Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam –

Bĩ GIAẽO DUC VAè AèO TAO
AI HOĩC HU
TRặèNG AI HOĩC KINH T

HONG HI

NNG CAO S HI LềNG CA KHCH HNG
C NHN I VI DCH V CHO VAY TI
NGN HNG NễNG NGHIP V PHT TRIN
NễNG THễN VIT NAM CHI NHNH
THA THIấN HU
CHUYấN NGNH: QUN TR KINH DOANH
M S: 60 34 01 02

LUN VN THAC Sẫ KHOA HOĩC KINH T
NGI HNG DN: TS. PHAN VN HềA

HU - 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối
với dịch vụ cho vay tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam –
Chi nhánh Thừa Thiên Huế” là đề tài nghiên cứu của riêng bản thân tôi.
Tôi xin cam đoan rằng: các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn
này đều được thu thập từ đơn vị nghiên cứu và chưa được sử dụng để bảo vệ một
học vị nào.
Tác giả

Hoàng Hải

i


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, tôi đã nhận được sự hỗ trợ, giúp đỡ của nhiều cá
nhân và doanh nghiệp. Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tôi được bày tỏ
lòng biết ơn sâu sắc đến tất cả các cá nhân và cơ quan đã tạo điều kiện giúp đỡ
trong quá trình học tập và nghiên cứu đề tài.
Lời đầu tiên, tôi bày tỏ lòng biết ơn đến quý Thầy, Cô giáo đã giảng dạy và
giúp đỡ tôi trong suốt khoá học.
Đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn TS. Phan Văn Hòa, người đã hướng dẫn
tận tình, đầy trách nhiệm để tôi hoàn thành luận văn.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến lãnh đạo Trường Đại học Kinh tế Huế; Phòng
Đào tạo Sau đại học; các Khoa, Phòng ban chức năng đã trực tiếp hoặc gián tiếp
giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu đề tài.
Tôi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo và cán bộ công nhân viên Agribank– Chi
nhánh Thừa Thiên Huế; các đồng nghiệp và bạn bè đã nhiệt tình cộng tác, cung cấp
những tài liệu thực tế và thông tin cần thiết để tôi hoàn thành luận văn này.
Tuy có nhiều cố gắng, nhưng trong luận văn này không tránh khỏi những
thiếu sót, hạn chế. Tôi kính mong quý Thầy, Cô giáo, các chuyên gia, những người
quan tâm đến đề tài, đồng nghiệp, gia đình và bạn bè tiếp tục giúp đỡ, đóng góp ý
kiến để đề tài được hoàn thiện hơn.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến tất cả người thân, bạn bè đã nhiệt
tình giúp đỡ, động viên tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu đề tài.
Tác giả

Hoàng Hải

ii

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên: HOÀNG HẢI
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số:60 34 01 02

Niên khóa: 2013 - 2015
Người hướng dẫn khoa học: TS. PHAN VĂN HÒA
Tên đề tài: NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI
VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT
TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
1. Mục đích và đối tượng nghiên cứu
Trên cơ sở hệ thống hóa lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của KHCN đối với dịch
vụ cho vay của ngân hàng thương mại, phân tích, đánh giá thực trạng cho vay và các yếu
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHCN đối với dịch vụ cho vay của AGRIBANK – Chi
nhánh TT Huế giai đoạn 2012-2014, đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của KHCN
đối với dịch vụ này tại Chi nhánh trong thời gian tới.
Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề liên quan đến sự hài lòng của khách hàng
cá nhân đang sử dụng dịch vụ cho vay tại AGRIBANK - Chi nhánh TT Huế.
2. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng trong giai đoạn đầu để xây dựng
thang đo sơ bộ về sự hài lòng của KHCN. Phương pháp nghiên cứu định lượng để kiểm
định thang đo và đánh giá mức độ hài lòng của KHCN đối với dịch vụ cho vay. Luận
văn còn sử dụng phương pháp thống kê, so sánh, chọn mẫu để đánh giá các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng đối với dịch vụ cho vay tại Agribank- Chi nhánh TT Huế.
3. Kết quả nghiên cứu
Qua nghiên cứu cho thấy đối với 09 sản phẩm, dịch vụ cho vay khách hàng cá
nhân tại Agribank-Chi nhánh Thừa Thiên Huế đã phần nào đáp ứng yêu cầu của
KHCN. Cùng với đội ngủ nhân lực chất lượng, cơ sở vật chất đảm bảo, Chi nhánh đã

thực hiện những chính sách khuyến mãi, hổ trợ, giải quyết khiếu nại ngày một tạo uy
tín đảm bảo khách hàng cá nhân tin tưởng, hợp tác.
Qua điều tra khảo sát lấy ý kiến của 180 KHCN đánh giá cho thấy KHCN khá
hài lòng đối với dịch vụ cho vay tại Agribank Chi nhánh TT Huế.

iii


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ATM

: Máy rút tiền tự động

ANZ

: Tập đoàn Ngân hàng TNHH Australia và Newzeland

AGRIBANK : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt nam
AGRIBANK-CN TTH: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn –
Chi nhánh Thừa Thiên Huế
CSTT

: Chính sách tiền tệ

CBTD

: Cán bô tín dụng

ĐVT

: Đơn vị tính

NHNN

: Ngân hàng Nhà nước

NHTM

: Ngân hàng thương mại

NHNo&PTNT : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn
NXB

: Nhà xuất bản

HSBC

: Ngân hàng Hồng Kông và Thượng Hải

KH

: Khách hàng

KHCN

: Khách hàng cá nhân

KHDN

: Khách hàng doanh nghiệp

SXKD

: Sản xuất kinh doanh

TCTD

: Tổ chức tín dụng

TDNH

: Tín dụng ngân hàng

TMCP

: Thương mại cổ phần

PGD

: Phòng giao dịch

USD

: Đô la Mỹ

VNĐ

: Việt Nam Đồng

iv

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC KINH TẾ ...........................iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT...................................................................... iv
MỤC LỤC .................................................................................................................. v
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ ....................................................................................viii
DANH MỤC CÁC BẢNG ....................................................................................... ix
PHẦN I. MỞ ĐẦU .................................................................................................... 1
1.Tính cấp thiết của đề tài ...................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài .......................................................................2
2.1.Mục tiêu chung ...............................................................................................2
2.2.Mục tiêu cụ thể ...............................................................................................2
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu.......................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................3
4.1. Phương pháp thu thập thông tin, tài liệu, số liệu ...........................................3
4.2. Phương pháp tổng hợp và phân tích ..............................................................3
5. Kết cấu của luận văn ........................................................................................ 3
PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .................................................................... 4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY CỦA NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI ............................................................................................ 4
1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN .........................................................................................4
1.1.1. Các khái niệm ...........................................................................................4
1.1.2. Hoạt động cho vay của ngân hàng thương mại ........................................6
1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ............9
1.2. CƠ SỞ THỰC TIỄN ...................................................................................17
1.2.1. Tình hình hoạt động tín dụng ở Việt Nam hiện nay ...............................17

v


1.2.2. Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất
lượng dịch vụ cho vay ở một số nước .......................................................................20
1.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ............................................................................ 25
1.3.1 Thang đo SERVQUAL và SERVPERF ..................................................25
1.3.2. Các biến quan sát thuộc 5 nhóm thành phần của chất lượng dịch vụ cho
vay và sự hài lòng được đề xuất trong mô hình ........................................................28
1.3.3. Mẫu nghiên cứu ......................................................................................29
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TÍN DỤNG CHO VAY VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH
HƯỞNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ ....................................................................... 31
2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ.....................31
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ..........................................................31
2.1.2. Chức năng, lĩnh vực hoạt động ...............................................................34
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của Agribank Chi nhánh Thừa Thiên Huế ....................36
2.1.4. Tình hình vốn và tài sản của Agribank Chi nhánh Thừa Thiên Huế ......39
2.1.5. Một số kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Thừa Thiên Huế ..42
2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN CỦA AGRIBANK-CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ ..................44
2.2.1. Sản phẩm dịch vụ cho vay của Agribank Chi nhánh Thừa Thiên Huế ..44
2.2.2. Nhân lực tại Agribank Chi nhánh Thừa Thiên Huế ...............................50
2.2.3. Cơ sở vật chất, máy móc thiết bị ............................................................54
2.2.4. Quảng cáo, tài trợ, khuyến mại, quay số dự thưởng, tặng quà ...............59
2.2.5. Giải quyết khiếu nại ................................................................................61
2.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ
cho vay tại Agribank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế ...........................................64

2.3.1. Đặc điểm mẫu .........................................................................................64
2.3.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha .........................66

vi


2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ...........................................................70
2.4. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ...................................74
2.4.1. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội ..................74
2.4.2. Mô hình hiệu chỉnh lần 2 ........................................................................78
2.4.3. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại
Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế........................................................................79
2.5. Đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay của
Agribank Chi nhánh Thừa Thiên Huế ..................................................................80
2.5.1. Nhân tố Phương tiện hữu hình ................................................................82
2.5.2. Nhân tố Đáp ứng .....................................................................................82
2.5.3. Nhân tố Tin cậy ......................................................................................83
2.5.4. Đánh giá chung sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch
vụ cho vay tại Agribank Chi nhánh Thừa Thiên Huế. ..............................................84
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TẠI
AGRIBANK-CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ ............................................... 86
3.1. Định hướng ..................................................................................................86
3.2. Hệ thống giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối
với dịch vụ cho vay tại Agribank-Chi nhánh Thừa Thiên Huế ..........................86
3.2.1. Giải pháp chung ......................................................................................86
3.2.2. Các giải pháp cụ thể................................................................................ 91
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................. 96
1. KẾT LUẬN .....................................................................................................96
2. KIẾN NGHỊ ....................................................................................................98

2.1. Kiến nghị đối với chính quyền địa phương ..................................................98
2.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước .......................................................98
2.3. Kiến nghị với Hội sở NHNo & PTNT Việt Nam .........................................99
TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................... 100
PHỤ LỤC ............................................................................................................... 103

vii


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Trang
Sơ đồ 1.1. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ........... 11
Sơ đồ 1.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ...................................... 15
Sơ đồ 1.3. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU ........................ 16
Sơ đồ 1.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................. 28
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của Agribank Chi nhánh Thừa Thiên Huế .............. 36
Sơ đồ 2.2. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh lần 1 .................................................. 74
Sơ đồ 2.3. Mô hình hiệu chỉnh lần 2 ...................................................................... 79

viii


DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang
Bảng 1.1 Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá
nhân và sự hài lòng theo mô hình SERVPERF .................................................... 28
Bảng 2.1: Bảng cân đối vốn và tài sản của Agribank Chi nhánh Thừa Thiên
Huế giai đoạn 2012-2014 ......................................................................................... 40
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank ..................................... 43
Bảng 2.3: Sản phẩm dịch vụ cho vay tại Agribank Chi nhánh Thừa Thiên Huế

giai đoạn 2012-2014 ................................................................................................. 46
Bảng 2.4: Dư nợ cho vay KHCN tại Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế ..... 48
Bảng 2.5: Tỷ trọng dư nợ cho vay KHCN trong tổng dư nợ ............................. 49
Bảng 2.6: Thu nhập lãi thuần từ hoạt động cho vay KHCN............................... 50
Bảng 2.7: Tình hình sử dụng lao động tại Agribank Chi nhánh Thừa Thiên
Huế giai đoạn 2012-2014 ......................................................................................... 52
Bảng 2.8: Cơ sở vật chất, máy móc thiết bị của Agribank .................................. 55
Bảng 2.9: Tình hình thực hiện chính sách quảng cáo, tài trợ, khuyến mại, quay
số dự thưởng, tặng quà ........................................................................................... 60
Bảng 2.10: Tình hình giải quyết khiếu nại đối với KHCN của Agribank ......... 63
Bảng 2.11. Đặc điểm chung của khách hàng được điều tra ................................ 65
Bảng 2.12. Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố “Đáp ứng” ........................ 66
Bảng 2.13. Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố “Phương tiện hữu hình” . 67
Bảng 2.14. Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố “Năng lực phục vụ” ......... 68
Bảng 2.15. Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố “Sự cảm thông”................ 68
Bảng 2.16. Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố “Tin cậy” .......................... 69
Bảng 2.17. Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố “Mức độ hài lòng chung” 70
Bảng 2.18. Kết quả phân tích nhân tố lần 4 .......................................................... 72
Bảng 2.19. Kết quả EFA thang đo sự hài lòng ..................................................... 74
Bảng 2.20. Kiểm định độ phù hợp của mô hình ................................................... 76
Bảng 2.21. Kiểm định F sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể 76
Bảng 2.22. Kết quả phân tích hồi quy bội ............................................................. 77
Bảng 2.23. Giá trị trung bình của các thành phần chất lượng dịch vụ .............. 81
Bảng 2.24. Điểm trung bình của các biến ............................................................. 81

ix


PHẦN I. MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài

Việt Nam đang từng bước gia nhập vào thị trường khu vực và thế giới, thiết
lập mối quan hệ với nhiều quốc gia và tổ chức quốc tế, đạt được nhiều thành tựu to
lớn trong mọi mặt của đời sống xã hội. Cùng với sự thay đổi từng ngày, từng giờ
của đất nước, lĩnh vực ngân hàng cũng có những thay đổi khả quan.
Trong những năm qua, ngành ngân hàng luôn luôn đóng vai trò là đầu tàu trong
việc kiềm chế và đẩy lùi lạm phát, ổn định tài chính, tiền tệ quốc gia góp phần tích cực
vào sự phát triển kinh tế xã hội. Trong các hoạt động của ngân hàng thương mại, tín
dụng là hoạt động chủ yếu và quan trọng nhất, chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng tài
sản của các ngân hàng. Tín dụng tạo ra thu nhập chủ yếu và cũng là hoạt động tiềm ẩn
nhiều rủi ro, nó tác động và ảnh hưởng quan trọng đến hệ thống ngân hàng nói riêng và
nền kinh tế nói chung. Do vậy, vấn đề đặt ra hiện nay đối với các ngân hàng thương
mại là phải thường xuyên nâng cao chất lượng tín dụng, đáp ứng nhu cầu của khách
hàng và làm cho họ luôn được thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng.
Trong môi trường cạnh trạnh hiện nay, khách hàng là nhân tố quyết định sự
tồn tại của ngân hàng. Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sự trung thành
của khách hàng, ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển. Điều này có nghĩa rằng để
tồn tại và phát triển ngân hàng cần phải biết nhu cầu của khách hàng và mức độ hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ và sản phẩm của ngân hàng. Từ đó có cơ sở để
ngân hàng đưa ra giải pháp cải tiến nhằm nâng cao chất lượng hoạt động và nâng
cao sự hài lòng khách hàng một cách hiệu quả hơn.
Nhận thức được những điều đó, trong thời gian qua Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển nông thôn Việt Nam đã nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu, ý kiến của khách hàng
nhằm đưa ra những giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, mới chỉ
dừng lại ở cấp độ vĩ mô, còn đối với từng chi nhánh cụ thể với những đặc thù về địa
bàn hoạt động, phong tục tập quán…khác nhau thì việc nghiên cứu, tìm hiểu nhằm thỏa
mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng chỉ mới dừng lại ở mức độ nhất định.
1


Xuất phát từ những thực tiễn nêu trên, tôi quyết định chọn đề tài: “Nâng cao sự hài

lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay tại Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế” làm luận văn thạc sĩ.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở hệ thống hóa lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của KHCN đối với
dịch vụ cho vay của ngân hàng thương mại, phân tích, đánh giá thực trạng cho vay
và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHCN đối với dịch vụ cho vay của
AGRIBANK - Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2012-2014, từ đó đề xuất giải
pháp tại Chi nhánh trong thời gian tới.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ cho vay và sự hài lòng
của khách hàng cá nhân về dịch vụ cho vay của ngân hàng;
- Phân tích thực trạng cho vay và các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách
hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay tại AGRIBANK - Chi nhánh Thừa Thiên
Huế;
- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch
vụ cho vay tại AGRIBANK - Chi nhánh Thừa Thiên Huế trong thời gian tới.
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề liên quan đến sự hài lòng của khách
hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ cho vay tại AGRIBANK – Chi nhánh Thừa
Thiên Huế. Cụ thể đối tượng nghiên cứu là các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ
vay từ 2012-2014.
Phạm vi nghiên cứu:
• Về thời gian: Thu thập số liệu thứ cấp giai đoạn từ năm 2012-2014, thu thập số
liệu sơ cấp qua phỏng vấn khách hàng cá nhân năm 2014, đề xuất giải pháp đến năm 2020.
• Về không gian: Tỉnh Thừa Thiên Huế và AGRIBANK-Chi nhánh Thừa
Thiên Huế.
2

4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập thông tin, tài liệu, số liệu
- Số liệu thứ cấp: được thu thập từ báo cáo tổng kết hàng năm, số liệu thông
tin của AGRIBANK- Chi nhánh Thừa Thiên Huế từ năm 2012 - 2014.
- Số liệu sơ cấp: tiến hành khảo sát chọn mẫu khách hàng cá nhân vay vốn tại
AGRIBANK- Chi nhánh Thừa Thiên Huế bằng phiếu khảo sát được thiết kế sẵn. Sử
dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có điều kiện. Điều tra 200 khách hàng cá
nhân có vay vốn tại AGRIBANK – Chi nhánh Thừa Thiên Huế năm 2014.
- Công cụ xử lý: Phần mềm SPSS phiên bản 16.0 và Excel.
4.2. Phương pháp tổng hợp và phân tích
-

Tổng hợp thống kê: Tập hợp các số liệu và thông tin thu thập được, chọn lọc
và thống kê những thông tin cần thiết.

-

Phương pháp so sánh: Sau khi thu thập và chọn lọc những thông tin cần thiết,
tiến hành so sánh qua các thời kỳ, xem xét xu hướng biến động của các chỉ
tiêu như: tình hình tài chính của ngân hàng, đội ngũ nhân viên...

- Phân tích mô tả: thống kê mô tả tần số xuất hiện của các biến quan sát, cũng
như phần trăm trong tổng số.
- Phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy nhằm phân tích các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay của
Agribank- Chi nhánh Thừa Thiên Huế.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phần nội dung chính của luận văn được kết cấu
làm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng cá nhân

đối với dịch vụ cho vay của NHTM;
Chương 2: Đánh giá thực trạng dịch vụ cho vay và các yếu tố ảnh hưởng
sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế;
Chương 3: Định hướng và hệ thống giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách
hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay tại Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế.
3


PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1.1. Các khái niệm
1.1.1.1. Khái niệm NHTM
Tùy theo trình độ phát triển và mức độ cạnh tranh trong ngành, phong tục tập
quán cũng như quan điểm của Chính phủ mỗi quốc gia, NHTM được hiểu theo các
khái niệm khác nhau.
Đạo luật ngày 03/06/1942 của Pháp quy định: “Ngân hàng là những xí nghiệp
hay cơ sở nào làm nghề thường xuyên nhận của công chúng dưới hình thức ký thác,
hoặc hình thức khác, những khoản tiền mà họ dùng cho chính họ vào các nghiệp vụ
chiết khấu, nghiệp vụ tín dụng hay nghiệp vụ tài chính” [22].
Quốc hội Hoa Kỳ đã phê chuẩn: “Ngân hàng được định nghĩa như một công ty
là thành viên của Công ty bảo hiểm tiền gửi Liên Bang”[17].
Ở Việt Nam, khái niệm NHTM lần đầu tiên được đề cập trong Nghị định
53/HĐBT ngày 26/03/1988 dưới dạng ngân hàng chuyên doanh. Hiện nay, theo mục 2
- Điều 20 của Luật Các Tổ Chức Tín Dụng - 2004: “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín
dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác
có liên quan.”. Mục 7 - điều 20 quy định: “Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh
doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử

dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán khác” [20].
Trong phạm vi đề tài nghiên cứu này, NHTM được hiểu:
Là định chế hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ.
Mục tiêu hoạt động là thu lợi nhuận.
Chức năng và phạm vi hoạt động: thực hiện toàn bộ các dịch vụ về huy
4


động vốn, tín dụng, cung ứng các phương tiện và dịch vụ thanh toán.
Khác với các tổ chức tín dụng phi ngân hàng, NHTM được phép nhận tiền
gửi không kỳ hạn và làm dịch vụ thanh toán.
1.1.1.2. Khách hàng
Theo Nguyễn Thị Minh Hiền, “Khách hàng của ngân hàng là những cá nhân
và tổ chức có nhu cầu về sản phẩm tài chính. Họ sẵn lòng và có khả năng tham gia
trao đổi với ngân hàng để thỏa mãn các nhu cầu đó” [8].
Khách hàng được chia thành hai loại chính:
(1) Khách hàng cá nhân: tập hợp các khách hàng giao dịch là các cá nhân, hộ gia
đình (thị trường bán lẻ).
(2) Khách hàng tổ chức: tập hợp các khách hàng là các công ty hay doanh
nghiệp (thị trường bán buôn).
Các khách hàng khác nhau với loại hình hoạt động và đặc điểm khác nhau sẽ có
những nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác nhau. Tuy nhiên, dù là khách
hàng cá nhân hay tổ chức, họ đều tìm kiếm các dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của họ.
1.1.1.3. Dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa khác nhau
về dịch vụ:
Theo Zeithaml & Britner(2000): Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng
làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong(2004): Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà

doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ, hợp tác lâu dài với khách hàng[11].
" Dịch vụ là mọi biện pháp lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và
chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc
thực hiện dịch vụ có thể có hoặc có thể không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật
chất của nó", Philip Kotler, Marketing căn bản - Nguyên lý tiếp thị, nhà xuất bản
5


Thống kê, Hà Nội[11].
1.1.2. Hoạt động cho vay của ngân hàng thương mại
1.1.2.1. Khái niệm chung về hoạt động cho vay của ngân hàng thương mại
Theo Điều 3 quyết định 1627/2001/QĐ-NHNN thì “Cho vay là một hình thức
cấp tín dụng, theo đó tổ chức tín dụng giao cho khách hàng sử dụng một khoản tiền
để sử dụng vào mục đích và thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có
hoàn trả cả gốc và lãi”. Hoạt động cho vay của ngân hàng gồm: cho vay, bảo lãnh,
cho thuê tài chính, chiết khấu thương phiếu. Cho vay là một hình thức cơ bản của
hoạt động tín dụng. Ngân hàng nào hoạt động cũng có hình thức cho vay. Ngân
hàng trực tiếp giao tiền hoặc giao qua tài khoản cho khách hàng sử dụng số tiền vay
đó. Khách hàng sau khi vay tiền không được tùy ý sử dụng mà phải sử dụng theo
đúng mục đích và thời gian nhất định. Mục đích sử dụng tiền và thời gian sử dụng
đã được ngân hàng và khách hàng cùng thống nhất thông qua và được ký kết
thành hợp đồng[14].
1.1.2.2. Vai trò của hoạt động cho vay
Hoạt động cho vay có vai trò quan trọng đối với cả nền kinh tế, đối với ngân
hàng và cả khách hàng.
Đối với nền kinh tế: Ngân hàng với vai trò là một trung gian tài chính của nền
kinh tế. Ngân hàng là trung gian luân chuyển vốn giữa người thiếu vốn, có nhu cầu
sử dụng vốn và người có vốn nhàn rỗi. Vì vậy ngân hàng sẽ thu hút vốn từ người
thừa vốn và cho người thiếu vốn vay. Hoạt động cho vay giúp nền kinh tế có điều

kiện phát triển nhanh hơn. Nguồn vốn dư thừa trong dân chúng không bị ứ đọng mà
được cung cấp kịp thời để tạo thêm của cải cho nền kinh tế. Với khả năng quản lý
tốt hoạt động cho vay của ngân hàng cũng giúp giảm thiểu chi phí và rủi ro. Ngân
hàng tập trung vốn nhàn rỗi và phân phối cho vay với nhiều kì hạn, khoản vay linh
hoạt phục vụ được hầu hết các nhu cầu của người cần vốn. Với tính chuyên nghiệp
của mình ngân hàng cũng giảm thiểu được rủi ro cho cả người vay vốn và người
thừa vốn. Hoạt động cho vay của ngân hàng cũng góp phần nâng cao đời sống
người dân qua hoạt động cho vay tiêu dùng của mình, tạo điều kiện thúc đẩy sản
6


xuất kinh doanh diễn ra nhanh chóng và hiệu quả.
Đối với ngân hàng: Cho vay có vai trò chủ chốt trong hoạt động của ngân hàng.
Trước hết, cho vay mang lại thu nhập chủ yếu cho ngân hàng. Khi cho khách hàng vay
ngân hàng sẽ thu được lãi và các khoản phí nhất định. Thu nhập từ lãi sẽ bù đắp chi phí
huy động vốn, chi phí quản lý và tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng. Lãi từ các khoản cho
vay chiếm khoảng 60% thu nhập hàng năm của ngân hàng. Hoạt động cho vay cũng
phục vụ cho các hoạt động khác của ngân hàng phát triển. Như các hoạt động thanh
toán quốc tế, hoạt động kinh doanh thẻ…cũng sẽ phát triển hơn.
Đối với khách hàng: Với hoạt động cho vay của ngân hàng, khách hàng có thể
dễ dàng thỏa mãn các nhu cầu trong tiêu dùng và trong hoạt động sản xuất kinh
doanh của mình. Khách hàng rất khó có thể thỏa mãn nhu cầu về vốn của mình
đúng thời gian và đúng số lượng. Do rất khó để có sự phù hợp giữa người cần vốn
và người thiếu vốn. Có thể người thiếu vốn không tìm được người thừa vốn muốn
cho vay, khoản vay có độ lớn không phù hợp, hoặc thời hạn vay không trùng thời
hạn cho vay. Trong khi đó khi cần vốn khách hàng chỉ cần đến ngân hàng vay bất
kỳ lúc nào, với thời hạn và món vay khá linh hoạt. Hoạt động cho vay của ngân
hàng phục vụ đông đảo đối tượng, từ các tập đoàn lớn, các công ty liên doanh,
doanh nghiệp tư nhân, cho đến các cá nhân hộ gia đình. Khách hàng có thể vay vốn
với nhiều thời hạn là ngắn hạn, trung hạn, hay dài hạn. Mục đích vay cũng đa dạng:

vay để bổ sung vốn lưu động, vay để thực hiện dự án, hoặc vay để tiêu dùng… Hoạt
động cho vay còn tránh cho khách hàng phải vay với lãi suất cao, nhiều rủi ro nếu
người cho vay không thực hiện đúng hợp đồng. Trong quan hệ vay mượn với
ngân hàng, khách hàng còn được tư vấn, giúp đỡ nếu hoạt động sản xuất kinh
doanh có khó khăn. Khách hàng còn được ưu ái sử dụng các dịch vụ tiện ích của
ngân hàng với chi phí rẻ hơn. Với những khách hàng có quan hệ cho vay tốt có
thể vay vốn với chi phí rẻ, được giúp đỡ trong những lúc sản xuất kinh doanh
gặp khó khăn.
Như vậy, ngân hàng cho vay giúp thúc đẩy nền kinh tế phát triển nhanh và bền
vững, giúp ngân hàng thu lợi nhuận và giúp khách hàng thỏa mãn các nhu cầu về vốn.
7


Với vai trò quan trọng như vậy hoạt động cho vay của các ngân hàng đã ngày càng
phát triển và hoàn thiện. Từ các món vay nhỏ, các hình thức vay ít, đến nay các ngân
hàng đã đa dạng thêm nhiều loại vay mới, với nhiều loại lãi suất và phục vụ ngày
càng nhiều hơn nhu cầu của khách hàng.
1.1.2.3. Chất lượng cho vay đối với khách hàng cá nhân của NHTM
Khái niệm chất lượng cho vay đối với KHCN
Hoạt động cho vay đối với KHCN của NHTM được xem là chất lượng khi nó
đáp ứng một cách tốt nhất những yêu cầu của các chủ thể có liên quan (đáp ứng tốt
nhu cầu vốn của khách hàng, mang lại lợi nhuận cho ngân hàng, mang lại hiệu quả,
phục vụ sự phát triển của nền kinh tế…)
Chất lượng cho vay đối với KHCN là một khái niệm vừa mang tính cụ thể vừa
mang tính trừu tượng. Vậy nên, khi xem xét chất lượng cho vay của NHTM nói
chung và cho vay đối với KHCN nói riêng, cần xét trên ba giác độ khác nhau là
NHTM, khách hàng và nền kinh tế.
Chất lượng cho vay xét trên giác độ NHTM
Chất lượng cho vay đối với KHCN tốt nghĩa là khoản tín dụng đó phải được
tài trợ từ một nguồn vốn tốt, được đảm bảo an toàn với mức độ rủi ro thấp. Đồng

thời món vay này được sử dụng đúng mục đích như đã cam kết ban đầu, được hoàn
trả gốc và lãi vay đúng thời hạn, mang lại lợi nhuận cho ngân hàng với mức chi phí
nghiệp vụ là thấp nhất. Điều này được hiểu là, chất lượng cho vay được thể hiện ở
chỉ tiêu lợi nhuận hợp lí và gia tăng, dư nợ đúng hạn và ngày càng tăng trưởng,
doanh số thu nợ lớn, tỷ lệ nợ quá hạn đảm bảo đúng quy định và đảm bảo cơ cấu
nguồn vốn giữa ngắn hạn, trung hạn và dài hạn trong nền kinh tế.
Chất lượng cho vay xét trên giác độ khách hàng
Trong điều kiện nền kinh tế cạnh tranh gay gắt như hiện nay, chất lượng luôn
là yêu cầu được đặt lên hàng đầu, vì vậy chất lượng cho vay là sự đáp ứng yêu cầu
một cách hợp lí nhu cầu của khách hàng (mức lãi suất hợp lí, thủ tục giản đơn, thu
hút được nhiều đối tượng khách hàng) nhưng vẫn đảm bảo đúng nguyên tắc và quy
định cho vay của NHTM; phù hợp với tốc độ phát triển của xã hội, đảm bảo sự tồn
8


tại và phát triển của NHTM đó, góp phần làm lành mạnh tài chính doanh nghiệp.
Chất lượng cho vay xét trên giác độ nền kinh tế
Hoạt động cho vay trong những năm gần đây phản ánh rõ nét năng động của
nền kinh tế khi vặn mình chuyển sang cơ chế mới. Hoạt động này nhằm mục đích
phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh, tạo việc làm cho người lao động, làm tăng
nguồn sản phẩm cho xã hội, góp phần tăng trưởng nền kinh tế và khai thác khả năng
tiềm ẩn trong nền kinh tế, thu hút tối đa nguồn vốn nhàn rỗi trong nền kinh tế, là
điều kiện thuận lợi cho nền kinh tế phát triển.
Tóm lại, chất lượng cho vay được hiểu là sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng
phù hợp với sự phát triển kinh tế xã hội cũng như đảm bảo sự tồn tại, phát triển của
Ngân hàng (Giáo trình Ngân hàng thương mại – Quản trị và nghiệp vụ, 98).
1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân
1.1.3.1. Khái niệm sự hài lòng
Theo Philip Kotler: “sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác
của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản

phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng được đặt ra của khách hàng”[11].
Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng,
nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả
thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao
hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng.
Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng chỉ có ý nghĩa trong bối cảnh cạnh
tranh. Do đó các ngân hàng phải biết tìm hiểu năng suất làm vừa lòng khách hàng
của mình so với đối thủ cạnh tranh.
1.1.3.2. Phân loại sự hài lòng
Có thể phân loại sự hài lòng thành 3 loại như sau:
Hài lòng tích cực: Được phản hồi thông qua việc nhu cầu sử dụng của khách
hàng ngày càng tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ. Đây là nhóm khách hàng dễ
trở thành khách hàng trung thành của nhà cung cấp dịch vụ, khách hàng sẽ duy trì
mối quan hệ tín nhiệm với nhà cung cấp nếu họ đáp ứng được yêu cầu ngày càng
cao của mình, do đó nhà cung cấp dịch vụ phải không ngừng cải tiến chất lượng
9


dịch vụ để làm hài lòng khách hàng của mình.
Hài lòng ổn định: Khách hàng cảm thấy thoải mái và hài lòng với dịch vụ
đang được phục vụ, không muốn có sự thay đổi trong cách thức cung cấp dịch vụ,
họ tin tưởng vào nhà cung cấp và sẵn lòng sử dụng tiếp dịch vụ.
Hài lòng thụ động: Khách hàng ít tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ và họ
cho rằng rất khó để nhà cung cấp cải thiện được chất lượng dịch vụ thay đổi theo
yêu cầu của cá nhân họ. Do đó họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ thái độ
thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của nhà cung cấp dịch vụ.
Ngoài việc phân loại sự hài lòng của khách hàng thì việc đánh giá mức độ hài
lòng của khách hàng ảnh hưởng rất lớn đến thái độ, hành vi của khách hàng. Đối
với những khách hàng có sự hài lòng tích cực nhưng mức độ hài lòng ở mức “hài
lòng” thì khả năng khách hàng tìm đến nhà cung cấp dịch vụ khác là có thể, nếu

mức độ hài lòng của khách hàng ở mức “rất hài lòng” thì chắc chắn rằng họ sẽ là
những khách hàng trung thành trong tương lai.
1.1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của KH
Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận
thức trong khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào
cảm giác và cảm xúc (Shemwell & ctg, 1998, dẫn theo Thongsamak, 2001). Chất
lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng (Cronin và Taylor,
1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002). Nếu nhà cung cấp đem đến cho
khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh
nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng.
Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ
phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng
dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách
hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai nhân tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết
các nghiên cứu về sự hài lòng. Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố
này Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự
hài lòng.
10


Chất lượng
mong đợi
Nhu cầu được
đáp ứng

Chất lượng
dịch vụ

Chất lượng

cảm nhận
Nhu cầu không
được đáp ứng

Chất lượng
mong đợi

Sự hài lòng

Sơ đồ 1.1. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
(Spreng & Mackoy, 1996)
1.1.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng
dịch vụ cho vay của ngân hàng thương mại
1.1.3.4.1 Từ phía ngân hàng
- Sự đa dạng, nổi trội của các sản phẩm cho vay: Yếu tố này ảnh hưởng rất
lớn đến sự hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ cho vay của ngân hàng
thương mại. Ngân hàng cung cấp sản phẩm cho vay phong phú, đa dạng sẽ mang
đến cho khách hàng nhiều lựa chọn, đáp ứng tốt các nhu cầu phát sinh trong đời
sống sinh hoạt và hoạt động sản xuất kinh doanh của khách hàng. Khách hàng sẽ
cảm thấy mọi nhu cầu của mình được ngân hàng thỏa mãn rất tốt, điều này sẽ tạo ra
sự khác biệt với các ngân hàng khác.
- Chính sách giá cả, phí: Chi phí vay vốn, chính sách lãi suất hợp lý sẽ giúp
ngân hàng dể dàng tiếp cận được nhiều khách hàng vay vốn. Trong quá trình hoạt
động kinh doanh, khách hàng luôn mong muốn lợi nhuận cao, như vậy cần phải
giảm thiểu chi phí, trong đó có cả chi phí vay vốn, góp phần phát triển kinh tế xã
hội. Như vậy, chính sách lãi suất hợp lý sẽ làm cho chất lượng dịch vụ cho vay của
ngân hàng tốt hơn.
11

- Chất lượng cán bộ tín dụng: Trong quá trình cho vay, cán bộ tín dụng
đóng vai trò hết sức quan trọng, là người trực tiếp tiếp xúc, phân tích, đánh giá và
thẩm định tư cách khách hàng. Chất lượng cán bộ tín dụng thể hiện ở trình độ
nghiệp vụ, khả năng giao tiếp, kiến thức tổng hợp cũng như kiến thức marketing, tin
học, hiểu biết về kinh tế - xã hội…có trách nhiệm trong công việc và có tư tưởng
đạo đức lành mạnh. Cán bộ tín dụng đủ năng lực, trình độ sẽ giúp cho việc cho vay
đạt hiệu quả cao vì có thể phân tích, kiểm tra, đánh giá khách hàng chính xác, an
toàn và hiệu quả.
- Cơ sở vật chất, phương tiện hữu hình: Đây là yếu tố ảnh hưởng đến chất
lượng hoạt động của ngân hàng nói chung và chất lượng dịch vụ cho vay nói riêng.
Cơ sở vật chất tốt, trang thiết bị hiện đại sẽ giúp ngân hàng thực hiện nghiệp vụ cho
vay nhanh chóng, tạo không gian thoải mái, lành mạnh cho khách hàng đến giao
dịch. Ngân hàng được trang bị trang thiết bị hiện đại nối mạng thì khách hàng đến
giao dịch với ngân hàng sẽ được quản lý trên mạng vi tính, các thông tin lưu trữ và
tra cứu dễ dàng, thuận tiện. Ngoài ra trang thiết bị của ngân hàng có thể tại tâm lý
tin tưởng hay không tin tưởng vào hoạt động của ngân hàng. Yếu tố này ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ cho vay của ngân hàng, đảm bảo việc cho vay được thực
hiện tốt hơn.
- Thông tin tín dụng: Là các thông tin liên quan đến khách hàng bao gồm
những thông tin về tình hình tài chính, năng lực của khách hàng. Thông tin tín dụng
có thể khai thác từ nhiều nguồn khác nhau như trực tiếp từ khách hàng, các phương
tiện truyền thông…số lượng, chất lượng thông tin thu thập được liên quan đến mức
độ chính xác trong phân tích. Thông tin càng đầy đủ, chính xác thì chất lượng dịch
vụ cho vay càng cao vì có thể phòng ngừa được rủi ro.
- Chính sách chăm sóc khách hàng, khuyến mãi: Chính là sự quan tâm,
chăm sóc, thường xuyên thăm hỏi khách hàng, có các chương trình khuyến mại,
tặng quà nhân ngày lễ, kỷ niệm, ngày sinh nhật khách hàng. Sử dụng tốt chính sách
này góp phần thu hẹp khoảng cách giữa khách hàng và ngân hàng, tạo sự thoải mãi
gần gũi với khách hàng.
12

1.1.3.4.2. Từ các yếu tố kinh tế - xã hội
- Môi trường tự nhiên xã hội: Điều kiện tự nhiên có ảnh hưởng lớn đến hoạt
động cho vay của ngân hàng đặc biệt là những khoản cho vay hộ sản xuất. Yếu tố tự
nhiên thuận lợi, ít thiên tai, hạn hán... sẽ tác động tốt đến hoạt động kinh doanh.
Ngược lại điều kiện tự nhiên, khí hậu khắc nghiệt…tác động xấu đến tình hình kinh
doanh của khách hàng, khách hàng làm ăn thua lỗ, mất khả năng trả nợ cho ngân
hàng. Điều kiện xã hội ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của ngân
hàng như phong tục, tập quán, thói quen, trình độ dân trí, trật tự an ninh xã hội…
Nếu ngân hàng hoạt động ở địa bàn có mật độ dân số và trình độ dân trí cao,
các chính sách phát triển xã hội ổn định thì hoạt động sẽ đạt hiệu quả và chất lượng
cao. Ngược lại nếu ngân hàng hoạt động ở địa bàn có dân trí thấp, phong tục lạc
hậu, an ninh xã hội bất ổn sẽ ảnh hưởng xấu đến chất lượng dịch vụ cho vay vì hoạt
động kém hiệu quả, không am hiểu luật pháp…gây khó khăn cho việc trả nợ vay
ngân hàng.
- Môi trường kinh tế: Môi trường kinh tế ảnh hưởng đến hoạt động kinh
doanh của các chủ thể trong nền kinh tế. Nếu hoạt động trong môi trường kinh tế
phát triển ở tốc độ cao, ổn định, cạnh tranh lành mạnh…sẽ tác động tích cực đến
hoạt động kinh doanh, đem lại lợi nhuận cao. Nếu hoạt động trong tình hình kinh tế
suy thoái, lạm phát cao, giá cả bất ổn sẽ tác động xấu đến hoạt động kinh doanh ảnh
hưởng xấu đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của ngân hàng.
- Môi trường pháp lý: Ảnh hưởng đến hành vi của mọi chủ thể kinh tế, bao
gồm tính đồng bộ trong hệ thống pháp luật, tính đầy đủ, thống nhất của hệ thống
văn bản dưới luật. Môi trường pháp lý hoàn thiện sẽ kích thích hoạt động kinh
doanh của các chủ thể kinh tế. Môi trường pháp luật chồng chéo, thủ tục phiền hà…
kìm hãm hoạt động kinh doanh ảnh hưởng đến chất lượng cho vay của ngân hàng.
1.1.3.5 Chỉ số hài lòng của khách hàng
1.1.3.5.1. Nguồn gốc và việc sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng
Việc thoả mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh

nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung
13


thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Năm 1989, chỉ số đo mức
độ hài lòng đầu tiên được ra đời tại Thụy Điển (Swedish Customer Satisfaction
Barometer- SCSB) nhằm thiết lập chỉ số hài lòng của khách hàng đối với việc mua
và tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ nội địa. Trong những năm sau đó, chỉ số này được
phát triển và ứng dụng rộng rãi tại các nước phát triển như Mỹ- ACSI [29], Na UyNCSI [25][26]., Đan Mạch- DCSI và các quốc gia EU- ECSI (1998) [27]... Chỉ số
này có thể thực hiện trên phương diện quốc gia (các doanh nghiệp, các ngành sẽ
thoả mãn như thế nào đối với khách hàng của họ) hoặc ở góc độ nội bộ ngành (so
sánh sự thoả mãn của các doanh nghiệp trong phạm vi một ngành) và so sánh giữa
các thời điểm khác nhau (để nhận thấy sự thay đổi). Từ đó, các doanh nghiệp có thể
biết được vị thế, sự đánh giá của khách hàng đối với doanh nghiệp để hoạch định
các mục tiêu và chiến lược kinh doanh [5].
1.1.3.5.2. Mục tiêu của việc sử dụng chỉ số hài lòng khách hàng (CSI)
Nghiên cứu và ứng dụng CSI ở cấp doanh nghiệp là việc xác định các yếu tố
(biến) có tác động đến nhận thức chất lượng hay sự hài lòng của khách hàng; lượng
hóa trọng số hay mức độ quan trọng của mỗi yếu tố trong tương quan với các yếu tố
khác; xác định mức độ hài lòng tại thời điểm nghiên cứu của khách hàng, so sánh
đánh giá của khách hàng trên từng tiêu chí với đối thủ cạnh tranh hay với chính mình
trong quá khứ (mục tiêu này thể hiện rõ hơn khi CSI được triển khai ở cấp độ toàn
ngành và đa ngành), lượng hóa mối liên hệ giữa mức độ hài lòng với các đại lượng
tiếp thị khác (lòng trung thành, phần của khách hàng); so sánh cấu trúc sự hài lòng,
mức độ hài lòng và tác động của sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng khác nhau
của công ty. Các doanh nghiệp cần xem CSI như một hình thức kiểm toán hàng năm
với tài sản vô hình là uy tín, thương hiệu, tình cảm mà khách hàng dành cho mình,
các thông tin của CSI cần được liên tục cập nhật vào hệ thống thông tin của doanh
nghiệp để làm cơ sở trong việc hoạch định các chiến lược trong tương lai [5].
1.1.3.5.3. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model)

Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được
cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm hoặc
dịch vụ. Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như là một
14


sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh
nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của CSI. Xung quanh biến số này là hệ thống
các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những biến số khởi tạo
như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh doanh nghiệp và sản
phẩm, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo
đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành hay sự than phiền của
khách hàng. Dưới đây là một số mô hình CSI của các nước [5].
Sự mong đợi

Sự than phiền

(Expectations)

(Complaint)

Giá trị
cảm
nhận

Sự hài lòng
của khách
hàng

Chất lượng cảm nhận

Sự trung thành

(Perceived quality)

(Loyalty)

Sơ đồ 1.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
(Nguồn: Journal of Marketing, Fornell, C.[26])
Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động
bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của
khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong
đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản
phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ
cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thoả mãn trên cơ sở sự hài lòng
của họ. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận,
mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong
đợi sẽ tạo nên lòng trung thành với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự
phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm, dịch vụ mà họ tiêu dùng.
15