TCVN ISO 9004 2011 he thong quan ly chat luong huong dan phat trien ben vung

TCVN

TIEU

CHuAN

QUOC

GIA

TCVN ISO 9004 : 2011
ISO 9004 : 2009

For training purpose only
Dành cho Mục tiêu Đào tạo
QUAN LY TO CHLrC DE THANH CONG BEN VlrNG PHU'O'NG PHApTIEP CAN
.. QUAN LY CHAT LU'O'NG
Managing for the sustained success of an organization A quality management approach

HA NOI- 2011


.'\"1-

I

I
I

4-

f

I:
~~~.'l

.,;-.

•


TCVN ISO 9004 : 2011

LCYinoi dau

5

LCYigi&i thi$u

6

1

Ph';ll'n vi ap dl,lng

.

9

2

Tai Ii$u vi$n dan

.

9

3

Thu~t ngCr va dinh nghia

4

Quan Iy t6 chll'c d~ thanh cong b~n vCrng

5

6

7

8

,

I

9
10

4.1

Khai quat

10

4.2

Thanh cong b~n vCrng

10

4.3

Moi trU'cyng cua t6 chll'c

4.4

Cac ben quan tam, nhu cau va mong dQ'i

11

,

11

Chi~n 1U'Q'cva chinh sach

12

5.1

Khai quat

12

5.2

L~p chi~n IU'Q'Cva chinh sach

5.3

Tri~n khai chi~n IU'Q'Cva chfnh sach

13

5.4

Truy~n d~t chi~n 1U'Q'cva chfnh sach

14

Quan Iy ngu6n h,l'c

12

,

:

14

6. 1

Kh a i quat

14

6.2

Ngu6n lI,1'ctai chinh

15

6.3

Can ngU'Cl'itrong t6 chll'c

15

6.4

Nha cung lI'ng va doi tac

17

6.5

CO' sa h<;ltang

18

6.6 Moi trll'Cl'ng lam vi$c

18

6. 7

Ki~n thll'c, thong tin va cong ngh$

19

6.8

Ngu6n Il,.l'ctl,.l'nhien

20

Quan Iy qu~ trlnh

,

21

7.1

Khai quat

.

21

7.2

Ho~ch djnh va ki~m soat qua trinh

.

21

7.3

T rac
' h n h'Il~m va quyen h ~n dOl
~."VO'Iqua" trlnh

.

22

Thea dei, do lU'cyng, phan tfch va xem xet

.

22

8.1

.

22

A

Khai quat

,

}..

3


TCVN ISO 9004 : 2011

9

8.2

G i a m sat

22

8.3

80

lU'ang

23

8.4

Phan t[ch

26

8.5

Xem xet thong

.,

..

::.

~.

C a I tie n , do

I

,.

tin tCr theo

~

,..I

dei, do lU'ang va phan tfch

mO'l va h QC h 0

.

27

.

28

9. 1

Kh a i quat

.

28

9.2

Cai ti~n

.

28

9.3 80 i m oi

.

29

H QC h <5i

.

30

Phl,.lll,.lcA (tham khao) Cong Cl,.ltl,.l'danh gia

.

31

Phl,.lll,.lcB (tham khao) Cac nguyen t,k quan Iy chat 1U'Q'ng

.

54

.

60

.

62

9.4

Phl,.lIl,.lCC (tham khao) Sl,.I'tU'O'ngCrng giQ>aTCVN ISO
ThU' ml,.lCtai Ii$u tham khao

4

9004 : 2011 va TCVN ISO 9001: 2008


TCVN ISO 9004 : 2011

Lain6id~u
TCVN

ISO 9004 : 2011 thay th~ cho TCVN ISO 9004 : 2000.

TCVN ISO 9004 : 2011 hoan toan tU'O'ngdU'O'ngv&i ISO 9004 : 2009.
TCVN ISO 9004 : 2011 do Ban ky thu~t
TCVN/TC

176 Quim

19

chat

1U'Q'ng

Tieu chuan

qu6c gia

va aam bao chat

1U'Q'ng

bien SO<;ln,T6ng ct,le Tieu chuan £)0 lU'ong Ch~t 1U'Q'ngd~ nghi,
Bo Khoa hoc va Cong ngh$ cong b6.

5


TCVN ISO 9004 : 2011
LcYi gi&i

thi~u

Tieu chu~n nay dU'a ra hU'ang dan nham ho trQ' mQi t6 chuc d~t dU'Q'c Sl,I' thanh cong b~n vCmg
trong moi trLl'ang phuc t~p, d6i hoi khat khe va luon thay d6i, thong qua phU'O'ng phap ti~p c$n
quan Iy ch~t 1U'Q'ng.
T6 chuc d~t dU'Q'c Sl,I'thanh cong b~n vCfng nha kha nang dap ung cac nhu c~u va mong dQ'i cua
khach hang va cac ben quan tam khac mot cach can bang, trong mot thai ky dai. Thanh cong b~n
vCmg d~t dU'Q'cnha quan Iy hi$u qua t6 chuc, thong qua nh$n thuc v~ moi trU'ang cua t6 chuc nha
hQc hoi va ap d!,lng thich hQ'p ho~t dong cai ti~n va/ho~c d6i mai.
Tieu chu~n nay thuc d~y ho~t dong tl,l' danh gia nhU' mot cong Cl,Jquan trQng d~ xem xet muc do
nhu~n nhuyen cua t6 chuc, bao trum cac khia c~nh Sl,I' di~u hanh, chi~n 1U'Q'c,h$ th6ng quan Iy,
ngu6n Il,I'Cva qua trinh, d~ nh$n bi~t cae di~m m~nh, di~m y~u va cO' hOi cho ho~t dong cai ti~n
va/ho~c d6i mai.
Tieu chu~n nay chu trQng vao quan Iy ch§t 1U'Q'ngnhi~u hO'n tieu chu~n TCVN ISO 9001; tieu chu~n

nay d~ c$p d~n nhu c~u va mong dQ'i cua t§t ca cac ben quan tam cOng nhU' dU'a ra hU'ang dan cho
ho~t dong cai ti~n lien tl,JCmot cach h$ th6ng toan bo vi$c thl,l'c hi$n cua t6 chuc. Hinh 1 dU'a ra mo
hinh ma rQng cua h$ th6ng quan Iy ch~t 1i.rQ'ngthee qua trinh, k~t hQ'p cac y~u to cua TCVN ISO

9001 va TCVN ISO 9004.
Tieu chu~n nay dU'Q'cxay dl,l'ng d~ duy tri Sl,I'nh~t quan vai TCVN ISO 9001, cOng nhU' tU'O'ng thich
vai cac tieu chu~n khac v~ h$ th6ng quan

IY.

NhCmg tieu chu~n nay b6 sung cho nhau, nhU'ng cOng

c6 th~ SLPdl,Jng dOc I$p.
Ph!,l l!,Ic A dU'a ra mot cong Cl,Jd~ t6 chuc tl,J'danh gia cac di~m m~nh va di~m y~u, tLPd6 xac dinh
muc do nhu~n nhuyen cua minh va nh$n bi~t cac cO' hoi cai ti~n va d6i mai.
Ph!,l I!,ICB QU'a ra ban mo ta cac nguyen tck quan Iy ch~t 1U'Q'ngla cO' sa cho cactieu
quan Iy ch~t 1U'Q'ngdo Ban ky thu$t TCVN/TC

chu~n v~

176 bien so~n.

Ph!,lll,.lc C neu ra Sl,J'tU'O'ng ung thee tung di~u giCfa TCVN ISO 9001 : 2008 va tieu chu~n nay.

6


TCVN ISO 9004 : 2011

Moi trlJ'ang

cua to chiPc

Gai ti~n lien tuc he th6ng quan Iy chat
1lJ'Q'nghlJ'ang tal thanh cong b~n vO>ng

EJi1!u4, TCVN
ISO 9004,
Quan Iy to
chLPCa~ thanh
cong b1!n
viPng

Moi trlJ'ang
cua to chiPc

oen
qua'n,ta1m

. Ca'C'

J

EJi1!u7, TCVN
ISO 9004
Quan Iy theo
qua trinh

Gac nguyen t~c quan Iy ch~t 1lJ'Q'ng(TGVN ISO 9000)

Chu thich Dong thong tin

__

•.

Cac hO<;ltdong gia tang gia tri

•

Hinh 1: M6 hinh m& rQng v~ h~ th6ng qulin Iy chat 1U'9'ng dl,l'a theo qua trinh

7



CHuAN

TIEU

QUaC

Quan Iy t6 ch(Pc d~ thanh c6ng
PhLPO'ng phap

TCVN ISO 9004 : 2011

GIA

ti~p c~n

b~n vCPng-

quan Iy ch§t ILPQ'ng

Managing for the sustained success of an organization

- A quality management

approach

Tieu chu~n nay dU'a ra hU'ang dan nham ho trQ' t6 chLrc d~t dU'Q'c Sl,l'thanh cong b~n vCl'ng, thong
qua phU'O'ng phap ti~p c$n quan

1'1

ch~t 1U'Q'ng.Tieu chu~n nay co th~ ap dl,mg cho mQi t6 chLrc,

khong phan bi~t lo~i hinh, quy mo hay ho~t dong.
Tieu chu~n nay khong nham sCr dl,.lng cho chLrng nh$n, quy dinh hay hQ'p dong.

Tai li~u vi~n dan dU'&i day r~t c~n thi~t cho vi~c ap dl,.lng tieu chu~n nay. 86i v&i cac tai li~u ghi
nam cong b6 thi ap dl,.lng ban dU'Q'c neu. 86i v&i cac t<3ili~u khong ghi nam cong b6 thi ap dl,.lng
ban m&i nh~t, bao gom ca cac sCra d6i.
TCVN ISO 9000, H~ th6ng quan

3

1'1

ch~t 1U'Q'ng- CO' sO>va tCPvl,l'ng.

Thu~t ngfr va djnh nghia

Tieu chu~n nay scr dl,.lng cac thu$t ngCl' va dinh nghia neu trong TCVN ISO 9000 va cac thu$t ngCl'
dU'&i day.

3.1
thanh

cong b~n vCPng (sustained

success)

k~t qua tCPkha nang cua t6 chLrc d~ d<;ltdU'Q'Cva duy tri cac ml,.lCtieu cua minh trong dai h<;ln.
3.2

moi

trll'ang cua t6 chuc (organization's

environment)

Sl,l' k~t hQ'p cac y§u t6, di~u ki~n ben trong va ben ngoai co th~ tac dong t&i vi~c d<;ltdU'Q'c nhCl'ng
ml,lC tieu cua t6 chLrC va hanh vi cua t6 chLrc d6i v&i cac ben quan tam.

9


TCVN ISO 9004 : 2011
4
4.1

Quan Iy tb chll'c d~ thanh cong b~n vCPng
Khai quat

8ll d~t dU'Q'cthanh cong ben vCl'ng, lanh d~o cao nh~t c~n ch~p nh$n phU'O'ng phap tit§p c$n quan
Iy chM 1U'Q'ng.H~ th5ng quan Iy ch~t 1U'Q'ngcua t6 chLrc c~n dl,l'a tren cac nguyen tac mo ta trong
Phl,l Il,lc B. NhCl'ng nguyen tac nay mo ta cac khai ni~m la nen tang cho h~ th5ng quan Iy ch~t 1U'Q'ng
hi~u qua. 8ll d~t dU'Q'Cthanh cong ben vCl'ng, lanh d~o cao nh~t c~n ap dl,lng nhCl'ng nguyen tac
nay cho h~ th5ng quan Iy ch~t 1U'Q'ngcua mlnh.
T6 chuc c~n xay dl,l'ng h~ th5ng quan Iy ch~t 1U'Q'ngcua mlnh dll dam bao
SLrdl,lng hi~u qua cac ngu6n Il,l'c,
ra quy~t dinh dl,l'a tren bang chung thl,l'c t~, va
hU'6'ng vao 5l,l' thoa man cua khach hang cOng nhU' nhu du

va mong dQ'i cua cac ben quan

tam lien quan.
CHU TH[CH: Trang tieu chU<3nnay, thu$t ngCl'"Ianh d~o cao nh~t" de chi

dp

co th~m quy~n ra quy~t dinh

cao nh~t trong m¢t to chLrCva thu$t ngO>"to chLrc" bao g6m t~t ca mQi ngU'oi trong m¢t to chuc. 8i~u nay
nh~t quan v6'i cac djnh nghia neu trang TCVN ISO 9000.
4.2

Thanh

cong

b~n vCPng

T6 chuc co th~ d~t dU'Q'c 5l,l' thanh cong ben vCl'ng nha vi~c dap Lrng mot cach nh~t quan cac nhu
c~u, mong dQ'i cua khach hang va cac ben quan tam mot cach can bang, trong 5u5t mot thai ky dai.
Moi trU'ang cua t6 chuc thay d6i lien tl,Jc va khong chac chan, d~ d~t dU'Q'c thanh cong ben vCl'ng,
lanh d~o cao nh§t cua t6 chuc c~n
co 5l,l' ho~ch dinh ve tU'O'ng lai cua t6 chuc trong dai h~n,
lien tl,lC theo d6i va thU'ang xuyen phan Uch moi trU'ang cua t6 chuc,
nh$n bi~t t§t ca cac ben quan tam lien quan, danh gia cac tac dong tiem ~n rieng bi~t cua hQ
t6'i vi~c thl,l'c hi~n cua t6 chuc, cOng nhU' xac dinh cach thuc dap Ll'ng nhu c~u va mong dQ'i cua
hQ mot cach can bang,
khong ngLPng loi cu5n cac ben quan tam cOng nhU' dll hQ dU'Q'c thong tin ve cac ho~t dong va
ke ho~ch cua t6 chuc,
thiet I$p m6i quan h~ cung co lQ'i v6'i nha cung Lrng, d6i tac va cac ben quan tam khac,
SLr dl,lng cac phU'O'ng phap ti~p c$n da d~ng, g6m ca thU'O'ng 1U'Q'ngva h6a giai, dll can bang
cac nhu du

va mong dQ'i luon c~nh tranh nhau cua cac ben quan tam,

nh$n biet cac rui ro k~t hQ'p trong ngan h~n va dai h~n, cOng nhU' trilln khai mot chi~n 1U'Q'c
t6ng thll d~ giam nh~ cac rui ro nay cho t6 chuc,

.10


TCVN ISO 9004 : 2011
dl,/' ki€m cac nhu cau ve ngu6n II,/'ctU'O'ng lai (g6m ca nang II,/'c dn

thi~t 06i v&i can ngU'aj cua

t6 chuc),
thi~t I~p cac qua trlnh thich hqp o~ d<;l.toU'qc chi~n lU'qc cua t6 chuc, dam baa rang cac qua
trlnh nay co kha nang dap ung nhanh chong vai hoan canh thay d6i,
danh gia deu d~n SI,J'phu hqp vai cac k~ hO<;l.chva thu tt,lC hi$n hanh, ti~n hanh cac hanh dQng
khac pht,lc, phong ngCPathich hqp,
oam baa mQi ngU'ai trong t6 chuc co cO' hoi hQc hoi
suc m<;l.nhcua t6chuc,

VI

Iqi ich cua rieng hQ cOng nhU' o~ duy trl

va

thi~t I~p va duy trl cac qua trlnh d6i mai va cai ti~n lien tt,lc.
4.3

Moi trlJ'c>'ng eua t6 ehl'Pe

M6i trU'ang cua mQt t6 chuc se chju SI,J'thay 06i lien tt,lC, kh6ng phan bi$t quy m6 (Ian hay nho),
hO<;l.toQng, san ph~m hay 10<;l.i
hlnh (Iqi nhu~n hay phi Iqi nhu~n) cua t6 chuc 00; vi v~y t6 chuc can
theo d6i lien tt,lC m6i trU'cyng cua mlnh. Vi$c theo d6i nay can giup t6 chuc nh~n bi~t, danh gia, va
quan

1)1

cac rui ro lien quan d~n CaG ben quan tam, cac nhu cau va mong dqi thay d6i cua hQ.

Lanh d<;l.ocao nh~t can ra quy~t ojnh d~ thay d6i va 06i mai t6 chuc mQt cach kip thai nham duy trl
va cai ti~n vi$c thl,/'c hi$n cua t6 chuc.
CHU THlcH: ThOng tin them ve quan Iy rui ro xem TCVN ISO 31000.
4.4

Cae ben quan tam, nhu e~u va mong dQ'i

Cac ben quan tam la nhCmg ca nhan va phap nhan khac lam gia tang gia tri cho t6 chuc, ho$c n~u
kh6ng la nhCmg ngU'ai quan tam d~n, hay chiu anh hU'ang bai, cac hO<;l.tdong cua t6 chuc. Vi$c
oap ung nhu cau va mong oQ'i cua cac ben quan tam gap phan O<;l.toU'Q'c SI,/'thanh cong ben vCmg
cho t6 chuc.
Ngoai ra, nhu tau va mong dQ'i cua cac ben quan tam rieng Ie la khac nhau, co th~ xung dot Ian
nhau, hay co th~ thay 06i nhanh chong. Cach thtic th~ hi$n va oap ting cac nhu cau va mong oQ'i
cua cac ben quan tam co th~

a nhieu d,;mg khac nhau, baa gom c¢ng tac, hQ'p tac, thU'O'ng 1U'Q'ng,

thau pht,l, ho$c ch~m dtit m¢t hO<;l.td¢ng.
CHU THICH: M~c dCl,ph~n Ian cac t6 chuc deu s0' dl,mg cac ban mo ta giong nhau ve cac ben quan tam cua
mlnh (vi dl,Jkhach hang, chu sa hCl'u/c6dong, nha cung ung va doi tac, con ngU'oi trong tiS chuc), nhU'ng
thanh ph~n cua cac lo~i ben quan tam c6 th~ khac bi$t dang k~ theo thoi gian va giCl'acac tiS chuc, cac
nganh cong nghi$p, cac quoc gia va nen van h6a.

11


ong
d6ichuc
tac

TCVN ISO 9004 : 2011
Bang

1 - Vi

dl,l

v~ cac ben quan tam, nhu cau va mong dQ'i cua he;>

Ben quan tam

Nhu
cau
va
mong
dQ'i
Bao tfU'ong
v$
trU'ong
Moi
lam
vi$c
t6t
chM
1U'Q'ng,
g
ialoi
ca,6n
vi$c
Kha

nang
sinh
dinhthl,l'c hi$n giao nh$n san ph~m
Cung
comoi
lQ'i
va
lau
dai

Hanh
vi d<;loduc
Sl,l' toan
thCra
nh$n
va yeu
ph~n
thU'&ng
Phu
hQ'p
voi cac
c~u
lu$t dinh va ch~ dinh
Minh
b<;lch
An
trong
cong
vi$c

5 Chi~n
5.1

IlI'Q'C

va chinh sach

Khai quat

f)~ d<;ltdU'Q'c thanh cong b~n vCPng, lanh d<;lo cao nh~t dn

thi~t I$p va duy trl mQt sCr m$nh, t~m

nhin va cac gia tri cho t6 chuc. NhCPngdi~u nay c~n dU'Q'cth~u hi~u, ch~p nh$n va ung hQ bai moi
ngU'ai trong t6 chuc va cac ben quan tam khac khi thich hQ'p.
CHU THICH: Trang tieu chuan nay, "sCl' m$nh" la mot ban me ta Iy 10 t6n t<;licua to chCl'c, "tam nhln" me ta
tlnh trang mong mucSncua to chCl'c, nghia la nhCrng gl to chCl'c mong mucSnva cach thCl'c to chCl'c mong mucSn
dU'Q'c cac ben quan tam nhln nh$n.

5.2 Thi~t I~p chi~n ILPQ'Cva chinh sach
Lanh d<;lo cao nh~t dn

I$p ra chi~n IU'Q'Cva cac chinh sach r6 rang nham d<;ltdU'Q'c sCr m$nh, t~m

nhin va cac gia trj dU'Q'c cac ben quan tam ch~p nh$n va ung hQ. C~n thee d6i thU'ang xuyen moi
tmang

cua t6 chuc d~ xac dinh nhu c~u xem xet va (khi thich hQ'p) sua d6i chi~n IU'Q'Cva chfnh

sach. f)~ thi~t I$p, ch~p nh$n va duy trl chi~n IU'Q'Cva chfnh sach hi$u qua, t6 chuc dn

co cac qua

trlnh nham:
theo d6i lien tl,lC va thU'ang xuyen phan Uch moi tfU'ang cua t6 chLPc, g6m ca nhu du

va mong

dQ'i cua khach hang, tlnh tr<;lng c<;lnhtranh, cac cong ngh$ moi, nhCPngthay d6i v~ chinh sach,
cac dl,l' bao ve kinh t~ ho$c cac y~u t6 xa hQi hoc,
nh$n bi~t va xac dinh nhu c~u va mong dc;ricua cac ben quan tam khac,
danh gia kha nang va ngu6n Il,l'c cua qua trlnh hi$n t<;li,
nh$n bi~t nhu du ve ngu6n Il,l'Cva cong ngh$ trong tU'O'ng lai,
c$p nh$t chi~n IU'Q'Cva chinh sach, va

12


TCVN ISO 9004 : 2011
nhan biet oau ra can thiet o~ oap ling nhu cau va mong oQ'i cua cac ben quan tam.
can thiet I~p cac qua trinh nay mot cach kip thai, cung v&i me;>ike ho~ch va ngu6n Il.,rc can thiet
oU'Q'c cung cc1pd~ ho trQ'.
Viec thiet I~p chien ILI'Q'ccua t6 chlic cLing can xem xet cac ho~t oong nhU' ph an tich khach hang
hay yeu cau che dinh, san ph am cua t6 chuc, cac di~m mc;inh, di~m yeu, cO' hoi va thach thlic. can
xac dinh mot quy trlnh san co d~ thiet I~p va xem xet chien 1U'Q'ccua t6 chlic.
CHU THlcH: uChi~n 1U'Q'c"nghia la mot k~ hO<;lchhay phU'O'ng phap oU'Q'c diu truc mot cach 16 gic o§ O<;lt
oU'Q'c cac ml,lc tieu, Cl,Ithe la trong mot khoang thai gian dai.

5.3

Tri~n khai chi~n

IU'Q'C

va chinh sach

5.3.1 Khai quat
£)~ thl,l'c hien mot chien ILI'Q'Cva cac chlnh sach

VI

Sl,l'thanh cong b€m vCl'ng, t6 chlic can thiet I~p va

duy trl cac qua trlnh va ho~t dong d~
chuy~n chien IU'Q'Cva chlnh sach thanh cac ml,.lCtieu do dU'Q'c 6' tM ca cac cc1p co lien quan
trong t6 chlic khi thlch hQ'p,
thiet lcilpthai hc;in cho tung ml,.lCtieu va c1ndinh trach nhiem, quyen h:;m d~ d~t dU'Q'c m(,lCtieu,
oanh gia cac rui ro chien IU'Q'Cva xac dinh cac bien phap ngan ch~n thaa dang,
cung cap cac ngu6n Il,l'c yeu cau d~ tri~n khai cac ho~t oong dn

thiet, va

dieu himh cac ho~t dong can thiet d~ d~t oU'Q'c nhOng ml,.lCtieu nay.

5.3.2 Cac qua trinh va ho~t dQng
£)~ dam bao hieu Il,l'Cva hieu qua cho cac qua trinh va. ho~t dong cua minh, t6 chlic can thl,l'C hi$n
cac ho~t oong d~
dl,l' bao me;>ixung dot tiem ~n nay sinh tu cac nhu c~u va. mong dQ'i khac nhaucua

cac ben

quan tam,
danh gia va hi~u dU'Q'c thl,l'c tr~ng vi$c thl,l'c hi$n cua t6 chuc va nguyen nhan g6c re cua cac
v~n de trong qua khu, nham tranh Sl,l'tai dien,
de cac ben quan tam dLl'Q'cthong tin va d~t dU'Q'C5l,l' cam ket cua he;>,de he;>nh<;ln biet dLPQ'cve
tien trinh thl,l'C hi$n ke ho;;!ch va. c6 dLPQ'cthong tin va cac
c@i

y

kien phan h6i cua he;>ve ho;;!t dong

ti~n,

xem xet, va c~p nhcilt khi dm, h$ th6ng quan Iy va cac qua trinh cua he th6ng,
theo d6i, do lU'ang, ph an Uch, xem xet va. bao cao,
cung cc1pme;>ingu6n Il,l'c can thiet,g6m

ca ngu6n Il,l'c cho cai tien, d6i m&i va hQC hai,

13


TCVN ISO 9004 : 2011
xay dl,l'ng, c$p nh$t va hoan thanh cac ml,.lCtieu, g6m ca vi$c xac dinh khuon kh6 thai gian dC§
d~t dU'Q'cml,.lCtieu, va
dam bao cac k~t qua nh~t quan v&i chi~n 1U'Q'c.

5.3.3 Tri~n khai
f)C§triC§nkhai chi~n IU'Q'Cva chinh sach cua minh, t6 chuc do

nh$n bi~t m6i quan h$ giCra cac qua

trinh. Mot ban mo ta k~t qua va Sl,l'tU'O'ng tac giCra cac qua trlnh co thC§h6 trQ' cho ho~t dong xem
xet nha
chI ra m6i quan h$ giCra cO' du,

h$ th6ng va cac qua trlnh cua t6 chuc,

nh$n bi~t cac v~n d~ ti~m ~n trong Sl,l'tU'O'ng tac giCra cac qua trinh,
dU'a ra phU'O'ng thuc thi~t I$p thu tl,l' U'Utien cho ho~t dong cai ti~n va cac sang ki~n thay d6i
khac, va
dU'a ra khuon kh6 cho vi$c thi~t I$p, sap x~p va triC§nkhai cac ml,.lCtieu cho t~t ca cac c~p co
lien quan cua t6 chuc.

5.4 Truy~n d~t chi~n

IU'Q'C

va chinh sach

Vi$c truy~n d~t co hi$u qua chi~n IU'Q'Cva chinh sach la di~u thi~t y~u v&i Sl,l'thanh cong b~n vCrng
cua t6 chuc.
Vi$c truy~n d~t nay dn

co

'1

nghia, kip thai va lien tl,.lc. Vi$c truy~n d~t cOng dn

ch~ phan h6i thong tin, mot chu trlnh xem xet va dn
tm&c tien nhCrng thay d6i trong moi tmang
Qua trinh truy~n d~t nay cua t6 chuc dn
hQ'p v&i nhCrng nhu du

bao g6m mot cO'

k~t hQ'p ch~t che cac di~u khoan dC§giai quy~t

cua t6 chuc.
ti~n hanh theo ca chi~u dQc va chi~u ngang va c~n thich

khac nhau cua ngU'ai ti~p nh$n. Vi dl,.l nhU', cung mot thong tin co thC§dU'Q'c

truy~n d~t cho nhCrng ngU'ai trong t6 chuc khac v&i cho khach hang ho~c nhCrng ben quan tam
khac.

6

Quan Iy ngu6n llJ'c

6.1 Khai quat
T6 chuc dn

nh$n bi~t cac ngu6n Il,I'c ben trong va ben ngoai c~n thi~t d~ dc;lt dU'Q'c cac ml,.lCtieu

cua mlnh trong ngan hc;ln va dai h~n. Cac chinh sach va phU'O'ng phap d~ quan

1'1

ngu6n Il,I'c dn

nh~t quan v&i chien 1U'Q'ccua t6 chuc.
8~ dam bao SLPdl,.lng ngu6n Il,.I'c(nhU' thi~t bi, cO' sa v$t ch~t, nguyen v$t li$u, nang 1U'Q'ng,kien
thuc, tai chinh va con ngU'ai) mot cach hi$u Il,I'c va hi$u qua, t6 chuc c~n co cac qua trlnh d~ cung
dp,

phan b6, theo d6i, danh gia, t6i U'u hoa, duy trl va bao v$ nhCrng ngu6n Il,.I'cdo.

8~ dam bao san co cac ngu6n Il,.I'ccho hOc;ltdong trong tU'O'ng lai, t6 chuc c~n nh$n bi~t nhCrng rui
ro v~ Sl,.l'khan hi~m ti~m ~n, va theo d6i lien tl,.lCvi$c SLPdl,.lng ngu6n Il,.I'chi$n t~i dC§phat hi$n ra

14


TCVN ISO 9004 : 2011
nhCrng CO'hOi cai ti~n vi$c SLr dl,lng ngu6n Il,.I'c.Cung voi d6 c~n ti~n hanh nghien cuu cac ngu6n
Il,.I'cmoi, cac qua trinh va cong ngh$ moi toi U'u.
T6 chuc c~n djnh ky xem xet Sl,.l'san c6 va phu hQ'p cua cac ngu6n Il,.I'cdU'Q'c nh~n bi~t, g6m ca
ngu6n Il,.I'cben ngoai, va thl,.l'c hi$n hanh dong khi c~n. COng c~n SLr dl,lng k~t qua cua nhCrng xem
xet nay lam d~u VaG cho cac xem xet v~ chi~n 1U'Q'c,ml,lC tieu va k~ hOc;lchcua t6 chuc.

6.2 Ngu6n h,l'c tai chinh
Lanh d<;1ocao nh~t c~n xac dinh cac nhu c~u v~ tai chinh cua t6 chuc cOng nhU' thi~t I~p ngu6n tai
chinh dn

thi~t cho cac hOc;ltdong hi$n tc;li va tU'O'ng lai. Ngu6n tai chinh c6 thE§(y nhi~u d<;1ngkhac

nhau nhU' ti~n m~t, chung khoan, cac khoan vay ho~c cac cong Cl,ltai chinh khac.

T6 chuc dn

thi~t I~p va duy tri cac qua trinh dE§thee d6i, kiE§msoat va I~p bao cao vi$c ph an bO

phu hQ'p va SLr dl,lng hi$u qua cac ngu6n tai chinh lien quan d~n ml,lC tieu cua t6 chuc.
Sao cao v~ cac v~n d~ tren cOng c6 thE§dU'a ra phU'O'ng thuc xac dinh cac hO<;1tdong khong phu
hQ'p ho~c khong hi$u qua, va d~ xu~t hanh dong cai ti~n phu hQ'p. C~n SLr dl,lng bao cao tai chinh
v~ cac hO<;1t
dong lien quan d~n vi$c thl,.l'c hi$n h$ thc5ng quan Iy va Sl,.I'phu hQ'p cua san ph~m trong
xem xet cUa lanh d<;1o.
Vi$c cai ti~n hi$u Il,.I'Cva hi$u qua cua h$ thc5ng quan Iy c6 thE§anh hU'(yng mot cach tfch Cl,.l'C,theo
nhi~u cach khac nhau d~n k~t qua tai chinh cua t6 chuc. Cac vi dl,l g6m:
trong noi bo, nho giam bot sai loi cua qua trinh va san ph~m, cOng nhU' IOc;libo lang phi v~
nguyen v~t Ii$u ho~c thai gian, va
dc5i voi ben ngoai, nha giam sai loi cua san ph~m, chi phi b6i thU'ong khi bao hanh, trach
nhi$m phap Iy voi san ph~m va cac thong tin phap Iy khac, cOng nhU' chi phi do m~t khach
hang va thi truong.
CHU THICH: TCVN ISO 10014 neu cac vi

dl,l

ve cach thuc to chuc co the nh$n biet va d<;ltdU'O'cnhCrng 100i

fch ve tai chfnh va kinh phi tll' vi$c ap dl,mg cac nguyen t~c quan
6.3

Iy

ch~t 1U'Q'ngthee ISO 9000.

Con ngU'ai trong t6 chLPC

6.3.1 Quan Iy con ngU'CYi
Con ngU'oi la ngu6n Il,l'c quan trQng cua t6 chuc, Sl,.I'tham gia day du giup nang cao kha nang t,;l0
gia tr! cua hQ cho cac ben quan tam. Lanh d<;1ocao nh~t, thong qua kha nang lanh d<;1ocua minh,
c~n t<;10I~p va duy tri tam nhin chung, cac gia tri chung va mQt moi truong

nQi bQ trong d6 mQi

ngU'oi c6 thE§tham gia mQt cach d~y du dE§d<;1tdU'Q'c nhCrng ml,lC tieu cua to chuc.
Vi con ngU'oi chinh la ngu6n Il,l'c c6 gia tri va thi~t y~u nh~t nen c~n dam bao rang moi truong

lam

vi$c cua hQ S8 thuc d~y Sl,.I'phat triE§n, hQc hoi ca nhan, chuyE§n giao ki§n thuc va lam vi$c theo
nh6m. C~n thl,.l'c hi$n vi$c quan Iy con ngU'oi bang mot phU'O'ng phap ti~p c~n dU'Q'c hO<;1chdjnh, r6

15


TCVN ISO 9004 : 2011
rang, dung quy t~c va c6 tfnh trach nhi$m xa h¢i. Ta chuc c~n dam bao rang moi ngU'ai d~u hi~u
sl,.l'd6ng g6p va vai tra quan trong cua hO.
Ta chuc dn thi~t I$p cac qua trlnh giao quy~n cho moi ngU'aj d~
chuy~n cac ml,lCtieu chi~n IU'Q'Cva qua trlnh cua ta chuc thanh nhCl'ng ml,lC tieu cong vi$c rieng
bi$t va d~ thi~t I$p cac k~ hO<;1chd<;1tdU'Q'c ml,lCtieu cho ho,
nh$n bi~t cac rang bu¢c voi vi$c thl,.l'c hi$n cua ho,
nh$n quy~n sa hCl'uva trach nhi$m giai quy~t cac van d~,
danh gia vi$c thl,.l'c hf$n cua ca nhan theo cac ml,lC tfeu cong vi$c rieng bi$t,
tich Cl,.l'Ctlm ki~m cac cO' h¢i nang cao nang Il,.I'Cva kinh nghi$m cua hO,

khuy~n khich nhom cang tac va thuc d§y Sl,.l'tU'O'ng ho giCl'a moi ngU'ai, va
chia S6 thong tin, ki~n thuc, kinh nghi$m trong ph<;1mvi ta chuc.

6.3.2 Nang hlC cua con ngU'ai
£)~ dam bao co du nang Il,.I'cc~n thi~t, tt> chuc c~n thi~t I$p va duy trl m¢t "k~ hO<;1chphat tri~n con
ngU'aj" va cac qua trlnh lien quan; nhCl'ng k~ hO<;1chva qua trinh nay c~n ho trQ' ta chCrc nh$n bi~t,
phat tfi~n va nang cao nang Il,.I'ccon ngU'ai cua ta chuc thong qua cac bU'oc sau
nh$n bi~t nang Il,.I'cchuyen man va nang Il,.I'Cca nhan ma ta chuc c~n tfong ng§n h<;1nva dai
h<;1n,phu hQ'p voi su m$nh, t~m nhln, chi~n 1U'Q'c,chinh sach va ml,lC tieu cua ta chuc,
nh$n bi~t nang Il,.I'chi$n t<;1isan co cua tt> chuc va khoang cach giCl'a nang Il,.I'Csan co nay v&i
nang Il,.I'cma ta chuc dang c~n va nang Il,.I'cta chuc co th~ c~n tfong tU'O'ng Jai,
thl,.l'c hi$n cac hanh d¢ng d~ nang cao va/hoi;lc d<;1tdU'Q'c nang Il,.I'cnham thu h~p CaG khoang
cach,
xem xet va danh gia hi$u Il,.I'ccua nhCl'ng hanh d¢ng dU'Q'c thl,.l'c hi$n nham dam bao d<;1tdU'Q'c
nhCmg nang Il,.I'cc~n thi~t, va
duy trl nang Il,.I'cda d<;1tdU'Q'c.
CHU THfcH:

6.3.3

51,1'

HU'6'ng dan chi tiet V8 nang I\'pc va dao t<;lO, xem TCVN ISO 10015

tham gia va d9n9 It,I'c cua mQi ngll'ai

Ta chuc c§n thuc d§y moi ngU'aj hi~u y nghia va t§m quan trong cua nhCl'ng nhi$m Vl,l va hO<;1t
d¢ng
cua hO trong vi$c tc?ora va mang lC?igia trj Gho khach hang va CaGben quan tam.
£)~ thuc d§y Sl,.I'tham gia va tc?od(>ng Il,.I'Gcho moi ngU'ai, ta chuc dn

xem xet cac hoC?td(>ng nhU'

xay dl,.l'ng qua trlnh chia S6 ki~n thuG va SLr dl,mg nang Il,.I'ccua moi ngU'ai, vi dl,l chU'O'ng trlnh
thu th$p GaGy tU'ang cai ti~n,

16


TCVN ISO 9004 : 2011
dU'a ra mot he th6ng thCPanh$n va giai thU'ang thich hQ'p, tren cO' sa nhl1'ng danh gia rieng Ie
viec hoan thanh cong viec cua mQi ngU'ai,
thi~t I$p mot he th6ng ph~m ch~t ky nang va hO<;lch dinh nghE§ nghiep, d~ khuy~n khich phat
tri~n ca nhan,
xem xet lien tl,.lCmuc do thoa man, cac nhu c~u va mong dQ'i cua mQi ngU'ai, va
dU'a ra cac cO' hoi d~ hU'&ng dan va hu~n luyen.
CHU THICH: ThOng tin chi tiet

ve "SI! tham gia cua moi ngU'Cri", xem nguyen uk quan Iy ch~t 1U'Q'nglien quan

trong Phl.,JII.,JCB.

Nha cung CPngva ddi tac

6.4

6.4.1 Khai quat
D6i tac c6 th~ la nha cung ung san ph~m, dich Vl,.l,cac hQc vien cong nghe va tai chinh, cac t6
chuc chinh phu, phi chinh phu va cac ben quan tam khac. D6i tac c6 th~ d6ng g6p bang 10<;lingu6n
h.,l'cb<1tky, thee thoa thu$n va dU'Q'Cquy dinh trong thoa thu$n hQ'p tac.

Tb chuc va cac d6i tac cua mlnh doc I$p Ian nhau va mot quan he cung c6 lQ'i S8 thuc d~y nang h.,l'c
t<;lOgia tri cua hQ. T6 chuc c~n xem quan he d6i tac nhU' mot 10<;liquan he v&i nha cung ung, trong
0'6 nha cung ung c6 th~ d~u tU' va chia se lQ'i nhu$n ho$c thua 10 trong linh Vl.,l'ChO<;ltdong cua tb
chuc.
Khi xay dl.,l'ngcac quan he d6i tac, t6 chuc c~n dU'a ra xem xet cac v~n d~ nhU'
viec cung c~p thong tin cho d6i tac khi thich hQ'p, d~ t6i da h6a Sl.,I'd6ng g6p cua hO,
ho trQ' cac d6i tac trong vi$c cung c<1p cho hQ nhl1'ng ngu6n Il.,I'c (nhU' thong tin, ki~n thuc,
chuyen man, cong ngh$, qua trinh va chia se dao t<;lO),
chia S8 lQ'i lu$n va thua 10 v&i d6i tac, va
cai ti~n vi$c thl.,l'c hi$n cua 0'6; tac.
CHU THICH: ThOng tin chi tiet ve "quan h$ cling co lQ'i", xem nguyen t~c quan Iy ch~t 1U'Q'nglien quan trong
Phl.,JIl.,JcB.

6.4.2

llya ch<;>n,danh gia va nang cao kha nang cua nha cung (Png va d6i tac

T6 chuc dn

thi~t I$p va duy tri cac qua trinh nh$n bi~t, Il.,I'achQn va oanh gia nha cung ung va cac

d6i tac cua minh, nham lien tl,.lCnang cao nhCmg kha nang cua hQ va dam bao rang san ph~m hay
cac ngu6n Il.,I'ckhac do hQ cung ung dap ung nhu c~u va mong dQ'i cua t6 chuc.
Khi

Il,I'a

chon, danh gia nha cung ung va d6i tac, t6 chuc dn

xem xet cac v~n d~ nhU'

Sl.,l'd6ng g6p cua hQ vao hO<;ltdong cua t6 chuc va kha nang t<;lOgia tri cho tb chuc va cac ben
quan tam cua t6 chuc,

17


TCVN ISO 9004 : 2011
ti~m nang nang cao lien tl,lC cac kha nang cua hQ,
nang cao cac kha nang co thE§di?t dU'Q'c cua t6 chLPCthong qua vi$c hQ'p tac v&i nha cung LPng
va doi tac, va
cac rui ro trong quan h$ v&i nha cung LPngva doi taco
Cung v&i nha cung LPngva doi tac cua minh, t6 chLPCc~n tim ki~m vi$c cai ti~n lien tl,lc trong ch~t
1U'Q'ng,gia ca va giao nh~n san ph~m cua nha cung LPngva doi tac, hi$u ll,J'ch$ thong quan 11cua
hQ tren cO' sa danh gia dinh ky va thong tin phan h6i v~ vi$c thl,J'c hi$n cua hQ.
T6 chLPCcfin lien tl,lC xem xet va d~y mi?nh quan h$ v&i nha cung LPngva doi tac ma van tinh d~n
Sl,J'can bang giCl'acac ml,lc tieu ngan hi?n va dai hi?n.
6.5

CO' so. h~ t~ng

T6 chLPCdn

hOi?ch dinh, cung c~p va quan 11 mQt cach hi$u qua va hi$u ll,J'c cO' sa hi? t~ng cua

minh. T6 chLPCc~n dinh ky danh gia Sl,J'phu hQ'p cua cO' sa hi? tfing dE§dap LPngcac ml,lC tieu cua
minh. Cfin dU'a ra nhCl'ng xem xet thich hQ'p v~
tinh tin c~y cua cO' sa hi? tfing (g6m xem xet v~ tinh san co, tfnh tin c~y, kha nang duy tri va ho
trQ' bao tri),

an toan, an ninh,
cac y~u t6 cua cO' sa hi? t~ng lien quan d~n san ph~m va qua trinh,
hi$u su~t, chi phi, kha nang va moi trv6'ng lam vi$c, va
tac dQng cua cO' sa hi? t~ng t&i moi tny6'ng lam vi$c.
T6 chLPCdn

nh~n bi~t va danh gia cac rui ro lien quan d~n cO' sa hi? t~ng va thl,J'Chi$n cac hanh

dQng lam giam nh~ cac rui ro, g6m ca vi$c I~p ra cac k~ hOi?ch ph6ng ngua b~t trac thoa dang.
CHU THicH:

Thong tin them v~ tac dong cua moi trLl'cyng, xem TCVN ISO 14001 va cac tieu chuan kMc do

Ban Ky thu<';ltTCVN/TC 207 bien so?n.

6.6 Moi trll'cyng lam vi~c
To chLPCdn

cung c~p va quan Iy mQt moi trv6'ng

lam vi$c phu hQ'p dE§di?t dU'Q'c va duy trl Sl,l'

thanh cong b~n vCl'ng cOng nhU' kha nang ci?nh tranh cua cac san ph~m cua mlnh. MQt moi trU'6'ng
lam vi$c phu hQ'p la Sl,l'k~t hQ'p cac y~u to con ngU'6'i va v~t ch~t, cfin bao g6m cac xem xet v~
phU'O'ng phap lam vi$c sang tc;io va cac cO' hQi tham gia nhi~u hO'n dE§hi$n thl,l'c hoa ti~m nang
con ngU'6'i trong t6 chLPc,
cac quy tac va hU'&ng dan v~ an toan va vi$c SLr dl,lng trang thi~t bj bao hQ,
khoa hQc egonomy,
cac y~u to tam Iy hQc, g6m tai trQng cong vi$c va Sl,l'cang th~ng,
18

TCVN ISO 9004 : 2011
vi tri cua nO'i lam vi$c,
phU'O'ng ti$n cho moi ngU'Cl'itrong t6 ch(Pc,
t6i da h6a hi$u qua va t6i thi~u h6a lang phi,
hO'i n6ng, do ~m, anh sang, luong khong khi, va
v$ sinh, Sl,l's~ch se, ti~ng on, ch~n dong va 0 nhiem.
Moi trU'Cl'ng lam vi$c dn

thuc d~y nang su~t, kha nang sang t~o va Sl,l' khoe m~nh cho nhCl'ng

ngU'Cl'ilam vi$c hay nhO>ng ngU'Cl'itham vi~ng cO' sa cua t6 ch(Pc (vi dl,.l khach hang, nha cung (Png
va d6i tac). Dong thCl'i, t6 ch(Pc cOng dn
cac yeu du

dam bao r~ng moi tmCl'ng lam vi$c cua minh phu hQ'p v&i

lu$t dinh va ch~ dinh thich hQ'p cOng nhU' dap (Png cac tieu chu~n thich hQ'p (nhU'

nhO>ngtieu chu~n v~ quan Iy moi trU'Cl'ng, s(Pc khoe va an toan ngh~ nghi$p).

Ki~n thLPc, thong tin va cong ngh~

6. 7

6.7.1 Khai quat
T6 ch(Pc c~n thi~t I$p va duy trl cac qua trlnh d~ quan Iy ki~n th(Pc, thong tin va cong ngh$ nhU'
nhO>ngnguon Il,I'c thi~t y~u. Cac qua trlnh nay dn

d~ c$p t&i cach th(Pc nh$n bi~t, d~t dU'Q'c, duy tri,

bao v$, SLPdl,.lng va danh gia nhu c~u v&i nguon Il,I'c nay. T6 ch(Pc dn

chia S6 nhO>ng ki~n th(Pc,

thong tin va cong ngh$ nay v&i CaG ben quan tam, khi thich hQ'p.
6.7.2

Ki~n thLPC

Lanh d~o cao nh~t c~n danh gia cach th(Pc nh$n bi~t va bao v$ cO'

sa

ki~n th(Pc hi$n t~i cua t6

ch(Pc. Lanh d~o cao nh~t cOng c~n xem xet cach th(Pc d~t dU'Q'c ki€m thuc yeu du

d~ dap ung nhu

c~u hi$n t~i va tU'O'ng lai cua t6 ch(Pc tu cac nguon noi bo va ben ngoai, nhU' nhO>ng vi$n nghien
c(Pu khoa hoc va ngh~ nghi$p. C6 rM nhi~u v~n d~ phai xem xet khi xac dinh cach th(Pc nh$n biet,
duy tri va giO>gin ki~n th(Pc nhU'
hoc hoi tu cac that b~i, cac trU'Cl'ng hQ'p va thanh cong bi bo 1&g~n day,
nam bat ki~n thuc va kinh nghi$m cua moi ngU'Cl'itrong t6 ch(Pc,
thu th$p kien thuc tu khach hang, nha cung ung va d6i tac,
nam bat kien thuc ngoai sach va (ngl,.l y va ro rang) ton t~i trong t6 chuc,
dam bao vi$c trao d6i hi$u qua noi dung thong tin (d$c bi$t la t~i moi giao di$n trong chuoi
cung ung va chuoi san xu~t), va

quan Iy dO>li$u va ho sa.
6.7.3

Thong tin

T6 chuc c~n thi~t I$p va duy tri cac qua trinh thu th$p dO>li$u tin c$y va hO>ufch va chuy~n d6i
.nhO>ngdO>Ii$u nay thanh cac thong tin c~n thi~t cho vi$c ra quy~t dinh.

19


TCVN ISO 9004 : 2011
Vi~c nay bao gem cac qua trlnh can thi~t cho vi~c bao quan, dam bao an ninh, bao v~, truy~n

.

thong va chuy~n dCI'li~u, thong tin cho tM ca cac ben lien quan. H~ th6ng thong tin va truy~n thong
cua t6 chuc can m~nh va co kha nang truy c~p nham dam bao nang ",Pc cua h~ th6ng. T6 chuc can
dam bao Sl,I'toan v~n, bao m~t va san co cua thong tin lien quan d~n vi~c thl,l'c hi~n, cai ti~n qua
trlnh cua minh va thong tin v~ ti~n trlnh d~t dU'Q'cthanh cong b~n vCl'ng.

6.7.4 Cong ngh~
U3nh d~o cao nh~t can xem xet cac Il,I'a ch<;mv~ cong ngh~ d~ nang cao vi~c thl,l'c hi~n cua t6 chuc
trong cac ITnh Vl,l'CnhU' t~o san ph~m, marketing,d6i

sanh chu~n, tU'O'ng tac v&i khach hang, quan

h~ cung ung va cac qua trinh SlY dl,,mg nguen ben ngoaL r6 chuc can thi~t I~p cac qua trlnh d~
danh gia
trlnh do cong ngh~ hi~n t~i ben trong va ben ngoai t6 chuc, gem ca cac xu hU'ang m&i hlnh

thanh,
cac chi phi va lQ'i ich kinh t~,
vi~c xem xet cac rui ro lien quan d~n thay d6i cong ngh~,
moi trU'ong c~nh tranh, va
t6c do va kha nang ph an Crng nhanh chong cua t6 chCrc v&i cac yeu cau cua khach hang, nham
dam bao duy tri nang Il,I'c c~nh tranh.
CHU THICH: Thong tin them v~ cach thLPCgiCl' gin kien thLPc, xem ISO/IEC 27000 va cac tieu chuan khac do
Ban Ky thu$t TCVN ISO/JTC 1/SC 27, v~ cac ky thu$t an ninh cong ngh$ thong tin, bien SO<;ln.

6.8 Ngu6n I,!c t'! nhien
Sl! san co cua cac nguen Il!c tl! nhien la mot trong nhCl'ng y~u t6 co th~ anh hU'ang tai Sl! tMnh
cong b~n vCl'ng va kha nang dap ung cac yeu cau cua khach hang va cac ben quan tam khac cua
teSchCPc.reS chCPccan xem xet cac rui ro va cO' hoi lien quan d~n Sl,l' san co va vi~c SlY dl,mg nang
1U'Q'ngcOng nhU' cac nguen Il!c tl,l' nhien trong ngan h~n va dai h~n.
reS chCrccan dU'a ra xem xet thich hQ'p d~ tfchhQ'p cac khia c~nh bao v~ moi tmong

VaG thi~t k§ va

phat tri~n san ph~m, cOng nhU' xay dl!ng cac qua trlnh cua teSchuc d~ giam nh~ cac rui ro dLl'Q'c
nh~n bi~t.
reS chCPccan thee dueSid~ giam thi~u cac tac dong moi trU'cyng trong toan bQ chu ky s6ng cua san
ph~m va cO' so. h~ tang cua t6 chCrc, tu thiilt kil, qua chil t~o hay chuy~n giao dich VL,J,tai phan
ph6i, SLPdL,Jngva huy be san ph~m.
CHU THICH: Thong tin them xem TCVNIISO
trU'ang bien sO<;ln.

20

14001 va cac tieu chuan khac do TCVN TC 207 v~ quan Iy moi

TCVN ISO 9004 : 2011

7. Quan Iy qua trinh
7.1

Khai quat

Cac qua trinh 113Cl,Jth~ v&i mot t6 chLrc nhU'ng Ic;lithay d6i theo IOc;lihlnh, quy mo v$ mLrc dO nhuc§n
nhuyen cua t6 chLrc. Cc§n xac dinh va thlch Lrng cac hOc;ltdong trong phc;lm vi m6i qua trinh v&i quy
mo va cac y~u t6 riemg bi~t cua t6 chLrc.
T6 chLrc cc§n dam bao vi~c quan Iy tien phong t~t ca cac qua trinh, gom ca cac qua trlnh SLr dl,mg
nguon ben ngoai, nham dam bao hi~u Il,I'Cva hi~u qua cua cac qua trlnh giup dc;lt dU'Q'c nhCl'ng ml,lC
tieu cua t6 chLrc. Vi~c ch~p nh~n "phU'O'ng phap ti~p c~n thee qua trinh", gom thi~t I~p cac qua
trinh, k~t n6i cac qua trinh, cac rang buoc va cac nguon Il,I'c dU'Q'c chia se, giup dO'n gian hoa vi~c
nay.
Cc§n d§u d~n xem xet cac qua trinh va m6i quan h~ Ian nhau giCl'a cac qua trinh, cOng nhU' ti~n
hanh cac hanh dong d~ cai ti~n cac qua trinh.
C~n quan Iy cac qua trinh theo mot h~ th6ng bang vi~c thi~t I~p va thong hi~u mc;lng 1U'&icac qua
trinh, Sl,.l'ph6i hQ'p va tU'O'ng tac Ian nhau. Vi~c tri~n khai nhM quan h~ th6ng nay thU'ong dU'Q'c noi
tai la "phU'O'ng phap ti~p c~n h~ th6ng d6i v&i quan W'. Co th~ mo ta mc;lng lU'ai nay trong mot ban
do cac qua trlnh va giao di~n cua cac qua trinh.
CHU THICH: Thong tin them ve "phU'O'ng pMp tiep c<;in theo qua trlnh" xem nguyen tac quan Iy chat 1U'Q'ng
lien quan trong Phl,l Il,lc B cua tieu chuan nay cOng nhU' TCVN ISO 9000 va tai lieu ve "BO Gi&i thieu va H6
trQ''' ISO 9000 HU'ong dan v~ khai ni?m va vi~c SLf dl,mg PhU'O'ng phap ti~p c~n thee qua trinh voi quan
chcit

7.2

1'1

!U'Q'ng[341.

Ho~ch dinh va ki~m soat qua trinh

T6 chLrC c~n xac dinh va hOc;lch dinh cac qua trinh cua mlnh cOng nhU' xac I$p cac chLrc nang dn
thi~t vai vi~c cung Lrng san ph~m ti~p tl,lc dap Lrng nhu c~u va mong dQ'i cua khach hang va cac
ben quan tamkhac,

tren cO' sa lien tl,lc. Cac qua trinh dn

dU'Q'ChO<;lchdinh va ki~m soat

phu hQ'p vai chi~n 1U'Q'ccua t6 chLrC va d§ c$p tai cac hOc;ltdong quan hi, cung dp

sac cho

nguon Il,l'c, tc;lo

san ph~m, hOc;ltdong theo dei, do lU'ong va xem xet.
Khi hOc;lchdinh va ki~m soat cac qua trinh, dn

dU'a ra xem xet v§

cac ph an Uch v§ m6i trU'ong cua t6 chuc,
cac dl,.l'bao ngan hc;lnva dai hc;lnv§ Sl,l'phat tri~n cua thi trU'ong,
nhu cc§uva mong dQ'i cua cac ben quan tam,
ml,JCtieu phai dc;lt dU'Q'c,
cac yeu c~u lu~t dinh va ch~ dinh,
cac rui ro ti§m ~n v§ tai chlnh va rui ro ti§m ~n khac,

d~u VaG va d~u ra cua qua trinh,

21


TCVN ISO 9004 : 2011
cac nguen Il,l'c va thong tin,
cac hO<;ltdong va phU'O'ng phap,
he sO' yeu diu hay mong mu6n,
do lU'cmg, theo d6i va phan tich,
hanh dong kh~c phl,.lc, phong ngua, va
hO<;ltdong cai tiE§nva/ho~c d6i mai.
Vi$c hO<;lchdinh qua trinh din bao gem xem xet v~ cac nhu diu xac dinh vai t6 chCPcd~ phat tri~n
hay d<;ltdU'Q'c nhCl'ng cong ngh$ mai, ho~c phat tri~n sanph~m

mai hay cac yE§ut6 cua san ph~m

mai lam gia tang gia trio

7.3 Trach nhi~m va quy~n h~n d6i vai qua trinh
Vai moi qua trinh, t6 chCPcdin chi dinh mot ngU'ai quan Iy qua trinh (thU'ang n6i tai nhU' mot "ngU'ai
sa hCl'u qua trinh"), vai cac trach nhi$m va quy~n h<;lnxac dinh trong vi$c thiE§t I$p, duy tri, ki~m
soat va cai tiE§nqua trlnh cLmg nhU' tU'O'ng tac cua qua trlnh vai nhCl'ng qua trinh khac. NgU'ai quan
Iy qua trinh c6 th~ la mot ngU'ai hay mot dOi, tuy theo ban ch~t cua qua trinh va van h6a cua t6
chCPc.
T6 chCPcdin dam bao rang trach nhi$m, quy~n h<;lnva vai tro cua nhCl'ng ngU'ai quan Iy qua trinh
dU'Q'CthCl'a nh$n trong toan bO t6 chCPcva nhLmg ngU'ai lien quan dE§nnhCl'ng qua trinh rieng Ie c6
nang Il,l'c c~n thiE§tvai cac nhi$m Vl,.lva hO<;ltdong lien quan.

8

Theo doi, do lU'cmg, phan tich va xem xet

8.1 Khai quat
8~ d<;ltdU'Q'c thanh cong b~n vCl'ng trong mot moi trU'ang khong chac ch~n va lien tl,.lCthay d6i. t6
chCPcdin thU'ang xuyen theo d6i, do lU'ang. phan tich va xem xet vi$c thl,l'c hi$n cua minh.
8',2

Thee d6i

U3nh d<;locao nh~t dn

thiE§tI$p va duy tri cac qua trlnh nham thee d6i moi trU'ang cua t6 chuc va

thu th$p va quan Iy thong tin dn

thiE§td~

nh$n biE§tva th§u hi~u nhu du

va mong dQ'i hi$n tc;liva tU'O'ng lai cua t~t ca cac ben lien quan,

danh gia di~m mi?nh. di~m yE§u,cO' hQi va thach thuc,
xac dinh nhu diu d6i vai vi$c dU'a ra cac san ph~m thay thE§.cc;lnh tranh hay san ph~m mai,
danh gia v~ cac thi trU'ang va cong ngh$ hi$n tc;liva dang hinh thanh,
dl,l' bao cac thay d6i hi$n tc;liva mong dQ'i trong cac yeu' c~u lu$t dinh va chE§dinh,
hi~u thi tmang
t6 chuc,

22

lac dong va tac dong cua thi tmang

nay tai Sl,l'trung thanh cua mQi ngU'ai trong


----------~~--------------~-------~--------TCVN ISO 9004 : 2011
hi§u cac xu hU'ong xa hoi, kinh t~, sinh thai hQC va cac khia c<;lnh van hoa dia phLl'O'ng Hen
quan d~n hO<;ltdong cua t6 chuc,
xac dinh nhu cau voi cac nguen h,l'c tl,l' nhien cOng nhU' vi~c bao v~ nguen \I,I'Cnay trong dai
h<;ln,va
danh gia nang II,I'Chi~n t<;licua t6 chuc va qua trinh (xem Phl,lll,lc A).
CHU THicH:

ThOng tin them ve "hU'ang VaG khach hang" xem nguyen t~c quan Iy ch~t 1U'Q'ngtrong lien quan

trong Ph\,l l\,Ic B.

8.3 Do tU'ang
8.3.1 Khai quat
Lanh d<;lOcao nh~t can danh gia ti~n trinh d<;ltdU'Q'Ck~t qua dU'Q'ChO<;lchdinh thee su m~nh, tam
nhin, chi~n 1Ll'Q'Cva ml,lC tieu,

a tM ca cac c~p va mQi qua trinh va chtic nang lien quan cua t6

chuc. Can SLr dl,lng qua trinh do lU'ang va phan Uch d§ thee d6i ti~n trlnh nay, thu th$p va cung c~p
thong tin can thi~t d§ danh gia vi~c thl,l'c hi~n va ra quy~t djnh hi~u qua. Vi~c lva chQn cac chi so
chinh danh gia viec thl,l'c hien va phU'O'ng phap theo d6i thich hQ'p la thi~t y~u vai Sl,l' thanh cong
cua qua trlnh do lU'ong va phan tich.
PhLl'O'ng phap dung d~ thu th$p thong tin v~ cac chi so chinh danh gia viec thl,l'c hien can thi~t thl,l'c

va thich hQ'p voi t6 chuc. Cac vi dl,.ldi~n hinh gem
cac danh gia va ki~m soat rui ro,
phong v~n, phi~u hoi va khao sat v~ Sl,l'thoa man cua khach hang va cac ben quan tam khac,
doi sanh chu~n,
xem xet vi~c thl,.l'c hi~n, cua ca nha cung ung va doi tac, va
thee d6i va I$p he sa v~ cac bi~n d6i cua qua trinh va nhCmg d$c tmng cua san ph~m.

8.3.2

Cac chi tieu chinh danh gia

vi~c thl,l'c hi~n

Cac y~u to trong ph<;lmvi ki~m soat cua t6 chuc va thi~t y~u doi vai Sl,l'thanh cong b~n vCmg cua t6
chuc can la doi tU'Q'ng d§ do lU'ong vi~c thl,l'c hi~n va can dLl'Q'Cnh$n bi~t nhLl' cac chi tieu chinh
danh gia vi~c thl,l'c hien (KPI). Cac KPI can co th§ djnh 1Ll'Q'ngva giup t6 chuc I$p ra cac ml,lC tieu
do lLl'ong dLl'Q'c, nh$n bi~t, theo d6i va dl,l' bao cac xu hLl'ong cOng nhLl' ti~n hanh cac hanh dong
khac phl,lc, phong ngua, cai ti~n khi can. Lanh d<;lOcao nh~t can Il,I'a chQn cac KPI lam cO' sa cho
vi~c ra cac quy~t dinh chi~n IU'Q'Cva chi~n thu$t. Cac KPI can dLl'Q'c Ian 1Ll'Q'tdLl'a vao mot cach
-

thich hQ'p thanh cac chi tieu danh gia vi~c thl,l'c hi~n

a

cac chuc nang va cac dp

lien quan trong t6

chuc nham thuc d~y vi~c d<;ltdLl'Q'cml,lC tieu c~p cao nh~t.

Cac KPI can phu hQ'p vai ban ch~t va quy mo cOng nhU' cac san ph~m, qua trlnh va hO<;ltdong cua
t6 chtic. Cac KPI can nh~t quan voi ml,lC tieu cua t6 chuc, tai 1U'Q'tminh, cac ml,lc tieu nay can nh~t

23


TCVN ISO 9004 : 2011
quan voi chi~n 1U'Q'cva chinh sach cua t6 chuc (xem 5.2). C~n xem xet thong tin Cl,.lth~ v~ cac rui
ro va cO' hQi khi Il,I'a chqn cac KPI.
Khi ll,J'achqn, t6 chuc c~n dam bao rang cac KPI dU'a ra nhCl'ng thong tin c6 th~ do lU'ong dU'Q'c,
chinh xac va tin c~y, c6 th~ dung d~ thl,l'c hi~n cac hanh dQng kh~c phl,.lc khi vi~c thl,l'c hi~n khong
phu hQ'p voi ml,.lCtieu hay d~ cai ti~n hi~u Il,I'Cva hi~u qua qua trinh. Thong tin nay c~n tinh d~n
nhu cau va mong dQ'i cua khach hang va cac ben quan tam khac,
t~m quan trqng cua cac san ph~m rieng Ie d6i voi t6 chuc ca

a hi~n

t~i va tU'O'ng lai,

hi$u Il,I'Cva hi$u qua cua cac qua trinh,
vi$c SLrdl,.lng hi$u qua va hi$u su~t cac nguon Il,I'c,
kha nang sinh loi va vi~c thl,l'c hi~n tai chinh, va
khi thich hQ'p, cac yeu c~u lu~t djnh va ch~ djnh.

8.3.3 Danh gia nQi bQ.
8anh gia nQi bQ la mQt cong Cl,.lhi~u qua d~ xac dinh muc dQ phu hQ'p h~ th6ng quan Iy cua t6 chuc
voi cac tieu chi d~t ra, cOng nhU' dU'a ra cac thong tin gia tri cho vi~c th~u hi~u, ph an tich va cai
ti~n lien tl,lC vi$c thl,l'c hi$n cua t6 chuc. Cac danh gia can dU'Q'cti~n hanh bai nhCl'ng ngU'oi khong
tham gia VaG hO<;1t
dQng dU'Q'Cdanh gia, nham dU'a ra cai nhin dQc I~p v~ cong vi$c dang dU'Q'cthl,l'c

hi$n.
8anh gia nQi bQ c~n danh gia vi~c ap dl,lng va hi~u Il,I'c cua h$ th6ng quan IY. Cac cUQc danh gia co
th€; bao gom danh gia thee nhi~u hO'n mQt tieu chu~n v~ h~ th6ng quan Iy, nhU' TCVN ISO 9001
(quan Iy chat 1U'Q'ng)va TCVN ISO 14001 (quan Iy moi trU'cYng), cOng nhU' d~ c~p d~n cac yeu c~u
Cl,lth€; lien quan d~n khach hang, san ph~m, qua trinh ho~c nhCl'ng v~n d~ Cl,.lth~.
8€; d<;1tdU'Q'c hi$u qua, danh gia nQi bo c~n dU'Q'cti~n hanh mQt cach nhat quan, bai nhCl'ng ngU'oi
co nang Il,I'Cva thee mQt k~ hO<;1chdanh gia.
8anh gia noi bO la mQt cong Cl,.lhi$u qua giup nh~n bi~t cac v~n d~, rui ro va Sl,l' khOng phu hQ'p,
cOng nhU' giup thee d6i ti~n trjnh k~t thuc nhCl'ng Sl,l' khong phu hQ'p dU'Q'c nh~n bi~t truoc d6 (c~n
dU'Q'c giai quy~t thong qua vi$c phan tich nguyen nhan g6c re va xay dl,l'ng va ap dl,.lng cac k~
hO<;1chhanh dong kh~c phl,.lc, ph6ng ngCPa).Vi$c th~m tra hi$u qua cac h2lnh dQng dU'Q'cti~n hanh
co th€; dU'Q'c xac djnh thong qua mot danh gia v~ kha nang chung to dU'Q'c cua t6 chCrc trong vi$c
thoa man cac ml,lC tieu. 8anh gia noi bo cOng co th~ nham nh~n biet vi$c thl,l'c hanh t6t (co th€;
dU'Q'cxem xet SLrdl,.lng trong nhCl'ng khu Vl,l'Ckhac cua t6 chuc), cOng nhU' cac cO' hoi cai ti~n.
8~u ra cua danh gia noi bQ cung dp

nguon thong tin hCl'u ich d~

giai quyet cac v~n d~ va Sl,l'khong phu hQ'p,
d6i sanh chu~n,
khuyen khich thl,l'c hanh t6t trong ph<;1mvi t6 chuc, va

24


TCVN ISO 9004 : 2011
tang cU'cmg Sl.,l'thong hi~u v~ Sl.,l'tU'O'ng tac giCl'a cac qua trinh.
KE§tqua danh gia noi bO thU'ang dU'Q'c th~ hi$n dU'ai dc;mg bao cao g6m cac thong tin v~ Sl.,I'phu
hQ'p vai tieu chi d~t ra, Sl.,I'khong phu hQ'p va cO' hoi cai tiE§n.Bao cao danh gia cOng la mot d~u VaG
quan trQng cho xem xet cua lanh d~o. Lanh d~o cao nhat c~n thiE§tI$p mot qua trinh xem xet tat ca

cac bao cao danh gia noi bo d~ nh$n biE§tcac xu hU'ang doi hei cac hanh dong khac phl,.lc hay
phong ngua rong rai trong t6 chuc.
T6 chuc cOng c~n dung kE§tqua cua cac danh gia khac nhU' danh gia cua ben thu hai va ben thu ba
lam thong tin ph an h6i cho cac hanh dong khac phl,.lc, phong ngua.
CHU THICH: HU'&ng dan chi tiM v?; dimh gia xem TCVN ISO 19011.

8.3.4

Tl,I'

danh gia

Tl,J'danh gia la vi$c xem xet mot cach toan di$n va h$ thong cac ho~t dong cOng nhU' vi$c thl,J'c hi$n
lien quan dE§nmuc do nhu~n nhuyen cua t6 chuc (xem Phl,.l Il,.IcA).
C~n SLr dl,.lng vi$c tl,J'danh gia d~ xac dinh cac di~m m~nh, di~m yE§ulien quan dE§nvi$c thl.,l'c hi$n
cling nhU' vi$c thl.,l'c hanh t6t nh~t cua t6 chuc,

(y

ca muc do t6ng th~ va muc do cac qua trinh rieng

Ie. Tl,J'danh gia co th~ giup t6 chuc thiE§tI$p thu tl.,l'U'Utien, ho~ch dinh va thl.,l'Chi$n cac ho~t dong
cai tiE§nva/ho~c d6i moi khi c~n.
KE§tqua tl.,l'danh gia ho trQ'
cai tiE§nlien tl,.lCvi$c thl.,l'c hi$n trong toan bo t6 chuc,
tiE§ntrinh hU'ang toi d~t dU'Q'Cva duy tri Sl.,I'thanh cong b~n vCl'ng cho t6 chuc,
d6i moi cac qua trinh, san ph~m va cO' du

cua t6 chuc khi thich hQ'p,

thCra nh$n vi$c thl.,l'c hanh t6t, va
nh~n biE§tthem cac cO' hoi cai tiE§n.
C~n truy§n d~t kE§tqua tl,J'danh gia toi nhCl'ng ngU'oi lien quan trong t6 chuc. C~n sCr dl,.lng kE§tqua
nay d~ chia S8 hi§u biE§tv~ t6 chuc va dinh hU'ang tU'O'ng lai cua t6 chuc. KE§tqua nay can tra
thanh d~u vao cho xem xet cua lanh d<;1o.
CHU THicH

1: TCVN ISO 10014 neu cong

Cl,l

tl,l' danh gL3 dinh hU'&ng

Cl,l

the VaG cac lQ'i fch tai chfnh va kinh

tt§ cua h$ th6ng quan Iy chM 1U'Q'ngcua t6 chuc.
CHU THICH 2: Thong tin them v?; hO<;ltdong tl,l' danh gia xem Phl,lll,lc A.

8.3.5

D6i sanh chu&n

86i sanh chu~n la mot phU'O'ng phap do lU'ang va phim tich ma t6 chuc co th§ dung d§ tlm kiE§m
vi$c thl,J'c hanh t6t nhat ben trong va ben ngoai t6 chuc, vai ml,.lCdich cai tiE§nvi$c thl,J'c hi$n cua
minh. C6 th~ ap dl,.lng d6i sanh chu~n cho cac chiE§n 1U'Q'c,chinh sach, vi$c v$n hanh, cac qua
trinh, san ph~m va cO' c~u t6 chuc.

25