ĐÁNH GIÁ mức độ hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về DỊCH vụ CHĂM sóc KHÁCH HÀNG tại MOBIFONE CHI NHÁNH HUẾ

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn:“Đánh
giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
Mobifone chi nhánh Huế” là trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một
học vị nào.
Tôi cũng xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này

Học viên

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

́H

U

Ế

đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.

i

Nguyễn Thị Bích Nga


LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực tập và hoàn thành luận văn này, tôi đã nhận được rất
nhiều sự giúp đỡ và động viên.
Trước tiên, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới thầy giáo – Tiến sĩ
Trương Tấn Quân đã tận tâm hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này.
Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám Hiệu Nhà Trường cùng toàn thể các

thức và kinh nghiệm quý giá trong suốt 2 năm học vừa qua.

Ế

giảng viên trường Đại học Kinh Tế Huế đã truyền đạt, trang bị cho tôi những kiến

U

Tôi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo, cán bộ nhân viên Công ty VMS

TÊ

liệu, nắm bắt tình hình thực tế tại chi nhánh.

́H

Mobifone chi nhánh Huế đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thu thập số

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè – những người đã

H

luôn chia sẻ và tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp đỡ, cổ vũ và động viên tôi không

IN

ngừng cố gắng vươn lên.

Tuy có nhiều cố gắng nhưng do kiến thức và thời gian hạn chế nên luận văn

K

khó tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót. Kính mong quý thầy cô giáo và bạn bè

̣C

đóng góp ý kiến để luận văn này được hoàn thiện hơn.

̣I H

O

Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn!

Huế, tháng 11 năm 2012

Đ
A

Học viên
Nguyễn Thị Bích Nga

ii


TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

́H

U

Ế

Họ và tên học viên: NGUYỄN THỊ BÍCH NGA
Chuyên ngành: QTKD
Niên khóa: 2010 – 2012
Người hướng dẫn khoa học: TS. TRƯƠNG TẤN QUÂN
Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH
VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI MOBIFONE CHI NHÁNH HUẾ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Chăm sóc khách hàng tốt luôn là mong muốn của không ít doanh nghiệp, tuy
nhiên để có được một dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo lại không phải dễ
dàng. Điều này cũng không ngoại lệ đối với ngành dịch vụ viễn thông di động. Hiện
nay, nhờ tiến bộ về mặt công nghệ, dịch vụ viễn thông di động đã trở nên phổ biến
trong cuộc sống hàng ngày. Với bối cảnh thị trường thông tin di động các nước trên
thế giới cạnh tranh mạnh mẽ và các chiến lược cạnh tranh cũng đa dạng, câu hỏi
làm thế nào để nhà cung cấp mạng có thể cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng,
giành lợi thế trong quá trình cạnh tranh luôn là vấn đề mà mọi doanh nghiệp đều
quan tâm. Muốn chinh phục được khách hàng, nhất thiết nhà cung cấp phải hiểu
khách hàng của mình như thế nào. Do đó sự ra đời và phát triển dịch vụ chăm sóc
khách hàng là điều tất yếu.
2. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp thu thập số liệu: Số liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn
chủ yếu là: Phòng kế toán, hành chính của Mobifone chi nhánh Huế,…; Số liệu sơ
cấp được thu thập thông qua điều tra, phỏng vấn khách hàng của Mobifone chi
nhánh Huế.
- Phương pháp phân tích thông tin và xử lý số liệu: Phương pháp tổng hợp
thống kê; Phương pháp so sánh; Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA,

Kiểm định Kolmogorov-Smirnov, kiểm định mẫu cặp, phân tích phương sai và phân
tích hồi quy.
3. Kết quả nghiên cứu
- Hệ thống hóa các cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến đề tài nghiên cứu.
- Tìm hiểu thực trạng hỗ trợ của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Mobifone Huế.
- Phân tích, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại Mobifone Huế và những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của
khách hàng.
- Đề xuất một số biện pháp nhằm hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng tại Mobifone Huế.

iii


DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT

Nghĩa

DC

Đồng cảm

DU

Đáp ứng

EFA

Explore Factor Analysis

KMO

Kaiser-Meyer-Olkin

PT

Phương tiện hữu hình

PV

Năng lực phục vụ

Sig.

Mức ý nghĩa

SPSS

Statistical Package for Social Sciences

TC

Độ tin cậy

TM

Sự thỏa mãn

H

TÊ

́H

U

Ế

Ký hiệu

Lòng trung thành

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

TT

iv

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

Tên sơ đồ

Trang

Sơ đồ 1.1:

Mô hình chất lượng dịch vụ ................................................................11

Sơ đồ 1.2:

Mô hình tích hợp sự trung thành của khách hàng...............................15

Sơ đồ 1.3:

Mô hình chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của nhà cung cấp19

Sơ đồ 1.4:

Mô hình nghiên cứu ............................................................................23

Sơ đồ 2.1:

Cơ cấu tổ chức của bộ phận thanh toán cước phí - Chăm sóc khách

́H

U

Ế

Số hiệu

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

hàng của Mobifone chi nhánh Huế………………………………….35

v


DANH MỤC CÁC BẢNG
Tên sơ đồ

Trang

Bảng 2.1:

Tình hình nhân sự của chi nhánh qua 3 năm 2010 - 2012 .................32

Bảng 2.2:

Tình hình phát triển thuê bao qua 2 năm 2010 - 2011........................33

Bảng 2.3:

Lưu lượng bình quân năm 2010 – 2011..............................................34

Bảng 2.4:

Tình hình phát triển mạng lưới kênh phân phối .................................34

Bảng 2.5:

Kết quả phân tích nhân tố EFA của kỳ vọng chất lượng dịch vụ đã

Ế

Số hiệu

Kết quả kiểm định dấu và hạng Wilcoxon đối với từng cặp kỳ vọng –

́H

Bảng 2.6:

U

hiệu chỉnh............................................................................................40

TÊ

cảm nhận của khách hàng về thang đo thành phần độ tin cậy đối với
chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ...........................................43
Bảng 2.7:

Kiểm định One Sample T Test thang đo cảm nhận thành phần độ tin
Kiểm định Mann-Whitney và kiểm định Kruskal-Wallis về thang đo

IN

Bảng 2.8:

H

cậy đối với chất lượng dịch vụ............................................................44

Bảng 2.9:

K

thành phần độ tin cậy ..........................................................................45
Kết quả kiểm định dấu và hạng Wilcoxon đối với từng cặp kỳ vọng –

̣C

cảm nhận của khách hàng về thang đo thành phần năng lực phục vụ
Kiểm định One Sample T Test thang đo cảm nhận thành phần năng

̣I H

Bảng 2.10:

O

đối với chất lượng dịch vụ ..................................................................47
lực phục vụ đối với chất lượng dịch vụ .............................................48
Kiểm định Mann-Whitney và Kruskal-Wallis về thang đo thành phần

Đ
A

Bảng 2.11:

năng lực phục vụ .................................................................................49

Bảng 2.12:

Kết quả kiểm định dấu và hạng Wilcoxon đối với từng cặp kỳ vọng –
cảm nhận của khách hàng về thang đo thành phần đáp ứng đối với
chất lượng dịch vụ...............................................................................51

Bảng 2.13:

Kiểm định One Sample T Test thang đo cảm nhận thành phần đáp ứng

đối với chất lượng dịch vụ .................................................................51

Bảng 2.14:

Kiểm định Mann-Whitney và Kruskal-Wallis về thang đo thành phần
đáp ứng................................................................................................52

vi


Bảng 2.15:

Kết quả kiểm định dấu và hạng Wilcoxon đối với từng cặp kỳ vọng –
cảm nhận của khách hàng về thang đo thành phần đồng cảm đối với
chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ...........................................54

Bảng 2.16:

Kiểm định One Sample T Test thang đo cảm nhận thành phần đồng
cảm đối với chất lượng dịch vụ...........................................................55

Bảng 2.17:

Kiểm định Mann-Whitney và Kruskal-Wallis về thang đo thành phần
đồng cảm .............................................................................................56

Bảng 2.18:

Kết quả kiểm định dấu và hạng Wilcoxon đối với từng cặp kỳ vọng –

Ế

cảm nhận của khách hàng về thang đo thành phần phương tiện hữu
Kiểm định One Sample T Test thang đo cảm nhận thành phần phương

́H

Bảng 2.19:

U

hình đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.......................57

Bảng 2.20:

TÊ

tiện hữu hình đối với chất lượng dịch vụ ............................................58
Kiểm định Mann-Whitney và Kruskal-Wallis về thang đo thành phần
phương tiện hữu hình ..........................................................................59
Kết quả phân tích nhân tố EFA đối với thang đo sự thỏa mãn...........61

Bảng 2.22:

Kiểm định One Sample T Test mức độ thỏa mãn của khách hàng đối

IN

H

Bảng 2.21:

Bảng 2.23:

K

với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .....................................62
Kiểm định Mann-Whitney và Kruskal-Wallis đối với sự thỏa mãn của
Kết quả phân tích EFA đối với thang đo lòng trung thành.................65

O

Bảng 2.24:

̣C

khách hàng ..........................................................................................63

̣I H

Bảng 2.25: Kiểm định One Sample T Test thang đo lòng
trung thành ..........................................................................................65
Kiểm định Mann Whitney và Kruskal-Wallis về thang đo lòng

Đ
A

Bảng 2.26:

trung thành ..........................................................................................66

Bảng 2.27:

Thống kê mức độ phù hợp của mô hình hồi quy (1) ..........................69

Bảng 2.28:

Kết quả hồi quy tuyến tính (1) ............................................................69

Bảng 2.29:

Thống kê mức độ phù hợp của mô hình hồi quy (2) ..........................70

Bảng 2.30:

Kết quả hồi quy tuyến tính (2) ............................................................70

Bảng 2.31:

Thống kê mức độ phù hợp của mô hình hồi quy (3) ..........................72

Bảng 2.32:

Kết quả hồi quy tuyến tính (3) ............................................................72

vii


MỤC LỤC
Lời cam đoan................................................................................................................i

Lời cảm ơn ..................................................................................................................ii
Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ............................................................. iii
Danh mục các thuật ngữ viết tắt.................................................................................iv
Danh mục các sơ đồ ....................................................................................................v
Danh mục các bảng ....................................................................................................vi

Ế

Mục lục.................................................................................................................... viii

U

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .............................................................................................1

́H

1. LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI.................................................................................1

TÊ

2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU....................................................................................2
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU........................................................2

H

4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...........................................................................2

IN

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ......................................................................4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .........................4

K

1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN................................................................................................4

̣C

1.1.1. Một số vấn đề lý luận về dịch vụ và dịch vụ chăm sóc khách hàng .................4

O

1.1.2. Những vấn đề lý luận chung về chất lượng dịch vụ viễn thông di động .................9

̣I H

1.2. CƠ SỞ THỰC TIỄN..........................................................................................16
1.2.1. Sự hình thành và phát triển của hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng

Đ
A

của Mobifone ............................................................................................................16
1.2.2. Tác động của hệ thống chăm sóc khách hàng đến hiệu quả hoạt động của
Mobifone trong thời gian qua....................................................................................18
1.3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ................................................................................18
1.3.1. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu...................................................................18
1.3.2. Phương pháp thu thập số liệu..........................................................................23
1.3.3. Phương pháp phân tích thông tin và xử lý số liệu...........................................25

viii


CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI MOBIFONE CHI NHÁNH HUẾError! Bookmark not defined.
2.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG VÀ MOBIFONE CHI
NHÁNH HUẾ ...........................................................................................................29
2.1.1. Một vài nét về công ty thông tin di động ........................................................29
2.1.2. Tổng quan về chi nhánh MobiFone Thừa Thiên Huế .....................................31
2.2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC HỖ TRỢ CỦA DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH

Ế

HÀNG CỦA MOBIFONE CHI NHÁNH HUẾ .......................................................35

U

2.2.1. Giới thiệu chung về bộ phận chăm sóc khách hàng của Mobifone chi

́H

nhánh Huế .................................................................................................................35
2.2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận thanh toán cước phí và chăm sóc

TÊ

khách hàng.................................................................................................................36
2.2.3. Đội ngũ nhân viên của bộ phận thanh toán cước phí và chăm sóc khách hàng.....37

H

2.3. ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM

IN

SÓC KHÁCH HÀNG CỦA MOBIFONE CHI NHÁNH HUẾ ...............................37

K

2.3.1. Đánh giá kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng của Mobifone Huế ............................................................................................37

O

̣C

2.3.2. Đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc

̣I H

khách hàng thuộc Mobifone chi nhánh Huế .............................................................42
2.3.3. Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng............................................................60

Đ
A

2.3.4. Đánh giá lòng trung thành của khách hàng.....................................................64
2.3.5. Đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của
Mobifone Huế, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng............................68
2.4. KHÁI QUÁT KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI MOBIFONE HUẾ ..........73
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN, NÂNG
CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHO MOBIFONE
CHI NHÁNH HUẾ ...................................................................................................75
3.1. Nâng cao lòng tin của khách hàng .....................................................................75

ix


3.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên và khả năng đáp ứng để phục vụ khách
hàng ...........................................................................................................................77
3.3. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của chi nhánh ..............................81
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................82
1. Kết luận .................................................................................................................82
2. KIẾN NGHỊ ..........................................................................................................83
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................84

Ế

PHỤ LỤC..................................................................................................................86

U

NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 1

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

́H

NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 2

x


PHẦN I
ĐẶT VẤN ĐỀ

1. LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI
Chăm sóc khách hàng tốt luôn là mong muốn của không ít doanh nghiệp, tuy
nhiên để có được một dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo lại không phải dễ
dàng. Điều này cũng không ngoại lệ đối với ngành dịch vụ viễn thông di động.

Ế

Hiện nay, nhờ tiến bộ về mặt công nghệ, dịch vụ viễn thông di động đã trở

U

nên phổ biến và không thể thiếu đối với mọi người trong cuộc sống hàng ngày. Với

́H

bối cảnh thị trường thông tin di động các nước trên thế giới cạnh tranh mạnh mẽ và

TÊ

các chiến lược cạnh tranh cũng đa dạng, câu hỏi làm thế nào để nhà cung cấp mạng
có thể cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, giành lợi thế trong quá trình cạnh

H

tranh luôn là vấn đề mà mọi doanh nghiệp đều quan tâm.

IN

Muốn chinh phục được khách hàng, nhất thiết nhà cung cấp phải hiểu khách
hàng của mình như thế nào. Do đó sự ra đời và phát triển dịch vụ chăm sóc khách

K

hàng là điều tất yếu. Thông qua dịch vụ này, nhà cung cấp mạng có thể biết được

̣C

khách hàng của mình là ai, kỳ vọng của họ là gì và họ có cảm nhận như thế nào đối

O

với chính công ty cũng như các nhân viên, từ đó xác định được những thiếu sót gì

̣I H

cần phải khắc phục. Cũng với dịch vụ này, khách hàng có thể liên lạc với nhà mạng
một cách nhanh chóng và dễ dàng hơn, được giải đáp rõ ràng về các thông tin yêu

Đ
A

cầu như các chương trình khuyến mãi, giá các gói cước mới, tư vấn gói phù hợp với
từng loại khách hàng.
Trong thời gian gần đây, sự ra đời của hàng loạt các nhà cung cấp mạng ở

Huế làm khách hàng càng có nhiều cơ hội lựa chọn cho mình. Trước tình hình đó,
muốn giành được và giữ chân khách hàng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng cũng là một trong những nỗ lực mà Mobifone cần phải thực hiện.
Xuất phát từ các lý do trên, tôi đã chọn đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng
của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Mobifone chi nhánh Huế”
làm đề tài luận văn.

1


2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
2.1. Mục tiêu chung
Mục tiêu chung của đề tài là nhằm cải thiện hệ thống chăm sóc khách hàng

tại Mobifone chi nhánh Huế.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa các cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến đề tài nghiên cứu.
- Tìm hiểu thực trạng công tác hỗ trợ của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại

Ế

Mobifone Huế.

U

- Phân tích, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc

́H

khách hàng tại Mobifone Huế và những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của

TÊ

khách hàng.

- Đề xuất một số biện pháp nhằm hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ

H

chăm sóc khách hàng tại Mobifone Huế.

IN

3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Mobifone chi nhánh Huế.

K

- Về đối tượng nghiên cứu: khách hàng sử dụng thuê bao trả sau của

̣C

- Về mặt nội dung: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm

O

sóc khách hàng tại Mobifone chi nhánh Huế và đề xuất một số biện pháp nhằm hoàn

̣I H

thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho Mobifone Huế.

Đ
A

- Về mặt không gian: Đề tài này được thực hiện trong phạm vi VMS Mobifone chi nhánh Huế.
- Về mặt thời gian: Đề tài nghiên cứu tập trung vào giai đoạn 2007 đến

2012, đặc biệt là năm 2012.
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
 Phương pháp thu thập số liệu
Đối với số liệu thứ cấp: thu thập từ các nguồn chủ yếu là: Phòng kế toán,
hành chính của Mobifone chi nhánh Huế, từ website của công ty thông tin di động,

từ các luận văn, luận án, thông tin kinh tế...

2


Đối với số liệu sơ cấp: Thu thập thông qua điều tra, phỏng vấn khách hàng
tại Mobifone chi nhánh Huế.
- Các hình thức điều tra được sử dụng bao gồm:
+ Điều tra bằng hình thức phỏng vấn trực tiếp
+ Điều tra bằng hình thức phát phiếu điều tra cho khách hàng.
 Phương pháp xử lý số liệu: Số liệu được tổng hợp và phân tích bằng các
phương pháp chính sau:

Ế

 Tổng hợp thống kê: tập hợp các số liệu và thông tin đã thu thập được,

U

chọn lọc và thống kê những thông tin cần thiết.

́H

 So sánh: sau khi thu thập và phân tích các số liệu cần thiết sẽ tiến hành so

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

sánh qua các thời kỳ.

3


PHẦN II
NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN

Ế

1.1.1. Một số vấn đề lý luận về dịch vụ và dịch vụ chăm sóc khách hàng

U

1.1.1.1. Hệ thống lý thuyết về dịch vụ, sản phẩm dịch vụ

́H

 Khái niệm dịch vụ

TÊ

Khái niệm về dịch vụ không hoàn toàn đồng nhất giữa các tác giả và các nhà
nghiên cứu. Điều này phụ thuộc vào cách tiếp cận và mức độ nhấn mạnh của khái niệm.

H

Theo ISO, “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa

IN

người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để

K

đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.

Trong khi đó, theo Donald M. Davidoll thì “Dịch vụ là cái gì đó như những

̣C

giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất), mà một người hay một tổ chức

̣I H

một cái gì đó”.

O

cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu được

Đ
A

Tóm lại, “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp
cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một
cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật
chất của nó”.(Philip Kotler, 1995)
 Khái niệm sản phẩm dịch vụ
“Sản phẩm dịch vụ là những giá trị về vật chất hoặc tinh thần (hay cũng có
thể là sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hay không hài lòng) mà khách
hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng”.
Sản phẩm dịch vụ có các đặc tính sau:

4


- Tính vô hình: sản phẩm dịch vụ thường không có hình thái vật chất, vì vậy,
các dịch vụ sẽ không thể cảm nhận trực tiếp bằng các giác quan trước khi tiêu dùng.
- Tính đồng thời, không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra
đồng thời, thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia.
- Tính không đồng nhất: đặc tính này do nhiều nguyên nhân tạo ra, trong đó
tính đồng thời, không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng cũng như tính chất
phức hợp của sản phẩm dịch vụ đóng vai trò quan trọng.

Ế

- Tính không lưu trữ được: Không lập kho để lưu trữ như hàng hóa hữu hình được.

U

1.1.1.2. Tổng quan về sản phẩm dịch vụ viễn thông và dịch vụ thông tin

́H

di động
a. Sản phẩm dịch vụ viễn thông

TÊ

Sản phẩm dịch vụ viễn thông rất đa dạng và phong phú, nó bao gồm cả sản
phẩm hữu hình là các thiết bị viễn thông và sản phẩm vô hình là các dịch vụ viễn

H

thông. Trong đó dịch vụ viễn thông có một đặc điểm chung nhất đó là kết quả có ích

IN

của quá trình truyền đưa tin tức. Kết quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức

K

được tạo nên bởi 3 tính chất cơ bản sau:

- Tin tức cần được chuyển giao chính xác đến người nhận tin.

̣C

- Nội dung truyền đưa tin tức phải được đảm bảo nguyên vẹn.

̣I H

O

- Tin tức cần phải được đưa kịp thời đến người nhận tin.
Trong dịch vụ viễn thông tồn tại hai khái niệm về sản phẩm dịch vụ đó là:

Đ
A

- Sản phẩm hoàn chỉnh là kết quả cuối cùng trong hoạt động sản xuất của tất
cả các đơn vị viễn thông về việc truyền đưa một loại tin tức hoàn chỉnh nào đó từ
người gửi đến người nhận. Ví dụ: Truyền số liệu, điện thoại… từ người gửi đến
người nhận.
- Sản phẩm công đoạn là kết quả có ích trong hoạt động sản xuất của từng đơn
vị viễn thông về việc truyền đưa một loại tin tức ở một giai đoạn nhất định của quá
trình sản xuất hoàn chỉnh.
Theo qui định tại điều 37 – Nghị định CP số 109, dịch vụ viễn thông được hiểu
là dịch vụ truyền đưa, lưu trữ và cung cấp thông tin bằng hình thức truyền dẫn, phát thu

5


những ký hiệu tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh hình ảnh thông qua mạng lưới viễn

thông công cộng do doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông cung cấp.
Như vậy, viễn thông là một trong các dạng trao đổi thông tin và là hình thức
trao đổi thông tin hiện đại nhất.
Khi nói đến viễn thông là nói đến một hệ thống cung cấp dịch vụ viễn thông
bao gồm các yếu tố cấu thành nên mạng lưới cung cấp: Khách hàng, nhà cung ứng,
môi trường trao đổi thông tin và các dịch vụ viễn thông do nhà cung ứng cung cấp.

Ế

Trong đó, khách hàng là người có nhu cầu trao đổi thông tin và là người sử dụng

U

dịch vụ viễn thông. Đó có thể là những cá nhân, tập thể, các tổ chức doanh nghiệp

́H

hay chính phủ. Nhà cung ứng là các doanh nghiệp cung cấp một số hay phần lớn
dịch vụ viễn thông. Môi trường vật chất cần thiết cho việc cung ứng dịch vụ viễn

TÊ

thông bao gồm hệ thống tổng đài, thiết bị chuyển mạch, truyền dẫn, hệ thống mạng

b. Dịch vụ thông tin di động

H

cáp, hệ thống nhà trạm, quầy giao dịch… và con người trong doanh nghiệp.

IN

Dịch vụ thông tin di động là dịch vụ thông tin vô tuyến điện. Có nhiều hệ

K

thống thông tin di động theo những tiêu chuẩn, phổ tần sử dụng khác nhau nhưng
hiện nay có ba hệ thống thông tin di động chủ yếu đó là: di động tiêu chuẩn GSM

O

̣C

(Global System for Mobile), di động CDMA (Code Division Multiple Access - Đa

̣I H

truy nhập phân chia theo mã), di động nội vùng (PHS – Personal Handyphone
System – Hệ thống cầm tay cá nhân).

Đ
A

1.1.1.3. Những vấn đề chung về dịch vụ chăm sóc khách hàng
a. Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng

trước, trong và sau khi mua hàng. Tầm quan trọng của nó thay đổi theo sản phẩm,
công nghiệp và khách hàng.
Theo Jamier L. Scott. (2002), “Dịch vụ khách hàng là một chuỗi những hoạt

động được thiết kế để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng – có nghĩa là, cảm giác
mà một sản phẩm hay dịch vụ mang lại đã đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng”.

6


Nói tóm lại, dịch vụ khách hàng là một cụm từ được sử dụng để mô tả quá
trình chăm sóc khách hàng một cách tích cực.
b. Chức năng của hoạt động chăm sóc khách hàng
Dịch vụ khách hàng có các chức năng sau:
- Chức năng tư vấn: với dịch vụ này, khách hàng có thể biết được các loại hình
và chức năng của sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp cung cấp, từ đó, chủ động hơn trong
việc chọn lựa loại hình phù hợp với chính mỗi cá nhân/ tổ chức. Về phía doanh nghiệp,

Ế

có thể biết được khách hàng của mình cần gì để có hướng điều chỉnh hay cung cấp phù

U

hợp, thỏa mãn được nhu cầu khách hàng trong điều kiện cho phép.

́H

- Chức năng hỗ trợ: Doanh nghiệp tạo mọi điều kiện nhằm giúp khách hàng
tiếp cận với sản phẩm, dịch vụ mà họ yêu thích, tận tình giải quyết các thắc mắc và

TÊ

khiếu nại phát sinh trước, trong và sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ đó.

- Chức năng lưu trữ: Doanh nghiệp cần lưu trữ chính xác hồ sơ khách hàng.

H

Với việc làm này, doanh nghiệp sẽ nắm bắt được thông tin của mỗi khách hàng.

IN

Đây là một trong những cách để giữ chân những khách hàng cũ của doanh nghiệp.

K

Lưu trữ cũng là cách để doanh nghiệp phát hiện những sai phạm của khách hàng, từ
đó đưa ra hướng giải quyết phù hợp.

O

̣C

c. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng

̣I H

Chăm sóc khách hàng cũng như nhiều hoạt động marketing khác đều hướng
tới việc thỏa mãn nhu cầu, mong đợi của khách hàng, từ đó làm cho khách hàng

Đ
A

cảm thấy thỏa mãn đối với dịch vụ. Điều này rất quan trọng vì sự thỏa mãn có thể

được xem như là tiền đề để tạo ra lòng trung thành của khách hàng. Các yếu tố để
thỏa mãn khách hàng có thể được chia thành 3 nhóm cơ bản như sau:
- Nhóm 1- các yếu tố về sản phẩm/ dịch vụ như: sự đa dạng của sản phẩm/
dịch vụ, chất lượng…
- Nhóm 2 - các yếu tố thuận tiện như: địa điểm, giờ mở cửa, giải quyết khiếu
nại, các dịch vụ hỗ trợ tạo thuận lợi cho khách hàng…
- Nhóm 3 - các yếu tố con người như: thái độ , kỹ năng giao tiếp, ứng xử của
nhân viên…

7


Hoạt động chăm sóc khách hàng có phát huy được hiệu quả hay không và
mức độ phát huy như thế nào còn phụ thuộc rất nhiều vào đặc điểm của sản phẩm,
dịch vụ. Bất kỳ khách hàng nào cũng đều mong muốn sản phẩm, dịch vụ họ sử dụng
phải hoàn toàn đáng tin cậy, tức là các yếu tố sản phẩm luôn được khách hàng đặt
lên hàng đầu. Như vậy, hoạt động chăm sóc khách hàng chỉ thực sự có ý nghĩa khi
bản thân sản phẩm, dịch vụ cung cấp đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.
Tuy nhiên, ngày nay, khi các hình thức cạnh tranh về giá cả, chất lượng đã

Ế

trở nên một điều đương nhiên thì các doanh nghiệp đã hướng tới một hình thức cạnh

U

tranh khác, đó là cạnh tranh bằng việc tạo sự thân thiết với khách hàng. Bởi khách

́H

hàng đòi hỏi một giá trị không chỉ từ những sản phẩm, dịch vụ họ đang mua, mà
còn trông chờ vào chất lượng dịch vụ hậu mãi, bảo hành chuyên nghiệp và tốt nhất

TÊ

từ chính nhà cung cấp. Như vậy có thể nói, trong bối cảnh gay gắt như hiện nay,
chất lượng của hoạt động chăm sóc khách hàng chính là một lợi thế cạnh tranh của

H

doanh nghiệp.

IN

Điều này cũng rất quan trọng đối với ngành viễn thông di động. Bởi lẽ, dịch vụ

K

khách hàng là một trong những nhân tố quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng và hơn
nữa là lòng trung thành của khách hàng đối với chính nhà cung cấp.

O

̣C

d. Một số nguyên tắc về chăm sóc khách hàng

̣I H

Để đảm bảo hoạt động chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp được thực hiện

một cách nhất quán và chuyên nghiệp thì buộc các doanh nghiệp phải đề ra các nguyên

Đ
A

tắc cụ thể về chăm sóc khách hàng. Sau đây là một số nguyên tắc về chăm sóc khách
hàng:

- Đảm bảo lợi ích cho khách hàng: các khách hàng khi mua sản phẩm đều kỳ

vọng sẽ thu về được những lợi ích như họ mong muốn, do đó, việc thực hiện các cam
kết, lời hứa đối với khách hàng là rất quan trọng. Các nhân viên chăm sóc khách hàng
phải luôn luôn tỏ ra thông cảm và tìm cách tháo gỡ những khó khăn vướng mắc cho
khách hàng. Đảm bảo lợi ích cho khách hàng cũng có nghĩa là các nhân viên chăm sóc
khách hàng cần tìm hiểu các nhu cầu của khách hàng để từ đó phối hợp hiệu quả với
các bộ phận khác trong doanh nghiệp nhằm thỏa mãn tối đa cho khách hàng.

8


- Luôn luôn chủ động: Các nhân viên chăm sóc khách hàng cần nắm rõ và
thường xuyên cập nhật thông tin về khách hàng để có thể trò chuyện, cung cấp những
thông tin quan trọng, hữu ích cho khách hàng theo các đặc điểm về phong cách sống và
nghề nghiệp của họ. Nắm rõ thông tin về sản phẩm để có thể sẵn sàng trả lời các câu
hỏi của khách hàng một cách nhanh nhất, chính xác nhất và không để khách hàng phải
khó chịu vì chờ đợi lâu.
- Hãy là người trung thực: Một nhân viên chăm sóc khách hàng trung thực luôn

Ế

cung cấp những thông tin chính xác sẽ tạo được sự tín nhiệm, tin tưởng của khách hàng

U

và doanh nghiệp sẽ trở thành một địa chỉ tin cậy để khách hàng tìm đến.

́H

- Tôn trọng khách hàng: Đây là nguyên tắc rất quan trọng trong giao tiếp của
nhân viên chăm sóc khách hàng với các khách hàng của doanh nghiệp, quyết định tới

TÊ

sự thành công của doanh nghiệp. Các khách hàng luôn mong muốn được tôn trọng vì
được tôn trọng là một nhu cầu có thứ bậc cao, có tầm quan trọng đối với cuộc sống của

H

con người, ảnh hưởng lớn đến quyết định của họ.

IN

1.1.2. Những vấn đề lý luận chung về chất lượng dịch vụ viễn thông di động

K

1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Theo Lưu Văn Nghiêm (2001), “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của

O

̣C

khách hàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của

̣I H

doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của
khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra”.

Đ
A

Hay đơn giản hơn, theo Parasuraman & các cộng sự (1988) thì “Chất lượng dịch
vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ
khi đã sử dụng qua dịch vụ”.
1.1.2.2. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ
Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ lần đầu được đề xuất bởi nghiên cứu
của Parasuraman và các cộng sự năm 1988, bao gồm 5 yếu tố:
 Độ tin cậy: Khả năng đảm bảo thực hiện dịch vụ hứa hẹn một cách chắc
chắn và chính xác.
 Sự đảm bảo: Trình độ chuyên môn của nhân viên, tính lịch sự, dễ mến, tính

9


an toàn.
 Các yếu tố hữu hình: Phương tiện vật chất, trang thiết bị, con người phục
vụ, giấy tờ tài liệu, bầu không khí giao dịch…
 Sự thấu cảm: Dễ gần, thân thiện, quan tâm, lo lắng đến từng khách hàng.

 Tinh thần trách nhiệm:: Sẵn sàng hỗ trợ và đảm bảo cung ứng dịch vụ mau lẹ.
1.1.2.3. Đo lường chất lượng dịch vụ

Ế

 Mô hình SERQUAL

U

Một trong những mô hình được sử dụng rộng rãi trong nghiên cứu chất

́H

lượng dịch vụ là mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERQUAL) được
đề xuất vào năm 1988 bởi Parasuraman & các cộng sự.

TÊ

- Khoảng cách thứ nhất: Xuất hiện khi kỳ vọng của khách hàng vể chất lượng
dịch vụ có sự khác biệt với cảm nhận của nhà quản trị dịch vụ về kỳ vọng này của

H

khách hàng. Sở dĩ có sự khác biệt này là do công ty dịch vụ chưa tìm hiếu hết

IN

những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức

K

chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.

̣C

- Khoảng cách thứ hai: Xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong

O

việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc

̣I H

tính của chất lượng. Nguyên nhân chính của vấn đề này là do khả năng chuyên môn
của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều về cầu dịch vụ. Cầu về

Đ
A

dịch vụ quá cao làm cho các công ty không đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng.
- Khoảng cách thứ ba: Xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao

dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí và chuẩn mực đã được đặt ra.
Khoảng cách này liên hệ trực tiếp đến năng lực phục vụ của nhân viên, bởi vì
không phải lúc nào tất cả các nhân viên đều có thể hoàn thành tất cả các tiêu chí
chất lượng dịch vụ đã đặt ra.
- Khoảng cách thứ tư: Xuất hiện khi có sự so sánh chất lượng mà thực tế
khách hàng cảm nhận được với những thông tin dịch vụ đã được truyền tải đến họ
trong các chương trình quảng cáo khuyến mại. Những hứa hẹn qua các chương

10


trình truyền thông có thể gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm
giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện
đúng với những gì đã hứa.

Khoảng cách_5

Khoảng cách_4

Thông tin đến

TÊ

́H

U

Ế

Dịch vụ cảm nhận

KHÁCH HÀNG

Dịch vụ kỳ vọng

khách hàng

Dịch vụ chuyển giao

IN

H

Khoảng cách_3

K

Chuyển đổi cảm nhận của
Kho

công ty thành tiêu chí
NHÀ TI

Khoảng cách_2

Đ
A

̣I H

O

̣C

chất lượng

Nhận thức của công ty về
kỳ vọng của khách hàng

(Nguồn: Parasuraman & ctg (1985: 44))
Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ

- Khoảng cách thứ năm: Là sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của
khách hàng về chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ chỉ được xem là hoàn hảo
khi khoảng cách này bằng không. Vì vậy, việc giảm thiểu khoảng cách năm này rất

11


quan trọng trong việc xây dựng và duy trì sự trung thành của khách hàng, nâng cao
khả năng cạnh tranh của các công ty. Khoảng cách này phụ thuộc vào sự biến thiên
của các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Do đó, để cải tiến chất lượng dịch vụ, nhà quản trị
dịch vụ phải tối thiểu hóa khoảng cách 5, cũng có nghĩa là cố gắng rút ngắn các
khoảng cách còn lại.
Mô hình chất lượng dịch vụ có thể được biểu diễn như sau:
CLDV = F{KC _ 5 = f (KC _ 1, KC _ 2, KC _ 3, KC _ 4) }

Ế

Với:

́H

U

- CLDV: chất lượng dịch vụ.

- KC _ 1, 2, 3, 4, 5: các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4 và 5.

TÊ

Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có thể bao quát hết
mọi khía cạnh của một dịch vụ, nhưng lại phức tạp trong việc đo lường, mang tính

H

lý thuyết, và có nhiều thành phần không đạt giá trị phân biệt. Do đó các nhà nghiên

IN

cứu đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ

K

bao gồm 5 thành phần cơ bản, đó là:

1. Độ tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp

O

̣C

và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.

̣I H

2. Khả năng đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng
của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời, nhanh chóng cho khách hàng.

Đ
A

3. Sự bảo đảm (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn, thái độ lịch sự,
niềm nở và tạo sự tin tưởng cho khách hàng.
4. Sự đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân

khách hàng.
5. Phương tiện vật chất hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang
phục của nhân viên, và các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Với mỗi thành phần, Parasuraman thiết lập nhiều biến quan sát để đo lường
đánh giá của khách hàng theo thang điểm Likert. Và ông cũng cho rằng với từng
loại hình dịch vụ và từng tính chất nghiên cứu khác nhau thì số lượng biến quan sát

12


cũng khác nhau. Thang đo SERQUAL cuối cùng bao gồm 21 biến quan sát như sau:
Thành phần tin cậy
1. Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian xác
định, công ty sẽ thực hiện.
2. Khi bạn gặp vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong
giải quyết vấn đề.
3. Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên.

Ế

4. Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ

U

thực hiện.

́H

5. Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện.
Thành phần đáp ứng

TÊ

6. Nhân viên công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn.
7. Nhân viên công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.

H

8. Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp

IN

ứng yêu cầu của bạn.

K

Thành phần năng lực phục vụ

9. Hành vi của nhân viên trong công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối

O

̣C

với bạn.

̣I H

10. Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ.
11. Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn.

Đ
A

12. Nhân viên trong công ty XYZ đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn.
Thành phần đồng cảm
13. Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
14. Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
15. Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất
của bạn.
16. Nhân viên trong công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn.
Thành phần phương tiện hữu hình
17. Công ty XYZ có trang thiết bị hiện đại.

13


18. Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn.
19. Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, lịch sự.
20. Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty XYZ.
21. Công ty XYZ có thời gian giao dịch thuận tiện.
 Mô hình chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng
Ngoài mô hình SERQUAL, mô hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức

năng của Gronroos cũng được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ khá phổ

Ế

biến. Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là

U

chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.

́H

- Chất lượng kỹ thuật: chỉ ra những yếu tố liên quan đến đặc điểm của sản
phẩm lõi, trang thiết bị phương tiện, kiến thức và kỹ năng để thực hiện quá trình

TÊ

cung cấp dịch vụ. Chất lượng kỹ thuật bao gồm các yếu tố sau: giải pháp kỹ thuật;
máy móc thiết bị; công nghệ, kỹ năng; hệ thống tin học hóa.

H

- Chất lượng chức năng: liên quan đến quá trình thực hiện sản xuất và cung

IN

cấp dịch vụ. Chất lượng chức năng bao gồm: hành vi; thái độ nhân viên; quan hệ

K

nội bộ; hình thức; ý thức dịch vụ; khả năng tiếp cận; liên hệ khách hàng.
Thực tế cho thấy, chất lượng chức năng hoàn hảo thường có thể bù đắp

̣C

những khiếm khuyết của chất lượng kỹ thuật.

̣I H

O

1.1.2.4. Sự thỏa mãn của khách hàng
Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ thỏa mãn của khách hàng.

Đ
A

Theo Bachelet (1995) & Oliver (1997), “Sự thỏa mãn là một phản ứng mang
tính cảm xúc của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ dựa trên những kinh
nghiệm cá nhân”.
Trong khi đó, theo Kotler & Keller (2006), “Sự thỏa mãn là mức độ của
trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản
phẩm với những kỳ vọng của người đó”.
Theo đó, sự thỏa mãn có ba cấp độ sau:
- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận
không thỏa mãn.

14

- Nếu nhận thức của khách hàng bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn.
- Nếu nhận thức của khách hàng lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là
thỏa mãn hoặc thích thú.
Như vậy, hiểu một cách đơn giản, một sản phẩm (dịch vụ) nào đó đáp ứng
được đòi hỏi, nhu cầu của khách hàng, khiến họ cảm thấy thoải mái sau khi dùng nó
thì có nghĩa là họ đã thỏa mãn với sản phẩm (dịch vụ) đó.
1.1.2.5. Lòng trung thành của khách hàng
Lòng trung thành của khách hàng là sự gắn bó lâu dài và mật thiết của khách

Ế

hàng đối với một loại sản phẩm (dịch vụ) của một công ty nào đó. Nó được thể hiện

U

bằng hành động mua lặp lại hoặc giới thiệu cho khách hàng khác mua hàng hóa

́H

(dịch vụ) của công ty.

TÊ

Lòng trung thành của người sử dụng dịch vụ đối với một thương hiệu là xu
hướng của khách hàng tiêu dùng thương hiệu đó và lặp lại hành vi này.
Từ đó, lòng trung thành của khách hàng có thể được định nghĩa như sau:

H

“Lòng trung thành của khách hàng đối với một dịch vụ nào đó ám chỉ mức độ mà

IN

một khách hàng lặp lại hành vi mua của mình, có thái độ tích cực đối với một nhà

K

cung cấp dịch vụ, và chỉ xem xét đến nhà cung cấp này khi phát sinh nhu cầu về
dịch vụ đó”. (Gremler & Brown, 1996, trích trong Caruana, 2002, trang 813)

̣C

1.1.2.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung

O

thành của khách hàng

̣I H

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của
khách hàng đã được đề cập đến trong nhiều nghiên cứu trước đây, nhưng tóm gọn

Đ
A

lại có thể hiểu như sau:
CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ

THỎA MÃN

TRUNG THÀNH

Sơ đồ 1.2: Mô hình tích hợp sự trung thành của khách hàng
- Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng
có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Cronin & Taylor (1992)

15