PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ ACB ONLINE NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
------------------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH
SỬ DỤNG DỊCH VỤ ACB ONLINE NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CỦA KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ

Sinh viên thực hiện:
Ngô Nữ Ngọc Anh
Lớp: K42 Marketing
Khóa: 2008 - 2012

Giáo viên hƣớng dẫn
Ths. Lê Quang Trực

Huế, 05/2012


Lôøi Caûm Ôn
Để thực hiện và hoàn thành xong đề tài nghiên cứu này, tôi đã nhận
được nhiều sự quan tâm giúp đỡ.
Tôi xin gởi lời cám ơn chân thành đến quý thầy cô giáo khoa Quản
trị Kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Huế đã giúp đỡ, trang bị kiến
thức cho tôi trong suốt thời gian học tập tại trường.
Đặc biệt tôi xin gởi lời cám ơn chân thành đến thầy giáo Ths. Lê
Quang Trực đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành đề tài.
Qua đây tôi cũng xin gởi lời cám ơn đến Ban lãnh đạo ngân hàng Á

Châu – Chi nhánh Huế, các anh chị tại phòng Giao dịch – Ngân quỹ đã
hướng dẫn, giúp đỡ tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt thời
gian thực tập tại đơn vị. Chân thành cám ơn các anh chị nhân viên ở hai
phòng giao dịch Phú Hội và An Cựu, các khách hàng cá nhân của ngân
hàng trên địa bàn thành phố Huế đã nhiệt tình hợp tác, giúp tôi hoàn
thành nghiên cứu.
Một lần nữa tôi xin chân thành cám ơn!
Sinh viên thực hiện
Ngô Nữ Ngọc Anh


MỤC LỤC
Lời cám ơn
Danh mục viết tắt, ký hiệu
Danh mục bảng biểu, hình vẽ
Tóm tắt nghiên cứu
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ........................................................................................................ 1
1. Lý do chọn đề tài................................................................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu .......................................................................................................... 3
2.1. Mục tiêu tổng quát ............................................................................................................ 3
2.2. Mục tiêu cụ thể ................................................................................................................. 3
3. Phạm vi và đối tƣợng nghiên cứu .................................................................................... 3
3.1. Phạm vi nghiên cứu .......................................................................................................... 3
3.2. Đối tượng nghiên cứu ....................................................................................................... 4
4. Phƣơng pháp nghiên cứu ...................................................................................................4
4.1 Các bước tiến hành nghiên cứu ......................................................................................... 4
4.2 Phương pháp thu thập tài liệu ............................................................................................ 5
4.3 Phương pháp chọn mẫu và điều tra ................................................................................... 6
4.4 Phương pháp phân tích xử lý số liệu ..................................................................................7
5. Kết cấu đề tài.......................................................................................................................8

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...................................................... 9
Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ....................................................9
1.1 Các khái niệm ...................................................................................................................9
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ .......................................................................................................9
1.1.2 Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................................................10
1.1.2.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử là gì .................................................................................10
1.1.2.2 Ưu, nhược điểm của ngân hàng điện tử .....................................................................11
1.1.2.3 Các loại hình ngân hàng điện tử ................................................................................14
1.1.3 Giới thiệu dịch vụ ACB Online của ngân hàng Á châu ................................................14
1.1.3.1 Dịch vụ ACB Online là gì ...........................................................................................14
1.1.3.2 Điều kiện sử dụng dịch vụ ACB Online ......................................................................16
1.1.3.3 Tiện ích của dịch vụ ACB Online ...............................................................................16
1.2 Bình luận nghiên cứu liên quan ....................................................................................19
1.3 Mô hình nghiên cứu ........................................................................................................20


1.4 Thang đo các thành phần trong mô hình .....................................................................21
1.5 Cơ sở thực tiễn của vấn đề nghiên cứu .........................................................................22
Chƣơng 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG
DỊCH VỤ ACB ONLINE NGÂN HÀNG Á CHÂU CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ ................................................................................26
2.1 Giới thiệu về ngân hàng Á châu chi nhánh Huế ..........................................................26
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng Á Châu chi nhánh Huế ..................... 26
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ .................................................................................................27
2.1.3 Cơ cấu tổ chức các phòng ban, bộ phận ........................................................................28
2.1.4 Tình hình sản xuất kinh doanh của ngân hàng Á Châu chi nhánh Huế giai đoạn 2009
- 2011 ......................................................................................................................................30
2.2 Kết quả nghiên cứu và thảo luận ..................................................................................33
2.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu .............................................................................................33
2.2.1.1 Đặc điểm mẫu theo giới tính ......................................................................................33

2.2.1.2 Đặc điểm mẫu theo độ tuổi .........................................................................................33
2.2.1.3 Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp ................................................................................34
2.2.1.4 Đặc điểm mẫu theo thu nhập hàng tháng...................................................................35
2.2.2 Thực trạng sử dụng dịch vụ ACB Online của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành
phố Huế...................................................................................................................................36
2.2.2.1 Sự hiểu biết thông tin về dịch vụ ACB Online của khách hàng..................................36
2.2.2.2 Tình hình sử dụng dịch vụ ACB Online của khách hàng ...........................................38
2.2.2.3 Khảo sát ý định sử dụng dịch vụ ACB Online của khách hàng..................................38
2.2.2.4 Lý do khách hàng không có ý định sử dụng dịch vụ ACB Online ..............................39
2.2.3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ACB Online của khách
hàng cá nhân bằng phương pháp EFA ....................................................................................40
2.2.3.1 Kiểm định KMO và Barlett .........................................................................................40
2.2.3.2 Phương pháp xoay nhân tố Varimax produce ............................................................41
2.2.3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo và đặt tên các nhân tố ...............................................43
2.2.3.4 Kiểm định phân phối chuẩn ........................................................................................46
2.2.4 Kiểm định giả thiết và mô hình nghiên cứu thông qua phân tích hồi quy ....................46
2.2.4.1 Mô hình điều chỉnh .....................................................................................................46
2.2.4.2 Ma trận hệ số tương quan giữa các biến....................................................................47
2.2.4.3 Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính .................................................................48
2.2.4.4 Giả thiết điều chỉnh ....................................................................................................49


2.2.4.5 Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội .........................................49
2.2.4.6 Kết quả phân tích hồi quy ...........................................................................................50
2.2.5 Kiểm định giá trị trung bình ..........................................................................................53
2.2.5.1 Kiểm định giá trị trung bình về mức độ đồng ý đối với từng nhân tố .......................53
2.2.5.2 Kiểm định giá trị trung bình về mức độ đồng ý về ý định sử dụng ...........................55
Chƣơng 3: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH
VỤ ACB ONLINE NGÂN HÀNG Á CHÂU CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ ................................................................................56

3.1 Cơ sở xây dựng định hƣớng và giải pháp.....................................................................56
3.1.1 Chiến lược phát triển dịch vụ ACB Online ...................................................................56
3.1.2 Ma trận SWOT của dịc vụ ACB Online ........................................................................57
3.1.3 Cơ sở kết quả nghiên cứu ..............................................................................................58
3.2 Định hƣớng phát triển và nâng cao ý định sử dụng dịch vụ ACB Online của
khách
hàng cá nhân ........................................................................................................................58
3.3 Giải pháp nâng cao ý định sử dụng dịch vụ ACB Online ...........................................60
3.3.1 Nâng cao ý định sử dụng dựa trên yếu tố sự dễ sử dụng cảm nhận của khách hàng
cá nhân ....................................................................................................................................60
3.3.2 Nâng cao ý định sử dụng dựa trên yếu tố sự hữu ích cảm nhận của khách hàng cá
nhân ........................................................................................................................................61
3.3.3 Nâng cao ý định sử dụng dựa trên yếu tố sự thuận tiện cảm nhận của khách hàng cá
nhân ........................................................................................................................................61
3.3.4 Nâng cao ý định sử dụng dựa trên yếu tố sự tin cậy cảm nhận của khách hàng cá
nhân .......................................................................................................................................62
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..........................................................................64
1. Kết luận .............................................................................................................................64
2. Kiến nghị ...........................................................................................................................65
2.1 Kiến nghị đối với cơ quan Nhà nước ...............................................................................66
2.2 Kiến nghị đối với tỉnh Thừa Thiên Huế ...........................................................................66
2.3 Kiến nghị đối với ngân hàng Á Châu ...............................................................................66
Tài liệu tham khảo
Phụ lục
Đánh giá của đơn vị thực tập


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU

NH

: Ngân hàng

NHTM

: Ngân hàng thương mại

TMCP

: Thương mại cổ phần

ACB

: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

E-banking : Dịch vụ ngân hàng điện tử
CN

: Chi nhánh

PGD

: Phòng giao dịch

CMND

: Chứng minh nhân dân

KHCN

: Khách hàng cá nhân

KHDN

: Khách hàng doanh nghiệp

VND

: Việt Nam đồng

TAM

: Technology Acceptance Model (Mô hình chấp nhận công nghệ)

SEM

: Structural Equation Modeling

AMOS

: Analysis Of Moment Structures


DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
Bảng 1: Khảo sát phí giao dịch ngân hàng tại Mỹ ............................................................... 11
Bảng 2: Các gói dịch vụ ACB Online dành cho khách hàng cá nhân .................................. 15
Bảng 3: Báo cáo kết quả kinh doanh của ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế giai
đoạn 2009 - 2011 .................................................................................................................. 31
Bảng 4: Tình hình huy động vốn của ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế giai đoạn
2009 - 2011 ........................................................................................................................... 32

Bảng 5: Kiểm định KMO và Bartlett ................................................................................... 41
Bảng 6: Ma trận xoay các nhân tố lần 3 ............................................................................... 42
Bảng 7: Kiểm định Cronbach's Alpha các nhóm nhân tố .................................................... 43
Bảng 8: Tổng hợp các nhân tố .............................................................................................. 45
Bảng 9: Kiểm định phân phối chuẩn .................................................................................... 46
Bảng 10: Ma trận hệ số tương quan giữa các biến ............................................................... 48
Bảng 11: Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội .................................... 49
Bảng 12: Phân tích ANOVA ................................................................................................ 50
Bảng 13: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter ....................................................... 51
Bảng 14: Kiểm định giá trị trung bình One Sample T-test mức độ đồng ý đối với từng
nhân tố .................................................................................................................................. 54
Bảng 15: Kiểm định giá trị trung bình về mức độ đồng ý đối với ý định sử dụng .............. 55
Biểu đồ 1: Đặc điểm mẫu về giới tính .................................................................................. 33
Biểu đồ 2: Đặc điểm mẫu theo độ tuổi ................................................................................. 34
Biểu đồ 3: Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp ........................................................................ 35
Biểu đồ 4: Đặc điểm mẫu theo thu nhập hàng tháng............................................................ 35
Biểu đồ 5: Sự hiểu biết thông tin về dịch vụ ........................................................................ 36
Biểu đồ 6: Các nguồn thông tin khách hàng tiếp cận dịch vụ .............................................. 37
Biểu đồ 7: Khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ ................................................................. 38
Biểu đồ 8: Khách hàng có ý định sử dụng dịch vụ ............................................................... 39
Biểu đồ 9: Khảo sát lý do khách hàng không có ý định sử dụng dịch vụ ............................ 40


Hình 1: Tiến trình nghiên cứu ............................................................................................... 4
Hình 2: Mô hình TAM ......................................................................................................... 20
Hình 3: Các biến mô hình nghiên cứu .................................................................................. 20
Hình 4: Sơ đồ tổ chức các phòng ban, bộ phận của ngân hàng Á Châu chi nhánh Huế ...... 29
Hình 5: Mô hình điều chỉnh các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ ................... 44

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
Các ngân hàng thương mại hiện nay đang hướng đến việc phát triển dịch vụ ngân
hàng nói chung, dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng trên nền tảng công nghệ tiên tiến,
hướng đến việc phục vụ cho những khách hàng mục tiêu với các kênh phân phối sản
phẩm đa dạng, rộng khắp. Ngay từ ngày đầu hoạt động, ngân hàng Á Châu đã xác định
tầm nhìn là trở thành ngân hàng thương mại cổ phần bán lẻ hàng đầu Việt Nam và dịch vụ
ACB Online là công cụ hữu ích giúp cho ngân hàng đi trên con đường thực hiện mục tiêu
của mình. Tuy nhiên khách hàng phần lớn vẫn còn dè dặt, thăm dò và sử dụng hạn chế vì
dịch vụ còn khá mới mẻ, lạ lẫm. Chính vì vậy việc triển khai một mô hình nghiên cứu ý
định sử dụng dịch vụ là rất cần thiết. Mục tiêu của nghiên cứu này xác định những nhân tố
ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ACB Online của khách hàng cá nhân và mức độ
ảnh hưởng của các nhân tố, giúp cho ngân hàng Á châu có cái nhìn toàn diện hơn nhằm
gia tăng lợi thế cạnh tranh qua việc ứng dụng công nghệ hiện đại vào hoạt động kinh
doanh.
Trên cơ sở mô hình lý thuyết là mô hình TAM với ba biến ảnh hưởng đến ý định
sử dụng, nghiên cứu lựa chọn phương pháp chọn mẫu điều tra thực địa đối với 160 khách
hàng cá nhân của ngân hàng Á Châu trên địa bàn thành phố Huế, sử dụng phân tích định
lượng ứng dụng phần mềm SPSS 13.0, phân tích xử lý bằng các phương pháp thống kê
mô tả, phân tích nhân tố và phân tích hồi quy. Kết quả nghiên cứu đưa ra được mô hình ý
định sử dụng dịch vụ ACB Online gồm 4 nhân tố có tác động cùng chiều với biến ý định.
Mô hình mới này được kiểm chứng phù hợp và có thể áp dụng cho việc nghiên cứu khách
hàng cá nhân tại thị trường Huế. Dựa vào kết quả đó, đề tài nghiên cứu đã mạnh dạn đề
xuất các giải pháp thích hợp để giúp ích cho ngân hàng Á Châu trong việc tiếp cận và tác
động đến khách hàng cá nhân nhằm nâng cao ý dịnh sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Nghiên cứu cũng đưa ra các hạn chế, thiếu sót trong quá trình triển khai thực hiện đề tài
và định hướng mới cho các nghiên cứu sau.


Khóa luận tốt nghiệp

PHẦN I
ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lý do chọn đề tài
Trong quá trình gia nhập WTO, để nâng cao năng lực hoạt động và năng lực cạnh
tranh, các ngân hàng thương mại phải đảm bảo năm yếu tố: vốn tự có, công nghệ tiên tiến,
phát triển dịch vụ, quản trị hoạt động, chiến lược phát triển. Trong đó yếu tố công nghệ
tiên tiến và phát triển dịch vụ là hai yếu tố quan trọng góp phần nâng cao khả năng cạnh
tranh của ngân hàng thương mại. Do đó các ngân hàng thương mại hiện nay đang hướng
đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung, dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng trên
nền tảng công nghệ tiên tiến (Ngọc Lan, 2008). Hướng đến việc phục vụ cho những khách
hàng mục tiêu với các kênh phân phối sản phẩm đa dạng, rộng khắp là xu thế tất yếu, phù
hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực thế giới.
Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính, qua đó,
phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân
hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng đa dạng và năng động (Lê Hoàng Nga, 2011). Và
ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (sau đây gọi là ngân hàng Á Châu) là một trong
những ngân hàng tiên phong cho mô hình bán lẻ hiện đại tại Việt Nam. Ngay từ ngày đầu
hoạt động, ngân hàng Á Châu đã xác định tầm nhìn là trở thành ngân hàng thương mại cổ
phần bán lẻ hàng đầu Việt Nam. Trong bối cảnh kinh tế xã hội Việt Nam vào thời điểm
đó “Ngân hàng bán lẻ với khách hàng mục tiêu là cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ” là
một định hướng rất mới đối với ngân hàng Việt Nam, nhất là một ngân hàng mới thành
lập như Á Châu. Các dịch vụ bán lẻ ngày càng đa dạng, trở nên đồng đều hơn với việc
triển khai của hầu hết các ngân hàng thương mại, tạo cho khách hàng có nhiều cơ hội lựa
chọn. Các sản phẩm của ngân hàng điện tử ngày càng trở nên rộng rãi và phổ biến. Dịch
vụ ngân hàng điện tử - internet banking là một phương tiện hỗ trợ tích cực cho các ngân

SVTH – Ngô Nữ Ngọc Anh

1

Khóa luận tốt nghiệp

hàng nói chung và Á Châu nói riêng trong việc thực hiện mục tiêu bán lẻ hiện đại của
mình. Nếu như năm 2004 chỉ có ba ngân hàng thương mại triển khai dịch vụ Internet
banking thì đến năm 2008, con số này lên tới 25, chủ yếu là cung cấp thông tin, thanh
toán hoá đơn định kỳ, chuyển tiền trong hệ thống, trong đó có năm ngân hàng thương mại
là Đông Á, Kỹ thương, Á châu, Citibank Việt Nam, Indovina là chuyển khoản ra ngoài hệ
thống trong tổng số 11 ngân hàng có chức năng chuyển khoản trực tuyến (Lê Hoàng Nga,
2011).
Dịch vụ ngân hàng điện tử - ACB Online của ngân hàng Á Châu thực hiện đầy đủ
cả ba nội dung của Internet banking là cung cấp thông tin, giao tiếp và giao dịch. Qua một
năm triển khai dịch vụ, ngân hàng Á Châu đã đạt được những thành tựu đáng kể về số
lượng giao dịch, đặc biệt là khách hàng tại các thành phố lớn (Thế Tường, 2011). Tuy
nhiên tại thị trường Huế, phần lớn khách hàng còn dè dặt, thăm dò và sử dụng còn hạn
chế. Hầu hết các khách hàng hiện nay chỉ quen với những giao dịch truyền thống như giao
dịch trực tiếp tại ngân hàng hay giao dịch trực tiếp tại các máy ATM. Muốn triển khai
dịch vụ thành công, ngân hàng phải hiểu được ý định của khách hàng khi tiếp cận và sử
dụng dịch vụ. Từ đó ngân hàng cần biết những nhân tố nào tác động đến ý định sử dụng
dịch vụ để có biện pháp thúc đẩy hữu ích việc sử dụng dịch vụ. Do đó việc tìm hiểu ý
định sử dụng của các khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử ACB Online là rất
cần thiết bởi đây là công cụ khá hữu ích cho việc thực hiện mục tiêu trở thành ngân hàng
bán lẻ hàng đầu Việt Nam của Á Châu.
Với các lý do nêu trên, tôi đã triển khai đề tài: “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng
đến ý định sử dụng dịch vụ ACB Online ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu của
khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Huế” nhằm tìm hiểu thực trạng sử dụng
dịch vụ trên địa bàn thành phố Huế và các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ của
khách hàng cá nhân. Từ đó đưa ra những giải pháp thích hợp gia tăng khách hàng về số
lượng sử dụng cũng như ý định sử dụng dịch vụ, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho ngân

hàng trên con đường thực hiện mục tiêu bán lẻ hiện đại của mình.

SVTH – Ngô Nữ Ngọc Anh

2


Khóa luận tốt nghiệp

2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu chung
Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về dịch vụ và ngân hàng điện tử, đề xuất mô hình
các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ACB Online của khách
hàng cá nhân nhằm đưa ra các giải pháp thích hợp để phát triển dịch vụ và gia tăng ý định
sử dụng dịch vụ của khách hàng và số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ.
2.2 Mục tiêu cụ thể
- Tìm hiểu tình hình hiểu biết về dịch vụ ACB Online của khách hàng cá nhân
- Tìm hiểu thực trạng sử dụng dịch vụ ACB Online của khách hàng cá nhân.
- Xác định xem các khách hàng cá nhân chưa sử dụng dịch vụ có ý định sử dụng dịch
vụ ACB Online hay không? Nếu không thì tìm hiểu lý do cụ thể.
- Xác định các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ ACB Online của khách
hàng cá nhân.
- Đánh giá mức độ tác động của các nhân tố đến ý định sử dụng dịch vụ ACB Online
của khách hàng cá nhân.
- Đề xuất các giải pháp thích hợp giúp ngân hàng tiếp cận và tác động đến khách
hàng nhằm gia tăng ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân và số lượng khách
hàng sử dụng dịch vụ.

3. Phạm vi và đối tƣợng nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi không gian:
- Nghiên cứu thực hiện trên phạm vi địa bàn thành phố Huế.
Phạm vi thời gian:
- Nghiên cứu được triển khai thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 01/2012
đến tháng 05/2012.

SVTH – Ngô Nữ Ngọc Anh

3


Khóa luận tốt nghiệp

Đối tƣợng nghiên cứu
Đối tượng mà đề tài nghiên cứu hướng đến đó chính là ý định sử dụng dịch vụ
ACB Online của các khách hàng cá nhân hiện tại và tiềm năng, trước hết phải là những
khách hàng cá nhân có tài khoản tại ngân hàng Á Châu.

4. Phƣơng pháp nghiên cứu
4.1 Các bƣớc tiến hành nghiên cứu
- Nghiên cứu được triển khai từ ngày 08/01/2012 và được tiến hành theo trình tự
thời gian như hình 1.
Hình 1: Tiến trình nghiên cứu
Thiết kế nghiên
cứu

Xác định
vấn đề

Từ 08/01 - 12/02

Nghiên cứu
sơ bộ
Từ 13/02 - 15/03
Thiết lập bảng câu
hỏi

Phỏng
vấn thử
Từ 16/03 - 14/04
Phỏng vấn chính
thức

Xử lý,
Phân tích
SVTH – Ngô Nữ Ngọc Anh

Kết luận,
Báo cáo

Từ 15/04 - 15/05
4


Khóa luận tốt nghiệp

Trong đó:
Nghiên cứu sơ bộ:
- Được thực hiện thông qua phương pháp định tính nhằm mục đích khám phá,
điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát chung để đo lường các khái niệm nghiên cứu.

- Nghiên cứu định tính thực hiện tại ngân hàng Á Châu chi nhánh Huế - số 1
Trần Hưng Đạo. Thông qua điều tra 30 đối tượng khách hàng cá nhân đến giao dịch tại
chi nhánh ngân hàng để thu thập được những ý kiến tổng quan của khách hàng về ý định
sử dụng dịch vụ ACB Online, dựa trên các khía cạnh sự dễ sử dụng, sự hữu ích của dịch
vụ, sự tin tưởng đối với dịch vụ.... từ đó xây dựng thiết kế bảng hỏi dựa trên các ý kiến đã
thu thập được, đưa ra các biến chính thức cho nghiên cứu.
Nghiên cứu chính thức:
- Được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định
lượng được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp các khách hàng cá nhân
có tài khoản tại ngân hàng Á Châu chi nhánh Huế. Kết quả nghiên cứu chính thức dùng
để kiểm định lại mô hình lý thuyết.
Các bước thực hiện:
- Thiết kế bảng hỏi, điều tra thử và tiến hành điều chỉnh bảng câu hỏi sao cho thật
rõ ràng nhằm thu được kết quả để có thể đạt được mục tiêu nghiên cứu.
- Phỏng vấn chính thức: dùng phỏng vấn trực tiếp, người phỏng vấn phải giải thích
nội dung bảng hỏi để người trả lời hiểu câu hỏi và trả lời chính xác theo những đánh giá
của họ.
4.2 Phƣơng pháp thu thập tài liệu
 Phương pháp thu thập tài liệu thứ cấp
Số liệu thứ cấp thu thập được do ngân hàng Á Châu - chi nhánh Huế cung cấp về
các nội dung như: cơ cấu tổ chức các phòng ban bộ phận, kết quả hoạt động kinh doanh
của ngân hàng trong giai đoạn 2009-2011 giúp đánh giá tình hình cơ bản của ngân hàng.

SVTH – Ngô Nữ Ngọc Anh

5


Khóa luận tốt nghiệp

Ngoài ra đề tài còn sử dụng một số tài liệu cũng như thông tin về ngân hàng từ một
số sách báo, tạp chí, Internet về lịch sử hình thành phát triển ngân hàng, thực tiễn hoạt
động dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như những hạn chế còn tồn tại của dịch vụ tại Việt
Nam và của ngân hàng Á Châu.
 Phương pháp thu thập tài liệu sơ cấp
Thu thập số liệu sơ cấp bằng cách tiến hành điều tra, phỏng vấn 160 khách hàng cá
nhân có tài khoản tại ngân hàng Á Châu.
4.3 Phƣơng pháp chọn mẫu và điều tra
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), đối với trường hợp chọn
mẫu không ngẫu nhiên, nếu quá trình chọn mẫu được diễn ra theo một nguyên tắc nhất
định và hợp lý thì việc chọn mẫu đó có thể được xem là ngẫu nhiên. Điều này có thể chấp
nhận được về mặt nghiên cứu. Đối tượng điều tra là những khách hàng có tài khoản ngân
hàng Á Châu. Do khó khăn không thể có được danh sách toàn bộ khách hàng của ngân
hàng nên việc tiếp cận khách hàng để điều tra trực tiếp bằng bảng hỏi được thực hiện dựa
trên sự dễ tiếp cận của khách hàng và theo một nguyên tắc nhất định để đảm bảo tính
ngẫu nhiên. Tổng hợp ý kiến đóng góp của nhân viên ngân hàng Á Châu thì chi nhánh
chính ngân hàng tại đường Trần Hưng Đạo và hai phòng giao dịch Phú Hội và An Cựu tại
đường Hùng Vương tập trung phần lớn khách hàng giao dịch nên đây là những địa điểm
thuận tiện để tiếp cận khách hàng.
Theo kinh nghiệm của nhiều nghiên cứu trước đây, để thực hiện phân tích nhân tố
khám phá EFA có hiệu quả, số mẫu cần chọn tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến. Dựa trên
tổng số biến của bảng hỏi chính thức sẽ chọn số lượng mẫu lớn hơn 5 lần tổng số biến để
thực hiện điều tra khách hàng trực tiếp. Cụ thể bảng hỏi có 20 biến, do đó số mẫu tối thiểu
cần có là 100 mẫu. Số lượng mẫu càng nhiều thì thông tin thu thập được càng có ích nên
chọn phát ra 160 phiếu điều tra dựa trên cơ sở là điều kiện thời gian và khả năng tiếp cận
đối tượng khách hàng của tôi trong quá trình thực tập tại bộ phận Dịch vụ khách hàng của
chi nhánh ngân hàng. Kế hoạch đặt ra là điều tra khách hàng trong vòng bốn tuần, và mỗi

SVTH – Ngô Nữ Ngọc Anh

6


Khóa luận tốt nghiệp

tuần ngân hàng làm việc 11 buổi (từ thứ hai đến thứ sáu làm việc cả ngày và thứ bảy chỉ
làm việc buổi sáng). Như vậy điều tra khảo sát tiến hành trong hơn 40 buổi với 160 phiếu
điều tra, mỗi buổi phát ra 4 phiếu. Theo đánh giá của ngân hàng Á Châu chi nhánh Huế,
lượng khách tại chi nhánh chính của ngân hàng đông hơn rất nhiều so với hai phòng giao
dịch An Cựu và Phú Hội, do đó mỗi buổi phát ra hai phiếu cho khách hàng tại chi nhánh
chính và phát ra một phiếu cho khách hàng ở hai phòng giao dịch kia. Tôi tiếp cận khách
hàng ngay tại quầy Dịch vụ khách hàng bởi bất cứ khách hàng nào đến giao dịch tại ngân
hàng Á Châu đều phải đăng ký thông tin và làm thủ tục tại bộ phận này. Nguyên tắc điều
tra là chọn khách hàng đầu tiên có tài khoản tại ngân hàng Á Châu được hỏi trong buổi đó
để trả lời phiếu khảo sát. Đối với chi nhánh chính điều tra hai phiếu trong một buổi nên
tôi chọn điều tra khách hàng đầu tiên được hỏi có tài khoản tại ngân hàng và khách hàng
tiếp ngay sau đó. Do hạn chế của phương pháp chọn mẫu này có thể sẽ điều tra trùng lắp
khách hàng hai lần, nếu gặp trường hợp đó sẽ bỏ qua và chọn đối tượng khác để tiếp tục
điều tra cho đến khi đủ số lượng mẫu đã dự tính. Tôi giữ vững nguyên tắc điều tra nhất
quán trong toàn bộ quá trình khảo sát khách hàng.
4.4 Phƣơng pháp phân tích, xử lý số liệu
Đề tài sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau:
- Phương pháp thống kê mô tả để xác định đặc điểm mẫu nghiên cứu, các yếu tố về
tuổi, thu nhập, giới tính, nghề nghiệp, các nguồn thông tin khách hàng tiếp cận dịch vụ,
các lý do không có ý định sử dụng dịch vụ...
- Phân tích nhân tố khám phá EFA để xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử
dụng dịch vụ ACB Online của khách hàng cá nhân.
- Hồi quy tương quan các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ACB Online
của khách hàng cá nhân để đưa ra kết luận những yếu tố chính có tác động trực tiếp đến
khách hàng và mức độ tác động của từng yếu tố.

- Kiểm định giá trị trung bình mức độ đồng ý đối với từng nhân tố và biến phụ
thuộc.

SVTH – Ngô Nữ Ngọc Anh

7


Khóa luận tốt nghiệp

5. Kết cấu đề tài
Kết cấu của đề tài gồm 3 phần
Phần I: Đặt vấn đề
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu.
Chương 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ACB Online
ngân hàng Á Châu của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Huế.
Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao ý định sử dụng dịch vụ ACB Online
ngân hàng Á Châu của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Huế.
Phần III: Kết luận và kiến nghị

SVTH – Ngô Nữ Ngọc Anh

8


Khóa luận tốt nghiệp

PHẦN II
NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chƣơng 1
TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Các khái niệm
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là
phi vật chất (Wikipedia, 2012). Dịch vụ có các đặc tính sau:


Tính đồng nhất, không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời.

Thiếu mặt này thì không có mặt kia.


Tính không đồng nhất: không có tính chất đồng nhất, vì dịch vụ bắt nguồn từ sự

khác nhau về tính chất vật lý, trình độ của từng nhân viên, ngoài ra còn chịu sự đánh giá
cảm tính của từng khách hàng.


Tính vô hình: không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dùng do đó

rất khó hiểu được cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.


Tính không lưu trữ được: không lập kho để lưu trữ như hàng hóa hữu hình được.
Do dịch vụ được thực hiện bởi những người cung cấp khác nhau, ở những thời

gian và địa điểm khác nhau và có cả sự can thiệp của khách hàng trong quá trình tạo ra
dịch vụ đã tạo ra tính không ổn định của dịch vụ. Vì thế khó có thể kiểm tra trước chất

lượng dịch vụ và điều này gây khó khăn trong quản lý chất lượng của dịch vụ. Một đặc
điểm rất quan trọng nữa là phối thức dịch vụ (services-mix) có cấu trúc phức tạp đòi hỏi
tính tổng hợp và tính đồng bộ cao, là một tập hợp có kết cấu hợp lý bao gồm nhiều dịch
vụ liên quan mật thiết với nhau và tác động qua lại với nhau, bổ sung cho nhau trong quá
trình tạo ra lợi ích cho khách hàng. Việc phối hợp các dịch vụ này với nhau ở những mức

SVTH – Ngô Nữ Ngọc Anh

9


Khóa luận tốt nghiệp

độ và kết cấu khác nhau sẽ hình thành nên những phối thức dịch vụ khác nhau. Vấn đề là
mỗi doanh nghiệp cần phải biết khéo léo kết hợp các loại dịch vụ khác nhau đó để tạo ra
cho mình một tập hợp dịch vụ tương đối hoàn chỉnh phù hợp với những thế mạnh của
mình, đồng thời đáp ứng tốt nhất nhu cầu có tính đặc thù của từng thị trường mục tiêu mà
doanh nghiệp đã lựa chọn. Mặt khác, do thị trường luôn thay đổi, đòi hỏi doanh nghiệp
phải thiết thế một cấu trúc dịch vụ sao cho có thể điều chỉnh linh hoạt theo sự thay đổi
nhu cầu và thị hiếu của khách hàng để tránh lãng phí vì chi phí thiết kế dịch vụ mới
thường rất tốn kém.
1.1.2 Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.2.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử là gì?
Thạc sỹ Kim Đức Thịnh (2009) đã định nghĩa dịch vụ ngân hàng điện tử
(Electronic Banking viết tắt là E-Banking) như sau: hiểu theo nghĩa trực quan đó là một
loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch
gặp nhân viên ngân hàng. Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt
động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông.
E-Banking là một dạng của thương mại điện tử (electronic commerce hay ecommerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Cũng có thể hiểu cụ thể
hơn, E-Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu

thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (công
nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ
hoặc công nghệ tương tự). Các ngân hàng thương mại ở các nước tiên tiến trên thế giới đã
và đang phát triển mạnh các hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử. Ở nước ta mức độ
quan tâm có khác nhau, có nơi người ta chỉ coi dịch vụ này là một cái gì đó mới mẻ, xa
xôi, tốn kém, có nơi cũng nghiên cứu ứng dụng nhưng ở mức cầm chừng, nghe ngóng, đi
sau các đơn vị khác, nhưng cũng có nơi được quan tâm và có chiến lược đầu tư nghiên
cứu ứng dụng thật sự. Sở dĩ có tình trạng như vậy bởi vì E-banking có rất nhiều ưu việt
nhưng lại cũng có một số nhược điểm.

SVTH – Ngô Nữ Ngọc Anh

10


Khóa luận tốt nghiệp

1.1.2.2 Ưu, nhược điểm của ngân hàng điện tử
Ưu điểm của E-Banking


Nhanh chóng, thuận tiện

E-Banking là một kênh giao dịch, giúp cho khách hàng có thể liên lạc với ngân
hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất
kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu. Điều này đặc
biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao
dịch với ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao
dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn. Đây là lợi ích mà
các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính

xác so với ngân hàng điện tử.


Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu

Phí giao dịch E-Banking được đánh giá là ở mức rất thấp so với giao dịch truyền
thống, đặc biệt là giao dịch qua Internet, từ đó góp phần tăng doanh thu hoạt động cho
ngân hàng (Kim Đức Thịnh, 2009). Số liệu về phí giao dịch ngân hàng khảo sát ở Mỹ đã
minh chứng cho điều đó:
Bảng 1: Khảo sát phí giao dịch ngân hàng tại Mỹ
Stt

Hình thức giao dịch

Phí bình quân 1 giao dịch (USD)

1

Giao dịch qua nhân viên ngân hàng

1,07

2

Giao dịch qua điện thoại

0,54

3

Giao dịch qua ATM

0,27

4

Giao dịch qua Internet

0,015

(Nguồn: />

Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh

SVTH – Ngô Nữ Ngọc Anh

11


Khóa luận tốt nghiệp

E-Banking là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu
quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM. Điều quan trọng hơn là
E-Banking còn giúp NHTM thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa” mà không cần mở thêm
chi nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngoài. E-Banking cũng là công cụ quảng bá,
khuyếch trương thương hiệu của NHTM một cách sinh động, hiệu quả.


Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

Xét về mặt kinh doanh của ngân hàng, E-Banking sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử
dụng vốn. Thông qua các dịch vụ của ngân hàng điện tử, các lệnh về chi trả, nhờ thu của
khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh,
thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền - hàng. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông
hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.


Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng

Chính sự tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp
dịch vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch
với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng.
Với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng thì khả năng phát triển, cung
ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của Ebanking là rất cao.


Cung cấp dịch vụ trọn gói

Điểm đặc biệt của dịch vụ ngân hàng điện tử là có thể cung cấp dịch vụ trọn gói.
Theo đó các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán,
công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng căn bản các
nhu cầu của một khách hàng hoặc một nhóm khách hàng về các dịch vụ liên quan tới
ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán...
Nhược điểm của E-Banking


Vốn đầu tư lớn

SVTH – Ngô Nữ Ngọc Anh

12


Khóa luận tốt nghiệp

Để xây dựng một hệ thống E-Banking đòi hỏi phải một lượng vốn đầu tư ban đầu
khá lớn để lựa chọn được một công nghệ hiện đại, đúng định hướng, chưa kể tới các chi
phí cho hệ thống dự phòng, chi phí bảo trì, duy trì và phát triển hệ thống, đổi mới công
nghệ sau này. Đồng thời cần có một đội ngũ kỹ sư, cán bộ kỹ thuật có trình độ để quản trị,
vận hành hệ thống… một lượng chi phí mà không phải NHTM nào cũng sẵn sàng bỏ ra
đầu tư. Chưa kể việc đầu tư ấy có phát huy hiệu quả hay không còn phụ thuộc vào hệ
thống hạ tầng truyền thông đất nước, hay nói khác đi còn phụ thuộc vào những nỗ lực
chung của cả một quốc gia chứ không riêng gì một NHTM nào.


Rủi ro cao

Vốn và công nghệ tuy là vấn đề không phải dễ vượt qua, nhưng cũng có thể khắc
phục được, vấn đề nan giải hơn là ở chỗ tính an toàn và bảo mật của hệ thống E-Banking.
Rủi ro trong hoạt động dịch vụ này là không nhỏ, khách hàng có thể bị mất mật khẩu truy
nhập tài khoản từ lúc nào mà mình chẳng hay biết do bị “Hacker” ăn cắp bằng công nghệ
cao. Từ đó tiền trong tài khoản của khách hàng bị mất mà không biết tại bản thân mình
nhầm lẫn hay tại NHTM. Còn về phía NHTM ở Việt Nam, do công nghệ chủ yếu là
“nhập khẩu” nên sự chủ động nắm bắt công nghệ không cao, việc phát hiện và bịt các “lỗ
hổng” của phần mềm mua từ nước ngoài chưa thể thực hiện được một cách đầy đủ, khả
năng lớn là phải mời chuyên gia, tốn kém và mất thời gian. Virus, sâu máy tính, phần
mềm gián điệp là những nguy cơ thường trực tấn công hệ thống qua việc giả mạo, đánh
cắp dữ liệu khách hàng, tội phạm máy tính sử dụng tấn công kiểu “từ chối dịch vụ”
(DDoS) làm tê liệt website là rất có thể xảy ra. Ngày nay những tấn công ác ý và tin tặc
đã chuyển biến từ chỗ chỉ là sở thích của một số sinh viên đã trở thành một lĩnh vực tội

phạm hoàn chỉnh (Kim Đức Thịnh, 2009). Ngoài ra phải kể đến chính sách quản lý rủi ro
đối với hoạt động E-Banking của các NHTM còn đang ở những bước đi đầu tiên, không
có hệ thống lưu trữ dữ liệu tổn thất, thiếu những công cụ quản lý rủi ro cần thiết để đi vào
thực tiễn.


Thiếu thông tin “nóng”

SVTH – Ngô Nữ Ngọc Anh

13


Khóa luận tốt nghiệp

Qua E-Banking khách hàng nhận được thông tin không thể đầy đủ như qua một
cán bộ chuyên trách của ngân hàng. Khách hàng sẽ mất đi cơ hội trao đổi thông tin với
bạn hàng, nắm bắt tình hình mới, “nóng” tại nơi giao dịch của ngân hàng.
1.1.2.3 Các loại hình ngân hàng điện tử
E-Banking bao gồm các loại hình như:
- Internet Banking: giao dịch ngân hàng qua mạng toàn cầu Internet.
- Phone Banking: giao dịch ngân hàng qua mạng điện thoại.
- SMS Banking giao dịch ngân hàng qua tin nhắn SMS của điện thoại di động.
- ATM: giao dịch ngân hàng qua hệ thống máy ATM.
- WAP Banking: giao dịch ngân hàng qua web trên điện thoại di động.
- Call Center / Contact center: giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin và giao dịch
ngân hàng qua tổng đài điện thoại.
- Mail Banking, Fax Banking, Video Banking: giao dịch ngân hàng qua thư điện
tử, Fax, Video.
Các tiện ích chính của E-Banking bao gồm: Cung cấp thông tin, Vấn tin, Chuyển

khoản, Thanh toán, Đăng ký, Tư vấn và một số nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng khác.
1.1.3 Giới thiệu về dịch vụ ACB Online ngân hàng Á Châu
1.1.3.1 Dịch vụ ACB Online là gì?
ACB Online là dịch vụ ngân hàng điện tử (hay ngân hàng trực tuyến) cho phép
KHCN và KHDN có tài khoản tiền gửi thanh toán VNĐ tại ACB thực hiện một số giao
dịch với ACB mọi lúc mọi nơi thông qua Internet tại địa chỉ:

Đây là dịch vụ tiện ích giúp khách hàng không cần đến ngân hàng mà vẫn có thể
thực hiện các giao dịch với ACB mọi lúc mọi nơi, chỉ cần kết nối với Internet. Các giao

SVTH – Ngô Nữ Ngọc Anh

14


Khóa luận tốt nghiệp

dịch được mã hoá và xác thực bằng các phương thức bảo mật với độ bảo mật cao, an toàn
và chính xác.
ACB Online cung cấp cho khách hàng các gói dịch vụ và các phương thức bảo
mật. Khách hàng có thể chọn một hoặc nhiều gói dịch vụ sau.
Bảng 2: Các gói dịch vụ ACB Online dành cho khách hàng cá nhân
Phương thức xác thực
Tên gói dịch vụ

Gói chuẩn

Phương thức xác thực

Mật khẩu tĩnh

Tài khoản thụ hưởng

Tài khoản thụ hưởng

tin cậy

thông thường

(đăng ký tại quầy)

(đăng ký online)

≤ 500 triệu
VND/ngày

Chuyển khoản cho
chính mình. Không giới
hạn hạn mức (*)

Chữ ký điện tử động
Gói bạc

(OTP SMS, OTP

≤ 2 tỷ VND/ngày

≤ 100 triệu VND/ngày

Token, OTP Ma trận)

Gói vàng

Chứng thư điện tử tĩnh
(Chứng thư số)

Không giới hạn hạn mức

(Nguồn: />Ghi chú:


OTP: One time password – mật khẩu dùng một lần.



Chứng thư số: sử dụng thiết bị lưu trữ chứng thư số của VNPT, Viettel, FPT,

BKAV.


Tất cả các gói: Chuyển khoản giữa các tài khoản của cùng chủ tài khoản không

giới hạn hạn mức. Mặc định cho KHCN không đăng ký gói chuẩn vẫn có thể chuyển
khoản cho cùng chủ tài khoản chỉ cần dùng mật khẩu là 10 triệu đồng/ ngày.

SVTH – Ngô Nữ Ngọc Anh

15


Khóa luận tốt nghiệp

1.1.3.2 Điều kiện sử dụng ACB Online:


Khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán tại ACB.



Đã ký kết hợp đồng sử dụng ACB Online với ACB.
 Đăng ký sử dụng :
Để thực hiện được giao dịch trên ACB Online, Quý khách đến Chi nhánh/ Phòng

giao dịch gần nhất của ACB để được nhân viên dịch vụ khách hàng hướng dẫn thủ tục.
Bước 1: Mở tài khoản tiền gửi thanh toán (nếu là khách hàng mới, chưa có tài
khoản tại ACB).
Bước 2: Ký hợp đồng sử dụng dịch vụ ACB Online.
Sau khi đăng ký, ACB sẽ có nhân viên hỗ trợ và hướng dẫn tận tình quý khách sử
dụng dịch vụ ACB Online.
1.1.3.3 Tiện ích của dịch vụ ACB Online
Với ACB Online quý khách có thể thực hiện các giao dịch thông dụng ở bất kỳ nơi
nào, bất cứ lúc nào, không cần đến trực tiếp CN/PGD của ACB trong giờ phục vụ, chỉ cần
kết nối Internet.


Chuyển khoản đến bất kỳ ngân hàng trong nước.



Chuyển tiền cho người nhận bằng thẻ, CMND



Chuyển đổi tất cả các loại ngoại tệ từ tài khoản tiền gửi thanh toán ngoại tệ sang tài

khoản tiền gửi thanh toán VND trong hệ thống ACB.


Thanh toán hoá đơn



Tạo tài khoản đầu tư trực tuyến, tài khoản tiền gửi có kỳ hạn với lãi suất hấp dẫn.



Vay tiền trực tuyến thế chấp bằng số dư tài khoản tiền gửi có kỳ hạn.



Tra cứu các thông tin tất cả các tài khoản (xem số dư, liệt kê giao dịch)



Tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại.

SVTH – Ngô Nữ Ngọc Anh

16