Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Chư Sê – Gia Lai

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

uế

-----  -----

H

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP

tế

ĐỀ TÀI:

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC

h

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK

Đ
ại

họ

cK

in

CHI NHÁNH HUYỆN CHƯ SÊ – GIA LAI

Sinh viên thực hiện:

Giáo viên hướng dẫn:

LÊ VIẾT BÍCH HUỆ

TS. HỒNG QUANG THÀNH

Lớp: K45A QTKDTH
Niên khóa: 2011 – 2015

Huế, tháng 05 năm 2015


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS.Hoàng Quang Thành

LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến quý Thầy Cô giáo
Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế đã tận tình dạy bảo và truyền đạt
những kiến thức quý báu cho em trong suốt bốn năm qua. Đặc biệt, em xin
cảm ơn Thầy giáo TS. Hoàng Quang Thành, Thầy đã hướng dẫn, quan tâm

uế

giúp đỡ và giải đáp những thắc mắc của em trong quá trình thực tập. Bên
cạnh kiến thức về phương pháp nghiên cứu, em còn học hỏi được từ Thầy

H

thái độ và tinh thần làm việc nghiêm túc.

Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến lãnh đạo ngân hàng Agribank chi

tế

nhánh Chư Sê - Gia Lai, quý Anh/Chị đang công tác tại các Phòng Tín dụng

h

và phòng Kế toán, đặc biệt là Anh/Chị Phòng Tín dụng đã giúp đỡ em về mọi

in

mặt trong suốt quá trình thực tập tại Ngân hàng. Ban lãnh đạo đã tạo điều
kiện thuận lợi và cung cấp những thông tin cần thiết để em hoàn thiện khóa

cK

luận tốt nghiệp của mình.

Bên cạnh đó, em chân thành cảm ơn đến tất cả người thân, gia đình, bạn

đề tài.

họ

bè đã nhiệt tình giúp đỡ, động viên em trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu

Đ
ại

Cuối cùng, mặc dù đã cố gắng nỗ lực hết mình trong việc thực hiện đề tài,
bài luận văn chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót, hạn chế. Kính
mong sự góp ý và giúp đỡ của quý Thầy Cô và các bạn để khóa luận được hoàn
thiện hơn!

Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn.

Huế, tháng 5 năm 2015
Sinh viên thực hiện
Lê Viết Bích Huệ

SVTH: Lê Viết Bích Huệ - Lớp K45A-QTKDTH


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS.Hoàng Quang Thành

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ.............................................................................................................. 1
1.1 Lý do chọn đề tài .......................................................................................................1

uế

1.2 Câu hỏi và mục tiêu nghiên cứu ................................................................................2

H

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu .........................................................................................2
1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu ...........................................................................................2

tế

1.3. Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................................3
1.3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu ...........................................................................3

h

1.3.2. Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu.............................................................3

in

1.4 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu..............................................................................6

cK

1.4.1 Phạm vi nghiên cứu ..........................................................................................6
1.4.2 Đối tượng nghiên cứu .......................................................................................6
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ....................................................... 7

họ

Chương 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN........................................................................................................................ 7

Đ
ại

1.1. Những vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân ...........7
1.1.1 Khái niệm khách hàng........................................................................................7
1.1.2 Phân loại khách hàng .........................................................................................8
1.1.2.1 Theo hành vi mua của khách hàng................................................................8
1.1.2.2 Theo loại nghiệp vụ ngân hàng .......................................................................8
1.1.2.3 Theo thời gian quan hệ..................................................................................9
1.1.3 Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ ..........................................................9
1.1.4 Sự thỏa mãn khách hàng ..................................................................................10
1.1.5 Dịch vụ chăm sóc khách hàng..........................................................................12

SVTH: Lê Viết Bích Huệ - Lớp K45A-QTKDTH


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS.Hoàng Quang Thành

1.1.5.1 Khái niệm....................................................................................................12
1.1.5.2 Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong ngân hàng .......................13
1.1.5.3 Nội dung cơ bản của chăm sóc khách hàng................................................14
1.2 Cơ sở thực tiễn của việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
cá nhân ...........................................................................................................................18
1.2.1 Một số công trình nghiên cứu có liên quan......................................................18

uế

1.2.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của một số tổ
chức kinh doanh thuộc lĩnh vực ngân hàng...................................................................19

H

1.2.3 Mô hình nghiên cứu .........................................................................................21
Chương 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG

tế

DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG

h

AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN CHƯ SÊ- GIA LAI................................................24

in

2.1 Khái quát chung về Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Chư Sê- Gia Lai.........24
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng Agribank Việt Nam....................24

cK

2.1.2 Giới thiệu về Ngân hàng Agribank- chi nhánh Chư Sê- Gia Lai .....................25
2.1.3 Đặc điểm cơ cấu tổ chức của NHNN&PTNN huyện Chư Sê..........................26

họ

2.1.4 Các hoạt động của NHNN & PTNT huyện Chư Sê.........................................29
2.1.4.1 Hoạt động huy động vốn.............................................................................30

Đ
ại

2.1.4.2 Hoạt động cho vay ......................................................................................31
2.1.4.3 Các hoạt động kinh doanh khác ..................................................................33
2.1.4.4 Kết quả hoạt động của Chi nhánh trong những năm gần đây.....................34

2.1.5 Chăm sóc khách hàng theo các giai đoạn của quá trình giao dịch tại Ngân

hàng Agribank chi nhánh Chư Sê- Gia Lai ...................................................................35
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng
Agribank chi nhánh huyện Chư Sê- Gia Lai qua ý kiến đánh giá của khách hàng.......37
2.2.1 Đặc điểm của mẫu khảo sát..............................................................................37
2.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo ..................................................................40

SVTH: Lê Viết Bích Huệ - Lớp K45A-QTKDTH


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS.Hoàng Quang Thành

2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .....................................................................42
2.2.3.1 Thang đo các khía cạnh của từng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ43
2.2.3.2 Thang đo mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá
nhân của ngân hàng .......................................................................................................45

2.2.3.3 Đặt tên và giải thích nhân tố .......................................................................46
2.2.4 Phân tích hồi quy tuyến tính.............................................................................47

uế

2.2.4.1 Mô hình điều chỉnh .....................................................................................47
2.2.4.2 Giả thiết điều chỉnh.....................................................................................48

H

2.2.4.3 Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính ........................................................49
2.2.4.4 Đánh giá độ phù hợp của mô hình và kiểm định các giả thuyết.................49

tế

2.2.4.5 Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy...............................................50

h

2.2.4.6 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến..........................................................51

in

2.2.5 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân
hàng Agribank chi nhánh huyện Chư Sê- Gia Lai ....................................................................54

cK

2.2.5.1 Đánh giá về nhóm mức độ đồng cảm .........................................................54
2.2.5.2 Đánh giá về nhóm mức độ đáp ứng ............................................................55

họ

2.2.5.3 Đánh giá về nhóm mức độ tin cậy ..............................................................56
2.2.5.4 Đánh giá về nhóm phương tiện hữu hình ...................................................57

Đ
ại

2.2.5.5 Đánh giá về nhóm năng lực phục vụ ..........................................................58
2.2.5.6 Mức độ hài lòng chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ........58
2.2.5.7 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu .........................................................59

2.2.6 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại

Chi nhánh.......................................................................................................................61
2.2.6.1 Thành tích đạt được ....................................................................................61
2.2.6.2 Những tồn tại trong công tác chăm sóc khách hàng cá nhân tại Chi nhánh61
2.2.6.3 Nguyên nhân tác động của một số tồn tại của công tác chăm sóc khách hàng
cá nhân tại Chi nhánh ....................................................................................................62

SVTH: Lê Viết Bích Huệ - Lớp K45A-QTKDTH


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS.Hoàng Quang Thành

Chương 3:ĐỊNH HƯỚNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG

AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN CHƯ SÊ- GIA LAI................................................63
3.1 Định hướng ..............................................................................................................63
3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng Agribank chi nhánh huyện Chư Sê- Gia Lai.........................................................63
3.2.1 Giải pháp về mức độ đồng cảm........................................................................63

uế

3.2.2 Giải pháp về mức độ đáp ứng ..........................................................................64

H

3.2.3 Về mức độ tin cậy ............................................................................................65
3.2.4 Giải pháp về phương tiện hữu hình..................................................................66

tế

3.2.5 Giải pháp về năng lực phục vụ.........................................................................66
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.............................................................................68

h

3.1. Kết luận...................................................................................................................68

in

3.2. Kiến nghị ................................................................................................................69

cK

3.2.1 Đối với Ngân hàng Hội sở ...............................................................................69
3.2.2. Kiến nghị với Ngân hàng Agribank chi nhánh Chư Sê- Gia Lai ....................69

Đ
ại

PHỤ LỤC

họ

TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................................71

SVTH: Lê Viết Bích Huệ - Lớp K45A-QTKDTH


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS.Hoàng Quang Thành

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn theo thành phần kinh tế của Chi nhánh giai đoạn
2012-2014 .....................................................................................................................................30
Bảng 2.2: Tình hình cho vay tại Chi nhánh giai đoạn 2012-2014 .........................................32

uế

Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh giai đoạn 2012-2014.....................34
Bảng 2.4: Mô tả đối tượng khảo sát............................................................................................38

H

Bảng 2.5: Cronbach’s Alpha đối với biến độc lập.....................................................................40

tế

Bảng 2.6: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với sự hài lòng ...................................................42
Bảng 2.7: KMO and Bartlett’s Test 5 nhân tố ...........................................................................44

h

Bảng 2.8: Ma trận xoay nhân tố 5 nhân tố.................................................................................44

in

Bảng 2.9: Kiểm định KMO and Bartlett’s Test chất lượng dịch vụ ........................................45
Bảng 2.10: Ma trận xoay nhân tố chất lượng dịch vụ...............................................................46

cK

Bảng 2.11: Giá trị độ phù hợp của mô hình...............................................................................49
Bảng 2.12: Kiểm định về sự phù hợp của mô hình hồi quy.....................................................50

họ

Bảng 2.13: Kiểm định hiện đượng đa cộng tuyến ....................................................................51
Bảng 2.14 : Kết quả hồi quy........................................................................................................52

Đ
ại

Bảng 2.15: Thống kê đánh giá của khách hàng về nhóm mức độ đồng cảm.........................54
Bảng 2.16: Thống kê đánh giá của khách hàng về nhóm mức độ đáp ứng............................55
Bảng 2.17: Thống kê đánh giá của khách hàng về nhóm mức độ tin cậy ..............................56
Bảng 2.18: Thống kê đánh giá của khách hàng về nhóm phương tiện hữu hình...................57
Bảng 2.19: Thống kê đánh giá của khách hàng về nhóm năng lực phục vụ ..........................58
Bảng 2.20: Sự hài lòng chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .........................58
Bảng 2.21: Kết quả kiểm định One Sample T – test về mức độ hài lòng của khách hàng về dịch
vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của Chi nhánh.........................................................................59
Bảng 2.22: Kết quả kiểm định Independent-SampleT- test .....................................................60
Bảng 2.23: Independent Samples T-test.....................................................................................60

SVTH: Lê Viết Bích Huệ - Lớp K45A-QTKDTH


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS.Hoàng Quang Thành

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................................23
Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức của NHNo&PTNT huyện Chư Sê....................................................28

Đ
ại

họ

cK

in

h

tế

H

uế

Sơ đồ 3: Kết quả xây dựng mô hình nghiên cứu.......................................................................48

SVTH: Lê Viết Bích Huệ - Lớp K45A-QTKDTH


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS.Hoàng Quang Thành

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
Nghĩa tiếng Việt

CSKH

Chăm sóc khách hàng

CBVC

Cán bộ viên chức

DS

Doanh số

ĐVT

Đơn vị tính

HĐV

Huy động vốn

KHCN

Khách hàng cá nhân

KHTC

Khách hàng tổ chức

KH-KD

Kế Hoạch- Kinh Doanh

NHNN

Ngân hàng nhà nước

NHNN&PTNN

Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn

NHNO&PTNN

Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn

NHTM

Ngân hàng thương mại

TG

H

tế

h

in

Nguồn vốn
Tiền gửi

Triệu đồng

Đ
ại

họ

Tr.đồng

cK

NV

uế

Từ viết tắt

SVTH: Lê Viết Bích Huệ - Lớp K45A-QTKDTH


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS.Hoàng Quang Thành

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1.1 Lý do chọn đề tài
Kể từ khi gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), hệ thống Ngân hàng
Việt Nam đã có những bước chuyển mình mạnh mẽ nhằm đáp ứng cho nhu cầu phát
triển của nền kinh tế trong những thách thức và cơ hội mới. Các dịch vụ Ngân hàng
không ngừng phát triển, ngày càng cung cấp nhiều dịch vụ gia tăng, làm phong phú

uế

sản phẩm đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng. Cùng với điều đó đặc điểm cung cấp
những dịch vụ đó của Ngân hàng ngày càng tương tự nhau, họ sẽ cạnh tranh như thế

H

nào? Làm thế nào để có thể khiến khách hàng đến với mình ngày càng nhiều và giữ
được chân Khách hàng?

tế

Trong môi trường hội nhập kinh tế hiện nay, khách hàng là nhân tố quyết định sự
tồn tại của ngân hàng. Ngân hàng nào dành được nhiều mối quan tâm và sự trung thành

in

h

của khách hàng, ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển. Chiến lược kinh doanh hướng
đến khách hàng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của các ngân hàng.

cK

Thực tế khi xã hội ngày càng phát triển, người dân có xu hướng tìm đến, sử dụng dịch
vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng để đảm bảo an toàn cho lượng tiền nhàn rỗi của

họ

mình và thu được lợi ích thông qua lãi suất. Từ đó nhu cầu của họ đối với sản phẩm
dịch vụ này ngày càng cao và trở nên đa dạng, phong phú hơn. Ngân hàng theo đó
cũng phải phát triển và không ngừng nâng cao chất lượng của loại sản phẩm dịch vụ,

Đ
ại

làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà các
ngân hàng cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình.
Tại thị trường tỉnh Gia Lai nói chung và huyện Chư Sê nói riêng, hoạt động các

ngân hàng diễn ra ngày càng sôi động hơn. Bên cạnh việc đó sự cạnh tranh của các
ngân hàng cũng diễn ra gay gắt hơn. Nhưng chính sự cạnh tranh đó đã đem lại nhiều
lợi ích hơn cho khách hàng. Khách hàng ngày càng thận trọng hơn trong việc chọn
cho mình ngân hàng được hưởng lợi ích và có độ an toàn cao nhất. Chính vì vậy công
tác chăm sóc khách hàng là cần thiết cho bất cứ ngân hàng nào. Trong những năm vừa
qua Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Chư Sê đã có nhiều biện pháp duy trì và

SVTH: Lê Viết Bích Huệ - Lớp K45A-QTKDTH

1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS.Hoàng Quang Thành

phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng, đem lại nhiều giá trị về lợi ích, sự tin cậy
cho cả khách hàng và Ngân hàng.Tuy nhiên với bối cảnh cạnh tranh gay gắt và môi
trường thay đổi như hiện nay đặt ra thách thức cho Ngân hàng phải có những biện
pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng hơn nữa. Từ những cơ sở lý luận đã
được tìm hiểu trong nhà trường, cộng với những kết quả nghiên cứu thực tiễn tại Ngân
hàng, tôi chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
cá nhân tại Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Chư Sê – Gia Lai”.

uế

1.2 Câu hỏi và mục tiêu nghiên cứu

H

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chung: Thông qua việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng

tế

dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Chư Sê- Gia
Lai, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

in

Mục tiêu cụ thể:

h

cá nhân tại Ngân hàng trong thời gian tới.

cK

- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại.
- Phân tích, đánh giá cảm nhận của Khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc

họ

khách hàng cá nhân của Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Chư Sê- Gia Lai.
- Xác định và đo lường các nhân tố chính ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ

Đ
ại

chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Agibank chi nhánh huyện Chư SêGia Lai.

- Tìm ra các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách

hàng tại Ngân hàng Agibank chi nhánh huyện Chư Sê- Gia Lai.
1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện nay của Ngân hàng Agribank chi
nhánh huyện Chư Sê- Gia Lai như thế nào?
Các nhân tố nào làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
của Ngân hàng? ảnh hưởng như thế nào?

SVTH: Lê Viết Bích Huệ - Lớp K45A-QTKDTH

2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS.Hoàng Quang Thành

Những giải pháp nào góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng cho chi nhánh?
1.3. Phương pháp nghiên cứu
1.3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu

Dữ liêu thứ cấp:
- Thu thập thông tin từ phòng Kế toán: Báo cáo kết quả kinh doanh, tình hình

uế

huy động vốn, tình hình cho vay, sơ đồ bộ máy tổ chức.
- Thu thập thông tin từ phòng kiểm soát: Cơ cấu tổ chức, tình hình nhân sự.

H

- Những thông tin được thu thập từ website: quá trình hình thành và phát triển

tế

của Ngân hàng, những thành tích mà Ngân hàng đã đạt được, mục tiêu phát triển trong
thời gian tới …

h

Dữ liệu sơ cấp:

in

- Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng để tìm ra các yếu tố ảnh

cK

hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của chi nhánh.
- Phương pháp điều tra: Công cụ chủ yếu là bảng hỏi để thu thập thông tin về
đánh giá của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng.

họ

1.3.2. Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu
Nguồn dữ liệu thứ cấp:

Đ
ại

Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phương pháp so sánh để phân tích các

chỉ số tương đối, chỉ số tuyệt đối, đánh giá tốc độ phát triển của Ngân hàng theo từng
tiêu chí cụ thể ở các mốc thời gian khách nhau.
Nguồn dữ liệu sơ cấp:
- Dùng phần mêm SPSS 18.0 để xử lí, các phương pháp phân tích dữ liệu được
sử dụng:
- Thống kê mô tả: Để thấy sự khác nhau về quy mô, tỷ lệ chênh lệch các ý kiến
đánh giá của đối tượng khảo sát.

SVTH: Lê Viết Bích Huệ - Lớp K45A-QTKDTH

3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS.Hoàng Quang Thành

Sử dụng thang điểm Likert gồm 5 mức độ:
1- Rất không quan trọng

1- Rất không đồng ý

1-Rất không hài lòng

2- Không quan trọng

2- Không đồng ý

2- Không hài lòng

3- Trung lập

3- Bình thường

3- Trung lập

4- Quan trọng

4- Đồng ý

4- Hài lòng

5- Rất quan trọng

5. Rất đồng ý

5- Rất hài lòng

- Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach’ Alpha để kiểm

H

+ 0.8 ≤ Cronbach’ Alpha ≤ 1 thang đo lường tốt

uế

đinh xem số liệu có ý nghĩa về mặt thống kê hay không. Nguyên tắc kết luận:

+ 0.7≤ Cronbach’ Alpha < 0.8 thang đo có thể sử dụng được

tế

+ 0.6≤ Cronbach’ Alpha < 0.7 thang đo có thể sử dụng được trong trường
hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh

h

nghiên cứu.

in

Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Phân tích nhân tố khám phá là một phương

cK

pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc
lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng
vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair & ctg, 1998).

họ

Phân tích hồi quy tương quan: Để đo lường mức độ tác động của các nhân tố
đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Đ
ại

Phân tích phương sai One-way ANOVA: dùng để so sánh giá trị trung bình của
các nhóm tổng thể độc lập. Dùng Kiểm định phi tham số Kruskal-wallis để thay thể
nếu kiểm định One-way ANOVA không thỏa mãn điều kiện.
Giả thuyết

Ho: µ= µ 1= …= µ n
H1: Tồn tại ít nhất 1 giá trị TB của nhóm thứ i khác ít nhất 1 giá
trị TB của nhóm còn lại.

Với độ tin cậy 95%, mức ý nghĩa α = 0.05 (α: xác suất bác bỏ Ho khi Ho đúng)
Nếu Sig ≥ 0.05 chưa có đủ cơ sở để bác bỏ Ho
Sig < 0.05 bác bỏ Ho, chấp nhận H1.

SVTH: Lê Viết Bích Huệ - Lớp K45A-QTKDTH

4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS.Hoàng Quang Thành

Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu:
Giai đoạn nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn
trực tiếp khách hàng đã giao dịch tại với Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Chư
Sê- Gia Lai thông qua bảng câu hỏi chi tiết. Kích thước mẫu được xác định ta sử dụng
công thức của Cochran (1977) đối với tổng thể vô hạn như trình bày như sau:

, vì vậy

sẽ lớn nhất khi

uế

Do tính chất

h

tế

Lúc đó mẫu ta cần chọn sẽ có kích cỡ mẫu lớn nhất:

.

H

nên p.q  0, 25 . Ta tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là

in

Tuy nhiên, nghiên cứu này có sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám
phá (EFA) và phân tích hồi quy bội, theo Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc

cK

(Phân tích dữ liệu với phần mềm SPSS, 2005) và Hachter (1994), cỡ mẫu dùng trong
phân tích nhân tố bằng ít nhất 4 đến 5 lần số biến quan sát để kết quả điều tra là có ý

họ

nghĩa. Như vậy, với số lượng 24 biến quan sát trong thiết kế điều tra thì cần phải đảm
bảo có ít nhất 120 quan sát trong mẫu điều tra. Cỡ mẫu tính toán này cũng gần tương
đương với kết quả tính theo công thức của Cochran. Để đảm bảo số lượng và chất

Đ
ại

lượng bảng hỏi cũng như loại trừ các bảng hỏi thiếu thông tin hoặc kém chất lượng,
tác giả quyết định chọn cỡ mẫu nghiên cứu là 130.
Cách thức tiến hành thu thập dữ liệu:
Chọn mẫu theo phương pháp ngẫu nhiên hệ thống.
Đầu tiên chọn đơn giản một khách hàng trong tổng thể. Khách hàng đầu tiên
chọn bằng cách: tôi tiến hành đánh số tự nhiên từ 1 đến 10 sau đó bốc săm và chọn
khách hàng trùng với săm bốc được.
Sau đó, cách điều k đơn vị lại chọn ra một đơn vị mẫu. Tiến đến, tôi xác định
bước nhảy k = N/ n.

SVTH: Lê Viết Bích Huệ - Lớp K45A-QTKDTH

5

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS.Hoàng Quang Thành

1.4 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
1.4.1 Phạm vi nghiên cứu
- Không gian: Tại địa bàn huyện Chư Sê- Gia Lai.
- Thời gian thực hiện đề tài: thực trạng vấn đề đánh giá trong giai đoạn
2012-2014; các số liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 1 đến
tháng 5 năm 2015.
- Giải pháp đề xuất áp dụng cho giai đoạn từ nay cho đến năm 2018.

uế

1.4.2 Đối tượng nghiên cứu

H

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các vấn đề liên quan đến dịch vụ chăm sóc
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Chư Sê- Gia Lai.

tế

Đối tượng điều tra: Những khách hàng đến giao dịch tại phòng Kế Toán và
phòng Tín Dụng của Ngân hàng Agribank chi nhánh Chư Sê – Gia Lai.

h

 Đề tài này nghiên cứu những tiêu chí chất lượng dịch vụ mang tính chất là

in

tìm ra tiêu chí nào quan trọng và tiêu chí nào quan trọng nhất để đưa vào đánh giá

cK

cũng như nghiên cứu trong chiến lược phát triển của doanh nghiệp. Đồng thời cũng
dựa vào kết quả điều tra khảo sát trực tiếp 130 khách hàng của Ngân hàng (Nguồn
thông tin được lấy từ cả nguồn thứ cấp và nguồn sơ cấp để phục vụ cho đề tài và cũng

họ

đã được lãnh đạo ngân hàng cho phép) để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng cá nhân của Ngân hàng trong thời gian qua.

Đ
ại

 Từ kết quả nghiên cứu thì đề tài đã có căn cứ để đề ra một số giải pháp nhằm
giúp Ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân nhằm tăng
khả năng cạnh tranh cho Ngân hàng dựa vào những tiêu chí chất lượng dịch vụ đã
được lựa chọn. Đồng thời từ đó cũng đưa ra kết luận chung và những kiến nghị của
riêng bản thân tôi về ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Chư Sê- Gia Lai.

SVTH: Lê Viết Bích Huệ - Lớp K45A-QTKDTH

6


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS.Hoàng Quang Thành

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1
TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
1.1. Những vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân
1.1.1 Khái niệm khách hàng

uế

“Khách hàng là tổ chức hay cá nhân nhận một sản phẩm hoặc dịch vụ” tiêu
chuẩn quốc tế ISO 9000:2000.

H

Như vậy khách hàng được hình thành bởi hai nhóm khách cá nhân và khách
hàng tổ chức trong đó:

tế

Khách hàng cá nhân là tập hợp các khách hàng giao dịch cá nhân, hộ gia
đình. Nhu cầu của đối tượng khách hàng này bị chi phối bỏi các yếu tố có thể nêu

in

h

ra như đặc điểm gia đình, vai trò và địa vị xã hội…Việc nghiên cứu để nắm bắt xem

những yếu tố nào tác động đến nhu cầu bản thân đối tượng khách hàng này có ý

cK

nghĩa thiết thực trong việc đề ra các giải pháp thu hút cũng như cũng cố lòng trung
thành của họ đối với Ngân hàng.

họ

Khách hàng tổ chức bao gồm tập hợp các khách hàng là các công ty hay doanh
nghiệp. Cũng như KHCN, KHTC chịu nhiều tác động của các yếu tố đến nhu cầu của mình
như: đặc điểm ngành sản xuất kinh doanh, quy mô doanh nghiệp, phạm vi và thị trường

Đ
ại

hoạt động…Trong các yếu tố đó thì đặc điểm ngành sản xuất kinh doanh là yếu tố tác động
nhiều nhất đến việc lựa chọn loại hình sản phẩm dịch đặc thù của Ngân hàng.
Theo đó, khách hàng cá nhân của NHNN là những cá nhân có nhu cầu sử dụng các

sản phẩm dịch vụ của NHNN và có khả năng sẵn sàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ
Ngân hàng. Khách hàng cá nhân tham gia vào cả quá trình cung cấp “đầu vào” như tiền gửi
tiết kiệm, mua kỳ phiếu, trái phiếu…, đồng thời cũng là bên tiêu thụ “đầu ra” khi vay vốn
từ Ngân hàng hay sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng. Khách hàng đóng vai trò
hết sức quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của Ngân hàng, bởi Khách hàng vừa tham
gia trực tiếp vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng, vừa trực tiếp sử dụng

SVTH: Lê Viết Bích Huệ - Lớp K45A-QTKDTH

7

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS.Hoàng Quang Thành

hưởng thụ các sản phẩm dịch vụ đó. Khách hàng mang lại lợi nhuận cho Ngân hàng, Khách
hàng chính là những người cung cấp hoạt động kinh doanh cho Ngân hàng, quyết định sự
tồn tại hay không tồn tại, thành công hay thất bại của một Ngân hàng.
1.1.2 Phân loại khách hàng
Hiện nay có rất nhiều các tiêu chí được dùng để phân loại khách hàng và dưới
đây là một số tiêu chí phổ biến mà các Ngân hàng hay sử dụng để phân loại khách
hàng của mình thành từng nhóm khách nhau:

uế

1.1.2.1 Theo hành vi mua của khách hàng
nhánh như mở tài khoản, mở thẻ, gửi sổ tiết kiệm...

H

Khách hàng cá nhân: là những cá nhân sử dụng các dịch vụ bán lẻ của chi

Khách hàng là tổ chức: là những khách hàng có quyết định mua mang tính phức

tế

tạp, giao dịch lớn. Chủ yếu là các doanh nghiệp Nhà nước, các Bộ, Tổng công ty…
1.1.2.2 Theo loại nghiệp vụ ngân hàng

h

Dựa vào các sản phẩm Ngân hàng cung cấp, có thể được chia thành 3 nhóm

in

chính sau:

cK

Nhóm Khách hàng gửi tiền: Đây là nhóm Khách hàng quan hệ với Ngân hàng để
được hưởng một mức thu nhập danh nghĩa qua lãi suất. Nhóm này được phân thành:

họ

 Khách hàng dân cư, cá nhân: Tuỳ thuộc vào độ tuổi tâm lý mà Ngân hàng có
giải pháp thu hút nguồn tiền gửi, đây là nguồn tiền gửi ổn định thường biểu hiện dưới
dạng tiền gửi tiết kiệm, kì phiếu, trái phiếu…

Đ
ại

 Khách hàng gửi tiền là các tổ chức kinh tế: các tổ chức này hầu hết có nhu

cầu vay vốn lớn nên tiền gửi của các tổ chức kinh tế thường biểu hiện dưới dạng tiền
gửi không kì hạn, tiền gửi thanh toán.
 Khách hàng gửi tiền là các tổ chức xã hội: Nền kinh tế Việt Nam ngày càng
hội nhập, các tổ chức, hiệp hội, quĩ từ thiện, quỹ khuyến học, quỹ phát triển tài năng
trẻ, ủng hộ chất độc màu da cam, quỹ xoá đói giảm nghèo, quỹ bảo hộ trẻ em, quỹ
công đoàn, đoàn thanh niên…. Các quỹ này có đặc điểm ổn định, lãi suất thấp, thường

giống như tiền gửi thanh toán không kì hạn, đây cũng là một nguồn có chi phí huy
động rẻ và ổn định lâu dài.

SVTH: Lê Viết Bích Huệ - Lớp K45A-QTKDTH

8


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS.Hoàng Quang Thành

 Khách hàng gửi tiền là các tổ chức tài chính phi Ngân hàng như các tổ chức
bảo hiểm, tài chính…. Nhóm khách hàng này là những tổ chức thường có nguồn vốn
rất dồi dào nhưng đòi hỏi cơ chế phục vụ rất cao, việc xây dựng thiết lập mối quan hệ
với nhóm khách hàng này rất khó khăn.
Nhóm khách hàng vay vốn: là nhóm khách hàng quan hệ với Ngân hàng để
thoả mãn nhu cầu sử dụng một khoản tiền không phải của mình để tạo lợi nhuận cho
chính mình và cả nền kinh tế hiện nay. Đây là nhóm khách hàng tạo ra lợi nhuận chủ

uế

yếu cho Ngân hàng nên Ngân hàng phải có giải pháp, chính sách thu hút họ thích hợp.

H

Nhóm khách hàng sử dụng các dịch vụ khác của Ngân hàng: Là nhóm Khách hàng
quan hệ với Ngân hàng với mục đích là sử dụng các dịch vụ như thanh toán trong và

tế

ngoài nước, mua bán ngoại tệ, dịch vụ thẻ, uỷ thác bảo lãnh, bảo quản an toàn vật có

1.1.2.3 Theo thời gian quan hệ

h

giá trị, tư vấn chứng khoán…

in

Căn cứ vào tiêu thức này, Khách hàng chia làm ba loại:

cK

Khách hàng truyền thống: Đây là Khách hàng đã sử dụng sản phẩm dịch vụ của
Ngân hàng nhiều lần trong một thời gian tương đối dài. Đây là nhóm Khách hàng hoạt
động ổn định trung thành trong hoạt động Ngân hàng, giúp Ngân hàng có điều kiện

họ

tuyên truyền, quảng bá, xây dựng thương hiệu và là điều kiện vận động phát triển
thêm Khách hàng mới.

Đ
ại

Khách hàng mới: là những khách hàng mới sử dụng sản phẩm, dịch vụ Ngân
hàng đầu tiên hoặc một số ít lần với thời gian quan hệ còn ngắn.
Khách hàng tiềm năng: là những nhóm cá nhân, tổ chức, Doanh nghiệp chưa sử

dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng nhưng trong tương lai có thể học sử dụng dịch
vụ của Ngân hàng.
1.1.3 Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ
Khái niệm dịch vụ
Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có
thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một
cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.

SVTH: Lê Viết Bích Huệ - Lớp K45A-QTKDTH

9


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS.Hoàng Quang Thành

Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công việc
của con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp,
khả năng tổ chức và thương mại. (Giáo trình kinh tế các ngành thương mại dịch
vụ_Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 2003).
1.1.4 Sự thỏa mãn khách hàng
Theo Philip Kotler (2006): “Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của

với những kỳ vọng của người đó”.

H

Theo như định nghĩa này sự thỏa mãn có 3 mức độ:

uế

một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm (hay sản lượng)

 Khách hàng sẽ cảm thấy bất mãn nếu kết quả thực tế kém hơn so với kỳ

tế

vọng trước đó của họ.

 Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng nếu kết quả thực tế và kỳ vọng trước đó

h

của họ bằng nhau.

cK

qua sự mong đợi của họ.

in

 Khách hàng sẽ cảm thấy thích thú hoặc khoái chí nếu kết quả thực tế vượt

Ý nghĩa của việc thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng
Giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành.

họ

Để duy trì khách hàng hiện tại doanh nghiệp thường phải chú trọng vào khâu chăm
sóc nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, để thu hút khách hàng tiềm năng doanh

Đ
ại

nghiệp phải đầu tư vào quảng cáo, tiếp thị…Theo kinh nghiệm của các doanh nhân
việc giữ chân khách hàng hiện có dễ hơn nhiều so với việc thu hút khách hàng mới.
Chính vì vậy, các doanh ngiệp ngày nay thường rất chú trọng đến việc duy trì khách
hàng hiện tại bằng cách thõa mãn tốt nhu cầu của họ. Việc này là sợi dây vô hình tạo
nên sự ràng buộc giữ chân khách hàng. Từ việc giữ chân khách hàng đến việc biến họ
thành khách hàng trung thành không có gì là khó. Có được khách hàng trung thành
doanh nghiệp sẽ giảm bớt đi gánh nặng của áp lực cạnh tranh, duy trì được mức doanh
thu nhất định hàng kỳ. Ngoài ra, doanh nghiệp có thể tăng doanh thu nhờ giới thiệu
sản phẩm mới cho khách hàng trung thành. Bên cạnh đó, khách hàng trung thành còn

SVTH: Lê Viết Bích Huệ - Lớp K45A-QTKDTH

10


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS.Hoàng Quang Thành

đóng góp cho doanh nghiệp những ý kiến hữu ích về các sản phẩm dịch vụ của doanh
nghiệp, là cơ sở để doanh nghiệp hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình
hơn nữa. Thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng góp phần tạo ra khách hàng tiềm năng.
Một khách hàng được thỏa mãn sẽ nói với bốn người khác, một khách hàng
không được thỏa mãn sẽ nói với mười người khác hoặc nhiều hơn. Điều này có nghĩa

là nếu một khách hàng được phục vụ tốt họ sẽ nói tốt về doanh nghiệp với những
người khác, bạn bè, gia đình, đồng nghiệp…, tạo nên hiệu ứng lan truyền rất tốt và có

uế

hiệu quả nhanh chóng. Hình ảnh và uy tín doanh nghiệp sẽ được tô đậm trong mắt

H

những người này và khả năng mà họ đến với doanh nghiệp khi có nhu cầu là lớn. Đây
cũng là phương thức quảng cáo miễn phí mà lại rất hiệu quả.

tế

Thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng giúp doanh nghiệp giảm được chí phí kinh
doanh.Chi phí tìm kiếm khách hàng: hàng năm các doanh nghiệp phải chi rất nhiều

in

h

cho hoạt động marketing để thu hút khách hàng tiềm năng. Các chuyên gia kinh tế đã
chỉ ra rằng để kiếm được một khách hàng mới doanh nghiệp phải bỏ ra một chi phí

cK

gấp 5 đến 10 lần với chi phí để thỏa mãn và giữ chân một khách hàng hiện tại. Vì vậy
việc thõa mãn tốt khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì được một lượng khách hàng

họ

ổn định từ đó tiết kiệm dáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng mới. Mặt khác việc thỏa
mãn khách hàng ngay từ đầu sẽ giúp doanh nghiệp tránh được các khoản chi phí để

Đ
ại

khắc phục hậu quả khi làm khách hàng không hài lòng như việc giải quyết các phàn
nàn, thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.
Thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng giúp doanh nghiệp tồn tại trong thời buổi

cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Xu hướng toàn cầu hóa kinh tế thế giới cùng với sự
phát triển như vũ bão của khoa học kỹ thuật đã tác động rất lớn đến mức độ cạnh tranh
trên thị trường. Ngày càng xuất hiện nhiều doanh nghiệp cung cấp nhiều sản phẩm
dịch vụ với chất lượng và giá cả tương đương, điều này đem lại nhiều lựa chọn cho
khách hàng hơn. Vì vậy, doanh nghiệp nào thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng hơn
doanh nghiệp đó sẽ có được khách hàng.

SVTH: Lê Viết Bích Huệ - Lớp K45A-QTKDTH

11


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS.Hoàng Quang Thành

1.1.5 Dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.1.5.1 Khái niệm
Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách không đầy đủ là

sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp
xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh
nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà
doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ

uế

khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để

H

giữ các khách hàng mình đang có.

Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc kinh

tế

doanh của các doanh nghiệp. Khách hàng ngày nay là những con người đầy đòi hỏi,
muốn được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thành.

h

Tuy nhiên chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ

in

tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng.

cK

Như vậy, chăm sóc khách hàng là việc hướng các hoạt động của doanh nghiệp
vào khách hàng. Đó là quá trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết mối quan hệ giữa tổ
chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu.

họ

Về thực chất, chăm sóc khách hàng bao gồm toàn bộ những công việc phục vụ
cần thiết nhằm duy trì được những khách hàng hiện đang có của doanh nghiệp. Công

Đ
ại

việc phục vụ này đã góp phần tạo nên tổng số giá trị cung ứng cho khách hàng. Dich vụ
hay sự thuận tiện do nhà cung cấp tạo ra và đem đến cho khách hàng về mặt giá trị tuy
không lớn nhưng nó lại “mua” được sự hài lòng của khách hàng. Chẳng hạn như một lời
chúc mừng nhân dịp ngày sinh nhật, một lời chúc mừng nhân dịp năm mới hay ngày
trọng đại vui vẻ của khách hàng...đã đem đến sự hài lòng cho khách hàng và do đó đã
tạo được sự trung thành của khách hàng.
Với ý nghĩa trên, chăm sóc khách hàng ngày càng được coi là một hoạt động
marketing hết sức quan trọng. Nó là công cụ góp phần phát huy lợi thế cạnh tranh và
đảm bảo sự thành công của doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ.

SVTH: Lê Viết Bích Huệ - Lớp K45A-QTKDTH

12


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS.Hoàng Quang Thành

1.1.5.2 Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong ngân hàng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng có vai trò quan trọng hơn trong hệ
thống chiến lược marketing và trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Cùng
với chất lượng của dịch vụ và uy tín hình ảnh của doanh nghiệp, dịch vụ chăm sóc
khách hàng sẽ làm cho khách hàng thoả mãn và hài lòng khi sử dụng dịch vụ. Trên
thực tế có nhiều yếu tố khác nhau để Ngân hàng thỏa mãn khách hàng của mình. Các
yếu tố này được chia thành ba nhóm cơ bản:

uế

+ Nhóm 1: Các yếu tố về sản phẩm dịch vụ: Như sự đa dạng của sản phẩm dịch

H

vụ, phí, lãi suất, chất lượng, quy cách, ...

+ Nhóm 2: Các yếu tố thuận tiện: Địa điểm giao dịch giờ mở cửa, phương thức thanh toán,

tế

giải quyết khiếu nại, bồi thường, các dịch vụ hỗ trợ tạo thuận lợi cho khách hàng mua hàng...
+ Nhóm 3: Các yếu tố con người: Thái độ, kỹ năng giao tiếp, ứng xử của nhân

h

viên chăm sóc khách hàng...

in

Tuy nhiên, ngày nay do sự phát triển nhanh chóng và phổ biến của khoa học,

cK

công nghệ, các Ngân hàng thường có sản phẩm dịch vụ có tiện ích giống nhau, ít có sự
khác biệt. Và với đặc tính sản phẩm của Như vậy, cạnh tranh giữa các Ngân hàng
được quyết định phần lớn ở các hoạt động chăm sóc khách hàng , yếu tố con người.

họ

Điều này cho thấy vai trò quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng được xem
như một lợi thế cạnh tranh của Ngân hàng.

Đ
ại

Thiết lập mối quan hệ tốt và lâu bền với khách hàng giúp Ngân hàng có điều
kiện nắm vững thông tin có liên quan, từ đó có được đối sách thích hợp để có thể đứng
vững trong môi trường cạnh tranh.
Sự trung thành của khách hàng với Ngân hàng là nhờ được chăm sóc. Chăm

sóc khách hàng hiện có có thể tạo ra sự tăng trưởng trong kinh doanh và tạo sự hấp
dẫn đối với nhiều khách hàng mới thông quâ sự quảng bá và các mối quan hệ của
khách hàng. Việc giữ được khách hàng sẽ hiệu quả hơn nhiều so với việc cố gắng thu
hút những khách hàng mới, giúp tiết kiệm chi phí và tăng cường khả năng thấu hiểu
và thỏa mãn mong muốn của khách hàng.

SVTH: Lê Viết Bích Huệ - Lớp K45A-QTKDTH

13

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS.Hoàng Quang Thành

Sự am hiểu khách hàng sẽ làm cho Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu của khách hàng
về loại hình dịch vụ, giá cả. Do tiết kiệm được chi phí trong thẩm định, kiểm tra giám
sát khách hàng nên Ngân hàng sẽ có điều kiện để hạ lãi suất cho vay, điều đó sẽ thu
hút được khách hàng, làm cho khách hàng gắn bó với Ngân hàng. Mối quan hệ không
những ngày càng được củng cố đối với khách hàng hiện tại mà cả đối với khách hàng
tiềm năng, và nhờ đó Ngân hàng sẽ càng có cơ hội để nâng cao hiệu quả hoạt động,
chất lượng dịch vụ, sản phẩm.

uế

Khách hàng có điều kiện sử dụng được nhiều sản phẩm dịch vụ Ngân hàng hơn.

H

Việc tìm hiểu và cập nhật kiến thức về sản phẩm và các kỹ thuật cho các nhân viên,
phối hợp với việc duy trì và phát triển tốt quan hệ với khách hàng sẽ giúp đỡ nhân viên

tế

có thể xác định nhu cầu của khách hàng và tư vấn những sản phẩm, dịch vụ phù hợp.
Như vậy ta thấy rằng Bộ phận chăm sóc khách hàng đóng vai trò đặc biệt quan

h

trọng, là trung tâm trong mọi hoạt động của Ngân hàng

in

1.1.5.3 Nội dung cơ bản của chăm sóc khách hàng

cK

Khách hàng của Ngân hàng là những khách hàng đã, đang và sẽ sử dụng những
sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng. Trong số các khách hàng đó có thể có khách hàng
chưa từng với quan hệ với Ngân hàng, có khách hàng quan hệ lâu năm nhưng cũng có

họ

nhưng khách hàng không quan hệ nữa. Mục tiêu của các nhà quản trị Ngân hàng khi
xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng là thu hút được nhiều khách hàng đến với

Đ
ại

Ngân hàng nhưng vẫn đảm bảo chất lượng khách hàng, tránh những rủi ro xảy ra trong
tất cả các mối quan hệ, cố gắng giảm thiểu các biến cố đồng thời duy trì hoạt động
kinh doanh với những khách hàng đang quan hệ. Để hoàn thành được mục tiêu đó thì
các hoạt động chăm sóc khách hàng của Ngân hàng đóng vai trò rất quan trọng.
Không giống với các sản phẩm kinh doanh tồn tại hữu hình mà uy tín của sản
phẩm đó được khách hàng đánh giá qua cảm giác tiêu dùng. Uy tín và chất lượng của
các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng được phản ánh ở chất lượng các dịch vụ bao quanh,
hay các hoạt động chăm sóc khách hàng đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong việc
thỏa mãn tối đa nhu cầu của Khách hàng.

SVTH: Lê Viết Bích Huệ - Lớp K45A-QTKDTH

14


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS.Hoàng Quang Thành

Dịch vụ chăm sóc khách hàng theo trình tự mua hàng
Bao gồm:
-Chăm sóc Khách hàng trước khi giao dịch
-Chăm sóc Khách hàng trong khi giao dịch
-Chăm sóc Khách hàng sau khi giao dịch
Giai đoạn trước khi giao dịch là giai đoạn khách hàng chưa trực tiếp sử dụng
dịch vụ của doanh nghiệp. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này bao gồm

uế

các nội dung chủ yếu sau:

H

- Xác định nhiệm vụ, mục tiêu của dịch vụ chăm sóc khách hàng đó là duy trì
khách hàng hiện có và gia tăng khách hàng trung thành, giảm khách hàng rời bỏ Ngân

tế

hàng, tạo sự nhận biết uy tín, hình ảnh của Ngân hàng. Từ đó góp phần vào việc tối đa
hoá lợi nhuận cho Ngân hàng.

h

- Tìm hiểu nhu cầu, mong muốn của khách hàng.

in

- Làm cho khách hàng nhận thức rõ về dịch vụ của Ngân hàng bằng cách tiến

cK

hành những hoạt động quảng cáo, tiếp thị giới thiệu dịch vụ, tổ chức các sự kiện...
nhằm cung cấp thông tin cho khách hàng về các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng
đang có để khách hàng có thể hiểu rõ hơn về lợi ích, tính năng.. của các sản phẩm dịch

họ

vụ Ngân hàng.

- Cho họ biết những lợi ích mà họ có thể được hưởng khi quan hệ với Ngân hàng.

Đ
ại

- Đưa ra một quy trình cung cấp dịch vụ thuận lợi và hợp lý nhất nhằm đảm
bảo dịch vụ được cung cấp tới khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác, chuyên
nghiệp. Tư vấn, hướng dẫn sự lựa chọn phù hợp với nhu cầu của khách hàng, thỏa
mãn tối đa nhu cầu của Khách hàng…
Chăm sóc Khách hàng trong khi giao dịch là giai đoạn khách hàng trực tiếp sử
dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Giai đoạn này bao gồm một số nội dung chính sau:

- Quản lý khách hàng, các loại nhu cầu của khách hàng, từ đó có thể phân loại
khách hàng, nhu cầu để của khách hàng để có những phương pháp giải quyết cho phù
hợp, thoả mãn tốt nhất nhu cầu của từng đối tượng khách hàng.

SVTH: Lê Viết Bích Huệ - Lớp K45A-QTKDTH

15


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS.Hoàng Quang Thành

- Quản lý về tiến độ và thời gian đáp ứng dịch vụ của Ngân hàng với khách hàng.
Trong quá trình sử dụng dịch vụ nếu khách hàng có sự cố hoặc chính bản thân dịch vụ
cung cấp xảy ra sự cố thì phải nhanh chóng giải quyết sự cố trong thời gian nhanh nhất
nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
- Tính chính xác của hệ thống trong quy trình giao dịch, trong thông tin khách
hàng nhận được, thông tin phản hồi của khách hàng cho doanh nghiệp.
- Thỏa mãn các nhu cầu tại chỗ của ngân hàng, đó là việc giải quyết ngay lập tức

uế

các nhu cầu phát sinh của khách hàng trong quá trình nhân viên giao dịch tiếp xúc với

H

khách hàng.

- Xác định các dịch vụ phụ để hỗ trợ cho việc thực hiện giao dịch được tốt hơn.

tế

- Hướng dẫn khách hàng thực hiện các hoạt động liên quan đến việc kí kết hợp
đồng, giải thích cho khách hàng hiểu những điều kiện ghi trong hợp đồng, phương

h

pháp tính phí, lãi suất, cách sử dụng sản phẩm dịch vụ..

in

Chăm sóc Khách hàng sau khi giao dịch là giai đoạn xử lý các vấn đề liên quan

cK

đến quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng. Mục đích nhằm duy trì các khách hàng
đã sử dụng dịch vụ, củng cố niềm tin cho khách hàng đang sử dụng dịch vụ. Dịch vụ
chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này bao gồm:

họ

- Xử lý và cung cấp thông tin phản hồi cho khách hàng như giải đáp thông tin,
giải quyết trở ngại của khách hàng thông qua nhân viên giao dịch và hệ thống tổng đài.

Đ
ại

- Giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách chính xác, đúng đắn và thấu đáo
để khách hàng thấy rằng những vấn đề mình đưa ra được quan tâm giải quyết một cách

nhanh chóng, kịp thời.
- Các công tác liên quan đến con người, kỹ thuật và thông tin phản hồi nhằm

giúp khách hàng được thoả mãn trong khi sử dụng dịch vụ như: Tổ chức đội ngũ nhân
viên hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng đảm bảo thông tin thông xuốt thường xuyên, liên
tục, nhanh chóng khắc phục sự cố mất thông tin cho khách hàng, hỗ trợ khách hàng sử
dụng dịch vụ một cách nhanh nhất.

SVTH: Lê Viết Bích Huệ - Lớp K45A-QTKDTH

16