Phát triển các hình thức cung cấp dịch vụ viễn thông của Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt nam

i

MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết nghiên cứu của đề tài:
Thị trường viễn thông là lĩnh vực quan trọng trong thỏa thuận mở cửa khi
Việt Nam đã chính thức trở thành thành viên của tổ chức Thương mại thế giới. Hiện
nay thị trường viễn thông Việt Nam đã bước vào giai đoạn cạnh tranh gay gắt bởi
ngày càng có nhiều doanh nghiệp được cấp phép cung cấp dịch vụ viễn thông đã và
đang đẩy mạnh hoạt động bán hàng của mình để nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường.
Các nhà cung cấp dịch vụ như Viettel, EVN Telecom, S.Fone, FPT Telecom,
VietNam Mobile…không ngừng đa dạng hóa các hình thức cung cấp dịch vụ, hoàn
thiện quy trình cung cấp, nâng cao năng lực mạng lưới, chất lượng dịch vụ để đáp
ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông ngày càng lớn và đa dạng của khách hàng.
Quá trình toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế diễn ra ngày càng mạnh
mẽ buộc mỗi quốc gia phải từng bước mở cửa thị trường sản phẩm dịch vụ của
mình. Thời gian qua Việt Nam đã ký kết Hiệp định thương mại Việt – Mỹ và gia
nhập Tổ chức Thương mại Thế giới cho nên chúng ta phải thực hiện các cam kết,
từng bước mở cửa thị trường dịch vụ trong đó có viễn thông. Đây là thách thức
lớn đối với các doanh nghiệp viễn thông Việt Nam nói chung và Tập đoàn Bưu
chính Viễn thông Việt Nam nói riêng khi phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt
với các doanh nghiệp nước ngoài có tiềm lực về tài chính, công nghệ và có nhiều
kinh nghiệm trong kinh doanh. Vấn đề này buộc các doanh nghiệp cung cấp dịch
vụ viễn thông Việt Nam phải đánh giá và điều chỉnh lại các hoạt động kinh doanh
của mình để có thể đảm bảo đủ sức cạnh tranh với các doanh nghiệp trong và
ngoài nước khác.
Là nhà cung cấp dịch vụ viễn thông đầu tiên tại Việt Nam nhưng đến thời
điểm này thị phần dịch vụ viễn thông của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt
Nam đang dần bị thu hẹp lại. Một trong những nguyên nhân dẫn đến sự thu hẹp của
thị phần là do công tác bán hàng (cung cấp) còn một số tồn tại nhất định, là một cán
bộ hiện đang công tác tại Tập đoàn tôi nhận thấy rằng để đảm bảo giữ vững thị phần

ii

của mình trong thị trường viễn thông Việt Nam, VNPT phải phát triển các hình thức
cung cấp dịch vụ nhằm thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ của mình nhiều hơn
và chính vì vậy tôi đã chọn đề tài “ Phát triển các hình thức cung cấp dịch vụ viễn
thông của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam ”để đi sâu nghiên cứu.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
- Hệ thống hoá lý luận chung về dịch vụ viễn thông và hình thức cung cấp
dịch vụ viễn thông.
- Đánh giá hiện trạng cung cấp dịch vụ viễn thông tại VNPT.
- Khuyến nghị, đề xuất giải pháp phát triển hình thức cung cấp dịch vụ viễn
thông tại VNPT.
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề về hình thức cung cấp dịch vụ viễn
thông.
- Phạm vi nghiên cứu: hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông của Tập
đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam trên phạm vi cả nước.
4. Phương pháp nghiên cứu:
Phương pháp nghiên cứu được sử dụng chủ yếu trong luận văn là phương
pháp thống kê, phân tích, khảo sát thực tế, biện chứng, tổng hợp suy luận logic và
phương pháp chuyên gia. Các số liệu sử dụng là số liệu thống kê từ các đơn vị thuộc
Tập đoàn.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục. Luận văn được
kết cấu thành 03 chương.
Chương 1: Sự cần thiết phát triển các hình thức cung cấp dịch vụ đối
với các doanh nghiệp viễn thông ở Việt Nam.
Chương 2: Thực trạng về hình thức cung cấp dịch vụ viễn thông của
Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam.

Chương 3: Giải pháp phát triển các hình thức cung cấp dịch vụ viễn
thông của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam.


iii

Chương 1: SỰ CẦN THIẾT PHÁT TRIỂN CÁC HÌNH THỨC CUNG CẤP
DỊCH VỤ ĐỐI VỚI CÁC DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG Ở VIỆT NAM

Chương 1 Luận văn đề cập đến các nội dung chính về: tổng quan về viễn
thông và dịch vụ viễn thông, tổng quan về hình thức cung cấp dịch vụ viễn thông,
sự cần thiết phát triển hình thức cung cấp dịch vụ viễn thông và kinh nghiệm về
phát triển các hình thức cung cấp dịch vụ viễn thông của các doanh nghiệp và rút ra
bài học kinh nghiệm cho VNPT trong hoạt động kinh doanh các dịch vụ viễn thông.
1.1. Tổng quan về viễn thông và dịch vụ viễn thông
Thứ nhất, các khái niệm viễn thông và dịch vụ viễn thông
Viễn thông là việc gửi, truyền, nhận ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm
thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin qua mạng viễn thông.
Dịch vụ viễn thông là dịch vụ gửi, truyền, nhận các dạng ký hiệu, tín hiệu, số
liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin giữa các điểm
kết cuối của mạng viễn thông.
Thứ hai, quá trình phát triển của dịch vụ viễn thông. Dịch vụ viễn thông
được sử dụng từ ngày 07/03/1876 với sự xuất hiện của máy điện báo, tiền thân của
điện thoại ngày nay. Hệ thống điện thoại ngày nay bao gồm 03 loại là điện thoại cố
định có dây, điện thoại cố định không dây và điện thoại di động. Điện thoại di động
được sử dụng từ năm 1946, nhưng đến năm 1990 khi xuất hiện hệ thống thông tin di
động toàn cầu GSM thì điện thoại di động mới được sử dụng rộng rãi. Dịch vụ
internet xuất hiện từ năm 1960 được xây dựng cho mạng máy tính của Bộ quốc
phòng Mỹ nhưng đến năm 1989 internet mới được phát triển rộng rãi trên thế giới.
Thứ ba, phân loại dịch vụ viễn thông.

Phân loại theo loại doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, dịch vụ viễn thông gồm
có dịch vụ điện thoại cố định, dịch vụ điện thoại di động và dịch vụ internet.
Phân loại theo đặc tính dịch vụ, dịch vụ viễn thông bao gồm có dịch vụ cơ
bản, dịch vụ giá trị gia tăng và dịch vụ cộng thêm.
Thứ tư, đặc điểm của dịch vụ viễn thông. Dịch vụ viễn thông có một số đặc
điểm chính như: Tính vô hình, quá trình tiêu dùng và cung cấp dịch vụ luôn xảy ra


iv

đồng thời, dịch vụ viễn thông không thể dự trữ được, không phải các dịch vụ viễn
thông đều cấp bách với tất cả các khách hàng, chất lượng của dịch vụ viễn thông
thường không xác định được một cách chính xác tại một thời điểm nhất định và
cuối cùng quá trình tiêu thụ dịch vụ viễn thông gắn liền với quá trình sản xuất.
Thứ năm, vai trò của dịch vụ viễn thông. Trong quá trình phát triển kinh tế
xã hội dịch vụ viễn thông có vai trò rất quan trọng, cụ thể: Dịch vụ viễn thông giúp
mở rộng mạng lưới thông tin thúc đẩy giao lưu trong và ngoài nước, cung cấp thêm
công cụ để điều hành quản lý các hoạt động kinh tế xã hội và góp phần cải thiện
nâng cao đời sống con người.
1.2. Hình thức cung cấp dịch vụ viễn thông.
* Khái niệm, hình thức cung cấp dịch vụ viễn thông là hình thức mà doanh
nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông sử dụng để cung cấp các dịch vụ viễn thông đến
người sử dụng dịch vụ bao gồm hình thức cung cấp dịch vụ trực tiếp, hình thức
cung cấp dịch vụ gián tiếp và hình thức cung cấp dịch vụ trực tuyến (qua mạng
internet).
* Các hình thức cung cấp dịch vụ viễn thông, hiện nay các doanh nghiệp
viễn thông đang sử dụng 02 hình thức cung cấp đó là hình thức cung cấp dịch vụ
truyền thống và hình thức cung cấp dịch vụ hiện đại.
Thứ nhất, hình thức cung cấp dịch vụ viễn thông truyền thống: bao gồm hình
thức cung cấp dịch vụ trực tiếp và cung cấp dịch vụ gián tiếp.

+ Hình thức cung cấp dịch vụ trực tiếp là hình thức mà doanh nghiệp viễn
thông cung cấp các dịch vụ viễn thông đến tận người tiêu dùng cuối cùng thông qua
các điểm bán hàng trực tiếp của mình hoặc thông qua lực lượng bán hàng trực tiếp.
Hình thức cung cấp dịch vụ viễn thông trực tiếp có những ưu điểm: không giới
hạn đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ, doanh nghiệp nhanh chóng nắm bắt được
các thông tin phản hồi cũng như nhu cầu của khách hàng khi sử dụng, doanh nghiệp
có thể xây dựng mối quan hệ gắn bó lâu dài với khách hàng thông qua việc cập nhật
cơ sở dữ liệu về khách hàng, doanh nghiệp có thể tiết kiệm chi phí nếu không sử dụng
các trung gian trong trường hợp hoa hồng phải trả cho trung gian cao.


v

Bên cạnh những ưu điểm hình thức cung cấp này có nhược điểm: doanh
nghiệp sẽ phải bỏ ra chi phí rất lớn để xây dựng các điểm bán hàng, doanh nghiệp
luôn bị động vì phải chờ khách hàng tìm đến sử dụng dịch vụ, cung cấp dịch vụ
viễn thông tại địa chỉ qua lực lượng nhân viên bán hàng trực tiếp bị hạn chế bởi
mức độ tin cậy của đội ngũ bán hàng
+ Hình thức cung cấp dịch vụ gián tiếp là hình thức mà các doanh nghiệp
cung cấp dịch vụ cho người sử dụng thông qua trung gian phân phối là các đại lý
cung cấp dịch vụ, các nhà bán lẻ, các nhà bán buôn và các nhà phân phối đại lý độc
quyền dịch vụ viễn thông.
Ưu điểm của hình thức cung cấp dịch vụ gián tiếp: giúp cho doanh nghiệp
tiết kiệm được các chi phí để xây dựng các điểm bán hàng, giúp giảm thiểu rủi ro
cho các doanh nghiệp viễn thông, phục vụ được tất cả mọi đối tượng khách hàng có
nhu sử dụng dịch vụ tạo sự thuận lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ.
Bên cạnh ưu điểm hình thức cung cấp này cũng có những nhược điểm: bị
hạn chế bởi mức độ tin cậy của các trung gian phân phối, việc không tiếp xúc trực
tiếp với khách hàng khiến cho doanh nghiệp viễn thông có nguy cơ không nắm bắt
được sự đánh giá phản hồi cũng như những mong muốn từ phía khách hàng sử dụng

dịch vụ đối với các dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp.
Thứ hai, hình thức cung cấp dịch vụ viễn thông hiện đại (cung cấp trực tuyến).
Hình thức cung cấp dịch vụ trực tuyến là một trong những ứng dụng của
thương mại điện tử. Hình thức cung cấp này được hiểu đơn giản là các doanh
nghiệp viễn thông cung cấp các dịch vụ của mình tới các đối tượng khách hàng sử
dụng trên không gian chợ thông qua Website của doanh nghiệp.
Ưu điểm của hình thức cung cấp dịch vụ viễn thông trực tuyến: giúp các
doanh nghiệp viễn thông tiết kiệm được các chi phí để xây dựng các điểm bán hàng,
doanh nghiệp có thể quảng bá các dịch vụ của mình tới thẳng người tiêu dùng thông
qua trang Web, hiểu thị hiếu phong cách của khách hàng hơn nhờ kênh trực tuyến
trong việc thu thập các thông tin về cá nhân từng khách hàng.


vi

Nhược điểm: hình thức cung cấp này giới hạn đối tượng khách hàng được cung cấp
dịch vụ, chỉ những khách hàng sử dụng Internet mới có thể sử dụng được hình thức
cung cấp dịch vụ này.
* Vai trò của hình thức cung cấp dịch vụ viễn thông, trong hoạt động kinh
doanh hình thức cung cấp dịch vụ viễn thông có một số vai trò như sau: thúc đẩy sự
tương tác giữa doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và khách hàng sử dụng, đóng vai trò
quan trọng trong hoạt động khuyếch trương dịch vụ, tạo nên sự khác biệt của dịch
vụ mà doanh nghiệp cung cấp so với dịch vụ của doanh nghiệp khác, củng cố được
thị phần của doanh nghiệp.
1.3. Sự cần thiết phát triển các hình thức cung cấp dịch vụ của các doanh
nghiệp viễn thông tại Việt Nam.
* Quan niệm về phát triển các hình thức cung cấp dịch vụ viễn thông: đối
với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông ở Việt Nam việc phát triển các
hình thức cung cấp dịch vụ viễn thông đồng nghĩa với việc các doanh nghiệp phải
thực hiện đồng thời hai nội dung chính đó là cải tiến hình thức cung cấp dịch vụ

truyền thống và triển khai thực hiện hình thức cung cấp mới, hình thức cung cấp
dịch vụ hiện đại.
* Sự cần thiết phát triển các hình thức cung cấp dịch vụ viễn thông được
khẳng định qua một số nhân tố chính như: do tính chất của dịch vụ viễn thông (nhu
cầu sử dụng dịch vụ), do yêu cầu của quá trình hội nhập kinh tế quốc tế (khả năng
của nhà cung cấp), do yêu cầu của việc nâng cao năng lực cạnh tranh.
1.4. Kinh nghiệm về phát các hình thức cung cấp dịch vụ viễn thông.
Kinh nghiệm về phát triển các hình thức cung cấp dịch vụ viễn thông có một
số doanh nghiệp thực hiện khá thành công các hình thức cung cấp dịch vụ trong đó
có thể kể tên như Viettel, Viễn thông Hà Nội và các doanh nghiệp quốc tế như
China Mobile, Vodafone…
* Tổng Công ty Viễn thông Quân đội( Viettel).
+ Trong cung cấp dịch vụ trực tiếp: thông qua hệ thống siêu thị và cửa hàng
chính thức và trung tâm viễn thông tỉnh để bán trực tiếp dịch vụ tới khách hàng,


vii

giúp Viettel có cơ hội thử nghiệm những sản phẩm, dịch vụ mới, nắm bắt kịp thời
các thông tin phản hồi về khách hàng nhằm nghiên cứu và đưa ra những điều chỉnh
về chính sách giá cước, sản phẩm, phân phối và khuyến mại phù hợp.
+ Trong cung cấp dịch vụ gián tiếp: thông qua các đại lý phổ thông, cửa hàng
ủy quyền, điểm bán lẻ với cơ chế phối hợp giữa các thành viên trong quá trình cung
cấp dịch vụ nhanh gọn, linh hoạt và nhạy bén, đặc biệt trú trọng sử dụng phương
pháp tiếp cận bán hàng trực tiếp với những khách hàng đã sử dụng dịch vụ di động
hoặc cố định của Viettel, thông qua hệ thống các đại lý, đội ngũ cộng tác viên bán
hàng trực tiếp và cộng tác viên thu cước để thuyết phục, lôi kéo khách hàng sử dụng
dịch vụ.
* Viễn thông Hà Nội (thành viên của VNPT) VNPT Hà Nội đã liên kết với
một số đối tác ngân hàng như Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn

Việt Nam, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng hải để mở các điểm giao dịch
viễn thông ngay trong các ngân hàng, tại các điểm này khách hàng có thể đồng thời
sử dụng dịch vụ của Ngân hàng và VNPT Hà Nội.
* Bài học kinh nghiệm cho VNPT trong kinh doanh dịch vụ viễn thông.
Kinh nghiệm cho thấy, ngoài các hình thức cung cấp dịch vụ truyền thống,
có thể đa dạng hóa các hình thức cung cấp dịch vụ như sau:
+ Với hình thức cung cấp dịch vụ trực tiếp, ngoài hình thức cung cấp qua các
điểm giao dịch là các bưu cục, các cửa hàng viễn thông, có thể hoàn thiện và phát
triển các hình thức cung cấp tiện lợi qua điện thoại, qua internet di động…
+ Đối với hình thức cung cấp dịch vụ gián tiếp việc phát triển mạnh hình
thức phân phối qua các đại lý bên ngoài, đặc biệt là đội ngũ cộng tác viên bán hàng
trực tiếp tới tận tay khách hàng nhằm để đối trọng với hình thức cung cấp truyền
thống.
+ Thực hiện hình thức cung cấp dịch vụ qua mạng internet, không chỉ xây
dựng trang web cung cấp các thông tin hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ, mà thực
hiện bán các sản phẩm, dịch vụ viễn thông qua mạng với các hình thức thanh toán
phong phú.


viii

Chương 2: THỰC TRẠNG HÌNH THỨC CUNG CẤP DỊCH VỤ VIỄN
THÔNG CỦA TẬP ĐOÀN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM
Chương 2 Luận văn giải quyết các vấn đề chính như: tổng quan về VNPT và
mạng lưới viễn thông của VNPT, thực trạng hình thức cung cấp dịch vụ viễn thông
của VNPT, đánh giá chung về hình thức cung cấp dịch vụ viễn thông của VNPT.
2.1. Tổng quan về VNPT và mạng lưới Viễn thông của VNPT.
+ Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam được hình thành trên cơ sở sắp
xếp, tổ chức lại Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam và các đơn vị thành
viên theo quyết định số 58/2005/QĐ-TTg ngày 23/3/2005 của Thủ tướng Chính phủ

về việc phê duyệt Đề án thí điểm hình thành Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt
Nam
+ Thực trạng mạng lưới Viễn thông của VNPT, mạng di động Vinaphone
của VNPT phát triển khá nhanh với 10000 trạm BTS, đã hoàn thành mục tiêu phủ
sóng GPRS trên toàn quốc với dung lượng mạng lưới cho phép đáp ứng tới 2.8 triệu
khách hàng sử dụng tại cùng một thời điểm, mạng truyền dẫn thông tin liên tỉnh và
nội tỉnh cơ bản đã được cáp quang hóa, hầu hết các tuyến liên tỉnh và đa số các
tuyến từ tỉnh xuống huyện, từ huyện xuống xã. Mạng viễn thông quốc tế hoạt động
ổn định.
+ Kết quả kinh doanh dịch vụ viễn thông của VNPT, di động là dịch vụ đem
lại nguồn thu lớn nhất trong tổng doanh thu dịch vụ của VNPT, tốc độ tăng trưởng
dịch vụ di động luôn duy trì ở mức cao. Dịch vụ điện thoại cố định hữu tuyến vẫn là
thế mạnh của VNPT, tuy nhiên hiện nay việc kinh doanh dịch vụ này của VNPT
đang gặp nhiều khó khăn do nguy cơ bị thay thế phần nào bởi dịch vụ di động và bị
cạnh tranh bởi dịch vụ cố định không dây của Viettel và EVN Telecom. Năm 2004
dịch vụ internet băng thông rộng ra đời, với tính tiện ích vượt trội, dịch vụ truy nhập
internet băng rộng dựa trên công nghệ ADSL đã đáp ứng tốt nhu cầu truyền số liệu
chất lượng cao của khách hàng, theo đánh giá của Bộ Thông tin và Truyền thông
năm 2008 dịch vụ ADSL của VNPT đứng đầu trong số các nhà cung cấp dịch vụ
này tại Việt Nam.


ix

2.2. Thực trạng hình thức cung cấp dịch vụ viễn thông của VNPT
* Thời gian qua, VNPT thực hiện cung cấp dịch vụ viễn thông theo hình thức
cung cấp truyền thống đó là hình thức cung cấp dịch vụ trực tiếp và gián tiếp.
+ Hình thức cung cấp dịch vụ trực tiếp, với dịch vụ điện thoại di động của
VNP được thực hiện trực tiếp qua hệ thống cửa hàng của VNP, qua hệ thống các
cửa hàng viễn thông của VNPT tỉnh và thực hiện cung cấp trực tiếp qua SMS và

qua mã thẻ trả trước. Với dịch vụ cố định do VNPT tỉnh là chủ dịch vụ trên địa bàn,
các VNPT tỉnh đều xây dựng hệ thống cửa hàng viễn thông để cung cấp dịch vụ
phát triển thuê bao, dịch vụ đàm thoại, bán thẻ dịch vụ điện thoại cố định. Với dịch
vụ internet do VDC là chủ dịch vụ, việc phát triển các thuê bao VDC thực hiện
thông qua các cửa hàng của các Trung tâm VDC1, VDC2, VDC3 hoặc qua các tổng
đài điện thoại 18001260, 18001262, hoặc qua đội ngũ nhân bán hàng tại địa chỉ
khách hàng.
+ Hình thức cung cấp dịch vụ gián tiếp, với dịch vụ di động tập chung vào
hai trung gian chính là thiết lập hệ thống tổng đại lý do VNP chỉ định và Tổng Công
ty Bưu chính Việt Nam làm tổng đại lý cho VNP. Với dịch vụ điện thoại cố định
cung cấp thông qua hệ thống đại lý là bưu điện tỉnh và đại lý viễn thông của VNPT
tỉnh. Với dịch vụ internet VDC tự đứng ra tổ chức hệ thống đại lý phát triển thuê
bao của mình và hợp tác với VNPT tỉnh để phát triển thuê bao, VNPT tỉnh tổ chức
hệ thống các đại lý của mình để phát triển thuê bao internet gồm các đại lý viễn
thông, đại lý bưu điện tỉnh.
* Công tác hỗ trợ việc cung cấp dịch vụ viễn thông của VNPT.
+ Công tác điều tra thị trường gần đây đã được VNPT quan tâm nhiều hơn,
các đơn vị xây dựng kế hoạch sản xuất kinh doanh dựa trên việc nghiên cứu, khảo sát
nhu cầu khách hàng và thị trường, nắm bắt tình hình cung cầu về các dịch vụ viễn
thông và công nghệ thông tin để từ đó đưa ra các chính sách kinh doanh phù hợp.
+ Hoạt động quảng cáo các dịch vụ viễn thông của VNPT trong những năm
gần đây đã được nâng cao cả về số lượng và chất lượng.


x

+ Công tác chăm sóc khách hàng thời gian qua đã được thực hiện khá tốt
thông qua các hình thức như chiết khấu thương mại, chính sách chăm sóc khách
hàng cụ thể.
2.3. Đánh giá chung về hình thức cung cấp dịch vụ Viễn thông của VNPT.

* Thành tựu đạt được, về các hình thức cung cấp dịch vụ viễn thông, đã tiến
hành đa dạng hóa các hình thức cung cấp, ngoài hình thức cung cấp truyền thống
trước đây nay đã phát triển thêm nhiều cách thức cung cấp dịch vụ mới. Với hình
thức cung cấp trực tiếp, các đơn vị thành viên của VNPT không chỉ cung cấp dịch
vụ viễn thông trực tiếp tại các điểm giao dịch mà đã bắt đầu thực hiện cung cấp các
dịch vụ qua điện thoại, qua đội ngũ nhân viên bán hàng trực tiếp tại địa chỉ của
khách hàng. Đối với hình thức cung cấp gián tiếp, thực hiện cung cấp dịch vụ viễn
thông thông qua các kênh phân phối trung gian bao gồm hệ thống các đại lý.
* Những tồn tại, yếu kém
+ Đối với hình thức cung cấp trực tuyến, VNPT và các đơn vị thành viên đã có
trang Web riêng, tuy nhiên các trang Web này mới chỉ dừng lại ở việc giới thiệu về
VNPT, về các đơn vị, về các sản phẩm và dịch vụ cung cấp, các thông tin hỗ trợ khách
hàng sử dụng…chưa đơn vị nào thực hiện hình thức cung cấp dịch vụ trực tuyến.
+ Đối với hình thức cung cấp trực tiếp chủ yếu vẫn là cung cấp dịch vụ tại
các điểm giao dịch là cửa hàng của VNP, bưu cục của bưu điện tỉnh, cửa hàng viễn
thông của VNPT tỉnh, hoạt động cung cấp đến tận tay khách hàng qua đội ngũ nhân
viên bán hàng trực tiếp triển khai rất chậm, thiếu tính chuyên nghiệp, chưa được
triển khai đồng bộ và rộng rãi tại khắp các tỉnh. Việc cung cấp dịch vụ qua điện
thoại vẫn chưa được các đơn vị trú trọng triển khai thực hiện, nhiều đơn vị chưa xây
dựng được một hệ thống Call Center với một số điện thoại duy nhất.
+ Đối với hình thức cung cấp dịch vụ gián tiếp, loại hình đại lý cung cấp dịch
vụ nhiều nơi phát triển vẫn chưa đa dạng. Còn xảy ra tình trạng xung đột trong nội
kênh phân phối sản phẩm/thẻ trả trước dịch vụ điện thoại di động Vinaphone do
tổng đại lý VNP chỉ định bán buôn với khối lượng lớn nên chiết khấu cho khách


xi

hàng cao hơn so với VNPT tỉnh và bưu điện tỉnh cung cấp dẫn đến khối lượng
khách hàng mua của VNPT tỉnh, bưu điện tỉnh ngày càng giảm.

+ Về công tác hỗ trợ hoạt động bán hàng
Nhiều đơn vị chưa có bộ phận nghiên cứu thị trường chuyên nghiệp, địa bàn
khảo sát chủ yếu tập trung tại một số tỉnh thành phố đã có cạnh tranh và mang tính
đại diện, phương pháp điều tra chủ yếu là phỏng vấn trực tiếp với tần suất thực hiện
quá thấp và không thường xuyên.
Xây dựng và thiết kế các chương trình quảng cáo thiếu tính chuyên nghiệp,
đa số các chương trình khuyến mại còn mang tính dàn trải thực hiện trên mọi địa
bàn mà chưa có sự khoanh vùng phân biệt giữa các địa bàn có sự cạnh tranh mạnh
để có các chương trình khuyến mại thu hút khách hàng.
Hoạt động chăm sóc khách hàng chưa được triển khai mạnh mẽ, nhiều đối
tượng khách hàng lớn chưa được quan tâm, chăm sóc thỏa đáng, chưa có các biện
pháp hữu hiệu để giữ khách hàng, đặc biệt là đối tượng khách hàng trung thành.
+ Nguyên nhân.
Mô hình tổ chức hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông của VNPT còn
cồng kềnh, chưa đồng bộ trên toàn hệ thống, nhiều đơn vị còn hiện tượng mỗi nơi
một mô hình tổ chức khác nhau, mối quan hệ giữa các đơn vị không linh hoạt dẫn
đến việc quản lý điều hành chưa thực sự hiệu quả.
Mỗi VNPT tỉnh và Công ty dọc tham gia cung cấp dịch vụ viễn thông với
tâm lý muốn được độc lập, chưa biết kết hợp sức mạnh chung, mỗi đơn vị đều có hệ
thống riêng, độc lập, không có cơ sở dữ liệu khách hàng chung nên hoạt động bán
hàng và chăm sóc khách hàng chưa được thực hiện đạt hiệu quả.


xii

Chương 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HÌNH THỨC CUNG CẤP DỊCH VỤ
VIỄN THÔNG CỦA TẬP ĐOÀN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM
Chương 3 luận văn giải quyết một số vấn đề chính như: Căn cứ và quan điểm
phát triển hình thức cung cấp dịch vụ viễn thông, nội dung phát triển hình thức cung
cấp dịch vụ và đưa ra các giải pháp phát triển hình thức cung cấp dịch vụ viễn thông

của VNPT.
3.1. Căn cứ và quan điểm phát triển hình thức cung cấp dịch vụ Viễn thông
của VNPT.
Thứ nhất, căn cứ phát triển hình thức cung cấp dịch vụ viễn thông của VNPT
dựa trên hai nhóm đó là các yếu tố môi trường bên ngoài (gồm các yếu tố về kinh
tế-xã hội, môi trường pháp luật, khoa học công nghệ, xu hướng sử dụng dịch vụ
viễn thông của khách hàng, cạnh tranh trên thị trường viễn thông) và các yếu tố bên
trong (thực trạng hình thức cung cấp dịch vụ của VNPT, định hướng kinh doanh
dịch vụ của VNPT trong giai đoạn tới).
Thứ hai, quan điểm, mục tiêu phát triển các hình thức cung cấp dịch vụ.
Quan điểm phát triển các hình thức cung cấp dịch vụ viễn thông phải phù
hợp với đặc thù tổ chức sản xuất kinh doanh dịch vụ, mô hình phát triển các hình
thức cung cấp dịch vụ đảm bảo khả năng đáp ứng nhanh chính xác các yêu cầu từ
phía khách hàng, khuyến khích được hệ thống bán hàng gián tiếp để từng bước xã
hội hóa hệ thống các kênh phân phối.
Mục tiêu phát triển các hình thức cung cấp nhằm nâng cao lợi thế cạnh tranh
và tạo hình ảnh tích cực về các dịch vụ viễn thông của VNPT với khách hàng, phát
triển để từ đó thiết lập hình thức cung cấp dịch vụ mới đó là hình thức cung cấp
dịch vụ trực truyến một mặt làm tăng tính chủ động trong công tác bán hàng, mặt
khác việc đa dạng hóa các hình thức cung cấp nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của
khách hàng.


xiii

Thứ ba, nguyên tắc phát triển hình thức cung cấp dịch vụ viễn thông của VNPT là
không được gây ra những xáo trộn lớn về tổ chức kinh doanh dịch vụ hiện tại, việc
phát triển các hình thức cung cấp dịch vụ phải được thực hiện theo từng bước cải
tiến hình thức cung cấp dịch vụ hiện tại, phát triển hình thức cung cấp dịch vụ mới.
3.2. Nội dung phát triển hình thức cung cấp dịch vụ của VNPT đến năm 2015

Về hình thức cung cấp dịch vụ, thực hiện phát triển các điểm bán hàng đa
dịch vụ, cung cấp tất cả các dịch vụ hiện có của VNPT trong mỗi điểm (one-stop
shop) đối với các điểm giao dịch hiện có do VNPT tỉnh/thành phố quản lý.
Về vị trí và bố trí thiết bị tại các điểm giao dịch, VNPT tỉnh/thành phố cần
tận dụng các vị trí, mặt bằng sẵn có của các điểm giao dịch do đơn vị quản lý, nhất
là tại các vị trí tốt, thuận lợi cho việc giao dịch và bán các dịch vụ viễn thông, đảm
bảo duy trì được thói quen của khách hàng khi đến điểm giao dịch.
Về tổ chức cung cấp dịch vụ, tùy thuộc vị trí địa lý, mặt bằng, khả năng và
nhu cầu, các VNPT tỉnh/thành phố có thể tổ chức cung cấp toàn bộ hoặc một số
dịch vụ cho khách hàng tại điểm giao dịch viễn thông, trên nguyên tắc tận dụng hiệu
quả nhân lực và mặt bằng để cung cấp tối đa các dịch vụ tại điểm giao dịch cho
khách hàng.
3.3. Giải pháp phát triển hình thức cung cấp dịch vụ Viễn thông của VNPT.
Thứ nhất, cải tiến các hình thức cung cấp dịch vụ truyền thống.Việc cải tiến
hình thức cung cấp truyền thống dịch vụ viễn thông của VNPT được chia làm 02
giai đoạn:
* Giai đoạn từ 2010 đến 2012 (để phù hợp với mô hình kinh doanh hiện tại
của VNPT).
+ Đối với hình thức cung cấp trực tiếp, để cung cấp trực tiếp các dịch vụ viễn
thông tới khách hàng VNPT phải thông qua 3 đầu mối là Công ty VNP (chủ dịch vụ
di động), Công ty VDC (chủ dịch vụ internet) và VNPT tỉnh/thành phố (chủ dịch vụ
cố định và Gphone), trong đó mỗi đơn vị sẽ thực hiện chức năng nhiệm vụ cụ thể.


xiv

+ Đối với hình thức cung cấp gián tiếp các dịch vụ.
Công ty VNP, tự đứng ra tổ chức và quản lý hệ thống đại lý để cung cấp
gián tiếp dịch vụ di động gồm: hệ thống đại lý phát triển thuê bao trả sau và chăm
sóc khách hàng, hệ thống tổng đại lý bán sản phẩm/thẻ trả trước và VnPost.

Công ty VDC, tự đứng ra tổ chức và quản lý hệ thống đại lý để cung cấp
dịch vụ internet và các dịch vụ GTGT. Thông qua hệ thống đại lý phát triển thuê
bao trả sau và CSKH, qua tổng đại lý bán sản phẩm/thẻ, qua VnPost để phân phối
tới khách hàng.
VNPT tỉnh/thành phố, tổ chức các đại lý của mình thành các đại lý chuyên
biệt gồm đại lý phát triển thuê bao trả sau và chăm sóc khách hàng, đại lý bán thẻ,
đại lý internet và bưu điện tỉnh (đại lý phát triển thuê bao trả sau).
* Giai đoạn sau năm 2012 (phù hợp với định hướng tích hợp các dịch vụ
viễn thông trên một cơ sở hạ tầng mạng). Hoàn thiện mô hình tổ chức theo hướng
phân tách rõ chức năng các đơn vị tham vào quá trình sản xuất kinh doanh thành 03
khối riêng biệt đó là đơn vị cung cấp hạ tầng mạng, đơn vị tạo ra dịch vụ và đơn vị
bán hàng.
Thứ hai, thực hiện hình thức cung cấp sản phẩm, dịch vụ viễn thông trực tuyến.
Các sản phẩm, dịch vụ viễn thông được cung cấp bằng hình thức trực tuyến
nhằm phục vụ cho đối tượng khách hàng là tất cả những người sử dụng mạng
internet có nhu cầu sử dụng các sản phẩm, dịch vụ viễn thông của VNPT. Các dịch
vụ được cung cấp trực tuyến gồm: Đăng ký hòa mạng dịch vụ điện thoại di động
trả sau, đăng ký lắp đặt dịch vụ điện thoại cố định và Gphone, đăng ký lắp đặt dịch
vụ internet, đăng ký sử dụng các dịch vụ GTGT và các dịch vụ viễn thông khác.
Thứ ba, cải tiến mô hình tổ chức kinh doanh. VNPT tỉnh/thành phố trong giai
đoạn trước mắt phải thực hiện việc tách riêng bộ phận kỹ thuật và bộ phận kinh
doanh để thực hiện chức năng nhiệm vụ cụ thể của từng bộ phận.
Thứ tư, các hoạt động hỗ trợ bán hàng như: đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu
thị trường, đẩy mạnh công tác quảng bá và chăm sóc khách hàng, đào tạo và sử
dụng có hiệu quả nguồn nhân lực.


xv

KẾT LUẬN

Hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông trong bối cảnh hội nhập và cạnh
tranh có vai trò hết sức quan trọng. Việc phát triển phát triển hình thức cung cấp
mới là nhân tố quan trọng nhất mang lại sự thành công cho hoạt động bán hàng,
được coi là một lợi thế rất lớn của doanh nghiệp so với các đối thủ cạnh tranh, đặc
biệt là trong môi trường mà hoạt động kinh doanh các dịch vụ viễn thông đang chịu
sức ép cạnh tranh quyết liệt.
Trên cơ sở trình bày cơ sở lý luận và thực tiễn, kết hợp với các phương pháp
nghiên cứu, tìm hiểu thực tế hoạt động cung cấp dịch vụ của các doanh nghiệp viễn
thông, luận văn đã hoàn thành được những nhiệm vụ cơ bản sau:
- Làm rõ cơ sở lý luận liên quan đến hình thức cung cấp dịch vụ viễn thông,
giới thiệu tổng quan về dịch vụ viễn thông và đặc điểm của dịch vụ viễn thông .
- Phân tích và đánh giá cụ thể thực trạng các hình thức cung cấp dịch vụ viễn
thông tại Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT), chỉ ra những hạn chế
trong quá trình thực hiện các hình thức cung cấp dịch vụ hiện nay, và tìm ra một số
nguyên nhân chính của những hạn chế đó.
- Luận văn đưa ra giải pháp phát triển hình thức cung cấp dịch vụ mới (hình
thức cung cấp dịch vụ hiện đại), đó là hình thức cung cấp dịch vụ viễn thông trực
tuyến (online), bên cạnh đó luận văn cũng đề xuất cải tiến các hình thức cung cấp
dịch vụ hiện nay (hình thức cung cấp dịch vụ truyền thống) tại VNPT và một số giải
pháp hỗ trợ cho quá trình cung cấp dịch vụ viễn thông để đem hiệu quả cao hơn.
Do vấn đề nghiên cứu là mới và phải thu thập nhiều dữ liệu để phân tích, tìm
hiểu về nhiều dịch vụ, mặt khác là những hạn chế về khả năng nghiên cứu, kiến
thức và thời gian thực hiện nên luận văn mới chỉ là những phân tích, đánh giá, đưa
ra một số hướng giải quyết chính. Để có những giải pháp hoàn thiện hơn và áp dụng
thực hiện có hiệu quả hơn thì cần phải tiếp tục nghiên cứu sâu hơn, toàn diện hơn
thì mới có thể nâng cao hiệu quả của việc cung cấp các dịch vụ viễn thông của
VNPT trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt.