Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân tại Thành phố Huế
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.43 MB, 109 trang )
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc
H
uế
Lời Cam Đoan
tế
Tôi xin cam đoan luận văn này là do tôi thực hiện dựa
trên những kiến thức mà mình tích lũy được trong 4 năm học
h
Đại học cũng như kiến thức có được từ các tài liệu nghiên
in
cứu trước đây dưới sự hướng dẫn của cô giáo TS. Trần Thị
K
Bích Ngọc. Toàn bộ số liệu thu thập cũng như kết quả nghiên
Huế, tháng 5 năm 2013.
SV: Nguyễn Thị Ngọc Hương
Đ
ại
họ
c
cứu trong khóa luận này là hoàn toàn trung thực, khách quan.
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Hương
i
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc
Lời Cảm Ơn
Đ
ại
họ
c
K
in
h
tế
H
uế
Để hoàn thành tốt khóa luận này, trước tiên em
xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô giáo của trường Đại
học Kinh tế Huế trong 4 năm qua đã chỉ bảo, truyền đạt
cho em những kiến thức quý báu làm nền tảng cho sự
nghiệp và cuộc sống sau này. Em cũng xin chân thành
cảm ơn cô giáo – Tiến sĩ Trần Thị Bích Ngọc – giảng
viên khoa Kế toán – Tài chính, trường Đại học Kinh tế
Huế, người đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn em trong suốt
quá trình thực tập cuối khóa, giúp em hoàn thành tốt đề
tài nghiên cứu của mình.
Tiếp theo, em xin cảm ơn Ban lãnh đạo cũng như
toàn thể nhân viên của Phòng Giao dịch VIB – Trường
Tiền, nơi mà em đã thực tập và trực tiếp tiếp cận với các
nghiệp vụ ở ngân hàng. Cảm ơn các anh chi đã nhiệt tình
giúp đỡ, hỗ trợ, giải đáp những thắc mắc của em về vấn
đề mà em đang nghiên cứu.
Cuối cùng, em xin được chia sẻ niềm vui và bày tỏ
lòng biết ơn đến gia đình và bạn bè đã động viên và giúp
đỡ trong suốt quá trình thực hiện luận văn này.
Xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 5 năm 2013.
SV: Nguyễn Thị Ngọc Hương
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Hương
ii
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc
MỤC LỤC
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .................................................................................................... 1
Lý do chọn đề tài. ....................................................................................................... 1
2.
Mục tiêu nghiên cứu. .................................................................................................. 3
3.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. ............................................................................. 3
4.
Phương pháp nghiên cứu. ........................................................................................... 4
5.
Kết cấu đề tài. ............................................................................................................. 7
uế
1.
H
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.................................................. 9
CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý
tế
ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING ................................................... 9
1.1. Các khái niệm liên quan.............................................................................................. 9
h
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử....................................................................... 9
in
1.1.2. Các dịch vụ ngân hàng điện tử. .............................................................................. 10
K
1.1.2.1. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking). ....................................................... 10
1.1.2.2. Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone banking). .............................. 10
họ
c
1.1.2.3. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile banking).............................. 11
1.1.2.4. Dịch vụ ngân hàng thông qua tổng đài (Call center)............................................ 11
1.1.2.5. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet baking). ................................................. 11
ại
1.2. Tổng quan về dịch vụ Internet banking. ................................................................... 12
1.2.1. Sơ lược về dịch vụ Internet banking ở một số khu vực trên thế giới. .................... 13
Đ
1.2.2. Ưu và nhược điểm của dịch vụ Internet Banking................................................... 20
1.2.2.1. Ưu điểm của dịch vụ IB. ...................................................................................... 20
1.2.2.2. Nhược điểm của dịch vụ IB.................................................................................. 21
1.3. Khung lý thuyết. ....................................................................................................... 22
1.3.1. Tổng hợp các nghiên cứu trên thế giới về các nhân tố tác động đến việc sử dụng
dịch vụ Internet banking. ................................................................................................... 22
1.3.2. Một số mô hình tâm lý xã hội đã được sử dụng trong nghiên cứu......................... 26
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Hương
iii
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc
1.3.2.1. Mô hình Lý thuyết hành động hợp lý (TRA). ...................................................... 26
1.3.2.2. Mô hình Lý thuyết hành vi dự tính – TPB. .......................................................... 27
1.3.2.3. Mô hình chấp nhận công nghệ - TAM. ................................................................ 28
1.3.3. Đề xuất mô hình nghiên cứu................................................................................... 29
1.3.3.1. Xây dựng mô hình nghiên cứu. ............................................................................ 29
1.3.3.2. Phát triển các giả thuyết nghiên cứu. ................................................................... 30
uế
1.3.3.3. Xây dựng thang đo. .............................................................................................. 35
CHƯƠNG II: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN..................................... 37
H
2.1. Kết quả điều tra......................................................................................................... 37
2.1.1. Mô tả đối tượng điều tra. ........................................................................................ 37
tế
2.1.1.1. Về giới tính........................................................................................................... 37
2.1.1.2. Về độ tuổi và nghề nghệp..................................................................................... 38
in
h
2.1.1.3. Về thu nhập. ......................................................................................................... 39
2.1.2. Kiểm định sự ảnh hưởng của các yếu tố nhân khẩu học và thói quen giao dịch ngân
K
hàng, khả năng truy cập Internet đến mức độ nhận biết dịch vụ IB.................................. 39
2.1.2.1. Ảnh hưởng của các yếu tố nhân khẩu học............................................................ 39
họ
c
2.1.2.2. Ảnh hưởng của thói quen giao dịch ngân hàng, khả năng truy cập Internet........ 40
2.1.2.3. Lý do khách hàng chưa biết đến dịch vụ IB......................................................... 41
2.1.2.4. Những nguồn thông tin giúp khách hàng nhận biết dịch vụ IB. .......................... 41
ại
2.1.3. Kiểm định sự ảnh hưởng của các yếu tố nhân khẩu học và thói quen giao dịch, khả
Đ
năng truy cập Internet đến mức độ sử dụng dịch vụ IB. ................................................... 42
2.1.3.1. Ảnh hưởng của các yếu tố nhân khẩu học............................................................ 42
2.1.3.2. Ảnh hưởng của thói quen giao dịch và khả năng truy cập Internet...................... 43
2.1.4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA). ....................................................................... 44
2.1.5. Phân tích nhân tố khẳng định (CFA). ..................................................................... 47
2.1.6. Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM. ......................................................................... 51
2.1.7. Kiểm định sự khác biệt về các yếu tố nhân khẩu học trong đánh giá tác động của
các nhóm nhân tố............................................................................................................... 53
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Hương
iv
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc
2.1.7.1. Ảnh hưởng của giới tính đến đánh giá tác động của các nhóm nhân tố. ............. 54
2.1.7.2. Ảnh hưởng của độ tuổi đến đánh giá tác động của các nhóm nhân tố................. 55
2.1.7.3. Ảnh hưởng của nghề nghiệp đến đánh giá tác động của các nhóm nhân tố. ....... 56
2.1.7.4. Ảnh hưởng của thu nhập đến đánh giá tác động của các nhóm nhân tố. ............. 57
2.1.8. Đánh giá sự khác nhau về cảm nhận giữa người đã sử dụng và chưa sử dụng IB đối
với các nhóm nhân tố......................................................................................................... 57
uế
2.2. Thảo luận. ................................................................................................................. 59
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP............................................................................................ 61
H
PHẦN III: KẾT LUẬN ................................................................................................... 64
Đ
ại
họ
c
K
in
h
tế
TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................................. 66
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Hương
v
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Số lượng ngân hàng cung cấp dịch vụ IB qua các năm tại Việt Nam. ............. 19
Bảng 1.2: Khảo sát thăm dò ý kiến của khách hàng về dịch vụ IB................................... 21
Bảng 1.3: Các nghiên cứu trên thế giới và VN về Internet Banking................................. 22
Bảng 1.4: Các biến được đưa vào mô hình nghiên cứu .................................................... 35
Bảng 2.1: Mức độ nhận biết và sử dụng dịch vụ IB theo giới tính ................................... 37
uế
Bảng 2.2: Phân bố nghề nghiệp theo độ tuổi..................................................................... 38
H
Bảng 2.3: Mức độ nhận biết dịch vụ IB theo độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập............... 39
Bảng 2.4: Kết quả kiểm định Chi – square về các yếu tố nhân khẩu học ......................... 40
tế
Bảng 2.5: Mức độ nhận biết dịch vụ IB theo thói quen giao dịch và khả năng truy cập
Internet............................................................................................................................... 40
h
Bảng 2.6: Kết quả kiểm định Chi – square về thói quen giao dịch và khả năng truy cập
in
Internet............................................................................................................................... 41
K
Bảng 2.7: Lý do khiến KH chưa biết đến dịch vụ IB ........................................................ 41
Bảng 2.8: Những nguồn thông tin về dịch vụ IB .............................................................. 42
họ
c
Bảng 2.9: Mức độ sử dụng dịch vụ IB theo các yếu tố nhân khẩu học............................. 43
Bảng 2.10: Mức độ sử dụng IB theo thói quen giao dịch và khả năng truy cập Internet.. 43
Bảng 2.11: Kết quả kiểm định Chi –square về thói quen giao dịch và khả năng truy cập
ại
Internet............................................................................................................................... 44
Bảng 2.12: Kết quả phân tích nhân tố khám phá............................................................... 45
Đ
Bảng 2.13: Kết quả phân tích Cronbach’s alpha, độ tin cậy tổng hợp và tổng phương sai
trích .................................................................................................................................... 49
Bảng 2.14: Hệ số hồi quy của mô hình SEM đã chuẩn hóa .............................................. 52
Bảng 2.15: Sự khác biệt trong đánh giá nhân tố giữa nam và nữ...................................... 54
Bảng 2.16: Sự khác biệt trong đánh giá nhân tố giữa các nhóm độ tuổi........................... 55
Bảng 2.17: Sự khác biệt trong đánh giá nhân tố giữa các nhóm nghề nghiệp .................. 56
Bảng 2.18: Sự khác biệt trong đánh giá nhân tố giữa các nhóm thu nhập ........................ 57
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Hương
vi
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc
Bảng 2.19: Sự khác biệt trong đánh giá nhân tố giữa người đã sử dụng và chưa sử dụng IB
........................................................................................................................................... 58
Đ
ại
họ
c
K
in
h
tế
H
uế
Bảng 2.20: Tổng hợp sự khác biệt trong đánh giá nhân tố của các nhóm khác nhau ....... 59
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Hương
vii
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 1.1: Số người sử dụng IB theo báo cáo và thực tế tại Mỹ ................................... 14
Biểu đồ 1.2: Số lượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng trực tuyến của các nước châu
Âu giai đoạn 2000 – 2004 ................................................................................................. 16
H
uế
Biểu đồ 2.1: Sự phân bố thu nhập của mẫu điều tra.......................................................... 39
tế
DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1.1: Mô hình “Lý thuyết hành động hợp lý” – TRA ................................................ 27
h
Hình 1.2: Mô hình “Lý thuyết hành vi dự tính” – TPB..................................................... 28
in
Hình 1.3: Mô hình chấp nhận công nghệ - TAM .............................................................. 29
K
Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất.............................................................................. 30
Hình 2.1: Mô hình phân tích CFA chưa chuẩn hóa........................................................... 47
họ
c
Hình 2.2: Mô hình phân tích CFA chuẩn hóa ................................................................... 48
Hình 2.3: Mô hình SEM đã chuẩn hóa .............................................................................. 51
Đ
ại
Hình 2.4: Mô hình lý thuyết sau khi phân tích SEM......................................................... 52
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Hương
viii
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc
: Confirmatory Factor Analysis
CNTT
: Công nghệ thông tin
Cs
: Cộng sự
EFA
: Exploratory Factor Analysis
IB
: Internet banking
GD
: Giao dịch
KH
: Khách hàng
KHCN
: Khách hàng cá nhân
NH
: Ngân hàng
NHĐT
: Ngân hàng điện tử
NHTM
: Ngân hàng thương mại
NHTT
: Ngân hàng trực tuyến
SEM
H
tế
h
: Structural Equation Modeling
: Technology Acceptance Model
K
TAM
uế
CFA
in
DANH MỤC KÍ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT
: Theory of Planned Behaviour
TRA
: Theory of Reasoned Action
TMĐT
: Thương mại điện tử
Đ
ại
họ
c
TPB
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Hương
ix
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc
TÓM TẮT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Ứng dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt là dịch vụ Internet banking đang
là xu hướng phát triển của các NHTM. Tuy nhiên, dịch vụ này vẫn chưa phát triển đúng
với tiềm năng của nó do sự e dè của người dân về rủi ro giao dịch cũng như sự đơn giản,
sơ sài của dịch vụ IB. Thực tế này đã thôi thúc nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới tìm
hiểu, phát hiện các nhân tố thúc đẩy hành vi khách hàng cũng như tác động đến ý định sử
uế
dụng dịch vụ. Kế thừa kết quả nghiên cứu của nhiều nghiên cứu trước, nghiên cứu này đã
chọn lọc một số nhân tố đưuọc cho là quan trọng nhất, sau đó tiến hành khảo sát 400
H
khách hàng và phát hiện ra 6 nhân tố ảnh hưởng đến Ý định sử dụng của khách hàng, bao
gồm: Nhận thức hữu ích, Nhận thức dễ sử dụng, Sự tin tưởng, Thái độ, Sự tự chủ và
tế
Ảnh hưởng xã hội. Trong đó, Thái độ và Ảnh hưởng xã hội là hai nhân tố tác động trực
h
tiếp đến Ý định hành vi, còn những nhân tố khác chỉ tác động gián tiếp đến Ý định thông
in
qua nhân tố Thái độ. Bên cạnh việc phát hiện ra các nhân tố ảnh hưởng đến ý định của
khách hàng cũng như mối quan hệ giữa các nhân tố đó, nghiên cứu này còn tiến hành
K
kiểm định sự khác biệt trong đánh giá các nhân tố mới hình thành của các nhóm đối tượng
khác nhau – các nhóm đối tượng này được phân chia dựa vào các tiêu chí nhân khẩu học
họ
c
và đặc điểm tiêu dùng của khách hàng. Từ những phân tích đó, nghiên cứu đã đề xuất một
số giải pháp cho các nhà quản trị ngân hàng nhằm gia tăng lượng người dùng dịch vụ
Đ
ại
Internet banking.
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Hương
x
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài.
Thế kỷ 21 đã và đang chứng kiến sự bùng nổ trong ngành công nghệ thông tin, điều
này đã tạo nên một cuộc cách mạng thực sự trong mọi lĩnh vực của khoa học và đời sống.
Việc ứng dụng rộng rãi CNTT trong hoạt động sản xuất kinh doanh cũng không nằm
uế
ngoài xu hướng đó. Thương mại điện tử ra đời, trở thành xu hướng phát triển mới thay thế
dần phương thức kinh doanh cũ với rất nhiều ưu thế nổi bật và là định hướng phát triển
H
của nhiều quốc gia, nhiều ngành nghề, nhiều doanh nghiệp, trong đó có hoạt động kinh
tế
doanh ngân hàng.
Kể từ khi hình thành và phát triển cho đến nay, hệ thống ngân hàng thương mại ở
h
Việt Nam đã có sự thay đổi lớn về cả lượng và chất. Số lượng ngân hàng ngày càng gia
in
tăng cùng với sự phát triển nhanh chóng về các sản phẩm – dịch vụ cung cấp đã làm cho
tính cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng càng trở nên quyết liệt hơn. Theo Th.S Đỗ Thị
K
Bích Hồng [2012], trong bối cảnh hội nhập, toàn cầu hóa ngày càng sâu rộng, cạnh tranh
họ
c
ngày càng gay gắt, nhu cầu của người dân ngày càng đa dạng như hiện nay thì xu thế khai
thác dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm mở rộng thị phần, tiếp cận một lượng lớn người dân
còn chưa biết đến các sản phẩm – dịch vụ ngân hàng là một xu thế tất yếu của ngành ngân
hàng Việt Nam1. Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, mà trọng tâm là ứng dụng các
ại
dịch vụ ngân hàng điện tử không những đem lại nguồn doanh thu cao, ít rủi ro cho ngân
Đ
hàng mà còn nâng cao khả năng phục vụ khách hàng, qua đó, tăng cường sức cạnh tranh
của các ngân hàng. Các dịch vụ ngân hàng điện tử như Home banking, SMS banking,
Mobile banking, đặc biệt là Internet banking đã mở ra một cơ hội mới trong việc tiếp cận
và phục vụ khách hàng, mang lại nhiều tiện ích về thời gian và chi phí so với các sản
phẩm – dịch vụ truyền thống. Với dịch vụ ngân hàng trực tuyến – Internet banking, khách
hàng có thể thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng, tiện lợi và đơn giản hơn bao
1
Th.S Đỗ Thị Bích Hồng [2012], Một vài nhận định về xu hướng phát triển ngân hàng trong năm 2012.
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Hương
1
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc
giờ hết. Ở bất kỳ nơi đâu, bất kỳ thời điểm nào chỉ cần máy tính có kết nối Internet, khách
hàng có thể tiến hành và hoàn tất các giao dịch với mức độ an toàn, chính xác và bảo mật
cao nhất. Như vậy, với đặc điểm là dễ sử dụng và tiết kiệm thời gian, tiềm năng phát triển
của dịch vụ Internet banking là rất lớn khi mà Việt Nam được xếp vào nhóm 20 nước có
lượng người dùng internet lớn nhất thế giới với khoảng 31 triệu người2 và đây cũng là
đích ngắm của nhiều ngân hàng thương mại. Hiện đại hóa dịch vụ ngân hàng, đi trước và
uế
ứng dụng nhiều công nghệ mới, cung ứng những dịch vụ trực tuyến mà tiêu biểu là
Internet banking chính là chìa khóa thành công cho các ngân hàng thương mại Việt Nam
H
trong tương lai.
tế
Như vậy, không thể phủ nhận lợi ích mà Internet banking mang lại cho khách hàng
cũng như cho ngân hàng và thực tế cũng đã có nhiều ngân hàng đã và đang triển khai dịch
h
vụ này. Tuy nhiên, số lượng khách hàng biết đến dịch vụ Internet banking vẫn còn hạn
in
chế, số người sử dụng dịch vụ vẫn chưa cao. Với nhiều lợi ích như thế, tại sao dịch vụ
K
Internet banking vẫn chưa được sử dụng rộng rãi ? Nguyên nhân của thực trạng này là gì?
Động cơ nào thúc đẩy ý định, hành vi sử dụng dịch vụ của khách hàng ? Đây là vấn đề, là
họ
c
câu hỏi thôi thúc các nhà quản trị ngân hàng phải tìm cách giải quyết. Nhận thức được
tầm quan trọng của dịch vụ Internet banking cũng như thực tế đang diễn ra, tôi đã quyết
định lựa chọn đề tài « Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ
Internet banking của khách hàng cá nhân tại Thành phố Huế » làm đề tài nghiên cứu
ại
cho khóa luận tốt nghiệp của mình. Nội dung của đề tài tuy không mới nhưng mang tính
Đ
thời sự cao khi mà cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng gay gắt, các ngân hàng
cần phải nỗ lực nhiều hơn nữa để đáp ứng tốt hơn nhu cầu và mong muốn của khách
hàng. Đồng thời đây cũng là nghiên cứu tiên phong ứng dụng mô hình SEM để nghiên
cứu ý định sử dụng dịch vụ IB cho đối tượng khách hàng cá nhân tại Thành phố Huế.
2
Theo Trung tâm Internet Việt Nam công bố Sách trắng Internet Việt Nam vào tháng 12/2012.
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Hương
2
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc
2. Mục tiêu nghiên cứu.
Mục tiêu chung : Đề tài được thực hiện nhằm nghiên cứu, phát hiện các nhân tố
ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking, đánh giá mức độ ảnh hưởng của
mỗi nhân tố. Từ đó, kiến nghị giải pháp giúp các nhà quản trị ngân hàng có những chiến
lược triển khai dịch vụ Internet banking đạt hiệu quả hơn, nhằm phục vụ ngày càng tốt
hơn nhu cầu của khách hàng.
Mục tiêu cụ thể :
uế
Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt là
H
dịch vụ Internet banking.
Khảo sát các mô hình lý thuyết trong việc phân tích ý định sử dụng dịch vụ
tế
ngân hàng trực tuyến.
h
Xác định các nhân tố ảnh hưởng trực tiếp cũng như gián tiếp đến ý định sử
các nhân tố đó.
in
dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng và mức độ ảnh hưởng của
K
Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố nhân khẩu học cũng như thói
quen sử dụng dịch vụ NH của khách hàng.
họ
c
Kiến nghị giải pháp cho các nhà quản trị ngân hàng để ngày càng đáp ứng
tốt hơn nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
ại
Đối tượng nghiên cứu :
Đ
Đề tài tiến hành khảo sát các khách hàng cá nhân có giao dịch với ngân hàng tại
Thành phố Huế.
Phạm vi nghiên cứu :
- Phạm vi không gian : Thực hiện tại Chi nhánh, Phòng giao dịch của một số ngân
hàng và một số cơ quan trên địa bàn Thành phố Huế.
- Phạm vi thời gian : Số liệu sơ cấp được thu thập vào tháng 3 và tháng 4 năm 2013.
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Hương
3
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc
4. Phương pháp nghiên cứu.
Phương pháp nghiên cứu tài liệu :
Đọc, tổng hợp, phân tích thông tin từ giáo trình, sách báo, Internet và các tài liệu
nghiệp vụ có liên quan tại đơn vị thực tập nhằm tiếp cận, nghiên cứu định tính các vấn đề
liên quan đến dịch vụ IB, các mô hình đã được nghiên cứu ở trong và ngoài nước. Đồng
thời kết hợp phương pháp phỏng vấn chuyên gia, những người có kinh nghiệm trong lĩnh
Phương pháp thu thập và xử lý số liệu sơ cấp :
uế
vực ngân hàng lấy ý kiến để xây dựng bảng hỏi cho nghiên cứu.
H
- Tiến hành chọn mẫu điều tra, phát bảng hỏi thu thập ý kiến khách hàng của một số
tế
ngân hàng trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
- Quy trình điều tra :
h
Bước 1 : Xây dựng bảng hỏi
in
+ Bảng hỏi được xây dựng với nhiều biến dựa trên thang đo Likert 5 điểm, tương
K
ứng với mức độ đồng ý tăng dần, từ « Rất không đồng ý » đến « Rất đồng ý ». Các biến
này được rút ra từ các nghiên cứu tiền lệ (Suh & Han [2002] ; Wang & cs [2003] ; Braja
họ
c
Podder [2005] ; Cheng & cs [2006]…) và được điều chỉnh, gộp nhóm cho phù hợp với
thực tế tại địa phương cũng như điều chỉnh cách diễn đạt để tránh gây sự khó hiểu cho
người được phỏng vấn.
+ Bảng hỏi điều tra gồm 2 phần chính :
ại
Phần 1 – thông tin chung, bao gồm 4 câu hỏi về thông tin cá nhân của người được
Đ
hỏi và 9 câu hỏi nhằm khai thác mối quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng và khả năng
truy cập Internet của khách hàng.
Phần 2 – các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking. Đây là
phần trọng tâm của bảng hỏi bao gồm 29 biến được xếp vào 8 nhóm nhân tố. Mỗi biến
được đánh giá theo thang đo Likert 5 điểm với mức độ đồng ý tăng dần.
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Hương
4
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc
Bước 2 : Tiến hành điều tra khách hàng
+ Xác định số mẫu điều tra.
Đối tượng điều tra của nghiên cứu này là khách hàng cá nhân có tài khoản tại các
ngân hàng trên địa bàn thành phố Huế - một tổng thể tương đối lớn. Do đó, để đảm bảo
mức độ đại diện cho tổng thể, tổng số mẫu cần thiết là 400 mẫu, được xác định theo bảng
tính của Yamane [1967] tương ứng với tổng thể có hơn 100.000 người, mức độ tin cậy
uế
95% và sai số cho phép là 5%.
H
+ Điều tra thử 20 khách hàng để kiểm tra mức độ rõ ràng và chính xác của từ ngữ
tế
trong bảng hỏi. Sau khi điều chỉnh, bảng hỏi được sử dụng để phỏng vấn chính thức.
+ Trong tổng số 500 bảng hỏi được phát ra, thu lại được 439 bảng. Số bảng hỏi này
h
được lọc lại để chọn ra 400 bảng đủ tiêu chuẩn phân tích. Trong 400 bảng hỏi có 340
in
bảng dùng vào phân tích nhân tố. Theo Comrey & Lee [1992], số lượng mẫu cho phân
K
tích nhân tố từ 300 trở lên được gọi là tốt.
+ Phương pháp chọn mẫu được sử dụng là chọn mẫu thuận tiện. Mặc dù phương
họ
c
pháp này không mang tính đại diện tốt như chọn mẫu xác suất nhưng trong điều kiện giới
hạn nguồn lực thì phương pháp này vẫn có thể được chấp nhận.
- Phương pháp phân tích số liệu :
ại
Phương pháp phân tích số liệu được xây dựng trên nền tảng của mô hình cấu trúc
Đ
tuyến tính SEM3 (Structural Equation Modeling) bằng phần mềm AMOS 18 nhằm kiểm
tra, đánh giá các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ IB. Bên cạnh đó, nghiên
cứu còn sử dụng thêm phần mềm SPSS 16.0 để thực hiện một số phương pháp phân tích
sau :
3
SEM là một kỹ thuật thống kê rất tổng quát, được sử dụng rộng rãi trong khoa học nghiên cứu hành vi. Nó có thể
được xem là sự kết hợp của phân tích nhân tố và hồi quy hay phân tích đường dẫn (Theo xem ngày 21/3/2013).
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Hương
5
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc
+ Phân tích mô tả : Mục đích của phương pháp này là mô tả mẫu điều tra, tìm hiểu
đặc điểm và thói quen giao dịch của khách hàng. Ngoài ra, nghiên cứu còn tiến hành kiểm
định sự ảnh hưởng của các nhân tố nhân khẩu học đến mức độ nhận biết dịch vụ IB. Đây
là cơ sở để thực hiện tiếp các kiểm định và đề xuất các giải pháp quản lý.
+ Phân tích nhân tố khám phá :
Phân tích nhân tố “là một phương pháp giảm lượng biến, cho phép chúng ta đơn
uế
giản hoá dữ liệu bằng cách gộp nhiều biến thành một bộ biến tổng hợp gọi là nhân tố”
H
(Kimberly M.Rennie [1997]). Như vậy, phân tích nhân tố khám phá là phương pháp được
sử dụng để “khám phá cấu trúc nhân tố ẩn dưới các biến quan sát mà không áp đặt một
tế
sự ước đoán trước cho kết quả” (Diana D.Suhr. PhD – Exploratory or Confirmatory
Factor Analisys). Vì mục đích tiến hành phân tích nhân tố khám phá nhằm làm tiền đề
h
cho phân tích nhân tố khẳng định. Do đó, nghiên cứu này sử dụng phương pháp rút trích
in
Principal Axis Factoring và phương pháp xoay Promax để phân tích nhân tố khám phá
K
do phương pháp này sẽ phản ánh cấu trúc dữ liệu chính xác hơn phương pháp rút trích
thường dùng là Principal Components với phép xoay Varimax (Theo Gerbing &
họ
c
Anderson [1988]).
Một phép phân tích nhân tố khám phá (EFA) có ý nghĩa khi hệ số KMO – một chỉ
tiêu dùng để xem xét mức độ thích hợp của EFA nằm trong khoảng 0,5 – 1, kiểm định
Bartlett có ý nghĩa thống kê (giá trị sig < 0,5), hay là các biến có tương quan với nhau
ại
trong tổng thể (Trọng & Ngọc [2008]). Bên cạnh đó, hệ số tải nhân tố (Factor loading) –
Đ
chỉ tiêu đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của phân tích EFA phải đạt mức cho phép. Theo
Hair & cs [1998], hệ số tải nhân tố > 0,3 được xem là đạt mức tối thiểu, hệ số > 0,4 được
xem là quan trọng và nếu >0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn.
+ Phân tích nhân tố khẳng định (CFA): các biến và nhân tố được chấp nhận sau
phân tích EFA có đạt được mức tin cậy và phù hợp với dữ liệu thị trường hay không,
chúng ta phải tiến hành kiểm định lại bằng phân tích nhân tố khẳng định CFA. Một mô
hình được xem là phù hợp với thông tin thị trường khi các giá trị GFI, TLI, CFI đều > 0,9
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Hương
6
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc
(Bentler & Bonett [1980]), giá trị Chi – square điều chỉnh theo bậc tự do CMIN/df ≤ 2, có
trường hợp CMIN/df ≤ 3 (Carmines & McIver [1981]) ; RMSEA ≤ 0,08, RMSEA ≤ 0,05
được xem là rất tốt (Steiger [1990]).
+ Phân tích mô hình cấu trúc SEM : đây là mục đích cuối cùng của nghiên cứu
nhằm xác định, kiểm tra các giả thuyết đã đặt ra ban đầu về sự tác động của các nhân tố
đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng. Việc chấp nhận hay loại bỏ
uế
các giả thuyết trong mô hình SEM phụ thuộc vào hệ số hồi quy của nhân tố đó có ý nghĩa
H
thống kê hay không.
+ Sau đó, nghiên cứu tiếp tục thực hiện một số kiểm định về sự đánh giá của các
tế
nhóm đối tượng khác nhau đối với các nhân tố mới hình thành (các nhóm đối tượng này
được phân nhóm từ các thông tin thuộc phần I của bảng hỏi). Các kiểm định dự kiến sử
in
Waliss hoặc One-way Anova.
h
dụng là kiểm định Mann-Whitney hoặc Independent-Sample T Test và kiểm định Kruskal-
K
Kiểm định Mann-Whitney hoặc Independent-Sample T Test và Kruskal-Waliss hoặc
One-way Anova là các kiểm định được sử dụng nhằm tìm ra sự khác biệt trong đánh giá
họ
c
các nhân tố giữa các nhóm đối tượng nghiên cứu khác nhau. Trong đó, Mann-Whitney
hoặc Independent-Sample T Test được sử dụng để tìm ra sự khác biệt trong đánh giá các
nhân tố đối với hai nhóm đối tượng khác nhau như giới tính, nhóm đối tượng đã sử dụng
ại
dịch vụ IB hoặc chưa sử dụng dịch vụ IB. Kiểm định Kruskal-Waliss hoặc One-way
Đ
Anova sử dụng để tìm ra sự khác biệt trong đánh giá các nhân tố đối với ba nhóm khác
nhau trở lên như sự phân chia nhóm theo độ tuổi, nghề nghiệp. Việc sử dụng những kiểm
định nào cho phân tích sẽ được trình bày cụ thể hơn ở phần sau.
5. Kết cấu đề tài.
-
Phần I: Đặt vấn đề.
-
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu.
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Hương
7
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc
+ Chương 1: Cơ sở khoa học về các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch
vụ Internet banking.
+ Chương 2: Kết quả nghiên cứu và thảo luận.
+ Chương 3: Giải pháp.
Phần IV: Kết luận.
Đ
ại
họ
c
K
in
h
tế
H
uế
-
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Hương
8
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý
ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING
1.1. Các khái niệm liên quan.
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử.
Loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử đã được hình thành và phát triển ở một số nước
uế
trên thế giới từ năm 1995, còn ở Việt Nam dịch vụ này chỉ mới xuất hiện trong một vài
H
năm gần đây tại một số NHTM. Tuy mới xuất hiện, nhưng dịch vụ ngân hàng điện tử đã
gây được sự chú ý lớn đến các NHTM, cũng như của khách hàng do tính tiện dụng, nhanh
tế
chóng, khả năng phục vụ mọi lúc, mọi nơi vô cùng thuận tiện của nó4. Việc ra đời dịch vụ
NHĐT đã làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ và ngân hàng,
h
đánh dấu một cột mốc trong quá trình phát triển của hệ thống NHTM Việt Nam, ghi nhận
in
sự chuyển dịch từ ngân hàng truyền thống sang ngân hàng hiện đại với nhiều cách thức
tiếp xúc khách hàng khác nhau, phù hợp hơn với thời đại công nghệ hiện nay.
K
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về ngân hàng điện tử (Daniel [1999]). Theo
họ
c
Karjaluoto [2002], NHĐT là một cấu trúc bao gồm một số kênh phân phối. Daniel [1999]
định nghĩa NHĐT là việc phân phối của các thông tin và dịch vụ ngân hàng cho khách
hàng thông qua các nền tảng khác nhau, có thể được sử dụng với các thiết bị đầu cuối
khác nhau chẳng hạn như một máy tính cá nhân và điện thoại di động với trình duyệt hoặc
ại
phần mềm máy tính để bàn, điện thoại, truyền hình kỹ thuật số. Như vậy, có thể hiểu dịch
Đ
vụ ngân hàng điện tử (E-banking) là một loại dịch vụ ngân hàng cho phép khách hàng
truy cập thông tin, thực hiện các giao dịch nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân
viên ngân hàng. Đây là một dạng của thương mại điện tử (Electronic commerce hay Ecommerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Cũng có thể hiểu cụ thể
hơn, E-Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng tìm hiểu, nắm
4
/>
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Hương
9
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc
bắt thông tin hay thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng thông qua phương tiện truyền
thông hiện đại. Dịch vụ ngân hàng điện tử có hai đặc tính sau:
- Không hoàn toàn thay thế cho các dịch vụ truyền thống mà mang tính kế thừa
và cải tiến từ các dịch vụ này.
- Gắn liền với sự phát triển và tiến bộ của công nghệ thông tin hiện đại.
Như vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử không những là một loại hình sản phẩm dịch vụ
uế
mới của ngân hàng trên nền tảng ứng dụng tiến bộ của khoa học công nghệ mà đây còn là
một công cụ tiện ích, một kênh phân phối sản phẩm mới của ngân hàng, góp phần đưa các
H
sản phẩm – dịch vụ ngân hàng đến gần hơn với khách hàng, mang lại tiện ích giao dịch tốt
nhất cho khách hàng. Trong bối cảnh cạnh tranh phát triển dịch vụ ngân hàng truyền
tế
thống đang dần bão hòa, việc chuyển hướng đầu tư vào dịch vụ ngân hàng điện tử trở
in
1.1.2. Các dịch vụ ngân hàng điện tử.
h
thành xu thế tất yếu, trở thành lợi thế cạnh tranh cho các NHTM.
Hiện nay, ở nhiều nước trên thế giới, dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển và trở
K
thành kênh phân phối phổ biến đối với khách hàng. Các sản phẩm – dịch vụ ngân hàng
điện tử bao gồm các dạng chủ yếu sau đây:
họ
c
1.1.2.1. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking).
Home banking là kênh phân phối dịch vụ của ngân hàng điện tử, cho phép khách
hàng thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản với ngân hàng (nơi khách hàng mở tài
ại
khoản) tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần đến ngân hàng. Với dịch vụ này,
Đ
khách hàng giao dịch với ngân hàng thông qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do
ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy
tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng. Thông qua dịch vụ Home banking, khách
hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo
Nợ, báo Có…
1.1.2.2. Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone banking).
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Hương
10
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc
Phone banking là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng nhấn vào các
phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định trước, để yêu cầu hệ thống
trả lời thông tin cần thiết. Do dịch vụ trả lời tự động nên chỉ cung cấp các loại thông tin đã
được ấn định trước, bao gồm thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông
tin cá nhân cho khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài
khoản, các thông báo mới nhất… Hệ thống cũng tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu
uế
cho các loại thông tin trên.
H
1.1.2.3. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile banking).
Mobile banking là một dịch vụ trực tuyến không dây giúp khách hàng thực hiện giao
tế
dịch với ngân hàng một cách an toàn và tiện lợi khi đang ở bên ngoài chỉ với một thiết bị
h
di động. Dịch vụ này giúp khách hàng sử dụng một cách dễ dàng hầu hết các chức năng
in
và dịch vụ của Ngân hàng trực tuyến. Bao gồm: xem số dư tài khoản, tra cứu các khoản
giao dịch, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, tra cứu tỉ giá và lãi suất. Phương thức này
K
ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ
họ
c
tự động không có người phục vụ.
1.1.2.4. Dịch vụ ngân hàng thông qua tổng đài (Call center).
Call center là dịch vụ tư vấn, hỗ trợ, cung cấp thông tin cho khách hàng thông qua
ại
tổng đài của ngân hàng. Khách hàng dù có tài khoản tại bất kì chi nhánh nào cũng có thể
nhận được sự hỗ trợ từ trung tâm này nhờ vào việc quản lý dữ liệu tập trung. Khác với
Đ
Phone banking chỉ cung cấp các thông tin đã được lập trình sẵn. Call center có thể linh
hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng. Tuy nhiên, dịch vụ này
đòi hỏi phải có người phụ trách 24/24h.
1.1.2.5. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet baking).
Internet banking cũng là một trong những kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ của
ngân hàng, mang ngân hàng đến mọi nhà, văn phòng, trường học, đến bất kì nơi đâu và
bất cứ lúc nào. Chỉ cần có máy tính kết nối Internet, khách hàng có thể tiếp cận được các
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Hương
11
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc
dịch vụ ngân hàng, được hướng dẫn thực hiện các giao dịch. Thông qua Internet banking,
khách hàng còn có thể gửi đến ngân hàng những thắc mắc, góp ý với ngân hàng và được
trả lời sau một thời gian nhất định. Tuy nhiên, do tính chất bảo mật không cao nên ngân
hàng cần có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu.
1.2. Tổng quan về dịch vụ Internet banking.
Trong những năm gần đây, đã có sự bùng nổ của Internet dựa trên ứng dụng ngân
uế
hàng điện tử (Liao & Cheung [2003]), rất nhiều nhà nghiên cứu nhấn mạnh tầm quan
trọng của Internet đối với các dịch vụ tài chính hơn là các ngành nghề kinh doanh khác
H
(Tan & Teo [2000]; Mukherjee & Nath [2003]). Beckett, Hewer & Howcroft [2000]
khẳng định rằng sự xuất hiện của các ứng dụng công nghệ mới đã gia tăng tính cạnh tranh
tế
cho các nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng. Bên cạnh tính cạnh tranh, các định chế tài chính
trên thế giới còn phải đối mặt với những thách thức về cách thức hoạt động và cung cấp
in
h
dịch vụ dựa vào kênh phân phối này (Cronin [1997]; Chan & Lu [2004]). Theo Lau
[1997], IB là việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng thông qua mạng lưới máy tính truy cập
K
mở (internet) trực tiếp đến nhà của khách hàng hoặc địa chỉ tư nhân. Internet banking đề
cập đến việc sử dụng Internet như là một kênh cung cấp dịch vụ ngân hàng, bao gồm tất
họ
c
cả các dịch vụ truyền thống chẳng hạn như kiểm tra số dư, in báo cáo, chuyển tiền thanh
toán cho các tài khoản khác và các dịch vụ ngân hàng mới như sự biểu thị, thanh toán hóa
đơn điện tử (Frust, Lang, Nolle [2000]) mà không cần đến đến chi nhánh ngân hàng
ại
(Sathye [1999]; Mukherjee & Nath [2003]). Ở cấp độ cơ bản, Internet banking là việc
Đ
thành lập một trang web của ngân hàng để cung cấp thông tin về các sản phẩm và dịch vụ
của ngân hàng. Ở cấp độ cao hơn, IB cung cấp cho khách hàng một số tiện ích như truy
cập tài khoản, chuyển tiền và thực hiện các sản phẩm hoặc dịch vụ tài chính trực tuyến.
Đây được gọi là "giao dịch" thông qua ngân hàng trực tuyến (Sathye [1999]). Lợi ích của
IB là hạn chế chi phí thông qua việc giảm chi phí vận hành, cải thiện hiệu suất bằng cách
mở rộng vùng, phủ sóng cho phép truy cập dịch vụ từ bất kỳ vị trí nào, cho phép khách
hàng tiếp cận dịch vụ vào bất cứ thời điểm nào trong ngày, tăng trưởng doanh thu thông
qua chất lượng tốt hơn và các dịch vụ phi tài chính bổ sung (Frust &cs [2000]; Suganthi
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Hương
12
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc
& Balachandran [2001]; Bradley & Stewart [2002]; Châu & Lai [2003]). Từ quan điểm
của khách hàng, IB giúp cho việc tiếp cận dịch vụ ngân hàng một cách thuận tiện và hiệu
quả, vì nó có thể truy cập 24 giờ một ngày và 365 ngày trong một năm mà không cần đến
ngân hàng và từ bất kỳ vị trí nào (Rotchanakitumunai & Speece [2003]).
1.2.1. Sơ lược về dịch vụ Internet banking ở một số khu vực trên thế giới5.
Tại khu vực Bắc Mỹ
uế
Website của các NHTM xuất hiện lần đầu tiên trên mạng Internet vào khoảng những
H
năm 90 của thế kỉ XX. Hệ thống IB đầu tiên xuất hiện ở Mỹ. Ý tưởng sử dụng các lợi thế
của Internet trong cuộc cạnh tranh trên thị trường tài chính đã dẫn đến sự ra đời của các
tế
ngân hàng hoàn toàn trên mạng. Ngân hàng Security First Network Bank (SFNB) là ngân
hàng đầu tiên ứng dụng lợi thế này vào năm 1995. Số lượng ngân hàng tham gia kinh
h
doanh trực tuyến ngày càng nhiều, theo báo cáo của FDIC, số ngân hàng có tài sản dưới
in
100 triệu USD có cung cấp dịch vụ NHĐT chỉ chiếm khoảng 5%, trong khi đó số ngân
K
hàng có tài sản lớn hơn 10 tỷ USD có dịch vụ NHĐT chiếm tới 84%. Theo nghiên cứu
của Jupiter Media, tổng số giao dịch qua mạng của toàn bộ các ngân hàng ở Mỹ đã tăng
họ
c
77,6% trong vòng một năm, từ tháng 7/2000 đến tháng 7/2001. Trong khi đó, lưu lượng
trao đổi thông tin qua mạng World Wide Web chỉ tăng 19,8% trong cùng thời kì. Dữ liệu
từ các nhà nghiên cứu, phân tích thị trường cho thấy rằng mặc dù thực tế số lượng người
sử dụng ngân hàng trực tuyến đang phát triển nhưng vẫn còn thấp hơn nhiều so với những
Đ
ại
gì đã được dự đoán.
5
Tổng hợp từ nghiên cứu của Braja Podder [2005] và một số nghiên cứu khác.
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Hương
13
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc
uế
Biểu đồ 1.1: Số người sử dụng IB theo báo cáo và thực tế tại Mỹ.
H
Nguồn: Carlson & cs [2001]
tế
Theo một nghiên cứu của Stegman, chi phí trung bình cho việc thực hiện một giao
dịch bất kì theo kênh truyền thống tại quầy giao dịch tại Mỹ là 1,07 USD. Với việc áp
h
dụng công nghệ, chi phí của một giao dịch tương tự được thực hiện qua các kênh ngân
in
hàng tự động khác nhau lần lượt là: 0,54 USD đối với giao dịch thông qua trung tâm liên
K
lạc khách hàng (call center), 0,27 USD thông qua ATM và 0,01 USD thông qua dịch vụ
IB (Perumal & Shanmugam [2004])6. Ngoài chi phí thấp, các giao dịch thông qua
họ
c
NHĐT còn mang lại nhiều thuận tiện cho khách hàng. Fox [2002] cho thấy rằng có đến
79% khách hàng sử dụng dịch vụ IB vì “sự thuận tiện” của nó, khoảng 71% người tiêu
dùng sử dụng dịch vụ IB để tiết kiệm thời gian, 30% để tiết kiệm chi phí và 52% để đạt
ại
được sự kiểm soát tốt hơn về tài chính của họ. Theo đánh giá của TowerGroup
(CRMToday [2003b]) cho 10 trang web của các ngân hàng hàng đầu tại Mỹ đã tiết lộ
Đ
rằng an ninh là rào cản hàng đầu khi khách hàng tiếp cận dịch vụ IB. Đây là một trong
những lý do giải thích tại sao số người sử dụng IB không cao như dự báo của các nhà
nghiên cứu.
Theo một công ty nghiên cứu thị trường Canada (Finextra [2005c]), số người sử
dụng các dịch vụ IB đang gia tăng nhưng có thể tăng chậm lại, thậm chí dừng hẳn khi đạt
đến một mức nhất định. Trở ngại chính cho sự tăng trưởng của IB là do sự sẵn có của các
6
Trích từ bài báo của Th.S Kim Đức Thịnh [2008], Ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ở các NHTM.
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Hương
14
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc
kênh phân phối khác đã đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng. Nghiên cứu này cho
thấy, mức độ sử dụng máy ATM trong năm 2004 không đổi so với năm 2003, giữ ở mức
là 75%. Trong khi đó Phone banking đã giảm từ 26% vào năm 2001 còn 20% vào năm
2004. Từ năm 2003 đến năm 2004, số người tiếp cận dịch vụ ngân hàng thông qua chi
nhánh vẫn là 59%. Trong khi người Canada thường lựa chọn giao dịch thông qua chi
nhánh ngân hàng hoặc sử dụng thẻ ATM hơn là sử dụng các dịch vụ IB, thì phần lớn các
uế
khách hàng Mỹ chọn ngân hàng dựa trên chất lượng và độ tin cậy của dịch vụ IB.
H
Tại châu Âu
Theo Ngân hàng Trung ương châu Âu trong năm 2002, hầu hết các ngân hàng đều
tế
cung cấp dịch vụ IB nhưng mức độ và chất lượng dịch vụ là khác nhau ở từng quốc gia và
ở mỗi ngân hàng (Centeno [2003]). Tỷ lệ chấp nhận IB là khoảng 6% trong tổng số khách
h
hàng của ngân hàng hay là 17% trong tổng số người dân sử dụng Internet (Bughin
in
[2001]). Đa số người tiêu dùng đều tiếp tục truy cập vào chi nhánh hoặc sử dụng Phone
K
banking vì họ cho rằng đó là những kênh cung cấp thông tin và dịch vụ tốt hơn so với các
trang web của ngân hàng. Ngay cả các quốc gia mà tỷ lệ sử dụng Internet là trên 50%,
họ
c
như Phần Lan và Thụy Điển thì khách hàng vẫn giao dịch thông qua chi nhánh hoặc các
trung tâm liên lạc. Bughin [2001] đã xác định hiệu quả chi phí, sự thuận tiện cho khách
hàng và khả năng truy cập là những yếu tố quan trọng thúc đẩy khách hàng dùng Internet
Banking. Grealish [2002] đề nghị các ngân hàng nên thực hiện hai hành động sau để thúc
ại
đẩy khách hàng của họ:
Đ
Thực hiện thanh toán hóa đơn như là nền tảng của dịch vụ chứ không phải là dịch
vụ tiện ích.
Phân bổ nguồn lực đầy đủ để giáo dục, đào tạo nhân viên, để nhân viên có thể giải
thích và khuyến khích khách hàng sử dụng IB.
Nghiên cứu Deutsche Bank (Centeno [2003]) dự đoán tốc độ khuếch tán Internet
banking có thể tăng từ 1% đến 10% tại các nước đang phát triển và có thể đạt 20% vào
năm 2005, còn tại các nước công nghiệp có thể tăng từ 8,5% đến 50%. Một cơ quan
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Hương
15
