Đánh giá lòng trung thành của khách hàng đối với thẻ ghi nợ nội địa E-Partner của Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (8.52 MB, 151 trang )
Khoá luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh
Hòa
MỤC LỤC
MỤC LỤC
Danh mục bảng
DANH MỤC HÌNH
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ .............................................................................................1
1.1. LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI.............................................................................1
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ...............................................................................3
1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ....................................................3
1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.......................................................................4
1.4.1. Tiến trình nghiên cứu ......................................................................................4
1.4.2.Thiết kế nghiên cứu ..........................................................................................5
1.4.3. Phương pháp thu thập dữ liệu ..........................................................................5
1.4.4. Phương pháp chọn mẫu ...................................................................................6
1.4.5. Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu ..............................................................6
1.6. KẾT CẤU ĐỀ TÀI.............................................................................................9
Phần 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..............................................10
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ........................................10
1.1. Cơ sở lý luận ....................................................................................................10
1.1.1. Một số khái niệm về lòng trung thành khách hàng .....................................10
1.1.2. Thẻ thanh toán ...........................................................................................15
1.1.3. Giới thiệu những nghiên cứu tiêu biểu đã nghiên cứu về Lòng trung
thành của khách hàng và các yếu tố tác động .......................................................18
1.1.4. Đề xuất mô hình nghiên cứu ......................................................................22
1.2. Cơ sở thực tiễn .................................................................................................25
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA E-PARTNER CỦA NGÂN HÀNG TMCP
Nguyễn Văn Huy - K43 QTKD Thương Mại
Khoá luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh
Hòa
CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM THỪA THIÊN HUẾ ...........28
2.1. Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi
nhánh Nam Thừa Thiên Huế ...................................................................................28
2.1.1. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển ..................................................28
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và lĩnh vực hoạt động ..............................................29
2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Vietinbank – Nam TT Huế .................32
2.1.4. Tình hình lao động.....................................................................................34
2.1.6.Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank – Nam Thừa Thiên Huế
qua 3 năm 2010 – 2012........................................................................................36
2.1.7. Khái quát về thẻ ghi nợ nội địa E-Partner của Vietinbank ..........................41
2.2. Kết quả nghiên cứu đánh giá lòng trung thành của khách hàng đối với thẻ
ghi nợ nội địa E-Partner của NH TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh
Nam Thừa Thiên Huế..............................................................................................48
2.2.1.Thống kê mô tả ...........................................................................................48
2.2.2. Kiểm định thang đo....................................................................................54
2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ...............................................................57
2.2.4. Kiểm định giả thuyết và mô hình nghiên cứu thông qua phân tích hồi
quy ......................................................................................................................64
2.2.5. Kiểm định giá trị trung bình.......................................................................75
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO LÒNG TRUNG
THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA EPARTNER CỦA NH TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH
NAM THỪA THIÊN HUẾ.......................................................................................79
3.1. Định hướng phát triển trong thời gian tới của Ngân hàng TMCP Công
thương Việt Nam và Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế ...........................................79
3.2. Nhóm giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng..............................81
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..................................................................84
1. Kết luận...............................................................................................................84
2. Kiến nghị ............................................................................................................85
Nguyễn Văn Huy - K43 QTKD Thương Mại
Khoá luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh
Hòa
Phụ lục
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1: Hệ thống thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của
khách hàng ngân hàng TMCP Công thươngViệt Nam – Chi nhánh Nam Thừa
Thiên Huế với dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa E-Partner ................................................... 21
Bảng 2: Tình hình lao động của chi nhánh qua 3 năm 2010-2012 .............................. 28
Bảng 3: Tình hình tài sản và nguồn vốn tại chi nhánh qua 3 năm 2010-2012 ............. 32
Bảng 4: Tình hình kết quả kinh doanh tại chi nhánh qua 3 năm 2010-2012................ 33
Bảng 5: Số lượng thẻ được phát hành trong 3 năm 2010-2012 ................................... 38
Bảng 6: Kết quả kinh doanh qua thẻ của chi nhánh qua 3 năm 2010-2012 ................. 39
Bảng 7: Số lượng DVCNT và ATM của chi nhánh qua 3 năm 2010-2012 ................. 40
Bảng 8: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ................................................................... 42
Bảng 9: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo các yếu tố ảnh hưởng
đến lòng trung thành .................................................................................................. 47
Bảng 10: Kết quả nhân tố 1 sau khi loại biến ............................................................ 49
Bảng 11: Kiểm định KMO và Bartlett's Test .............................................................. 51
Bảng 12: Hệ số tải nhân tố tương ứng với các quan sát .............................................. 52
Bảng 13: Kết quả thang đo nhân tố trung thành khách hàng....................................... 55
Bảng 14: Kiểm định phân phối chuẩn ........................................................................ 57
Bảng 15: Ma trận hệ số tương quan giữa các biến ...................................................... 60
Bảng 16: Kết quả hồi qui sử dụng phương pháp Stepwise.......................................... 61
Bảng 17: Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính bội ............................ 63
Bảng 18: Kiểm định về sự phù hợp mô hình hồi qui .................................................. 64
Nguyễn Văn Huy - K43 QTKD Thương Mại
Khoá luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh
Hòa
Bảng 19: Kết quả kiểm định One simple T-test đối với từng nhân tố.......................... 69
Bảng 20: Kết quả kiểm định One simple T-test mức độ trung thành........................... 70
Nguyễn Văn Huy - K43 QTKD Thương Mại
Khoá luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh
Hòa
DANH MỤC HÌNH
Hình 1: Sơ đồ tiến trình nghiên cứu ............................................................................. 4
Hình 2: Mô hình nghiên cứu Nguyễn Thị Mai Trang về chất lượng dịch vụ, sự thõa
mãn lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại thành phố Hồ Chí Minh ................ 16
Hình 3: Mô hình nghiên cứu của Đỗ Tiến Hòa về sự thõa mãn của khách hàng NH
tại thành phố Hồ Chí Minh ........................................................................................ 17
Hình 4: Mô hình nghiên cứu của Beerli, Martin và Quintana về các yếu tố ảnh
hưởng lòng trung thành của khách hàng ngân hàng tại thị trường châu âu................. 18
Hình 5: Mô hình nghiên cứu của Goulrou Abdollahi.................................................. 19
Hình 6: Mô hình nhóm nghiên cứu đề xuất ................................................................ 20
Hình 7: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lí ............................................................. 27
Hình 8: Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Vietinbank .................... 44
Hình 9: Số lần giao dịch thẻ trong 1 tháng ................................................................. 45
Hình 10: Mục đích sử dụng thẻ của khách hàng......................................................... 45
Hình 11: Khách hàng đã từng sử dụng thẻ của NH khác ............................................ 46
Hình 12: Khách hàng đang sử dụng thẻ của NH khác ................................................ 46
Hình 13: Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh .......................................................... 58
Hình 14: Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư..................................................... 66
Nguyễn Văn Huy - K43 QTKD Thương Mại
Khoá luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh
Hòa
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
NHNN
Ngân hàng Nhà nước
NHTM
Ngân hàng Thương mại
TMCP
Thương mại Cổ phần
TNHH
Trách nhiệm hữu hạn
TTQT
Thanh toán quốc tế
TT Huế
Thừa Thiên Huế
HĐQT
Hội đồng quản trị
CBCNV
Cán bộ công nhân viên
ĐVCNT
Đơn vị chấp nhận thẻ
TS
Tài sản
NV
Nguồn vốn
NH
Ngân hàng
KH
Khách hàng
Nguyễn Văn Huy - K43 QTKD Thương Mại
Khoá luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh
Hòa
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1.1. LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI
Trải qua hơn 60 năm hình thành, xây dựng, phát triển và hoàn thiện, ngành
ngân hàng Việt Nam- ngành kinh tế dịch vụ ngày càng khẳng định vai trò đặc biệt
quan trọng không chỉ đối với nền kinh tế và còn trên nhiều lĩnh vực khác. Trong bối
cảnh toàn cầu hoá kinh tế, với đường lối đa phương hoá, đa dạng hoá quan hệ quốc
tế…ngành ngân hàng đang bắt gặp nhiều cơ hội nhưng cũng đối mặt với không ít
thách thức. Cơ hội là được “vùng vẫy”trong một “sân nhà” đầy tiềm năng với dân số
hơn 85 triệu người trong đó chỉ có trên khoảng 20% người dân mở tài khoản ở ngân
hàng (theo Vneconomy, 2008). Thách thức đó chính là môi trường cạnh tranh ngày
càng khốc liêt với những đối thủ mạnh trong và ngoài nước.
Với tính chất “ra ngõ gặp ngân hàng” của thị trường ngân hàng hiện nay thì có
thể nói, khách hàng có quá nhiều sự lựa chọn về dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, để có
thể tồn tại và phát triển bền vững đòi hỏi các ngân hàng phải thay đổi, thích ứng với tình
hình mới, không ngừng phát triển và hoàn thiện các sản phẩm, dịch vụ mới. Với tính
năng ưu việt cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng, dịch vụ thẻ mà đăc biệt là thẻ ghi
nợ nội địa E-Partner đã nhanh chóng trở thành dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
phổ biến và được ưa chuộng hàng đầu trên thế giới. Tại thị trường Việt Nam, dịch vụ thẻ
bắt đầu được cung ứng từ năm 1990, nhìn lại những năm qua, bằng những nỗ lực không
ngừng của hệ thống ngân hàng Việt Nam, có thể nhận thấy thị trường thẻ Việt Nam
đang ngày càng khởi sắc, dịch vụ thẻ đang ngày càng sôi động. Tính đến hiện tại, có
khoảng 47 triệu thẻ được phát hành (Theo thống kê của Hội Thẻ ngân hàng Việt Nam,
2012). Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) ra đời năm 1988 sau
khi được tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, là một trong bốn NHTM nhà nước
lớn nhất tại Việt Nam hiện nay, Vietinbank với sự nỗ lực không ngừng của mình đang
Nguyễn Văn Huy - K43 QTKD Thương Mại
1
Khoá luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh
Hòa
nắm giữ thị phần tương đối lớn trên thị trường thẻ. Sản phẩm thẻ của Ngân hàng này
khá đa dạng và phong phú, ngày càng đáp ứng được nhu cầu của nhiều nhóm đối
tượng khách hàng. Một yếu tố vô cùng quan trọng quyết định sự tồn tại và phát triển
của doanh nghiệp đó là những khách hàng trung thành. Việc kinh doanh thẻ ghi nợ nội
địa E-Partner cũng vậy, nhận ra vai trò của khách hàng có ý nghĩa lớn trong việc xây
dựng, giữ vững và nâng cao lòng trung thành của khách hàng, các doanh nghiệp nói
chung và các Ngân hàng nói riêng cần có cơ sở hoạch định chiến lược nhằm xây dựng
và giữ vững lòng trung thành ở khách hàng.
Với sự quan tâm đến thị trường thẻ ghi nợ nội địa E-Partner ở ngân hàng và
thực trạng mức độ trung thành của khách hàng đối với dịch vụ này, tôi đã lựa chọn đề
tài nghiên cứu: “Đánh giá lòng trung thành của khách hàng đối với thẻ ghi nợ nội
địa E-Partner của Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi
nhánh Nam Thừa Thiên Huế”
Nguyễn Văn Huy - K43 QTKD Thương Mại
2
Khoá luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh
Hòa
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Mục tiêu tổng quát:
Đánh giá lòng trung thành của khách hàng đối với thẻ ghi nợ nội địa E-Partner
của Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thừa
Thiên Huế. Từ đó đề xuất một số giải pháp giúp ngân hàng nâng cao lòng trung thành
của khách hàng đối với thẻ của ngân hàng.
Mục tiêu cụ thể:
- Xác định các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng đối với thẻ
ghi nợ nội địa E-Partner của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh
Nam Thừa Thiên Huế.
- Đánh giá lòng trung thành của khách hàng đối với việc sử dụng thẻ ghi nợ nội
địa E-Partner của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thừa
Thiên Huế.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm duy trì và nâng cao lòng trung thành của
khách hàng đối với thẻ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh
Nam Thừa Thiên Huế.
1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
- Đối tượng nghiên cứu: tất cả các khách đang sử dụng thẻ ghi nợ nội địa EPartner của NH TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam TT Huế phát hành.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Khách thể nghiên cứu: khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ nội địa E-Partner của
NH TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế phát hành.
+ Số liệu thứ cấp từ năm 2010 đến 2012
+ Thời gian nghiên cứu: Từ ngày 28/1/2013 đến ngày 10/4/2013.
Nguyễn Văn Huy - K43 QTKD Thương Mại
3
Khoá luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh
Hòa
+ Không gian: Nghiên cứu được tiến hành trên địa bàn thị xã Hương Thủy. Địa
điểm điều tra dữ liệu sơ cấp là các điểm đặt máy ATM ở xung quanh Ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam - Nam Thừa Thiên Huế.
1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1.4.1. Tiến trình nghiên cứu
Xác định
vấn đề
Mô hình nghiên cứu và
thang đo của
GoulrouAblollahi (2008)
Mô hình
và thang đo
điều chỉnh
Thiết lập bảng câu hỏi
Nghiên cứu sơ bộ
Điều
chỉnh
Nghiên cứu
chính thức
Nguyễn Văn Huy - K43 QTKD Thương Mại
4
Xử lý,Phân
Kết luận,
tích
Báo cáo
Khoá luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh
Hòa
Hình 1: Sơ đồ tiến trình nghiên cứu
1.4.2.Thiết kế nghiên cứu
Bước
Nghiên cứu
Phương pháp
1
Sơ bộ
Định tính
2
Chính thức
Định lượng
1.4.3. Phương pháp thu thập dữ liệu
*Dữ liệu thứ cấp:
- Danh sách (hoặc số lượng) khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ nội địa E-Partner
của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế.
- Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam
Thừa Thiên Huế (lịch sử, phát tiển, tình hình kinh doanh, dịch vụ thẻ…)
- Các vấn đề liên quan đến lòng trung thành của khách hàng…
- Cách thu thập: Dữ liệu thứ cấp được chúng tôi thu thập từ các nguồn như sách
báo, giáo trình, internet, các báo cáo tài chính, dữ liệu từ phòng Chăm sóc Khách hàng
của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế và
tham khảo các khóa luận tốt nghiệp liên quan.
*Dữ liệu sơ cấp
- Các thông tin cụ thể của khách hàng được điều tra
Nguyễn Văn Huy - K43 QTKD Thương Mại
5
Khoá luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh
Hòa
-Đánh giá của khách hàng điều tra về các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành
của khách hàng đối với thẻ ghi nợ nội địa E-Partner của Ngân hàng TMCP Công
thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế.
-Thông tin liên quan đến lòng trung thành của khách hàng đối với thẻ ghi nợ nội
địa E-Partner của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thừa
Thiên Huế …
-
Cách thu thập: tiến hành phát bảng hỏi và thu thập dữ liệu từ chính khách
hàng sử dụng thẻ ghi nợ nội địa E-Partner của Ngân hàng TMCP Công thương Việt
Nam - Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế phát hành.
1.4.4. Phương pháp chọn mẫu
Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, do đặc trưng ngành ngân hàng
nên dữ liệu khách hàng là một trong những tài sản quan trọng đối với bất kì ngân hàng
nào, nên việc tính cỡ mẫu đã tham khảo theo phương pháp tính mẫu kinh nghiệm.
Để giải quyết được các mục tiêu đề ra, tiến hành xử lý và phân tích số liệu có sử
dụng hồi quy bội, vì thế dựa vào kết quả nghiên cứu chọn mẫu theo kinh nghiệm của
Tabachnick & Fidell (1991) để phân tích hồi quy đạt được kết quả tốt nhất, thì kích cỡ
mẫu phải thỏa mãn công thức n ≥ 8m + 50, với n là kích cỡ mẫu, m là số biến độc lập
trong mô hình.
Áp dụng công thích tính cỡ mẫu này đã xác định được cỡ mẫu là n ≥ 8x5+50
(trong mô hình có 5 biến độc lập là: Chất lượng dịch vụ, Quyết định lựa chọn, Rào
cản, Sự lựa chọn, Thói quen sử dụng), tức n≥ 90. Bảng hỏi phát ra 150 bảng hỏi.
1.4.5. Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu
1.4.5.1. Tiến trình xử lý, phân tích số liệu
Tiến hành thông qua các bước:
Nguyễn Văn Huy - K43 QTKD Thương Mại
6
Khoá luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh
Hòa
Sau khi thu thập xong dữ liệu từ nghiên cứu sơ bộ, tiến hành điều chỉnh mô
hình, bảng hỏi cho phù hợp. Sau đó tiến hành điều tra bảng hỏi theo đúng kế hoạch đề
ra. Sau khi thu thập bảng hỏi từ khách hàng,
Thứ nhất: tiến hành mã hóa dữ liệu, nhập dữ liệu, làm sạch dữ liệu.
Thứ hai: dữ liệu đã mã hóa được xử lý với kỹ thuật Frequency của SPSS để tìm ra
đặc điểm của mẫu nghiên cứu (các thông tin cá nhân khách hàng tham gia khảo sát như
giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, mức thu nhập, và ngân hàng giao dịch).
Thứ ba: dữ liệu được đưa vào phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha nhằm
đánh giá sơ bộ thang đo để xác định mức độ tương quan giữa các mục hỏi, làm cơ sở
loại những biến quan sát, những thang đo không đạt yêu cầu.
Thứ tư: dữ liệu được đưa vào phân tích tương quan và hồi quy bội nhằm kiểm
định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu, kiểm định các giả thuyết để xác định được
rõ ràng mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố tác động đến yếu tố lòng trung thành của
khách hàng.
1.4.5.2. Các giả thuyết nghiên cứu
- Giả thuyết về sự ảnh hưởng giữa các nhân tố đến lòng trung thành của
khách hàng về thẻ ghi nợ nội địa E-Partner của Ngân hàng TMCP Công thương
Việt Nam - Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế.
H1: Có sự ảnh hưởng của yếu tố chất lượng dịch vụ lên lòng trung thành khách
hàng đối với thẻ ghi nợ nội địa E-Partner của Ngân hàng TMCP Công thương Việt
Nam - Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế.
H2: Có sự ảnh hưởng của yếu tố sự thỏa mãn lên lòng trung thành khách hàng
đối với thẻ ghi nợ nội địa E-Partner của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế.
Nguyễn Văn Huy - K43 QTKD Thương Mại
7
Khoá luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh
Hòa
H3: Có sự ảnh hưởng của yếu tố rào cản chuyển đổi lên lòng trung thành khách
hàng đối với thẻ ghi nợ nội địa E-Partner của Ngân hàng TMCP Công thương Việt
Nam - Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế.
H4: Có sự ảnh hưởng của yếu tố quyết đinh lựa chọn lên lòng trung thành
khách hàng đối với thẻ ghi nợ nội địa E-Partner của Ngân hàng TMCP Công thương
Việt Nam - Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế.
H5: Có sự ảnh hưởng của yếu tố sự thói quen lên lòng trung thành khách hàng
đối với thẻ ghi nợ nội địa E-Partner của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế.
-
Giả thuyết về lòng trung thành của khách hàng về thẻ ghi nợ nội địa E-
Partner của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thừa
Thiên Huế.
H6: Có trên 50% khách hàng trung thành đối với thẻ ghi nợ nội địa E-Partner
của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế.
Nguyễn Văn Huy - K43 QTKD Thương Mại
8
Khoá luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh
Hòa
1.6. KẾT CẤU ĐỀ TÀI
PHẦN I – ĐẶT VẤN ĐỀ
Trình bày lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng và phạm vi
nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, tóm tắt bố cục đề tài.
PHẦN II – NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
- Một số khái niệm liên quan.
- Mô hình nghiên cứu.
Chương 2. Nội dung và kết quả nghiên cứu
- Khái quát chung về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Nam
Thừa Thiên Huế.
- Lòng trung thành của khách hàng đối với thẻ ghi nợ nội địa E-Partner của Ngân
hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế.
Chương 3. Định hướng và giải pháp
Đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng
đối với thẻ ghi nợ nội địa E-Partner của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế.
PHẦN III – KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Nguyễn Văn Huy - K43 QTKD Thương Mại
9
Khoá luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh
Hòa
Phần 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Một số khái niệm về lòng trung thành khách hàng
1.1.1.1.
Khái niệm về lòng trung thành của khách hàng
Một vài nghiên cứu trong quá khứ đã phân tích tầm quan trọng của việc xem
xét hai khía cạnh hành vi và thái độ của lòng trung thành đã đề xuất chỉ số lòng trung
thành dựa trên cơ sở của việc đo lường thái độ và hành vi (Pritchard, Howard 1997).
Engel và Blackwell (1982) định nghĩa lòng trung thành là thái độ và hành vi đáp ứng
tốt hướng tới một hoặc một vài nhãn hiệu đối với một loại sản phẩm trong một thời kỳ
bởi một khách hàng.
Lòng trung thành cũng được định nghĩa như là sự cam kết sâu sắc mua lại hoặc
ghé thăm lai sản phẩm, dịch vụ ưa thích trong tương lai, do đó gây ra sự lặp lại cùng
nhãn hiệu hoặc đặt hàng lại, dù những ảnh hưởng hoàn cảnh và nổ lực marketing có
khả năng dẫn đến việc chuyển đổi hành vi (Oliver, 1999).
Như định nghĩa trên thì lòng trung thành gồm cả hai yếu tố thái độ và hành vi
cho rằng khách hàng có hành vi trung thành với một công ty thể hiện thái độ ưa thích
nhiều hơn đối với công ty, trong sự so sánh với đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên trong
một số trường hợp hành vi trung thành không nhất thiết phản ánh thái độ trung thành,
khi tồn tại những yếu tố khác làm cản trở khách hàng rời bỏ công ty.
Nếu thất bại trong việc tính toán lòng trung thành có thể dẫn đến lòng trung
thành giả mạo. Vì vậy để đạt được lòng trung thành “đúng”, các công ty nên đồng thời
tập trung vào cả hai thứ hành vi và thái độ trung thành.
1.1.1.2.
Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng
Nguyễn Văn Huy - K43 QTKD Thương Mại
10
Khoá luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh
Hòa
1.1.1.2.1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
Trong lĩnh vực kinh doanh sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng luôn là mối
quan tâm hàng đầu của các nhà kinh doanh. Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ
thỏa mãn của khách hàng. Theo Bachelet 1995, Oliver 1997 thì sự thỏa mãn được giải
thích như là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng về một sản phẩm hay
dịch vụ dựa trên những kinh nghiệm cá nhân. Philip Kotler 2001 cho rằng “Sự thỏa
mãn là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả
thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó”. Thông thường
các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng là đồng nhất. Tuy nhiên nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng
dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Sự thỏa mãn
khách hàng là một khái niệm tổng quát chỉ sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản
phẩm hay dịch vụ trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào những thành phần cụ thể
của dịch vụ (Zeithaml & Bitner 2000).
Nhiều nghiên cứu đã kiểm định và chứng minh mối quan hệ giữa chất lượng
dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng (Cronin & Taylor 1992,Spreng & Mackoy
1996). Song rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các
thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn của khách hàng, đặc biệt trong
những ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & Ctg 2000).
1.1.1.2.2. Mối liên hệ giữa thói quen lựa chọn và lòng trung thành của
khách hàng
Yếu tố thói quen tiêu dùng có thể giải thích một tỷ lệ phần trăm lớn về khả năng
tiếp tục tiêu dùng sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp hiện tại (theo Beerli & ctg, 2004).
Khi khách hàng đã quen mua hoặc sử dụng dịch vụ nào đó rồi thì lần sau họ sẽ quay
lại sử dụng dịch vụ đó. Và khi thói quen tiêu dùng đã hình thành chắc chắn thì khách
hàng sẽ có xu hướng bỏ qua những thông tin không tốt về dịch vụ hay nhà cung cấp
Nguyễn Văn Huy - K43 QTKD Thương Mại
11
Khoá luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh
Hòa
mà họ nghe được, và quyết định sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp đó hoàn toàn theo
thói quen vô thức chứ không phải một quyết định theo lý trí nữa. Do đó yếu tố thói
quen tiêu dùng có tác động đến lòng trung thành ở khía cạnh Lòng trung thành theo
thói quen.
Thói quen tiêu dùng của khách hàng trong ngành ngân hàng chính là thói quen
lựa chọn ngân hàng để giao dịch (theo Goulrou Abdollahi, 2008).
1.1.1.2.3. Mối liên hệ giữa quyết định lựa chọn của khách hàng về lòng
trung thành của khách hàng
Khi khách hàng cần lựa chọn một ngân hàng để giao hàng, họ sẽ so sánh giữa
nhiều ngân hàng họ biết. Quyết định lựa chọn được hình thành dựa trên mức độ kỹ
lưỡng khi cân nhắc lựa chọn, và cảm nhận của khách hàng về những ngân hàng khác
nhau. Cuối cùng, họ sẽ tìm ra một ngân hàng ưng ý nhất theo quan điểm riêng có. Với
những thông tin thuyết phục về ngân hàng mà họ thu nhập được trước khi đi tới quyết
định lựa chọn đó, họ sẽ nảy sinh tâm lý thích thú, gần gũi với ngân hàng đã chọn hơn.
Do đó họ sẽ trung thành với ngân hàng đã chọn hơn (theo Goulrou Abdollahi 2008).
Yếu tố quyết định lựa chọn cũng được đưa vào mô hình nghiên cứu đề nghị để
xem xét mức độ tác động đối với lòng trung thành của khách hàng trong ngành ngân
hàng tại thành phố Huế.
1.1.1.2.4. Mối liên hệ giữa sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng
Sự thoả mãn và lòng trung thành của khách hàng có sự liên quan với nhau
cao. Theo Oliver, sự thoả mãn của khách hàng xuất hiện thông qua việc sử dụng
sản phẩm, là một bước cần thiết để xác định lòng trung thành. Nhưng hai yếu tố
này có cấu hình riêng biệt. Sự thoả mãn của khách hàng với nhà mạng là cơ sở tốt
cho lòng trung thành (Bloemeretal. 1998, Pont and Mc Quilken, 2005), mặc dù điều
đó không đảm bảo bởi vì thậm chí những khách hàng thoả mãn vẫn chuyển mạng.
Một lý do quan trọng cho việc chuyển đổi là giá cả. Tương tự giá trị cảm nhận là sự
Nguyễn Văn Huy - K43 QTKD Thương Mại
12
Khoá luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh
Hòa
đánh giá của khách hàng về tính hữu ích của sản phẩm, dựa trên cơ sở sự nhận thức
về những gì được nhận và những gì cho đi. Như vậy, khách hàng sẽ trung thành nếu
giá trị họ nhận được được xác định là tương đối lớn hơn sự mong đợi từ đối thủ
cạnh tranh (Kandampully 1998). Thật quan trọng để cho rằng giá trị cảm nhận là
chủ quan và cá nhân, khác nhau giữa những người tiêu dùng. (Ravald and
Gronroos 1996).
Nhiều người nghiên cứu đã nghiên cứu mối quan hệ giữa sự thoả mãn và lòng
trung thành. Trong quá khứ nhiều nhà nghiên cứu cung cấp bằng chứng về mối quan
hệ giữa sự thoả mãn và lòng trung thành. Bitner (1990) đã đưa ra thông báo rằng sự
thoả mãn có sự ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành. Đặc biệt, Oliver (1980) phát
biểu rằng lòng trung thành có sự ảnh hưởng tích cực đến thái độ. Thái độ tích cực này
được tìm để điều chỉnh thái độ hướng đến sản phẩm hoặc nhãn hiệu, như là tăng mức
độ tin tưởng, tăng ý định mua hàng.
Sự thoả mãn của khách hàng cũng làm gia tăng mức độ ảnh hưởng tích cực đến
thái độ. Dựa trên lý thuyết của Howard và Sheth’s (1969) việc xem xét thái độ trong
khi mua là một chức năng của sự so sánh nhận thức giữa sự kỳ vọng và sự thoả mãn
ngay khi mua, và thái độ trước khi mua.
Nhiều nhà nghiên cứu về khách hàng đã công nhận mối quan hệ nhân quả giữa
sự thoả mãn và dự định mua. Fornell et al. (1996) cho rằng tăng sự thoả mãn cũng làm
tăng lòng trung thành trong giới hạn khả năng mua lặp lại và sự chấp nhận giá mua lặp
lại. Gần đây, Oliver (1999) cho rằng sự thoả mãn là “sự bắt đầu của chuỗi chuyển tiếp
đến cực độ của trạng thái trung thành”.
1.1.1.3.
Vai trò của lòng trung thành khách hàng đối với doanh nghiệp
Lòng trung thành của khách hàng có ý nghĩa rất lớn đối với mọi công ty. Theo
nghiên cứu thì cứ 20% khách hàng trung thành sẽ mang lại 80% lợi nhuận cho công ty,
và tỷ lệ lợi nhuận cho khuynh hướng tăng theo lòng trung thành của khách hàng.
Nguyễn Văn Huy - K43 QTKD Thương Mại
13
Khoá luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh
Hòa
Khách hàng trung thành sẽ có chi phí phục vụ thấp hơn so với khách hàng mới vì các
giao dịch đã được thực thi theo lộ trình quen thuộc và họ cũng ít đòi hỏi ở công ty
nhiều hơn, họ đề xuất ý tưởng về sản phẩm và dịch vụ cho công ty, nói tốt về công ty
và sản phẩm của công ty,chú ý ít hơn đến nhãn hiệu và quảng cáo của những người
cạh tranh và ít nhạy cảm hơn về giá, mua nhiều hơn khi công ty giới thiệu sản phẩm
mới và cải tiến chất lượng sản phẩm hiện tại. Lòng trung thành được coi là đóng góp
phần lớn vào lợi nhuận công ty, việc gia tăng lòng trung thành sẽ giúp công ty phát
triển bền vững hơn. Chính vì những điều trên việc xây dựng lòng trung thành của
khách hàng là một vấn đề cần quan tâm của bất kỳ công ty nào. Muốn tồn tại và phát
triển lâu dài được cần phải có những khách hàng trung thành.
Làm thế nào để giành phần thắng trong một cuộc chơi toàn cầu mà bạn không
thểlà người ngoài cuộc”. Chắc hẳn đây sẽ là những câu hỏi khiến không ít các chủ doanh
nghiệp phải đau đầu, nhất là trong bối cảnh hiện tại. Tuy nhiên, khi đặt ra những vấn đề
đó, nhiều người đã quên mất một điều không kém phần quan trọng là làm thế nào để xây
dựng và duy trì lòng trung thành của khách hàng. Ngày nay hầu hết các công ty đều tập
trung vào việc thu hút khách hàng mới. Nhưng khi không có đủ những kỹ năng để thu hút
khách hàng mới, các công ty phải cố gắng giữ khách hàng hiện tại lại có quá nhiều công
ty đã nếm mùi đau khổ do họ chỉ lo tranh giành khách hàng mới mà để mất rất nhiều
khách hàng hiện tại. Điều này cũng giống như việc đổ thêm nước vào một cái âm bị thủng
lỗ. Các công ty thường nhấn mạnh việc bán hàng hơn là trong nổ lực xây dựng các mối
quan hệ, cố gắng bán và bán lại hơn là tập trung chăm sóc khách hàng sau khi bán. Ngày
nay, cùng với việc cải thiện các mối quan hệ với các đối tác trong chuỗi cung cấp, nhiều
công ty đã chú ý đến việc phát triển những sự liên kết chặt chẽ và lòng trung thành đối với
người tiêu dùng cuối cùng. Từ những lợi ích của lòng trung thành ta thấy rằng một việc rất
cần cho các doanh nghiệp ngày nay là xây dựng lòng trung thành khách hàng. Những câu
hỏi – làm gì để xây dựng và duy trì lòng trung thành? Đặc biệt nên tìm kiếm nguồn lực ở
Nguyễn Văn Huy - K43 QTKD Thương Mại
14
Khoá luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh
Hòa
đâu để đầu tư gia tăng hành vi trung thành, nuôi dưỡng lòng trung thành và đồng thời tạo
ra lợi nhuận? Là điều đáng quan tâm của mọi doanh nghiệp.
1.1.2. Thẻ thanh toán
1.1.2.1. Khái niệm thẻ
Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do các ngân
hàng hay các tổ chức tài chính phát hành và cung cấp cho khách hàng. Khách hàng có
thể sử dụng để rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý, các máy rút tiền tự động (ATM)
hoặc thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ.
1.1.2.2. Đặc điểm cấu tạo của thẻ
* Mặt trước của thẻ bao gồm:
- Tên, biểu tượng thẻ và huy hiệu của tổ chức phát hành thẻ.
- Số thẻ: là số dành riêng cho mỗi chủ thẻ. Số này được dập nổi trên thẻ và sẽ
được in lại trên hóa đơn khi chủ thẻ đi mua hàng. Tuỳ theo từng loại thẻ mà có số chữ
số khác nhau và cách cấu trúc theo nhóm cũng khác nhau.
- Ngày hiệu lực của thẻ: là thời hạn mà thẻ được lưu hành.
- Họ và tên của chủ thẻ.
- Số mật mã đợt phát hành (chỉ có ở thẻ AMEX).
* Mặt sau của thẻ bao gồm:
- Dãy băng từ có khả năng lưu trữ những thông tin như: số thẻ, ngày hiệu lực, tên
chủ thẻ, tên ngân hàng phát hành, số PIN.
- Băng chữ ký mẫu của chủ thẻ. Phổ biến hơn đối với các loại thẻ tín dụng.
1.1.2.3. Phân loại thẻ
Dựa vào các tiêu chí khác nhau người ta phân loại thẻ thành:
Nguyễn Văn Huy - K43 QTKD Thương Mại
15
Khoá luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh
Hòa
Phân loại theo đặc tính kỹ thuật
* Thẻ băng từ (Magnetic Stripe): được sản xuất dựa trên kỹ thuật từ tính với 1
băng từ chứa 2 rãnh thông tin ở mặt sau của thẻ. Thẻ này được sử dụng phổ biến trong
vòng 20 năm nay. Tuy nhiên nó có một số nhược điểm sau:
- Khả năng bị lợi dụng cao do thông tin ghi trong thẻ không tự mã hóa được,
người ta có thể đọc thẻ dễ dàng bằng thiết bị đọc gắn với máy vi tính.
- Thẻ mang tính thông tin cố định, khu vực chứa thông tin hẹp không áp dụng các kỹ
thuật mã đảm bảo an toàn. Do đó, trong những năm gần đây đã bị lợi dụng lấy cắp tiền.
* Thẻ thông minh (thẻ điện tử có bộ vi xử lí chip): là thế hệ mới nhất của thẻ
thanh toán. Thẻ thông minh an toàn và hiệu quả hơn thẻ băng từ do "chíp" có thể chứa
thông tin nhiều hơn 80 lần so với dãy băng từ.
Phân loại theo chủ thể phát hành
* Thẻ do ngân hàng phát hành: là loại thẻ giúp cho khách hàng sử dụng linh
động tài khoản của mình tại ngân hàng, hoặc sử dụng một số tiền do ngân hàng cấp tín
dụng, loại thẻ này hiện nay được sử dụng khá phổ biến, nó không chỉ lưu hành trong
một số quốc gia mà còn có thể lưu hành trên toàn cầu (ví dụ như: các loại thẻ ghi nợ,
thẻ tín dụng, thẻ Visa, thẻ Master,...)
* Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ du lịch và giải trí của
các tập đoàn kinh doanh lớn phát hành như DINNERS CLUB, AMEX… và cũng lưu
hành trên toàn thế giới.
Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ
* Thẻ tín dụng (Credit Card): đây là loại thẻ mà khi sử dụng, chủ thẻ được ngân
hàng phát hành cấp một hạn mức tín dụng theo qui định và không phải trả lãi nếu chủ
thẻ hoàn trả số tiền đã sử dụng đúng kỳ hạn để mua sắm hàng hóa, dịch vụ tại những
cơ sở kinh doanh, cửa hàng, khách sạn… chấp nhận loại thẻ này.
Nguyễn Văn Huy - K43 QTKD Thương Mại
16
Khoá luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh
Hòa
* Thẻ ghi nợ -Thẻ ghi nợ nội địa (Debit Card): là phương tiện thanh toán tiền
hàng hoá, dịch vụ hay rút tiền mặt trên cơ sở số tiền có trong tài khoản của chủ thẻ tại
ngân hàng.
Thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng có một số điểm khác biệt rõ rệt:
Điểm khác biệt lớn nhất giữa hai loại thẻ là với thẻ tín dụng, khách hàng chi tiêu
theo hạn mức tín dụng do ngân hàng cấp, còn với thẻ ghi nợ khách hàng chi tiêu trực
tiếp trên tài khoản tiền gửi của mình tại ngân hàng.
Thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ là phương tiện thanh toán bình đẳng và dành cho tất
cả mọi người, mọi lứa tuổi, ngành nghề. Riêng thẻ tín dụng quốc tế là phương tiện
thanh toán tiện lợi an toàn đối với những người thường xuyên đi công tác nước ngoài.
* Thẻ rút tiền mặt (Cash Card): là một hình thức của thẻ ghi nợ song chỉ có một
chức năng là rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc ở ngân hàng. Số
tiền rút ra mỗi lần sẽ được trừ dần vào số tiền ký quỹ.
Phân loại theo phạm vi sử dụng của thẻ
* Thẻ dùng trong nước: Có 2 loại
- Local use only card: là loại thẻ do tổ chức tài chính hoặc ngân hàng trong nước
phát hành, chỉ được dùng trong nội bộ hệ thống tổ chức đó mà thôi.
- Domestic use only card: là thẻ thanh toán mang thương hiệu của tổ chức thẻ
quốc tế được phát hành để sử dụng trong nước.
* Thẻ quốc tế (International card): là loại thẻ không chỉ dùng tại quốc gia nơi nó
được phát hành mà còn dùng được trên phạm vi quốc tế. Để có thể phát hành loại thẻ
này thì ngân hàng phát hành phải là thành viên của một tổ chức thẻ quốc tế.
Mô hình nghiên cứu
Nguyễn Văn Huy - K43 QTKD Thương Mại
17
Khoá luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh
Hòa
1.1.3. Giới thiệu những nghiên cứu tiêu biểu đã nghiên cứu về Lòng trung
thành của khách hàng và các yếu tố tác động
Đã có một số nghiên cứu về sự trung thành của khách hàng và các nhân tố ảnh
hưởng trong lĩnh vực dịch vụ nói chung, và lĩnh vực ngân hàng nói riêng, ở đây xin
nêu ra một số nghiên cứu tiêu biểu ở cả trong và ngoài nước.
1.1.3.1. Nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang (2006)
Nghiên cứu này đã được thực hiện tại thành phố Hồ Chí Minh, nhằm xem xét
mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ siêu thị, sự thỏa mãn, và lòng trung thành của
người tiêu dùng đối với siêu thị.
Mô hình nghiên cứu được minh họa như sau:
Hình 2: Mô hình nghiên cứu Nguyễn Thị Mai Trang về chất lượng dịch vụ, sự
thõa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại thành phố Hồ Chí Minh
Nghiên cứu này cho kết quả là chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng làm thỏa
mãn khách hàng cũng như làm tăng lòng trung thành của họ đối với siêu thị.
Nguyễn Văn Huy - K43 QTKD Thương Mại
18
Khoá luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh
Hòa
1.1.3.2. Nghiên cứu của Đỗ Tiến Hòa (2007)
Nghiên cứu này được tác giả thực hiện tại thị trường ngân hàng thành phố Hồ
Chí Minh nhằm đo lường sự thỏa mãn hay hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm
dịch vụ do ngân hàng HSBC cung cấp.
Mô hình nghiên cứu của Đỗ Tiến Hòa đưa ra như sau:
Hình 3: Mô hình nghiên cứu của Đỗ Tiến Hòa về sự thõa mãn của khách
hàng ngân hàng tại thành phố Hồ Chí Minh.
Nghiên cứu này đã xác định được sự thỏa mãn của khách hàng chịu ảnh hưởng
của các yếu tố: tính cạnh tranh về giá, sự thuận tiện, phong cách phục vụ, sự tín nhiệm,
hình ảnh doanh nghiệp (hình ảnh vô hình về ngân hàng), và sự hữu hình (hình ảnh hữu
hình với cơ sở vật chất và hình ảnh nhân viên).
Nguyễn Văn Huy - K43 QTKD Thương Mại
19
