Phương pháp thiết kế hệ thống cung cấp dịch vụ của trung tâm anh ngữ langmaster tại hà nội

LỜI MỞ ĐẦU

Đứng trước xu thế phát triển và hội nhập với thế giới, tiếng Anh đã và đang
là ngôn ngữ quốc tế và được nhiều quốc gia sử dụng, người dân Việt Nam nhận ra
điều đó nên đã đặc biệt đầu tư vào ngôn ngữ này trong thời gian gần đây, đặc biệt
là tập trung vào học sinh – sinh viên những người sẽ phát triển đất nước trong
tương lai.
Các trung tâm Anh ngữ cũng vì xu thế đó nên hiện đang rất phát triển và gặt
hái được nhiều thành công như Language Link, Apolo, Equest,…. Một trong số
các trung tâm thành công như thế là Langmaster. Để biết rõ thêm về cách thức
hoạt động cũng như lý do thành công của trung tâm Anh ngữ này nhóm 4 lựa chọn
đề tài :

“Phương pháp thiết kế hệ thống cung cấp dịch vụ của
trung tâm Anh ngữ Langmaster tại Hà Nội”


Danh sách nhóm 4
Nhóm
STT

Họ và tên

Nhiệm vụ

đánh
giá

Chương 1 : Cơ sở lý luận hệ thống cung cấp dịch
vụ
1

Phạm Huy Khôi

2

Nguyễn Văn Lập

1. Khái niệm và yêu cầu thiết kế hệ thống dịch vụ
a. Khái niệm hệ thống dịch vụ
b. Yêu cầu thiết kế
1. Các phương pháp thiết kế hệ thống cung cấp dịch
vụ

3

Nguyễn Thị Thùy Liên

a. Phương pháp theo dây chuyền sản xuất.
b. Phương pháp khách hàng là người cùng tạo
ra dịch vụ

4

Đinh Mạnh Linh

c. Phương pháp tiếp xúc khách hàng
d. Phương pháp trao quyền dựa vào công
nghệ thông tin

Chương 2: Liên hệ thực tế áp dụng phương pháp

thiết kế hệ thống cung cấp dịch vụ tại Langmaster
5

Nguyễn Ngọc Khánh
Linh
Phạm Thùy Linh

6

1.Giới thiệu chung về Langmaster
2. Phương pháp thiết kế hệ thống cung cấp dịch vụ
của Langmaster

7

Nguyễn Cao Luân

8

Nguyễn Hoàng Long

9

Đỗ Thanh Miên

3.Đánh giá hệ thống cung cấp dich vụ của đơn vị
a. Ưu điểm

b. Nhược điểm
4. Một số kiến nghị

Chương 1 : Cơ sở lý luận hệ thống cung cấp dịch vụ
1. Khái niệm và yêu cầu thiết kế hệ thống dịch vụ
- Khái niệm hệ thống dich vụ
Là hệ thống thực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh toán; bên sử
dụng dịch vụ (gọi là khách hàng) có nghĩa vụ thanh toán cho bên cung ứng
dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận

Hệ thống bao gồm các yếu tố:
Khách hàng: Là người hưởng thụ DV, là yếu tố quan trọng nhất trong hệ thống
Cơ sở vật chất: Bao gồm:
• Các trang thiết bị cần thiết cho DV, nếu thiếu nó thì việc cung cấp các DV sẽ
không được thực hiện. Ví dụ như máy móc thiết bị, phòng giao dịch...
• Môi trường vật chất: Bao gồm tất cả các yếu tố vật chất, địa điểm diễn ra hoạt
động DV, giao dịch với khách hàng. Môi trường vật chất hình thành nên tâm lý,
cảm nhận của khách hàng khi mua, sử dụng DV.
Nhân viên phục vụ: bao gồm những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng
(những người ở tiền tuyến), những nhân viên phục vụ gián tiếp và các cán bộ quản
lý. Những nhân viên tiếp xúc trực tiếp phục vụ khách hàng chính là cầu nối giữa


doanh nghiệp và khách hàng, họ thay mặt doanh nghiệp để làm cho khách hàng hài
lòng.
Dich vụ: là mục tiêu của hệ thống và đồng thời là kết quả (đầu ra) của Hệ thống.
DV được quyết định bởi kịch bản đã vạch ra.
Tổ chức nội bộ trong doanh nghiệp DV: Hệ thống này là vô hình, tức là không nhìn
thấy được, tuy nhiên có vai trò quan trọng trong việc cung cấp DV. Tổ chức nội bộ
bao gồm các chức năng như Quản trị nhân sự, Quản trị tài chính, Quản trị
Marketing, Quản trị sản xuất và các bộ phận khác tuỳ theo doanh nghiệp. Hệ thống

Tổ chức nội bộ trong doanh nghiệp quyết định quá trình hoạt động sáng tạo để
cung cấp DV của cả hệ thống Servuction.
- Yêu cầu thiết kế:
Để thiết kế hệ thống hoàn chỉnh cho một doanh nghiệp, người thiết kế cần
phải nắm được những thông tin như mục đích hoạt động, đối tượng khách hàng,
sản phẩm chủ yếu,các dịch vụ đang cung cấp, quy trình hoạt động. Những thông
tin này sẽ là tiền đề và là khởi nguồn cho sự sáng tạo của người thiết kế và để giải
quyết các bài toán của công ty.

1: Đáp ứng các nhu cầu của KH
Mục tiêu quan trọng nhất khi thiết kế hệ thống dịch vụ là thỏa màn những
yêu cầu của khách hàng, mức độ thỏa mãn càng cao thì khả năng thành công càng
lớn.
2: Phân định được các hoạt động
- Phải phân định được phạm vi giữa các hoạt động(các vấn đề) xảy ra trong
một quá trình DV
⁻ Cần phân chia đến mức thấp nhất để có thể quyết định những phạm vi hoạt
động đu lớn đối với KH
3: Xác định điểm quyết định
Điểm quyết định là điểm mà tại đó cả khách hàng và nhân viên phục vụ phải
quyết định giữa một hoặc nhiều sự lựa chọn. Khi thiết kế hệ thống cung cấp dịch
vụ, doanh nghiệp cần phải xác định điểm quyết định. Điều này giúp kiểm soát sự
vận động của một quá trình dịch vụ, đồng thời hướng dẫn quá trình đi theo từng


bước của 1 sơ đồ dòng chảy. Doanh nghiệp có thể nhận dạng điểm quyết định qua
các hoạt động xử lý thông tin và các hoạt động giao tiếp với khách hàng.

4: Xác định biểu thời gian
Xác định biểu thời gian là việc định lượng thời gian cần thiết cho mỗi việc

hoặc mỗi giao dịch cụ thể của quá trình dịch vụ. Thông qua việc xác định biểu thời
gian, sẽ quyết định tiến trình chung của một quá trình gắn với mỗi giai đoạn cụ thể
(các bước). Việc xác định biểu thời gian cũng rất hữu ích khi ra quyết định về năng
suất và lập các dự tính về nguồn lực đảm bảo sự sẵn sàng cho quá trình dịch vụ.
5: Xác định điểm thất bại
Điểm thất bại là vị trí có thể xảy ra sai sót. Xác định được điểm thất bại giúp
tránh khỏi các sự cố và đảm bảo sự cung cấp dịch vụ đạt chất lượng cao, vì nếu
thất bại, doanh nghiệp có thể sẽ không có cơ hội để khắc phục sai sót.
Đối với mỗi điểm thất bại, doanh nghiệp cần đào tạo nhân viên theo yêu cầu
và bố trí hợp lý những người có kinh nghiệm để tìm những vấn đề tiềm tàng sẽ xảy
ra, đồng thời doanh nghiệp có trách nhiệm chủ động tiến hành các hành động sửa
chữa khi điểm thất bại xảy ra.
6: Tổ chức phục vụ
Doanh nghiệp phải tổ chức phục vụ hợp lý. Các vị trí nơi truyền thông điệp
tới khách hàng như văn phòng, hành lang, lối đi, quầy hàng…phải được bố trí
thuận tiện, ấn tượng.
Đối với các hoạt động bên trong thì doanh nghiệp phải phân bổ nguồn lực
hợp lý, kiêm nhiệm hay chuyên môn hóa, phối hợp tốt giữa các nhân viên trong bộ
phận với nhau và với các bộ phận khác.
Yêu cầu của việc tổ chức phục vụ là việc phục vụ phải thuận tiện và nhanh
nhất, thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, tạo cảm giác dễ chịu với không gian
giao tiếp.
7: Tạo sự cân bằng giữa chất lượng và lợi nhuận
Doanh nghiệp cần tạo ra sự cân bằng giữa chất lượng, chi phí và lợi nhuận
cho một sản phẩm dịch vụ. Doanh nghiệp phải thông tin về chi phí cũng như doanh


thu của một sản phẩm dịch vụ để nhân viên phục vụ nhận thức được thời gian của
họ là tiền bạc của doanh nghiệp và họ phải tự cân đối khi phục vụ khách hàng.
2. Các phương pháp thiết kế hệ thống cung cấp dịch vụ

a. Phương pháp theo dây chuyền sản xuất
• Khái niệm: Toàn bộ hệ thống cung cấp dịch vụ được thiết kế từ đầu đến
cuối. Từng chi tiết được tính toán bằng việc thiết kế và lên phương án rõ
ràng.
• Đặc điểm của PP theo dây chuyền sản xuất:
Hạn chế sự tùy ý của NV: Thực hiện dịch vụ tiêu chuẩn hóa và nhất quán,
DV giống hệt nhau tại các địa điểm như HĐ nhượng quyền TM ( VD: lotteria,
KFC, BBQ…)
b. Phương pháp khách hàng là người cùng tạo ra dịch vụ
Sản phẩm

Con người
Dịch vụ

- Khách hàng: là người tiêu dung, sản xuất dịch vụ, chỉ tham gia vào sản xuất
vào thời điểm cần thiết
- Sử dụng LĐ của khách hàng: thay thế dịch vụ cá nhân, tăng năng suất và
giảm chi phí, có thể tăng mức độ yêu cầu của khách hàng → có ý nghĩa
trong chiến lược chi phí thấp, tăng năng suất phục vụ
- Mức lương tối thiểu tăng đã đẩy mạnh việc thay thế lao động của nhân viên
bằng lao động của khách hàng cho các dịch vụ cá nhân hóa
- Người tiêu dung có vai trò quan trọng hơn, bơi không có người tiêu dùng sẽ
không có dịch vụ.
- Trình độ sử dụng dịch vụ của người tiêu dung có thể quyết định đến chất
lượng dịch vụ.
c. Phương pháp tiếp xúc khách hàng


Tiếp xúc khách hàng là sự có mặt của khách hàng trong hệ thống. Mức độ
tiếp xúc khách hàng đo bằng tỷ lệ % thời gian khách hàng có mặt trong hệ thống so

với tổng thời gian dịch vụ.
Trong hoạt động có mức độ tiếp xúc khách hàng cao: khách hàng quyết định
về thời gian yêu cầu và đặc trưng dịch vụ, chất lượng dịch vụ được cảm nhận dựa
vào kinh nghiệm của khách hàng.
Trong hoạt động có mức độ tiếp xúc khách hàng thấp: khách hàng không
ảnh hưởng trực tiếp đến quy trình.
Vì vậy, mỗi khu vực có thể thiết kế riêng rẽ để đạt hiệu suất tốt hơn.
Yêu cầu
Phương án thiết
kế
Địa điểm thuận
tiện

Hoạt động tiếp xúc cao
Gần khách hàng
Các phương tiện phải phù hợp

Bố trí phương tiện với nhu cầu và kỳ vọng thể chẫn
và tâm lý của khách hàng
Môi trường cũng như sản phẩm
Thiết kế sản phẩm vật chất thể hiện rõ bản chất của
dịch vụ

Thiết kế quy trình

Lịch trình

Hoạt động tiếp xúc thấp
Gần nơi vận chuyển, cung
ứng hay lao động

Phương tiện giúp đẩy
mạnh sản xuất
Khách hàng không có mặt
trong môi trường dịch vụ

Các giai đoạn của quá trình sản

Phần lớn khách hàng

xuất phải có ảnh hưởng trực

không liên quan đến các

tiếp, ngay lập tức lên khách

bước thuộc quy trình sản

hàng

xuất

Khách hàng có mặt trong tiến

Khách hàng chủ yếu liên


trình sản xuất và phải tích nghi
Các yêu cầu của khách hàng
không thể tồn kho được nên việc
Kế hoạch sản xuất

sản xuất được phân bổ không
đều đặn có thể dẫn đến những
tổn thất trong kinh doanh
Nhân viên tiếp xúc đóng vai trò

Các kỹ năng của

quan trọng trong sản phẩm dịch

nhân viên phục vụ

vụ và do vậy phải có khả năng
giao tiếp tốt với cộng đồng

Kiểm tra chất
lượng

Các tiêu chuẩn chất lượng là do
người tiêu dùng quyết định nên
luôn thay đổi

quan tới thời điểm hoàn
thành
Việc thu nhận các đơn
hàng và phân bổ sản xuất
đều đặn đều có tính khả
thi
Nhân viên tiếp xúc chỉ
cần có các kỹ năng tác

nghiệp
Các tiêu chuẩn chất lượng
nhìn chung đều có thể đo
lường được và do vậy là
cố định

Thời gian cung ứng dịch vụ phụ

Công việc được thực hiện

Định mức thời

thuộc vào các nhu cầu khách

trên các mẫu khách hàng

gian

hàng nên định mức thời gian

và định mức thời gian

không được quan tâm

được quy định chặt chẽ

Đầu ra thay đổi nên đòi hỏi hệ

Đầu ra cố định quy nên

thống lương dựa trên thời gian

định hệ thống lương dựa

làm việc

trên cơ sở số lượng đầu ra

Kế hoạch năng

Để tránh bị tổn thất, năng lực

Sản phẩm có thể dự trữ

lực phục vụ

phục vụ cần được quy định

cho phép thiết lập năng

nhằm đáp ứng nhu cầu thời kỳ

lực phục vụ tương ứng

thấp điểm

với nhu cầu ở mức trung

Chi trả lương

bình
Dự báo

Các dự báo là ngắn hạn và theo

Các dự báo là dài hạn và

thời gian

dựa trên số lượng đầu ra

d. Phương pháp trao quyền dựa vào công nghệ thông tin
Công nghệ thông tin là một phần cơ bản trong cuộc sống. Là phương tiện
hữu hiệu trong doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp duy trì kết quả hoạt động, nâng
cao năng lực cho đội ngũ nhân viên và khách hàng.
Nâng cao năng lực cho nhân viên, trao quyền cho nhân viên: sự phát triển
của công nghệ thông tin giúp lưu giữ thông tin về khách hàng, về nhà cung ứng tạo
thuận lợi cho quá trình hoạt động của nhân viên cũng như các cô đông. Hệ thống
cơ sở dữ liệu tương tác cho phép mọi nhân viên sử dụng thông tin từ tất cả các dịch
vụ để tác nghiệp trong doanh nghiệp và có thể tương tác với các doanh nghiệp khác
mà không cần gần nhau.
Tạo thuận lợi cho khách hàng, trao quyền cho khách hàng: nhờ có công nghệ
thông tin, khách hàng được trực tiếp hỗ trợ, mạng internet liên kết toàn cầu. Khách
hàng không phụ thuộc chủ yếu vào hà cung cấp địa phương, có thể tự tìm câu trả
lời và có thể mua dịch vụ tư vấn trên khắp thế giới. Trên nền tảng công nghệ thông
tin giúp cung cấp nhiều phương thức để khách hàng chủ động tham gia vào quá
trịnh cung ứng dịch vụ
3. Một số hệ thông cung cấp dịch vụ đơn giản

Chương 2: Liên hệ thực tế áp dụng phương pháp thiết kế hệ thống cung
cấp dịch vụ tại Trung tâm Anh ngữ Langmaster
1. Đôi nét giới thiệu về công ty
Lịch sử hình thành
ngày 11/11/2011, Tổ chức giáo dục quốc tế Langmaster được thành lập nhằm
giúp thế hệ trẻ Việt Nam bắt nhịp với xu hướng hội nhập quốc tế và nhu cầu sử dụng
tiếng Anh sâu rộng. Trung tâm luôn nỗ lực trở thành tổ chức giáo dục và đào tạo
tiếng Anh hiệu quả nhất bằng cách cung cấp các chương trình đào tạo tiếng Anh kết
hợp với huấn luyện về tư duy, truyền cảm hứng và tạo động lực giúp người học phát
triển bản thân.
Sau 5 năm hoạt động có thể thấy đây trường đào tạo tiếng Anh phát triển
nhanh nhất tại Việt Nam,có được sự cộng tác bền chặt với đội ngũ các chuyên gia
giảng huấn cao cấp trong nước và quốc tế từ Châu Âu, Mỹ và Singapore. Dựa trên
nền tảng hệ thống học tiếng Anh giao tiếp hiệu quả nhất thế giới Pronunciation
Workshop của GS. Paul Gruber, phương pháp đã giúp hàng triệu người giao tiếp
tiếng Anh trôi chảy và chuẩn hóa ngữ âm như người bản xứ.
Langmaster là tổ chức giáo dục đầu tiên tại Việt Nam nghiên cứu và ứng
dụng NLP trong huấn luyện và đào tạo.
NLP là viết tắt của Neuro-Linguistic Programming (Lập Trình Ngôn Ngữ Tư
Duy). Nó chứa đựng ba thành tố có ảnh hưởng lớn nhất đến việc hình thành những
kinh nghiệm cá nhân của mỗi chúng ta: thần kinh học, ngôn ngữ học, và các mô thức
được lập trình sẵn.
NLP nhằm vào việc thay đổi tận gốc của hành vi, tức thay đổi lối tư duy dẫn
đến hành vi. Cuộc sống, năng lực cũng như trình độ đều là hệ quả của cách chúng ta
suy nghĩ. Việc thay đổi tận gốc vì vậy là điều bắt buộc nếu một người muốn nâng
cao bất cứ kỹ năng nào, hoặc thay đổi các thói quen đã bám rễ. Trong nhiều trường
hợp, việc thay đổi này khá dễ dàng và mang lại hiệu quả cao..
Bằng việc ứng việc ứng dụng NLP vào các chương trình đào tạo của mình

Langmaster đã tạo ra sự thay đổi đột phá trong cuộc sống cũng như học ngoại ngữ
nhanh hơn gấp 5 - 10 lần so với cách học truyền thống.


Langmaster sử dụng Pronunciation Workshop – Hệ thông học tiếng Anh giao
tiếp hiệu quả nhất thế giới.
Pronunciation Workshop là hệ thống dạy ngữ âm được đánh giá là một trong
những hệ thống toàn diện và hiệu quả nhất trên thế giới, được sử dụng làm tài liệu
dạy và học trong nhiều nhà trường, trung tâm và các tổ chức đào tạo khắp thế giới.
Bộ ngữ âm này đã giúp hàng triệu người trên thế thay đổi khả năng ngôn ngữ của
mình.
Paul S.Gruber - Nhà sáng lập, Tổng Giám đốc điều hành của hệ thống học
ngữ âm Pronunciation Workshop. Ông là một chuyên gia về huấn luyện và đào tạo
ngôn ngữ hàng đầu thế giới. Ông tốt nghiệp Thạc sỹ chuyên ngành nghiên cứu bệnh
lý về Phát âm và từng có thời gian phục vụ trong các bệnh viện tại Mỹ với chức
năng phục hồi khả năng nói và phát âm cho bệnh nhân. Trong quá trình làm việc,
ông ngày càng đam mê với ngữ âm ngữ điệu và khả năng phát âm của con người.

Paul Gruber đang giao lưu cùng các bạn học viên Langmaster

Tính đến tháng 10/2015, sau 4 năm liên tục nghiên cứu và ứng dụng các
phương pháp học tập hiện đại, Langmaster đã đào tạo trên 40.000 học viên, tổ chức


gần 200 Hội thảo Tiếng Anh, tư duy, kỹ năng sống, định hướng nghề nghiệp cho đối
tượng sinh viên các trường đại học, cao đẳng trên địa bàn Hà Nội

Hiện nay, Có 5 cơ sở của Langmaster tại Hà Nội :
•

VP TUYỂN SINH LANGMASTER 139 CẦU GIẤY

•

LANGMASTER 27 DOÃN KẾ THIỆN

•

LANGMASTER 17/27 ĐẠI CỒ VIỆT

•

LANGMASTER 32/168 NGUYỄN XIỂN

•

VP TUYỂN SINH LANGMASTER 170 BẠCH MAI

Thị trường mục tiêu:
- Trung tâm anh ngữ Langmaster chọn cho mình thị trường mục tiêu là khu vực
các quận nội thành thành phố Hà Nội , và chỉ tập trung xây dựng một sản
phẩm duy nhất là tiếng Anh giao tiếp.
Khách hàng:
- Tập khách hàng của Langmaster là học sinh, sinh viên và người mới đi làm
(độ tuổi từ 15-30) , họ là những người trẻ,năng động, bắt nhịp nhanh với công
nghệ thông tin, sử dụng thành thạo máy tinh và internet.
- Thu nhập của những người này thường không quá cao, hoặc vẫn phụ thuộc
vào gia đình nhất là học sinh sinh viên tuy nhiên nhu cầu học tiếng anh của họ
lại rất lớn cho việc học và phục vụ công việc.
Cơ sở vật chất:

- Các văn phòng của Langmaster được thiết kế với tông nền sáng, rộng rãi và
đc cách âm khá tốt phù hợp với việc học tập, giảng dạy.
- Các cơ sở của Langmaster được được trang bị đầy đủ các thiết bị dành cho
việc học tiếng anh như bàn ghế, loa đài, bảng, máy chiếu …đều được mua và
được sắp xếp đồng bộ một cách hợp lý và chuyên nghiệp phù hợp cho việc
giảng dạy.
Đội ngũ nhân viên


- Nhân viên lễ tân, tester, marketing và chăm sóc khách hàng: Đều là những
người trẻ,nhiệt huyết, năng động, hoạt bát được công ty tuyển chọn và đào
đạo. Nhân viên luôn giữ thái độ niềm nở, tươi cười luôn sẵn sàng giải đáp mọi
thắc mắc của khách hàng.
- Đội ngũ giảng viên: Bao gồm giảng viên bản ngữ - những người có chứng chỉ
sư phạm đến từ các quốc gia sử dụng tiếng Anh là ngôn ngữ chính, được cấp
phép giảng dạy tiếng Anh tại Việt nam do sở Giáo dục Hà Nội cấp. Đội ngũ
giáo viên nước ngoài chịu trách nhiệm cho việc đào tạo kỹ năng nghe nói
cũng như khả năng tự tin trong giao tiếp cho học viên. Giảng viên Việt nam –
chuyên dạy ngữ pháp để củng cố kiên thức nền cho học viên.
- Đội ngũ trợ giảng: là những sinh viên mới ra trường của các trường sư
phạm,ngoại ngữ có nhiệm vũ hỗ trợ giáo viên bản ngữ và học viên có thể giao
tiếp dễ dàng hơn cũng như quản lý lớp học
- Đội ngũ chuyên gia và cố vấn:Là những giáo sư, tiến sĩ nổi tiếng thế giới
như Paul Gruber, Mr Vas, , Biswaroop, AJ Hoge, Nguyễn Quốc Hùng, Lê
Thẩm Dương.
Khóa học (sản phẩm dịch vụ):
- Chia ra thành 4 khóa học
• Basic: tiếng Anh giao tiếp cơ bản:
• Advance: tiếng Anh giao tiếp qua tình huống thực”:
• VIP: giao tiếp tiếng Anh trôi chảy (3-6 tháng)

• NLP: lập trình ngôn ngữ
- Phương pháp dạy và học: Mô hình lớp học tương tác giữa Lớp học – Tự
học – Học nhóm giúp học viên thực hành liên tục trên lớp, ở nhà qua hệ
thống online và câu lạc bộ
- Bên cạnh đó còn có các buổi học thử miễn phí để khách hàng trải
nghiệm trước khi tham gia khóa học.
2. Phương pháp thiết kế hệ thống dịch vụ của Langmaster
Hệ thống cung cấp dịch vụ của trung tâm ngoại ngữ Langmaster chủ yếu
được xây dựng dựa trên phương pháp dây tryền sản xuất và tiếp xúc khách hàng:


Dựa trên phương pháp dây truyền sản xuất hệ thông nhân viên của
Langmaster được chia ra làm 2 bộ phận được chuyên môn hóa khác nhau
- Bộ phận kinh doanh
Bao gồm các nhân viên bán hàng, marketing, đội ngũ tư vấn viên, tester..: bộ
phận này là những người tìm kiếm khách hàng, thu hút làm cho khách hàng
đến và sử dụng dịch vụ của trung tâm. Những nhân viên này có chuyên môn
về giao tiếp, thuyết phục, thái độ đúng mực là người thể hiện bộ mặt của
công ty
- Bộ phận giảng dạy
Là đội ngũ giảng viên,trợ giảng : Giữ vai trò đưa dịch vụ đến tay khách
hàng, yêu cầu có chuyên môn cao về sư phạm, bề dày kinh nghiệm giảng
dạy
Dựa trên phương pháp tiếp xúc khách hàng trung tâm cũng đưa ra cho mình
những chiến lược marketing sau:Sản phẩm của Langmaster cung cấp là dich vụ
giáo dục cho nên sự quan tâm khách hàng là mục tiêu tâm hàng đầu của doanh
nghiệp bởi vậy hoạt động của doanh nghiệp luôn luôn cố gắng để tạo dựng được
mức tiếp xúc khách hàng lớn nhất có thể.

- Yếu tố địa điểm được doanh nghiệp vô cùng trú trọng: Các văn phòng được
đặt tại các phố lớn như Cầu Giấy, Mai Dịch, Bạch Mai, Đại Cồ Việt… là
những nơi có lượng dân cư đông đúc, mật độ người qua lại lớn đồng thời
cũng là khu vực tập trung nhiều trường đại học, trường THPT trên địa bàn
Hà Nội nơi có số lượng lớn học sinh, sinh viên – những đối tượng có nhu
cầu học tiếng anh cao ( là tập khách hàng mà công ty hướng tới) .
- Doanh ngiệp sử dụng triệt để các biện pháp marketing có thể thực hiện
được:
• Thực hiện quảng cáo qua Facebook, google,webside… rất dễ dàng để tìm
kiếm từ khóa Langmaster trên Facebook hay google.
• Thực hiện các chương trình giao lưu, đồng hành,chia sẻ cùng Langmaster
với sự tham gia của một vài người nổi tiếng mà đối tượng hướng đến là học
sinh, sinh viên trên địa bàn Hà Nội
• Thực hiện phát tờ dơi quảng cáo, chương trình khuyến mãi….
• Các chương trình tivi, truyền hình cũng được Langmaster sử dụng là hình
thức để tiếp cận các bậc phụ huynh – những người tạo điều kiện để con em
mình sử dụng dịch vụ.
- Các khóa học được cập nhật và mở liên tục phục vụ nhu cầu của khách hàng
bất kỳ lúc nào, thời gian nào (trung bình là 25-30 lớp/tháng tính trên toàn hệ
thống).
- Do mức độ tiếp xúc với khách hàng cao nên hệ thống tư vấn viên của
Langmaster luôn được yêu cầu phải giữ thái độ niềm nở với khách hàng, xử
lý và cáo cáo các vấn đề phát sinh một cách nhanh nhạy, tránh gây phiền hà,
mất thiện cảm cho khách hàng.
Phân tích sơ đồ hệ thống
- Bộ phận nhân viên bán hàng và marketing ảnh hưởng trực tiếp đến sự lựa
chọn của khách hàng khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ: Khách hàng tìm hiểu
thông tin và muốn kiểm tra trình độ một cách nhanh và chính xác nhất, điều
này đòi hỏi bộ phận bán hàng cần có sự hỗ trợ kịp thời, đưa ra thông tin
nhanh và chính xác giúp khách hàng tiết kiệm thời gian cũng như có được sự

tin tưởng để sử dụng dịch vụ. Hình thức học thử là một hình thức rất hay đã
được trung tâm áp dụng để giúp cho khách hàng có một cái nhìn tổng quan
và đúng đắn trước khi đưa ra quyết định của mình.
- Sau khi quyết định tham gia khóa học thì cơ sở vật chất và đội ngũ giảng
dạy là hai yếu tố có vai trò quyết định đến sự thành công hay thất bại của
dịch vụ.


+ Về cơ sở vật chất: Luôn cần được kiểm tra, bảo trì và thay mới nếu cần để
luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách hiệu quả nhất.
+ Về đội ngũ giảng dạy: cần có kiến thức chuyên sâu, phương pháp giảng
dạy hiệu quả, gây được ấn tượng với khách hàng. Do đây là sản phẩm về
giáo dục, do đó điều khách hàng quan tâm nhất là sự gia tăng về kiến thức,
độ hiểu biết và kỹ năng khi giao tiếp. Nếu khách hàng thỏa mãn được điều
này thì họ mới tiếp tục sử dụng dịch vụ và quay lại với trung tâm.
- Loại hình dịch vụ mà trung tâm cung cấp là loại hình dịch vụ trong thời
gian dài, vậy nên có nhiều lý do chủ quan (không phù hợp với phong cách
giảng dạy, không hài lòng với điều kiện cơ sở vật chất..) và khách quan
(chuyển nơi ở, quỹ thời gian thay đổi ….) khiến khách hàng không thể tiếp
tục sử dụng dịch vụ. Để hỗ trợ những trường hợp trên trung tâm sẽ xử lý
bằng 2 cách: bảo lưu với những trường hợp muốn tiếp tục theo học để khách
hàng có thể tiếp tục sử dụng dịch vụ của trung tâm thời gian sau này hoặc
thỏa thuận và hoàn tiền với những khách hàng không muốn tiếp tục sử dụng
dịch vụ của trung tâm.
- Bên cạnh hoạt động sử dụng dịch vụ trên lớp, khách hàng còn được tham gia
các hoạt động ngoại khóa, giao lưu, chia sẻ kinh nghiệm với sự góp mặt của
nhiều chuyên gia có danh tiếng của Việt Nam và thế giới. Hơn nữa những
hoạt động này lại hoàn toàn miễn phí, tạo động lực và gây ra sự tò mò cũng
như hứng thú cho khách hàng. Đây là một hình thức marketing được trung
tâm sử dụng khá hiệu quả để thu hút cũng như tăng sự gắn kết với khách

hàng .
- Sau khi kết thục khóa học, với những trải nghiệm mà khách hàng đã có khi
sử dụng dịch vụ, nhiều khả năng khách hàng có thể quay trở lại hoặc giới
thiệu bạn bè, người thân đến sử dụng dịch vụ của trung tâm.
3. Đánh giá phương pháp thiết kế hệ thống cung cấp dịch vụ tại trung
Các chuyên gia, cố
tâm Anh ngữ Langmaster
vấn

Ưu điểm:

Hoàn tiền

- Có quy trình tạo và lựa chọn phương pháp chuẩn xác, xác định rõ đối tượng
khách hàng và những mong muốn của khách hàng.
- Tạo thuận lợi cho khách hàng trong việc tìm kiếm thông tin, giải đáp thắc mắc
giúp tiết kiệm thời gian và chi phí của khách hàng
Dừng theo học
- Chất lượng dịch vụ tốt, được đánh giá cao từ phía người tiêu dùng


- Có các hoạt động bên ngoài giúp tăng sự gắn kết cũng như tin tưởng giữa
trung tâm và khách hàng.
Nhược điểm:
- Các mặt hàng dịch vụ còn khiêm tốn, chỉ có tiếng anh giao tiếp, chưa có các
lớp luyện thi chứng chỉ như TOEIC,TOEFL,IELS…
- Đội ngũ nhân viên còn trẻ, nhiệt tình nhưng chưa có nhiều kinh nghiệm đôi
lúc vẫn còn thiếu sót.
- Cơ sở vật chất đôi chỗ đã có biểu hiện xuống cấp, cần sửa sang và thay mới
4. Một số kiến nghị với trung tâm Anh ngữ Langmaster

Để cung cấp dịch vụ tốt nhất tới khách hàng, Langmaster cần xây dựng hệ
thống cung cấp dịch vụ hoàn chỉnh và phù hợp hơn với người tiêu dùng,
Langmaster nên lưu ý tới một số yếu tố sau
Địa điểm kiểm tra trình độ: khoảng thời gian để kiểm tra trình độ trong
ngày ở mỗi cơ sở của Langmaster là khác nhau, do đó khách hàng phải đi khá xa
để kiểm tra trình độ do cơ sở gần không có nhân viên để tiến hành kiểm tra. Để
khách phục tình trạng này trung tâm nên phân bổ nhân sự để cơ sở nào cũng có
nhân viên tester để kiểm tra trình độ cho khách hàng.
Mở rộng dịch vụ: các khóa học tiếng anh giao tiếp của trung tâm đã phát
triển rất tốt, tuy nhiên nhu cầu học tiếng anh của người Việt còn lớn, các công ty
lớn thường yêu câu những văn bằng chứng chỉ như TOEIC,TOEFL,IELS…nhưng
trung tâm chưa có những khóa học dạy kiến thức này, do đó lượng khách hàng sử
dụng dịch vụ trên công ty chưa thể khai thác được, nếu điều kiện cho phép
Langmaster có thể mở rộng thêm những dịch vụ này thì sẽ đáp ứng được nhu cầu
của khách hàng nhiều hơn.