Một số giải pháp marketing nhằm thu hút khách cho khách sạn parkroyal saigon

BỘ GI ÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KỸ TH UẬT CÔ NG NGHỆ TP. HCM

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Một Số Giải Pháp Marketing Nhằ m Thu Hút
Khách Cho Khách Sạn Pa rkRoyal Saigon

Ngành:

Quản Trị Kinh Doanh

Chuyên ngành: Quản Trị Nhà hàng – Khách sạn

Giảng viên hướng dẫn : ThS. Lê Thị Ngọc Hằng
Sinh viên thực hiện
MSSV: 107405080

:
Lớp: 07DQKS02

TP. Hồ Chí Minh, Năm 2011


2
Một Số Giải Pháp Mark eting Nhằm Thu H út Khá ch Cho Khách Sạ n Pa rk Roya l Saigon

LỜI MỞ Đ ẦU
1.

Lý do chọn đề tài

Du lịch nói chung và nhà hàng khách sạn nói riêng đang là ngành rất phát triển

hiện nay, càng ngày ngành càng m ang về những con số khổng lồ cho GDP quốc gia.
Du lịch luôn không ngừng phát triển và được nâng cao theo đời sống vật chất và
tinh thần của con người, đáp ứng theo nhu cầu ăn ngon mặc đẹp, nhu cầu vui chơi
giải trí, … của xã hội. Bên cạnh sự phát triển của giao thông vận t ải với những
phương t iện di chuyển nhanh hơn, hiện đại hơn và sự phát triển nhanh chóng của
mạng lưới thông tin, … đã làm cho du lịch phổ biến rộng rãi tới tất cả m ọi ngư ời.
Ngày nay với sự phát triển của du lịch, thư ơng mại, văn hóa, … sự trao đổi
mạnh mẽ của các nước, các vùng, các khu vực thì khách sạn không chỉ là nơi dừng
chân tạm thời mà nó còn là trung t âm thương m ại, trung tâm văn hóa, trung tâm hội
nghị, … là nơi giao lư u của t ất cả m ọi ngư ời. Hiện nay trên địa bàn thành phố Hồ
Chí M inh ngành nhà hàng – khách s ạn phát triển rất mạnh m ẽ, trong đó có khoảng
hơn hai mươi khách sạn cao cấp từ bốn đến năm sao. Trong số đó không t hể không
nhắc đến khách sạn ParkRoy al Saigon (Novetel cũ) với lịch sử hơn 13 năm phát
triển.
Đam m ê ngành khách sạn là động lực giúp em học su ốt bốn năm đại học và
cũng là đ am mê này đã thúc đẩy em nộp đơn xin làm việc tại khách sạn ParkRoyal
Saigon. Khi làm việc ở đây em đã đư ợc tiếp xúc với m ôi trường làm việc rất chuyên
nghiệp, và đã có nhữ ng trải nghiệm rất thú vị trong công việc tại bộ phận
housekeeping. Nhưng điều thực sự thu hút em và cho em nhữ ng ý tưởng sáng t ạo lại
là bộ phận sale-marketing cùng với những hoạt động của họ. Những kế hoạch, chiến
lư ợc của bộ phận này luôn là định hướng, là k im chỉ nam cho những sản phẩm và
dịch vụ của khách sạn. Chính vì lý do đó mà em chọn đề tài “ Một Số Giải Pháp
Marketing Nhằm Thu Hút Khách Cho Khách Sạn ParkRoyal Saigon” cho luận văn
tốt nghiệp của m ình.
2. Mục tiêu

SVTH : Nguyễn Thị Lành

G VHD: Th.S Lê Thị Ngọc H ằng


3
Một Số Giải Pháp Mark eting Nhằm Thu H út Khá ch Cho Khách Sạ n Pa rk Roya l Saigon

Đây là đề tài nghiên cứ u lý thuyết nhằm tìm hiểu hoạt động thu hút khách
quốc tế của khách sạn ParkRoyal Saigon trong thời gian qua. Đồng thời đư a ra một
số giải pháp marketing của h oạt động trên nhằm góp một phần ý kiến nhỏ của cá
nhân cho sự phát triển của khách sạn.
3. Phạm vi nghiên cứu
-

Đề tài nghiên cứ u trong phạm vi khách sạn ParkRoyal Saigon.

-

Nghiên cứu hoạt động của bộ phận sale-marketing, đánh giá chất lư ợng thực

hiện chư ơng trình khuy ến mại, quảng bá của bộ phận sale.
-

Nghiên cứu thị trư ờng khách, vị trí, đặc đ iểm sản phẩm dịch vụ, thực trạng

tại bộ phận sale-market ing làm cơ sở đánh giá hiệu quả hoạt động và đề xuất giải
pháp thực hiện.
4. Phương pháp nghiên cứu
- Nghiên cứu sơ cấp : thu thập số liệu trong công ty, quan sát thự c tế, khảo sát khách.
- Nghiên cứ u thứ cấp: giáo trình tài liệu về du lịch và chất lượng dịch vụ du lịch,
sách báo t ài liệu từ int ernet.

5. Kết cấu của đề tài
Đề tài bao gồm 3 phần chính:
Chương 1: Cơ sở lý luận
Chương 2: Thực trạng marketing t ại khách sạn ParkRoyal Saigon
Chương 3: M ột số giải pháp và kiến nghị.

SVTH : Nguyễn Thị Lành

G VHD: Th.S Lê Thị Ngọc H ằng


4
Một Số Giải Pháp Mark eting Nhằm Thu H út Khá ch Cho Khách Sạ n Pa rk Roya l Saigon

Chương 1: Cơ

Sở Lý Luận Chung

1.1 C ác khái niệm về du lịch
1.1.1 Du lịch
Theo liên hiệp Quốc các tổ chức lữ hành chính thức( Int ernational Union of
Official Travel Oragnization: IUOTO): du lịch đư ợc hiểu là h ành động du hành đến
một nơi khác với điạ điểm cư trú thường xuyên cuả mình nhằm mục đích không
phải để làm ăn, tức không phải để làm m ột nghề hay một việc kiếm tiền sinh sống...
tại hội nghị LHQ về du lịch họp tại Rom a _ Italia ( 21/8 – 5/9/1963), các chuyên gia
đưa ra định nghiã v ề du lịch: Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ, hiện tượng và
các hoạt động kinh tế bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trú cuả cá nhân hay
tập thể ở bên ngoài nơi ở thường xuyên cuả họ hay ngoài nư ớc họ với mục đích hoà
bình. Nơi họ đến lưu trú không phải là nơi làm việc cuả họ.
1.1.2 Khách du lịch

Có nhiều cách hiểu khác nhau về khách du lịch đứng ở trên các góc độ khác
nhau. Theo luật du lịch việt nam năm 2005 thì khách du lịch được định nghĩa như
sau:
- Khách du lịch là ngư ời đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trư ờng hợp đi học,
làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến.
- Khách du lịch gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế
- Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, ngư ời nước ngòai thư ờng trú tại Việt
Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ của Việt Nam.
- Khách du lịch quốc tế là ngư ời nước ngòai, người Việt Nam định cư ở nước ngòai
vào Việt Nam du lịch, công dân Việt Nam, người nước ngòai thư ờng trú tại Việt
Nam ra nước ngòai du lịch.
N goài ra còn m ột số khái niệm khác về khách du lịch như sau:
- Khách thăm viếng: Khách thăm viếng (visitor) là m ột ngư ời đi tới m ột nơi khác
với nơi họ thường trú, với một lý d o nào đó (ngoại trừ lý do đến để hành nghề và
lĩnh lư ơng từ nơi đó). Định nghĩa này có thể được áp dụng cho khách quốc tế (

SVTH : Nguyễn Thị Lành

G VHD: Th.S Lê Thị Ngọc H ằng


5
Một Số Giải Pháp Mark eting Nhằm Thu H út Khá ch Cho Khách Sạ n Pa rk Roya l Saigon

International Visitor) và du khách trong nước( Dom estic Visitor). Khách thăm viếng
được chia thành hai loại:
- Khách du lịch (Tourist): Là khách thăm viếng có lưu trú tại một quốc gia hoặc m ột
vùng khác với nơi ở thường xuyên trên 24 giờ và n ghỉ qua đêm tại đó với mục đích
nghỉ dưỡng, tham quan, thăm viếng gia đình, t ham dự hội nghị, tôn giáo, thể thao.
- Khách tham quan (Excursionist): Còn gọi là khách thăm viếng 1 ngày (Day

Visitor) là loại khách thăm viếng lưu lại ở một nới nào đó dưới 24 giờ và không lưu
trú qua đêm.
1.1.3 Doanh nghiệp kinh doanh du lịch
Là doanh nghiệp kinh doanh dựa trên hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung
cấp các dịch vụ lưu trú, lữ hành và các dịch vụ bổ sung khác cho du khách, nhằm
đáp ứng các nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi, đi lại, giải trí… của của du khách với mục
đích thu lợi nhuận.
Kinh doanh du lịch là việc thực h iện một, m ột số hoặc tất cả các công đoạn
của quá trình hoạt động du lịch hoặc thự c hiện dịch vụ du lịch trên thị trư ờng nhằm
mục đích sinh lời ( điều 10 mục 7 pháp lệnh du lịch).
Doanh nghiệp du lịch là một hệ thống mở có quan hệ chặt chẽ với m ôi trường
kinh doanh. Mỗi doanh nghiệp là một tế bào trong hệ thống phân công lao động xã
hội nói chung và ngành du lịch nói riêng. Doanh nghiệp du lịch là một đơn vị cung
ứng trên thị trường du lịch, đồng thời là một đơn vị tiêu thụ.
Công ty lữ hành là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh du lịch trọn gói
cho khách du lịch. Ngoài ra, công ty lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động
trung gian, bán các sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thự c hiện các hoạt
động kinh doanh tổng hợp khác, đảm b ảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ
khâu đầu đến khâu cuối cùng.
1.1.4 Khái niệm về cơ sở l ưu trú du lịch
Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở cho thuê phòng, giường và cung cấp các dịch vụ
khác phục vụ khách lưu trú, trong đó có khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu.
1.1.5 Khái niệm về kinh doanh lưu trú du lịch

SVTH : Nguyễn Thị Lành

G VHD: Th.S Lê Thị Ngọc H ằng


6

Một Số Giải Pháp Mark eting Nhằm Thu H út Khá ch Cho Khách Sạ n Pa rk Roya l Saigon

Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ
lưu trú và các dịch vụ bổ sung khác cho du khách, nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn
uống, nghỉ ngơi, giải trí của của d u khách t ại các điểm du lịch với mục đích thu lợi
nhuận.
Khách sạn: Để đáp ứng nhu cầu về lư u trú các doanh nghiệp tồn tại dư ới
nhiều hình thức, tên gọi khác nhau: khách sạn, motel, làng du lịch, lều trại, biệt thự,
…ứng với mỗi một tên gọi là hình thứ c kinh doanh khác nhau và khách sạn đư ợc
định nghĩa như sau:
Khách sạn là cơ s ở cung cấp dịch vụ lưu trú với đầy đủ tiện nghi, dịch vụ ăn
uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại tạm
thời qua đêm tại các điểm du lịch.
Như vậy, qua đây ta có thể thấy đư ợc hoạt động kinh doanh khách sạn là hoạt
động kinh doanh các dịch vụ cho thuê buồng ngủ, ăn uống và các dịch vụ khác của
khách sạn nhằm thoả m ãn các nhu cầu về lưu trú tạm t hời của khách tại các điểm du
lịch với m ục đích thu lợi nhuận.
1.1.6 Các l oại hình lưu trú du lịch
Theo luật du lịch Việt Nam có tất cả 8 loại hình cơ sở lưu trú du lịch:


Khách sạn



Làng du lịch



Biệt thự du lịch



Căn hộ du lịch



Bãi cắm trại du lịch



Nhà nghỉ du lịch



Nhà có phòng cho khách du lịch t huê



Các cơ sở lư u trú du lịch khác

1.1.7 Khái niệm kh ách sạn

SVTH : Nguyễn Thị Lành

G VHD: Th.S Lê Thị Ngọc H ằng


7
Một Số Giải Pháp Mark eting Nhằm Thu H út Khá ch Cho Khách Sạ n Pa rk Roya l Saigon

Khách sạn là công trình kiến trúc đư ợc xây dựng độc lập, có quy mô từ 10
buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lư ợng về cơ sở vật chất, trang thiết bị cần thiết
phục vụ khách du lịch. (theo thông tư số 01/2002/TT-T CDL)

1.2 Những khái niệm về marketing
1.2.1 Định nghĩa marketing du lịch
Định nghĩa marketing:
"Market ing là một d ạng hoạt động của con ngư ời nhằm thỏa mãn những nhu
cầu m ong muốn của họ thông qua trao đổi." ( theo Philip Kotler).
Marketing là làm thế nào để đưa sản phẩm dịch vụ đúng, đến đúng khách hàng,
đúng địa điểm, đúng thời gian, đúng giá cả, trên kênh phân phối đúng và hoạt động
yểm trợ đúng.
Marketing là sự hoàn thiện, hoạt động sản xuất kinh doanh nhằm vào m ột
luồng sản phẩm, dịch vụ để đư a sản phẩm từ nơi sản xuất đến nơi tiêu thụ.
Định nghĩa mark eting du lịch:
Marketing du lịch là tiến trình nghiên cứu, phân tích những nhu cầu của khách
hàng, những sản phẩm dịch vụ du lịch và n hững phư ơng thứ c cung ứng, hỗ trợ để
đưa khách hàng đến với sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu của h ọ; đồng t hời đạt
được nhữ ng mục tiêu của t ổ chức.
1.2.2 Marketing – Mix
Theo Philip Kotler: Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội nh ờ
đó mà các cá nhân và t ập thể có được những gì mà họ cần và mong muốn thông qua
việc tạo ra, chào hàng và trao đổi những sản phẩm có giá trị với ngư ời khác.
Marketing – mix là tập hợp những công cụ market ing m à công ty sử dụng để theo
đuổi nhữ ng mục tiêu m arketing của m ình trên thị trường mục tiêu.
Marketing – mix là việc kết hợp các công cụ trong Marketing để được m ột
biện pháp M arketing tốt nhất, phù hợp nhất để bán đư ợc nhiều hàng hoá - dịch vụ.
Bao gồm những yếu tố có thể kiểm soát đư ợc như : sản phẩm, giá cả, địa điểm, xúc
tiến, lập chư ơng trình và tạo sản phẩm trọn gói, con người và quan hệ đối t ác.

Chiến lư ợc Marketing – mix là nhữ ng yếu tố có thể kiểm soát được mà doanh
nghiệp đư a ra để thích ứng với thị trư ờng m ục tiêu.
SVTH : Nguyễn Thị Lành

G VHD: Th.S Lê Thị Ngọc H ằng


8
Một Số Giải Pháp Mark eting Nhằm Thu H út Khá ch Cho Khách Sạ n Pa rk Roya l Saigon

M ô hình "7P Marketing" do chuy ên gia t hương hiệu khởi xư ớng từ năm
2001 đến nay đã từng bước được giới m arket ing đón nhận như là một mô hình tiên
tiến m ang tính kế thừ a dự a trên nguyên t ắc 4p của marketing mix truyền thống.
Chiến lư ợc m arket ing chung m à các doanh nghiệp thư ờng hay sử dụng là chiến lư ợc
Marketing M ix (4P), tuy nhiên tùy theo tính chất sản phẩm kinh doanh, cũng như
chiến lược của từng doanh nghiệp, các nhà chiến lược marketing sử dụng thêm 3P
nữa. Hiện nay m ô hình 7P này được cho là phù hợp với loại hình kinh doanh dịch
vụ nhất là đối với ngành du lịch.
Chính sách sản phẩm.
Sản phẩm được hiểu là t ất cả mọi hàng hoá v à dịch vụ có thể đem ra chào
bán và có khả năng thoả mãn một nhu cầu hay m ong muốn của con ngư ời, gây sự
chú ý, kích thích sự mu a s ắm và tiêu dùng của họ.
Sản phẩm du lịch vừa là mặt hàng cụ thể vừa là một mặt hàng không cụ thể. Nói
cách khác, sản phẩm d u lịch là tổng hợp các thành tố khác nhau nhằm cung cấp cho
khách kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và sự hài lòng.
Chính sách sản phẩm được hiểu là m ột chủ trư ơng của doanh nghiệp về việc
hạn chế, duy trì, p hát triển, mở rộng đổi mới cơ cấu mặt hàng nhằm đáp ứng kịp
thời nhu cầu của thị trường với hiệu quả phù hợp với các giai đoạn chu kỳ sống của
sản phẩm .
Sản phẩm du lịch là các chư ơng trình du lịch, các dịch vụ lưu trú, ăn uống,

… Do vậy đặc trưng của sản phẩm du lịch là phải sử dụng thì mới biết. Sản phẩm
du lịch phải bán cho khách trước khi họ tiêu dùng và thấy sản phẩm đó. Vì thế
khách hàng cần phải đư ợc thông tin một cách kỹ lưỡng về tất cả những gì mà họ sẽ
mua, sẽ sử dụng, …Do đó cần phải có một kinh nghiệm tích luỹ. M ặt khác, s ản
phẩm du lịch không lưu trữ đư ợc, không sản xuất trước được, do vậy việc điều hoà
cung cầu là rất khó khăn.
Danh mục sản phẩm dịch vụ ban đầu sẽ thoả m ãn thị trư ờng mục tiêu nhưng
về lâu dài sẽ có sản phẩm còn phù hợp hơn và lúc đó s ản phẩm của doanh nghiệp
trở lên lỗi thời. Do đó cần có định hư ớng ch iến lư ợc mở rộng (phát triển) danh mục
sản phẩm dịch vụ. Đổi mới này sẽ dự a trên cơ sở nghiên cứu thị trư ờng và t hị
SVTH : Nguyễn Thị Lành

G VHD: Th.S Lê Thị Ngọc H ằng


9
Một Số Giải Pháp Mark eting Nhằm Thu H út Khá ch Cho Khách Sạ n Pa rk Roya l Saigon

trường m ục tiêu của doanh nghiệp. Việc hoạch định chính sách phát triển và t ăng
trưởng sản phẩm dịch vụ đư ợc tiến hành thông qua việc phân tích hai thông số
chính: sản phẩm và thị trường. Từ đó, doanh nghiệp tuỳ vào tình hình cụ thể mà có
4 chính sách khác nhau:


Chính sách xâm nhập thị trư ờng: Tức là phải khai thác sản phẩm hiện có

trong thị trư ờng hiện có.


Chính sách phát triển sản phẩm mới: Tức là trên cơ sở các nhu cầu khách

hàng và cạnh tranh trên thị trường m à chúng ta quyết định tạo sản phẩm m ới để thu
hút thêm khách hàng và thoả mãn nhu cầu của khách.


Chính sách phát triển thị trường: Tức là thu hút thêm tập khách mới trong

sản phẩm hiện có của doanh nghiệp.


Chính sách đa dạng hoá: Tức là chúng t a tạo sản phẩm m ới để thu hút thêm

tập khách mới.
Chính sách giá.
Giá cả mang nhiều tên gọi khác nhau. Đằng sau của những tên gọi đó, các
hiện tượng giá cả luôn mang một ý nghĩa chung là: lợi ích kinh tế đư ợc xác đ ịnh
bằng tiền. Trong các công cụ Marketing – Mix chỉ có biến số giá cả là trự c tiếp tạo
doanh thu và lợi nhuận thực tế. Còn đối với người mua, giá cả là phải bỏ ra để sở
hữu và tiêu dùng hàng hóa. Vì vậy những quyết định về giá luôn luôn giữ vai trò
quan trọng và phức tạp nhất mà một doanh nghiệp phải đối mặt khi soạn thảo các
hoạt động Marketing của mình.
Chiến lư ợc giá cả là việc xác đ ịnh mục tiêu của chiến lược giá, lựa chọn
phương pháp định giá, các chiến lược giá của công ty. Trong kinh doanh sản phẩm
hàng hoá thì chính sách giá khác với dịch vụ: Chính sách giá của dịch vụ để làm
tăng bằng chứng vật chất để khách hàng cảm nhận đư ợc chất lư ợng dịch vụ mà
mình mu a để từ đó có thể tôn t ạo được hình ảnh của dịch vụ. Nếu sản phẩm chất
lư ợng tốt thì giá phải đặt cao để tôn vinh hình ảnh của chúng ta. Nếu giá không
đúng thì việc truyền thông sẽ có t ác dụng ngư ợc lại. Giá ảnh hư ởng đến t ất cả các
phần của kênh phân phối, những người bán, ngư ời cung cấp, đối thủ cạnh tranh,
khách hàng, … tất cả đều chịu t ác động của chính sách giá. Định giá h ợp lý sẽ tạo

SVTH : Nguyễn Thị Lành

G VHD: Th.S Lê Thị Ngọc H ằng


10
Một Số Giải Pháp Mark eting Nhằm Thu H út Khá ch Cho Khách Sạ n Pa rk Roya l Saigon

dựng một kênh phân phối hoạt động tốt, định nhãn thư ơng hiệu cho các dịch vụ
cũng có thể cho phép chúng t a thực hiện chính sách giá cao. Đối với hàng hoá bình
thường thì định giá dự a trên chi phí, còn đối với hàng hoá dịch vụ thì định giá dựa
trên giá trị cảm nhận của khách hàng, dựa vào tình hình cạnh tranh còn chi phí chỉ
là nền của giá. Trong dịch vụ giá bao gồm giá trọn gói toàn phần hoặc giá từng
phần.
Đối với mỗi doanh nghiệp thì việc định giá cho s ản phẩm dịch vụ của mình
đều phải phù hợp với mục tiêu của doanh nghiệp. Mục tiêu định giá phải xuất phát
từ mục tiêu của doanh nghiệp và chất lượng định vị sản phẩm mà công ty đã lựa
chọn.
Chính sách giá đúng đắn là việc xác định giá thích hợp cho từng s ản phẩm,
từng giai đoạn, từng thị trư ờng và đư ợc xác định dựa trên mối quan hệ giữ a cung và
cầu có tính đến các đối thủ cạnh tranh.
Chính sách phân phối.
Chính sách phân phối sản phẩm và dịch vụ là phương hướng thể hiện cách
mà các doanh nghiệp khách sạn, du lịch cung ứng các sản phẩm và dịch vụ cho
khách hàng của mình. Nó là hệ thống t ổng hợp các biện pháp, thủ thuật nhằm đưa
sản phẩm và dịch vụ t ới tay khách hàng cuối cùng với số lượng hàng hoá hợp lý,
mặt hàng phù hợp và đảm bảo yếu tố văn minh phục vụ.
Do đặc điểm của s ản phẩm là m ang tính vô hình là chủ yếu nên nếu không
có chính sách phân phối hợp lý thì sản phẩm có sẵn không thể bán được. Các chính
sách sản phẩm, chính sách giá có liên quan chặt chẽ với chính sách phân phối.

Trong quá trình xây dựng chính sách phân phối doanh nghiệp có thể lựa chọn nhiều
phương pháp để xây dựng lên chính sách phân phối.
Trong kinh doanh khách sạn du lịch có 2 loại kênh phân phối chính là:


Kênh phân phối trực tiếp: Người sản xuất → N gư ời tiêu dùng.



Kênh phân phối gián tiếp.

Người sản xuất → các trung gian → ngư ời tiêu dùng.
Chính sách xúc tiến.

SVTH : Nguyễn Thị Lành

G VHD: Th.S Lê Thị Ngọc H ằng


11
Một Số Giải Pháp Mark eting Nhằm Thu H út Khá ch Cho Khách Sạ n Pa rk Roya l Saigon

Cầu sản phẩm dịch vụ bao giờ cũng mang t ính thời vụ và thất thường.
Thông thường khi mua s ản phẩm dịch vụ nói chung khách hàng rất cần các lời
khuyên của các chuyên gia nhất là của các đại lý du lịch. Do vậy xúc tiến không
những cho các kênh phân phối mà còn phải xúc tiên cho báo chí, công luận, khách
hàng, … Xúc tiến không chỉ có quảng cáo mà p hải thông qua các kênh thương m ại,
kênh xã hội, kênh sản xuất, … Nhưng chỉ biết rằng kênh truyền thông kênh con
người là rất hiệu quả. Cầu về sản phẩm du lịch rất nhạy bén về giá cả và biến động
về tình hình kinh tế. Sự trung thành của khách hàng với các nhãn hiệu không sâu

sắc. Do vậy mục đích của xúc tiến là để thuyết phục, nhắc nhở khách hàng mu a sản
phẩm của mình dù sản phẩm cũ hay mới, thậm chí là thay đổi các quan niệm, các
hình ảnh, … Đồng thời xúc t iến thông báo cho khách hàng các chương trình du lịch,
các sản phẩm dịch vụ m ới trong kinh doanh lữ hành – khách sạn và đặc tính của nó.
Hoặc có thể thuyết phục khách hàn g mua các chương trình du lịch. Trong kinh
doanh du lịch thì truyền thông thuyết phục sẽ được quan t âm nhiều nhất vì nó có thể
sửa đổi thái độ, thói quen và củng cố niềm tin của khách hàng cả trước và sau khi
mua.
Xúc tiến hỗn hợp là thực hiện việc xúc tiến bằng cách k ết hợp các công cụ
xúc tiến để đạt hiệu quả tốt nhất. Các công cụ đó bao gồm : Quảng cáo, xúc tiến bán
(khuyến mãi), bán trực tiếp, quan hệ công chúng và truyền thông.
Trách nhiệm của người làm quảng cáo là thu hút sự chú ý của khách hàng
tiềm năng, làm cho họ đến và tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ của mình. Tuy nhiên,
để thu hút p hải biết rõ mục đích quảng cáo là gì. Quảng cáo phải liên quan đến các
nhiệm vụ, mục tiêu và đo lường được hiệu quả quảng cáo, hiệu quả không t hể t ính
trong thời gian vài tháng mà phải sau một thời gian nào đó thì nó mới có t ác dụng.
Một chương trình sản xuất, nội dung quảng cáo phải đư ợc truyền thông nhiều lần
mới hy vọng sự phản hồi của thị trư ờng, tuy nhiên một quảng cáo lặp đi lặp lại quá
nhiều lần thì khách hàng sẽ cảm thấy cũ kỹ, m ất giá trị. Do đó phải chọn thời điểm
quảng cáo, tần suất quảng cáo như thế nào cho có hiệu quả. Lưu ý đến khía cạnh
pháp lý của quảng cáo: phải trung thực, không tạo hiểu lầm, đúng với thực tế, không
được dùng khẩu hiệu, nhãn hiệu của ngư ời khác để quảng cáo cho sản phẩm mình.
SVTH : Nguyễn Thị Lành

G VHD: Th.S Lê Thị Ngọc H ằng


12
Một Số Giải Pháp Mark eting Nhằm Thu H út Khá ch Cho Khách Sạ n Pa rk Roya l Saigon

Nếu dùng hình ảnh của người dễ nhận dạng, tên và những tuyên bố của họ thì phải
xin phép họ trước.
- Nếu quảng cáo hư ớng cho sản phẩm: sản phẩm phải chứng tỏ đư ợc hấp dẫn s ản
phẩm của đối thủ cạnh tranh.
- Quảng cáo hư ớng về khách hàng: ít nói về s ản phẩm mà chỉ chú trọng đến nhu
cầu, thái độ, quyền lợi của khách hàng.
- Quảng cáo hư ớng về chiêu hiệu (định vị) dùng nhiều câu chiêu hiệu, định vị độc
đáo để thu hút khách hàng.
- Quảng cáo hướng về hình tượng: nhấn mạnh chất lư ợng của cơ sở như khung cảnh
thanh lịch, nơi bản sắc độc đáo.
Tuyên truyền: là việc muốn cho công chúng biết về những việc doanh nghiệp đang
làm bằng việc sử dụng các thông tin, hình ảnh cung cấp cho báo chí phát thanh,
truyền hình. Đây là kênh rất quan trọng làm cho ngư ời nghe dễ tin và không bị áp
đặt.
Đối với doanh nghiệp kinh doanh khách sạn thì có lẽ thông thư ờng sử dụng
ba công cụ: bán trự c tiếp, quan hệ công chúng và tuyên truyền. Sau đó m ới quảng
cáo và xúc tiến. Tuy nhiên việc lự a chon công cụ xúc t iến còn t uỳ thuộc vào: chu kỳ
sống sản phẩm, thái độ khách hàng, đối thủ cạnh tranh, ngân sách, vị trí địa lý của
khách hàng, …
Để lập kế hoạch cho xúc t iến thì gồm 4 bước:


Xác định các thị trư ờng mục tiêu.



Thiết lập các mối quan hệ truyền thông.



Xét duy ệt và tuyển chọn các phư ơng án xúc tiến.



Ấn định thời gian xúc tiến.
Xúc tiến phải kịp thời và phù hợp. Sau khi ấn định thì thiết kế in ấn và lựa

chọn công cụ kết hợp khác,… Chúng ta cần phải biết kết quả truyền t hông của
chúng ta có hiệu quả hay không. Muốn biết đư ợc điều này thì nên so sánh với thị
trường m ục tiêu.
Chính sách con người.

SVTH : Nguyễn Thị Lành

G VHD: Th.S Lê Thị Ngọc H ằng


13
Một Số Giải Pháp Mark eting Nhằm Thu H út Khá ch Cho Khách Sạ n Pa rk Roya l Saigon

Lữ hành và khách sạn là một ngành liên quan đến con người. Đó là công
việc của con người (nhân viên) cung cấp dich vụ cho con người (khách hàng).
Những người này lại chia sẻ dịch vụ với nhữ ng người khác (những khách hàng
khác).
Sản phẩm du lịch khách sạn với đặc điểm sản xuất cũng là sản phẩm thuộc
loại hình dịch vụ. Do vậy thời điểm tiêu th ụ là sản phẩm sản xuất ra ở đâu thì tiêu
thụ ngay tại đó nên yếu t ố con ngư ời là không thể tách rời và có ý nghĩa vô cùng
quan trọng, nó quyết định sự t hành công của sản phẩm, uy tín của sản phẩm, mức
độ thoả m ãn của sản phẩm đối với khách hàng hay nói cách khác nó quyết định lợi
nhuận của doanh nghiệp. Với tầm q uan trọng như vậy chính sách con ngư ời là m ột

trong những yếu tố luôn đư ợc các doanh nghiệp đầu tư và phát triển.
Nhân viên tiếp xúc đư ợc xã hội công nhận và coi là yếu tố hàng đầu trong sự thành
công của sản phẩm du lịch. Vì vậy Marketing – M ix cần giải quyết đư ợc hài hoà 2
vấn đề cơ bản.


Đào t ạo huấn luyện nhân sự.



Quản lý, điều hành nhân viên.

Nhiệm vụ kế theo của chính sách con người là phải giải quyết đư ợc vấn đề.


Với chi phí thấp và hợp lý nhất để công tác đào tạo đạt đư ợc hiệu quả cao và

năng suất khách sạn của nhân viên được phát huy tối đa.


Quản lý kiểm soát đư ợc chất lượng phục vụ, chất lượng công việc của nhân

viên sao cho nó đảm bảo tính ổn định và có chất lư ợng cao trong lao động.
Bởi đây là các yếu tố quyết định lợi nhuận và vị thế của doanh nghiệp trên thịtrường
kinh doanh khách sạn.
Tuy nhiên việc đào tạo phải được diễn ra thường xuy ên liên tục phù hợp với
sự phát triển của thị trư ờng và xã hội.
Chính sách lập chư ơng trình v à sản phẩm trọn gói.
Các chư ơng trình trọn gói là chuẩn mực cho định hư ớng marketing. Các
chương trình này sở dĩ có đư ợc là do phát hiện các nhu cầu, m ong m uốn của m ọi

người và sau đó kết hợp nhiều loại dịch vụ và phư ơng t iện khác nhau cho phù hợp
với các nhu cầu đó.
SVTH : Nguyễn Thị Lành

G VHD: Th.S Lê Thị Ngọc H ằng


14
Một Số Giải Pháp Mark eting Nhằm Thu H út Khá ch Cho Khách Sạ n Pa rk Roya l Saigon

Kế hoạch m arketing cần nêu chi tiết cho việc duy trì các chương trình hiện
có và lập các chư ơng trình mới cho 12 t háng hay ngắn hơn. Kế hoạch marketing cần
phải có kế hoạch tài chính cho mỗi chư ơng trình và chuyến du lịch trọn gói sao cho
phù hợp với các hoạt động xúc tiến và các mục tiêu định giá v à doanh thu.
Việc lập chư ơng trình và tạo sản phẩm trọn gói có hai ý nghĩa rất quan trọng:
Thứ nhất là nó thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Thứ hai là đây là cơ hội khai thác một cách tốt nhất các dịch vụ của d oanh
nghiệp đặc biệt vào những lúc trái vụ.
Sự sáng t ạo trong marketing có tầm quan trọng đặc biệt trong ngành chúng ta do
bản chất tự tiêu hao của các dịch vụ.
Quan hệ đối tác.
Trên cơ sở xây dựng chương trình trọn gói trong ngành kinh doanh khách s ạn
du lịch thì quan hệ đối tác và liên minh chiến lược đóng vai trò hết sức quan trọng.
Và quan hệ đối tác này có thể là quan hệ với khách hàng, hãng cung ứ ng, các hãng
lữ hành và có thể thậm chí cả đối thủ cạnh tranh, … Quan hệ đối tác tốt thì mới đảm
bảo hoạt động kinh doanh đư ợc lâu dài và ổn định. Các quan hệ này thư ờng đư ợc
liên m inh ký kết với nhau thông qua các hợp đồng liên kết du lịch. Các hợp đồng
này nhằm hỗ trợ, bổ sung cho nhau khắc phục được những y ếu kém theo nguy ên t ắc
hai bên cùng có lợi.
1.2.3 Những kh ác biệt của Maketing khách sạn

Theo WTO ( tổ chứ c du lịch thế giới): Marketing khách sạn – du lịch là m ột
loạt phương pháp và kỹ t huật đư ợc hỗ trợ bằng một tinh thần đặc biệt và có phương
pháp nhằm thoả mãn các nhu cầu không nói ra của khách hàng, có thể là mục đích
tiêu khiển hoặc những mục đích khác.
Sự khác biệt của mark eting khách sạn
Các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn có những đặc trưng mà các ngành
dịch vụ khác không có. Có 8 khác biệt cụ t hể trong các dịch vụ của ngành là:
- Thời gian t iếp cận với dịch vụ ngắn hơn: Đối với sản phẩm hàng hóa và nhiều
dịch vụ khác khách hàng có thể tiếp xúc và dùng hàng tuần, hàng t háng và đôi khi
là hàng năm. Tuy nhiên sự tiếp xúc của khách với hầu hết các dịch vụ khách sạn
SVTH : Nguyễn Thị Lành

G VHD: Th.S Lê Thị Ngọc H ằng


15
Một Số Giải Pháp Mark eting Nhằm Thu H út Khá ch Cho Khách Sạ n Pa rk Roya l Saigon

thường ngắn hơn, dịch vụ khách sạn thì không có sự bảo đảm v ì tính chất vô hình
của dịch vụ.
- Hấp dẫn mua dựa trên khía cạnh tình cảm nhiều hơn: Khách hàng mua sản phẩm
hàng hóa vì biết rằng chúng sẽ thực hiện m ột chức năng cụ thể nào đó cho khách
hàng. Với các dịch vụ khách sạn thì sự ràng buộc tình cảm này sảy ra thư ờng
xuyên hơn vì ngành khách sạn liên quan đến con ngư ời. Mọi ngư ời cung cấp và
nhận dịch vụ của khách sạn sự gặp gỡ giữa người với người luôn diễn ra. Những
xúc cảm và tình cảm cá nhân nảy sinh từ những giao tiếp phục vụ và chúng có tác
động đến hành vi sau này.
- Chú trọng hơn về quản lí “bằng chứ ng”: Tr ong khi m ột hàng hóa là cơ bản là vật
thể hữu hình thì dịch vụ về bản chất là sự thự c hiện. Họ tin vào những “dấu vết”
hoặc bằng chứng hữu hình đó khi mu a d ịch vụ. Khi quyết định mu a gì, khách

hàng của khách sạn thư ờng dựa vào 4 “bằng chứng” sau: Môi trường vật chất, giá
cả, truyền thống và khách hàng.
- Nhấn mạnh hơn về h ình tượng và t ầm cỡ: Hình tượng và tầm cỡ của khách sạn
là một khái niệm liên tưởng do các dịch vụ cung cấp hầu hết là vô hình và khách
hàng thư ờng mua dịch vụ vì lí do tình cảm. Vì vậy mà các tổ chức bỏ ra nhiều nỗ
lực trong việc t ạo ra những liên kết về t inh thần mong muốn.
- Đa dạng và nhiều loại kênh phân phối hơn: Không có hệ thống kênh phân phối
vật chất cho các dịch vụ khách sạn. Thay vì một h ệ thống phân phối, ngành khách
sạn có một hệ thống đặc trưng các trung gian môi giới về lữ hành, gồm các đại lí
lữ hành và các công ty cùng đưa ra các chư ơng trình trọn gói.
- Phụ thuộc nhiều hơn vào các tổ chứ c bổ trợ: Kết quả marketing trong một khách
sạn không chỉ phụ thuộc vào nỗ lực chung của toàn khách sạn mà còn phụ th uộc
vào hoạt động của các nhà cung cấp khác như: công ty lữ hành, công ty vận
chuyển, ... Những nhà cung cấp này phụ thuộc và bổ sung cho nhau.
- Sao chép dịch vụ dễ dàng hơn: Hầu hết các dịch vụ khách sạn đều dễ bị sao chép
bởi đặc điểm tiêu dùng của ngành khách sạn là sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng
thời, khách hàng là yếu tố đầu vào quan trọng của v iệc sản xuất các sản phẩm.

SVTH : Nguyễn Thị Lành

G VHD: Th.S Lê Thị Ngọc H ằng


16
Một Số Giải Pháp Mark eting Nhằm Thu H út Khá ch Cho Khách Sạ n Pa rk Roya l Saigon

- Chú ý hơn vào việc khuyến m ại giờ cao điểm: Các s ản phẩm hàng hóa được
khuyến m ại rầm rộ nhất khi có nhu cầu cao. Thời kỳ tốt nhất để quảng bá một
dịch vụ đó là lúc khách hàng đang ở trong giai đoạn lên kế hoạch này. Nếu bắt
đầu quảng bá khi kỳ nghỉ của khách bắt đầu thì là quá muộn. Hơn nữa, khả năng

“sản xuất” của khách sạn là cố định và sản phẩm dịch vụ là k hông thể lưu kho và
bán sau được.
Hoạt động market ing trong ngành khách sạn có đặc trưng riêng biệt so với
market ing trong lĩnh vự c kinh doanh hàng hóa, đòi hỏi phải có những phư ơng pháp
tiếp cận riêng cho ngành khách sạn.
1.2.4 Môi trườn g kinh doanh ảnh hưởng đến hoạt động sale- marketing
Môi trường m arketing là m ột tập hợp những lự c lư ợng “không khống chế
được” mà các công ty phải chú ý đến khi xây dựng các hệ thống marketing – mix
của m ình. Môi trường marketing được hiểu như sau:
Môi trường marketing của công ty là t ập hợp n hững chủ thể tích cực và nhữ ng lực
lư ợng hoạt động ở bên ngoài công ty và có ảnh hư ởng đến khả năng chỉ đạo bộ
phận marketing, thiết lập và duy trì mối quan hệ hợp tác tốt đẹp với các khách hàng
mục tiêu.
Do tính chất luôn biến động, khống chế và hoàn toàn bất định, môi trường
market ing động chạm sâu sắc đến đời sống công ty. Những biến đổi diễn ra trong
môi trường này không thể gọi là chậm và có thể dự đoán trư ớc được. Nó có thể gây
ra những điều bất ngờ lớn và những hậu quả nặng nề. Vì thế công ty cần phải chú ý
theo dõi tất cả những diễn biến của môi trường bằng cách sử dụng vào mục đích này
việc nghiên cứu marketing và những khả năng thu thập thông t in m arketing t hường
ngày bên ngoài công ty hiện có.
Môi trường marketing gồm có môi trường vĩ mô và môi trường vi m ô.
1.2.4.1 Các yếu tố của môi trườn g vĩ mô
Môi trường vĩ mô là nhữ ng lự c lượng trên bình diện xã hội rộng lớn hơn,
có ảnh hư ởng đến môi trư ờng vi mô, như các yếu tố nhân khẩu, kinh tế, tự nhiên, kỹ
thuật, chính trị và văn hóa. Trước tiên ta hãy nói về môi trư ờng vĩ mô của công ty
rồi sau đó sẽ xem xét môi trường vi m ô.
SVTH : Nguyễn Thị Lành

G VHD: Th.S Lê Thị Ngọc H ằng

17
Một Số Giải Pháp Mark eting Nhằm Thu H út Khá ch Cho Khách Sạ n Pa rk Roya l Saigon

Các lự c lư ợng chủ yếu của môi trường vĩ mô. Các công ty, những ngư ời
cung ứng, những người trung gian marketing, khách hàng, các đối thủ cạnh tranh và
công chúng đều hoạt động trong một mô i trường vĩ m ô rộng lớn của các lực lượng
và xu hư ớng tạo ra những cơ hội đồng thời cũng làm n ảy sinh những mố i đe dọa.
Những lực lư ợng này là những lực lượng "không thể khống chế đư ợc" m à công ty
phải theo dõi và đối phó. Trong số những lực lư ợng xã hội mới có phong trào xanh,
phong trào phụ nữ, quy ền đồng tình luyến ái, v...v. Tr ong số các lực lượng kinh tế
có tác động ngày càng tăng của sự cạnh tranh toàn cầu. Các công ty và ngư ời tiêu
dùng ngày càng phải chịu nhiều tác động của nhữ ng lực lượng toàn cầu. Trong bức
tranh toàn cầu đang biến đổi nhanh chóng công ty phải theo dõi sáu lự c lượng chủ
yếu, cụ thể là các lực lượng nhân khẩu, kinh tế, tự nhiên, công nghệ, chính trị và
văn hóa.
1.2.4.2 Các yếu tố của môi trường vi m ô
M ôi trư ờng vi mô là nhữ ng lự c lư ợng có quan hệ trực tiếp với bản thân
công ty và nhữ ng khả năng phục vụ khách hàng của nó, tức là những người cung
ứng, những ngư ời môi giới m arket ing, các khách hàng, các đối thủ cạnh tranh và
công chúng trực tiếp.
1.2.5 Xác định thị trường mục tiêu và định vị thị trường
1.2.5.1 Phân đoạn thị trường
Phân đoạn thị trường chính là quá trình phân chia ngư ời tiêu dùng thành
từng nhóm (khúc, đoạn) trên cơ sở những điểm khác biệt về nhu cầu, tính cách hay
hành vi. Phân đoạn thị trư ờng nhằm m ục đích giúp doanh nghiệp trong việc lựa
chọn đoạn thị trư ờng m ục tiêu.
Phân đoạn thị trư ờng người ta căn cứ vào một số tiêu thức sau:
- Tiêu thứ c địa lý: thị trư ờng tổng thể được chia cắt theo nhiều đơn vị địa lý khác
nhau: quốc gia, tiểu bang, vùng, quận, thành phố, các vùng có khí hậu và thổ

nhưỡng khác nhau,…
- Theo nhân khẩu học: nhóm này bao gồm: độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, trình độ
văn hóa, quy mô gia đình, tình trạng hôn nhân, thu nhập, giai tàng xã hội, …

SVTH : Nguyễn Thị Lành

G VHD: Th.S Lê Thị Ngọc H ằng


18
Một Số Giải Pháp Mark eting Nhằm Thu H út Khá ch Cho Khách Sạ n Pa rk Roya l Saigon

Theo tâm lý học: cơ sở của phân đoạn này dự a trên các tiêu chí: thái độ, động cơ,
lối sống, quan điểm, giá trị văn hóa, …
- Theo hành vi tiêu dùng: trên cơ s ở này thị trường ngư ời tiêu dùng s ẽ được chia
thành các nhóm đồng nhất về đặc tính: lý do mua sắm, lợi ích tìm kiếm, tính trung
thành, số lượng, tỷ lệ sử dụng, cường độ tiêu thụ, … Theo các n hà Marketing thì
các đặc tính về t iêu thứ c này là khởi điểm tốt nhất để hình t hành đoạn th ị trường.
1.2.5.2 Xác định thị trường mục tiêu
Thị trường mụ c tiêu là thị trường bao gồm các khách hàng có cùng m ột
nhu cầu và mong muốn mà công ty có khả n ăng đáp ứng, đồng thời có thể tạo ra ưu
thế hơn so với đối thủ cạnh tranh và đạt đư ợc các mục tiêu M arketing đã định. Trên
cơ sở nghiên cứ u thị trư ờng, xác lập nhu cầu t hị trư ờng, các doanh nghiệp tiến hành
việc phận đoạn thị trư ờng. Sau đó xác định những phân khúc thị trường hấp dẫn
nhất, phù hợp với sở trường và nguồn lực doanh nghiệp. Việc lựa chọn thị trường
này chính là việc lựa chọn thị trư ờng mục tiêu của mình. Đối với mỗi phân khúc thị
trường phù hợp, doanh nghiệp đư a ra đư ợc nhữ ng sản phẩm, dịch vụ và sự phối hợp
các hoạt động t iếp th ị khác nhau.
Quá trình định vị thị trư ờng mục tiêu gồm 2 bước:
- Dùng tiêu t hức để phân đoạn theo đặc tính chung đó.

- Lựa chọn thị trường mục tiêu mà ở đó đảm bảo doanh nghiệp cạnh tranh t ốt nhất
và kinh doanh có hiệu quả nhất.
1.2.5.3 Định vị
Định vị thị trường là những hành động nhằm hình thành tư thế cạnh tranh
cho sản phẩm của doanh nghiệp, do đó định rõ vị trí của doanh nghiệp, xu hướng
phát triển của nó tr ên thị trư ờng là khắc họa h ình ảnh của sản phẩm trong tâm trí
khách hàng ở thị trường m ục tiêu. Trên cơ sở đó t a nhận thấy vị trí của sản phẩm
trên t hị trường là mức độ sản phẩm được nhìn nhận ở mứ c độ, tầm cỡ nào.
Do quá trình nhận thức của con người là không có gì đặc biệt thì họ không
nhớ, do sự cạnh tranh ngày càng gia tăng trong kinh doanh khách sạn – du lịch thì
phải làm thế nào để khách hàng nhớ đến mình. Đồng thời do các dung lượng thông
điệp thương mại: định vị tức là chúng ta sẽ tạo dựng các yếu tố M arket ing – M ix
SVTH : Nguyễn Thị Lành

G VHD: Th.S Lê Thị Ngọc H ằng


19
Một Số Giải Pháp Mark eting Nhằm Thu H út Khá ch Cho Khách Sạ n Pa rk Roya l Saigon

nhằm chiếm đư ợc một vị trí nào đó trong tâm trí của khách hàng ở thị trư ờng m ục
tiêu. Quá trình định vị trở nên hết sứ c cần thiết và phải làm sao cho việc định vị có
hiệu quả nhất. Nhà định vị phải biết các thông tin về nhu cầu của khách hàng t ại thị
trường m ục tiêu và những lợi ích m à họ mong đợi. Đồng thời p hải hiểu biết về
những thế m ạnh và điểm y ếu trong cạnh tranh của doanh nghiệp. Công ty cũng phải
thông thạo về thế m ạnh và điểm yếu của đối thủ cạnh tr anh để tránh việc đối đầu,
tốn công sức thông tin về sự nhận thức của khách hàng đối với doanh nghiệp so với
đối thủ cạnh tranh.
Yêu cầu cuả định vị là tạo ra đư ợc hình ảnh, truyền t ải được các lợi ích đến
khách hàng và phải khác biệt hoá tên nhãn hiệu dịch vụ của m ình so với đối thủ

cạnh tranh. Có 5 bư ớc tiến hành định vị:
- Bước 1 : Chuẩn bị t ài liệu: Cụ t hể là xác định những lợi ích quan trọng nhất đem
lại cho khách hàng khi mua dịch vụ.
- Bước 2: Là bước quyết định: Quyết định về hình ảnh mà bạn mong muốn t ạo ra
trong tâm trí của khách hàng t ại thị trường mục t iêu đã chọn.
- Bước 3: Là khác biệt hoá nhằm cụ thể vào các đối thủ cạnh tranh mà bạn muốn tạo
ra sự khác biệt và những thứ mà làm cho bạn khác biệt.
- Bước 4: Thiết kế đưa ra nhữ ng khác biệt của sản phẩm hoặc của dịch vụ và truyền
tải những khác biệt vào những tuyên bố về định vị và các yếu tố khác của
Marketing – Mix .
- Bước 5: Thực hiện tốt những gì mà chúng t a đã hứ a.
Sau khi xác định chiến lược định vị, doanh nghiệp bắt tay vào soạn thảo hệ
thống Marketing – Mix. Hệ thống Marketing – Mix phải có sự nhất quán trong việc
khắc hoạ hình ảnh về công ty và nhãn hiệu đúng tầm với vị trí mà công ty đã chọn.

1.3 Đ ặc điể m tiêu dùng của một số tập khách quốc tế
1.3.1 Đặc điểm tiêu dùng của tập khách du lịch Trung Quốc
Người Trung Quốc có đời sống tình cảm kín đáo, nặng tình, nhẹ lý, tin vào
số tướng, có ý thứ c d ân tộc và cộng đồng cao, cần cù chịu khó trong lao động.
Trong cuộc sống gia đình họ luôn giữ đư ợc nền nếp gia giáo. Mối quan hệ giữa các
thành viên trong gia đình được chuẩn hoá va quy định rất cụ thể. Người Trung Quốc
SVTH : Nguyễn Thị Lành

G VHD: Th.S Lê Thị Ngọc H ằng


20
Một Số Giải Pháp Mark eting Nhằm Thu H út Khá ch Cho Khách Sạ n Pa rk Roya l Saigon

thường theo hệ tư tưởng củ a khổng giáo, tôn giáo cơ bản của họ là đ ạo phật. Vì vậy

họ rất kiêng số 7 và khi ăn họ thư ờng kiêng cầm đũa t ay trái.
Đặc điểm tiêu dùng du lịch của họ là thích đi tham quan các di tích lịch sử,
văn hoá, đền đài miếu mạo. Trong khi đi du lịch nếu vào ngày rằm hoặc mùng m ột
họ thư ờng đem hương hoa đ ến cửa phật. Họ thích tìm hiểu những phong tục tập
quán, đời sống văn hoá của những dân tộc khác nhau. Vì thế họ không th ích nhảy
múa ồn ào. Các du khách này thích sử dụng sản phẩm sơn m ài, khảm trai, trạm
khắc, … Họ thích đi du lịch theo kiểu trọn gói, sinh hoạt và chi tiêu luôn được tính
toán, cân nhắc.
Về ẩm thực, khách du lịch Trung Quốc thường thích dùng cơm gạo tám nấu
bằng nồi đất nung, thích cơm thập cẩm , thích các m ón ăn thịt quay, thích ăn lẩu,
canh trứng. Họ cầu kỳ trong chế biến và dùng nhiều gia vị trong chế biến thứ c ăn,
… Họ đặc biệt thích ăn rắn, ba ba, dùng rượu vang Pháp, gà t ần t huốc bắc, …
1.3.2 Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Pháp
Khách Pháp là những người ư a thích sự yên tĩnh, không thích ồn ào, vồ vập.
Người Pháp là những ngư ời coi trọng lễ nghi giao tiếp va mối quan hệ của các
thành viên trong gia đình tương đối gắn bó. Người Pháp khi đi du lịch thư ờng thích
tới các di tích lịch sử văn hoá, các thắn g cảnh đẹp nổi tiếng. Họ thích tìm hiểu về
đời s ống văn hóa, phong tục tập quán của những dân tộc khác nhau. Họ thích các
sản phẩm của các làng nghề truyền thống của Việt Nam như lụa Hà Đông, han g đệt
may thổ cẩm, tranh các loại, … Họ thích đi riêng lẻ với những gia đình hoặc thích
đi du lịch theo đoàn với những người cao tuổi. Khách Pháp là t ập khách có sứ c chi
trả cao và họ cũng không đòi hỏi các yêu cầu quá cao.
Về ăn uống: Khách Pháp là những ngư ời ăn uống lịch sự, trong khi ăn họ
thường nói chuyện về thời t iết, văn hoá, thể thao, thời sự và tránh nói đời tư hoặc
những vấn đề găy cấn gây tranh luận. Họ t hích tiện nghi ăn uống phải hiện đại, sạch
sẽ, bài trí đẹp và không khí bàn ăn ấm cúng.
N gười Pháp rất tự hào về tập quán ăn uống của m ình bởi họ có tập quán ăn
uống phong phú, lâu đời, các món ăn độc đáo sàng lọc những tinh hoa nhất và đư ợc
phổ biến hầu hết ở các nư ớc Âu, Á. Không những thế cách chế biến và ăn uống của
SVTH : Nguyễn Thị Lành

G VHD: Th.S Lê Thị Ngọc H ằng