Những chuyến tàu luôn đến đúng giờ

Những chuyến tàu luôn đến
đúng giờ
By Nguyễn Hạo Nhiên July 7, 2016
0
549

Lúc trước, hãng tàu điện ngầm Metro North đã nói dối về tỉ lệ đúng giờ.
Theo như chính sách của họ, một chuyến tàu được gọi là “đúng giờ” nếu nó
tới nhà ga trễ không quá 6 phút. Đối với người dân New York bận rộn thì 6
phút không phải là ít, nhất là khi thời gian toàn trình chỉ có… 25 phút.
Vậy là Metro North cứ khoe cái tỉ lệ đúng giờ của họ. Và dĩ nhiên, nó không
giống với kì vọng của khách. Chỉ số hài lòng của khách xuống mức rất
thấp, cũng dễ hiểu.
Metro North đã làm gì? Bạn nghĩ là họ sẽ huấn luyện nhân viên, nâng cấp
máy móc để tàu chạy đúng giờ hơn à? Không. Họ đã dùng một chiêu
marketing hiệu quả hơn: họ thay đổi thời gian toàn trình.
Họ thêm vào lịch trình tàu chạy mỗi tuyến vài phút (nghĩa là tăng thời gian
dự kiến của mỗi tuyến). Và bằng cách đó, họ đã kể một câu chuyện hoàn


toàn khác, “cài đặt” một mức kì vọng hoàn toàn khác vào đầu khách hàng.
Chả ai bỏ không đi tàu điện nữa vì lịch trình thêm vài ba phút, nhưng họ sẽ
rất vui vẻ vì tàu lúc nào cũng cập bến đúng giờ…
Lời bình: Bài học đã quá rõ ràng: thay vì cố gắng hứa hẹn những điều mà
mình không thể thực hiện, hãy nói thật, hứa thật trong tầm sức của mình
và cố hết khả năng để biến lời hứa thành sự thật.