đánh giá hiệu năng mạng băng rộng và ứng dụng trong mạng viettel

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------------------------------------

NGUYỄN BÁ HIẾU

ĐÁNH GIÁ HIỆU NĂNG MẠNG BĂNG RỘNG VÀ ỨNG DỤNG
TRONG MẠNG VIETTEL

LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT
ĐIỆN TỬ VIỄN THÔNG

Hà Nội – Năm 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------------------------------------

NGUYỄN BÁ HIẾU

ĐÁNH GIÁ HIỆU NĂNG MẠNG BĂNG RỘNG VÀ ỨNG DỤNG
TRONG MẠNG VIETTEL

LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT
ĐIỆN TỬ VIỄN THÔNG

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS PHẠM MINH HÀ

Hà Nội – Năm 2013

MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT .............................................3
DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BẢNG BIỂU....................................................5
LỜI NÓI ĐẦU ...............................................................................................8
CHƯƠNG I: TÌNH HÌNH ĐO KIỂM CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BĂNG
RỘNG TRÊN MẠNG VIỄN THÔNG HIỆN NAY ...................................10
I.1. Tình hình đo kiểm chất lượng dịch vụ Internet ...................................10
I.1.1. Tình hình đo kiểm chất lượng dịch vụ Internet tại FPT..................... 12
I.1.2. Tình hình đo kiểm chất lượng dịch vụ Internet của Viettel ............... 15
I.1.3. Tình hình đo kiểm chất lượng dịch vụ Internet của VNPT................ 19
I.2. Tình hình đo kiểm chất lượng mạng di động 3G trong miền PS ........23
I.2.1. Tình hình đo kiểm chất lượng dịch vụ di động của Vinaphone ......... 24
I.2.2. Tình hình đo kiểm chất lượng dịch vụ di động của MobiPhone (VMS)
.................................................................................................................. 27
I.2.3. Tình hình đo kiểm chất lượng dịch vụ di động Viettel ...................... 29
I.3. Tình hình đo kiểm chất lượng mạng truyền tải IP .............................. 31
I.4. Kết luận .................................................................................................32
CHƯƠNG II: CÁC THAM SỐ VÀ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ CHẤT
LƯỢNG MẠNG TRUYỀN TẢI IP ............................................................ 33
II.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mạng ......................................33
II.1.1. Tính sẵn sàng .................................................................................. 33
II.1.2. Thời gian đáp ứng ........................................................................... 38
II.1.3. Thuộc tính độ khả dụng của mạng................................................... 42
II.1.4. Thông lượng mạng .......................................................................... 44
II.1.5. Năng lực băng thông của mạng ....................................................... 45
II.2. Các phương thức thu nhập dữ liệu chất lượng mạng ........................ 47
II.2.1. Các thiết bị truy vấn mạng (Querying Network Devices) ................ 47
II.2.2. Theo dõi lưu lượng mạng hiện hành ................................................ 50

II.2.3. Tạo lưu lượng mạng để kiểm tra ..................................................... 50
II.3. Các phương pháp đo kiểm, tính toán tham số chất lượng mạng
truyền tải IP .................................................................................................51
II.3.1. Các xác định hiệu năng mạng ......................................................... 52
II.3.2. Đo hiệu năng mạng ......................................................................... 53
II.3.3. Phép đo hiệu năng với giao thức quản lý mạng đơn giản SNMP ..... 53
II.3.4. Phép đo hiệu năng với Ping............................................................. 56
II.3.5. Thăm dò tuyến sử dụng Traceroute ................................................. 58
II.4. Kết luận ................................................................................................ 59
CHƯƠNG III: CÁC CHUẨN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG MẠNG
TRUYỀN TẢI IP ......................................................................................... 61

1


III.1. Các chuẩn về chất lượng mạng truyền tải IP....................................62
III.1.1. Chuẩn ITU-T Y.1540 .................................................................... 62
III.1.2. Chuẩn ITU-T Y.1541 .................................................................... 63
III.1.3. Chuẩn ITU-T Y.1542 .................................................................... 66
III.1.4. Chuẩn ITU-T U.1543 .................................................................... 66
III.1.5. Chuẩn ITU-T U.1564 .................................................................... 68
III.2. Các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ áp dụng trên mạng IP .................... 69
III.3. Kết luận .............................................................................................. 70
CHƯƠNG IV: ĐÁNH GIÁ MẠNG TRUYỀN TẢI IP TẠI VIETTEL ....71
IV.1. Hạ tầng mạng truyền tải IP ............................................................... 71
IV.1.1. Tổng quan mạng truyền tải IP Viettel ............................................ 71
IV.1.2. Quan điểm thiết kế mạng truyền tải IP ........................................... 73
IV.1.2.1. Lựa chọn công nghệ MPLS ........................................................ 73
IV.1.2.2 Thiết kế mạng MPLS................................................................... 74
IV.1.2.3. Thiết kế MPLS TE quản lý lưu lượng ......................................... 75

IV.1.2.4. Quản lý băng thông và ngăn ngừa nghẽn .................................... 76
IV.1.2.5. Bảo vệ link và node .................................................................... 77
IV.2. Công cụ đánh giá hiệu năng mạng băng rộng tại Viettel ................. 78
IV.2.1. Các phần mềm đo kiểm mạng IP ................................................... 78
IV.2.1.1. Ping Plotter................................................................................. 78
IV.2.1.2. Phần mềm Iperf .......................................................................... 80
IV.2.2. Các thiết bị đo kiểm mạng IP......................................................... 81
IV.2.2.1. Máy đo IXIA XM2 ..................................................................... 81
IV.2.2.2. Máy đo EXFO FTB1 - AS860 : .................................................. 84
IV.3. Tham số chỉ tiêu chất lượng mạng băng rộng cố định tại Viettel ....86
IV.3.1. Chỉ tiêu kỹ thuật lớp mạng lõi IP ................................................... 87
IV.3.2. Chỉ tiêu kỹ thuật các dịch vụ có dây .............................................. 87
IV.3.3. Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ............................................................ 88
IV.3.3.1. Nhóm chỉ tiêu độ khả dụng dịch vụ bao gồm các chỉ tiêu sau ..... 88
IV.3.3.2. Nhóm chỉ tiêu lắp đặt và sửa chữa bao gồm các chỉ tiêu sau ....... 89
IV.4. Đánh giá mạng IP tại Viettel .............................................................. 90
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .....................................................................92
TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................... 93

2


DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT
3G

Third-generation technology

ADSL

Asymmetric digital subscriber line

ANCP

Access Node Control Protocol

BRAS

Broadband Remote Access Server

BSS

Business Support Systems

CBS

Committed Burst Size

CIR

Committed information Rate

DCN

Data Center Network

DGW

Domestic Gateway

DHCP

Dynamic Host Configuration Protocol

DSCP

Differentiated Services Code Point

DST

Destination

EBS

Excess Burst Size

EIR

Excess information Rate

EXP

experimental

FD

Frame Delay

FDV

Frame Delay Variation

FIFO

First In First Out

FLR

Frame Loss Ratio

FTP

File Transfer Protocol

FTTx

Fiber to the X

GGSN

Gateway GPRS Support Node

GPRS

General packet radio service

HLR

Home location register

HTTP

Hypertext Transfer Protocol

ICMP

Internet Message Control Protocol

IGP

Interior Gateway Protocol

IGW

Internet Gateway

IP

Internet Protocol

IPBN

Internet Protocol Backbone Network

IPDV

Internet Protocol Packet Delay Variation

3

IPER

Internet Protocol Error Ratio

IPLR

Internet Protocol Packet Loss Ratio

IPTD

Internet Protocol Packet Transfer Delay

IPTV

Internet Protocol television

ITU

International Telecommunication Union

L2CP

Layer 2 Control Protocol

L2TP

Layer 2 Tunneling Protocol

LAN

Local Area Network

LDP

Label Distribute Protocol

LTE

long-term evolution

ME

Metro Ethernet

MIB

Management Information Base

MP

Measurement Point

MPBN

Mobile Packet Backbone Network

MPLS

Multiprotocol Label Switching

MSC

mobile switching centre

NMS

Network Management System

NGN

Next-Generation Network

OSS

Operational Support System

P Router

Provider Router

PE

Provider Edge

PPPoX

Point-to-Point Protocol over X

PS

Packet Switched Network

PHB

Per-Hop Behavior

QoS

Quality of Service

RACF

Resource Access Control Facility

RTP

Real-time Transport Protocol

SGSN

Serving GPRS Support Node

SLA

Service-level Agreement

SNMP

Simple Network Management Protocol

SRC

Source

STP

Signal Transfer Point

4


TCP

Transmission Control Protocol

TE

Traffic Engineering

TTL

Time To Live

UDP

User Datagram Protoco

UNI

User Network Interface

VAS

value-added service

VoD

Video on Demand

VoIP

Voice Over IP

VPN

Virtual Private Network

WAN

Wide Area Network

DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BẢNG BIỂU
Bảng

Tên bảng

Trang
số

Bảng 1-1

Tham chiếu quy chuẩn Việt Nam về dịch vụ Internet

10

Bảng 1-2

Các gói cước cung cấp dịch vụ Internet của FPT

12

Bảng 1-3

Kết quả đo kiểm Internet FPT

13

Bảng 1-4

Các gói cước cung cấp dịch vụ Internet của Viettel

16

Bảng 1-5

Kết quả đo chất lượng dịch vụ Internet của Viettel

17

Bảng 1-6

Các gói cước cung cấp dịch vụ Internet của VNPT

19

Bảng 1-7

Kết quả đo chất lượng dịch vụ Internet của VNPT

20

Bảng 1-8

Kết quả đo kiểm dịch vụ di động của VinaPhone

25

Bảng 1-9

Kết quả đo kiểm chất lượng dịch vụ của mạng

27

MobiPhone

Bảng 1-10

Kết quả đo kiểm chất lượng dịch vụ di động Viettel

29

Bảng 3-1

Tóm tắt nội dung các chuẩn ITU

69

Bảng 4-1

Chỉ tiêu kỹ thuật lớp mạng lõi IP

87

Bảng 4-2

Chỉ tiêu kỹ thuật các dịch vụ có dây

88

5


Bảng 4-3

Chỉ tiêu độ khả dụng dịch vụ

89

Bảng 4-4

Chỉ tiêu lắp đặt và sửa chữa

89

Hình

Tên Hình

Trang
số

Hình 1-1

Mô hình cung cấp dịch vụ băng rộng tại Việt Nam

10

Hình 1-2

Mô hình cung cấp dịch vụ di động

24

Hình 1-3

Mô hình mạng truyền tải IP

31

Hình 2-1

Mô hình xử lý gói tin trong thiết bị mạng

36

Hình 2-2

Mô hình tìm kiếm tắc nghẽn cổ chai

45

Hình 2-3

Các đối tượng quản lý hiệu năng mạng SNMP MIB

49

Hình 2-4

Mô hình kiểm tra phát – thu lưu lượng trên đường mạng

51

Hình 2-5

Cách thức SNMP làm việc

54

Hình 2-6

Quá trình xử lý bản tin ICMP

57

Hình 2-7

Thuật toán Traceroute

59

Hình 3-1

QoS phân loại lưu lượng dịch vụ

61

Hình 3-2

Phân lớp hiệu năng trên mạng IP theo chuẩn Y1540

63

Hình 3-3

Phân lớp chất lượng dịch vụ theo chuẩn Y1541

64

Hình 3-4

Độ trễ truyền theo khoảng cách với chuẩn Y1542

66

Hình 3-5

Lược đồ cách phép đo theo chuẩn Y1564

68

Hình 3-6

Hình 3-7

Kích thước gói tin được phát trong quá trình đo theo

69

chuẩn Y.1564
Thông số chất lượng dịch vụ QoS sử dụng trong mạng

70

băng rộng

Hình 4-1

Mô hình MPLS-QoS trong mạng ME

71

Hình 4-2

Mô hình kết nối trong mạng IPBN

72

Hình 4-3

Mô hình IP/MPLS trong mạng MPBN

72

6


Hình 4-4

Mô hình kết nối trong mạng PS

73

Hình 4-5

Mô hình hoạt động Link Protection

78

Hình 4-6

Mô hình hoạt động Node Protection

78

Hình 4-7

Giao diện đồ hoạ của Ping Plotter

79

Hình 4-8

Giản đồ băng thông đo được sử dụng Iperf

80

Hình 4-9

Menu các tham số đầu vào của Iperf

81

Hình 4-10

Máy đo IP IXIA XM2

82

Hình 4-11

Máy đo IP FTB1 – AS860

85

7


LỜI NÓI ĐẦU
Ngày nay hạ tầng mạng lưới viễn thông, Internet của Việt Nam tiếp tục
được đầu tư phát triển mạnh mẽ đặc biệt là mạng di động 3G với các ứng dụng
như Mobile Internet, IPTV, dịch vụ giá trị gia tăng, truyền hình cáp ... Các
doanh nghiệp như VinaPhone, MobiFone, Viettel, FPT … đã tập trung đẩy
nhanh tiến độ đầu tư mạng lưới và cung cấp chất lượng dịch vụ như đã cam
kết. Để đảm bảo hạ tầng cung cấp các dịch vụ tích hợp cho khách hàng sử
dụng Internet và 3G, các doanh nghiệp viễn thông vẫn không ngừng nghiên
cứu tìm hiểu và đưa ra các biện pháp nhằm tối ưu mạng lưới đảm bảo không bị
nghẽn, rớt; đồng thời họ cũng nghiên cứu chiều hướng gia tăng và phát triển
của thuê bao sau 10, 20 năm sau. Làm được nhưng việc này, các nhà cung cấp
cần có cái nhìn tổng quát về hạ tầng mà họ đang có, đồng thời sử dụng các đơn
vị đo kiểm bên ngoài nhằm đánh giá khách quan chất lượng dịch vụ mà họ
cung cấp cho khách hàng. Các dịch vụ nói trên do yêu cầu đòi hỏi tốc độ và
băng thông cao, chạy trên nền mạng truyền tải IP, do vậy nghiên cứu “đánh
giá hiệu năng mạng băng rộng” là một trong các vấn đề quan trọng và thực
tiễn đối với các doanh nghiệp viễn thông. Mạng băng rộng là vấn đề lớn và
rộng nên nội dung của luận văn tôi chỉ trình bày các vấn đề đánh giá hiệu năng
của mạng truyền tải IP.
Luận văn của tôi về “Đánh giá hiệu năng mạng băng rộng và ứng
dụng vào mạng Viettel” gồm 4 chương, nội dung các chương như sau:
Chương I: Tình hình đo kiểm chất lượng dịch vụ băng rộng trên mạng

viễn thông hiện nay.
Chương II: Các tham số và phương pháp đánh giá chất lượng mạng
truyền tải IP.
Chương III: Các chuẩn đánh giá chất lượng mạng truyền tải IP.
Chương IV: Đánh giá hiệu năng mạng truyền tải IP tại Viettel.
Tôi xin gửi lời chân thành cảm ơn đến bạn bè và đồng nghiệp tại Trung
tâm Đo kiểm Viettel, Phòng Kỹ thuật Viettel đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong

8


suốt quá trình thực hiện luận văn. Đặc biệt cảm ơn Cô giáo P.GS – TS Phạm
Minh Hà đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo để tôi hoàn thành luận văn này.
Do thời gian nghiên cứu có hạn, nên bản luận văn chắc chắn không
tránh khỏi sơ suất cả nội dung và hình thức. Kính mong nhận được sự góp ý
của Thầy cô, bạn bè và đồng nghiệp.
Chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày … tháng … năm 2013
NGƯỜI THỰC HIỆN

NGUYỄN BÁ HIẾU

9


CHƯƠNG I: TÌNH HÌNH ĐO KIỂM CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
BĂNG RỘNG TRÊN MẠNG VIỄN THÔNG HIỆN NAY
I.1. Tình hình đo kiểm chất lượng dịch vụ Internet
Hàng năm Bộ BCTVcó các đợt khảo sát đo kiểm chất lượng dịch vụ
Internet của các nhà cung cấp dịch vụ. Các bài đo thường được kiểm tra thông

qua các gói cước cung cấp tới khách hàng. Chủ yếu các dịch vụ Internet đang
được cung cấp thông qua hệ thống truy nhập cáp đồng. Chất lượng cung cấp
dịch vụ Internet được đánh giá thông qua quy chuẩn QCVN 34:2011/BTTTT
của Bộ Thông tin và Truyền thông.

Hình 1-1: Mô hình cung cấp dịch vụ băng rộng tại Việt Nam[16]
Bảng 1-1: Tham chiếu quy chuẩn Việt Nam về dịch vụ Internet [2]
STT

Tên chỉ tiêu

Mức theo quy chuẩn

Mức công

(QCVN 34:2011/BTTTT)

bố

Tốc độ tải dữ liệu trung P d ≥ 0,8 Vdmax
1

bình (Pd và Pu)

P u ≥ 0,8 Vumax

Pd

0,8

Vdmax
Pu

10

≥

≥

0,8


-Nội

mạng

(sử

dụng P d ≥ 0,6 Vdmax

Vumax

website của DNCCDV)
-Ngoại mạng (sử dụng các P u ≥ 0,6 Vumax

Pd

website trong nước và quốc

Vdmax

tế

không

phải

≥

của

DNCCDV):

Pu

≥

Vumax
2

3
4

Lưu lượng sử dụng trung
bình của mỗi hướng kết nối
Tỷ lệ dung lượng truy nhập
bị ghỉ cước sai
độ khả dụng của dịch vụ

≤ 70%

≤ 70%

≤ 0,1%

≤0,1%

≥ 99,5%

≥ 99,5%

Thời gian thiết lập dịch vụ (E)
-Trường hợp đã có sẵn
đường dây thuê bao (E ≤ 5 ≥ 90%

≥ 90%

ngày)
5

-Trường

hợp

chưa

có

đường dây thuê bao
+ Nội thành, thị xã: E≤ 12 ≥ 90%

≥ 90%

≥ 90%

≥ 90%

ngày
+ Thị trấn, làng, xã: E≤ 20
ngày

Thời gian khắc phục mất kết nối (R)
+ Nội thành, thị xã: R ≤ 36 ≥ 90%
6

≥ 90%

giờ
+ Thị trấn, làng, xã: R ≤ 72 ≥ 90%

≥ 90%

giờ
Khiếu nại của khách hàng
7

0,6

về chất lượng dịch vụ (Số ≤ 0,25
khiếu nại/100 khách hàng/3

11

≤ 0,25

0,6


tháng)
Hồi âm khiếu nại của
khách

hàng

(DNCCDV

phải có văn bản hộ âm cho 100%
8

100%

100 % khách hàng khiếu
nại trong thời hạn 2 ngày
làm việc kể từ thời điểm
tiếp nhận khiếu nại)
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng
-Thời gian cung cấp dịch 24 giờ trong ngày

24 giờ trong

vụ hỗ trợ khách hàng bằng

ngày

nhân công qua điện thoại
9

-Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ ≥ 80%

≥ 80%

hỗ trợ khách hàng chiếm
mạch thành công và nhận
được tín hiệu trả lời của
điện thoại viên trong vòng
60 giây

I.1.1. Tình hình đo kiểm chất lượng dịch vụ Internet tại FPT [6]
Theo kết quả đo kiểm của Cục Viễn thông, dịch vụ truy cập Internet
băng rộng (ADSL) của FPT Telecom đảm bảo chất lượng theo tiêu chuẩn
ngành.
Bảng 1- 2: Các gói cước cung cấp dịch vụ Internet của FPT[18]
FPT
Gói cước

Tốc độ Download Tốc độ Upload

MegaSave 3072 Kbps

512 Kbps

MegaYou

6144 Kbps

640 Kbps

MegaMe

8192 Kbps

768 Kbps

MegaNet

8192 Kbps

640 Kbps

12


Kết quả đo kiểm các gó dịch vụ ADSL của FPT Telecom từ ngày 09/10/2012
đến hết ngày 12/10/2012 tại Hải Phòng, do Cục Viễn thông tiến hành, cho
thấy:
 Tốc độ tải dữ liệu trung bình nội mạng: các gói cước như MegaSave,
MegaYou, MegaMe, MegaNet đều có hệ số đạt vượt chỉ tiêu ngành Pd
≥ 0,8 Vdmax và Pu ≥ 0,8 Vdmax.
 Tốc độ tải dữ liệu trung bình ngoại mạng vượt chỉ tiêu ngành Pd ≥ 0,6
Vdmax.

 Lưu lượng sử dụng trung bình cả hướng về và hướng đi đều ≤ 70%.
 Tỷ lệ dung lượng truy nhập bị tính cước sai đều ≤ 0,1%.
Các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ phục vụ vượt chỉ tiêu chất lượng về độ khả
dụng của dịch vụ (> 99,5%), thời gian thiết lập dịch vụ (> 90%), thời gian
khắc phục mất kết nối (> 90%), khiếu nại của khách hàng (số khiếu nại/ 100
thuê bao/ 3 tháng < 0,25%), tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm
mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng
60 giây đạt 92,94%, vượt chỉ tiêu 12,94% đồng thời đạt được 100% hồi âm
khiếu nại của khách hàngvới tỷ lệ trong vòng 48 giờ. Thời gian cung cấp dịch
vụ hỗ trợ khách hàng bằng nhân công qua điện thoại 24 giờ trong ngày.
Bảng 1-3: Kết quả đo kiểm Internet FPT
TT

TCN 68-

Tên chỉ tiêu

227:2006

A.

Các chỉ tiêu chất lượng kĩ thuật

1.

Tốc độ tải dữ liệu trung bình

Kết quả đo kiểm

Đánh

giá

1.1 Tốc độ tải dữ liệu trung bình nội mạng
Gói cước

MegaBIZ

Vdmax

Vumax

Hệ số

(kbps) (kbps)

Pd/Vdmax Pu/Vumax

8.192

0,80

640

0,81

Phù
hợp

MegaMe

8.192

768

P d ≥ 0,8 0,82
Vdmax

13

0,81

Phù
hợp


MegaNET

8.192

MegaOFFICE 8.192

640

0,78

0,82

Không

P u ≥ 0,8

phù

Vumax

hợp

640

0,77

0,81

Không
phù
hợp

MegaYOU

6.144

640

0,81

0,81

Phù
hợp

1.2 Tốc độ tải dữ liệu trung bình ngoại mạng
Gói cước

Vdmax (kbps)

Hệ số P d/Vdmax

MegaBIZ

8.192

0,80

Phù
hợp

MegaMe

8.192

P d ≥ 0,6 0,55

Không

Vdmax

phù
hợp

MegaNET

8.192

0,76

Phù
hợp

MegaOFFICE 8.192

0,77

Phù
hợp

MegaYOU

6.144

0,96

Phù
hợp

2

Lưu lượng sử dụng trung bình
Hướng kết nối HNI CR01 –Po32  HAN 7609 48VB01 Po32
-Hướng về

≤ 70%

9,47%

Phù
hợp

-Hướng đi

≤ 70%

1,48%

Phù
hợp

Hướng kết nối HNI CR02 –Te3/0/0  HAN 7609 VB01
-Hướng về

≤ 70%

31,50%

Phù
hợp

14


-Hướng đi

≤ 70%

10,10%

Phù
hợp

Hướng kết nối HNI CR01 – Te8/2  HNI-GW01
-Hướng về

≤ 70%

22,85%

Phù
hợp

-Hướng đi

≤ 70%

0,004%

Phù
hợp

Hướng kết nối
-Hướng về

≤ 70%

23,70%

Phù
hợp

-Hướng đi

≤ 70%

0,94%

Phù
hợp

Hướng kết nối
-Hướng về

≤ 70%

Phù
hợp

-Hướng đi

≤ 70%

Phù
hợp

Ngoài ra, sau khi tiến hành kiểm tra số liệu thống kê về chất lượng dịch
vụ toàn công ty, Cục Viễn thông cũng kết luận, nội dung công bố chất lượng
dịch vụ trên website của FPT Telecom (www.fpt.vn) và thực hiện niêm yết
Bản công bố chất lượng dịch vụ tại các điểm giao dịch của FPT Telecom phù
hợp với Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia QCVN 34:2011/BTTTT và Bản công
chất lượng số 04/FTEL ngày 16/4/2012 mà FPT Telecom đã gửi cục.
I.1.2. Tình hình đo kiểm chất lượng dịch vụ Internet của Viettel [6]
Cục quản lý chất lượng công nghệ thông tin và truyền thông ( Bộ
Thông tin và Truyền thông) vừa công bố kết quả đo kiểm chất lượng dịch vụ
điện thoại trên mạng di động viễn thông cố định mặt đất (điện thoại cố định)
và dịch vụ truy nhập Internet ADSL của các nhà cung cấp dịch vụ trong đó có
Viettel. Việc đo kiểm được Trung tâm Đo lường của Cục QLCL CNTT&TT
thực hiện tại các địa điểm và thời gian khác nhau. Kết quả đo kiểm các dịch vụ
15


của Viettel được ghi nhận tại thành phố Hải Phòng. Theo đó, mọi chỉ tiêu về
chất lượng dịch vụ của Viettel được đo kiểm đều đạt và vượt xa tiêu chuẩn
ngành.
Bảng 1-4: Các gói cước cung cấp dịch vụ Internet của Viettel [19]
Viettel
Gói cước

Tốc độ Download Tốc độ Upload

Home N + 3072 Kbps

512 Kbps

Home E + 4096Kbps

512 Kbps

Office C

4608Kbps

512 Kbps

Net C

5120Kbps

640 Kbps

Net +

5120Kbps

640 Kbps

Đối với dịch vụ truy cập Internet ADSL, các chỉ tiêu chất lượng kỹ
thuật như tốc độ tải dữ liệu, lưu lượng kỹ thuật như tốc độ tải dữ liệu, lưu
lượng sử dụng trung bình của Viettel đều vượt xa so với tiêu chuẩn ngành.
Ở chỉ tiêu chất lượng phục vụ, độ khả dụng của dịch vụ đạt 99,992%
(tỷ lệ đạt chuẩn làm 99,5%); Thời gian thiết lập dịch vụ đạt 100% (tỷ lệ đạt
chuẩn là >= 90%); Thời gian khắc phục mất kết nối đạt 99,2% (tỷ lệ đạt chuẩn
>= 90%); Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ (khiếu nại/100
khách hàng/3 tháng) là 0,22% (tỷ lệ đạt chuẩn là <= 0,25%)

Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng như thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ
bằng nhân công qua điện thoại 24/24 giờ; Tỷ lệ tới các cuộc gọi tới dịch vụ hỗ
trợ khách hàng chiếm mạch thành công và có tín hiệu trả lời của điện thoại
viên trong vòng 60s đạt 99,22% (tỷ lệ đạt chuẩn là >= 80%)
Kết quả trên cho thấy những nỗ lực nhằm tiếp tục nâng cao chất lượng
dich vụ của Viettel đã có kết quả bước đầu. Có thể nói, chất lượng dịch ADSL
và điện thoại cố định của Viettel cao và vượt tiêu chuẩn ngành là do một số
thay đổi về mặt quản lý và công tác điều hành trong thời gian vừa qua.
Được biết, bên cạnh việc chuyển đổi, nâng cấp mạng lõi (core), nâng
cao chất lượng sửa chữa đường dây và đưa ra một số giả pháp để tăng cường
hiệu quả trong kết nối băng thông quốc tế, hiện tại Viettel đang tiếp tục duy trì

16


việc điều hành theo ngày ở tất cả các lĩnh vực từ cấp Tập đoàn, Công ty con
tới tất cả các đơn vị trên toàn quốc ở tất cả các dịch vụ.
Bảng 1-5: Kết quả đo chất lượng dịch vụ Internet của Viettel

TT

Tên chỉ tiêu

QCVN

Mức

34:2011/BT

côn

TTT

g bố

A.

Các chỉ tiêu chất lượng kĩ thuật

1.

Tốc độ tải dữ liệu trung bình

1.1

Tốc độ tải dữ liệu trung bình nội mạng
Gói

Vdmax

Vumax

cước

(kbps)

(kbps)

Home 3.072

512

N+

kiểm

Đánh
giá
Hệ số

Pd

Pd/Vdm

Pu/Vum

ax

ax

≥ Pd ≥ 0,8 0.93

0.93

0,8Vdmax Vdmax

Home 4.096

512

4.608

640

0.93

≥ Pu ≥ 0,8

0,8Vumax Vumax

Phù
hợp

0.94

0.93

eC
NetC

Phù
hợp

0.94
Pu

E+
Offic

Kết quả đo

Phù
hợp

5.120

640

0.93

0.93

Phù
hợp

Net+

5.120

640

0.94

0.92

Phù
hợp

1.2

Tốc độ tải dữ liệu trung bình ngoại mạng
Gói
cước
Home

3.072

N+
Home

Hệ số

Vdmax (kbps)

Pd/Vdmax
Pd ≥ 0,6 Pd ≥ 0,6 0.69
Vdmax

Phù hợp

Vdmax

4.096

0,62

Phù hợp

Office C 4.608

0,61

Phù hợp

E+

17


B

NetC

5.120

0,61

Phù hợp

Net+

5.120

0,71

Phù hợp

Các chỉ tiêu chất lượng phục vụ

TT

1

2

3

Tên chỉ tiêu

Độ khả dụng của dịch
vụ
Thời gian thiết lập
dịch vụ
Thời gian khắc phục
mất kết nối

QCVN

Mức

34:2011/

công

BTTTT

bố

≥ 99.5%

≥ 90%

≥ 90%

≥
99.5%
≥ 90%
≥ 90%

Kết quả đo
kiểm

Đánh giá

99.988%

Phù hợp

100%

Phù hợp

100%

Phù hợp

0

Phù hợp

100%

Phù hợp

Khiếu nại của khách
hàng về chất lượng
4

dịch vụ (số khiếu

≤ 0.25%

nại/100 khách hàng/3

≤
0.25%

tháng)
Hồi âm khiếu nại của
khách hàng (Tỷ lệ
5

khiếu nại được hồi âm

100%

trong thời hạn 2 ngày

100%

kể từ thời điểm tiếp
nhận khiếu nại)
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Thời gian cung cấp

6

24h

dịch vụ hỗ trợ khách

24h trong

tron

24h trong

hàng bằng nhân công

ngày

g

ngày

qua điện thoại
Tỷ lệ cuộc gọi tới
dịch vụ hỗ trợ khách

Phù hợp

ngày
≥ 80%

18

≥
80%

95.35%

Phù hợp


hàng chiếm mạch
thành công và nhận
được tín hiệu trả lời
của điện thoại viên
trong vòng 62s
I.1.3. Tình hình đo kiểm chất lượng dịch vụ Internet của VNPT [6]
Giới chuyên môn cho rằng, dù cho số liệu kiểm tra không có giá trị
trong việc so sánh chất lượng dịch vụ giữa các doanh nghiệp với nhau nhưng
kết quả công bố càng khẳng định chất lượng dịch vụ của VDC/VNPT đang ở
mức tốt nhất trong số các IPS hiện nay. Tại giải thưởng CNTT – TT Việt Nam
năm 2010 (VICTA 2010), VDC đã nhận được cả hai giải trong lĩnh vực
Internet: giải thưởng “Doanh nghiệp Internet hoạt động hiệu quả nhất 2010”
và giải thưởng “Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ băng rộng tốt nhất 2010”.
Theo số liệu tháng 5/2011, VDC/VNPT cũng đang dẫn đầu thị trường Internet
Việt Nam với 74,14% thị phần, đứng thứ 2 là Viettel với 10,48% thị phần, và
đứng thứ 3 là FPT Telecom với 10,27% thị phần. Ngay sau đó là đến SPT,

EVN Telecom, Netnam lần lượt ở mức 1,54%; 1,35%; 1,04%.
Bảng 1-6: Các gói cước cung cấp dịch vụ Internet của VNPT [17]
VNPT
Gói cước

Mega

Fiber
VNN

Tốc độ Download Tốc độ Upload
(Kbps)

(Kbps)

Basic

2.560

512

Easy

4.096

512

Family

5.120

640

Maxi

8.192

640

Pro

10.240

640

2E

14.000

14.000

Public

33.000

33.000

Office

35.000

35.000

19


Extra

40.000

40.000

Pro

50.000

50.000

Dream

100.000

100.000

Fiber

Home1

6.000

6.000

Home

Home2

8.000

8.000

Fiber

Business

20.000

20.000

20.000

20.000

Business Business+

Cục Quản lý chất lượng CNTT – TT (Bộ TT&TT) vừa công bố chất
lượng dịch vụ truy nhập Internet ADSL và VNPT trong quý I/2011. Theo đó,
các kết quả đo kiểm đều vượt so với tiêu chuẩn Ngành trong tất cả các gói
cước cung cấp cho khách hàng. Việc đo kiểm chất lượng dịch vụ Internet
ADSL của VNPT được thực hiện từ ngày 16 – 19/5 trên địa bàn tỉnh Thái
Nguyên. Cụ thể, về các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật: tốc độ tải dữ liệu trung

bình nội mạng của các gói cước (hệ số Pd/Vdmax và Pu/Vumax) đạt từ 0,8 – 0,83
(so với tiêu chuẩn ngành là ≥ 0,8); tốc độ tải dữ liệu trung bình ngoại mạng
của các gói cước (hệ số Pd/Vdmax) đạt từ 0,61 – 0,65 (so với tiêu chuẩn ngành
là ≥ 0,6); tỷ lệ dung lượng truy nhập bị tính cước sai chỉ ở mức 0,06 – 0,86%,
thấp hơn tiêu chuẩn quy định là ≤ 0,1%. Về chỉ tiêu chất lượng phục vụ, thời
gian thiết lập dịch vụ, thời gian thiết lập dịch vụ đạt 99,59% (so với quy định
là ≥ 90%), thời gian khắc phục mất kết nối đạt 99,93%(so với quy định là ≥
90%), tỷ lệ cuộc tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công và
nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây đạt
98,00%(so với quy định ≥80%)…
Các kết quả vừa công bố một lần nữa khảng định chất lượng dịch vụ
Internet ADSL của VNPT đang ở mức tốt nhất trong số các ISP hiện nay.
Theo số liệu của Trung tâm Internet Việt Nam, đến tháng 5/2011, VNPT vẫn
đang dẫn đầu thị trường Internet Việt Nam với 74,14% thị phần.
Bảng 1-7: Kết quả đo chất lượng dịch vụ Internet của VNPT
TT

Tên chỉ tiêu

QCVN

Mức

Kết quả

Đánh

34:2011/BTTTT

công

đo kiểm

giá

20


bố
A.

Các chỉ tiêu chất lượng kĩ thuật

1.

Tốc độ tải dữ liệu trung bình

1.1 Tốc độ tải dữ liệu trung bình nội mạng
Gói

Vdmax

Vumax

Hệ số

cước

(kbps)

(kbps)

Pd/Vdmax Pu/Vumax

Basic

2.560

512 Pd

≥ Pd

0,8Vdmax
Easy

4.096

5.120

0.96

0,8
0.95

0.94

≥

640 0,8Vumax

8.192

Pu

≥ 0.94

Vumax

640

Phù
hợp

0.93

0,8
Maxi

Phù
hợp

Vdmax

512
Pu

Family

≥ 0.95

Phù
hợp

0.95

0.96

Phù
hợp

Pro

10.240

640

0.95

0.93

Phù
hợp

1.2 Tốc độ tải dữ liệu trung bình ngoại mạng
Gói
cước
Basic

Hệ số

Vdmax (kbps)
3.072

Pd/Vdmax
Pd ≥ 0,6 Vdmax

Pd

≥ 0.69

0,6
Easy

Vdmax

4.096

Phù
hợp

0,62

Phù
hợp

Family 4.608

0,61

Phù

hợp

Maxi

5.120

0,61

Phù
hợp

Pro

5.120

0,71

Phù
hợp

B

Các chỉ tiêu chất lượng phục vụ

21


TT

1

2

3

Tên chỉ tiêu

QCVN
34:2011/BTTTT

Độ khả dụng của dịch
vụ
Thời gian thiết lập dịch
vụ
Thời gian khắc phục
mất kết nối

≥ 99.5%

≥ 90%

≥ 90%

Mức
công
bố
≥
99.5%
≥ 90%
≥ 90%

Kết quả

Đánh

đo kiểm

giá

99.998%

100%

100%

Phù
hợp
Phù
hợp
Phù
hợp

Khiếu nại của khách
hàng về chất lượng
4

dịch vụ (số khiếu

≤ 0.25%

nại/100 khách hàng/3

≤
0.25%

0

Phù
hợp

tháng)
Hồi âm khiếu nại của
khách hàng (Tỷ lệ
5

khiếu nại được hồi âm
trong thời hạn 2 ngày

100%

100%

100%

Phù
hợp

kể từ thời điểm tiếp
nhận khiếu nại)
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Thời gian cung cấp
dịch vụ hỗ trợ khách
hàng bằng nhân công
6

24h trong ngày

qua điện thoại

24h

24h

trong

trong

ngày

ngày

Phù hợp

Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch
vụ hỗ trợ khách hàng
chiếm mạch thành

≥ 80%

công và nhận được tín

hiệu trả lời của điện

22

≥ 80% 96.60% Phù hợp


thoại viên trong vòng
60s
I.2. Tình hình đo kiểm chất lượng mạng di động 3G trong miền PS [2]
Dịch vụ 3G mới chính thức có mặt ở Việt Nam được khoảng một năm
trở lại đây và đã mang lại nhiều tiẹn ích mới cho người tiêu dùng, đặc biệt là
dịch vụ Internet tốc độ cao (Mobile Broadband). Sự kiểm chứng lại chất lượng
dịch vụ là một nhu cầu. Tuy nhiên, cũng cần để cho các doanh nghiệp có đủ
thời gian xây dựng mạng lưới và tối ưu hoá hệ thống trước khi tiến hành đo
kiểm. Một cuộc đo kiểm 3G tại khu vực Thành phố HCM vừa được công bố
mới đây đã gợi ra vấn đề: Vậy bao giờ Bộ TT&TT mới chính thức tiến hành
đo kiểm chất lượng 3G, để tránh trường hợp các tổ chức, cá nhân tự phát đo
kiểm và công bố kết quả làm ảnh hưởng tới sự cạnh tranh lành mạnh của thị
trường?
Hiện nay không có quy định về việc cấm các tổ chức, cá nhân độc lập
thực hiện đo kiểm và công bố chất lượng dịch vụ viễn thông nói chung. Tuy
nhiên, để có một kết quả chính xác đòi hỏi cuộc đo kiểm phải đảm bảo tín
khách quan, có phương pháp khoa học.
Đo kiểm chất lượng sản phẩm và dịch vụ CNTT – TT là công việc rất bình
thường trên thị trường. Cách đây vài tháng, mạng thông tin nổi tiếng trên thế
giới về CNTT và CNET (Mỹ) đã tiến hành thử nghiệm trên iPhone 4 và đã
phát hiện ra lỗi bắt sóng của thiết bị này. Phát hiện trên đã làm cho hãng sản
xuất iPhone – Apple phải xem xét lại sản phẩm để khắc phục lỗi, đồng thời
cũng khiến hãng này “lao đao” và phải tổ chức họp báo công khai để xin lỗi

khách hàng.

23