Điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động của Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile – Chi nhánh Công ty Cổ phần Viễn Thông Hà Nội

Trờng Đại học KINH Tế QuốC DÂN
------------

ĐặNG HồNG VIệT

ĐIềU KIệN ĐảM BảO CHấT LƯợNG DịCH Vụ THÔNG TIN DI ĐộNG
CủA TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐộNG VIETNAMOBILE
- CHI NHáNH CÔNG TY Cổ PHầN VIễN THÔNG Hà NộI
Chuyên ngành: QUảN TRị KINH DOANH THƯƠNG MạI

Ngời hớng dẫn khoa học:
PGS.TS. PHAN Tố UYÊN


Hµ néi – 2015
LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Phan Tố Uyên đã tận tình hướng dẫn,
truyền đạt nhiều kiến thức bổ ích, đồng thời đã giúp tôi định hướng cho đề tài của
mình. Thông qua việc nghiên cứu đề tài, tôi đã được vận dụng và củng cố thêm
những kiến thức đã học được.
Tôi xin chân thành cảm ơn các Thầy, Cô giáo, Chủ nhiệm, Trợ lý chương trình
đào tạo thạc sĩ khóa 22 của khoa Thương mại và Kinh tế quốc tế, Trường Đại học
Kinh Tế Quốc Dân và tập thể lớp cao học 22H đã cung cấp cho tôi những kiến thức,
phương pháp tiếp cận toàn diện về vấn đề đảm bảo chất lượng dịch vụ cho doanh
nghiệp viễn thông.
Trong khuôn khổ giới hạn của luận văn, chắc chắn không thể bao quát được
trọn vẹn tất cả các vấn đề liên quan tới nội dung của đề tài nghiên cứu. Vì vậy tôi
xin chân thành cảm ơn và mong sẽ nhận được những ý kiến đóng góp quý báu từ
các Thầy, Cô và các bạn để bổ sung cho luận văn này. Qua các ý kiến đóng góp,
tôi sẽ hoàn thiện được vốn kiến thức cho mình trong quá trình áp dụng vào thực tế
cuộc sống.

Xin chân trọng cảm ơn!
Hà Nội, ngày

tháng

năm 2015

Tác giả luận văn

Đặng Hồng Việt


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cảm đoan luận văn “Điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di
động của Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile – Chi nhánh Công ty Cổ phần
Viễn thông Hà Nội” là công trình nghiên cứu của bản thân, được đúc kết từ quá
trình học tập và nghiên cứu thực tiễn trong thời gian vừa qua, dưới sự hướng dẫn
của PGS.TS Phan Tố Uyên. Số liệu trong luận văn đưuọc thu thập và tổng hợp từ
những nguồn đáng tin cậy.
Tác giả luận văn

Đặng Hồng Việt


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN......................................................................................................................................2
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT.................................................................................................................5
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, MÔ HÌNH........................................................................................6
LỜI MỞ ĐẦU......................................................................................................................................1

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
Tên đầy đủ
Vietnamobil Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile – Chi nhánh
e
Viettel
Mobifone
Vinaphone
ISO
BTS
ACCA
1G; 2G;
2,5G; 2,75G;
3G; 3,5G;
3,75G; 4G

Công ty Cổ phần Viễn thông Hà Nội
Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel
Công ty Thông tin Di động Việt Nam Mobifone
Công ty Dịch vụ Viễn thông Vinaphone
International Organization for Standardization – Tổ chức
tiêu chuẩn hóa quốc tế
Base Transceiver Station – Trạm thu phát sóng di động
Association of Chartered Certified Accountants - Hiệp hội
các kế toán viên được chứng nhận đủ tiêu chuẩn hành nghề
Ký hiệu các thế hệ công nghệ mạng di động, G viết tắt của
Generation technology - thế hệ công nghệ. 1G là thế hệ thứ
nhất, 2G là thế hệ thứ 2…
Kilobytes

kb

mb
gb

1 byte tương đương 1 ký tự dữ liệu được truyền tải
1 kilobyte = 1024 byte
Megabyte
1 megabyte = 1024 kylobytes
Gigabyte
1 gigabyte = 1024 megabytes


DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, MÔ HÌNH
BẢNG
LỜI CẢM ƠN......................................................................................................................................2
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT.................................................................................................................5
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, MÔ HÌNH........................................................................................6
LỜI MỞ ĐẦU......................................................................................................................................1


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Cùng với sự phát triển của kinh tế xã hội, nhu cầu thông tin liên lạc của con
người cũng vì thế mà tăng lên theo cả về số lượng và chất lượng. Ngành viễn thông
trở thành một mảnh đất vô cùng màu mỡ cho các nhà đầu tư tham gia. Việt Nam
cũng nằm trong số những quốc gia có thị trường viễn thông được đánh giá có

quy mô lớn và có tốc độ phát triển rất nhanh trong những năm gần đây, với số
lượng thuê bao có phát sinh cước hiện tại khoảng 120 triệu, bằng khoảng 130%
dân số cả nước.
Tuy nhiên, thị trường càng hấp dẫn thì sự cạnh tranh càng khốc liệt. Đặc biệt
là khi Việt Nam gia nhập WTO, rất nhiều tập đoàn viễn thông lớn của nước ngoài
với nguồn vốn lớn, công nghệ hiện đại và kinh nghiệm lâu năm sẽ tham gia vào thị
trường Việt Nam. Các hãng viễn thông hiện tại trên thị trường muốn đứng vững và
phát triển được đòi hỏi phải nâng cao tiềm lực của mình. Một trong những biện
pháp quan trọng để thực hiện điều này chính là chú trọng vào các điều kiện đảm bảo
chất lượng dịch vụ thông tin di động của hãng.
Vietnamobile là một trong những nhà mạng trẻ mới tham gia thị trường vào
tháng 04/2009. Ngày 08/05/2014, Vietnamobile đã tổ chức Lễ kỷ niệm 5 năm thành
lập. Phát biểu tại buổi lễ, Thứ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông Lê Nam Thắng
cho rằng, mạng Vietnamobile ra đời với sự tham gia của nhà đầu tư nước ngoài đã
tạo sự cạnh tranh tích cực trên thị trường viễn thông di động Việt Nam, đồng thời
mang đến cho người dùng thêm một lựa chọn dịch vụ chất lượng và giá cước tốt. 5
năm qua, Vietnamobile đã duy trì tốc độ phát triển ổn định và đạt được thành quả
đáng khích lệ. Tuy nhiên thì thị phần của hãng so với các nhà mạng lớn như Viettel,
Vinafone, Mobifone mới chỉ ở mức khiêm tốn là khoảng 10%. Trong bối cảnh số
lượng thuê bao di động đang ở mức bão hòa, thì ngoài việc cung cấp các dịch vụ
với giá cước cạnh tranh so với các nhà mạng khác, thì đảm bảo chất lượng dịch vụ
viễn thông như đã cam kết là vấn đề quan trọng mà Vietnamobile cần quan tâm. Để


2

làm được điều đó, Vietnamobile cần đầu tư hơn nữa cho các điều kiện đảm bảo chất
lượng dịch vụ thông tin di động, như cơ sở vật chất, công nghệ, nguồn nhân lực…
Thực tế đã chứng minh các hãng viễn thông có thể tồn tại lâu năm và bền
vững được chính là nhờ có chất lượng dịch vụ tốt, đúng với những cam kết đã

tuyên bố với người tiêu dùng, đáp ứng được những tiêu chuẩn do bộ truyền thông
đặt ra. Nhờ có chất lượng dịch vụ viễn thông tốt và ổn định, hãng sẽ tạo được
lượng khách hàng trung thành với mạng và đảm bảo được một thị phần vững chắc.
Vietnamobile là một nhà mạng nhỏ mới tham gia thị trường, nên các điều kiện
đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động còn chưa đáp ứng được nhu cầu
thực tế. Mặc dù nhà mạng đã có nhiều nỗ lực nhằm tăng cường các điều kiện này,
chất lượng dịch vụ của hãng vẫn chưa đủ sức để cạnh tranh ngang ngửa với các
đối thủ lớn trên thị trường.
Chính vì những lý do đó, tôi xin chọn đề tài nghiên cứu:”Điều kiện đảm bảo
chất lượng dịch vụ thông tin di động của Trung tâm Thông tin di động
Vietnamobile – Chi nhánh Công ty Cổ phần Viễn Thông Hà Nội” cho luận văn
cao học của mình.
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
2.1. Mục tiêu nghiên cứu
Trên cơ sở nghiên cứu những vấn đề cơ bản và thực trạng điều kiện đảm bảo
chất lượng dịch vụ thông tin di động của Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile,
luận văn đề xuất các giải pháp tăng cường các điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ
thông tin di động của Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile – Chi nhánh Công ty
Cổ phần Viễn thông Hà Nội
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
o Hệ thống hóa những vấn đề cơ bản về điều kiện đảm bảo chất lượng dịch
vụ thông tin di động của các doanh nghiệp viễn thông
o Phân tích thực trạng điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di
động của Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile – Chi nhánh Công ty Cổ phần
Viễn thông Hà Nội.
o Phương hướng và giải pháp tăng cường điều kiện đảm bảo chất lượng dịch


3

vụ thông tin di động của Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile – Chi nhánh
Công ty Cổ phần Viễn thông Hà Nội đến năm 2020
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Các điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thông
tin di động của của Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile – Chi nhánh Công ty
Cổ phần Viễn thông Hà Nội
- Phạm vi không gian: Luận văn nghiên cứu dữ liệu được thu thập tại
Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile – Chi nhánh Công ty Cổ phần Viễn
thông Hà Nội
- Phạm vi thời gian: Luận văn sử dụng dữ liệu thứ cấp trong 5 năm vừa qua
(2010 – 2014) và đề xuất giải pháp đến 2020.
4. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp nghiên cứu định tính:
Dựa trên nguồn dữ liệu sơ cấp và thứ cấp:
o Dữ liệu thứ cấp:
 Các tài liệu lý thuyết liên quan tới vấn đề nghiên cứu: Giáo trình quản trị
kinh doanh thương mại, giáo trình quản trị chất lượng, giáo trình marketing thương
mại, các văn bản quy định về chất lượng dịch vụ viễn thông của Bộ Thông tin
truyền thông, kết quả nghiên cứu của các tác giả về lĩnh vực chất lượng dịch vụ
thông tin di động trên các website, báo, tạp chí…
 Các tài liệu về quy trình dịch vụ, chính sách của hãng, các báo cáo đánh giá
chất lượng dịch vụ thường niên doanh nghiệp gửi cho Cục Viễn thông, các bản kết
quả tự kiểm tra định kỳ chất lượng dịch vụ viễn thông; kết quả tự đo kiểm chỉ tiêu
chất lượng dịch vụ theo quy định của thông tư 08/2013/TT-BTTTT; tài liệu, thông
tin nội bộ của Phòng Chăm sóc khách hàng, Phòng Hành Chính – Tổng Hợp, Phòng
Dịch vụ sản phẩm.
o Dữ liệu sơ cấp: thu thập qua các cuộc phỏng vấn ý kiến khách hàng về chất
lượng dịch vụ thông tin di động của hãng, gồm cả khách hàng đang sử dụng dịch vụ
của hãng và khách hàng không sử dụng hoặc đang sử dụng dịch vụ của hãng khác.
- Phương pháp phân tích tổng hợp: trên cơ sở lý thuyết và các tiêu chuẩn đã

được ban hành để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thông tin di động của
Vietnamobile, từ đó đánh giá và đưa ra các điều kiện nhằm đảm bảo chất lượng của
dịch vụ.


4

- Phương pháp so sánh: sử dụng phương pháp so sánh để đánh giá chất
lượng dịch vụ thông tin di động thông qua sự thay đổi của chất lượng dịch vụ, sự
hài lòng của khách hàng, chỉ số lợi nhuận… qua các năm.
5. Tổng quan các công trình có liên quan
Hiện tại chưa có công trình nào đề cập về vấn đề đảm bảo chất lượng dịch vụ
thông tin di động được thực hiện tại doanh nghiệp viễn thông. Vì vậy đề tài “Điều
kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động của Trung tâm Thông tin di
động Vietnamobile – Chi nhánh Công ty Cổ phần Viễn Thông Hà Nội” sẽ
không bị trùng lặp, đảm bảo tính lý luận, thực tế và ứng dụng đối với doanh nghiệp
trong thời gian tới.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục và tài liệu tham khảo thì nội dung chính
của luận văn sẽ bao gồm 3 chương:
Chương 1 : Những vấn đề cơ bản về điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ
thông tin di động của doanh nghiệp viễn thông
Chương 2 : Thực trạng các điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di
động của Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile – Chi nhánh Công ty Cổ phần
Viễn thông Hà Nội
Chương 3: Phương hướng và giải pháp tăng cường điều kiện đảm bảo chất
lượng dịch vụ thông tin di động của Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile –
Chi nhánh Công ty Cổ phần Viễn thông Hà Nội

5

CHƯƠNG 1
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ ĐIỀU KIỆN ĐẢM BẢO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA
DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG
1.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ thông tin di động của doanh nghiệp
viễn thông
1.1.1. Khái niệm dịch vụ thông tin di động và chất lượng dịch vụ thông tin
di động
a. Khái niệm về dịch vụ thông tin di động
Đối với nền kinh tế thế giới nói chung, và nền kinh tế Việt Nam nói riêng,
ngành dịch vụ đã trở thành một bộ phận cực kỳ quan trọng, tham gia vào hầu như
tất cả các lĩnh vực của đời sống xã hội. Dịch vụ giữ vai trò hết sức quan trọng và
được chính phủ xem như là một trong những trọng tâm của kế hoạch phát triển kinh
tế đất nước.
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ. Theo C.Mac, “Dịch vụ là con đẻ
của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi
một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao
đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển”.
Philip Kotler thì lại đưa ra khái niệm của mình về dịch vụ như sau:”Dịch vụ là
mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô
hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay
không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.
Theo nghĩa rộng, dịch vụ được xem là một ngành của nền kinh tế bên cạnh
ngành công nghiệp và nông nghiệp. Khi nền kinh tế phát triển hoạt động dịch vụ
ngày càng phát triển và phục vụ đắc lực cho các ngành khác cũng như đời sống xã
hội đồng thời đóng góp lớn trong GDP.
Còn theo nghĩa hẹp, dịch vụ được coi là phần mềm của sản phẩm nhằm mục
đích hỗ trợ cho khách hàng trước, trong và sau khi bán hàng.

6

Tựu chung lại chúng ta có thể sử dụng một quan điểm thống nhất là: Dịch vụ
là những hoạt động lao động tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới
hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển giao quyền sở hữu, nhàm thỏa mãn kịp
thời các nhu cầu của sản xuất và sinh hoạt của con người.
Các nhân tố cấu thành dịch vụ không giống các loại hàng hóa hiện hữu, chúng
không tồn tại dưới dạng hiện vật. Dịch vụ là một quá trình hoạt động, diễn ra theo
một trình tự bao gồm nhiều khâu, nhiều bước khác nhau. Mỗi loại dịch vụ mang lại
cho người tiêu dùng một giá trị nào đó, giá trị của dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ
nhận được từ dịch vụ.
Trong lĩnh vực viễn thông, Luật Viễn thông số 41/2009/QH12 do Quốc hội
khóa XII ban hành ngày 23/11/2009 đã ghi rõ:”Dịch vụ viễn thông là dịch vụ gửi,
truyền, nhận và xử lý thông tin giữa hai hoặc một nhóm người sử dụng dịch vụ viễn
thông, bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ giá trị gia tăng”.
Dịch vụ thông tin di động là một quá trình gồm nhiều khâu nhằm thỏa mãn
nhu cầu trao đổi thông tin qua hệ thống mạng di động được các hãng cung cấp.
Dịch vụ thông tin di động có thể chia làm 3 loại: dịch vụ cốt lõi, dịch vụ bao
quanh và dịch vụ bổ sung.
- Dịch vụ cốt lõi (dịch vụ thoại): gồm các dịch vụ trả trước hoặc trả sau cung
cấp tính năng thoại thông thường. Đây là sản phẩm căn bản nhất của dịch vụ thông
tin di động.
- Dịch vụ bao quanh (dịch vụ phi thoại): có thể kể đến như dịch vụ nhắn tin,
dịch vụ nhạc chuông chờ, dịch vụ chuyển vùng quốc tế… Đây là các sản phẩm kèm
theo được xây dựng trên nền của sản phẩm cốt lõi nhằm khai thác tối đã hiệu quả
khai thác cũng như đa dạng hóa sản phẩm mang tới cho khách hàng nhằm thỏa mãn
nhiều nhu cầu mang tính cá biệt và đặc thù hơn.
- Dịch vụ bổ sung (dịch vụ hậu mãi): là các dịch vụ sau bán hàng, dịch vụ

chăm sóc, hỗ trợ khách hàng. Càng ngày bộ phận này càng trở nên quan trọng, và là
một trong những công cụ cạnh tranh hữu hiệu của các nhà mạng.
b. Chất lượng dịch vụ thông tin di động


7

Đối với người làm kinh doanh, muốn cạnh tranh được với các đối thủ và giữ
chân khách hàng, thì chất lượng sản phẩm dịch vụ phải được đặt lên hàng đầu. Mọi
hoạt động của hãng đều phải lấy chất lượng dịch vụ làm trung tâm, và mục tiêu luôn
phải nhằm mang lại cho khách hàng sản phẩm với chất lượng tốt nhất so với số tiền
mà khách hàng phải bỏ ra. Tuy nhiên chất lượng dịch vụ lại rất khó đánh giá, xác
định và đo lường. Nó thường mang tính tương đối, chủ quan, phụ thuộc nhiều vào
cảm nhận của mỗi người sử dụng dịch vụ.
Theo quan niệm của các nhà sản xuất thì chất lượng là sự đảm bảo đạt được và
duy trì một tập hợp các tiêu chuẩn, quy cách hoặc yêu cầu đã được đặt ra từ trước.
Những sản phẩm sản xuất ra có các tiêu chí, thước đo phù hợp với hệ thống tiêu
chuẩn đặt ra làm sản phẩm có chất lượng. Chẳng hạn một công trình xây dựng có
chất lượng khi hoàn thành đạt được đúng như những tiêu chuẩn đã được duyệt trong
bản vẽ thiết kế về công năng, kích thước, kiểu dáng và những thông số an toàn…
Quan niệm này giúp đưa ra hệ thống tiêu chuẩn khách hàng để đo lường đánh giá
chất lượng sản phẩm. Nhưng cũng giống như quan niệm chất lượng xuất phát từ sản
phẩm, hạn chế chủ yếu của quan niệm này là chưa quan tâm đầy đủ đến nhu cầu của
người tiêu dùng.
Trong nền kinh tế thị trường, người ta đưa ra rất nhiều quan niệm khách nhau
về chất lượng sản phẩm. Những khái niệm chất lượng này xuất phát và gắn bó chặt
chẽ với các yếu tố cơ bản của thị trường như nhu cầu, cạnh tranh, giá cả… Có thể gọi
chúng dưới một nhóm chung là quan niệm “chất lượng hướng theo thị trường”. Đại
diện cho những quan niệm này là những khái niệm chất lượng sản phẩm của các
chuyên gia quản lý chất lượng hàng đầu thế giới như Philip Crosby, Eward Deming,

Juran,.v.v… Trong nhóm quan niệm này lại có các cách tiếp cận khác nhau.
Cách tiếp cận xuất phát từ người tiêu dùng cho rằng chất lượng là sự phù hợp
của sản phẩm với mục đích sử dụng của người tiêu dùng, hay nói cách khác, chất
lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Chẳng hạn trong cuốn, “chất lượng
là cái cho không”, Philip Crosby định nghĩa: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu
cầu”. Hoặc theo tiến sỹ Eward Deming: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử


8

dụng hay sự thỏa mãn khách hàng”. Cách tiếp cận chất lượng này mang tính kinh
doanh, nó phụ thuộc vào nhận thức của khách hàng. Rất nhiều doanh nghiệp chấp
nhận định nghĩa này vì nó làm tăng khả năng tiêu thụ của sản phẩm. Tuy nhiên,
trong thực tế không phải lúc nào cũng có thể đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng
Xuất phát từ giá trị, chất lượng được hiểu là đại lượng đo bằng mối quan hệ
giữa lợi ích thu được từ tiêu dùng sản phẩm với chi phí phải bỏ ra để đạt được lợi
ích đó. Tương đồng với quan niệm này có nhiều định nghĩa chất lượng được đưa ra.
Chẳng hạn, “Chất lượng là cung cấp những sản phẩm và dịch vụ ở mức giá mà
khách hàng chấp nhận được”, hoặc: “Chất lượng mà cái mà khách hàng phải trả
đúng với cái họ nhận được”. Hoặc theo A.P Viavilov thì “Chất lượng là một tập hợp
những tính chất của sản phẩm chứa đựng mức độ thích ứng của nó để thỏa mãn
những nhu cầu nhất định theo công dụng của nó với những chi phí xã hội cần thiết”.
Hoặc theo Bohn thì: “Chất lượng là mức độ hoàn hảo tại một mức giá chấp nhận
được và khống chế được sự thay đổi ở một mức chi phí hợp lý”.
Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402,
đã đưa ra thuật ngữ được đông đảo các quốc gia chấp nhận:“Chất lượng là toàn bộ
các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn các nhu cầu đã
công bố hay còn tiềm ẩn“. Như vậy, chất lượng dịch vụ được đo lường bằng mức độ
hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, bắt nguồn từ
việc so sánh những mục tiêu, mong đợi của khách hàng với cảm nhận thực tế trải

nghiệm của họ về dịch vụ và chi phí thực tế họ phải bỏ ra.
Trong lĩnh vực thông tin di dộng, chất lượng dịch vụ thông tin di động là sự
tổng hợp các chỉ tiêu thể hiện khả năng đáp ứng nhu cầu trao đổi thông tin qua
mạng lưới viễn thông, được đo lường bằng mức độ hài lòng của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ.
Từ khái niệm trên, có thể hiểu đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động là
việc các hãng viễn thông sử dụng các nguồn lực của mình để đảm bảo chất lượng các
dịch vụ thông tin di động cung cấp cho các khách hàng đúng với các cam kết của
hãng, đáp ứng được các chỉ tiêu chất lượng do Bộ Thông tin truyền thông ban hành.
1.1.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ thông tin di động


9

Chất lượng dịch vụ thông tin di động có một số đặc điểm như sau:
Thứ nhất là tính khó đo lường, khó đánh giá.
Điều này xuất phát từ việc dịch vụ thông tin di động là sản phẩm vô hình,
không phải sản phẩm vật chất, không thể cầm nắm hay nhìn thấy được. Do đó,
không thể lượng hóa một cách cụ thể chất lượng dịch vụ để có thể đưa ra các đánh
giá cụ thể. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động rất khó khăn do
không có các thang đo mang tính quy ước. Các nhà kinh doanh đã cố gắng đưa ra
các chỉ tiêu định lượng nhằm đánh giá và xây dựng những tiêu chuẩn về chất lượng,
tuy vậy các tham số này cũng chỉ mang tính tương đối, được sử dụng để tham khảo
chứ không thể biểu hiện một cách chính xác chất lượng của dịch vụ. Mặt khác, đặc
điểm khó đo lường hay đánh giá này của dịch vụ thông tin di động còn bắt nguồn từ
việc, chất lượng của dịch vụ được đánh giá phần lớn vào sự cảm nhận của khách
hàng, song nhận thức, sở thích và sự cảm nhận của mỗi khách hàng thường không
giống nhau.
Thứ hai, chất lượng dịch vụ thông tin di động phụ thuộc nhiều vào cảm nhận
của người sử dụng dịch vụ.

Quá trình tạo ra và sử dụng sản phẩm thông tin di động diễn ra trùng khớp
nhau, do vậy người tiêu dùng đóng vai trò quan trọng đối với dịch vụ hãng cũng
cấp. Họ chính là người mua dịch vụ, sử dụng và trải nghiệm dịch vụ. Vì thế họ
chính là người đưa ra đánh giá chính xác nhất về chất lượng dịch vụ của hãng. Mỗi
khách hàng có một tính cách, suy nghĩ, điều kiện sống khác nhau. Vì vậy mỗi người
khi trải nghiệm dịch vụ sẽ có những cảm nhận và đánh giá của riêng mình về chất
lượng. Dịch vụ càng thỏa mãn được các yêu cầu mà khách hàng mong muốn, thì sự
đánh giá về chất lượng dịch vụ của khách hàng sẽ càng cao. Đặc biệt, khi đánh giá
về chất lượng dịch vụ, khách hàng sẽ so sánh kỳ vọng của mình với trải nghiệm
thực tế khi sử dụng, và số tiền khách hàng phải bỏ ra để sử dụng dịch vụ đó. Đặc
điểm này vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Nhà mạng cần
tìm hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong muốn, đòi hỏi của khách hàng để
tạo ra các sản phẩm dịch vụ có chất lượng phù hợp, chứ không phải dựa trên những


10

nhận định hay cảm nhận chủ quan của mình để xem xét.
Thứ ba là tính không đồng nhất.
Đặc điểm này của chất lượng dịch vụ thông tin di động thể hiện ở việc không
thể tiêu chuẩn hóa được. Điều này là do chất lượng dịch vụ chịu nhiều tác động của
nhiều yếu tố khó kiểm soát, dẫn đến việc chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho
khách hàng không thể giống nhau một cách hoàn toàn. Các nhân viên cung cấp dịch
vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc khác
nhau. Người tiêu dùng là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận
của họ, và trong những thời gian khác nhau, những khách hàng khác nhau sẽ có sự
cảm nhận khác nhau về chất lượng dịch vụ. Hoặc chất lượng dịch vụ sẽ có giá trị
cao khi dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu riêng biệt của khách hàng, hay nói cách khác,
dịch vụ càng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đặc thù riêng của khách hàng thì
càng được đánh giá cao về chất lượng. Tính không đồng nhất của dịch vụ cũng có

thể do dịch vụ bao quanh hoặc môi trường vật chất hay thay đổi.
Thứ tư, chất lượng dịch vụ thông tin di động yêu cầu tính nhất quán cao.
Sự nhất quán trước hết là sự thống nhất về nhận thức và hành động của tất cả
các bộ phận trong công ty nhằm một mục tiêu về chất lượng đã được đặt ra. Tất cả
các phòng ban đều phải có tinh thần trách nhiệm cao nhất đối với công việc của
mình, cho dù công việc đó chỉ là một công đoạn không liên quan trực tiếp tới dịch
vụ cung cấp cho khách hàng. Mỗi khâu, mỗi công đoạn đều có vai trò quan trọng
ảnh hưởng tới cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ di động mà hãng
cung cấp. Chỉ một sơ sót nhỏ trong cả quá trình cũng có thể tạo ra những ấn tượng
không tốt về chất lượng dịch vụ của hãng, cho dù các công đoạn còn lại có làm tốt
tới đâu chăng nữa.
Sự nhất quán ở đây còn thể hiện ở các cam kết của nhà mạng đối với khách
hàng. Các cam kết này là những tuyên bố của hãng về chất lượng dịch vụ mà khách
hàng sẽ nhận được khi mua sản phẩm của mình. Những điều này phải được cụ thể
hóa thành trải nghiệm thực tế cho khách hàng. Chất lượng thực tế của dịch vụ mà
khách hàng sử dụng phải tương đương với những gì mà hãng đã truyền thông tới


11

khách hàng, chứ không chỉ là những lời nói suông nhằm cạnh tranh với đối thủ
trong việc thu hút khách hàng. Vấn đề này còn có thể hiểu là chữ tín của doanh
nghiệp trong kinh doanh.
1.1.3. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động của các
doanh nghiệp
Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động được chia làm 3
nhóm: nhóm dịch vụ thoại, nhóm dịch vụ tin nhắn, và nhóm dịch vụ truy cập
internet trên mạng di động.
1.1.3.1. Tiêu chí về chất lượng dịch vụ thoại
1.1.3.1.1. Tiêu chí chất lượng kỹ thuật

a. Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công
Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công là tỷ số giữa cuộc gọi được thiết lập
thành công trên tổng số cuộc gọi. Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công phải đạt
từ 92% trở lên. Phương pháp xác định dựa trên việc đánh giá toàn bộ cuộc gọi được
lấy mẫu tối thiểu trong 1 tuần.
b. Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi
Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi là tỷ số giữa số cuộc gọi bị rơi trên tổng số cuộc gọi được
thiết lập thành công. Chỉ tiêu đặt ra là tỷ lệ cuộc gọi bị rơi không quá 5%. Phương
pháp xác định cũng dựa trên việc đánh giá toàn bộ cuộc gọi được lấy mẫu tối thiểu
trong 1 tuần.
c. Chất lượng thoại
Chất lượng thoại là chỉ số tích hợp của chất lượng truyền tiếng nói trên kênh
điện thoại được xác định bằng cách tính ghi điểm trung bình với thang điểm MOS
từ 1 đến 5 theo khuyến nghị P.800 của Liên minh viễn thông thế giới ITU. Chỉ tiêu
chất lượng thoại trung bình phải ≥ 3,0 điểm. Phương pháp đo là sử dụng thiết bị
chuyên biệt, thực hiện theo khuyến nghị ITU- T P.862 và quy đổi ra điểm MOS
theo khuyến nghị ITU- T P.862.1 Một phương pháp khác là lấy ý kiến khách hàng:
Số khách hàng lấy ý kiến tối thiểu là 1000 khách hàng. Phương pháp lấy ý kiến
khách hàng thông qua các cuộc gọi điều tra.
d. Độ chính xác ghi cước


12

• Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai và tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai
Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai là tỷ số giữa số cuộc gọi bị ghi cước sai trên tổng
số cuộc gọi. Cuộc gọi bị ghi cước sai bao gồm cuộc gọi ghi cước nhưng không có thực;
cuộc gọi có thực nhưng không ghi cước; cuộc gọi ghi sai số chủ gọi và/hoặc số bị gọi;
cuộc gọi được ghi cước có độ dài lớn hơn 01 giây về giá trị tuyệt đối so với độ dài đàm
thoại thực của cuộc gọi; cuộc gọi được ghi cước có thời gian bắt đầu sai quá 9 giây về

giá trị tuyệt đối so với thời điểm thực lấy theo đồng hồ chuẩn quốc gia. Tỷ lệ cuộc gọi
bị ghi cước sai phải đạt tỷ lệ không quá 0,1%.
Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai là tỷ số giữa tổng giá trị tuyệt đối
thời gian ghi sai của các cuộc gọi bị ghi cước sai trên tổng số thời gian của các cuộc
gọi. Tỷ lệ ghi cước sai về thời gian đàm thoại không được quá 0,1%.
Phương pháp xác định cho 2 tiêu chí này là lấy mẫu ít nhất là 10.000 cuộc gọi
đối với từng tiêu chí nêu trên vào các giờ khác nhau trong ngày. Điểm đấu nối máy
giám sát báo hiệu tại các tổng đài và thực hiện trên các luồng báo hiệu hoạt động
bình thường hàng ngày của mạng và bảo đảm không làm ảnh hưởng đến hoạt động
bình thường của mạng.
• Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hoá đơn sai
Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hoá đơn sai là tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước hoặc lập
hoá đơn sai trên tổng số cuộc gọi. Nhà mạng sẽ lưu trữ số liệu gốc tính cước trong
vòng tối thiểu 180 ngày, bao gồm: ngày, tháng, năm thực hiện cuộc gọi; thời gian bắt
đầu, thời gian kết thúc (hoặc độ dài cuộc gọi); số máy bị gọi (cuộc gọi quốc tế: mã
quốc gia, mã vùng, số thuê bao; cuộc gọi trong nước: mã vùng, số thuê bao), cước phí
từng cuộc gọi. Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hoá đơn sai không được vượt quá 0,01%.
Phương pháp xác định dựa vào việc so sánh ít nhất 10.000 cuộc gọi được tính
cước với số liệu ghi cước.
1.1.3.1.2. Tiêu chí chất lượng phục vụ
a. Độ khả dụng của dịch vụ
Định nghĩa: Độ khả dụng của dịch vụ (D) là tỷ lệ thời gian trong đó mạng sẵn
sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng.


13

D = (1 −

Tf

Tr

) ×100%

Trong đó: Tr : Thời gian xác định độ khả dụng của dịch vụ;
Tf : Thời gian mạng có sự cố, được tính theo công thức:
N
1
T f =∑ ri ti
i=
1 Ri

N : Tổng số lần xảy ra sự cố trong thời gian xác định độ khả dụng;
Ri : Tổng số kênh thoại tại thời điểm xảy ra sự cố thứ i;
ri : Số kênh thoại bị mất liên lạc trong sự cố thứ i;
ti : Thời gian sự cố thứ i.
Độ khả dụng của dịch vụ (D) luôn phải đạt tỷ lệ trên 99,5%.
Phương pháp xác định: Thống kê toàn bộ các sự cố trong thời gian xác định độ
khả dụng. Thời gian xác định độ khả dụng ít nhất là 3 tháng.
b. Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ là sự không hài lòng của
khách hàng được báo cho hãng bằng đơn khiếu nại. Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng
về chất lượng dịch vụ không được vượt quá 0,25 khiếu nại trên 100 khách hàng
trong 3 tháng.
Phương pháp xác định: Thống kê toàn bộ khiếu nại của khách hàng về chất
lượng dịch vụ trên toàn mạng trong khoảng thời gian tối thiểu là 3 tháng.
c. Hồi âm khiếu nại của khách hàng
Hồi âm khiếu nại của khách hàng là văn bản của hãng thông báo cho khách
hàng có đơn khiếu nại về việc tiếp nhận khiếu nại và xem xét giải quyết. Hãng phải
xem xét và có văn bản hồi âm trong thời hạn 48 giờ cho 100% khách hàng khiếu nại

kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại.
Phương pháp xác định: Thống kê toàn bộ công văn hồi âm cho khách hàng
khiếu nại về chất lượng dịch vụ trong thời gian tối thiểu là 3 tháng.


14

d. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng bao gồm các dịch vụ: giải đáp thắc mắc, hướng dẫn
sử dụng, cung cấp thông tin liên quan và thông báo cho khách hàng về trụ sở, số
điện thoại, fax dịch vụ hỗ trợ khách hàng.
Yêu cầu đối với tiêu chí này gồm có thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách
hàng qua điện thoại là 24h trong ngày, đồng thời tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ
khách hàng, kết nối thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên
trong vòng 60 giây phải chiếm trên 80% tổng số cuộc gọi.
Phương pháp xác định: Thực hiện các cuộc gọi kiểm tra tới dịch vụ hỗ trợ
khách hàng, với số cuộc gọi thử tối thiểu là 250 cuộc gọi vào các giờ khác nhau
trong ngày.
1.1.3.2. Chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ tin nhắn
a. Tỷ lệ truy nhập thành công dịch vụ tin nhắn
Tỷ lệ truy nhập thành công dịch vụ tin nhắn là tỷ lệ giữa số lần truy nhập
thành công dịch vụ tin nhắn trên tổng số lần truy nhập dịch vụ tin nhắn. Tỷ lệ truy
nhập thành công dịch vụ tin nhắn phải từ 95 % trở lên.
Phương pháp xác định thông qua thống kê toàn bộ tin nhắn trong tối thiểu là 7
ngày liên tiếp.
b. Thời gian trễ trung bình truy nhập dịch vụ tin nhắn
Thời gian trễ trung bình truy nhập dịch vụ tin nhắn là trung bình cộng các
khoảng thời gian trễ truy nhập thành công dịch vụ tin nhắn, đơn vị là giây. Thời
gian trễ trung bình truy nhập dịch vụ tin nhắn không được quá 5 giây.
Phương pháp xác định thông qua thống kê toàn bộ tin nhắn trong tối thiểu là 7

ngày liên tiếp.
c. Tỷ lệ gửi nhận tin nhắn thành công
Tỷ lệ gửi nhận tin nhắn thành công là tỷ lệ giữa tổng số tin nhắn nhận thành
công loại trừ các tin nhắn bị sai lệch trên tổng số tin nhắn gửi thành công. Tỷ lệ gửi
nhận tin nhắn thành công phải đạt từ 92 % trở lên.


15

Phương pháp xác định thông qua thống kê toàn bộ tin nhắn trong tối thiểu là 7
ngày liên tiếp.
d. Thời gian gửi nhận tin nhắn trung bình từ đầu cuối đến đầu cuối
Thời gian gửi nhận tin nhắn trung bình từ đầu cuối đến đầu cuối là giá trị trung
bình của thời gian gửi nhận tin nhắn đầu cuối đến đầu cuối của các tin nhắn nhận
thành công, đơn vị là giây. Thời gian gửi nhận tin nhắn trung bình từ đầu cuối đến
đầu cuối phải không quá 20 giây.
Phương pháp xác định thông qua thống kê toàn bộ tin nhắn trong tối thiểu là 7
ngày liên tiếp.
1.1.3.3. Tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ truy cập internet trên mạng di động
a. Độ sẵn sàng của mạng vô tuyến
Độ sẵn sàng của mạng vô tuyến là tỷ lệ giữa số mẫu đo có mức tín hiệu thu
lớn hơn hoặc bằng -100 dBm trên tổng số mẫu đo. Độ sẵn sàng của mạng vô tuyến
không được dưới 95%.
Phương pháp xác định là phương pháp mô phỏng, với số lượng mẫu đo tối
thiểu là 100.000 mẫu, thực hiện đo ngoài trời di động vào các giờ khác nhau trong
ngày, trong vùng cung cấp dịch vụ.
b. Tỷ lệ truy nhập thành công dịch vụ
Tỷ lệ truy nhập thành công dịch vụ là tỷ lệ (%) giữa số lần truy nhập thành
công dịch vụ trên tổng số lần truy nhập dịch vụ. Tỷ lệ truy nhập thành công dịch vụ
phải đạt từ 90% trở lên.

Phương pháp xác định là phương pháp mô phỏng, với số lượng mẫu đo tối
thiểu là 1.500 mẫu, phân bố đều theo các điều kiện đo kiểm: đo trong nhà, đo ngoài
trời tại các vị trí cố định, đo ngoài trời di động. Với mỗi điều kiện đo kiểm thực
hiện đo vào các giờ khác nhau trong ngày, trong vùng cung cấp dịch vụ. Khoảng
cách giữa hai mẫu đo liên tiếp xuất phát từ một thiết bị đo không nhỏ hơn 30 s.
c. Thời gian trễ truy nhập dịch vụ trung bình
Thời gian trễ truy nhập dịch vụ trung bình là trung bình cộng của các khoảng
thời gian trễ truy nhập dịch vụ. Thời gian trễ truy nhập dịch vụ trung bình không
được vượt quá 10 giây.


16

Phương pháp xác định là phương pháp mô phỏng, với số lượng mẫu đo tối
thiểu là 1.500 mẫu, phân bố đều theo các điều kiện đo kiểm: đo trong nhà, đo ngoài
trời tại các vị trí cố định, đo ngoài trời di động. Với mỗi điều kiện đo kiểm thực
hiện đo vào các giờ khác nhau trong ngày, trong vùng cung cấp dịch vụ. Khoảng
cách giữa hai mẫu đo liên tiếp xuất phát từ một thiết bị đo không nhỏ hơn 30 s.
d. Tỷ lệ truyền tải dữ liệu bị rơi
Tỷ lệ truyền tải dữ liệu bị rơi là tỷ lệ giữa số lần truyền tải dữ liệu bị rơi
trên tổng số lần truyền tải tệp dữ liệu. Tỷ lệ truyền tải dữ liệu bị rơi phải đạt mức
dưới 10%.
Phương pháp xác định: mô phỏng các mẫu đo tải tệp (file) dữ liệu lên/xuống
máy chủ dành riêng. Số lượng mẫu đo tối thiểu là 1 500 mẫu đo tải tệp dữ liệu, phân
bố đều theo các hướng tải lên, tải xuống và theo các điều kiện đo kiểm: đo trong
nhà, đo ngoài trời tại các vị trí cố định, đo ngoài trời di động. Với mỗi điều kiện đo
kiểm thực hiện đo vào các giờ khác nhau trong ngày, trong vùng cung cấp dịch vụ.
Khoảng thời gian để thực hiện một mẫu đo từ 60 giây đến 180 giây. Dung lượng tệp
dữ liệu sử dụng làm mẫu đo phải đủ lớn để đảm bảo không hoàn thành tải lên hay
tải xuống tệp dữ liệu trong khoảng thời gian thực hiện một mẫu đo. Khoảng cách

giữa hai mẫu đo liên tiếp xuất phát từ một thiết bị đo không nhỏ hơn 30 giây.
e. Tốc độ tải dữ liệu
Tốc độ tải dữ liệu gồm hai loại: tốc độ tải xuống và tốc độ tải lên. Tốc độ tải
xuống trung bình (Pd) là tỷ số giữa tổng dung lượng các tệp dữ liệu tải xuống trên
tổng thời gian tải xuống. Tốc độ tải xuống của từng mẫu là tỷ số giữa dung lượng
tệp dữ liệu tải xuống trên thời gian tải xuống của mẫu đó. Tốc độ tải lên trung bình
(Pu) là tỷ số giữa tổng dung lượng các tệp dữ liệu tải lên trên tổng thời gian tải lên.
Chỉ tiêu tốc độ tải dữ liệu Pd và Pu phải không nhỏ hơn tốc độ tải dữ liệu tối thiểu
mà hãng đã quy định, trong đó tỷ lệ số mẫu có tốc độ tải xuống lớn hơn hoặc bằng
tốc độ tải dữ liệu xuống tối thiểu trong từng vùng phải đạt trên 95%.
Phương pháp xác định là phương pháp mô phỏng các mẫu đo tải tệp dữ liệu
lên/xuống máy chủ dành riêng. Số mẫu đo kiểm tối thiểu là 1.500 mẫu đo tải tệp dữ


17

liệu, phân bố đều theo hướng tải lên, tải xuống và theo các điều kiện đo kiểm: đo
trong nhà, đo ngoài trời tại các vị trí cố định, đo ngoài trời di động. Với mỗi điều
kiện đo kiểm thực hiện đo vào các giờ khác nhau trong ngày, trong vùng cung cấp
dịch vụ. Khoảng thời gian để thực hiện một mẫu đo từ 60 giây đến 180 giây. Dung
lượng tệp dữ liệu sử dụng làm mẫu đo phải đủ lớn để đảm bảo không hoàn thành tải
lên hay tải xuống tệp dữ liệu trong khoảng thời gian thực hiện một mẫu đo. Khoảng
cách giữa hai mẫu đo liên tiếp xuất phát từ một thiết bị đo không nhỏ hơn 30 giây.
1.1.4. Sự cần thiết của việc đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động
của doanh nghiệp viễn thông
Chất lượng dịch vụ thông tin di động đang ngày càng trở thành mối quan tâm
hàng đầu của các nhà mạng. Với một thị trường đã đạt mức tăng trưởng về số lượng
thuê bao như Việt Nam hiện nay, các chính sách phát triển thuê bao mới trở nên
kém hiệu quả hơn. Thay vào đó, các nhà mạng phải cạnh tranh với nhau để giữ chân
khách hàng của mình và thu hút khách hàng từ phía đối thủ cạnh tranh. Trong bối

cảnh đó, vai trò của chất lượng dịch vụ thông tin di động trở nên quan trọng hơn
bao giờ hết.
Nhằm quản lý và đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động của các doanh
nghiệp viễn thông tại Việt Nam, Bộ Thông tin truyền thông đã ra nhiều văn bản quy
phạm quy định các tiêu chuẩn chất lượng đối với các dịch vụ này. Tiêu biểu như
quy chuẩn số 36:2011/BTTTT, quy chuẩn số 81:2014/BTTTT và quy chuẩn số
82:2014/BTTTT lần lượt là các quy chuẩn Việt Nam về chất lượng dịch vụ thoại,
dịch vụ dữ liệu di động, và dịch vụ tin nhắn ngắn trên mạng viễn thông di động mặt
đất. Với việc ban hành các quy chuẩn về chất lượng này, Bộ Thông tin truyền thông
hy vọng sẽ cải thiện được chất lượng dịch vụ viễn thông trong nước, giúp dịch vụ
viễn thông trong nước tiếp cận dần tới chuẩn của khu vực và thế giới, nâng cao khả
năng cạnh tranh của doanh nghiệp viễn thông trong nước cũng như tăng khả năng
kết nối trao đổi thông tin với các nước khác.
Việc đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động là không hề đơn giản vì nó
phụ thuộc nhiều vào nhu cầu cũng như cảm nhận của người tiêu dùng. Trong khi đó


18

mỗi cá nhân người tiêu dùng lại có tính cách và sở thích riêng. Nhiệm vụ của doanh
nghiệp là phải nghiên cứu tìm hiểu được đúng các nhu cầu của khách hàng và thỏa
mãn những nhu cầu đó. Xu hướng của thị trường hiện nay là khách hàng ngày càng
có nhiều quyền lực hơn. Họ có quyền lựa chọn, cũng như có rất nhiều sự lựa chọn.
Vì vậy họ luôn chọn những gì mà họ cho là phù hợp nhất, có thể đáp ứng nhu cầu
của mình một cách cao nhất với chi phí hợp lý nhất. Do đó doanh nghiệp phải luôn
lấy khách hàng làm trung tâm và tìm cách thỏa mãn họ với những sản phẩm dịch vụ
chất lượng tốt nhất có thể. Để làm được điều này, doanh nghiệp phải luôn chú ý tới
các điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động.
1.2. Các điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động của
doanh nghiệp viễn thông

1.2.1.

Điều kiện về nguồn nhân lực

Một hệ thống tự động hiện đại tới mức nào chăng nữa thì vẫn cần phải có yếu
tố con người để vận hành và giám sát nó. Vì vậy yếu tố con người là không thể
thiếu trong bất kỳ doanh nghiệp nào. Với doanh nghiệp viễn thông cũng vậy, sở hữu
một nguồn nhân lực có chất lượng tốt đồng nghĩa với việc các sản phẩm của nhà
mạng cung cấp sẽ có chất lượng cao và ngược lại. Điều kiện về nhân lực bao gồm
hai yếu tố là quy mô và chất lượng của nguồn nhân lực trong doanh nghiệp.
Đối với quy mô nguồn nhân lực, là toàn bộ số lượng nhân sự mà doanh
nghiệp quản lý. Tùy thuộc vào chức năng nhiệm vụ từng phòng ban, khối lượng
công việc, phạm vi công việc hay kế hoạch phát triển… mà mỗi phòng ban sẽ có
lượng nhân sự tương ứng phù hợp. Quá ít nhân sự sẽ khiến khối lượng công việc
trên mỗi thành viên sẽ tăng lên. Nếu mức công việc trở nên quá tải sẽ ảnh hưởng
tới chất lượng hoàn thành công việc. Ngược lại, nếu số lượng nhân sự quá nhiều
so với yêu cầu của công việc sẽ dẫn tới lãng phí do vẫn phải trả lương cho số
lượng nhân sự thừa trong khi khả năng làm việc của từng cá nhân chưa được
khai thác hết. Do đó, doanh nghiệp cần tính toán chính xác số lượng nhân sự
thực tế mà doanh nghiệp cần có dể có phương án tuyển dụng hợp lý nhất, vừa
hiệu quả, lại tránh lãng phí.


19

Về chất lượng nguồn nhân lực, có thể hiểu chính là khả năng, trình độ chuyên
môn của người lao động, cùng với ý thức, thái độ làm việc của họ. Đặc biệt là đội
ngũ nhân sự lãnh đạo. Đây phải là những người có chuyên môn cao, có tầm nhìn để
có thể hoạch định các chính sách phát triển đúng đắn, đưa ra các quyết định chính
xác và kịp thời, xây dựng được các mục tiêu cụ thể trong ngắn hạn và dài hạn, các

chiến lược và các kế hoạch để thực hiện các mục tiêu đó. Nói cách khác, chất lượng
của đội ngũ nhân sự cấp lãnh đạo là một trong những nhân tố quan trọng nhất cho
sự thành bại của một doanh nghiệp. Đối với các nhân viên cấp dưới, thì tùy từng vị
trí mà họ sẽ có các yêu cầu khác nhau về trình độ, học vấn, nhưng điểm chung nhất
vẫn phải là thái độ làm việc và tinh thần đoàn kết, cống hiến và trách nhiệm vì mục
tiêu chung của công ty.
Thứ nhất, để có một nguồn nhân lực đáp ứng được yêu cầu, thì vai trò của
công tác tuyển dụng là rất quan trọng. Cần có kế hoạch tuyển dụng cụ thể và chi tiết
để có thể tìm được đúng ứng viên phù hợp với các vị trí công việc yêu cầu. Nguồn
nhân lực chất lượng cao thường được các công ty săn đón nên muốn cạnh tranh
được với các đối thủ, doanh nghiệp cần phải có các chính sách đãi ngộ tốt và hấp
dẫn để thu hút và giữ chân những người này. Mức lương và các khoản phụ cấp phải
tương xứng với những đóng góp của nhân viên cho công ty, đồng thời nên cho nhân
viên thấy rõ được hướng phát triển trong công ty mà họ sẽ nhận được khi có thành
tích làm việc tốt. Mặt khác, nhiều lao động đánh giá cao môi trường làm việc như
một yếu tố có thể tác động tới quyết định lựa chọn công việc của họ. Môi trường
làm việc cởi mở, thân thiện và hợp tác, năng động, vui vẻ hay sáng tạo… đều có thể
trở thành thế mạnh cho công ty trong việc thu hút người lao động.
Thứ hai, công tác đào tạo nhân sự cũng có vị trí quan trọng không kém trong
việc tạo nên nguồn nhân lực chất lượng cao cho doanh nghiệp. Các kiến thức mới,
công nghệ kỹ thuật, công nghệ quản lý mới… được cập nhật liên tục đòi hỏi các
doanh nghiệp phải luôn nhạy bén và nhanh chóng cập nhật. Nếu không chất lượng
đội ngũ nhân sự của họ sẽ bị giảm theo thời gian do không theo kịp được xu thế
phát triển liên tục và nhanh chóng. Các khóa đào tạo định kỳ thường xuyên sẽ giúp