NÂNG CAO sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về DỊCH vụ tín DỤNG tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu đề tài “Nâng cao sự hài
lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần
Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế” là trung thực và chưa
từng được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi cũng cam đoan rằng mọi sự giúp
đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cám ơn và các thông tin trích dẫn trong

́H

U

Ế

Luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc.

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

Người cam đoan

i

Trương Thị Hoàng Oanh


LỜI CÁM ƠN
Để hoàn thành Luận văn này, tôi đã nhận được rất nhiều sự hỗ trợ giúp đỡ từ
các cơ quan, tổ chức và cá nhân. Trước hết, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành
và sâu sắc đến cô giáo PGS.TS Phan Thị Minh Lý đã nhiệt tình dành nhiều thời
gian, hướng dẫn tận tình và chu đáo cho tôi trong quá trình xây dựng đề cương,
nghiên cứu hoàn thành luận văn.

Ế

Tôi xin trân trọng cám ơn Ban giám hiệu, Phòng Khoa học công nghệ - Hợp

U

tác quốc tế - Đào tạo sau đại học, Trường Đại học Kinh Tế Huế, cùng toàn thể các

́H

thầy cô giáo đã tận tình truyền đạt những kiến thức quý báu, giúp đỡ tôi trong suốt

TÊ

quá trình học tập và nghiên cứu.

Tôi xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo và cán bộ công nhân viên Ngân

H

hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế cũng như các

IN

khách hàng doanh nghiệp, cá nhân đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập
số liệu, nghiên cứu thực tế tại Chi nhánh.

K

Cuối cùng, tôi xin trân trọng cám ơn tập thể lớp Cao học Quản trị kinh doanh

̣C

Khóa 11 (2010 - 2012), Trường Đại học Kinh Tế Huế, gia đình, địa phương và bạn

O

bè đã tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ, cổ vũ, động viên tôi trong suốt quá trình học

̣I H

tập và nghiên cứu.

Tuy có nhiều cố gắng, song Luận văn không tránh khỏi những hạn chế, thiếu

Đ
A

sót. Kính mong Quý thầy, cô giáo, các đồng nghiệp, bạn bè tiếp tục giúp đỡ, đóng
góp ý kiến để Đề tài được hoàn thiện hơn.
Xin trân trọng cám ơn!
Huế, ngày 09 tháng 07 năm 2012
Tác giả

Trương Thị Hoàng Oanh

ii


TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên: TRƯƠNG THỊ HOÀNG OANH
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh.

Niên khóa: 2010 - 2012

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. PHAN THỊ MINH LÝ
Tên đề tài: NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ
TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ.

Ế

1. Tính cấp thiết của đề tài

U

Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, khách hàng là nhân tố quyết định sự

́H

tồn tại của ngân hàng. Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sự trung thành

TÊ

của khách hàng, ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển. Điều này có nghĩa rằng để
tồn tại và phát triển ngân hàng cần phải biết nhu cầu của khách hàng và mức độ hài

H

lòng của khách hàng đối với dịch vụ và sản phẩm của ngân hàng. Từ đó có cơ sở để
Ngân hàng đưa ra giải pháp cải tiến nhằm nâng cao chất lượng hoạt động và nâng

K

2. Phương pháp nghiên cứu

IN

cao sự hài lòng khách hàng một cách hiệu quả hơn.

̣C

Đề tài đã sử dụng các phương pháp: biện chứng, thu thập số liệu, tổng hợp và

O

xử lý số liệu, thống kê mô tả, phân tích nhân tố, hồi quy tương quan để đánh giá các

̣I H

nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng vay vốn.
3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của luận văn

Đ
A

Đề tài đã tiến hành khảo sát 170 khách hàng đang sử dụng dịch vụ tín dụng
tại Chi nhánh. Mức hài lòng của khách hàng được đảnh giá theo thang điểm Likert
từ 1 là “Rất không đồng ý” đến 5 là “Rất đồng ý”. Nguồn số liệu khảo sát đã được
xử lý trên phần mềm SPSS. Kết quả cho thấy có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng khi vay vốn tại Chi nhánh, đó là: Mức độ đồng cảm, Mức độ
tin cậy, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình và Mức độ đáp ứng, trong đó Mức
độ đáp ứng là nhân tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng.
Từ kết quả nghiên cứu, đề tài đã đưa ra một số giải pháp giúp Chi nhánh
nâng cao sự hài lòng của khách hàng, thỏa mãn sự mong đợi của khách hàng và
tăng khả năng thu hút khách hàng mới.

iii


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ATM

: Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine).

CAR

: Tỷ lệ an toàn tối thiểu (Capital Adequacy Ratio).

CBTD

: Cán bộ tín dụng.

CN T.T.Huế : Chi nhánh Thừa Thiên Huế.
: Chính sách tiền tệ.

CTVN

: Công Thương Việt Nam.

ĐVT

: Đơn vị tính

HĐ

: Hoạt động.

KH

: Khách hàng.

NHNN

: Ngân hàng Nhà nước.

NHTM

: Ngân hàng thương mại.

NH TMCP

: Ngân hàng thương mại cổ phần.

NXB

: Nhà xuất bản.

QLRR

: Quản lý rủi ro.

ROA

: Tỷ số lợi nhuận ròng trên tài sản (Return On total Asets).

ROE

: Tỷ số lợi nhuận ròng trên vốn chủ sở hữu (Return On common

U
́H
TÊ

H

IN

K

̣C

O
: Sản xuất kinh doanh.
: Tổ chức tín dụng.

Đ
A

TCTD

̣I H

Equyty).
SXKD

Ế

CSTT

TDNH

: Tín dụng ngân hàng.

TNHH MTV : Trách nhiệm hữu hạn một thành viên.

TW

: Trung Ương.

USD

: Đô la Mỹ.

VietinBank : Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam.
VNĐ

: Việt Nam đồng.

iv


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu

Tên bảng

Trang

Bảng 2.1:

Tình hình sử dụng lao động tại Chi nhánh......................................... 39

Bảng 2.2:

Tình hình huy động vốn của NH TMCP Công Thương VN - Chi

nhánh T.T.Huế qua 3 năm 2009 - 2011 ............................................. 48

Bảng 2.3:

Tình hình sử dụng vốn của chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương

Ế

Việt Nam qua 3 năm 2009 - 2011...................................................... 52
Tình hình thu nhập và chi phí của NH TMCP CTVN - CN T.T.Huế55

Bảng 2.5:

Thông tin mẫu khảo sát...................................................................... 62

Bảng 2.6:

Kiểm định độ tin cậy của thang đo các biến phân tích ...................... 63

Bảng 2.7:

Kết quả phân tích nhân tố .................................................................. 65

Bảng 2.8:

Đánh giá độ phù hợp của mô hình ..................................................... 68

Bảng 2.9:

Kiểm định độ phù hợp của mô hình................................................... 69

Bảng 2.10:

Kết quả R-Square của mô hình hồi quy tương quan.......................... 69

Bảng 2.11:

Ý kiến khách hàng về mức độ đồng cảm........................................... 81

Bảng 2.12:

Ý kiến khách hàng về mức độ tin cậy................................................ 83

Bảng 2.13:

Ý kiến khách hàng về năng lực phục vụ ............................................ 84

Bảng 2.14:

Ý kiến khách hàng về phương tiện hữu hình ..................................... 87

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

́H

U

Bảng 2.4:

Ý kiến khách hàng về mức độ đáp ứng.............................................. 88

Đ
A

Bảng 2.15:

v


DANH MỤC CÁC HÌNH
Số hiệu

Tên hình

Trang

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ..................................... 19

Hình 1.2:

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu ....... 20

Hình 1.3:

Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng 21

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

́H

U

Ế

Hình 1.1:

vi


DANH MỤC SƠ ĐỒ, LƯU ĐỒ
Số hiệu

Tên sơ đồ, lưu đồ

Trang

Sơ đồ 2.1 : Sơ đồ cơ cấu và tổ chức của NH TMCP CTVN - CN T.T. Huế ....... 38

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

́H

U

Ế

Lưu đồ 2.1: Lưu đồ Quy trình vay vốn thuộc thẩm quyền của Chi nhánh............ 43

vii


MỤC LỤC
Trang
Lời cam đoan...............................................................................................................i
Lời cảm ơn .................................................................................................................ii
Tóm lược luận văn ....................................................................................................iii
Danh mục các chữ viết tắt .........................................................................................iv
Danh mục các hình..................................................................................................... v

Ế

Danh mục sơ đồ, lưu đồ ............................................................................................vi

U

Danh mục các bảng ..................................................................................................vii

́H

Mục lục....................................................................................................................viii

TÊ

PHẦN MỞ ĐẦU ....................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ......................................................................................... 1

H

2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài .............................................................................. 2

IN

2.1. Mục tiêu chung................................................................................................ 2
2.2. Mục tiêu cụ thể................................................................................................ 2

K

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.......................................................................... 2

̣C

4. Phương pháp nghiên cứu........................................................................................ 3

O

4.1. Phương pháp nghiên cứu chung...................................................................... 3

̣I H

4.2. Phương pháp nghiên cứu cụ thể ...................................................................... 3
4.2.1. Phương pháp thu thập số liệu................................................................... 3

Đ
A

4.2.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu ................................................... 3
4.2.3. Phương pháp phân tích............................................................................. 4

5. Những đóng góp mới của luận văn ........................................................................ 5
6. Kết cấu của luận văn .............................................................................................. 5
PHẦN NỘI DUNG ................................................................................................... 6
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG VÀ SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ................................................................................. 6
1.1. Cơ sở lý luận ....................................................................................................... 6
1.1.1. Các khái niệm............................................................................................... 6

viii


1.1.1.1. Ngân hàng thương mại.......................................................................... 6
1.1.1.2. Khách hàng............................................................................................ 7
1.1.1.3. Dịch vụ .................................................................................................. 7
1.1.2. Tín dụng ngân hàng và vai trò của tín dụng ngân hàng ............................... 8
1.1.2.1.Tín dụng ngân hàng................................................................................ 8
1.1.2.1.1. Khái niệm ....................................................................................... 8
1.1.2.1.2. Đặc điểm của tín dụng ngân hàng.................................................. 8

Ế

1.1.2.2. Vai trò của tín dụng ngân hàng ............................................................. 9

U

1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố quyết định sự hài lòng của

́H

khách hàng ................................................................................................................. 9
1.1.3.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ................................................. 9

TÊ

1.1.3.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng ................................................. 10
1.1.3.3. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng........................... 12

H

1.1.4. Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng................................ 16

IN

1.1.4.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL.......................................... 16

K

1.1.4.2. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model) ....................... 18
1.1.4.2.1. Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI) ......................................... 18

O

̣C

1.1.4.2.2. Một số mô hình chỉ số hài lòng khách hàng ................................ 19

̣I H

1.2. Cơ sở thực tiễn .................................................................................................. 24
1.2.1. Tình hình hoạt động tín dụng ở Việt Nam hiện nay .................................. 24

Đ
A

1.2.2. Những bài toán đặt ra đối với ngành Ngân hàng Việt Nam trong thời gian
tới.............................................................................................................................. 26
1.2.2.1. Thách thức........................................................................................... 27
1.2.2.2. Cơ hội.................................................................................................. 30
TÓM TẮT CHƯƠNG 1......................................................................................... 31
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH
VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG
THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ ........................... 32

ix


2.1. Thực trạng kinh doanh tại NH TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh
T.T.Huế .................................................................................................................... 32
2.1.1. Tổng quan về NH TMCP CTVN - Chi nhánh T. T.Huế............................ 32
2.1.1.1. Giới thiệu về NH CTVN ..................................................................... 32

2.1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Chi nhánh .............................. 33
2.1.1.3. Chức năng và nhiệm vụ của Chi nhánh .............................................. 35
2.1.1.4. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của Chi nhánh.............................. 37

Ế

2.1.1.5. Tình hình lao động và sử dụng lao động tại Chi nhánh ...................... 39

U

2.1.1.6. Quy trình, điều kiện, thủ tục vay vốn của khách hàng........................ 40

́H

2.1.2. Thực trạng kinh doanh của NH TMCP CTVN - Chi nhánh Thừa Thiên Huế
giai đoạn 2009 - 2011............................................................................................... 48

TÊ

2.1.2.1. Tình hình huy động vốn và sử dụng vốn tại Chi nhánh...................... 48
2.1.2.2. Phân tích tình hình cho vay tại Chi nhánh .......................................... 52

H

2.1.2.3. Tình hình thu - chi của Chi nhánh....................................................... 54

IN

2.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại NH TMCP CTVN

K

- Chi nhánh T.T.Huế ................................................................................................ 59
2.2.1. Xây dựng mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng .......................... 59

O

̣C

2.2.2. Thiết kế bảng hỏi........................................................................................ 60

̣I H

2.2.3. Thiết kế mẫu............................................................................................... 61
2.2.4. Kết quả nghiên cứu .................................................................................... 61

Đ
A

2.2.4.1. Thông tin tổng hợp về mẫu khảo sát số liệu ....................................... 62
2.2.4.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo các biến số phân tích với hệ số

Cronbach’s Alpha..................................................................................................... 64
2.2.4.3 Kết quả phân tích nhân tố .................................................................... 66
2.2.4.4 Kết quả phân tích hồi quy .................................................................... 69
2.2.4.5.Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại Chi nhánh... 73
2.2.4.6. Hạn chế của nghiên cứu ...................................................................... 76
TÓM TẮT CHƯƠNG 2......................................................................................... 77

x

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN
HUẾ ......................................................................................................................... 78
3.1. Cơ sở xây dựng giải pháp.................................................................................. 78
3.1.1. Kế hoạch phát triển ngành ngân hàng nước ta đến năm 2012 và định hướng
đến năm 2020 ........................................................................................................... 78
3.1.2. Kế hoạch kinh doanh của NH TMCP CTVN - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Ế

đến năm 2015 ........................................................................................................... 82

U

3.1.3. Ý kiến đóng góp từ kết quả khảo sát.......................................................... 83

́H

3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín
dụng tại VietinBank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế .................................................. 83

TÊ

3.2.1. Giải pháp về mức độ đồng cảm ................................................................. 84
3.2.2. Giải pháp về mức độ tin cậy ...................................................................... 85

H

3.2.3. Giải pháp về năng lực phục vụ................................................................... 85

IN

3.2.4. Giải pháp về phương tiện hữu hình............................................................ 88
3.2.5. Giải pháp về mức độ đáp ứng .................................................................... 88

K

TÓM TẮT CHƯƠNG 3......................................................................................... 89

̣C

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................................... 90

O

1. Kết luận ................................................................................................................ 90
2. Một số kiến nghị................................................................................................... 91

̣I H

2.1. Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam....................................................... 92
2.2. Đối với Ngân hàng Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 92

Đ
A

TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................... 94

PHỤ LỤC ................................................................................................................ 96
PHỤ LỤC 1.............................................................................................................. 97
PHỤ LỤC 2............................................................................................................100
PHỤ LỤC 3............................................................................................................102
PHỤ LỤC 4............................................................................................................107
PHỤ LỤC 5............................................................................................................109

xi


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Việt Nam đang từng bước gia nhập vào thị trường khu vực và thế giới, thiết
lập mối quan hệ với nhiều quốc gia và tổ chức quốc tế, đạt được nhiều thành tựu to
lớn trong mọi mặt của đời sống xã hội. Cùng với sự thay đổi từng ngày, từng giờ
của đất nước, lĩnh vực ngân hàng cũng có những thay đổi khả quan.
Trong những năm qua, ngành ngân hàng luôn đóng vai trò là đầu tàu trong

Ế

việc kiềm chế và đẩy lùi lạm phát, ổn định tài chính, tiền tệ quốc gia góp phần tích

U

cực vào sự phát triển kinh tế, xã hội. Trong các hoạt động của ngân hàng thương

́H

mại, tín dụng là hoạt động chủ yếu và quan trọng nhất, chiếm tỷ trọng cao nhất

TÊ

trong tổng tài sản của các ngân hàng. Tín dụng tạo ra thu nhập chủ yếu và cũng là
hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro, nó tác động và ảnh hưởng quan trọng đến hệ thống

H

ngân hàng nói riêng và nền kinh tế, xã hội nói chung. Do vậy, vấn đề đặt ra hiện nay

IN

đối với các Ngân hàng thương mại là phải thường xuyên nâng cao chất lượng tín
dụng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và làm cho họ luôn được thỏa mãn khi sử

K

dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng.

̣C

Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, khách hàng là nhân tố quyết định sự

O

tồn tại của ngân hàng. Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sự trung thành

̣I H

của khách hàng, ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển. Điều này có nghĩa rằng để
tồn tại và phát triển ngân hàng cần phải biết nhu cầu của khách hàng và mức độ hài

Đ
A

lòng của khách hàng đối với dịch vụ và sản phẩm của ngân hàng. Từ đó có cơ sở để
ngân hàng đưa ra giải pháp cải tiến nhằm nâng cao chất lượng hoạt động và nâng
cao sự hài lòng khách hàng một cách hiệu quả hơn.
Nhận thức được những điều đó, trong thời gian qua Ngân hàng Công Thương
Việt Nam đã nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu, ý kiến của khách hàng nhằm đưa ra
những giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, chỉ mới dừng lại
ở cấp độ vĩ mô, còn đối với từng Chi nhánh cụ thể với những đặc thù về địa bàn
hoạt động, phong tục tập quán,… khác nhau thì việc nghiên cứu, tìm hiểu nhằm
thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng chỉ mới dừng lại ở mức độ nhất định.

1


Xuất phát từ những thực tiễn nêu trên, tôi quyết định chọn đề tài: “Nâng cao
sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ
phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế.”
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở đánh giá của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng
TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh T.T.Huế, đề tài đưa ra các giải pháp

Ế

nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và

U

thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với ngân hàng.

́H

2.2. Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về tín dụng ngân hàng và

TÊ

sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng của ngân hàng.
- Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại Ngân

H

hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế. Xác định các

IN

nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại Chi

K

nhánh và mức độ ảnh hưởng của chúng.

- Đề xuất một số giải pháp nhằm tăng khả năng thu hút và thỏa mãn sự mong

O

̣C

đợi của khách hàng trong thời gian tới.

̣I H

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Những khách hàng đang sử dụng dịch vụ tín dụng

Đ
A

tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh T.T.Huế.
Phạm vi nghiên cứu:
- Về nội dung: Nghiên cứu, giải quyết các vấn đề lý luận và thực tiễn về sự

hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công
Thương Việt Nam - Chi nhánh T.T.Huế.
- Về thời gian: Số liệu thứ cấp giai đoạn từ 2009 - 2011, số liệu sơ cấp thu
thập qua phỏng vấn khách hàng bằng bảng hỏi năm 2012
- Về không gian: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh
T.T.Huế.

2


4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp nghiên cứu chung
Phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử được sử dụng xuyên suốt
trong toàn bộ luận văn. Đây là phương pháp luận tổng thể để khái quát đối tượng

nghiên cứu và để nhận thức bản chất của các hiện tượng tự nhiên, kinh tế, xã hội
một cách khách quan và khoa học. Phương pháp này yêu cầu nghiên cứu các hiện
tượng không phải trong trạng thái riêng lẻ, cô lập mà trong mối quan hệ bản chất

Ế

của các sự vật, hiện tượng không phải trong trạng thái tĩnh mà trong sự phát triển từ

U

thấp đến cao, trong sự chuyển biến từ số lượng sang chất lượng, từ quá khứ đến

́H

hiện tại và tương lai.
4.2. Phương pháp nghiên cứu cụ thể

TÊ

Trong quá trình nghiên cứu đề tài, chúng tôi đã sử dụng hệ thống các phương
pháp thống kê kinh tế để tiến hành các hoạt động điều tra thu thập số liệu, tổng hợp

H

và phân tích số liệu một cách khoa học nhằm đánh giá tình hình, phân tích các mối

IN

quan hệ và tìm ra giải pháp cho quá trình nghiên cứu
4.2.1. Phương pháp thu thập số liệu

K

- Đối với số liệu thứ cấp: Được thu thập từ báo cáo tổng kết hàng năm, số

̣C

liệu thông tin của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa

O

Thiên Huế, Ngân hàng Nhà nước, các loại sách chuyên ngành về tín dụng ngân

̣I H

hàng,… cũng như các tài liệu nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín
dụng đã được đăng tải trên các báo, tạp chí và Internet,…

Đ
A

- Đối với số liệu sơ cấp: Chúng tôi tiến hành khảo sát chọn mẫu khách hàng

vay vốn tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên
Huế trong địa bàn Thành phố Huế bằng phiếu khảo sát được thiết kế sẵn. Phương
pháp chọn mẫu cho việc khảo sát là phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên. Số liệu sơ
cấp thu thập là căn cứ thuận tiện cho việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng về
dịch vụ tín dụng của Chi nhánh.
Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên
Chọn mẫu ngẫu nhiên (hay chọn mẫu xác suất) là phương pháp chọn mẫu mà

khả năng được chọn vào tổng thể mẫu của tất cả các đơn vị của tổng thể đều như

3


nhau. Đây là phương pháp tốt nhất để ta có thể chọn ra một mẫu có khả năng đại
biểu cho tổng thể. Vì có thể tính được sai số do chọn mẫu, nhờ đó ta có thể áp dụng
được các phương pháp ước lượng thống kê, kiểm định giả thuyết thống kê trong xử
lý dữ liệu để suy rộng kết quả trên mẫu cho tổng thể chung.
Xác định kích cỡ mẫu
Để xác định cỡ mẫu điều tra đảm bảo đại diện cho tổng thể nghiên cứu, công
thức của Cochran (1977) đối với tổng thể vô hạn được sử dụng với các giá trị lựa

Trong đó: ss là cỡ mẫu đối với tổng thể,

U

Z 2  p  1  p 
c2

́H

ss 

Ế

chọn như sau. Cỡ mẫu được xác định theo công thức:

TÊ

Z là giá trị ngưỡng của phân phối chuẩn (với Z =1.96 tương ứng
với độ tin cậy 95%);

IN

c = 10% là sai số

H

p = 0.5 là tỉ lệ ở mức tối đa,

4.2.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu

K

Luận văn sử dụng phương pháp phân tổ để hệ thống hóa số liệu khảo sát và

̣C

sử lý số liệu được tiến hành trên máy tính với phần mềm SPSS, Excel.

O

4.2.3. Phương pháp phân tích

̣I H

Vận dụng các phương pháp phân tích thống kê, phân tích kinh tế và phân tích
kinh doanh để phân tích đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh của Ngân hàng

Đ
A

TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế trên cơ sở các số liệu
thứ cấp.

Dùng phương pháp thống kê mô tả, hồi quy tương quan, phương pháp phân

tích nhân tố và các phương pháp thống kê toán khác để phân tích, đánh giá và kiểm
định độ tin cậy, mức ý nghĩa thống kê các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng về dịch vụ tín dụng tại Chi nhánh từ số liệu sơ cấp thu thập được.
Phương pháp phân tích nhân tố
Phân tích nhân tố là tên chung của các nhóm thủ tục được sử dụng chủ
yếu để thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Trong nghiên cứu, chúng ta có thể thu thập

4


được một số lượng biến khá lớn và hầu hết các biến này có liên hệ với nhau. Số
lượng của chúng cần được giảm bớt xuống đến một số lượng mà chúng ta có thể
sử dụng được.
Phương pháp hồi quy và tương quan
Phương pháp phân tích hồi quy và tương quan là phương pháp thường được
sử dụng trong thống kê để nghiên cứu mối liên hệ giữa các hiện tượng, như mối liên
hệ giữa các yếu tố đầu vào của quá trình sảnh xuất với kết quả sản xuất, mối liên hệ

Ế

giữa thu nhập và tiêu dùng, mối liên hệ giữa phát triển kinh tế - xã hội…

U

Ngoài ra, luận văn còn sử dụng các phương pháp khác như phương pháp so

́H

sánh, tư duy logic.
5. Những đóng góp mới của luận văn

TÊ

- Đánh giá sự hài lòng hiện tại của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại Ngân
hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh T.T.Huế.

H

- Đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín

IN

dụng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh T.T.Huế.

K

6. Kết cấu của luận văn

̣C

Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, phần nội dung

O

nghiên cứu chính của luận văn được kết cấu làm 3 chương, bao gồm:
Chương 1: Cơ sở khoa học về tín dụng ngân hàng và sự hài lòng của

̣I H

khách hàng.

Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại

Đ
A

Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa
Thiên Huế

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ

tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh
Thừa Thiên Huế.

5


PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG VÀ SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.1. Cơ sở lý luận

Ế

1.1.1. Các khái niệm

U

1.1.1.1. Ngân hàng thương mại

́H

Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ tín dụng có vị trí quan

TÊ

trọng nhất trong nền kinh tế thị trường ở các nước. Có nhiều khái niệm khác nhau
về ngân hàng thương mại:

H

- Ở Mỹ: NHTM là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài

IN

chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính [27].
- Ở Pháp: Đạo luật Ngân hàng của Pháp (1941) đã nói: “NHTM là những xí

K

nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng

̣C

dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho

O

chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính” [5].

̣I H

- Ở Ấn Độ: NHTM là cơ sở nhận các khoản ký thác để cho vay hay tài trợ
đầu tư [27].

Đ
A

Điều 1 của Pháp lệnh số 38/LCT-HĐNN Pháp lệnh Ngân hàng, Hợp tác xã

Tín dụng và Công ty tài chính năm 1990, định nghĩa về Ngân hàng thương mại như
sau: “NHTM là tổ chức kinh doanh tiền tệ, mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên
là nhận tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để
cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán” [5].
Theo luật các tổ chức tín dụng Việt Nam có hiệu lực vào tháng l0/1998:
“Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân
hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan”.

6

Nghị định của Chính phủ số 49/2001/NĐ - CP ngày 12/9/2000 định nghĩa:
“Ngân hàng thương mại là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng
và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận, góp phần thực
hiện các mục tiêu kinh tế của nhà nước”.
NHTM là tổ chức tín dụng với nhiệm vụ cơ bản là huy động vốn và cho vay
vốn. NHTM là cầu nối giữa các cá nhân và tổ chức, thu hút vốn từ nơi nhàn rỗi và
bơm vào nơi khan hiếm. Hoạt động của NHTM nhằm mục đích kinh doanh một

Ế

hàng hóa đặc biệt đó là “vốn - tiền”, trả lãi suất huy động vốn thấp hơn lãi suất cho

U

vay vốn và phần chênh lệch lãi suất đó là lợi nhuận của NHTM [22].

́H

Từ những nhận định trên có thể thấy ngân hàng thương mại là một định chế tài
chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là

TÊ

nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Ngoài ra, NHTM còn cung
cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội.

H

1.1.1.2. Khách hàng

IN

Theo NGƯT-TS. Nguyễn Thị Minh Hiền, “Khách hàng của ngân hàng là

K

những cá nhân và tổ chức có nhu cầu về sản phẩm tài chính. Họ sẵn lòng và có khả
năng tham gia trao đổi với ngân hàng để thỏa mãn các nhu cầu đó [9].”

O

̣C

Khách hàng được chia thành hai loại chính:

̣I H

(1) Khách hàng cá nhân: tập hợp các khách hàng giao dịch là các cá nhân, hộ
gia đình (thị trường bán lẻ).

Đ
A

(2) Khách hàng tổ chức: tập hợp các khách hàng là các công ty hay doanh
nghiệp (thị trường bán buôn).
Các khách hàng khác nhau với loại hình hoạt động và đặc điểm khác nhau sẽ

có những nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác nhau. Tuy nhiên, dù là
khách hàng cá nhân hay tổ chức, họ đều tìm kiếm các dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu
của họ.

1.1.1.3. Dịch vụ
PGS.TS Lê Thế Giới cho rằng: “Dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà
một bên (người bán) có thể cung cấp cho bên kia (người mua) và chủ yếu là vô hình

7


không mang tính sở hữu. Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản
phẩm vật chất [8].”
Theo Philip Kotler: Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể
cung cấp cho cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự
chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc có thể không liên
quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó [14].
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng

Ế

hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không tách rời và tính không

U

thể cất giữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ không thể định lượng và

́H

nhận dạng bằng mắt thường được.

1.1.2. Tín dụng ngân hàng và vai trò của tín dụng ngân hàng

TÊ

1.1.2.1.Tín dụng ngân hàng
1.1.2.1.1. Khái niệm

H

Tín dụng là quan hệ vay mượn, quan hệ sử dụng vốn lẫn nhau giữa người đi

IN

vay và người cho vay dựa trên nguyên tắc hoàn trả.

K

Tín dụng ngân hàng là quan hệ tín dụng giữa các ngân hàng với các xí
nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân được thực hiện dưới hình thức ngân hàng đứng ra

O

̣C

huy động vốn bằng tiền và cho vay (cấp tín dụng) đối với các đối tượng nói trên.

̣I H

Tín dụng ngân hàng là hình thức tín dụng chủ yếu, chiếm vị trí đặc biệt quan trọng
trong nền kinh tế. Tín dụng ngân hàng ra đời và phát triển cùng với sự ra đời và

Đ
A

phát triển của hệ thống ngân hàng. Tín dụng ngân hàng là hình thức tín dụng chuyên
nghiệp, hoạt động của nó hết sức đa dạng và phong phú [6].
1.1.2.1.2. Đặc điểm của tín dụng ngân hàng
Đối tượng của tín dụng ngân hàng là vốn tiền tệ, nghĩa là ngân hàng huy
động vốn và cho vay bằng tiền.
Trong tín dụng ngân hàng, các chủ thể của nó được xác định một cách rõ
ràng, trong đó ngân hàng là người cho vay; còn các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế cá
nhân,…là người đi vay.

8


Tín dụng ngân hàng vừa là tín dụng mang tính chất sản xuất kinh doanh gắn
với hoạt động SXKD của doanh nghiệp vừa là tín dụng tiêu dùng, không gắn với
hoạt động SXKD của các doanh nghiệp. Vì vậy quá trình vận động và phát triển của
tín dụng ngân hàng không hoàn toàn phù hợp với quá trình phát triển của sản xuất
và lưu thông hàng hóa [6].
1.1.2.2. Vai trò của tín dụng ngân hàng
TDNH có thể mở rộng cho mọi đối tượng trong xã hội, nó có thể xâm nhập

Ế

vào các ngành với nhiều loại hình và quy mô hoạt động lớn, vừa và nhỏ; không

U

những xâm nhập vào nhiều lĩnh vực SXKD mà còn xâm nhập vào nhiều lĩnh vực

thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế xã hội [6].

́H

như dịch vụ, đời sống. Vì vậy có thể khẳng định TDNH có vai trò to lớn trong việc

TÊ

TDNH có thể cung ứng vốn cho nền kinh tế với số lượng rất lớn, với nhiều thời
hạn khác nhau, nhờ đó giúp các doanh nghiệp không những có vốn để kinh doanh mà

H

còn có vốn để mở rộng đầu tư, đổi mới thiết bị nhằm nâng cao năng lực sản xuất, như

IN

vậy TDNH có tác dụng đẩy nhanh tốc độ phát triển của nền kinh tế [6].

K

Nhờ hoạt động của TDNH mà vốn tiền tệ của xã hội được huy động và sử
dụng tối đa cho nhu cầu phát triển kinh tế. Nó vừa có tác dụng đẩy nhanh tốc độ chu

O

̣C

chuyển vốn, vừa làm cho các chu chuyển tiền tệ được tập trung phần lớn qua hệ

̣I H

thống ngân hàng. Đó là những điều kiện quan trọng để ổn định lưu thông tiền tệ, ổn
định giá cả thị trường,…[ 6].

Đ
A

1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố quyết định sự hài lòng của
khách hàng

1.1.3.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn
diện về sự sử dụng dịch vụ hoặc hoạt động sau khi bán của doanh nghiệp.
Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng (customer
satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so
sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của
anh ta. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng,

9


nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả
thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao
hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. Kỳ vọng của khách hàng được hình thành
từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người
bán và đối thủ cạnh tranh. Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp
cần có những khoản đầu tư thêm mà chí ít cũng là đầu tư thêm những chương trình
marketing [15].

Ế

TS. Trương Đình Chiến [4] cho rằng: “Sự hài lòng đối với một sản phẩm

U

được quyết định bởi mức độ đáp ứng của sản phẩm so với những gì mà khách hàng

́H

mong đợi. Nói cách khác, sự hài lòng là sự chênh lệch giữa kỳ vọng và đánh giá của
khách hàng sau khi tiêu dùng hàng hóa hay dịch vụ.”

TÊ

Như vậy, khách hàng có những cấp độ hài lòng khác nhau, nếu mức độ đáp
ứng của sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với kỳ vọng, khách hàng sẽ bất

H

mãn. Nếu mức độ đáp ứng của sản phẩm dịch vụ khớp với các kỳ vọng , khách hàng

IN

sẽ hài lòng. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn cả kỳ vọng, khách

K

hàng sẽ hết sức hài lòng và vui mừng.

1.1.3.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng

O

̣C

Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng

̣I H

thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:
(1) Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng

Đ
A

mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng
lên đối với nhà cung cấp dịch vụ. Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực,
họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài
lòng khi giao dịch. Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả
năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình. Chính vì vậy, đây là nhóm khách
hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng miễn là họ nhận thấy ngân
hàng cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ. Yếu tố tích cực
còn thể hiện ở chỗ, chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng

10


mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên
hoàn thiện hơn.
(2) Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách

hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì
đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của ngân
hàng. Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với ngân
hàng và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng.

Ế

(3) Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng

U

có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào ngân hàng và họ cho rằng rất khó để ngân

́H

hàng có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình.
Họ cảm thấy hài lòng không phải vì ngân hàng thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ

TÊ

mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu ngân hàng cải thiện tốt hơn nữa. Vì
vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến

H

của ngân hàng.

IN

Cũng cần phải nói thêm rằng ngoài việc phân loại sự hài lòng của khách

K

hàng thì mức độ hài lòng cũng ảnh hưởng rất lớn đến hành vi khách hàng. Ngay cả
khi khách hàng có cùng sự hài lòng tích cực đối với ngân hàng nhưng mức độ hài

O

̣C

lòng chỉ ở mức “hài lòng” thì họ cũng có thể tìm đến các ngân hàng khác và không

̣I H

tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Chỉ những khách hàng có mức độ hài lòng
cao nhất “rất hài lòng” thì họ chắc chắn sẽ là những khách hàng trung thành và luôn

Đ
A

ủng hộ ngân hàng.

Vì vậy, khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thì việc làm cho khách

hàng hài lòng là rất cần thiết mà việc giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng lại quan
trọng hơn nhiều. Đối với những khách hàng hài lòng thụ động, họ có thể rời bỏ
ngân hàng bất cứ lúc nào trong khi nhóm khách hàng cảm nhận “hoàn toàn hài
lòng” thì sẽ là những khách hàng trung thành của ngân hàng. Sự am hiểu này sẽ
giúp ngân hàng có những biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ linh hoạt cho từng
nhóm khách hàng khác nhau.

11


1.1.3.3. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng
a. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc
vào đối tượng nghiên cứu. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực
hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, nó không
chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho ngân
hàng phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Chất lượng dịch vụ có

Ế

thể được hiểu thông qua các đặc điểm của nó. Xét một cách tổng thể, chất lượng

U

dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau:

́H

(1) Tính vượt trội

Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt

TÊ

trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt này làm
cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ.

H

Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự

IN

cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với

K

việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing
và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.

O

̣C

(2) Tính đặc trưng của sản phẩm

̣I H

Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết
tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy,

Đ
A

dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội”
hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc

tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc
trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của ngân hàng khác
với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng
cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này không
có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng
dịch vụ trong trường hợp cụ thể dễ dàng hơn thôi.
(3) Tính cung ứng

12


Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến
khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng
dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ
thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất
lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại
này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ
cho khách hàng.

Ế

(4) Tính thỏa mãn nhu cầu

U

Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng

́H

dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng

làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ

TÊ

không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch
vụ mà họ nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng

H

trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến

IN

nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô ích và

K

không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có
giá trị.

O

̣C

Xét trên phương diện phục vụ khách hàng, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao

̣I H

gồm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy là vì chất lượng dịch vụ bắt đầu
từ khi ngân hàng nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi triển khai dịch vụ nhưng

Đ
A

chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài
lòng không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Nếu tính cung ứng
mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài
nhiều hơn.
(5) Tính tạo ra giá trị
Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục
vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem là không
có chất lượng. Ví dụ, ngân hàng tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp
nhận những giá trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là

13


các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ
không phải của ngân hàng. Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch
vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được.
Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi
yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (ngân hàng). Chất lượng dịch vụ cao là
dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn
hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho ngân hàng trở nên nổi bật hơn đối

U

xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của ngân hàng.

Ế

thủ cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc

́H

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của
khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có

TÊ

chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì ngân hàng đó đã bước đầu làm cho khách
hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp

H

dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự

IN

hài lòng của khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó chất

K

lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối
quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên

̣C

cứu về sự hài lòng của khách hàng.

̣I H

O

b. Giá cả dịch vụ

Giá cả là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ. Giá

Đ
A

cả được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm,
dịch vụ mà mình sử dụng. Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ
có chất lượng cao nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ sự
hài lòng nhiều nhất. Chính vì vậy, những nhân tố như cảm nhận của khách hàng về
giá và chi phí (chi phí sử dụng) không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ
tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trước đây, tác động
của yếu tố giá cả ít được chú ý đến so với các tiêu chí khác. Tuy nhiên, cùng với sự
cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ của thị trường và các thay đổi trong nhận định của

14