Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng thương mại cổ phần ở thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢƠNG ĐẠI HỌC KINH TẾ & QTKD

BÁO CÁO TỔNG KẾT
ĐỀ TÀI KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ CẤP ĐẠI HỌC

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA
CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Ở THÁI NGUYÊN
Mã số: ĐH 2014 – TN06 - 06

Chủ nhiệm đề tài: ThS. Hà Thị Thanh Hoa

Thái Nguyên, tháng 10 năm 2016


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ & QTKD

BÁO CÁO TỔNG KẾT
ĐỀ TÀI KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ CẤP ĐẠI HỌC

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA
CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Ở THÁI NGUYÊN

Mã số: ĐH 2014 – TN06 - 06

Xác nhận của tổ chức chủ trì

Chủ nhiệm đề tài

(ký, họ tên, đóng dấu)

(ký, họ tên, đóng dấu)

Thái Nguyên, tháng 10 năm 2016


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU ...................................................................................................................11
1. Tổng quan tình hình nghiên cứu .............................................................................1
2. Lý do chọn đề tài .....................................................................................................2
3. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................3
4. Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu ..............................................................................3
5. Phƣơng pháp nghiên cứu.........................................................................................5
6. Ý nghĩa của đề tài ....................................................................................................6
7. Kết cấu của đề tài ....................................................................................................6
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ THẺ NGÂN HÀNG, CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ .........................7
1.1 Khái niệm thẻ thanh toán ......................................................................................7
1.1.1 Khái niệm ................................................................................................................................ 7
1.1.2 Cơ sở pháp lý để phát triển dịch vụ ngân hàng tự động- ATM.......................................... 7
1.1.3 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng tự động –ATM ........................................ 9
1.1.4 Những chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của dịch vụ ngân hàng tự động – ATM............ 10
1.1.5 Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng tự động – ATM....... 13
1.2 Chất lƣợng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng
tự động - ATM ..........................................................................................................19
1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ ............................................................................................ 19
1.2.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ ngân hàng tự động - ATM.............................................. 20
1.2.3 Sự thoả mãn của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng tự động - ATM .......... 20
1.2.4 Các mô hình lý thuyết về đánh giá chất lƣợng dịch vụ .................................................... 21
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA CÁC NGÂN HÀNG

THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Ở THÁI NGUYÊN ......................................................29
2.1 Giới thiệu khái quát về hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thƣơng mại cổ
phần ở Thái Nguyên ..................................................................................................29
2.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................31
2.2.1 Dịch vụ ngân hàng tự động –ATM..................................................................................... 32
2.1.2 Dịch vụ phát hành thẻ .......................................................................................................... 32
2.2.3 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone banking)......................................................... 34
2.2.4 Dịch vụ ngân hàng di động (Mobile banking) .................................................................. 35
2.2.5 Dịch vụ ngân hàng qua internet (Internet banking) .......................................................... 36


CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................38
3.1. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................38
3.2. Các phƣơng pháp nghiên cứu.............................................................................38
3.2.1 Phƣơng pháp thu thập thông tin và kích thƣớc mẫu ......................................................... 38
3.2.2 Phƣơng pháp tổng hợp thông tin ........................................................................................ 39
3.2.3 Phƣơng pháp phân tích thông tin ........................................................................................ 39
3.2.4 Phƣơng pháp thu thập thông tin và kích thƣớc mẫu ......................................................... 40
3.3 Xây dựng thang đo chất lƣợng dịch vụ ngân hàng tự động - ATM ....................44
3.4 Xây dựng thang đo sự thỏa mãn của khách hàng................................................46
CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..........47
4.1 Phân tích thang đo ...............................................................................................47
4.1.1 Phân tích hệ số Cronbach's alpha........................................................................................ 47
4.1.2 Phân tích nhân tố .................................................................................................................. 49
4.2 Kiểm định mô hình lý thuyết ..............................................................................51
4.2.1 Phân tích tƣơng quan hệ số Pearson ................................................................................... 51
4.2.2 Phân tích hồi quy đa biến..................................................................................................... 52
4.3 Thang đo chất lƣợng dịch vụ ngân hàng tự động - ATM ...................................54
4.3.1 Hiệu quả phục vụ.................................................................................................................. 54
4.3.2 Về phƣơng tiện hữu hình..................................................................................................... 55

4.3.3 Về sự cảm thông................................................................................................................... 56
4.3.4 Về sự tín nhiệm (độ tin cậy) ................................................................................................ 57
CHƢƠNG 5: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG TỰ ĐỘNG - ATM TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
Ở THÁI NGUYÊN ...................................................................................................58
5.1 Định hƣớng, mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng tự động- ATM của các ngân
hàng thƣơng mại cổ phần ở Thái Nguyên .................................................................58
5.2 Biện pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng tự động - ATM của các ngân
hàng thƣơng mại cổ phần ở Thái Nguyên .................................................................59
5.2.1 Nâng cao hiệu quả phục vụ và sự hỗ trợ khách hàng ....................................................... 59
5.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm thẻ................................................................................................... 64
5.3 Kiến nghị về cơ sở vật chất .................................................................................65
5.4 Một số đề xuất về giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng .....................66
5.5 Đẩy mạnh hoạt động khuyếch trƣơng xúc tiến khách hàng. ...............................67
KẾT LUẬN ...............................................................................................................69


DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ
Hình 1.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ ...............................................23
Hình 1.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ ngân hàng tự động – ATM ...........................28
Bảng 2.1 Tổng tài sản của các tổ chức tín dụng tỉnh Thái Nguyên .........................29
Bảng 2.2 Huy động vốn tại các tổ chức tín dụng tỉnh Thái Nguyên .........................30
Bảng 2.3 Dƣ nợ của các tổ chức tín dụng tỉnh Thái Nguyên ....................................31
Bảng 3.1 Thông tin về mẫu giới tính ........................................................................42
Bảng 3.2 Thông tin mẫu về độ tuổi ...........................................................................42
Bảng 3.3 Thông tin mẫu về trình độ học vấn ............................................................43
Bảng 3.4 Thông tin mẫu về thu nhập ........................................................................43
Bảng 4.1 Thống kê phân tích hệ số Cronbach’s Alpha và các thành phần của thang đo....... 47
Bảng 4.2 Kết quả kiểm định KMO and Bartlett's Test .............................................50
Bảng 4.3 Kết quả ma trận tƣơng quan giữa các biến ................................................51

Bảng 4.4 Kết quả phân tích hồi quy ..........................................................................52
Bảng 4.5 Thống kê biến hiệu quả phục vụ ................................................................54
Bảng 4.6 Thống kê biến phƣơng tiện hữu hình........................................................56
Bảng 4.7 Thống kê biến cảm thông ..........................................................................56
Bảng 4.8 Thống kê biến sự tin cậy............................................................................57
Bảng 5.1 Biểu phí phát hành thẻ của BIDV Thái Nguyên ........................................62


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ cái viết tắt/ ký hiệu

Cụm từ đầy đủ

ATM

Automatic Teller Machine (Máy rút tiền tự động)

TMCP

Thƣơng mại cổ phần

NHNN

Ngân hàng nhà nƣớc

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

NH

CNTT

Ngân hàng
Công nghệ thông tin

NHTMNN

Ngân hàng thƣơng mại nhà nƣớc

NHTMCP

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần

POS

Point of sale (điểm chấp nhận thanh toán)

ĐH

Đại học

THPT
ĐVCNTT
BHXH

Trung học phổ thông
Đơn vị chấp nhận thanh toán
Bảo hiểm xã hội

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QTKD
THÔNG TIN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
1. Thông tin chung:
- Tên đề tài: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng
thƣơng mại cổ phần ở Thái Nguyên
- Mã số: ĐH 2014-TN06-06
- Chủ nhiệm: ThS. Hà Thị Thanh Hoa
- Cơ quan chủ trì: Trƣờng Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh
- Thời gian thực hiện: 07/2014 – 06/2016
2. Mục tiêu:
Mục tiêu chung:
Mục tiêu của đề tài là so sánh hai mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ
SERVQUAL và SERVPERF trong bối cảnh nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng tới
mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng
thƣơng mại cổ phần. Phạm vi nghiên cứu đƣợc giới hạn tại Thái Nguyên. Đối tƣợng
nghiên cứu là các khách hàng sử dụng thẻ ATM của các ngân hàng thƣơng mại cổ
phần. Kết quả nghiên cứu có thể tham khảo, áp dụng cho các ngân hàng thƣơng mại
cổ phần có kinh doanh dịch vụ thẻ ATM cả về thông tin đánh giá của khách hàng và
phƣơng pháp đo lƣờng.
Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về thẻ, chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của
khách hàng khi sử dụng thẻ thanh toán.
- Sử dụng các mô hình SERVQUAL và SERVPERF để phân tích, đo lƣờng
và đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM, đặc biệt là sự thỏa mãn của khách hàng
khi sử dụng thẻ ATM.
- Nhận biết đƣợc một cách rõ ràng ý kiến đánh giá của khách hàng về chất
lƣợng dịch vụ thẻ ATM mà các ngân hàng cung cấp.
- Chỉ ra những vấn đề còn tồn tại về chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của các
Ngân hàng thƣơng mại tại Thái Nguyên để từ đó đề xuất những biện pháp khắc

phục.


3. Tính mới và sáng tạo:
Đây là nghiên cứu đầu tiên về đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của các
ngân hàng thƣơng mại cổ phần ở Thái Nguyên. Nhận biết rõ ràng những ý kiến
đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM mà các ngân hàng cung
cấp sẽ giúp các ngân hàng nhanh chóng có các biện pháp cải tiến đáp ứng nhu cầu
ngày càng cao của khách hàng.
4. Kết quả nghiên cứu:
Báo cáo kết quả nghiên cứu của đề tài đã chỉ ra rằng: Sự hài lòng của khách
hàng sử dụng thẻ ATM phụ thuộc vào các yếu tố: sự tin cậy, hiệu quả phục vụ,
năng lực phục vụ, sự cảm thông và phƣơng tiện hữu hình. Trong đó, phƣơng tiện
hữu hình, sự cảm thông và hiệu quả phục vụ là các yếu tố ảnh hƣởng lần lƣợt quan
trọng nhất đến chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM. Đây cũng chính là các điểm mà các
ngân hàng thƣơng mại cổ phần ở Thái Nguyên cần phải quan tâm nhiều hơn trong
quá trình nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách
hàng.
5. Sản phẩm:
5.1. Sản phẩm khoa học:
- 02 bài báo đăng trên Tạp chí Khoa học và Công nghệ - Đại học Thái
Nguyên:
1. Hà Thị Thanh Hoa, Dƣơng Thị Thúy Hƣơng (2015), "Các nhân tố ảnh
hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ
và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên", Tạp chí Khoa học và Công nghệ
- Đại học Thái Nguyên, Tập 133 (03)/2, trang 131 – 134.
2. Hà Thị Thanh Hoa, Dƣơng Thị Thúy Hƣơng (2016), "Chất lƣợng dịch vụ
tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển – Chi nhánh Nam Thái
Nguyên", Tạp chí Khoa học và Công nghệ - Đại học Thái Nguyên, Tập 152, số
07/1, trang 143 – 148.

5.2. Sản phẩm đào tạo:
- Hƣớng dẫn 01 nhóm sinh viên NCKH:
Lê Mạnh Hùng (2016), Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
của cửa hàng FPT shop trên địa bàn thành phố Thái Nguyên, Đề tài sinh viên
nghiên cứu khoa học Trƣờng Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh – Đại học
Thái Nguyên.


6. Phƣơng thức chuyển giao, địa chỉ ứng dụng, tác động và lợi ích mang
lại của kết quả nghiên cứu:
Những kết quả nghiên cứu của đề tài có thể gợi ý cho các ngân hàng thƣơng
mại cổ phần ở Thái Nguyên những giải pháp phù hợp nâng cao chất lƣợng dịch vụ
thẻ ATM.

Ngày 19 tháng 10 năm 2016
Cơ quan chủ trì
(ký, họ và tên, đóng dấu)

Chủ nhiệm đề tài
(ký, họ và tên)

ThS. Hà Thị Thanh Hoa


INFORMATION ON RESEARCH RESULTS

1. General information:
- Project title: Evaluating the quality of ATM service of Thai Nguyen’s
Commercial Joint-stock Banks
- Code number: ĐH2014- TN06-06

- Coordinator: MBA. Ha Thi Thanh Hoa
-

Implementing institution:

Colleges of

Economics and

Business

Administration
- Duration: from July 2014 to June 2016
2. Objective(s):
2.1. General objectives:
The research aims at comparing two models of measuring service quality
between SERVQUAL and SERVPERF in the case of researching factors affecting
customers’ satisfactory level with ATM services of Thai Nguyen’s Commercial
Joint-stock Banks. The scope of the study is in Thai Nguyen city/province. The
research was conducted among participants who are using ATM services of Thai
Nguyen’s Commercial Joint-stock Banks. The findings of this study could be used
as reliable reference for Thai Nguyen’s Commercial Joint-stock Banks.
2.2. Specific objectives:
- To systematize theoretical bases of credit transaction using card, service
quality and the level of customers satisfaction when using payment cards.
- SERVQUAL and SERVPERF were used to analyze, measure and evaluate
ATM service quality and the level of satisfaction of customers who use ATM
service.
- To perceive clearly customers’ feedbacks on ATM service quality served by
banks.

- To point out remain problems of ATM service quality of Thai Nguyen’s
Commercial Joint-stock Banks.


3. Creativeness and innovativeness:
This is the first study to evaluate the quality of ATM services of Thai
Nguyen’s commercial joint-stock banks. Identifying clearly the customer’s
comments on the quality of

ATM card services will help the banks to take

measures quickly to meet the needs of customers increasing.
4. Research results:
The findings indicated that the satisfactory level of customers who are using
ATM service would be affected by reliability, responsiveness, assurance, sympathy
and tangibility while assurance, sympathy and tangibility are the most influenced
factors. Thai Nguyen’s Commercial Joint-stock Banks should pay more attentions
to improve ATM service quality, thus, satisfy customers better.
5. Products:
5.1. Scientific products:
- 02 articles published in Journal of Science and Technology – Thai Nguyen
University:
1. Ha Thi Thanh Hoa, Duong Thi Thuy Huong (2015), “Factors affecting
ATM service quality of BIDV Thai Nguyen”, Journal of Science and Technology –
Thai Nguyen University, Vol. 133 (03)/2, pp. 131-134.
2. Ha Thi Thanh Hoa, Duong Thi Thuy Huong (2016), “Retail credit quality
of the bank of investment and development of Viet Nam, South Thai Nguyen
branch”, Journal of Science and Technology – Thai Nguyen University, Vol.
152(07)/1, pp. 143-148.
5.2. Training products:

- To supervise a group of student who study science research:
Lê Mạnh Hùng (2016), Evaluating the quality of customer care services of
FPT shop stores in Thainguyen city, Study science research Colleges of Economics
and Business Administration – Thai Nguyen University.
6. Transfer alternatives, application institutions, impacts and benefits of
research results:
The research results may suggest suitable solutions for joint-stock
commercial banks in Thainguyen to improve the quality of ATM services.
Date: 19/10/201


1

MỞ ĐẦU
1. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman & cộng sự, 1988)
đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử
dụng dịch vụ, cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lƣợng dịch vụ cảm nhận bởi khách
hàng gồm 5 thành phần, đó là:1. Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện
dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng
3. Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch
vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên
trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần
thiết cho việc phục vụ khách hàng.
4. Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết
và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của
khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng đƣợc khách hàng thƣờng xuyên.
5. Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân

viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
Bộ thang đo gồm 2 phần. Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách
hàng khi sử dụng một loại dịch vụ nào đó của doanh nghiệp nói chung. Phần thứ hai
xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp
khảo sát. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra khoảng cách giữa giá trị cảm nhận và kỳ
vọng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ. Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL,
chất lƣợng dịch vụ đƣợc xác định nhƣ sau:
Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng thang đo SERVQUAL là tin cậy và
chính xác khi đánh giá chất lƣợng dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1988, 1991,
1993) và thang đo này đƣợc sử dụng rộng rãi. Tuy nhiên việc sử dụng mô hình này
còn nhiều tranh luận (Carmen, 1990, Conin và Taylor, 1992). Conin và Taylor
(1992) với mô hình SERVPERF cho rằng, mức độ cảm nhận của khách hàng phản
ánh tốt nhất chất lƣợng dịch vụ, nghĩa là:
Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận.


2

Kết luận này cũng đƣợc một số tác giả đồng tình nhƣ Lee và cộng sự (2000)
và Brady và cộng sự (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng tƣơng tự bộ thang đo
SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.
Nhiều tác giả trên thế giới đã đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bằng
cách so sánh mô hình SERVQUAL và mô hình SERVPERF. Ví dụ:
Madhukar G. Angur, Rajan Nataraajan, John S. Jahera Jr (1999), "Service
quality in the banking industry: an assessment in a developing economy",
International Journal of Bank Marketing, Vol. 17 Iss: 3, pp.116 – 125.
Lianxi Zhou, Ye Zhang, and Jia Xu (2002) ,"A Critical Assessment of
Servqual’S Applicability in the Banking Context of China", in AP - Asia Pacific
Advances in Consumer Research Volume 5, eds. Ramizwick and Tu Ping, Valdosta,

GA : Association for Consumer Research, Pages: 14-21.
ECHCHABI Abdelghani (International Islamic University Malaysia) (2011)
“Applying Servqual To Banking Services: An Exploratory Study In Morocco”.
Ở trong nƣớc cũng có nhiều nghiên cứu liên quan về chất lƣợng dịch vụ ngân
hàng nhƣ:
Đề tài luận án: Nghiên cứu so sánh chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa
ngân hàng 100% vốn nƣớc ngoài và ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam của
NCS Phạm Thùy Giang, chuyên ngành Quản lý kinh tế (Khoa học quản lý) bảo vệ
ngày 9/11/2012.
Đề tài Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ và
vừa tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam – chi nhánh Đà
Nẵng (Nguyễn Thị Phƣơng Thảo, 2012).
Đề tài Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh giữa mô hình
SERVQUAL và GRONROOS (Nguyễn Thị Phƣơng Trâm, 2008).
2. Lý do chọn đề tài
Trong thời đại mà các sản phẩm, dịch vụ mới liên tục xuất hiện và trở nên
bão hòa với tốc độ nhanh chƣa từng có, các doanh nghiệp không thể chỉ dựa vào
việc cải tiến, đổi mới sản phẩm của mình để đạt đƣợc thành công nhƣ mong muốn.
Do đó, các doanh nghiệp buộc phải tự mình tìm những cách khác nhau để cạnh
tranh với các đối thủ của mình. Từ khi chất lƣợng dịch vụ xuất hiện đã đặt giai đoạn


3

cho sự đánh giá của khách hàng, nhiều nhà nghiên cứu cũng nhƣ các chuyên gia đã
cố gắng để xác định, đo lƣờng, và quản trị chất lƣợng dịch vụ.
Chất lƣợng là một yếu tố khó nắm bắt và xác định. Ngày nay, khách hàng
luôn mong đợi và yêu cầu chất lƣợng phải tốt hơn bao giờ hết. Cung ứng đƣợc sản
phẩm ƣu tú về chất lƣợng là một đòi hỏi đối với công ty nhằm làm hài lòng khách
hàng. Chất lƣợng cũng là một tiêu chuẩn để đo lƣờng, vì vậy những công ty cung

cấp chất lƣợng tốt đã tạo nên sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh. Nói cách khác,
chất lƣợng đƣợc hiểu nhƣ là một vũ khí cạnh tranh (Pasasuraman) [10].
Đặc biệt, trong lĩnh dịch vụ ngân hàng, hòa nhập cùng với xu hƣớng chung
của thế giới, thị trƣờng dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam cũng đang trong giai đoạn
phát triển mạnh mẽ, đặc biệt là dịch vụ thẻ ngân hàng. Thị trƣờng thẻ ngân hàng ở
Việt Nam hiện nay rất sôi động, đặc biệt là thẻ ghi nợ nội địa (thẻ ATM) với hơn 80
ngân hàng tham gia phát hành loại thẻ này bao gồm các ngân hàng thƣơng mại quốc
doanh, ngân hàng TMCP, ngân hàng liên doanh và các chi nhánh ngân hàng nƣớc
ngoài. Với dân số gần 90 triệu ngƣời và cơ cấu dân số trẻ, Việt Nam đƣợc coi là thị
trƣờng tiềm năng cho sự phát triển của dịch vụ hiện đại này. Vì vậy sự cạnh tranh
gay gắt giữa các ngân hàng tất yếu sẽ diễn ra nhằm thu hút các khách hàng mục tiêu
về với ngân hàng mình. Do đó, để nâng cao sức cạnh tranh và mở rộng thị phần,
việc nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ thẻ ATM
là vấn đề quan trọng cần phải đƣợc quan tâm đúng mức.
Hiện nay, trên địa bàn thành phố Thái Nguyên có khoảng 20 ngân hàng
thƣơng mại. Tất cả các ngân hàng này đều có dịch vụ thẻ ATM làm cho sự cạnh
tranh trên thị trƣờng trở nên vô cùng gay gắt. Tuy nhiên, tại Thái Nguyên hiện nay
chƣa có một đánh giá chính xác nào về chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM và mức độ hài
lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ thẻ này của các ngân hàng trên. Ngân
hàng với cƣơng vị là nhà cung cấp dịch vụ, phải có trách nhiệm cung cấp các sản
phẩm có chất lƣợng nên coi khách hàng là đối tƣợng phục vụ, là ngƣời mang lại thu
nhập cho ngân hàng. Còn đối với khách hàng, họ có quyền lựa chọn cho mình một
loại sản phẩm có thể đáp ứng và thỏa mãn yêu cầu họ đặt ra .
Việc sử dụng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đang ngày càng trở
nên phổ biến đối với ngƣời dân Việt Nam, đặc biệt là các dịch vụ thẻ thanh toán. Vì
vậy, việc đánh giá chính xác chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng thƣơng


4

mại cổ phần ở Thái Nguyên hiện nay là hết sức cần thiết qua đó nâng cao hơn nữa
khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Vì những lý do trên, nhóm nghiên cứu quyết định chọn đề tài: “Đánh giá chất
lƣợng dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng thƣơng mại cổ phần ở Thái Nguyên ”.
3. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung
Mục tiêu của đề tài là so sánh hai mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ
SERVQUAL và SERVPERF trong bối cảnh nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng tới
mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng
thƣơng mại cổ phần. Phạm vi nghiên cứu đƣợc giới hạn tại Thái Nguyên. Đối tƣợng
nghiên cứu là các khách hàng sử dụng thẻ ATM của các ngân hàng thƣơng mại cổ
phần. Kết quả nghiên cứu có thể tham khảo, áp dụng cho các ngân hàng thƣơng mại
cổ phần có kinh doanh dịch vụ thẻ ATM cả về thông tin đánh giá của khách hàng và
phƣơng pháp đo lƣờng.
Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về thẻ, chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của
khách hàng khi sử dụng thẻ thanh toán.
- Sử dụng các mô hình Servqual và Servperf để phân tích, đo lƣờng và đánh
giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM, đặc biệt là sự thỏa mãn của khách hàng khi sử
dụng thẻ ATM.
- Nhận biết đƣợc một cách rõ ràng ý kiến đánh giá của khách hàng về chất
lƣợng dịch vụ thẻ ATM mà các ngân hàng cung cấp
- Chỉ ra những vấn đề còn tồn tại về chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của các
Ngân hàng thƣơng mại tại Thái Nguyên để từ đó đề xuất những biện pháp khắc phục.
4. Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu
Trên thị trƣờng có rất nhiều ngân hàng thƣơng mại phát hành thẻ ATM, đề
tài này chỉ nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ các loại thẻ ATM trả lƣơng của các ngân
hàng thƣơng mại cổ phần ở Thái Nguyên.
Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi thời gian:


5

- Thời gian thực hiện đề tài: 24 tháng (từ tháng 01 năm 2014 đến
tháng 12 năm 2015)
- Số liệu phân tích trong khoảng thời gian năm 2014.
Phạm vi không gian: Các tổ chức sử dụng thẻ ATM trả lƣơng trên một năm
do các ngân hàng thƣơng mại ở Thái Nguyên phát hành.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng phƣơng pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử làm nền
tảng, đồng thời kết hợp sử dụng các phƣơng pháp định lƣợng và định tính và
phƣơng pháp điều tra thực tế để giải quyết các vấn đề đặt ra trong quá trình nghiên cứu.
- Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng bao gồm:
+ Nghiên cứu thăm dò:
Trƣớc khi tiến hành nghiên cứu chính thức, các cuộc khảo sát thử đã đƣợc
thực hiện với số lƣợng gồm 30 khách hàng nhằm phát hiện những sai sót trong thiết
kế bảng câu hỏi, những nội dung còn thiếu cần phải bổ sung.
+ Nghiên cứu chính thức:
Thông qua việc tham khảo ý kiến chuyên gia trong lĩnh vực thẻ, các biến
quan sát đã đƣợc thay đổi, chỉnh sửa cho phù hợp với đối tƣợng đƣợc phỏng vấn.
Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện với kích thƣớc mẫu đƣợc chọn là 200 khách
hàng đang làm việc tại các công ty, cơ quan đƣợc thanh toán tiền lƣơng hàng tháng
qua tài khoản mở tại các ngân hàng thƣơng mại cổ phần ở Thái Nguyên.
Phƣơng pháp phỏng vấn: Điều tra bằng cách trả lời bảng câu hỏi dƣới hình
thức điều tra bằng thƣ (gửi qua bƣu điện) và thông qua các đồng nghiệp đang làm
việc tại bộ phận marketing, bộ phận Thẻ của các ngân hàng thƣơng mại cổ phần ở
Thái Nguyên.
Việc nghiên cứu chính thức đầu tháng 01 năm 2015, thời gian khảo sát

khoảng 2 tuần, dự tính tỷ lệ hồi đáp trên 90% vì theo nghiên cứu sơ bộ khách hàng
rất quan tâm và hƣởng ứng cuộc điều tra này.
Nghiên cứu này sử dụng phƣơng pháp phân tích nhân tố để rút trích ra các
yếu tố nào của chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của
khách hàng.
Phần mềm SPSS đƣợc dùng để kiểm định mô hình nghiên cứu.


6

6. Ý nghĩa của đề tài
Ý nghĩa khoa học
Đề tài đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng thƣơng mại
cổ phần ở Thái Nguyên bằng mô hình SERVQUAL và mô hình SERVPERF. Từ đó
lựa chọn mô hình phù hợp với hoạt động đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của
các ngân hàng thƣơng mại.
Ý nghĩa thực tiễn
Dịch vụ thẻ ATM là một trong những dịch vụ quan trọng góp phần đẩy
nhanh tiến trình thanh toán không dùng tiền mặt trên phạm vi toàn quốc. Tuy nhiên,
thực tế hiện nay các nhà quản trị ngân hàng chƣa đánh giá đúng đắn và đầy đủ về
vai trò của chất lƣợng dịch vụ này. Với số lƣợng thẻ ghi nợ nội địa (thẻ ATM) hiện
nay là hơn 50 triệu thẻ (Nguồn: NHNN Việt Nam), thì chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM
có ảnh hƣởng lớn đến đời sống của ngƣời dân, nhất là những ngƣời sử dụng loại thẻ
ATM trả lƣơng. Tại Thái Nguyên chƣa có một nghiên cứu nào đánh giá các nhân tố
ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM cũng nhƣ các biện pháp cần có để cải
thiện chất lƣợng dịch vụ. Đề tài sẽ góp một phần vào nghiên cứu và cải thiện chất
lƣợng dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng thƣơng mại cổ phần ở Thái Nguyên.
7. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài đƣợc chia thành 5 chƣơng nhƣ sau:
Chƣơng 1: Tổng quan về thẻ ngân hàng, chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn

của khách hàng khi sử dụng thẻ
Chƣơng 2: Thực trạng dịch vụ thẻ ATM của các Ngân hàng TMCP tại
Thái Nguyên
Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu
Chƣơng 4: Phân tích nghiên cứu và kết quả nghiên cứu
Chƣơng 5: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của
các ngân hàng TMCP tại Thái Nguyên


7

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ THẺ NGÂN HÀNG, CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ
1.1 Khái niệm thẻ thanh toán
1.1.1 Khái niệm
Hiện nay, trên thế giới có rất nhiều khái niệm về thẻ thanh toán, mỗi cách
diễn đạt khác nhau nhằm làm nổi bật một nội dụng nào đó của thẻ thanh toán:
- Thẻ thanh toán là một phƣơng tiện thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ thay
thế cho tiền mặt hoặc có thể đƣợc dùng để rút tiền mặt tại các Ngân hàng đại lý
hoặc các máy rút tiền tự động.
- Thẻ thanh toán là một loại thẻ giao dịch tài chính đƣợc phát hành bởi các
ngân hàng, các định chế tài chính.
- Thẻ thanh toán là một phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ
thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt, hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các
điểm chấp nhận thẻ.
Tại Việt Nam, khái niệm về thẻ thanh toán đƣợc quy định tại điều 2 của Quy
chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân
hàng, ban hành kèm theo quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007của
Thống đốc ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, cụ thể:
Thẻ ngân hàng là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực

hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thoả thuận[3].
1.1.2 Cơ sở pháp lý để phát triển dịch vụ ngân hàng tự động- ATM
Cơ sở pháp lý của dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm hàng loạt các vấn đề
nhƣ các đạo luật và chính sách về thƣơng mại điện tử thuộc lĩnh vực ngân hàng
trong hệ thống các quy định pháp lý của quốc gia. Để phát triển các dịch vụ ngân
hàng điện tử, hệ thống pháp luật của các quốc gia phải từng bƣớc đƣợc hoàn chỉnh
để đảm bảo tính pháp lý của các giao dịch điện tử, của các hợp đồng và chứng từ
điện tử. Hạ tầng cơ sở pháp lý của dịch vụ ngân hàng điện tử còn góp phần đảm bảo
tính pháp lý của sở hữu trí tuệ và chuyển giao công nghệ, bảo đảm các bí mật cá
nhân của ngƣời tham gia giao dịch điện tử. Hạ tầng cơ sở pháp lý cũng bao gồm các
vấn đề xử lý các hành vi phá hoại, hành vi cản trở hoặc gây thiệt hại cho các dịch
vụ ngân hàng điện tử ở phạm vi quốc gia và quốc tế.


8

Dịch vụ Ngân hàng điện tử với việc sử dụng công nghệ mới đòi hỏi khuôn
khổ pháp lý mới. Các dịch vụ Ngân hàng điện tử chỉ có thể triển khai đƣợc hiệu quả
và an toàn khi các dịch vụ này đƣợc công nhận về mặt pháp lý.
Nhận thức về tầm quan trọng của chứng từ điện tử trong giai đoạn này, từ
năm 1997 chứng từ điện tử đã đƣợc sử dụng trong kế toán và thanh toán. Đồng thời
Chính Phủ ra quyết định 196/QĐ-TTg năm 1997 cho phép ngân hàng sử dụng
chứng từ điện tử trong kế toán thanh toán. Tiếp theo quyết định 196, Ngân hàng
Nhà nƣớc đã ban hành nhiều quyết định, quy chế hƣớng dẫn thi hành nhƣ quyết
định 307-QĐ/NH2 qui định quy chế lập sử dụng, kiểm soát, xử lý, bảo quản và lƣu
trữ chứng từ điện tử của các ngân hàng và tổ chức tín dụng, quyết định 44
(QĐ44/2002/QĐ-TTg) của Thủ tƣớng Chính Phủ về việc sử dụng chứng từ điện tử
làm chứng từ kế toán để hạch toán và thanh toán vốn của các tổ chức cung ứng dịch
vụ thanh toán.
Chứng từ điện tử ra đời đánh dấu một bƣớc phát triển quan trọng đối với

ngành ngân hàng Việt Nam, có ý nghĩa đột phá trong việc khởi tạo môi trƣờng pháp
lý cho ứng dụng công nghệ tin học nói chung vắng dụng công nghệ tin học trong
các ngành kinh tế nói riêng. Trong chứng từ điện tử, yếu tố chữ ký điện tử đóng vai
trò cực kỳ quan trọng, nó xác định tính hợp pháp, tính đúng đắn, chính xác của
chứng từ. Bên cạnh đó, cơ sở pháp lý phải đƣợc từng bƣớc điều chỉnh, mở dần lối
đi, trao quyền hoạt động cho chứng từ điện tử, chữ ký điện tử thì nó mới có đủ điều
kiện tham gia vào các quá trình hạch toán, thanh toán. Chính vì vậy cho đến giữa
năm 1997, Thủ tƣớng Chính phủ mới ra quyết định 196/TTg. Đây chính là quyết
định có tính đột phá trong hoạt động ngân hàng.
Ngoài các quy định về chứng từ điện tử nêu trên, liên quan đến các giao dịch
điện tử, Chính phủ cũng ban hành một số văn bản pháp lý có liên quan bao gồm:
- Ngày 29/11/2005, Quốc hội nƣớc Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam
đã thông qua Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11. Luật này đã chính thức đƣợc
áp dụng vào ngày 1/3/2006, tiếp đó, Chính Phủ cũng đã ban hành một số Nghị định
nhằm hƣớng dẫn chi tiết việc thi hành Luật giao dịch điện tử.
- Ngày 09/06/2006: ban hành Nghị định số 57/2006/NĐ-CP hƣớng dẫn thi
hành Luật giao dịch điện tử.


9

- Ngày 15/02/2007: ban hành Nghị định số 26/2007/NĐ-CP quy định chi tiết
thi hành luật giao dịch điện tử về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số.
- Ngày 23/02/2007: ban hành Nghị định số 27/2007/NĐ-CP quy định chi tiết
thi hành luật giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính.
- Ngày 08/03/2007: ban hành Nghị định số 35/2007/NĐ-CP quy định về giao
dịch điện tử trong Ngân hàng.
Môi trƣờng pháp lý ổn định sẽ có tác động tích cực đến sự phát triển của các
loại hình dịch vụ mới này vì nó sẽ đƣợc bảo đảm các hoạt động của mình chính
bằng hệ thống pháp luật của quốc gia mình. Chính vì vậy, môi trƣờng pháp lý của

quốc gia đòi hỏi ngày càng hoàn thiện hơn, ổn định hơn để đảm bảo thông suốt các
hoạt động giao dịch của ngân hàng điện tử.
1.1.3 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng tự động –ATM
Sự ra đời và phát triển của Internet đã có những tác động lớn tới các lĩnh vực
kinh tế. Nó đã tạo ra một kỷ nguyên mới, kỷ nguyên công nghệ thông tin và một
nền kinh tế mạng. Phát triển ngân hàng điện tử đang là sự lựa chọn chiến lƣợc của
ngành công nghệ ngân hàng hiện nay. Ở Mỹ đã có trên 28 triệu ngƣời sử dụng dịch
vụ ngân hàng điện tử với nhiều loại hình dịch vụ đa dạng và phong phú. Trong khi
đó, giao dịch ngân hàng điện tử vẫn còn chƣa phổ biến ở châu Á, số ngƣời sử dụng
ngân hàng điện tử ở Hàn Quốc chỉ chiếm khoảng 10% tổng số giao dịch. Ở Việt
Nam, dịch vụ ngân hàng điện tử cũng đang trên đà phát triển với tốc độ nhanh. Đầu
tƣ vào dịch vụ ngân hàng điện tử đang đƣợc các Ngân hàng thƣơng mại chú trọng
để nâng cao khả năng cạnh tranh và tạo sự khác biệt với đối thủ. Trƣớc đây, các
Ngân hàng TMCP Việt Nam đều thực hiện mở rộng mạng lƣới điểm giao dịch nhƣ
là một cách chiếm lĩnh thị trƣờng. Việc chạy đua mở rộng mạng lƣới truyền thống
nhƣ thế dẫn đến sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gia tăng, lợi nhuận từ
huy động trở nên khó khăn hơn trƣớc và với chính sách thắt chặt tín dụng của
NHNN trong thời gian gần đây thì lợi nhuận từ cho vay cũng đang sụt giảm. Vì vậy
các ngân hàng cần tìm kiếm một nguồn thu mới là khai thác mảng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử. Thực tế, eBank tại Việt Nam vẫn
là mảnh đất chƣa đƣợc khai thác vì các NHTM cổ phần trong nƣớc chỉ mới tập
trung đầu tƣ vào E-bank qua ATM và công nghệ thanh toán nhƣ tra cứu số dƣ tài
khoản, lịch sử giao dịch, các thông tin dịch vụ gia tăng, chuyển khoản tới các tài


10

khoản nội bộ trong ngân hàng... Tuy nhiên, kênh giao dịch phổ biến là kênh rút tiền.
Kênh gửi tiền qua internet banking hiện đang đƣợc triển khai rộng rãi ở hầu hết các
NHTM Việt Nam, nhƣng quy mô chỉ dừng ở mức khiêm tốn.

Tuy nhiên, có một thực tế là, các ngân hàng truyền thống đang đứng trƣớc
một tƣơng lai bị cạnh tranh khốc liệt bởi các tổ chức phi tài chính nhƣ hệ thống các
siêu thị, các cửa hàng, thậm chí các nhà sản xuất cũng đang bắt đầu đƣa ra các sản
phẩm tài chính nhƣ thẻ mua hàng tiêu dùng, mua hàng trả chậm, bán bảo hiểm. Các
công ty này đang có lợi thế về mạng lƣới phân phối sản phẩm đến tay ngƣời khách
hàng, giá cả tín dụng cạnh tranh do bù vào lợi nhuận bán hàng mà có. Đồng thời các
thủ tục cấp tín dụng của họ cũng đơn giản và linh hoạt hơn nhiều so với hệ thống
ngân hàng truyền thống.
Hơn nữa, Việt Nam đã là thành viên của Tổ chức Khu vực mậu dịch tự do
ASEAN (AFTA) và Tổ chức thƣơng mại thế giới (WTO). Trong lĩnh vực ngân
hàng, trong tƣơng lại không xa, sẽ không còn có một hàng rào nào bảo vệ cho các
ngân hàng trong nƣớc. Các ngân hàng sẽ phải phát huy nội lực và phát triển công
nghệ để đủ sức cạnh tranh vì không lâu nữa, các chi nhánh ngân hàng nƣớc ngoài sẽ
không còn bị ràng buộc, hạn chế gì nữa khi hoạt động tại Việt Nam. Vì vậy nếu các
ngân hàng trong nƣớc không thay đổi họ sẽ mất thị trƣờng vì giao dịch ngân hàng
điện tử sẽ là xu hƣớng tất yếu đối với các ngân hàng Việt Nam trong quá trình hội
nhập kinh tế quốc tế. Hơn nữa, các dịch vụ của ngân hàng nƣớc ngoài đã đạt trình
độ rất cao vì vậy nếu các NHTM Việt Nam không đổi mới thì sẽ không mất dần
lƣợng khách hàng và khó có khả năng cạnh tranh với các ngân hàng nƣớc ngoài khi
mở của thị trƣờng ngân hàng. Do vậy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một tất
yếu đối với các ngân hàng Việt Nam trong quá trình hội nhập[2].
1.1.4 Những chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của dịch vụ ngân hàng tự động – ATM
1.1.4.1 Những chỉ tiêu phản ánh sự phát triển theo chiều rộng
- Số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: Số lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử
mà ngân hàng cung cấp là một tiêu chí để đánh giá sự phát triển theo hƣớng mở
rộng dịch vụ ngân hàng điện tử. Sự gia tăng số lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử thể
hiện qua số lƣợng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử mà mỗi ngân hàng thƣơng
mại có thể cung cấp thêm ra thị trƣờng hàng năm. Có thể nói dịch vụ ngân hàng
điện tử càng đa dạng, ngân hàng càng có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng

11

đầy đủ hơn. Điều đó làm tăng khả năng thu hút khách hàng, tăng khả năng cạnh
tranh của ngân hàng trên thị trƣờng, phân tán rủi ro của hoạt động ngân hàng và
tăng khả năng sinh lời của hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
-

Số lượng khách hàng và thị phần: Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch

vụ là một trong những chỉ tiêu quan trọng khi xem xét sự phát triển của dịch vụ
ngân hàng điện tử. Số lƣợng khách hàng tăng và lớn thể hiện một thị trƣờng ngân
hàng điện tử tiềm năng và khả năng cung ứng dịch vụ tốt. Từ cơ sở dữ liệu khách
hàng, các ngân hàng có thể thực hiện điều tra và thống kê cụ thể về các nhóm khách
hàng từ đó phân đoạn thị trƣờng, đƣa ra các gói sản phẩm phù hợp với từng nhóm
khách hàng khác nhau. Bên cạnh đó, số lƣợng khách hàng cho thấy thị phần ngân
hàng điện tử của NH trên thị trƣờng từ đó thể hiện khả năng tiếp cận khách hàng
cũng nhƣ hiệu quả của chính sách Marketing trong triển khai dịch vụ ngân hàng
điện tử. Trƣớc đây khách hàng của các NHTM chủ yếu là các doanh nghiệp nhà
nƣớc thì nay khách hàng là mọi thành viên trong nền kinh tế: từ các doanh nghiệp
nhà nƣớc, doanh nghiệp ngoài quốc doanh đến các cá nhân, hộ gia đình; từ cán bộ
công chức đến, doanh nhân đến học sinh, sinh viên đều là đối tƣợng phục vụ. Sự gia
tăng về số lƣợng khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử chứng tỏ dịch
vụ đã đáp ứng đƣợc mong muốn của khách hàng, thích ứng với thị trƣờng và dịch
vụ có khả năng phát triển tốt.
-

Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử và thị phần doanh thu: Doanh

thu là một chỉ tiêu tổng hợp mà kết quả của nó phụ thuộc vào số lƣợng danh mục

các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, giá cả dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ, uy tín của
ngân hàng. Số lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử càng nhiều thì ngân hàng càng có
khả năng để gia tăng doanh thu do nguồn thu đƣợc tăng lên. Dịch vụ ngân hàng điện
tử càng phát triển thì nguồn thu từ lĩnh vực này càng cao. Thu từ lãi cho vay hiện
nay vẫn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng thu nhập của các ngân hàng, nhƣng các ngân
hàng đã ngày càng chú trọng hơn đến việc doanh thu từ các hoạt động dịch vụ trong
đó có dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay đang đƣợc chú trọng phát triển. Và đánh
giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một ngân hàng thƣơng mại cần phân
tích đánh giá trong mối tƣơng quan với các ngân hàng khác trên địa bàn. Thị phần
doanh thu dịch vụ ngân hàng điện tử là chỉ tiêu phản ánh vị trí của một ngân hàng


12

trong sự phát triển chung dịch vụ ngân hàng điện tử, nó phản ánh tiềm năng phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đó.
-

Tỷ trọng thu nhập từ hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử trên tổng

thu nhập: Tỷ trọng này càng cao chứng tỏ các dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng
đem lại nguồn thu lớn cho ngân hàng và cho thấy sự phát triển của các dịch vụ ngân
hàng điện tử. Tuy nhiên, nếu chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử không đƣợc đảm
bảo, không đƣợc nâng cao thì sự đa dạng các dịch vụ và phát triển dịch vụ sẽ không
có ý nghĩa vì sẽ không đƣợc khách hàng chấp nhận.
Chỉ tiêu này đƣợc xác định theo công thức:
Tỷ lệ thu nhập từ hoạt động dịch vụ= Thu nhập từ hoạt động dịch vụ/Tổng
thu nhập ròng
Hiện nay, tỷ lệ này của các NHTM Việt Nam là rất thấp chỉ đạt khoảng 57%, nhiều ngân hàng chƣa triển khai các dịch vụ phi tài chính thì tỷ lệ này còn thấp
hơn. Trong khi đó tỷ lệ này của các NHTM ở các nƣớc phát triển là trên 30% và

khu vực Đông Nam Á là 22%. Điều này cho thấy các NHTM của Việt Nam cần
phải đẩy mạnh các hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử để nâng cao hơn nữa doanh
thu từ việc phát triển các dịch ngân hàng điện tử một cách tƣơng xứng.
1.1.4.2 Những chỉ tiêu phản ánh sự phát triển theo chiều sâu
Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử là tiêu chí phản ánh sự phát triển của
dịch vụ ngân hàng điện tử theo chiều sâu. Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử
phản ánh mức độ thoả mãn của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân
hàng cung cấp. Khách hàng luôn mong muốn dịch vụ ngân hàng phải phù hợp với
nhu cầu của họ, đồng thời có tiện ích cao, đơn giản, dễ hiểu, dễ thực hiện... Dịch vụ
đáp ứng tốt nhất những mong muốn, những kỳ vọng của khách hàng đƣợc sẽ là dịch
vụ có chất lƣợng cao. Khi ngân hàng có chất lƣợng dịch vụ cao sẽ thu hút đƣợc
khách hàng, đồng thời tăng khả năng cạnh tranh cũng nhƣ vị thế và uy tín của mình
trên thị trƣờng.
Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử có thể đƣợc đánh giá qua một số yếu
tố chính nhƣ:
-

Sự tin cậy: So với dịch vụ ngân hàng truyền thống, dịch vụ điện tử tập

trung vào chức năng giao dịch điện tử thông qua mạng internet hay mạng viễn
thông hơn là hoạt động phục vụ trực tiếp của giao dịch viên. Nó liên quan tới những


13

chức năng mang tính chất kỹ thuật hiện đại. Khi thực hiện các giao dịch ngân hàng
điện tử, khách hàng mong muốn ngân hàng phải có hệ thống đƣờng truyền tốt để
không xảy ra tình trạng nghẽn mạch hay gặp sự cố về lỗi hệ thống để đảm bảo giao
dịch đƣợc thực hiện chính xác, an toàn, thuận tiện. Nếu ngân hàng đảm bảo đƣợc hệ
thống ngân hàng điện tử của mình luôn hoạt động thông suốt, tức là đã đem lại cảm

giác an tâm, tin tƣởng cho ngƣời sử dụng, đáp ứng đƣợc sự tin cậy từ phía khách hàng.
- Sự thuận tiện: Sự thuận tiện đƣợc hiểu nhƣ là việc dễ dàng truy nhập, truy
xuất vào tài khoản cá nhân, tốc độ truy cập nhanh, giao diện thân thiện và dễ hiểu,
dễ sử dụng.
- Sự an toàn của sản phẩm: thể hiện qua an toàn giao dịch, an toàn của hệ
thống, bảo mật thông tin khách hàng cũng nhƣ an toàn trong ứng dụng công nghệ
hiện đại. Khi thị trƣờng tài chính cũng nhƣ CNTT ngày càng phát triển thì sự an
toàn trong hoạt ðộng NH càng trở nên quan trọng và trở thành vấn ðề sống còn.
Bằng các công nghệ bảo mật và biện pháp bảo đảm nhƣ chữ ký điện tử, mã hóa
đƣờng truyền… tính an toàn của các sản phẩm đã và đang đƣợc tăng cƣờng.
-

Thời gian cung ứng sản phẩm cùng loại so với ngân hàng khác.

-

Mức độ đơn giản hay phức tạp của quy trình cung ứng sản phẩm.

-

Mức phí mà khách hàng phải chi trả.

Nâng cao chất lƣợng các dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng cung cấp
chính là tăng tiện ích của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử. Đó là, với một
dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng hiện đang cung cấp, nhƣng tốc độ hoàn tất
một giao dịch với khách hàng đƣợc rút ngắn theo thời gian, tính chính xác trong
giao dịch đƣợc đảm bảo, sự thuận tiện và đơn giản khi sử dụng dịch vụ tăng, sự tƣ
vấn đúng lúc dành cho khách hàng khi lựa chọn sản phẩm [6]…
1.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng tự động – ATM
1.1.5.1 Các nhân tố chủ quan

+ Định hƣớng chiến lƣợc phát triển của ngân hàng:
Ngân hàng cũng nhƣ bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào hoạt động phải có
mục tiêu rõ ràng.Và để có thể đạt đƣợc mục tiêu của mình thì cần phải có một chiến
lƣợc cụ thể. Bởi chiến lƣợc là một kế hoạch hành động đƣợc vạch ra nhằm đạt đƣợc
các mục tiêu. Chiến lƣợc sẽ định hƣớng cho tổ chức kiểm soát và sử dụng nguồn
lực của tổ chức nhƣ con ngƣời, tài sản, tài chính... nhằm mục đích nâng cao và đảm


14

bảo những quyền lợi thiết yếu của mình. Chiến lƣợc thƣờng đƣợc xây dựng dựa trên
những điểm mạnh và điểm yếu của tổ chức trong bối cảnh có những cơ hội và cả
những thách thức. Vì vậy, chiến lƣợc sẽ giúp tổ chức có một kế hoạch thận trọng để
phát triển và kết hợp lợi thế cạnh tranh của tổ chức. Trong kinh doanh dịch vụ ngân
hàng, chiến lƣợc phát triển dịch vụ càng chi tiết, cụ thể bao nhiêu thì càng dễ dàng
hơn trong việc thực hiện mục tiêu. Một chiến lƣợc tốt sẽ đem lại cho ngân hàng
những lợi thế cạnh tranh so với đối thủ. Đồng thời giúp ngân hàng xác định rõ mục
tiêu của mình, qua đó tập trung nguồn lực vào việc thực hiện kế hoạch để đạt mục
tiêu đó. Chiến lƣợc sẽ giúp các nhà quản lý và nhân viên mọi cấp xác định rõ mục
tiêu, nhận biết phƣơng hƣớng đƣợc hành động, góp phần vào sự thành công của
ngân hàng.
+ Nguồn nhân lực:
Yếu tố con ngƣời luôn đƣợc đánh giá là quan trọng nhất của mọi sự thành
công của tổ chức. Các ngân hàng muốn đem đến cho khách hàng những sản phẩm
dịch vụ tốt, có chất lƣợng cao thì cần phải có một đội ngũ cán bộ, nhân viên có năng
lực. Năng lực đƣợc thể hiện ở nhiều mặt: Về chuyên môn nghiệp vụ cần phải nắm
vững, có kiến thức chuyên sâu, am hiểu các nghiệp vụ. Đồng thời, các cán bộ ngân
hàng cũng phải là những ngƣời năng động, sáng tạo, có tác phong của cán bộ trong
thời đại mới. Vì là sản phẩm dịch vụ nên việc chăm sóc, phục vụ khách hàng càng
trở nên quan trọng. Với bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng, bên cạnh những

yếu tố trên ngƣời cán bộ ngân hàng cần có thái độ thân thiện, niềm nở, chu đáo và
tận tình trong phục vụ khách hàng. Đó chính là động lực để thu hút khách hàng sử
dụng các dịch vụ của ngân hàng. Các ngân hàng muốn đƣa ra đƣợc những sản phẩm
dịch vụ tốt, có chất lƣợng cao cũng nhƣ thu hút đƣợc khách hàng thì cần phải có đội
ngũ những cán bộ vừa có tâm vừa phải có tài. Khả năng làm chủ đƣợc công nghệ
của nhân viên ngân hàng và thái độ ứng xử với khách hàng, đạo đức nghề nghiệp
ảnh hƣởng quyết định tới hoạt động dịch vụ nói chung và nâng cao chất lƣợng dịch
vụ ngân hàng nói riêng. Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải có kế hoạch đào tạo,
bồi dƣỡng cán bộ, chuẩn bị lực lƣợng có chuyên môn trƣớc khi triển khai dịch vụ mới.
Thực tế cho thấy, nguồn nhân lực trong lĩnh vực ngân hàng ở Việt Nam hiện
nay còn nhiều bất cập. Mặc dù tỷ lệ cán bộ có trình độ đại học và trên đại học của
các ngân hàng tƣơng đối cao (đa số là trên 70%), nhƣng có nhiều cán bộ đƣợc đào