Đặc điểm dịch vụ và thương mại của dịch vụ xe buýt công cộng ở nước ta

A. MỞ ĐẦU
Trong thời đại hiện nay, kinh tế ngày càng phát triển, cùng với đó là sự phát triển
của các ngành dịch vụ và thương mại. Dịch vụ là một trong những lĩnh vực có mức
độ tăng trưởng nhanh nhất. Nó đã trở thành ngành mũi nhọn, đóng góp rất lớn vào
tăng trưởng kinh tế của nhiều quốc gia. Một trong số đó là Việt Nam, ngành dịch vụ
ở Việt Nam đã có những bước tiến đáng kể.
Hiện nay chỉ tính riêng trên địa bàn thủ đô Hà Nội, nhu cầu đi lại của người dân đã
trở thành một sức ép rất lớn buộc chính quyền thành phố cũng như các nhà quy
hoạch, đầu tư phải nghiên cứu kĩ lưỡng. Vì thế ngành dịch vụ phát triển sôi nổi và
được quan tâm hơn bao giờ hết đó là dịch vụ giao thông vận tải, mà nổi bật nhất
trong đó là ngành dịch vụ xe buýt công cộng. Hệ thống xe buýt ra đời làm giảm
phần nào các vụ tai nạn trong thành phố, hạn chế tắc đường và bảo vệ môi trường.
Chính vì vậy nhóm 3 đã chọn đề tài: “ Đặc điểm dịch vụ và thương mại của dịch vụ
xe buýt công cộng ở nước ta” để tìm hiểu rõ hơn về ngành dịch vụ đang rất phổ
biến này

1

1


B. NỘI DUNG
Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ và kinh doanh dịch vụ
Khái quát chung về dịch vụ và kinh doanh dịch vụ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là sản phẩm của doanh nghiệp, không tồn tại dưới hình thái vật thể, không
dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn các nhu cầu sản xuát và sinh
hoạt của khách hang một cách kịp thời, thuận lợi và có hiệu quả.
1.1.2. Khái niệm kinh doanh dịch vụ
Kinh doanh dịch vụ là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn của
quá trình đầu tư: từ sản xuất đến tiêu thụ dịch vụ trên thị trường nhằm mục đích

sinh lời.
1.2.
Đặc điểm của dịch vụ và thương mại (kinh doanh) dịch vụ
1.1.

1.2.1. Đặc điểm của dịch vụ
a. Tính không hiện hữu (vô hình)
• Dịch vụ không có hình dạng cụ thể không thể cầm nắm, sờ thấy hay dùng thử
được
• Khách hàng buộc phải tin vào nhà cung ứng
• Mức độ không hiện hữu của dịch vụ sẽ khác nhau tùy từng loại dịch vụ
• Dịch vụ dễ sao chép, bắt chước và cạnh tranh gay gắt
• Dịch vụ thì không bảo vệ được quyền tác giả
• Dịch vụ không thể bao gói và vận chuyển được
b. Tính không xác định (không đồng nhất)
• Dịch vụ là phi tiêu chuẩn hoá và không xác định được chất lượng
• Việc kiểm tra chất lượng của dịch vụ chỉ dành cho kiểm tra qui trình
c. Tính không tách rời (tính đồng thời)
• Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời cả không gian và thời gian, sản
xuất đến đâu tiêu dùng đến đó
• Biển báo: sự chỉ dẫn cho khách hàng để khách hàng có thể sử dụng dịch vụ một
cách thuận lợi
d. Tính không tồn kho (tính mong manh)
• Dịch vụ không thể lưu kho, cất trữ và bán vào một thời điểm khác trong tương lai.
Đây là hệ quả của tính vô hình của dịch vụ
• Phương thức định giá và kiểm toán trong kinh doanh dịch vụ

2

2

• Trong kinh doanh hàng hoá thông thường nhu cầu cao đưa hàng hoá ra bán và
ngược lại. Trong dịch vụ không thể tích trữ được. VD: doanh thu từ chỗ ngồi trên
máy bay sẽ mất đi khi máy bay cất cánh
• Định giá dịch vụ: trong kinh doanh dịch vụ khách hàng rất khó có thể biết trước
giá của dịch vụ do có khoảng cách về trình độ giữa khách hàng và nhà cung ứng.
VD: tư vấn luật rất khó biết giá, … Giá cả phải tương xứng chất lượng và đáp ứng
nhu cầu khách hang
1.2.2. Đặc điểm của thương mại (kinh doanh) dịch vụ
o Khách hàng là người tham gia vào quá trình dịch vụ với bôn tư cách sau:
Khách hàng là người sử dụng, tiêu dùng dịch vụ
Khách hàng là nguyên liệu đầu vào cho quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ
Khách hàng là người đồng sản xuất
Khách hàng là nhà quản lý
=> Ý nghĩa: Doanh nghiệp cần khai thác tối đa tiềm năng từ khách hàng cũng
như tăng chất lượng sản phẩm vì khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình
thực hiện thì đòi hỏi dịch vụ cũng sẽ cao hơn
o Sử dụng nhiều lao động trực tiếp (nhiều lao động sống)
Ngành dịch ra đời nhằm giải quyết vấn đề dư thừa nhân lực từ các ngành khác
do swuj phát triển của khoa học công nghệ, rất nhiều những công việc mà trước
đây cần đến bàn tay trực tiếp của con người đã được thay thế bởi máy móc với
năng suất cao hơn rất nhiều , do đó khiến nhân lực ở những ngành khác đang
mất đi chỗ đứng đặc biệt trong quá trình sản xuất.
o Khách hàng quyết định địa điêm, vị trí cung cấp dịch vụ
Do quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời nên khách hang có khả
năng quyết định địa điểm/ vị trí cung cấp dịch vụ. Dịch cụ có thể được thực
hiện tại nhà khách hang, tại doanh nghiệp hoặc cũng có thể một địa điểm nào
đó.
o Quá trình kinh doanh khó đo lường, kho xác định đầu ra

Do đặc điểm của quá trình dịch vụ vô hình, không hiện hữu, có tính mùa vụ
nên khó có thể đo lường hay xác định được đầu ra
Chương 2: Thực trạng dịch vụ và thương mại dịch vụ của dịch vụ xe bus công
cộng ở nước ta hiện nay.
2.1. Khái quát chung về dịch vụ xe bus công cộng

3

3


Sáng 1/12, tại Paris (Pháp), Thủ tướng Nguyễn Tấn Dũng đã có bài phát biểu tại
Hội nghị lần thứ 21 Công ước khung của Liên hợp quốc về biến đổi khí hậu
(COP21) Việt Nam cam kết giảm 8% lượng phát thải khí nhà kính vào năm 2030
và có thể giảm đến 25% nếu nhận được hỗ trợ hiệu quả từ cộng đồng quốc tế.
Cam kết đã được đưa ra, một trong những vấn đề đầu tiên nước ta cần thực hiện là
giảm tình trạng ô nhiễm từ các phương tiện giao thông.Trong những năm gần đây,
cùng với sự phát triển mạnh mẽ của quá trình đô thị hóa, công nghiệp hóa, mật độ
phương tiện tham gia giao thông cũng như các công trình xây dựng ở Thủ đô tăng
lên đáng kể. Điều này đã khiến cho mức độ ô nhiễm không khí tại Hà Nội ngày
càng cao. Vì vậy xe bus công cộng đã ra đời và giải quyết 1 phần lớn việc đi lại cho
người dân và góp phần giảm tình trạng ô nhiễm do khí thải phương tiện giao thông
ở nước ta. Đồng thời xe bus còn có chi phí thấp và giảm tình trạng tắc nghẽn giao
thông.
Vậy dịch vụ xe bus công cộng là gì?.
Dịch vụ xe bus công cộng có khái niệm giống như khái niệm của dịch vụ nói
chung chỉ có điều khách hàng mục tiêu của nó là thị trường tổng thể. Hơn thế nữa,
dịch vụ này ra đời không chỉ vì lợi nhuận của doanh nghiệp, mà còn phục vụ cho
lợi ích của cộng đồng cũng như của xã hội.
Xe Bus công cộng tại Hà Nội xuất hiện bao giờ?

Năm 2001, Công ty vận tải và Dịch vụ công cộng Hà Nội cho ra đời những tuyến
xe bus đầu tiên tại Hà Nội. Đến năm 2004, công ty đổi sang Tổng công ty vận tải
Hà Nội – Transerco.
Năm 2001, Hà Nội mới có 30 tuyến xe, với 262 xe cùng lượt vận tải hành khách
mới dừng ở con số ít ỏi là 15,3 triệu lượt hành khách, thì đến năm 2015 số tuyến đã
lên đến con số 103, với tổng số xe là 1263 và số lượt hành khách vận chuyển đạt tới
401 triệu. Nếu nhìn vào sơ đồ các tuyến xe buýt chạy trong địa phận nội đô đã thấy
như một mạng lưới dày đặc bao phủ toàn bộ những địa điểm chính của thủ đô Hà
Nội. 16 tuyến hướng tâm, 13 tuyến xuyên tâm, 20 tuyến tiếp tuyến, và 4 tuyến
đường vòng. Với sự phát triển của mình Trancerco chiếm tỉ lệ 82,1% phương tiện
buýt của toàn thành phố, về lý thuyết làm giảm 122.500 xe máy…

4

4


Đến hết tháng 8 năm 2016, Hà Nội đã có 110 tuyến xe bus khác nhau với hàng
nghìn điểm dừng đỗ xe, kể cả xe bus nội thành, ngoại thành và tới các tỉnh thành
lân cận. Đồng thời có hơn 5000 nhân viên phục vụ trên xe với hơn 1300 xe.
2.2. Đặc điểm dịch vụ của dịch vụ xe bus công cộng
2.2.1 Tính không hiện hữu (tính vô hình)
Dịch vụ xe bus công cộng mang tính chất vô hình bởi: Khách hàng không thể nhìn
thấy, ngửi thấy, sờ thấy hay nghe thấy dịch vụ mà họ chỉ có thể cảm nhận được khi
tiêu dùng nên dịch vụ thường không đem lại sự yên tâm tiêu dùng cho khách hàng.
Vì vậy để giảm bớt mức độ không chắc chắn cũng như tạo sự yên tâm khi sử dụng
dịch vụ xe bus công cộng, khách hàng thường căn cứ vào những yếu tố hữu hình có
thể nhận biết được như: loại xe, nguồn gốc xe, hình thức bên ngoài và hình thức
bên trong xe, điểm bán vé, điểm dừng xe bus, thái độ phục vụ của nhân viên, …
Ngày nay, khi xã hội ngày càng phát triển nó kéo theo sự phát triển đa dạng về nhu

cầu của khách hàng. Vì vậy, để có thể cạnh tranh trong ngành dịch vụ vận tải hành
khách nói chung và trong ngành dịch vụ xe bus nói riêng thì nhà cung cấp dịch vụ
xe bus cần phải biết sử dụng các dấu hiệu đó để cải biến những cái vô hình thành
cái hữu hình, làm cho khách hàng có thể cảm nhận rõ ràng về chất lượng của dịch
vụ bằng cách: thường xuyên cho tu sửa, bảo dưỡng xe; đối với những xe bus quá cũ
không đạt tiêu chuẩn thì cần phải thay mới; thường xuyên dọn dẹp bên trong xe bus
tạo không gian sạch sẽ cho người tham gia xe bus; bố trí các điểm dừng, điểm bán
vé xe bus một cách hợp lý, khoa học, …. Từ đó khách hàng sẽ có cảm nhận tốt về
chất lượng dịch vụ, họ sẽ ưa thích, sử dụng thường xuyên và trung thành với dịch
vụ công ty.
2.2.2 Tính không tách rời (tính đồng thời)
Qúa trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm dịch vụ diễn ra đồng thời khác với sản xuất
vật chất, sản xuất dịch vụ không thể làm sẵn để lưu kho sau đó đem tiêu thụ. Dịch
vụ không thể tách rời nguồn gốc của nó. Trong khi hàng hóa vật chất tồn tại không
phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt của nguồn gốc. Khi khách hàng đi xe bus
chính là lúc họ bắt đầu sử dụng dịch vụ, cho đến khi họ xuống khỏi xe bus thì quá

5

5


trình tiêu dùng dịch vụ cũng hoàn thành. Khách hàng chỉ có thể đánh giá chất
lượng dịch vụ xe bus khi mà họ đã tiêu dùng chúng tức đi xe bus.
Vì vậy, nhà quản trị dịch vụ cần chú trọng vào dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
Khách hàng sẽ đánh giá dịch vụ ngay khi họ bắt đầu tiêu dùng nó thông qua đồng
phục nhân viên, thái độ phục vụ của nhân viên (nhiệt tình, chu đáo, tôn trọng khách
hàng).
2.2.3 Tính không đồng nhất (tính không xác định)
Giống như các loại hình dịch vụ khác, chất lượng dịch vụ xe bus công cộng cũng

phụ thuộc vào nhà cung ứng, thời gian và địa điểm tiến hành cung ứng.
Tùy thuộc vào xe bus đó là của xí nghiệp nào mà chất lượng dịch vụ sẽ khác nhau,
chất lượng dịch vụ xe bus sẽ khác nhau giữa với xí nghiệp xe bus Transerco hay xí
nghiệp xe bus Thăng Long. Chất lượng dịch vụ xe bus cũng khác nhau tùy từng
tuyến xe bus, tùy từng thời gian sử dụng dịch vụ. Chẳng hạn đối với những tuyến
xe bus thường xuyên quá tải như xe 07, xe 32, xe 34…khách hàng khi sử dụng dịch
vụ luôn phải chen lấn, xô đẩy, nhận thái độ phục vụ kém nhiệt tình của phụ xe
nhưng đối với những tuyến xe bus như xe 18, xe 49… thì khách hàng khi tiêu dùng
dịch vụ lại cảm thấy thoải mái, nhận được sự phục vụ nhiệt tình của phụ xe.Có thể
cùng một nhà cung cấp dịch vụ, cùng một thời gian tiến hành cung ứng nhưng cảm
nhận của mỗi khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ lại khác nhau, không đồng nhất.
Địa điểm tiến hành cung ứng dịch vụ khác nhau dẫn đến tính không xác định của
dịch vụ. Xe bus có lộ trình chạy qua các trường đại học thường sẽ đông khách hàng
tiêu dùng hơn vì đó là tập khách hàng tiêu dùng chủ yếu của dịch vụ xe bus công
cộng.
Nhà quản trị dịch vụ cần: đầu tư vào việc tuyển chọn và huấn luyện tốt nhân viên;
tiêu chuẩn hóa quá trình thực hiện dịch vụ trong toàn bộ phạm vi của tổ chức; theo
dõi mức độ hài lòng của khách hàng thông qua hệ thống thu nhận sự góp ý cũng
như sự khiếu nại của khách hàng.
2.2.4 Tính không dự trữ (tính không tồn kho)

6

6


Dịch vụ xe bus công cộng không thể tồn kho, không thể di chuyển từ nơi này qua
nơi khác. Chính vì vậy mà dẫn tới sự mất cân đối trong quan hệ cung- cầu cục bộ
giữa các tuyến xe và giữa những thời điểm khác nhau trong ngày. Có những tuyến
xe luôn luôn quá tải nhưng cũng có những tuyến xe lại rất thưa thớt và vào những

giờ cao điểm bao giờ cũng đông hành khách hơn những giờ khác.
Để khắc phục nhược điểm này, nhà quản trị dịch vụ có thể áp dụng một số biện
pháp giúp cân đối cung – cầu như: quy định chế độ làm việc trong giờ cao điểm,
chuẩn bị cơ sở vật chất để phục vụ khách hàng trong tương lai (đối với những tuyến
xe bus luôn quá tải phải tiến hành tăng cường thêm xe bus vào những giờ cao điểm,
với những tuyến đường đông khách đi phải bố trí mở thêm các tuyến xe mới để từ
đó giảm lượng khách hàng đi trên một xe xuống. Từ đó nâng cao chất lượng dịch
vụ phục vụ khách hàng, khách hàng vừa được sử dụng dịch vụ xe bus công cộng
thoải mái hơn mà nhân viên phụ xe cũng đỡ vất vả hơn phục vụ khách hàng nhiệt
tình, chu đáo hơn).
2.3. Đặc điểm thương mại dịch vụ của dịch vụ xe bus công cộng
2.3.1 Khách hàng là người tham gia vào tiến trình dịch vụ
•

Khách hàng là người tham gia vào tiến trình dịch vụ với bốn tư cách sau:

+ Khách hàng là người sử dụng, tiêu dùng dịch vụ
+ Khách hàng là “nguyên liệu đầu vào” cho quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ
+ Khách hàng là người đồng sản xuất
+ Khách hàng là nhà quản lý
Ý nghĩa: Doanh nghiệp cần tận dụng tốt đặc điểm này để có thể khai thác tối đa
tiềm năng từ khách hàng. Ngoài ra doanh nghiệp cũng cần không ngừng tăng chất
lượng sản phẩm vì khi khách hàng trức tiếp tham gia vào quá trình thực hiện thì đòi
hỏivề chất lượng cũng sẽ cao hơn.

7

7

Thực trạng: Khách hàng là người tham gia vào tiến trình dịch vụ Đối với dịch vụ xe
buýt công cộng, khách hàng tham gia tư cách là người sử dụng và tiêu dùng dịch
vụ. Xe bus là phương tiện công cộng rất phổ biến ngày nay, nó phục vụ nhu cầu đi
lại của rất nhiều người, đặc biệt là học sinh, sinh viên. Tổng công ty Vận tải Hà Nội
(Transerco) cho biết, trong năm 2010, xe buýt của Transerco đã vận chuyển trên
400 triệu lượt hành khách, chiếm 92% sản lượng vận chuyển toàn thành phố.
2.3.2 Sử dụng nhiều lao động trực tiếp (nhiều lao động sống)
•

Sử dụng nhiều lao động trực tiếp (nhiều lao động sống) Lao động được sử
dụng chủ yếu là lao động sống, lao động giản đơn, không yêu cầu trình độ
học vấn chỉ cần khéo léo, nhẫn nại. Và trong lịch sử phát triển của các ngành
thì dịch vụ là ngành ra đời sau, khi mà công nghiệp và nông nghiệp đã phát
triển và sử dụng nhiều máy móc thì có một lượng lớn lao động bị mất việc và
lực lượng này chuyển sang làm công việc khác và ngành dịch vụ ra đời để có

•

thể giải quyết và đáp ứng nhu cầu của lực lượng lao động này.
=> Ý nghĩa: Đối với nhà quản trị, do dịch vụ sử dụng nhiều lao động sống
đồng nghĩa với việc chi phí tiền lương sẽ tăng và yêu cầu đặt ra là làm thế

•

nào để trả tiền lương cho nhân viên mà doanh nghiệp vẫn có lãi.
Thực trạng: Trên địa bàn thành phố Hà Nội hiện có khoảng 1300 xe buýt
được đưa vào vận hành với tần suất phục vụ dao động từ 6 đến 20 xe
buýt/giờ, thời gian phục vụ của xe buýt là từ 14 -16giờ/ngày, cộng thêm các
điểm bán vé tháng...con số trên cho thấy số lượng nhân viên phục vụ trong
dịch vụ này là rất lớn. Theo thống kê của Transerco toàn công ty có hơn 5000

nhân viên phục vụ trên xe buýt. Transerco vẫn đang khai thác và đổi mới
nhiều tuyến xe buýt phục vụ người dân trong thành phố và các nơi lân cận,
con số lao động vẫn đang được tuyển và đào tạo. Hơn nữa cơ sở vật chất

8

8


hiện đại trong xe buýt chưa có, VD máy tính tiền tự động hoặc với bộ phận
sinh viên vẫn sử dụng vé tháng nên vẫn phải tuyển phụ xe buýt để bán vé và
kiểm tra vé tháng trên xe buýt. Và trong năm 2016, Transerco cũng đã thử
2.3.3
•

nghiệm phát wifi trên nhiều tuyến xe bus.
Khách hàng quyết định địa điểm, vị trí cung cấp dịch vụ
Khách hàng quyết định địa điểm, vị trí cung cấp dịch vụ Khách hàng có
quyền quyết định, chi phối địa điểm cung cấp ở một số dịch vụ như du lịch,
giáo dục hay khách hàng có thể thỏa thuận với nhà cung ứng dịch vụ về địa

•

điểm.
=> Ý nghĩa: Đối với nhà quản trị, nghiên cứu đặc điểm này để phát triển, tổ
chức tốt kênh phân phối để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng và phù hợp

•

với khả năng của doanh nghiệp.

Thực trạng: Với số lượng tuyến xe dày đặc như hiện nay và điểm dừng, nhà
chờ xe buýt bao phủ hầu hết các trục đường trong thành phố, hành khách có
thể dễ dàng lựa chọn cho mình các địa điểm thích hợp, thuận tiện nhất để sử
dụng dịch vụ này. Các tuyến xe buýt vẫn đang được mở rộng, hiện nay
tuyến xe 84, 85, 86 đang được khai thác và đi vào hoạt động.

2.3.4. Quá trình kinh doanh khó đo lường, khó xác định đầu ra
•

Quá trình kinh doanh khó đo lường, khó xác định đầu ra xuất phát từ đặc
điểm của dịch vụ là không hiện hữu, vô hình, không đồng nhất, không ổn
định có tính mùa vụ nên khó có thể đo lường được, khó có thể xác định được
đầu ra.=> Ý nghĩa: Các doanh cần xây dựng và tìm kiếm các thước đo trung

•

gian phù hợp để có thể đo lường được dịch vụ của doanh nghiệp.
Thực trạng: Hiện nay cơ sở hạ tầng cũng như cơ sở vật chất của dịch vụ xe
buýt công cộng Hà Nội vẫn còn nhiều yếu kém. Hầu hết xe buýt phục vụ
giao thông đều có tuổi đời từ 5-10 năm, 30% số xe thải khói đen nhiều hơn

9

9


mức cho phép. Tại Hà Nội có 2 điểm trung chuyển Cầu Giấy và Long Biên
là hai điểm trung chuyển được thiết kế mẫu, đáp ứng được nhu cầu chuyển
tiếp của hành khách trên các tuyến xe buýt khác nhau. Tuy nhiên, gần đây,
điểm trung chuyển Cầu Giấy đã không còn. Ngoài ra, các điểm trung chuyển

dành cho xe buýt còn rất hạn chế về diện tích và chưa thuận tiện cho phương
tiện khi ra vào bến.
Theo thống kê, trong tổng số hơn 30 điểm đầu cuối hiện tại chỉ có 10 điểm là xe
được sắp xếp thứ tự vị trí trả khách, đón khách an toàn như các bến xe: Gia Lâm,
Mỹ Đình, Giáp Bát, Hà Đông, Kim Mã, Nam Thăng Long hay bãi đỗ xe Gia Thụy,
sân bay Nội Bài, điểm Trần Khánh Dư, bãi đỗ xe Kim Ngưu. Hệ thống điểm dừng
đỗ và nhà chờ cũng là yếu kém trong hạ tầng của xe buýt. Thống kê cho thấy toàn
mạng lưới tuyến hiện có gần 1.200 điểm dừng đỗ và gần 300 nhà chờ, mới chỉ đáp
ứng được 1/4 số lượng các điểm đón trả khách. Thêm vào đó, mỗi ngày xe buýt vận
chuyển hơn 1 triệu lượt hành khách dẫn đến những sai sót là điều khó tránh khỏi.
Thực tế trên các tuyến đường của thành phố hiện nay, do ý thức của một bộ phận
người tham gia giao thông còn thấp, tình trạng đi lấn làn, phóng nhanh, vượt ẩu
thường xảy ra. Điều này đã ảnh hưởng ít nhiều đến những hành vi, ứng xử của lái
xe buýt khi đi đường có va chạm giao thông giữa xe buýt và các phương tiện giao
thông khác.
2.4. Đánh giá về ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân của dịch vụ xe bus công cộng.
2.4.1 Ưu điểm
- Giảm thiểu tình trạng ách tắc giao thông: Trong tình trạng tắc đường xảy ra liên
tục và ngày càng gây nhiều khó khăn cho người tham gia giao thông, dịch vụ xe
buýt công cộng đã giải tỏa được phần nào số lượng các phương tiện tham gia giao
thông, giúp giảm ách tắc đặc biệt vào giờ cao điểm
- Đồng thời với việc giảm thiểu số lượng phương tiện tham gia giao thông, số
lượng các vụ tai nạn giao thông cũng sẽ có chiều hướng giảm thiểu cũng như các
tác hại của ô nhiễm môi trường do khói bụi cũng sẽ được kiểm soát

10

10

- Giúp người tham gia giao thông cải thiện thêm sức khỏe bản thân qua việc đi bộ
ra những điểm chờ xe buýt cũng như tránh những áp lực căng thẳng khi phải trực
tiếp lái xe, giúp giảm thiểu các bệnh liên quan đến tim mạch cũng như sự căng
thẳng mệt mỏi.
2.4.2. Nhược điểm
- Tuy xe buýt đã đáp ứng được phần nào nhu cầu đi lại của người tham gia giao
thông, tuy nhiên tình trạng quá nhiều xe buýt cũ, lâu đời, tuổi đời hơn 10 năm sẽ
dẫn đến thực tế chất lượng dịch vụ xe buýt đang giảm đi trầm trọng và có thể thấy
rõ với chỉ qua một lần sử dụng dịch vụ, điều này không những dẫn đến những tổn
hại cho môi trường (xe nhả khỏi đen), ảnh hưởng đến sức khỏe người tham gia giao
thông xung quanh mà hạ thấp đi hình ảnh của xe buýt trong các lựa chọn phương
tiện đi lại của người dân (tài xế xe buýt cử xử thiếu văn hóa). Không chỉ sinh viên,
người già hay những người có thu nhập thấp mới lựa chọn xe buýt là phương tiện
chính, những người có điều kiện kinh tế cao hơn cũng sẵn sàng sử dụng dịch vụ
này nếu xe buýt được nâng cấp và cải thiện những yếu kém trong cở sở vật chất
cũng như dịch vụ cho khách hàng.
- Xe buýt chưa đảm bảo được lộ trình, thời gian đến và đi tại các điểm do tình trạng
giao thông chung, đều này dẫn đến sự e ngại cho người sử dụng đặc biệt là các đối
tượng như: sinh viên, người đi làm, ... với yêu cầu có mặt tại trường học và nơi làm
việc đúng giờ quy định. Bên cạnh đó, vào giờ tan tầm, giờ cao điểm, sẽ là khà khó
khăn để có thể bắt được chuyến buýt đúng giờ tan tầm, rất nhiều người đã phải lùi
lại và đi chuyến sau do chen lấn xô đẩy, tình trạng cướp giật, móc túi cũng lợi dụng
điều đó mà sử dụng xe buýt như một nơi thích hợp để tiến hành móc điện thoại hay
ví tiền của hành khách trên xe
- Phân bổ chưa đều khi mà có những tuyến xe luôn phải chen lấn xô đẩy nhau trên
xe, có những xe rất thưa thớt.
2.4.3 Nguyên nhân
- Việc đưa xe buýt vào sử dụng chưa thực sự được đồng hành với việc cải thiện cở
sở hạ tầng giao thông, khiến việc lưu thông xe buýt trên đường còn gặp nhiều vấn
đề

11

11


- Các nhà xe chưa chú trọng cải thiện cũng như nâng cấp chất lượng xe buýt cũng
như thái độ làm việc của nhân viên trên xe.
- Ý thực người dân khi sử dụng dịch vụ xe buýt chưa thực sự tốt, chưa có sự phối
hợp tốt với lái xe cũng như phụ xe để tạo nên một môi trường trên xe buýt lành
mạnh và an toàn
- Do điều kiện giao thông đô thị tại Hà Nội thường xuyên tắc đường, đường chật
hẹp, ý thức giao thông của các phương tiện khác còn kém.
Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ xe bus công cộng
3.1. Nâng cao chất lượng xe bus hiện tại
3.1.1. Giải pháp hoàn thiện cơ sở hạ tầng giao thông
Cần có cơ cấu đầu tư thích hợp vào các điểm đầu, điểm cuối, điểm dừng đỗ dọc
tuyến nhằm đảm bảo an toàn cho xe buýt dừng đỗ, ra vào đón trả khách thuận tiện
và đảm bảo an ninh trật tự trên xe, trên tuyến cho hoạt động của xe buýt.
Điểm đầu cuối phải được thiết kế sao cho đảm bảo về mỹ quan đô thị, đảm bảo khả
năng thông qua của xe buýt, đảm bảo quay trở đầu xe dễ dàng và có thể kết nối với
các phương thức vận tải khác. Khi bố trí các điểm đầu cuối nên lựa chọn nơi có lưu
lượng hành khách tập trung cao nhất, gần các nhà ga, bến cảng, cảng hàng không,
sân bay để hành khách dễ dàng trong việc tiếp chuyển, nối chuyến.
Hiện nay, Hà Nội đã có hai điểm trung chuyển (Long Biên và Nhổn) đã bước đầu
tạo điều kiện thuận lợi cho hành khách chuyển tuyến. Tuy nhiên, để nâng cao tính
thuận tiện, tiện nghi, an toàn cho hành khách tại các điểm trung chuyển xe buýt,
cần phát triển tiếp và mở rộng thêm các trạm trung chuyển về số lượng, quy mô và
diện tích; đảm bảo sự kết nối giữa các tuyến buýt, đặc biệt giữa các tuyến buýt với
các tuyến đường sắt đô thị đang được xây dựng và sắp được đưa vào khai thác; bổ
sung thêm thông tin tại các trạm trung chuyển bằng hệ thống các đèn Led hoặc bố

trí nhân viên hướng dẫn trực tiếp tại các điểm trung chuyển nhằm thông tin cho
hành khách một cách tập trung nhất đối với dịch vụ về các tuyến buýt của Hà Nội.
Đối với làn đường dành riêng cho xe buýt, cần khai thác tối đa, hiệu quả làn đường
dành riêng hiện có như: Cấm, hạn chế phương tiện cá nhân đi vào làn đường dành
riêng, nâng cao chất lượng mặt đường, bảo đảm êm thuận; lắp đặt thêm hệ thống
biển báo, tín hiệu ưu tiên cho xe buýt trên đoạn tuyến (Nguyễn Trãi - Hà Đông);
nghiên cứu xây dựng thêm các tuyến có làn đường dành riêng cho xe buýt, đặc bịêt

12

12


là trên các đoạn tuyến có nhiều tuyến buýt đi qua, đường đủ điều kiện về bề rộng
để mở làn dành riêng.
3.1.2 Giải pháp về nâng cao chất lượng đoàn phương tiện
Để thực hiện tốt được mục tiêu trên thì cần chú trọng tới một số nội dung quản lý
phương tiện: Nâng cao chất lượng bảo dưỡng sửa chữa để duy trì tình trạng kỹ
thuật phương tiện (luôn hoạt động tốt), hạn chế mức độ hao mòn phương tiện trong
quá trình khai thác sử dụng, phục hồi các tính năng khai thác kỹ thuật, nâng cao
tuổi thọ phương tiện; nâng cao công tác quản lý vật tư - phụ tùng phục vụ bảo
dưỡng sửa chữa; nâng cao ý thức sử dụng phương tiện của lái xe và nhân viên bán
vé nhằm giữ xe an toàn, tránh để xảy ra các vụ va chạm, tai nạn giao thông; đầu tư,
đổi mới, bổ sung phương tiện, loại bỏ các phương tiện đã quá cũ hoặc đã sử dụng
lâu, tình trạng kỹ thuật đã xuống cấp hay hư hỏng.
3.1.3. Giải pháp tăng cường công tác kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ
Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát nhằm kiểm soát tốt các tiêu chí phục vụ
hành khách của xe buýt như: Chạy sai lộ trình, xe không dừng đón trả khách đúng
quy định, chất lượng phương tiện kém, thất thoát doanh thu, thái độ phục vụ của
lái, phụ xe không đúng mực...

Để kiểm tra, giám sát đảm bảo chất lượng vận tải hành khách công cộng bằng xe
buýt thì cần đưa ra quy trình kiểm tra giám sát chuẩn, áp dụng một cách đồng bộ
đối với tất cả các đơn vị tham gia hoạt động vận tải bằng xe buýt. Bên cạnh đó,
công tác kiểm tra giám sát cần được đổi mới, trang bị công nghệ hiện đại cho lực
lượng kiểm tra giám sát và có những hình thức khen thưởng phù hợp với việc cung
cấp thông tin kịp thời cho các lực lượng kiểm tra giám sát về chất lượng dịch vụ
hay những thông tin liên quan.
3.1.4. Giải pháp cung cấp kênh thông tin cho hành khách
Để nâng cao chất lượng dịch vụ và đảm bảo cung cấp đầy đủ thông tin cho hành
khách, thông tin cho các bộ phận quản lý cần tăng cường kênh thông tin qua trang
website; cần nâng cao chất lượng kênh thông tin, có đường dây nóng (hotline); tiếp
nhận đơn thư phản ánh và giải quyết một cách nhanh chóng, tốt nhất những phản
hồi từ phía khách hàng về chất lượng dịch vụ xe buýt; tiếp nhận và xử lý tốt thông
tin nhằm nắm bắt, nhìn nhận, điều chỉnh kịp thời những đóng góp, ý kiến phản hồi
về chất lượng dịch vụ xe buýt; thông tin trên phương tiện, tại các điểm đầu cuối,
điểm trung chuyển, điểm dừng phải rõ ràng, đảm bảo cho hành khách dễ dàng tiếp
nhận và tiếp cận được dịch vụ vận tải.
3.1.5. Giải pháp về ứng dụng khoa học công nghệ vào quản lý điều hành

13

13


Cần tiếp tục ứng dụng công nghệ GPS vào quản lý điều hành và kiểm soát các tiêu
chí chất lượng phục vụ xe buýt
Chủ động rà soát và kịp thời phát hiện những hư hỏng đối với hệ thống giám sát và
hệ thống âm thanh trên xe về thông báo điểm dừng cho hành khách
Thay thế và bổ sung những trang thiết bị mới đáp ứng được tiêu chuẩn kỹ thuật đối
với hệ thống thiết bị giám sát hành trình và âm thanh trên phương tiện sao cho đồng

bộ với hệ thống mạng lưới tuyến buýt
Nâng cao năng lực của nhân viên điều hành, nhân viên trực tiếp làm việc trên xe để
khai thác và sử dụng hệ thống hiệu quả
Kịp thời phát hiện thông tin và nhanh chóng khắc phục các sự cố trên tuyến như:
Tắc đường, hư hỏng phương tiện, vi phạm lộ trình, đóng mở cửa xe, bán vé trong
quá trình hoạt động
Ứng dụng và tích hợp công nghệ bảng điện tử led với thiết bị điều hành để thông
tin cho hành khách
Ứng dụng hệ thống bộ đàm kết nối giữa trung tâm điều hành, bộ phận điều độ của
các doanh nghiệp với phương tiện hoạt động trên tuyến cùng với hệ thống GPS, bộ
đàm cũng là một công cụ hỗ trợ đắc lực cho công tác quản lý điều hành và xử lý
các sự cố xảy ra trên tuyến một cách nhanh chóng, kịp thời.
3.2. Dự án mới
3.2.1 Đẩy mạnh xã hôi hóa xe buýt
- Hiện nay ở Việt Nam đối tượng tham gia vào phương tiện giao thông công cộng
là xe buýt đang còn hạn chế chủ yếu đối tượng là sinh viên hoặc những người có
thu nhập thấp chưa thu hút được nhiều người dân tham gia vì vậy để có thể thu hút
được nhiều đối tượng người dân tham gia kể cả những người có thu nhập cao tham
gia sử dụng phương tiện này thì dich vụ xe buýt cần có những thay đổi tích cực
như:
+ Đầu tư nâng cấp chất lượng xe buýt, muốn đông đảo người dân tham gia thì
phải đáp ứng được nhu cầu của họ như thay vì ghế cứng như hiện tại thì sẽ thay thế
bằng ghế mềm, xe buýt phải luôn luôn sạch sẽ, màu sơn bắt mắt, hệ thống máy lạnh
tốt không gây cảm giác ngột ngạt cho người sử dụng nhất là vào giờ cao điểm đông
người tham gia

14

14

+ Đẩy mạnh xã hội hóa trong lĩnh vực xe buýt. Hiện nay đầu tư cho lĩnh vực xe
buýt có tiềm năng rất lớn, thị trường còn lớn, xe buýt thường chỉ tập chung đông ở
những khu đông dân cư như nội thành nên cần mở rộng ra ở các khu vực ngoại
thành đáp ứng được nhu cầu đi lại của người dân
+ Phân bố tuyến hợp lý, đặc biệt là các đường nhánh, đường xương cá đến các khu
dân cư tạo thuận lợi cho người dân khi sử dụng xe buýt, tổ chưc các tuyến xe có sự
thống nhất để thuận tiện cho người sử dụng khi họ cần bắt nhiều tuyến để đến địa
điểm cần đến
+ Đảm bảo an toàn cho hành khách không phóng nhanh vượt ẩu gây ra nguy hiểm
cho hành khách trên xe và người tham gia giao thông
+ Nâng cấp, đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng đô thị, đặc biệt là trong lĩnh vực giao
tránh tình trạng tắc đường gây ra tâm lý khó chịu cho hành khách khi phải chờ đợi
trong thời gian dài
+ Tuyên truyền nâng cao nhận thức của người dân cho họ thấy được những cái lợi
khi tham gia giao thông bằng phương tiện xe buýt so với các phương tiện khác như
về chi phí hay là độ an toàn, thuận tiện…
+ Sửa lại xe buýt để thuận tiện cho các đối tượng tham gia là người khuyết tật ví
dụ như sàn xe nên hạ thấp xuống làm thang nâng hạ xe và người lên xuống xe
buýt…
3.2.2 Đưa xe buýt hai tầng vào hoạt động
Việc sử dụng xe buýt một tầng như hiện nay sẽ cần phải sử dụng nhiều xe để có
thể đáp ứng hết được nhu cầu của hành khách vì vậy sử dụng xe hai tầng sẽ giảm
thiểu được số lượng xe tham gia giao thông và tiết kiệm được nhiên liệu khi cùng
lúc có thể chở được nhiều hành khách hơn vì vậy nên đưa xe buýt hai tầng vào sử
dụng. Để có thể đưa xe buýt hai tầng vào sử dụng thì cần phải thực hiện một số
công tác sau:
+ Đầu tư cơ sở hạ tầng cho xe buýt 2 tầng. Bố trí chỗ đậu hợp lý, rộng rãi để tạo
điều kiện cho xe ra vào bãi thuận tiện không gây ảnh hưởng đến phương tiện tham

15

15


gia giao thông khác làm ách tắc giao thông, xây dựng chỗ chờ xe buýt cho hành
khách thoải mái đứng đợi nhất là trong thời tiết xấu như mưa gió
+ Các ngành liên quan phải có biện pháp nâng cao đường dây điện và điện thoại
tránh tình trạng xe buýt bị mắc vào dây điện khi đang tham gia giao thông do chiều
cao hơn so với mạng lưới dây điện, điện thoại như hiện nay
+ Nên có sự sắp xếp hành khách một cách hợp lý,tầng trên dành cho hành khách
đi quãng đường xa, tầng dưới dành cho hành khách đi quãng đường gần để thuận
tiện khi xuống xe
+ Tránh những ổ gà để tạo mặt đường êm, thuận lợi cho xe buýt hai tầng lưu
thông không xảy ra tình trạng sóc xe gây nên sự mệt mỏi cho hành khách nhất là
những hành khách bị say xe có sức khỏe không tốt

16

16


C. KẾT LUẬN
Có thể nói, dich vụ xe buýt ra đời đã giảm tải phần nào nhu cầu giao thông đang
tăng trưởng đột biến tại Hà Nội nhưng vẫn chưa phát huy hết được tiềm năng và lợi
thế của loại dịch vụ này, chưa tương xứng với kỳ vọng của khách hàng cũng như
của toàn xã hội. Đang còn gặp phải nhiều vấn đề bất cập mà chưa có biện pháp cụ
thể để giải quyết các vấn đề đó.Vì vậy để dịch vụ xe buýt chở thành sự lựa chọn
hàng đầu của hành khách thì các ban ngành chức năng có liên quan cần phải phối
hợp chặt chẽ với nhau sớm đưa ra những giải pháp cụ thể quy hoạch hệ thống cơ sở

hạ tầng của dịch vụ xe buýt công cộng, để vấn đề giao thông không còn là nỗi lo
lắng của nhiều người dân đang sinh sống và làm việc tại thủ đô.

17

17