Đánh giá sự hài lòng của học viên đối với khóa học kỹ năng thuyết trình thuyết phục của công ty kỹ năng tâm việt

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN ĐỐI VỚI
KHÓA HỌC KỸ NĂNG THUYẾT TRÌNH - THUYẾT PHỤC
CỦA CÔNG TY TNHH MTV KỸ NĂNG TÂM VIỆT

PHAN XN HỮU

Khóa học: 2011 - 2015


ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN ĐỐI VỚI
KHÓA HỌC KỸ NĂNG THUYẾT TRÌNH - THUYẾT PHỤC
CỦA CÔNG TY TNHH MTV KỸ NĂNG TÂM VIỆT

Sinh viên thực hiện: Phan Xn Hữu
Lớp:K45 Marketing

Giáo viên hướng dẫn:
PGS.TS Nguyễn Văn Phát

Niên khóa: 2011 – 2015

Huế, tháng 5 năm 2015


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát

Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng
biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn
Văn Phát, trường Đại học Kinh Tế Đại Học Huế. Thầy đã tận tình
hướng dẫn, chỉ bảo tôi trong suốt
quá trình làm luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn ông
Dương Công Định - Giám đốc Tâm
Việt - Huế đã tạo điều kiện, giúp
đỡ tôi trong lúc lấy số liệu làm
cơ sở để hoàn thành bài luận văn.
Xin chân thành cảm ơn các thầy
cô khoa Quản Trị Kinh Doanh đã
nhiệt tình hỗ trợ, trang bị những
kiến thức bổ ích về đánh giá sự
hài lòng của học viên cho tôi.
Giúp đỡ tôi hoàn thiện về kiến
thức đánh giá sự hài lòng để có
thể hoàn thành bài luận văn.
Cảm ơn những anh chị em, những
bạn học cùng khóa đã luôn ủng hộ,
động viên để tôi có thể hoàn thành
bài luận văn này.
SVTH: Phan Xuân Hữu

i


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát

Sinh viên
Phan Xuân Hữu

SVTH: Phan Xuân Hữu

ii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn với đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của học viên đối
với khóa học kỹ năng thuyết trình – thuyết phục của công ty trách nhiệm hữu hạn
một thành viên Kỹ Năng Tâm Việt” hoàn toàn là kết quả nghiên cứu của chính bản
thân tôi và chưa được công bố trong bất cứ một công trình nghiên cứu của người khác.
Trong quá trình thực hiện luận văn, tôi đã thực hiện nghiêm túc các nguyên tắc đạo
đức, nguyên tắc nghiên cứu. Các kết quả nghiên cứu trong luận văn là sản phẩm
nghiên cứu, khảo sát và riêng cá nhân tôi. Tất cả các tài liệu trích dẫn trong luận văn
đều được trình bày tư ờng minh, theo đúng quy định.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của số liệu và các nội dung

khác trong luận văn của mình.
Huế, ngày 12 tháng 05 năm 2015
Sinh viên

Phan Xuân Hữu

SVTH: Phan Xuân Hữu

iii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................................ i
LỜI CAM ĐOAN .....................................................................................................................ii
MỤC LỤC ................................................................................................................................iii

DANH MỤC VIẾT TẮT..............................................................................................vi
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH.....................................................................vii
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài......................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................2
1.1.

Mục tiêu chung ...............................................................................................2

1.2.

Mục tiêu cụ thể ...............................................................................................2

1.3.

Câu hỏi nghiên cứu.........................................................................................2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu......................................................................2
1.1.

Đối tượng nghiên cứu .....................................................................................2

1.2.

Phạm vi nghiên cứu ........................................................................................3

1.2.1.

Về mặt nội dung.......................................................................................3

1.2.2.

Về mặt không gian...................................................................................3

1.2.3.

Về mặt thời gian.......................................................................................3

4. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................3
1.1.

Phương pháp thu thập dữ liệu.........................................................................3

1.1.1.

Dữ liệu thứ cấp.........................................................................................3

1.1.2.

Dữ liệu sơ cấp ..........................................................................................4

1.2.

Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................4

1.2.1.

Phương pháp định tính.............................................................................4

1.2.2.

Phương pháp định lượng..........................................................................5

SVTH: Phan Xuân Hữu

iv


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát

1.3.

Xác định kích cỡ mẫu .....................................................................................5

1.4.

Phân tích và xử lý số liệu................................................................................7

1.5.

Quy trình nghiên cứu ......................................................................................9

5. Giả thuyết nghiên cứu.........................................................................................9
6. Kết cấu đề tài .....................................................................................................10
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU......................................................................11
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu ............................................................11
1.1.

Cơ sở lý thuyết..............................................................................................11

1.1.1.

Dịch vụ...................................................................................................11

1.1.2.

Khái niệm về dịch vụ đào tạo ................................................................12

1.1.3.

Kỹ năng mềm.........................................................................................13

1.1.4.

Sự hài lòng .............................................................................................14

1.1.5.

Một số mô hình đặc trưng về sự hài lòng của khách hàng ....................15

1.1.6.

Bình luận các nghiên cứu có liên quan ..................................................26

1.1.7.

Mô hình nghiên cứu đề xuất ..................................................................27

1.1.8.

Các giả thuyết thống kê .........................................................................29

1.2.

Cơ sở thực tiễn..............................................................................................29

Chương 2: Nghiên cứu sự hài lòng của học viên đối với khóa học Kỹ năng thuyết
trình – thuyết phục của Tâm Việt - Huế ...................................................................31

2.1. Tổng quan về Tâm Việt - Huế .........................................................................31
2.1.1. Khái quát về công ty..................................................................................31
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Tâm Việt - Huế ..........................................................32
2.1.3.Doanh thu và lợi nhuận của công ty 4 tháng đầu năm 2015 .....................33
2.2.

Nghiên cứu sự hài lòng của học viên đối với khóa học Kỹ năng thuyết trình

– thuyết phục của Tâm Việt - Huế..........................................................................33
2.2.1.

Mô tả mẫu ..............................................................................................33

SVTH: Phan Xuân Hữu

v


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát

2.2.2.

Kiểm tra độ tin cậy của thang đo ...........................................................35

2.2.3.

Đánh giá sự phù hợp của mô hình .........................................................52

2.2.4.

Kiểm định độ phù hợp của mô hình ......................................................53

2.2.5.

Kết quả phân tích hồi quy đa biến và đánh giá mức độ quan trọng của

từng nhân tố.........................................................................................................54
2.2.6.

Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của học viên đối với khóa

học Kỹ năng thuyết trình – thuyết phục ..............................................................56
Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao sự hài lòng của học viên đối với
khóa học kỹ năng thuyết trình – thuyết phục của công ty TNHH Kỹ Năng Tâm
Việt ................................................................................................................................58
3.1.

Định hướng ...................................................................................................58

3.2.

Giải pháp.......................................................................................................59

3.2.1.

Giải pháp về nhân tố HÌNH ẢNH .........................................................59

3.2.2.

Giải pháp về nhân tố GIÁ ......................................................................60

3.2.3.

Giải pháp về nhân tố GIÁ TRỊ CẢM NHẬN........................................62

3.2.4.

Giải pháp về nhân tố CHẤT LƯỢNG CẢM NHẬN ............................62

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................65
1. Kết Luận.............................................................................................................65
2. Kiến nghị ............................................................................................................65
2.1.

Đối với Tâm Việt - Huế................................................................................65

2.2.

Đối với thị trường Thừa Thiên Huế..............................................................66

2.3.

Đối với hội doanh nghiệp Thừa Thiên Huế..................................................66

TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................67
PHỤ LỤC .......................................................................................................................1

SVTH: Phan Xuân Hữu

vi


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát

DANH MỤC VIẾT TẮT
Chữ viết tắt
TNHH MTV

SVTH: Phan Xuân Hữu

Chữ đầy đủ
Trách Nhiệm Hữu Hạn Một Thành Viên

vii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH
Danh mục bảng
Bảng 1.1: Các giả thuyết thống kê................................................................................. 29
Bảng 2.1 : Kiểm định Cronbach’s Alpha cho nhóm biến HÌNH ẢNH của khóa học Kỹ
năng thuyết trình – thuyết phục của Tâm Việt - Huế .................................................... 37
Bảng 2.2: Kiểm định Cronbach’s Alpha cho nhóm biến GIÁ của khóa học Kỹ năng

thuyết trình – thuyết phục của Tâm Việt - Huế ............................................................. 38
Bảng 2.3: Kiểm định Cronbach’s Alpha cho nhóm biến GIÁ TRỊ CẢM NHẬN của
học viên đối với khóa học Kỹ năng thuyết trình – thuyết phục của Tâm Việt - Huế.... 39
Bảng 2.4: Kiểm định Cronbach’s Alpha cho nhóm biến GIÁ TRỊ CẢM NHẬN của
học viên đối với khóa học Kỹ năng thuyết trình – thuyết phục của Tâm Việt - Huế sau
khi đã loại biến .............................................................................................................. 40
Bảng 2.5: Kiểm định Cronbach’s Alpha cho nhóm biến CHẤT LƯỢNG CẢM NHẬN
của học viên đối với khóa học Kỹ năng thuyết trình – thuyết phục của Tâm Việt - Huế41
Bảng 2.6: Phân tích nhân tố EFA lần 1 ......................................................................... 42
Bảng 2.7: Kết quả xoay nhân tố lần 1 .......................................................................... 43
Bảng 2.8: Phân tích nhân tố EFA lần 2 ......................................................................... 45
Bảng 2.9: Kết quả xoay nhân tố lần 2 .......................................................................... 46
Bảng 2.10: Kiểm định phân phối chuẩn ........................................................................ 50
Bảng 2.11: Ma trận hệ số tương quan giữa các biến phụ thuộc và biến độc lập........... 52
Bảng 2.12: Đánh giá sự phù hợp của mô hình theo phương pháp Enter....................... 53
Bảng 2.13: Kiểm định sự phù hợp của mô hình............................................................ 53
Bảng 2.14: Kết quả phân tích bằng phương pháp Enter................................................ 54
Bảng 2.15: Kiểm định giả thuyết................................................................................... 55
Bảng 2.16: Kiểm định sự khác biệt giữa mức độ hài lòng của hai nhóm giới tính....... 57

SVTH: Phan Xuân Hữu

viii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát

Danh mục biểu đồ

Biểu đồ 1.1: Mô tả mẫu qua giới tính............................................................................ 34
Biểu đồ 1.2: Mô tả thái độ của học viên........................................................................ 34

Danh mục hình
Hình I.1: Quy trình phân tích và xử lý số liệu................................................................. 8
Hình I.2: Sơ đ ồ tóm tắt quy trình nghiên cứu sự hài lòng của học viên đối với khóa học
Kỹ năng thuyết trình – thuyết phục của Tâm Việt - Huế ................................................ 9
Hình 1.1: Thang đo SERVQUAL 1985 ........................................................................ 20
Hình 1.2: Mô hình SERQUAL 1988............................................................................. 22
Hình 1.3: Mô hình chỉ số hài lòng học viên của Mỹ ..................................................... 24
Hình 1.4: Mô hình chỉ số hài lòng học viên các quốc gia EU...................................... 25
Hình 1.5: Mô hình đề xuất mô hình nghiên cứu............................................................ 27
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của Tâm Việt - Huế .............................................................. 32
Hình 2.2: Mô hình điều chỉnh sau phân tích ................................................................. 51

SVTH: Phan Xuân Hữu

ix


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong cuộc sống hiện đại ngày nay, kỹ năng mềm ngày càng được xã hội quan
tâm, coi trọng và đánh giá cao. Rất nhiều nhà tuyển dụng xem những kỹ năng thiên về
tính cách này là một trong những yêu cầu quan trọng trong quá trình tuyển dụng nhân
sự bởi kỹ năng mềm của cá nhân là phần quan trọng của cá nhân đó và đóng góp vào

sự thành công của tổ chức.
Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên (TNHH MTV) Kỹ năng Tâm Việt
(hay còn gọi là Tâm Việt - Huế) là công ty chuyên đào tạo kỹ năng mềm cho các học
sinh, sinh viên, những người đi làm trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Một trong
những kỹ năng mà công ty đào tạo chuyên sâu là Kỹ năng thuyết trình – thuyết
phục với lượng học viên đã tham gia khóa học lên đến gần 1000 học viên. Đội ngũ
lãnh đạo của công ty cũng nhìn nhận đây là kỹ năng nền tảng để các bạn học viên rèn
luyện thêm các kỹ năng khác như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng làm việc đồng đội, kỹ
năng tư duy hiệu quả, … .
Tuy nhiên, kể từ khi thành lập và tiến hành đào tạo kỹ năng thuyết trình của Tâm
Việt - Huế thì công ty vẫn chưa có một đánh giá thực sự về sự hài lòng của các học
viên đối với khóa học của mình. Điều đó thực sự rất nguy hiểm và có thể ảnh hưởng
đến sự phát triển của công ty. Đặc biệt, với sự phát triển ngày càng nhiều của các trung
tâm đào tạo kỹ năng mềm trên địa bàn Tỉnh. Tâm Việt - Huế phải luôn đổi mới cách
giảng dạy, cũng như nội dung bài giảng để nâng cao chất lượng giảng dạy, tạo được sự
hài lòng cho học viên, qua đó mới có thể cạnh tranh với các trung tâm đào tạo kỹ năng
mềm khác.
Chính vì vậy, Giám đốc Tâm Việt - Huế đã yêu c ầu phải có một sự đánh giá
chân thật, hiệu quả nhất về sự hài lòng của các học viên đối với khóa học Kỹ năng
thuyết trình – thuyết phục, để qua đó có thể điều chỉnh cách giảng dạy và nội
dung giảng dạy sao cho phù hợp nhất với các học viên. Đó là l ý do tôi lựa chọn đề
tài: “Đánh giá sự hài lòng của học viên đối với khóa học Kỹ năng thuyết trìnhthuyết phục của công ty Kỹ năng Tâm Việt” cho nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp
cuối khóa của mình.

SVTH: Phan Xuân Hữu

1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát

2. Mục tiêu nghiên cứu
1.1.

Mục tiêu chung

Đánh giá sự hài lòng của học viên về khóa học Kỹ năng thuyết trình – thuyết phục
của công ty Kỹ năng Tâm Việt, từ đó cung cấp các thông tin, một số giải pháp để công
ty có thể nâng cao sự hài lòng của học viên về khóa học Thuyết trình – thuyết phục
của mình.
1.2.

Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận, thực tiễn về sự hài lòng và những yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của học viên
- Nhận dạng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên đối với khóa học
kỹ năng thuyết trình – thuyết phục
- Đo lường, đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên về khóa
học kỹ năng thuyết trình – thuyết phục của công ty Kỹ năng Tâm Việt
- Đề xuất các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của học viên đối với khóa học
Kỹ năng thuyết trình – thuyết phục
1.3.

Câu hỏi nghiên cứu

Với đề tài này thì tôi sẽ tập trung giải quyết một số câu hỏi như sau:
- Những yếu tố nào tạo ra mức độ hài lòng của học viên khi tham gia khóa học

Kỹ năng thuyết trình – thuyết phục của công ty Kỹ năng Tâm Việt?
- Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến sự hài lòng của học viên ra sao?
- Tâm Việt - Huế cần phải có những biện pháp gì để có thể nâng cao sự hài lòng
của học viên đối với khóa học thuyết trình – thuyết phục của mình?
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.1.

Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên
đã tham gia khóa học thuyết trình – thuyết phục đối với khóa học Kỹ năng thuyết trình
– thuyết phục của Tâm Việt - Huế
- Đối tượng điều tra: Những học viên đã và đang h ọc khóa học kỹ năng thuyết
trình - thuyết phục của Tâm Việt - Huế
SVTH: Phan Xuân Hữu

2


Khóa luận tốt nghiệp
1.2.

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát

Phạm vi nghiên cứu

1.2.1. Về mặt nội dung
Nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn về mức độ hài lòng của học viên đối
với khóa học Kỹ năng thuyết trình – thuyết phục của Tâm Việt - Huế
1.2.2. Về mặt không gian

Những học viên đã và đang học khóa học Kỹ năng thuyết trình - thuyết phục của
Tâm Việt - Huế.
1.2.3. Về mặt thời gian
Đề tài tập trung nghiên cứu khảo sát sự hài lòng của học viên đối với khóa học Kỹ
năng thuyết trình – thuyết phục của Tâm Việt – Huế từ ngày 19/01/2014 đến ngày
16/05/2015.
4. Phương pháp nghiên cứu
1.1.

Phương pháp thu thập dữ liệu

1.1.1. Dữ liệu thứ cấp
1.1.1.1.

Thông tin cần thu thập

- Cách thức nghiên cứu về đề tài đánh giá sự hài lòng
- Mô hình các đề tài có liên quan ở các đề tài trước
- Các thông tin thực tiễn về thực trạng học kỹ năng thuyết trình – thuyết phục của
các học viên đối với khóa học Kỹ năng thuyết trình – thuyết phục của Tâm Việt - Huế
1.1.1.2.

Nguồn thu thập dữ liệu thứ cấp

- Thu thập từ sách báo, internet, từ khóa luận của các sinh viên trước về đề tài
đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ, sản phẩm,..
- Cách thức thu thập:
 Lên thư viện tìm tài liệu nghiên cứu về sự hài lòng liên quan đến đề tài
 Tìm hiểu các bài luận văn, luận án trên Internet ở những trang tin cậy để
tham khảo

 Thu thập thông tin từ Tâm Việt - Huế để biết được danh sách học viên đã
tham gia khóa học

SVTH: Phan Xuân Hữu

3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát

 Thu thập từ website của công ty để có thể biết được quá trình hình thành và
phát triển của Tâm Việt - Huế
1.1.2. Dữ liệu sơ cấp
1.1.2.1.

Thông tin cần thu thập

Tiến hành thu thập dữ liệu định tính bằng phương pháp phỏng vấn nhóm tiêu
điểm nhằm xây dựng bảng hỏi điều tra. Tiến hành thu thập dữ liệu định lượng bằng
phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp thông qua phiếu điều tra.
1.1.2.2.

Nguồn thu thập dữ liệu sơ cấp

- Thu thập thông tin cần thiết bằng việc phỏng vấn nhỏ các học viên đang theo
học Khóa Kỹ năng thuyết trình – thuyết phục gần nhất, phỏng vấn định tính 10 học
viên, xem họ đánh giá như thế nào về khóa học.
- Thu thập thông tin ý kiến về chất lượng giảng viên, nội dung bài học, quá trình

học, phương pháp học,…
- Tìm hiểu các lợi ích mà khóa học mang lại cho học viên,…
1.2.

Thiết kế nghiên cứu

1.2.1. Phương pháp định tính
Nghiên cứu các tài liệu thứ cấp khám phá, điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát,
xây dựng thang đo sơ bộ về đánh giá sự hài lòng của học viên về khóa học Kỹ năng
thuyết trình – thuyết phục của Tâm Việt - Huế.
 Phỏng vấn chuyên gia
- Tìm hiểu những vấn đề mà doanh nghiệp đang gặp phải, những vấn đề doanh
nghiệp muốn làm rõ khi muốn đánh giá sự hài lòng của học viên tham gia khóa học Kỹ
năng thuyết trình – thuyết phục
- Tham vấn giảng viên hướng dẫn đề tài để có thể tìm hiểu kỹ mô hình, hướng đi,
biến quan sát,…
- Trên cơ sở đó xây dựng sơ bộ biến quan sát, thang đo và tiến hành phỏng vấn
định tính thử 10 học viên đang tham gia khóa học để hiệu chỉnh bảng hỏi
 Thiết kế bảng hỏi
Phần 1: Bảng hỏi được xây dựng trên cơ sở thang đo đã lựa chọn về sự hài lòng
của học viên về chất lượng khóa học kỹ năng Thuyết trình – thuyết phục của công ty
SVTH: Phan Xuân Hữu

4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát

Tâm Việt - Huế. Nội dung và các biến quan sát trong các thành phần được hiệu chỉnh
cho phù hợp. Một thang đo Likert 5 điểm được dùng để sắp xếp từ nhỏ đến lớn là càng
đồng ý với phát biểu (1: rất hài lòng, 2: hài lòng, 3: bình thư ờng, 4: không hài lòng, 5:
rất không hài lòng).
Phần 2: Là các thông tin cá nhân nhằm phân loại đối tượng phỏng vấn như giới
tính, độ tuổi,…
1.2.2. Phương pháp định lượng
Sau khi hoàn thiện thiết kế bảng hỏi, tôi tiến hành nghiên cứu định lượng trên số
lượng mẫu đã đư ợc tính toán bằng phương pháp phỏng vấn: phỏng vấn trực tiếp bằng
bảng hỏi và phỏng vấn Online bằng bảng hỏi Online để thu thập thông tin.
Các bước như sau:
Bước 1: Thiết kế bảng hỏi, điều tra thử với mẫu nhỏ (n=10) và tiến hành điều
chỉnh bảng câu hỏi sao cho thật rõ ràng nhằm thu được kết quả để có thể đạt được mục
tiêu nghiên cứu, giảm thiểu các rủi ro và chi phí do sai sót của bảng hỏi.
Bước 2: Phỏng vấn chính thức
Tôi sẽ tiến hành lựa chọn mẫu bằng phương pháp chọn mẫu hệ thống với hệ số k
nhất định. Sau khi đã chọn được mẫu trong tổng thể các học viên tham gia khóa học
Kỹ năng thuyết trình – thuyết phục, tôi dùng kỹ thuật phỏng vấn qua bảng hỏi online:
tạo ra một bảng hỏi online và yêu cầu người trả lời, trả lời sao cho chính xác với đánh
giá của họ.
Tôi sử dụng phương pháp phỏng vấn thông qua bảng hỏi online để phỏng vấn học
viên tham gia khóa học vì phương pháp này mang tính ch ủ động cao. Hơn nữa, các
học viên của Tâm Việt - Huế khi đã tham gia xong khóa học thì đều rất khó để gặp
mặt, cho nên phỏng vấn các học viên qua online được xem là một phương pháp khả thi
và hợp lý nhất.
1.3.

Xác định kích cỡ mẫu

Từ kết quả nghiên cứu định tính, tôi thu được 10 bả ng hỏi định tính, trong đó

có 2 bảng hỏi, học viên chưa hài lòng về chất lượng khóa học K ỹ năng thuyết trình
– thuyết phục của Tâm Việt - Huế. Từ đó, tôi thu được p= 8/10 là tỷ lệ số học viên
hài lòng với chất lượng khóa K ỹ năng thuyết trình – thuyết phục và q=2/10 là tỷ lệ

SVTH: Phan Xuân Hữu

5


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát

số học viên không hài lòng với chất lượng khóa học. Ta tính cỡ mẫu với sai số là
5%, độ tin cậy là 95%.
Z: Độ tin cậy
P: Tỷ lệ số học viên hài lòng với chất
lượng của khóa học Kỹ năng thuyết trình

n=

-thuyết phục.
Q: Tỷ lệ số học viên không hài lòng với
chất lượng của khóa học Kỹ năng thuyết
trình -thuyết phục
n: Kích cỡ mẫu
e: Sai số mẫu cho phép

Với đặc tính của một nghiên cứu trong lĩnh vực kinh tế, độ tin cậy mà nghiên cứu
lựa chọn là 95%, thông qua tra bảng: Z=1,96.

n=

=

( ,

) ×( )×( )
,

= 246

Bên cạnh đó, theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, cỡ mẫu dùng trong
phân tích nhân tố bằng ít nhất 4 đến 5 lần số biến quan sát để kết quả điều tra là có ý
nghĩa. Như vậy, với số biến có trong bảng hỏi là khoảng 24 biến thì số mẫu tối thiểu để
nghiên cứu có ý nghĩa là 96 b ảng hỏi. Để đảm bảo độ tin cậy của nghiên cứu thì tôi
quyết định lấy số mẫu là 150 bảng hỏi.
Với đặc điểm của mẫu, tôi tiến hành điều tra trực tuyến các học viên đã tham gia
khóa Kỹ năng thuyết trình – thuyết phục của Tâm Việt - Huế. Tâm Việt - Huế đã khai
giảng được 105 khóa Kỹ năng thuyết trình – thuyết phục với hơn 1000 bạn học sinh,
sinh viên tham gia, nhưng để đảm bảo độ tin cậy, cũng như đ ộ chính xác thì tôi chọn
các học viên từ K50 đến K105 là 668 học viên. Với kích thước mẫu được tính như
trên, tôi tiến hành lấy danh sách các bạn học viên tham gia khóa học từ K50 đến K105,
sau đó dùng phương pháp chọn ngẫu nhiên đơn giản để chọn một học viên bất kỳ có
trong danh sách, tiếp theo là từ học viên đó, ta tiếp tục lựa chọn học viên tiếp theo ứng
khoảng cách lựa chọn là k= 668/246=3. Tức là, từ học viên được chọn ngẫu nhiên, thì
cứ cách 3 học viên ta sẽ chọn lấy một học viên để phỏng vấn, nếu như học viên đó

SVTH: Phan Xuân Hữu

6

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát

không trả lời thì tôi sẽ phỏng vấn học viên k+1. Chọn cho đến khi đạt được số mẫu cần
thiết thì dừng lại.
1.4.

Phân tích và xử lý số liệu

Dữ liệu thu thập được xử ký bằng phần mềm SPSS phiên bản 22.0. Được tiến
hành dựa trên quy trình sau đây:
 Mã hóa bảng hỏi trên phần mềm SPSS
 Nhập dữ liệu bởi người nghiên cứu trên phần mềm SPSS (sau đó được kiểm
tra lại lại thêm một lần nữa)
 Tiến hành các bước xử lý và phân tích dữ liệu

SVTH: Phan Xuân Hữu

7


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
Xác các yếu tố đánh giá sự hài

Nghiên cứu định tính

Phân tích nhân tố khám phá
EFA

lòng củahọc viên về chất
lượng khóa học ở Tâm Việt Huế
Xác định khám phá mức độ
quan hệ giữa các biến ảnh
hưởng đến sự hài lòng của học
viên

Kiểm định độ tin cậy thang đo

Xem xét độ tin cậy của các

- Cronbach alpha

nhóm nhân tố

Kiểm tra phân phối chuẩn

Kiểm định one sample t-test
các nhóm yếu tố đánh giá sự

Đánh giá sự hài lòng của học
viên đối với chất lượng khóa học
kỹ năng thuyết trình –
thuyếtphục.

hài lòng của khách hàng vềsản

phẩm
Phân tích mối tương quan giữa
sự hài lòng về chất lượng khóa
Hồi Quy tương quan

học và xu hướng lựa chọn
trung tâm của học viên trong
tương lai.

Hình I.1: Quy trình phân tích và xử lý số liệu
(Nguồn: Người viết tự tổng hợp)

SVTH: Phan Xuân Hữu

8


Khóa luận tốt nghiệp
1.5.

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát

Quy trình nghiên cứu

Sơ đồ tóm tắt
Xác định vấn đề

Khám phá, nghiên

Thiết kế bảng câu

cứu định tính tại bàn

hỏi điều tra

Chưa
Được

Mô tả, nghiên cứu
định lượng( điều tra

Phân tích dữ liệu

Phân tích thực trạng sự
hài lòng của học viên về

Phỏng vấn

thử 10 mẫu)

chính thức

Đưa ra các kiến nghị,
giải phải nhằm nâng
cao sự hài lòng của
người học viên.

Hình I.2: Sơ đồ tóm tắt quy trình nghiên cứu sự hài lòng của học viên đối
với khóa học Kỹ năng thuyết trình – thuyết phục của Tâm Việt - Huế
(Nguồn: Người viết tự tổng hợp)

Quy trình nghiên cứu được bắt đầu từ việc xác định vấn đề gặp phải của Tâm Việt
- Huế về việc làm thế nào để đánh giá được sự hài lòng của học viên về khóa học Kỹ
năng thuyết trình – thuyết phục. Bước tiếp theo là tiến hành tìm kiếm phương pháp
nghiên cứu cũng như phương pháp thu th ập thông tin sơ cấp và thứ cấp như những gì
đã trình bày ở phần thu thập dữ liệu ở trên. Sau đó ta sẽ tiến hành điều tra nghiên cứu
và phân tích kết quả nhận được. Cuối cùng là rút ra những kết luận, đồng thời đưa ra
những giải pháp kiến nghị cho công ty.
5. Giả thuyết nghiên cứu
H0: µ = Giá trị kiểm định (test value)
H1: µ≠ Giá trị kiểm định (test value)
Nếu sig > 0.05: giả thuyết H0 được chấp nhận.
Nếu sig ≤ 0.05: giả thuyết H0 không được chấp nhận.
SVTH: Phan Xuân Hữu

9


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát

6. Kết cấu đề tài
Phần I: Đặt vấn đề
Phần II: Nội dung nghiên cứu
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Nghiên cứu sự hài lòng của học viên đối với khóa học kỹ năng
thuyết trình – thuyết phục của Tâm Việt - Huế
Chương 3: Định hướng giải pháp nâng cao sự hài lòng của học viên đối với
khóa học kỹ năng thuyết trình – thuyết phục của Tâm Việt - Huế
Phần III: Kết luận và kiến nghị

SVTH: Phan Xuân Hữu

10


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
1.1.

Cơ sở lý thuyết

1.1.1. Dịch vụ
1.1.1.1.

Khái niệm

Adam Smith từng định nghĩa rằng, "Dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong
tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ ôpêra, vũ công... . Công việc của
tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra". Từ định nghĩa này, ta có th ể nhận
thấy rằng Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh "không tồn trữ được" của
sản phẩm dịch vụ, tức là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời.
Có cách định nghĩa cho rằng dịch vụ là "những thứ vô hình" hay là "những thứ
không mua bán được".
Ngày nay vai trò quan trọng của dịch vụ trong nền kinh tế ngày càng được nhận
thức rõ hơn. Có một định nghĩa rất hình tượng nhưng cũng rất nổi tiếng về dịch vụ

hiện nay, mà trong đó dịch vụ được mô tả là "bất cứ thứ gì bạn có thể mua và bán
nhưng không thể đánh rơi nó xuống dưới chân bạn".
C. Mác cho rằng : "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hoa, khi mà
kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy,
liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng
phát triển"
Như vậy, với định nghĩa trên, C. Mác đã ch ỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển
của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh.
Từ các định nghĩa trên cho thấy, đào tạo Kỹ năng thuyết trình – thuyết phục cũng
là một loại dịch vụ phục vụ trực tiếp cho nhu cầu rèn luyện bản thân của những khách
hàngmuốn nâng cao giá trị bản thân.
Tóm lại, có rất nhiều định nghĩa v ề dịch vụ khác nhau nhưng nhìn chung thì d ịch
vụ là hoạt động có mục đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người.
1.1.1.2.

Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu
hình) như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu của xã hội.Dịch vụ có các đặc
SVTH: Phan Xuân Hữu

11


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát

điểm cơ bản khác với sản phẩm hữu hình khác, như tính vô hình, tính không ổn định
về chất lượng, tính không thể tách rời khỏi nguồn gốc, tính không lưu giữ được.

 Tính vô hình: Trong hầu hết các ngành kỹ nghệ sản xuất, sản phẩm được bao
gói và chuyên chở qua các trung gian, các đại lý, đến những người bán buôn, các cửa
hàng bán lẻ rồi đến tay khách hàng cuối cùng. Đối với dịch vụ, khách hàng có thể phải
đến nơi mà ở đó dịch vụ được “tạo ra”. Nghĩa là, dịch vụ được bán hay cung cấp cho
khách hàng trước khi họ cảm nhận được lợi ích thực sự của nó. Chính điều này làm
cho khách hàng cảm thấy liều lĩnh khi mua nh ững dịch vụ, do vậy để mua một dịch vụ
hay một sản phẩm kèm theo dịch vụ, khách hàng phải được thông tin đầy đủ những gì
mà họ sẽ có trong toàn bộ các giai đoạn của quá trình mua và sử dụng sản phẩm hay
dịch vụ. Vì thế, việc tuyên truyền, quảng cáo đóng vai trò r ất quan trọng để câu dẫn
khách hàng đến quyết định mua một dịch vụ.
 Tính không ổn định về chất lượng: Một dịch vụ có thể do nhiều tổ chức cung
ứng, do đó các giải pháp marketing-mix cũng chịu tác động bởi các chính sách của các
tổ chức mà doanh nghiệp sản xuất liên kết để cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Do
dịch vụ được thực hiện bởi những người cung cấp khác nhau, ở những thời gian và địa
điểm khác nhau và có cả sự can thiệp của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ đã
tạo ra tính không ổn định của dịch vụ. Vì thế khó có thể kiểm tra trước chất lượng dịch
vụ và điều này gây khó khăn trong quản lý chất lượng của dịch vụ.
 Tính không thể tách rời khỏi nguồn gốc: Trong đa số các trường hợp, dịch vụ
được sản xuất và tiêu dùng đồng thời, và chỉ được hoàn thành cùng với sự hoàn thành
tiêu dùng của khách hàng. Nếu chưa có khách hàng, chưa có hệ thống tạo ra dịch vụ.
 Tính không thể lưu giữ: Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem đi bán như
các loại hàng hóa hữu hình khác được. Tính không lữu giữ được của dịch vụ sẽ không
thành vấn đề nếu như nhu cầu của khách hàng là ổn định. Khi nhu cầu thay đổi, các
công ty về dịch vụ sẽ gặp khó khăn.
1.1.2. Khái niệm về dịch vụ đào tạo
Đào tạo theo định nghĩa của từ điển Bách khoa Việt Nam, là quá trình tác động
đến một con người nhằm làm cho người đó lĩnh hội và nắm vững những tri thức, kỹ
năng, kỹ xảo,…một cách có hệ thống để chuẩn bị cho người đó khả năng thích nghi
với cuộc sống và khả năng nhận một sự phân công lao động cụ thể nào đó, góp
SVTH: Phan Xuân Hữu

12


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát

phần của mình vào sự phát triển của xã hội, duy trì và phát triển nền văn minh của
loài người.
Dịch vụ đào tạo là những hoạt động tư vấn, cung cấp cho khách hàng những giá trị
ứng dụng cao như tri thức, kỹ năng, kỹ xảo đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng, qua
đó trang bị cho khách hàng những nền tảng để thích nghi với cuộc sống.
1.1.3. Kỹ năng mềm
1.1.3.1.

Khái niệm

Kỹ năng mềm là một thuật ngữ xã hội học chỉ những kỹ năng có liên quan đến
việc sử dụng ngôn ngữ, khả năng hòa nhập xã hội, thái độ và hành vi ứng xử áp dụng
vào việc giao tiếp giữa người với người. Một số kỹ năng có thể được coi là kỹ năng
mềm bao gồm:
 Kỹ năng giao tiếp
 Kỹ năng làm việc nhóm
 Kỹ năng lãnh đạo người khác
 Kỹ năng thuyết trình – thuyết phục
 Kỹ năng giải quyết xung đột và hòa giải
 Kỹ năng thấu hiểu và thông cảm với người khác
 Kỹ năng thương lượng
 Kỹ năng bán hàng

 Kỹ năng xây dựng đội ngũ
 Kỹ năng tạo ảnh hưởng
 Kỹ năng lắng nghe
 Kỹ năng từ chối một cách khéo léo v..v..v..
Nói chung, kỹ năng mềm là những kỹ năng có liên quan đến việc hòa mình vào,
sống với hay tương tác với xã hội, cộng đồng, tập thể hoặc tổ chức.
1.1.3.2.

Dịch vụ đào tạo kỹ năng mềm

Dịch vụ đào tạo kỹ năng mềm là những dịch vụ chuyên đào tào những kỹ năng
như kỹ năng thuyết trình – thuyết phục, kỹ năng lãnh đ ạo, kỹ năng quản lý tiền bạc, kỹ
năng quản lý thời gian, kỹ năng làm việc nhóm, kỹ năng giao tiếp,…
SVTH: Phan Xuân Hữu

13


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát

Hiện nay, có rất nhiều trung tâm, công ty mở ra các dịch vụ đào tạo kỹ năng mềm
cho học sinh, sinh viên, doanh nghiệp, cơ quan nhà nước,...nhằm đáp ứng nhu cầu
hoàn thiện bản thân, tổ chức, qua đó có thể gia tăng năng lực cạnh tranh trên thị
trường.
Dịch vụ đào tạo kỹ năng mềm ở các công ty Việt Nam bao gồm các hoạt động chủ
yếu như sau:


Đào tạo cho các cá nhân, tổ chức khác có nhu cầu nâng cao giá trị bản
thân, tổ chức nhằm gia tăng mức độ cạnh tranh trên thị trường.

 Tư vấn cho các tổ chức doanh nghiệp về cách quản lý nhân sự, quản lý tiền
bạc và các kỹ năng khác có liên quan như teambuilding, kỹ năng làm việc
nhóm, kỹ năng thuyết trình – thuyết phục,…
Tóm lại, nhu cầu học kỹ năng mềm của khách hàng càng ngày càng tăng cao,
chính điều đó đã thúc đ ẩy sự phát triển của các công ty đào tạo kỹ năng mềm trên cả
nước. Các công ty ngày càng hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ đào tạo kỹ năng mềm
của tổ chức mình và mang lại nhiều giá trị hơn cho khách hàng.
1.1.4. Sự hài lòng
1.1.4.1.

Khái niệm

Có nhiều định nghĩa khác nhau v ề sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá
nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự
khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được.Theo Philip
Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng
của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết
quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.
 Khái niệm hài lòng của khách hàng
Theo philip Kotler: hài lòng của khách hàng (customer satisfaction) là mức độ
của trạng thái cảm giác của một người bắt đầu từ việc so sánh kết quả thu được từ việc
tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của khách hàng.
Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ
vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả

SVTH: Phan Xuân Hữu

14