Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú trên địa bàn thành phố đồng hới

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hoạt động thương mại - dịch vụ trong nền kinh tế có một vị trí rất quan trọng,
vừa tạo điều kiện cho phát triển, vừa nâng cao mức hưởng thụ và đáp ứng các nhu cầu

uế

ngày càng cao của đời sống kinh tế - xã hội. Dịch vụ là lĩnh vực kinh tế thứ ba trong
nền kinh tế quốc dân, tổng thu nhập của một quốc gia cũng như doanh thu của một

tế
H

doanh nghiệp không thể không tính đến sự đóng góp của lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là
những ngành dịch vụ có giá trị cao.

Xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của con người ngày càng cao, đặc

h

biệt là nhu cầu về du lịch. Trên thế giới, du lịch đang phát triển với tốc độ nhanh

in

và đạt hiệu quả kinh tế - xã hội cao. Nhiều nước, đặc biệt là các nước đang phát
triển tập trung vào phát triển du lịch quốc tế nhằm tăng nguồn thu ngoại tệ và tạo

cK

công ăn việc làm cho xã hội. Số lượng khách du lịch chủ yếu tập trung vào bốn
khu vực, đó là Tây Âu, Bắc Mỹ, Đông Á và Trung Đông. Như vậy, sự phát triển

của du lịch trên thế giới đã góp phần không nhỏ vào sự phát triển của nền kinh tế

họ

thế giới.

Việt Nam tuy phát triển chậm hơn so với các nước khác nhưng rất nhiều

Đ
ại

thuận lợi trong việc phát triển du lịch, nằm trong khu vực các nước có du lịch phát
triển mạnh, Việt Nam là một nước có tiềm năng du lịch lớn, cần phải triển khai qui
hoạch tổng thể phát triển ngành du lịch tương xứng với tiềm năng du lịch của đất

ng

nước. Mục tiêu tăng trưởng bình quân GDP của ngành du lịch thời kỳ 2001-2010
đạt từ 11-11,5%/năm. Năm 2010, du khách quốc tế đến Việt Nam từ 5-5,6 triệu lượt

ườ

người, khách nội địa từ 25-26 triệu lượt người, thu nhập đạt 4-4,5 tỷ USD.
Là một tỉnh có tài nguyên du lịch phong phú, đa dạng. Trong chiến lược phát

Tr

triển kinh tế địa phương, du lịch được xác định là ngành mũi nhọn trong tương lai.
Du khách đến với Quảng Bình ngày một có xu hướng tăng. Trong năm 2007 có
592.296 lượt khách du lịch, tăng 7,3% so với năm 2006; trong đó có 23.066 khách

quốc tế. Thu nhập xã hội từ hoạt động du lịch 270.446 triệu đồng, tăng 26,7% so
với năm 2006 và đạt 108,2% so với kế hoạch. Tuy nhiên doanh thu trong lưu trú

1


tăng nhưng với tốc độ tăng chưa cao, điều đó chứng tỏ dịch vụ lưu trú của tỉnh nhà
vẫn còn nhiều hạn chế, chưa phát huy hết công suất phòng, chất lượng phục vụ để
làm tăng khả năng chi tiêu của khách trong lưu trú. Cơ sở lưu trú phổ biến và quan
trọng nhất hiện nay tại thành phố Đồng Hới là khách sạn. Hầu hết công suất phòng

uế

bình quân của các khách sạn trên địa bàn chỉ vào khoảng 50-60%, thời gian lưu trú
của khách từ 1,15-1,25 ngày/khách. Một vấn đề thực tế đang được đặt ra là chúng ta

tế
H

chưa hiểu thấu đáo những nhu cầu và mong đợi của du khách như đi lại, nghỉ ngơi,
vui chơi…do đó chưa xác định được khoảng cách và mối liên kết giữa các dịch vụ

để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Thực tế cho thấy, chất lượng dịch vụ lưu trú
đang còn thấp, còn có nhiều phàn nàn về chất lượng của loại dịch vụ này, tính độc

in

h

đáo về sản phẩm chưa cao, khả năng cạnh tranh và thu hút khách hàng còn nhiều

hạn chế, chưa thực sự làm hài lòng khách hàng.

cK

Xuất phát từ tầm quan trọng của ngành dịch vụ và thực trạng dịch vụ lưu trú
trên địa bàn, chúng tôi mạnh dạn thực hiện đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ
lưu trú trên địa bàn thành phố Đồng Hới”.

họ

2. Mục tiêu nghiên cứu

+ Mục tiêu chung: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú của các

Đ
ại

khách sạn trên địa bàn thành phố Đồng Hới. Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ lưu trú nhằm thu hút khách của các khách sạn ở Đồng Hới.
+ Mục tiê cụ thể:

ng

- Hệ thống hoá những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và
chất lượng dịch vụ du lịch.

ườ

- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn trên địa

bàn thành phố Đồng Hới.

Tr

- Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú để thu hút

khách của các khách sạn trên địa bàn thành phố Đồng Hới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ lưu trú của các khách sạn trên địa bàn
thành phố Đồng Hới.

2


Phạm vi nghiên cứu:
+ Về nội dung: Đề tài tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của các
khách sạn.
+ Về không gian: Nghiên cứu trên phạm vi thành phố Đồng Hới.

uế

+ Về thời gian:
- Nguồn số liệu sơ cấp: Số liệu điều tra khách hàng năm 2008 và 2009

tế
H

- Nguồn số liệu thứ cấp: Đánh giá về thực trạng chất lượng dịch vụ
lưu trú trong giai đoạn 2003 đến năm 2007.
4. Phương pháp nghiên cứu

4.1. Phương pháp điều tra chọn mẫu

in

h

Số liệu sơ cấp: để có đủ thông tin cho việc nghiên cứu đề tài, chúng tôi đã
tiến hành phỏng vấn du khách những vấn đề liên quan đến mục đích và nội dung

cK

nghiên cứu theo phiếu điều tra đã được thiết kế và chuẩn bị sẵn (bằng tiếng việt và
tiếng anh). Trong quá trình thực hiện việc phỏng vấn, chúng tôi kết hợp việc quan
sát và trao đổi những vấn đề kinh nghiệm có liên quan đến vấn đề nghiên cứu. Đối

họ

tượng nghiên cứu là các khách sạn trên địa bàn thành phố Đồng Hới, để hoàn thiện
mẫu phiếu điều tra, chúng tôi đã thực hiện việc phỏng vấn thử phục vụ cho việc

Đ
ại

điều chỉnh bảng hỏi phù hợp với thực tế về ngôn ngữ sử dụng trong phỏng vấn để
thông tin mang tính chính xác cao hơn. Phần đầu của phiếu điều tra thu thập những
thông tin về khách du lịch và khách sạn cần phỏng vấn như số lần đi du lịch trong

ng

năm, mục đích chuyến đi, số lần đến Đồng Hới và một số thông tin khác. Thông tin

về chất lượng dịch vụ lưu trú sẽ được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú,

ườ

có 32 ý kiến đã được đưa ra trong phiếu điều tra để khách du lịch đọc và cho biết sự
lựa chọn của mình. Thang điểm Liker 5 điểm đã được sử dụng để lượng hoá sự lựa

Tr

chọn của khách du lịch đối với mỗi một ý kiến về chất lượng dịch vụ lưu trú, trong
đó 1 điểm là dịch vụ rất kém và 5 điểm là dịch vụ rất tốt, việc thu thập số liệu qua
phiếu điều tra được thực hiện vào mùa hè năm 2008 và mùa xuân năm 2009 tại bốn
khách sạn điển hình với tổng số mẫu điều tra là 182 phiếu và được phân bổ như sau:
Khách sạn Sài Gòn-Quảng Bình: 49 phiếu (Khách sạn 4 sao)

3


Khách sạn Cosevco Nhật Lệ:

46 phiếu (Khách sạn 2 sao)

Khách sạn Tân Bình:

41 phiếu (Khách sạn 1 sao)

Khách sạn Đồng Hới:

46 phiếu (Khách sạn đạt tiêu chuẩn)

Khách du lịch sẽ tự lựa chọn ý kiến của mình bằng cách đánh dấu vào con số

uế

thích hợp trên thang điểm Liker mà họ cho là phù hợp nhất.
Số liệu thứ cấp: Trong quá trình thực hiện luận văn chúng tôi sử dụng các tài liệu

tế
H

đã được công bố ở: Niên giám thống kê tỉnh Quảng Bình năm 2006, 2007 về các chỉ tiêu

điều kiện tự nhiên, kinh tế xã hội và một số chỉ tiêu khác. Các chỉ tiêu phân tích về tình
hình phát triển du lịch, phân tích tình hình hoạt động của các cơ sở lưu trú của Sở Văn
hoá - Thể thao và Du lịch tỉnh Quảng Bình, khách sạn Sài Gòn - Quảng Bình, khách sạn

in

h

Cosevco Nhật Lệ, khách sạn Tân Bình, khách sạn Đồng Hới, các tài liệu từ UBND thành
phố Đồng Hới…Ngoài ra, trong quá trình phân tích chúng tôi còn tham khảo một số các

cK

báo cáo khoa học, tạp chí chuyên ngành trong và ngoài nước có liên quan đến đề tài
nghiên cứu.

4.2. Phương pháp thống kê kinh tế

họ

Kết hợp với các phương pháp khác, phương pháp thống kê kinh tế được sử
dụng để phục vụ cho việc thu thập số liệu, tổng hợp và phân tích các thông tin, các

Đ
ại

chỉ số có liên quan đến vấn đề nghiên cứu một cách có hệ thống.
4.3. Phương pháp tổng hợp, so sánh
Để tiến hành tổng hợp tài liệu một cách khoa học, chúng tôi sử dụng phương

ng

pháp phân tổ trong thống kê theo các tiêu thức khác nhau nhằm mô tả khái quát các
cơ sở lưu trú, khách du lịch hiện có trên địa bàn thành phố Đồng Hới.

ườ

Thực hiện việc so sánh kết quả các trị số của các chỉ tiêu như: số lượng cơ sở

lưu trú theo đặc điểm kiến trúc, trang thiết bị, hình thức sở hữu, quy mô phòng, cấp

Tr

hạng sao; số lượng và chất lượng đội ngũ; số lượng khách du lịch…của đối tượng
nghiên cứu.
4.4. Phương pháp phân tích
Để đánh giá được khoảng cách chất lượng dịch vụ lưu trú, đánh giá được
mức điểm bình quân về mong đợi của khách du lịch trước khi sử dụng dịch vụ và

4


thực tế sự thoả mãn của khách về dịch vụ lưu trú mà khách sạn cung cấp, chúng tôi
sử dụng phương pháp kiểm định trung bình của hai nhân tố trên cùng một nhóm
quan sát (Paired - Samples T - test), hiệu số của hai nhân tố dùng được tính trên
từng quan sát và dùng làm tiêu chuẩn để kiểm định xem theo bình quân thì sai lệch

uế

giữa hai nhân tố đó có thực sự khác 0 hay không.
Để đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn trên địa bàn thành phố, chúng

tế
H

tôi sử dụng phương pháp phân tích nhân tố (Factor Analysis) để phân tích sự tương
tác của các yếu tố trong đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú.
5. Kết cấu của Luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, các nội dung của Luận văn được trình bày

in

h

thông qua ba chương như sau:

Chương 1: Cơ sở khoa học về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

phố Đồng Hới

cK

Chương 2: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú trên địa bàn thành

Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú

5


Chương 1
CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1. Khái quát về dịch vụ
1.1.1. Dịch vụ - Dịch vụ du lịch

uế

Dịch vụ là một ngành kinh tế có vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc
dân. Ở các nước tiên tiến, tỷ trọng của dịch vụ chiếm trong GDP là 70% đến 75%.

tế
H

Ở Việt Nam, tỷ lệ này vào khoảng 40%. Nghị quyết Đại hội Đảng cộng sản Việt

Nam lần thứ IX đã chỉ rõ “Toàn bộ các hoạt động dịch vụ tính theo giá trị gia tăng
đạt nhịp độ tăng trưởng bình quân 7-8%/năm và đến năm 2010 chiếm 42-43% GDP,

h

26-27% tổng số lao động”. Chính vì dịch vụ có vai trò quan trọng như vậy cho nên

in

việc tìm hiểu về dịch vụ, nhận thức sâu sắc về dịch vụ là việc làm rất cần thiết.
- Theo Philip Kotler: Dịch vụ là một hoạt động cung ứng nhằm để trao đổi, chủ

cK

yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có
thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất [27,20].

họ

- Dịch vụ được coi là một thứ có giá trị, khác với hàng hoá vật chất mà một
người hoặc một tổ chức cung cấp cho một người hoặc một tổ chức khác để đổi lấy
một thứ gì đó.

Đ
ại

- Trong lý luận Marketing, dịch vụ được coi là một hoạt động của chủ thể
này cung cấp cho chủ thể kia, chúng có tính vô hình và không làm thay đổi quyền
sở hữu. Dịch vụ có thể được tiến hành nhưng không nhất thiết phải gắn liền với sản

ng

phẩm vật chất.

- Theo định nghĩa của ISO 9004:1991E: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các

ườ

hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động

Tr

của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.
Khác với các ngành dịch vụ khác, dịch vụ du lịch là kết quả mang lại nhờ các

hoạt động tương tác giữa những tổ chức cung ứng du lịch và khách đi du lịch và
thông qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch và
mang lại lợi ích cho tổ chức cung ứng du lịch.

6

Dịch vụ du lịch có những đặc điểm cơ bản::
+ Tính phi vật chất
Đây là tính chất quan trọng nhất của dịch vụ du lịch. Tính phi vật chất đã làm
cho du khách không thể nhìn thấy hay thử nghiệm sản phẩm từ trước. Do đó, đối

uế

với du khách thì dịch vụ du lịch là rất trừu tượng khi mà họ chưa một lần tiêu dùng
nó. Dịch vụ luôn đồng hành với những sản phẩm vật chất nhưng dịch vụ luôn mãi

tế
H

mãi tồn tại tính phi vật chất của mình.

+ Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ du lịch

Đây là một đặc điểm hết sức quan trọng thể hiện sự khác biệt giữa dịch vụ và
hàng hoá. Đối với hàng hoá (vật chất) quá trình sản xuất và tiêu dùng tách rời nhau,

in

h

người ta có thể sản xuất sản phẩm ở một nơi khác và ở một thời gian khác với nơi
bán và tiêu dùng. Còn đối với dịch vụ thì không thể như vậy. Do có tính đồng thời

cK

như trên nên sản phẩm dịch vụ du lịch không thể lưu kho được. Chẳng hạn như thời

gian nhàn rỗi của nhân viên du lịch lúc không có khách không thể để dành cho lúc
cao điểm, một phòng khách sạn không cho thuê được trong ngày thì đã coi như mất

họ

dịch vụ. Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên cung - cầu cũng không thể
tách rời nhau. Cho nên việc tạo ra sự ăn khớp giữa cung và cầu trong du lịch là hết

Đ
ại

sức quan trọng.

+ Tính không chuyển đổi quyền sở hữu dịch vụ
Khi mua hàng hoá, người mua có quyền được sở hữu đối với hàng hoá và

ng

sau đó có thể sử dụng nó như thế nào, nhưng đối với dịch vụ khi được thực hiện thì
không có quyền sở hữu nào được chuyển từ người bán sang người mua. Chẳng hạn,

ườ

khi đi du lịch, khách du lịch được chuyển chở, được ở khách sạn, được sử dụng bãi
biển nhưng trên thực tế họ không có quyền sở hữu đối với chúng.

Tr

+ Tính không di chuyển của dịch vụ du lịch
Các cơ sở du lịch vừa là nơi sản xuất, vừa là nơi cung ứng dịch vụ nên dịch

vụ du lịch thuộc loại không di chuyển được, khách muốn tiêu dùng dịch vụ thì phải
đến các cơ sở du lịch. Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ và đem lại hiệu quả
kinh doanh, khi xây dựng các điểm du lịch cần lựa chọn địa điểm thoả mãn các điều

7


kiện tự nhiên: địa hình, địa chất, thuỷ văn, khí tượng, tài nguyên, môi trường sinh
thái và điều kiện xã hội.
+ Tính thời vụ của dịch vụ
Dịch vụ có đặc trưng rất rõ nét ở tính thời vụ. Ví dụ các khách sạn ở các khu

uế

nghỉ mát thường vắng khách vào mùa đông nhưng lại rất đông khách vào mùa hè.
Các nhà hàng trong khách sạn thường đông khách ăn vào trưa hoặc chiều tối, hoặc

tế
H

các khách sạn gần trung tâm thành phố thường đông khách vào ngày nghỉ cuối tuần.
Chính đặc tính cầu cao điểm của dịch vụ dẫn đến tình trạng cung cầu dịch vụ dễ mất
cân đối, vừa gây lãng phí cơ sở vật chất lúc trái vụ và chất lượng dịch vụ có nguy cơ

in

+ Tính trọn gói của dịch vụ du lịch

h

giảm sút khi gặp cầu cao điểm.

Dịch vu du lịch thường là dịch vụ trọn gói bao gồm các dịch cơ bản, dịch vụ bổ

cK

sung. Tính chất trọn gói của dịch vụ du lịch xuất phát từ nhu cầu đa dạng và tổng hợp
của du khách, mặt khác nó cũng đòi hỏi tính chất đồng bộ của chất lượng dịch vụ.
+ Tính không đồng nhất của dịch vụ du lịch

họ

Do khách hàng rất muốn chăm sóc như là những con người riêng biệt nên dịch
vụ du lịch thường bị cá nhân hoá và không đồng nhất. Doanh nghiệp rất khó đưa ra

Đ
ại

các tiêu chuẩn dịch vụ nhằm làm thoả mãn tất cả khách hàng trong mọi hoàn cảnh vì
sự thoả mãn đó phụ thuộc vào sự cảm nhận và trông đợi của từng khách hàng.
Donald Davidoff đã cho rằng sự thoả mãn của khách hàng về dịch vụ được

ng

đo lường bằng sự so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trông đợi của bản thân
khách hàng.

Tr

ườ

S=P-E
S: Satisfaction (sự thoả mãn)
P: Perception (sự cảm nhận)
E: Expectation (sự trông đợi)

Mối quan hệ giữa ba yếu tố S, P, E có tính chất quyết định mọi vấn đề của

dịch vụ. Các biến số P, E đều phụ thuộc rất nhiều vào phong tục, tập quán, dân tộc,
tôn giáo và tâm sinh lý, nhu cầu chủ quan của cá nhân khách hàng.

8


1.1.2. Hệ thống sản xuất, cung ứng dịch vụ
Để có thể tạo ra một hệ thống dịch vụ hoàn chỉnh đòi hỏi phải có một hệ
thống sản xuất và cung ứng dịch vụ đó. Như vậy, không có hệ thống sản xuất và
cung ứng thì tất yếu không thể có dịch vụ. Một dịch vụ cụ thể sẽ gắn liền với một hệ

uế

thống sản xuất và cung ứng. Hệ thống này gắn liền với quy mô, sự thiết kế, ý tưởng,
chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp và mức dịch vụ cung ứng cho khách hàng.

tế
H

Hệ thống sản xuất, cung ứng dịch vụ bao gồm các yếu tố về vật chất và con
người, được tổ chức chặt chẽ theo một hệ thống phối hợp hướng tới khách hàng, nhằm

đảm bảo thực hiện quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ một cách có hiệu quả [16.13].
Các yếu tố của hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ có mối quan hệ hữu cơ

in

h

với nhau. Mọi sự thay đổi của một yếu tố để có thể dẫn đến những sự thay đổi của
các yếu tố trong hệ thống. Nếu có những sự thay đổi lớn của một vài yếu tố sẽ dẫn

cK

đến sự thay đổi của cả hệ thống và có thể làm thay đổi loại hình dịch vụ sẽ được
cung ứng.

Hệ thống sản xuất, cung ứng dịch vụ có thể được khái quát qua sơ đồ 1.1

họ

Sơ đồ 1.1: HỆ THỐNG SẢN XUẤT CUNG ỨNG DỊCH VỤ

Đ
ại

Cơ sở vật chất

ng

Tổ
chức

nội
bộ

Tr

ườ

Không nhìn thấy

Dịch
vụ

Khách
hàng

Nhân viên giao tiếp
dịch vụ
Nhìn thấy

Môi trường vật chất

Sự vận động của hệ thống là một quá trình hoạt động có định hướng để đạt

tới một sự cân bằng nhất định và đạt được mục tiêu của cung ứng dịch vụ.
Hệ thống sản xuất, cung ứng dịch vụ bao gồm các yếu tố hữu hình và vô
hình, các yếu tố vật chất và phi vật chất, tâm lý, tình cảm, tinh thần đan xen vào
nhau trong quá trình tạo ra dịch vụ.

9

Để có được một hệ thống cung ứng dịch vụ hoàn chỉnh cần phải có các yếu
tố chính đó là: Yếu tố cơ sở vật chất, môi trường vật chất, yếu tố người cung ứng
dịch vụ và yếu tố khách hàng.
- Yếu tố cơ sở vật chất: Đây là yếu tố cần thiết cho việc sản xuất và cung ứng

uế

dịch vụ như các thiết bị, máy móc, nhà cửa, dụng cụ chuyên dùng…tác động trực
tiếp đến hoạt động dịch vụ. Yếu tố cơ sở vật chất là căn cứ để khách hàng đánh giá

tế
H

về chất lượng dịch vụ được cung ứng. Thông qua cơ sở vật chất của hệ thống dịch
vụ mà khách hàng nhận thức, đánh giá và cảm nhận tốt hơn về dịch vụ.

- Yếu tố môi trường vật chất: Bao gồm các yếu tố vật chất xung quanh nơi
diễn ra các hoạt động dịch vụ; hệ thống các yếu tố vật chất trực tiếp tác động vào

in

h

dịch vụ và những yếu tố gián tiếp tác động vào dịch vụ do quá trình tiêu dùng dịch
vụ xuất hiện. Chẳng hạn như việc bố trí phòng, nội thất, ánh sáng, con người, trang

cK

phục, mùi vị…Một số đặc tính trong môi trường vật chất được khách hàng rất quan

tâm và thông qua đó để đánh giá cho chất lượng của dịch vụ. Để khách hàng tiêu
dùng dịch vụ có hiệu quả thì việc cung ứng dịch vụ không thể không quan tâm đến

họ

những đặc tính này, nó có thể được coi là một phần của sản phẩm dịch vụ.
Dấu hiệu vật chất được chia làm hai loại, loại chính và loại phụ. Loại chính

Đ
ại

là những dấu hiệu có tính then chốt và quyết định được người cung cấp đưa ra về
kiểu dáng, mô hình như: kiến trúc, trang trí nội thất các phòng của khách sạn, các
hãng xe trong các chuyến vận chuyển…Khi sử dụng thì nó sẽ tác động trực tiếp vào

ng

chất lượng dịch vụ chính và làm tăng ý nghĩa của dịch vụ phụ, dịch vụ bổ sung và
một số dịch vụ liên quan khác. Loại dấu hiệu vật chất phụ, bản thân nó ít có giá trị

ườ

song nó đại diện cho quyền được hưởng một loại dịch vụ có giới hạn thời gian,
không gian. Dấu hiệu vật chất phụ còn làm tăng tính hữu hình cho giá trị dịch vụ

Tr

cung cấp cho khách hàng, ví dụ như vé máy bay, vé du lịch.
- Yếu tố người cung ứng dịch vụ: Yếu tố này bao gồm toàn bộ đội ngũ cán

bộ nhân viên trong doanh nghiệp dịch vụ; bao gồm: đội ngũ làm việc trực tiếp và
đội ngũ làm việc gián tiếp. Đội ngũ làm việc trực tiếp là những người giao tiếp, tiếp
xúc với khách hàng, đó là những thành viên ở ngoại vi ở của một tổ chức doanh

10


nghiệp dịch vụ. Nhờ họ tiếp xúc với khách hàng trong việc chuyển giao dịch vụ mà
tạo nên những mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng. Do vậy đội ngũ này
được gọi là các liên kết biên nối doanh nghiệp vói môi trường bên ngoài.
Đội ngũ làm việc gián tiếp là những người không trực tiếp cung ứng dịch vụ

uế

chủ yếu song họ có thể thực hiện các công việc bổ trợ, thực hiện công tác quản lý
trong doanh nghiệp. Những cán bộ làm công tác quản lý bao gồm giám đốc, các trợ

tế
H

lý giúp việc ở các phòng ban, họ không trực tiếp giáo tiếp với khách hàng, họ có

quan hệ tới marketing thể chế của doanh nghiệp. Họ là những người giữ chức vụ và
thực hiện vận hành toàn bộ guồng máy của doanh nghiệp, trực tiếp điều chỉnh

in

nhiều nhóm khách hàng khác nhau.

h

những sáng tạo trong cung ứng dịch vụ để cung cấp các dịch vụ khác nhau cho

- Yếu tố khách hàng: Đây là yếu tố đánh giá hoạt động cung ứng dịch vụ có

cK

hiệu quả hay không, nếu không có khách hàng thì sẽ không có dịch vụ. Khách hàng
nó gắn liền với hệ thống và trở thành một yếu tố quan trọng của hệ thống. Khách
hàng trực tiếp tiêu dùng dịch vụ của nhân viên cung ứng. Chất lượng dịch vụ được

họ

khách hàng cảm nhận và đánh giá. Khách hàng có những thông tin ngược chiều để
người cung cấp dịch vụ có thể cá nhân hoá dịch vụ phù hợp với nhu cầu riêng biệt

Đ
ại

của khách hàng. Mối quan hệ giữa các khách hàng với nhau cũng tác động lớn đến
hệ thống cung cấp dịch vụ.

Để quản lý quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ có nhiều mô hình quản lý

ng

khác nhau, hiện nay đang tồn tại hai mô hình quản lý khác nhau:
Mô hình quản lý theo mục tiêu tài chính - MBO (Management By Financial

ườ

Objective)

MBO tập trung vào mục tiêu lợi nhuận bằng cách tăng doanh thu, giảm chi

Tr

phí. MBO được tổ chức theo cơ cấu dọc, dày, trực tuyến, lãnh đạo theo kiểu tập
quyền với Ban Giám đốc ở trên, rồi đến các nhà quản lý tầm trung và dưới cùng là
nhân viên giao tiếp. Với kiểu quản lý này, nhân viên giao tiếp và khách hàng nằm ở
dưới đáy của mô hình, bộ máy quản lý ở trên cao, tách biệt với khách hàng nên
không thể hiểu và đoán được nhu cầu của khách hàng. Nhân viên giao tiếp không có

11


quyền lực trong việc chủ động cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Hơn nữa, do bản
chất phức tạp của dịch vụ làm cho các nhà quản lý không thể vạch chính sách cho
mọi trường hợp. Khi nhân viên giao tiếp không có quyền lực hoàn toàn để xử lý với
những nhu cầu tức thì của khách hàng thì nhà cung ứng không thể cung cấp chất

uế

lượng dịch vụ cao cho khách du lịch.

h

THƯỞNG PHẠT

tế

H

MỤC TIÊU TÀI CHÍNH (FINANCIAL OBJECTIVE)

cK

in

GIÁM ĐỐC KIỂM TRA

họ

GIAO NHIỆM VỤ

ĐỊNH HƯỚNG O HAY P

Đ
ại

MBP là mô hình quản lý hướng tới khách hàng, nó nhằm tạo ra và đưa tới
cho khách hàng những lợi ích tốt nhất. Mô hình MBP đảm bảo cho các doanh
nghiệp tạo ra những chiến lược có hiệu quả hơn, có những phản ứng tốt hơn trong

ng

môi trường kinh doanh luôn thay đổi, tăng sức hút đối với khách hàng, tăng thị
phần, doanh thu và sử dụng có hiệu quả tài sản, năng suất cao hơn, chi phí hoạt

ườ

động thấp hơn bằng cách hướng toàn bộ hoạt động vào việc làm thoả mãn nhu cầu
khách hàng. MBP được tổ chức theo cơ cấu ngang, mỏng, chéo, lãnh đạo theo kiểu

Tr

uỷ quyền với nhân viên giao tiếp ở trên, rồi đến các nhà quản lý tầm trung và Ban
Giám đốc ở dưới cùng. Theo đó, khách hàng thực sự được ưu tiên nhất, nhân viên
giao tiếp có trách nhiệm to lớn trong việc đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. Mô
hình quản lý này hướng tới kết quả, kết quả đó sẽ chính là cầu nối giữa nhu cầu của
khách du lịch và hệ thống hoạt động của nhà cung ứng dịch vụ.

12


Mô hình quản lý theo quá trình - MBP (Management By Process)
QUÁ TRÌNH (PROCESS)
A

B

C

D

uế

HỖ TRỢ TẠO ĐIỀU KIÊN

UỶ QUYỀN

1.1.3. Các loại hình dịch vụ du lịch

h

ĐỊNH HƯỚNG P

tế
H

ĐÀO TẠO

in

Khi đề cập đến bất kỳ hoạt động kinh doanh nào, chúng ta cũng không thể

cK

không nhắc đến những sản phẩm của hoạt động đó. Sản phẩm du lịch là các dịch vụ,
hàng hoá cung cấp cho du khách, được tạo nên bởi sự kết hợp của việc khai thác các
yếu tố tự nhiên, xã hội với việc sử dụng các nguồn lực như cơ sở vật chất kỹ thuật

họ

và lao động tại một cơ sở, vùng hay một quốc gia [10,12]. Thực tế chúng ta thấy,
sản phẩm du lịch bao gồm cả những yếu tố vô hình và những yếu tố hữu hình. Đó là

Đ
ại

sự kết hợp những dịch vụ và những phương tiện vật chất nhằm để cung cấp cho

khách hàng một dịch vụ du lịch trọn vẹn và sự hài lòng.
Như vậy, với một chuỗi tiêu dùng của khách du lịch trong hành trình của
mình và để cung cấp cho khách du lịch một dịch vụ trọn vẹn thoả mãn nhu cầu và

ng

sự mong đợi thì có các loại dịch vụ sau:

ườ

Dịch vụ vận chuyển
Sự dịch chuyển khách du lịch từ nơi này đến nơi khác ngoài nơi lưu trú là

Tr

hoạt động không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh du lịch. Dịch vụ kinh doanh
vận chuyển là hoạt động kinh doanh nhằm giúp cho du khách dịch chuyển từ nơi
lưu trú đến điểm du lịch cũng như là dịch chuyển tại điểm du lịch. Để phục vụ cho
hoạt động kinh doanh này có nhiều phương tiện vận chuyển khác nhau như máy
bay, ô tô, tàu hoả, tàu thuỷ. Thực tế cho thấy, không nhiều doanh nghiệp du lịch có

13


thể đảm nhiệm toàn bộ việc vận chuyển khách du lịch từ nơi cư trú đến điểm du
lịch. Phần lớn khách du lịch sử dụng phương tiện giao thông đại chúng hoặc của các
công ty chuyên kinh doanh vận chuyển.
Dịch vụ lưu trú

uế

Dịch vụ lưu trú là một bộ phận rất quan trọng để tạo nên sản phẩm du lịch,
dịch vụ lưu trú không thể thiếu trong chuyến du lịch của du khách. Dịch vụ lưu trú

tế
H

bảo đảm cho khách du lịch nơi ăn, ở trong quá trình thực hiện chuyến du lịch của

mình và bằng khả năng của mình du khách có thể lựa chọn một trong các phương
án: Khách sạn, nhà nghỉ, nhà trọ, biệt thự…
Dịch vụ mua sắm

in

h

Hoạt động mua sắm trong chuyến du lịch của khách cũng rất cần thiết và đây
cũng xem như là hoạt động giải trí của du khách. Do đó việc cung cấp dịch vụ mua

cK

sắm cho du khách là không thể thiếu và làm thế nào để thoả mãn nhu cầu và sự hài
lòng của du khách khi sử dụng dịch vụ là rất quan trọng. Khách du lịch có thể sử

hàng mỹ nghệ…
Dịch vụ khác

họ

dụng các dịch vụ mua sắm thông qua hàng lưu niệm, hàng tạp hoá, các siêu thị,

Đ
ại

Ngoài các hoạt động dịch vụ như đã nêu ở trên, trong lĩnh vực kinh doanh
dịch vụ du lịch còn có một số hoạt động dịch vụ khác như dịch vụ giải trí, dịch vụ
tuyên truyền, dịch vụ tư vấn đầu tư du lịch, dịch vụ quảng cáo; trong đó dịch vụ giải

ng

trí cũng rất cần thiết đối với khách du lịch. Đây là một hoạt động bổ trợ để tạo cho
khách du lịch nhận được sự thoả mãn, sự hài lòng trong chuyến du lịch. Khách du

ườ

lịch có thể lựa chọn các hoạt động giải trí như tham quan, chơi thể thao, ca nhạc…
Như vậy, để tạo nên sản phẩm du lịch thì không thể thiếu các loại dịch vụ

Tr

cấu tạo nên nó, trong đó dịch vụ lưu trú là một trong những dịch vụ quan trọng
không thể thiếu được.
1.1.4. Dịch vụ lưu trú
Dịch vụ lưu trú là nhằm để phục vụ nơi ăn, ở, chốn ngủ cho khách du lịch,
đáp ứng tất cả các nhu cầu sinh lý của con người, đây là chức năng cơ bản của dịch

14

vụ lưu trú. Khách du lịch sẽ không thực hiện chuyến du lịch nếu không biết ăn, ngủ
ở đâu. Dịch vụ du lịch là một loại hình dịch vụ vì vây nó cũng có đầy đủ các đặc
điểm của dịch vụ, tuy nhiên nó cũng có một số đặc điểm riêng biệt cụ thể như sau:
Một là: Suất đầu tư cho các cơ sở lưu trú đặc biệt là đầu tư xây dựng

uế

khách sạn là rất cao;
Hai là: Thời gian thu hồi vốn trong kinh doanh lưu trú chậm, phải mất nhiều

tế
H

thời gian mới có thể thu hồi được;

Ba là: Quá trình sản xuất và tiêu dùng các dịch vụ lưu trú xảy ra trong cùng
một thời gian, một địa điểm;

Bốn là: Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú mang tính thời vụ cao do tác

in

h

động của thời tiết, kỳ nghỉ, thói quen tiêu dùng, tâm lý du khách;
Năm là: Ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú đòi hỏi số lượng lao động lớn vì có

cK

nhiều công việc đòi hỏi phải sử dụng bằng thủ công, tự động hoá thường rất thấp;

Sáu là: Sản phẩm dịch vụ lưu trú thường là vô hình, không thể lưu kho;
Bảy là: Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú thường nhạy cảm với sự biến

họ

động của nền kinh tế, chính trị, môi trường, thời tiết và chất lượng tài nguyên thiên
nhiên, du lịch và văn hoá du lịch của địa phương. Vì vậy, các cơ sở kinh doanh dịch

Đ
ại

vụ lưu trú đòi hỏi phải lường trước hết tất những biến động và ảnh hưởng của một
số yếu tố trên.

Ngoài việc sử dụng các dịch vụ cơ bản trong dịch vụ lưu trú, khách du lịch còn

ng

sử dụng một số dịch vụ bổ trợ khác để thoả mãn nhu cầu của mình. Chính vì vậy,
người kinh doanh dịch vụ lưu trú phải quan tâm đến tất cả các loại dịch vụ như sau:

ườ

Dịch vụ cơ bản là những dịch vụ mà nhà cung ứng du lịch cung cấp cho khách

hàng nhằm thoả mãn nhu cầu cơ bản, không thể thiếu với khách hàng gồm:

Tr

- Phòng ngủ và các dịch vụ bổ sung (giặt là) phục vụ lưu trú;

- Vận chuyển;
- Nhà hàng.
Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ phụ cung cấp cho khách hàng nhằm thoả

mãn các nhu cầu đặc trưng và nhu cầu bổ sung của khách du lịch gồm:

15


- Quầy bar, café, giải khát;
- Các dịch vụ vui chơi giải trí như: sàn nhảy, sân cầu lông, tennis, bể bơi, bi da…
- Quầy hàng lưu niệm, shop quần áo;
- Trung tâm cung cấp thông tin cho khách du lịch;

uế

- Nơi đổi tiền;
- Bưu điện;

tế
H

- Bãi đổ xe;

Tuy nhiên, tuỳ theo quy mô của từng loại cơ sở lưu trú mà có thể có đầy đủ
hoặc không đầy đủ tất cả các dịch vụ trên. Với các đặc điểm và loại hình kinh doanh

in

1.2. Chất lượng và chất lượng dịch vụ

h

dịch vụ lưu trú như trên, việc đánh giá chất lượng dịch vụ là rất khó khăn.

1.2.1. Chất lượng

cK

Có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng. Tuy nhiên, khi bàn về vấn
đề chất lượng thì cũng có những điểm thống nhất cơ bản.
Theo tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hoá ISO, trong tiêu chuẩn ISO 9000:

họ

2000: “Chất lượng là mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp các đặc tính vốn
có của sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thoả mãn các yêu cầu của khách hàng và

Đ
ại

các bên có liên quan” [12,19].

Yêu cầu là những nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung
hay bắt buộc.

ng

Yêu cầu được công bố là những yêu cầu đã được nêu ra dưới dạng tài liệu
hay có thể bằng lời. Yêu cầu được quy định trong một hợp đồng là một dạng yêu

ườ

cầu đã được công bố.
Yêu cầu ngầm hiểu chung là những thực hành mang tính thông lệ hay phổ

Tr

biến đối với một tổ chức, khách hàng của tổ chức và các bên quan tâm khác. Những
yêu cầu loại này không được công bố trong các hợp đông nhưng mặc nhiên mọi
người có liên quan đều hiểu rõ, đặc biệt là người cung cấp sản phẩm, dịch vụ phải
xác định rõ yêu cầu này trong các quy định của tổ chức và đáp ứng thoả đáng.
Với định nghĩa trên về chất lượng, cần lưu ý các đặc điểm [12,20] sau:

16


- Chất lượng được đo bởi sự thoả mãn yêu cầu: Sự thoả mãn nhu cầu của
người tiêu dùng là một trong những nhân tố để đánh giá chất lượng của một sản
phẩm, dịch vụ. Như vậy, nếu một sản phẩm hay dịch vụ vì một lý do nào đó mà
không đạt yêu cầu, không đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng và không được thị

uế

trường chấp nhận thì bị coi là kém chất lượng cho dù việc tạo ra sản phẩm hay dịch
vụ đó bằng công nghệ hiện đại hoặc giá trị của chỉ tiêu chất lượng có thể rất cao.

tế
H

Đây là một trong những kết luận then chốt và là cơ sở để nhà quản lý định ra chính
sách, chiến lược kinh doanh của mình.

- Yêu cầu có thể là nhu cầu, đó là những đặc tính không thể thiếu đối
với khách hàng hay các bên quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ được cung cấp,

in

h

nhưng cũng có thể là những mong đợi, nếu đáp ứng được những nhu cầu và
làm thoả mãn khách hàng thì tính cạnh tranh của sản phẩm, dịch vụ rất cao.

cK

Xuất phát từ cách phân tích trên về nhu cầu có thể chia chất lượng thành hai
loại: chất lượng phải có ứng với đáp ứng nhu cầu, chất lượng hấp dẫn ứng với
đáp ứng mong đợi.

họ

- Người kinh doanh không chỉ phải đáp ứng các yêu cầu của khách hàng mà
muốn tồn tại hay phát triển phải lưu ý đến các bên quan tâm khác như các yêu cầu

Đ
ại

pháp luật hay chế định, các tập quán hay văn hoá, sinh hoạt cộng đồng xã hội.
- Do chất lượng được đo bởi sự thoả mãn yêu cầu, mà các yêu cầu luôn biến
động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian và điều

ng

kiện sử dụng.

- Khi lập kế hoạch hay đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét

ườ

các đặc tính chất lượng, đó là đặc tính của đối tượng có liên quan đến những yêu
cầu cụ thể.

Tr

- Yêu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng quy định, tiêu chuẩn nhưng

cũng có những yêu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm
nhận chúng hoặc có khi chỉ phát hiện được chúng thông qua quá trình sử dụng.
- Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, của dịch vụ mà chất
lượng có thể áp dụng cho một đối tượng bất kỳ như hệ thống, quá trình.

17


Với quan niệm về chất lượng như vậy cho thấy chất lượng không tự sinh ra,
chất lượng không phải là một kết quả ngẫu nhiên, nó là một kết quả của sự tác động
của hàng loạt các yếu tố liên quan chặt chẽ với nhau.
1.2.2. Chất lượng dịch vụ

uế

Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm
nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích

cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra [16,126].

tế
H

và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ thường phức tạp hơn nhiều so với đánh giá
chất lượng sản phẩm vì dịch vụ có những đặc điểm khác biệt. Khi đánh giá về chất

in

h

lượng dịch vụ cần lưu ý:

- Thứ nhất: Việc đánh giá chất lượng dịch vụ thường mang tính chủ quan

cK

và khó có thể chính xác một cách tuyệt đối, khách hàng khó đánh giá và nhận
biết về chất lượng dịch vụ. Vì khi trao đổi hàng hoá hiện hữu, khách hàng sử
dụng rất nhiều tiêu chuẩn hữu hình để đánh giá nhưng đối với việc đánh giá

yếu tố vô hình.

họ

chất lượng dịch vụ thì yếu tố hữu hình thường rất hạn chế mà chủ yếu là các

Đ
ại

- Thứ hai: Chất lượng dịch vụ là một sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị
một dịch vụ trong khách hàng với giá trị thực tế nhận được do doanh nghiệp cung
cấp. Chính quan điểm đó cho thấy chất lượng dịch vụ có thể được đánh giá theo các

ng

mức sau:

+ Nếu giá trị mà khách hàng nhận được từ thực tế dịch vụ cung cấp lớn hơn

ườ

mức giá trị mong đợi thì việc đánh giá chất lượng dịch vụ là rất cao.
+ Nếu giá trị mà khách hàng nhận được từ thực tế dịch vụ cung cấp nhỏ hơn

Tr

mức giá trị mong đợi thì việc đánh giá chất lượng dịch vụ là thấp.
+ Nếu giá trị mà khách hàng nhận được từ thực tế dịch vụ cung cấp bằng

mức giá trị mong đợi thì việc đánh giá chất lượng dịch vụ là tốt.
Để đánh giá một cách chính xác hơn trong việc kinh doanh dịch vụ du lịch
cần nắm rõ các đặc điểm của chất lượng dịch vụ như sau:

18


- Chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá một cách chính xác thông qua người
tiêu dùng trực tiếp.
Đối với các hàng hoá hữu hình, việc đánh giá chất lượng của nó có thể tiến
hành trước khi tiêu dùng thông qua sự cảm nhận về hình dáng, màu sắc hay thông

uế

qua việc cân, đong, đo, đếm…Nhưng du lịch là một ngành kinh doanh dịch vụ, sản
phẩm của nó rất trừu tượng, phong phú và đa dạng, là tổng hợp của nhiều loại sản

tế
H

phẩm khác nhau nhằm thoả mãn đồng thời rất nhiều nhu cầu của khách hàng: nghỉ
ngơi, ăn uống, giải trí…và khi chưa sử dụng nó khách hàng không thể đánh giá
được. Như vậy, có thể nói chất lượng của dịch vụ du lịch chủ yếu là do khách hàng
xác định. Điều quan trọng hơn cả là những người kinh doanh dịch vụ du lịch phải

in

h

xác định xem là khách du lịch có nhu cầu gì, mong muốn gì để có thể đáp ứng được.
- Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng của các yếu tố vật chất tạo

cK

nên dịch vụ. Yếu tố vật chất tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ đồng thời nó giúp
cho quá trình phục vụ khách hàng được dễ dàng hơn.
- Chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ nhân viên cung cấp dịch

họ

vụ. Nhân viên là những người trực tiếp tham giá vào quá trình cung ứng dịch vụ, họ
tạo ra mối quan hệ với khách hàng và sự thoả mãn của khách hàng tuỳ thuộc vào

Đ
ại

trình độ và khả năng của đội ngũ nhân viên này. Bên cạnh đó, những người quản lý
cũng đóng vai trò không kém quan trọng.
- Chất lượng dịch vụ đòi hỏi tính nhất quán cao về thời gian, địa điểm, thái

ng

độ phục vụ của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và các giai đoạn trong
quá trình dịch vụ.

ườ

Khi khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch, họ không phân tích

đánh giá trong từng dịch vụ một mà thường xét đoán cả một quá trình cung ứng

Tr

dịch vụ.

Để có thể đánh giá một cách chính xác về chất lượng dịch vụ cần quan tâm

đến các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch.
Nếu dựa vào tính tự nhiên của các yếu tố có thể chia các yếu tố ảnh hưởng
thành hai nhóm:

19


- Nhóm 1: Các nhân tố khách thể bao gồm tư liệu lao động và đối tượng lao
động như: Cơ sở vật chất kỹ thuật, nguyên vật liệu (số lượng, chủng loại, chất lượng).
- Nhóm 2: Các nhân tố chủ thể: Chất lượng lao động, số lượng lao động, cơ
cấu lao động, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, phương thức quản lý, tổ chức lao động.

uế

Đối với doanh nghiệp du lịch, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào:
- Đặc điểm của nguồn khách: Đối tượng khách du lịch khác nhau đòi hỏi các

tế
H

phương thức phục vụ khác nhau.

- Cơ sở vật chất kỹ thuật: Điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật là không thể thiếu
được đối với việc tiêu dùng các dịch vụ và hàng hoá du lịch của khách du lịch. Các
doanh nghiệp cần phải nâng cao và hiện đại hoá cơ sở vật chất kỹ thuật để đáp ứng

in

h

nhu cầu ngày càng cao của du khách.

- Cơ cấu chất lượng lao động: Trong quá trình cung ứng dịch vụ du lịch có

cK

hai hình thức lao động: trực tiếp và gián tiếp. Trong đó lao động trực tiếp chiếm
phần lớn. Chất lượng của dịch vụ du lịch chịu sự ảnh hưởng lớn của đội ngũ lao
động trực tiếp này. Ngoài ra đội ngũ lao động gián tiếp và cán bộ quản lý mặc dù

họ

không trực tiếp phục vụ khách du lịch nhưng nếu một sự quản lý tồi sẽ khó có thể
cung cấp cho khách hàng một dịch vụ hoàn hảo.

Đ
ại

Với đặc điểm của dịch vụ du lịch thì việc đánh giá, đo lường chất lượng dịch
vụ khó khăn, phức tạp hơn hàng hoá hữu hình khác rất nhiều. Do đó cần tìm hiểu
việc đo lường chất lượng dịch vụ.

ng

1.2.3. Đo lường chất lượng dịch vụ du lịch
Xuất phát từ đặc điểm của ngành kinh doanh dịch vụ do đó việc đo lường

ườ

chất lượng của dịch vụ du lịch cũng có những nét đặc thù. Đối với các ngành công
nghiệp, sản phẩm thông thường việc đo lường chất lượng thường bằng kết quả, chỉ

Tr

tiêu cụ thể. Trong ngành kinh doanh dịch vụ du lịch việc đo lường chất lượng không
thể tiêu chuẩn hoá một cách cụ thể, chính xác bằng kỹ thuật hay tiêu chí cụ thể. Các
chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch phải tuân thủ các vấn đề sau:
- Hệ thống chỉ tiêu phải đạt được theo cách nhìn nhận của khách hàng. Bất cứ
một tiêu chuẩn chất lượng phục vụ nào của khách sạn cũng phải dựa trên cơ sở nhu cầu

20


của khách hàng, các doanh nghiệp du lịch không thể đưa ra các tiêu chuẩn về chất lượng
một cách tuỳ tiện, dựa trên những điều kiện sẵn có của doanh nghiệp mà phải xem xét từ
phía khách hàng. Khách hàng chỉ có thể đánh giá chất lượng dịch vụ tốt khi đã thoả mãn
được các nhu cầu và mong đợi của họ.

uế

- Các chỉ tiêu đưa ra để đánh giá phải lượng hoá được, có tính chất cụ thể. Chất
lượng dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào yếu tố vô hình nên việc lượng hoá các tiêu chuẩn

tế
H

là một vấn đề rất khó khăn. Tuy nhiên, để đánh giá chất lượng có tính chính xác cần
phải cụ thể hoá những chỉ tiêu đó thông qua những mức điểm cụ thể của khách hàng.
- Hệ thống chỉ tiêu phải áp dụng được ở tất cả các hoạt động nghiệp vụ của
doanh nghiệp và các chỉ tiêu đưa ra để đánh giá chất lượng dịch vụ đối với từng khu

in

h

vực khác nhau thì phải phản ánh được cho từng bộ phận nghiệp vụ một.
Kinh doanh du lịch là một ngành kinh doanh mang tính tổng hợp, sản phẩm

cK

của nó chủ yếu chỉ tồn tại dưới dạng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu rất đa dạng của
khách hàng như dịch vụ lưu trú, vận chuyển, vui chơi giải trí…
Chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp du lịch liên quan đến toàn bộ quá trình

họ

phục vụ này, khách hàng chỉ hài lòng với chất lượng phục vụ của doanh nghiệp du
lịch khi doanh nghiệp làm tốt các khâu, các công đoạn của dịch vụ. Do đó khi xây

Đ
ại

dựng chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phải đáp ứng được tất cả các hoạt động
nghiệp vụ. Mặt khác, mỗi bộ phận trong doanh nghiệp du lịch có chức năng nhiệm
vụ, đặc điểm khác nhau nên chỉ tiêu đưa ra đánh giá chất lượng dịch vụ tại bộ phận

ng

nào phải phản ánh được đặc điểm của bộ phận đó.
Để đánh giá chất lượng dịch vụ và dịch vụ lưu trú cần dựa vào hệ thống các

ườ

chỉ tiêu đo lường cơ bản như sau:
- Sự đa dạng hoá của dịch vụ: Số lượng, chủng loại sản phẩm, dịch vụ

Tr

- Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ, đó là những yếu tố về cơ sở

vật chất kỹ thuật trang thiết bị cho dịch vụ lưu trú như mức độ tiện nghi của trang
thiết bị, độ thẩm mỹ của khách sạn, nhà hàng, cách bố trí, thiết kế…
- Chất lượng của đội ngũ lao động trong khách sạn. Đây là một yếu tố rất
quan trọng tác động lớn đến việc đánh giá của khách hàng.

21


Để phản ánh chất lượng của đội ngũ lao động thường dựa vào các chỉ tiêu cụ thể:
+ Trình độ học vấn;
+ Trình độ chuyên môn;
+ Trình độ ngoại ngữ;

uế

+ Khả năng giao tiếp, nắm bắt tâm lý của khách hàng;

+ Tinh thần, thái độ phục vụ;

tế
H

+ Phẩm chất đạo đức.

Để đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ người ta dựa vào năm khoảng cách
nhận thức chất lượng dịch vụ. Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ chi phối trực
tiếp đến chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Mỗi doanh nghiệp du lịch để

in

h

nâng cao chất lượng dịch vụ của mình cần phải có những chính sách để rút ngắn các
khoảng cách này.

cK

- Khoảng cách thứ nhất: Sự khác biệt giữa dịch vụ mà khách hàng mong đợi
và những hiểu biết của nhà quản lý về sự mong đợi đó. Khoảng cách này có thể là

chất lượng cao.

họ

những khó khăn chính trong phân phối dịch vụ mà khách hàng xem nó như là có

- Khoảng cách thứ hai: Sự khác biệt giữa sự hiểu biết của nhà quản lý về sự

Đ
ại

mong đợi của khách hàng với đặc tính chi tiết về chất lượng dịch vụ của công ty.
Những nguyên nhân cơ bản chi phối khoảng cách này được chia làm ba nhóm:
nhóm nguyên nhân về nguồn lực, nhóm nguyên nhân về thị trường và nhóm nguyên

ng

nhân thuộc các nhà quản lý.

Nhóm nguyên nhân về nguồn lực có thể kể đến các yếu tố như lực lượng lao

ườ

động, kỹ năng lao động, công cụ trang thiết bị, các nguồn tài nguyên khác.
Nhóm nguyên nhân về thị trường có thể kể đến các yếu tố như quy mô nhu

Tr

cầu, sự biến động của nhu cầu, tình thời vụ.
Nhóm nguyên nhân thuộc về các nhà quản lý có thể kể đến các yếu tố như sự

định hướng của nhà quản lý về sự mong đợi của khách hàng, việc xác định các chỉ
tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ…Việc định hướng của nhà quản lý hoặc đưa ra các

22

chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự phỏng đoán chủ quan hoặc sự bàng
quang thì tạo nên khoảng cách trên.
SƠ ĐỒ 1.2: NĂM KHOẢNG CÁCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Nhu cầu
cá nhân

Kinh nghiệm
quá khứ

Khoảng cách thứ 5

in

Khách hàng

h

Dịch vụ mong đợi

tế
H

uế

Thông tin
truyền miệng

Dịch vụ nhận được

họ

cK

Khoảng cách

Đ
ại

Phân phối và cung cấp
dịch vụ (bao gồm cả mối
liên hệ trước và sau khi
thực hiện

Nhà Marketing Khoảng cách

Khoảng

Các yếu tố
giao tiếp bên
ngoài tới
khách hàng

cách thứ 4

Tr

ườ

ng

thứ 3

Sự dịch chuyển của
những nhận biết đánh
giá theo các giá trị của
chất lượng dịch vụ
Khoảng cách
thứ 2
Sự hiểu biết của nhà
quản trị về sự mong đợi
của khách hàng

23


- Khoảng cách thứ ba: Sự khác biệt giữa các đặc tính chi tiết chất lượng dịch
vụ được nhận biết với quá trình thực tế phân phối tới khách hàng. Mặc dù có thể có
sự chỉ dẫn thực hiện các dịch vụ được tốt và đối xử với khách hàng đúng đắn song
chưa hẳn đã có những dịch vụ có chất lượng cao.

uế

Các nhân viên cung cấp dịch vụ có tác động rất lớn đến chất lượng mà khách
hàng cảm nhận được. Tuy nhiên quá trình thực hiện chuyển giao của các nhân viên

tế
H

không đồng đều và không tiêu chuẩn hoá được. Do đó tạo nên khoảng cách dịch vụ.

- Khoảng cách thứ bốn: Sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế phân phối và cung
cấp với những thông tin mà khách hàng nhận được qua hoạt động truyền thông về
dịch vụ đó.

in

h

Phương tiện quảng cáo và những hình thức tuyên truyền khác của khách sạn
có ảnh hưởng tới sự mong đợi của khách hàng. Nếu giữa những điều mà doanh

cK

nghiệp thông tin ra bên ngoài có sự sai lệch với thực tế cung cấp dịch vụ cho khách
hàng sẽ tạo nên khoảng cách này.

- Khoảng cách thứ năm: Sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ thực

họ

tế nhận được. Như vậy, doanh nghiệp phải cung cấp cho khách hàng một dịch vụ
bằng hoặc cao hơn những gì mà khách hàng mong đợi.

Đ
ại

Vậy chất lượng mà khách hàng cảm nhận được là một chức năng của cỡ và
hướng của khoảng cách giữa dịch vụ nhận được và dịch vụ mong đợi. Từ đó cho
thấy các yếu tố cơ bản quyết định chất lượng dịch vụ bao gồm:

ng

K/c5 = f (k/c1, k/c2, k/c3, k/c4)
Khi đánh giá chất lượng dịch vụ sẽ có sự so sánh giữa cái mà khách hàng

ườ

mong đợi và cái mà doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phân phối cho khách hàng
(khoảng cách 5). Nhưng để có sự so sánh đó lại phụ thuộc rất lớn vào các khoảng

Tr

cách còn lại, liên quan.
Ngoài ra, để đánh giá chất lượng dịch vụ có thể cụ thể hoá các yếu tố ảnh

hưởng sau:
- Tính tiếp cận: Dịch vụ dễ tiếp cận, thời gian chờ dịch vụ không quá lâu,
thời gian hoạt động thuận tiện, vị trí thuận tiện cho phương tiện dịch vụ.

24


Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ được biểu diễn qua sơ đồ 1.3.
SƠ ĐỒ 1.3: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Thông tin
truyền miệng

Nhu cầu
cá nhân

Kinh nghiệm
quá khứ

uế

Các yếu tố quyết
định chất lượng
dịch vụ

Chất lượng
dịch vụ nhận
được
1. Dịch vụ
hoàn hảo
(ES2. Dịch vụ tốt
(ES=PS)
3. Dịch vụ tồi
(ES
tế
H

1. Tính tiếp cận
2. Tính tin cậy
3. Tính sẵn sàng
4. Năng lực
5. Văn hoá ứng xử
6. Khả năng giao
tiếp

7. Uy tín
8. Sự an toàn
9. Sự hiểu biết
khách hàng

in

h

Dịch vụ mong đợi

cK

Dịch vụ nhận được

- Tính tin cậy: Bao gồm sự thích hợp và độ tin cậy. Thực hiện dịch vụ đúng,

họ

chính xác ngay từ lần đầu.

- Tính sẵn sàng: Đảm bảo dịch vụ luôn ở trong trạng thái sẵn sàng tiếp nhận

Đ
ại

và đáp ứng nhu cầu của khách hàng: thủ tục thuận lợi, giao dịch nhanh chóng, dịch
vụ nhanh gọn, thoả mãn tức thời, phục vụ du khách 24/24 giờ…
- Năng lực: bao gồm năng lực của cả nhân viên trực tiếp cung ứng dịch vụ,

ng

nhân viên gián tiếp và cả các nhà quản lý. Nó được biểu hiện ở trình độ chuyên môn
nghiệp vụ, kỹ năng kỹ xảo phục vụ khách, khả năng nghiên cứu thị trường, nghiên

ườ

cứu dịch vụ mới, trình độ quản lý và điều hành tổ chức.
- Văn hoá ứng xử: được biểu hiện thông qua thái độ tôn trọng khách hàng,

Tr

thân thiện quan tâm khách, quan tâm đến việc bảo quản tài sản của khách hàng,
trang phục của đội ngũ làm việc tại khách sạn.
- Khả năng giao tiếp: được biểu hiện thông qua lời nói, cách thức hướng dẫn

khách hàng, cách giải quyết các vấn đề và giải quyết những yêu cầu cũng như phàn
nàn của khách hàng.

25