên cạnh việc tìm ra những
nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng, tác giả còn đề xuất một số giải
pháp nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân đối với các ngân hàng
thương mại nhà nước tại TP.HCM.
 Các nghiên cứu trên đã đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ ngân hàng, xác định các nhân tố ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng.


8

1.6.3 Các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM
của ngân hàng
Hiện nay, dịch vụ thẻ ATM là một dịch vụ phổ biến được nhiều người biết
đến và sử dụng. Hầu hết, các ngân hàng đều có dịch vụ thẻ ATM. Chính vì thế, sự
hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM mà ngân hàng cung cấp là điều
vô cùng cần thiết để ngân hàng có thể cạnh tranh với các ngân hàng khác. Trong
những năm qua, vấn đề sự hài lòng của khách hàng thu hút sự quan tâm của nhiều
nhà nghiên cứu như:
Nguyễn Thị Thùy An (2012) với đề tài nghiên cứu “Đo lường sự hài lòng
của khách hàng sử dụng thẻ ATM tại ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương
Việt Nam – chi nhánh Khánh Hòa”. Sau khi nghiên cứu định tính, mô hình nghiên
cứu điều chỉnh được tác giả đưa ra gồm sự tin cậy; sự đáp ứng; phương tiện hữu

hình; sự đảm bảo; sự cảm thông; phí dịch vụ; khuyến mãi. Tác giả đã khảo sát lấy ý
kiến của 223 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần
Công Thương Việt Nam (Vietinbank)– chi nhánh Khánh Hòa. Để thực hiện đánh
giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ, thang đo các yếu tố ảnh hưởng
đến mức độ hài lòng của khách hàng được kiểm định thông qua hệ số tin cậy
Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy tuyến tính
bội. Kết quả phân tích cho thấy thành phần phí dịch vụ tác động mạnh nhất đến sự
hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ. Tác giả cũng đưa ra các giải pháp
nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Vietinbank – chi nhánh
Khánh Hòa.
Năm 2014, tác giả Trần Hồng Hải đã có bài nghiên cứu “Nghiên cứu các
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của
ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Chi nhánh Vĩnh Long”. Tác giả đã
khảo sát 779 khách hàng của ngân hàng Vietcombank - chi nhánh Vĩnh Long thông
qua công cụ là thang đo SERVPERF bao gồm 7 thành phần: sự tin cậy; sự đồng
cảm; phương tiện hữu hình; hiệu quả phục vụ; sự đảm bảo; giá cả; mạng lưới. Các
phương pháp phân tích được sử dụng là: kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích


9

nhân tố khám phá EFA, phân tích nhân tố khẳng định CFA để kiểm định, xác định
thang đo và đánh giá độ tin cậy của thang đo, phân tích cấu trúc tuyến tính SEM và
cấu trúc đa nhóm để kiểm định sự phù hợp giữa mô hình lý thuyết với dữ liệu thị
trường, kiểm định các giả thuyết. Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố tạo nên sự
hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng bao
gồm: giá cả, mạng lưới, sự đồng cảm, độ tin cậy. Trong đó, yếu tố giá cả tác động
đến sự hài lòng của khách hàng là mạnh nhất. Từ kết quả trên, tác giả cũng đề xuất
một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ
ATM tại ngân hàng Vietcombank - chi nhánh Vĩnh Long.

Tác giả Lê Thanh (2014) trình bày luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh đề
tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch
vụ thẻ ATM nội địa tại các ngân hàng TMCP trên địa bàn TP.HCM”. Nghiên cứu
khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM, đo lường mức độ
ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ thẻ ATM trên địa bàn TP.HCM. Tác giả đề xuất 5 nhân tố ảnh hưởng
đến mức độ hài lòng của khách hàng: tin cậy; đáp ứng; đảm bảo; cảm thông;
phương tiện hữu hình. Sau khi thảo luận nhóm, tác giả thiết kế bảng câu hỏi và tiến
hành lấy ý kiến của 261 khách hàng sử dụng thẻ ATM của ngân hàng: Công thương
Việt Nam (Vietinbank), Đông Á, ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
(BIDV) và Vietcombank. Kết quả cho thấy thành phần tin cậy ảnh hưởng đến mức
độ hài lòng của khách hàng nhiều nhất (hệ số beta chuẩn là 0.361) và ít ảnh hưởng
hơn so với các nhân tố còn lại là thành phần cảm thông (hệ số beta chuẩn là 0.184).
Ngoài ra, kết quả phân tích còn cho thấy không có sự khác biệt về sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi, nghề
nghiệp, thu nhập, giới tính, thời gian sử dụng và ngân hàng sử dụng khác nhau. Dựa
trên kết quả phân tích, tác giả cũng đề ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ thẻ ATM.
Tác giả Nguyễn Thị Thùy Dương (2014) đã thực hiện nghiên cứu “Nâng cao
chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt


10

Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh”. Tác giả sử dụng mô hình SERVQUAL của
Parasuraman làm mô hình nghiên cứu. Số quan sát mà tác giả đã tiến hành phỏng
vấn là 200 bao gồm các khách hàng ở các công ty sử dụng dịch vụ chi lương của
BIDV TP.HCM, khách hàng ở các trường đại học liên kết, hợp tác với BIDV, khách
hàng đến giao dịch tại bộ phận thẻ của chi nhánh. Kết quả nghiên cứu cho thấy 5
thành phần: độ tin cậy; sự đồng cảm; mức độ đáp ứng yêu cầu; phương tiện hữu

hình; sự đảm bảo trong mô hình nghiên cứu đề nghị có ảnh hưởng tích cực và liên
quan mật thiết đến chất lượng dịch vụ thẻ BIDV TP.HCM. Hệ số beta chuẩn hóa
của các biến độc lập đều lớn hơn 0, thể hiện mối quan hệ giữa các nhân tố là cùng
chiều với nhau, các trọng số này đều có ý nghĩa thống kê (sig < 0.05). Ngoài ra, kết
quả phân tích chỉ ra rằng mức độ đáp ứng yêu cầu là một trong những yếu tố cực kỳ
quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ. Trong quá trình đánh giá từng yếu tố
của từng thành phần, tác giả nêu ra những mặt đạt được, những mặt tồn tại, qua đó
đề cập đến nguyên nhân dẫn đến thực trạng trên. Trên nền tảng đó, tác giả đề xuất
các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng BIDV – chi nhánh
TP.HCM.
Trong năm 2015, Mã Tú Tiên đã có bài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng
dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội – chi nhánh
Kiên Giang”. Để nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương
mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội (SHB)– chi nhánh Kiên Giang, tác giả đưa ra mô
hình với 5 nhân tố: độ tin cậy; tính đáp ứng; sự đồng cảm; năng lực phục vụ;
phương tiện hữu hình. Từ dữ liệu thu thập được từ 200 khách hàng sử dụng dịch vụ
thẻ ATM của ngân hàng, tác giả tiến hành kiểm định thang đo và các giả thuyết
nghiên cứu. Sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA, tác giả tiến hành đặt tên lại
cho các thành phần như sau: đáp ứng; tin cậy; năng lực phục vụ; đồng cảm; tiện ích;
phương tiện hữu hình. Kết quả nghiên cứu cho thấy thành phần tiện ích và phương
tiện hữu hình có tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ thẻ của SHB – chi
nhánh Kiên Giang. Sau khi nhận định được các thành phần tác động đến chất lượng
dịch vụ thẻ, tác giả đã gợi ý một số giải pháp nâng cao chất lượng thẻ ATM.


11

Bên cạnh những đề tài được đề cập trên, còn có các đề tài được đăng trên các
tạp chí khoa học như:
Nguyễn Quỳnh Như, Phạm Văn Ơn (2011), “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ

thanh toán tại Việt Nam” (tạp chí Công nghệ ngân hàng số 60 năm 2011). Nội dung
chính của bài viết là điểm lại những thành công, đi sâu vào phân tích nguyên nhân
và đưa ra những giải pháp cho sự phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Việt Nam.
Hà Nam Khánh Giao với bài nghiên cứu “Độ hài lòng của khách hàng sử
dụng thẻ thanh toán tại thành phố Hồ Chí Minh” được đăng trên tạp chí Công nghệ
ngân hàng số 63 tháng 06/2011. Tác giả tìm ra 4 nhân tố tác động đến sự hài lòng
khi sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán: tính tin cậy; tính thuận tiện; giá cả; khả năng
giải quyết phàn nàn của khách hàng. Từ dữ liệu khảo sát, tác giả nhận thấy mức độ
đồng ý trung bình của cả 4 nhóm nhân tố đều ở mức tốt (4). Điều đó chứng tỏ khách
hàng sử dụng dịch vụ thanh toán khá hài lòng về dịch vụ này. Như vậy, nhìn chung
dịch vụ thẻ thanh toán đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.
Vũ Văn Thực có bài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam” được đăng trên tạp chí Phát triển và Hội
nhập số 7 năm 2012. Tác giả giới thiệu khái quát về tình hình dịch vụ thẻ tại Việt
Nam. Tác giả cũng trình bày khá cụ thể về thực trạng dịch vụ thẻ tại ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam. Dựa trên các số liệu thu thập, nhà
nghiên cứu đã đưa các nhận định về dịch vụ thẻ của ngân hàng, các tồn tại cũng như
nguyên nhân dẫn đến sự tồn tại đó. Từ đó đề ra các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ
của ngân hàng.
Trong tạp chí khoa học trường Đại học Cần Thơ số 33 năm 2014 có đăng bài
nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ
thanh toán của Vietinbank – chi nhánh Cần Thơ” của các tác giả: Lê Thị Thu Hồng,
Nguyễn Minh Tân, Đỗ Hữu Nghị, Lê Văn Thứ và Tăng Thị Ngân. Để đánh giá mức
độ ảnh hưởng của các thành phần đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
thẻ tại ngân hàng Vietinbank - chi nhánh Cần Thơ, các tác giả sử dụng phương pháp
hồi quy Binary logistic. Kết quả cho thấy có 3 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng


12

của khách hàng: cung cách phục vụ, sự tin cậy, phương tiện hữu hình.
Các tác giả Bùi Phạm Thanh Bình, Đỗ Văn Ninh, Nguyễn Thu Thủy thực
hiện nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
thẻ của ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Khánh Hòa” được đăng
trên Tạp chí Khoa học – Công nghệ thủy sản số 01/2016. Nghiên cứu đã đưa ra các
vướng mắc, khó khăn trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng và
đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ thông qua mô hình hồi
quy. Căn cứ vào kết quả đã phân tích, tác giả đề ra một số giải pháp giúp nâng cao
chất lượng dịch vụ thẻ, thỏa mãn tối đa sự hài lòng của khách hàng trong thời gian
tới. Đối tượng khảo sát là các khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ tại Sacombank
– chi nhánh Khánh Hòa với mẫu là 150 quan sát. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng
của khách hàng được tác giả đề xuất gồm 5 thành phần: phương tiện hữu hình; sự
đảm bảo; độ tin cậy; đồng cảm; đáp ứng. Từ cơ sở lý thuyết và thảo luận nhóm,
chuyên gia, tác giả đã dùng thang đo Likert 5 mức độ để xây dựng thang đo các
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Trước khi tiến hành phân tích
nhân tố, tác giả sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy các
thang đo nhân tố. Tác giả cũng sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính để xây dựng mô
hình ban đầu với biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng và 5 biến độc lập
bao gồm: đáp ứng; tin cậy; cơ sở vật chất; đảm bảo; đồng cảm. Kết quả sau khi
phân tích cho thấy chỉ có 2 biến đáp ứng và đồng cảm tác động đến sự hài lòng của
khách hàng. Trong đó, biến tác động mạnh nhất là biến đồng cảm. Ngoài ra kết quả
nghiên cứu còn cho thấy có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng theo độ
tuổi.
 Các nghiên cứu trên đã xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của
khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM. Đề tài đã đánh giá mức độ ảnh hưởng của
từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy, các nhà lãnh đạo có thể xác
định nhân tố nào cần quan tâm, đầu tư nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng và
nâng cao khả năng cạnh tranh so với với các ngân hàng đối thủ trên cùng địa bàn.

13

1.6.4 Đánh giá tài liệu tham khảo
Qua các tài liệu tham khảo, tác giả nhận thấy việc đo lường mức độ hài lòng
của khách hàng mang lại một ý nghĩa thiết thực và quan trọng, nhằm giúp doanh
nghiệp xem xét điều chỉnh chiến lược kinh doanh phù hợp để đạt được hiệu quả
kinh doanh tốt nhất và mang lại sự hài lòng cho khách hàng.


14

Bảng 1.1 Tóm tắt các tài liệu tham khảo chủ yếu
Nội dung lược khảo
STT

Tên đề tài

Đánh giá
Kế thừa
Phương pháp nghiên
Kết quả nghiên cứu
cứu
Nâng cao chất lượng Thống kê mô tả, kiểm Thành phần tiện ích và phương Đề tài cho thấy được các nhân tố Phương pháp thống
dịch vụ thẻ ATM tại định

Cronbach’s tiện hữu hình tác động mạnh

tác động đến chất lượng dịch vụ kê mô tả, kiểm định

ngân hàng thương mại Alpha, phân tích nhân nhất đến chất lượng dịch vụ thẻ thẻ ATM của SHB chi nhánh Kiến Cronbach’s

Alpha,

cổ phần Sài Gòn – Hà tố EFA, phân tích hồi của SHB – chi nhánh Kiên Giang. Các nhân tố này đều được phân tích nhân tố
1

Nội – chi nhánh Kiên quy
Giang.

tuyến

phương

tính, Giang. Dựa trên các nhân tố tác giả đo lường bằng các số liệu EFA, phân tích hồi
pháp ảnh hưởng đến chất lượng dịch phỏng vấn thực tế.

ANOVA.

quy

tuyến

vụ thẻ ATM, tác giả gợi ý các

phương

giải pháp nâng cao chất lượng

ANOVA.

tính,
pháp

dịch vụ thẻ ATM.
Đo lường sự hài lòng Thống kê mô tả, kiểm Kết quả nghiên cứu cho thấy Đề tài đã khám phá ra các nhân tố Phương pháp thống
của khách hàng sử dụng định

Cronbach’s yếu tố phí dịch vụ ảnh hưởng tác động đến sự hài lòng của khách kê mô tả, kiểm định

thẻ ATM tại ngân hàng Alpha, phân tích nhân nhiều nhất đến sự hài lòng của hàng tại Vietinbank chi nhánh Cronbach’s
thương mại cổ phần tố EFA, phân tích hồi khách hàng.
2

Công Thương Việt Nam quy
– chi nhánh Khánh Hòa.

tuyến

phương
ANOVA.

Khánh Hòa.

Alpha,

phân tích nhân tố

tính,

EFA, phân tích hồi

pháp

quy

tuyến

phương

tính,
pháp

ANOVA.
Nghiên cứu các nhân tố Thống kê mô tả, kiểm Kết quả nghiên cứu cho thấy Đề tài được thực hiện với phương Phương pháp thống
3

ảnh hưởng đến sự hài định

Cronbach’s yếu tố giá cả thật sự tác động pháp phân tích mới – phân tích cấu kê mô tả, kiểm định


15
lòng của khách hàng sử Alpha, phân tích nhân mạnh nhất đến sự hài lòng của trúc tuyến tính SEM.

Cronbach’s

dụng dịch vụ thẻ ATM tố EFA, phân tích khách hàng.

phân tích nhân tố

của ngân hàng TMCP nhân tố khẳng định

EFA.

Ngoại

Thương

Alpha,

Chi CFA, phân tích cấu

nhánh Vĩnh Long.

trúc tuyến tính SEM.

Các yếu tố ảnh hưởng Thống kê mô tả, kiểm Kết quả nghiên cứu cho thấy có Đề tài đưa ra cái nhìn tổng quát về Phương pháp thống
đến mức độ hài lòng của định
khách
4

hàng

về

Cronbach’s 5 nhân tố tác động sự hài lòng sự phát triển dịch vụ thẻ tại địa bàn kê mô tả, kiểm định

chất Alpha, phân tích nhân khách hàng. Trong đó, nhân tố TP.HCM, tìm ra các nhân tố ảnh Cronbach’s

Alpha,

lượng dịch vụ thẻ ATM tố EFA, phân tích hồi tin cậy tác động nhiều nhất.

hưởng đến sự hài lòng của khách phân tích nhân tố

nội địa tại các ngân hàng quy

tính,

hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ EFA, phân tích hồi

pháp

ATM.

TMCP

trên

địa

tuyến

bàn phương

TP.HCM.

quy

tuyến

phương

ANOVA.

tính,
pháp

ANOVA.
Nâng cao chất lượng Thống kê mô tả, kiểm Kết quả nghiên cứu cho thấy Đề tài cung cấp cho ta cái nhìn Phương pháp thống
dịch vụ thẻ tại ngân định

Cronbach’s mức độ đáp ứng yêu cầu là tổng quát về dịch vụ thẻ ATM của kê mô tả, kiểm định

hàng thương mại cổ Alpha, phân tích nhân thành phần tác động mạnh nhất BIDV TP.HCM, cho biết các nhân Cronbach’s

5

Alpha,

phần Đầu tư và Phát tố EFA, phân tích hồi đến sự hài lòng khách hàng.

tố ảnh hưởng sự hài lòng của phân tích nhân tố

triển

tính,

khách hàng khi sử dụng thẻ. Tuy EFA, phân tích hồi

pháp

nhiên, tác giả chỉ mởi nghiên cứu quy

Việt

Nam

chi quy

nhánh TP Hồ Chí Minh.

tuyến

phương
ANOVA.

tuyến

tại chi nhánh TP.HCM, để tăng phương
khả năng tổng quát hóa, tác giả ANOVA.
nên thực hiện thêm một số chi

tính,
pháp


16
nhánh khác trên địa bàn.
Đánh giá sự hài lòng của Thống kê mô tả, kiểm Kết quả nghiên cứu cho thấy có Nhìn chung, nghiên cứu đã đạt Phương pháp thống

khách hàng đối với chất định

Cronbach’s 3 nhân tố tác động sự hài lòng được mục tiêu đề ra, xác định được kê mô tả, kiểm định

lượng dịch vụ thẻ thanh Alpha, phân tích nhân khách hàng. Trong đó, nhân tố các nhân tố tác động đề sự hài lòng Cronbach’s
6

toán của Vietinbank – tố EFA, phân tích hồi cung cách phục vụ tác động của
chi nhánh Cần Thơ.

khách

hàng.

Ngân

Alpha,

hàng phân tích nhân tố

quy Binary logistic, nhiều nhất.

Vietinbank chi nhánh Cần Thơ có EFA, phương pháp

phương

thể dựa trên kết quả này để đưa ra ANOVA.

pháp

giải pháp nâng cao sự hài lòng của

ANOVA.

khách hàng.
Đánh giá sự hài lòng của Thống kê mô tả, kiểm Kết quả nghiên cứu cho thấy 2 Đề tài đưa ra được mô hình chất Phương pháp thống
khách hàng đối với chất định

Cronbach’s nhân tố đáp ứng và đồng cảm lượng dịch vụ và sự hài lòng của kê mô tả, kiểm định

lượng dịch vụ thẻ của Alpha, phân tích nhân tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Bài viết cũng cho thấy Cronbach’s
ngân hàng TMCP Sài tố EFA, phân tích hồi khách hàng. Trong đó, biến tác có sự khác biệt giữa các nhóm độ
Gòn Thương Tín – Chi quy
nhánh Khánh Hòa.
7

tuyến

phương
ANOVA.

Alpha,

phân tích nhân tố

tính, động mạnh nhất là biến đồng tuổi khác nhau trong đánh giá mức EFA, phân tích hồi
pháp cảm. Ngoài ra kết quả nghiên độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ thẻ quy

tuyến

cứu còn cho thấy có sự khác của Sacombank chi nhánh Khánh phương

tính,
pháp

biệt về mức độ hài lòng của Hòa. Sacombank chi nhánh Khánh ANOVA.
khách hàng theo độ tuổi.

Hòa nên lưu ý về thông tin này khi
đưa ra các giải pháp nâng cao sự
hài lòng của khách hàng sử dụng
dịch vụ thẻ ATM.

“Nguồn: Tác giả tổng hợp”