Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ Cho vay nhu cầu nhà ở đối với khách hàng cá nhân và hộ gia đình của ngân hàng BIDV chi nhánh Quảng Bình

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------------

uế

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Đ
ại

họ

cK

in

h

tế

H

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ DỊCH VỤ “CHO VAY NHU CẦU NHÀ Ở ĐỐI VỚI
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ HỘ GIA ĐÌNH”
CỦA NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH

Sinh viên thực hiện:
Phạm Nhật Linh

Lớp: K46 A Thương mại
Niên khóa: 2012 – 2016

Giáo viên hướng dẫn:
ThS. Nguyễn Như Phương Anh

Huế, tháng 5 năm 2016


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh

Khóa luận tốt nghiệp được hoàn thành, bên cạnh những nỗ lực của
bản thân, tôi xin chân thành cảm ơn quý Thầy Cô giáo khoa Quản
trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế Huế đã tận tình giảng dạy
và truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt 4 năm Đại học vừa
qua.

H

uế

Đặc biệt tôi xin chân trọng cảm ơn Cô giáo ThS. Nguyễn Như
Phương Anh đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn tôi suốt thời gian nghiên
cứu và hoàn thành khóa luận này.

họ

cK

in

h

tế

Xin chân trọng cảm ơn Ban Giám đốc, các phòng ban chức
năng trong Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển
Việt Nam (BIDV) chi nhánh Quảng Bình, đặc biệt các anh,
chị phòng Khách hàng cá nhân của ngân hàng đã tạo điều kiện thuận
lợi cho tôi trong thời gian thực tập vừa qua, đã cung cấp những kinh
nghiệm, kiến thức thực tế quý báu và các đề tài cần thiết để tôi nghiên
cứu, hoàn thành khóa luận này.

Đ
ại

Xin trân trọng cảm ơn gia đình, thầy cô và bạn bè đã động viên và
giúp đỡ tôi trong thời gian vừa qua.
Huế, ngày 08 tháng 05 năm 2016
Sinh viên thực hiện
Phạm Nhật Linh

SVTH: Phạm Nhật Linh – Lớp: K46 A Thương mại

i


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................. i
MỤC LỤC ...................................................................................................................... ii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................................ iv
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ...........................................................................v
BIỂU ĐỒ .........................................................................................................................v
DANH MỤC CÁC BẢNG ............................................................................................ vi
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1

uế

1. Lý do chọn đề tài ......................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................3

H

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu..........................................................................................4

tế

5. Quy trình nghiên cứu .............................................................................................10
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................11

h

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ..........................11

in

1.1. Cơ sở lý luận .......................................................................................................11
1.1.1. Hoạt động cho vay của ngân hàng thương mại ....................................................... 11

cK

1.1.2. Chất lượng cho vay đối với khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại..... 14
1.1.3. Dịch vụ ........................................................................................................................ 20
1.1.4. Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay ..................................................... 24

họ

1.1.5. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model) ........................................... 25
1.1.6. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Papasuraman ........................ 26

Đ
ại

1.1.7. Mô hình thành phần chất lượng dịch vụ SERVPERF đo lường cảm nhận của
khách hàng về chất lượng dịch vụ....................................................................................... 28
1.1.8. Một số nghiên cứu liên quan ..................................................................................... 31

1.2. Cơ sở thực tiễn ....................................................................................................32
1.2.1. Thực trạng cho vay nhu cầu nhà ở tại Việt Nam .................................................... 32
1.2.2. Thực trạng cho vay nhu cầu nhà ở tại Quảng Bình ................................................ 34

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
DỊCH VỤ “CHO VAY NHU CẦU NHÀ Ở ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

VÀ HỘ GIA ĐÌNH” CỦA NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH ..36
2.1. Khái quát về ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) ...........36
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển................................................................................ 36
SVTH: Phạm Nhật Linh – Lớp: K46 A Thương mại

ii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh

2.1.2. Cơ cấu tổ chức và tình hình lao động ....................................................................... 37
2.1.3. Kết quả đạt được trong 4 năm 2012 – 2015 ............................................................ 38
2.2. Giới thiệu về ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh
Quảng Bình ................................................................................................................40
2.2.1. Tình hình lao động ..................................................................................................... 41
2.2.2. Cơ cấu tổ chức ........................................................................................................... 42
2.2.3. Tình hình cân đối tài sản và nguồn vốn của Chi nhánh qua 3 năm 2012 – 2014 45
2.2.4. Tình hình cho vay khách hàng cá nhân từ năm 2013 – 2015 của BIDV chi nhánh
Quảng Bình ........................................................................................................................... 46

uế

2.3. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ “Cho vay nhu cầu nhà ở

H

đối với khách hàng cá nhân và hộ gia đình”của ngân hàng BIDV chi nhánh Quảng
Bình ............................................................................................................................48

tế

2.3.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu......................................................................................... 48
2.3.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ...................................... 53

h

2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................................. 56

in

2.3.4. Phân tích tương quan ................................................................................................. 60
2.3.5. Phân tích hồi quy ........................................................................................................ 62

cK

2.3.6. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng trong công việc theo các đặc
điểm cá nhân ....................................................................................................................... 66
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH

họ

VỤ CHO VAY NHU CẦU NHÀ Ở TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH QUẢNGNG BÌNH ..............................71

Đ
ại

3.1. Định hướng .........................................................................................................71

3.2. Giải pháp .............................................................................................................71
3.2.1. Giải pháp hoàn thiện nhân tố Sự đáp ứng................................................................ 72
3.2.2. Giải pháp hoàn thiện nhân tố Năng lực phục vụ ..................................................... 73
3.3.3. Giải pháp hoàn thiện Sự tin cậy ................................................................................ 74
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................75
1. KẾT LUẬN ............................................................................................................75
2. ĐỀ XUẤT CÁC KIẾN NGHỊ ...............................................................................75
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................83
PHỤ LỤC

SVTH: Phạm Nhật Linh – Lớp: K46 A Thương mại

iii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

: Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

2. TMCP

: Thương mại cổ phần

3. NHNN

: Ngân hàng nhà nước

4. NHTM

: Ngân hàng thương mại

5. KH

: Khách hàng

6. DN

: Doanh nghiệp

7. QHKH

: Quan hệ khách hàng

8. CLDV

: Chất lượng dịch vụ

9. TCTD

: Tổ chức tín dụng

Đ
ại

họ

cK

in

h

tế

H

uế

1. BIDV

SVTH: Phạm Nhật Linh – Lớp: K46 A Thương mại

iv


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ................25
Sơ đồ 1.2. Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng ..........26
Sơ đồ 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Papasuraman .............................................27

uế

Sơ đồ 1.4. Mô hình nghiên cứu lý thuyết ......................................................................29

H

BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1 Mô hình tổ chức hoạt động của BIDV Quảng Bình ..................................43

tế

Biểu đồ 2.2: Giới tính ....................................................................................................48

h

Biểu đồ 2.3: Độ tuổi ......................................................................................................48

in

Biểu đồ 2.4: Nghề nghiệp ..............................................................................................49

cK

Biểu đồ 2.5: Trình độ văn hóa .......................................................................................49
Biểu đồ 2.6: Nguồn thông tin ........................................................................................50

họ

Biểu đồ 2.7: Mục đích vay vốn .....................................................................................51

Biểu đồ 2.8: Tình trạng hôn nhân ..................................................................................51

Đ
ại

Biểu đồ 2.9: Thu nhập ...................................................................................................52
Biểu đồ 2.10: Xem xét phân bố chuẩn với biến Tuổi ....................................................66
Biểu đồ 2.11: Xem xét phân bố chuẩn với biến Nghề nghiệp .......................................67
Biểu đồ 2.12: Xem xét phân bố chuẩn với biến Trình độ văn hóa ................................67

SVTH: Phạm Nhật Linh – Lớp: K46 A Thương mại

v


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1. Thang đo Các thành phần chất lượng dịch vụ cho vay nhu cầumua nhà ở và sự
hài lòng theo mô hình SERVPERF ...............................................................................30
Bảng 2.1: Tình hình lao động của ngân hàng BIDV Việt Nam 2012-2015 ..................37
Bảng 2.2: Một số chỉ tiêu phản ánh kết quả hoạt động của Ngân hàng BIDV qua 4 năm
2012 – 2015 ...................................................................................................................38

uế

Bảng 2.3: Tình hình lao động tại chi nhánh Quảng Bình từ 2012-2015 .......................41

Bảng 2.4: Tình hình cân đối tài sản và nguồn vốn của Chi nhánh 2012 -2014 ............45

H

Bảng 2.5. Tình hình cho vay KHCN từ 2013 - 2015 ....................................................47
Bảng 2.6: Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha ......................................................53

tế

Bảng 2.7: Bảng kiểm định KMO và Bartlett’s Test ......................................................58
Bảng 2.8: Ma trân đã xoay nhân tố................................................................................58

h

Bảng 2.9: Kiểm định KMO và Barttlett’s Test .............................................................59

in

Bảng 2.10: Kiểm định tương quan ................................................................................61

cK

Bảng 2.11: Phân tích hồi quy ........................................................................................63
Bảng 2.12 Kết quả kiểm định Independent-sample T-test với biến Giới tính ..............68
Bảng 2.13: Kiểm định One-way ANOVA biến Tuổi ....................................................69

họ

Bảng 2.14: Kiểm định One-way ANOVA biến nghề nghiệp ........................................69

Đ
ại

Bảng 2.15: Kiểm định Krusskal – Wallis biến Trình độ văn hóa .................................70

SVTH: Phạm Nhật Linh – Lớp: K46 A Thương mại

vi


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lý do chọn đề tài
Hội nhập kinh tế quốc tế là yêu cầu khách quan đối với các quốc gia hiện nay.
Việt Nam cũng không nằm ngoài xu hướng đó. Kể từ khi gia nhập WTO đến nay, nền
kinh tế Việt Nam có những chuyển biến sâu sắc trên tất cả các lĩnh vực, tốc độ tăng

uế

trưởng kinh tế cao và liên tục qua các năm (tăng trưởng GDP năm 2015 ước đạt trên
6,5%), tình hình chính trị ổn định, tạo niềm tin cho các nhà đầu tư nước ngoài mạnh

H

dạn đầu tư vào nước ta. Từ đó góp phần tạo công ăn việc làm cho người dân, tăng thu
nhập và nâng cao chất lượng cuộc sống (GDP bình quân đầu người năm 2014 đạt

tế

2.028 USD). Khi thu nhập tăng cao kéo theo nhu cầu cải thiện đời sống, nhu cầu tiêu

h

dùng cũng tăng cao, đặc biệt là nhu cầu về nhà ở.

in

Việt Nam là quốc gia có tốc độ gia tăng dân số cao, hiện nay dân số Việt Nam
đạt khoảng trên 90,7 triệu người, mật độ dân số là 274 người/ km2, cao gấp 6-7 lần

cK

mật độ chuẩn, dân số của nước ta phần đông là dân số trẻ, năng động, thu nhâp không
ngừng được cải thiện (người dân độ tuổi lao động từ 25-49 đạt 50,7 triệu người năm

họ

2014). Tương ưng với đó là tỷ lệ dân số ở đô thị tăng lên nhanh chóng, đạt 33,1% năm
2014 và ước đạt 45% vào năm 2020. Nói vậy để chứng mình Việt Nam là một thị
trường đầy tiềm năng phát triển.

Đ
ại

Có “an cư” thì mới “lạc nghiệp”, đó là câu nói thể hiện ước muốn giản dị của

mọi người dân Việt Nam từ bao đời nay về một căn nhà ấm áp để ổn định cuộc sống.
Tuy nhiên mong muốn đó hiện nay thật khó thực hiện khi mà phần đông người dân
Việt Nam là những người có thu nhập trung bình hoặc thấp, trong khi giá cả thị trường
đất đai, nhà ở lại khá cao, dẫn đến vấn đề tích góp đủ tiền mua nhà để sinh sống trở
nên quá khó khăn và chỉ là giấc mơ.
Để giải quyết vấn đề cấp bách về nhà ở, Chính phủ đã cho xây dựng các nhà ở an
sinh xã hội cho người dân trên cả nước đặc biệt là ở thủ đô Hà Nội và TP.Hồ Chí
Minh, hiện nay đã có hơn 13000 căn hộ/ nhà ở xã hội cho nhân dân được xây dựng

SVTH: Phạm Nhật Linh – Lớp: K46 A Thương mại

1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh

nhưng vì nguồn vốn còn hạn hẹp và tiến độ thi công còn chậm nên chưa đáp ứng được
nhu cầu của nhân dân. Nhà ở xã hội đang lâm vào tình trạng cung không đáp ứng nổi
cầu. Ngoài ra một bộ phận người dân muốn tự mình vay vốn xây nhà tại khu vực sinh
sống lâu năm, trên mảnh đất quê hương gắn bó bao đời. Như vây có thể khẳng định
nhu cầu vay vốn sử dụng cho mục đích mua hoặc xây mới nhà ở là rất lớn.
Nắm bắt được nhu cầu cấp bách trên, các ngân hàng thương mại đã đưa ra gói
sản phẩm cho vay nhu cầu nhà ở, là giải pháp tối ưu nhất giúp người dân hiện thực hóa

uế

giấc mơ mua hoặc xây mới nhà ở cho bản thân và gia đình mình. Hoạt động cho vay
mua nhà tuy còn khá mới mẻ ở Việt Nam nhưng lại có tiềm năng phát triển lớn, là hoạt

H

động mang lại lợi nhuận cao cho các ngân hàng thương mại hiện nay.Miếng mồi béo
bở cũng đồng nghĩa với việc phải cạnh tranh vô cùng gay gắt với các ngân hàng khác

tế

nhằm giành được càng nhiều khách hàng càng tốt. Trong đó nhân tố chính quyết định
sự thành công chính là sự hài lòng của khách hàng về cảm nhận khi sử dụng dịch vụ

h

của ngân hàng. Làm thế nào để mang đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là

in

vấn đề mà các ngân hàng phải cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình. Hơn

cK

nữa, sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp ích cho việc tạo dựng khách hàng trung thành
vốn rất cần thiết để duy trì hoạt động thường xuyên của ngân hàng.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là một trong những

họ

ngân hàng tiên phong thực hiện gói chính sách vay vốn nhà ở xã hội của Chính phủ.
Tháng 6 năm 2013, BIDV Việt Nam chính thức triển khai gói vay vốn nhà ở xã hội

Đ
ại

trên toàn quốc và được đông đảo người dân tín nhiệm và lựa chọn là nơi vay vốn của
mình. Là một chi nhánh của BIDV Việt Nam, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam chi nhánh Quảng Bình luôn nắm rõ vị trí, trách nhiệm và nghĩa vụ thiêng
liêng của mình trong việc cải thiện chất lượng sống và đáp ứng nhu cầu của nhân dân,
luôn đồng hành cùng người dân trên công cuộc phát triển quê hương Quảng Bình giàu
đẹp. Và để thể hiện lời nói của mình, BIDV luôn sẵn sàng hỗ trợ để nhân dân vay vốn
xây dựng những ngôi nhà tổ ấm của mình. Cùng với đó là sự hài lòng tốt nhất về chất
lượng dịch vụ luôn là yếu tố mà ngân hàng BIDV Quảng Bình đặt lên trên hết trong
cung cách phục vụ của mình.

SVTH: Phạm Nhật Linh – Lớp: K46 A Thương mại

2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh

Xuất phát từ thực tế trên, tôi xin mạnh dạn chọn đề tài : Đánh giá mức độ hài
lòng của khách hàng về dịch vụ “Cho vay nhu cầu nhà ở đối với khách hàng cá
nhân và hộ gia đình” của ngân hàng BIDV chi nhánh Quảng Bình làm khóa luận
tốt nghiệp của mình.

2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát

uế

Đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ cho vay và cách thức phục vụ khách hàng
của nhân viên ngân hàng BIDV, qua đó đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất
cầu khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh.

tế

2.2.Mục tiêu cụ thể

H

lượng dịch vụ, nâng cao năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên nhằm thỏa mãn nhu

- Tìm hiểu về các yếu tố tác động đến cảm nhận của khách hàng về dịch vụ cho

in

h

vay vốn nhu cầu nhà ở của các ngân hàng thương mại.

cK

- Khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
- Dựa vào kết quả khảo sát, nghiên cứu để đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao
hiệu quả phục vụ cá nhân và hộ gia đình về sản phẩm dịch vụ “cho vay nhu cầu nhà ở’

họ

của ngân hàng BIDV tại tỉnh Quảng Bình.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đ
ại

3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của khách hàng cá nhân và hộ gia

đình đối với sản phẩm dịch vụ “Cho vay nhu cầu nhà ở” tại BIDV chi nhánh tỉnh
Quảng Bình.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi thời gian: Nghiên cứu được thực hiện từ ngày 18/01/2016 đến
15/05/2016.

SVTH: Phạm Nhật Linh – Lớp: K46 A Thương mại

3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh

- Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn thành phố Đồng
Hới. Cụ thể tại địa điểm thực tập là Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
(BIDV) chi nhánh Quảng Bình số 189 đường Hữu Nghị, thành phố Đồng Hới, tỉnh
Quảng Bình.

4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu

uế

chính thức
4.1. Nghiên cứu sơ bộ

H

4.1.1. Nghiên cứu định tính

tế

 Mục tiêu: Xác định các yếu tố để thiết lập bảng hỏi
 Cách thức tiến hành:

h

Đầu tiên sẽ áp dụng kỹ thuật DELPHI để phỏng vấn các chuyên gia mà cụ thể ở

in

đây là các nhân viên phòng Khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Quảng Bình để

cK

tìm hiểu thông tin về dịch vụ “cho vay nhu cầu nhà ở” mà ngân hàng BIDV chi nhánh
Quảng Bình đã và đang triển khai.

Tiếp theo là sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu (n = 5). Đối tượng phỏng vấn

họ

là 5 khách hàng bất kỳ đã và đang sử dụng dịch vụ “cho vay nhu cầu nhà ở” tại ngân
hàng BIDV Quảng Bình. Kết hợp với một nội dung được chuẩn bị trước dựa theo mô

Đ
ại

hình thang đo SERVPERF, từ đó đưa ra các chỉ tiêu đánh giá sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ “cho vay nhu cầu nhà ở” tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Bình.
4.1.2. Nghiên cứu định lượng
 Mục tiêu: Để đánh giá sơ bộ về độ tin cậy và các giá trị của thang đo đã thiết
kế và điều chỉnh cho phù hợp.
 Cách thức tiến hành: sử dụng hai nguồn dữ liệu chính là dữ liệu sơ cấp và dữ
liệu thứ cấp để nghiên cứu nhằm đánh giá sự hài lòng cũng như mối tương quan giữa
sự hài lòng và chất lượng dịch vụ.
SVTH: Phạm Nhật Linh – Lớp: K46 A Thương mại

4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh

4.1.2.1. Nguồn dữ liệu thứ cấp
Nhằm phục vụ cho quá trình nghiên cứu, tôi đã tiến hành thu thập các dữ liệu thứ

cấp từ các nguồn như:
- Thu thập được do BIDV chi nhánh Quảng Bình cung cấp về các nội dung như:
Cơ cấu tổ chức các phòng ban bộ phận, kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng
trong giai đoạn 2013 – 2015.

uế

- Ngoài ra đề tài còn sử dụng một số tài liệu cũng như thông tin về ngân hàng từ
một số sách báo, tạp chí, Internet để làm nguồn thông tin thứ cấp cho đề tài.

H

4.1.2.2. Nguồn dữ liệu sơ cấp

Tôi thu thập số liệu sơ cấp bằng cách tiến hành điều tra, phỏng vấn khách hàng

tế

cá nhân và hộ gia đình sử dụng dịch vụ “Cho vay nhu cầu nhà ở” tại BIDV chi nhánh

in

4.2. Nghiên cứu chính thức

h

Quảng Bình. Tiếp xúc và trao đổi với các nhân viên đang làm việc tại Ngân hàng.

cK

Tiến hành phỏng vấn trực tiếp các đối tượng nghiên cứu. Giai đoạn này nhằm
đánh giá thang đo, xác định mức độ quan trọng của các yếu tố cũng như kiểm định các
giả thuyết đã được nêu ra.
Sơ bộ

Đ
ại

1

Dạng

họ

Giai đoạn

2

Chính thức

Phương pháp

Định tính

Phỏng vấn
Phỏng vấn chuyên gia
Phỏng vấn sâu

Định lượng

Bảng câu hỏi, n = 15
Điều chỉnh thang đo

Định lượng

Bảng câu hỏi, n chưa biết
Xử lý, phân tích dữ liệu

4.3. Thiết kế thang đo và bảng hỏi
Bảng hỏi sẽ bao gồm 3 phần:
- Phần 1: Phần sàng lọc đối tượng nghiên cứu
- Phần 2: Phần thông tin chính

SVTH: Phạm Nhật Linh – Lớp: K46 A Thương mại

5


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh

- Phần 3: Phần thông tin cá nhân
 Phần sàng lọc đối tượng nghiên cứu được sử dụng nhằm mục đích loại bỏ các
đối tượng không sử dụng dịch vụ “cho vay nhu cầu nhà ở”.
 Đối với phần thông tin chính, dựa trên cơ sở mô hình thang đo SERVPERF
đánh giá chất lượng dịch vụ, thông qua hiệu chỉnh mô hình này để phác thảo bảng hỏi
cấu trúc, các câu hỏi sẽ liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ “cho
vay nhu cầu nhà ở” nói riêng và Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi

uế

nhánh Quảng Bình nói chung.

H

 Đối với việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
lường bởi thang đo Likert, gồm 5 mức độ:

cK

 Mức (3): Bình thường

in

 Mức (2): Không hài lòng

h

 Mức (1): Rất không hài lòng

tế

đối với dịch vụ “cho vay nhu cầu nhà ở” tại BIDV Quảng Bình, mỗi yếu tố sẽ được đo

 Mức (4): Hài lòng

họ

 Mức (5): Rất hài lòng

 Phần thông tin cá nhân sẽ cung cấp những vấn đề về tên, độ tuổi, nghề nghiệp,
trình độ văn hóa, số điện thoại, giới tính. Từ đó có cơ sở phân loại đối tượng và thấy

Đ
ại

được những sự khác biệt giữa các nhóm đối tượng khác nhau.
4.4. Phương pháp chọn mẫu điều tra
Để đảm bảo tính đại diện của mẫu, tôi sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu

nhiên, cụ thể ở đây là phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện, được xác định
kích cỡ mẫu theo công thức:
n=

𝑧 2 𝑝(1−𝑞)
𝑒2

Do tính chất p + q = 1, vì vậy p.q sẽ lớn nhất khi p = q = 0,5, nghĩa là p.q = 0,25.

SVTH: Phạm Nhật Linh – Lớp: K46 A Thương mại

6


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh

Với đặc tính của một nghiên cứu trong lĩnh vực kinh tế, với độ tin cậy là 95%,

thông qua tra bảng: z = 1,96.
Cũng xuất phát từ độ tin cậy là 95% thì sai số mẫu cho phép nhận được là 0,05.
Nhưng do đây là một nghiên cứu trong lĩnh vực kinh tế nên sai số mẫu cho phép là
7,5% (e = 7,5%) là có thể chấp nhận được.
Tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là e = 7,5%. Lúc đó mẫu

n=

𝑧 2 𝑝(1−𝑞)
𝑒2

=

1,962 (0,5× 0,5)
0,0752

uế

cần chọn sẽ có kích thước lớn nhất:
= 170

H

Điều này là phù hợp vì kích cỡ mẫu 170 nhiều hơn 5 lần số biến trong bản hỏi là

tế

28 biến.

Về độ lệch chuẩn, dự kiến sau khi tiến hành điều tra thử với 15 bảng hỏi sẽ tiến

in

4.5. Phương pháp xử lý số liệu

h

hành xử lý SPSS để tính ra độ lệch chuẩn.

cK

Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS. Sau khi mã hóa và làm sạch,
dữ liệu sẽ tiếp tục được đưa vào để phân tích nhân tố.

họ

 Đánh giá thang đo

Một thang đo được coi là có giá trị khi nó phải đạt độ tin cậy, nghĩa là thang đo

Đ
ại

chỉ cho cùng một kết quả khi đo lặp đi lặp lại. (đối với các biến quan sát cần phân phối
chuẩn)

Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại

(internal consistency) thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến
tổng (item total correlations).

 Hệ số Cronbach’s Alpha
Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì
thang đo lường là tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu
khác đề nghị rằng Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường
hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh
SVTH: Phạm Nhật Linh – Lớp: K46 A Thương mại

7


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh

nghiên cứu (Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), “Phân tích dữ liệu với
nghiên cứu SPSS”, nhà xuất bản Hồng Đức, Hà Nội). Đối với nghiên cứu này, do
mang đặc tính của một nghiên cứu mô tả nên hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là
chấp nhận được.
 Hệ số tương quan biến tổng (item total correlations)
Hệ số tương quan biến tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trung
bình của các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao thì sự tương

uế

quan của biến này với các biến khác trong nhóm càng cao (Nunnally & Bernstein

H

(1994), “Psychometric theory”, NewYork, McGraw Hill), các biến có hệ số tương
quan biến tổng nhỏ hơn 0,4 được coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo.

tế

Trong đề tài này, đầu tiên tôi sẽ tiến hành điều tra thử và kiểm định phân phối
chuẩn đối với các biến quan sát trong bảng hỏi, từ đó hiệu chỉnh bảng hỏi cũng như

in

 Điều chỉnh mô hình lý thuyết

h

tiến hành kiểm định sau khi điều tra chính thức.

cK

Sử dụng phân tích nhân tố EFA được dùng để kiểm định giá trị thang đo nhằm
rút gọn tập hợp nhiều biến thành một số biến tương đối ít hơn, giúp cho nghiên cứu có
được một bộ biến số có ý nghĩa hơn. Để thực hiện phân tích nhân tố, phải kiểm tra độ

họ

tin cậy của các biến trong cùng một thang đo. Các hệ số tương quan đơn giữa các biến
và các nhân tố (factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0,5 và thang đo được chấp

Đ
ại

nhận khi tổng phương sai trích phải lớn hơn 50%.
Sau khi thực hiện xong phân tích nhân tố của thang đo thì mô hình nghiên cứu có

thể sẽ bị sai khác so với mô hình nghiên cứu ban đầu do đó cần phải hiệu chỉnh lại mô
hình cho phù hợp với kết quả phân tích trước khi tiến hành hồi quy đa biến. Tức là,
trong trường hợp kiểm định phân bố chuẩn của một biến quan sát bất kỳ có giá trị bé
hơn 0,7 thì mô hình nghiên cứu mới sẽ không có biến quan sát này.
 Các kiểm định giả thuyết của mô hình
Tiếp theo quá trình điều chỉnh mô hình lý thuyết sẽ tiến hành kiểm định các giả
thiết của mô hình nhằm trả lời các câu hỏi nghiên cứu đặt ra ban đầu. Do quá trình

SVTH: Phạm Nhật Linh – Lớp: K46 A Thương mại

8


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh

điều tra chọn mẫu được thực hiện theo phương pháp ngẫu nhiên hệ thống nên phương
pháp phân tích sử dụng sẽ là kiểm định tham số.
Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ “cho vay nhu cầu nhà ở”
tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Bình được đánh
giá thông qua:
 Chỉ tiêu giá trị trung bình, phương sai, độ lệch chuẩn của các biến quan sát
(kiểm định Frequency)

uế

 Kiểm định One-way ANOVA được sử dụng để kiểm định về mức độ hài lòng
trung bình của các biến quan sát so với giả thiết nghiên cứu.

H

 Phương pháp hồi quy tuyến tính bội để xác định mức độ ảnh hưởng của các

tế

yếu tố chất lượng dịch vụ “cho vay nhu cầu nhà ở” đến sự hài lòng chung của khách

Đ
ại

họ

cK

in

h

hàng khi đến giao dịch tại Ngân hàng BIDV Quảng Bình.

SVTH: Phạm Nhật Linh – Lớp: K46 A Thương mại

9


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh

5. Quy trình nghiên cứu

Chọn mô hình nghiên cứu

Nghiên cứu định tính

Thiết kế thang
đo nháp

Nghiên cứu định lượng
( n =170 )

(thiết kế bảng câu hỏi)

h

tế

H

- Chọn mẫu
- Triển khai điều tra

uế

Thang đo chính thức

- Phỏng vấn sâu
- Hỏi ý kiến chuyên

gia
- Điều chỉnh

họ

Phân tích dữ liệu

cK

in

Mã hóa biến

Đ
ại

Thang đo hoàn
chỉnh

- Mô tả mẫu
- Phân tích nhân tố khám phá
- Đánh giá độ tin cậy (cronback’s
Alpha)
Kiểm định mối quan hệ giữa các biến
định tính phân loại và biến định danh
về đánh giá CLDV

Đo lường kết quả nghiên
cứu

Phân tích thực trạng

Đề xuất kiến nghị, giải
pháp

SVTH: Phạm Nhật Linh – Lớp: K46 A Thương mại

10


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Hoạt động cho vay của ngân hàng thương mại

uế

1.1.1.1. Khái niệm chung về hoạt động cho vay của ngân hàng thương mại

Theo Điều 3 quyết định 1627/2001/QĐ-NHNN thì “Cho vay là một hình thức

H

cấp tín dụng, theo đó tổ chức tín dụng giao cho khách hàng sử dụng một khoản tiền để
sử dụng vào mục đích và thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn

tế

trả cả gốc và lãi”. Hoạt động cho vay của ngân hàng gồm: cho vay, bảo lãnh, cho thuê
tài chính, chiết khấu thương hiệu. Cho vay là một hình thức cơ bản của hoạt động tín

h

dụng. Ngân hàng nào hoạt động cũng có hình thức cho vay. Ngân hàng trực tiếp giao

in

tiền hoặc giao qua tài khoản cho khách hàng sử dụng số tiền vay đó. Khách hàng sau

cK

khi vay tiền không được tùy ý sử dụng mà phải sử dụng theo đúng mục đích và thời
gian nhất định. Mục đích sử dụng tiền và thời gian sử dụng đã được ngân hàng và
khách hàng cùng thống nhất thông qua và được ký kết thành hợp đồng.

họ

1.1.1.2.Vai trò của hoạt động cho vay

Hoạt động cho vay có vai trò quan trọng đối với cả nền kinh tế, đối với ngân

Đ
ại

hàng và khách hàng.

Đối với nền kinh tế: Ngân hàng với vai trò là một trung gian tài chính của nền

kinh tế. Ngân hàng là trung gian luân chuyển vốn giữa người thiếu vốn, có nhu cầu sử
dụng vốn và người có vốn nhàn rỗi. Vì vậy ngân hàng sẽ thu hút vốn từ người thừa
vốn và cho người thừa vốn vay. Hoạt động cho vay giúp nền kinh tế có điều kiện phát
triển nhanh hơn. Nguồn vốn dư thừa trong dân chúng không bị ứ đọng mà được cung
cấp kịp thời để tạo thêm của cải cho nền kinh tế. Với khả năng quản lý tốt hoạt động
cho vay của ngân hàng cũng giúp giảm thiểu chi phí và rủi ro. Ngân hàng tập trung
vốn nhàn rỗi và phân phối cho vay với nhiều kỳ hạn, khoảng vay linh hoạt phục vụ

SVTH: Phạm Nhật Linh – Lớp: K46 A Thương mại

11


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh

được hầu hết các nhu cầu của người cần vốn. Với tính chuyên nghiệp của mình ngân
hàng cũng giảm thiểu được rủi ro cho cả người vay vốn và người thừa vốn. Hoạt động
cho vay của ngân hàng cũng góp phần nâng cao đời sống của người dân qua hoạt động
cho vay tiêu dùng của mình, tạo điều kiện thúc đẩy sản xuất kinh doanh diễn ra nhanh
chóng và hiệu quả.
Đối với ngân hàng: Cho vay có vai trò chủ chốt trong hoạt động của ngân hàng.
Trước hết, cho vay mang lại thu nhập chủ yếu cho ngân hàng. Khi cho khách hàng vay

uế

ngân hàng sẽ thu được lãi và các khoản phí nhất định. Thu nhập từ lãi sẽ bù đắp chi
phí huy động vốn, chi phí quản lý và tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng. Lãi từ các khoản

H

cho vay chiếm khoảng 60% thu nhập hàng năm của ngân hàng. Hoạt động cho vay
cũng phục vụ cho các hoạt động khác của ngân hàng phát triển. Như các hoạt động

tế

thanh toán quốc tế, hoạt động kinh doanh thẻ,... cũng sẽ phát triển hơn.

h

Đối với khách hàng: Với hoạt động cho vay của ngân hàng, khách hàng có thể dễ

in

dàng thỏa mãn các nhu cầu trong tiêu dùng và trong hoạt động sản xuất kinh doanh
của mình. Khách hàng rất khó có thể thỏa mãn nhu cầu về vốn của mình đúng thời

cK

gian và đúng số lượng do rất khó có sự phù hợp giữa người cần vốn và người thiếu
vốn. Có thể người thiếu vốn không tìm được người thừa vốn muốn cho vay, khoản vay

họ

có độ lớn không phù hợp, hoặc thời hạn vay không trùng thời hạn cho vay. Trong khi
đó khi cần vốn, khách hàng chỉ cần đến ngân hàng vay bất kỳ lúc nào, với thời hạn và

món vay khá linh hoạt. Hoạt động cho vay của ngân hàng phục vụ đông đảo đối tượng,

Đ
ại

từ các tập đoàn lớn, các công ty liên doanh, doanh nghiệp tư nhân cho đến các cá nhân
hộ gia đình. Khách hàng có thể vay vốn với nhiều thời hạn là ngắn hạn, trung hạn hay
dài hạn. Mục đích vay cũng đa dạng: vay để bổ sung vốn lưu động, vay để thực hiện
dự án, hoặc vay để tiêu dùng... Hoạt động cho vay còn tránh cho khách hàng phải vay
với lãi suất cao, nhiều rủi ro nếu người cho vay không thực hiện đúng hợp đồng. Trong
quan hệ vay mượn với ngân hàng, khách hàng còn được tư vấn, giúp đỡ nếu hoạt động
sản xuất kinh doanh có khó khăn. Khách hàng còn được ưu ái sử dụng các dịch vụ tiện
ích của ngân hàng với chi phí rẻ hơn. Với những khách hàng quan hệ cho vay tốt có
thể vay vốn với chi phí rẻ, được giúp đỡ trong những lúc sản xuất kinh doanh gặp khó khăn.

SVTH: Phạm Nhật Linh – Lớp: K46 A Thương mại

12


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh

Như vậy, ngân hàng cho vay giúp thúc đẩy nền kinh tế phát triển nhanh và bền
vững, giúp ngân hàng thu lợi nhuận và giúp khách hàng thỏa mãn các nhu cầu về vốn.
Với vai trò quan trọng như vậy, hoạt động cho vay của các ngân hàng đã ngày càng
phát triển và hoàn thiện. Từ các món vay nhỏ, các hình thức vay ít, đến nay các ngân
hàng đã đa dạng thêm nhiều loại vay mới, với nhiều loại lãi suất và phục vụ ngày càng
nhiều hơn nhu cầu của khách hàng.

1.1.1.3.Phân loại cho vay

uế

Phân loại cho vay là việc sắp xếp các khoản cho vay theo từng nhóm dựa trên
một số tiêu thức nhất định. Việc phân loại cho vay có cơ sở khoa học là tiền đề để thiết

H

lập các quy trình cho vay thích hợp và nâng cao hiệu quả quản trị rủi ro tín dụng. Phân

tế

loại cho vay dựa vào các căn cứ sau đây:

Dựa vào thời hạn cho vay, hoạt động tín dụng có thể phân chia thành các loại sau:

h

 Cho vay ngắn hạn: là loại cho vay có thời hạn dưới 12 tháng. Mục đích của

in

loại cho vay này thường nhằm vào tài trợ cho việc đầu tư tài sản lưu động.

cK

 Cho vay trung hạn: là loại cho vay có thời hạn từ 12 tháng đến 60 tháng. Mục
đích của loại cho vay này thường nhằm vào tài trợ cho việc đầu tư vào tài sản cố định.

họ

 Còn lại là các khoản cho vay dài hạn: là loại cho vay có thời hạn trên 60 tháng.
Mục đích của loại cho vay này thường nhằm vào đầu tư cho các dự án.

Đ
ại

Dựa vào mức độ tín nhiệm của khách hàng, hoạt động tín dụng có thể phân chia
thành các loại sau:

 Cho vay không đảm bảo: là loại cho vay không có tài sản thế chấp, cầm cố

hoặc bảo lãnh của người khác mà chỉ dựa vào uy tín của KH vay vốn để quyết định
cho vay.
 Cho vay có đảm bảo: là loại cho vay dựa trên cơ sở các bảo đảm cho tiền vay
như thế chấp, cầm cố hay bảo lãnh của một bên thứ ba nào khác.
Dựa vào phương thức cho vay, hoạt động tín dụng có thể phân chia thành các
loại sau:
SVTH: Phạm Nhật Linh – Lớp: K46 A Thương mại

13


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh

 Cho vay theo món vay: là loại cho vay mà mỗi lần vay vốn, khách hàng và
TCTD thực hiện thủ tục vay vốn cần thiết và ký hợp đồng tín dụng.

 Cho vay theo hạn mức tín dụng: là loại cho vay mà TCTD và khách hàng xác
định và thỏa thuận một hạn mức tín dụng duy trì trong một khoảng thời gian nhất định.
 Cho vay theo hạn mức thấu chi: là loại cho vay mà TCTD thỏa thuận bằng văn
bản chấp thuận cho KH chỉ vượt số tiền có trên tài khoản thanh toán của khách hàng.

uế

Dựa vào hình thức tín dụng, hoạt động tín dụng có thể phân chia thành các loại sau:
 Cho vay trực tiếp: ngân hàng cung cấp vốn trực tiếp cho người có nhu cầu,

H

đồng thời người đi vay trực tiếp trả nợ vay cho ngân hàng.

tế

 Cho vay gián tiếp: là khoản cho vay được thực hiện thông qua việc mua lại các
khế ước hoặc chứng từ nợ đã phát sinh và còn trong thời hạn thanh toán như là chiết

h

khấu thương mại, bao thanh toán.

in

1.1.2. Chất lượng cho vay đối với khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại

cK

1.1.2.1. Định nghĩa về các cách đánh giá chất lượng dịch vụ

 Định nghĩa về chất lượng dịch vụ

họ

Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo
lường chất lượng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng
dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh. (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2)

Đ
ại

kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị của hai thành phần của chất lượng
dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, là những gì mà khách hàng nhận được và (2)
chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào.
Theo Papasuraman, Zeithaml và Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ là khi cảm
nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo ra ngang xứng với kỳ vọng trước đó của
học. Cũng theo Papasuraman thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong
muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không
phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ.

SVTH: Phạm Nhật Linh – Lớp: K46 A Thương mại

14


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh

Crolin & Taylor (1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong
thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về
dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài.
Theo Hurbert (1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành
một “kịch bản” về dịch vụ đó. Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không
giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được. Chất lượng

uế

dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến

H

nhu cầu cá nhân của họ.

1.1.2.2.Khái niệm chất lượng cho vay đối với Khách hàng cá nhân

tế

Hoạt động cho vay đối với KHCN của NHTM được xem là chất lượng khi nó
đáp ứng một cách tốt nhất những yêu cầu của các chủ thể có liên quan (đáp ứng tốt

h

nhu cầu vốn của khách hàng, mang lại lợi nhuận cho ngân hàng, mang lại hiệu quả,

in

phục vụ sự phát triển của nền kinh tế...)

cK

Chất lượng cho vay đối với KHCN là một khái niệm vừa mang tính cụ thể vừa
mang tính trừu tượng. Vậy nên, khi xem xét chất lượng cho vay của NHTM nói chung
và cho vay đối với KHCN nói riêng, cần xét trên ba giác độ khác nhau là NHTM,

họ

khách hàng và nền kinh tế.

Đ
ại

Chất lượng cho vay xét trên giác độ NHTM
Chất lượng cho vay đối với KHCN tốt nghĩa là khoản tín dụng đó phải được tài

trợ từ một nguồn vốn tốt, được đảm bảo an toàn với mức độ rủi ro thấp. Đồng thời
món vay này được sử dụng đúng mục đích như đã cam kết ban đầu, được hoàn trả gốc
và lãi vay đúng thời hạn, mang lại lợi nhuận cho ngân hàng với mức chi phí nghiệp vụ
là thấp nhất. Điều này được hiểu là, chất lượng cho vay được thể hiện ở chỉ tiêu lợi
nhuận hợp lý và gia tăng, dư nợ đúng hạn và ngày càng tăng trưởng, doanh số thu nợ
lớn, tỷ lệ quá hạn đảm bảo đúng quy định và đảm bảo cơ cấu nguồn vốn giữa ngắn
hạn, trung hạn và dài hạn trong nền kinh tế.

SVTH: Phạm Nhật Linh – Lớp: K46 A Thương mại

15

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh

Chất lượng cho vay xét trên giác độ khách hàng
Trong điều kiện nền kinh tế cạnh tranh gay gắt như hiện nay, chất lượng luôn là
yêu cầu được đặt lên hàng đầu, vì vậy chất lượng cho vay là sự đáp ứng yêu cầu một
cách hợp lý nhu cầu của khách hàng (mức lãi suất hợp lý, thủ tục giản đơn, thu hút
được nhiều đối tượng khách hàng) nhưng vẫn đảm bảo đúng nguyên tắc và quy định
cho vay của NHTM; phù hợp với tốc độ phát triển của xã hội, đảm bảo sự tồn tại và
phát triển của NHTM đó, góp phần làm lành mạnh tài chính doanh nghiệp.

uế

Chất lượng cho vay xét trên giác độ nền kinh tế

H

Hoạt động cho vay trong những năm gần đây phản ánh rõ rệt năng động của nền
kinh tế khi vặn mình chuyển sang cơ chế mới. Hoạt động này nhằm mục đích phục vụ

tế

hoạt động sản xuất kinh doanh, tạo việc làm cho người lao động, làm tăng nguồn sản
phẩm cho xã hội, góp phần tăng trưởng nền kinh tế và khai thác khả năng tiềm ẩn

h

trong nền kinh tế, là điều kiện thuận lợi cho nền kinh tế phát triển.

in

Tóm lại, chất lượng cho vay được hiểu là sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng

cK

phù hợp với sự phát triển kinh tế xã hội cũng như đảm bảo sự tồn tại, phát triển của
Ngân hàng (Phan Thị Thu Hà – Nguyễn Thị Thu Thảo, Giáo trình Ngân hàng thương

họ

mại – Quản trị và nghiệp vụ, 2002).

1.1.2.3. Các tiêu thức đánh giá chất lượng cho vay đối với khách hàng cá nhân của Ngân
hàng thương mại

Đ
ại

Chất lượng cho vay là một tiêu chí tổng hợp, được đánh giá dựa trên những chỉ

tiêu khác nhau. Để đánh giá chất lượng cho vay đối với KHCN của NHTM đòi hỏi
phải có sự phân tích tổng hợp các thông tin một cách chính xác.
Đánh giá chất lượng cho vay đối với KHCN gồm các chỉ tiêu định tính và các chỉ
tiêu định lượng.
a. Các chỉ tiêu định tính
Các chỉ tiêu định tính là những nguyên tắc tiên quyết để thực hiện tốt chất lượng
cho vay, và là chỉ tiêu khó xác định chuẩn mực hơn các chỉ tiêu định lượng nhưng góp

SVTH: Phạm Nhật Linh – Lớp: K46 A Thương mại

16


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh

phần quan trọng vào việc đánh giá chất lượng cho vay của NHTM. Những chỉ tiêu
định tính bao gồm:
Cơ sở pháp lý
Hoạt động cho vay của NHTM dựa trên cơ sở là những quy định của Nhà nước
và NHNN. Hoạt động của NHTM được đánh giá là có chất lượng khi ngân hàng thực
hiện đúng quy định đó. Bên cạnh đó, nếu hệ thống văn bản pháp luật đơn giản nhưng
vẫn đảm bảo tính chặt chẽ, chính sách tín dụng của ngân hàng linh hoạt và phù hợp với

uế

tình hình kinh tế thì sẽ nâng cao chất lượng tín dụng và ngược lại.

H

Quy trình tín dụng

Với một quy trình cho vay chuẩn, thực hiện một cách nhanh chóng mà vẫn đảm

tế

bảo đúng nguyên tắc chính là thước đo đánh giá chất lượng cho vay của NHTM. Đây

in

Uy tín của NHTM

h

là chỉ tiêu quan trọng có ảnh hưởng tiên quyết đến chất lượng cho vay.

Đánh giá của khách hàng về NHTM là những đánh giá mang tính khách quan về

cK

chất lượng dịch vụ của NHTM đó, qua một số yếu tố như: thỏa mãn nhu cầu vay vốn
của khách hàng, thời gian vay nhanh chóng, kịp thời... Đây là một trong những chỉ tiêu

họ

phản ánh tốt chất lượng cho vay của mỗi NHTM, vì không có một ngân hàng nào có
chất lượng kém trong hoạt động cho vay mà lại có thể có được sự tín nhiệm của khách

Đ
ại

hàng.

Tóm lại, hoạt động cho vay được xem là có chất lượng khi nó được thực hiện

đúng luật pháp, các quy định quy chế liên quan, thu hút nhiều khách hàng nhưng vẫn
đảm bảo các nguyên tắc ứng dụng. (Hỗ Hữu Tiến, Quản trị hoạt động ngân hàng 1,
2004)

b. Các chỉ tiêu định lượng
Chất lượng hoạt động cho vay đối với KHCN được xem là đảm bảo khi được tài
trợ bởi nguồn vốn ổn định, được thực hiện các mục tiêu tín dụng, khách hàng sử dụng
vốn đúng mục đích, có hiệu quả, hoàn trả gốc và lãi cho ngân hàng đúng thời hạn. Để

SVTH: Phạm Nhật Linh – Lớp: K46 A Thương mại

17


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh

đánh giá chất lượng cho vay dưới góc độ của ngân hàng thì chúng ta có thể xem xét
các chỉ tiêu sau:
Nhóm chỉ tiêu phản ánh về quy mô cho vay KHCN
- Chỉ tiêu tổng dư nợ cho vay đối với KHCN: Là chỉ tiêu phản ánh khối lượng
tiền cấp cho hoạt động cho vay đối với KHCN tại một thời điểm. Nếu dư nợ cho vay
đối với KHCN cao thể hiện việc ngân hàng có uy tín, dịch vụ cho khách hàng đa dạng
và phong phú. Và ngược lại, dư nợ cho vay thấp thể hiện ngân hàng không có khả

uế

năng mở rộng mạng lưới khách hàng, hoạt động cho vay đối với kHCN còn chưa tốt.

H

Hiệu quả của hoạt động cho vay đối với KHCN cao chính là cơ sở để tăng dư
nợ cho vay, vì thế chỉ tiêu tổng dư nợ cho vay đối với KHCN cho biết một phần về

tế

chất lượng của hoạt động này. Tuy nhiên, không có nghĩa là dư nợ càng cao thì hiệu
quả cho vay vốn càng cao.

h

- Tăng trưởng dư nợ cho vay đối với KHCN: Là chỉ tiêu phản ánh sự tăng

in

trưởng tín dụng về quy mô. Mức tăng trưởng dư nợ càng cao chứng tỏ ngân hàng phục

cK

vụ được nhiều hơn nhu cầu của khách hàng, chất lượng tín dụng của ngân hàng cao và
ngược lại, mức tăng trưởng dư nợ thấp chứng tỏ chất lượng tín dụng của ngân hàng

họ

chưa được quan tâm đúng mức.

Nhóm các chỉ tiêu phản ánh chất lượng cho vay KHCN
-

Hiệu suất sử dụng vốn vay:

Đ
ại

Hiệu suất sử dụng vốn vay KHCN =

𝑇ổ𝑛𝑔 𝑑ư 𝑛ợ 𝑐ℎ𝑜 𝑣𝑎𝑦 𝐾𝐻𝐶𝑁
𝑇ổ𝑛𝑔 𝑣ố𝑛 ℎ𝑢𝑦 độ𝑛𝑔

Chỉ tiêu này cho ta thấy khả năng cho vay so với khả năng huy động vốn của

ngân hàng, phản ánh hiệu suất sử dụng vốn huy động để cho vay dự án.
Nếu hệ số này gần bằng 1, ngân hàng đang cho vay quá nhiều nên ngân hàng
phải chú ý tăng trưởng nguồn vốn để đề phòng mất khả năng thanh toán.
Nếu hệ số này quá nhỏ, ngân hàng đang gặp khó khăn trong việc cho vay và sử
dụng vốn, tăng chi phí, giảm lợi nhuận của ngân hàng. Ngân hàng phải tiến hành các
SVTH: Phạm Nhật Linh – Lớp: K46 A Thương mại

18